第一篇：售后維修回訪要點(diǎn)--汽車售后客服人員必讀

售后維修回訪要點(diǎn)--汽車售后客服人員必讀

新車客戶回訪(新車—沒有客戶維修檔案的車輛)

要求：服務(wù)用語規(guī)范：語音親切、友好、自然。語速不可太快，服務(wù)內(nèi)容介紹要熟練，專業(yè)術(shù)語要準(zhǔn)確。

您好，我是中華汽車特約維修站X X X，您在X月X日在機(jī)電購買了一部X X X(所購車型)，您的車現(xiàn)在行駛了多少公里?是否做過首保 ?

首保

車輛行駛2500公里在維修站做的第一次保養(yǎng)

內(nèi)容包括更換機(jī)油、機(jī)濾、齒輪油，還有根據(jù)首保檢查單做全車免費(fèi)檢查 做過首保的詢問:在哪個維修站做的首保?

提醒客戶第二次保養(yǎng)在7500公里以及第二次保養(yǎng)的項(xiàng)目

告訴客戶維修站的24小時服務(wù)熱線，維修站地址

您的車做過首保嗎?

在哪個維修站做的?歡迎您在行駛到7500公里時到我們維修站進(jìn)行保養(yǎng)，我們的服務(wù)熱線是XXXXX，地址：XXXXX

如果沒有做過首保

-您的車行駛2500公里需要進(jìn)行第一次保養(yǎng)

-首保主要更換機(jī)油和機(jī)濾、齒輪油并對全車進(jìn)行免費(fèi)檢查

-歡迎您的光臨，希望我們的服務(wù)使您滿意

電話跟蹤服務(wù)的好處

-最有效的銷售手段之一

-征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心

-得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象

-對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧

-對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視

電話跟蹤服務(wù)

-打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、有善。

-不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機(jī)會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙。

-不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚(yáng)）

對于在我廠維修過的車輛

-維修后的車輛，要分類進(jìn)行回訪，包括總成大修，小修，返修車輛等。-回訪內(nèi)容有維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、修理價格、配件價格、車輛性能等。總成大修

-第一次3天內(nèi)，第二次半個月內(nèi)，第三次2個月內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)-屬于發(fā)動機(jī)、變速箱大修要提醒客戶使用注意事項(xiàng)

小修車輛

-小修車輛回訪量要做到維修總量的30%

-回訪清單由服務(wù)顧問提供給IT信息員，小修車輛1周內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)-客戶反映的服務(wù)方面的問題，做好記錄，報維修站站長

-屬于維修質(zhì)量的問題，由服務(wù)顧問同客戶解釋，對提出的問題記錄報服務(wù)經(jīng)理

第二篇：汽車售后維修客服人員回訪必讀1

汽車售后維修客服人員回訪必讀

一、汽車售后客服人員需要注意在電話中的禮儀：

● 常說“請”、“謝謝”和“對不起”禮儀常用語

一般生活中我們常常忽視簡單的禮儀用語，“請”、“謝謝”、“對不起”。

這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務(wù)人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對你說“謝謝你”。

如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時，你應(yīng)如何回答。

范例：

1.客戶：“謝謝你”，服務(wù)人員：“不客氣”。

2.客戶：“謝謝你”，服務(wù)人員：“這是我們應(yīng)該做的事”。

3.客戶：“對不起”，服務(wù)人員：“您不要客氣”。

4.客戶：“請先走”，服務(wù)人員：“不，您請先”。

● 打電話

打電話前應(yīng)事先準(zhǔn)備筆及紙，切勿打電話中要求對方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的；

通話后首先問候并自我介紹，（自己的名字，自己的公司-），及想要尋找的人；用語：“您好，我是XXX部，我是XXX，請轉(zhuǎn)接XXX部門，XXX先生”；如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意；

用語：“XXX先生，您好，我是XXX店部，我是服務(wù)顧問XXX，我來向你報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明？”；

如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼；

用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX”；答電話最容易犯的錯誤，就未通報自己讓對不了解來意，浪費(fèi)了許多時間詢問你的信息。

● 接電話

接聽電話首先就是清楚報姓名及公司名，讓對方馬上識別，不要花費(fèi)許多時間在“喂…喂…喂”上；

用語：“XXX店部，您好，我是服務(wù)顧問XXX”，顧客希望與一個真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名：姓與名；

電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中；

接聽電話最不禮貌的行為就是未通報公司名稱及姓名，就在質(zhì)問客人“你是誰…你找誰…找他干什幺”；

對方如果打錯電話，婉轉(zhuǎn)得說“對不起，您打錯電話了”，“對不起，沒這人，請?jiān)俅_認(rèn)”，待對方確信打錯電話才掛斷電話。

● 轉(zhuǎn)接電話

1.如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

用語：“請問那里找”，“請問那一位”

2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后”，3.轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

