第一篇：收銀員案例及其分析

收銀員案例及其分析

案例一：

2003年3月18日，高一學生諶某到某商場購買學習機。商場收銀員錢某點錢后，認為其中有兩張票面額為100元的人民幣是假幣，于是不由分說，沒收了諶某的200元可疑幣，并以商場的名義開具了一張沒收單據(jù)。其內(nèi)容為：“沒收諶某假幣200元，某商場”。2003年3月19日諶某之父拿著沒收單據(jù)找該商場索要那200元錢，但遭到拒絕。3月25日，諶某之父以諶某為原告，自己為法定代理人向法院提起民事訴訟，要求該商場返還人民幣200元。法院在調(diào)解無效的情況下，依法判令被告即該商場賠償原告諶某人民幣200元，并承擔該案的訴訟費用。案例分析：

收銀員錢某執(zhí)行沒收行為是一種超越行政權(quán)限的無效行為。《中華人民共和國人民銀行法》的規(guī)定：人民幣真?zhèn)蔚拇_認機構(gòu)是銀行，假幣的沒收權(quán)屬銀行、公安部門，其他任何單位或個人無權(quán)沒收，但各商業(yè)服務部門有協(xié)助銀行發(fā)現(xiàn)、收繳假幣的義務。也就是說，一般群眾或收銀員在收付現(xiàn)金時發(fā)現(xiàn)假幣（實為可疑幣），應先將假幣收藏，后再及時送銀行鑒別。同時還規(guī)定收銀員收繳假幣時，必須向消費者出具憑證，憑證應寫明該可疑鈔票的面值、號碼、準備將鈔票上繳的銀行機構(gòu)名稱，以便消費者日后持收據(jù)去有關(guān)銀行進行查詢。由于銀行對所收繳來的假幣均有登記，如經(jīng)檢驗屬假幣，銀行應在假幣上加蓋“假幣”戳記，并開具“假幣沒收單”；如確定是誤收，銀行應返還給代繳人或消費者，即消費者或憑收繳收據(jù)到代繳人處或該收據(jù)中注明的上繳銀行領取被收繳的“可疑”真幣。本案中作為被告的商場既不是假幣的確認機構(gòu)，也不具有假幣沒收權(quán)，且事后未將可疑幣交相關(guān)銀別鑒別真假便擅自銷毀，其行為違反了上述規(guī)定。

另外錢某在出具沒收憑證時，未標明沒收可疑鈔票的面值、號碼，且可疑幣已銷毀，導致被告商場對沒收的可疑幣是假是真不能舉證。

案例二：

當一名客人提出付款結(jié)帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號上的最后一個數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經(jīng)磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結(jié)帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。

案例分析：

作為收銀員，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這各普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好帳務的問題，在為賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心、一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。

案例三：

2003年1月20日晚上9時左右，一外國男子來到山西太原市五一商廈一樓一連鎖工藝品店選中了價值人民幣100多元的工藝品。付款時，這名男子用英語告訴收銀小姐，自己是印度人，身上沒有人民幣，希望能按1：8的比率用美鈔購買這些商品。收銀小姐一則缺乏鑒別常識，二則認為1：8低于銀行匯率，有錢可賺，便自己收下了這張100元面值美鈔，并找回了600多元人民幣，之后自己又掏腰包將100多元人民幣的購物款補了進去。次日，自以為占了便宜的收 1

銀員到銀行鑒定時，才知道是張假美元，大呼上當。

案例分析：

由此例可知，收銀員不僅要端下服務態(tài)度，摒棄貪小便宜的不良思想，同時還應嚴格依照法規(guī)，在目前外幣檢測機器還沒有普及的情況下，只接受人民幣購物。

案例四：

一顧客對商場情有獨鐘，經(jīng)常來購物。一天，在二層買鞋交錢時，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復：“有告示自己看。” 案例分析：

收款臺上的確有關(guān)于信用卡使用的提示，但顧客問一下有什么不行？顧客希望通過詢問獲得收銀員的明確答復，減少等候的時間。收銀員對回答顧客提問責無旁貸，即使正在接待其他顧客，也要做到眼觀六路、耳聽八方，同時照顧多位顧客的需求與感受，這樣的服務才能稱得上是高質(zhì)量的服務。冷落顧客決不會贏得顧客的滿意。

案例五：

一顧客買了一件商品，交完錢后，想把一張20元的紙幣換成4張5元的。當向收銀員提出自己的這一要求時，收銀員生硬地回答：“不行，商場有規(guī)定不能換。”無論顧客怎樣解釋，收銀員還是那句話“不行。”顧客對這種回答非常不滿。

案例分析：

上述案例中收銀員的作法有欠妥之處，雖然商場規(guī)定不能兌換零錢，但收銀員并不能以如此生硬的話語作答，因為顧客并不是商場的內(nèi)部職工，他不了解商場的規(guī)定，這時收銀員應用禮貌的態(tài)度對顧客說明問題。如果顧客堅決要求兌換，收銀員可向指定人員申請零用金兌換。

