第一篇：物業管理人員的溝通行為法則

物業管理人員的溝通行為法則

在處理物業糾紛的過程中，它需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識，當共識產生后，糾紛的解決就變得水到渠成了。由此可見，良好的溝通能力與人際關系的培養，是解決物業管理實踐中糾紛的關鍵。以下提供幾個有效溝通的行為法則：

一、自信的態度

一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方”與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要，在經營“人”的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。

三、適當地提示對方

產生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以‘我覺得’（說出自己的感受）、‘我希望’（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為滿意?！?/p>

其實這種行為是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的想法，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記“三不談：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方

行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而對自己產生好感。

一位優秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。在許多人與人接觸以及溝通的機會里，如果我們能隨時隨地仔細觀察并且重視他人情緒上的表現，慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受，進而加以引導，達成共識。

一個人的成功，20%靠專業知識，40%靠人際關系，40%需要觀察力的幫助，因此，在隨時有效地與“人”接觸溝通中，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧。

第二篇：物業管理人員行為舉止規范

物業管理人員行為舉止規范

物業管理人員行為舉止規范

（一）表情：面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑與心靈相結合；把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方；第三步：微笑與語言、舉止相結合；微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好?。ǚ种担?分）

（二）手勢：手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。（分值：5分）

2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。（分值：10分）

（三）坐姿：正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

1、坐姿的要領：

身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。（分值：5分）

2、坐姿的禁忌：

（1）入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下；動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。（分值：5分）

（2）不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。（分值：5分）

（3）坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。（分值：10分）

（4）避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。（分值：5分）

（5）切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。（分值：10分）I

（6）嚴禁趴在工作臺上。（分值：10分）:

（四）站姿：古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

1、站姿的要領：

（1）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。（分值：5分）

（2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前；男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。（分值：5分）

2、站姿的禁忌：

（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（分值：10分）

（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（分值：10分）

（3）做小動作，玩弄手機或筆等。（分值：5分）

（4）雙腿彎曲，不停地搖晃。（分值：10分

第三篇：物業管理人員溝通技巧與方法實戰

物業管理怎樣更好溝通？

何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

一、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠 物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

六、負責不推諉

該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

一、說服教育法

將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

二、換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

三、入鄉隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現場交談

在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌?？傊?，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物業管理人員日常用語以及接待技巧 物業管理人員應該掌握以下幾條日常用語：

1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。

3、祝賀語：恭喜，祝您節日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發財。

4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

7、應答語：（1）在對業主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關系，這是我應該做的。

8征詢語：當業主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

9、請求語：請您協助我們??.例如：發生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協助我們維持現場！“：請您??好嗎？例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協助我們的工作，好嗎？”。

10、商量語??你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業主說：“您的問題我會向領導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

11、解釋語：??很抱歉，這種情況，公司是這樣規定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規定，請你配合”。

物業管理接待禮儀能夠幫助物業管理企業通過提供一系列全方位、多層次、專業化的物業管理手段，提升物業服務水平，推動物業企業的發展。

物業服務人員在接待業主時，要將文明敬語和積極進取的精神結合在一起，創造一種最佳的表達效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學習，擴展視野、積累知識，從點點滴滴做起，從小事著眼，于細微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產生良好效果。

物業管理面對各種業主的有效服務接待技巧

接待禮儀在物業管理中的重要性

一、接待禮儀能夠塑造物業管理的良好企業形象。

物業服務工作是面向千家萬戶，服務人員直接和業主打交道的，每位物業服務人員的禮儀表現、個人形象便是物業企業在社會公眾中的形象，一位物業服務人員的言談舉止與企業的生存與發展有著必然的聯系。

因為凡是住戶都希望居住在一個優美、和諧、舒適、安全的環境中，因而物業管理企業的外顯形象顯得尤為重要。物業管理企業在開展服務和管理中，在與其他部門、機構交往中，工作人員統一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。

物業管理企業擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴，就會在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

二、接待禮儀能夠提高物業管理服務水平。

現代企業的競爭已經不僅僅是科學技術、硬件配備的競爭，更多的是業主對于物業管理服務工作的良好體驗。許多業主在購買住房時，不僅重視住房、資源、設施這些硬件環境，而且十分重現物業管理企業及其員工科學的管理、誠實的信譽、優良的品格、良好的禮貌風度這些軟環境。

物業管理企業員工們的一舉一動，一言一行，都直接代表企業的利益和形象，這也是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理工作人員應統一著裝、統一用牌、統一用語，接待業主(使用人)以及賓客時應該做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。

三、接待禮儀能夠提升物業管理人員企業凝聚力。

在日趨激烈的市場競爭中，越來越多的物業公司為了更好的樹立自己的獨特形象，紛紛導入企業文化落地各項措施，如企業形象設計、企業歌曲、企業口號、企業標識、企業制服等來明確向員工及公眾表明企業精神、精英理念等。

同時，許多物業公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業主入住儀式等，這些都能夠起到鼓舞員工士氣，激發員工對企業的認同感與歸屬感，形成凝聚力和事業心，為企業發展打下堅實的基礎。

