第一篇：江蘇大學(xué)畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告

調(diào)研報(bào)告

專業(yè)名稱：

班級(jí)學(xué)號(hào)：

學(xué)生姓名：會(huì)計(jì)學(xué)G會(huì)計(jì)06023061206058李 敏

2010年5月

調(diào)研報(bào)告

調(diào)研目的：沃爾瑪內(nèi)部控制調(diào)研

調(diào)研單位：鎮(zhèn)江沃爾瑪

調(diào)研時(shí)間：2010年4月----2010年5月

一、沃爾瑪簡(jiǎn)介 沃爾瑪·沃得購(gòu)物廣場(chǎng)位于鎮(zhèn)江丁卯片區(qū)商業(yè)核心位置，商業(yè)配套已初具規(guī)模，兩年內(nèi)該片區(qū)將有10萬(wàn)消費(fèi)人口入住，項(xiàng)目商業(yè)規(guī)劃總面積超過(guò)15萬(wàn)平方米，這也是沃爾瑪在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)設(shè)的第67家賣(mài)場(chǎng)。沃爾瑪鎮(zhèn)江谷陽(yáng)路分店是沃爾瑪在鎮(zhèn)江開(kāi)設(shè)的第一家分店，也是沃爾瑪在中國(guó)開(kāi)設(shè)的第150家商場(chǎng)。該分店位于鎮(zhèn)江新區(qū)沃得購(gòu)物廣場(chǎng)二層、三層，營(yíng)業(yè)面積約1.2萬(wàn)平方米，主營(yíng)生鮮、食品、服裝、家電等近2萬(wàn)種商品。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念是為顧客提供物美價(jià)廉的商品，為顧客提供獨(dú)特的“一站式購(gòu)物”體驗(yàn)，鎮(zhèn)江店開(kāi)業(yè)之初便推出了一系列的商品促銷(xiāo)活動(dòng)。

沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆·沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球15個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)8,000家商場(chǎng)，下設(shè)53個(gè)品牌，員工總數(shù)210多萬(wàn)人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。

沃爾瑪1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開(kāi)設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店。沃爾瑪全球采購(gòu)中心總部于2002年在深圳設(shè)立。經(jīng)過(guò)十三年的發(fā)展，目前沃爾瑪已經(jīng)目前沃爾瑪在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多種業(yè)態(tài)，包括購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、社區(qū)店,已經(jīng)在全國(guó)20多個(gè)省的90多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了超過(guò)180家商場(chǎng)。沃爾瑪至今在華創(chuàng)造了超過(guò)50,000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國(guó)始終堅(jiān)持公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，即專注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)好每一位顧客。始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃爾瑪在中國(guó)每開(kāi)設(shè)一家商場(chǎng)，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)

及創(chuàng)新的零售觀念，幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。

沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，支持當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國(guó)銷(xiāo)售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達(dá)到95%以上，與近2萬(wàn)家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴，與供應(yīng)商共同發(fā)展。2009年9月，在由上海商情-供應(yīng)商滿意度測(cè)評(píng)辦公室中心發(fā)布的《2009供應(yīng)商滿意度調(diào)查報(bào)告》中，沃爾瑪被評(píng)為“2009供應(yīng)商滿意的連鎖企業(yè)”。這已經(jīng)是沃爾瑪連續(xù)六年獲此殊榮。

二、沃爾瑪采購(gòu)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)部控制分析

（一）請(qǐng)購(gòu)與審批控制

沃爾瑪通常每年采購(gòu)兩次，一次在春季，一次在秋季，沃爾瑪對(duì)于產(chǎn)品有很詳細(xì)的分類(lèi)，每類(lèi)產(chǎn)品都有不同的部門(mén)負(fù)責(zé)，在每一季采購(gòu)前，沃爾瑪?shù)馁I(mǎi)手會(huì)根據(jù)上一季的市場(chǎng)銷(xiāo)售情況以及未來(lái)趨勢(shì)作一個(gè)采購(gòu)計(jì)劃，比如未來(lái)準(zhǔn)備銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，大致數(shù)量等等。沃爾瑪會(huì)收集產(chǎn)品信息及報(bào)價(jià)單，通過(guò)電子確認(rèn)系統(tǒng)（EDI），向全世界4000多家供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單及收集產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)單，并向全球2000多家商場(chǎng)供貨。另外，請(qǐng)購(gòu)過(guò)程中還要優(yōu)先考慮到倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存物料，減少不必要的重復(fù)采購(gòu)工作。

（二）訂購(gòu)與簽訂合同控制

沃爾瑪有一個(gè)專門(mén)的采辦會(huì)負(fù)責(zé)采購(gòu)。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的分類(lèi)后，該小組會(huì)用E-MAIL的方式和沃爾瑪全球主要店面的買(mǎi)手們溝通，這個(gè)過(guò)程比較長(zhǎng)。在世界各大區(qū)買(mǎi)手來(lái)到中國(guó)前（一般一年兩到三次），采辦會(huì)的員工會(huì)準(zhǔn)備好樣品，樣品上標(biāo)明價(jià)格和規(guī)格，但決不會(huì)出現(xiàn)廠家的名字，由買(mǎi)手決定貨品的購(gòu)買(mǎi)。它會(huì)要求供應(yīng)商集齊所有的產(chǎn)品文獻(xiàn)，包括產(chǎn)品目錄、價(jià)格清單等，選擇好樣品提交。買(mǎi)手決定了購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品后，買(mǎi)手和采辦人員對(duì)被看上的產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格方面的內(nèi)部討論，定下大致的采購(gòu)數(shù)量和價(jià)格，再由采辦人員同廠家進(jìn)行細(xì)節(jié)和價(jià)格的談判。談判采取地點(diǎn)統(tǒng)一化和內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化的措施。并會(huì)在審核后的90天內(nèi)給予答復(fù)。沃爾瑪合同文本很規(guī)范，除了主合同文本外，還有幾份附屬的協(xié)議，如何填寫(xiě)可以咨詢采購(gòu)經(jīng)理或助理，按其要求填寫(xiě)后交于采購(gòu)，采購(gòu)會(huì)將合同報(bào)深圳總部審批，審批后會(huì)返回采購(gòu)，其中一份給供應(yīng)商。一般審批下來(lái)的時(shí)間是一至兩個(gè)月

之間，在此期間須追蹤采購(gòu)合同審批下來(lái)的進(jìn)度，否則會(huì)出現(xiàn)無(wú)合同的現(xiàn)象。簽訂的附屬合同文本中要求供應(yīng)商提供電子郵箱給沃爾瑪，沃爾瑪對(duì)帳單及相關(guān)告之信息會(huì)通過(guò)此郵箱發(fā)送給供應(yīng)商。另外給供應(yīng)商一份《沃爾瑪供應(yīng)商貨款結(jié)算須知》，內(nèi)有關(guān)于訂單、開(kāi)票、送票的相關(guān)程序及注意事項(xiàng)。

（三）貨物驗(yàn)收控制

在談判結(jié)束后，沃爾瑪會(huì)隨時(shí)檢查供應(yīng)商的狀況，如果供應(yīng)商達(dá)不到沃爾瑪?shù)囊螅瑒t根據(jù)合同，沃爾瑪有理由解除雙方的合作。有的供應(yīng)商善于“蘑菇”，接到定單后因生產(chǎn)旺季或者其他原因，遲遲不給我們的單派上生產(chǎn)線，這時(shí)我們要做的是敢怒敢言，直接找供應(yīng)商負(fù)責(zé)人，要求按期生產(chǎn)，不然則有必要換供應(yīng)商。供應(yīng)商有安排物料生產(chǎn)的過(guò)程中，有必要去到供應(yīng)商生產(chǎn)車(chē)間，緊訂質(zhì)量。所以跟單中既要要求供應(yīng)商時(shí)間上能按時(shí)，也更要要求供應(yīng)商質(zhì)量上一定不要出差錯(cuò)。購(gòu)買(mǎi)的貨物回到倉(cāng)庫(kù)后，采購(gòu)應(yīng)協(xié)同質(zhì)檢進(jìn)行全部產(chǎn)品的驗(yàn)貨工作，并在備料單上做好相關(guān)記錄，待所有料都驗(yàn)收完畢才算一個(gè)訂單結(jié)束。另外采購(gòu)還要做的是在每次驗(yàn)收貨物完成后做好相關(guān)物料卡，以便日后其他貨物采購(gòu)的有序進(jìn)行。如貨未收足，在訂單過(guò)期之前仍可以拿訂單要求供應(yīng)商再補(bǔ)送缺貨的品種，如訂單過(guò)期之前仍無(wú)貨，則需要重新采購(gòu)，協(xié)調(diào)缺貨的產(chǎn)品延期送貨。

（四）貨款結(jié)算與付款控制

當(dāng)貨物驗(yàn)收完成后，沃爾瑪就會(huì)開(kāi)信用證給供應(yīng)商，沃爾瑪結(jié)帳一般為貨到60天，對(duì)帳款的規(guī)定很清楚，信譽(yù)也很好，只要供應(yīng)商按時(shí)開(kāi)票，結(jié)款資料準(zhǔn)確，都能按時(shí)回款。一般發(fā)票應(yīng)在結(jié)帳前一個(gè)月寄到，如6月1日至6月20日期間的送貨，在6月25日前寄到，6月21日至7月10日的票在7月15日前寄到即可。如果發(fā)票開(kāi)得太遲，則會(huì)影響供應(yīng)商的回款時(shí)間。發(fā)票的開(kāi)具，參照《沃爾瑪供應(yīng)商貨款結(jié)算須知》，內(nèi)有詳細(xì)說(shuō)明。為加快發(fā)票的處理速度，以訂單為最小結(jié)算單位開(kāi)具發(fā)票。即當(dāng)一份訂單有兩次或超過(guò)兩次以上的送貨時(shí)，須將訂單的所有送貨金額開(kāi)在一張發(fā)票上結(jié)款。一張發(fā)票可對(duì)應(yīng)多份訂單，但要確保這幾份訂單的所有送貨金額一次開(kāi)完。《沃爾瑪供應(yīng)商貨款結(jié)算須知》一般在合作之初，沃爾瑪就會(huì)給供應(yīng)商。然后將開(kāi)好的發(fā)票以EMS寄至沃爾瑪深圳總部。沃爾瑪?shù)母犊钋鍐危磳?duì)帳單）會(huì)在到帳前4-5天，以郵件形式發(fā)至供應(yīng)商在合作

之初設(shè)定的郵箱，付款清單詳細(xì)說(shuō)明了，幾號(hào)付款哪張發(fā)票，多少金額，哪天付款等。貨款到期時(shí)，會(huì)自動(dòng)打入供應(yīng)商在合作之初設(shè)定的帳號(hào)。