案例六：

一位超級市場的老板，總看見一位女士到他的超市購物。就問她為什么？她說：“14年前，有一次我拎著滿滿一籃食品到付款臺時發(fā)現(xiàn)自己沒有帶錢包，就與收銀員商量說，先把東西存放一會兒，我馬上取了錢就回來。沒想到收銀員卻笑著對我說：“您哪兒也不用去，拿著想買的東西，下次來時再付錢吧。”此后，她便成為這家商場的忠實的消費者。

案例分析：

商家總是期望消費者對自己始終如一的忠誠，不愿意聽到或感受到消費者的抱怨和窘迫，然而，作為商家如果不能準確把握消費者與上帝的角色互換，那么消費者對商家的忠誠度就會下降甚至降為零度。

上述案例中該超級市場的收銀員想消費者之所想，急消費者之所急，對這位女士付出了自己的真誠，成功地贏得了消費者的信賴，而這正是商家的無價之寶。

案例七：

一顧客買了一套165元的化妝品，到收款臺付了200元，收銀員找回了35元。顧客覺得有些不對，便隨口說了一句：“錯了，應該找45元，少找了10元。”收銀員一聽，臉色頓時不好看了，頂了一句：“誰錯了？你自己加加！”

案例分析：

顧客不是收銀員，對數(shù)字不那么敏感，有時對找贖有些疑問是很正常的。況且收銀員確實也有算錯的時候。面對顧客的質(zhì)疑，收銀員條件反射般地產(chǎn)生反感，根本沒有復查，沒有解釋，就出言不遜。“誰錯了？你自己加加！”潛臺詞是：“我怎么算錯了？你會不會算術(shù)？”這是對顧客的不尊重。

因此顧客對找錢有疑問時收銀員應再復算一遍。口氣要和藹，千萬不能因自己沒找錯而對顧客反唇相譏。

案例八：

某三星級飯店與甲公司簽訂了給予其公司人員入住本店優(yōu)惠價格的合同——標準房150元/間/天。同時，也與乙公司簽訂了此類合同——標準房200元/間/天。由于客戶的不同，銷售部對價格政策是絕對保密的。但事情也湊巧，A和B 兩家公司同一天在該店召開會議，甲、乙公司的負責人又是同學，于是相同的標房不同的房價在兩位老同學的閑聊中透露了出去。第二天，乙公司的負責人理直氣壯地找到前廳收銀員讓她解釋原因。

本案例前廳收銀員應如何處理此事？

可能解決的方法及評析：

1、實話實說，飯店以效益為主，誰都希望自己的產(chǎn)品銷售出一個好的價格，公司也是如此。

討論還價格是很正常的事，簽訂合同是又方自愿的，不含有欺騙的成份，從而勸說乙公司接受這個事實。

此做法雖然沒有錯，但對飯店的工作卻是無益的。這樣做無疑得罪了一個長期客戶，乙公司也許從此不會再入住本酒店，同時也會做反面的宣傳，影響了很多潛在的客戶，故此方法不應提倡。

2、接受乙公司的要求，按甲公司同樣的價格給予更改，并向客戶道歉，婉轉(zhuǎn)說明自己做銷售的難處，以取得客戶的諒解，或者推說甲公司是店方領導的朋友，所以給予了一個特殊價。如果客戶有要求，也可以介紹給本部門的經(jīng)理，讓經(jīng)理去定奪。

這樣做客戶可能會比較容易接受，不會再怪罪前廳收銀員，前廳收銀員給自己一個臺階下，但卻給飯店造成損失，給領導制造了麻煩，最主要的是不利于飯店形象。讓客戶認為該飯店沒有一個嚴密的操作規(guī)范和管理體制，對員工的素質(zhì)要求也不高，遇到問題不會獨擋一面，只會“踢皮球”，所以此做法是絕對不可采取的。

3、告知價格確有差異，但這并不是欺騙，也不是故意給高價，給A公司這樣的低價是有前提的，因為甲公司每年的入住的間數(shù)和消費水平達到了一定的量，而對乙公司卻沒有任何附帶條件。如果乙公司能有甲公司同樣的入住量和消費水平，飯店同樣可以給予乙公司和甲公司一樣的價格。這是飯店的銷售政策，并不能因為個人感情的好壞而給予不同的價格。這樣做最能取得客戶的諒解，也是最值得提倡的方法。既然給客戶一個好的交待，讓客戶明白這是飯店的規(guī)定，又能給飯店帶來更多的客戶，創(chuàng)造更高的利潤。

