第一篇：客戶服務中心二季度黨建工作匯報材料

客戶服務中心二季度黨建工作匯報材料

客戶中心黨支部以黨的十七大和十七屆四中全會精神為指導，以公司“創先爭優”方案為依據，以開展“紅領工程”活動為抓手，圍繞“組織建設年、文明創建、紀檢監察”等工作，深入貫徹落實科學發展觀，在黨員中深入開展“創先爭優”活動，現就黨支部前段時期開展創先爭優活動情況總結如下。

一、前一階段“創先爭優”工作進展情況

（一）統一思想、迅速行動，全面啟動創先爭優活動

客戶分中心黨支部高度重視，認真開展了以“創先爭優”、“紅領工程”為主要內容的大討論，充分認識深入開展“創先爭優”、“紅領工程”活動的重大意義，是鞏固和拓展深入學習實踐科學發展觀活動成果的重要舉措，是加強基層黨組織建設的迫切需要，是激發黨員生機活力的重要舉措。

（二）緊扣工作重心，以創先爭優活動推動各項工作開展

創先爭優活動的開展促進了各項業務工作的開展。一是推廣標準化、規范化服務，提高客戶感知度，為了促進服務達標，客戶制定了推進計劃和安排。二是政風行風評議方面。在政風行風評議工作中，秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，堅持把用戶的利益放在首位，以行評為契機，加強行風建設，主動接受社會各界的監督，把提升服務質量當作一起工作的出發點，把追求用戶滿意當作一切工作的落腳點，把解決廣大客戶最關心、最直接、最現實的問題作為行風建設的著力點，以行風評議不斷提升企業的管理水平、服務品質和企業形象。

（三）加強黨性、黨建工作，夯實工作基礎

客戶堅持把創先爭優活動與建設學習型黨組織、日常黨建工作相結合，努力夯實工作基礎。采取黨課輔導、討論交流等形式組織廣大黨員認真學習了文件精神、《黨章》，以及政治理論、政策法規、業務知識等內容，進一步激發了廣大黨員的爭創熱情，提高了黨員干部的思想政治素質、業務能力水平和黨性修養，為扎實開展創先爭優活動奠定了堅實的思想基礎。

（四）狠抓基礎設施建設工作。中心認真完成了基礎資料和黨建制度的制訂和歸檔工作，結止目前，已整理出各類黨建資料20盒，制作了黨支部建設展示宣傳牌，為落實爭創標準化黨支部奠定良好的基礎。

（五）狠抓精神文明建設，促進中心和諧發展。中心堅持以黨建工作一切為中心行政主題工作服務的工作機制，使黨支部工作始終在為企業把握方向、發揮特色、展現作為；同時，狠抓新聞宣傳工作，中心通訊員經常深入到施工現場，采寫新人新事，弘揚了企業文化，升華員工的情橾、提升了中心形象，有力地推動了各項工作的進展，贏得社會的一致好評。

（六）狠抓黨員及黨員干部廉潔自律。自覺遵守“四大紀律、八項要求”及黨員干部廉潔自律的規定，嚴格自律。黨員群體能帶頭遵守公司的各項規章制度，潔身自好。

二、單位規范化管理情況

按照公司規范化管理年活動要求，開展了如下工作：

1、加強領導，精心部署職責明。為確保供電服務專業組扎實工作，及時制定了《規范化管理措施方案》，與黨員簽訂了承諾書、做到考核督導到位，確?；顒娱_展取得實效。

2、創新舉措，工作質量提速快。95598遠程工作站管理方面：堅持創新每月出臺了供電服務質量月報，通報了工單完成情況，重點分析了故障搶修工單超時原因，對超時工單、抄表質量問題，進行了督辦通報和績效考核。

3、加強窗口管理，提升服務質量。一是每月與公司思政科成立的暗訪小組一起，對各供電單位開展了明察暗訪活動，對檢查中違規的單位提出了整改意見；二是加強員工業務培訓，組織窗口人員停工學習“雙十條”、“四級客戶服務體系”等相關文件及考核辦法。

