第一篇：降低SG186收費(fèi)查詢時間,提高收費(fèi)準(zhǔn)確性

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：大家好！

我是和縣供電公司的一名員工，今天我發(fā)布的QC課題為：降低SG186收費(fèi)查詢時間，提高收費(fèi)準(zhǔn)確性。

基層供電所營業(yè)大廳，是樹立企業(yè)形象的最前沿，電費(fèi)查詢、收取是其中重要的服務(wù)內(nèi)容之一。近年來，隨著適時、定點(diǎn)收取電費(fèi)，以及外部代收點(diǎn)的推廣，取消過去帶票上門的走收方式，有效保證電費(fèi)資金的安全性。但隨之而來的排隊繳費(fèi)現(xiàn)象日漸增多，如何降低收費(fèi)時間，提高收費(fèi)準(zhǔn)確性，是提升企業(yè)形象，增加企業(yè)效益的一項(xiàng)新課題，為此我們QC小組圍繞“降低SG186收費(fèi)查詢時間 提高收費(fèi)準(zhǔn)確性”開展活動。

姥橋供電所QC小組由兩位所長及管理人員組成，成員簡介如圖所示。本小組類型為服務(wù)型，小組活動次數(shù)11次。

首先是課題選擇

課題選擇原因一：企業(yè)形象的要求。基層供電所營業(yè)大廳，是樹立供電企業(yè)形象的最前沿，電費(fèi)查詢、收取是其中最重要的服務(wù)內(nèi)容之一。

原因二：適時定點(diǎn)收取電費(fèi)的要求。自2000年以來，供電部門逐步推行適時定點(diǎn)收費(fèi)，取消過去帶票上門的走收方式，有效保證電費(fèi)資金的安全性，電費(fèi)資金收、結(jié)、存得以監(jiān)控。

原因三：基層收費(fèi)點(diǎn)的困擾。因?yàn)榛鶎庸╇娝鎸Φ目蛻舸蠖酁檗r(nóng)民，由于農(nóng)忙等因數(shù)的影響，大多選擇早晨或逢集時繳納電費(fèi)，所以造成這段時間繳費(fèi)集中，繳費(fèi)秩序混亂，排隊等候現(xiàn)象嚴(yán)重；再

者，客戶繳費(fèi)習(xí)慣多為報戶名查詢，雖然我們印制了繳費(fèi)卡方便繳費(fèi)，但用戶基本上不用，因此因?yàn)榉窖暂^重，加上同名、同音、近音的影響，收費(fèi)速度慢、差錯率高，給企業(yè)和客戶均帶來了損失。綜上所述：如何提高收費(fèi)速度，降低收費(fèi)差錯率，是提升企業(yè)形象，增加企業(yè)效益的一項(xiàng)重要課題，所以我們選擇的課題為：降低SG186收費(fèi)時間，提高收費(fèi)準(zhǔn)確性

根據(jù)課題我們進(jìn)行了詳細(xì)的現(xiàn)狀調(diào)查，電費(fèi)收取通常分為三個階段：

1、詢問用戶信息并確認(rèn)

2、輸入信息查詢電費(fèi)

3、打印票據(jù)及收取電費(fèi)。

首先是詢問確認(rèn)信息調(diào)查，請看一段收費(fèi)模擬短片：一位大爺?shù)焦╇娝鶢I業(yè)大廳繳納電費(fèi)。收費(fèi)員詢問大爺：大爺，請問您有什么需要我們幫助？交電費(fèi)。請您報一下您的戶號！呼號？什么是呼號啊？大爺不解地問道。在基層供電所99%的客戶交電費(fèi)是報戶號的！那大爺您貴姓啊？余永樹！大爺，哪個余??？我不識字啊！收費(fèi)員只好逐一查詢。這個場景收費(fèi)員每天都在重復(fù)經(jīng)歷著，這是收費(fèi)的第一步，詢問用戶并確認(rèn)信息，平均每戶耗時在2分鐘左右，占整個收費(fèi)過程近70%的時間。由于同名、同音、近音字加多，加上用戶口齒不清、方言較重等多個因素的影響，為下一步輸入信息并查詢帶來很大的不便，極容易造成收費(fèi)差錯。

二、收費(fèi)員輸入用戶信息調(diào)查：我們對收費(fèi)員的打字速度、輸入法、千筆收費(fèi)沖正數(shù)進(jìn)行了一次抽樣調(diào)查，抽查對象為：供電所收費(fèi)員2人，代收點(diǎn)收費(fèi)員2人，移動、郵政代收員各1人,抽樣結(jié)果

如圖所示：打字速度最快的是供電所收費(fèi)人員為22.5字每分鐘，其次是郵政和移動代收，最后是社會代收；沖正率最低的是供電所收費(fèi)人員，為15.5戶每千筆，其次是郵政和移動，最后仍然是社會代收；調(diào)查發(fā)現(xiàn)使用最多的是拼音輸入法，使用人員占全部人員的83%。

三、收費(fèi)員查詢用戶信息調(diào)查：我們對SG186兩種常用電費(fèi)查詢方式進(jìn)行調(diào)查和對比，1、直接輸入戶號查詢可以在收費(fèi)第一界面進(jìn)行輸入查詢，耗時5秒，鼠標(biāo)需要點(diǎn)擊一次，鍵盤敲擊10次；