酒店前廳收銀員要做好價格的保密工作，盡量不要讓不同客戶知道彼此價格，同時在對客戶了解飯店價格后可能存在的疑問，事先應準備幾種解釋辦法。

案例九：

一次，一顧客買了許多食品，其中有兩盒冰激凌，每盒標價6元。交完錢，顧客無意中看了一眼小票，發(fā)現(xiàn)小票打印的是三盒冰激凌的錢。經(jīng)與收銀員復核確認后，顧客拿到了退款。過了幾天，顧客又來買食品。鑒于上次的經(jīng)驗，顧客這次拿到小票后特意多看了一會兒，果然發(fā)現(xiàn)本來買的兩瓶醒目的小票上變成了三瓶。顧客慨嘆道：“我一直非常信任你們商場，可兩次發(fā)生這樣的情況，實在太令人失望了。”

案例分析：

收銀員對待自己的工作應本著認真負責的態(tài)度，同時要遵守收銀職業(yè)道德規(guī)范，不能損害顧客的利益而肥了自己的腰包。連續(xù)犯同樣的收銀錯誤多達兩次，不僅傷害了顧客的感情，同時還嚴重的破壞了個人及企業(yè)的良好形象。

案例十：

1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“家樂福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當顧客按每兩瓶2元的價格付款時，收銀員卻不知所措、、、、、、事前，商場準備開展為期三天的特價酬賓活動，其中1.25升的百事可樂售價5元，同時贈送一聽價值2元的天府可樂。為何顧客以為2元買2瓶可樂呢？原來，當天重慶某報上刊登了一則“家樂福”特價酬賓廣告，在數(shù)十種商品中，“百事可樂”原價5元，現(xiàn)價買一贈一（2元）。由于廣告有歧義，造成顧客理解與商家原意不符。

就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂福”江北店店長，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿。”

幾十人上百人，一會兒就把500件百事可樂購買一空，商場馬上調(diào)貨補充，并調(diào)集保安人員維持秩序。最后為不影響整個商業(yè)環(huán)境的平衡，商場不得不每人限購兩瓶，并在本市報紙上發(fā)出啟事對原廣告修正，才將問題圓滿解決。

顯然，金觀音店賣出的百事可樂大大低于成本價。問及該店損失，布拉松卻說：“我不在乎利潤的損失，我的宗旨是顧客滿意為先。”

案例分析：

把上述案例納入本書之中，并不是說上述案例中的收銀員為價格問題與顧客發(fā)生爭執(zhí)，處理不當，只是在此想說明作為商家服務人員，應諳熟“公眾至上”的理念，因為對其而言，公眾就好像是企業(yè)生存發(fā)展的土壤、空氣和陽光，漠視公眾實際是無視自己的生存條件。然而難能可貴的就在于，當企業(yè)與公眾因誤解而出現(xiàn)利益沖突的時候，家樂福仍然能公眾傳遞“尊重您的意愿”的誠摯理念，這才真正體現(xiàn)了優(yōu)秀企業(yè)和員工在對待公眾問題上的游刃有余。

案例十一：

甲店是一家新開業(yè)的三星級飯店，地處市郊，距離各交通點不遠，周邊同類同檔的酒店很多，競爭非常激烈。酒店為了爭取客源，特別允許一些常客、長住客進行信用消費，再加上營銷人員的努力，該店在開業(yè)之初，便生意興旺，尤其是長包房客人的入住率，明顯高于其他酒店。但幾個月下來，麻煩事就來了…….木先生是一家集體所有制企業(yè)的總經(jīng)理，因其本人是外地人，在本市沒有住處，而公司效益不錯，因此長包飯店客房。在該店營銷人員的促銷鼓動下，住到了甲酒店，并簽訂了一份長包房合同（注意：是合同，而不是協(xié)議）。雙方約定：客人在入住時須交納一個月的房費押金，并于每月3日前結(jié)清上月一切費用，同時允許客人在該店各營業(yè)點可以簽單掛帳。第一個月過去了，木先生除了住宿，在酒店幾乎沒有什么消費，并在次月2日付清了上月的房費、長話費等；第二個月，木先生開始在該店餐廳請客吃飯，每次消費都在2000元以上。在次月的3日，總臺收銀處發(fā)現(xiàn)木先生帳上余額已出現(xiàn)負數(shù)，便打電話催他再付一個月房費的定金，木先生表示馬上會付。可是4天以后，還是不見木先生來付定金，木先生表示馬上會付。可是4天以后，還是不見木先生來付定金。總臺便與營銷部的小周聯(lián)系，希望他與木先生取得聯(lián)系，協(xié)助催交不足定金。小周見到木先生時，木先生仍然沒有行動，而依舊請客、娛樂，消費直線上升。前廳部楊經(jīng)理只好親自來到客戶房間，這次，木先生的態(tài)度與前兩次截然不同，他唉聲嘆氣地說：“唉，楊經(jīng)理，我公司最近資金周轉(zhuǎn)有點麻煩，您看能不能寬容幾天？本店的設施和服務都不錯，帳我一定會付的。”

