第一篇：管理溝通新論之四：一般溝通定義和過程范文

管理溝通新論之四：一般溝通定義和過程

一，一般溝通的定義

溝通是人類社會交往的基本行為過程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國學者一項研究結果表明，對于什么是溝通，各家有各家的說法,關于溝通的定義竟然達一兩百種之多。應該說,每種定義都從某個角度揭示出了溝通的部分真理。

《大英百科全書》認為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法。”

《韋氏大辭典》認為，溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。”

拉氏韋爾認為，溝通就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結果。”

“決策學派”管理學家西蒙認為，溝通“可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關成員。”

而中國學者蘇勇在其編著《管理溝通》中，從管理的角度，特別是從領導工作職能特性的要求出發，吸收了信息學的研究成果，將溝通定義為“溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。”他說的溝通實際上是一般溝通。

而美國學者桑德拉.黑貝爾斯、里查德.威沃爾在其最新的《有效溝通》一書中，則將溝通進一步定義為“溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環境――即賦予信息含義的任何東西。”

對于一般溝通的定義,縱觀以上一些定義，筆者認為,最后一個定義比較全面、確切和具有代表性。一般溝通原則上完全可定義為:任何的一種信息交換的過程。溝通的過程必須由一些要素組成，溝通過程有失敗與成功之分。從結果上講,溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種溝通。

綜合以上各種理解和定義，筆者可以將一般溝通科學定義如下：用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無效溝通。在組織內外部，溝通存在著正式形式與非正式形式,也存在著不同的溝通層次和內容。溝通的內容和形式和載體、渠道都是多種多樣的。

如以溝通的內容為例。它既可以是某一件事實，也可以是某一種情感，也可以是某一項命令，更可以是某一種意見、看法，或是某一個觀點或思想，當然也可以是某一種情緒，不一而足。

又以溝通的渠道或信息載體為例。它既可以是以語言為載體，又可以是以非語言為載體。語言載體又可以細分為口頭語言載體和書面語言載體。而口頭語言載體又可以分成更多的具體形式。如演說、私人談話、正式會談、小組討論、捎口信、口頭命令、電話、電話會議,錄音帶、可視電視對話等等。書面語言為載體又可以分成備忘錄、信件、內部刊物、布告、文件、等等。隨著通訊和電子技術的發展，更出現了幻燈片、投影、VCD、CD、電子郵件、電子會議等等諸多新的溝通途徑。

上述的還僅僅是語言溝通。在現實生活中，更大量的存在的是非語言溝通。一個眼神，一個細小的動作，一個簡單的身體姿態，一件衣服，一個特別的位置，一件物體，等等，諸如此類的眾多非語言途徑，都能構成溝通。

二，一般溝通的過程八大要素

要深入研究管理溝通，詳細了解和掌握一般溝通的過程,對于深入理解管理溝通的過程具有重要作用。而溝通的過程,由于多種因素影響,事實上確實非常復雜，經過不斷努力，一些專家已經總結出了溝通過程的一般模型，并將溝通過程恰當地分解成為溝通過程八大要素。它們分別是：1，信息1，2，編碼，3，通道，4，譯碼，5，信息2，6，噪音，7，反饋，8，環境。

1，編碼與譯碼

編碼是發送者將其信息與意義符號化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號。譯碼則恰恰與之相反，是接受者在接受到信息后，將符號化的信息符號還原為信息與意義，并理解其信息內容與含義的過程。完美的溝通應該是傳送者的信息1經過編碼與譯碼兩個過程后，形成的信息2與信息1完全吻合，也就是說，編碼與譯碼完全“對稱”。對稱的前提條件是雙方擁有相同或類似的背 景、經驗，及相同或類似的代碼系統，如果雙方對信息符號信信息內容缺乏共同背景、經驗，或雙方編、譯碼的代碼系統不一致，則在解讀信息與正確理解其內在意義的兩個過程當中必定會出現誤差，容易造成溝通失誤或失敗。因此，傳送

者在編碼過程中必須充分考慮到接受者的經驗背景，注重內容、符號對于接受者來說的可讀性；而接受者在譯碼過程中也必須考慮到傳送者的經驗背景，這樣才能更準確地把握傳送者意欲表達的真正意圖，正確全面地理解收到的信息的本來意義。

2，通道

溝通需要有溝通的通道。通道是由發送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。如口頭交流時所采用的口頭語言表達形式就是其溝通通道。當人們在發電子郵件進行溝通交流時，電子郵件即是其溝通通道。有時人們不用語言表達，而只通過臉或者身體其他部位的一個小動作，就能傳達筆者的意見或意思，這時身體語言就是其溝通通道。

不同的信息內容與不同的條件要求不同的通道。公司的戰略決策就不宜通過口頭形式而應采用書面正式文件作為通道。有時人們同時或先后使用兩種或多種溝通通道進行溝通。如，先口頭溝通，然后書面跟進。而口頭溝通時往往還會運用兩種或兩種以上的溝通通道，如身體語言副語言和道具等等。由于各種溝通通道都有各自的特點和利弊，因此，筆者在選擇溝通通道時往往要因時因地因人制宜，根據當時當地的具體情況來正確選擇恰當的溝通通道，在進行重大或企業戰略性溝通時更應考慮周全，采用多層次、多方式組合型的溝通通道組合來進行全面溝通，顯然，溝通通道的選擇對于溝通的成功十分重要。事實上，在各種溝通通道中，口頭溝通通道仍然是最有效、最常用的溝通通道。即使是在通訊技術高度發達的今天，口頭通道仍然不減其重要性。就連美國總統大選，候選人也總是盡可能多地利用口頭通道進行溝通：周游全國，親自在公眾面前演講甚至答問。3，反饋

完整無缺的溝通過程必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程容易出現溝通失誤或失敗。反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送給發送者，以便發送者對接受者是否正確理解了信息進行核實。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關重要的。在沒有得到反饋以前，信息發送者無法確認信息是否已經得到有效的編碼、傳遞和譯碼與理解。如果反饋顯示，接受者接受并理解了信息的內容，這種反饋稱之為正反饋，反之則稱為負反饋。