2、輸入戶名查詢，系統(tǒng)第一界面沒有提供輸入欄，必須點(diǎn)擊按鈕進(jìn)行下一步操作才能選擇，耗時15秒，鼠標(biāo)需要點(diǎn)擊六次，鍵盤敲擊次數(shù)需要依據(jù)字?jǐn)?shù)的多少，平均在10次左右；

通過對以上三個方面的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)：

1、客戶繳費(fèi)習(xí)慣是報戶名，因同名、同音、近音字較多，加之客戶方言和口齒不清，確認(rèn)用戶信息困難，時間較長，差錯率較高；

2、收費(fèi)員普遍打字速度較慢，習(xí)慣使用拼音輸入法，輸入用戶信息時間較長；

3、收費(fèi)系統(tǒng)第一界面只提供戶號輸入查詢，輸入戶名查詢需要多次點(diǎn)擊鼠標(biāo)，查詢時間較長；最后我們得出收費(fèi)員每收取1筆電費(fèi)平均耗時131秒，每收1千筆電費(fèi)平均沖正數(shù)為15筆。

根據(jù)上面現(xiàn)狀的調(diào)查，我們將目標(biāo)設(shè)定為：收費(fèi)速度從現(xiàn)在的平均每戶131秒降低到每戶40秒，沖正筆數(shù)從每千筆15戶降低到每千筆5戶；

通過現(xiàn)狀調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)以下四個方面是造成收費(fèi)速度低、差錯率高的原因：

1、確認(rèn)信息 用戶口齒不清方言較重；

2、輸入信息 同

名、同音、近音字組合多；收費(fèi)員輸入速度慢；

3、查詢信息收費(fèi)系統(tǒng)按戶名查詢速度慢，系統(tǒng)內(nèi)用戶信息不規(guī)范；

4、打印信息打印用戶信息受人員因素影響不大，不在此次課題之中；我們根據(jù)人、機(jī)、料、法、環(huán)五個環(huán)節(jié)對原因進(jìn)行再分析，為了更直觀了解問題所在，我們制作了柱狀圖；從圖中我們可以看出詢問并確認(rèn)用戶信息平均用時為100秒，占整過收費(fèi)時間的76%，詢問并確認(rèn)用戶信息產(chǎn)生的沖正數(shù)為8戶每千筆，占全部的53%，其次是輸入信息和查詢信息的過程；據(jù)此，造成收費(fèi)時間長，差錯率高的主要原因得以確定，為：詢問確認(rèn)用戶信息以及輸入用戶信息和查詢用戶信息。

針對以上三個原因，我們制定了相關(guān)的對策：利用外部輸入法導(dǎo)入用戶信息，并對客戶檔案的重要信息進(jìn)行修改完善。

首先我們對客戶檔案的戶名和地址信息進(jìn)行了修改，如表所示：從表中可以看出我們將簡稱以及外號等不規(guī)范的用戶名更改為身份證上的原有姓名，將帶有備注性的戶名中的備注內(nèi)容全部放在戶名后面。更改用戶名5293，占全所用戶的29%。我們還將無地址或地址簡單的用戶信息，修改為鎮(zhèn)、村、臺區(qū)和自然村相結(jié)合的詳細(xì)地址（自然村盡量用用戶習(xí)慣叫法），更改地址9765戶，占全所用戶的56%。

其次利用外部輸入法導(dǎo)入用戶信息，我們所需要軟件工具為SG186系統(tǒng)、拼音轉(zhuǎn)換工具、拼音加加輸入法，利用外部輸入法導(dǎo)入用戶信息是利用拼音加加輸入法的詞庫功能，首先我們將SG186中的客戶信息全部導(dǎo)出到EXCEL表格中，然后將客戶名稱信息一欄復(fù)制到拼音轉(zhuǎn)換工具中，將戶名轉(zhuǎn)換成拼音，我們?nèi)裘忻總€字拼音的首

個字母組合起來；然后將拼音組合復(fù)制粘貼到EXCEL表格中，這時我們開始編輯戶名的拼音詞庫；將戶號放在最前面，利用EXCEL中的合并公式將拼音字母組合、戶號、戶名、地址、用電類別信息進(jìn)行合并；用過拼音加加輸入的同時大多都知道，我們需要打出常用詞組時只需要輸入詞組各字的聲母就可以了，我們就利用這一功能，我們通過詞庫的編輯顯示用戶的多個信息，方便收費(fèi)員準(zhǔn)確定位用戶，讓戶號放在第一位就是在輸入信息時收費(fèi)系統(tǒng)只顯示該戶的用戶號，方便系統(tǒng)查詢；我們將編輯好的詞庫導(dǎo)入到加加輸入法自定義詞庫中，自定義詞庫為一個文本文件，我們將剛編輯好的詞庫復(fù)制粘貼到該文本中并保存即可；這樣我們的前期工作就做好了，下面讓我們來看看效果；在收費(fèi)系統(tǒng)的第一界面戶號查詢欄中直接輸入戶名，確認(rèn)好信息按空格鍵輸入的就是戶號了；這樣極大方便查詢；

我們?yōu)楣╇娝氖召M(fèi)人員安裝該輸入法，并且要求收費(fèi)員熟練掌握，截止到9月底，我們對全所6個收費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行了安裝，目前收費(fèi)員使用熟練。

