第一篇：商業銀行金融機構服務承諾

商 業 銀 行 金 融 機 構

服 務 承 諾

為提高農村各網點服務質量，改善服務態度，增強員工服務意識，充分體現服務宗旨，增強服務工作的透明度，特向社會各界作如下承諾：

一、各營業網點必須按上級行社規定時間按時營業（營業時間：上午8：00—下午6：00），所有營業網點節假日均對外營業。

二、堅持“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則。凡不遵守職業道德，泄漏儲戶機密的，一經查實，對責任人作待崗三個月的處理，并扣發全年獎金；情節嚴重的解除勞動合同。

三、對客戶的申訴（來函來信），做到有函有信必復，及時將處理情況反饋，且回函回信必須在一周內寄出。

四、在信貸業務受理過程中，各網點在審批權限范圍內，資信卡貸款、質押貸款和符合條件的小額信貸及時辦理，抵押貸款，營業部和基層社在收到申請之日起七日內給予答復；信貸科在十日內給予答復；分管領導在十五日內給予答復；聯社集體研究的，在三十日內給予答復。凡未按規定時間給予答復，如有客戶反映或檢舉，經查證屬實。將責令當事人寫出書面檢查。情節嚴重的給予相應的政紀處分。

十一、凡在接待客戶服務過程中，服務態度惡劣，對客戶有吵、鬧行為，不自覺遵守服務承諾，有損害各網點形象和其他違規違紀行為的，經上級行社調查核實的。年內發生一次，責令當事人寫出書面檢查，并扣發當月崗位工資：發生第二次，對當事人給予下崗學習一個月，只發基本生活費；發生第三次的，調離原崗位，并取消全年獎金：發生第四次的，給予相應的政紀處分，情節嚴重的解除勞動合同。

十二、客戶若對當地各網點的投訴處理結果不滿意，可直接向上級行社投訴，上級行社將在七日內予以答復。

監督電話：×××××× ×××年××月××日

第二篇：商業銀行殘缺污損人民幣兌換服務承諾

商業銀行殘缺污損人民幣兌換服務承諾

根據《中華人民共和國人民幣管理條例》（國務院令第280號）的規定，辦理人民幣存取款業務的金融機構應當按照中國人民銀行規定，無償為公眾兌換殘缺、污損的人民幣，挑剔殘缺、污損的人民幣。金融機構不得將殘缺、污損的人民幣對外支付。現將殘損幣兌換服務公示如下：

一、殘損、污損人民幣兌換工作實行首兌責任制，辦理人民幣存取款業務的金融機構應當無條件且無償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得相互推諉、拒絕辦理殘損人民幣兌換業務。

二、金融機構在辦理殘缺、污損人民幣兌換業務時，應向殘 缺、污損人民幣持有人說明認定的兌換結果。

三、金融機構對不予兌換的殘缺、污損人民幣，應退回原持有人。

四、殘缺、污損人民幣持有人對金融機構認定的兌換結果有異議的，經持有人要求，金融機構應出具認定證明并退回該殘缺、污損人民幣。持有人可憑認定證明到中國人民銀行分支機構申請鑒定。

商業銀行人民幣券別調劑服務承諾

根據《中華人民共和國人民幣管理條例》（國務院令第280號）的規定，辦理人民幣存取款業務的金融機構應當根據合理需要的原則，辦理人民幣券別調劑業務。無償為客戶辦理人民幣券別調劑，滿足市場主體對小面額人民幣的需求，是金融機構應盡的義務和承擔的社會責任。現將人民幣券別調劑服務公示如下：

一、小額、零星的小面額人民幣需求

客戶可直接持現金向金融機構營業網點柜臺申請兌換，也可實行預約登記制度，由客戶事先填制《小面額人民幣需求預約登記表》，按約定時間兌換。

二、大額或定期的小面額人民幣需求

對于客戶定期或大額的小面額人民幣需求，金融機構營業網點實行預約登記制度，客戶事先填制《小面額人民幣需求預約登記表》（一式兩聯），明確兌換的券別、金額，向營業網點柜員或大堂經理辦理預約確認手續。并按事先約定睥時間到營業網點兌換。

