第一篇：完善稅企溝通機制 構建和諧征納關系

完善稅企溝通機制 構建和諧征納關系

優化納稅服務，建立服務型稅務機關，是當前稅務部門的重要工作目標之一。完善稅企之間的溝通管理，為納稅人提供人性化，細致周到的納稅服務是構建優質納稅服務體系的一個重要方面。尤其是在全球經濟危機蔓延，市場不確定因素日益增多，經濟不景氣，企業經營困難的背景下，稅務機關如何完善稅企溝通機制，想企業之所想，急企業之所急，幫助企業及時深入掌握國家稅收政策，用足用好稅收優惠政策扶持企業發展以渡過危機，是當前稅務機關落實科學發展觀，優化納稅服務，提高納稅人稅法遵從度和社會滿意度的重要課題。

一、溝通的含義和溝通對于優化納稅服務的意義

（一）溝通的含義

溝通是管理學中的一個重要概念，管理學家斯蒂芬.P.羅賓斯認為：“溝通是意義的傳遞和理解。”一般來說，溝通就是發送者憑借一定渠道將信息發送給接受者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。信息的溝通包含了四個要素：信息的發送者、信息的接受者、所溝通信息的內容以及信息溝通的渠道。有效的溝通不是溝通雙方達成一致，而是指信息發送者與接受者通過信息的傳遞達到相互理解。溝通與管理的成效密切相關，稅務行政本質上也是一種管理活動，提高稅企溝通的有效性是稅務機關作出正確決策，提高行政效率的重要條件。

(二)溝通對于優化納稅服務的意義

在納稅服務工作中,經常遇到這樣的問題:一方面,稅收法律法規、政策變動頻繁，有時通知傳達給納稅人不到位，企業辦稅員反映無法及時全面掌握最新的稅收政策，同時,一些稅務干部認為有些納稅人刁鉆,不好管理，不好溝通；另一方面，現有溝通渠道的局限性使部分臨時性工作需要財務人員多次往返于稅局與單位之間，增加了納稅人負擔。有的納稅人認為稅務機關存在信息不夠透明，辦事效率偏低，服務態度不夠好，電子報稅軟件升級過于頻繁，辦事流程過于繁瑣，對于咨詢的一些涉稅問題稅務機關不能及時準確的解答等問題。這說明了納稅人與稅務機關之間存在著大量的溝通障礙，我們必須注重稅企之間的溝通管理。稅收行政管理也是一種管理活動，對于管理者稅務機關而言，有效溝通不容忽視，管理者所做的每一件事都包含溝通，沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是所有的組織都存在的問題。在納稅服務過程中，稅企之間很多沖突誤解都是由于稅企溝通障礙引起的。建立有效的稅企溝通機制，保持稅企之間良好的溝通和互動，有利于優化納稅服務，構建和諧征納關系。另外，信息是決策的基礎，加強稅企溝通,有利于稅務機關掌握企業財務信息和生產狀況，對于稅務機關作出正確決策同樣有著重要意義。

二、當前稅企溝通存在的主要問題

（一）溝通意識障礙

一是平等意識缺位。在傳統行政管理模式中，行政機關定位于管理者的腳色，行政相對人被視為管理的對象，二者的地位是不平等的，現代行政理論認為政府是公共服務的提供者，建立服務型政府是稅務機關的目標，這要求我們稅務干部樹立一種平等意識，在平等的心態下與納稅人溝通，而不能憑借行政權力的優勢故意刁難納稅人，目前還有不少稅務干部沒有牢固樹立“征納雙方法律地位平等”意識。二是主動意識不強。在日常工作中，不少稅務干部還是習慣于被動式的溝通方式，即等待納稅人有問題需要解決過來稅務機關咨詢才去解答，不能及時有效發現企業的辦稅需求及提供針對性的納稅宣傳和輔導。三是服務意識不到位。為納稅人服務立場是整個納稅服務體系的基點。不少稅務干部還使習慣于管理的思想，站在管理者的立場看問題，在溝通中，沒有樹立起“納稅人是顧客”的觀念，不會換位思考，服

務意識不到位。這也影響了稅企溝通的有效性。

（二）稅務干部溝通能力存在欠缺。溝通是管理中的一項重要能力，但國稅干部溝通能力的培養還未得到應有的重視，加上稅務干部的財稅法律法規知識、業務知識參差不齊，其溝通能力和技巧存在普遍不高的現象，在溝通能力、溝通技巧和溝通禮儀上離建設高效優質的納稅服務體系的要求還有較大的距離。

（三）溝通機制不健全。稅企溝通長效機制還不健全，稅務機關的政策法規、新的業務要求、涉稅事項未能很順暢得傳達給企業，納稅人的一些業務咨詢和辦稅業務難題也不能很好的反饋到稅務機關，納稅人一些合理的利益訴求由于溝通機制的缺陷不能及時傳達給稅務機關。這造成了雙方信息的不對稱，既不利于稅務機關加強對企業的監控，也不利于納稅人維護自身的合法權益。

（四）稅企溝通渠道有時會出現堵塞現象。目前，稅企溝通的渠道形式有了極大的發展，形式多種多樣，如上門咨詢、電話聯系、短信溝通、稅務網站、辦稅服務廳公告欄、稅收宣傳月活動、下企業制度、稅企座談會、稅收調研、意見信箱、12366熱線、QQ、網絡論壇、局長接訪日、民生熱線等等。但是這些渠道有時會出現不暢通的現象，其有效性未能得到充分發揮，還有待進一步完善。

（五）信息化建設滯后。作為電子政務的有機組成部分，稅收信息化目前還有許多不足之處，如觀念不適應，信息化基礎設施、人才、信息資源、硬/軟件、應用系統等各要素之間還不夠協調。稅收信息建設一體化要求有待進一步落實，歷史形成的一些系統分割問題還沒有得到很好的解決，稅務網站的功能模塊及維護存在不足，地區信息化發展不平衡，影響了稅企溝通的有效性。并且，由于企業辦稅人員計算機水平及網絡使用習慣的限制,網絡還無法完全承擔作為主要信息發布和反饋渠道的作用。

三、優化稅企溝通的幾點思考

（一）樹立良好的溝通理念

一是平等的理念。稅務干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等”觀念，在平等的心態下和納稅人溝通。在行政管理過程中，行政主體和行政相對人，二者具有獨立的人格地位，納稅人創造財富，為國家財政收入做出巨大的貢獻，是真正的權利主體，稅務機關聚財為國，執法為民，兩者之間是對立統一的關系。稅務機關和稅務干部要改變過去那種偏重執法管理，忽視納稅服務的做法，要實現從“管理者”到“服務者”的轉變，寓管理于服務，在服務眾管理，將納稅人置于一個人格平等的主體上來看待，以平等的心態與之溝通，共同解決涉稅問題，提供優質納稅服務。