三、沃爾瑪中國(guó)本土化采購(gòu)存在的問(wèn)題及分析

（一）缺貨現(xiàn)象嚴(yán)重

沃爾瑪鎮(zhèn)江店持續(xù)缺貨現(xiàn)象。缺貨商品主要包括食品、運(yùn)動(dòng)器材及汽車(chē)用品三個(gè)方面。在缺貨最嚴(yán)重的食品區(qū)域，缺貨商品不下30種，涉及到休閑食品、飲料、大米、食用油、調(diào)味料等，涉及外地及鎮(zhèn)江本地生產(chǎn)廠家的商品。當(dāng)有消費(fèi)者問(wèn)“這個(gè)商品什么時(shí)候會(huì)有？”時(shí)，沃爾瑪?shù)墓ぷ魅藛T均以“我們不知道什么時(shí)候到貨”回話，甚至連其經(jīng)理也表示不清楚。同樣是零售業(yè)巨頭，同樣是在鎮(zhèn)江，家樂(lè)福、歐尚等大賣(mài)場(chǎng)卻沒(méi)有出現(xiàn)類(lèi)似的情形，即使“個(gè)別商場(chǎng)出現(xiàn)過(guò)缺貨，但最多也就幾種，不會(huì)出現(xiàn)幾十種的?！?/p>

（二）與供應(yīng)商關(guān)系處理不當(dāng)

與供貨商良好的關(guān)系是沃爾瑪曾經(jīng)津津樂(lè)道的。在中國(guó)，沃爾瑪與供貨商的摩擦卻一直沒(méi)有斷過(guò)。對(duì)于鎮(zhèn)江本地采購(gòu)的商品，沃爾瑪都要求供貨商直接配貨至門(mén)店。而且沃爾瑪對(duì)商品配送的要求極為嚴(yán)格，尤其是時(shí)間管理最苛刻。通常情況下，除了生鮮供貨商和日配供貨商之外，配送中心都需要先預(yù)約——中午12點(diǎn)規(guī)定送到的，如果13點(diǎn)才去，就要重新排隊(duì)。大多數(shù)本土供貨商目前在供應(yīng)鏈管理和網(wǎng)絡(luò)化物流配送體系的建立上可以說(shuō)剛剛處于起步階段，還很難匹配沃爾瑪?shù)倪@種時(shí)間管理。由于交通堵車(chē)等非人為因素，供貨商延遲了送貨，此時(shí)沃爾瑪方面拒絕收貨，就只能再次約定，再次重新配送，實(shí)際上增加了供貨商的成本。對(duì)于一些本土供貨商來(lái)說(shuō)，因?yàn)闆](méi)有自己的物流公司，只能聘請(qǐng)其他的專業(yè)公司操作，但是面對(duì)這樣嚴(yán)格要求的客戶，有些物流公司也不太情愿去送貨。另外，讓供貨商們難以接受的是，商品價(jià)格很大程度由沃爾瑪來(lái)確定。沃爾瑪采取倒推的辦法來(lái)確定供貨價(jià)格。比如某供貨商代理了一種飲料，沃爾瑪首先會(huì)為這種飲料確定最終零售價(jià)格，給自己預(yù)留出20個(gè)點(diǎn)的利潤(rùn)空間后再往后倒推，由此得出的價(jià)格便是供貨商的供貨價(jià)格，而降價(jià)導(dǎo)致的利潤(rùn)損失很可能由供貨商承擔(dān)。而且，沃爾瑪要求供貨商保證在沃爾瑪銷(xiāo)售的商品必須是同城商場(chǎng)中價(jià)格最低的，不然將面臨撤柜的命運(yùn)。而一旦沃爾瑪降價(jià)，別的超市會(huì)緊隨其后要供貨商降價(jià)，否則會(huì)失去的合作伙伴。

（三）信息系統(tǒng)難顯優(yōu)勢(shì)

沃爾瑪領(lǐng)先高效的信息系統(tǒng)備受業(yè)界推崇。借助自己的商用衛(wèi)星，沃爾瑪便捷地實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)的全球聯(lián)網(wǎng)。通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，全球 4000多家門(mén)店可在一小時(shí)之內(nèi)對(duì)每種商品的庫(kù)存、上架、銷(xiāo)售量全部盤(pán)點(diǎn)一遍。內(nèi)外部信息系統(tǒng)的緊密聯(lián)系使沃爾瑪能與供應(yīng)商每日交換商品銷(xiāo)售、運(yùn)輸和訂貨信息，實(shí)現(xiàn)商店的銷(xiāo)售、訂貨與配送保持同步。另外，從1980年末開(kāi)始，沃爾瑪就開(kāi)始強(qiáng)制供應(yīng)商與其進(jìn)行信息系統(tǒng)對(duì)接，這也是沃爾瑪信息系統(tǒng)能在美國(guó)發(fā)揮作用的重要因素。而現(xiàn)階段，我國(guó)的商業(yè)環(huán)境束縛了沃爾瑪這一優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。國(guó)內(nèi)大多數(shù)供應(yīng)商信息化水平較低，只能和沃爾瑪進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)交換。同時(shí)，由于受政策的限制，沃爾瑪?shù)男l(wèi)星通訊系統(tǒng)在我國(guó)無(wú)法發(fā)揮作用，其全球采購(gòu)系統(tǒng)、全球物流系統(tǒng)的有效共享在我國(guó)市場(chǎng)大打折扣，后臺(tái)物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)同樣不能做到像在國(guó)外那樣嚴(yán)密配合，無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的效率?？绲貐^(qū)的連鎖配送難以實(shí)現(xiàn)，極大地影響了沃爾瑪在我國(guó)低價(jià)政策的實(shí)施。

四、結(jié)論

在認(rèn)真研究沃爾瑪在鎮(zhèn)江的本土化之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)沃爾瑪急需在鎮(zhèn)江市場(chǎng)本土化，但目前它已經(jīng)改變的東西并不是很多。沃爾瑪自認(rèn)為他自己的標(biāo)準(zhǔn)就是全世界通用的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上，在鎮(zhèn)江市場(chǎng)上還是表現(xiàn)出了水土不服。如果沃爾瑪想把世界通用的標(biāo)準(zhǔn)引入中國(guó)，就應(yīng)該更好的實(shí)施自己的本土化戰(zhàn)略，使之成為適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)。

沃爾瑪作為世界最大的零售巨頭，其實(shí)力不容忽視。沃爾瑪長(zhǎng)期以來(lái)積累的經(jīng)驗(yàn)都是異常的寶貴，盡管目前這些經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)本身的情況尚不能很好的融合起來(lái)。一個(gè)非常形象的比喻是沃爾瑪具有的每一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)都是一個(gè)非常優(yōu)良的零部件，一旦這些零部件根據(jù)中國(guó)實(shí)際情況進(jìn)行重新并且融合成為一個(gè)整體，再加上本土化的潤(rùn)滑油，它所能夠爆發(fā)的力量將是無(wú)可限量的。

毫無(wú)疑問(wèn)，沃爾瑪所代表的正是21世紀(jì)中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展方向以及連鎖零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這一場(chǎng)本土化戰(zhàn)斗中，誰(shuí)將會(huì)笑到最后，仍然是一個(gè)未知數(shù)。

第二篇：畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告

畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告范文

摘要：針對(duì)客戶服務(wù)中心在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結(jié)合本人在廣州誠(chéng)伯信息有限公司實(shí)習(xí)期間的收獲和感受，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運(yùn)行情況，針對(duì)公司在物流方面與行政管理

方面的不完善個(gè)人的建議和解決方案。

關(guān)鍵詞：管理信息系統(tǒng)客戶服務(wù)代表合作意識(shí) 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我進(jìn)行了為期4個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，我實(shí)習(xí)的單位是廣州誠(chéng)伯信息有限公司，實(shí)習(xí)的崗位是彩鈴客戶服務(wù)代表。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我主要的工作是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，并為其處理關(guān)于下載和設(shè)置彩鈴歌曲的相關(guān)業(yè)務(wù)。如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)不是我們的業(yè)務(wù)范圍的話，我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶通過(guò)其他途徑獲取他們所需要的信息。我認(rèn)為作為客戶服務(wù)代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時(shí)承受著來(lái)至上司和顧客帶來(lái)的壓力，特別是來(lái)至顧客的壓力需要心理素質(zhì)非常好的人員來(lái)能承受。在工作期間上司對(duì)我們的要求很?chē)?yán)格，為了讓我們更加熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，我們每個(gè)月都要進(jìn)行考核，而考核的成績(jī)與員工的工資直接掛鉤。除此以外，公司設(shè)置了監(jiān)聽(tīng)部門(mén)，對(duì)客戶服務(wù)代表與客戶的通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表在回答客戶的問(wèn)題時(shí)態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶溝通時(shí)，難免會(huì)遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所謂“顧客就是上帝”。其實(shí)這也是客戶服務(wù)代表的必備素質(zhì)，同時(shí)也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務(wù)代表，對(duì)語(yǔ)言的表達(dá)要求特別高。當(dāng)我們接到客戶的來(lái)電時(shí)，就必須用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)報(bào)讀首語(yǔ)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”也許有些人會(huì)認(rèn)為很簡(jiǎn)單，其實(shí)并非如此，對(duì)于短短的一句話，我們?cè)诮邮芘嘤?xùn)時(shí)練習(xí)了很長(zhǎng)時(shí)間。因?yàn)槲覀冊(cè)趫?bào)讀首語(yǔ)時(shí)必須：每個(gè)字發(fā)音清晰，既不能多講一個(gè)字也不能漏講一個(gè)字；語(yǔ)速要適中，既不能太快也不能太慢；聲音甜美之中又要帶點(diǎn)輕快。總而言之，要求很?chē)?yán)格。在廣州誠(chéng)伯信息有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了很多，雖然有緊張與困惑的時(shí)候，但是還是學(xué)到了不少書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)。我會(huì)很虛心地向同事請(qǐng)教，希望從他們那里學(xué)到更多的知識(shí)。每次上級(jí)委派給我的任務(wù)我都會(huì)認(rèn)真地完成，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，我也會(huì)很耐心地回答，并且盡量以最好的服務(wù)態(tài)度和最快的速度為客戶解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己考慮問(wèn)題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會(huì)變得更加充實(shí)，更加有價(jià)

值。（收集整理原創(chuàng)論文）

二、公司簡(jiǎn)介

廣州誠(chéng)伯信息有限公司成立于1997年，是中國(guó)最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)提供商之一，同時(shí)也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有經(jīng)驗(yàn)較豐富的客戶服務(wù)和技術(shù)隊(duì)伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點(diǎn)，能較好為客戶提供線路服務(wù)質(zhì)量。至廣州誠(chéng)伯信息有限公司成立以來(lái)，他們憑借先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì)各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務(wù)、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓(xùn)方案。廣州誠(chéng)伯信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理；從微量到海量的數(shù)據(jù)處理（資料錄入、數(shù)據(jù)篩選）；客戶服務(wù)各領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)課程，呼叫中心運(yùn)營(yíng)診斷和顧問(wèn)咨詢，呼叫中心技術(shù)支持和系統(tǒng)集成等。服務(wù)客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、金

融、保險(xiǎn)、飲食、傳媒、消費(fèi)品等知名跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓(xùn)與顧客服務(wù)到實(shí)際地

解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、公司剖析

隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的步伐加快，我國(guó)的企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受?？蛻舴?wù)中心也隨著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿足客戶服務(wù)來(lái)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶的信賴，開(kāi)發(fā)和提升客戶的價(jià)值。而廣州誠(chéng)伯信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量，服務(wù)客戶遍及的范圍越來(lái)越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務(wù)理念，組織和培訓(xùn)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，公司重視員工與客戶之間的溝通，因?yàn)樗麄冇X(jué)得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司保持人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，要求員工要有進(jìn)取心和責(zé)任心，并希望員工提出建設(shè)性的建議和意見(jiàn)。勇于向現(xiàn)實(shí)發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾緸榱诉_(dá)到成為客戶最佳的選擇的目標(biāo)而做了很多工作，實(shí)施了很多方案。但與此同時(shí)，公司不完善的地方還是有的。通過(guò)在廣州誠(chéng)伯信息有限公司為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時(shí)，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對(duì)廣

