第一篇：散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

第四章 散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

教學(xué)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別，了解門市接待的咨詢服務(wù)，掌握散客旅游的基本概念、類型和特點(diǎn)，熟悉辦理散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序。

教學(xué)重點(diǎn) 散客旅游產(chǎn)品的形式散客導(dǎo)游服務(wù)程序

教學(xué)難點(diǎn)

選擇性旅游散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)程序

關(guān)鍵概念 散客旅游單項(xiàng)委托服務(wù)旅游咨詢選擇性旅游

教學(xué)提示 本章的散客導(dǎo)游服務(wù)程序是以第三章的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序?yàn)榛A(chǔ)，講授時兩章應(yīng)充分結(jié)合。教學(xué)中要注意散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游相比較，讓學(xué)生清楚理解它們之間的異同，達(dá)到良好的教學(xué)效果。

教學(xué)內(nèi)容

一、散客旅游產(chǎn)品

二、旅行社門市業(yè)務(wù)

三、散客導(dǎo)游服務(wù)程序

教案：

導(dǎo)入

一、散客旅游的概念：散客旅游也稱自助或半自助旅游，它是由旅游者根據(jù)個人興趣愛好自行選擇或自行設(shè)計(jì)旅游線路和活動項(xiàng)目；個人、家庭或朋友結(jié)伴而行；零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游方式。

二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

（一）旅游行程的安排不同

散客旅游的行程是由散客自由選擇、安排和計(jì)劃的；而團(tuán)隊(duì)旅游則是旅行社對行程進(jìn)行安排和計(jì)劃，作為一種產(chǎn)品介紹并銷售給游客。我們所說的散客并不是僅僅指單一的旅游者，可以是單個旅游者，也可以是幾個人，或一個家庭或單位的人們。散客也并不是完全獨(dú)立進(jìn)行旅游活動的，一般散客經(jīng)常在出行前和旅游結(jié)束后向旅行社進(jìn)行咨詢或委托辦理相關(guān)事項(xiàng)。

（二）散客旅游的付費(fèi)方式是以零售價(jià)格多次支付；而團(tuán)隊(duì)旅游則是由旅行社以包價(jià)形式向參加團(tuán)隊(duì)的旅游者一次性收取全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用。

（三）相同級別的旅游項(xiàng)目，散客旅游所需的費(fèi)用相對團(tuán)隊(duì)旅游貴一些，這主要是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)旅游在很多旅游項(xiàng)目上可以享受折扣優(yōu)惠，而散客旅游則是以零售價(jià)支付。

第一節(jié)散客旅游產(chǎn)品

一、散客旅游的特點(diǎn)

1、批量少

散客旅游較團(tuán)隊(duì)旅游在人數(shù)和規(guī)模上都小得多，因此批量較少。

2、批次多

由于散客旅游的迅速發(fā)展，選擇散客旅游的人數(shù)大大超過了團(tuán)隊(duì)游客的人數(shù)，再加之其批量少的特點(diǎn)，導(dǎo)致了散客旅游批次多的特點(diǎn)。有時散客多次要求旅行社提供服務(wù)，更增加了旅行社的工作量。

3、預(yù)定期短

散客在參加旅游時要求旅行社提供的往往只是單項(xiàng)服務(wù)或幾項(xiàng)服務(wù)，但在旅游過程中卻會臨時要求增加服務(wù)項(xiàng)目，同時要求旅行社在較短時間內(nèi)為其安排或辦妥有關(guān)手續(xù)。

4、要求多

5、變化多

由于散客是自己計(jì)劃旅游安排，缺乏經(jīng)驗(yàn)，因此極容易在旅游過程中多次發(fā)生旅游行程、線路等的變更或取消，同時也會提出新增的旅游項(xiàng)目要求。

二、散客旅游產(chǎn)品的形式

1、單項(xiàng)委托服務(wù)

單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。

這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取、保管和托運(yùn)，代訂機(jī)、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)，代辦國內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等。

單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。

2、旅游咨詢

一般散客出游前都會向旅行社咨詢有關(guān)旅游行程中的食、住、行、游、購、娛方面的情況，旅行社產(chǎn)品種類，旅游項(xiàng)目價(jià)格等。旅行社則要及時開展咨詢服務(wù)，向前來咨詢的散客提供相關(guān)的建議、旅游方案和信息等。旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式可分為：

（1）電話咨詢

（2）信函咨詢

（3）人員咨詢

（4）網(wǎng)絡(luò)咨詢

3、選擇性旅游

選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅游方式。

（1）選擇性旅游銷售的途徑

①設(shè)立旅行社的門市柜臺，旅行社在機(jī)場、飯店、車站、碼頭及鬧市區(qū)設(shè)立銷售柜臺。②建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)，即旅行社與國內(nèi)其他旅行社及海外經(jīng)營出境散客旅游業(yè)務(wù)的旅行社建立代理業(yè)務(wù)關(guān)系，為本社代銷選擇性旅游產(chǎn)品，并向其支付約定的代理費(fèi)，也可代銷對方的選擇性旅游產(chǎn)品。

（2）選擇性旅游產(chǎn)品的形式

主要有：

①小包價(jià)旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費(fèi)、城市交通費(fèi)以外）

②某一景點(diǎn)游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

③“購物旅游”、“半日游”、“一日游”和“數(shù)日游”等。

第二節(jié)旅行社門市業(yè)務(wù)

旅行社門市業(yè)務(wù)主要指旅行社通過門市柜臺這一重要窗口，向旅游者提供門市接待和票務(wù)的服務(wù)。

一、門市接待

門市接待業(yè)務(wù)開展成功與否的主要因素：門市柜臺的設(shè)立和業(yè)務(wù)人員的選擇。

1、門市柜臺的設(shè)立。

首先要考慮的是接近目標(biāo)市場，一般以選擇客源相對集中的機(jī)場、車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市街區(qū)等為宜；