二是主動理念。稅收具有很強的專業性，稅收法律法規政策及征管軟件也經常發生變化，一些納稅人不懂稅法，不守法等問題，是導致征納雙方發生摩擦沖突的溝通障礙的主要原因。基層稅務機關和稅務干部往往習慣于等待納稅人出現問題上門咨詢才去溝通、解釋，缺乏溝通的主動性。我們應該變被動溝通為主動溝通，例如，采取稅收管理員親自下企業輔導納稅人，出臺新的稅收法律法規及時主動向納稅人宣傳輔導和培訓等。三是服務意識。納稅人是稅收法律關系真正主體，基層稅務機關要樹立為納稅人服務觀念，視“納稅人為顧客”、“顧客至上”，在溝通管理中，要以納稅人為中心，尊重納稅人的價值、尊嚴、情感，建立起良好的情感交流。要把目標的主導方向從滿足自身的管理需求為主，轉向以滿足納稅人納稅需求為主，努力為納稅人提供個性化、親情化、交互式、貼心式等及時有效的納稅服務。在服務的內容上，不能僅局限于常見的納稅輔導、稅法宣傳、政策咨詢、稅務代理等，而要根據經濟形勢的發展和社會的進步，站在納稅人的角度想問題，進行“換位思考”，及時了解納稅人的想什么，需要什么，從納稅人不滿意的地方先做起，通過溝通不斷發現納稅人的實際需求，從而來確定我們服務的內容和形式。四是全員溝通意識。稅企溝通不僅僅是哪一

個部門的責任，我們應該樹立全員溝通的意識，辦稅服務大廳、稅收管理員、稽查人員等都要在平時的工作中加強與納稅人的溝通，通過整合不同部門在溝通中反饋得來的信息來調整我們的納稅服務工作。

（二）加強稅務干部業務知識和溝通能力的培養

第一要加強業務知識的培訓。稅收是一個專門的領域，涉及相當復雜的財稅會計知識，沒有經過專門的培訓很難適應現在日益復雜的稅收工作。在我們韶關國稅系統中，在隊伍的專業結構上，精通財稅、法律、會計、計算機的專門人才還是偏少，并且由于部門分工不同，不同部門人員往往對自身職責范圍內的東西了解得多，對其他部門 了解得少，形成一種隧道視野。在與納稅人溝通時，納稅人的問題是多種多樣的，稅務干部面對工作職責范圍之外的問題，往往無法回答。因此稅務干部要具備豐富、全面的業務知識才可能很好的解答納稅人的問題。解決這個問題的辦法是加強業務培訓和實施定期輪崗，提高稅務干部的綜合技能。可以嘗試邀請經驗豐富的企業財務人員講解企業會計處理事務，通過問答互動方式探討具體經濟業務在企業會計制度和稅收政策之間存在的差異，加深對企業財務和稅務管理的認知，同時就具體的稅收政策的適用性以及執行口徑問題與企業財務人員進行深入的交流。這種面對面，互動式的稅企交流，有利于今后稅務機關在日常管理和專項檢查工作中找準切入點，提高工作的專業化和科學化水平，幫助企業確定稅收政策規定，依法開展稅務管理工作，從而有力地促進征納雙方關系的和諧發展。

第二要加強溝通能力和技巧的培訓。溝通是管理學中的一個專門領域，是一項專門的技能，提高溝通能力，對于稅務干部處理與納稅人關系，化解矛盾具有重要意義。溝通能力的培養，單靠稅務干部在工作中積累是不夠的，必須通過專門的溝通能力培訓去提高。為更好地提高稅務人員在工作中有效溝通的能力和辦事效率，加強部門之間的溝通協作能力和與納稅人溝通能力，可以請專業的教師講授溝通理論知識、技能技巧和禮儀，還可以通過音像教材自學，用形象、直觀的圖片和文字提示，使參訓人員對溝通的能力、目的、過程、方向、行為語言等內容更好掌握，良好的溝通技巧和溝通禮儀有助于減少征納雙方因態度、情緒等因素引起的溝通沖突。

（三）暢通稅企溝通渠道。溝通渠道選擇不當、或者溝通渠道阻塞、超載，以及溝通手段

本身出現問題都可能導致稅企雙方溝通出現障礙，導致信息傳遞的中斷、失真或者無法傳送至接受者。因此應維護和加強已有的溝通渠，積極探索新的溝通渠道，如完善稅務網站建設、完善辦稅服務廳公告信息欄設置與維護、開通12366納稅咨詢服務熱線、提供網上咨詢、網絡信箱、投訴信箱、稅企網上論壇、電話提醒、催報、電話預約服務、短信提醒催報服務、稅企座談會、局長接訪日、QQ聯系、稅企電子郵箱聯系、自助查詢電子觸摸屏、制作稅企聯系責任卡（卡上公布一線征收干部的崗位職責、聯系方式、咨詢和監督電話，并印有溫馨的納稅服務提醒，每個納稅人手中一張，他們可以通過卡片公布的方式及時與稅務人員保持聯系）開通民生熱線等。通過這些多元化的途徑，了解和掌握納稅人關注的熱點、難點問題，重點解決納稅人最關心、最迫切需要解決的涉稅焦點難點。還可以發放調查問卷，定期或者不定期向納稅人征求對稅務機關和人員的服務方式、服務態度、自身形象、稅收征管等方面的意見和對稅務機關改進工作作風、強化優質服務等方面的建議，拉近稅企距離，密切稅企關系。

（四）完善稅企溝通機制。加強稅企溝通管理,必須建立穩定、長效的稅企溝通機制。在稅

收行政管理中，一方面稅務機關要將國家稅收政策傳達給納稅人，了解企業的生產財務狀況，及時把握納稅人的想法和動態；另一方面，納稅業人需要及時掌握國家稅收政策和納稅業務，自身的利益訴求也要通過制度途徑傳達給稅務機關，以獲得國家支持。因此必須建立一種較為穩定的長效溝通機制。如建立定期下企業調查制

度（要明確下企業調查的主要目的:一是宣傳稅法，把新的稅收法規及稅收政策調整等信息及時傳達到企業，做到上情下達；二是了解掌握企業生產經營和財務核算管理情況，了解稅源變化情況；三是做好服務工作,加強對企業的財務輔導，幫助企業提高財務管理水平；四是把企業的意見、建議及時總結反饋到稅務機關，尋求解決辦法）

加強稅務機關與各級政府部門之間、重點稅源之間的信息共享與交流機制，探索稅務機關新聞發布會制度、重大事項聽證制度、信訪制度。根據分類管理原則，針對不同的企業可以采取有針對性的溝通方式，提供個性化溝通服務。注重納稅人利益訴求和表達機制，完善信息公開制度，建立納稅咨詢熱點問題收集公布制度，完善稅收宣傳和涉稅事項輔導制度，建立納稅人熱點、難點問題表達、溝通機制，繼續完善行政復議、行政訴訟制度，通過這些制度安排可以使稅企溝通走向規范化、科學化。

（五）加強對企業財會人員的培訓。溝通是一個雙向、互動的信息交換、理解和反饋過程，作為企業一方，也必須具備良好的財稅、法律知識才能有效進行。韶關市的納稅人分為一般納稅人、小規模納稅人和個體戶，稅收知識和素質參差不起，很多時候，由于納稅人站立的角度立場不同，對稅法的理解跟稅務機關有較大的差距，這是引起稅企溝通障礙的一個原因。一方面，我們必須加強稅收宣傳，向社會普及稅收知識，提高整個社會的依法自覺納稅意識，另一方面，我們必須加強對納稅人辦稅業務知識、財務知識的培訓。特別是現在稅收征管方面對于信息化的依賴程度越來越高，諸如征管軟件、電子報稅系統等等都是很講技術性的，必須加強對納稅人的業務培訓才能在征納雙方之間更好的溝通。在培訓的方式上，除了傳統的培訓方式外，可以通過網絡視頻教材、把培訓資料放置在稅務網站上供納稅人下載自學等方式提高納稅人的業務水平。也可以通過管理員下企業輔導等方式加強輔導。

