第一篇：教育改革必須以教師為中心

教育改革必須以教師為中心

柳河一中何紅英

新一輪教育改革必須以一線教師為中心。因?yàn)榻處熖幵诮逃淖钋熬€、最基層，直接擔(dān)負(fù)教書育人的重任，甚至左右著教育活動(dòng)的成敗。教師既是教育改革的承受者也是教育改革的實(shí)施者，教育改革方案的確立應(yīng)以對(duì)教師教育教學(xué)活動(dòng)的實(shí)際調(diào)研和全面把握為基礎(chǔ)，教育改革措施方略的實(shí)施依靠廣大教師的堅(jiān)決貫徹和不懈努力。因此，教育改革必須以教師為中心。

中國(guó)的教育改革可謂大張旗鼓卻收效甚微的一個(gè)根本原因就是改革沒(méi)有圍繞教師這個(gè)中心，無(wú)論是新教材的啟用還是新課標(biāo)的實(shí)施都沒(méi)有達(dá)到理想的效果。啟用貼近學(xué)生生活、符合時(shí)代要求、適宜學(xué)生學(xué)習(xí)的新教材是一項(xiàng)好舉措，然而一些省市地區(qū)今年用這套教材明年用那套教材，完全不顧一線教師教學(xué)的實(shí)際困難，致使許多教師無(wú)所適從。有關(guān)部門實(shí)施新課程標(biāo)準(zhǔn)，提出發(fā)揮學(xué)生主體作用、發(fā)展學(xué)生個(gè)性、提高學(xué)生能力等要求，這對(duì)于培養(yǎng)符合社會(huì)需要的合格人才、不斷更新教師的教育教學(xué)理念十分有利，但教育改革只從某些理論家的想法出發(fā)，不從實(shí)際考慮；只從有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求出發(fā)，不從基層的現(xiàn)狀考慮；只從學(xué)生的需要出發(fā)，不從教師的情況考慮；只從革新教師的內(nèi)在理念教育手段出發(fā)，不從改善教師教學(xué)的外部環(huán)境著力，怎么能夠成功？

中國(guó)的教育改革之所以不見(jiàn)成效，是因?yàn)闆](méi)有以教師為中心，盡快改變對(duì)教育教學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制；改善教育機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制；切實(shí)提高教師社會(huì)地位、改善教師待遇；沒(méi)有認(rèn)真提升教師隊(duì)伍的自身素質(zhì)。無(wú)論是素質(zhì)教育的實(shí)施，還是新課程標(biāo)準(zhǔn)的提出，都一面要求教師放開(kāi)手腳培養(yǎng)學(xué)生個(gè)性與能力，一面仍要求提高學(xué)生考試成績(jī)。學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的好壞，尤其是中考、高考成績(jī)優(yōu)劣依然是評(píng)價(jià)教師教學(xué)水平高低的根本指標(biāo)。學(xué)校實(shí)施校長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，若校長(zhǎng)有道德有思想有能力，則學(xué)校萬(wàn)幸，一切可有序發(fā)展；若校長(zhǎng)沒(méi)能力無(wú)思想欠道德，則學(xué)校倒霉，一切顛倒錯(cuò)亂。有的學(xué)生將教師當(dāng)成敵人，教師得不到學(xué)生的認(rèn)同、尊重和愛(ài)戴，讓其如何展開(kāi)工作搞好教育教學(xué)呢？社會(huì)上，一面喊著“教師神圣”的口號(hào)，一面說(shuō)教師是最沒(méi)有尊嚴(yán)的職業(yè)；一面高薪養(yǎng) “閑才”，一面緊縮開(kāi)支拖欠教師工資。教師作為一種職業(yè)，一種謀生的手段，理應(yīng)得到社會(huì)尊重；教師作為一個(gè)勞動(dòng)者，其個(gè)人權(quán)益、勞動(dòng)成果理應(yīng)得到社會(huì)尊重；教師作為一個(gè)教育工作者，擔(dān)負(fù)教書育人的責(zé)任，更應(yīng)得到社會(huì)尊重；在這個(gè)基礎(chǔ)上，教師作為一個(gè)教育者，一個(gè)以“人”為對(duì)象的勞動(dòng)者，更應(yīng)得到社會(huì)理解。且不論當(dāng)前中小學(xué)在職教師魚龍混雜，究其源頭：一方面，師范教育存在種種問(wèn)題既不能吸引知識(shí)全、能力強(qiáng)的考生報(bào)考，又在學(xué)校內(nèi)部嚴(yán)重忽視對(duì)師范生的職業(yè)道德教育和專業(yè)技能培養(yǎng)。另一方面，當(dāng)前中小學(xué)教育界不能引進(jìn)吸納當(dāng)代一流學(xué)者充實(shí)自己的師資隊(duì)伍。當(dāng)今中國(guó)的一流學(xué)者不屑入主中小學(xué)教育界。造成這一現(xiàn)狀，有中小學(xué)教育界的原因，有當(dāng)代學(xué)者們的原因，更有目前教育體制的原因和社會(huì)評(píng)價(jià)的原因，看看上世紀(jì)三四十年代的中國(guó)，有多少著名學(xué)者如聞一多、朱自清、葉圣陶、陶行知等等曾到中小學(xué)教書！那時(shí)的中小學(xué)教育雖稱不上繁榮，但實(shí)在有一抹令人稱道的亮色！

中國(guó)的教育體制得改，得以教師為中心動(dòng)起來(lái)。

第二篇：以實(shí)際問(wèn)題為中心

以實(shí)際問(wèn)題為中心，解決實(shí)際問(wèn)題

論文摘要：運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問(wèn)題是馬克思主義的基本要求。運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問(wèn)題，就是以實(shí)際問(wèn)題為中心，解決實(shí)際問(wèn)題。在教學(xué)上，以實(shí)際問(wèn)題為中心，培養(yǎng)學(xué)生的問(wèn)題意識(shí)與創(chuàng)新思維能力，提高教學(xué)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：馬克思主義

實(shí)際問(wèn)題 解決 教學(xué)質(zhì)量

創(chuàng)新能力，學(xué)習(xí)《馬克思主義基本原理概論》這門課程的現(xiàn)實(shí)意義與目的，就是運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問(wèn)題。以實(shí)際問(wèn)題為中心，理論聯(lián)系實(shí)際，是學(xué)習(xí)研究馬克思主義的一個(gè)基本原則。在教學(xué)上，以實(shí)際問(wèn)題為中心，提高教學(xué)質(zhì)量。運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問(wèn)題是馬克思主義的基本要求。