其次要考慮位置恰當(dāng)、方便顧客，一般以選擇交通干線的臨街店面房為宜；

再次可考慮選擇旅行社門市相對集中的區(qū)域。

2、門市接待人員的素質(zhì)要求是相當(dāng)高的。

舉例：門市人員不是花瓶。

（一）旅游咨詢服務(wù)

（二）向旅游者介紹并推銷旅游產(chǎn)品

（三）選擇性旅游接待

1、及時采購

2、認(rèn)真實(shí)施接待

（四）辦理散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)

1、受理散客來本地旅游的委托

（1）記錄有關(guān)內(nèi)容

受理散客到本地旅游委托時應(yīng)記錄散客的姓名、國籍（地區(qū)）、人數(shù)、性別、抵達(dá)日期、所乘交通工具抵達(dá)時間、需提供的服務(wù)項(xiàng)目、付款方式等。如要代辦在本地出境的交通票據(jù)，則要記錄下客人護(hù)照上準(zhǔn)確的姓名拼寫、護(hù)照或身份證號碼、出生年月、交通工具檔次，以及外地委托社名稱、通話人姓名、通話時間等。

（2）認(rèn)真填寫任務(wù)通知書，并及時送達(dá)有關(guān)部門及個人（如：導(dǎo)游）。

（3）如果旅行社無法提供散客委托的服務(wù)項(xiàng)目時，應(yīng)在24小時內(nèi)通知外地委托旅行社。

2、代辦散客赴外地旅游的委托

旅行社為散客代辦赴外地旅游的委托應(yīng)在其離開本地前三天受理，若代辦當(dāng)天或次日赴外地旅游的委托時，需加收加急長途通訊費(fèi)。

如委托人在國外，旅行社可告知到該國與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的外國旅行社，通過該旅行社辦理；如委托人在我國境內(nèi)，可讓其直接到旅行社相關(guān)部門辦理。接受此項(xiàng)委托業(yè)務(wù)時，必須耐心詢問客人要求，認(rèn)真檢驗(yàn)其身份證件。根據(jù)客人各項(xiàng)服務(wù)要求，逐項(xiàng)計(jì)價(jià)，現(xiàn)場收取委托服務(wù)費(fèi)用，出據(jù)發(fā)票或收據(jù)。如果客人委托他人代辦委托手續(xù)，受委托人在辦理委托時，必須出示委托人的委托書和委托人身份證件，然后再按上述程序進(jìn)行。

3、受理散客在本地旅游的委托

受理散客在本地旅游的委托的操作與代辦散客赴外地旅游的委托相同。

（五）處理各種文件

門市接待人員應(yīng)認(rèn)真做好有關(guān)信息的處理工作，并交有關(guān)人員存檔，及時轉(zhuǎn)發(fā)門市團(tuán)

隊(duì)和散客的接待計(jì)劃。

二、票務(wù)業(yè)務(wù)

（一）火車票和輪船票代售程序

1、預(yù)訂

?火車票和輪船票預(yù)訂可分為電話預(yù)訂和人員預(yù)訂。

2、出票

出票時，票務(wù)人員要認(rèn)真核對日期、班次、去向、張數(shù)。

3、退票

旅游者因故需退票，需請購票人填寫退票單，按規(guī)定繳納退票手續(xù)費(fèi)。票務(wù)人員將退

票和退票手續(xù)費(fèi)一并交財(cái)務(wù)，妥善保管退款單據(jù)。

（二）航空客票的代售程序

1、準(zhǔn)備客票

2、預(yù)訂航空客票

（１）電話預(yù)訂

（２）人員預(yù)訂

3、售票

（１）填開客票

（２）收款及出票

4、退票

旅游者在購買航空客票后，因種種原因需退票，必須到開出航空客票的票務(wù)中心退

票。票務(wù)人員應(yīng)熱情接待，并協(xié)助其辦理退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時應(yīng)注意如下事項(xiàng)：（１）禁擅自減收或免收手續(xù)費(fèi)。

（２）由于民航原因，旅游者退票時，則應(yīng)免收手續(xù)費(fèi)，但應(yīng)詳細(xì)注明退票原因。（３）如果因旅游者自己原因退票，票務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)乘機(jī)人的有效證件，通過電

腦，核對機(jī)票上乘機(jī)人的姓名、航班、日期及票號。確認(rèn)無誤后，將其座位

取消，并請乘機(jī)人在退票款單上簽名后，按規(guī)定退款。

（４）民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前２小時之內(nèi)申請退票，收取票價(jià)２０％的退票手續(xù)費(fèi)；

在飛機(jī)離站前２４小時之前申請退票，收取票價(jià)５％的退票手續(xù)費(fèi)；在飛機(jī)離站

前２４小時之內(nèi)２小時前申請退票，收取票價(jià)的１０％退票手續(xù)費(fèi)；誤機(jī)費(fèi)為原

票價(jià)的５０％。

5、補(bǔ)票

旅游者不慎將機(jī)票遺失，要求補(bǔ)票時，票務(wù)人員應(yīng)協(xié)助其掛失。先在電腦中注明“客票

遺失勿退票”，聲明作廢，然后向失者開具遺失證明。旅游者憑證明在飛機(jī)離港前一天下午，到航空公司售票處取票并繳納補(bǔ)票費(fèi)。

6、銷售結(jié)算

票務(wù)中心根據(jù)同所代理航空公司或開帳與結(jié)算計(jì)劃所簽訂的協(xié)議，定期結(jié)清費(fèi)用。

第三節(jié)散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉接待計(jì)劃

接到接團(tuán)任務(wù)后導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真閱讀并熟悉接待計(jì)劃，了解團(tuán)隊(duì)情況。如：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)日期、時間、人數(shù)、下榻飯店以及有無變更等。

2、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作

導(dǎo)游員要在接團(tuán)前做好充分的準(zhǔn)備工作，攜帶齊全的工具、票證。如：導(dǎo)游證、旅游團(tuán)標(biāo)記、團(tuán)旗、各類票證等。