（六）加快信息化建設，完善電子政務系統。21世紀是信心化的時代，網絡信息技術對經

濟，社會、政府運行的模式都產生了巨大影響。在稅企溝通管理中，必須以信息化作為基礎，加快稅收信息化建設，在稅務機關與納稅人之間建立起一個溝通無障礙的平坦世界。我們應該加大對稅收信息化建設的投入，充分利用現代信息技術完善國稅網站，大力推行網上咨詢、網上申報、電子劃繳、網上查詢、網上下載，與銀行、地稅、工商等部門搭建網絡平臺，實現信息共享，多層次、多渠道為納稅人服務。要進一步拓展網上辦稅服務廳的辦稅功能,建設稅企信息交流平臺，完善征納互動模塊，著力建設一個全天候，能提供24小時不間斷服務的網上虛擬稅務局，實現無縫溝通。

（七）構建扁平化稅務組織機構，優化辦稅流程，降低稅企溝通成本。傳統稅務機構體系

結構是按照行政區域設立活的層級制結構，有一級政府就有一級稅務機構，橫向結構則是下一級比照上一級，基本對稱。這種制度縱向層次過多，橫向安排不靈活，既容易造成人物力、財力的浪費，又會整個 行政管理的運轉，從而降低行政效率。信息技術的快速發展，為稅務組織的扁平化奠定了良好的基礎。我們要通過信息化的手段，建立一種層次少、管理幅度大的組織結構。這種結構行政層次少，管理幅度增寬，組織成員積極性較高，組織信息暢通，不易失真，提高了共同效率，降低了溝通成本。要不斷豐富納稅服務得內容，拓展納稅服務渠道，繼續簡化納稅人辦稅手續，使納稅人不受時間和空間得限制辦理涉稅事宜，提供多元化、全方位的溝通方式。如同城化一窗式、首問負責制、網上報稅查詢系統、推廣財稅庫銀橫向聯網系統

（八）重視稅企非正式溝通。溝通有正式溝通與非正式溝通之分。正式溝通是通過正式的組織程序，依照組織結構所進行的信息溝通。稅企之間的正式溝通是稅務機關與納稅人之間制度化、較為固定性溝通方式，其優點是溝通效果好，約束力強，可以使信息保持權威性，但溝通速度較慢，較刻板。非正式溝通是指稅企之間不按正式程序進行的溝通。其具有靈活性，形式不拘，容易及時了解正式渠道難以提供的內幕信息，形成良好的稅企關系。非正式溝通可以作為正式溝通的補充。例如，為加強與企業的了解與互信，可以不定期開展一些稅企聯誼、運動會、文體活動、稅收知識比賽、向全社會和廣大納稅人征詢有獎納稅建議等，增進稅企情感交流，促進納稅人依法誠信納稅觀念的形成。

第二篇：文明服務構建和諧征納關系

文明服務,構建和諧征納關系

xxx地方稅務局辦稅服務廳

2011年10月30日

xxx地方稅務局辦稅服務廳共有干部10名(女同志7名,男同志3名),其中黨員4人，全部為大專以上文化程度。辦稅服務廳是2010年7月在xxx地稅一分局辦稅服務室的基礎上成立的。為增強納稅服務意識，優化執法環境，提升辦稅服務廳工作水平和整體形象，辦稅服務廳自成立以來，深入開展＂服務促和諧，滿意在地稅＂活動，更加注重文明服務。積極開展爭創“星級辦稅服務廳”、創建市級“芙蓉標兵崗”等爭先創優活動，不斷提高辦稅服務員綜合素質，用實際行動為構建和諧征納關系、構建和諧地稅事業這一目標而不懈努力。

一、高度重視創建“芙蓉標兵崗”的活動，不斷強化“愛崗敬業”意識。

辦稅服務廳成立后，立刻將創建“芙蓉標兵崗”等爭先創優工作擺到重要位置，并將它寫入我們的工作計劃，同時，這一工作也得到了xxx地稅局各位領導的高度重視，爭創“芙蓉標兵崗”活動得到了迅速的啟動，各位辦稅服務員也積極響應這一活動。同時，我們也以開展這一活動為契 機，不斷強化愛崗敬業意識，要求每位辦稅服務員提高服務意識，從本職工作做起，從每一件小事做起，在辦稅過程中要求對每一位納稅人和服務對象做到真誠、熱情，使用文明用語，盡量為納稅人提供便利。辦稅服務廳負責轄區內6個鄉鎮及臺商投資區的稅款征收工作，在大廳人手不足，工作任務十分繁重的情況下，辦稅服務員們堅守崗位，克服種種困難，將辦稅服務廳各項工作開展得迥然有序，實現了辦稅服務零投訴、零差錯。2010稅服務室窗口共計開出各類完稅憑證21935份，共計征收現金稅款5418萬元； 2011年元月至10月，我們共為納稅人填開各類完稅憑證18728份，征收現金稅款2797萬元，并且成功為轄區內371戶企業辦理網上申報繳稅，讓一部分納稅人實現足不出戶，納稅申報繳稅上網輕松搞定。在工作面前，辦稅服務員們講奉獻，盡職盡責，努力將工作做得完美，這充分體現了他們的愛崗敬業意識和良好的職業道德修養。由于辦稅員們出色地完成各項工作任務，他們的成績也得到了上級領導和納稅人的充分肯定，2010大廳有2人被評為優秀共產黨員，有5人被xx方稅務局嘉獎，有1人被評為先進工作者。

二、業務學習不放松，加強崗位技能培訓，提高整體素質。

辦稅服務廳是xxx地稅局對外服務的一個重要窗口，從一個側面代表了地稅機關的形象，因此辦稅服務員工作的好 壞也關系到地稅機關在zz心目中的地位。不斷提高辦稅服務員綜合辦事能力和整體素質一直是辦稅服務廳的頭等大事，因此我們一直堅持以人為本，政治業務學習長抓不懈。首先，每月有專門的業務學習日和政治學習日。由于地稅機關工作的政策業務性極強，而且隨著社會主義市場經濟的不斷深化，稅收政策也變動較大，不熟悉業務，就無法為納稅人提供完善的納稅服務。因此，每月我們都要組織全體干部集中學習時事政治、最新稅收政策，要求人人做好筆記，并將之納入考核。第二，組織大廳人員參加崗位技能培訓。由于現代化征管手段的不斷普及，計算機在我們稅收工作中起到的作用越來越重要，因此對辦稅服務員的崗位技能要求也越來越高。為適應不斷變化的形勢的需要，全體辦稅服務員先后參加了計算機技能提高、稅收征管系統、稅收管理員平臺、稅控收款機等提高辦稅服務員崗位技能的培訓。通過培訓，辦稅服務員的工作技能得到大大提高，完全能適應新形勢下現代化稅收征管的需要。同時，培訓也為我們稅收征管系統、稅收管理員平臺的成功運行，稅控收款機的全面推廣打下了堅實的基礎。第三，組織大廳人員參加禮儀培訓、廉政專題講座。由于辦稅服務員每天面對是不同行業、不同崗位、不同層次的納稅人，面對情況紛繁復雜，如何在日常服務中經受住物質誘惑，堅持依法征稅，化解征納矛盾，也是辦稅服務員必備的素質。針對這一現實需要，我們及時組 織大廳人員參加禮儀培訓、廉政專題講座。培訓后，很多納稅人反映，到辦稅服務廳辦事時，笑臉多了，態度熱情了，辦事效率高了，服務也更加周到了。