一、以實(shí)際問(wèn)題為中心才能深刻理解馬克思主義

馬克思主義的基本原理，反映了人類社會(huì)發(fā)展的規(guī)律、資本主義生產(chǎn)方式的運(yùn)動(dòng)規(guī)律及其發(fā)展趨勢(shì)的理論。

馬克思主義創(chuàng)始人不僅批判資本主義，揭示了資本主義生產(chǎn)方式的內(nèi)在矛盾及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，而且依據(jù)人類社會(huì)發(fā)展的規(guī)律、資本主義生產(chǎn)方式矛盾運(yùn)動(dòng)的規(guī)律，科學(xué)地預(yù)見(jiàn)并制定了未來(lái)社會(huì)主義社會(huì)的

基本原則、基本規(guī)定。這些科學(xué)預(yù)見(jiàn)包含著普遍真理，但它畢竟是一定歷史條件下的認(rèn)識(shí)成果。因此，決不能用它來(lái)剪裁活生生的社會(huì)主義實(shí)踐，而應(yīng)當(dāng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)、修改和發(fā)展馬克思主義的社會(huì)主義理論。如果忽略了特定的歷史環(huán)境，忽略了各國(guó)的具體國(guó)情，機(jī)械地搬用馬克思主義理論，就會(huì)使馬克思主義理論脫離實(shí)際，失去生命力，導(dǎo)致失敗，像王明機(jī)械地照搬蘇聯(lián)的“布爾什維克主義”而導(dǎo)致紅軍的第四反圍剿失敗、紅軍不得長(zhǎng)征的惡果。只有以馬克思主義理論為指南，并在探索具有本國(guó)特色的社會(huì)主義建設(shè)的具體道路的過(guò)程中，把馬克思主義理論深深地扎根于實(shí)踐的土壤，才能開(kāi)出絢麗的花朵，結(jié)出豐碩的果實(shí)。以毛澤東為代表的中國(guó)共產(chǎn)黨人，堅(jiān)持把馬克思主義普遍真理同中國(guó)革命的具體實(shí)際相結(jié)合，建立了社會(huì)主義新中國(guó)；以鄧小平、江澤民為代表的中國(guó)共產(chǎn)黨人，堅(jiān)持把馬克思主義普遍真理同中國(guó)的具體實(shí)際相結(jié)合，建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義實(shí)踐中，這都是創(chuàng)造性地運(yùn)用和發(fā)展了馬克思主義，并與中國(guó)的具體國(guó)情相結(jié)合。

二、以實(shí)際問(wèn)題為中心，提高教學(xué)質(zhì)量

現(xiàn)代思維科學(xué)認(rèn)為，思維總是與問(wèn)題聯(lián)結(jié)在一起的，問(wèn)題既是思維的起點(diǎn)，又是思維的動(dòng)力，一切發(fā)明創(chuàng)造都是從問(wèn)題開(kāi)始的。因此，鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生對(duì)實(shí)際問(wèn)題的思考，培養(yǎng)學(xué)生的問(wèn)題意識(shí)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生對(duì)實(shí)際問(wèn)題的思考，是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

以實(shí)際問(wèn)題為中心才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的客觀要求。面對(duì)日趨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，我們只有以實(shí)際問(wèn)題為中心研究馬克思主

義，不斷推動(dòng)理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、文化創(chuàng)新以及其他各方面的創(chuàng)新，才能在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。創(chuàng)新，關(guān)鍵是人才，人才在于教育。可見(jiàn)，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維能力，是適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要。

以實(shí)際問(wèn)題為中心才能更好發(fā)揮學(xué)生的主體作用，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。搞好教學(xué)，不僅要教師教得好，更重要的還是要學(xué)生學(xué)得好。因此，不僅要發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，更要發(fā)揮學(xué)生的主體作用。傳統(tǒng)的課堂教學(xué)由于受應(yīng)試教育的影響，基本上采取的是注入式教學(xué)。注入式教學(xué)只注重傳授知識(shí)，及對(duì)現(xiàn)成知識(shí)的理解，并且?guī)缀跻笕w學(xué)生用一種思維方式去解答問(wèn)題，將自己的思維方式強(qiáng)加給學(xué)生。這種教學(xué)方式著重把結(jié)論教給學(xué)生，不要求學(xué)生獨(dú)立思考，更不喜歡學(xué)生提出問(wèn)題，認(rèn)為只要記憶住那些結(jié)論就可以了，這勢(shì)必扼殺學(xué)生創(chuàng)新思維的發(fā)展。而以實(shí)際問(wèn)題為中心開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)，就是師生互動(dòng)，相互啟發(fā)，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程。這種啟發(fā)式、互動(dòng)式、討論式教學(xué)則要求學(xué)生積極思維，提出疑問(wèn)，尋求答案，從而有效提高思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。因此，改革課堂教學(xué)，培育學(xué)生的問(wèn)題意識(shí)，使每個(gè)學(xué)生主動(dòng)積極地提出問(wèn)題，探究問(wèn)題，有利于真正發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，有利于形成個(gè)體的差異性與傾向性，以及自己的認(rèn)知風(fēng)格和生活風(fēng)格，有利于良好個(gè)性的發(fā)展。

以實(shí)際問(wèn)題為中心才能使學(xué)生掌握良好的學(xué)習(xí)方法。“探究發(fā)現(xiàn)式” 是最好的教學(xué)方法之一，這種方法主張學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中開(kāi)展探究、發(fā)現(xiàn)活動(dòng)，培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)，掌握學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)能力。以

實(shí)際問(wèn)題為中心開(kāi)展馬克思主義理論教學(xué)，實(shí)質(zhì)就是一種研究型的教學(xué)方式，就是要培養(yǎng)學(xué)生好問(wèn)、多問(wèn)、深問(wèn)的思維品質(zhì)；鼓勵(lì)學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，大膽提出問(wèn)題，積極思考解決問(wèn)題的方法；在對(duì)實(shí)際問(wèn)題的思考與探索中，深刻理解馬克思主義基本原理，掌握馬克思主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法，提高創(chuàng)新思維能力。

