第一篇：關于進一步明確呼叫中心業務管理有關政策的通知

關于進一步明確呼叫中心業務管理有關政策的通知

各省、自治區、直轄市通信管理局：

隨著電信技術不斷發展，呼叫中心業務組網方式和業務提供方式出現了一些新情況，如經營者采用基于智能網的集中組網方案等。為了促進并適應呼叫中心業務發展，結合該業務特點，經研究，決定在現行法規框架內對呼叫中心業務管理有關政策做相應調整和進一步明確。現將有關問題通知如下：

一、關于業務覆蓋范圍界定問題

呼叫中心業務的業務覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統的地域范圍。業務覆蓋范圍內的終端用戶接入呼叫中心系統時僅需向基礎電信運營商交納本地通信費用。

二、關于組網技術方案選擇問題

呼叫中心業務經營者可以根據技術、業務、市場等因素，自行決定采用何種組網技術方案經營呼叫中心業務。

呼叫中心業務經營者應當采用其申請材料中提出的組網技術方案開展呼叫中心業務；若擬改變原組網技術方案的，須事先報備原發證機關并變更經營許可證特別規定事項相關內容后方可實施。

三、關于經營許可證備案問題

對跨地區經營呼叫中心業務的經營者是否需在業務覆蓋范圍所在省（自治區、直轄市）設立分公司或子公司等相應機構不做原則要求，但跨地區經營呼叫中心業務的經營者應當結合其組網技術方案，指定相應機構（經營者本身或其設立的分公司或子公司）負責業務覆蓋范圍內各省（自治區、直轄市）的業務經營、客戶服務等事務。

跨地區經營呼叫中心業務的經營者應當憑經營許可證到相關省（自治區、直轄市）通信管理局辦理經營許可證備案手續，并提交下列備案材料：

（一）在當地開展呼叫中心業務的書面報告。包括：負責當地業務經營、客戶服務等事務的相應機構名稱、通信地址、郵政編碼、聯系人、聯系電話、電子信箱等；

（二）由信息產業部頒發的跨地區增值電信業務經營許可證復印件（含經營許可證正文、附頁及特別規定事項）；

（三）負責當地業務經營、客戶服務等事務的相應機構的營業執照（復印件），若該機構為子公司，還應同時提交公司章程等有關材料；

（四）在當地開展呼叫中心業務的方案。

【寶家公司】可以為您提供專業解決方案，另可辦理跨地區增值電信業務經營許可證，互聯網信息服務經營許可證，網絡文化經營許可證，呼叫中心許可證等。我們的聯系方式是：***010-62303069010-62303096-808。

第二篇：呼叫中心業務申請

呼叫中心業務

呼叫中心業務是指受企事業單位委托，利用與公用電話網或因 特 網連接的呼叫中心系統和數據庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網、移動網或因 特 網等公眾通信網絡向用戶提供有關該企事業單位的業務咨詢、信息咨詢和數據查詢等服務。呼叫中心業務還包括呼叫中心系統和話務員 座席 的出租服務。用戶可以通過固定電話、傳真、移動通信終端和計算機終端等多種方式進入系統，訪問系統的數據庫，以語音、傳真、電子郵件、短消息等方式獲取有關該企事業單位的信息咨詢服務。

什么是呼叫中心業務，該怎樣申請，下面由我們北京寶嘉介紹一下許可證申請須知。呼叫中心業務定義

呼叫中心業務屬于第二類增值電信業務，是指受企事業單位委托，利用與公用電話網或因特網連接的呼叫中心系統和數據庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網、移動網或因特網等公眾通信網絡向用戶提供有關該企事業單位的業務咨詢、信息咨詢和數據查詢等服務。

呼叫中心業務還包括呼叫中心系統和話務員座席的出租服務。

用戶可以通過固定電話、傳真、移動通信終端和計算機終端等多種方式進入系統，訪問系統的數據庫，以語音、傳真、電子郵件、短消息等方式獲取有關該企事業單位的信息咨詢服務。

相關準入要求

√ 呼叫中心業務組網方式可以采用集中式、分布式或其他方式。呼叫中心的分支機構管理，依據其采用的組網方式約定。經營者必須在呼叫中心平臺的所在地設立分支管理機構。√ 經營者不允許向公眾用戶收取費用。