效果檢查：

首先我們對收費(fèi)準(zhǔn)確性進(jìn)行了檢查。未使用此方法前，從2008年1月到2010年11月收費(fèi)筆數(shù)為334638筆，沖正數(shù)為5156，沖正率為千分之15.4；在使用了該方法后2011年11月份收費(fèi)筆數(shù)為9915筆沖正數(shù)為37筆，沖正率降低到為千分之3.7；沖正數(shù)據(jù)明顯下降，達(dá)到了目標(biāo)值；收費(fèi)速度檢查：使用了該方法后詢問時間降低在15秒以下，輸入信息在5秒內(nèi)，查詢信息在10秒內(nèi)，共耗時35秒，達(dá)

到了目標(biāo)值。

效果檢查小結(jié)：通過外部輸入法導(dǎo)入用戶信息：

1、可以在收費(fèi)第一界面直接輸入戶名查詢；

2、利用加加輸入法的詞庫功能，每戶輸入只需要輸入兩個或三個字母，減少鍵盤輸入時間；

3、由于輸入法安裝在本地，縮短了服務(wù)器響應(yīng)時間

4、查詢時顯示用戶多個重要信息，方便用戶準(zhǔn)確定位；

5、確認(rèn)用戶信息只需聽清戶名的聲母，就可以直接查詢，無需準(zhǔn)確知道用戶姓名，縮短詢問時間，提高收費(fèi)準(zhǔn)確性；

我們還制定了相關(guān)的鞏固措施：

每月定期將新增戶信息導(dǎo)入詞庫內(nèi)；

在業(yè)擴(kuò)受理準(zhǔn)確填寫客戶詳細(xì)資料。

當(dāng)然，我們還存在一定的不足：

1、用戶自定義詞庫不能做到適時性，新增用戶需要定期更新；

2、未實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的鏈接，使用戶詞庫的編輯處于手工狀態(tài)； QC因你而不同，我們將繼承QC優(yōu)良傳統(tǒng) 一如既往將QC理念運(yùn)用到實(shí)際工作中 讓我們在QC之路越飛越高 最后請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事批評指正，謝謝大家；

第二篇：淺談如何降低收費(fèi)職工差錯率

淺談如何降低收費(fèi)職工差錯率

來源：駱駝圈子收費(fèi)站作者：若先·阿斯木、朱海琳

【內(nèi)容提要】在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的公路收費(fèi)模式下，對收費(fèi)員的精細(xì)化管理要求日益突出。這就表明收費(fèi)員在上班過程中必須要全神貫注，全力以赴，才能避免出現(xiàn)差錯，降低差錯率，以適應(yīng)高速公路管理需求，但往往在收費(fèi)過程中，一些差錯卻屢見不鮮。

在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的公路收費(fèi)模式下，對收費(fèi)員的精細(xì)化管理要求日益突出。這就表明收費(fèi)員在上班過程中必須要全神貫注，全力以赴，才能避免出現(xiàn)差錯，降低差錯率，以適應(yīng)高速公路管理需求，但往往在收費(fèi)過程中，一些差錯卻屢見不鮮。為此，結(jié)合工作實(shí)際，就如何降低收費(fèi)職工的差錯率進(jìn)行了調(diào)研。

一、關(guān)于對職工差錯率問題的調(diào)研

車輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，收取車輛通行費(fèi)是收費(fèi)工作中的重要一環(huán)，所以在收費(fèi)工作中收費(fèi)差錯率直接影響工作效率，給單位的整體形象帶來負(fù)面影響。如何降低收費(fèi)差錯率就成了收費(fèi)工作中的重中之重。針對這一問題，我站在近段時間對各收費(fèi)班的差錯率進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因、找出解決方法。

作為收費(fèi)員，每天要接觸各種面額的人民幣，在認(rèn)真收費(fèi)工作十二小時，面對四面八方的司乘人員做到文明收費(fèi)、唱收唱付，使用好肢體語言、文明用語，并且收費(fèi)不出差錯實(shí)屬不易。這就要求收費(fèi)職工首先要從思想上加強(qiáng)認(rèn)識，提高責(zé)任心，規(guī)范業(yè)務(wù)操作；其次在收費(fèi)過程中如何要做到準(zhǔn)確、快速而且忙而不亂，樹立把每件小事做實(shí)做精的觀念，不要認(rèn)為收費(fèi)只是幾秒鐘這么容易的小事，但是做到把每輛車的收費(fèi)都要細(xì)致，也是一件了不起的事。

2010年4月10日至7月26日，我站先后采取座談討論會、個別交流和日常觀察三種方式相結(jié)合的研究方法，對各收費(fèi)職工差錯率的情況進(jìn)行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，大部分職工能夠從思想上加強(qiáng)認(rèn)識，有較強(qiáng)的責(zé)任心，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，不出差錯或很少出差錯。但是在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)職工由于疏忽大意、心理素質(zhì)差、上班精神狀態(tài)不佳等原因差錯率超出萬分之一。

二、存在的困難及問題

任何事物的產(chǎn)生都有它的先決條件，保證收費(fèi)過程中的快、準(zhǔn)、不誤是我們?nèi)粘Ｊ召M(fèi)工作的基本，針對日常收費(fèi)工作中出現(xiàn)的差錯特別是長短款現(xiàn)象進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，存在以下不容忽視的幾點(diǎn):