歡迎客戶對金融機構營業網點辦理殘損幣兌換、券別調劑服務進行監督。

監督電話22350613

第三篇：金融機構服務情況調查報告

金融機構服務情況調查報告

【概要】

在如今金融服務市場逐步健全并不斷繁榮的時代背景下,金融服務的質量對我們的日常生活的影響越來越大,我們生活的方方面面都無時不刻的與金融有著直接的或是間接地關系.此次調查,旨在了解當下咸陽地區消費者對本區域金融服務情況的看法和各方面的意見和建議.本次調查采取街頭抽樣調查，主要調查年齡在18-70歲之間，性別隨機抽取。發放問卷100份，回收92份，其中男性占49人，女性為43人，被調查者大部分為城鎮居民。以下為回收調查問卷的統計情況，在目前所選擇的銀行服務機構

結果統計中可以看出，被最多人選用的銀行是中國工商銀行，有38人，占到了26%。其次是中國建設銀行，37人。中國銀行、中國農業銀行排在三、四位。有8%的人選擇其他銀行，目前在咸陽市設有分行的有，招商銀行、興業銀行、中信銀行、交通銀行等，根據口頭的調查，交通銀行有較大的客戶群。

消費者對其所選擇的銀行滿意度

從結果統計圖表可以看出，市民對銀行所提供的服務滿意度不高，大部分的人表示只能勉強認可銀行的服務，34%的人明確表示不滿意銀行的服務，在被調查的人中大部分的表明其所選擇地為四大國有銀行，因此也可以看出，四大銀行的服務確實存在較大的提升空間。從反應的情況來看，人們對國有銀行的服務態度意見較大，銀行員工的敬業度不高。

選擇商業銀行時考慮的主要因素

營業點

推薦

安全性

從雷達圖的分布來看，較多的人會就近選擇，服務和營業網點的數量也在很大程度上影響人的選擇，有就少部分的人會從知名度、安全性等方面考慮。

是否考慮過選擇其他的商業儲蓄銀行

是 59 64%

否 33 36%

64%的人未考慮過更換選擇其他銀行，36%表示想換。

消費者對股份制商業銀行（非四大國有銀行）的態度

已在使用

樂于嘗試

不了解

未考慮

結果表明，人們對股份制商業銀行的了解不夠，只有14人已選擇股份制商業銀行為其提供金融服務。32表示有意向嘗試這一新興的銀行服務機構，31對股份制商業銀行不甚了解，還有15人還未考慮此事。

被訪者的收入中用于儲蓄的比重

從柱狀圖的分布情況來看，有46%的人將大部分的收入存入銀行，三分之一的人將一半的收入交由銀行保管，有17人只將收入的1/4放在銀行，只有兩人表示目前在銀行沒有存款。

被訪者是否使用過或正在使用信用卡

否 81 88%

是 1112%

被訪者中只有13人曾經或正在使用信用卡，只占到被訪者的14%，而將近90%的人沒有使用過信用卡。

被訪者對信用卡使用的態度

從圖表中明確可以看出，大約36%的人表示對信用卡還不甚了解，對其所起的作用不是很清楚，18人仍在考慮，有意向辦理；19人覺得沒必要，對其作用不大。13人認為信用卡很方便，能夠解其一時之需，還有11人表示從未考慮過信用卡對其生活的影響。

被訪者曾或現在參與的投資理財活動

股票

沒有過

債券

其他基金

期貨

可以看出，有將近一半的人參與過股票投資，也就是所謂的炒股，與此人數相近的被訪者有過證券投資的經歷，有不到25%的人從事過基金投資，只有兩人參與過期貨交易，30%的人還沒有接觸過以上的投資活動。

被訪者對炒股的態度

70%認為可以適當的參與股市交易，10%的人身說應該積極參與股市的風云變幻，14表示風險大，敬而遠之。4人未做考慮。

報告分析

經過以上圖表的精確統計，以下作出詳盡分析。

在對被訪者其所接觸銀行機構的情況來看，在咸陽地區，四大銀行占據著絕大比重的市場份額。究其原因，目前的咸陽地區，在街面所能見到的大多數為四大國有銀行，咸陽在金融的開放方面，和市場對金融機構的吸引力欠缺。并且，大多數企事業單位與這些銀行有業務關系，等等因素。這其中工行占據了最多市場份額，26%的人選擇，建行、中行、農行分列其后，在調查中發現交行擁有不少的客戶群，這得益于目前交行在咸陽的擴張，并以其優質的服務得到了廣泛的好評。近些年來股份制商業銀行逐漸的加大了對咸陽地區的擴張，消費擁有了更加多樣的選擇空間，有利于金融服務機構的合理競爭，提高本地區的金融服務質量。咸陽市政府應該加大對金融服務機構的招商引資，活躍本地區的金融市場，更好的服務于本地區的經濟發展。