三、提升納稅服務檔次，優化執法環境，構建和諧征納關系。

xxxx講話中提出，優化服務光靠態度熱情、禮貌待人還不夠。針對這一講話，我們認識到，主動熱情服務的同時，必須把“一切為納稅人”這一承諾放在大廳工作的首位，因此我們采取各種有效措施，提升納稅服務檔次。第一，按要求規范大廳。在辦稅服務廳設置大廳標志、形象墻、窗口吊牌、工作人員座牌、納稅人留言簿，并按要求分別設置辦稅工作區、資料填寫區、政策咨詢區及資料索取區等功能區，另外設立了納稅人自助服務區，并在自助服務區計算機上公布辦稅服務流程及xx，方便納稅人查閱辦稅程序、稅收政策。

其次，實行人性化服務。一是推行首問責任責任制，凡納稅人來辦稅服務廳辦理涉稅事宜的，最先接待的人為首問責任人，負責為納稅人辦理稅收事項或者指引其到相關崗位辦理，首問責任人還要負責正確解答納稅人詢問的稅收業務問題。二是實行延時服務、提醒服務、預約服務制度。適當延長服務時間，納稅人事項未辦好，辦稅人員不下班，當天涉稅事項當天辦結。另外，對納稅申報、稅款入庫、稅務登記證件辦理等有時間限制的涉稅事項，主動通過電話、短信 等方式提醒納稅人及時辦理，避免納稅人一時疏忽錯過法定辦稅時限而造成不必要的麻煩和損失。對納稅人事情緊急，需要急事急辦的，我們采取預約服務，特事特辦。三是實行綠色通道服務。我們設有專門窗口為A級納稅信用等級企業、下崗再就業人員、殘疾人、軍人等提供綠色通道服務。

第四，積極爭創星級辦稅服務廳，提升服務檔次。一方面我們強化星級服務意識。大廳成立后，立刻組織全體工作人員認真學習星級納稅大廳服務標準和星級辦稅服務員考核標準，并要求辦稅服務員在執法中服好務，在服務中執好法，時刻以星級辦稅標準衡量自己的辦事質量，辦事效率。另一方面，鼓勵辦稅服務員參加市局、縣局組織的星級辦稅服務員考核和競賽，提高辦稅服務員整體水平。在平時工作中組織辦稅服務員互相學習各崗位工作流程，讓每位辦稅服務員熟悉所有辦稅服務功能，提高各窗口之間協作配合能力，也為辦稅服務員們考星級積極“備戰”。

通過這些措施的落實，轉變了干部工作作風，提高了服務意識，大廳各項工作更加規范、高效、和諧、有序，稅收執法環境得到了優化，納稅人主動納稅意識提高了，征納關系也比以往更加和諧。今后，我們將繼續以科學發展觀為指導，在解放思想，提高素質，規范管理，提高服務水平，樹立窗口形象方面不斷探索，不斷創新，用我們真誠的誓言，扎實的行動，在平凡的崗位上為每一位納稅人文明服務，同 時也為創建和諧征納關系、創建和諧地稅、創建和諧zz們最大的努力。

第三篇：創新三化服務 構建和諧稅企關系

創新三化服務 構建和諧稅企關系

創新“三化”服務 構建和諧稅企關系

楊建陸

【背景與起因】

曲靖市地方稅務局開發區分局黨支部有黨員34人，預備黨員2人，黨員占在職干部的78%，分局承擔著所有市屬企業、市屬行政事業單位及開發區范圍內的所有企事業單位、個體工商戶共4656戶納稅人和603戶繳費人共26項地方稅費的征收管理重任。作為曲靖市授牌的27個市級基層黨建工作示范點之一，自創先爭優活動開展以來，分局黨支部始終堅持“服務觀念創新化、服務手段多元化、服務行為人性化”的理念，努力探索和實踐信息化條件下稅收服務的新方式、新方法，積極營造“傾聽納稅人呼聲、維護納稅人權益、構建和諧征納關系”的良好氛圍，始終堅持以扎實有效的創先爭優活動成效促進業務工作的開展，較好地促進了稅費收入的持續健康增長。自XX年以來，分局所組織的稅費收入都占到了全市稅費收入的四分之一以上，XX年達到28.43億元。

【做法與經過】

服務觀念創新化。分局黨支部引導全體黨(團)員樹立“自身素質決定服務質量”的理念，以“五個注重”為著力點，狠抓隊伍建設，強化黨員素質。一是注重樹立信仰，強化宗旨意識。組織部分黨員到井崗山紅色革命教育基地接受革命傳統教育，到毛澤東、劉少奇故居緬懷老一輩革命家，進一步堅定革命理想信念，強化宗旨意識，激發黨員干部蓬勃向上、干事創業的激情、樹立克難攻堅的信心。二是注重知識更新，強化學習意識。組織開展“三讀”活動，即：愛讀書、讀好書、善讀書，不斷拓寬知識面和提升業務能力，要求每個黨員爭做熱愛學習的楷模。每個黨員每年至少讀兩本好書，每月撰寫至少一篇讀書筆記和心得體會。支部緊密結合當前稅收工作實際和干部隊伍狀況，開展圍繞業務學技能活動，全面開展崗位練兵和業務競賽活動。抓好研究生、博士生等高學歷人才培養，鼓勵職工參加注冊會計師、注冊稅務師等資格考試。三是注重廉政教育，強化防腐意識。今年，分局先后兩次組織全體黨干部參加市局組織的廉政黨課學習，邀請市檢查院預防職務犯罪處領導就廉政和預防職務犯罪方面的知識進行講授。四是注重團隊精神，強化合作意識。引導分局全體黨員干部真正樹立以“敬業、效率、榮譽”為核心的地稅精神，不斷增強干部職工的凝聚力、戰斗力和創造力，做到有令則行，有禁則止，對上級和分局的重大決策和重要部署能抓出成效，做到踏石留印，抓鐵有痕。五是 注重業余文化，強化人本意識。在重大紀念日、傳統節日期間，通過演講比賽、體育競技、禮儀講座、競樂運動會等豐富多彩的活動，積極為分局黨員干部職工提供展示才華的機會和平臺，而且緩解了工作壓力，陶冶了黨員干部情操，使隊伍的凝聚力進一步加強。