值得注意的是，反饋并非總是能自覺發生的，反饋也不總是一次性可以完成的，反饋也不一定是有意的。如果發送者沒有要求反饋；或接受者認為信息已經完全理解，沒有必要反饋；或接受者由于各種原因不愿意進行反饋，反饋往往就不會發生。因此，如果發送者想要溝通成功萬無一失，要求接受者及時進行反饋是必要和重要的。在另一方面，信息的傳遞也好，信息的反饋也好，有時并不是

一次就能成功。有時發送者發現傳達的信息沒有被理解，他們就會被迫進行第二次甚至更多次地傳送，同樣地，如果接受者發現發送者收到自己的反饋后,再發送回來的信息表明自己的理解有誤，則在調整了理解之后，有必要進行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解正確無誤為止。因此，溝通的成功需要必要次數的反饋成功。與信息的傳遞一樣，反饋的發生有時是無意的。如不自覺地流露出的表情等等方式，會給發送者返回許多啟示。因此，作為一個溝通主體，無論是發送者，還是接受者，都應該盡量控制自己的行為，使溝通中的信息傳遞和反饋行為處于自我意識的控制狀態之下，以確保信息傳遞和反饋無錯誤或無多余信息。

5，背景

前面已經說過，溝通事實上總是在一定的背景中發生的。任何形式的溝通，都會受到各種環境因素的有力影響。如據研究表明，配偶在場與否，對人們的溝通影響較大。在企業中亦如此，在上級辦公室與在公眾場所，采用的溝通方式是存在重大區別的。從某種意義上講，溝通既是由溝通主體雙方把握的，也是由背景環境共同控制的。一般認為對溝通過程發生影響的背景因素有以下幾方面。

5．1心理背景

心理背景指溝通雙方的情緒和態度。它包含兩個方面的內涵。其一是溝通主體自己的心情、情緒。當溝通主體處于興奮、激動狀態與處于悲傷、焦慮狀態下，他的溝通意愿、溝通行為是不同的，前者往往積極、響應，后者往往不愿溝通，思維處于抑制、混亂狀態，編碼、譯碼過程受到干擾。其二是溝通主體對于對方的感受和態度。如果溝通主體雙方是否存在敵意，關系是否友善親密等等，都會影響溝通的進程與效果。溝通過程常常由于偏見與好惡而出現誤差，導致溝通雙方無法準確理解對方信息含義。

5.2物理背景

物理背景會對人們的溝通造成巨大影響，這已為人們的日常生活經驗所證明。如在一個五星級酒店里，人們會不自覺改變或調整自己的溝通行為。物理背景指溝通發生的場所。不同的物理背景往往造成不同的溝通氣氛，特定的物理環境更是能造就特定的溝通氛圍。

5.3社會背景

社會背景指溝通主體雙方的社會角色關系，與對溝通間接發生影響的其他個體或人群關系。對不同的社會角色，當然應該有不同的溝通方法與模式。如上級可以拍你的肩頭，但倒過來則要慎重。這是因為，對應于每一種社會角色關系，人們都有一種特定的溝通方式預期，只有溝通方式符合這種預期時，人們才能接納這種溝通。這種角色溝通預期有時也造成溝通障礙，如下級往往對上級投其所好，報喜不報憂，給溝通帶來負面效應。另外，事實上，某些并不在場的人或人群也會影響人們的溝通。人們都有這樣的經驗體會，上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與人溝通的措辭、舉止會有區別。同時，其他與此溝通間接有關的人群的觀點、態度、勢力，如對方的父親是省長，或對方跟你的上司關系密切，等等，也會對人們的具體溝通產生有力影響。

5.4文化背景

文化背景在現代信息經濟時代，多文化溝通、多元化的集團企業、企業集團、跨國公司的跨地區、跨國家的團隊溝通、集團化、全球化管理中，尤其引人注目。隨著企業經營規模的擴張，越來越多的公司由許多不同文化背景的人組織起來一些工作，文化沖突問題增多，文化背景的重要性不言而喻。文化背景指溝通主體長期的文化積淀，即溝通主體較穩定的價值取向、思維模式、心理結構的總和。由于文化已經轉化為人們精神的核心部分而為人們自動保持，是人們思考、行動的內在依據，所以人們最初較少注意到文化對溝通的巨大影響。實際上，溝通需要文化背景，同時文化背景更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當不同文化在溝通中發生激烈碰撞或發生交融時，人們能深刻地感受到文化的威力。中國三資企業的管理者，對此大多深有體會。如東西文國家的文化差異造成他們在一起共事時產生不少溝通障礙與問題。

6，噪音

噪音是指干擾溝通正常進行的任何因素，因其較為復雜，將在下一文進行專述。

第二篇：管理溝通新論之二

管理溝通新論之二

企業管理溝通雖然如此重要，訖今為止，對它的研究卻不理想。由于時代、經濟背景不同，在以往的管理理論和實踐中，管理溝通一直沒有獲得獨立和顯著的研究與關注。這種狀態一直持續到二十世紀七十年代才有所改變。七十年代，歐美發達國家一些管理學者開始從組織行為學研究和社會心理學研究中，引伸出組織溝通研究，進而創造和發展出基本的管理溝通概念，并逐步細化研究，形成了溝通的一些初步理論。從二十世紀九十年代開始，信息學的出現和發展，已經極大地改變了溝通學的理論框架。因此，真正的企業管理管理溝通學作為一門完全獨立的管理學科出現在現代管理理論叢林中，至今仍只是剛剛開始。

正如筆者所述，管理溝通學說的出現，是管理學理論在現代信息經濟時代背景下理論發展的一種必然發展。事實上我們看到，整個企業管理學理論作為一門獨立的社會科學的歷史也很短，只有大約一百年的歷史。這還包括了古典管理學的發展期在內。至于發源于美國的現代企業管理學，真正開始從經濟學中分離、獨立出來，世界管理學界一般公認在二十世紀五十年代，以美國著名管理學大師彼得.F.德魯克在1954年《管理的實踐》的出版為其標志。管理溝通學理論作為現代管理學理論在信息經濟時代背景下產生的一種新理論、新觀點，必然只能企業管理理論與實踐發展到人類社會進入信息經濟時代時才能產生和發展。