√ 因自用客服等應用而設立呼叫中心的，不需申請電信業務經營許可證。

√ 擬通過租用或借用呼叫中心平臺、不配備自有設備和不申請專用號碼開展呼叫中心服務的，不符合呼叫中心業務經營許可申請條件。

√ 根據碼號資源管理規定,經營性呼叫中心不得利用普通號碼開展業務。

√ 經營者不允許經營者變相經營基礎電話業務，包括利用PSTN網絡或互聯網開展電話和VOIP業務。經營者申請許可時應當提供不利用已有（擬建）呼叫中心系統或平臺開展電話和VOIP業務的書面承諾。

相關說明

1、呼叫中心業務的覆蓋范圍判定

根據《電信業務分類目錄》和《關于進一步明確呼叫中心業務管理有關政策的通知》（信部電函[2004]288號）的規定，呼叫中心業務的業務覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統的地域范圍。業務覆蓋范圍內的終端用戶接入呼叫中心系統時僅需向基礎電信運營商交納本地通信費用。

2、呼叫中心業務組網方式

√ 集中式，即只設一個系統平臺；

√ 分布式，即所有申請地均設平臺，若業務覆蓋范圍是全國，則需設31個系統平臺； √ 其他方式，即設幾個系統平臺，每個平臺分別管轄某些省、市、自治區。

3、呼叫中心業務的各種組網方式如何設立分支機構、如何備案？

根據《關于進一步明確呼叫中心業務管理有關政策的通知》（信部電函【2004】288號）的要求，不論哪種組網方式，只要是系統平臺設置地，均應設立分支機構。各種組網方式的備案規則如下：

√ 集中式，由公司總部統一負責各地的業務經營、客戶服務、備案等事務；

√ 分布式，各地分支機構分別負責當地的業務經營、客戶服務、備案等事務；

√ 其他方式，在《許可證特別規定事項》中已載明哪個分支機構負責哪些省、市、自治區，按此辦理。

第三篇：關于進一步明確我省有關職稱政策的通知

河南十三類人可免考職稱外語

來源：考試吧（Exam8.com）2010-10-24 【考試吧：中國教育培訓第一門戶】 模擬考場

關于進一步明確我省有關職稱政策的通知

豫人社[2009] 271號

各省轄市人事局，省直有關單位，各大專院校，鞏義市、項城市、永城市、固始縣、鄧州市、中牟縣人事（人事勞動）局：

隨著職稱工作的不斷深化和發展，為進一步完善我省專業技術職務聘任制度，推進職稱工作的科學化、規范化和制度化，根據國家和我省的有關規定，現將目前我省職稱工作的有關政策歸納并明確如下，請遵照執行。

一、職稱外語考試有效期問題

1999年及以后取得全國職稱外語等級考試A級合格證書（原有效期4年）、2000年及以后取得B、C級合格證書（原有效期3年），或者2005年及以后職稱外語考試成績達到全國通用標準或古漢語、醫古文考試成績達到60分的，申報相應級別專業技術職務時長期有效，不受原有效期的限制；其申報或聘任再高一級專業技術職務時仍須參加職稱外語考試并達到相應要求。

取得省級合格證書或職稱外語考試成績達到省內通用標準的，當年有效。

轉換系列（專業）評審的人員，由無外語要求的系列（專業）轉評有外語要求的系列（專業），須參加相應等級的職稱外語考試并達到要求；其它轉評人員職稱外語不作要求。

二、考核問題

任現職以來考核均為合格以上等次的，其任職年限連續計算；考核有基本合格等次或未確定考核等次的，扣除考核基本合格或未確定考核等次的年份，任職年限累計計算；考核有不合格等次的，從考核不合格年份的次年重新計算任職年限。非國有單位未進行考核的，由所在單位提供書面證明。

三、申報學歷問題

（一）凡申報人所具有學歷的專業與現從事的專業不一致或不相近時，應視為不具備規定學歷。申報相應專業技術職務時按破格條件進行評審。

根據國家相關部門的學科分類，同一學科內的專業為相近專業。從職稱申報的角度，我省把同屬文科類或理工科類的專業視為相近專業，但有些特殊專業如醫學、外語、理學、工學等應嚴格要求本專業。專業技術職務系列（專業）對學歷專業有另行規定的按規定執行。

（二）參加工作后取得的本科及以下學歷，從取得學歷之日起滿兩年后可正常申報專業技術職務，不滿兩年可破格申報。

（三）碩士研究生畢業并取得碩士學位，擔任中級專業技術職務4年以上，或博士研究生畢業并取得博士學位，擔任中級專業技術職務2年以上，可正常申報副高級專業技術職務。上述學歷是指國家教育行政部門承認的全日制碩士或博士研究生，申報時須提交相應的畢業證書和學位證書。