作為收銀主管應如何處理這件事？

本案例可能出現(xiàn)的解決辦法及評析：

1、匯報給總經(jīng)理，請總經(jīng)理責成營銷部有關(guān)人員及財務部負責討債。

通常營銷人員及財務部對客人逃帳、賴帳負有直接責任，前廳部將此事責任轉(zhuǎn)移，無可非議。但這樣做，并沒有最終解決問題，并且不利于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。因此，這個辦法并不好。

2、利用酒店先進的IC卡系統(tǒng)，封鎖客人房間。

這樣做的目的是逼迫客人到總臺交押金，但如果客人實在沒錢，又沒有其他辦法，很可能逃之夭夭。這樣，損失的只有飯店自己，因此，這個辦法不能用。

3、扣押客人身份證。

扣押身份證的本來目的是為了讓客人失去證明身份的有效法律證件，最終從法律上保障飯店的利益，但這樣做，飯店自身也觸犯了法律（除了公安部門，其他任何機構(gòu)未經(jīng)公安部門授權(quán)都不得扣留身份證）。因此，在沒有公安部門的協(xié)助下，這個辦法萬萬不可，況且也沒有最終解決問題。

4、請客人將身份證及其他貴重物品保管在飯店保管箱內(nèi)，既得到了法律保障和相當?shù)慕?jīng)濟保

障又沒有涉及違法行為，僅是一個權(quán)宜之計。

5、扣留客人，要求其親戚朋友為其擔保或付清欠款。首先，扣人同樣是違法的行為；其次，若無人替客人付帳或擔保，飯店仍然達不到最終的目的。因此，此法不可取。

6、讓客人立即離開飯店，飯店自己承擔損失。

在客人消費超支不大，而酒店認定客人蓄意賴帳的情況下可以采用。但若透支巨大，這樣做明擺著是讓客人逃帳，也許正中某些客人的心意，不利于飯店今后催帳的操作，因此，這個辦法在本例中不可行。

7、在客人付清一切欠款前，保留客房，終止客人在其他營業(yè)點的簽單權(quán)。

為了減少酒店的損失，避免欠帳的繼續(xù)發(fā)生，同時又給客人留有余地，這是一個暫緩的辦法。

8、調(diào)查客戶公司的資金情況，若與客人所說相符則給客人一個寬限期。逾期未付，飯店可根

據(jù)雙方簽定的合同而向法院起訴。這個辦法既給了客人一個回旋的余地，同時又給酒店得到了法律的最終保護，因此這種方法最有利于本案例中問題的解決。

作為收銀主管一旦發(fā)現(xiàn)有逃帳跡象或帳面余額出現(xiàn)負數(shù)的情況，要立即匯報給上級領導，以便于及時決策，避免更大的損失，不要拖延或遮掩。同時要注意對不同的客人、不同的情況區(qū)別對待，如對資信情況好的客人，一時有麻煩，收銀員要急客有所急，想客人所想，幫客人所需，要雪中送炭，將客人給飯店短期內(nèi)帶來的損失視作一次提供個性化服務的機會。但對蓄意逃帳的人，態(tài)度應堅決而果斷，必要時應采取相應措施。

案例十二：

一顧客晚上九點多鐘到商場閑逛，對一款43元的頭飾愛不釋手。當開完票準備交錢時，離商場閉店還有十分鐘。收銀員說：“對不起，商場的電腦系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，現(xiàn)在不能收款了。您如果非買不可，必須給我正好的錢。”顧客翻遍了身上所有的口袋，也沒有找到正好的錢，只好放下心愛的頭飾，無奈地離開了。

案例分析：

商場每晚上十點閉店，在此之前，電腦系統(tǒng)是不能關(guān)閉的。而且商場還有規(guī)定，即便十點以后，如果還有顧客沒有結(jié)束購買活動，該貨區(qū)的員工就要留下來了顧客服務，收銀臺也要有人負責收款。為了能踩著鈴聲下班，收銀員已經(jīng)做好了準備：收銀機關(guān)了，零錢、收銀章也鎖進保險柜了，重新開機、打開保險柜、找零錢，實在麻煩。但是，不知對制度而不見，眼看著顧客著急的收銀員作何感想，就是按時下班了，心里就真的那么坦然嗎？

案例十三：

早上7：00左右，收銀主管后經(jīng)理接到總臺收銀員小汪打來的電話，請他立即到總臺處理一個團隊的結(jié)帳的問題。后經(jīng)理立即來到大堂，只見大堂里站滿了客人團的陪同、領隊正在和總臺服務員爭論著什么。他趕緊過去，先請領隊將客人送到在大門口的旅游車上去，然后向陪同和前廳收銀員了解情況。原來事情是這樣的．．．．．．．