州誠(chéng)伯信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

（一）、公司存在不完善之處

1、公司在物流方面存在有下面五點(diǎn)的不完善之處：（收集整理原創(chuàng)論文）

（1）公司規(guī)模不夠大：當(dāng)今社會(huì)人們對(duì)快速獲取的準(zhǔn)確信息的需求量越來(lái)越大增加，公司的業(yè)務(wù)量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設(shè)備和人員的情況下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是業(yè)績(jī)還是沒(méi)有達(dá)到公司所制定的目標(biāo)；顧客經(jīng)常反映在撥打我們的服務(wù)熱線時(shí)要等待很長(zhǎng)時(shí)間才有客戶服務(wù)人員接通電話。為此，我覺(jué)得公司很有必要考慮擴(kuò)大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤(rùn)的增長(zhǎng)又有利于增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。反之，如

果不及時(shí)擴(kuò)大公司的規(guī)模，很可能對(duì)公司日后的發(fā)展造成很大的影響。

（2）管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題：在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下方面：A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強(qiáng)大，我們很多時(shí)候無(wú)法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說(shuō)我所在的彩鈴部門(mén)，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時(shí)才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時(shí)候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個(gè)時(shí)候我們就無(wú)法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務(wù)人員剛好非常熟悉那首歌曲；B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時(shí)候系統(tǒng)的反應(yīng)所須的時(shí)間長(zhǎng)，平時(shí)需要1秒鐘左右的反應(yīng)時(shí)間，出現(xiàn)故障時(shí)要40—60秒才能查詢到，甚至有時(shí)候無(wú)法運(yùn)行，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無(wú)法運(yùn)行，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來(lái)；C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù)，比如說(shuō)我所使用的系統(tǒng)，很多時(shí)候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經(jīng)過(guò)公司的測(cè)試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價(jià)格不一致，為避免客戶對(duì)公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務(wù)人員不允許將音質(zhì)差和價(jià)格不一致的歌曲轉(zhuǎn)接給客戶試聽(tīng)?？墒窍到y(tǒng)上并沒(méi)有顯示出來(lái)哪些歌曲是有問(wèn)題的，客戶服務(wù)人員必須記住那些歌曲的名字，否則會(huì)在操作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。這無(wú)疑大大

增加了客戶服務(wù)代表的工作量。

（3）員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。我在該公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。即使是老員工也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，更不用說(shuō)是新員工了。我覺(jué)得造成這個(gè)問(wèn)題主要是兩個(gè)原因：公司在處理一些問(wèn)題的方法在不斷的變化中，導(dǎo)致員工一時(shí)之間無(wú)法放棄舊的處理問(wèn)題的方式；公司內(nèi)的工作人員來(lái)自不同的專業(yè)，他們對(duì)客戶服務(wù)代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚，有時(shí)候即使培訓(xùn)老師花很多時(shí)間去培訓(xùn)新員工也難以達(dá)到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，我覺(jué)得公司都應(yīng)該盡快改變現(xiàn)狀，因?yàn)槿绻ぷ魅藛T連自己的業(yè)務(wù)都不熟悉的話，他們根本就無(wú)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量不好必然會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，對(duì)于一個(gè)公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動(dòng)，讓員工熟悉業(yè)務(wù)流程，減少不必要的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，減少不必要的時(shí)間浪

費(fèi)。讓客戶覺(jué)得我們的客戶服務(wù)代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們。

（4）員工的合作意識(shí)和凝聚力不強(qiáng)。員工上班的時(shí)候一直帶著耳機(jī)和客戶溝通，下班就回家，公司平時(shí)又很少組織活動(dòng)。因此，員工之間的交流機(jī)會(huì)很少，相互認(rèn)識(shí)和了解不夠深，自然他們的互動(dòng)變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強(qiáng)。然而員工的凝聚力對(duì)員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關(guān)系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個(gè)順利實(shí)現(xiàn)群體共同目標(biāo)的良好環(huán)境。例如，如果我們組員的關(guān)系很好，工作時(shí)就覺(jué)得心情舒暢，遇到不懂的問(wèn)題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強(qiáng)，同事之間總是勾心斗角的，對(duì)于工作壓力本來(lái)就比較大的客戶服務(wù)代表而言，無(wú)疑是致命的一擊。因?yàn)楣ぷ鲏毫蜕顗毫Ρ緛?lái)就讓客戶服務(wù)代表難以承受，加上同事之間的關(guān)系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺(jué)得增強(qiáng)員工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）員工的住宿問(wèn)題。該公司的上班時(shí)間制度是采取三班倒的形式，因?yàn)閺V州誠(chéng)伯信息有限公司是客戶服務(wù)中心，它必須24小時(shí)都提供服務(wù)，而24小時(shí)提供服務(wù)給員工帶來(lái)不便。因?yàn)橥砩仙习嗟膯T工從下午一直上班到深夜十二點(diǎn)，很多員工本來(lái)就很難適應(yīng)這樣的上班時(shí)間，還要下班后搭車(chē)很不方便，因?yàn)樯钜沟墓卉?chē)特別少，要半個(gè)小時(shí)才有一趟車(chē)，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車(chē)。然而公司卻沒(méi)有為員工提供宿舍。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性很大的一個(gè)原因之

一。因?yàn)橥砩仙习啾緛?lái)就很辛苦，員工還要為搭車(chē)或住宿的問(wèn)題而頭痛，為此，我覺(jué)得公司應(yīng)該

重視這個(gè)問(wèn)題并且探討相關(guān)的解決方案。（收集整理原創(chuàng)論文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三點(diǎn)不完善之處：

（1）員工的流動(dòng)性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來(lái)的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查，很多員工因?yàn)闊o(wú)法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實(shí)我覺(jué)得員工流動(dòng)性大對(duì)公司造成的損失可以說(shuō)是無(wú)法估量的，因?yàn)閱T工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里就職，公司的一些服務(wù)技巧很可能也隨之被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所運(yùn)用。另外，培訓(xùn)新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個(gè)弊端，那就是新員工對(duì)公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務(wù)的速度比較慢，出錯(cuò)率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺(jué)得公司應(yīng)該加倍重視該問(wèn)題，以免降低

公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）加班制度的落實(shí)不到位。公司在加班制度表明：?jiǎn)T工因工作需要延長(zhǎng)工作時(shí)間或需要加班的需要填報(bào)加班單，經(jīng)公司同意后進(jìn)行，公司以補(bǔ)假或者發(fā)放加班費(fèi)的形式給予補(bǔ)償。若在法定假日（元旦、春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)目）加班，加班工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定計(jì)算。平時(shí)加班是以員工自愿的原則進(jìn)行的。公司在實(shí)際的運(yùn)行中，基本上按照制度對(duì)加班員工給以相應(yīng)的補(bǔ)償，但是很多員工反映公司對(duì)加班問(wèn)題并非以自愿的原則進(jìn)行，而是強(qiáng)制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個(gè)問(wèn)題。我覺(jué)得公司根據(jù)實(shí)際情況要求員工加班是難以避免的問(wèn)題，可是公司要求員工加班的時(shí)間要適度，不能讓員工經(jīng)常性地長(zhǎng)時(shí)間家班，因?yàn)檫@樣既影響員工的作息時(shí)間同時(shí)會(huì)讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題而工作效率低，工作積極性差，嚴(yán)重的話甚至

會(huì)影響公司的聲譽(yù)。

（3）請(qǐng)假制度執(zhí)行力度不夠。公司請(qǐng)假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應(yīng)該及時(shí)通知所屬的上級(jí)負(fù)責(zé)人，并向有關(guān)部門(mén)提交由三級(jí)醫(yī)院開(kāi)具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門(mén)審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當(dāng)月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過(guò)程中很多員工沒(méi)有按照規(guī)定做事，事后補(bǔ)假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時(shí)請(qǐng)假德才情況。例如，上早班的員工因?yàn)橛X(jué)得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說(shuō)是路上塞車(chē)需要臨時(shí)請(qǐng)假半小時(shí)才到。偶爾一兩次因?yàn)槁飞先?chē)而導(dǎo)致遲到一點(diǎn)也是可以原諒的，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對(duì)員工臨時(shí)請(qǐng)假是沒(méi)有任何的處罰，也沒(méi)有規(guī)定每個(gè)月臨時(shí)請(qǐng)假的次數(shù)。我覺(jué)得公司應(yīng)該適當(dāng)?shù)匦薷囊幌抡?qǐng)假制度，不能沒(méi)有約束地讓員工臨時(shí)請(qǐng)假，因?yàn)楣驹?jīng)因臨時(shí)請(qǐng)假的員工人數(shù)多而導(dǎo)致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會(huì)影響員工的服務(wù)質(zhì)量，并且降低客戶對(duì)公司的滿意度。

（二）通過(guò)對(duì)廣州誠(chéng)伯信息有限公司的調(diào)查、分析、研究，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問(wèn)題，并提出

以下的解決方案。

1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：（收集整理原創(chuàng)論文）

（1）針對(duì)公司規(guī)模不夠大的問(wèn)題，結(jié)合公司現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況，我建議公司擴(kuò)大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州誠(chéng)伯信息有限公司可以通過(guò)總公司增加資金，從而擴(kuò)大自己的規(guī)模。因?yàn)樵谕袠I(yè)當(dāng)中，目前該公司的競(jìng)爭(zhēng)能力還是比較強(qiáng)的而且市場(chǎng)的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認(rèn)為公司擴(kuò)大規(guī)模所帶來(lái)的利潤(rùn)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)因擴(kuò)大規(guī)模所花費(fèi)的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強(qiáng)有力的后盾，資金問(wèn)題可以得到很好的解決。公司擴(kuò)大規(guī)模的時(shí)候應(yīng)該注意要提高公司員工的素質(zhì)，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)公司達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模后，將會(huì)降低公司的運(yùn)作成本，公司會(huì)因此而獲的更多的利潤(rùn)和尋找到更好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（2）基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題。我建議公司的系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)該及時(shí)地完善系統(tǒng)。我建議公司通過(guò)以下三方面來(lái)完善：A、公司可以與軟件公司合作，因?yàn)楹献骷瓤梢园l(fā)揮軟件公司的技術(shù)力量，又可結(jié)合本企業(yè)人員對(duì)管理業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢(shì)，這種合作所開(kāi)發(fā)出來(lái)的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性；B、公司的領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人應(yīng)該提出系統(tǒng)的目標(biāo)和總策略并對(duì)系統(tǒng)完善的工作進(jìn)行監(jiān)督和控制，協(xié)調(diào)好有關(guān)的各項(xiàng)工作，并且要及時(shí)向上級(jí)組織報(bào)告系統(tǒng)完善工作的進(jìn)展情況；C、系統(tǒng)維護(hù)人員不應(yīng)該被動(dòng)地等到客戶服務(wù)代表提出要求時(shí)才做維護(hù)工作，而應(yīng)該對(duì)目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)與調(diào)試。通過(guò)預(yù)防性維護(hù)為未來(lái)的修改與調(diào)試奠定良好的基礎(chǔ)。預(yù)防性的維護(hù)工作既可以減少以后對(duì)它們維護(hù)時(shí)所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且維護(hù)的成本也不會(huì)很高。隨著公司業(yè)務(wù)量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據(jù)需要不斷