三、以實(shí)際問(wèn)題為中心開(kāi)展馬克思主義理論教學(xué)的基本原則

以實(shí)際問(wèn)題為中心開(kāi)展馬克思主義理論教學(xué)，提高學(xué)生的思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新能力，全面提高教學(xué)質(zhì)量，應(yīng)該把握以下基本原則：

第一，是指導(dǎo)思想必須明確，要用“三個(gè)代表”這一發(fā)展著的馬克思主義武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐。

“三個(gè)代表”重要思想緊密結(jié)合新的時(shí)代條件，生動(dòng)而具體地堅(jiān)持和發(fā)展了馬克思主義，為我們?cè)谛碌臅r(shí)代條件下運(yùn)用辯證唯物主義和歷史唯物主義認(rèn)識(shí)和把握社會(huì)發(fā)展規(guī)律、更好地推進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義事業(yè)作出了新的理論概括；為我們堅(jiān)持馬克思主義的最終奮斗目標(biāo)、根據(jù)實(shí)際制定和實(shí)施推動(dòng)我國(guó)社會(huì)主義發(fā)展的科學(xué)戰(zhàn)略提供了新的理論基礎(chǔ)；為我們堅(jiān)持馬克思主義的群眾觀點(diǎn)、不斷實(shí)現(xiàn)最廣大人民群眾的根本利益提出了新的理論要求；為我們堅(jiān)持馬克思主義的基本原理、不斷在實(shí)踐中推進(jìn)理論創(chuàng)新打開(kāi)了新的理論視野。因此，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用“三個(gè)代表” 重要思想分析實(shí)際問(wèn)題，指導(dǎo)實(shí)踐，是當(dāng)前馬克思主義理論教學(xué)的首要任務(wù)。

第二，是必須堅(jiān)持“貼近實(shí)際、貼近群眾、貼近生活”的原則，一切從實(shí)際出發(fā)。

既要從社會(huì)的實(shí)際出發(fā)，準(zhǔn)確把握當(dāng)今社會(huì)變革中的一些重大問(wèn)題，尤其是對(duì)諸如政治方向、價(jià)值取向、市場(chǎng)導(dǎo)向等方面的疑難問(wèn)題，又要從學(xué)生的實(shí)際出發(fā)，準(zhǔn)確把握學(xué)生的思想特點(diǎn)和心理特點(diǎn)，把握學(xué)生思想狀況和變化趨勢(shì)中出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)，了解了學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，從而做到有的放矢地進(jìn)行教學(xué)，提高教學(xué)的針對(duì)性與實(shí)效性。在對(duì)重大理論與實(shí)際問(wèn)題的思考與探索中，既不能照抄照搬馬克思主義經(jīng)典作家的一些具體論斷，防止教條主義、本本主義，又要防止照抄照搬西方的洋教條。要從我國(guó)的國(guó)情出發(fā)，從建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義的實(shí)際出發(fā)，在馬克思主義理論指導(dǎo)下大膽進(jìn)行理論創(chuàng)新。

第三，是必須著眼于提高學(xué)生的思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。研究回答重大問(wèn)題，并不是追求這些問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案，更不是把教師自認(rèn)為對(duì)的答案交給學(xué)生，而是要著眼于引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行理論創(chuàng)新，提高思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。因此，要引導(dǎo)學(xué)生看到《共產(chǎn)黨宣言》發(fā)表150多年來(lái)世界政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技發(fā)生的重大變化，看到我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)發(fā)生的重大變化，看到廣大黨員干部和人民群眾工作、生活條件和社會(huì)環(huán)境發(fā)生的重大變化；引導(dǎo)學(xué)生自覺(jué)地把思想認(rèn)識(shí)從那些不合時(shí)宜的觀念、做法和體制中解放出來(lái)；引導(dǎo)學(xué)生以實(shí)際問(wèn)題為中心，著眼于馬克思主義理論的運(yùn)用，著眼于對(duì)實(shí)際問(wèn)題的理論思考，著眼于新的實(shí)踐和新的發(fā)展，著眼于對(duì)共產(chǎn)黨執(zhí)政規(guī)律、社會(huì)主義建設(shè)規(guī)律和人類社會(huì)發(fā)展規(guī)律的深入探索，以提高思想政治素質(zhì)和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的創(chuàng)新思維能力。

第四，是要加強(qiáng)教學(xué)的總體設(shè)計(jì)。

既要全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地掌握馬克思主義的理論體系，又要全面掌握社會(huì)實(shí)踐中提出的重大理論與實(shí)際問(wèn)題以及學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。在吃透理論和吃透實(shí)際的基礎(chǔ)上，把二者有機(jī)結(jié)合起來(lái)貫徹到具體的課堂教學(xué)中去。要從整體上把握教材內(nèi)容，不拘泥于現(xiàn)有教科書的理論體系，在遵循教學(xué)基本要求的前提下，精心設(shè)計(jì)若干個(gè)理論支點(diǎn)，把其作為教學(xué)的理論重點(diǎn)進(jìn)行精講，講深講透，把理論的深刻性、理論的穿透力以及邏輯力量充分展示出來(lái)，以理論自身的力量使學(xué)生理解、信服。要在做好學(xué)生思想狀況調(diào)研的基礎(chǔ)上分析整理出帶有普遍性的問(wèn)題作為教學(xué)的中心問(wèn)題，精心設(shè)計(jì)相關(guān)原理進(jìn)行講解。這種教學(xué)不是簡(jiǎn)單的原理加例子，而是問(wèn)題中滲透理論，用理論分析現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的內(nèi)涵和層次；同時(shí)，理論中滲透問(wèn)題，以對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的分析來(lái)提升理論，培養(yǎng)理論思維。