乙團是甲店與假日旅行社合作的一個系列團之一，原定在甲店住兩晚，付款方式為離店時現(xiàn)付。在該團到達的前一天，甲店財務部收到假日旅行社一張匯票，注明是1990SBNSAZ的房費，但金額只有一天的房費。財務員隨即在電腦上做了已收到該團匯票的記錄，并在DETAIL（詳細情況）欄內(nèi)詳細說明了只收到一天房費的情況。而前廳收銀員看到收到匯票的記錄，以為該團的付款方式由現(xiàn)付轉(zhuǎn)為預付了，并沒有打開“DETAIL”欄，只在團體訂房單上做了修改，更沒有明確預付款的金額，而與旅行社確認了另一天的付款方式。

早上團隊離店結(jié)帳時，總臺收銀員才發(fā)現(xiàn)旅行社只預付了一天的房費，因此，要求陪同現(xiàn)付

另一天的房費。而陪同則堅持兩天房費都是旅行社由匯票預付的，同時責怪酒店事先沒有看清楚預付款金額。現(xiàn)在，客人都等在車上，當天的行程都是安排好的，時間很緊張，希望飯店早點放行。收銀員根據(jù)該團隊訂房單上指明的付款方式為現(xiàn)付，后改為預付，現(xiàn)在少收了一天的房費，又因為是星期天，無法與旅行社確認，因此不敢擅自放行，只好請值班經(jīng)理來處理這件事了。

收銀主管該如何處理這件事？

本案例可能出現(xiàn)的觖決辦法及評析：

1、既然旅行團時間緊張，不可能拖延，飯店可借此機會堅決要求團隊領隊現(xiàn)付房費后才予以放行。

如此利用旅行團的時間緊張，強行要求離店前付清房費，飯店自然收足了錢，沒有了后顧之憂，但肯定會引起陪同、領隊以及客人的不滿，尤其是在客人現(xiàn)金緊張的情況下。今后也就失去了與該旅行社繼續(xù)合作的可能性。因此，這人辦法不妥。

2、請領隊、陪同馬上與旅行社聯(lián)系，確認匯票金額，同時請旅行社立即發(fā)傳真過來保證付清余款后，才同意放行。

這樣處理看似謹慎，飯店相對來講更有保障，但前提是陪同必須聯(lián)系旅行社，同時還要有旅行社財務部的配合，否則又將出現(xiàn)雙方僵持的局面。同時，在時間上會引起客人的投訴及陪同、領隊的不滿，也不利于今后的合作。因此，這個辦法并不好。

3、同意給客人放行，但要求該團領隊，陪同在團隊房費帳單上簽字承認消費，并請他們協(xié)助飯店結(jié)清余款。

任何時候，客人是上帝。立即給客人放行首先保障了客人的利益，飯店與旅行社是有長遠合作關(guān)系的，此時此刻，更不應該為難旅行社的陪同及領隊，應與他們搞好關(guān)系，并爭取他們的協(xié)助，相信在陪同，領隊簽字認可消費及主動協(xié)助的情況下，余款是可以收到的。因此，這個辦法可行。

4、請陪同，領隊在帳單上簽字后，立即給客人放行，將此團所欠余款計入系列團下一團的團款，并在次日與旅行社取得聯(lián)系并確認。

基于飯店與旅行社有良好長遠的合作，此次合作的又是系列團，這樣處理既保持了雙方友好的合作關(guān)系，又便于又方操作。因此，這是在實際操作中常用的一個辦法。

5、請領隊、陪同在帳單上簽字后給予放行。次日再請雙方財務部核對確認匯票金額及付款方式。先解決當務之急，再由雙方財務部門最后解決此事，因有原始憑證處理起來會相對簡單一些。因此不失為一個良策。

酒店前廳收銀員在團體客人訂房單上應注明是“預付”、“現(xiàn)付”、“掛帳”或“其他”方式，而且要注明預付方式與預付款項、現(xiàn)付時間（到店時現(xiàn)付或離店時現(xiàn)付）、掛帳協(xié)議書的編號等。同時要有意識地培養(yǎng)自己的分析判斷問題、處理問題的能力，在按酒店規(guī)章制度辦事的同時，又要根據(jù)實際情況有所應變。

第二篇：收銀員案例

二、收銀員

1、了解公司各項規(guī)章制度

2、熟悉收銀業(yè)務運作

3、熟練掌握各種收銀設備的操作技能

4、具備一定的服務意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強。

5、具備基本的電腦知識和財務知識。

6、具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

收銀員要求：

營業(yè)前：

1、到指定地點領取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。

2、到達收銀員依次開UPS電源、顯示屏、主機、將顯示及客戶屏調(diào)整到最佳角度。

3、輸入密碼，進入銷售狀況，打開錢箱，放入備用金。

4、檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向主管匯報。

5、認真檢查收銀機、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯報。

6、將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

7、分類整理好報紙及公司有關(guān)促銷傳單，并合理擺放。準備營業(yè)。

營業(yè)中：

8、嚴禁將營業(yè)款帶出服務中心。

9、上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。

10、顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推諉。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。