（一）車流量大，過急將司機(jī)所交通行費(fèi)放入錢箱或大鈔不及時入錢箱，找錢時大意，出現(xiàn)長短款。

（二）上班精力不集中，思想麻痹大意，心不在焉，也容易出錯。

（三）交接班急躁，未點(diǎn)清備用金或未清理干凈抽屜,遺留錢款,導(dǎo)致出現(xiàn)長短款。

（四）心理素質(zhì)差，心態(tài)不正。

（五）工作態(tài)度不端正，服務(wù)理念不完善，服務(wù)不到位。

（六）政策性法規(guī)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠熟悉。

（七）接款時清點(diǎn)通行費(fèi)不認(rèn)真,統(tǒng)計數(shù)據(jù)錯誤,導(dǎo)致出現(xiàn)長短款。

（八）上班精神狀態(tài)不佳，犯困、犯迷糊，容易出錯。

（九）工作方式欠缺，收費(fèi)過程不注重細(xì)節(jié)，粗心大意。

管理措施單一，思想認(rèn)識不夠、責(zé)任意識缺乏。

三、降低收費(fèi)差錯率的對策、做法及建議

從造成差錯率居高不下的原因分析來看，本人認(rèn)為，以上差錯原因收費(fèi)員其實(shí)在很大程度上都可避免?？梢詮囊韵聨c(diǎn)入手。

1、車流量大，勞動強(qiáng)度也相應(yīng)增大。我認(rèn)為，保持充足的睡眠，以及適當(dāng)做一些有利于身心健康的活動非常重要。工作中提不起精神，打瞌睡，在收費(fèi)過程中既容易犯迷糊，又容易因疲勞顯示不耐煩情緒。精神狀態(tài)差了，對車型的判斷也容易出錯，而且收零找零時也易出現(xiàn)機(jī)械式收費(fèi)方式，誤操作是很容易產(chǎn)生的，加上精神欠佳，服務(wù)質(zhì)量也會大打折扣，與司乘人員爭執(zhí)多了，更容易分心導(dǎo)致出錯。

因此，我們不能把休息時間過多的投入到網(wǎng)絡(luò)和電視中，我們可以適當(dāng)打打球，健健身，既鍛煉了身體，又放松了心情。有了好的身體和愉快的心情，才有好的精力投入到工作中去。

2、保持良好的工作方式。

大多數(shù)收費(fèi)員也認(rèn)為收費(fèi)工作太簡單，你也許不在乎，我認(rèn)為收費(fèi)工作是一件細(xì)功夫活，就是這些不起眼的細(xì)節(jié)，可以折射出你的品質(zhì)，你的工作責(zé)任感，從而影響你差錯率，當(dāng)我們用正確的工作方式去對待他，才能使簡單的工作更加完善。

先談?wù)勈召M(fèi)程序吧。上班首先應(yīng)核對工號、班次是否輸入準(zhǔn)確，檢查打票機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)等硬件設(shè)備是否正常。其次交接班時，檢查錢箱、桌面的錢是否清理干凈，再進(jìn)行上班操作。在上班過程中，首先是判斷車噸位是否準(zhǔn)確，在電腦鍵盤上輸入車噸位是否準(zhǔn)確，對于司機(jī)遞過來的通行費(fèi)，首先要確認(rèn)是否足額，是否是真鈔，無誤對照票找零。在整個收費(fèi)過程中還要堅持做好唱收唱付工作,收了多少找了多少，這樣不但方便司機(jī)，同時也提醒了自己。確認(rèn)無誤后將票款同時遞給司乘人員，當(dāng)車輛駛出車道再將通行費(fèi)放入錢箱，然后進(jìn)行下輛車的操作。

養(yǎng)成良好的收費(fèi)習(xí)慣，只要嚴(yán)格按照程序操作，唱收唱付，收錢--找零--打票，就不容易出現(xiàn)差錯。要相信自己，做到一車一清楚，即每輛車收完費(fèi)后就不要多想，假如在當(dāng)前車的收費(fèi)過程中你還在思考前一輛車子所找零錢對不對，則很可能潛意識里受前一輛車通行費(fèi)的影響，造成差錯。

3、調(diào)整心態(tài),端正工作態(tài)度,熱情周到服務(wù)

培養(yǎng)沉穩(wěn)的心理素質(zhì)，榮辱不驚，即不管遇到高興的事或者心煩的事都不要將個人的情緒帶到工作中，沉著、冷靜地收費(fèi)。在收費(fèi)過程中要擺正自己的心態(tài)，學(xué)會換位思考，及時為司機(jī)排憂解難，切忌放大別人的缺點(diǎn)，忽視自己的不足。要樹立“在崗一分鐘，奉獻(xiàn)六十秒”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷、熱情、周到的人性化服務(wù)。當(dāng)我們用真心感動了司乘人員，取得了他們的理解與支持，工作起來順手多了，差錯率也會減少到最低。