雖然四大銀行的市場占有率極高，但被訪者普遍的表示出對為其提供服務的銀行的不滿，這是銀行系統在計劃經濟時代的遺留問題，銀行服務人員的敬業程度急需提升，大銀行的服務已經不再是他們在市場經濟時代行業間競爭的優勢，在當代，人們對此有著多種的選擇，人們可以選擇服務更人性化的銀行。從反應的情況來看，消費者對銀行的意見主要表現在以下兩個方面：1.服務不夠人性化，不周到，不夠尊敬，沒有耐心2.四大銀行的各項費用較多，且較貴，使得消費者難以接受，影響到人們對網銀等新興事物的熱情。

存在以上問題的銀行應該做出切實可行的整改方案，提升服務的品質，使得消費對所選銀行的忠誠度得以提升，銀行間展開良性的競爭，實現雙贏。

被訪者在談到選擇銀行時的考慮因素時，顯得并不是非常的在意，可以看出，很多人處于方便的考慮，將錢存在離家較近的銀行，分析得知，現階段的咸陽人對金融服務機構的認識還不是很全面，消費者應該將其視為市場當中的普通服務公司，更多的了解金融服務機構，更好的利用其所提供的服務，使得我們的生活更加的便捷，提高時間的效率，提高生活的質量。人們對儲蓄的安全性沒有太多的顧慮，四大國有銀行的體制背景，使得這一金融業的關鍵問題顯得并不那么重要，隨著改革開放的深入，金融市場的逐步開放，經濟體制的優化，競爭機制的深化，各銀行的信用會顯得尤為重要。現如今的許多銀行為提高其業務量，與許多的企事業單位合作，采用定點合作的方法來搶奪市場份額，此營銷方案起到不小的作用。雖然銀行目前的存在較多待改進地方，但人們打算更換銀行的熱情并不是很高，用戶對其所選銀行有著較高的忠誠度。這樣并不利于銀行之間的競爭，不能使得資源得到最優化的配置。消費者應該及時的轉變原有的觀念，緊跟時代的步伐，合理的爭取自身利益的最大化，同時形成對銀行的壓力，迫使其不斷地進步。

在談到對股份制商業銀行的態度時，人們的反應不一，有些人已經體會其帶來的變革，有些人則對其不以為然，調查表明，大部分的人對其不甚了解，進而對其不會有過高的熱情。但人們的好奇十分的強烈，這說明股份制銀行在此還是有較為廣闊的前景，但前期宣傳、導入，將會是一個較漫長的過程，此類的金融機構應該加強長遠的預知能力，克服眼前短暫的困難，創造美好的未來。

在提及存款占收入的比重時，將近50%的人表示其將大部分的收入存入銀行，多一半的人有不到一半或是將近一半的存款。了解到，每個對存款的態度不盡相同，出于安全性、流動性、投資性的考慮，導致了不同存款比率。整體來看，本地區的人在消費方面較為保守，生活負擔較重，人們多年來勤儉的生活習慣和現實的生活狀況，致使存款的比重較大。

信用卡在本地區的使用率并不是很高，有將近90%的人表示沒有使用過信用，這與本地區的經濟現狀和人們的觀念有著極為重要的關系，很多人還不了解信用卡得作用和方便之處，濟的發展、人們的思想觀念先進，人們會逐漸的接受使用信用卡，促進本地區金融體制的完善。

在針對投資活動的調查中，和現狀相符，將近一半的人都直接或間接地從事過股票的投資活動，炒股的門檻低，收益高，但存在很大的風險。對風險偏好小一些的人多投資與基金，試圖得到較少而穩定回報。在投資的品種中，還有一個大類就是債券，相信有很多的人都有過債券投資的經歷。債券可以視為無風險的投資，但其的收益較低。有少數從事過期貨及其他種類的投資，這就要求投資者具有一定的專業知識，以防范風險。還有不少的人從未從事過投資活動，這部分人更偏好與收益穩定銀行存款。

被訪者對炒股的態度多為適當參與，他們較為理性的認識股市存在的意義，既不能脫離資本市場運作，又不能對風險不做必要的防范，適當合理參與，在實戰中不斷地總結經驗，加強基礎知識的積累，不斷地優化心態。