二、存在的問題

客戶黨支部開展創優爭先活動活動以來，雖然取得了一定成效，但仍存在不少薄弱環節，一是對部分黨員干部對創先爭優活動的意義認識還不夠深，創優爭先的熱情還有待提高。二是黨員在帶頭發展業務中，業績不是十分突出。三是活動開展不夠深入，后勁不足、不持久，活動信息上報不夠等。

三、下一步工作打算

（1）繼續抓好創先爭優工作。要準確理解活動內涵，切實增強責任感和使命感，更加自覺、更加主動、更加堅定地推動活動開展。通過開展創先爭優活動充分發揮各級黨組織的戰斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用，推動黨的建設更好地服務公司中心工作，確保創先爭優活動取得真正實效。

（2）著力抓好創先爭優履行承諾監督評議工作。在建立踐諾臺賬和工作例會制度基礎上，著手監督黨組織和黨員踐諾。對履行承諾的具體過程、實際效果和參與人員逐一登記備案，及時了解掌握兌現落實公開承諾事項的進展情況和實際效果，綜合運用領導點評、群眾評議、組織考核等方式，對公開承諾踐行情況進行不定期的監督評議，以促進形成“言必行，諾必踐”的良好氛圍。

（3）進一步完善提升各項主題活動實效。召開專題民主生活會，開展批評與自我批評，實事求是地肯定取得的成績，指出存在的問題和不足，幫助黨員不斷完善自我。組織各基層黨組織和廣大黨員要認真對照本行業、本單位的先進典型，對照“四比四優”標準，虛心聽取各方面的意見建議，認真查找自身差距，明確努力方向，制定跟進、趕超的具體措施。

（4）推行一系列務實管用、群眾歡迎的活動。以設立黨員示范點、黨員先鋒崗、黨員責任區等形式，開展亮牌示范、結對幫扶、志愿服務活動，把黨員身份亮出來，把黨員口號喊出來，把黨員職責擔起來，促進黨員先鋒模范作用的發揮。

（5）圍繞中心工作，強化服務保障，做到黨建、業務兩結合、兩促進。以全業務標準為主線，推動基礎服務提升，加強業務辦理、客戶投訴處理、故障修復、大力推廣綠卡村業務提升客戶知名度。

（6）加大考核力度，對重復出現搶修超時的單位，將加大考核力度，對相關責任人進行處理到位。

（7）加大信息上報和宣傳工作力度。找差距，補不足，把各項主題活動抓得更有成效，更好地促進企業和諧穩定發展。

第二篇：二季度工作匯報

二季度工作總結

時光飛逝，歲月如梭，轉眼二季度的工作已落下帷幕，充滿生機的三季度已經開始。為了更好地完成公司和管理區交付的各項任務，提升自己，特將二季度的工作向各位領導和同志們做一總結匯報，希望領導和同志們多多批評和指導，以便更好地工作。

一、深入調查，加大技改力度，為管理區降低漏失率作出貢獻。

二季度以來，我較好地完成了供應北區供水系統聯網以及舊管線掐除工作，完成了盟城等七個小區的綠化用水改造及消防栓、閥表井的治理等工作，并制定了各個小區的漏失治理方案。還負責目前正在進行的戶外計量改造、工商業計量改造等現場施工監督、安全管理和相關資料的整理上報工作。

1、負責勝利北區的系統聯網及舊管線掐除工作。勝利小區北區一直以來都是水源井直供，由于水源井及水罐的供水能力有限，這么多年來都是定時供水。近兩年來水罐更是多出漏水，部分供水管線也是多出穿孔，給居民造成了諸多不便。為解決這一問題，今年四月份從馬夾河橋頭，鋪設一條200米Dn160的PE管與該小區主管線連頭，使該小區使用上了優質的系統水，解決了該小區水質和定時供水的問題，深受居民的歡迎。但由于該小區是老小區，部分平房區管線老化、腐蝕嚴重，而且原水源井直供主管線為架空管線，每年的冬天都凍，造成用戶長時間沒水。為了徹底改變這一現象，我對該區域進行了多次的現場勘查，摸清了每個用戶的用水量，從而制定了管網優化改造的方案，對管