服務手段多元化。為不斷提高服務質量，讓廣大納稅人真正感受到地稅部門優質服務，分局積極改進工作措施，將納稅服務做深、做細。一是打造優秀辦稅服務廳。進一步完善便民服務的措施，在辦稅大廳設置便民藥箱、排隊叫號系統，納稅人休息區，自助上網服務區，辦稅專用電話、電腦，并統一配備桌、椅、筆、墨、紙、各種申報表等供納稅人辦稅時使用，為納稅人創造一個方便、舒適的辦稅環境。加強辦稅服務廳的規范化建設，完善窗口功能，把稅務登記、納稅申報、發票領購審批等相關辦稅程序前移到辦稅服務大廳窗口，簡化流程，切實減輕納稅人的負擔，有效解決了納稅人重復跑，多頭找的難處。二是推行辦稅公開化。開設政務信息公開專欄，公開內容包括納稅人的權利和義務，稅收法律、法規和政策，管理服務規范，稅務干部廉潔自律有關規定，稅務行政收費標準。對實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況、減免稅情況、欠稅欠費情況和納稅人違章處罰情況，指定專人負責，每月進行一次更新，不斷增強稅收執法的透明度，切實維護納稅人的權益。三是創新納稅服務方式。分局率先在全省地稅系統試點開展財稅庫銀橫向聯網工作，對企業事業單位納稅人實行網上申報，對個體工商戶納稅人開展儲蓄扣稅，無論是網上申報還是儲蓄扣稅，納稅人都不用到稅務機關，只需在家花短短3秒的時間就能完成從申報到稅款繳稅的納稅事項，還可以適時與稅收管理員進行溝通交流。今年上半年，分局轄區內的3000多戶納稅人均實現了橫向聯網，橫向聯網的全面覆蓋，減輕了納稅人的納稅成本，拓寬了稅務機關對納稅人的服務渠道，使納稅人真正享受到稅收工作信息化帶給他們的方便、快捷和安全。

服務行為人性化。一是主動跟蹤服務。針對開發區轉型升級后招商引資項目、進駐園區企業增多的情況，分局全面樹立主動服務的意識，深入企業開展辦稅輔導，進一步提高企業對稅法知識的學習理解和應用。對交通不便，路程較遠的納稅人實行預約服務，上門服務。對開發區內的重點企業如云南馳宏鋅鍺股份有限公司、安廈房地產開發有限公司等實行電話跟蹤服務，主動了解企業經營活動，掌握納稅人服務需求。二是溫馨提示服務。對所有納稅人實行提醒服務，于每月征期開始和征期末通過短信方式向轄區3000余戶納稅人進行申報溫馨提醒，有效地減少了納稅人超期申報受處罰的現象，促進了稅企和諧。此項業務的開通，僅XX年春節一個征期，處罰率就下降了3個百分點；開展政策優惠提醒，對可以享受稅收優惠政策的納稅人適時進行提醒，使納 稅人的稅收權益得充分應用，XX年分局共為3611戶納稅人辦理各項稅收優惠減免10736萬元。三是綠色通道服務。對納稅信用等級評定為A級的納稅人、各級評定的優秀納稅企業、殘疾人、孕婦及老年人開設辦稅綠色通道，實行“一窗式”受理，優先服務。四是領導接待日服務。設立首問首辦咨詢臺，并實行領導接待日制度，每月征收期安排局領導和中層干部到辦稅服務大廳現場解決納稅人咨詢，了解納稅人的需求，傾聽納稅人的心聲。五是覆蓋延伸服務。利用曲靖市政務中心的集聚優勢，延伸服務網點，把部分業務遷移到政務中心辦理，目前政務中心地稅窗口已覆蓋發票代開、稅務咨詢等業務。自XX年入駐政務中心以來，政務中心地稅窗口累計受理涉稅事項3.8萬戶次。在曲靖市二手房交易中心設立辦稅服務窗口，方便市民辦理二手房交易涉稅手續，XX辦理了4781套房產交易的征免稅，其中對符合免稅條件的1209套房產交易免征稅款2331萬元。

【成效與反響】

營造了爭創先鋒氛圍。以“比學習、看素質，比作風、看服務，比干勁、看業績，比創新、看奉獻”為主要內容的“四比四看”、“榜樣在身邊”、“模范在窗口”、“先進在股室”等主題的實踐活動，激勵了黨員干部立足本職當表率、樹標桿、創一流的意識。分局干部職工工作作風得到切實改進，實現了服務提質、工作提效、形象提升。分局黨支 部XX年被中共曲靖市委表彰為“先進基層黨組織”，同年被中共曲靖市委命名為“基層黨建示范點”。

創建了群眾滿意窗口。以“看服務限時、看服務效率、看服務態度”為標準，分局認真落實首問責任、限時辦結、責任追究、服務承諾等制度，全面推行上門服務、延時服務、預約服務、委托代理等服務模式，實現了服務“零距離、零障礙、零差錯、零投訴”的爭創目標。

創造了優質服務品牌。分局不斷優化地稅門戶網站、12366納稅服務熱線和短信服務平臺的功能，為納稅人開展納稅咨詢、辦稅指南及投訴監督提供便利。大力推廣網絡在線發票、財稅庫銀橫向聯網、銀行批量扣稅和基金、社保費銀行代收系統，加快推進國地稅聯合辦稅、同城通辦、電話辦稅等多元化申報、繳稅方式。

【探討與評論】

優質服務，納稅人是中心。在稅收工作中要樹立“納稅人至尊”的服務理念。高度重視納稅人的納稅主體地位，切實加強征納雙方法律地位平等的思想認識，針對不同的服務對象，細化服務過程，細分服務對象，關注服務細節，規范服務言行。要把如何為納稅人服務作為一項重要內容列入地稅全盤工作中，樹立“全員、全程、全方位”的服務理念。

在研究納稅服務的措施時，必須誠心誠意地征求納稅人的意見和建議，充分考慮納稅人的實際需求，建立納稅人訴 求收集分析機制和快速響應處理機制。

和諧稅務，稅法是尺度。加強納稅人權利與義務的宣傳，使納稅人既全面掌握和了解應有的權利，又正確理解和履行應盡的義務，促進建立和諧的征納關系。同時，加強正反面典型的宣傳和曝光，引導廣大納稅人提高稅法遵從，營造依法誠信納稅的社會氛圍，公平法制的稅收環境。

第四篇：辦稅服務廳：優質服務構建和諧稅企關系

辦稅服務廳：優質服務構建和諧稅企關系

【編者按】在深圳市的區位規劃中，光明和坪山是新成立的兩個新區，在深圳的十二五規劃中具有顯著戰略作用。未來的光明新區和坪山新區將會成為深圳乃至珠三角最具有投資前景、最適宜居住城市化、現代化程度最高的城區之一。目前，兩個新區的后發優勢已經充分體現出來，有一個數據可以說明，今年一季度，光明轄區內新開業的納稅戶數每月保持近300戶的增長速度，平均每天新增10家納稅戶，組織的現稅收入增長35.25%。