地更新，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過(guò)時(shí)的數(shù)據(jù)，調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應(yīng)環(huán)境的變化，當(dāng)維護(hù)人員完成維護(hù)任務(wù)后，應(yīng)由維護(hù)小組組織測(cè)試并與用戶共同驗(yàn)收成果。

（3）我覺(jué)得員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉這個(gè)問(wèn)題是公司迫在眉睫要解決的問(wèn)題。我建議公司加大員工的培訓(xùn)力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質(zhì)并進(jìn)行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應(yīng)有的工作技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)。而員工的培訓(xùn)有可以分為新員工入職培訓(xùn)和員工在職培訓(xùn)。新員工的入職培訓(xùn)可以有綜合事業(yè)部與其他項(xiàng)目組負(fù)責(zé)，是員工對(duì)公司背景和本職業(yè)工作的概念知識(shí)有所了解，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。而員工的在職培訓(xùn)需要開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工學(xué)習(xí)掌握?qǐng)?zhí)行所必備的專門(mén)知識(shí)和技術(shù)，開(kāi)發(fā)自身能力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進(jìn)步和發(fā)展。這種類(lèi)型的培訓(xùn)有利于加強(qiáng)員工對(duì)業(yè)務(wù)流

程的熟悉，同時(shí)有可以讓員工其他方面的提升。

（4）員工的合作意識(shí)和凝聚力是公司不可忽視的問(wèn)題，針對(duì)公司現(xiàn)在的情況，我建議公司定期地舉行一些文娛活動(dòng)，讓員工之間的接觸機(jī)會(huì)更多，溝通的機(jī)會(huì)更多，從而加強(qiáng)員工之間的友誼。根據(jù)研究表明人際關(guān)系影響員工的工作績(jī)效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。如果員工的人際關(guān)系和諧，可以促使員工心情舒暢地進(jìn)行工作，員工之間還可

以互幫互學(xué)，相互促進(jìn)，增強(qiáng)員工之間的相互競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)機(jī)。

（5）員工的住宿問(wèn)題，也是公司急待解決的問(wèn)題。我認(rèn)為公司可以安排適當(dāng)數(shù)量的臨時(shí)床位，所謂的臨時(shí)床位是指專門(mén)提供輪到上深夜班并且搭公交車(chē)不方便的員工的床位。這樣既可以減少公司經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)同時(shí)又可以解決員工深夜下班不安全的問(wèn)題，從而減少員工的流失率和增強(qiáng)員

工對(duì)公司的滿意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：

（1）針對(duì)員工的流動(dòng)性很大的問(wèn)題，我建議公司可以通過(guò)以下的方法來(lái)解決：A、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給員工做思想工作，減輕員工的思想負(fù)擔(dān)，為員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。B、公司應(yīng)該注重企業(yè)文化對(duì)員工的影響力，如果員工非常認(rèn)同公司的文化，并且將個(gè)人的目標(biāo)僅僅地聯(lián)系在一起的話，將有利于員工提高工作的積極性和主動(dòng)性，實(shí)踐證明：如果將公司目標(biāo)被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會(huì)獲得巨大的激勵(lì)力量；C、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時(shí)間太短，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯?wèn)題卻給員工帶來(lái)極度的不滿。認(rèn)為公司很有必要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)員工的吃飯時(shí)間，公司如果是業(yè)務(wù)量的需要，寧愿增加新工作人員也不要壓

縮員工的休息時(shí)間

（2）加班制度落實(shí)情況不到位給公司帶來(lái)的負(fù)面影響也是不可忽視的。經(jīng)常加班特別是強(qiáng)制性地長(zhǎng)時(shí)間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會(huì)降低員工的工作積極性和主動(dòng)性。為此，我建議公司通過(guò)以下方案解決該問(wèn)題：A、合理地增加員工人數(shù)和設(shè)施設(shè)備，滿足客戶的需要的同時(shí)又可以增強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度；B、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常激勵(lì)員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對(duì)加班的厭惡感；C、需要加班應(yīng)該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準(zhǔn)備。不少員

工抱怨公司在加班時(shí)沒(méi)有做好提前通知工作。

（3）關(guān)于請(qǐng)假制度執(zhí)行力度不夠的問(wèn)題，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格按照請(qǐng)假制度執(zhí)行任務(wù)。如果出現(xiàn)特殊情況，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該靈活處理問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)可以規(guī)定員工每個(gè)月的臨時(shí)請(qǐng)假不能超過(guò)多少次，否則要受到相應(yīng)的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時(shí)刻提醒員工要有時(shí)間觀念和責(zé)任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請(qǐng)假的次數(shù)，同時(shí)對(duì)遵守紀(jì)律的員工

而言會(huì)顯得更加公平。我相信公司也會(huì)因此而運(yùn)行得更順暢，發(fā)展的更快更好。

四、結(jié)語(yǔ)（收集整理原創(chuàng)論文）

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間我的實(shí)習(xí)期就要滿了，而我也快要畢業(yè)了。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里我覺(jué)得自己真的學(xué)會(huì)了很多書(shū)本上沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)，同時(shí)也遇到了很多在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)沒(méi)有遇到過(guò)的難題。我為自己學(xué)到知識(shí)而感到欣慰，同時(shí)又感慨學(xué)生的生活一去不復(fù)返，特別是遇到工作上的挫折和困難時(shí)，心里就特別難受特別想念大學(xué)生活。但是時(shí)代的步伐是永遠(yuǎn)都是前進(jìn)的，而我也只有堅(jiān)強(qiáng)、進(jìn)取、積極工作才會(huì)找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會(huì)更加努力地工作，更加認(rèn)

真地生活，保持一種積極、樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)一切。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李國(guó)冰.《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》.重慶大學(xué)出版社.2007年5月.第3頁(yè)

[2孫丹.《組織行為學(xué)》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177頁(yè)

[3]汪星明/周山芙.《管理系統(tǒng)中計(jì)算運(yùn)用》.武漢大學(xué)出版社.2008年8月.第107、310頁(yè)

第三篇：畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告

畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告范文

摘要：針對(duì)客戶服務(wù)中心在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結(jié)合本人在廣州誠(chéng)伯信息有限公司實(shí)習(xí)期間的收獲和感受，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運(yùn)行情況，針對(duì)公司在物流方面與行政管理

方面的不完善個(gè)人的建議和解決方案。

關(guān)鍵詞： 管理信息系統(tǒng) 客戶服務(wù)代表 合作意識(shí) 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我進(jìn)行了為期4個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，我實(shí)習(xí)的單位是廣州誠(chéng)伯信息有限公司，實(shí)習(xí)的崗位是彩鈴客戶服務(wù)代表。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我主要的工作是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，并為其處理關(guān)于下載和設(shè)置彩鈴歌曲的相關(guān)業(yè)務(wù)。如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)不是我們的業(yè)務(wù)范圍的話，我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶通過(guò)其他途徑獲取他們所需要的信息。我認(rèn)為作為客戶服務(wù)代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時(shí)承受著來(lái)至上司和顧客帶來(lái)的壓力，特別是來(lái)至顧客的壓力需要心理素質(zhì)非常好的人員來(lái)能承受。在工作期間上司對(duì)我們的要求很?chē)?yán)格，為了讓我們更加熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，我們每個(gè)月都要進(jìn)行考核，而考核的成績(jī)與員工的工資直接掛鉤。除此以外，公司設(shè)置了監(jiān)聽(tīng)部門(mén)，對(duì)客戶服務(wù)代表與客戶的通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表在回答客戶的問(wèn)題時(shí)態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶溝通時(shí)，難免會(huì)遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所謂“顧客就是上帝”。其實(shí)這也是客戶服務(wù)代表的必備素質(zhì)，同時(shí)也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務(wù)代表，對(duì)語(yǔ)言的表達(dá)要求特別高。當(dāng)我們接到客戶的來(lái)電時(shí)，就必須用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)報(bào)讀首語(yǔ)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”也許有些人會(huì)認(rèn)為很簡(jiǎn)單，其實(shí)并非如此，對(duì)于短短的一句話，我們?cè)诮邮芘嘤?xùn)時(shí)練習(xí)了很長(zhǎng)時(shí)間。因?yàn)槲覀冊(cè)趫?bào)讀首語(yǔ)時(shí)必須：每個(gè)字發(fā)音清晰，既不能多講一個(gè)字也不能漏講一個(gè)字；語(yǔ)速要適中，既不能太快也不能太慢；聲音甜美之中又要帶點(diǎn)輕快。總而言之，要求很?chē)?yán)格。在廣州誠(chéng)伯信息有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了很多，雖然有緊張與困惑的時(shí)候，但是還是學(xué)到了不少書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)。我會(huì)很虛心地向同事請(qǐng)教，希望從他們那里學(xué)到更多的知識(shí)。每次上級(jí)委派給我的任務(wù)我都會(huì)認(rèn)真地完成，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，我也會(huì)很耐心地回答，并且盡量以最好的服務(wù)態(tài)度和最快的速度為客戶解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己考慮問(wèn)題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會(huì)變得更加充實(shí)，更加有價(jià)

值。（www.tmdps.cn 收集整理原創(chuàng)論文）

二、公司簡(jiǎn)介

廣州誠(chéng)伯信息有限公司成立于1997年，是中國(guó)最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)提供商之一，同時(shí)也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有經(jīng)驗(yàn)較豐富的客戶服務(wù)和技術(shù)隊(duì)伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點(diǎn)，能較好為客戶提供線路服務(wù)質(zhì)量。至廣州誠(chéng)伯信息有限公司成立以來(lái)，他們憑借先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì)各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務(wù)、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓(xùn)方案。廣州誠(chéng)伯信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理；從微量到海量的數(shù)據(jù)處理（資料錄入、數(shù)據(jù)篩選）；客戶服務(wù)各領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)課程，呼叫中心運(yùn)營(yíng)診斷和顧問(wèn)咨詢，呼叫中心技術(shù)支持和系統(tǒng)集成等。服務(wù)客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、金融、保險(xiǎn)、飲食、傳媒、消費(fèi)品等知名跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓(xùn)與顧客服務(wù)到實(shí)際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、公司剖析

隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的步伐加快，我國(guó)的企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受。客戶服務(wù)中心也隨著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿足客戶服務(wù)來(lái)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶的信賴，開(kāi)發(fā)和提升客戶的價(jià)值。而廣州誠(chéng)伯信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量，服務(wù)客戶遍及的范圍越來(lái)越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務(wù)理念，組織和培訓(xùn)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，公司重視員工與客戶之間的溝通，因?yàn)樗麄冇X(jué)得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司保持人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，要求員工要有進(jìn)取心和責(zé)任心，并希望員工提出建設(shè)性的建議和意見(jiàn)。勇于向現(xiàn)實(shí)發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達(dá)到成為客戶最佳的選擇的目標(biāo)而做了很多工作，實(shí)施了很多方案。但與此同時(shí)，公司不完善的地方還是有的。通過(guò)在廣州誠(chéng)伯信息有限公司為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時(shí)，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對(duì)廣州誠(chéng)伯信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