第五，是要站得高，講得實(shí)，教得活，引導(dǎo)正確。

所謂站得高就是要站在時(shí)代和歷史的高度，以馬克思主義的寬廣眼界和“三個(gè)代表”重要思想，對(duì)當(dāng)今許多重大的理論與實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行正確的理論思考，既要思考怎樣運(yùn)用具體材料說(shuō)明一些觀點(diǎn)和原理，又要思考怎樣運(yùn)用理論觀點(diǎn)去解釋一些實(shí)際問(wèn)題，從而切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力，特別是創(chuàng)新思維能力。所謂講得實(shí)，就是對(duì)重大理論與實(shí)踐問(wèn)題要采取實(shí)事求是的科學(xué)分析態(tài)度。例如對(duì)于反腐敗這個(gè)學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，我們既要實(shí)事求是地承認(rèn)腐敗現(xiàn)象的嚴(yán)重存在，又要從多方面分析腐敗產(chǎn)生的原因，更要講清我們黨反腐敗的

決心和所采取的標(biāo)本兼治，綜合治理，從源頭上預(yù)防和解決腐敗問(wèn)題中的種種政策和措施，以及反腐敗斗爭(zhēng)所取得的重大成果。這樣全面的實(shí)事求是的分析，才能使學(xué)生感到信服，從而增強(qiáng)對(duì)黨的信任和信心。所謂教得活，就是要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)對(duì)象的不同，實(shí)施多樣化的教學(xué)方法。教學(xué)有法，教無(wú)定法，貴在得法。要因地制宜、因材施教，用靈活多樣的理論聯(lián)系實(shí)際方法引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生。要充分利用多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)多樣化、新穎化，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。所謂引導(dǎo)正確，就是引導(dǎo)學(xué)生用馬克思主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法去分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，確立為中國(guó)特色社會(huì)主義而奮斗的崇高理想。對(duì)于事關(guān)重大的原則性理論問(wèn)題和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，必須立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明，決不能含含糊糊，對(duì)于種種錯(cuò)誤思潮、錯(cuò)誤觀念，要進(jìn)行嚴(yán)肅的分析批判，明辨是非。理論聯(lián)系實(shí)際。不能什么都聯(lián)系，要以正面引導(dǎo)為主，克服隨意性，杜絕誤導(dǎo)。

總之，在以實(shí)際問(wèn)題為中心開(kāi)展馬克思主義理論教學(xué)的過(guò)程中，只要把握好以上基本原則，就能既使學(xué)生深入理解馬克思主義的基本原理，提高教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生的創(chuàng)新思維能力。

第三篇：以群眾為中心

習(xí)近平心系群團(tuán)工作:以群眾為中心 與群眾心貼心

總書記一直密切關(guān)注群團(tuán)組織工作。十八大以來(lái)，他多次在不同場(chǎng)合就工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織工作做出指示，也多次在考察調(diào)研中與工人、青年等基層群眾面對(duì)面交流。今年7月，總書記親自出席中央黨的群團(tuán)工作會(huì)議并做了重要講話。他說(shuō)，由黨中央召開(kāi)黨的群團(tuán)工作會(huì)議，在黨的歷史上還是第一次。他指出，群團(tuán)組織開(kāi)展工作和活動(dòng)要以群眾為中心，讓群眾當(dāng)主角，而不能讓群眾當(dāng)配角、當(dāng)觀眾。人民日?qǐng)?bào)就此發(fā)表評(píng)論說(shuō)，有一個(gè)成語(yǔ)叫“眾星拱月”，在中華民族偉大復(fù)興的征程中，如果說(shuō)“月”是黨，“眾星”就是包括群團(tuán)組織在內(nèi)的黨領(lǐng)導(dǎo)下的各種組織。做黨的群眾工作，就要月明星燦，不能月明星稀，工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織更要星光燦爛。

關(guān)心民瘼 指引方向

——發(fā)揮群團(tuán)組織橋梁作用 讓黨的群眾工作“星光燦爛”

群團(tuán)組織是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。更好發(fā)揮群團(tuán)組織作用，才能把廣大人民群眾更加緊密地團(tuán)結(jié)在黨的周圍。

工人階級(jí)是主力軍。2013年10月，習(xí)近平同中華全國(guó)總工會(huì)新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子集體談話時(shí)指出，要積極擴(kuò)大工會(huì)工作覆蓋面，努力把工作做到所有職工群眾中去，使工會(huì)工作更貼近基層、貼近職工群眾，更符合職工群眾意愿。工會(huì)干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，要更多到職工群眾中去，依靠職工群眾開(kāi)展工作，使工會(huì)組織真正成為廣大職工群眾信賴的“職工之家”。

青年是生力軍，青年的未來(lái)關(guān)乎國(guó)家的未來(lái)。2013年6月，習(xí)近平在同團(tuán)中央新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成員集體談話時(shí)強(qiáng)調(diào)，團(tuán)組織要努力做廣大青年值得信賴的貼心人，深入青年之中，傾聽(tīng)青年呼聲，把青年安危冷暖掛在心上，發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，千方百計(jì)為青年排憂解難，使團(tuán)組織成為廣大青年遇到困難時(shí)想得起、找得到、靠得住的力量。團(tuán)的干部必須心系廣大青年，堅(jiān)持以青年為本，深深植根青年、充分依靠青年、一切為了青年，做青年友，不做青年“官”，努力增強(qiáng)黨對(duì)青年的凝聚力和青年對(duì)黨的向心力。

婦女是“半邊天”。2013年10月，總書記在同全國(guó)婦聯(lián)新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成員集體談話時(shí)指出，各級(jí)婦聯(lián)組織干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，要堅(jiān)持走出機(jī)關(guān)、走向基層，沉下身子，拓寬工作渠道，創(chuàng)新工作手段，用自己的眼睛看最真實(shí)的情況，用自己的耳朵聽(tīng)最真實(shí)的聲音，幫助廣大婦女排憂解難，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)把黨和政府的關(guān)懷、婦聯(lián)“娘家人”的溫暖送到廣大婦女心中，使婦女工作常做常新、充滿活力。

讓8500萬(wàn)殘疾人共圓中國(guó)夢(mèng)。2014年5月，習(xí)近平在北京會(huì)見(jiàn)了第五次全國(guó)自強(qiáng)模范暨助殘先進(jìn)集體和個(gè)人表彰大會(huì)受表彰代表。習(xí)近平指出，殘疾人是社會(huì)大家庭的平等成員，是人類文明發(fā)展的一支重要力量，是堅(jiān)持和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義的一支重要力量。中國(guó)夢(mèng)，是民族夢(mèng)、國(guó)家夢(mèng)，是每一個(gè)中國(guó)人的夢(mèng)，也是每一個(gè)殘疾人朋友的夢(mèng)。我們都要凝心聚力，在實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想的同時(shí)，共同推動(dòng)中華民族的美好夢(mèng)想早日實(shí)現(xiàn)。

