第一篇：商務溝通 文檔

溝通的定義：指為達到一定的目的，將信息，思想和情感在個人或群體間進行傳遞，理解與交流的過程。它具有目的性，信息傳遞性和雙向交流性等特點。

溝通的類型：

按信息流向劃分：上行溝通，下行溝通，即在不同系統的不同管理層次之間的進行的溝通。按信息傳遞的途徑劃分：正式溝通，分、非正式溝通。

按信息傳遞的媒介劃分：口頭溝通，書面溝通和非語言溝通

按信息傳遞的范圍劃分 ：組織內部溝通和組織外部溝通

溝通的基本要素：發言者，聽眾，信息，渠道，噪音，反饋和環境

有效溝通的原則：

1，明確溝通的目標。2具備科學的思維3 管制信息流4講究語言藝術 5 了解溝通對象，增強溝通針對性

什么是商務活動：

任何組織和個人為了生存和發展，都必然參加社會活動，并且從這些社會活動中獲取各種物質，能量，直接或間接的通過交換為社會提供產品或服務，這些與市場相關的活動，就是商務活動。

自我溝通過程：自我溝通也稱內向溝通，即信息發送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發出信息。自行傳遞，自行接收和理解。

自我溝通的特點：主體和客體的同一性2 自我溝通的目的在于說服自己3 溝通過程反饋來自“自我”本身4 溝通媒體也是自我本身5 信息組織策略，如何通過學習尋找依據進行自我說服。

認識自我：在別人的比較中認識自我2 從別人的態度中了解自我3 通過個人成就了解自我 4 與自己比較中了解自我自我溝通的誤區：自卑心理，缺乏自信，無法發揮自己的優勢和特長怯懦心理，阻礙自己計劃與設想的實現猜疑心理4逆反心理5自我設限，人際關系：人際關系式指人與人之間一切直接或間接的通過動態的相互作用形成的情感聯系。·

影響人及關系的因素:情商

情商：主要是指人在情感，意志，耐受挫折等方面的品質。

情商的構成：自我認識，社會認知，自我調節和影響力

人際關系的三種基本需要及六種取向：包容需要2 支配需要3 情感需要

六種基本人際關系取向：主動包容式。主動與他人交往，積極參與社會生活被動包容式。期待他人接納自己，往往退縮，孤獨主動支配式。喜歡支配他人，喜歡運用權利被動支配式。期待他人引導，愿意追隨他人主動感情式。表現對他人的喜愛被動感情式。對他人表示冷淡，但期待別人的親密

人際關系的特點：個體性直接性情感性

人際交往的原則：平等，相容互利誠信

人際交往的基本技巧尊重別人會聽會說注重禮儀豁達大度保持合適的距離 人際溝通藝術：如何應對爭論，如何批評對方，如何有效的解決人際沖突

如何應對爭論：歡迎不同的意見2 不要相信自己的直覺印象3 控制自己的脾氣先聽為上5 尋找同意的地方6誠懇的承認自己的錯誤

7同意了考慮反對者的意見8 為反對真關心你的事情而表示感謝延緩采取行動，讓雙方都有時間考慮清楚

如何批評對方：不要指責性的批評2 用暗示，啟發，期待的方法代替批評3有所為，有所不為4 從自我批評入手5從稱贊，感謝對方入手6批評人時注重場合 如何有效的解決人際沖突：潛伏期，使用溫和的態度，談話中多用我字開頭，少用你字開頭爆發期，暫時不去處理，設法控制憤怒的情緒擴散期，留一些時間，空間，讓彼此有個緩沖

4，解決期，要有正確的心態，積極傾聽，巧妙陳述，討論并尋找變通解決的辦法，尋找第三者協助，不解決的解決，注重語言技巧

中國傳統人際關系的特點： 重德性，重親情，重誠信，重和諧，人際關系誤區過于依賴關系，2 熱衷于編織人際關系網3 純粹功利性的人際關系把探尋別人隱私當做關心5 商務活動中濫用親情，友情