但這并不表示在二十世紀八十年代以前，就一直沒有任何管理溝通的研究和論述。其實管理溝通一直存在于人們的各種管理實踐，管理溝通理論也一直以其它的名詞或方式或明或暗地存在于以往的各種管理思想、理論中，大量滲透和潛伏在管理的其它結構、功能元素中，如在管理的控制、領導、激勵、員工關系、客戶關系管理、企業文化之中。在本論文第二章的論述中，通過回顧和分析古典和現代管理學在各個歷史階段的發展，以及其間各個管理理論對于管理的論述，就可以發現：管理就是溝通，管理一直與溝通緊密相伴。

對于管理溝通理論的研究，在美國,最早的管理溝通論述見于二十世紀八十年代中后。比較有代表性的著作有:由Gerad M.Phillips所著,于1982年由Macmilaan Publishing Co.,inc.New York 出版的 《communicating inorganizations》;由Richard C.Huseman等多人所著的《Business Communi-cation,strategies and skills》second Edition一書,由The Dryden Press 1985年出版。在中國國內,以管理溝通為研究中心的專著出現時間更晚,而且一直以譯著和編著為主。可查資料表明,譯著及編著最早均首見于1997年。如中國人民大學出版社出版的原文版書《Effective communication》(written by Ron Ludlow and Fergus Panton,published by Prentice Hall)，譯作《有效的溝通》(朗.路德洛,費格斯.潘頓合著)。1999年又出現兩本較好的譯著,一本是由加拿大人史諾加編著、溫厲女士編譯的《管理溝通案例》,一本是由美國人邁克爾 E.哈特斯利等人著的《管理溝通:原理與實踐》,兩書均由中國機械工業出版社出版。在編著方面比較有代表性的有:《管理溝通》,申明、姜利民、楊萬強編著,企業管理出版社1997年出版;《管理溝通》,羅銳韌、曾繁正編,紅旗出版社1997年出版;《管理溝通(工商管理碩士教材)》,蘇勇、羅殿軍主編,復旦大學出版社1999年出版;等等。

在中國最新出版的管理溝通專著也有一些，但仍然比較少見.比較有代表性的有:《國際通用MBA教材配套案例---管理溝通案例(英文版)》的引進版;2000年由機械工業出版社出版的《商務與管理溝通(原書第5版)》,該書著者為美國學者基蒂.O.洛克;由華夏出版社于2002年8月出版的原著者為美國桑德拉.黑貝爾斯,里查德.威沃爾,譯者為李業昆的《有效管理溝通》第5版,此書為中歐—華夏新經理人書架系列之一;《經理人員的溝通》(Communication for Manag－ers)英文版第6版,此書由美國人Norman B.Sigband ,Arthur H.Bell 合著,由加拿大毅偉管理學院和清華大學經管學院共同策劃推薦,由機械工業出版社出版,該書標明為國際通用MBA教材;2001年由華南理工大學出版社出版的《管理溝通》,主編為陳春花;2001年由機械工業出版社出版的《群體與團隊溝通(原書第3版)》,由多人編譯,原著者為美國學者Lumsden, G.和Lumsden, G.等等一些著作。

由上可見,雖然國內外對于管理溝通理論的研究已經取得了一定進展，國內外大學的管理學科課程設置中也廣泛增加了管理溝通課程，但筆者認為對于管理溝通的研究仍然處于比較零散、缺乏體系、不夠深入系統的狀態。以號稱國際通用MBA教材,由加拿大毅偉管理學院和清華大學經管學院共同策劃,推薦的《經理人員的溝通》英文版第6版內容為例,即可管窺當今世界管理學界在管理溝通上所處的研究水平。該書封二推介文字中說:〝在美國,溝通課程已經成為MBA學生學習科目中不可或缺的重要內容。本書包括溝通的概念、商業寫作、備忘錄和信函、崗位溝通、報告和建議等內容。其中,著重敘述了如何進行商業溝通,如何構思并有機地進行寫作和發言,如何運用溝通技巧達到最佳效果,如何運用不同的溝通風格去適應國內及國際環境中不同的對象,以達到不同的目的等一些內容。本書還就90年代中后

期出現的新問題,如溝通革命,不同文化間的溝通,合作中的溝通等進行了闡述。〞筆者總結目前所見資料,認為目前管理學界在管理溝通研究上已經取得以下成就,并仍然存在以下理論空白與不足。至今為止,管理溝通的研究已經取得以下一些積極成果:

一、初步探討和定義了溝通的原理,定義,類型及模式;

二、初步闡述了溝通在企業或組織管理中的意義;

三、區分了人際溝通與組織溝通,將兩者區分開來分別進行了一些研究;

四、最大的成就主要還在于對溝通的一些基本和具體的途徑,方式進行了祥盡細致的深入研究,如近年來對于傾聽的研究,以往已經取得豐碩成果的對于閱讀、演講、談判、會見、面試、訪談、會議、寫作、身體語言、服飾、電話等等多種主要溝通方式的研究;五,由于二十世紀九十年代信息技術和電子技術的空前發展,信息、科技時代的概念深入人心,管理溝通也已經對電子溝通與網絡溝通給予了一定的關注;

六、由于近年來團隊研究的深化,有不少管理溝通研究者已經出版過團隊溝通的專著,在任何管理機構均可以理解成為大小不同的團隊的意義上來講,團隊溝通研究也是在管理溝通研究上的一個有意義有價值的進步。

以溝通的原理為例,幾乎所有的專著都對此有詳細的論述;對于企業或組織中溝通模式或模型的研究也取得了一些成果。如個別一些大學管理溝通教材中,就把企業的管理溝通模型分類為五大基本模式,此研究已經觸及到企業的組織結構,是對簡單粗糙的文字定性研究的一次深化,因此也應該看作是管理溝通研究中一些有價值的進步。