文藝是時(shí)代前進(jìn)的號(hào)角。2014年10月，總書記主持召開(kāi)文藝工作座談會(huì)。會(huì)上，習(xí)近平指出，文藝創(chuàng)作方法有一百條、一千條，但最根本、最關(guān)鍵、最牢靠的辦法是扎根人民、扎根生活。應(yīng)該用現(xiàn)實(shí)主義精神和浪漫主義情懷觀照現(xiàn)實(shí)生活，用光明驅(qū)散黑暗，用美善戰(zhàn)勝丑惡，讓人們看到美好、看到希望、看到夢(mèng)想就在前方。

……

一句句殷切囑托，體現(xiàn)了總書記對(duì)群團(tuán)工作的關(guān)心。暖心互動(dòng) 殷殷囑托

——群團(tuán)工作要讓群眾當(dāng)主角 不能讓群眾當(dāng)配角

群眾性是群團(tuán)組織的根本特點(diǎn)。習(xí)近平指出，群團(tuán)組織開(kāi)展工作和活動(dòng)要以群眾為中心，讓群眾當(dāng)主角，而不能讓群眾當(dāng)配角、當(dāng)觀眾。要更多關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)普通群眾，進(jìn)萬(wàn)家門、訪萬(wàn)家情、結(jié)萬(wàn)家親，經(jīng)常同群眾進(jìn)行面對(duì)面、手拉手、心貼心的零距離接觸，增進(jìn)對(duì)群眾的真摯感情。總書記這么說(shuō)，也這么做。總書記時(shí)刻惦記著困難群眾。2012年12月30日，習(xí)近平來(lái)到地處深山的龍泉關(guān)鎮(zhèn)駱駝灣村唐榮斌老人的家。據(jù)唐榮斌事后回憶：“總書記沒(méi)有一點(diǎn)架子，到家里就跟走親戚一樣。大冷天的，我趕緊把火盆擺到炕上，想讓總書記暖和暖和。他見(jiàn)我脫鞋上了炕，也跟著脫鞋上了炕，和我們一家人越聊越熱乎。” 2013年8月29日，在大連灣畔的大連船舶重工集團(tuán)，總書記冒雨和工人們合影，雨水打濕了衣衫。

2014年1月26日，總書記從北京乘飛機(jī)直飛1000多公里外的內(nèi)蒙古阿爾山市。沿著58級(jí)陡峭的臺(tái)階，總書記登上內(nèi)蒙古邊防某團(tuán)三角山哨所，看望正在執(zhí)勤的戰(zhàn)士。他動(dòng)情地對(duì)戰(zhàn)士們說(shuō)：“今天，我和你們一起執(zhí)勤站崗。”

2014年1月28日，內(nèi)蒙古呼和浩特市兒童福利院。正在排練迎春節(jié)目的孤殘兒童們圍上來(lái)，紛紛向總書記自我介紹，總書記蹲下身來(lái)，疼愛(ài)地抱起一位小朋友。“有一顆感恩的心很重要，對(duì)兒童特別是孤兒和殘疾兒童，全社會(huì)都要有仁愛(ài)之心、關(guān)愛(ài)之情，共同努力使他們能夠健康成長(zhǎng)，感受到社會(huì)主義大家庭的溫暖。”總書記動(dòng)情的話語(yǔ)，體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛(ài)，也對(duì)殘聯(lián)組織的工作提出新的要求。

2014年2月4日，習(xí)近平來(lái)到蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老餐廳鴻瑞園店，稱贊說(shuō)：“我看這個(gè)虛擬養(yǎng)老餐廳一點(diǎn)都不虛，有這么多老人。”這時(shí)，服務(wù)員盛好一份套餐，習(xí)近平說(shuō)：“我也給老人端一份菜。”他端起餐盤，發(fā)現(xiàn)72歲的城關(guān)區(qū)汽車篷墊廠退休職工楊林太面前還沒(méi)有飯菜，就徑直走過(guò)去，遞到老人手里，親切地說(shuō)：“請(qǐng)老人家吃飯。”

一幕幕暖心畫面，承載著總書記沉甸甸的關(guān)懷。貼心關(guān)懷 奮進(jìn)實(shí)干

——群團(tuán)組織要成為群眾信得過(guò)、靠得住、離不開(kāi)的知心人、貼心人 群團(tuán)事業(yè)是黨的事業(yè)的重要組成部分，黨的群團(tuán)工作是黨治國(guó)理政的一項(xiàng)經(jīng)常性、基礎(chǔ)性工作，是黨廣泛組織和動(dòng)員廣大人民群眾為完成中心任務(wù)而奮斗的重要法寶。

習(xí)近平在中央黨的群團(tuán)工作會(huì)議上指出，群團(tuán)組織要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，挖掘服務(wù)資源，堅(jiān)持從群眾需要出發(fā)開(kāi)展工作，更多把注意力放在困難群眾身上，努力為群眾排憂解難，成為群眾信得過(guò)、靠得住、離不開(kāi)的知心人、貼心人。

人民是執(zhí)政的根基，人心是最大的政治。在多次與群眾在一起時(shí)，總書記總是貼心地關(guān)懷著百姓所需所想。

“我們是五月的花海，用青春擁抱時(shí)代；我們是初升的太陽(yáng)，用生命點(diǎn)燃未來(lái)。”青年象征著未來(lái)，青年的未來(lái)就是國(guó)家的未來(lái)。2013年5月，在天津考察的總書記專程來(lái)到人力資源發(fā)展促進(jìn)中心，并同正在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)聘的大學(xué)生親切交談，詳細(xì)詢問(wèn)有關(guān)情況。在天津職業(yè)技能公共實(shí)訓(xùn)中心，他要求有關(guān)部門加大對(duì)高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)支持力度，對(duì)就業(yè)困難畢業(yè)生進(jìn)行幫扶，增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力。

