第一篇：2009~2010金融行業滿意度消費調查報告

3月9日上午，由沈陽市消費者協會與華商晨報聯合舉辦的“消費與服務”金融行業滿意服務座談會在沈陽市工商局十樓會議室舉行，沈陽市消費者協會秘書長王金文、遼寧省銀行業協會、沈陽各家商業銀行的代表及本報的相關負責人參加了會議。

沈陽市消協消費指導與商品服務監督部主任陳長輝表示，2009~2010金融行業滿意度消費調查報告是沈陽市消費者協會與華商晨報，針對“3·15國際消費者權益日”特別舉辦的調查活動，活動旨在搭建一個企業與消費者之間開放的溝通平臺，通過報紙和網絡問卷的方式，了解沈陽消費者的市場需求和消費意見，并將相關結果反映給金融企業，促進金融企業在今后的市場推廣和消費服務中進行改進和提高。

據介紹，華商晨報早于1月29日就在報紙上刊登了讀者調查問卷，截止到2月20日，沈陽消費者均可以通過網絡提交問卷和郵寄報紙問卷等方式反映自己的意見。在近一個月的時間內，沈陽消費者共反饋回6332份問卷，這也從側面反映消費者對自身權益的重視。

問卷反映五大問題

據陳長輝介紹，本次消費調查報告共選擇了11家銀行作為調查對象，除了沈陽消費者首選金融服務品牌之外，報告還針對讀者關注的窗口辦理個人存取款和其他業務、ATM機服務、辦理個人信用卡消費業務、辦理個人理財業務以及電話銀行業務等五個方面進行了細致的調查。

經過綜合分析，辦理個人存取款業務時窗口等候時間長、自動ATM機數量少布局不合理、理財產品風險提示不充分、信用卡單方面變更服務條款、電話服務菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。

五大期望促發展

針對本次調查活動，沈陽市消協秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業進一步提高認識，把滿意服務真正落實到第一線上;期望在具體服務中科學組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向導;期望加強管理，提高理財能力，擴大服務技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業的服務與運營，實現消費者與行業的雙豐收。”

在會議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。

本組稿件由本報記者 龔文武 王躍霖 見習記者 張章 采寫

金融服務離“非常滿意”有多遠?

沈陽市消費者協會全面點評“消費與服務”金融行業服務滿意度調查問卷。

圖一：調查者對ATM機服務情況的評價

方面一：ATM機服務

消協點評：該方面調查共設置5個小問題(圖一)，在所調查的11家銀行中，ATM機服務中，“ATM機分布少”、“安全防護差”、“經常出現故障”是影響該項服務滿意度評價的三大理由，也是影響被調查者對該方面調查未給滿分的主要問題。

29.75%

29.75%

27.24%

12.54%

0.72%

ATM機分布少

安全防護差

經常出現故障

程序設計人性化不夠

其他

消協點評：該方面調查共設置四個小問題(圖二)，在所調查的11家銀行中，辦理個人理財業務中“推銷時夸大產品收益”是讓被訪者產生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產品時，對于風險的提示也需要加大力度。

第二篇：2009~2010金融行業滿意度消費調查報告

3月9日上午，由沈陽市消費者協會與華商晨報聯合舉辦的“消費與服務”金融行業滿意服務座談會在沈陽市工商局十樓會議室舉行，沈陽市消費者協會秘書長王金文、遼寧省銀行業協會、沈陽各家商業銀行的代表及本報的相關負責人參加了會議。

沈陽市消協消費指導與商品服務監督部主任陳長輝表示，2009~2010金融行業滿意度消費調查報告是沈陽市消費者協會與華商晨報，針對“3·15國際消費者權益日”特別舉辦的調查活動，活動旨在搭建一個企業與消費者之間開放的溝通平臺，通過報紙和網絡問卷的方式，了解沈陽消費者的市場需求和消費意見，并將相關結果反映給金融企業，促進金融企業在今后的市場推廣和消費服務中進行改進和提高。

據介紹，華商晨報早于1月29日就在報紙上刊登了讀者調查問卷，截止到2月20日，沈陽消費者均可以通過網絡提交問卷和郵寄報紙問卷等方式反映自己的意見。在近一個月的時間內，沈陽消費者共反饋回6332份問卷，這也從側面反映消費者對自身權益的重視。