用語：XX先生，對不起，XXX可能不在或在忙父錄，是否由我為您服務(wù)。

● 電話留言

客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息；

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司；

你可以使用下列話術(shù)，再替代服務(wù)或取得留言；

“對不起，XXX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XXX，請問可以讓我來服務(wù)嗎？”“對不起，XXX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時會電較妥？”

將電話例言擺放在同仁桌上以利回電。

● 電話注意事項(xiàng)

保持微笑，微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶；

讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感；

如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”；

切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

二、售后維修回訪要點(diǎn)

1、(新車-沒有的車輛)

要求：服務(wù)用語規(guī)范：語音親切、友好、自然。語速不可太快，服務(wù)內(nèi)容介紹要熟練，專業(yè)術(shù)語要準(zhǔn)確。

例如：您好，我是XX汽車特約維修站X X X，您在X月X日在機(jī)電購買了一部X X X(所購車型)，您的車現(xiàn)在行駛了多少公里?是否做過首保?

2、首保

車輛行駛2500公里在維修站做的第一次保養(yǎng)

內(nèi)容包括更換機(jī)油、機(jī)濾、齒輪油，還有根據(jù)首保檢查單做全車免費(fèi)檢查

（1）做過首保的詢問:在哪個維修站做的首保?

提醒客戶第二次保養(yǎng)在7500公里以及第二次保養(yǎng)的項(xiàng)目

告訴客戶維修站的24小時服務(wù)熱線，維修站地址

例如：您的車做過首保嗎?在哪個維修站做的?歡迎您在行駛到7500公里時到我們維修站進(jìn)行保養(yǎng)，我們的服務(wù)熱線是XXXXX，地址：XXXXX

（2）如果沒有做過首保

-您的車行駛2500公里需要進(jìn)行第一次保養(yǎng)

-首保主要更換機(jī)油和機(jī)濾、齒輪油并對全車進(jìn)行免費(fèi)檢查

-歡迎您的光臨，希望我們的服務(wù)使您滿意

3、電話跟蹤服務(wù)的好處

-最有效的之一

-征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心

-得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象

-對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧

-對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視

4、電話跟蹤服務(wù)

-打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、有善。

-不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機(jī)會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙。

-不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚(yáng)）

對于在我廠維修過的車輛

-維修后的車輛，要分類進(jìn)行回訪，包括總成大修，小修，等。

-回訪內(nèi)容有維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、修理價格、配件價格、車輛性能等。

總成大修

-第一次3天內(nèi)，第二次半個月內(nèi)，第三次2個月內(nèi)進(jìn)行

-屬于發(fā)動機(jī)、變速箱大修要提醒客戶使用注意事項(xiàng)

小修車輛

-小修車輛回訪量要做到維修總量的30%

-回訪清單由提供給IT信息員，小修車輛1周內(nèi)進(jìn)行

-客戶反映的服務(wù)方面的問題，做好記錄，報維修站站長

-屬于的問題，由服務(wù)顧問同客戶解釋，對提出的問題記錄報服務(wù)經(jīng)理

第三篇：售后回訪制度

河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 售后客服回訪制度與模板

一、為了提高公司售后服務(wù)質(zhì)量，保證售后服務(wù)良運(yùn)轉(zhuǎn)，特定以下回訪制度：

1、回訪時間：自裝機(jī)之日起，分別為裝機(jī)后24小時、一周、一個月、六個月、一年、一年半、兩年……以此類推。

2、回訪要求：聲音甜美，語速適中，普通標(biāo)準(zhǔn)且流暢。

3、回訪模板：

第一輪回訪模版(裝機(jī)24小時之內(nèi),側(cè)重安裝人員服務(wù)態(tài)度的反饋)：

1.您好，我是奔泰凈水器的客服。2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3 B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的售后工程師于X月X日X點(diǎn)X分，為您府上進(jìn)行了奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就這次安裝情況做個回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.設(shè)備是否是在您指定并確認(rèn)位置之后進(jìn)行的安裝呢？

8.設(shè)備通水之后，工程師是否為您檢查了各部件有無滲水的現(xiàn)象呢？ 9.安裝完成后，工程師是否為您清理了安裝現(xiàn)場呢？

10.那么為您進(jìn)行上門安裝的工程師總體服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？

11.感謝您利用寶貴時間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線:0311-85383722

12.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第二輪回訪模版（裝機(jī)一周后，側(cè)重設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在一周前，為您家進(jìn)行了奔泰純水機(jī)的安裝，我想就您昨日的使用情況做個回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？ 7.有無滲水現(xiàn)象呢？

8.感謝您利用寶貴時間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

《一個月的回訪模版同上》

第三輪回訪模版（裝機(jī)六個月，側(cè)重第一級濾芯使用情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水器的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在六個月前，為您家進(jìn)行了奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機(jī)的第一級濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請預(yù)留時間，我們會派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測，好嗎？（記錄預(yù)約時間）

8.感謝您利用寶貴時間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 第四輪回訪模版（裝機(jī)一年，側(cè)重第二、三級濾芯使用情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水設(shè)備公司的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在一年前，為您家的生活用水管路進(jìn)行奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機(jī)的第二、三級濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請預(yù)留時間，我們會派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測，好嗎？（記錄預(yù)約時間）