至今管理溝通研究仍然存在以下一些較大的理論空白和不足：

一、有關管理溝通的模型的研究剛剛起步,如何將管理溝通的模式與總體管理模式匹配融合,即企業總體戰略性的管理溝通模式的研究仍有等于深入;

二、對于管理溝通的內容與方式研究還不夠深入,尚未認識到管理溝通的內容和方法存在著不同的層次性,各種方法在整體上應如何配合,也研究不足;

三、對于管理與溝通的聯系與區別論述也還很初步,認識不到管理在某種意義上就是溝通,因此也不能正確理解和闡述管理溝通對于現代企業管理的重要核心作用;

四、對于管理溝通缺乏適當有效的定義,只是簡單地把管理和溝通捏在一起,因而使管理溝通要么是內涵狹窄,要么是內涵太過寬泛,概念的定義粗糙模糊;

五、最為關鍵的缺陷是,至今為止,所有管理溝通研究都只是把溝通當作一個管理的手段這一戰術層次上來加以研究,而在筆者看來,溝通固然是管理中的一部分,但從更宏觀的角度講,溝通已經成為當今信息經濟時代企業管理的核心和靈魂,在某種意義上來講,管理就是溝通,因此,有必要在原有戰術基礎上,把管理溝通提高到企業管理的戰略高度上,結合企業管理的其它方方面面,整體完整地來進行管理溝通戰略的研究,在這一方面,管理溝通研究仍是一片巨大的空白,希望能夠填補這一研究空白,是筆者寫作本論文的主要初衷;

六、對信息經濟時代下的企業管理缺乏深入理解,對于通信、電子技術和網絡帶來的企業管理革命缺乏敏感和戰略意識,正是在信息經濟時代,筆者所認為的管理就是溝通才尤其顯得突出,管理溝通的重要性也上升到企業生死攸關的戰略高度。

很明顯,在新的信息經濟時代，管理溝通已不再是次要的或無關企業全局的一個局部性、部門性質的技巧,而越來越多地和越來越真實地表現為就是企業管理本身,溝通的任務就是管理的任務,溝通的功能就是管理的功能.在這樣的時代背景下,傳統的管理溝通理論已經不能很好地勝任新的歷史時期企業管理溝通的需要，新時期企業管理正在呼喚新的管理溝通理論,給企業的管理理論與實踐帶來創新和突破。正有鑒于此，筆者認為，完全有必要從管理溝通入手，對現有的所有現代企業管理理論進行一次新的發展與整合，從而盡快找到一個能夠充分適應信息經濟時代背景下企業管理需要的理論,用于指導管理實踐,其意義深遠而緊迫。

第三篇：領導力和管理溝通

1、提升領導力的途徑

領導力是領導者向被領導者施加影響的基礎。很顯然，在領導活動中，不同組織成員的個人目標往往有所不同。因此，想要使組織成員為實現共同的組織目標而努力，領導者就必須借助權利來對組織成員施加影響。那么，權利是如何獲得的呢？

（1）要盡可能地展現自己的能力。對資源的占有以及合理使用是擁有權利的必備前提之一。但要想擁有權利或擁有更大的權利，他還必須存有謀求權利或更大權利的動機。一個擁有權利資源的人要想真正擁有權利或更大的權利，那他還必須在這種權利動機之下千方百計地得到更多的權利資源并充分的利用他們。

（2）完成關鍵工作。想要獲取權利，就必須想方設法去爭取獲得機會并表明已經勝任這一工作關鍵。因此，追逐權力者還必須施展自己的才華，盡可能地將工作做得圓滿、出色。只有這樣，才可能真正贏得上層領導的信任以及組織成員的尊重。

（3）樂于助人。追求權力者應該時刻關注周圍的人，在他們需要的時候立刻伸出援手，提供適當的支持與幫助。這種感情和利益的投放實際上也是一種恩惠的儲存。在你追逐權利的過程中如果也需要的話，他們也會向你投放感情和利益，即向你提供相應的支持和幫助。

（4）幫助組織克服危機。一般情況下，一個人要想獲得迅速提升是一件非常困難的事情。但如果在組織發生危機時，他能夠臨危不懼、挺身而出，并帶領組織走出危機，那他就能獲得權利。因為組織在處于危機時，組織原來的權利構架十分容易被打敗，如果誰能夠在這個時候抓住機會，誰就能獲得成功。

（5）謹慎地尋求顧問。即權利角逐者還可以尋求相關“智者”的指點。一個人不管他的智商有多高，如果僅依靠他自己一個人的力量，那也很難獲得成功。

（6）不斷增加自己人力資本的儲備。一個人要想獲取權利，成為一個理想的領導者，他是否具備應變能力至關重要，因為環境是處于不斷變化之中的。無論是對于一個組織來講，還是對于某一個人而言，想要適應不斷變化的環境，他們的領導者就必須具有極強的環境適應力與應變能力。要增強自己的適應能力與應變能力，不斷增加人力資本的儲量是惟一的途徑。追逐權力者就必須隨時注重通過不斷的學習、實踐提高自己的知識水準、專業技能，使自己逐步發展成為某一領域的權威，擴展自己的專長權。

（7）同有權勢的人形成聯盟。假設你想要更多的權利，那你就要努力成為擁有權利的人物或秘書或朋友。因為有權勢的人往往會成為一個人是否獲得晉升的決定者。同他們形成聯盟，可以使自己更快更多地獲得重要的信息，擁有更多展示自己能力的機會。一旦你同有權勢的人建立了聯盟，那么你就擁有了巨大的信息與資源優勢。

2、談談你的領導觀

一要樹立權為民用的權力觀。我們是社會主義國家，人民是國家的主人，中國共產黨的執政地位，社會主義國家的一切權力，都來自于人民。領導者的職責是代表并領導人民掌握和行使好國家的各項權力，為建設富強、民主、文明、和諧的現代化國家服務，為人民群眾的團結、富足和安康服務。因此，權力觀的核心是全心全意為人民服務，為最廣大的人民群眾謀利益。領導干部的用權行為必須自學接受黨和人民的監督，保證權力用來為國家和人民謀利益，絕不能把它變成謀取個人或少數人私利的工具。對領導干部來說，在任何情況下，與人民群眾同呼吸共命運的立場不能變，全心全意為人民服務的宗旨不能忘。