商務語言溝通的原則：語言表達清楚，2說話果斷有力3 表達生動4 語言文明

陳述的一般要求：準確，清晰（邏輯清晰，表達清晰，簡潔）

陳述技巧：與聽眾保持視線接觸2 靈活運用停頓技巧，使聽眾聽清，做出反應盡量使用聽眾有切身體會的事例4 適當的改變音量，語調或語氣運用幽默性的話語6克制讓聽眾分心的舉止7 與聽眾保持互動

主動傾聽應該做到以下幾方面;響應2 澄清3 引導4 反應5 禮節

批判式傾聽：聽者對聽到的內容進行估量和質疑

移情式傾聽：聽者放開自己的感情，投入到對方的感情中

體態語言的特點：動作性2微妙性3感染性4輔助性

體態語言在商務溝通中的運用：體態語言的運用，必須是內在的，不是外加的必須與口頭語言向相協調，配合必須遵循顧客的心理規律，講究表達的方法必須調動身體各部位的協力配合副語言溝通： 副語言溝通是指伴隨話語發生或對話語有影響的人的有聲現象，如說話時的語調，音量等

上行溝通：與比自己高一級的領導進行溝通。

領導行為方式的含義：是一種具有權威性與結果性的組織行為方式和社會行為方式，是領導主體以其特定的作風，習慣，性格，態度，傾向，思想和教育素質在特定的領導環境制約下

形成的，對領導客體做出反應并施加影響的基本行為定式。

領導行為方式的類型：按照權利的控制程度來劃分：集權式，分權式和均權式領導按照領導者所管理的重點來劃分：重事式和人事并重式領導按照領導者的領導風格劃分:專斷式，民主式和放任式

領導行為理論：利克特的領導模式

專權獨裁式：指權利集中在最高一級，下屬無任何發言權

溫和獨裁式：權利雖然控制在最高一層，但中下層也能得到部分授權，管理者和下屬之間有一種主仆般的信任，下屬也可以部分的參與決策。

協商式：商務組織中重要的決策仍在最高一層，次要的問題交給中下層去做決定

參與式：領導完全信任下屬，上下處于平等的地位

2勒溫的領導性格類型

專制型特點：

在決策方式上，把權利完全集中在自己手中，實行個人獨裁領導;在組織方式上，個人獨斷專行，對下屬實行命令主義；在工作指導方式上，依靠個人能力和知識經驗；在評估方式上，依據個人好惡去檢查下屬工作成果

由專制型領導領導的團體的特點：

工作效率高，在領導與團體成員之間，社會心理距離很大，合作性差，團體成員對領導唯唯諾諾，缺乏主動性和創造性，領導一旦離開，團體往往會陷入混亂。

民主式領導的特點： 在決策方式上，鼓勵下屬最大限度的介入和參與決策，領導以平等的身份參加討論；在組織方式上，領導把權力下放，避免階梯式多層次的權力結構；在工作指導方式上，領導重視下屬的能力和知識經驗，成員有一定的工作自主權，領導以自己的品質影響集體；在評估方式上，領導依據客觀條件實例評價員工的工作成果。

由民主型領導領導的團體的特點：

團體成員之間具有責任感和主人翁感，有較強的工作動機，可以在一定程度上自己決定工作的方式和進度，在領導團體成員之間，社會心理距離很近，雙方是平等的關系，成員在工作時主動性，創造性和滿意度高，在團體成員之間，有較多溝通的機會，團體具有較強的穩定性和凝聚性。

放任式領導的特點：

對工作缺乏主動性和積極性，權力下放，實行無政府管理，只布置任務，不監督執行情況，也不評估。

由放任式領導領導的團隊的特點：

團體成員缺乏責任心和工作動機，放任自流，無組織性和紀律性，團體活動只達到社交目標，達不到工作目標，工作效率低，人際關系混亂。

領導性格分析：

性格：性格是指一個人與其他人不同的心理特征，是指每個人在現實中與環境相適應的習慣化了的行為方式。

性格表現方式既包括行為的方式又包括實踐的方式和思維，意志，情感等心理活動的方式，領導的性格類型：

安全保守型，優柔寡斷型，剛愎自用型，性格粗狂型，作風細膩型，理想完美型，如何與上司溝通：

與上司溝通的基本原則:尊重而不吹捧，請示而不依賴，主動而不越權，靈活變通，簡約溝通的和多渠道溝通相結合與上司溝通的技巧：

與專權型上司溝通的技巧：重在簡明扼要，干脆利落，不拖泥帶水，不拐彎抹角，此外，因這類領導很重視自己的權威性，所以要尊重他們的權威，認真對代他們的命令，在稱贊他們時，多稱贊他們的成就，而不是他們的個性。