3、聯(lián)系、確定交通工具

導(dǎo)游員接團(tuán)前一天應(yīng)及時和旅游車司機(jī)取得聯(lián)系，通知具體出發(fā)的時間、地點(diǎn)，同時也要了解車況，提醒司機(jī)做好檢查準(zhǔn)備工作。

（二）接站服務(wù)

1、提前到達(dá)迎候團(tuán)隊(duì)

導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)交通集散地迎候游客到來，一般應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場；提前30分鐘進(jìn)入車站站臺等候。

2、迎接游客

客人到達(dá)后，導(dǎo)游員和司機(jī)要站在不同的出口，容易讓客人發(fā)現(xiàn)的位置舉接站牌迎候，以便游客認(rèn)找；導(dǎo)游員也可以根據(jù)掌握的游客特征詢問辨認(rèn)游客。確認(rèn)游客以后，應(yīng)主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的情況，對游客表示歡迎。協(xié)助游客辦理有關(guān)事宜，清點(diǎn)行李并幫助游客提取行李和引導(dǎo)其上車。（小包價(jià)旅游團(tuán)，可將行李交付行李車（員）運(yùn)送。

如未接到應(yīng)接的游客，導(dǎo)游員應(yīng)及時詢問機(jī)場（車站、碼頭）工作人員并與司機(jī)配合尋找游客。若確實(shí)找不到，要及時與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，核實(shí)游客到達(dá)的時間有無變化。在計(jì)調(diào)部門同意后方可離開。

二、沿途導(dǎo)游服務(wù)

除與團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)相同的導(dǎo)游服務(wù)外，導(dǎo)游應(yīng)適時的推銷旅行社旅游產(chǎn)品，詢問逗留期間是否需要旅行社代辦的事宜。

三、入住飯店服務(wù)

1、幫助辦理入住手續(xù)

抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)及時幫助游客辦理入住手續(xù)。向游客介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)。核對行李，督促行李員將行李送到游客房間。記下游客的房間號碼和代表的電話號碼，同時告知游客自己的電話號碼，以便聯(lián)系。

2、確認(rèn)行程安排

① 散客的日程安排，導(dǎo)游人員應(yīng)遵循“主隨客便”和“合理而可能”的原則，但要當(dāng)好顧問。

② 導(dǎo)游人員應(yīng)主動向旅游者推銷旅行社的產(chǎn)品。

③ 散客的自由活動時間較多，導(dǎo)游人員要做好協(xié)助工作，特別要提醒安全注意事項(xiàng)，必要時陪同前往。

3、確認(rèn)機(jī)票

若游客將乘飛機(jī)赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社為其提供機(jī)票時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客提前預(yù)定和確認(rèn)機(jī)座；如游客需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座時，導(dǎo)游可告知其確認(rèn)機(jī)票的電話號碼；如游客愿將機(jī)票交與導(dǎo)游幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游員可向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具證明。

導(dǎo)游員在幫助游客確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向計(jì)調(diào)部門報(bào)告核實(shí)確認(rèn)的航班號和離站時間。

四、導(dǎo)游服務(wù)

由于游客來自不同國家、地區(qū)，彼此不相識，在習(xí)慣、語言等方面各有不同，因此在旅

游過程中互無約束、集合困難。因此導(dǎo)游要有較強(qiáng)的責(zé)任心和組織協(xié)調(diào)能力，盡心盡力，多聽游客意見、多提醒游客，保證游覽工作安全、順利開展。

導(dǎo)游人員在對個體散客的講解時可采用對話形式。游覽前，導(dǎo)游人員應(yīng)向其

提供游覽路線的合理建議，由旅游者自由選擇。提醒旅游者上車時間、地點(diǎn)及車型、車號。

五、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉送站計(jì)劃

導(dǎo)游員接受送站計(jì)劃后，應(yīng)詳細(xì)閱讀并熟悉計(jì)劃，明確游客情況（人數(shù)、姓名、下榻飯店、離站時間、航班號、車次等）；確定有無變更情況；是否與其他游客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場（車站、碼頭）。

2、做好送站準(zhǔn)備

導(dǎo)游員應(yīng)于離站前一天與游客（散客小包價(jià)旅游團(tuán)）確認(rèn)送站時間、地點(diǎn)。此項(xiàng)工作需反復(fù)聯(lián)系確認(rèn)，以便落實(shí)到每一位游客。另外應(yīng)準(zhǔn)備好各類票據(jù)（機(jī)、車、船票）。

確認(rèn)與司機(jī)匯合的時間、地點(diǎn)、車型、車號、車況等。

如游客乘飛機(jī)離站，導(dǎo)游員應(yīng)掌握好到達(dá)機(jī)場的時間，國內(nèi)航班提前1小時到達(dá)，國際航班提前2小時到達(dá)；如乘火車應(yīng)提前40分鐘到達(dá)車站。

（二）到飯店接運(yùn)游客

導(dǎo)游應(yīng)在約定時間前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，結(jié)清帳款，清點(diǎn)行李，提醒游客帶齊隨身物品，引導(dǎo)游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后離店。

若到達(dá)游客下榻的飯店后，未找到游客，導(dǎo)游應(yīng)到飯店前臺了解游客是否已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找，若超出約定時間20分鐘仍未找到游客，要及時向旅行社有關(guān)部門報(bào)告，要求協(xié)助找尋，并保持聯(lián)系。當(dāng)確認(rèn)確實(shí)無法找到游客時，經(jīng)旅行社負(fù)責(zé)人同意后，方可離開。

若需送站的游客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場（車站、碼頭），要嚴(yán)格按約定時間順序到達(dá)各飯店。

送站途中，若遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他特殊突發(fā)事件，需調(diào)整原約定時間順序和行車路線時，導(dǎo)游員應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門報(bào)告，請計(jì)調(diào)人員將時間上的變化通知各飯店的游客。

