第一篇：商業銀行服務規范

烏魯木齊市商業銀行服務規范

辦理手續

一、辦理程序

1、受理

2、開票

3、出單據

4、記帳

二、提交材料：

1、有效票據

2、支票、現金

3、證件、證明

4、身份證

三、辦理時限：資料齊全即辦

四、服務規范

1、熱情服務、禮貌待客、來有迎聲、走有送聲。

2、提前5分鐘上崗，上班實行指紋考勤登記制度，清理辦公區域衛生，因事因病不能上班的，要履行請假手續。

3、服務熱情，文明用語。服飾整潔大方，舉止得體，佩證上崗。

4、不準在上班時間用餐，吃零食。不準帶小孩上崗。不準在辦公場所吸煙

5、不準擅自離崗，串崗和閑聊。不準講臟話，粗話及大聲喧嘩。

6、不準長時間會客和在窗口內會客。

7、不準用電話線上網、撥打信息臺電話、玩電腦游戲及長時間占用電話線路。不準用辦公電話閑聊與本工作無關的事。

8、辦理業務做到快捷、準確、省時、便民。

第二篇：商業銀行柜面優質服務規范

商業銀行柜面優質服務規范

第一章 總 則

第一條

為提升農村商業銀行柜面服務整體水平，樹立文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業服務文明公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》、《農村商業銀行員工行為守則》，特制定本規范。

第二條

本規范適用于農村商業銀行各支行（含總行營業部）及提供柜臺金融服務的機關相關職能部門（以下簡稱各單位）。

第三條

本規范所稱柜面服務是指各單位在營業網點內柜面人員為客戶所提供的各類金融服務（以下簡稱服務）。柜面人員是在營業網點為客戶提供金融服務的人員的統稱。

第四條

本規范主要包括組織管理、服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內容。

第二章 組織管理

第五條

服務管理實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統一標準”指由總行統一制定柜面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指由總行職能部門負責服務管理工作；“分級負責”指從職能部門至各提供柜面服務單位應分級對轄內服務管理工作負責。

第六條

服務管理部門主要職責：

（一）負責制定服務相關制度辦法及實施細則；

（二）負責轄內服務相關工作的組織與管理；

（三）負責服務相關部門之間的協調配合；

（四）負責相關崗位服務技能培訓工作；

（五）負責服務檢查與督導；

（六）負責服務檔案管理。

第七條

各單位要合理設置營業網點服務工作崗位及其數量，明確崗位職責和分工。營業網點柜面人員應設置如下崗位：

（一）必設崗位

1．柜員。主要負責處理日常柜面業務。

2．授權人員。主要負責對在其權限內的各項授權業務進行授權、指導和監督；負責柜面直接操作人員、服務的日常管理，具體崗位分為：內部主管、內部綜合員、分理處經理（授權柜員）。

（二）或設崗位

各單位綜合考慮人員配備、網點效能、客戶流量等情況，可視情況適時開設以下崗位：

1．大堂經理。主要負責在營業期間主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業秩序。

2．零售客戶經理。主要負責遵照監管部門相關規定推廣銷售本行個人金融產品。

第八條

服務流程管理。職能部門要根據自身業務特點，從客戶角度出發，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防范風險的前提下，不斷完善系統功能，優化服務流程，健全自助設備、電子銀行等現代化服務渠道，提高服務效率。

第九條

相關職能部門要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內容之一。

（一）建立多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態管理。

（二）建立服務違規行為約束機制，對違反服務制度、規范的機構及人員進行相應懲處。

（三）建立服務情況定期通報制度，通報檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。

第十條

服務應急機制。各單位要經常組織員工學習服務突發事件應急處理預案，提高柜面人員應急處理能力。

第十一條

客戶滿意度管理。總行職能部門要結合服務評價器的使用，以及通過外聘中介機構測評等方式，定期開展客戶滿意度調查。通過對客戶滿意度調查結果的分析和研究，及時發現問題，不斷改進服務，創新服務內容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質量和客戶滿意度。