對待協商型的領導：要多采取非正式的溝通形式，要把握好向上司進言的方法和時機，要努力在上司和下級員工之間搭起溝通的橋梁。

與溫和獨裁型的領導：要明確自己的授權范圍，凡事多向上司匯報，多讓上司審核，學會將原則性，規范性和靈活性，主動性很好的結合起來。

與參與式領導：切記要公開贊賞，而且贊美的話語一定要出自內心，言之有物，對著一類人要和藹，但也不要忘記了自己的肢體語言，說服上司的技巧：x選擇恰當的提議時機2 資料及數據都應該有說服力。

3設想上司質疑，事先答案4說話要簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信6尊敬上司，勿傷上司自尊

下行溝通：下行溝通即是與自己的下屬溝通，與下屬溝通的意義：有利于商務組織的信息反饋和跟蹤，為下屬營造良好的工作氛圍

2有利于得到下屬對商務組織決策和組織變革的認同，理解和擁護。

3有利于發揚商務組織內的團隊精神

與下屬溝通的方法：

積極傾聽坦誠的對話（使用多渠道的內部聯系，鼓勵雙向交流，及時反饋）

平行溝通的概念：平行溝通即橫向溝通，指的是沒有上下級關系的部門之間的溝通。平行溝通的作用：辦事程序和手續簡便，節省工序和時間，辦事效率高可以加強各部門之間的相互了解和協調，消除相互之間的沖突，增進團結可以增進組織之間和組織成員之間的合作和協調，培養集體主義精神

平行溝通的策略

主動謙讓體諒協作雙贏

斜行溝通的概念：它是指組織內部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通

斜行溝通的特點：

主動性協商性互助性復雜性

網絡媒體的特點

速度快容量大滾動化范圍廣開放性可檢索可復制超文本互交性導航性豐富性市場化

網絡的局限：

傳播環境混亂，信息缺乏必要的選擇，過濾，把關和審核。網絡價格高，費用大，要求使用者具有一定的技能

與傳統媒體溝通的策略：建立新聞發言人制度2 接受采訪前索取采訪提綱充分重視影像媒體的采訪4與媒體合作舉辦各種具有廣泛社會影響的活動 企業與政府溝通的策略：遵循與政府利益趨同的原則進行溝通2與政府保持良好的雙向互動關系 3為政府分擔社會責任4運用行業組織的力量

跨文化溝通的概念：跨文化溝通是指信息的發出者是一種文化的成員而接受者是另一種文化的成員

跨文化溝通的意義：

經濟全球化使得全球內任一家公司，企業都有不同文化背景的員工共同工作，如果跨文化溝通不當，輕則造成溝通無效，重則造成誤解和關系惡化，使企業經營目標無法實現。跨文化溝通障礙的主要表現：語言文化差異產生溝通障礙體態語言差異產生溝通障礙思維及生活方式差異產生溝通障礙

4信仰及風俗習慣產生溝通障礙

5民族心理差異產生溝通障礙

6審美心理產生溝通障礙

解決跨文化溝通的辦法：

1加深了解，加強培訓2 進行跨文化整合3注重團隊建設，磨合一支多元文化團隊 跨文化整合：解決語言通關2 薪酬設計要適當兼顧中外員工的利益盡可能的多尊重外國員工的價值觀4領導方法要與國際接軌

建立多元文化團隊：執行任務前，讓團隊成員共同參與準備工作在項目實施前，在團隊內部建立彼此間的信任關系設立共同的目標和遠景，激發員工的積極性激發員工對任務的參與感及對結果的責任感