8.感謝您利用寶貴時間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第五輪回訪模版（裝機(jī)十二個月左右，側(cè)重第五級芯使用情況的反饋以及保修期將至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水設(shè)備公司的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在X月X日，為您家的生活用水管路進(jìn)行奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況情況做個回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機(jī)的第五級濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請預(yù)留時間，我們會派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測，好嗎？（記錄預(yù)約時間）

8.請您核實(shí)設(shè)備購買發(fā)票所列時間，是否已近一年免費(fèi)維護(hù)期限，保修期以外的耗材更換及設(shè)備維護(hù)費(fèi)用清單，我們的工程師會在上門服務(wù)時為您送上，麻煩您屆時查收。

9.感謝您利用寶貴時間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第六輪回訪模版（裝機(jī)二年，側(cè)重第四、五級濾芯使用情況的反饋以及保修期將至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水設(shè)備公司的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機(jī)一年來的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？ a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在X月X日，為您府上的生活用水管路進(jìn)行奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機(jī)的第四級濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請預(yù)留時間，我們會派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測，好嗎？（記錄預(yù)約時間）

8.請您核實(shí)設(shè)備購買發(fā)票所列時間，是否已近一年免費(fèi)維護(hù)期限，保修期以外的耗材更換及設(shè)備維護(hù)費(fèi)用清單，我們的工程師會在上門服務(wù)時為您送上，麻煩您屆時查收。

9.感謝您利用寶貴時間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 【考核內(nèi)容】

1、發(fā)現(xiàn)回訪檔案錄入不及時、錯錄、誤錄，一次扣除20元。

2、發(fā)現(xiàn)在回訪中與客戶發(fā)生爭執(zhí)，態(tài)度惡劣的，或是由于個人原因被客戶投訴的，一次扣除50元。

3、因個人原因丟失客戶檔案和資料的，一次扣除100元。

4、因服務(wù)態(tài)度或其他原因受到客戶表揚(yáng)的，一次獎勵50元。

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868

第四篇：售后回訪制度

售后客戶回訪制度

一、回訪類型：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）

2、流失客戶電話回訪

3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒

二、回訪對象：

所有公車、私車客戶

三、回訪時間：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）：當(dāng)日回訪昨天的所有客戶

2、流失客戶電話回訪：回訪六月未進(jìn)站當(dāng)日的客戶

3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒：當(dāng)日應(yīng)提醒的所有客戶

四、回訪流程：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號備份到電腦里，并做表格《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

2、流失客戶電話回訪

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對應(yīng)的六月未進(jìn)站客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號備份到電腦里，并做表格《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。定期保養(yǎng)客戶電話提醒

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號備份到電腦里，并做表格《每日定保客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

五、回訪監(jiān)控與激勵政策

> 客戶關(guān)愛經(jīng)理定期檢查CSE系統(tǒng)，看有沒有未回訪客戶，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有未回訪的客戶，參照回訪員績效進(jìn)行處罰考核。

> 客戶關(guān)愛經(jīng)理定期檢查回訪錄音備份，是否與CSE系統(tǒng)的回訪明細(xì)相符，如有差異，參照回訪員的績效進(jìn)行處罰考核。

六、回訪問題匯總

1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對即將開展的工作前對您進(jìn)行的解釋您如何評價！

2、您對來我站維修時，我站服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評價（如等待被招呼的時間、和服務(wù)顧問溝通的時間、鑰匙交接和填寫書面文件的時間）！

3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評價！

4、對已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚！

5、修理完成后，提車速度如何評價！如填寫書面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié)。

6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價！

7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價！

8、在您提車或付款時我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評價！

9、維修保養(yǎng)后的車況，如請潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評價！

10、您對我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評價，是否提供了4種飲料選擇

11、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對使用三件套的好處為您解釋如何評分

12、在接收車輛時，我們的服務(wù)顧問是否主動為您打開后備箱檢查的工作如何評分

13、在維修保養(yǎng)工作開始時，我們的服務(wù)顧問是否主動陪同您到休息室休息如何評分

14、在車輛維修保養(yǎng)結(jié)束時，服務(wù)顧問是否主動通知您如何評分

15、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問邀請客戶檢查車輛，是否主動向您展示機(jī)油尺如何評分

16、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問是否主動為您送行如何評分

17、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，您的車輛外部已經(jīng)清洗并且擦拭干凈，車輛內(nèi)部也已吸塵了嗎？

第五篇：淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

1.熟悉淘寶運(yùn)營的各項(xiàng)操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);

2.每分鐘打字___個字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;

___處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等;

4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題;

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;

6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題;

7.維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進(jìn)度匯報工作;

崗位職責(zé)2：淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

崗位職責(zé)3：淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

___對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類。

7.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

9.配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣

___對刷交易/實(shí)際交易

產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時核對產(chǎn)品信息。