（一）、公司存在不完善之處

1、公司在物流方面存在有下面五點(diǎn)的不完善之處：（www.tmdps.cn 收集整理原創(chuàng)論文）（1）公司規(guī)模不夠大：當(dāng)今社會(huì)人們對(duì)快速獲取的準(zhǔn)確信息的需求量越來(lái)越大增加，公司的業(yè)務(wù)量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設(shè)備和人員的情況下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是業(yè)績(jī)還是沒(méi)有達(dá)到公司所制定的目標(biāo)；顧客經(jīng)常反映在撥打我們的服務(wù)熱線時(shí)要等待很長(zhǎng)時(shí)間才有客戶服務(wù)人員接通電話。為此，我覺(jué)得公司很有必要考慮擴(kuò)大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤(rùn)的增長(zhǎng)又有利于增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。反之，如果不及時(shí)擴(kuò)大公司的規(guī)模，很可能對(duì)公司日后的發(fā)展造成很大的影響。

（2）管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題：在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下方面：A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強(qiáng)大，我們很多時(shí)候無(wú)法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說(shuō)我所在的彩鈴部門(mén)，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時(shí)才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時(shí)候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個(gè)時(shí)候我們就無(wú)法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務(wù)人員剛好非常熟悉那首歌曲；B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時(shí)候系統(tǒng)的反應(yīng)所須的時(shí)間長(zhǎng)，平時(shí)需要1秒鐘左右的反應(yīng)時(shí)間，出現(xiàn)故障時(shí)要40—60秒才能查詢到，甚至有時(shí)候無(wú)法運(yùn)行，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無(wú)法運(yùn)行，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來(lái)；C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù)，比如說(shuō)我所使用的系統(tǒng)，很多時(shí)候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經(jīng)過(guò)公司的測(cè)試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價(jià)格不一致，為避免客戶對(duì)公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務(wù)人員不允許將音質(zhì)差和價(jià)格不一致的歌曲轉(zhuǎn)接給客戶試聽(tīng)?？墒窍到y(tǒng)上并沒(méi)有顯示出來(lái)哪些歌曲是有問(wèn)題的，客戶服務(wù)人員必須記住那些歌曲的名字，否則會(huì)在操作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。這無(wú)疑大大

增加了客戶服務(wù)代表的工作量。

（3）員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。我在該公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。即使是老員工也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，更不用說(shuō)是新員工了。我覺(jué)得造成這個(gè)問(wèn)題主要是兩個(gè)原因：公司在處理一些問(wèn)題的方法在不斷的變化中，導(dǎo)致員工一時(shí)之間無(wú)法放棄舊的處理問(wèn)題的方式；公司內(nèi)的工作人員來(lái)自不同的專業(yè)，他們對(duì)客戶服務(wù)代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚，有時(shí)候即使培訓(xùn)老師花很多時(shí)間去培訓(xùn)新員工也難以達(dá)到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，我覺(jué)得公司都應(yīng)該盡快改變現(xiàn)狀，因?yàn)槿绻ぷ魅藛T連自己的業(yè)務(wù)都不熟悉的話，他們根本就無(wú)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量不好必然會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，對(duì)于一個(gè)公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動(dòng)，讓員工熟悉業(yè)務(wù)流程，減少不必要的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)。讓客戶覺(jué)得我們的客戶服務(wù)代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們。

（4）員工的合作意識(shí)和凝聚力不強(qiáng)。員工上班的時(shí)候一直帶著耳機(jī)和客戶溝通，下班就回家，公司平時(shí)又很少組織活動(dòng)。因此，員工之間的交流機(jī)會(huì)很少，相互認(rèn)識(shí)和了解不夠深，自然他們的互動(dòng)變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強(qiáng)。然而員工的凝聚力對(duì)員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關(guān)系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個(gè)順利實(shí)現(xiàn)群體共同目標(biāo)的良好環(huán)境。例如，如果我們組員的關(guān)系很好，工作時(shí)就覺(jué)得心情舒暢，遇到不懂的問(wèn)題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強(qiáng)，同事之間總是勾心斗角的，對(duì)于工作壓力本來(lái)就比較大的客戶服務(wù)代表而言，無(wú)疑是致命的一擊。因?yàn)楣ぷ鲏毫蜕顗毫Ρ緛?lái)就讓客戶服務(wù)代表難以承受，加上同事之間的關(guān)系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺(jué)得增強(qiáng)員工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）員工的住宿問(wèn)題。該公司的上班時(shí)間制度是采取三班倒的形式，因?yàn)閺V州誠(chéng)伯信息有限公司是客戶服務(wù)中心，它必須24小時(shí)都提供服務(wù)，而24小時(shí)提供服務(wù)給員工帶來(lái)不便。因?yàn)橥砩仙习嗟膯T工從下午一直上班到深夜十二點(diǎn)，很多員工本來(lái)就很難適應(yīng)這樣的上班時(shí)間，還要下班后搭車(chē)很不方便，因?yàn)樯钜沟墓卉?chē)特別少，要半個(gè)小時(shí)才有一趟車(chē)，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車(chē)。然而公司卻沒(méi)有為員工提供宿舍。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性很大的一個(gè)原因之一。因?yàn)橥砩仙习啾緛?lái)就很辛苦，員工還要為搭車(chē)或住宿的問(wèn)題而頭痛，為此，我覺(jué)得公司應(yīng)該重視這個(gè)問(wèn)題并且探討相關(guān)的解決方案。（www.tmdps.cn 收集整理原創(chuàng)論文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三點(diǎn)不完善之處：

（1）員工的流動(dòng)性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來(lái)的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查，很多員工因?yàn)闊o(wú)法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實(shí)我覺(jué)得員工流動(dòng)性大對(duì)公司造成的損失可以說(shuō)是無(wú)法估量的，因?yàn)閱T工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里就職，公司的一些服務(wù)技巧很可能也隨之被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所運(yùn)用。另外，培訓(xùn)新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個(gè)弊端，那就是新員工對(duì)公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務(wù)的速度比較慢，出錯(cuò)率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺(jué)得公司應(yīng)該加倍重視該問(wèn)題，以免降低

公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）加班制度的落實(shí)不到位。公司在加班制度表明：?jiǎn)T工因工作需要延長(zhǎng)工作時(shí)間或需要加班的需要填報(bào)加班單，經(jīng)公司同意后進(jìn)行，公司以補(bǔ)假或者發(fā)放加班費(fèi)的形式給予補(bǔ)償。若在法定假日（元旦、春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)目）加班，加班工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定計(jì)算。平時(shí)加班是以員工自愿的原則進(jìn)行的。公司在實(shí)際的運(yùn)行中，基本上按照制度對(duì)加班員工給以相應(yīng)的補(bǔ)償，但是很多員工反映公司對(duì)加班問(wèn)題并非以自愿的原則進(jìn)行，而是強(qiáng)制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個(gè)問(wèn)題。我覺(jué)得公司根據(jù)實(shí)際情況要求員工加班是難以避免的問(wèn)題，可是公司要求員工加班的時(shí)間要適度，不能讓員工經(jīng)常性地長(zhǎng)時(shí)間家班，因?yàn)檫@樣既影響員工的作息時(shí)間同時(shí)會(huì)讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題而工作效率低，工作積極性差，嚴(yán)重的話甚至

會(huì)影響公司的聲譽(yù)。

（3）請(qǐng)假制度執(zhí)行力度不夠。公司請(qǐng)假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應(yīng)該及時(shí)通知所屬的上級(jí)負(fù)責(zé)人，并向有關(guān)部門(mén)提交由三級(jí)醫(yī)院開(kāi)具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門(mén)審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當(dāng)月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過(guò)程中很多員工沒(méi)有按照規(guī)定做事，事后補(bǔ)假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時(shí)請(qǐng)假德才情況。例如，上早班的員工因?yàn)橛X(jué)得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說(shuō)是路上塞車(chē)需要臨時(shí)請(qǐng)假半小時(shí)才到。偶爾一兩次因?yàn)槁飞先?chē)而導(dǎo)致遲到一點(diǎn)也是可以原諒的，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對(duì)員工臨時(shí)請(qǐng)假是沒(méi)有任何的處罰，也沒(méi)有規(guī)定每個(gè)月臨時(shí)請(qǐng)假的次數(shù)。我覺(jué)得公司應(yīng)該適當(dāng)?shù)匦薷囊幌抡?qǐng)假制度，不能沒(méi)有約束地讓員工臨時(shí)請(qǐng)假，因?yàn)楣驹?jīng)因臨時(shí)請(qǐng)假的員工人數(shù)多而導(dǎo)致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會(huì)影響員工的服務(wù)質(zhì)量，并且降低客戶對(duì)公司的滿意度。

（二）通過(guò)對(duì)廣州誠(chéng)伯信息有限公司的調(diào)查、分析、研究，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問(wèn)題，并提出

以下的解決方案。

1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：（www.tmdps.cn 收集整理原創(chuàng)論文）（1）針對(duì)公司規(guī)模不夠大的問(wèn)題，結(jié)合公司現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況，我建議公司擴(kuò)大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州誠(chéng)伯信息有限公司可以通過(guò)總公司增加資金，從而擴(kuò)大自己的規(guī)模。因?yàn)樵谕袠I(yè)當(dāng)中，目前該公司的競(jìng)爭(zhēng)能力還是比較強(qiáng)的而且市場(chǎng)的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認(rèn)為公司擴(kuò)大規(guī)模所帶來(lái)的利潤(rùn)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)因擴(kuò)大規(guī)模所花費(fèi)的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強(qiáng)有力的后盾，資金問(wèn)題可以得到很好的解決。公司擴(kuò)大規(guī)模的時(shí)候應(yīng)該注意要提高公司員工的素質(zhì)，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)公司達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模后，將會(huì)降低公司的運(yùn)作成本，公司會(huì)因此而獲的更多的利潤(rùn)和尋找到更好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（2）基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題。我建議公司的系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)該及時(shí)地完善系統(tǒng)。我建議公司通過(guò)以下三方面來(lái)完善：A、公司可以與軟件公司合作，因?yàn)楹献骷瓤梢园l(fā)揮軟件公司的技術(shù)力量，又可結(jié)合本企業(yè)人員對(duì)管理業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢(shì)，這種合作所開(kāi)發(fā)出來(lái)的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性；B、公司的領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人應(yīng)該提出系統(tǒng)的目標(biāo)和總策略并對(duì)系統(tǒng)完善的工作進(jìn)行監(jiān)督和控制，協(xié)調(diào)好有關(guān)的各項(xiàng)工作，并且要及時(shí)向上級(jí)組織報(bào)告系統(tǒng)完善工作的進(jìn)展情況；C、系統(tǒng)維護(hù)人員不應(yīng)該被動(dòng)地等到客戶服務(wù)代表提出要求時(shí)才做維護(hù)工作，而應(yīng)該對(duì)目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)與調(diào)試。通過(guò)預(yù)防性維護(hù)為未來(lái)的修改與調(diào)試奠定良好的基礎(chǔ)。預(yù)防性的維護(hù)工作既可以減少以后對(duì)它們維護(hù)時(shí)所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且維護(hù)的成本也不會(huì)很高。隨著公司業(yè)務(wù)量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據(jù)需要不斷地更新，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過(guò)時(shí)的數(shù)據(jù)，調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應(yīng)環(huán)境的變化，當(dāng)維護(hù)人員完成維護(hù)任務(wù)后，應(yīng)由維護(hù)小組組織測(cè)試并與用戶共同驗(yàn)收成果。（3）我覺(jué)得員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉這個(gè)問(wèn)題是公司迫在眉睫要解決的問(wèn)題。我建議公司加大員工的培訓(xùn)力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質(zhì)并進(jìn)行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應(yīng)有的工作技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)。而員工的培訓(xùn)有可以分為新員工入職培訓(xùn)和員工在職培訓(xùn)。新員工的入職培訓(xùn)可以有綜合事業(yè)部與其他項(xiàng)目組負(fù)責(zé)，是員工對(duì)公司背景和本職業(yè)工作的概念知識(shí)有所了解，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。而員工的在職培訓(xùn)需要開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工學(xué)習(xí)掌握?qǐng)?zhí)行所必備的專門(mén)知識(shí)和技術(shù)，開(kāi)發(fā)自身能力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進(jìn)步和發(fā)展。這種類(lèi)型的培訓(xùn)有利于加強(qiáng)員工對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉，同時(shí)有可以讓員工其他方面的提升。