四、接待禮儀是物業管理增進社際交往的好幫手。

接待禮儀能夠幫助物業管理人員與業主交往過程中傳遞友好善意、廣結善緣，能夠很好的表現業主與物業之間的友善和尊重。

物業管理企業與政府各部門之間，以及物業管理企業與社會化的專業公司之間要發生千絲萬縷的關系和往來，那么物業管理越來越需要建立起良好的社際交往關系。禮儀正在以新的姿態走進物業管理企業的社交生活之中把握業主心理做好物業管理接待禮儀

物業管理人員在接待物業拜訪時，要能夠快速判斷業主類型，盡可能多的了解業主心理態勢和需求，才能想辦法適度去滿足他，促進企業經營目標的實現。

物業管理服務接待策略

業主心理類型分析：

抑郁型業主

這類業主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業主容易在物業管理的小問題上吹毛求疵。

物業管理接待辦法：給予業主一定空間，但在業主需要協助時，應積極主動，并且有足夠的耐心與業主溝通好動型業主

這類業主其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩定。

物業管理接待辦法：對待業主熱情主動，回答業主提出的問題時要專業自信，多給業主一些相關的意見和建議。

沉默型業主

這類業主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩重、語言簡便，善于控制自己，比較固執，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

物業管理接待辦法：迎合業主的觀點，以提供耐心服務為主，不可催促對方。給業主一定的空間，在業主需要協助時主動服務。

外向型業主

這類型業主其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。

物業管理接待辦法：物業管理人員需在其情緒穩定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

物業管理人員在物業管理過程中，要針對業主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業主的需求類型，有效搞好管理服務工作。

總之，物業市場的競爭就是是業主的競爭，有了良好的業主群體，加上強大的管理實力，企業就會在物業管理中創出特色，就能發展壯大。

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第四篇：物業管理人員溝通技巧與方法實戰

物業管理怎樣更好溝通？

何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

一、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

六、負責不推諉

該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

一、說服教育法

將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

二、換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

三、入鄉隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現場交談

在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌?？傊飿I管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物業管理人員日常用語以及接待技巧 物業管理人員應該掌握以下幾條日常用語：

1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。

3、祝賀語：恭喜，祝您節日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發財。

4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

7、應答語：（1）在對業主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關系，這是我應該做的。

8征詢語：當業主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

9、請求語：請您協助我們??.例如：發生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協助我們維持現場！“：請您??好嗎？例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協助我們的工作，好嗎？”。

10、商量語??你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業主說：“您的問題我會向領導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

11、解釋語：??很抱歉，這種情況，公司是這樣規定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規定，請你配合”。

物業管理接待禮儀能夠幫助物業管理企業通過提供一系列全方位、多層次、專業化的物業管理手段，提升物業服務水平，推動物業企業的發展。

物業服務人員在接待業主時，要將文明敬語和積極進取的精神結合在一起，創造一種最佳的表達效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學習，擴展視野、積累知識，從點點滴滴做起，從小事著眼，于細微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產生良好效果。

物業管理面對各種業主的有效服務接待技巧

接待禮儀在物業管理中的重要性

一、接待禮儀能夠塑造物業管理的良好企業形象。

物業服務工作是面向千家萬戶，服務人員直接和業主打交道的，每位物業服務人員的禮儀表現、個人形象便是物業企業在社會公眾中的形象，一位物業服務人員的言談舉止與企業的生存與發展有著必然的聯系。

因為凡是住戶都希望居住在一個優美、和諧、舒適、安全的環境中，因而物業管理企業的外顯形象顯得尤為重要。物業管理企業在開展服務和管理中，在與其他部門、機構交往中，工作人員統一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。

物業管理企業擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴，就會在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

二、接待禮儀能夠提高物業管理服務水平。

現代企業的競爭已經不僅僅是科學技術、硬件配備的競爭，更多的是業主對于物業管理服務工作的良好體驗。許多業主在購買住房時，不僅重視住房、資源、設施這些硬件環境，而且十分重現物業管理企業及其員工科學的管理、誠實的信譽、優良的品格、良好的禮貌風度這些軟環境。

物業管理企業員工們的一舉一動，一言一行，都直接代表企業的利益和形象，這也是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理工作人員應統一著裝、統一用牌、統一用語，接待業主(使用人)以及賓客時應該做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。

三、接待禮儀能夠提升物業管理人員企業凝聚力。

在日趨激烈的市場競爭中，越來越多的物業公司為了更好的樹立自己的獨特形象，紛紛導入企業文化落地各項措施，如企業形象設計、企業歌曲、企業口號、企業標識、企業制服等來明確向員工及公眾表明企業精神、精英理念等。

同時，許多物業公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業主入住儀式等，這些都能夠起到鼓舞員工士氣，激發員工對企業的認同感與歸屬感，形成凝聚力和事業心，為企業發展打下堅實的基礎。