二要樹立為民造福的政績觀。人民群眾是歷史的創造者，是真正的英雄。領導干部的政績是在帶領群眾在艱苦奮斗中干出來的，離開了人民群眾這個主體，就不可能有什么真正的政績。我們黨除了最廣大人民群眾的利益，沒有自己特殊的利益。追求什么樣的政績，是為人民群眾謀利益，還是為個人謀私利，是衡量領導干部政績觀是否正確的試金石和分水嶺。領導干部要始終堅持為民樹政績，為人民謀利益，為人民創造政績，把實現人民群眾的利益作為追求政績的根本目的。要擯棄“花架子”和形式主義，不搞“形象工程”、“面子工程”，多干打基礎、利長遠的事，真正把人民擁護不擁護、贊成不贊成、滿意不滿意、高興不高興，作為檢驗政績的根本標準。

三要堅持利為民謀的利益觀。群眾利益無小事，人民利益大于天。只有切實實現好、維護好、發展好群眾的根本利益，才能真正贏得民心，才能不斷鞏固黨的執政地位，才能使我們黨永遠立于不敗之地。領導干部都要始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，堅持從身邊做起，從小事做起，從群眾最需要、最迫切、最難解決的事情做起，真正給群眾以看得見、摸得著的利益。領導干部要堅持持之以恒的為人民服務，把滿足人民群眾日益增長和不斷提升的各種利益需求，作為確保長期執政的根本性工作，做到一以貫之，始終不渝。領導干部要堅持以實現最廣大人民群眾的根本利益為最高標準，正確處理好多數人利益與少數人利益的關系，善于找到和抓準不同利益群體的利益結合點，正確維護不同階層、不同群眾的利益。當前特別要關心下崗職工、困難群眾、農民工、城市貧困人口等弱勢群眾的利益。

四要樹立唯才是舉的人才觀。人才問題是關系黨和國家事業發展的關鍵問題，人才工作是關系全局的基礎性和戰略性工作。領導干部要牢固樹立科學的人才觀，抓住當前重要的戰略機遇期，加快自我發展。要善于發揮項目的載體作用，做到引進一個項目凝聚一批人才，建成一個項目培養一批人才。要加速建立健全公開、公平的人才選拔任用機制，為優秀人才的脫穎而出創造良好條件。要加速建立以業績為重點，以品德、知識、能力等要素構成的人才主評價指標體系，形成重真才實學、重工作業績的用人標準。

3、談談你對仇和、耿彥波、王敬瑞三種現象的分析

4、管理溝通的原則

有效地管理溝通應堅持以下幾個原則：

1．誠懇開放的溝通

溝通雙方本著誠懇態度進行溝通，是有效溝通的基本要求。誠懇溝通要求做到：第一，雙方均具有溝通的意愿；第二，雙方均具有 維持良好關系的愿望。開放式的溝通要求溝通雙方以開放的、合作的心態實行雙向溝通，不使用排斥性語言。

2．建設性溝通

建設性溝通就是在鞏固溝通各方面關系的前提下，進行有效的溝通。建設性溝通要達到三個目的：第一，準確傳達信息；第二，解決實際問題；第三，通過溝通鞏固雙方關系。

3．換位思考溝通

換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心，設身處地，是達到理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增

進溝通奠定基礎。換位思考的溝通要求溝通者在溝通開始時思考這樣幾個問題：第一，對方需要什么？第二，我能給他什么？第三，怎樣將“對方需要的”和“我能給予的”有機結合起來。

5、管理溝通的特點和作用

管理溝通的特征

管理溝通相比較于一般的溝通，有以下幾個方面的特征：①管理溝通是為了達成預定的管理目標（即通過溝通解決管理工作重的現實問題）；②管理溝通是溝通雙方的相互行為（所謂溝通雙方的相互行為是指溝通者不但要把信息傳遞給對方，還需要了解對方的反應，確認信息傳遞效果）；③管理溝通需要有效的中介渠道（溝通首先要有“溝”無“溝”不“通”，這個“溝”就是中介渠道）；④管理溝通需要設計有效的策略（管理溝通是一個復雜的過程，原因在于：溝通內容的復雜性、溝通心理的復雜性和溝通信息的復雜性）。

管理溝通的作用

管理問題就是溝通問題。或者說，管理的真諦就是溝通。溝通在管理中的作用：①溝通傳遞企業的信息，促使企業各項工作的順利；②溝通滿足員工的心理需要，激發員工的工作熱情；③溝通促使團隊和諧，改善組織人際關系；④溝通使企業獲得內外全面的信息，有利于科學決策。

6、談談管理溝通的重要性

溝通的目的是為了兩個人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統一認識，溝通的作用巨大，而且很多時候是必不可少的。只有以真實、快捷為基礎，才能有效實現信息交流，為公司發展服務、為公司決策服務。只有以真摯、理解為基礎，才能實現公司上下員工齊心，形成互相理解、互相信任的良好人際關系，才能切實實現取長補短、共同進步。

溝通的重要性不言而喻，然而正是這種人人皆知的事情卻往往被大家忽視。公司內部良好的溝通文化可以使員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強公司內部的溝通管理，既可以使管理層的工作更加輕松，也可以使員工大幅度提高工作效率，同時還可以增加企業的凝聚力和戰斗力，因此公司管理中的溝通是有著戰略意義的。團隊沒有交流溝通則不可能達成共識，團隊沒有默契則不能發揮團隊的績效，身為領導者，要能善用任何溝通機會，與員工充分交流，激發員工的潛能。作為公司的管理者，如果和員工缺乏溝通，對員工不了解，而造成資源浪費，就得不償失了。所以領導者要經常用簡單的、易懂的言詞來和員工溝通，而且針對不同的對象要以不同的方式溝通，以求達到最好的溝通效果。而下屬也應該多和領導適時溝通，只有讓領導了解你，才可能重用你，你的人生也許會由一次溝通而有所改變。