（4）員工的合作意識(shí)和凝聚力是公司不可忽視的問(wèn)題，針對(duì)公司現(xiàn)在的情況，我建議公司定期地舉行一些文娛活動(dòng)，讓員工之間的接觸機(jī)會(huì)更多，溝通的機(jī)會(huì)更多，從而加強(qiáng)員工之間的友誼。根據(jù)研究表明人際關(guān)系影響員工的工作績(jī)效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。如果員工的人際關(guān)系和諧，可以促使員工心情舒暢地進(jìn)行工作，員工之間還可以互幫互學(xué)，相互促進(jìn)，增強(qiáng)員工之間的相互競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)機(jī)。

（5）員工的住宿問(wèn)題，也是公司急待解決的問(wèn)題。我認(rèn)為公司可以安排適當(dāng)數(shù)量的臨時(shí)床位，所謂的臨時(shí)床位是指專門(mén)提供輪到上深夜班并且搭公交車(chē)不方便的員工的床位。這樣既可以減少公司經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)同時(shí)又可以解決員工深夜下班不安全的問(wèn)題，從而減少員工的流失率和增強(qiáng)員

工對(duì)公司的滿意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：

（1）針對(duì)員工的流動(dòng)性很大的問(wèn)題，我建議公司可以通過(guò)以下的方法來(lái)解決：A、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給員工做思想工作，減輕員工的思想負(fù)擔(dān)，為員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。B、公司應(yīng)該注重企業(yè)文化對(duì)員工的影響力，如果員工非常認(rèn)同公司的文化，并且將個(gè)人的目標(biāo)僅僅地聯(lián)系在一起的話，將有利于員工提高工作的積極性和主動(dòng)性，實(shí)踐證明：如果將公司目標(biāo)被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會(huì)獲得巨大的激勵(lì)力量；C、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時(shí)間太短，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯?wèn)題卻給員工帶來(lái)極度的不滿。認(rèn)為公司很有必要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)員工的吃飯時(shí)間，公司如果是業(yè)務(wù)量的需要，寧愿增加新工作人員也不要壓

縮員工的休息時(shí)間

（2）加班制度落實(shí)情況不到位給公司帶來(lái)的負(fù)面影響也是不可忽視的。經(jīng)常加班特別是強(qiáng)制性地長(zhǎng)時(shí)間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會(huì)降低員工的工作積極性和主動(dòng)性。為此，我建議公司通過(guò)以下方案解決該問(wèn)題：A、合理地增加員工人數(shù)和設(shè)施設(shè)備，滿足客戶的需要的同時(shí)又可以增強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度；B、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常激勵(lì)員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對(duì)加班的厭惡感；C、需要加班應(yīng)該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準(zhǔn)備。不少員工抱怨公司在加班時(shí)沒(méi)有做好提前通知工作。

（3）關(guān)于請(qǐng)假制度執(zhí)行力度不夠的問(wèn)題，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格按照請(qǐng)假制度執(zhí)行任務(wù)。如果出現(xiàn)特殊情況，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該靈活處理問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)可以規(guī)定員工每個(gè)月的臨時(shí)請(qǐng)假不能超過(guò)多少次，否則要受到相應(yīng)的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時(shí)刻提醒員工要有時(shí)間觀念和責(zé)任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請(qǐng)假的次數(shù)，同時(shí)對(duì)遵守紀(jì)律的員工而言會(huì)顯得更加公平。我相信公司也會(huì)因此而運(yùn)行得更順暢，發(fā)展的更快更好。

四、結(jié)語(yǔ)（www.tmdps.cn 收集整理原創(chuàng)論文）

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間我的實(shí)習(xí)期就要滿了，而我也快要畢業(yè)了。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里我覺(jué)得自己真的學(xué)會(huì)了很多書(shū)本上沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)，同時(shí)也遇到了很多在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)沒(méi)有遇到過(guò)的難題。我為自己學(xué)到知識(shí)而感到欣慰，同時(shí)又感慨學(xué)生的生活一去不復(fù)返，特別是遇到工作上的挫折和困難時(shí)，心里就特別難受特別想念大學(xué)生活。但是時(shí)代的步伐是永遠(yuǎn)都是前進(jìn)的，而我也只有堅(jiān)強(qiáng)、進(jìn)取、積極工作才會(huì)找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會(huì)更加努力地工作，更加認(rèn)真地生活，保持一種積極、樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)一切。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李國(guó)冰.《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》.重慶大學(xué)出版社.2007年5月.第3頁(yè) [2孫丹.《組織行為學(xué)》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177頁(yè)

[3]汪星明/周山芙.《管理系統(tǒng)中計(jì)算運(yùn)用》.武漢大學(xué)出版社.2008年8月.第107、310頁(yè)

第四篇：江蘇大學(xué)實(shí)習(xí)報(bào)告

調(diào)研報(bào)告

姓名：景祥

專業(yè)班級(jí)：測(cè)控0901

學(xué)號(hào)：3090302023 轉(zhuǎn)眼間，為期兩周的畢業(yè)實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，我們先后參觀學(xué)習(xí)了無(wú)錫威孚高科技集團(tuán)股份有限公司、一汽錫柴、中國(guó)國(guó)際物聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)展中心、江蘇綠揚(yáng)電子儀器集團(tuán)有限公司、鎮(zhèn)江泛沃汽車(chē)零部件公司等企業(yè)。我們大體的了解了這些公司的產(chǎn)品、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念，還參觀了它們的生產(chǎn)車(chē)間、生產(chǎn)流水線。兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)，讓我們學(xué)到了很多東西，這些經(jīng)歷對(duì)我們以后的學(xué)習(xí)和工作都有很大的幫助。

這次實(shí)習(xí)主要分為兩個(gè)階段。第一個(gè)階段在無(wú)錫，我們參觀了三家公司：無(wú)錫威孚高科技集團(tuán)股份有限公司、一汽解放汽車(chē)有限公司無(wú)錫柴油機(jī)廠、中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)展中心。先說(shuō)無(wú)錫威孚高科技集團(tuán)股份有限公司，它的廠區(qū)位于無(wú)錫市中心，員工很多，接待我們的是人事部的姚小姐，她給我們做了一個(gè)詳細(xì)的介紹。無(wú)錫威孚集團(tuán)有限公司主要生產(chǎn)為汽車(chē)、拖拉機(jī)、輪船、工程機(jī)構(gòu)、發(fā)電設(shè)備配套的內(nèi)燃機(jī)噴射系統(tǒng)產(chǎn)品以及汽車(chē)摩托車(chē)尾氣凈化（消聲）器、汽車(chē)空調(diào)、液壓件、各類(lèi)彈簧等。公司秉承“艱苦創(chuàng)業(yè)、嚴(yán)細(xì)求實(shí)、趕超一流”的企業(yè)精神，歷經(jīng)半個(gè)世紀(jì)的創(chuàng)業(yè)發(fā)展，已成為中國(guó)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)燃油噴射系統(tǒng)的最大生產(chǎn)廠商，在做好國(guó)內(nèi)配套同時(shí)，還向美洲、東南亞、中東等地區(qū)出口，產(chǎn)品品種系列、生產(chǎn)規(guī)模、市場(chǎng)占有、經(jīng)濟(jì)效益連續(xù)多年位居行業(yè)第一，并在近幾年內(nèi)先后榮獲“中國(guó)企業(yè)五百?gòu)?qiáng)”、“中國(guó)汽車(chē)零部件百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“全國(guó)機(jī)械行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”，同時(shí)還獲得“中 國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力三十佳企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。第二天我們參觀了一汽解放汽車(chē)有限公司無(wú)錫柴油機(jī)廠，我們?cè)诠ぷ魅藛T的帶領(lǐng)下進(jìn)入到它的展覽廳，整個(gè)展覽廳里擺放著他們研制的各種柴油機(jī)。在指導(dǎo)的細(xì)心講解下我們了解到：一汽解放錫柴具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的自主研發(fā)能力，工廠依托一汽技術(shù)中心優(yōu)勢(shì)，形成了開(kāi)放合作的自主研發(fā)模式，建成了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程和標(biāo)準(zhǔn)體系、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程管理體系等自主研發(fā)“五大體系”，搭建了節(jié)能環(huán)保技術(shù)、電子智能技術(shù)等自主研發(fā)“五大技術(shù)平臺(tái)”，是柴油機(jī)行業(yè)唯一同時(shí)掌握VCU、GPS、EGR、發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)等多項(xiàng)關(guān)鍵核心技術(shù)、我國(guó)第一家研制成功四氣門(mén)柴油機(jī)、第一家研制成功電控共軌柴油機(jī)、第一家研制成功兩級(jí)增壓柴油機(jī)并成功推廣的企業(yè)。下午我們參觀了中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)展中心。在那里，我們了解到目前物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀與前景。接待員向我們展示了他們中心的各種物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用實(shí)例以及他們中心今年的研究生招生計(jì)劃。大家聽(tīng)了介紹以后都若有所思的樣子，感覺(jué)收獲頗豐。

