第一篇：XX汽車售后滿意度回訪標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷

XX汽車滿意度回訪標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷

一，準(zhǔn)備工作：

1，對(duì)用戶的姓名，單位，工作背景，大致性格特征，是自費(fèi)還是他人付費(fèi)維修，是車主還是駕駛員等信息逐一了解。

2，對(duì)上次維修資料準(zhǔn)備在手中，同時(shí)在桌上準(zhǔn)備常用維修價(jià)格表和維修建議表，便如客戶突然提問(wèn)，不知怎么應(yīng)對(duì)。

3，準(zhǔn)備問(wèn)卷登記表和錄音設(shè)備（有必要時(shí)），調(diào)整到最佳身體狀態(tài)，面帶微笑。二，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷：

您好！我是XX汽車的服務(wù)顧問(wèn)小A(姓），請(qǐng)問(wèn)我能占有您三分鐘的時(shí)間作一個(gè)滿意度的回訪嗎？-------------------同意：進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)；不同意：約定當(dāng)天那個(gè)時(shí)間再回訪。請(qǐng)問(wèn)您的車輛現(xiàn)在狀態(tài)好嗎？

好：進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)；不好：詢問(wèn)原因預(yù)約客戶進(jìn)站維修，如是本廠維修問(wèn)題填寫(xiě)重復(fù)維修表報(bào)請(qǐng)前臺(tái)主管注意。

1，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們前臺(tái)接車服務(wù)是完全滿意，基本滿意，還是基本不滿意，完全不滿意呢？

完全滿意--------基本滿意-------基本不滿意----------完全不滿意

2，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們前臺(tái)維修費(fèi)用提醒是完全滿意，基本滿意，還是基本不滿意，完全不滿意呢？

完全滿意--------基本滿意-------基本不滿意----------完全不滿意

3，您對(duì)我們的維修質(zhì)量是完全滿意，基本滿意，還是基本不滿意，完全不滿意呢？完全滿意--------基本滿意-------基本不滿意----------完全不滿意

4，,您對(duì)我們的維修效率是完全滿意，基本滿意，還是基本不滿意，完全不滿意呢？完全滿意--------基本滿意-------基本不滿意----------完全不滿意

5，您對(duì)我們的備件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格是完全滿意，基本滿意，還是基本不滿意，完全不滿意呢？

完全滿意--------基本滿意-------基本不滿意----------完全不滿意

最后，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們工作人員有沒(méi)有表?yè)P(yáng)和投訴的呢？

客戶沒(méi)有掛下話筒，還問(wèn)：您有什么建議讓我們提高服務(wù)質(zhì)量更好地為您服務(wù)呢？ 完畢，謝謝您的寶貴意見(jiàn)，祝您一路順風(fēng)！（碰上節(jié)日期間說(shuō)XX節(jié)日快樂(lè)等）

說(shuō)明：1-5點(diǎn)定期根據(jù)本店情況進(jìn)行更換內(nèi)容。

第二篇：2012汽車售后滿意度調(diào)查問(wèn)卷

您的年齡是：

25歲以下（含）

25歲-30歲（含）

30歲-35歲（含）

35歲-40歲（含）

40歲-50歲（含）

50歲以上

您所在地方是：

北、上、廣、深特大城市

省會(huì)城市

區(qū)域中心城市

地級(jí)城市

鄉(xiāng)鎮(zhèn)

農(nóng)村

您買汽車的時(shí)間是：

2011年

2010年

2009年

2008年

2007年前

您買車花了多少錢？

5萬(wàn)元（含）以下

5萬(wàn)元-10萬(wàn)元（含）

10萬(wàn)元-15萬(wàn)元（含）

15萬(wàn)元-20萬(wàn)元（含）

20萬(wàn)-30萬(wàn)元（含）

30萬(wàn)元以上（含）

您使用的汽車屬于哪個(gè)系別？

自主品牌

德系

法系

美系

日系

韓系

其他

您對(duì)該品牌的售后服務(wù)總體印象為：

非常滿意

滿意

一般

不滿意

交車后，銷售人員有無(wú)主動(dòng)提醒您按時(shí)維修保養(yǎng)？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店有無(wú)經(jīng)常性的車主活動(dòng)（免費(fèi)檢測(cè)、知識(shí)講座）？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店的覆蓋面是否滿足售后需求？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

請(qǐng)問(wèn)下列服務(wù)項(xiàng)目中維修站有哪些？（可多選）24小時(shí)救援

預(yù)約服務(wù)

節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)

晚間有人值班

您看重的服務(wù)因素是？（可多選）

收費(fèi)高低

配件是否正規(guī)

人員專業(yè)素養(yǎng)

服務(wù)態(tài)度

環(huán)境

其他

您對(duì)現(xiàn)有的售后服務(wù)哪一點(diǎn)最不滿意？

維修質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度

價(jià)格

配件質(zhì)量

交車時(shí)間

您在接受實(shí)際售后服務(wù)中是否遇到先前承諾難以兌現(xiàn)的情況？

有

經(jīng)常

很少

沒(méi)有

您覺(jué)得維修保養(yǎng)收費(fèi)高主要在哪些方面？（可多選）

工時(shí)費(fèi)單價(jià)高

配件價(jià)格高

多算工時(shí)數(shù)