在職學習獲得碩士或博士學位、但沒有碩士或博士研究生畢業證書的人員，需擔任中級專業技術職務5年以上，方可正常申報副高級專業技術職務。

四、任職年限問題

專業技術人員取得相應專業技術職務任職資格（專業技術資格、執業資格）后，用人單位根據相關政策進行聘任，從實際聘任起開始計算任職年限。

國家教育行政部門承認的全日制研究生上學期間不能計算為任職年限。

五、申報問題

（一）破格申報問題

為了促進優秀人才脫穎而出，吸引、鼓勵高層次人員來我省工作，博士后流動站合格出站人員、博士、在國外取得碩士以上學位的留學歸國人員以及國務院特殊津貼獲得者、省管優秀專家、省（部）級以上科學技術方面一等獎的主持人，經用人單位和業務主管部門同意，省職改辦批準，可以破格1-2年申報高級專業技術職務，特別優秀的人員（衛生系列除外）可以越級申報。申報中級專業技術職務不實行任職年限破格。任職年限破格人員申報時，須提交用人單位的專題推薦報告和2名以上同行高級專家推薦意見。

學歷達不到相應要求的人員仍允許學歷破格申報。

（二）轉換系列申報和申報兩個資格問題

1、專業技術人員工作崗位變動，須在現專業技術崗位工作1年以上，經單位考核合格，能履行相應崗位職責，并取得現崗位工作業績，可申報同級轉評，取得與現工作崗位一致的專業技術職務任職資格。未經轉評的人員，當年不得連轉帶評、跨系列（專業）申報高一級專業技術職務。

整建制轉為中學的中專學校、技工學校教師，不需進行同級轉評，可直接申報中學教師高一級專業技術職務。

2、專業技術人員工作崗位不論是否變動，只要符合國家和我省有關職稱政策規定，可參加經濟、統計、會計、審計、計算機技術與軟件等專業技術資格和相關的執業資格考試，取得相應的專業技術資格或執業資格；也可申報評審經濟、統計、會計、審計高級專業技術資格和工藝美術等實行社會化評價的系列（專業），取得相應的專業技術資格。

3、在醫學院校或醫學院校的附屬醫院既擔任教學任務又從事衛生臨床工作的專業技術人員，可申報教師系列和衛生技術兩個專業技術職務任職資格。但先申報的專業技術職務任職資格的系列須與本人編制性質相一致。

4、申報兩個以上專業技術職務任職資格，要堅持單位主體工作崗位優先，聘任時以單位主體工作崗位和專業技術人員的主崗位為準。不允許同一申報評審兩個以上不同系列或同一系列兩個不同專業的任職資格。

（三）直接申報（即一步到位申報）相應專業技術職務問題

從機關調入到企事業單位從事專業技術工作的人員和轉業到我省企事業單位從事專業技術工作的軍隊轉業人員，須在現專業技術崗位工作滿1年以上，經單位考核和政府人事（職改）部門審核同意，確實具備擔任一定專業技術職務的水平和條件，可在單位崗位限額內比照同等學歷、資歷人員直接申報評審相應的專業技術職務。

上述人員自享受直接申報政策起4年內可在一個職務系列（專業）、一個職務級別內申報相應專業技術職務，原則上申報的最高職務級別為副高級，逾期按低一級職務申報。

直接申報人員按相應系列（專業）的破格條件進行評審，評委會主要考核其近5年來取得的業績成果。

（四）在黨政機關從事專業技術性工作的公務員申報評審專業技術資格，嚴格控制在審計、會計、統計、工藝美術、翻譯、檔案等系列（專業）。所取得的專業技術資格僅表明其具有相應的專業技術水平和能力，不與工資福利等待遇掛鉤。首次申報參照直接申報（即一步到位申報）的規定執行。

（五）凡中級專業技術資格實行以考代評且可自主申報的系列（經濟、統計、會計、審計、翻譯等），申報人員須取得相應中級專業技術資格，方可申報評審高級專業技術資格。

（六）凡取得相關執業資格證書的人員，按國家規定可聘任相應專業技術職務的，用人單位根據有關規定和工作需要聘任了相應專業技術職務，在申報高一級專業技術職務任職資格時，可持執業資格證書及有關材料直接申報。

（七）結合我省實際并征求相關部門意見，在民辦學校任教的教師、實行人事代理的教師、特殊教育學校的教師、職業高中專業課教師以及學校地處縣（市）城區以外的高中教師，申報中學高級教師或小學高級教師職務時，支教工作可暫不作要求。