第二階段，我們回到鎮(zhèn)江參觀了兩家本土公司：江蘇綠揚(yáng)電子儀器集團(tuán)有限公司、鎮(zhèn)江泛沃汽車(chē)零部件公司。江蘇綠揚(yáng)電子儀器集團(tuán)有限公司是我國(guó)電子儀器行業(yè)的骨干企業(yè)、國(guó)家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)和全國(guó)守合同重信用企業(yè)；企業(yè)主要從事示波器等電子測(cè)量?jī)x器的研發(fā)和生產(chǎn)，主要產(chǎn)品包括：示波器、信號(hào)源、直流穩(wěn)壓電源、交流毫伏表、元器件參數(shù)測(cè)試儀、數(shù)字電橋、環(huán)保、生物工程設(shè)備、數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)、公路收費(fèi)系統(tǒng)、鐵路電器等門(mén)類(lèi)200多個(gè)品種。最后一天，我們參觀了鎮(zhèn)江泛沃汽車(chē)零部件公司。我們先去了培訓(xùn)室，接待我們 的是人事部的一位工作人員。她給我們展示了一個(gè)簡(jiǎn)短卻令人印象深刻的有關(guān)公司成長(zhǎng)史的ppt，讓我們了解到創(chuàng)業(yè)的艱難與成功來(lái)之不易。隨后我們參觀了他們的生產(chǎn)流水線。在工作人員的講解下我們了解到：鎮(zhèn)江泛沃汽車(chē)零部件公司生產(chǎn)的精細(xì)注塑件、裝配零部件和線束汽車(chē)以及模具加工。它是目前國(guó)內(nèi)知名度較高的專業(yè)從事研究、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的高科技汽車(chē)零部件生產(chǎn)企業(yè)。目前公司已形成四個(gè)生產(chǎn)基地，擁有種類(lèi)不同型號(hào)的進(jìn)口注塑機(jī)、裝配生產(chǎn)線，線束生產(chǎn)線、用于制作模具的多種精密加工設(shè)備等，主要產(chǎn)品：汽車(chē)零部件、家用電器零件、汽車(chē)整車(chē)線束（含發(fā)動(dòng)機(jī)線束、電源線束、車(chē)身線束、底盤(pán)線束），同時(shí)制造沖壓模具、塑料模具。公司主要客戶為世界著名的汽車(chē)零部件一級(jí)供應(yīng)商，主要的產(chǎn)品為汽車(chē)行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)毫無(wú)疑問(wèn)這些企業(yè)與我們儀器儀表類(lèi)專業(yè)息息相關(guān)。與此同時(shí)，這些企業(yè)都是本著創(chuàng)新求實(shí)、力爭(zhēng)上游的企業(yè)文化創(chuàng)造自身的價(jià)值。

這次的從理論到實(shí)踐的實(shí)習(xí)經(jīng)歷增強(qiáng)了我們社會(huì)實(shí)踐能力及認(rèn)識(shí)，讓我們學(xué)到了實(shí)用性的專業(yè)知識(shí)，為我們今后從事相關(guān)學(xué)習(xí)與工作做準(zhǔn)備。因此，就此次畢業(yè)實(shí)習(xí)我總結(jié)了幾點(diǎn)收獲：

1.擴(kuò)展了我的知識(shí)面，對(duì)以學(xué)習(xí)的書(shū)本理論知識(shí)給予了一個(gè)很好的補(bǔ)充；

2.真正腳踏實(shí)地進(jìn)入到工廠生產(chǎn)重點(diǎn)地帶去了解生產(chǎn)過(guò)程，認(rèn)識(shí)工廠，了解設(shè)備；

3.深入全面了解本專業(yè)職業(yè)定位，為將來(lái)工作有了一定的導(dǎo)向作用；

4.對(duì)生產(chǎn)設(shè)備有了由感性漸漸到理性的認(rèn)知，有種實(shí)實(shí)在在的印象；

5.對(duì)工廠或企業(yè)的各個(gè)車(chē)間間的聯(lián)系，資源配置，生產(chǎn)流水線，在企業(yè)發(fā)展中的作用有更為全面的理解；

6.激勵(lì)自我更加努力去學(xué)習(xí)，為將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)更好的工作崗位作好準(zhǔn)備工作；

7.偉大高尚從平凡中起步，恪盡職守之美最動(dòng)人，在平凡的崗位上也能創(chuàng)造出不一樣的業(yè)績(jī)；

8.讓我們提前有了上班工作的感覺(jué)和切身的體驗(yàn)，為幾個(gè)月后邁向社會(huì)做了準(zhǔn)備。

第五篇：江蘇大學(xué) 實(shí)習(xí)報(bào)告

汽車(chē)與交通工程學(xué)院動(dòng)力機(jī)械0802趙業(yè)淼3080404048

實(shí)習(xí)感想

時(shí)間猶如白駒過(guò)隙，悄悄地從我們手指間劃過(guò)，兩個(gè)星期的校內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝實(shí)習(xí)以及一個(gè)星期的校外參觀實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。經(jīng)過(guò)這三個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)習(xí)不到的東西，同時(shí)，我也更加深刻的認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的重要性?？傊?，這次的實(shí)習(xí)讓我受益匪淺。下面我就這次實(shí)習(xí)來(lái)淺談一下自己的真實(shí)的內(nèi)心感受。

首先，我要感謝江蘇大學(xué)，是她給了我們這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)！作為一名剛剛接觸到專業(yè)知識(shí)的大三學(xué)生來(lái)說(shuō)，枯燥的、抽象的課本知識(shí)早已不能滿足我們強(qiáng)烈的求知欲望，所以必須要根據(jù)“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這一指針來(lái)制定科學(xué)而合理的進(jìn)一步學(xué)習(xí)，因此實(shí)習(xí)便顯得不可或缺了！學(xué)校帶領(lǐng)我們進(jìn)行一系列的實(shí)習(xí)，讓我們從實(shí)踐中尋找真理、檢驗(yàn)真理，并使得我們對(duì)未來(lái)即將從事的專業(yè)有了一個(gè)更加深刻的感性認(rèn)識(shí)，為我們今后的工作及科研打下堅(jiān)定而又厚實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)踐是我們的第二課堂，是檢驗(yàn)真理的試金石，是知識(shí)的發(fā)源地，是創(chuàng)新的河床，也是我們大學(xué)生走向成功的有效途徑。一個(gè)人的能力和知識(shí)只有在實(shí)踐中才能得到發(fā)揮，得到豐富、完善和發(fā)展。大學(xué)生成長(zhǎng)，就必須要將知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，只有這樣，我們才

能順應(yīng)時(shí)代的潮流，成為一名集理論與動(dòng)手為一體的新時(shí)代的合格的大學(xué)生。

其次，我想談一下關(guān)于實(shí)習(xí)的意義和目的。實(shí)習(xí)，顧名思義，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，或者說(shuō)當(dāng)學(xué)習(xí)告一段落的時(shí)候，我們需要了解自己的所學(xué)需要或應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)用在實(shí)踐中。因?yàn)槿魏沃R(shí)源于實(shí)踐，歸于實(shí)踐。所以要付諸實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)所學(xué)。那么，實(shí)習(xí)對(duì)我們大學(xué)生到底有什么樣的重要意義呢？我想應(yīng)該有如下的三點(diǎn)重要意義：

一、了解職業(yè)與行業(yè)，確認(rèn)喜歡或擅長(zhǎng)的職業(yè)。了解職業(yè)行業(yè)有很多方法，譬如閱讀相關(guān)的文章，請(qǐng)教業(yè)內(nèi)人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。在做的過(guò)程中，你可以確定自己是否喜歡這份工作，自己能否勝任。如果喜歡又勝任，以后畢業(yè)找工作，就可以把它作為目標(biāo)職業(yè)；反之，就要尋找新的工作方向。

二、為從學(xué)生向職場(chǎng)人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備。人們常說(shuō)，大學(xué)是個(gè)象牙塔。確實(shí)，學(xué)校與職場(chǎng)、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)化過(guò)程中，人們的觀點(diǎn)、行為方式、心理等方面都要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。實(shí)習(xí)提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓大家接觸到真實(shí)的職場(chǎng)。有了實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，以后畢業(yè)工作時(shí)就可以更快、更好地融入新的環(huán)境，完成學(xué)生向職場(chǎng)人士的轉(zhuǎn)換。

三、增強(qiáng)找工作時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。曾經(jīng)有公司做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查《雇主如何選擇應(yīng)屆畢業(yè)生》，參與的公司包括外企、國(guó)企和民營(yíng)企業(yè)，規(guī)模也有大有小。有一個(gè)題目是讓他們選擇看重的方面，包括學(xué)校、專業(yè)、成績(jī)、證書(shū)、實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)實(shí)踐、戶口等。結(jié)果不同性質(zhì)與規(guī)模的公司側(cè)重點(diǎn)有較大的不同，唯有一個(gè)要素是所有公司都重視的，那就是和應(yīng)聘職位相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。所以，如果你們?cè)诖髮W(xué)期間有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在找工作時(shí)會(huì)有很大的優(yōu)勢(shì)。而且不少公司會(huì)挑選實(shí)習(xí)中的優(yōu)秀者留下來(lái)成為公司的正式員工，這樣的招募方式正被越來(lái)越多的跨國(guó)公司使用，并成為其挖掘“早期人才”的戰(zhàn)略之一。

再次，我要總結(jié)一下在這三個(gè)星期實(shí)習(xí)過(guò)程中的實(shí)際體會(huì)。這三個(gè)星期中的前兩個(gè)星期，我們是在學(xué)院的實(shí)驗(yàn)室度過(guò)的。在那里，我們切身的體會(huì)到了拆裝發(fā)動(dòng)機(jī)的樂(lè)趣，很大程度的提高了我們的動(dòng)手能力。在老師的悉心指導(dǎo)下，我們

按照拆裝的步驟，小組成員齊心協(xié)力，一步步的進(jìn)行拆卸安裝。這其中不乏艱辛與歡樂(lè)。其中印象令我最深的當(dāng)屬拆裝四缸柴油機(jī)的時(shí)候。這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的零件多，體積大，給我們拆裝帶來(lái)了不少麻煩。不過(guò)在我們小組成員的共同努力下，拆裝進(jìn)行的還是非常順利的。男生們力氣大的出力氣，靈活的便迅速拆裝螺絲，女生則按照拆裝順序?qū)⒉鹣碌牧慵屑?xì)排列。就這樣，我們迅速而有序地拆裝，很快便完成了拆裝。雖然大家的手都弄的黑乎乎的，不過(guò)看著拆下的排列整齊的零件及裝好的發(fā)動(dòng)機(jī)，大家都從內(nèi)心煥發(fā)出了滿足而自豪的笑容。

在拆裝的過(guò)程中，我們不是一味的只知道拆卸和裝載，每拆下一個(gè)零件，小組的成員都會(huì)就這個(gè)零件的用途做一一的分析，當(dāng)意見(jiàn)不一致時(shí)，我們便會(huì)展開(kāi)激烈的討論，雖然有對(duì)有錯(cuò)，但大家都從討論中獲得了書(shū)本上得不到的知識(shí)。當(dāng)然，當(dāng)我們遇到自己不能解決的問(wèn)題的時(shí)候，大家也會(huì)主動(dòng)找老師幫忙。老師也會(huì)細(xì)心的給我們講解，同時(shí)，也會(huì)針對(duì)我們犯的錯(cuò)誤給予一定的指正。每當(dāng)我們得到正確的結(jié)果的時(shí)候，我們都會(huì)非常高興，然后繼續(xù)下一步的拆裝。這里我為有這樣認(rèn)真的組員以及熱心的導(dǎo)師而感到自豪。

在我們分別拆裝了單缸柴油機(jī)、四缸柴油機(jī)及四缸汽油機(jī)之后，拆裝實(shí)習(xí)也進(jìn)入了尾聲。接踵而來(lái)的便是答辯。這次答辯的是自己選定發(fā)動(dòng)機(jī)的一個(gè)零件進(jìn)行闡述。大家都選取不同的零件，有汽缸蓋、連桿、氣門(mén)、活塞等等。在答辯的現(xiàn)場(chǎng)，我們都走上了講臺(tái)，為底下的同學(xué)及老師講解。臺(tái)上的同學(xué)激情澎湃，而下面聽(tīng)的同學(xué)則認(rèn)真聆聽(tīng)。經(jīng)過(guò)交流，我們都從別的同學(xué)那里學(xué)到了自己所不了解的東西，成績(jī)不是關(guān)鍵，關(guān)鍵的是我們學(xué)到了什么。每個(gè)人都有學(xué)習(xí)的盲點(diǎn)，經(jīng)過(guò)這次答辯，我們能將自己所或缺的知識(shí)彌補(bǔ)起來(lái)，同時(shí)也為學(xué)到的知識(shí)做了一個(gè)更牢靠的鞏固，為我們今后的工作和學(xué)習(xí)生活奠定了基礎(chǔ)。