線老化嚴重的平房區管線實施戶外計量改造，將沒用的架空管線進行掐除，這樣可大大降低該小區的漏失率。此方案得到管理處專家們的認可，先正在進行中。

2、主持建工小區的管線改造工作

建工北區一直以來都是由南區穿越勝利路供水的，該管線

又帶著臨路的工、商戶，該管線已經有三十余年，老化腐蝕嚴重，又沒有分裝的閥門控制，每次某一個商戶漏水，就要停整個小區的用水，給生產維修造成了困難，也使部分工商業戶無法按表收費。為解決這一現象，我通過多方調查以及和管理區領導開會研究，制定了將北區主管線與添運小區聯網，將臨街商戶實施戶外計量，廢除穿越勝利路的舊管線，將勝利路南的老管線單獨給建設集團使用，并將計量井選在合理的位置。經改造后實施，該小區漏失率明顯降低。

3、制定綠化用水實施方案。從分發揮監督、管理指導作用，為運輸、盟城等七個小區的綠化用水鋪設了專門的水管線，并建立計量表井，很大程度上解決了物業使用消防栓澆地的問題。

4、負責臨河小區平房區的戶外計量改造工作: 今年管理處對我區臨河小區實施戶外計量改造，并委任我為現場技術負責人，從設計前的現場勘查到開工前的準備工作都是我負責完成的。由于都是老平房，情況比較復雜，給施工帶來了很大的難度，為了保障施工的順利進行，我加班加點查資料、跑現場，對入戶改造方案不理

解的用戶，我一戶一戶的到家中去做工作，為確保改造工程的順利進行打下基礎。目前已大部分已經開工，下一步就是，天天盯在現場，對施工中出現的問題及時解決，做到盡量在不影響用戶、讓用戶滿意的情況下施工。并在改造完成后，制定老管線掐除方案，及時的將老管線廢除，保證居民用戶全部使用上新建管線，從而降低該小區的漏失率。

5、負責工、商業區的優化計量改造工作: 為了對工、商業區實施科學、合理的的計量，在管理處的幫助下，我對臨河、供應處商業街進行了多次的現場勘查，摸清了老管網的確切走向，從而制定了管網優化改造的方案，并繪制了圖紙，為了保證改造方案的科學合理性，我積極向技術科的專家們請教。通過多次的完善和現場調查，最終確定了符合實際的優化方案。解決了一個商戶多塊表分散計量的現象，并對商業街實施了戶外計量改造，目前兩條商業街的戶外計量改造剛剛開工，接下來就是做好現場的安全管理和技術監督、指導工作，并將施工資料及時整理上報。

通過總結，我體會到在現場施工管理當中，作為一個工程技術人員兼質檢員，最主要的是要認真、細心、務實，也就是說要樹立正確的人生觀和價值觀。在工作中對待技術問題要一絲不茍，理論結合實際，一旦認定自己是對的，就要堅持；但如果犯錯，要敢于面對，及時改正；對待質量問題要“見縫插針”，絕對不能馬虎，一經發現，必須嚴格處理。

二、加強閥表井的管理工作。

為了方便閥表井的管理，我建立了臺帳，對閥表井進行了編號，并承包到管理區的每個人。督促班長統計出每周每個閥表井出現的問題，在周一安全會議中進行公布，這樣就能讓每個人對閥表井的實際情況一目了然，對存在問題的閥表井及時處理。四月份以來治理污水和更換井蓋共計二十余個。

三、合理安排職工教育培訓，提高職工業務技術水平。

在職工教育培訓方面，根據職工教育培訓需求調查的結果制定出合理的教育培訓計劃，對每個職工建立職工教育培訓檔案。并根據管理區實際情況制定了各工種交叉學習培訓、全面提升綜合技能的原則，精心準備培訓資料，按時進行培訓。二季度以來共組織職工教育培訓12次，并進行了考試，同時將考試題進行保存，逐步形成各專業知識題庫。

在導師帶徒方面，制定詳細的導師帶徒計劃，目前共帶徒弟三人（一名技術員，兩名維修工），根據徒弟的崗位和實際情況制定相應的學習計劃，并按時授課，同時加強實際操作的能力，把學習與生產實際相結合。