（八）專業技術人員任現職以來有下列情況之一的，不得申報：

1、工作嚴重失職，造成惡劣影響，受到縣級以上主管部門或相關部門通報批評的，當年不得申報。

2、受到黨紀、政紀處分，處分期內不得申報。

3、弄虛作假，偽造學歷、資歷、業績等和業務考試嚴重違規違紀的，3年內不得申報。

專業技術職務系列（專業）對限制申報范圍有另行規定的按規定執行。

六、答辯問題

（一）根據《關于完善破格和單列崗位人員評審專業技術職務有關問題的通知》和我省有關規定，需要答辯的人員必須參加答辯，未按要求參加答辯的，視為自動放棄評審。

（二）參加答辯的范圍：

1、申報正高級職務人員（衛生、計劃生育、農業系列等實行考評結合的系列除外）；

2、申報農業科研、社會科研、自然科研、黨校教師、體育教練員系列高級職務人員；

3、破格申報人員；

4、越級申報和直接申報（即一步到位申報）人員；

5、申報直接認定副教授人員；

6、轉換系列（專業）申報人員；

7、小學高級教師轉評中學一級教師后，晉升中學高級教師的人員；

8、評委會認為需要進行答辯的人員。

（三）評委會要認真組織好答辯各環節工作，加大答辯在評審工作中的權重。專家對答辯情況要作出總體評價，并區分出優、良、中、差四個等次，以切實發揮答辯在人才評價中的作用。

七、論文外審問題

逐步推行申報正高級專業技術職務人員論文外審制度。除全日制本科院校教師晉升教授實行論文外審外，從2009年起，對申報社會科學研究、新聞、出版系列正高級職務人員的論文實行外審。在召開評委會前，高評會所在部門對申報人的2篇鑒定論文（附電子文檔）統一編號，每篇論文請3名具有正高職稱的同行權威專家進行隱名審評。專家審評意見作為評審委員會評價申報人學術技術水平的重要依據。

八、科學技術獎認定問題

按照《國家科學技術獎勵條例》等有關規定，2000年及以后科學技術進步獎須由省轄市以上人民政府評選、頒發，加蓋省轄市以上人民政府公章。凡沒有正式獎勵文件，以評委會名義發放的證書一律不予認可。

九、中評會管理問題

中評會必須經省人事（職改）部門批準備案，其中設在省轄市的中評會以及無主管單位的中評會，由省轄市人事（職改）部門資格審查、下發任職通知并辦理資格證書；設在省直單位的，由省直主管部門資格審查、下發任職通知并辦理本部門所屬單位人員的資格證書。

十、《任職資格證書》補發問題

《任職資格證書》丟失的，當事人應及時在省級以上公開發行的報紙上刊登丟失證書作廢的遺失聲明（注明：姓名、性別、任職資格名稱、評審通過時間、證書編號、丟失時間）。補發證書須個人申請、單位及主管部門審核同意（補辦高級資格證書還需省轄市職改辦或省直主管部門審核同意），填寫《專業技術人員任職資格證書補發登記表》，持遺失聲明（原件）按證書辦理程序和原證書編號辦理補發手續。

發證機關經審核，對情況屬實、符合補發要求的，辦理補發證書手續。補發的《任職資格證書》正頁右下方應加蓋“補發”字樣，以示區別。

十一、本通知自下發之日起執行。以往有關規定與本通知不一致的，以本通知為準。未盡事宜，按國家和我省現有職稱政策執行。

河南省《關于進一步完善我省職稱外語政策的通知》

來源：考試吧（Exam8.com）2008-7-1 2:11:00 【考試吧：中國教育培訓第一門戶】 模擬考場

-豫人職〔2005〕12號

各省轄市和鞏義市、項城市、永城市、固始縣、鄧州市人事（人事勞動）局，省直及中央駐豫各單位，各大專院校

根據人事部《關于專業技術人員職稱外語等級統一考試的通知》（人發[1998]54號）、《關于做好2005全國專業技術人員職稱外語等級統一考試工作的通知》（國人廳發[2004]105號）和《河南省人事廳關于深化職稱改革的若干意見》（豫人[2004]98號）精神，現就進一步完善我省職稱外語政策的有關問題通知如下，請貫徹執行。

一、考試的范圍

凡專業技術職務試行條例中有外語要求系列（專業）的專業技術人員申報或聘任中、高級專業技術職務，以及由無外語要求的系列（專業）轉評有外語要求系列（專業）的人員，除符合外語免試條件者外，均須參加全國職稱外語等級統一考試。