問卷反映五大問題

據陳長輝介紹，本次消費調查報告共選擇了11家銀行作為調查對象，除了沈陽消費者首選金融服務品牌之外，報告還針對讀者關注的窗口辦理個人存取款和其他業務、ATM機服務、辦理個人信用卡消費業務、辦理個人理財業務以及電話銀行業務等五個方面進行了細致的調查。

經過綜合分析，辦理個人存取款業務時窗口等候時間長、自動ATM機數量少布局不合理、理財產品風險提示不充分、信用卡單方面變更服務條款、電話服務菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。

五大期望促發展

針對本次調查活動，沈陽市消協秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業進一步提高認識，把滿意服務真正落實到第一線上;期望在具體服務中科學組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向導;期望加強管理，提高理財能力，擴大服務技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業的服務與運營，實現消費者與行業的雙豐收。”

在會議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。

本組稿件由本報記者 龔文武 王躍霖 見習記者 張章 采寫

金融服務離“非常滿意”有多遠?

沈陽市消費者協會全面點評“消費與服務”金融行業服務滿意度調查問卷。

圖一：調查者對ATM機服務情況的評價

方面一：ATM機服務

消協點評：該方面調查共設置5個小問題(圖一)，在所調查的11家銀行中，ATM機服務中，“ATM機分布少”、“安全防護差”、“經常出現故障”是影響該項服務滿意度評價的三大理由，也是影響被調查者對該方面調查未給滿分的主要問題。

29.75%

29.75%

27.24%

12.54%

0.72%

ATM機分布少

安全防護差

經常出現故障

程序設計人性化不夠

其他

消協點評：該方面調查共設置四個小問題(圖二)，在所調查的11家銀行中，辦理個人理財業務中“推銷時夸大產品收益”是讓被訪者產生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產品時，對于風險的提示也需要加大力度。

方面二：辦理個人理財業務

圖二：調查者對辦理理財業務情況的評價

其他

理財產品盈利能力低

理財產品風險提示不充分

推銷時夸大產品收益

50.39%

35.16%

11.72%

2.73%

圖三:調查者對窗口辦理個人存取款和其他業務的評價

消協點評：該方面調查共設置7個小問題(圖三)，在所調查的11家銀行中，辦理個人存取款及其他業務時，“等候時間15分鐘以上”是影響該項服務滿意度評分的主要因素，41.38%的被調查者對此表示了不滿意。

1.92%

方面三：窗口辦理個人存取款和其他業務

0.77%

2.68%

13.03%

18.77%

21.46%

41.38%

其他

服務指南不清

收費不透明

等候設施差

服務態度差

網點少

等候時間15分鐘以上

方面四：辦理個人信用卡消費業務

消協點評：該方面調查共設置6個小問題(圖四)，對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中，所調查的11家銀行，辦理個人信用卡消費業務中“安全防護差”是困擾被訪者的主要原因之一。

圖四：調查者對辦理個人信用卡消費業務情況的評價

安全防護差

卡未開通收取年費

單方變更服務條款

滯納金收取不公平

卡身質地差

其他

2.02%

6.48%

14.98%

20.24%

21.46%

34.82%

方面五：電話銀行服務

圖五：調查者對電話銀行服務情況的評價

消協點評：該方面調查共設置五個小問題(圖五)，在所調查的11家銀行中，消費者在使用電話銀行服務時，主要應用為開通業務和銀行卡掛失等，“接通等候時間長”和“插播廣告”成為影響滿意度的兩大首要因素。

41.28%

30.96%

22.06%

4.27%

1.42%

其他

服務態度差

電話菜單設計不科學

插播廣告

接通等候時間長

第三篇：金融行業薪酬調查報告

金融行業薪酬調查報告

各類行業公司為了加強對人才的吸引力，或擴大人才招募途徑，或增強原有人員的保有度，不斷宣揚并強調著各自優勢，但是所有這些措施都與人才最實際的一個需求密不可分，那就是——薪酬。

薪酬是指企業對員工實現的績效、付出的努力、時間、學識、技能、經驗與創造給予的相應回報。其實質是一種公平交換。

對薪酬的期望是人才不變的基本需求要素，很多時候薪酬會發揮決定性的影響力，如何運用好這個工具已是現在越來越多的行業公司關注的焦點。

當企業從“總體報酬”這個范疇來看待薪酬時，一方面可以更好地理解員工的需求，另一方面可以使用組合的概念來制定薪酬體系，從而能夠支持企業基于不同發展階段、不同企業文化、不同的企業目標而形成的企業戰略。