總體來說目前咸陽市金融服務業還是很發達，存在著很多問題，但前景是不錯的。股方面應該加強合作、溝通，在實踐中不斷地總結，在總結中不斷地改進，在改進中努力的做到最好。

142701

孫晢釩

第四篇：金融機構服務情況調查報告

金融機構服務情況調查報告

目前我國的第三產業的發展還是很緩慢的。而銀行是第三產業中的支柱，我認為我國第三產業要發展必須首先從金融服務也開始，特別是商業銀行服務業的創新與發展。我們小組暑假通過對河北肥鄉縣農業銀行的實地調查，以及調查問卷的方式對肥鄉縣的居民進行問卷調查，得出如下調查報告：

在如今金融服務市場逐步健全并不斷繁榮的時代背景下,金融服務的質量對我們的日常生活的影響越來越大,我們生活的方方面面都無時不刻的與金融有著直接的或是間接地關系.隨著經濟發展對資金需求的多元化，客戶對金融服務需求的高層次化，技術革命以及銀行同業之間的競爭和銀行內部盈利機制的驅動，商業銀行將面臨更加艱巨的挑戰。

本次調查采取街頭抽樣調查，主要調查年齡在18-70歲之間，性別隨機抽取。被調查者大部分為城鎮居民。

以下為回收調查問卷的統計情況，一、銀行服務基本調查

（一）在目前所選擇的銀行服務機構

結果統計中可以看出，被最多人選用的銀行是中國工商銀行，有38人，占到了26%。其次是中國建設銀行，37人。中國銀行、中國農業銀行排在三、四位。有8%的人選擇其他銀行，目前在肥鄉縣設有分行的有，農業銀行銀行、工商銀行、交通銀行等，根據口頭的調查，交通銀行有較大的客戶群。

（二）消費者對其所選擇的銀行滿意度

從統計結果可以看出，市民對銀行所提供的服務滿意度不高，大部分的人表示只能勉強認可銀行的服務，34%的人明確表示不滿意銀行的服務，在被調查的人中大部分的表明其所選擇地為四大國有銀行，因此也可以看出，四大銀行的服務確實存在較大的提升空間。從反應的情況來看，人們對國有銀行的服務態度意見較大，銀行員工的敬業度不高。

（三）選擇商業銀行時考慮的主要因素

從調查問卷來看，較多的人會就近選擇，服務和營業網點的數量也在很大程度上影響人的選擇，有就少部分的人會從知名度、安全性等方面考慮。

（四）是否考慮過選擇其他的商業儲蓄銀行

64%的人未考慮過更換選擇其他銀行，36%表示想換。

（五）消費者對股份制商業銀行（非四大國有銀行）的態度

結果表明，人們對股份制商業銀行的了解不夠，只有14人已選擇股份制商業銀行為其提供金融服務。32表示有意向嘗試這一新興的銀行服務機構，31對股份制商業銀行不甚了解，還有15人還未考慮此事。

（六）被訪者的收入中用于儲蓄的比重

從調查問卷情況來看，有46%的人將大部分的收入存入銀行，三分之一的人將一半的收入交由銀行保管，有17人只將收入的1/4放在銀行，只有兩人表示目前在銀行沒有存款。

（七）被訪者是否使用過或正在使用信用卡

被訪者中只有13人曾經或正在使用信用卡，只占到被訪者的14%，而將近90%的人沒有使用過信用卡。

（八）被訪者對信用卡使用的態度

從圖表中明確可以看出，大約36%的人表示對信用卡還不甚了解，對其所起的作用不是很清楚，18人仍在考慮，有意向辦理；19人覺得沒必要，對其作用不大。13人認為信用卡很方便，能夠解其一時之需，還有11人表示從未考慮過信用卡對其生活的影響。

（九）被訪者曾或現在參與的投資理財活動

可以看出，有將近一半的人參與過股票投資，也就是所謂的炒股，與此人數相近的被訪者有過證券投資的經歷，有不到25%的人從事過基金投資，只有兩人參與過期貨交易，30%的人還沒有接觸過以上的投資活動。