11、收銀員在進行掃描時，應站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。

12、商品輸入機時正確、規(guī)范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不停晃動），當聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量是否一致。

13、商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品與實物不符時：

1）柜臺打錯價，可在收銀收銀檢查員證明后按底價售出，差價由柜臺負責人賠償，收銀員應立即向主管匯報。

2）商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時統(tǒng)計還原。

營業(yè)后：

14、拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點做單。

15、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍。

16、按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。

17、填寫現(xiàn)金繳款單時，應將現(xiàn)金全部點完并整理好，復核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現(xiàn)金加一遍繳款單內(nèi)容是否填寫完整。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋并鎖好、18、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序的放入保險柜內(nèi)。

19、收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙、20、做好收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。

第三篇：收銀員薪酬分析

其中包括

提薪、加薪制度；

薪酬范圍要合理，銷售提成要適當；

五險一金的具體份額百分之幾；

福利、補貼、年終獎的具體份額；

加班費和績效考核方式

1.1 薪酬支付

1.1.1 按月度結(jié)算員工工資結(jié)算周期為當月1日至當月30日/31日2月28日/29日。每月8日為公司發(fā)薪日如遇節(jié)假日則按法定假日天數(shù)順延。

1.1.2 如員工工作不滿一個月則按實際工作天數(shù)計算。

1.1.3 員工應繳納的個人所得稅及個人應負擔的社會保險在發(fā)放工資中代扣代繳。

1.2 薪資調(diào)整

1.2.1 通常情況每年公司將綜合考慮績效考評結(jié)果、社會經(jīng)濟情況、公司經(jīng)營狀況等因素調(diào)整員工薪酬水平。

1.2.2 崗位調(diào)動調(diào)整公司可根據(jù)工作需要對員工的工作崗位進行調(diào)整工資將根據(jù)新崗位工資標準進行調(diào)整。

1.3 各項福利

1.3.1 公司為員工繳納國家法律規(guī)定的各項社會保險。

養(yǎng)老保險:單位每個月為你繳納21%,你自己繳納8%;

醫(yī)療保險:單位每個月為你繳納9%,你自己繳納2%外加10塊錢的大病統(tǒng)籌(大病統(tǒng)籌主要管住院這塊）；

失業(yè)保險:單位每個月為你繳納2%,你自己繳納1%;

工傷保險:單位每個月為你繳納0.5%,你自己一分錢也不要繳;生育保險:單位每個月為你繳納0.8%,你自己一分錢也不要繳;

1.3.2 公司為創(chuàng)業(yè)員工及業(yè)績達標人員繳納公積金。

住房公積金:單位每個月為你繳納8%,你自己繳納8%

1.3.3 公司根據(jù)經(jīng)營情況為員工安排內(nèi)部培訓、生日會、集體活動等福利具體按照公司規(guī)定執(zhí)行

1.3.4 公司為創(chuàng)業(yè)員工及業(yè)績達標人員每年夏季發(fā)放防暑降溫費600；

1.3.5 公司為創(chuàng)業(yè)員工及正式員工發(fā)放一個月基本工資。

1.3.6 公司為創(chuàng)業(yè)員工及正式員工發(fā)放加班補貼：日常工資的1.5倍；遇法定節(jié)假日按國家標準發(fā)放工資；

1.3.7 公司為績效考核達標的員工發(fā)放獎勵。績效考核前十獎勵：第一的工資加200，第二、三的加150弟四、五、六的加100，第六到十的加50。

第四篇：超市收銀員被騙的案例

超市收銀員被騙的案例

案例1：

一位顧客拿了一件10元的商品來結(jié)帳，當他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會在沒有收到錢款的同時，又“找零”。而顧客會說他錢已給了收銀員。

如何制止：首先收銀員應該保持清醒的頭腦。其次，當發(fā)生該類事情時，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。

案例2：一位顧客買了很多商品，結(jié)帳時，他先點了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當收銀員也點了一遍且辨別了真?zhèn)魏螅擃櫩陀终f好象不能確認，要求自己再點一遍。當他再次清點時，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進來或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說對的。當收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒問題，剛剛才點過無需在復點，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。

如何制止：收銀員當然不能拒絕顧客再次清點的要求，但一定要記住：已清點的錢款一

但離手，再次收到時一定要不怕麻煩，再次清點。

案例3：兩位外國顧客買了一些商品，結(jié)帳時，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由（利用收銀員不懂外語并感到困惑時），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。

如何制止：嚴禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強行接觸，一定要通知收銀組長過來，在核實營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。:

第五篇：案例分析

分析評估企業(yè)應收、預付賬款發(fā)生的壞賬損失稅前扣除是否符合條件。

3、案例分析

案例

1某塑料編織有限公司，增值稅一般納稅人，2004年12月份、2005年1月份會計報表相關(guān)數(shù)據(jù)余額如下：

2004年12月份會計報表年末余額中預付帳款120萬元，原材料320萬元，應付帳款580萬元，預收帳款85萬元；2005年1月份會計報表年初余額中預付帳款0，原材料240萬元，應付帳款465萬元，預收帳款0。原材料、預付帳款、應付帳款和預收帳款2005年初余額較2004年末余額分別減少80萬元、120萬元、115萬元和85萬元。

經(jīng)評估分析及企業(yè)約談說明，存在以下幾個涉稅問題：

① 2004年8月份購設備支付120萬元，未取得發(fā)票，未作固定資帳； ② 2004年11月收受某物回公司虛開的廢舊物資發(fā)票二份，貨物廢塑料，金額80萬元；

③ 2004年8-12月銷售給某農(nóng)資公司編織袋85萬元，未開具發(fā)票申報納稅，掛預收收款。

3、貨幣資金的流量變動分析

案例

2某輪胎模具有限公司，增值稅一般納稅人，2004年12月份會計報表年末余額中短期借款125萬元，較年初增加75萬元，且企業(yè)經(jīng)濟總量及經(jīng)濟指標較去年未發(fā)生相應變化。

經(jīng)評估分析及企業(yè)約談說明，并要求企業(yè)提供短期借款相關(guān)書證材料，另對提供短期借款的企業(yè)側(cè)面了解，發(fā)現(xiàn)存在以下幾個涉稅問題：

① 提供給輪胎模具有限公司短期借款的企業(yè)，為增值稅小規(guī)模納稅人，從事輪胎模具加工，成立時間2004年8月，規(guī)模較小，存在巨額短期借貸資金可信度較低；

② 輪胎模具有限公司2004年8月職工集資45萬元組建輪胎模具加工小規(guī)模企業(yè)，另將設備磨床一臺30萬元、存貨磨坯一批45萬元投放到了小規(guī)模納稅人處，作企業(yè)啟動。輪胎模具有限公司帳務處理：借“現(xiàn)金”75萬元、貸“短期借款” 75萬元。輪胎模具加工企業(yè)為其加工模具，以加工費抵頂設備、存貨款，雙方都不開票申報納稅。

③ 設備磨床30萬元8月份投放時為帳面凈值，但未作帳務處理，仍提折舊至今。

（三）存貨與納稅評估分析

案例3 某輕型商用汽車制造有限公司2005年1-6月銷售收入17893.32萬元，上期留抵677.47萬元，銷項稅金3041.86萬元，進項稅金3964.51萬元，已納增值稅50.33萬元，進項稅轉(zhuǎn)出16.19萬元，期末留抵1634.26萬元。存在疑點是期末留抵稅金大，是否存在商品發(fā)出而未開票申報納稅的現(xiàn)象。

經(jīng)根據(jù)企業(yè)2005年6月份會計報表數(shù)據(jù)評估分析及企業(yè)約談說明，并要求企業(yè)提供相關(guān)書證材料，分析結(jié)果如下：

① 上年留抵余額為677.47萬元；

② 2005年6月底存貨余額較年初新增5351.81萬元，其中：新增材料存貨（包括外購件）3190.34萬元，增加留抵稅額542.36萬元；新增在產(chǎn)品存貨（不含工費）892.99萬元，增加留抵稅額151.81元；新增產(chǎn)成品存貨1268.48萬元（其中材料動力占生產(chǎn)總成本比例為92.48%），增加留抵稅額199.43萬元；另外2005年4-6月材料存貨估價入帳數(shù)980萬元，減少留抵稅額166.60萬元；

③ 綜上1-6月影響增值稅留抵額因素值=677.47+542.36-166.60+151.81+199.43=1404.47萬元；

④ 納稅申報期末留抵與影響增值稅留抵額因素值差額229.79萬元,其原因是：2005年1-6月“折扣與折價”1353.18萬元，雖部分取得購貨方稅務機關(guān)“銷貨折讓證明單”，但皆尚未開紅沖發(fā)票給購貨方，卻已在申報銷售額中扣減，涉及銷項稅金230.04萬元，應補增值稅230.04萬元。

（五）預提費用、待攤費用與納稅評估分析

1、預提費用：成本費用中預先提取但尚未支付的費用。

2、待攤費用：是因權(quán)責發(fā)生制而產(chǎn)生，指已經(jīng)支出，由本期和以后各期分攤費用。

3、企業(yè)會計報表預提費用、待攤費用余額變動分析

① 預提費用年終是否有余額，是否有故意調(diào)節(jié)當期成本、損益的嫌疑； ② 待攤費用、預提費用中是否有擅自將期間費用或不應計入成本費用的其他支出轉(zhuǎn)入此科目處理，從而達到調(diào)節(jié)產(chǎn)品成本和當年損益；