“哪年修的？”“能容納多少人禮拜？”“講經(jīng)一次多長(zhǎng)時(shí)間？”“來(lái)的外賓多不多？”……總書記在新疆疏附縣托克扎克鎮(zhèn)阿亞格曼干村同伊瑪目穆合特?zé)崮尽ぶx日甫江等親切交談。去年4月，總書記在新疆考察時(shí)明確指出“新疆最大的群眾工作就是民族團(tuán)結(jié)和宗教和諧”。今年7月，總書記考察吉林時(shí)指出，我們正在為全面建成小康社會(huì)而努力，全面小康一個(gè)也不能少，哪個(gè)少數(shù)民族也不能少，大家要過(guò)上全面小康的生活。

2015年4月，總書記在慶祝“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)暨表彰全國(guó)勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者大會(huì)上指出，黨和國(guó)家要實(shí)施積極的就業(yè)政策，創(chuàng)造更多就業(yè)崗位，改善就業(yè)環(huán)境，提高就業(yè)質(zhì)量，不斷增加勞動(dòng)者特別是一線勞動(dòng)者勞動(dòng)報(bào)酬。

一份份貼心的關(guān)懷，飽含了總書記深厚的人民情懷。

鄭板橋有云：“咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬(wàn)擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)。”習(xí)近平在《我是黃土地的兒子》一文中，將古人的詩(shī)詞改成“深入基層不放松，立根原在群眾中；千磨萬(wàn)擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)。”只有扎根群眾，與群眾打成一片，才能真正地為民辦實(shí)事、得民心。好風(fēng)憑借力，奮進(jìn)正當(dāng)時(shí)。在新時(shí)期，抓好黨的群團(tuán)工作，就要保證黨始終同廣大人民群眾同呼吸、共命運(yùn)、心連心。

在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，廣大群團(tuán)組織積極進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新，把廣大人民群眾更加緊密地團(tuán)結(jié)在黨的周圍，必將為推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)增添更加強(qiáng)大的動(dòng)力。

第四篇：以客戶為中心讀后感

在我看來(lái)《以客戶為中心》這本書，瞄準(zhǔn)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)最基本的生存點(diǎn)-滿足客戶的需求，從此散射開(kāi)來(lái)，從企業(yè)運(yùn)行的多個(gè)方面闡述華為的價(jià)值理念。

我深刻的贊同“以客戶為中心”這個(gè)企業(yè)應(yīng)該奉行的不二法則。前段時(shí)間在集團(tuán)聽(tīng)XX講新業(yè)務(wù)創(chuàng)業(yè)，同樣提到了創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值是業(yè)務(wù)邏輯的核心所在，是的，不是利潤(rùn)，因?yàn)槔麧?rùn)可以通過(guò)業(yè)務(wù)模式復(fù)制而創(chuàng)造，真正的創(chuàng)業(yè)需要找準(zhǔn)滿足客戶需求的價(jià)值增量點(diǎn)。只有滿足這一點(diǎn)，企業(yè)產(chǎn)品才被客戶購(gòu)買，企業(yè)最根本的生存訴求才能被滿足，整個(gè)新的創(chuàng)業(yè)模式才算真正確立下來(lái)。

在一個(gè)普通的地產(chǎn)基金中，資產(chǎn)管理的職責(zé)是幫助投資者進(jìn)行合理資產(chǎn)配置，監(jiān)控資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況，將資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)語(yǔ)言與經(jīng)濟(jì)語(yǔ)言進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)化上傳下達(dá)，佐證有力決策，最終實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)投資組合的收益最大化。對(duì)于這個(gè)崗位來(lái)說(shuō)，投資者股東和資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)者皆為是我的客戶，我所能夠創(chuàng)造的增量?jī)r(jià)值就是運(yùn)營(yíng)中及時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)優(yōu)化資產(chǎn)配置這些動(dòng)作產(chǎn)生的價(jià)值增量。以客戶為中心，就是站在股東和資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方角度看問(wèn)題，不單單閉著眼睛分解投資目標(biāo)給運(yùn)營(yíng)端口下指標(biāo)下任務(wù)，更應(yīng)該深入業(yè)務(wù)一線，抓住最關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)矛盾，及時(shí)彌補(bǔ)財(cái)務(wù)口和業(yè)務(wù)口的短板，兩把刷子都要硬，兩個(gè)端口都真正的懂。

XX作為房地產(chǎn)商運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)性不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)，雖然冠名不動(dòng)產(chǎn)，更應(yīng)抓住“經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)”的本質(zhì)，經(jīng)營(yíng)有道，方能實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)的增值。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的邏輯各有不同，回歸本源還是對(duì)于客戶真實(shí)增量?jī)r(jià)值的創(chuàng)造。在明確目標(biāo)客群后，為什么客戶會(huì)選擇我們？泊寓的目標(biāo)客群是剛進(jìn)入這個(gè)城市的年輕人，那么泊寓的單價(jià)有沒(méi)有足夠低的持續(xù)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，資產(chǎn)效率有沒(méi)有被發(fā)揮到極致？社區(qū)營(yíng)地的目標(biāo)客群是周邊5公里以內(nèi)的社區(qū)家庭兒童，那么這個(gè)平臺(tái)有沒(méi)有提供充足優(yōu)質(zhì)的全齡、全方面課程給客戶選擇，有沒(méi)有創(chuàng)造效率最高的平臺(tái)以服務(wù)課程機(jī)構(gòu)？泊時(shí)易有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)當(dāng)初產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最初的理念-最快的出場(chǎng)、最便捷付費(fèi)？等等，這些都是作為資管人員應(yīng)該站在客戶角度去考量的價(jià)值，并且將這些運(yùn)營(yíng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)供投資者及管理層做決策依據(jù)和投資參考。這一點(diǎn)和華為在本書中所寫：明確自己的目標(biāo)客戶是誰(shuí)，搞清楚他們的真實(shí)需求是一致的，也是當(dāng)前作為資管應(yīng)該幫助運(yùn)營(yíng)端口去實(shí)踐的工作。