接下來(lái)的一周時(shí)間，通過(guò)學(xué)院的聯(lián)系，我們便開(kāi)始了校外實(shí)習(xí)。這里首先要感謝無(wú)錫油泵油嘴研究所、無(wú)錫威孚高科技集團(tuán)股份有限公司、一汽解放汽車(chē)有限公司無(wú)錫柴油機(jī)廠這三家公司給我們提供這個(gè)寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，同時(shí)也要感謝學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)能給我們爭(zhēng)取這個(gè)機(jī)會(huì)，最后還要感謝兩位帶隊(duì)的老師——魏勝利老師，王軍老師，感謝你們這三周對(duì)我們的照顧及指導(dǎo)。

從學(xué)校進(jìn)入工廠的新鮮感給我們帶來(lái)的巨大沖擊讓我們欣喜萬(wàn)分又激動(dòng)無(wú)比。

首先，我們?nèi)ネ氖菬o(wú)錫油泵油嘴研究所。從接待的工作人員那里我們了解到：無(wú)錫油泵油嘴研究所建于1980年,系原機(jī)械工業(yè)部直屬的行業(yè)唯一的歸口研究所。研究所位于江蘇省無(wú)錫市風(fēng)景秀麗的太湖之畔，江南賞梅勝地梅園東麓，環(huán)境優(yōu)雅。占地3.8萬(wàn)平方米，建筑面積2.5萬(wàn)平方米。研究所主要從事內(nèi)燃機(jī)燃油噴射系統(tǒng)、燃燒系統(tǒng)、進(jìn)氣系統(tǒng)、配氣機(jī)構(gòu)、增壓技術(shù)、代用燃料、混合動(dòng)力和內(nèi)燃機(jī)結(jié)構(gòu)強(qiáng)度等方面的研究開(kāi)發(fā)，緊緊配合一汽集團(tuán)公司產(chǎn)品的近期和中長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)開(kāi)展工作，特別是在發(fā)動(dòng)機(jī)高壓噴射、增壓中冷、燃油系統(tǒng)匹配、代用燃料、廢氣再循環(huán)、模擬計(jì)算、發(fā)動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)強(qiáng)度剛度計(jì)算應(yīng)用以及電控噴射技術(shù)等方面，處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。

接著我們跟著廠內(nèi)稍微年長(zhǎng)我們幾歲的工作人員參觀了該廠的車(chē)間。這里的車(chē)間干凈整齊，工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，帶隊(duì)的工作人員講解十分詳細(xì)，與我們打成一片。在這里我們還看到了闊別多年的班主任老師，不能不說(shuō)是收獲頗多。

緊接著，我們?nèi)チ藷o(wú)錫威孚高科技集團(tuán)股份有限公司。與無(wú)錫油泵油嘴研究所不同的是，這里的廠區(qū)更大，工作人員更多，接待我們的是人事部的一位工作人員。她給我們做了一個(gè)簡(jiǎn)短卻令人印象深刻的講座。同學(xué)們都認(rèn)真聽(tīng)講、做筆

記，期間掌聲不斷。大家都非常喜歡這個(gè)講座。從這個(gè)講座當(dāng)中我們了解到了：無(wú)錫威孚高科技集團(tuán)股份有限公司是國(guó)內(nèi)業(yè)績(jī)優(yōu)良的A、B股上市公司。前身為無(wú)錫油泵油嘴廠，成立于1958年，并于當(dāng)年生產(chǎn)出國(guó)內(nèi)第一付噴油嘴偶件；1992年改組成無(wú)錫威孚股份有限公司；并于1995年在深圳證券交易所上市“蘇威孚B股”，1998年在深圳證券交易所上市“蘇威孚A股”；1999年成立博士后科研工作站，并建立國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心；2000年建立“國(guó)家高科技研究發(fā)展計(jì)劃成果產(chǎn)業(yè)化基地”，同步“無(wú)錫威孚股份有限公司”更名為“無(wú)錫威孚高科技股份有限公司”，并成功進(jìn)行配股，同年電控VE泵通過(guò)國(guó)家級(jí)鑒定和驗(yàn)收；2001年P(guān)W2000泵、PL泵通過(guò)省級(jí)鑒定；2002年P(guān)W泵和排放油嘴國(guó)債項(xiàng)目通過(guò)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委論證并實(shí)施，同年公司獲得中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證；2003年通過(guò)德國(guó)萊茵公司ISO/TS16949：2002質(zhì)量體系認(rèn)證；并在近幾年內(nèi)先后榮獲“中國(guó)企業(yè)五百?gòu)?qiáng)”、“中國(guó)汽車(chē)零部件百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“全國(guó)機(jī)械行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”，同時(shí)還獲得“中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力三十佳企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。無(wú)錫威孚高科技集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的柴油燃油噴射系統(tǒng)產(chǎn)品，廣泛使用于各檔功率的柴油機(jī)，為各類(lèi)載貨車(chē)、客車(chē)、工程機(jī)械、發(fā)電機(jī)組等配套。公司秉承“艱苦創(chuàng)業(yè)、嚴(yán)細(xì)求實(shí)、趕超一流”的企業(yè)精神，歷經(jīng)半個(gè)世紀(jì)的創(chuàng)業(yè)發(fā)展，已成為中國(guó)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)燃油噴射系統(tǒng)的最大生產(chǎn)廠商，在做好國(guó)內(nèi)配套同時(shí)，還向美洲、東南亞、中東等地區(qū)出口，產(chǎn)品品種系列、生產(chǎn)規(guī)模、市場(chǎng)占有、經(jīng)濟(jì)效益連續(xù)多年位居行業(yè)第一。目前“錫字牌”油泵總成產(chǎn)品年銷(xiāo)超百萬(wàn)臺(tái)，市場(chǎng)占有率為50%，產(chǎn)品信譽(yù)度和用戶滿意率年年有提升。

同時(shí)，這位工作人員還根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)歷給我們講解了以后工作面試以及投遞簡(jiǎn)歷所要注意的方面，這無(wú)疑是一筆寶貴無(wú)比的財(cái)產(chǎn)！

最后，我們參觀了一汽解放汽車(chē)有限公司無(wú)錫柴油機(jī)廠。我們首先進(jìn)入的是錫柴的廠史館，在指導(dǎo)的細(xì)心講解下我們了解到：一汽解放汽車(chē)有限公司無(wú)錫柴油機(jī)廠（下稱“一汽解放錫柴”）屬國(guó)家大型一類(lèi)制造企業(yè)，國(guó)家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。始建于 1943年，1992年加入一汽集團(tuán)，1993年進(jìn)入一汽核心層，更名為“中國(guó)第一汽車(chē)集團(tuán)公司無(wú)錫柴油機(jī)廠”。2003年，一汽組建成立一汽解放汽車(chē)有限公司，成為隸屬解放公司的專業(yè)化分廠。一汽錫柴擁有精深的企業(yè)文化，確立了“質(zhì)量就是生命，生命只有一次”的質(zhì)量核心理念，造就了一支勤于學(xué)習(xí)、敢于創(chuàng)新、勇于抗?fàn)?、善于自?qiáng)的職工隊(duì)伍。一汽錫柴擁有精湛的開(kāi)發(fā)技術(shù)，具有雄厚的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝研究的科技力量，擁有國(guó)內(nèi)一流的產(chǎn)品試驗(yàn)室及中試基地，開(kāi)創(chuàng)了與國(guó)際一流科研機(jī)構(gòu)成功合作的范例。一汽錫柴擁有精細(xì)的工藝手段，積累了六十年的制作經(jīng)驗(yàn)，吸收了AVL、VOLVO等先進(jìn)的技術(shù)，制造出了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和核心技術(shù)的奧威重型柴油機(jī)。一汽錫柴擁有精良的生產(chǎn)裝備，引進(jìn)了具有國(guó)際先進(jìn)水平7684數(shù)控加工中心和由進(jìn)口設(shè)備組成的柔性制造系統(tǒng)，并有美國(guó)、日本、德國(guó)的先進(jìn)測(cè)試設(shè)備,有效提升了品質(zhì)控制力。一汽錫柴擁有精誠(chéng)的關(guān)愛(ài)用戶之心，以“產(chǎn)品零缺陷，用戶零抱怨”為己任，以產(chǎn)品低排放、低噪音、低油耗、低成本、高可靠性滿足并超越顧客的需求，全力推進(jìn)顧客滿意工程和感動(dòng)式服務(wù)。

通過(guò)這三家公司的實(shí)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到把知識(shí)投入生產(chǎn)還需要更多的路要走，我們學(xué)到的只是單純的知識(shí)，要想進(jìn)行投產(chǎn)就必須要凝結(jié)更多的智慧，我們

所用的產(chǎn)品都是人類(lèi)智慧的結(jié)晶。科技讓生活更美好。我們要衷心感謝那些在生產(chǎn)及研發(fā)崗位上努力奮斗的人們。是他們讓我們的生活更加便利、舒適。我們也要將自己所學(xué)的知識(shí)作為讓人類(lèi)進(jìn)步的階梯，這就是我們的目標(biāo)。

金無(wú)足赤人無(wú)完人，通過(guò)實(shí)踐我們可以了解到自己的不足。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我深刻地了解到了自身的不足和缺點(diǎn)。第一個(gè)是缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，所以在遇到一些問(wèn)題時(shí)，我總是不能分清主次，抓不住重點(diǎn)。不過(guò)我相信隨著以后工作經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，我一定會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)，令自己更加完美。第二個(gè)是工作的態(tài)度不夠積極。機(jī)會(huì)不會(huì)主動(dòng)來(lái)找你。機(jī)會(huì)只會(huì)照顧那些主動(dòng)的并且有準(zhǔn)備的人。所以在今后的工作和學(xué)習(xí)生活中我一定要端正自己的態(tài)度，并且積極的對(duì)待工作和學(xué)習(xí)。第三條是工作時(shí)不認(rèn)真。我們都知道做任何事都應(yīng)該認(rèn)真仔細(xì)，不能馬馬虎虎，我們應(yīng)該追求完美，時(shí)刻牢記嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。第四條缺乏鉆研的精神。對(duì)待問(wèn)題總是只求了解表面，而不會(huì)去想深入了解。希望在今后的工作和學(xué)習(xí)生活中我能改變這些缺點(diǎn)，做一名高素質(zhì)的有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的時(shí)代好青年，將本專業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，走向世界先進(jìn)技術(shù)水平，將祖國(guó)建設(shè)的更加繁榮富強(qiáng)，早日進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)家的行列，讓人民生活的更加幸福美滿！

我堅(jiān)信通過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，從中獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將使我終身受益匪淺，并且會(huì)在我步入工作崗位后得到更加強(qiáng)有力的印證。我會(huì)牢記這些經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自己的實(shí)際情況將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到今后的工作崗位當(dāng)中，充分展示并實(shí)現(xiàn)我的個(gè)人價(jià)值和人生價(jià)值！再次衷心感謝江蘇大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)們給了我這樣好的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)！