第三章 服務環境

第十二條

服務環境基本要求。營業網點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放倡導實行定位管理。

第十三條

網點標牌和標識。各單位要規范使用總行統一制定的行標、行名、營業時間等標識牌，維護本行營業網點視覺形象標準。在營業廳醒目位置懸掛《服務準則》、《服務公約》、《服務承諾》和《業務指示》四塊總行統一制定的公示牌，在柜臺內醒目位置懸掛營業執照、金融許可證等證照，在合適位置設置安全提示。

第十四條

客戶服務設施。營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施。應提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、一米線標記等服務設施，在網點醒目位置置備意見（評價）簿、投訴箱，并公示客戶服務電話或服務監督電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料的擺放要整齊、美觀、協調，并及時更新。

第十六條

網點功能分區設置。有條件的單位要根據營業網點實際情況逐步設置功能分區。可設置現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等區域。

第十七條

自助服務區。自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

第四章 服務標準

第十八條

基本原則。堅持以客戶為中心的服務理念，踐行本行對外公示的《服務準則》、《服務公約》和《服務承諾》，為客戶提供親切、優質、規范的服務。

第十九條

職業道德

（一）忠于職守、愛崗敬業。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創新。第二十條

服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。提倡微笑服務，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規范服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。

（四）優先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。

（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立快捷高效的農商行服務品牌。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。

第二十一條 服務效率

各單位要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，努力提高業務處理速度。

（一）根據業務量合理設置營業窗口。各單位應通過分析網點地理位置、客戶群體性質及業務量歷史數據等，合理設置營業窗口和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業秩序。各單位應加強客戶分流與疏導，保持網點內和諧有序。

（三）適時設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可對業務量隨季節性、時段性波動較大的網點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。

第二十二條

服務形象

（一）示牌服務。柜面人員上崗須擺放統一服務標識牌。

（二）統一著裝。柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工可淡妝上崗。

第二十三條

服務語言

（一）服務語言適應風俗習慣和視客戶而定，倡導以普通話首問，并根據客戶回答情況調整用語。

（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）倡導使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便于客戶理解。

第五章 服務操作

第二十四條

各單位要規范營業網點柜面服務操作，講求服務效率的同時兼顧服務質量。

第二十五條

營業前操作

（一）提前5-10分鐘到崗，做好準備工作，保持良好的精神狀態。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處于正常狀態。

（四）檢查整理各類服務設施。

（五）倡導營業網點負責人在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網點開門時，大堂經理應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應靈活采取措施，有效疏導客流。

第二十六條

營業中操作

（一）主動迎接客戶。大堂經理應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業務需求，得到確切答復后作出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規范接交客戶的單據、證件、現金等物品。

（二）維護營業場所秩序。大堂經理應注意維護業務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。

（三）主動識別客戶。接待客戶時，應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，并根據客戶不同需求，提供個性化服務。

（四）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，倡導雙手接交，并給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

（五）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。

（六）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣收繳手續。

（七）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜臺前等待。

（八）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務的現象，特殊情況須征得服務管理人員的同意，并向客戶做好解釋工作。

（九）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，應主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

（十）對非受理范圍內業務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業務，應主動告知或請大堂經理引導客戶至相關窗口（部門）辦理。

（十一）送別客戶體貼提示。柜員辦結業務，倡導向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條 營業后操作

（一）柜員應對現金、重空憑證等進行營業終了總軋賬。

（二）接受內部主管每日例行的日終“軋大數”。

（三）將現金、重空憑證、印章等裝入庫包上鎖。

（四）登記待處理事項。

（五）登記工作日志，為次日工作做好準備。

（六）清理桌面，保持柜臺環境整潔。

（七）柜面人員應協助后臺人員完成所有當日所有后續業務，在交接庫包完畢后統一下班；提前下班的，須征得網點負責人的同意。

（八）關閉日用設備機具及電源。

第六章 服務培訓

第二十八條

職能部門應建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。各單位也應有針對性地組織開展服務技能及服務理念的培訓。

第二十九條

服務技能要求

（一）持證上崗，定期考核。要嚴格規定柜面人員上崗標準，逐步實行持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得相關銷售資格及從業人員資格認證。