稅收是經濟發展的晴雨表，而辦稅服務廳是面對納稅人最直接的窗口。今年1月中旬，在全市國稅工作會議上，廣東省國稅局局長李永恒指出，深圳國稅著力打造高效的服務型稅務機關，納稅服務工作取得了新成效，堅持圍繞構建現代納稅服務體系這一核心，全面完善辦稅廳實體平臺、網絡辦稅平臺和咨詢服務平臺，推出直通車、納稅大戶室等個性化服務項目，成為深圳國稅工作的一大亮點，許多工作都走在了全省乃至全國的前列。深圳市國稅局局長劉軍指出，過去五年，深圳國稅人注重更新觀念，不斷強化征納雙方法律地位平等的理念，力求為納稅人提供最便利、快捷的服務，在理念、內容、手段等方面實現突破和創新，切實提升納稅服務水平，制定了納稅服務規范性制度。日前，市文明辦公布了2010年第四季度深圳市23個窗口行業公眾滿意度調查結果，其中深圳市國稅局窗口行業滿意率為100%，窗口行業滿意度為77.8分，在全市23個窗口行業中分別名列第一位和第二位。近日，記者分別前往寶安區國稅局公明稅務分局、龍崗區國稅局坪山稅務分局（以下簡稱公明分局、坪山分局），前往辦稅服務廳，感受發生在稅官和納稅人之間的點點滴滴。

直通車服務深受納稅人歡迎（小標）

5月11日上午11點左右，記者來到了公明分局，該局負責光明新區光明和公明兩個街道轄區內國稅征收業務，在一樓的辦稅服務廳，正值抄稅的高峰時期，并不寬敞的大廳里排隊辦理業務的人比較多。

到了11點40，離中午吃飯的時間很近了，眼看還有一大批納稅人在一樓辦稅服務廳等候辦理業務，工作人員讓一部分企業到二樓直通車服務室辦理業務，記者也跟隨納稅人來到二樓一側的直通車服務室，交材料、買發票、讀取金稅卡，不到半個小時，10多名納稅人的業務都很快就辦完了。

去銀行辦業務有VIP服務、去機場辦登機手續也有貴賓服務。記者了解到，從2009年4月起，該局就在辦稅服務大廳設立了“辦稅直通車”，按照納稅人的納稅額度和信用 等級進行分類分流辦稅，今年2月，直通車企業累計達到了180多家。公明分局唐慧斌局長說，“選擇直通車企業的標準，一是稅收貢獻大，二是稅法遵從度高。”從去年的數據看，2010年公明分局130戶直通車企業累計繳納稅收17億元，占總體稅收收入的72%。

深圳市納彩印刷有限公司財務總監杜女士告訴記者，他們公司老板有三家公司。以前到國稅局辦事每次都安排三個人，一人到一樓辦稅服務廳報稅，一人去買票，還有一人到二樓直通車服務廳報稅、買票，很麻煩。自從被安排進了直通車服務后，每個月去一個人就搞掂，報稅、買票都方便多了。

公明分局辦稅服務廳主任陳艷冰告訴記者，該局真正體現了“從納稅人需要的地方做起，從納稅人不滿意的地方改起”的原則，優化管理、提升服務，自推行直通車辦稅服務廳之后，實施了預約制度，把“限時服務”變為“隨時服務”；提供一窗式服務，變納稅人“多頭跑”為“業務一窗通辦”；推廣“網上辦稅廳”，打造“足不出戶”辦稅新模式；取消了20戶直通車企業“以稅控票”，滿足企業正常經營對用票的需求。

公明分局局長唐慧斌告訴記者，為提升服務質量，該局積極為納稅人營造一個和諧、舒適、高效的辦稅服務環境，要求辦稅服務廳每天提前15分鐘開門，工作人員提前10分 鐘到崗，把電腦打開，進入工作狀態，堅持以人為本，從細節入手優化服務，減少納稅人怨氣。如過去納稅人抱怨，“我一大早跑過來，在門口等10分鐘，進入大廳后又等稅務人員開機要幾分鐘”。如今，這種讓納稅人覺得“等待一分鐘都如漫長等待”的情況早已不見了，取而代之的是提前開門，提前到崗。特別是遇上大雨天或熱天，納稅人再也不用站在門口等稅務機關開門。同時，該局還根據納稅戶數越來越多，而辦稅大廳空間在目前情況下還無法擴容的情況下，想盡辦法為納稅人創造一個既寬敞、又整齊規范有序的辦稅環境。于是，他們將設在辦稅大廳內的三個業務咨詢臺進行整合合并，并移到電梯口，將騰出的空間增加供納稅人坐下來休息的排椅；同時沿墻角訂做了一排資料柜，將各種涉稅表單，統一擺放在柜子里，供納稅人方便取用。在此基礎上，他們還改進窗口功能，將辦稅服務廳設為發票服務、綜合服務兩大功能區，文書登記崗、申報征收崗和金稅管理崗合并為綜合服務區，騰出更多的窗口、人力來做好發票供售服務。

基層分局人少事多，辦稅廳空間小，這個是客觀存在的事實，如何滿足既要做好大部分企業的服務工作，又使辦稅服務工作提升到一個新臺階，公明分局唐慧斌局長曾為此進行過長時間的思考和調研，2006年他率先在全市國稅系統推行設立直通車服務，將納稅前200名企業進行分流辦稅，一方面既騰出了更多的時間、精力和人員為大企業開展個性化 服務，另一方面又較好地解決了公平與效率的矛盾，使納稅小戶不再抱怨納稅大戶在窗口辦事的時間用了太多。這一做法已經在大部分基層分局得到了推廣實踐。

從“要我服務”改為“我要服務”（小標）

5月11日下午5點，記者驅車來到了坪山分局，當時離下班時間很近了，在一樓辦稅大廳納稅人有序地排隊辦理業務。“現在真是顛倒過來了，政府部門主動征求我們的意見。”正在排隊的益興磨料王雙英女士告訴記者，以前總感覺沒有熟人難辦事，門難進、臉難看，沒有想到每次來坪山分局辦理抄稅，這里的工作人員個個是笑臉相迎，不懂的問題，他們也主動過來詢問需要什么幫助。

記者了解到，坪山分局主要負責坪山、坑梓兩個街道轄區范圍的國稅征收業務，2010年分局全年共組織稅收收入21.73億元，比上一年增收0.83億元，增長3.97%。今年第一季度，分局共組織稅收收入 7.22億元，已完成全年稅收收入任務的 30.27%。其中，組織增值稅收入5.87億元，同比增長4%，完成全年稅收任務的36.57%。

坪山分局局長張偉良告訴記者，稅收的增長包含著納稅服務廳9名工作人員的辛勤汗水。分局辦稅服務廳把提出“用我們的真心換取納稅人的放心，用我們的熱情贏得納稅人的 滿意”的服務口號落實在了具體行動上轉變服務理念，變“要我服務”為“我要服務”。

坪山分局辦稅服務廳主任高占一告訴記者，納稅服務廳推出五項服務來把為“納稅人”服務的精神放在第一位并落到實處：微笑服務、公開服務、首問服務、彈性服務和監督服務，用語文明，主動熱情，并設立了納稅人休息室，設立咨詢臺講解相關政策法規，公布辦稅指南；對于納稅人提出的疑難問題有問必答，全程指引；只要納稅人的涉稅事宜未辦完，下班也要在離崗之前辦里完結。