中學、小學教師和申報藝術系列（美術專業除外）的人員，申報評審或聘任中、高級專業技術職務時，外語仍不作要求。

經濟、統計、會計、審計、翻譯、律師、公證、工藝美術、計算機軟件等系列（專業）的人員以及通過考試取得專業技術資格或職業資格（國際商務專業除外）的人員在申報評審或報考時，外語不作為必備條件；在聘任相應專業技術職務時，須參加職稱外語考試并達到全國或省內通用標準。

需轉換系列（專業）的人員，除由無外語要求的系列（專業）轉評有外語要求的系列（專業）外，外語不作要求。

二、考試的語種、專業類別和等級

全國職稱外語等級考試開考的語種為：英語、日語、俄語、德語、法語、西班牙語。其中，英語分為綜合、理工、衛生3個專業類別，其它語種不分專業類別。每個語種及專業類別分A、B、C三個等級。考生可根據自己所從事的專業工作，確定參加考試的語種及專業類別。

國家未開考的古漢語和醫古文仍由我省統一組織考試，與全國職稱外語等級考試同時進行。考試分正高、副高、中級三個級別。

三、考試的對應級別

（一）A級的適用范圍

申報高教、科研、衛生、工程系列高級專業技術職務及申報其它系列正高級專業技術職務者（其中，衛生、工程系列中不含在縣及縣以下所屬單位工作的人員）。

（二）B級的適用范圍

1、在縣及縣以下所屬單位工作的人員申報衛生、工程系列高級專業技術職務者；

2、申報高教、科研、衛生、工程系列中級專業技術職務者（其中，衛生、工程系列中不含在縣及縣以下所屬單位工作的人員）；

3、翻譯系列和大、中專院校中直接從事外語教學的人員申報副高級專業技術職務者（限第二外語）；

4、申報未設正高級職務系列的（工程系列除外）高級專業技術職務者；

5、除高教、科研、衛生系列外，申報其它設置正高級職務系列的副高級專業技術職務者。

（三）C級的適用范圍

1、翻譯系列和大、中專院校中直接從事外語教學的人員申報中級專業技術職務者（限第二外語）；

2、在縣及縣以下所屬單位工作的人員申報衛生、工程系列中級專業技術職務者；

3、除高教、科研、衛生、工程系列外，申報其它系列中級專業技術職務者（含參加全國及省統一考試取得中級專業技術資格的擬聘人員）。

（四）下列人員可選考古漢語或一門外語

1、申報圖書資料系列高、中級專業技術職務的人員；

2、申報檔案系列中級專業技術職務的人員；

3、藝術系列美術專業從事國畫創作者申報高級專業技術職務的人員。

（五）下列人員可選考醫古文或一門外語

1、國家恢復高考制度前（不含1977年）正式參加并一直從事中醫藥專業技術工作、進入中醫藥學校學習及中醫學徒人員；

2、按照衛生部、國家勞動總局衛政字[1978]1583號文件規定吸收到全民所有制中醫藥機構中的人員（即1979年統招人員）；

3、申報或聘任衛生系列中醫、中藥專業技術職務或專業技術資格的人員。

四、考試合格標準的確定

從2005年起，對參加全國職稱外語等級統一考試的人員免費發放成績通知書，不再核發考試合格證書。達到全國通用標準的，在申報相應級別專業技術職務時有效。達到省內通用標準的，當年有效。參加我省組織的古漢語、醫古文考試，達到合格標準分數線的，在申報相應級別專業技術職務時有效。