5讓每個員工都清晰的了解項目的組織結構和個人角色

第二篇：商務溝通

《商務溝通》

通過一個禮拜的辦公室實習，我學到了很多專業技能。

實習第一天，我們光榮的加入了打雜活的行列，上午搬石頭，撿石子，打掃衛生等等：下午則是頂著烈日，在籃球場拖地。雖然干的都是些體力活，盡管室外溫度高的讓人窒息，我們還是堅持了下來。就我個人而言，不為別的，只為好好體驗下生活。都說大學生是天之驕子，這也就相應的導致了大學生的就業難的問題，很多大學生都放不下所謂的面子，俗話說得好“死要面子活受罪”導致了很多大學畢業生失業在家。實習前培訓時，我就受到了思想熏陶：如果一丁點的小事都做不好，將來何以干就一番大事業。個人認為，大學生不應該自覺高人一等，360行行行出狀元。作為大學生的我們，著實可以好好體驗生活。

實習第二天，正式的工作也就開始了。我被分配在公司建立的網站上開設店鋪并上傳寶貝等。我很慶幸，自己在上學閑暇之余，開了個淘寶虛擬充值店，正是有著開網店的基礎，我在做任務時，不會感覺很困難，反而有些如魚得水的feel。相比較沒接觸過這方面知識的人，我也替他們感到慶幸：這不就是個很好的學習機會嘛！對我自己而言，又是很好的鞏固了這方面的知識，讓我在工作過程中，更得心應手了。

在接下來的實習期內，除了上傳寶貝，我們也學到了不少推廣營銷的策略。比如說，在百度貼吧、搜搜問問采取自問自答的形式，推廣公司的網站：發QQ漂流瓶，QQ郵箱 群發郵件等等一系列推廣公司網站的營銷策略。正好可以用到自己開的淘寶小店上，這是實習額外學到的財富。

總的說來，通過這次辦公室實習，我真的學到了很多。職場微體驗此話真心不假，相比較以往年窩在家里上網打游戲或者在外面各種哈皮，還是覺得，實習對我的收獲很大。通過實習，我真真切切的做了一回公司員工，學習著團隊合作，我相信，有著這般經歷，在以后的求職道路上，我會比一些人有優勢。

最后，感謝與我一起實習的兄弟姐妹們的真誠合作，感謝前輩們的諄諄教導，感謝公司王忠給我們提供這樣的實習機會。

任剛

第三篇：商務溝通

商務溝通

根據對溝通的學習，舉例談談你自己在溝通上出現的問題和原因，并制定未來的溝通能力規劃。

通常情況下，自己在陌生的環境中都是被動地與人溝通，相反在熟悉的環境中能夠自如地與他人交流溝通；對自己不夠自信，擔心說錯話或是做錯事被人笑話；性格比較內向，不善于與他人溝通；有時候表達自己的意圖時，信息不夠充分。這些現象歸結起來有一下基點原因：第一，溝通的范圍狹窄，大部分局限于自己認識的幾個同學、朋友、親戚中；第二，溝通的主動性不夠，內向，怕被人笑話而不敢主動與他人交流、搭訕；第三，有點自卑，自信心不夠。

※近期的計劃：（自我介紹方面的加強的具體做法）

首先，在語言方面，我會盡量選擇簡潔且輕松活潑的語言向大家進行自我介紹，內容精簡而不冗長，讓大家通過語言了解到我是一個做事干凈利落、辦事果斷的人，這樣可以方便今后的溝通交流。

其次，在態度方面，在介紹自己的過程中我要秉著謙虛謹慎的態度，讓大家了解到我是一個容易接觸、能夠虛心向他人學習的人，可以讓我和大家更好地相處。

在內容方面，我會向大家簡單介紹下自己的特長、自己所學的專業，分享一下自己的一些心得體會，讓大家更加全面更加充分地認識我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未來的計劃：（增強自己的自信心，擴大溝通范圍，增強自己的主動性）