遇到申報高峰期，前來辦稅的納稅人特別多，綜合服務窗口和發票供售窗口排長隊的現象常有發生。辦稅服務廳工作人員周皓月告訴記者，為了減少納稅人排隊等候時間，工作人員常常是顧不上自己喝水、上洗手間的時間，非常抓緊時間地為納稅人辦理業務。并且在這個時間段內，常常出現到下班時候還有納稅人等候辦理業務的情況，為了納稅人能夠少跑一趟稅局，大廳工作人員常常是加班加點給納稅人辦理業務，尤其是中午，分局工作人員都在食堂吃飯，大廳發票供售崗、代開發票崗和綜合業務崗的同事都遇到過這樣的情況：為最后一個納稅人辦完業務后去吃飯，其他所有同事都已經吃完，食堂工作人員也基本將食堂清理完畢，灶臺上還剩下一份快涼了的飯菜。稅官們的真心贏得納稅人的放心（小標）

人人是窗口，個個樹形象，辦稅服務廳是稅務機關和納稅人直接面對面的交流的場所，正是因為大家的共同努力，和諧的稅企關系在公明和坪山充分展示出來。

今年1月，得潤電子的辦稅員湯女士因工作安排問題在申報期最后一天公明分局快下班的時候才遞交增值稅申報表，直通車服務室的工作人員張丹揚為其抄表時卻被提示企業IC卡發票數據有誤，無法直接操作，唯一的處理辦法就是手工錄入上月企業開具的所有發票。張丹揚讓湯女士立即回單位取來公司12月開具的全部發票，晚上8點多，當張丹揚手工認證完最后第65張發票并顯示申報成功時，湯女士如釋重負，她說，他們是上市公司，如果逾期申報就會產生滯納金加倍罰款的不良紀錄，公眾還會對公司的誠信經營產生懷疑，國稅局的服務真的是太周全了。

去年5月，設在光明轄區的藍思旺科技(深圳)有限公司計劃與某公司簽訂合并重組協議，在重組過程中，該公司對于被合并后企業是否需要補繳免征、減征的企業所得稅稅款，以及合并之后，企業是否繼續享受高新技術企業稅收優惠政策等向公明國稅提出咨詢。讓公司沒有想到的是公明分局當即召集一個稅收服務團隊就此召開專題研究會議，并請示上級，5天之內給了企業答復。在坪山分局，辦稅服務廳員工劉文英被納稅人親切地稱為“可敬可愛的老大姐”，每當遇到年老體弱或填表有困難的納稅人的時候，她總是主動幫助，輔導他們填好表格。她還給許多納稅人留下自己的辦公電話和手機，讓他們有問題隨時咨詢。有一次三.八婦女節，單位組織婦女去外地活動，她接到電話，與對方親切地交談半個多小時，同事們還以為是家里人打電話過來嘮家常，后來一問，才知道是納稅人在詢問辦稅的資料。

今年4月28日，震雄（機械）深圳有限公司的辦稅人員龔小姐來坪山分局辦理涉稅事宜，聽聞龍崗區國稅局網上微博開通后，便積極參加了網上討論，在微博中，她表揚了坪山分局陳惠小姐和辦稅服務廳的劉本久先生，她說震雄名下的企業有九家，涉稅業務難點多，比較繁瑣和復雜，但是陳小姐和劉先生對他們提出的問題總是很耐心的解答，特別是辦稅服務廳的劉先生。

“經常來坪山分局辦稅的人都知道，遇上辦稅服務廳業務的疑難問題找劉本久準沒錯” 龔小姐告訴記者，這么多年來，企業申報稅等業務80%以上都是在劉先生的窗口辦理的，有時遇上新業務，劉先生就打電話咨詢各個部門，積極為企業解決，看到加班加點更是常有的事。

第五篇：關于構建和諧稅收征納關系的思考

關于構建和諧稅收征納關系的思考

一、我國稅收征納關系的現狀

稅收征納關系是稅收法律關系主體雙方在稅收征納活動中所形成權利和義務關系。2001年4月28日通過的新《稅收征管法》對稅務機關的稅收執法權限和責任，稅收執法程序及納稅人的權利保護等方面都作了科學合理的規定。該法的頒布完善了我國的稅收執法運行機制，對于保證國家財政收入，稅款的及時入庫起了很重要的作用。

雖然我國在稅收執法上已建立起了比較完善的運行機制，但是在實際的稅收征納過程中仍然存在一定的問題，稅收征納關系主體雙方關系有時較為緊張，影響了稅收工作效率。從納稅人方面來看，納稅意識還不強，普遍認為納稅只是一種負擔，是一種義務，由此導致一些偷稅，逃稅，欠稅的現象時有發生。另一方面，在稅務機關和稅務人員中也存在一定的問題。如稅務機關的服務意識還不夠強，“衙門”思想在一定范圍內存在，體現在工作中就是辦事程序人為復雜化，納稅手續繁瑣。有時甚至出現濫用職權，超越職權收關系稅、人情稅、態度稅的現象。稅務人員在執法過程中也常常自認為是國家權力的化身，有時不免態度生硬，盛氣凌人，不太尊重納稅人。現實中存在的這些問題既損害了國家的稅收利益也影響了納稅人的納稅積極性。

二、構建和諧證納關系的重要意義

（一）構建和諧征納關系是建設和諧社會的重要組成部分。和諧社會的本質是要求人與人、人與社會、人與自然的關系是安定有序、和諧發展的關系。稅務機關與納稅人之間的誠信融洽關系是構建和諧社會的重要物質和社會基礎, 并且, 和諧社會是一個動態的概念, 是一個過程, 是一種目標與方向, 是各種關系的綜合反映。從法律角度來說, 法制既是構建和諧社會的組成部分, 又是構建和諧社會的保障, 立法、執法和守法從根本上說來, 就是社會關系的當事人的權利與義務的配置。對當事人的權利與義務配置愈公平、愈合理、愈透明, 當事人之間的關系就愈協調、愈順暢。執法和守法就是對權利義務關系配置的遵循和實施。稅收征納關系雙方當事人的權利與義務關系, 歷來是社會關系的重要組成部分，所以說和諧征納關系也就成了和諧社會的重要組成部分。

（二）構建和諧征納關系是降低稅收征收成本的有效途徑。從納稅人這方面來講，和諧征納關系的構建，能大大提高納稅人的學稅法、懂稅法、守稅法的意識，有效減低納稅人的逃稅心理，減少偷逃稅現象，使“依法納稅是每個公民的應盡義務”的觀念深入人心，變“要我納稅”為“我要納稅”，促進納稅人誠實申報，誠信納稅，主動配合稅務機關的征管。這樣稅務機關依法治稅的阻力減少了，也降低了稅收征收成本。

從稅務機關這方面來講，和諧征納關系的構建，營造了誠信納稅的良好社會氛圍，這樣就不需要稅務機關投入大量的人力物力去“征、管、查”，稅收也會有大幅度地增收。有助于推進稅務機關進一步改革，精減機構，減員增效，降低稅收成本。