五、免試條件

符合下列條件之一者，申報或聘任專業技術職務時可免于參加相應級別的職稱外語考試

（一）博士后科研流動（工作）站合格出站人員、博士學位獲得者或在國外取得碩士學位的人員。

（二）外語考試期間從事援外工作或經省政府批準在國外考察訪問不能參加當年外語考試的人員。

（三）經組織選派進疆工作或參加艾滋病防治幫扶工作的人員。

（四）通過BFT高（A）級考試或大學英語六級考試、碩士學位獲得者或在國外取得學士學位的人員，申報副高級及以下專業技術職務。

（五）出國留學連續一年以上的人員，申報副高級及以下專業技術職務。

（六）當年年底年滿50周歲的人員，申報副高級及以下專業技術職務。

（七）在鄉鎮企事業單位工作的人員，申報副高級及以下專業技術職務。

（八）通過BFT中（I）級考試的人員，申報中級專業技術職務。

（九）在企業（不含企業中的事業單位）生產一線工作的專業技術人員，任現職以來獲得本專業科技成果符合下列條件者

1、省轄市科學技術獎二等以上的主要完成人（限前3名），申報中級專業技術職務；

2、省轄市科學技術獎一等或省、部級科學技術獎三等以上，或國家發明專利一項以上的主要完成人（均限前3名），申報副高級專業技術職務；

3、省、部級科學技術獎二等獎一項以上，或國家發明專利兩項以上的主要完成人（均限前3名），申報正高級專業技術職務。

（十）其他業績特別突出，取得顯著社會效益和經濟效益的人員，申報中、高級專業技術職務。

符合外語免試條件者，需填寫《河南省職稱外語考試免試審批表》（樣表見附件）一式兩份，并提供相應的證明材料原件及一份復印件。申報中級專業技術職務的由省轄市人事局或省直廳（局）審批，申報高級專業技術職務的由省人事廳審批。

六、2004年之前參加職稱外語（含古漢語、醫古文）考試取得的合格證書，仍按原規定執行。

七、本通知自下發之日起實行，過去有關規定與本通知不一致的，按本通知執行。

二○○五年七月十一日

第四篇：呼叫中心業務發展建議

關于呼叫中心業務發展的若干建議

第一部分：六步發展戰略

第一步：

? 在目前的電子商務專業（或類似的專業）開設 呼叫中心方面的課程（課程表另列），授課老師由既具備一線實戰經驗、又擅長培訓的呼叫中心從業人員擔任。? 學校建立呼叫中心實訓基地，讓學生既有理論、又有實踐。實訓基地的投入可以考慮由學校、呼叫中心IT 公司共同投資的方式完成。

? 利用呼叫中心實訓基地，承接一些外包項目，既鍛煉學生，又為學校創收。? 在畢業前的最后一年，派送學生去上海、蘇州、浙江等地的呼叫中心公司實習。學生可以在實習期拿到工資收入，學校則可以按照人數計提基礎培訓費（每人200-300元不等），這筆費用由用人單位支付給學校。

? 去呼叫中心公司工作的畢業學生，由學校負責建立統一的長期溝通聯絡機制，定期組織回校活動、行業研究、論文撰寫、論壇演講等。這些學生是我們將來發展的寶貴財富。

第二步：

? 設置獨立的“呼叫中心專業”（或者“呼叫中心學院”），三年制大專學歷。? “呼叫中心”專業，對外獨立招生、獨立分配（課程另列）。

? 授課老師由既具備一線實戰經驗、又擅長培訓的呼叫中心從業人員擔任。課程的要求更高、數量更多。

? 其它方面與第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心實訓基地去創收。? 如果條件成熟，可以直接進入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心專業”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重點包括：

? 呼叫中心行業研究，發布行業論文、編寫行業專著與高校教材、撰寫行業發展報告 ? 參與或負責制定呼叫中心行業規則 ? 組織呼叫中心學術活動 ? 建立呼叫中心研究院網站 ? 面向企業呼叫中心的外包業務

提供從整體規劃、設備選型、方案制定到人員培訓、運營管理咨詢等全方位的服務。告訴企業如何利用呼叫中心平臺、產品和服務獲得企業利益。基中高層管理者的系列培訓。? 面向政府呼叫中心產業發展的外包業務

發展規劃的系列咨詢。

第四步：

組建“呼叫中心的故事”連鎖茶館。主要設想是：

? 面向呼叫中心行業（或關聯行業）人員提供休閑聊天、合作洽談的機會與場所 ? 采用會員制管理模式，確保業務運營的純真性 ? 采用呼叫中心的運營模式，確保與其它茶館的差異性 ? 主營業務（茶館）維持不虧損，衍生業務是利潤來源 ? 建立“呼叫中心的故事”網站，聚人氣、交朋友、講故事。第五步：

出版“呼叫中心的故事”系列小說（紙質、網站）? 說一說呼叫中心從業人員的酸甜苦辣 ? 講一講呼叫中心從業人員的事業發展 ? 聊一聊呼叫中心從業人員的情愛空間 ? 秀一秀呼叫中心從業人員的多才多藝 第六步：

拍攝“呼叫中心的故事”電視連續劇 根據同名小說改編成電視劇。

第二部分：呼叫中心專業（學院）籌建設想

一、呼叫中心的歷史

世界上第一個具有一定規模的、可提供7X24服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天的規模龐大的呼叫中心產業。