在信息社會，企業管理的本質和核心是溝通，在日常管理過程中溝通是管理者最經常面臨的難題。溝通存在問題可能使企業有限的人力資源和其它資源無法實現最佳配置也可能使某項常規指令無法正常下達，這樣不僅產生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業正常運行和發展。溝通不僅是企業經營管理中的潤滑劑，更是企業落實經營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎。

從管理的職能上講，溝通更是管理的主要方法和途徑。管理是一種協調人的活動,其中哪一個職能都離不開溝通,溝通的效果決定了管理水平和效果。現實中,一個崗位領導

者每天所做的大部分決策都是圍繞溝通這一核心問題展開的,例如,向上級匯報工作,向下級布置和落實工作,和社會公眾交流等等,管理溝通的作用具有廣泛性。現代管理理論公認的四大管理職能是計劃、組織、領導、控制，哪一項功能的實現也離不開溝通。計劃的過程需要以大量的市場調研和內部資源分析討論為前提，市場調研和分析討論就是溝通的重要形式。計劃的形成就是良好溝通的結果。另外，計劃的下達和正確執行又需要溝通來進行。至于組織、領導與控制，它們本身的過程，就是溝通的過程。沒有溝通，怎么組織？沒有溝通，又談何領導？沒有溝通，沒有信息的掌握和及時反饋，又談何控制？因此，在現代信息經濟時代背景下，可以說管理即是溝通。

二、良好溝通是管理者成功的秘訣

(一)良好溝通是管理者必備的管理技能工商管理碩士(MBA)本質上是一個職業學位,它的目標是培養企業家和職業經理人。MBA不是一種學術性的訓練,而是一種職業化的訓練,它傳授必要的管理技巧與技能,讓MBA學員能夠在高層管理職位上進行有效的商務與管理運作。良好溝通意味著有效的管理,成功的管理則要通過有序的溝通促成。管理溝通是管理者更好地履行計劃、組織、領導和控制等職能的潤滑劑。同時,在管理者扮演的十大角色之中,溝通也占據了十分重要的地位。因此,成功的管理者所必備的管理技能之一就是管理溝通。

(二)良好溝通是企業成功實施管理的關鍵所有重要管理職能的履行完全依賴于管理者與被管理者之間進行的有效溝通。在做出重要決策前,管理者有必要從企業各部門人員處獲得信息,然后將最終決策反饋給下屬,以執行決策。為了激勵員工,管理者需要和員工一起設立目標,并指導他們如何正確履行職責。為了進行有效業績評估,管理者需要給予員工有關他們工作的反饋,并解釋有關評估的依據。

(三)良好溝通是企業系統整合的粘合劑從系統科學來看,現代企業組織是由許多不同的部門和成員所構成的一個整體,這一整體有其特定的目的和任務。為了達成組織的目標,各部門各成員之間要有密切的配合與協調。只有各部門與各成員之間存在著良好溝通的意識、機制和行為,各部門與成員間才能彼此了解、互相協作,進而促成團體意識的形成,增強組織目標的導向性凝聚力,使整個組織體系合作無間、同心同德,完成組織的使命及任務。

現代企業組織都是建立在職能分工基礎上的,這對促進管理的專業化與科學化具有重要的意義。

但與此同時,也容易造成專業及部門壁壘,不同職能部門之間“隔行如隔山”,不容易相互了解和協作配合。另外,不同部門在制定決策時,往往不能同時顧及其他部門的利益,從而造成不必要的矛盾與沖突。

避免這些情況發生的一個重要途徑,就是要加強部門間的聯系和溝通,增進相互理解,站在企業共同利益的基礎上,相互體諒,相互促進,緊密合作,最終達到整體目標優化的效果。

(四)良好溝通是企業員工追求的最高層次需求

第四篇：溝通和管理論文

企業管理中的有效溝通

——以暴雪娛樂公司為例

姓名：XXXX

班級：會計38班

學號XXXXXXXXX

目錄

1管理工作中的溝通障礙 1.1 溝通中的障礙來源

1.2 來源于信息發送者方面的障礙

1.3 來源于信息接收者方面的障礙當代企業管理中有效溝通的建議暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通 3.2.1 在招聘工作中的溝通

3.2.2在培訓工作中的溝通 3.2.3在績效管理工作中的溝通

3.3 暴雪娛樂公司管理工作中出現的溝通障礙

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 3.4.2 對員工的影響 暴雪娛樂公司管理中關于有效溝通的策略

4.1 有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

4.2 有效溝通的策略

1． 管理工作中的溝通障礙

1.1 溝通中的障礙來源

要了解溝通的障礙來源首先我們必須了解什么叫溝通障礙。溝通障礙即是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。而溝通中障礙的來源具體主要分為：信息發送者方面的障礙、信息接收者方面的障礙以及信息傳播通道的障礙。這里主要講信息發送者方面的障礙和信息接受者方面的障礙。1.2 信息發送者方面的障礙

信息發送者方面的障礙產生原因主要因為：信息發送者自身的局限性影響，如個人傾向、個人情緒、個人感受、個人表達能力以及個人判斷力。由此將溝通中的障礙表現為：信息傳遞殘缺，表達能力不過關，知識的局限性，以及信息傳遞不及時。1.3 信息接收者方面的障礙

信息接受者方面的障礙產生的原因主要為：個人對信息譯碼判斷不準確、個人對信息主觀的篩選、個人心理上的障礙、個人對信息的承受力、以及過早的評價情緒。如在國內某淘寶蛋糕制造商接到客戶的訂單，客戶要求在蛋糕上寫祝爸爸生日快樂，而蛋糕商機械化辦事，產生了信息接受者方面的溝通障礙，生產出來的蛋糕上寫字“寫祝爸爸生日快樂”。由此可見信息接受者方面的溝通障礙，一旦產生后果不堪設想。