那么，中國金融行業的薪酬現狀到底如何呢？調查發現，我們可以從一下幾個方面來進行分析，分別是公司情況、職位的薪酬福利、工作年限、學歷、月薪范圍、薪酬滿意度、以及薪酬漲幅期望和改變薪酬狀況的途徑。

問卷設置

第一部分：貴公司的基本情況

1.公司性質： A.國有企業B.中外合資企業C.外商獨資企業D.私營企業

2.公司資產規模：A.1億以下B.1億—5億C.5億—20億D.20億—100億E.100億以上

3.公司的稅后利潤：

A.5000萬以下B.5000萬—1億C.1億—5億D.5億—20億E.20億以上

4.公司的員工規模：

A.500人以下B.500人—1000人 C.1000人—2000人D.2000人—4000人 E.4000人以上

5.公司利潤的年增長率：

A.1%以下B.1%—5%C.5%—10%D.10%以上

第二部分：職位的薪酬福利調查

1.您的薪酬組成：A.基本工資B.獎金C.津貼D.福利E提成F.其他

2.您的福利結構：

A.養老保險B.醫療保險C.失業保險D.生育保險E.工傷保險F.住房公積金 G.其他

3.您平均每月的收入：

A.3000元以下B.3000—3500元C.4000—5000元D.5000—7000元E.7000元以上

4.您每年的年終獎大概是：

A.1000元以下B.1000—3000元C.3000—5000元D.5000—1000元E.1000元以上

5.您的工資是否按時發放？

A.準時B.基本按時發放C.有時拖欠D.不準時

5.你對自己的薪酬水平滿意？

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意

6.你感覺公司的薪酬制度公平？

A.非常公平B.公平C.一般D.不公平E.非常不公平

7.與同行業的其他企業相比，本公司的薪酬

A.很高B.比較高C.差不多D.比較低E.很低

8.您對同事的收入了解？

A.非常清楚B.比較清楚C.不太清楚D.完全不知道

9.與公司的一線城市分公司相比，本公司的薪酬水平

A.比較低B.低C.差不多D.較高

10.公司的薪酬福利受外界（如物價的上漲等）影響大？

A.沒影響B有影響C.一般D.影響很大

11.您認為公司應該根據哪些因素確定工資水平？

A.績效考評結果B.學歷C.工齡D.職位E.工作復雜程度F.其他

12.公司薪酬結構中最不合理的部分是

A.基本工資B.績效工資C.加班工資D.福利E.獎金

13.你認為企業目前的待遇怎樣？

A.非常好B.很好C.一般D.比較差

14.你認為公司目前有必要進行薪酬制度改革？

A.很有必要B.必要C.沒必要D.無所謂

15.關于薪酬福利相關內容，您還有哪些疑問或困惑？

第三部分：個人資料

1.您的性別：A.男B.女

2.您的年齡：A.18—25歲B.26—35歲C.36—45歲D.45歲以上

3.為公司服務年限：A.3年以下B.3—5年C.5—10年D.10年以上

4.您的學歷是：A.高中以下B.高中或中專C.專科或本科D.碩士以上學歷

5.您的職位是：A.一般員工B.基層管理人員C.中層管理人員D.高層管理人員

首先，我們從工作年限上來看有3年以上工作經驗的占了60%以上，將近七成。其中9年以上的占了28%,6到8年當中有14%，剩余的都是4到5年的。而薪水方面，通過對工作年限和待遇的對比發現，工作年限和待遇之間呈現正比例關系，隨著工作年限的增加，待遇也隨之增加。金融行業剛入行的新人，待遇一

般在3000元以下，具有相關工作經驗和積累的從業人員（4年以上包含4年），待遇主要集中在5000元以上，6年以上的從業者則集中在6000到8000元左右。

然后，從學歷方面來看，調查顯示有碩士及以上學歷的占14%，本科學歷的占了70%，剩下的專科及專科以下的占了16%。通過學歷與待遇的對比，我們可以看出，學歷對于待遇的起步影響明顯，在最低的薪資一檔中專科學歷背景的從業者占三成多，本科學歷占到六成多。本科學歷背景起薪大都在3000元左右，研究生學歷背景起薪則是5000元左右。