二、中國呼叫中心的發展

中國呼叫中心行業是近十年才剛剛興起的朝陽行業，也是全球呼叫中心發展最快區域。

1998 年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的服務領域。

1998 年以后，隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的服務，1000 和1860 的客戶服務中心在全國的各個中大型城市都建立起來了，同時金融、IT、家電和遠程購物業也引入了呼叫中心的概念。這樣在1998 年至2001 年，中國的呼叫中心產業逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中國呼叫中心的快速發展的四年，截止到2006 年底，中國呼叫中心坐席規模達到15.9 萬個，產業投入達到249.3 億元，呼叫中心及衍生產業的從業人員達到近300萬。

2007年，中國呼叫中心市場在穩定的增長中經歷著結構調整。從產業結構上看，呼叫中心目前已廣泛地應用在政府服務（水電煤、公安、交管）、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、商旅、電子商務、電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品營銷、客戶服務與服務支持的中大型企業。特別是商旅服務、電子商務、電視購物、呼叫中心外包行業在2007年以來快速發展，成為呼叫中心行業的新生力量。標志著呼叫中心產業結構漸趨合理。

2008年以來，呼叫中心被公認是全球熱點的管理及營銷模式，是產業升級的核心基礎。呼叫中心已經逐步發展成企業的盈利中心、營銷渠道、服務渠道。呼叫中心已成為信息時代最具發展前景的網絡商務形式，是最具成長性與戰略性的全球第六大媒體。呼叫中心是商業流程外包（BPO）的主要表現形式。中國政府從2007年以來，大力倡導發展BPO和呼叫中心，這是政府層面、政策層面，促進就業及產業升級的重要戰略舉措。從2007年以來，呼叫中心規模、產值、投入、從業人員，幾乎每年以20%以上的增長率快速發展。

三、中國呼叫中心的“人荒”

目前中國呼叫中心產業正處于爆發性增長的時期，呼叫中心從業人員的需求量龐大，人才瓶頸抑制行業持續快速發展的特征也越來越明顯。全國各大城市呼叫中心都面臨嚴重的呼叫中心人才短缺，出現了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出現“人荒”與目前呼叫中心產業結構的特征是密切相關的。

1、呼叫中心人員是“復合型人才”

目前的呼叫中心既能做服務、又能做營銷、還能做銷售。呼叫中心是人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業，不是許多人認為的“勞動密集型”行業，呼叫中心人員更不是“電話流水線”的操作工人。實際上，呼叫中心對從業人員的要求不僅僅是在其專業（行業）素質上，并對其傾聽能力、語言能力、溝通能力、應急反應能力、異議處理能力、總結歸納能力和音質音調等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人員從某種意義上講是“復合型人才”。這樣的人才當然難招聘、難培養。

2、呼叫中心人員是“流動性人才”

呼叫中心人員長期在一線工作是不太現實的，所以往往工作1-3年以后，會向呼叫中心衍生行業、相關行業去發展，這樣，一方面新增呼叫中心規模不斷需要人員，另一方面，原有呼叫中心人員轉移到其它行業后又需要人員去補缺。這樣，呼叫中心人才就更難招聘了。

四、呼叫中心人才培養路在何方

目前的呼叫中心人員幾乎100%是企業自主招聘、自主培養出來的。最近幾年，不少培訓公司涉足呼叫中心人員的培訓，但魚龍混雜、沒有體系、沒有標準、質量不能保證、收費又很高，企業、個人“想說愛她不容易”。

而作為人才培養基地的中國高等院校、職業院校（大專、中專），目前沒有經驗、精力、財力，把注意力投入到呼叫中心專業人員的教學、培養上來。我們提出采用“實訓教育”辦學模式，與企業、職業院校、專業公司聯手，良性互動，利益共享。以專業帶動行業，以局部帶動全國，不斷為企業輸送呼叫中心基礎人才、管理人才，徹底解決企業呼叫中心人員的“人荒”問題。

同時，“實訓教育”辦學模式，可為中國的職業教育改革帶來新的思路。我們有理由相信，呼叫中心將成為職業院校畢業生進入白領職場，開啟輝煌職業生涯的良好開端。

五、呼叫中心人才培養方案

采用“實訓教育”辦學模式，選擇與某些職業院校合作，在其已有專業中增設呼叫中心教學課程，或者成立新的“呼叫中心專業（學院）”。同時，聯合國內知名的呼叫中心系統集成商，共同參與呼叫中心實訓基地的投資、建設、管理。

無論什么方式，以下我們都通稱為“呼叫中心專業（學院）”。

1、呼叫中心專業（學院）的定位

? 是“帶薪學習”的 ? 能“高薪就業”的 ? 是校企合作定向培養的 ? 能撰寫呼叫中心標準教材的 ? 能提供呼叫中心實訓環境的 ? 是專注呼叫中心咨詢培訓的 ? 能承接呼叫中心外包業務的 ? 能制定呼叫中心行業標準的