2.當代企業管理中有效溝通的建議

那么當代企業管理中如何才能做到有效溝通呢？依我之見：首先企業要全面了解員工企業以及社會，建立和明確企業的正確的營目標，從而盡可能降低管理溝通中信息發送者方面（即管理者）的障礙;其次企業要讓員工明白企業的目標，充分收集員工對企業的合理化建議，在完善和修改意見之后，再對意見進行反饋，通過這種方式讓員工和管理者達成共識，使企業目標小隊符合員工意志，讓員工對企業目標有所認可，便可盡可能降低在管理溝通中企業中信息接受者方面（即員工）的障礙。充分降低了信息發送者方面以及信息接受者方面的障礙，便可以使得企業在管理中創建有效的溝通。

3.暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

溝通方式主要分為，面對面交流，電話，命令，文件，會議，業務報告以及意見箱等。不同的溝通方式將會產生不同的后果，所以企業要選擇合適自身的溝通方式進行溝通，這樣才能在企業管理中創建有效的溝通。

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

暴雪娛樂公司作為一家世界知名的視頻游戲公司，主要采取的溝通方式為面對面交流和松散會議的溝通方式。創始人Michael Morhaime,采取了與蘋果喬布斯相似的溝通管理理念，暴雪從不為管理而管理，更加沒有什么等級觀念，他們覺得大家在一起才能使得思維更加開闊，從而創造出更好的作品，所以暴雪娛樂每一個產品部門經常開松散的部門會議，每一個部門成員都可以提出自己對產品的意見，如同暴雪娛樂的看家之作《魔獸爭霸》其中小地圖要素，戰爭迷霧要素以及英雄的設計等都是員工們提議而創造出來的經典要素，同時這些要素也引得同行業競爭者進行學習。由此可見暴雪娛樂公司作為一個高新技術視屏游戲企業，它的管理方式是成功的，他管理層通過面對面交流和松散制的會議，使得員工可以全身心投入到產品設計中去，使得產品不僅是企業的產品也更是員工的產品幾乎消除了信息接受者方面（即員工）的障礙，同時還創造了一個良好的溝通渠道，讓每一個員工和管理都可以發出自己的聲音提出自己的建議。

綜上所述，暴雪娛樂作為一家高新技術視頻游戲公司，選擇面對面交流和松散制會議的管理溝通方式是成功的，因為他們每一個員工都是高素質人才，每一個員工的意見和建議都不可小噓，管理層與員工只是分工不同罷了，所以暴雪娛樂公司的成功與它的溝通管理方式選擇有密不可分的關系。

3.2.1 在招聘工作中的溝通

在招聘工作中的溝通可以看出暴雪娛樂在于消除管理溝通中信息接收者方面障礙中更絕妙的一個部分。那就是在招聘人才的時候首先要求應聘者熱愛游戲！暴雪的管理層也是熱愛游戲的，兩個擁有同樣愛好的人，做著自己喜愛的事，這是從開始就降低溝通中信息接受者方面的障礙，此舉不可謂不絕。

3.2.2 在培訓工作中的溝通

在培訓工作中，暴雪的管理溝通也不差，暴雪娛樂經常舉辦培訓工作，讓管理層與員工相互理解使得管理層和員工之間的溝通事半功倍。

3.2.3 在績效管理工作中的溝通

暴雪娛樂的績效管理中的溝通是無與倫比的，暴雪公司里有一條不成文的規定：在暴雪工作的員工，工作滿兩年的紀念品是一個水杯，五年是一把圣騎士劍，十年之盾，十五年戒指，二十年的傳奇員工紀念品則是巫妖王的頭盔，其實，“水杯乃積蓄，劍為奮戰，盾是守護，戒指代表誓約，頭盔是為對夢想的忠誠守候”，這應該就是對這套裝備意義的最好詮釋。也正是這樣的人才激勵措施，讓員工和企業一同成長，增加了企業的凝集力，更加激勵了暴雪員工們創造出更好的游戲。

3.3暴雪娛樂公司管理工作中出現的溝通障礙

即使是像暴雪娛樂一樣如此注重溝通管理的公司，一樣也會有溝通管理障礙的出現。而暴雪娛樂中代號為“泰坦”的項目便是其典型例子，在創造“泰坦”的時候，管理層僅僅下達做一款好玩的射擊類游戲，出現了信息發送者方面的障礙，從而還導致了信息接收者方面的障礙。如此粗淺的目標導致了巨大的溝通障礙使得最終產品不盡人意最終暴雪娛樂放棄了這款投入2個億，研發長達3年的產品。

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 “泰坦”的溝通管理障礙使得暴雪公司對自身信息發送者方面不斷的反思，先在暴雪娛樂管理層每制定一個目標都先讓管理層與員工進行討論，制定詳細而準確符合管理層和員工雙方面的項目，從而降低管理溝通中信息發送者方面的障礙。

3.4.2 對員工的影響

員工也通過“泰坦”項目的錯誤，認識到自身應當積極的向管理層提出的項目目標提問，向管理層提出的項目目標提出意見以及建議。才能使得溝通無阻，讓思緒的源泉充分涌動。暴雪娛樂公司管理中關于有效溝通的策略

4.1有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

有效的溝通使得暴雪公司產品思維更加開闊，從而創造出更好的作品。反之，一旦出現管理溝通障礙，便會使產品僵化，使得創造出的產品水平下降。所以暴雪公司應當保持良好的管理溝通，盡可能消除溝通障礙，使得員工與管理層之間溝通無阻，為廣大玩家創造更好的游戲，也為企業持有者創造更高的利益。

4.2 有效溝通的策略

通過暴雪娛樂的列子，我們可以得出使得溝通有效的策略有：

一、選擇適合自身企業的溝通方式，才能最大程度的讓員工與管理者之間的溝通有效化。二、三、四、五、優化組織溝通環境，創建良好的組織溝通環境，使得員工與管理者之間明確溝通目的，建立同時符合員工利益的企業利益的目標和任務驚醒溝建立反饋機制，建立完善反饋機制使得溝通出來的結果可以反饋到員工，建立雙向溝通機制。溝通無阻。通。