再在薪酬滿意度上，本科學歷背景的從業者，對期房漲幅較低，但絕大部分金融業從業者還是希望大幅度提高自己的待遇的，期望漲幅在30%以上的比例最高，有高達38%。在金融行業，本科生比例本身就高，人數多競爭壓力大，也是容易受到行業波動的主要群體，加之行業發展前景并不明朗，對于薪酬的增幅要求在每個范圍內都相對較弱，這也是金融行業從業者理性考慮的結果。調查顯示，金融行業從業者中，月薪3000元到5000元占比重最大，為24%，其次是月薪1500元到3000元占到19%，近兩成多的受訪者月薪在在5000元到8000元，各有14%的人在8000元至12000元之間和12000元至20000元之間，另有6%的受訪者月薪兩萬元以上，受金融行業特性影響，從業者之間的收入差距比較大。調查顯示，雖然有36%的金融行業從業者月薪在8000元以上，仍有超過七成受訪者對目前薪酬不滿意。隨著國內經濟的快速發展，伴隨而來的卻是通貨膨脹和負利率，城市高昂的生活成本及快節奏的工作生活，對工資增長率遠低于GDP增長率的大多數職場人來說，對薪酬不滿也是很自然的。本次調查中，不同學歷背景的從業者也顯示出明顯的差異，相對來說，研究生學歷背景從業者滿意度高于本科和專科學歷背景的從業者，這種現象與金融行業特殊薪酬體系成正比。對于

不滿意的薪酬現狀，有36%的金融從業者選擇跳槽這一直接的途徑來改變薪酬現狀。受職場大環境的影響，金融行業中40%的從業者看好目前的跳槽形勢，47%的人考慮半年內尋找新的發展機會，以求改善自己的薪酬水平。細分來看，學歷低的更持觀望態度，不看好目前的就業形勢，本科學歷尤為明顯，只有3成多人看好，6成多表示“形勢不好先觀望”。結合年終和春節臨近，無論是否受過年回家、年終獎、合同到期等事件影響，去年9、10月份以后被壓制下來的跳槽欲望將被重新激活，2011年春節后將迎來跳槽高峰期金融行業從業者受專業制約，所以本次調查中，有40%的人選擇了培訓、進修等繼續教育方式提升自己的專業和技能，增強自身的綜合能力以獲取加薪的籌碼，另有14%的人要求升職來提升薪水。而這一項調查數據，與其他行業調查數據相差很大，這也是行業特點決定的。

區域人才流動不大，僅有兩成人才異地找工作。金融行業爆發危機以來，對于跨地域求職的壓力依然很大，本次調查中，有七成多的參與者表示仍將選擇當地的公司企業作為目標，14%的人考慮跨省尋找工作，10%選擇跨市流動，另有百分之3的考慮出國發展。由此看來，金融從業者區域性流動不大，異地求職意愿明顯不足。

第四篇：消費金融行業發展報告和案例

消費金融

行業背景：

消金行業紅利期顯現

近期，知名咨詢公司發布2016—2020中國消費金融投資前景預測報告稱，與消費金融產業發展成熟國家相比，我國短期消費信貸占比具備了提升空間。雖然我國消費貸款占GDP比重超過了20%，但剔除以住房貸款為王的中長期消費信貸，我國短期消費信貸占GDP比重僅5%左右，遠遠低于美國。與歐美發達國家相比，我國的個人消費杠桿率一直偏低，隨著消費升級需求愈發旺盛，消費金融市場迎來了紅利期。

2013年—2016年，我國互聯網消費金融的交易規模從60億猛增到4367.1億。從2013年到2016年，互聯網消費金融交易規模實現了70倍爆發式增長，年復合增長率達317%。

從概念上來說，國內的消費金融公司是指經中國銀行業監督管理委員會批準，不吸收公眾存款，以小額、分散為原則，為居民個人提供以消費為目的的貸款的非銀行金融機構。具有單筆授信額度小、審批速度快、無需抵押擔保、服務方式靈活、貸款期限短等獨特優勢。

行業呈多樣生態

對于大的消費金融機構來說，主要是選擇與各大領域巨頭合作，并推出金融服務。如海爾消費金融已經與紅星美凱龍、網筑集團、中國電信、有住網、環球雅思、民生旅游達成戰略合作協議，推出了家居分期、手機分期、游學分期等金融產品，全面覆蓋家庭生活、娛樂、學習場景等。