在收費(fèi)過程中注意力一定要集中，因?yàn)槲覀兯龅墓ぷ鞑粌H僅是收費(fèi)，更重要的是給司機(jī)提供一種服務(wù)。如有一些司機(jī)需要問路的，對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑義的，或者要讓我們幫忙倒開水的等等。遇到這些情況，我們的工作就應(yīng)該講究條理性，要么先回答司機(jī)的問題，然后再找零錢；要么先收費(fèi)，找好零錢后再幫他們解決問題。切不可同時進(jìn)行，這樣容易分散注意力，造成不必要的差錯。

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉政策法規(guī)。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握過硬專業(yè)知識。我們應(yīng)熟練掌握最新征費(fèi)政策，通過宣傳與司機(jī)零距離交流，在向司機(jī)做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。要勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，按政策收費(fèi)。做到思維敏捷，眼疾手快，可避免因電腦信息不準(zhǔn)確而造成的一些差錯。

收費(fèi)工作不是呆板的收錢找錢，要善于積累工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高分析判斷能力，遇到特殊情況，應(yīng)不慌不亂，靈活處理。對于不能解決或拿不定把握的，千萬不要擅作主張，私自解決,應(yīng)立即上報，得到確認(rèn)后方進(jìn)行操作，以免造成不可改變的差錯。

5、加大站稽查力度。

結(jié)合工作實(shí)際，通過對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)稽查對象進(jìn)行明察暗訪、不定式查看錄像。一是收費(fèi)班長要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，指導(dǎo)、監(jiān)督收費(fèi)員認(rèn)真做好本職工作，這就要求班長提高工作能力，加強(qiáng)責(zé)任心，起好模范帶頭作用。特別是在收費(fèi)和交款過程中嚴(yán)格細(xì)致親自把關(guān)。二是監(jiān)控切實(shí)發(fā)揮監(jiān)督提醒功能。在監(jiān)控中及時發(fā)現(xiàn)，提醒、糾正收費(fèi)員所出現(xiàn)的或可能要出現(xiàn)的問題，將錯誤扼殺在萌芽狀態(tài)。對長短款頻繁發(fā)生或者數(shù)額較大的收費(fèi)員，采取一幫一，留站學(xué)習(xí)的方法，提高收費(fèi)員業(yè)務(wù)水平。三是稽查員嚴(yán)格按照稽查管理制度，加大稽查力度，提高稽查頻率，提升稽查質(zhì)量，將稽查結(jié)果與月考核掛鉤，實(shí)行對收費(fèi)站考核制度，以考核促管理、以考核兌獎罰、以考核保規(guī)范。切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)管理的監(jiān)督力度，不斷完善和提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。另外稽查員、站領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常調(diào)帶檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，避免后患。

6、領(lǐng)導(dǎo)干部要深入到群眾當(dāng)中去，及時了解職工的家庭壓力及工作壓力，找到合適解決問題的方法。避免因?yàn)榧彝?、子女或工作上的壓力，造成差錯。對身體不適的收費(fèi)員及時進(jìn)行替換，為上夜班的人員加餐，并保證收費(fèi)員的睡眠。通過整改和人文關(guān)懷，使長短款現(xiàn)象能夠得到有效遏止。

大家都知道收費(fèi)工作是很辛苦的一份工作，出現(xiàn)長短款不僅給收費(fèi)員個人帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失，也給收費(fèi)職工造成間接的經(jīng)濟(jì)損失，因?yàn)樯霞壪逻_(dá)有明確的差錯率控制范圍。所以這看似簡單，時間長了甚至覺得枯燥的工作，我們一定要認(rèn)真對待，既對得起自己，又不給他人和集體利益帶來損害。

總之，減少收費(fèi)差錯率是公路收費(fèi)管理的重要目標(biāo)之一，是實(shí)現(xiàn)“精、嚴(yán)、細(xì)、快”管理的重要體現(xiàn)，而收取通行費(fèi)是收費(fèi)工作中的重要一環(huán)。如何迅速提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)技能，降低差錯率，加快放行速度，維護(hù)良好的收費(fèi)秩序，是收費(fèi)管理工作擺在我們面前的重要課題。作為收費(fèi)公路的管理人員，必須不斷調(diào)查研究，并針對實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使收費(fèi)公路文明服務(wù)管理再上新臺

階。

第三篇：醫(yī)療收費(fèi)價格公示查詢制度

醫(yī)療收費(fèi)價格公示制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院價格信息公示工作的管理，廣泛接受群眾監(jiān)督，提高價格信息透明度，規(guī)范價格行為，特作如下規(guī)定。

一、醫(yī)院在顯著位置，通過公示牌、價目表，住院費(fèi)用清單等方式實(shí)行藥品及醫(yī)療項(xiàng)目價格公示，并嚴(yán)格按照價格公示的項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，任何人不得隨意多收、少收或亂收。

二、公示內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目編碼、項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目內(nèi)容計價單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，醫(yī)療服務(wù)價格變動時，及時變更相應(yīng)的公示內(nèi)容。

三、完善醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，只有物價管理科可以進(jìn)入醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目維護(hù)系統(tǒng)，對醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行增加、減少或變動，其他任何科室和個人不得進(jìn)入該系統(tǒng)進(jìn)行任何操作。

四、對醫(yī)院實(shí)行的單病種限價收費(fèi)項(xiàng)目及價格在相關(guān)科室的顯著位置進(jìn)行公示，并通過媒體向社會進(jìn)行廣泛的宣傳和承諾。

五、在收款窗口設(shè)立收費(fèi)顯示系統(tǒng)，門診病人交費(fèi)的同時，可直接看到自己的交費(fèi)情況；在院病人可通過住院費(fèi)用一日清單查詢費(fèi)用情況。

六、醫(yī)院設(shè)立意見箱、舉報電話，接受患者、家屬及社會各界的監(jiān)督。醫(yī)院舉報電話：6895159

第四篇：兩部委降低動物及動物產(chǎn)品檢疫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).