（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與柜面業務相關的金融業務知識和規章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。

（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。

（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。

第三十條

服務教育培訓

（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。

（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規制度、服務規范、服務禮儀與語言技能技巧等。

第七章 投訴處理

第三十一條

明確職責，及時處理。

總行投訴處理職能部門應制定并完善投訴受理流程，牽頭或指導處理投訴事項，協調投訴涉及的各部門，督促相關部門在規定時限內處理投訴，做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。客戶投訴和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。

第三十二條

受理投訴，規范操作。

（一）營業網點直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點處理能力的，要及時向總行投訴處理職能部門匯報。

2．投訴處理。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，對有效投訴，形成書面調查及處理結果，并于次月初將上月投訴及處理情況向總行投訴處理職能部門報備。投訴涉及媒體介入、重大責任事故或案件時，要第一時間上報總行投訴處理職能部門。

（二）總行受理的客戶投訴。

1．投訴登記。總行部門、電話銀行接到客戶投訴時，應第一時間向總行投訴處理職能部門轉辦，總行投訴處理職能部門要認真對投訴情況進行登記，必要時向負責人匯報。

2．投訴調查。要及時調查客戶投訴情況，了解投訴原因，形成書面調查結果。

第三十三條

及時溝通，反饋結果。總行投訴處理職能部門要規定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束后，要將調查及處理結果在規定時限內及時通過約定方式告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的理解和支持，努力消除影響。

第三十四條

總結完善，不斷改進。對各單位涉訴事項，視責任、情節、后果等，由監察審計部門視情況追究相關責任人員責任。要定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反應比較集中的問題，做好服務改進工作。

第八章 附 則

第三十五條

本規范由農村商業銀行制定，自發文之日起施行。

第三篇：服務規范

FTTH服務規范

一．服務用語

在客戶端進行施工前進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網絡（功能）時，應使用“您好，業務已開通（設備已調試完畢），請您試用，看看有沒有問題。”。

服務禁語

裝移維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規定的。

7、故障界面在這里，我方沒有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業準則

裝移維人員在客戶端進行寬帶安裝維護工作時，應嚴格執行本規范、《寬帶安裝維護業務流程》、《寬帶產品質量標準》、服務標準等相關安裝維護規程和客戶端各項規章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設備操作，應事先征得客戶同意

上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現場；上門服務前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。上門服務時應穿著具有中國電信標志的統一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務人員態度應嚴謹，作業期間保持精神專注。在客戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務作業結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業務表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業務客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機業務流程

戶預約環節。收到裝移機工單后，要在規定的時限內與客戶聯系，告之客戶預約上門時間。若客戶有改約需求，應在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調度中心提出改約申請，客戶再次變更預約均記錄在綜合調度系統中。上門前須提前兩小時再次聯系客戶，得到客戶允許后方可進入現場

1、現場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質量不合格

點要及時整改。裝維人員上門安裝時發現資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務的，要及時向綜合調度中心反饋，由綜合調度中心核實情況并做后期跟進

2、安裝調測環節。設備和軟件安裝調測完畢，應實現各項功能的正常使用 驗收環節

3、安裝中詳細講解寬帶安裝連接的方式、設備接口及各指示燈的意義、語音數據使用常識，講解使用注意事項

4、裝移維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設備安裝中應嚴格按照合同、設計中確定的設備種類、型號、接口類型等進行施工，發現不符時應暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設備安裝前，應對用戶端設備的使用環境進行檢查，6、LAN網超五類雙絞線不得架空于室外，與強電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設備插頭拔下。室內電話線、數據線離強電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設備安裝應靠近客戶設備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過技術規范要求，設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機頂盒調測時，首先進行網絡設置對于測試中未達到指標要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應進行再次測試。

第四篇：服務規范

目 錄

新疆維吾爾自治區烈士紀念設施保護單位服務規范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設施設備 ……………………………………………………… 5 4 常規服務 ……………………………………………………… 6 5 專項服務 ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務 ………………………… 8 7 服務質量的評估與改進 ……………………………………… 9