支付工具是消費場景與消費金融連接的橋梁，廣泛應用于線上線下、購物出行等各個場景，以支付工具為推廣渠道能夠實現快速的場景遷移和較高的用戶轉化率。

消費金融各種細分領域為第三方支付行業帶來了新的業務增長領域，也帶來了新的技術難題。除了旅游金融、醫美分期、租房家居、消費分期、教育金融、汽車市場等已經在市場上出現的商業場景，消費金融的細分市場將延展到更多未知領域，給第三方支付行業提出了問題與挑戰。穩定的支付渠道、實時清算、企業需要定制的解決方案等是第三方支付公司在解決消費金融行業問題時無可避免的問題點，甚至可以說，是消費金融領域支付清算的核心問題所在。

解決方案案例：

漫道金服旗下子公司寶付提供定制化解決方案

作為國內領先的第三方支付平臺，漫道金服旗下子公司寶付為眾多金融細分領域量身打造支付解決方案，包括消費金融、電商、保險等行業。其中，消費金融是寶付大力拓展的重點行業。

寶付消費金融涵蓋電商、旅游、醫美、租房、教育、小額貸款等場景，針對不同的場景定制相應的解決方案，連通充值、放款、回款等所有場景，將整個流程形成閉環，解決了企業合規性要求、人員操作成本及特殊場景的定制功能。寶付已開發網銀、代收、代付、分賬等產品，幫助消費金融商戶實現支付安全、穩定、便捷、高效的同時，又滿足其資金便捷流通，實現了信息與資金流的安全可控，大幅提高了企業的交易效率，更完善了C端用戶體驗，使用戶粘性大大加強。

寶付的行業解決方案涵蓋了大部分消費金融場景，同時擁有銀行、持牌消金、信托等多資金方，滿足企業商戶多場景多資金渠道的需求。為了應對消費金融越來越精細化發展的需求，深入輔助消費金融多種消費場景，寶付專門為企業定制了包括消費場景、小額貸款類的人性化解決方案，滿足商戶所有需求。

寶付的產品研發能力在行業內也排在前列，在分賬、多角色實時清算、實時代收付等技術領域取得了突破性進展，提升了企業與自身的行業競爭力。作為一家金融科技企業，寶付將努力促使消費金融生態合理、合規化。在支付層面，將消費金融的資金流入端與流出端對接，牢牢把握支付風控，為消費金融企業帶來了穩定、便捷、高效以及安全可控的支付體驗，高比率提升了企業C端客戶的粘性，潛在地提高了消費金融企業的成長速度。

在大金融領域，第三方支付企業鏈接互聯網金融、消費金融等，將企業交易場景中的資金流進行高效的、即時的匹配，促成了企業業務模式的優化，也提升用戶體驗，更迎合消費金融快速增長的市場前景，并且也符合行業對互聯網金融相關業務的監管預期；而作為第三方支付行業的佼佼者，寶付將與大金融領域內各領域企業實現和諧發展，共創互贏。

2017年消費金融行業發展報告

本文首發于微信公眾號：漫步金融街(000402,股吧)。文章內容屬作者個人觀點，不代表和訊網立場。投資者據此操作，風險請自擔。

報告概述

隨著收入與支出的雙雙提高，居民消費水平不斷提升，國民對于消費升級的訴求不斷發酵，由此帶來消費性貸款的持續走高；同時，監管機構及政府推出多項政策助力消費金融的發展，2009年銀監會發布《消費金融公司試點管理辦法》，消費金融公司應運而生，2013年國務院強調要助推消費升級，創新金融服務，并提出鼓勵民間資本設立消費金融公司，2016年政府工作報告中再次提及消費金融，為消費金融的發展帶來新的機遇。

在此背景下，TalkingData 聯合米么金服推出《2017年 消費金融行業發展報告》，報告從行業發展現狀及發展趨勢、應用發展情況等方面對消費金融行業進行分析，同時選取了銀行信用卡、現金貸以及醫美分期等消費金融細分行業，對其用戶進行畫像洞察，希望能對消費金融行業從業者起到一定參考作用。

Part1 消費金融行業發展概況

消費金融公司處于產業鏈核心環節，消費場景拓展和風控是關鍵

消費金融產業鏈包括消費者、消費金融公司、資金提供方、征信機構、金融科技公司和催收機構，其中，消費金融公司作為資金需求和提供方的連接橋梁，處于整個產業鏈的核心環節；征信機構和金融科技公司為消費金融公司的風控環節提供服務；催收機構為消費金融公司提供針對逾期不還的借貸人的催收服務。整個產業鏈中，消費場景拓展和做好風控是兩個關鍵因素。