兩部委降低動物及動物產(chǎn)品檢疫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

國家發(fā)展改革委 財政部關(guān)于降低動物及動物產(chǎn)品檢疫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)問題的通知

農(nóng)業(yè)部，各省、自治區(qū)、直轄市發(fā)展改革委、物價局、財政廳局：

為加強(qiáng)動物及動物產(chǎn)品檢疫收費(fèi)管理，降低農(nóng)副產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)收費(fèi)，減輕企業(yè)和農(nóng)民經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，根據(jù)《動物防疫法》等有關(guān)法律法規(guī)，現(xiàn)就動物及動物產(chǎn)品檢疫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)問題通知如下：

一、改革檢疫收費(fèi)計征方式，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。各地動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)依法對動物及動物產(chǎn)品實(shí)施產(chǎn)地檢疫、屠宰檢疫和儲藏后檢疫收取檢疫費(fèi)，統(tǒng)一改按定額征收，具體標(biāo)準(zhǔn)按照不高于附件一《動物及動物產(chǎn)品檢疫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。為促進(jìn)畜牧業(yè)規(guī)?；瘶?biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，對成批出欄和規(guī)模屠宰的動物及動物產(chǎn)品，按下列規(guī)定計收：

一對一個批次出欄豬50頭、牛30頭、羊50只、禽1000只含以上的，產(chǎn)地檢疫費(fèi)按不高于附件一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的60%計收。

二對一個批次出欄豬200頭、牛50頭、羊200只、禽6000只含以上的，產(chǎn)地檢疫費(fèi)按不高于附件一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的40%計收。

三對日屠宰豬500頭、牛100頭、羊300只、禽10000只含以上的，屠宰檢疫費(fèi)按不高于附件一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的60%計收。

四對日屠宰豬1000頭、牛200頭、羊1000只、禽50000只含以上的，屠宰檢疫費(fèi)按不高于附件一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的40%計收。

五對日屠宰豬2000頭、牛400頭、羊3000只、禽100000只含以上的，屠宰檢疫費(fèi)按不高于附件一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的20%計收。

各省、自治區(qū)、直轄市價格、財政部門要結(jié)合本地實(shí)際情況，在不超過本通知規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，制定具體的動物及動物產(chǎn)品檢疫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。各省、自治區(qū)、直轄市規(guī)定的現(xiàn)行動物及動物產(chǎn)品檢疫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于上述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，原則上不得提高。

動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)根據(jù)檢疫工作需要，依法對動物及動物產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室疫病檢驗(yàn)的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照附件二《動物及動物產(chǎn)品檢驗(yàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

二、嚴(yán)格規(guī)范檢疫收費(fèi)行為。各地動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步加強(qiáng)檢疫工作管理，切實(shí)履行好檢疫檢驗(yàn)職責(zé)。檢疫人員開展動物及動物產(chǎn)品檢疫，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)檢疫規(guī)程和要求，遵守檢疫紀(jì)律，規(guī)范檢疫操作，嚴(yán)禁不檢疫也收費(fèi)。動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對檢疫合格的動物及動物產(chǎn)品開具和更換《動物檢疫合格證明》，以及使用檢疫標(biāo)志、診療許可證、官方獸醫(yī)證、執(zhí)法文書、牲畜耳標(biāo)等動物衛(wèi)生監(jiān)督證章標(biāo)志，不得收取工本費(fèi)；對屠宰、經(jīng)營、運(yùn)輸?shù)膭游镆约皠游锂a(chǎn)品進(jìn)行采樣、留驗(yàn)、抽檢，不得重復(fù)檢疫收費(fèi)；對飯店、餐飲等單位和個人消費(fèi)的動物產(chǎn)品不得收取檢疫費(fèi)。

三、加強(qiáng)檢疫收費(fèi)監(jiān)督檢查。各地要嚴(yán)格落實(shí)《國家發(fā)展改革委、財政部關(guān)于全面清理整頓涉及生豬飼養(yǎng)、屠宰、銷售環(huán)節(jié)收費(fèi)的通知》發(fā)改價格[2004]1266號規(guī)定，嚴(yán)肅清理生豬飼養(yǎng)和流通環(huán)節(jié)的商業(yè)定點(diǎn)屠宰辦管理費(fèi)、商業(yè)監(jiān)督管理費(fèi)等各種不合法、不合理的費(fèi)用，切實(shí)降低生豬等農(nóng)副產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)成本。有關(guān)單位為養(yǎng)殖、屠宰企業(yè)和個人提供消毒、屠宰點(diǎn)代宰等服務(wù)收取的經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)，必須符合自愿原則，堅決糾正各種強(qiáng)行服務(wù)、強(qiáng)制收費(fèi)的行為。各地要切實(shí)加強(qiáng)對涉及各類動物和動物產(chǎn)品檢疫收費(fèi)的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲查處擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大收費(fèi)范圍以及動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)重復(fù)檢疫重復(fù)收費(fèi)或不檢疫也收費(fèi)等亂收費(fèi)行為。