一、每周與一個素不相識的人打招呼，問路、問時間什么的；

二、積極參加一些校園活動，培養自己的性格，改善內向的弱小；

三、多看看課外書，豐富自己的知識面；

四、堅信：一個人能夠做的，比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

五、培養自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光中發現對方內

心的真實狀態；

六、時常跟身邊的人溝通，了解他們對自己的評價；并反省自己的不足，及

時改正；

七、定期監督自己，用圖表記載自己的發展狀況，并評價與分析自己的感受，適時調整自己的溝通方式。

第四篇：商務溝通A卷

商務溝通A卷

一、單項選擇題（24分）

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質、含義、用途和影響，而且要認同、同意信息的內容是溝通目標中的（B）

A.理解

B.接受

C.傳遞

D.行動

2、發信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（B）

A.反饋

B.解碼

C.編碼

D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理

B.組織溝通

C.薪酬管理

D.績效管理

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

A.群體因素

B.環境因素

C.任務因素

D.領導風格

5、談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.對門為上

D.自由擇座

6、有時為了加快信息的傳遞，財務部的主管會計與等級比他高的銷售經理之間需要進行溝通，這是（A）A.上行溝通

B.下行溝通

C.平行溝通

D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（B）A.話題乏味

B.主動地、適當地贊美別人 C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對別人的談話反應冷淡 8.為他人作介紹時必須遵守的規則是（C）A.卑者優先

B.男士優先

C.女士優先

D.尊者優先

9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習慣（C）A.韓國

B.中國

C.日本

D.法國

10、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米

C.1.5米以上

D.4米以上

11、和一群人握手，以下不恰當的是（C）

A.先年長者后年輕者

B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士

D.不同時握手或交叉握手

12、下列說法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒有任何關系的組織系統實際上是不存在的。B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會的一個細胞，無論是組織的一般環境還是間接環境都影響著組織活動。

D．管理水平和管理效果與管理過程中信息流動的質量、流動的方式，以及對信息的利用水平密切相關。

二、多項選擇（10分）

1、口頭溝通的優點有（BD）

A 有較強規范性

B經濟性

C 利于存檔

D迅捷性

2、屬于面談的劣勢的是（AD）

A要求比較多的時間

B缺少非語言信息 C不利于反饋

D不容易控制情緒

3、演講開始時應該（ABC）

A演講開始要迅速

B開場白要新穎

C出現了錯誤也不道歉

D盡快掀起大高潮

4、激發良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵沖突

B積極溝通 C 引入競爭

D變革組織

5、面談時應避免（ABCD）

A時間過長

B把重點放在枝節問題上 C努力隱瞞面談目的D面談過程成為一言堂

三、簡答題（36分）（小點要展開）

1、有效溝通的原則

1.明確溝通的目標。2.具備科學的思維。3.管制信息流。4.講究語言藝術。

5.了解溝通對象，增強溝通針對性。6.及時地運用反饋。1.內部和外部的支持。

2、與上司溝通的基本原則

1.尊重而不吹捧。2.請示而不依賴。3.主動而不越權。4.靈活變通。

5.簡約溝通和多渠道溝通相結合。

3、．與傳統媒體溝通的策略

1.建立新聞發言人制度。2.接受采訪前索取采訪提綱。3.充分重視影像媒體的采訪。1.設身處地，換位思考。2.承受壓力，用心處理。3.有理遷讓，超值善后。4.長期合作，力爭雙贏。

4、如何平息顧客的不滿

1.讓顧客發泄。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。3.收集發生問題的有關信息。4.提出解決辦法。5.詢問客戶的意見。6.跟蹤服務。