互聯網消費金融以線上服務為主，通過大數據技術進行風控、審批

傳統消費金融主要面向有征信記錄的客戶，通過線下網點提供服務，其審批根據成熟的征信和風控體系進行，但審批速度較慢，另外，其資金來源和運用可直接對接，成本較低；互聯網消費金融主要面向征信記錄缺失或者傳統消費金融不夠重視的長尾客戶，以線上服務為主，其審批通過大數據技術，對客戶資料、消費數據、行為信息等多維數據進行交叉驗證，審批速度較快，但資金成本高。

移動消費金融用戶達到2.23億

截至2017年3月，我國移動消費金融用戶規模達到2.23億，同比增長近一倍；消費金融在移動用戶中快速滲透，其滲透率由2016Q1的8.8%迅速增長為2017年的15.9%，移動端成為消費金融的重要戰地。

移動消費金融應用行業圖譜

移動消費金融應用大致可以分為傳統消費金融和互聯網消費金融兩大類，其中，傳統消費金融主要指銀行信用卡；互聯網消費金融根據其是否與特定消費場景相結合，可分為無場景和場景化消費金融，無場景消費金融主要指現金貸，場景化消費金融包括網購分期、教育分期和旅游分期等；另外，大學生分期針對大學生群體發放消費信貸，即包括部分無場景應用，又包括部分大學生購物分期應用。

銀行信用卡應用行業滲透率較高，現金貸應用使用率較高

從各類消費金融應用的行業滲透率&使用率分布來看，銀行信用卡應用行業滲透率較高，現金貸應用使用率較高；而面向特定消費場景的各類分期應用行業滲透率和應用使用率都相對較低，其仍處于用戶培育階段，未來有較多可提升空間。

Part2 消費金融特定用戶人群洞察

90后信用卡用戶較多來自一線和二線城市

從省份分布來看，80后信用卡用戶在廣東、山東、浙江和四川等省份占比高于90后信用卡用戶，而90后信用卡用戶在江蘇、北京、河南與河北等省份占比較高；從城市級別分布來看，80后、90后信用卡用戶均有一半以上來自三線及以下城市，相對而言，80后信用卡用戶較多來自于三線及以下城市，90后信用卡用戶較多來自一線和二線城市。

80后信用卡用戶偏愛母嬰應用，90后信用卡用戶偏愛視頻應用

80后銀行信用卡用戶相對偏愛母嬰、辦公、圖片攝影和出行等類型的應用，90后銀行信用卡用戶則相對偏愛視頻、餐飲和網絡購物等類型的應用。年輕女性是醫美分期消費主力，文娛從業者最舍得為美麗買單

醫美分期用戶中，女性占比超過9成，女性用戶是醫美分期主力軍；從年齡分布來看，90后占比近6成，80后用戶占比近3成，醫美分期用戶年輕化。

醫美分期用戶人均消費1.36萬；從職業分布來看，媒體/體育/娛樂等領域的文娛從業者在醫美分期行業人均消費金額最高，為17323元，文娛從業者最舍得為美麗買單。

Part3 消費金融行業發展趨勢

專注垂直場景的創業企業獨立研發APP未必帶來客群的拓展

從消費金融細分行業應用覆蓋來看，裝修分期覆蓋用戶較多，但覆蓋率也僅有0.118%，教育分期、租房分期等其余應用覆蓋用戶極為有限；從同比增長來看，裝修分期、租房分期和旅游分期覆蓋用戶均有所減少；綜上，可以看出，專注部分垂直場景的創業企業獨立研發APP未必帶來客群的拓展，而和專注垂直場景的C端企業合作或許是拓展客戶的有效方式。消費金融產業持續優化，掌握消費場景+金融科技的企業將會勝出

消費金融行業參與者眾多、競爭激烈，要想脫穎而出，還需與場景深入結合，比如，京東白條、螞蟻花唄與電商消費場景充分融合，客群下沉為消費金融導流；而大數據、風控、征信、反欺詐等金融科技可以為消費金融企業篩選優質客戶，減少欺詐發生率，降低不良率和逾期率等，為消費金融保駕護航。在消費金融這場激烈爭奪的戰爭中，掌握消費場景+金融科技的企業將會勝出。

