第一篇：電子商務(wù)-攜程網(wǎng)

攜程旅行網(wǎng)

攜手成就精彩人生旅程

一、公司簡介

攜程旅行網(wǎng)中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達到五十余萬間夜。在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。

二、主營業(yè)務(wù)

1、酒店預(yù)訂

全球134個國家的28000家會員酒店 ；月預(yù)訂量超過100萬間夜；在線預(yù)訂市場占有率超過50％。

主要酒店均設(shè)保留房，預(yù)訂即時確認，旺季房源充足。

酒店低價賠付承諾：如攜程價高于酒店前臺價，可獲差價退還或積分補償。

實景視頻、用戶點評、電子地圖等全面酒店信息，幫助會員客觀選擇。

2、機票預(yù)訂

國內(nèi)國際各大航空公司的航線和航班；

月預(yù)訂量超過120萬張；

機票直客預(yù)訂量國內(nèi)領(lǐng)先；

電子機票預(yù)訂量國內(nèi)領(lǐng)先。

3、度假預(yù)訂

自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，20個出發(fā)城市，200余個目的地。月出行超過5萬人次。

4、商旅管理

企業(yè)商旅的管理優(yōu)化、資源整合及成本控制

主要客戶：愛立信、可口可樂、寶鋼及李寧等

全方位服務(wù)：國內(nèi)國際機票及酒店查詢預(yù)訂服務(wù)、差旅政策執(zhí)行及建議、商旅數(shù)據(jù)分析及報告、商旅供應(yīng)商管理及增值服務(wù)。

商旅通：企業(yè)商旅專業(yè)管理平臺，實現(xiàn)商旅的實時動態(tài)管理；商旅通智能報告系統(tǒng)，自動記錄篩選及分析數(shù)據(jù)，提供在線智能化報表。

5、特約商戶

VIP會員專享的增值服務(wù)

覆蓋15個城市的特約商戶網(wǎng)絡(luò)

3000余家知名商戶，消費優(yōu)惠低至5折。

涉及餐飲、娛樂、購物、健身等生活各方面。

6、旅游資訊

互聯(lián)網(wǎng)與旅游書刊相結(jié)合的立體式資訊服務(wù)

全球 550多個景區(qū)、11000余景點、28000多家酒店、各大航線航班信息的在線查詢。人氣極旺的旅游社區(qū)，由會員互動生成大量文字及圖片資訊。

委托出版系列旅游書刊《攜程自由行》、《攜程走中國》、《私游天下》、《中國頂級度假村指南》、《攜程美食地圖》等。

三、服務(wù)模式

四、網(wǎng)絡(luò)覆蓋

五、核心優(yōu)勢

1、規(guī)?；倪\作

服務(wù)和資源的規(guī)模化，不僅提供會員豐富的選擇，還保證了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和運作低成本。

2、先進的技術(shù)

亞洲旅行業(yè)領(lǐng)先的電話呼叫中心和先進的資源管理系統(tǒng)：

? 分布式酒店、機票、度假預(yù)訂平臺

? 在線企業(yè)商旅管理系統(tǒng)

? 海外酒店實時預(yù)訂系統(tǒng)

? 航班數(shù)據(jù)動態(tài)管理系統(tǒng)

? 航班運價實時監(jiān)控系統(tǒng)

? 無紙化傳真系統(tǒng)

? 客戶信息管理系統(tǒng)

? 酒店保留房系統(tǒng)和房態(tài)控制系統(tǒng)

? 呼叫排隊及預(yù)測系統(tǒng)

3、現(xiàn)代化的管理體系

將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立質(zhì)量測評體系。引用六西格瑪體系控制服務(wù)流程，服務(wù)速度及準(zhǔn)確率等多項指標(biāo)均已達國際領(lǐng)先水平。