（十）被訪者對炒股的態度

70%認為可以適當的參與股市交易，10%的人身說應該積極參與股市的風云變幻，14表示風險大，敬而遠之。4人未做考慮。

二、經過以上圖表的精確統計，提出問題并作出詳盡分析

在對被訪者其所接觸銀行機構的情況來看，四大銀行占據著絕大比重的市場份額。究其原因，在街面所能見到的大多數為四大國有銀行，并且，大多數企事業單位與這些銀行有業務關系，等等因素。這其中工行占據了最多市場份額，26%的人選擇，建行、中行、農行分列其后，在調查中發現交行擁有不少的客戶群，這得益于目前交行在河北的擴張，并以其優質的服務得到了廣泛的好評。近些年來股份制商業銀行逐漸的加大了對河北地區的擴張，消費擁有了更加多樣的選擇空間，有利于金融服務機構的合理競爭，提高本地區的金融服務質量。肥鄉縣政府應該加大對金融服務機構的招商引資，活躍本地區的金融市場，更好的服務于本地區的經濟發展。

雖然四大銀行的市場占有率極高，但被訪者普遍的表示出對為其提供服務的銀行的不滿，這是銀行系統在計劃經濟時代的遺留問題，銀行服務人員的敬業程度急需提升，大銀行的服務已經不再是他們在市場經濟時代行業間競爭的優勢，在當代，人們對此有著多種的選擇，人們可以選擇服務更人性化的銀行。從反應的情況來看，消費者對銀行的意見主要表現在以下兩個方面：1.服務不夠人性化，不周到，不夠尊敬，沒有耐心。2.四大銀行的各項費用較多，且較貴，使得消費者難以接受，影響到人們對網銀等新興事物的熱情。

存在以上問題的銀行應該做出切實可行的整改方案，提升服務的品質，使得消費對所選銀行的忠誠度得以提升，銀行間展開良性的競爭，實現雙贏。

被訪者在談到選擇銀行時的考慮因素時，顯得并不是非常的在意，可以看出，很多人處于方便的考慮，將錢存在離家較近的銀行，分析得知，現階段的北京人對金融服務機構的認識還不是很全面，消費者應該將其視為市場當中的普通服務公司，更多的了解金融服務機構，更好的利用其所提供的服務，使得我們的生活更加的便捷，提高時間的效率，提高生活的質量。人們對儲蓄的安全性沒有太多的顧慮，四大國有銀行的體制背景，使得這一金融業的關鍵問題顯得并不那么重要，隨著改革開放的深入，金融市場的逐步開放，經濟體制的優化，競爭機制的深化，各銀行的信用會顯得尤為重要。現如今的許多銀行為提高其業務量，與許多的企事業單位合作，采用定點合作的方法來搶奪市場份額，此營銷方案起到不小的作用。

雖然銀行目前的存在較多待改進地方，但人們打算更換銀行的熱情并不是很高，用戶對其所選銀行有著較高的忠誠度。這樣并不利于銀行之間的競爭，不能使得資源得到最優化的配置。消費者應該及時的轉變原有的觀念，緊跟時代的步伐，合理的爭取自身利益的最大化，同時形成對銀行的壓力，迫使其不斷地進步。在談到對股份制商業銀行的態度時，人們的反應不一，有些人已經體會其帶來的變革，有些人則對其不以為然，調查表明，大部分的人對其不甚了解，進而對其不會有過高的熱情。但人們的好奇十分的強烈，這說明股份制銀行在此還是有較為廣闊的前景，但前期宣傳、導入，將會是一個較漫長的過程，此類的金融

機構應該加強長遠的預知能力，克服眼前短暫的困難，創造美好的未來。

在提及存款占收入的比重時，將近50%的人表示其將大部分的收入存入銀行，多一半的人有不到一半或是將近一半的存款。了解到，每個對存款的態度不盡相同，出于安全性、流動性、投資性的考慮，導致了不同存款比率。整體來看，本地區的人在消費方面較為保守，生活負擔較重，人們多年來勤儉的生活習慣和現實的生活狀況，致使存款的比重較大。

信用卡在本地區的使用率并不是很高，有將近90%的人表示沒有使用過信用，這與本地區的經濟現狀和人們的觀念有著極為重要的關系，很多人還不了解信用卡得作用和方便之處，提前消費的觀念還不能為廣大的民眾所認識和接受，人們對其的需要并不很強烈，伴隨著經濟的發展、人們的思想觀念先進，人們會逐漸的接受使用信用卡，促進本地區金融體制的完善。