文章來源：微信公眾號漫步金融街

第五篇：關于快遞行業客戶滿意度的調查報告

關于快遞行業客戶滿意度的調查報告

陳丹

近年來,隨著快遞行業服務組織的興起，越來越多的企業和組織進入到快遞行業中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展。對于企業而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環節有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業競爭力。

一、快遞行業與客戶偏好分析

為了進一步了解客戶對快遞行業的服務的滿意度，我們調查小組對快遞行業客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷中的數據，得出客戶對快遞行業的整體評價，進而發現問題，提出行業改善的建議。

從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發展取得了長足的進步。截至2006年底，中國經營快遞服務的法人企業已達2422家，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。

從調查可以看出，傳統的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態度、服務個性化等因素。

二、評價指標分析

（一）、快遞成本滿意度

快遞成本是繼服務速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內希望能得到更高質量的服務，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。

調查結果顯示，對于一般物件，快遞企業的收費主要集中在10到20元的區間上，占57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認為現階段的快遞服務價格適中，認為稍貴的人數占被調查人數的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務的費用。-1-

僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。

（二）、快遞快速響應性滿意度

快速反應性是影響快遞企業客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業

運營創造更大的空間，又給客戶創造時間價值，縮短客戶的業務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

由調查分析得出，在企業提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調查者認

為企業上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調查者認為所接受的企業上

門取貨的服務速度太慢。從整體來看，一部分企業需要客戶將物件送至營業網點。

由調查可以看出，快遞企業的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

（三）、服務專業性滿意度

據調查，有73%的被調查者認為他們在接受服務時的提問咨詢或服務要求都

能得到及時的解決，23.6%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業也存在相當一部分。對于快遞企業服務人員的服務態度，從調查中得出，認為服務人員熱情友好的約占被調查人數的26%，感覺服務態度一般的占大多數，約占被調查人數的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態度不滿意，有0.81%的用戶認為他們服務態度惡劣。

由調查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

（四）、服務完整性滿意度

對服務完整性的調查，我們涉及了快遞企業對客戶便捷性和快遞過程中貨損

貨差情況兩大方面。

快遞企業對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用

戶親自把物件送去快遞企業的營業網點。在對海門快遞行業的調查中，近八成的被調查者使用了企業上門取貨的方式，占被調查人數的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調查者寄送物件需要自己送去業務網點。

從調查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業務的過程中都曾經出現過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現將嚴重影響顧客的信賴，從而導致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。

三、結論和建議

（一）、結論

通過這次的調查，對于數據的統計分析，我們得出以下結論:

1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的空間。根據問卷的數據可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

2、快遞企業單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據數據可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經常出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

3、服務態度不盡人意，專業化水平不高，投訴率偏高。從綜合數據不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質量、服務人員的個人素質、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。

4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高。現今快遞企業在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現今快遞企業的發展就顯然是敲響了一個警鐘。

（二）、建議

在上面結論和中國快遞業發展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業知名度。據調查，被調查者在使用快遞業務時根據

習慣和企業知名度選擇企業的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進一步提高它的經濟價值和社會價值。

2、降低定價，為客戶創造價值。價格是決定客戶選擇企業的重要因素，是鞏固企業客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業市場份額。在當前快遞行業競爭日趨激烈的環境下，企業應抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。

3、速度是快遞企業爭奪市場的利器。速度是快遞企業賴以生存的根本，對企業具有很重要的意義。雖然提高企業反應速度會增加企業成本，但隨著客戶服務水平的提高，企業能更好地適應市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業效益和利潤。

4、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態度和服務專業水平是客戶選擇快遞企業的主要因素之一。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務水平關系到企業客戶滿意的程度，直接關系到企業的業務量和盈利水平。企業要從服務態度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環系統，為企業發展創造一個和諧的環境。

5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。網絡建設和基礎設施建設尤其重要。

四、結束語

統計分析表明，影響客戶選擇快遞企業的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務態度占9%。在四個指標中，企業快速響應性和快遞成本最被客戶看重，相應的，從調查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現在快遞服務的滿意程度只達到一般水平，快遞服務以及快遞市場還有很大的發展空間，換個角度說，企業只有以更低的成本提供更高的服務，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業競爭力，提高企業效益。快遞企業在個人用戶市場上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發展市場的同時，爭取更大的豐收。