4、先進的企業(yè)理念

Customer：以客戶為中心

Teamwork：緊密無縫的團隊合作

Respect：一絲不茍的敬業(yè)精神

Integrity：真實誠信的合作理念

Partner：伙伴式的多贏合作體系

先進的企業(yè)理念已深入人心，成為無法取代的核心競爭力。

六、發(fā)展歷史

1999—2005

1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開通

2000年11月 并構(gòu)北京現(xiàn)代運通訂房中心

2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首

2002年03月 并購北京海岸航空服務(wù)有限公司

2002年05月 啟動全國中央機票預(yù)訂系統(tǒng)

2002年10月 當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣

2003年10月 機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)35個城市

2003年12月 在美國納斯達克上市創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高記錄2004年02月 與上海翠明國際旅行社達成合作進軍度假市場

2004年09月 與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡

2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念

2004年11月 建成國內(nèi)首個國際機票在線預(yù)訂平臺

2004年11月 宣布分紅成為美國納市首家分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股

2004年12月 斥資2000萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心

2005年01月 斥資100萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗保障金

2005年09月 注冊會員數(shù)突破1000萬人

2006—2009

2006年03月 進軍商旅管理市場

2006年06月 在全國14所大學(xué)設(shè)立攜程陽光助學(xué)金

2006年12月 度假出發(fā)地拓展至11個城市

2007年03月 推出在線商旅管理系統(tǒng)

2007年05月 推出國內(nèi)首張商旅精英信用卡——中行攜程卡

2007年06月 攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用

2007年06月 舉辦服務(wù)2.0研討會

2007年09月 攜程大學(xué)成立

2007年11月 單月機票銷售突破100萬張

2008年01月 攜程旅行網(wǎng)牽手旅游衛(wèi)視，聯(lián)手打造攜程環(huán)球DIY

2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線

2008年05月 攜程度假體驗中心登陸各大機場

2008年07月 溫家寶總理來上海攜程總部視察

2008年07月 商旅通智能報告發(fā)布

2008年12月 中共中央政治局常委、國務(wù)院副總理李克強來攜程考察工作2008年12月 攜程南通呼叫服務(wù)中心正式啟動

2009年1月 攜程旅行網(wǎng)發(fā)布第一份企業(yè)公民報告

2009年1月 攜程CEO范敏當(dāng)選中國旅游協(xié)會副會長

2009年2月 攜程斥資千萬設(shè)立誠信服務(wù)先行賠付基金

2009年2月 攜程推出國內(nèi)首個航意險保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺

2010年

2010年2月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù)

2010年3月 國家旅游局副局長杜江到攜程進行專題調(diào)研

2010年3月 攜程啟動酒店最低價承諾

2010年3月 收購漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份

2010年4月 “攜程無線”手機網(wǎng)站正式上線

2010年5月8日，擁有超過1.2萬個呼叫席位的攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)正式落成，該區(qū)由此成為目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心。

2011年

2011年1月12日與滬上知名餐飲預(yù)訂服務(wù)提供商“訂餐小秘書”在上海正式簽署合作協(xié)議，攜程戰(zhàn)略投資訂餐小秘書，雙方將發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同深度拓

展中國訂餐市場。此次合作將促進中國餐飲預(yù)訂服務(wù)能力的持續(xù)提升和旅行增值服務(wù)。

2011年1月21日宣布正式成立重慶分公司，并全力進軍重慶旅游市場，大力拓展以重慶為出發(fā)地和目的地的旅游業(yè)務(wù)。攜程是第一個在重慶成立分公司的著名在線旅游企業(yè)。

第二篇：攜程網(wǎng)案例分析

電子商務(wù)旅游網(wǎng)站案例分析

攜 程 網(wǎng) 案 例 分 析

系別：電子商務(wù)系

班級：11網(wǎng)絡(luò)營銷 學(xué)號：11310301036 姓名：姚豐會

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

前言

隨著新型的商業(yè)運營模式—電子商務(wù)的日趨成熟，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展迅速。目前，旅游電子商務(wù)主要有三種類型，門戶網(wǎng)站旅游頻道的綜合信息類、傳統(tǒng)旅行社網(wǎng)站、第三方旅游中介服務(wù)網(wǎng)站，實現(xiàn)了一些基本服務(wù)，但需要發(fā)展和完善之處也很多。自從2008年奧運年之后，大批國外旅游者涌入中國，旅游業(yè)的發(fā)展有望實現(xiàn)一個更大的突破。具有現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)多媒體信息技術(shù)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)以及豐富多彩的交互式服務(wù)模式的創(chuàng)新，對于旅游電子商務(wù)的發(fā)展具有重要的意義。