從戰(zhàn)略角度，本書提出了“在模糊的情況下必須多條戰(zhàn)線作戰(zhàn)，當(dāng)市場(chǎng)明晰時(shí)立即將投資重心轉(zhuǎn)到主線上去”。曾經(jīng)以為的萬(wàn)科在上世紀(jì)初創(chuàng)階段什么都做的年代又復(fù)辟了嗎？這個(gè)觀點(diǎn)解答了我之前對(duì)于萬(wàn)科大力發(fā)展新業(yè)務(wù)的困惑。在地產(chǎn)白銀時(shí)代的前提下，要做引領(lǐng)時(shí)代的企業(yè)，航母需要及時(shí)掉頭選擇新的方向。新業(yè)務(wù)的百花齊放離不開(kāi)整個(gè)集團(tuán)的鼓勵(lì)和容錯(cuò)，這些的確是萬(wàn)科近年來(lái)一直在堅(jiān)持實(shí)踐的。所以我非常慶幸自己選擇了一家有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光和前瞻性的企業(yè)，敢于集中優(yōu)質(zhì)的資源撕開(kāi)新市場(chǎng)的突破口，具備強(qiáng)占市場(chǎng)制高點(diǎn)的思維。

從技術(shù)管理層面，本書提到的對(duì)于大數(shù)據(jù)的重視、對(duì)于流程管理的思路都給了我很大的啟發(fā)。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，制定不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)，細(xì)化到每個(gè)項(xiàng)目、每月進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，是我作為資管正在踐行并完善的基礎(chǔ)工作。站在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)合理分析才能真正找到運(yùn)營(yíng)癥結(jié)所在，避免盲目行動(dòng)浪費(fèi)時(shí)間和資源。新業(yè)務(wù)的節(jié)點(diǎn)一拖再拖，牽動(dòng)所有項(xiàng)目人員的神經(jīng)，在當(dāng)前流程和業(yè)務(wù)新變化的基礎(chǔ)上，資管也在聯(lián)合業(yè)務(wù)口進(jìn)行新的流程梳理。

所有從這本書上得來(lái)的認(rèn)知，都將在不久的未來(lái)由我們共同努力變成現(xiàn)實(shí)。

第五篇：以客戶經(jīng)理為中心-論文

以客戶經(jīng)理為中心

提高工作能力以及加強(qiáng)責(zé)任服務(wù)意識(shí) 從而爭(zhēng)強(qiáng)客戶管理、滿足客戶需求和穩(wěn)步提升賦予給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中文摘要

煙草行業(yè)是專賣體制保護(hù)下的特殊行業(yè)。煙草公司是屬于專賣專營(yíng)的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點(diǎn)是完全相同的，那就是所面對(duì)的市場(chǎng)及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本——客戶。

本文通過(guò)對(duì)煙草行業(yè)現(xiàn)狀的分析，運(yùn)用客戶經(jīng)理的職業(yè)技能，以及客戶經(jīng)理溝通能力的體現(xiàn)，作為客戶關(guān)系管理先進(jìn)的管理理念，以“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)相平衡，提高客戶的滿意度，忠誠(chéng)度，從而使“客”“我”關(guān)系達(dá)到推力拉力相輔相成的作用，實(shí)現(xiàn)“客”“我”共贏的最終目的。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 客戶經(jīng)理 煙草商業(yè)零售客戶

正 文

在21世紀(jì)的今天，中國(guó)煙草的事業(yè)正在逐步的完善與改革。商業(yè)公司與客戶之間的溝通逐步在完善，可還是會(huì)在改革以及學(xué)習(xí)的路途中遇到的艱難與險(xiǎn)阻，但正是在第一戰(zhàn)線的變革沖鋒的道路上，客戶經(jīng)理起到了與客戶建立起共話平臺(tái)的功效。

客戶經(jīng)理是隨著營(yíng)銷模式改革而產(chǎn)生的，客戶經(jīng)理代表公司為客戶提供服務(wù)的一個(gè)全新的營(yíng)銷崗位。他代表公司通過(guò)提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。同時(shí)，也代表客戶反饋一些有價(jià)值的信息。隨著“電話訂貨、貨物配送”“網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算”制度的產(chǎn)生，使原來(lái)訪銷員推銷商品的職能逐漸瓦解。轉(zhuǎn)而成為煙草客戶經(jīng)理指導(dǎo)卷煙銷售及推廣、培育品牌的職能。相對(duì)于煙草訪銷員的客戶服務(wù)及充當(dāng)聯(lián)絡(luò)員的角色來(lái)說(shuō)，煙草客戶經(jīng)理與客戶之間的聯(lián)絡(luò)、溝通、相互協(xié)調(diào)更加顯得人性化、合理化，可見(jiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，商業(yè)企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本就是終端的—零售客戶。這就賦予了煙草客戶經(jīng)理搭建企業(yè)與客戶交流、共贏的橋梁與平臺(tái)的重要職能。

一、不斷提升客戶經(jīng)理工作能力

1、客戶經(jīng)理在工作中實(shí)現(xiàn)自我管理方式

客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)管理上百多個(gè)客戶，要管理好屬下的客戶并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一門科學(xué)。合理安排拜訪計(jì)劃，是營(yíng)銷管理的一個(gè)核心環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)自我管理的有效途徑。

一是指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。根據(jù)客戶分析有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，不斷提高客戶預(yù)測(cè)需求能力。

二是創(chuàng)新服務(wù)方式。客戶的需求是動(dòng)態(tài)的，可根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供個(gè)性化服務(wù)，引導(dǎo)客戶對(duì)電結(jié)成功率的重視，為客戶做力所能及的事，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

三是指導(dǎo)庫(kù)存管理。幫助客戶一同查看庫(kù)存，掌握客戶卷煙進(jìn)銷存情況，分析卷煙銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予指導(dǎo)，有的放矢地幫助客戶理財(cái)。

四是強(qiáng)化客戶間的交流。客戶經(jīng)理也可以看作是客戶之間的橋梁，可組織客戶進(jìn)行聯(lián)誼，共同探討和傳授經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，共同提高。根據(jù)工作需要，有必要的組織客戶進(jìn)行培訓(xùn)，一來(lái)增加客戶之間的交流，二來(lái)可統(tǒng)一客戶思想，提高客戶經(jīng)營(yíng)能力。

五是為客戶做好應(yīng)急服務(wù)。對(duì)于因客觀原因存在服務(wù)不到位的情況，可靈活改變服務(wù)方式，采取應(yīng)急補(bǔ)救措施，如電話拜訪、應(yīng)急補(bǔ)貨等。其次是重視客戶臨時(shí)投訴問(wèn)題，有側(cè)重進(jìn)行解決和改進(jìn)，增時(shí)客我關(guān)系。從而來(lái)實(shí)現(xiàn)管理好客戶，進(jìn)而又滿足客戶的需求。