三、構建和諧征納關系的幾點淺見

如何協調化解征納矛盾，逐步形成一個互信、平等、融洽、和諧的新型稅收征納關系，是稅收管理所面對的迫切而重要的問題之一。

（一）進一步完善稅收立法，鞏固征納關系基礎。在整個構建和諧稅收征納關系當中，稅收立法的問題應該說基于十分重要的地位。希望社會各界特別是納稅人更多地關注稅收立法。積極參與稅收立法活動，這樣使整個稅收在實施的過程當中，真正使征納雙方建立在一個和平和諧的環境當中。也就是說征納雙方不單純是一個矛盾的方面，還有一個統一的方面，統一的方面在立法的過程當中，也有一個非常充分的體現。比如在稅收實際法當中，具體的一個稅種，首先要規定，對什么人要進行征稅，對什么人進行征稅實際上就是誰作為納稅人，對什么人進行征稅，明確這個稅種的征稅對象，是對收入、所得還是營業額還是擁有的車輛等？同時還有規定征多少稅，要確定一個稅率，這個稅率基本上確定了企業賺了多少錢，應該向國家繳納多少錢，也就是它的稅負，對企業來說就是稅負。對稅制要素就是稅率，同時規定計算繳納稅款的依據，如何確定？這也需要在稅法當中加以明確。同時是否享受稅收優惠，你的經營行為是不是國家鼓勵的，在鼓勵范圍內可以享受一部分的稅收優惠，充分體現地的權益，從法律上叫稅收法定的意義。在征管的程序法當中，以征管法為代表，在征管法當中非常明確稅款的征收程序和納稅人繳納稅款的程序，征收是稅務機關的事情，交納是納稅人的事情，征收和交納的過程作為一個程序在征管法有一個非常明確的規定。從整個立法的內容來看，都是征納雙方利益關系一種平衡是征納雙方具體內容的體現。

（二）處理好執法與服務關系，擺正征納關系位置。依法治稅是國稅工作的靈魂，它貫穿于稅收工作的各個層面和所有環節。我們常說，“公正的執法是最好的服務”，這里面包含著兩層意思，即一是稅收執法本身就是一種社會公共服務形式，而良好的稅收服務必須通過公正、公平、文明、高效的稅收執法來實現。嚴格、規范、文明的稅收執法，能夠創造公平、公正的稅收法治環境，能夠有力地維護納稅人的合法權益，這本身就是一種高層次的稅收服務。二就稅收工作發展而言，離開法制的發展，只能是一種暫時的、失序的發展，這種發展不可能是全面的，因此也沒有可持續性。離開法制的發展，不可能最終為社會提供強大的有保障的公共服務，國家、人民和社會的、利益就無法從根本上得到維護。優質的納稅服務卻無庸置疑地有利于提高納稅人的納稅遵從度，改善稅收法治環境，促進執法質量的提高，從而最終有利地促進依法治稅的發展進程。國稅工作必須堅持把稅收服務理念貫穿到稅收執法的全過程中，不斷提高為人民服務的水平，切實將執法為民、聚財為國落到實處。將國稅執法、稅務管理、稅收服務三者有機地結合起來，可以促進良性互動的征納關系的建立，有利于社會主義和諧社會的全面構建。公正的執法、科學的管理和優質的服務，三者本身就是相互滲透、相互交融的，將三者割裂開來是不科學的，只有將執法變成一種實實在在的公共服務，并運用科學的、人性化的管理機制加以規范，我們的國稅工作才會獲得真正的發展動力，也才會為全面構建和諧社會作出更多、更大的貢獻。

（三）全方位提供優質服務，促進征納關系和諧。一是以真情實感尊重納稅人，保護納稅人合法權益。樹立“稅收的征收管理應堅持為經濟發展服務, 為納稅人服務”的價值觀, 堅持“科技加管理、法治加服務”的征收模式，“在尊重納稅人權益中依法行政”。為納稅人服務，不僅是一項制度工程，更是一項感情工程。我們對納稅人在情感上要尊重、理解和體諒，在工作中發現問題、研究問題、解決問題,就能把納稅人最現實、最關心、最直接的利益維護好,把納稅人需要化解的矛盾化解好,需要解決的困難解決好。落實納稅人權益保障制度，維護納稅人合法權益是稅務機關優化納稅服務的重要內容。幾年來，全國稅務機關積極開展稅務行政處罰聽證、稅務行政復議、稅務行政訴訟等工作，及時受理、調查、處理納稅人投訴和群眾舉報，保障納稅人合法權益不受侵害。二是為納稅人提供稅法宣傳咨詢服務。1992年以來，稅務系統每年4月開展全國稅收宣傳月活動，在全社會普及稅法知識。溫家寶總理為稅收宣傳月批示指出：要通過開展稅收宣傳月活動，進一步增強公民納稅意識，在全社會形成誠信納稅的良好風氣。稅務機關要堅持稅收宣傳常態化，多角度、多渠道開展有關納稅人所關心的稅收熱點、重點、難點宣傳，多聽取和采納納稅人意見和建議。三是最大限度地為納稅人提供辦稅方便。本著方便納稅人的原則，充分發揮現有服務場所的作用，并利用信息技術大力發展電子服務場所，合理簡化辦稅環節,減輕納稅人負擔。為納稅人辦稅提供方便、降低成本。四是不折不扣地落實稅收優惠政策。五是積極為弱勢群體納稅人提供法律援助。

（四）建立良性互動機制，緩和化解征納矛盾。在利益分化和利益主體多元化的今天，如何處理納稅人的利益表達，將是對稅務機關的一個挑戰。而形成群眾利益的制度化表達渠道，形成解決利益沖突的制度化機制，無疑是和諧社會下稅收管理的一個努力方向。

一是暢通納稅人參與稅收管理的渠道。讓納稅人參與稅收管理，監督稅務機關的稅收管理行為。要采取定期召開座談會、聘請監督員、設立意見箱和公開舉報電話等方式，進一步暢通納稅人反映問題和意見的渠道。

二是建立納稅人參與稅收管理的組織。目前，我國多種經濟成分并存，多種多樣的經營組織和經營方式并存，稅收管理的復雜程度和難度較之以前增加。在這種情況下，要達到精細化管理，不僅要靠提高稅務人員的管理能力和素質，而且還應該借助社會的力量綜合治稅。

三是積極實施查前“人性化”約談。稅務部門應引進人本管理理念，充分發揮納稅評估的作用，及時掌握納稅人的納稅申報情況，在發現疑點執行稅務檢查前，約請納稅人交換意見，以有效緩解征納矛盾。約談通知書用語要委婉，充滿了善意的提醒。稅務機關幫助納稅人自我檢查，對自查中有疑點的企業，實行稅務約談，就是請當事人到稅務機關面談，提醒納稅人核實自身情況，解釋說明稅務機關提出的涉稅疑問，給納稅人一個自我糾錯的機會，體現對納稅人的信任與尊重。真正使“約談”讓納稅人感受到人性化執法的魅力”。

四是建立稅收政策提醒和培訓制度。稅務機關應結合當地實際，采取定期或不定期的方式，組織企業財務人員或辦稅人員進行稅收政策培訓，盡量減少企業由于對相關稅收政策不熟悉而帶來不必要損失，減少征納之間的無謂糾紛。

五是推行納稅信用管理制度。建立納稅人信用檔案，將納稅信用等級公布于眾，形成可以為全社會所共享的誠信納稅資信信息。另外，稅務機關應當建立失信納稅人公告制度，利用新聞媒體、網絡等工具曝光失信納稅人的“名單”，或者定期在辦稅大廳公布，供公眾隨時查詢，接受全社會監督。

觀念的轉變，執法的公正，服務的優化，帶來的將是三項重禮：一是納稅人的肯定和滿意，二是征稅遭遇的阻力難度減少，三是入庫稅收明顯增長。這正是征納雙方所追求的價值所在。