攜程旅行網(wǎng)作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，成功整合了高科技行業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過3700萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)定、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

目錄

一、攜程網(wǎng)運營現(xiàn)狀..................................................................................3

（一）簡介..............................................................................................................3

（二）商業(yè)模式.....................................................................................................3

（三）經(jīng)營模式.....................................................................................................4

（四）盈利模式.......................................................................................................5

（五）資本模式.....................................................................................................6

二、存在問題....................................................................................................7

（一）價格不再具備優(yōu)勢..................................................................................7

（二）服務(wù)成本較高...........................................................................................7

（三）客戶資源競爭激烈..................................................................................7

（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)........................................................................7

（五）主要競爭力量...........................................................................................8

三、發(fā)展前景....................................................................................................9

四、結(jié)論與建議............................................................................................10

（一）總結(jié)...............................................................................................................10

（二）建議...............................................................................................................10

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

一、攜程網(wǎng)運營現(xiàn)狀

（一）簡介

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、三亞等16個城市設(shè)立分公司，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)70多個城市。作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向5000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅行行業(yè)無縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)健的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的贏利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

（二）商業(yè)模式

1、戰(zhàn)略目標(biāo)

創(chuàng)造一個以旅游為主體的B2C的商業(yè)模式，是主要集賓館預(yù)訂，機票預(yù)訂，獨家產(chǎn)品預(yù)訂，旅游信息查詢及打折商戶服務(wù)為一體的綜合性旅游服務(wù)公司。（1）“供應(yīng)鏈“系統(tǒng)能力是成功的關(guān)鍵（2）基于能力要素互補的團隊建設(shè)

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

（3）良好的公司治理結(jié)構(gòu)（4）戰(zhàn)略交集思想的運用

2、目標(biāo)用戶

攜程網(wǎng)目前主要通過機票預(yù)訂、酒店預(yù)訂和旅游線路訂購這三個主導(dǎo)產(chǎn)品來獲取收入。涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個體旅游者等。

3、產(chǎn)品與服務(wù)

（1）酒店預(yù)訂（2）機票預(yù)訂。（3）商旅管理。（4）休閑度假。

（5）旅游資訊。（6）特約客戶。

4、核心能力

規(guī)模經(jīng)營 服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過7000名。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。

技術(shù)領(lǐng)先 攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：海外酒店預(yù)訂新平臺、國際機票預(yù)訂平臺、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。

體系規(guī)范 先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

（三）經(jīng)營模式

1、網(wǎng)上廣告形式及收費標(biāo)準(zhǔn)。攜程網(wǎng)的廣告分義務(wù)廣告和非會員式的收費廣告，攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

2、客戶細分與協(xié)同發(fā)展。攜程在經(jīng)營過程中采用客戶細分策略。攜程將客戶主要分為攜程會員、合作卡會員和公司客戶。攜程會員細分為普通會員和VIP會員；合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。

3、個性化經(jīng)營與重質(zhì)量管理。攜程在發(fā)展中注重個性化，即給用戶一個能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺，這個舞臺包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。攜程網(wǎng)在對待服務(wù)質(zhì)量時，就像制作也對待產(chǎn)品質(zhì)量一樣的細致。

4、合作經(jīng)營與優(yōu)勢互補。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。

5、營銷策略。攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)的服務(wù)，而且利用先進的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時服務(wù)。