四、加強學習，努力提高技術水平

堅持把加強學習作為提高自身素質的關鍵措施。在平時的工作當中，我始終把學習新知識放在第一位，遇到不懂的就向老師傅們請教，力求在最短的時間內掌握和消化，同時還放寬視野，不能只停留在某個專業，而是各個專業，例如電氣焊、試壓、防腐等等，因為作為現場施工管理的一名技術員，我意識到不但要

了解各類施工規范，而且還必須了解實際操作（雖然不能深入精華，但一定要掌握基本知識），這樣才能解決施工過程中的一些問題，真正讓技術推動工程進度、提高工程質量。近段時間，我一直在學習和研究多路管的焊接安裝技術，希望通過自己的學習，能夠解決多路管的串水問題，避免重復維修。

五、下一步工作計劃

1、加強戶外計量、工商業區改造項目的監督、管理工作。

2、按計劃執行職工教育培訓和導師帶徒工作。

3、堅持開展QC活動，進一步帶領徒弟開展小改小革。

4、積極參與管理區新技術設備、新工藝的引進和推廣工作。

5、積極推廣節能改造，撰寫一到兩篇的技術論文。

回想這幾個月的工作，我較好的完成了各項任務和工作計

劃，但我知道，這些都離不開領導的關心和支持，更與一起工作的同志們的努力是分不開的，況且當今世界技術革新一日千里，創新浪潮此起彼伏。作為一名技術工作者，我將更加勤奮好學，刻苦鉆研，勇于創新，為管理處做出更大的貢獻。

第三篇：電力公司客戶服務中心志愿者服務隊工作匯報

首先，感謝公司團委給我這個的機會，向大家匯報客戶服務中心志愿者服務隊的情況。

客戶服務中心志愿者服務隊自2001年成立至今已有5年的時間，由最初的萌芽階段到現在的擴展階段，確實經歷了艱苦的發展過程。但在中心黨政領導的高度重視及大力支持下，志愿者服務工作取得了卓越的成績。

總結我們的志愿服務工作，主要有以下三個特點：

一、黨政領導齊抓共管

建立志愿者服務隊的初衷：隨著客戶服務中心的成立，業務范圍的不斷擴大，中心領導發現客戶對于延伸服務的渴求。本著從細微之處著眼，從實際工作出發的想法，創建了志愿者服務隊。這支隊伍的人員結構是以共產黨員為骨干，入黨積極分子為重要補充。在中心團委成立后，所有青年團員也積極主動地加入到服務隊。中心黨政領導起草了最初的管理制度，每個月的志愿服務分析會她們都會主動參加，而且還將自己編入了服務隊中。

二、管理嚴格、制度嚴細

在志愿者服務隊成立之初，相關管理制度既已制定完成。由于是初涉志愿服務，所制定的管理辦法可能會缺乏實踐性，所以在經過多次現場服務后，一系列管理制度及辦法被逐步完善。制定了《傷殘人、孤寡老人特殊服務的管理辦法》、《志愿者外出服務安全管理規定》《志愿者服務工作現場危險點控制措施》等規定，制作了《志愿者服務隊上門服務工作單》、《客戶服務聯系卡》，并且規定參加服務的人員必須持有低壓電工作業證。

三、不斷拓展、積極創新

目前，我們的服務對象是10多位平均年齡在80歲以上的孤寡老人，志愿者服務內容包括：現場服務和定期電話回訪兩個部分，并且設立了服務專線，服務對象只要有需要可隨時撥打專線電話，服務隊員保證隨叫隨到。

在社會不斷發展的同時，中心領導感到了要想促進志愿服務的發展，發揚志愿服務精神，就要在現有基礎上開拓創新。3月9日一次無國界的志愿服務行動，讓中心上下感到開展英語服務的重要意義。由于工作性質，我們經常會接到外國客戶打來的咨詢電話，去年12月8日中心既啟動了英語培訓計劃，在這次為加拿大客戶送卡的服務過程中，讓我們找到了志愿服務的新內容。