③ 待攤費用與開辦費，評估分析開辦費是否按期推銷，著重針對新開辦企業(yè)而言。

4、案例分析

案例4 某國際貿(mào)易有限公司，成立于2004年1月，為增值稅一般納稅人，主要經(jīng)營紡織品與服裝，為新辦商貿(mào)企業(yè)，經(jīng)國稅批免新辦商貿(mào)企業(yè)2004企業(yè)所得稅50萬元。2005年6月對其2004增值稅及企業(yè)所得稅稅收執(zhí)行政策情況進行綜合評估。

經(jīng)對企業(yè)會計報表數(shù)據(jù)審核分析，發(fā)現(xiàn)下列幾個疑點：

① 2004銷售收入總額619.91萬元，利潤總額147.60萬元，銷售利潤率為23.81%；銷售利潤率偏高，是否存在少結(jié)轉(zhuǎn)銷售成本現(xiàn)象；

② “待攤費用”余額為0，主要指“開辦費”；

③ “固定資產(chǎn)” 余額為0，是否經(jīng)營場所為租賃，租金是如何支付的。經(jīng)企業(yè)約談說明，排除相關(guān)疑點，并發(fā)現(xiàn)存在以下幾個涉稅問題： ① 銷售利潤率偏高的主要原因是咨詢服務收入141.02萬元，占總收入的22.74%，且其成本費用較低；

② 2004年2月一次性支開辦費5.17萬元列“管理費用”，未按規(guī)定攤銷；

③ 經(jīng)營場所為租賃,年租金12萬元，按合同規(guī)定年初支付，取得發(fā)票在2005年1月，租金列2005年1月“管理費用”

成本分配與納稅分析

① 評估分析企業(yè)是否擅自改變分配方法，調(diào)節(jié)當年盈虧

② 結(jié)合材料（商品）、產(chǎn)成品明細表余額、材料（商品）盤存表，評估分析企業(yè)是否有多結(jié)轉(zhuǎn)成本現(xiàn)象。

案例5

某熱合金有限公司成立于2003年6月，增值稅一般納稅人，主要經(jīng)營金屬材料（鎳），商業(yè)流通企業(yè)。2005年10月對企業(yè)2004增值稅和企業(yè)所得稅稅收執(zhí)行政策情況進行納稅評估。

經(jīng)對企業(yè)2004會計報表數(shù)據(jù)和納稅申報表的評估分析，發(fā)現(xiàn)二個疑點：

① 2004銷售收入10319.35萬元，已納增值稅11.43萬元，平均稅收負擔率0.11%，期末留抵30.74萬元。增值稅稅收負擔率偏低，且留抵稅金偏大，是否存在隱瞞收入或虛列進項現(xiàn)象；

2004年利潤總額744.43元，銷售利潤率0.001%；應納稅所得額19.22萬元，應納、已納企業(yè)所得稅6.34萬元。銷售利潤率明顯偏低，成本費用是否存在不按規(guī)定列支現(xiàn)象。② 2004年利潤總額744.43元，銷售利潤率0.001%；應納稅所得額19.22萬元，應納、已納企業(yè)所得稅6.34萬元。銷售利潤率明顯偏低，成本費用是否存在不按規(guī)定列支現(xiàn)象。

根據(jù)企業(yè)會計報表數(shù)據(jù)及企業(yè)約談說明資料加以評估分析： ① 增值稅評估分析

A、運用存貨變動測算增值稅稅收負擔率

（A）存貨期末較期初減少33.30萬元，影響進項稅金5.66萬元；（B）估價入帳材料期末較期初減少252.03萬元，影響進項稅金42.84萬元；

（C）期初留抵0.65萬元，期末留抵30.74萬元；

（D）增值稅稅收負擔率的測算值=（11.43+0.65-30.74-5.66+42.84）/10319.35=0.1795%.B、運用商業(yè)流通企業(yè)毛利率測算增值稅稅收負擔率

（A）商品銷售成本10196.55元，商品毛利率1.19%，毛利率較低是增值稅稅收負擔率偏低的主要原因；

（B）期間費用中運費32.50元，抵扣進項稅金2.45元；

（C）增值稅稅收負擔率的測算值=（1.19%×17%×10319.35-2.45）/10319.35=0.179%.C、存貨變動增值稅稅收負擔率的測算值與商品流通企業(yè)毛利率增值稅

稅收負擔率的測算值基本相符

② 企業(yè)所得稅評估分析

銷售利潤率明顯偏低的主要原因： A、商品鎳毛利率較低；

B、期間費用較大，其中運輸費全年支付32.50萬元； C、企業(yè)所得稅匯算清繳調(diào)整后應納稅所得19.22元。③ 自查補稅說明

發(fā)出商品40.85萬元應在2004年9月份確定收入實現(xiàn)，卻在2005年4月份確定銷售，銷售成本40.50萬元，毛利0.35萬元，稅費0.02萬元，應調(diào)增應稅所得額0.33萬元，補企業(yè)所得稅0.11萬元。