6、產(chǎn)品拓展策略。攜程在國際酒店下足了功夫，并與2011年收購一家訂餐公司，主導(dǎo)多元化經(jīng)營。

（四）盈利模式

1、酒店預(yù)訂代理費。

2、機票預(yù)訂代理費。

3、自助游中的酒店、機票預(yù)訂代理費以及保險代理費。

4、在線廣告

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

5、高質(zhì)量服務(wù)的保障——物流配送模式。目前，攜程網(wǎng)已經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國45個主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時周到的免費送票服務(wù)。同時，攜程網(wǎng)還提供了本地付款、異地送票業(yè)務(wù)。旅行團和旅游線路預(yù)訂則與各大旅行社合作完成。

（五）資本模式

1、風(fēng)險投資基金融資

目前，攜程的主要的投資者有美國Carlyle Group（凱雷集團）、日本SoftBank（軟銀）、美國IDG（國際數(shù)據(jù)集團）、上海實業(yè)、美國Orchid（蘭花基金）及香港 Morningside（晨興集團）等。

2、并購

2011年01月 戰(zhàn)略投資訂餐小秘書 2010年03月 攜程收購中國古鎮(zhèn)網(wǎng)

2010年03月 收購漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份

2010年02月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù) 2009年 戰(zhàn)略投資EZtravel，促進兩岸旅游業(yè)務(wù)的深度拓展 2008年04月 攜程收購中軟好泰 2002年03月 并購北京海岸航空服務(wù)有限公司 2000年11月 并購北京現(xiàn)代運通訂房中心

3、聯(lián)合發(fā)展

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

二、存在問題

（一）價格不再具備優(yōu)勢。

攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風(fēng)險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構(gòu)。就比如說機票預(yù)定費，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。

（二）服務(wù)成本較高。

攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。

（三）客戶資源競爭激烈。

在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項目中，主要是B2C的經(jīng)營模式，使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟?fàn)?，如客戶資源。當(dāng)資源有限的時候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個項目之間的競爭將變得越發(fā)激烈。

（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。

業(yè)務(wù)對象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對其他人群的市場影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁和信息，所以ctrip.com的信息更新就比較慢，而且價格上

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析 的優(yōu)勢就不再明顯。

另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。

（五）主要競爭力量

1、（1）機票預(yù)訂方面。來自淘寶的數(shù)據(jù)說，已經(jīng)有超過200家航空公司、機票代理商開始在淘寶網(wǎng)機票頻道上銷售機票，每天的出票量達到了1萬多張。航空公司正著手減弱對于攜程的依賴，它們與淘寶、騰訊這些用戶規(guī)模同樣不小的平臺合作，東航甚至率先開始在淘寶上開設(shè)了機票銷售的旗艦店。

（2）酒店預(yù)訂。2009年，攜程來自酒店預(yù)訂的收入達到了9.56億元人民幣，約1.4億美元，占其全年營收的45%。2002年第二季度，“藝龍訂房收入增幅首次超過攜程”可能是攜程最不愿看到的報道標(biāo)題。在這一季度，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入同比增長了44%，而攜程的這一數(shù)字是42%。盡管它還有著度假旅游、商旅管理這樣的新興業(yè)務(wù)，但兩者相加不足10%的營收份額，還難以看出取代機票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的趨勢。在這些領(lǐng)域，同樣擁有體量龐大的競爭對手，而且也必須以酒店和機票預(yù)訂作為基礎(chǔ)。

（3）互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。攜程的管理層講，通過傳統(tǒng)電話呼叫訂票的用戶占到攜程總業(yè)務(wù)的七成。而利用互聯(lián)網(wǎng)正是藝龍、淘寶和騰訊所擅長的。

2、搜索引擎競爭

去哪兒創(chuàng)辦于2005年2月。已可搜索、查詢、預(yù)訂超過6萬家酒店。其模式為向酒店收取傭金。

3、代理平臺競爭

淘寶網(wǎng)控股方為阿里巴巴集團。200多家旅行代理商、航空公司進駐淘寶網(wǎng)機票頻道銷售機票，網(wǎng)站每天的出票量約為1萬張。其模式是向代理商或航空公司收取開店服務(wù)費。