5、情緒調節技巧

1.保持良好的心境。2.積極面對生活。3.保持健康的心理。4.保持理智的情緒。

6、人際交往基本技巧

1.尊重別人。2.會聽會說。3.注重禮儀。

4.豁達大度。

5.保持合適的距離。6.讓對方能夠控制情境。

四、案例分析（10分）

一次，某公司的營銷人員拜訪一位客戶，這位營銷人員問客戶：“什么時候討論我們的產品啊？” 客戶說：“要下個月。” 營銷人員說：“這么久哇，能不能這個月就討論呢？”客戶說：“這是我們自己的事情，我們愿意什么時候討論就什么時候討論！” 這位營銷人員并不氣餒，又談起了別的話題：“某某客戶已經與我們合作了，你們也應該與我們合作。”客戶說：“某某客戶是個小公司，我們是大公司，請你不要用小公司與我們比較！” 也許你會說這是新手們常犯的毛病，那么我曾經聽說過這樣一個故事：一次，某經理請客戶甲吃飯，由于客戶甲與客戶乙關系很好，于是一起邀來吃飯。席間，某經理夸夸其談，說他們公司多大多大，他本人多有本事，如何會做生意云云。客戶乙屬于那種愛較真的性情中人，當某經理說道“沒有我搞不定的客戶”時，客戶乙一拍桌子，指著某經理說道：“如果這樣說，我你就搞不定！”果然，到現在某經理也沒有搞定客戶乙。

問題：

1、在營銷過程中這位營銷人員犯了哪些錯誤？

2、換位思考，如果是你該怎么做？

1,某經理不是沒有能力，但是講話太不注意小節，結果造成了不必要的麻煩，實在應該引以為誡。

2,鬼谷子認為，嘴巴是用來吃飯的，而不是用來亂講話的，因為言多必失

3,人之常情是：說出來的話就希望被別人接受；做出來的事就希望能夠成功。

五、論述題（20分）

1、論述應聘前的資料準備

答案：

1、個人簡歷表。這種表格設計各不相同，從要求上講，以簡單明了為好。主要內容應有：本人自然情況，主要經歷，所學 要課程，個人特長，擔任社會工作和取得的各種榮譽、成績等。表格上方要貼上一張一寸近照。

2、學校推薦表或推薦信。一般由系里填寫推薦意見，因為是組織對你的全面評價，招聘單位一般是比較重視的。

3、學習成績單。這時反映畢業生大學四年學習成績的證明，應由學校教務部門填寫、蓋章。

4、各種證書。如畢業證書，學位證書，外語、計算機、會計等級證書，榮獲的各種榮譽稱號證書，獲獎學習以及各類競賽的證書等。

5、參加社會實踐、畢業學習的鑒定材料。

6、有關科研成果證明、在報刊發表的文章（數量較多的可選有代表性的附上）。

7、推薦、引薦信。如果是通過老師或親友介紹你去某個單位，最好帶上一封推薦、引薦信。

2、試論述客戶溝通的語言要求 答案：1發音清晰準確

2語調低沉自然明朗

3說話的語速要恰如其分 4停頓的運用 5要注意控制音量

6在說話時配合恰當的表情 7避免以我為中心

8要注意語言的精確性

第五篇：商務溝通論文

跨文化的商務溝通

一、研究的必要性、重要性

代爾·卡耐基曾經說過：“一個人的成功,只有15%來自他的專業技術,而85%是靠人際溝通和自身的處事能力”。

國際商務活動既是一種經濟活動同時也是一種文化活動，中國商務人員要求在國外尋求市場、供應商、合作伙伴，建立附屬公司和合資企業，需要具有不同文化背景。使用不同語言的商人進行商務往來，很有必要精心研究文化差異對國際商務活動帶來的影響，并采取相應的對策，使我國企業在參與國際競爭中，不僅適用國際商務競爭者之間的經濟環境，更能適用彼此之間的文化環境。并且取得競爭優勢和獲得國際經營主動權。在跨文化交際中，交際雙方都有一種強烈的愿望：希望交際或溝通成功。但愿望和現實是有距離的。在跨文化交際中，由于文化不同，很容易造成交際受挫或失敗，雙方產生誤解，甚至造成關系惡化。

隨著全球經濟一體化的縱深發展,跨文化商務溝通已成為國際貿易活動中的重要研究內容。由于跨文化商務溝通是在不同文化背景下的人群之間展開的,因此文化之間的差異會構成跨文化商務溝通的阻礙。