（三）到站送客

在送游客到機(jī)場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游員應(yīng)向游客致歡送詞，詢問游客在本次游覽過程中的意見、建議，對服務(wù)不周的地方請游客予以諒解，并代表旅行社向游客表示感謝。

到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后導(dǎo)游應(yīng)提醒游客攜帶好自己的行李物品下車，并協(xié)助游客辦理相關(guān)登機(jī)（車、船）手續(xù)（辦理手續(xù)時應(yīng)嚴(yán)格按照旅游計(jì)劃辦理）。

導(dǎo)游員在與游客告別前，應(yīng)確認(rèn)航班、車次時間，并交接好票據(jù)，若有延誤應(yīng)向游客提供力所能及的幫助。

六、善后工作

導(dǎo)游人員在完成散客接待工作后，應(yīng)及時將有關(guān)情況反饋到旅行社有關(guān)部門，并到旅行社結(jié)清帳目，處理一些遺留問題和委托事項(xiàng)外，應(yīng)填寫《接待零星散客旅游者登記表》。案例

一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪負(fù)責(zé)接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點(diǎn)時，小陳考慮到團(tuán)員中講英語的較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完畢想用中文做再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。

點(diǎn)評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致(選擇了同一景點(diǎn)或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團(tuán)。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時組織起來的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務(wù)”的原則去做，只是服務(wù)過程中工作欠細(xì)致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動機(jī)上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。（摘自九江學(xué)院《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》案例）

教學(xué)小結(jié)

本章主要介紹了散客旅游產(chǎn)品、旅行社門市業(yè)務(wù)和散客導(dǎo)游服務(wù)程序。散客旅游已成為當(dāng)今旅游活動的主要形式，一定要學(xué)生引起重視，避免只重視團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)而忽視散客。在講授旅行社門市業(yè)務(wù)時，可通過向?qū)W生展示旅行社在開展門市業(yè)務(wù)時的表單、報(bào)價(jià)等實(shí)物，從而加深學(xué)生對旅行社門市的理解。

思 考 題

1、散客旅游有什么特點(diǎn)？散客旅游的類型有哪些？

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的有什么區(qū)別？

3、旅行社門市接待人員如何受理散課來本地的單項(xiàng)旅游委托？

4、民航客票的代售應(yīng)按怎樣的程序進(jìn)行操作？

5、簡述散客導(dǎo)游服務(wù)程序。

第二篇：練習(xí)三散客導(dǎo)游服務(wù)

練習(xí)三（1）第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)以及導(dǎo)游服務(wù)集體

班別

姓名

成績

一、填空題（每空3分，共63分）

1、旅游團(tuán)隊(duì)按行業(yè)慣例，人數(shù)________的稱為旅游團(tuán)隊(duì)，________則稱為散客。

2、旅游團(tuán)隊(duì)按游客來源分為__________和_________________。

3、旅游團(tuán)隊(duì)按旅游行程范圍分為___________、__________和___________。

4、國內(nèi)游團(tuán)隊(duì)的旅游行程范圍在_________，其成員一般是_________，也包括一些在中國境內(nèi)定居的________及___________、__________。

5、入境游團(tuán)隊(duì)的入境游行程范圍在__________，其成員可以是___________、__________、以及__________。

6、出境游團(tuán)隊(duì)的旅游行程范圍在________，其成員是________。

7、全陪是旅游目的地______________的代表，地陪是旅游目的地_____________的代表，海外領(lǐng)隊(duì)是_________________________的代表。

二、名詞解釋（共21分）

1、旅游團(tuán)隊(duì)（10分）

2、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體（11分）

三、問答題（每小題8分，共16分）

1、2、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)表現(xiàn)為哪幾個方面？ 旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法有哪些？

參考答案

一、1、10人以上，不足10人；

2、單位包團(tuán)，門店游客報(bào)名成團(tuán)；

3、國內(nèi)旅游團(tuán)、入境旅游團(tuán)、出境旅游團(tuán)；

4、我國境內(nèi)，中國公民，外國人、港澳臺同胞、華人華僑；

5、我國境內(nèi)，港澳臺同胞、華人華僑，外國人；

6、境外（包括港澳臺地區(qū)），中國公民；

7、組團(tuán)旅行社，接團(tuán)旅行社，海外客源地組團(tuán)旅行社

二、1、旅游團(tuán)體是指經(jīng)旅行社組織招徠，負(fù)責(zé)安排旅游行程，游客支付全部或部分包價(jià)，旅游中嚴(yán)格按照預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的游客團(tuán)體。

2、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成，對于入境旅游團(tuán)，還包括海外領(lǐng)隊(duì)，共同實(shí)施旅游持待計(jì)劃、聯(lián)絡(luò)溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)成員提供食、住、行、游、娛、購等全方位服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行。

三、1、（1）有共同的工作對象、任務(wù)、目標(biāo)（2）有共同的利益（3）良好的協(xié)作關(guān)系（4）旅游協(xié)議是處理問題的依據(jù)；

2、（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）相互尊重、相互學(xué)習(xí)、不推諉責(zé)任。練習(xí)三（2）第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)

班別

姓名

成績

一、單項(xiàng)選擇題

1、旅游市場成熟的標(biāo)志之一是（）

A、散客旅游發(fā)展 B、團(tuán)隊(duì)旅客增多 C、旅游資源豐富 D、游素質(zhì)提高 *

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游相比，最明顯的特點(diǎn)是（）。A、批量小 B、批次多 C、預(yù)定期短 D、變化多 *

3、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游相比，最大的區(qū)別是（）。A、批量小 B、批次多 C、預(yù)定期短 D、變化多

4、抵離接送、行李提取和托運(yùn)、代訂飯店等項(xiàng)服務(wù)屬于（）。

A、單項(xiàng)委托服務(wù) B、選擇性旅游服務(wù) C、團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù) D、旅游咨詢服務(wù)

5、旅游咨詢服務(wù)可以分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)、人員咨詢服務(wù)和（）A、見面咨詢 B、網(wǎng)絡(luò)咨詢 C、QQ咨詢 D、門店咨詢