前 言

本標準按照GB/T1.1-2009 給出的規則起草。本標準由自治區民政廳優撫安置局提出。

本標準起草單位：自治區民政廳優撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標準主要起草人：白志軍、張建強、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀念設施保護單位服務規范 范圍

本標準規定了烈士紀念設施保護單位服務質量的基本標準。

本標準適用于經各級人民政府批準公布的烈士紀念設施保護單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀念設施保護單位應配備管理人員、講解人員、維護人員，國家級烈士紀念設施保護單位還應適當配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務調整應符合相應的崗位資質要求，暫時不具備相應資質的，應經培訓并考核合格后任職。

2.2 職業資質

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學歷(其中，國家級應具備大專以上學歷）。

2.2.2 專業技術人員應取得相應職業資格證書。2.2.3 其他工作人員，經培訓考核合格后上崗。2.3 培訓 2.3.1 培訓內容 a)相關法律法規； b）烈士紀念設施保護的規章制度； c)公共行政管理能力； d)專業知識與業務技能； e)職業道德。2.3.2 培訓方式

培訓方式應包括以下方面： a)集中培訓； b)考察、交流。3 設施設備及規劃保護 3.1 設施設備

3.1.1 烈士紀念設施包括烈士紀念堂（館）、烈士墓區(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀念碑（塔、亭）、烈士紀念雕塑等。

3.1.1烈士紀念設施辦公和服務場所環境應整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務場所設施布局合理并設置綠化。

3.1.2 烈士紀念設施保護單位對已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀念廣場、停車場、水、電、衛生和垃圾污水處理等基礎設施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀念設施保護單位可劃定休閑活動區域，配備學習、健身器材。3.2 規劃保護

3.2.1 烈士紀念設施保護單位應設制總體規劃，并在規劃范圍內設定烈士墓地保護區，保護區內不得安葬非烈士；規劃設計的修改，須經烈士紀念設施保護單位等級批準權限的單位批準同意后，方可實施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關規定予以保護，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。

3.2.3 設置引導性標志牌，標記清楚，字跡工整，標識一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規格應與周邊環境相適應。

3.2.4 保護范圍和建設控制地帶內無違章建筑。3.2.5 應由專人負責公共設施的維修保養，保障各類紀念和服務設施處于良好狀態。常規服務

4.1 烈士紀念堂（館）服務

4.1.1 紀念堂（館）內應環境清潔、光線適當、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實館藏內容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀念建筑物保護單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀念建筑物保護單位宜充實、更新陳列、展覽內容，有條件的地方，應當運用現代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應熟悉陳展內容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規范、講解流暢；能根據服務對象需求進行不同風格講解；外出宣講時能根據服務對象需求進行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節假日事先約好不延誤，未預約的，在接到通知后半小時趕到現場。

4.1.7 對年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀念堂（館）應設有留言簿、題詞冊。4.2 烈士骨灰堂（室）服務

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應建立以下制度：----骨灰存放規范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3 應維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應保持烈士骨灰堂（室）環境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡介。4.2.5 應倡導文明祭掃的良好社會風尚。4.3 烈士墓區（地）服務

4.3.1 烈士墓區應規劃整齊，布局合理，莊嚴肅穆，無積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認為×××榮譽（無榮譽的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區（地）應設置引導性指示標識。4.3.4 烈士紀念設施保護單位應組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應熟練掌握并認真講解烈士生平事跡。5 專項服務

5.1 清明節紀念活動服務

5.1.1 應制定清明節紀念活動計劃及應急預案，確保紀念活動安全、有序。

5.1.2 根據大型集體紀念活動的時間、內容、形式等相關要求，應報請當地政府或主管部門提前發布通知。5.1.3 應按紀念活動禮儀程序組織集體單位進行烈士紀念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀念活動需求：----紀念場所；

----會標、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應做好以下服務：----瞻仰群眾引導；

----烈士親屬接待。烈士紀念設施保護單位應指派專人負責接待和組織烈士遺屬，對外省區來當地祭掃的烈士遺屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務，并協助辦理祭掃用品。