四、接待禮儀是物業管理增進社際交往的好幫手。

接待禮儀能夠幫助物業管理人員與業主交往過程中傳遞友好善意、廣結善緣，能夠很好的表現業主與物業之間的友善和尊重。

物業管理企業與政府各部門之間，以及物業管理企業與社會化的專業公司之間要發生千絲萬縷的關系和往來，那么物業管理越來越需要建立起良好的社際交往關系。禮儀正在以新的姿態走進物業管理企業的社交生活之中把握業主心理做好物業管理接待禮儀

物業管理人員在接待物業拜訪時，要能夠快速判斷業主類型，盡可能多的了解業主心理態勢和需求，才能想辦法適度去滿足他，促進企業經營目標的實現。

物業管理服務接待策略

業主心理類型分析：

抑郁型業主

這類業主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業主容易在物業管理的小問題上吹毛求疵。

物業管理接待辦法：給予業主一定空間，但在業主需要協助時，應積極主動，并且有足夠的耐心與業主溝通好動型業主

這類業主其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩定。

物業管理接待辦法：對待業主熱情主動，回答業主提出的問題時要專業自信，多給業主一些相關的意見和建議。

沉默型業主

這類業主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩重、語言簡便，善于控制自己，比較固執，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

物業管理接待辦法：迎合業主的觀點，以提供耐心服務為主，不可催促對方。給業主一定的空間，在業主需要協助時主動服務。

外向型業主

這類型業主其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。

物業管理接待辦法：物業管理人員需在其情緒穩定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

物業管理人員在物業管理過程中，要針對業主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業主的需求類型，有效搞好管理服務工作。

總之，物業市場的競爭就是是業主的競爭，有了良好的業主群體，加上強大的管理實力，企業就會在物業管理中創出特色，就能發展壯大。

第五篇：物業法

物業法

中華人民共和國國務院令

第一條 為規范物業服務收費行為，保障業主和物業管理企業的合法權益，根據《中華人民共和國價格法》和《物業管理條例》，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱物業服務收費，是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。

第三條 國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業；鼓勵物業管理企業開展正當的價格競爭，禁止價格欺詐，促進物業服務收費通過市場競爭形成。

第四條 國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門負責全國物業服務收費的監督管理工作。縣級以上地方人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門負責本行政區域內物業服務收費的監督管理工作。

第五條 物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。

第六條 物業服務收費應當區分不同物業的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節價。具體定價形式由省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產行政主管部門確定。

第七條 物業服務收費實行政府指導價的，有定價權限的人民政府價格主管部門應當會同房地產行政主管部門根據物業管理服務等級標準等因素，制定相應的基準價及其浮動幅度，并定期公布。具體收費標準由業主與物業管理企業根據規定的基準價和浮動幅度在物業服務合同中約定。

實行市場調節價的物業服務收費，由業主與物業管理企業在物業服務合同中約定。

第八條 物業管理企業應當按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價，在物業管理區域內的顯著位置，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示。

第九條 業主與物業管理企業可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用。

包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。

第十條 建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同，應當約定物業管理服務內容、服務標準、收費標準、計費方式及計費起始時間等內容，涉及物業買受人共同利益的約定應當一致。

第十一條 實行物業服務費用包干制的，物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤。

實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業管理企業的酬金。物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

3、物業管理區域清潔衛生費用；

4、物業管理區域綠化養護費用；

5、物業管理區域秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業管理企業固定資產折舊；

8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

9、經業主同意的其它費用。

物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。

第十二條 實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務支出屬于代管性質，為所交納的業主所有，物業管理企業不得將其用于物業服務合同約定以外的支出。

物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金預決算并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。

業主或者業主大會對公布的物業服務資金預決算和物業服務資金的收支情況提出質詢時，物業管理企業應當及時答復。

第十三條 物業服務收費采取酬金制方式，物業管理企業或者業主大會可以按照物業服務合同約定聘請專業機構對物業服務資金預決算和物業服務資金的收支情況進行審計。

第十四條 物業管理企業在物業服務中應當遵守國家的價格法律法規，嚴格履行物業服務合同，為業主提供質價相符的服務。

第十五條 業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用或者物業服務資金。業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。

業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用或者物業服務資金的，從其約定，業主負連帶交納責任。

物業發生產權轉移時，業主或者物業使用人應當結清物業服務費用或者物業服務資金。

第十六條 納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納。

第十七條 物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續費，不得向業主收取手續費等額外費用。

第十八條 利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

第十九條 物業管理企業已接受委托實施物業服務并相應收取服務費用的，其他部門和單位不得重復收取性質和內容相同的費用。

第二十條 物業管理企業根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務，服務收費由雙方約定。第二十一條 政府價格主管部門會同房地產行政主管部門，應當加強對物業管理企業的服務內容、標準和收費項目、標準的監督。物業管理企業違反價格法律、法規和規定，由政府價格主管部門依據《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規定》予以處罰。

第二十二條 各省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門、房地產行政主管部門可以依據本辦法制定具體實施辦法，并報國家發展和改革委員會、建設部備案。

第二十三條 本辦法由國家發展和改革委員會會同建設部負責解釋。

第二十四條 本辦法自2004年1月1日起執行，原國家計委、建設部印發的《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》（計價費[1996]266號）同時廢止。