6、安排散客的市區(qū)游覽、晚間文娛活動以及風(fēng)味品嘗等活動屬于（）。A、單項(xiàng)委托服務(wù) B、旅游咨詢服務(wù) C、選擇性旅游服務(wù) D、散客旅游服務(wù) *

7、選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱為（）

A、組合旅游 B、小包價(jià)旅游 C、零包價(jià)旅游 D、單項(xiàng)服務(wù)

8、下列不屬于散客導(dǎo)游服務(wù)主要部分的是（）。

A、接站服務(wù) B、入住飯店服務(wù) C、參觀游覽服務(wù) D、送站服務(wù)

9、導(dǎo)游人員若迎接的是乘飛機(jī)來華旅游的游客，應(yīng)提前（）分鐘到達(dá)機(jī)場。A、10 B、20 C、30、D、60

10、到有人與若迎接的是火車而來的游客，應(yīng)提前（）分鐘到達(dá)車站站臺等候。A、10 B、20 C、30、D、60

11、如果導(dǎo)游人員在機(jī)場未接到應(yīng)接的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，并確認(rèn)游客已經(jīng)全部出巷。應(yīng)當(dāng)與司機(jī)在盡可能的范圍內(nèi)至少尋找（）。

A、10分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、60分鐘

12、對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取（）方式。A、協(xié)商 B、討論 C、演講 D、對話

13、導(dǎo)游人員在協(xié)助散客辦理入住酒店手續(xù)后，要與游客確認(rèn)行程安排，并將填寫好的安排表，游覽券及（）交與游客，請其簽字確認(rèn)。

A、餐券 B、旅游地圖 C、房卡 D、赴下站的交通票據(jù)

14、在散客接待服務(wù)方面，如果客人要求導(dǎo)游幫助其辦理機(jī)票確認(rèn)手續(xù)，而接待計(jì)劃中又并未注明需提供此項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游可（）。

A、婉轉(zhuǎn)謝絕，請其自行處理 B、為其免費(fèi)辦理

C、為其辦理，收取確認(rèn)費(fèi)，并開具收費(fèi)憑據(jù) D、婉言謝絕，給予必要協(xié)助

15、帶領(lǐng)游客或小包價(jià)旅游團(tuán)游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前（）分鐘到達(dá)集合地點(diǎn),引導(dǎo)散客集合登車。A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘

16、導(dǎo)游人員必須在送站前（）小時與游客確認(rèn)送站時間和地點(diǎn)。A、12 B、24 C、36 D、72

17、如散客乘國際航班離站，導(dǎo)游人員必須是游客提前（）到達(dá)機(jī)場。A、30分鐘 B、40分鐘 C、1小時 D、2小時

18、如散客乘火車離站，導(dǎo)游人員必須是游客提前（）到達(dá)機(jī)場。A．30分鐘 B、40分鐘 C、1小時 D、2小時 19、2008年元旦期間，上海市張某一行7人來廣東省進(jìn)行參觀游覽，三日后乘坐MU530次航班返回，按照有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)帶張某一家提前（）抵達(dá)機(jī)場。A、半個小時 B、40分鐘 C、一個小時 D、二個小時

20、帶單個散客游覽景點(diǎn)，導(dǎo)游最好采用（）的方式進(jìn)行講解。A、介紹 B、對話 C、提問 D、回答

21、接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給（），或填寫（）A、散客部計(jì)調(diào)部門，《零散旅游者登記表》 B、旅行社，《零散旅游者登記表》 C、散客部計(jì)調(diào)部門，《接送日志》 D、旅行社，《接送日志》

22、按照與游客事先約好的時間，導(dǎo)游人員必須提前（）到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)。A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘

*

23、導(dǎo)游員到飯店接待散客，在接不到客人時，在（）情況下可以離開飯店？ A、與司機(jī)共同尋找20分鐘后 B、報(bào)告旅行社計(jì)調(diào)部門后

C、尋找后確認(rèn)已找不到游客 D、尋找后確認(rèn)已找不到游客，經(jīng)旅行社計(jì)調(diào)人員同意后

24、導(dǎo)游人員在接運(yùn)散客或小包價(jià)旅游團(tuán)時，若送站的游客與住在其它飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場或車站，要嚴(yán)格按照（）順序抵達(dá)各飯店。

A、旅游計(jì)劃書中注明的時間 B、行車路線 C、約定的時間 D、飯店地理位置

二、多項(xiàng)選擇題 *

1、（）是比較典型的散客旅游方式。

A、自由行 B、自助行 C、組合旅游 D、包價(jià)旅游

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游相比，主要的不同在于（）。

A、散客旅游的旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃 B、團(tuán)隊(duì)旅游多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來安排 C、散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，團(tuán)隊(duì)旅游多采用包價(jià)的方式

D、散客旅游的旅游項(xiàng)目價(jià)格相對較貴，團(tuán)隊(duì)旅游相對較為便宜 E、散客旅游的預(yù)定期比較短

3、與散客旅游相比，團(tuán)隊(duì)旅游（）。

A、價(jià)格相對便宜 B、批次少 C、自由度小 D、選擇性強(qiáng)

4、散客旅游的特點(diǎn)有()A、游客自行計(jì)劃和安排旅游行程 B、由旅行社或其他導(dǎo)游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)計(jì)劃和安排行程 C、采取一次性預(yù)付團(tuán)費(fèi)的報(bào)價(jià)旅游 D、采用零星先付方式 E、價(jià)格優(yōu)惠 F、價(jià)格比較昂貴 G、自由度大 H、自由度小 I、10人以上 J、10人或以下

5、為了提高散客服務(wù)質(zhì)量，接待更多的散客，旅行社應(yīng)（）。A、增加旅游產(chǎn)品的文化含量 B、盡量降低旅游價(jià)格

C、建立高效的電腦網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng) D、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) E、嚴(yán)格按照散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序接待