讓員工知道企業做出的努力。

綜上所述只要達到上面幾點便可以盡可能的使得溝通有效化，減少溝通障礙，使得企業做到溝通暢通無阻，溝通有效化。

第五篇：溝通和危機管理

溝通和危機管理

凡對企業及人員的安全、聲譽、形象、企業資源、財政收入方面構成負面影響的任何事情都需立即處理，特別是后果無可預計的事件。

1、處理原則：

保持冷靜

收集事實——要根據事實而不是猜想來做出合理的決定。要考慮以下問題：發生了什么事？何時發生的？涉及那些人？查明地點、電話、姓名、地址，涉及的員工、經理等。

立即做出反應——不能對事件置之不理，應做出初步反應。開始溝通或報告—— 向有關部門主管和上級匯報有關事件，必要時通知管理公司。

提醒有關人員注意——如果影響到其他市場，那么應提醒管理公司及其他市場注意。

有清楚的檔案記錄——詳述事件經過、細節、人物；整理并保存證據（文件、照片及物料等）；完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再次發生；寫入當班日志，保持相互溝通。采取行動時，應注意自身安全——人身安全永遠是最重要的，因此，做每一個動作或行動前，都要注意自己的安全。

2、政府機構造訪 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

彬彬有禮地表達出關切與合作的態度；

安排政府官員到包房或辦公室談話；

了解他們來此的真正意圖；

向上級匯報整個事件并請求幫助；

主動回應，告訴他們有關人員會立即到達與他們談話； 盡量使他們舒適。注意事項：

要了解對方是哪個部門？ 對方想獲悉那些信息？

對方的態度，積極的？中立的？敵對的？ 提供飲品或水果，安排安靜的地方讓他們等候。禁忌：

不能拒絕政府部門的官員及工作人員執行公務；

不能與政府部門的官員及工作人員發生語言頂撞； 不要自行處理；

在沒有得到許可之前，不要回答他們的問題；

在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明自己的立場； 不要隨便回答非職權職責范圍的問題。

3、新聞媒體來訪 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

爭取緩沖時間； 態度友善； 確定來訪身份；

確定來訪者的目的并記錄下來； 對不必要的訪問可婉言拒絕。注意事項：

了解是那家的媒體； 要一張對方的名片；

設身處地預測記者的問題：想了解什么？拿到什么資料？ 可直接詢問：您好，我有什么可以幫忙的嗎？

或者：我可以把您的事轉告給辦公室，公司有關人員會盡快與您聯系。禁忌：

不要讓媒體攝像、照像或在店內采訪員工、顧客。如：

“ 對不起，您不能在我們店內照相或攝像，因為這會影響店內就餐的顧客”

“如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到辦公室，公司有關人員會盡快與您聯系。”

不要向媒體做出任何承諾；

在沒有得到許可前，不要推測或回答媒體任何問題； 在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的； 在獲得真相之前，不要假定我們就是導致事故的責任者； 不要讓員工和顧客談論此事。

4、搶劫 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

保持冷靜、鎮定； 按照劫匪的話去做； 注意劫匪的特征；

注意劫匪的交通工具和逃跑方向； 報警，與公司聯系； 照顧顧客，保護現場； 協助調查，準備報告上級公司； 迅速查明損失，考慮保險理賠。注意事項：

按劫匪的話去做；

記住劫匪的身高、體重、衣著、口音、臉形、明顯標記、顯著缺陷；

注意交通工具的型號、顏色、牌照、明顯缺陷、逃跑方向； 照顧顧客，盡可能留住客人作證； 保護現場，等候警察調查； 注意客人的結賬問題； 記住人員安全是最重要的 禁忌：

不要慌亂；

無法抗拒時，不要進行反抗； 注意人身安全。

5、晚間停電 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

關閉餐廳用電設備； 所有營業人員堅守崗位；

告知用餐顧客暫時不要動，迅速起用備用照明； 打電話給電力公司。注意事項：

特別注意收銀臺錢款，將其放入保險箱； 迅速查看未結賬的臺號；

如果停電一時無法恢復，則考慮所有客人先結賬； 照顧客人離店時，提醒客人不要遺忘東西； 餐廳高管人員在門口向客人致歉； 詢問停電原因及何時來電。禁忌：

所有營業人員不能離崗；

注意因一時混亂引發事故或跑單；

6、員工受傷 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

立即救助，更換下崗； 迅速查明事故原因；

根據情況向管理公司匯報、通知家人。注意事項：

給予緊急外傷處理，情形過重，立即叫救護車。禁忌：

不能亂吃藥：

未學過急救的人員不能采取急救措施； 不能事件過后置之不理。

7、顧客受傷 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

確認清楚后，給予幫助； 檢查事故原因； 獲取證人、證據； 向客人道歉； 事情過后，采取整改措施。注意事項：

先進行外傷處理，必要時送醫院檢查； 收集事件經過事實；

最好取得其他客人的證詞、證據； 注意不可輕易承擔過失責任。禁忌：

避免地面濕滑、有雜物； 清潔時設警告牌；

避免外露插頭，有可能發生危險之處，要有安全警示詞； 經理、員工不能對問題視而不見。

8、顧客病倒 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

在確認清楚后給予幫助；

在征詢顧客意見后，可以叫救護車送醫院； 通知顧客家屬。注意事項：

確認問題，不能亂動；

通知家屬顧客病情及病人所在地。禁忌： 不能亂給藥吃； 不要自作主張送醫院。

9、失火 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

保持冷靜、鎮定；

關掉煤氣、停掉電器設備、隔離易燃物； 疏導顧客離店； 疏導員工離店； 迅速撥打119：

在可能的情況下迅速救火； 注意事項：

發現苗頭迅速采取滅火措施，然后匯報； 疏散客人是第一位；

要考慮切斷空氣來源措施，控制火勢，特別是對電、煤氣、油類，要快速關閉，迅速隔離； 人員安全是最重要的； 注意保留現場，以備調查。禁忌：

不要冒險搶救財物；

不要冒險救火。