在針對投資活動的調查中，和現狀相符，將近一半的人都直接或間接地從事過股票的投資活動，炒股的門檻低，收益高，但存在很大的風險。對風險偏好小一些的人多投資與基金，試圖得到較少而穩定回報。在投資的品種中，還有一個大類就是債券，相信有很多的人都有過債券投資的經歷。債券可以視為無風險的投資，但其的收益較低。有少數從事過期貨及其他種類的投資，這就要求投資者具有一定的專業知識，以防范風險。還有不少的人從未從事過投資活動，這部分人更偏好與收益穩定銀行存款。

被訪者對炒股的態度多為適當參與，他們較為理性的認識股市存在的意義，既不能脫離資本市場運作，又不能對風險不做必要的防范，適當合理參與，在實戰中不斷地總結經驗，加強基礎知識的積累，不斷地優化心態。

三、解決辦法

調查中提出了許多可行的改進措施和辦法，其中最重要的有幾點：

（一）增加服務窗口，增設自助設備，加強引導服務

提高服務效率等具體措施，如交通銀行、工商銀行、中國銀行、民生銀行提出實行彈性工作制、彈性工作窗口的措施；建設銀行提出實行劃分服務區、分層服務的措施以及提高每日自動取款限額等；農業銀行將逐步推行延時服務，廣場、柳南等7個營業網點將延時到晚上8時；工商銀行所有營業網點延長服務時間30分鐘，對業務流程實施現金業務和非現金業務高低柜分離，提高業務處理效率，縮短交易時間等。還有其他銀行提出的通過提高服務效率來縮短辦理業務時間等。

（二）加大對客戶的收益風險意識的宣傳

針對理財產品宣傳，興業銀行、浦發銀行、交通銀行、光大銀行都提出了要加大對客戶的收益風險意識的宣傳，及時進行風險提示，嚴格遵守理財產品真實性宣傳的要求，端正客戶預期。

（三）加強服務督察，針對客戶咨詢和投訴的問題

各個銀行都提出了增加客服電話，強化咨詢和受理工作，加強服務督察，積極配合消協處理用戶投訴；如同浦發銀行、招商銀行還提出了首問負責制，爭取一站式服務，不斷提高客戶滿意度。

（四）開展各具特色的優質服務活動

如工商銀行開展的“優質服務年”活動；中國銀行開展的 “服務奧運年”活動；招商銀行推出的“滿意100，我最優秀”服務月比賽活動；掛星上崗活動；交通銀行、農業銀行增設的便民措施，體現了人文情感等等。這些活動對提升銀行服務水平必將起到積極的推動作用。

四、調查體會

總體來說目前該地區金融服務業還是很發達，存在著很多問題，但前景是不錯的。應該加強合作、溝通，在實踐中不斷地總結，在總結中不斷地改進，在改進中努力的做到最好。

我認為，銀行之間的競爭，實質上就是服務水平的競爭。服務質量、服務效率關系到一家銀行的生存與發展。這次主題調查活動，展現了不同銀行不同的服務側面，也許并不全面，卻讓我們發現，“你中意哪一家銀行”得到的不會是一個簡單的回答。當我們對銀行的要求不斷提高的時候，“中意的銀行”意味著優質的服務產品、服務方式，意味著良好的服務設施、服務理念。一張信用卡、一個營業廳、一臺ATM機都聯系著大市場。

第五篇：服務承諾

服 務 承 諾 制 度

為全面提高財政所服務質量，把全心全意為人民服務的宗旨落實到本職工作中，樹立廉潔、高效、文明的財政服務窗口形象，特制定如下服務承諾制度。

一、服務態度：禮貌待人，熱情周到，來有迎聲、去有送語。

二、服務時限：認真執行財政工作內容，嚴格按規定時限辦結各項業務。

三、服務標準：

1、辦公環境優雅，寬敞明亮；

2、工作人員儀表整潔，舉止文明，熱情周到；

3、使用文明用語，杜絕服務禁語；

4、簡化辦事程序，提高工作人員辦事效率，以最快速度辦理各項事宜；

5、嚴格執行規章制度，保障辦事人員合法權益。

四、服務紀律：

1、不準接受辦事人員的宴請和禮品；

2、不準讓辦事人員安排消費活動；

3、不準對應辦理的事項拖延辦；

4、不準越權、違反程序、野蠻執法和執法不公。