6、與接待團(tuán)隊(duì)旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多和（）等特點(diǎn)。A、預(yù)定期短 B、變化多 C、零星現(xiàn)付 D、價(jià)格相對較貴 E、自由度大

7、下列關(guān)于散客旅游說法正確的是（）。

A、由游客自行安排旅游行程 B、具有批量多、批次小的特點(diǎn) C、旅游項(xiàng)目的收費(fèi)相對旅游團(tuán)要貴一些 D、包括自助游或半自助游 E、與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游的預(yù)訂期比較長

8、散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有（）

A、門市單項(xiàng)委托服務(wù) B、旅游咨詢服務(wù) C、選擇性旅游 D、定制旅游 E、導(dǎo)游服務(wù)

9、單項(xiàng)委托服務(wù)可以分為（）

A、受理散客來本地旅游的委托 B、辦理散客赴外地旅游的委托

C、受理散客在本地和各種單項(xiàng)服務(wù)委托 D、辦理散客所有單項(xiàng)服務(wù)的委托

10、旅游咨詢服務(wù)主要提供的咨詢內(nèi)容有（）

A、旅游交通 B、飯店住宿 C、餐飲設(shè)施 D、旅游景點(diǎn) E、各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格

11、選擇性旅游項(xiàng)目的具體形式有（）。

A、小包價(jià)旅游中的必選擇部分 B、晚間文娛活動 C、購物游 D、數(shù)日游 E、風(fēng)味品嘗

12、旅行社為散客提供的導(dǎo)游服務(wù)主要有（）

A、接站服務(wù) B、送站服務(wù) C、餐飲服務(wù) D、參觀游覽服務(wù)

13、如未接到應(yīng)接的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A、問詢機(jī)場的工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）已到，港內(nèi)或站內(nèi)無滯留的游客 B、與上一站的旅行社聯(lián)系 C、確認(rèn)迎接無望時，方可離開 D、與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘

14、某導(dǎo)游為一散客確認(rèn)在接待計(jì)劃中未注明需要確認(rèn)的機(jī)票，他需要（）。

A、告知客人確認(rèn)機(jī)票的電話號碼 B、向客人收取確認(rèn)費(fèi) C、向客人報(bào)告核實(shí)確認(rèn)的情況 D、開具證明

15、散客旅游服務(wù)程序中“入住飯店服務(wù)”包括（）。

A、幫助辦理入住手續(xù) B、確認(rèn)日程安排 C、確認(rèn)機(jī)票 D、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目 E、介紹飯店設(shè)施 *

16、散客旅游中的沿途導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)體游客大同小異，大同的有（）A、致歡迎辭 B、重申活動內(nèi)容C、沿途風(fēng)光導(dǎo)游D、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情

17、導(dǎo)游人員接受散客的送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確（）

A、所送游客的姓名、人數(shù)、離開本地的日期 B、所乘航班或車次以及游客下他的飯店 C、有無航班或車次與人數(shù)的變更 D、是否與其他游客合成一輛車去機(jī)場

18、導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與游客或小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站的（）。A、時間 B、車輛 C、地點(diǎn) D、車號 E、車次或航班

19、李先生一家自費(fèi)來深圳旅游結(jié)束后，將要乘國際航班歸國，導(dǎo)游人員為其“做好送站準(zhǔn)備”工作的正確選項(xiàng)有（）。

A、為他們準(zhǔn)備好機(jī)票 B、送站前24小時確認(rèn)送站時間與地點(diǎn)

C、確認(rèn)與司機(jī)會合的時間、地點(diǎn)及車型、車號 D、使游客提前一小時抵達(dá)機(jī)場

20、在運(yùn)送游客到機(jī)場或火車站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客征詢在本地停留期間或旅游中（），并代表旅行社向游客表示感謝。

A、結(jié)果 B、感受 C、建議 D、意見

三、判斷題

1、散客旅游又稱小包價(jià)旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

2、與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客具有旅游形式靈活、明碼標(biāo)價(jià)、自由度大、選擇性強(qiáng)的特點(diǎn)。

3、散客旅游的發(fā)展是旅游市場成熟的標(biāo)志。

4、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游相比，具有批量大，批次少的特點(diǎn)。

5、定制旅游可以是全包價(jià)或小包價(jià)，能比常規(guī)線路更好地滿足有較高服務(wù)需求的顧客，其利潤也較高。

6、散客導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作主要包括：認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備、落實(shí)接待事宜。

7、若游客將乘飛機(jī)赴下一站，而游客又不需要旅行社為其提供機(jī)票時，導(dǎo)游人員應(yīng)叮囑游客要提前預(yù)訂確認(rèn)機(jī)座。

8、迎接游客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時向散客部和計(jì)調(diào)部門反饋所核實(shí)確認(rèn)的航班號和離港時間。

9、如果是個體游客，導(dǎo)游人員可采取對話形式進(jìn)行講解。

10、如是小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員不應(yīng)陪同旅游團(tuán)。

11、乘坐火車離站的散客，應(yīng)使游客提前30分鐘到達(dá)車站。

12、散客乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。

*

13、若旅游車運(yùn)送游客途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其它極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導(dǎo)游人員應(yīng)在抵達(dá)更改后的第一個飯店前，及時打電話向散客部和計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請計(jì)調(diào)人員將時間上的變化通知下面飯店的游客。

14、送別游客后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將有關(guān)情況反饋給散客部計(jì)調(diào)部門。練習(xí)三（2）參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、A

2、D

3、A

4、A

5、B

6、C

7、B

8、B

9、B

10、C

11、B

12、D

13、D

14、C

15、B

16、B

17、D

18、B

19、C 20、B

21、A

22、C

23、D

24、C

二、多項(xiàng)選擇題

1、AB

2、ACD

3、AC

4、ADFGJ

5、ACD

6、ABE

7、ACD

8、ABCD

9、ABC

10、ABCDE

11、BCDE

12、ABD

13、AD

14、CD

15、ABCD

16、ABC

17、ABCD

18、AC

19、ABC 20、BCD

三、判斷題（A對B錯）

1、B

2、A

3、B

4、B

5、A

6、B

7、A

8、B

9、A

10、A

11、B

12、A

13、B

14、A

第三篇：導(dǎo)游散客歡迎詞

各位朋友大家早上好！

今天起了一大早，辛苦了！不知道大家的生物鐘有沒有調(diào)整過來呢？一日之計(jì)在于晨，現(xiàn)在我們就學(xué)習(xí)一下“三個代表”來提一下神。