5月19日公司成立了奧運之光青年志愿者服務隊，中心黨委與團委決定，以圍繞公司“新北京、新奧運、新電力”優質服務為中心，創新志愿服務內容、拓展志愿服務范圍為原則，在客戶服務中心奧運之光青年志愿者服務隊下，設立：孤寡老人服務、英語服務、應急服務3個分隊。

客戶服務中心團委是一個剛剛組建的新團隊，在未來的發展道路上我們會面臨很多艱難困苦，但同時客戶服務中心又是一個向心力極強、青春洋溢、積極向上的團隊，在公司團委的領導下，在所有兄弟公司的關愛和幫助下，在中心團員的共同努力下，我們會總結過去的經驗，推動志愿服務的不斷發展。

以上是我們志愿者服務隊的一些情況，可以借這個學習的機會和大家交流經驗非常高興，我們的志愿者服務還很不成熟，相信只要心中永懷“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神、“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，我們可以將北京電力公司的志愿者服務工作傳承下去，建設我們的新電力。謝謝大家！

第四篇：供電公司客戶服務中心窗口建設工作匯報

文章標題：供電公司客戶服務中心窗口建設工作匯報

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**供電公司客戶服務中心擔負著*地區共*余戶工農業生產和居民生

活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、電費電價部、配電業務部三個班組，共有職工*名。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優質、方便、規范、真誠”的服務，使客服中心成為規范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。

一、深化窗口硬件建設，營造賓至如歸的服務環境。

1、引進信息技術、改進服務手段。公司引進了用電MIS管理系統，實現了業擴報裝聯網聯動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了95598系統，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，公司開辟了委托農行、郵政柜面代收、農行劃撥等交費途徑。*年*月*日，公司實行了全縣聯網收費，極大地方便了客戶交納電費。

2、優化服務設施、美化服務環境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業場所。客服中心營業大廳采用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上墻公布，同時還配備一臺現代化的觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業務數據和服務內容。大廳內還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業廳定為“無煙區”，制定了衛生責任制度，設置了衛生監督員，為客戶營造了一個優雅舒適的環境。

3、建立監督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監督電話和舉報箱、意見簿，聘請了*名行風監督員，并定期召開監督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。

二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。

1、加強培訓，提升員工素質。公司舉辦了多次員工禮儀培訓班，并建立現場培訓基地，窗口人員統一使用文明用語，統一制作了崗位胸卡，統一服裝。向客服中心等窗口單位下發了《**供電公司員工工作禮儀規范》，并組織開展學習。

2、開展五項修煉，用五“心”服務客戶。在窗口單位中廣泛開展了學習型班組創建和服務人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項修煉活動，大力提倡用細心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“零距離”服務。

3、堅持晨會制度，激發工作熱情?？头行拇髲d堅持每天的晨會制，窗口員工提前來到大廳，由客戶信息部經理對前一天大家的工作進行總結、評價，布置當天的工作任務，同時還要求每名員工說出自己的意見和建議。我們的一位員工這樣評價他們的晨會：“晨會鍛煉了我們的毅力，激發了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿創新工作的激情。”

三、推廣七種特色服務，培育精品服務文化。

1、成立“**服務隊”，樹立黨員標桿化服務。為充分發揮黨員先鋒模范作用，提升服務水平，我們成立了共產黨員組成的“**服務隊”，服務隊以“關愛社會”為服務宗旨，大力開展宣傳咨詢服務、便民服務、獻愛心特色服務等，同時還在客戶服務中心大廳設立了黨員示范崗，以優秀黨員為服務標桿，形成全體員工比、學、趕、超的良好氛圍。

2、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司范圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執行“首問負責制”，堅持國網公司提出的“三個十條”規定，快速處理客戶投訴和咨詢及業務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規定的時限內辦完一切用電手續。

3、嚴格“五項禁令”，堅持規范化服務。我們要求每名員工嚴格遵守省農電系統“五項禁令”，即嚴禁超過電價標準和隨意改變客戶電價類別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶、嚴禁違反規定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達開除的嚴厲處罰，保證服務的規范化。

4、建立綠色服務通道，推行親情服務。我們為老弱婦孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負責幫助他們進行業務辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進行業務服務。