2、客戶經(jīng)理在工作中應(yīng)提高自我的七種能力

煙草客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，而是要多用腦力，在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)的零售客戶，開(kāi)闊更廣擴(kuò)的營(yíng)銷市場(chǎng)，這就要求客戶經(jīng)理掌握更多的營(yíng)銷技巧。煙草客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，而是要多用腦力，在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)的零售客戶，開(kāi)闊更廣擴(kuò)的營(yíng)銷市場(chǎng)，這就要求客戶經(jīng)理掌握更多的營(yíng)銷技巧。其次在日常中還要不斷提升自己的工作能力，從而運(yùn)用好七種能力，來(lái)實(shí)現(xiàn)管理好客戶，進(jìn)而又滿足客戶的需求。

1、理解能力。煙草客戶經(jīng)理必須全面掌握煙草專賣法及實(shí)施條例，掌握國(guó)家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實(shí)踐貫徹執(zhí)行，這就要求煙草客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力，既不能照葫蘆畫瓢，又對(duì)政策法規(guī)執(zhí)行不能走樣。

2、分析能力。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變，煙草客戶經(jīng)理只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認(rèn)識(shí)規(guī)律、把握規(guī)律，也就抓住了市場(chǎng)規(guī)律的“牛鼻子”，再困難的事解決起來(lái)也就像“庖丁解牛”一樣“游刃有余”。給零售客戶起到引領(lǐng)的作用，讓“客”“我”實(shí)現(xiàn)“共贏”雙豐收的局面。

3、學(xué)習(xí)能力。經(jīng)濟(jì)全球化的最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識(shí)，這就要求我們煙草的客戶經(jīng)理知識(shí)必須多元化，不斷提高學(xué)習(xí)能力，以學(xué)習(xí)增強(qiáng)能力，以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，打造學(xué)習(xí)型職工，學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)型組織，向知識(shí)要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。

4、目標(biāo)能力。煙草客戶經(jīng)理必須有既定的工作目標(biāo)，認(rèn)真地搞好營(yíng)銷，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益盡心盡力，而這一目標(biāo)就是煙草營(yíng)銷人員的奮斗方向，前進(jìn)需要?jiǎng)恿Α?/p>

5、攻關(guān)能力。市場(chǎng)是一個(gè)“堡壘”，煙草營(yíng)銷人員就是攻克這一“堡壘”的前線“尖兵”，尤其是煙草現(xiàn)在正處于改革的關(guān)鍵時(shí)期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，各項(xiàng)工作千頭萬(wàn)緒，各種困難也層出不窮，只有知難而進(jìn)方能取得好的成績(jī)。所以，煙草客戶經(jīng)理在工作中要有吃苦耐勞的精神、刻苦攻關(guān)的能力、百折不撓的意志。

6、協(xié)調(diào)能力。煙草客戶經(jīng)理是潤(rùn)滑企業(yè)與業(yè)戶和廣大消費(fèi)者之間的“潤(rùn)滑劑”，必須有足夠的協(xié)調(diào)能力，不是只滿足于條條框框本職工作的保守工作，而要有創(chuàng)造性，把工作中的矛盾盡量解決在基層，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力。

7、綜合能力。煙草客戶經(jīng)理職位隨低，卻并不人微言輕，他必須具有良好的綜合能力，對(duì)煙草市場(chǎng)有較強(qiáng)的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、市場(chǎng)潛力預(yù)見(jiàn)等才能。

最后，要通以上兩種方式過(guò)這七種能力，加強(qiáng)與零售客戶的聯(lián)系，爭(zhēng)取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經(jīng)理要定期幫助零售客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析和貨源供應(yīng)指導(dǎo)，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平。

二、客戶經(jīng)理在工作中服務(wù)一體化

1、突出個(gè)性，真誠(chéng)服務(wù)。客戶經(jīng)理是公司銷售策略的直接執(zhí)行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者。面對(duì)不同的心理特征、不同愛(ài)好、不同層次的零售客戶時(shí)，唯有真誠(chéng)的服務(wù)，才能與他們進(jìn)行溝通，了解零售客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到提高自身服務(wù)質(zhì)量。為此，客戶經(jīng)理要保持良好的心態(tài)，以真誠(chéng)的態(tài)度，以實(shí)現(xiàn)零售戶效益最大化為工作目標(biāo)，做零售客戶的“貼心人”。

2、妥善處理“異議”，讓客戶滿意。處理客戶的“異議”是營(yíng)銷工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。要把“異議”看成是交流、溝通的基礎(chǔ)。對(duì)于客戶的異議，要認(rèn)真對(duì)待，避免因處理不當(dāng)或者不及時(shí)而導(dǎo)致客戶的投訴，影響良好的客我關(guān)系。在處理客戶的異議時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，以積極、開(kāi)放、誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)面對(duì)并處理，充分尊重客戶，認(rèn)真聽(tīng)取并分析其原因，及時(shí)進(jìn)行處理和溝通，使客戶理解、支持和配合。同時(shí)，要對(duì)處理異議過(guò)程中所獲得的各類信息進(jìn)行總結(jié)梳理，建章立制，形成服務(wù)制度，讓客戶滿意。

作為聯(lián)系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務(wù)的直接實(shí)施者，客戶經(jīng)理就是前臺(tái)客戶服務(wù)的核心，只有充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在卷煙服務(wù)營(yíng)銷一線的主要作用，才能真正實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)為客戶服務(wù)的宗旨。

總之，面對(duì)著紛繁復(fù)雜的營(yíng)銷市場(chǎng)，客戶經(jīng)理一頭聯(lián)系著客戶的心房，一頭聯(lián)系著煙草的輝煌，任重而道遠(yuǎn)。面對(duì)客戶，要永遠(yuǎn)保持微笑和耐心；面對(duì)自己，我們要永遠(yuǎn)要保持，進(jìn)取創(chuàng)新；面對(duì)公司，要永遠(yuǎn)保持責(zé)任心和事業(yè)心。用自己真誠(chéng)的服務(wù)，攜手客戶，共創(chuàng)和諧煙草。

作者簡(jiǎn)介

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E-MAIL：hemaroom@vip.qq.com

參加工作：2007年11月

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