首先，我代表***旅行社感謝大家的信任！本旅行社是一家重合同、守信用追求卓越服務(wù)的旅行社，相信各位的選擇是沒錯的！希望大家雖然出行萬里，也能感覺到家的溫暖！

其次，我代表坐在我旁邊的這位“三好司機(jī)”向大家問好，我們的司機(jī)姓*，*師傅是一位長相好，脾氣好，駕駛技術(shù)也好的司機(jī)，有他的嫻熟駕駛相信大家一路上都會玩的開心，玩的放心的！最后，我代表本人向大家鞠躬了！本人呢姓陳，大家叫我小陳就可以了。那接下來的幾天里呢就由小陳和*師傅為大家服務(wù)了，希望大家多多配合支持小陳的工作。雖然我不是最優(yōu)秀的導(dǎo)游，但是我是最用心的導(dǎo)游，希望大家在以后幾天里多給小尹提出寶貴意見！

好了，現(xiàn)在呢小陳就把怎么這次的行程簡單做個介紹啊！···————這些行程呢都是最近旅游的熱門景點(diǎn)，我們到了當(dāng)?shù)赜械嘏銥榇蠹易鲈敿?xì)生動的介紹，讓我們拭目以待吧！

旅游出門在外，最重要額度就是咱們玩的開心，但是吃住條件肯定不比家里，特別是我們這次去的景區(qū)，因?yàn)槭芗竟?jié)局限性，所以他們的接待條件不是很好，也許會有一些不如人意的地方還希望大家多多諒解！但是，小陳會盡量把行程安排好！大家有要求或意見一定要提出來啊!所以，家下來呢我也給大家強(qiáng)調(diào)一下在這兩天里我們要注意的事項(xiàng)：

1、出門在外安全第一，在這里我指的不僅是人身安全，還有我們的財(cái)產(chǎn)安全。所以，我們的貴重物品一定要隨身攜帶。

2、我們既然同坐在一輛車上，怎么就是一個集體，一個團(tuán)隊(duì)，所以我們一定要有團(tuán)隊(duì)精神，也就是說咱們呢都要有時間觀念，我知道啊，咱們的朋友們出來旅游都想拍一些照片留念，所以有的朋友時間上坑會把我不好，那我在這里給先給大家聲明一點(diǎn)，我們導(dǎo)游會給大家流出一定的自由活動時間來拍照，所以呢希望大家都先跟著導(dǎo)游聽咱們導(dǎo)游的精彩講解，之后再拍照自由參觀，最好不要讓大伙等咱們幾位哦！那樣對誰都不太好！

3、旅游車使我們的第二個家，因此，為了自己和他人的健康請大家想保護(hù)自己的家一樣保護(hù)好咱們車廂的衛(wèi)生。

4、尊老愛幼使我們中華民族的傳統(tǒng)美德，所以呢我們盡量讓老人和小孩還有暈車的朋友坐前面一點(diǎn)，讓我們的車內(nèi)有一片和諧的氣氛。我們的座位呢就這樣固定了，以后的幾天中我們都原座原位！

好了啊，聽小陳說了這么多，大家的耳朵也該休息一下了，現(xiàn)在呢小陳先給大家才幾個謎語吧，讓我們的腦筋都運(yùn)動一下啊！。。。。緊張的氣氛過后我們來一段輕松的，小陳給大家講個笑話。。大家開心嗎？謝謝大家用笑聲來支持小陳啊！你為了表示謝意，小陳給大家獻(xiàn)上一首歌啊！長的好的話大家左手拍拍右手，唱的不好就右手拍拍左手啊！

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)第三章教案 散客導(dǎo)游服務(wù)程序

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié)

散客旅游概述

一、散客旅游的特點(diǎn)

散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

散客旅游具有預(yù)定期短、規(guī)模小、批次多、要求多、變化大等特點(diǎn)。

二、散客旅游迅速發(fā)展的原因

（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗(yàn)增強(qiáng)

（二）游客結(jié)構(gòu)的改變

（三）交通和通訊的發(fā)展

（四）散客接待條件的改善

三、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

（一）旅游方式

（二）人數(shù)多少

（三）服務(wù)內(nèi)容

（四）付款方式和價(jià)格

（五）服務(wù)難度大

第二節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)流程

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃（即《旅游委托書》）

2．做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

3．聯(lián)系交通工具

（二）接站服務(wù)

1．提前到港等候

2．迎接游客

（1）導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)站在不同的出口迎接游客。

（2）如果沒有接到應(yīng)接的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

①詢問機(jī)場或車站工作人員。

②在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。

③與散客下榻飯店聯(lián)系。

④若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客，與計(jì)調(diào)人員聯(lián)系并告知情況。

⑤當(dāng)確定迎接無望時，須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意后方可離開。

⑥回到市區(qū)后，應(yīng)前往散客下榻的飯店。如果敞客已入住飯店，應(yīng)主動與其聯(lián)系，并表示歉意。

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)

與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)不同的是，對散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)采取對話的形式進(jìn)行。

（四）入住飯店服務(wù)

1．幫助辦理入住手續(xù)