上述規(guī)定自2011年9月15日起執(zhí)行?！秶椅飪r局、財政部關(guān)于發(fā)布農(nóng)業(yè)系統(tǒng)行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的通知》[1992]價費(fèi)字452號的附件三《畜禽及畜禽產(chǎn)品防疫檢疫收費(fèi)管理辦法》和附件四《畜禽及畜禽產(chǎn)品防疫檢疫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》同時廢止。

委

部

國家發(fā)展改革

財 政

二〇一一年九月十五日

第五篇：基于審計收費(fèi)談如何提高審計獨(dú)立性

基于審計收費(fèi)談如何提高審計獨(dú)立性

[摘 要]獨(dú)立性是審計的靈魂，獨(dú)立性的缺失導(dǎo)致審計丑聞頻發(fā)，影響?yīng)毩⑿缘囊粋€重要因素就是我國現(xiàn)有審計收費(fèi)制度。文章從我國現(xiàn)有的審計收費(fèi)制度入手，分析其對審計獨(dú)立性的影響，并提出規(guī)范審計收費(fèi)，提高審計獨(dú)立性的措施。

[關(guān)鍵詞]審計收費(fèi)；審計獨(dú)立性；第三方支付模式

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-167

引 言

審計獨(dú)立性是指審計人員在執(zhí)業(yè)的過程中保持形式上和實(shí)質(zhì)上兩方面的獨(dú)立，保證客觀公正地出具審計報告?，F(xiàn)代公司經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)分離，受托責(zé)任制帶來的信息不對稱使得委托方需要獨(dú)立的第三方來監(jiān)督和驗(yàn)證受托方披露信息的真實(shí)性。因此，獨(dú)立性是審計存在的前提，沒有獨(dú)立性，審計就失去了存在價值。然而“安然事件”等審計丑聞頻發(fā)使審計面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，審計的獨(dú)立性受到公眾的質(zhì)疑。

審計收費(fèi)是公司與事務(wù)所之間就審計服務(wù)所達(dá)成的價格，公司與事務(wù)所之間是一種委托關(guān)系，兩者之間存在經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，而非簡單的審計與被審計關(guān)系。審計收費(fèi)是決定事務(wù)所成本與收益的關(guān)鍵因素，也是事務(wù)所業(yè)務(wù)競爭的突出問題。因此，審計收費(fèi)對審計的獨(dú)立性產(chǎn)生影響，本文結(jié)合我國的審計收費(fèi)現(xiàn)狀對此進(jìn)行分析。審計收費(fèi)從哪些方面影響審計獨(dú)立性

2-1 審計收費(fèi)模式

審計收費(fèi)模式是指事務(wù)所以何種方式取得收入，向誰收取費(fèi)用以及何時收取的方式。目前，我國的審計收費(fèi)模式是由被審計單位管理層直接向事務(wù)所支付，支付的時間一般是在全部審計工作完成之后。選擇哪家事務(wù)所，支付多少審計費(fèi)用完全由被審計單位管理層掌控，這樣事務(wù)所與被審計單位管理層之間就存在雇用與被雇用的關(guān)系，這樣的關(guān)系使被審計單位管理層在經(jīng)濟(jì)上控制了事務(wù)所?；诶婵紤]，事務(wù)所為了不失去客戶就很有可能違背職業(yè)道德出具不實(shí)的報告。顯然，審計的獨(dú)立性已被侵害。

2-2 審計費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

審計費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)即注冊會計師應(yīng)向被審計單位收取多少費(fèi)用。目前，我國審計收費(fèi)實(shí)行政府定價模式，但并未形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更多的是會計師事務(wù)所和被審計單位雙方協(xié)商價格來確定審計費(fèi)用。目前我國事務(wù)所數(shù)量增長較快，但規(guī)模普遍較小。在競爭愈演愈烈的市場中，事務(wù)所為了爭取客戶、尋求生存，就出現(xiàn)了降低審計收費(fèi)以奪取市場份額的現(xiàn)象。惡性低價導(dǎo)致無法保證必要費(fèi)用，事務(wù)所不得不減少審計成本，減少一些必要的審計程序，這樣必將導(dǎo)致審計風(fēng)險上升。而且事務(wù)所一般都希望能夠與客戶保持長期審計關(guān)系，這樣在經(jīng)濟(jì)上對客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴性，很容易做出影響審計獨(dú)立性和審計質(zhì)量的行為。

2-3 事務(wù)所的收入結(jié)構(gòu)事務(wù)所的收入結(jié)構(gòu)是指某一客戶支付的審計費(fèi)用占整個事務(wù)所收入的比例。某一客戶支付的費(fèi)用占事務(wù)所收入比例很大，事務(wù)所在審計這一客戶時將很難保持獨(dú)立性。我國大部分事務(wù)所的規(guī)模普遍較小，對于只有少量上市公司客戶的事務(wù)所來說，一方面，為了與現(xiàn)有的客戶保持長期的審計關(guān)系，很有可能做出影響審計獨(dú)立性的行為。另一方面，由于客戶數(shù)量不多，當(dāng)大客戶出現(xiàn)或者有較高的審計費(fèi)用誘惑時，事務(wù)所很有可能在利益的驅(qū)使下，接受客戶的特殊要求，從而審計獨(dú)立性受到影響。規(guī)范審計收費(fèi)制度，提高審計獨(dú)立性的對策