? 是國家指定的呼叫中心職業考試和認證中心

2、呼叫中心專業（學院）的專業

開設“呼叫中心專業”（學歷班）、“呼叫中心專業”（就業班）：

? “呼叫中心專業”（學歷班），是按照教育部標準要求，面向高中畢業生招生的職業技術教育專業。

? “呼叫中心專業”（就業班）是針對社會人員（高中及以上畢業、年齡25以下）的短期實訓班。根據招生、教學的發展情況，以后陸續增設呼叫中心的衍生專業，例如：呼叫中心平臺建設、呼叫中心與電子政務、呼叫中心與物流服務、呼叫中心服務外包、呼叫中心與客戶關系管理等

3、呼叫中心專業（學歷班）的實施方案

本專業旨在培養德才兼備、基礎寬厚，掌握呼叫中心基礎理論、基本知識、專業技術、實際操作、現場執行、運營管理、人資管理等技能，具有實踐和創新能力，全方面培養學生的綜合成長素質。能夠在呼叫中心行業及其相關領域從事呼叫中心專業工作，具有較高專業性技術和國際化競爭能力的面向現代服務業的高素質專門人才

? 專業概況：

學制：2-3年 學歷：大專

學

費： 8000-9000元/年 住

宿

費： 2000-2500元/年 教材資料費： 500-800元/年 雜

費： 500元/年 其它費用：1000元(一次性)招生人數：1000人（每年）學生證書：xxxx大學畢業證書

xxxx大學呼叫中心專業（學院）實訓合格證書 呼叫中心行業職業資格證書（選修）

xxxx行業職業資格證書（例如保險、銀行、電信、電子商務等）

就業承諾：入學簽訂《就業保障協議》，畢業后100％在上海、浙江、江蘇的城市

就業，業月收入1800—3000元，可享受國家規定的所有勞動保障。學習期間，從入學的第二年（或者第二學期）開始，即可獲得每月500—1000元的實訓補貼。

專業特色：帶薪學習、高薪就業。

標準化的培訓教學模式 + 企業化的實訓成長模式

? 課程設置

? 基礎課程

思想道德與法律基礎 體育（包括軍訓）普通話與英語 閱讀與理解 溝通與理解 應用文寫作

電腦基礎與辦公軟件操作

? 專業基礎課程

呼叫中心基礎概論

呼叫中心商務禮儀 呼叫中心電話服務技巧 呼叫中心電話銷售技巧 呼叫中心客戶異議處理 呼叫中心客戶投訴處理 呼叫中心壓力與情緒管理 呼叫中心時間與效率管理 呼叫中心從業人員職業生涯規劃

呼叫中心人資管理與團隊建設 呼叫中心技術原理及規劃建設

? 行業基礎課程（根據分配定向行業不同，選擇不同的行業專業課程）

呼叫中心電子商務基礎 呼叫中心電視購物基礎 呼叫中心電信業務基礎 呼叫中心銀行業務基礎 呼叫中心保險業務基礎 呼叫中心證券業務基礎 呼叫中心政府服務基礎 呼叫中心物流業務基礎 呼叫中心醫療業務基礎 呼叫中心教育業務基礎 呼叫中心商旅業務基礎 ? 專業選修課程

消費者行為學 消費者心理學 市場調查與研究 客戶關系管理 廣告與策劃學 數據庫營銷學 知識管理學

呼叫中心中級課程 呼叫中心高級課程

4、呼叫中心專業（就業班）

（略）

第五篇：呼叫中心管理心得

員工管理心得

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發顯得突出。我看過一個統計，在中國，85和90后這代人的人口數量已經超過了3個億。

那么，作為就業人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？

我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經也和很多呼叫中心的管理者同事談論過他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責任感，缺乏基本的企業倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價。可另外一方面，我常說到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我同時也要看到85和90后的優點。例如“創新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。第一：創造有利的工作環境

85和90后的人比較看重工作的場所及相關環境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環境，團隊小環境，甚至相關的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認同”

85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。

第三：創新個性化的培養方式

85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。可廣泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規定指標的員工可以抽獎，達標的次數越多，抽獎的次數就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓方式上，我一直提倡“實訓”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務人員。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候學到并掌握到的。所以，在戰爭中學習戰爭，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學習工作和方式，所以引進一些網絡或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業務學習和工作的興趣。第四：實行人性化的人力資源制度

如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業生涯咨詢、員工協助計劃、企業社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。