增加不必要的服務(wù)

其他

4S店、特約維修站是否公開(kāi)零部件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)公開(kāi)？

是

否

維修服務(wù)人員是否向您推薦過(guò)不必要的服務(wù)項(xiàng)目？

經(jīng)常

很少

從來(lái)沒(méi)有過(guò)

您對(duì)售后服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格是否認(rèn)可？

認(rèn)可

基本可以接受

不認(rèn)可

您對(duì)售后服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目是否明了？

明了

部分明了

不明了

您對(duì)售后服務(wù)維修人員的實(shí)際水平是否滿意？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店辦理接車、結(jié)算等各項(xiàng)維修手續(xù)的速度如何？

快

一般

不快

維修人員能否快速找到故障原因? 能

不能

服務(wù)站是否有快修服務(wù)？

有

沒(méi)有

您購(gòu)買的汽車是否存在同一故障短期內(nèi)反復(fù)維修的情況？

有

沒(méi)有

服務(wù)站在維修或保養(yǎng)中曾有過(guò)哪些過(guò)度維修項(xiàng)目？（可多選）

任意增加工時(shí)

更換不必要的配件

勸說(shuō)顧客做不必要的保養(yǎng)

不知道

其他

最近一年返修過(guò)幾次？

0次

1次

2次

3-4次

5-6次

6次以上

在預(yù)定時(shí)間內(nèi)，您認(rèn)為車輛沒(méi)有維修或保養(yǎng)好的原因是什么？（可多選）

診斷不夠準(zhǔn)確

沒(méi)有需要的零配件

發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題

收費(fèi)高

維修人員太忙，沒(méi)時(shí)間修

技師水平不夠

其他

請(qǐng)問(wèn)您的車是否曾因?yàn)榫S修/保養(yǎng)不當(dāng)而出現(xiàn)新問(wèn)題？

有

沒(méi)有

修車時(shí)您是否遇到過(guò)配件斷貨的情況？

遇到過(guò)

沒(méi)遇到過(guò)

如果維修站無(wú)所需配件，配件到貨一般需要多長(zhǎng)時(shí)間？

3天內(nèi)

3-5天

5-7天

7-10天

10天以上

沒(méi)遇到過(guò)這種情況

您在售后維修汽車時(shí)，對(duì)方提供的配件是否存在以次充好？

從不存在 有部分存在

存在

您把車留在服務(wù)站維修，無(wú)法駕車返回時(shí)，維修站是怎樣幫助您的？

提供代車服務(wù)

自己打車，報(bào)銷打車費(fèi)用

幫忙叫車，不報(bào)銷費(fèi)用

免費(fèi)送到目的地

以上服務(wù)均沒(méi)有

其他方式

完成維修后，維修站是否與您聯(lián)系并詢問(wèn)您對(duì)服務(wù)的滿意度？

是

否

您對(duì)特約維修站的服務(wù)產(chǎn)生過(guò)投訴念頭嗎？

是

否

第三篇：顧客滿意度回訪標(biāo)準(zhǔn)

顧客滿意度回訪標(biāo)準(zhǔn)

一、回訪的標(biāo)準(zhǔn)

1、在我們的店面成交的客戶100%回訪。

2、統(tǒng)一指定專人負(fù)責(zé)電話回訪。

3、每周回訪上一周完成送貨安裝的（或者自提的）客戶。

二、顧客回訪問(wèn)卷

XX先生（女士）您好！我是致.生活家居的回訪專員XX，工號(hào)：XXX。非常感謝您選擇我們品牌的產(chǎn)品；打擾您一下我們給您做一個(gè)滿意度回訪可以嗎？（好的！非常感謝您的支持以配合）

1、您對(duì)我們整體的購(gòu)物環(huán)境是否滿意？

2、您對(duì)我們銷售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

3、您對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)師的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

4、您對(duì)我們送貨安裝師傅的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

5、您對(duì)我們公司有沒(méi)有其它意見(jiàn)和建議？

再一次感謝您的支持以配合！祝您生活愉快！再見(jiàn)!

三、回訪的打分標(biāo)準(zhǔn)

1、我們的回訪分為；滿意、一般、不滿意。

2、我們的打分標(biāo)準(zhǔn)公式；100分減（不滿意數(shù)量乘于10）乘于100%等于顧客滿意度。《例如：100-（2*10）*100%=80%》

第四篇：汽車滿意度回訪話術(shù)

汽車滿意度回訪話術(shù)