5、設立客戶代表，完善個性化服務。對于重要用戶的用電業務，公司專門設立了客戶代表，并由生產部牽頭，會同用電營銷部、安保部等職能部門上門為用戶現場勘測、現場進行供電方案批復，不僅節省了用電客戶時間，還為客戶電氣工程提出了合理建議，并定期進行客戶回訪，及時了解客戶需求。

6、開展換位思考，突出精細化服務。公司要求窗口人員要有“用心把細節做好”的服務意識，認真履行服務職責。開展換位思考，以客戶之心來度已之

責，服務中注重觀察客戶反應，關注客戶需求，排解客戶困難。

7、實行無午休制度，保證全天候服務。公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，營業人員隨時都能接受用電申請和服務要求。同時，為保障城關居民的可靠用電，客服中心開通了24小時值班的95598電話，保證不間斷報修。積極兌現服務承諾，哪里出現故障，不論是白天深夜、晴天雨

雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現場，及時恢復用戶的正常用電。

我們公司**個窗口單位均和客戶服務中心按照統一的規范化模式管理，國家電網公司在**召開了供電所規范化管理暨優質服務經驗交流會時，來自全國各地的百余名會議代表來到了**，實地考察了我公司的供電窗口規范化管理以及優質服務情況，使公司的窗口單位成為全國農電管理的樣板。公司也先后獲得了國家電網公司一流縣級供電企業、國家電網公司文明單位等多項榮譽稱號，在電力系統內和社會各界受到一致好評。

各位領導，我們**供電公司客戶服務中心文明窗口建設工作進入一個新的發展階段。我們要圍繞上級供電公司發展的目標，按照市文行委創建文明行業工作會議的部署，全面提升窗口單位的綜合管理水平，提高員工職業道德素質，做到始于客戶需求、終于客戶滿意。我們將堅持用優質服務擦亮窗口，用實際行動詮釋文明，為我市三個文明建設和新農村建設做出積極的努力和更大的貢獻。

《供電公司客戶服務中心窗口建設工作匯報》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀供電公司客戶服務中心窗口建設工作匯報。

第五篇：電信10000客戶服務中心個人工作匯報總結

2002年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調整心態，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活的導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質，生活要有品位，指導年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……兩年來，我將關愛體現在生活最小細節中，把真情融入工作的每一環節里，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富！我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優秀團隊中的一員！

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊

所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰斗力，它是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。

“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設計客服中心內部文化，激發每一位員工愛崗敬業、積極向上的工作熱情，創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。

10000號在公司團隊建設中是難度系數最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。

管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系?；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴的進步表現，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。

標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

我們以正面引導為主，大膽執行分公司的績效考核精神，結合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設置優質服務明星崗，在細化、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競賽氛圍。

三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。

2002年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現錯誤，用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執意堅持要求賠償。經過多次交涉我發現由于用戶的職業性質，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規避企業風險的同時，也讓用戶對企業及本人有了新的認識。

如果說2002年初的王XXIP計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導下我是小試牛刀，那么2003年

底至2004年初68戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業服務質量的防火墻的信念。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領導轉辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系。

四、營造學習與知識共享的文化氛圍，創新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質與服務營銷能力的提升

自信來自專業，專業來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后知識的掌握和應用，在月底進行考試，并將考試的結果運用到內部工作考評中去，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業務討論、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經驗、技巧和最佳實踐，由個人知識變為團隊知識，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤；另一方面，再出現同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態，引導她們達到知識共享的目的。

隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規范是經常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網絡精英，犧牲休息時間現場指導，并將編輯寬帶業務培訓教材，以加強培訓效果。

五、以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

2002年元月我從多媒體分局調入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結，在最短的時間內調整好角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關系，讓各界面的工作流程閉環而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評，2002年我所在的中心被分公司授予“優質服務窗口”和“先進生產集體”的稱號，2003年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。

2004年9月公司實施R流程重組后，我的角色發生了變化----從中心主任轉換成中心副主任，我服從組織安排，及時調整心態，轉變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析10000號行業特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》；為了有效提升坐席代表的專業水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》，為中心內部員工培訓提供了保證……

在我已近20年工作經歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調整心態，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。

兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創業路，這段人生經歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華！