注意：要記住散客的房號，并督促行李進(jìn)戶。

2．確認(rèn)日程安排

注意：散客確認(rèn)日程后，應(yīng)讓其簽字書面確認(rèn)。

3．確認(rèn)機(jī)票

注意：導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告確認(rèn)后的航班號和離港時間。

4．推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

（五）后續(xù)工作

應(yīng)及時將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備

1．做好物質(zhì)準(zhǔn)備。如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等。

2．與司機(jī)聯(lián)系集合的時間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。

3．應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)游客上車。

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異。

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解

1．如果是單個游客，導(dǎo)游人員可采用對話或問答形式進(jìn)行講解。

2．如果是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解 時回答旅游者的提問。

案例5：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。

（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應(yīng)該在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是： ①對游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排； ②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；

③對景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。

（四）其他服務(wù)

由于散客自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們娛樂和購物等方面的參謀和顧問，但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊投c(diǎn)購物商店。

（五）后續(xù)工作

接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部，或填寫《接待零散游客登記表》。

三、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃 2．做好送站準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時間和地點(diǎn)。（2）同散客部或計(jì)調(diào)部確認(rèn)與司機(jī)會合的時間、地點(diǎn)及車型、車號。

（3）如乘國內(nèi)航班離站，應(yīng)使散客提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；如乘國際航班離站，必須使散客提前2小時到達(dá)機(jī)場；如乘火車離站，應(yīng)使散客提前40分鐘到達(dá)車站。

（二）飯店接送散客

1．按照與散客約定的時間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)。

2．若導(dǎo)游人員到達(dá)散客下榻的飯店后，未找到要送站的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)（1）到飯店前臺了解散客是否已離店；（2）與司機(jī)共同尋找，至少20分鐘；（3）仍未找到，應(yīng)向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告，請計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時保持聯(lián)系；（4）當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到散客，經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，方可停止尋找，離開飯店。

3．若導(dǎo)游人員要送站的散客與住在其它飯店的散客合乘一輛車去機(jī)場（車站、碼頭），要嚴(yán)格按照約定的時間順序抵達(dá)各飯店。

4．若合車運(yùn)送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時打電話向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告，請計(jì)調(diào)人員將時間上的變化通知下面飯店的散客，或請其采取其他措施。

（三）送站工作

1．在送站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向散客征詢感受、意見和建議，并代表旅行社表示感謝。2．到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒和幫助散客帶好行李和物品，協(xié)助散客辦理機(jī)場稅(一般情況下，機(jī)場稅由散客自付)。

3、若航班推遲起飛，應(yīng)主動為散客提供力所能及的服務(wù)和幫助。

4、若確認(rèn)航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客送至隔離區(qū)入口處，則其告別，熱情歡迎他（她）們下次再來。

（四）結(jié)束工作

由于散客經(jīng)常有臨時增加旅游項(xiàng)目或其他變化的情況而需要導(dǎo)游人員向旅游者收取各項(xiàng)費(fèi)用，因此，在完成接待任務(wù)后，應(yīng)及時結(jié)清所有帳目；并及時將有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)題目--散客

判斷題

1散客旅游又稱自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星現(xiàn)件各項(xiàng)費(fèi)用的旅游方式。（F）

2散客旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃；團(tuán)體旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)安排。（T）3散客游具有旅游形式靈活，自由度大，選擇性強(qiáng)等特點(diǎn)。（T）

4散客導(dǎo)游服務(wù)主要分為接站服務(wù)，參觀游覽和陪同購物三個主要部分。（F）

5導(dǎo)游必須在送站前12小時與游客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時間與地點(diǎn)。（F）6導(dǎo)游完成接待任務(wù)后，應(yīng)該及時把接待有關(guān)情況反饋給散客部計(jì)調(diào)部門。（T）選擇題

1散客要求散客導(dǎo)游高質(zhì)量的旅游地域是（D）。

A現(xiàn)代化城市B鄉(xiāng)村風(fēng)俗小鎮(zhèn)C歷史文化名城D自然特色景觀導(dǎo)游人員在送散客時，必須在進(jìn)站前（B）小時與其確認(rèn)送站時點(diǎn)和地點(diǎn)。

A 12B24C48D72

3散客旅游的行程安排是（A）

A游客B導(dǎo)游C旅行社D旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)（多項(xiàng)）與團(tuán)體旅游相比，散客除具有旅游形式靈活，明碼標(biāo)價(jià)，自由寬大，選擇性強(qiáng)的特點(diǎn)外，還具有（ABCD）特點(diǎn)

A批次多B預(yù)訂期短C變化多D服務(wù)要求多按照與游客約定時間，導(dǎo)游人員必須（B）分鐘到達(dá)游客下榻的酒店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)，照顧游客上車離店

A10分鐘B20分鐘C30分鐘D40分鐘

6對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取（A）的形式進(jìn)行

A 對話 B 獨(dú)自 C總體概括 D 分段講解

7（多項(xiàng)）為了提高對散客旅游的服務(wù)質(zhì)量，旅行社應(yīng)（ABD）

A增加旅游產(chǎn)品的文化質(zhì)量 B建立高效的電腦預(yù)訂系統(tǒng)

C嚴(yán)格按照散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序接待 D建立廣泛，高效，優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng) 8（多項(xiàng)）散客導(dǎo)游服務(wù)主要包括（ABC）

A分接站服務(wù) B 參觀游覽服務(wù) C 送站服務(wù) D 入店住飯店服務(wù)

9導(dǎo)游人員到機(jī)場接不到該接的散客，報(bào)告旅行社散客部經(jīng)同意即可（D）

A離開機(jī)場回家休息 B 離開機(jī)場回旅行社

C 繼續(xù)在機(jī)場上找 D 離開機(jī)場，去游客應(yīng)下榻的飯店查詢

填空題

1散客要求散客導(dǎo)游的地域是（歷史文化名城）

2散客旅游的特點(diǎn)（批量少，批次多，預(yù)定期短，服務(wù)要求多，變化多））

3散客旅游屬于（自主式）旅游國內(nèi)著名的旅游服務(wù)預(yù)訂網(wǎng)站有（攜程網(wǎng)）

5旅游行業(yè)里全程負(fù)責(zé)散客的一個部門是（計(jì)調(diào)部）

6散客旅游的支付方式（零星現(xiàn)付）