3-1 建立第三方支付模式

我國現(xiàn)行的審計收費(fèi)模式是被審計單位直接向事務(wù)所支付審計費(fèi)用，導(dǎo)致事務(wù)所對被審計單位產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)依賴性，這是影響審計獨(dú)立性的根源。針對事務(wù)所在經(jīng)濟(jì)上受制于被審計單位管理層的這種現(xiàn)象，應(yīng)該設(shè)立審計收費(fèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。根據(jù)我國現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)制度，由審計報告的使用者來支付審計費(fèi)用的條件還不具備，所以只能在事務(wù)所與被審計單位之間引入一個獨(dú)立的“第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)”。該機(jī)構(gòu)必須是非營利性質(zhì)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，并且與雙方單位均無經(jīng)濟(jì)往來，具有公正性。

第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織審計業(yè)務(wù)的招投標(biāo)，聘用中標(biāo)的事務(wù)所對被審計單位進(jìn)行審計，被審計單位在審計業(yè)務(wù)開始之前將審計費(fèi)用交由第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)保管。第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)審計進(jìn)度和事務(wù)所的請款報告，分期支付事務(wù)所的審計費(fèi)用，保留部分費(fèi)用作為質(zhì)量保證金，根據(jù)審計報告的完成質(zhì)量，決定是否支付剩余款項(xiàng)。如果發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重失實(shí)的審計報告，第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕支付剩余款項(xiàng)，并要求失實(shí)審計的事務(wù)所進(jìn)行整改，不得參與下一的審計招標(biāo)。

公平公正的招投標(biāo)是這種支付模式成功的關(guān)鍵，第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況制定出最低限價。招標(biāo)過程中，應(yīng)該充分結(jié)合事務(wù)所的信譽(yù)、審計質(zhì)量等因素做出綜合評價。同時公開進(jìn)行招投標(biāo)工作，提高招投標(biāo)過程的透明度，規(guī)范聘用事務(wù)所的流程。

3-2 規(guī)范審計收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

目前我國對審計收費(fèi)只有一些指導(dǎo)性的意見，沒有一個具體的量化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就給衡量審計費(fèi)用是否合理帶來了困難。因此，需要規(guī)范審計收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出臺一個全國性的審計收費(fèi)條例，詳細(xì)地規(guī)定特定審計范圍的收費(fèi)限額，同時，完善現(xiàn)有的審計收費(fèi)披露制度。這樣有利于社會公眾對審計收費(fèi)的監(jiān)督，減少收費(fèi)環(huán)節(jié)的不正當(dāng)行為。制定規(guī)范審計收費(fèi)以及相關(guān)信息披露的法規(guī)條例，將審計費(fèi)用的披露上升為企業(yè)的法定義務(wù)，任何企業(yè)不得拒絕披露審計費(fèi)用。

總之，目前我國中小型事務(wù)所居多，規(guī)模普遍較小，激烈的審計市場競爭不利于審計獨(dú)立性的提高，也不利于事務(wù)所的長期發(fā)展。審計獨(dú)立性是審計工作的靈魂，審計收費(fèi)是影響審計獨(dú)立性的重要因素之一，因此要不斷完善審計收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)審計獨(dú)立性的提高，為審計報告的使用者提供客觀真實(shí)的審計信息。

3-3 鼓勵事務(wù)所擴(kuò)大規(guī)模

中國注冊會計師協(xié)會最新數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月31日，我國會計師事務(wù)所總數(shù)達(dá)到8295家，但是總體上存在著規(guī)模較小、風(fēng)險抵御能力不高和審計質(zhì)量參差不齊的問題。國內(nèi)會計師事務(wù)所以中小型居多，在審計市場上競爭力不強(qiáng)，只能依靠價格競爭來爭取少量的業(yè)務(wù)，與此同時，國際四大會計師事務(wù)所正以高額的收費(fèi)在國內(nèi)占據(jù)了大量的市場份額。因此，擴(kuò)大事務(wù)所規(guī)模已經(jīng)成為應(yīng)對市場發(fā)展需求的必經(jīng)之路。只有進(jìn)一步擴(kuò)大國內(nèi)事務(wù)所的規(guī)模，走集團(tuán)化發(fā)展道路，依靠提供更加優(yōu)質(zhì)的審計服務(wù)來提高審計業(yè)務(wù)議價能力，大幅提升市場競爭力和審計獨(dú)立性。

通過提高設(shè)立事務(wù)所的門檻，完善事務(wù)所的注冊程序等方式來加強(qiáng)國內(nèi)事務(wù)所的規(guī)模建設(shè)，鼓勵中小型事務(wù)所進(jìn)行合并改制成大型事務(wù)所。一方面，鼓勵事務(wù)所形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，這樣承受被審計單位經(jīng)濟(jì)壓力的能力增強(qiáng)，有利于保持審計獨(dú)立性。另一方面，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管促進(jìn)事務(wù)所維護(hù)自身聲譽(yù)，提高審計獨(dú)立性。

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