5.1.6 應為瞻仰群眾提供停車、引導、等候、休息等綜合性服務。

5.1.7 應聯絡新聞媒體單位及時宣傳報道。5.1.8 對清明節紀念活動應適時做出總結。5.2 專項紀念活動服務

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀念日及其他有特殊意義的紀念日，應為舉行專項紀念活動提前做好準備，包括：

----紀念場地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優質服務聯絡機制，為活動單位提供方便。

5.2.3 提供紀念活動儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀念活動登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務

6.1 烈士紀念設施保護單位應依據陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀念品，烈士紀念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領導人題詞、報刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復制品等；其他與烈士相關或與歷史事件相關的物品和資料。

6.2 對于捐贈的文物，應：----設立保管專柜或庫房；----建立健全捐贈文物檔案；

----對捐贈文物的單位和個人給予精神鼓勵和物質獎勵。6.3 烈士紀念設施保護單位應做好文物史料的挖掘、搶救、保護工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應開發利用館藏文物，為單位或個人提供以下服務：----查閱；----考證；----復制。

6.5 采取不同形式弘揚英烈精神、紀念重大歷史事件，發揮其革命傳統和教育作用，有條件的烈士紀念設施保護單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網上紀念館。服務質量的評估與改進

7.1 推行服務“零差錯”質量標準，實行人性化管理服務。7.2 工作人員每半年進行一次自查自評。重點檢查堅守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實等工作情況

7.3 通過設立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進方案，促進各項服務工作的持續改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側前方兩米遠的位置。

主持人：×××單位為×××（活動主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國歌。

奏唱國歌時，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊員禮兵行隊禮）。曲畢，重新保持原來的持槍姿勢。主持人：向革命先烈敬獻花圈。（或：向為中國人民解放事業和共和國建設事業英勇獻身的烈士們敬獻花圈。）根據活動規模，事先將×個花圈擺放在第一排人員的右側前方。此時由預先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級別最高的×位領導或具有某種特殊象征身份的人士上前接過花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側的花圈和右側的花圈跟隨，步速沉緩拾級而上將花圈擺放在紀念碑（烈士墓）正面。花圈左、中、右的排位與接過花圈時的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯，退后三步，深鞠躬，轉身以沉緩步速回到原來站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向為中國人民解放事業和共和國建設事業英勇獻身的烈士們默哀。）默哀時間1分鐘或3分鐘。奏哀樂。

主持人：現在某領導宣讀祭文。預先安排在第一排中央的某領導，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

主持人：現在請學生代表（或群眾代表）發表祭奠演講。預先安排在第一排的演講人，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑發表演講；演講結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

發表祭奠演講的人數可根據需要自定。

主持人：現在，請全體人員瞻仰人民英雄紀念碑（烈士墓）。（或：現在，請全體人員瞻仰某紀念碑。）

敬獻花圈的主要領導或重要人士首先開始走上臺階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時針方向環繞紀念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀念碑右側臺階走下，在臺階下按逆時針方向環繞紀念碑，之后直接回到自己原來站立的位置。

待所有全部人員回到原來的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發揚革命前輩光榮傳統，熱愛祖國，熱愛人民，努力學習，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國和人民奉獻一切，為實現中華民族偉大復興建功立業，用我們的優異成績告慰先烈。祭奠儀式結束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結束。

禮兵在禮儀崗上繼續站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個地方的英烈紀念各單位可根據具體情況做相應調整。

第五篇：規范服務

開展規范化服務活動的體會

為提升開平農村信用社員工的服務水平，加強聯社員工的服務理念，樹立聯社員工良好的社會形象，展示聯社員工優質文明服務制度化、規范化，在我市農村信用社開展了一系列規范化服務活動。

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現農行的文化品位，體現農行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

2、規范化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務意識的不足；③環境衛生的不足；②服務用語的不足。

2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造農行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農行品牌化、標準化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們農行的企業文化精神，體現出我們農行人的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規范化文明服務是個完整的體系，她體現在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的態度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。我相信通過學習了直屬支行規范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創勝利路支行美好的明天。