您好，我是xxxx長(zhǎng)安汽車客服中心的回訪專員某某，不好意思打擾您了，您是否有一輛長(zhǎng)安汽車，車主叫某某。1.如果是，繼續(xù)。

昨天我們給您發(fā)了一條短信不知道您收到了嗎?（1）如果收到，詢問(wèn)客戶是否有疑問(wèn)。

如果沒(méi)有疑問(wèn)，就麻煩客戶在廠家委托第三方公司回訪的時(shí)候所有項(xiàng)目給打10分。并感謝客戶的支持。

如果有疑問(wèn)，向客戶解釋，解釋內(nèi)容為：近期長(zhǎng)安廠家會(huì)委托第三方調(diào)查公司新華信公司對(duì)您進(jìn)行客戶滿意度的電話回訪，如果回訪到您，麻煩您對(duì)他回訪的所有項(xiàng)目給我們打10分或非常滿意的評(píng)價(jià)，如果您打的都是10分，可以保留好新華信公司給您打電話的通話記錄，憑借通話記錄來(lái)我們服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)我們核實(shí)都是10分，我們可以送您xxxxxxxxxx為感謝。

如果客戶配合，非常感謝客戶對(duì)我們工作的支持，祝您用車愉快，再見(jiàn)。

如果客戶不配合，詢問(wèn)客戶對(duì)我們服務(wù)站的不滿意之處，聯(lián)系售后盡快解決，爭(zhēng)取客戶的意見(jiàn)，麻煩客戶在第三方公司回訪的時(shí)候給我們打10分。

(2)如果沒(méi)有收到，向客戶說(shuō)明短信內(nèi)容。內(nèi)容為：近期長(zhǎng)安廠家會(huì)委托第三方調(diào)查公司新華信公司對(duì)您進(jìn)行客戶滿意度的電話回訪，如果回訪到您，麻煩您對(duì)他回訪的所有項(xiàng)目給我們打10分或非常滿意的評(píng)價(jià)，如果您打的都是10分，可以保留好新華信公司給您打電話的通話記錄，憑借通話記錄來(lái)我們服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)我們核實(shí)都是10分，我們可以送您價(jià)值150元的機(jī)油作為感謝。2.如果客戶信息錯(cuò)誤，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓⑦M(jìn)行相應(yīng)記錄。

第五篇：2014汽車售后滿意度調(diào)研報(bào)告[范文]

2014汽車售后滿意度調(diào)研報(bào)告

伴隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷成長(zhǎng)，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。而和消費(fèi)者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費(fèi)者買車后經(jīng)銷商端帶給消費(fèi)者的服務(wù)和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費(fèi)者也越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。

2014中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進(jìn)口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進(jìn)口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對(duì)此，中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蓋方認(rèn)為，近3年來(lái)，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務(wù)上快速成長(zhǎng)，未來(lái)售后服務(wù)滿意度仍存在較大的提升空間。

調(diào)查顯示，近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4S店售后服務(wù)客戶保持率在71%、推薦率達(dá)57%，兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑。“這意味著4S店客戶流失高”蓋方說(shuō)，如果這兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑還將會(huì)直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒(méi)有得到充分發(fā)揮。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4S店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價(jià)格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購(gòu)車年限越長(zhǎng)，4S店售后服務(wù)客戶流失率相對(duì)越高，尤其是購(gòu)車3年以上的客戶，4S店售后流失比例達(dá)41%以上。

“維修質(zhì)量信得過(guò)，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4S店的主要原因。蓋方提醒4S店應(yīng)該注重客戶滿意度和忠誠(chéng)度。因?yàn)闈M意度越高，忠誠(chéng)度越高，且推動(dòng)換購(gòu)程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。當(dāng)客戶的滿意度達(dá)到89.69分，下次“肯定會(huì)”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會(huì)在換購(gòu)時(shí)考慮現(xiàn)有品牌。客戶出于“位置交通便利，服務(wù)收費(fèi)合理，配件價(jià)格合適”的因素選擇其他維修機(jī)構(gòu)。

2014年品牌換購(gòu)忠誠(chéng)度相比較2013年整體下降，進(jìn)口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說(shuō)，當(dāng)客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會(huì)”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購(gòu)時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度最低，僅為64.5%。消費(fèi)者換購(gòu)時(shí)不會(huì)考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風(fēng)格”；進(jìn)口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價(jià)格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個(gè)汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個(gè)汽車品牌”。針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，蓋方說(shuō)，雖然三包政策實(shí)施后很多廠家延長(zhǎng)質(zhì)保期，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)，但是也有一些品牌4S店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點(diǎn)保養(yǎng)。另外，隨著首保過(guò)后，高額的工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)用仍然成為車主放棄4S店的原因。

另外值得關(guān)注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過(guò)事故車維修服務(wù)的經(jīng)歷，事故車維修成為4S店售后維修重要業(yè)務(wù)；車身維修服務(wù)的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過(guò)長(zhǎng)和噴漆原因。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險(xiǎn)理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險(xiǎn)理賠服務(wù)的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過(guò)程復(fù)雜，周期長(zhǎng)”和“現(xiàn)場(chǎng)勘查等待時(shí)間長(zhǎng)”成為車險(xiǎn)理賠中消費(fèi)者抱怨最多的要素。蓋方說(shuō)，保險(xiǎn)理賠服務(wù)直接會(huì)影響客戶對(duì)整個(gè)事故車維修過(guò)程的滿意度。