二、商務溝通中的文化差異及其影響

下面，我將從款待和致謝方式看中英文化差異對商務溝通的影響。

情景1在飯店中，顧客對服務員的夸贊 中國顧客：謝謝你的熱情服務 英國服務員：不要提了

中國服務員：這是我應該做的

情景2為一個女服務員幫一個年長的男士往賓館里抬行李 男顧客：非常感謝 英國服務員：這沒什么 中國服務員：這是我的責任

中英兩國在款待和致謝方式上存在很大的不同，由此可以看出文化差異在商務溝通中的體現。

1、言語差異

語言是文化的重要部分，同時語言交流也是進行溝通的主要手段，語言由言語和非言語兩部分組成，世界上的言語語言種類繁多，因此也對商務溝通產生了巨大的影響，甚至是決定性的作用。言語的差異主要體現在詞匯、句法、語域的差異上。

2、非言語差異 在跨文化背景下，商務溝通也受非言語交際差異的影響和制約。非言語交際包括很多方面，例如手勢，眼神，面部表情，肢體語言等等。相同的非言語交際方式在不同的文化背景下會有不同的含義。這里分析一下商務溝通中的非言語差異。我們最常見的OK這個手勢，在美國是“好”的意思，而在日本是代表“錢”的意思。又如見面問候方式在不同的文化背景下也有所不同，日本人見面時習慣鞠躬；泰國人見面時雙手放在胸前做出祈禱的動作并鞠躬；印度人雙手合攏并且拇指貼胸，美國人會彎曲食指招呼別人向自己這邊來，而我們中國人把這個動作看做是召喚動物，不能用在人的身上，如果用來召喚人則是對人的侮辱。

3、價值觀差異 價值觀的差異是商務溝通中的一個重要方面，文化是價值觀的體現，所以在跨文化商務溝通中文化沖突實際上也是價值觀的沖突。西方的價值觀是重視個人努力奮斗，進取競爭的，從個人的奮斗中肯定個人的能力，樹立自信心，獲得滿足感和榮譽感，這是因為西方人獨立平等意識較強，肯定個人能力，西方人接受、承認和肯定競爭。與西方文化相反，傳統的東方文化強調集體主義，并不喜歡競爭和彰顯自我，認為成功是集體努力的結果，同時東方文化崇尚謙虛、含蓄、奉獻、助人的理念，而過度的含蓄是不適合當今快速發展的世界的。

4、道德規范差異 中國傳統的中庸主義使得中國人凡事都是以和為貴，盡量避免糾紛和沖突，并且對于人與人之間的關系非常重視，也正因為如此，中國人對批評的言辭比較謹慎，如果要對對方有所批評指正時，也是措辭小心、禮貌謹慎。而西方人尊重事實，他們本著實事求是的態度直接向對方提出批評指正，這種批評方式即使是帶來了不愉快或是沖突，彼此雙方也是可以理解和接受的。因為他們知道這種爭論或是批評是對事不對人的，基于這樣兩種不同的方式，在商務溝通當中難免會出現誤解，西方人總是認為中國人說話不夠明確直接，含糊其辭，不正面回答問題，認為沒有誠意。

5、行為意識差異 人的行為是以文化作為支柱的，中國的傳統文化下，人與人之間的溝通的目的是增進雙方的了解，所以中國人往往喜歡在建立合作關系之前先建立起友好的人際關系，中國人更傾向于先做朋友再做生意，西方人確認為生意是生意，交情是交情，絕不會把兩者混為一談，這樣兩種不同的行為意識差異自然會帶來這樣的結果：中國人在商務溝通中習慣于從容不迫的節奏，慢慢步入談判主題，而西方人則對這種從容的方式不理解，甚至引起誤會。所以要想進行行之有效的跨文化商務溝通就要真正的理解彼此的行為意識差異，對不同的文化下的行為意識差異有所認識，這樣才會對不同的行為做出正確反映，保證溝通的順利進行。

三、如何應對跨文化商務溝通

面對文化差異這一事實，而又必須進行商務溝通相互之間的矛盾，我們必須積極應對文化差異，我認為應做到以下幾點。

1.從文化沖突到適應新文化。從事跨文化交流者必須有一種意識,文化沖突只是兩種文化差異的具體表現,而無哪一種文化行為、哪一種文化標準好壞之分,更不能以某一種文化價值觀念作為評價的準則、衡量的標準。文化沖突是雙方在合作中會碰到的一種現象,也是一種正常的現象。只有經過一個從文化沖突到適應新文化的過程,才能為企業的成功經營打好荃礎。

2.增強東西方文化差異意識。首先,應承認文化差異的客觀存在。不同文化背景的人員的行為都受其文化的影響與支配,所以雙方有的不同觀點與見解都屬正常現象。其次,培養跨文化的理解力。在一個國家土生土長的人,基本上是以一種程序化的方式進行交流活動。他們知道應該怎樣來做,但是他們通常不知道如何把自己的文化明了地解釋給其他人,因為文化與人的關系就如同魚和水的關系。魚總是生活在水里,但是常常不在意水的存在。同樣,文化是隱含的,大多數人并沒有確切地意識到他們的民族是如何塑造他們的。很多遷人到一個不同文化中的人遇到挫折,其原因之一,就是當地的居民常常不會有效地向外來人解釋他們所具有的獨特文化。要避免只站在自己文化的立場,對別人的文化進行解釋和評論,減少偏見和歧視,把自己置身于對方文化的立場,從對方異國文化的角度上思考問題。只有相互理解,相互學習,克服民族中心論,學會尊重彼此的文化,求同存異,增強文化差異意識與敏感性,運用有效的溝通手段,文化差異才不會成為溝通和管理的障礙。

3.加強溝通與交流,建立相互尊重合作原則。首先, 應有較強的文化差異意識,應本著尊重異國文化與習俗的原則。這樣,才能相互了解對方民族的歷史進程、文化傳統和道德規范,并由此使雙方都能理解對方的管理觀念。中外雙方合作中的矛盾是無法避免的,出現分歧與爭執是雙方通向默契、對任何觀點達成共識的必經之路。在這種情況下,只能求同存異、相互理解、經常溝通與交流,特別是對一些不同的觀點與行為,雙方應從文化差異與思維差異的角度作一些分析,這樣才能消除誤解、避免沖突、達成諒解、相互理解。

4.加強中外商務溝通人員的跨文化培訓。跨文化培訓是應對文化差異、防止文化沖突最基本、最有效的手段。跨文化培訓的主要內容包括:對雙方民族文化的認識和了解;文化的敏感性、適應性的培訓;語言培訓;跨文化溝通及沖突處理能力的培訓。

5.進行文化整合,創造新文化。文化整合是在不同文化基礎之上通過尋求共同發展而創立的。通過文化整合,可以求同存異,融合差異沖突.豐富人類活動。通過整合不同文化的精華,可以尋求更廣泛的資源.產生多種效益。文化整合是不同文化相互作用而創造整合效應,以獲取共同目標。它基于理解與欣賞文化差異之上,把文化當作一種資源、一種財富,而不是視為一種障礙,以不同文化的觀點和視角增加解決問題的能力。

四、小結

跨文化商務溝通具有經濟和文化的雙重屬性。當前,世界經濟一體化的發展,國際商務活動正以前所未有的速度增加,中國加入WTO后,國際貿易業務也在迅速增長。在這一背景下,各個企業為了尋求更廣闊的市場,必須走出國門,大力發展涉外商務活動。可見,無論是從宏觀經濟背景,還是從微觀企業行為上,都必須提高跨文化商務溝通的能力。在商務溝通中,由于各方都來自不同的文化背景,價值觀念、行為準則及交際特征等各方面存在著顯著差異。從這個意義上講,跨文化商務溝通是一種文化現象,充斥著文化的碰撞與交匯。

總之，在經濟全球化發展的今天，跨文化商務活動的影響是巨大的。成功的交流是實現合作的重要前提。因此，了解不同文化背景是商務活動能順利進行保障，了解商務對象國家的思維方式、人民的風俗習慣和價值觀念、及其與我們思維習慣的差異是交流成功的關鍵步驟。做到,入國問禁，入鄉隨俗，入門問諱。