4、傳統(tǒng)旅行社的競爭

傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢是攜程短期內(nèi)無法超越的，而攜程

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析 的線上優(yōu)勢，卻日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊，由于互聯(lián)網(wǎng)門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的網(wǎng)站(如中旅在線)，或者可以通過收購一些網(wǎng)站，在度假旅行方面和攜程進行差異化競爭，典型的比如港中旅集團控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團，旗下就有芒果網(wǎng)，近年來發(fā)展迅速，在度假旅游這一塊受到更多年輕旅游的喜愛。

三、發(fā)展前景

1、走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國電子商務(wù)發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務(wù)意識都得到一定提高，但是并沒有達到一定的高度。我國電子商務(wù)事業(yè)從根本上說發(fā)展得并不是非常理想，一個泱泱大國，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實際參與電子商務(wù)交易的人數(shù)并不是一個非常好的百分比，這就說明我國政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。如果說我國電子商務(wù)是一個正在成長的孩子，那么不同發(fā)展階段選擇一種電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一個正確的方向。到底我國電子商務(wù)接下來會如何發(fā)展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國電子商務(wù)能夠迅速健康的前進，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

2、為顧客提供一條龍服務(wù)。設(shè)立專業(yè)的旅游指導(dǎo)，根據(jù)顧客的旅費要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求以及其他需求等提供不同價位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時間。給予顧客最大價值的旅游需求。滿足未來營銷中的客戶定制營銷。此可收費，設(shè)立vip客戶，加年費。利用對顧客的主要旅游景點的分析，逐漸依受歡迎度在各個景點逐漸布局，設(shè)立最經(jīng)濟實惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的公司還是要以向民眾提供實惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動，一張攜程會員卡既可以幫助會員享受優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來客戶的愛好信息，客戶出游信息。

3、全面擴張港臺市場。艾瑞咨詢預(yù)測，隨著國內(nèi)旅游市的逐漸復(fù)蘇，攜程將會繼續(xù)保持快速的發(fā)展趨勢。香港永安旅游業(yè)務(wù)可以幫助攜程全面打開香港市場，給其帶來的新的營收增長點。

4、把握當(dāng)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

是攜程的發(fā)展重點，攜程的打算是在未來依靠機票、酒店、商旅、度假走路，如此一來，攜程將能盡量減少對機票和酒店的依靠，這也是退路之一。

四、結(jié)論與建議

（一）總結(jié)

經(jīng)過了十年來的發(fā)展，攜程網(wǎng)從一個名不見經(jīng)傳到成為我國知名的旅游業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，有很多經(jīng)驗值得我們思考。攜程旅行網(wǎng)在運行過程中時刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進的電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到而又充滿個性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助服務(wù)機構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長提供保證：通過推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。

（二）建議

1、擴張規(guī)模，合理地兼并一些在線旅游網(wǎng)站。

2、整合上下游的信息資源，提高自己的核心競爭力。

3、實施上游擴張戰(zhàn)略，發(fā)展自己的旅游服務(wù)行業(yè)。

4、積極維護自己的品牌形象，竭力贏得消費者好感。

5、積極創(chuàng)新，不斷挖掘新的業(yè)務(wù)增長點。

6、知識型服務(wù)業(yè)是發(fā)展方向

7、.縮減加盟酒店數(shù)量

首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店，然后在同一區(qū)域同一類型的酒店中，實施競價推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同時保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供的服務(wù)更好，消費者更滿意。

8、尋找新的市場增長點

不要只盯著經(jīng)常行出差的人群，要知道偶爾出差的人次匯總起來要遠遠大于經(jīng)常性出差的人次（攜程現(xiàn)在的銷售模式無法抓住這部分人群，酒店預(yù)訂領(lǐng)域誰能抓住這部分人群誰才是真正的王者！）。

9、提高銷售效率

10、改變市場策略

第三篇：攜程網(wǎng)調(diào)研報告

攜程網(wǎng)調(diào)研報告

班級：旅游管理1001班

調(diào)研團隊： 周欠欠

朱梅艷

周麗君

張金新

目錄

一，調(diào)研概要...............................................（一）調(diào)研目的........................................（二）調(diào)研對象........................................（三）調(diào)研過程........................................二，調(diào)研結(jié)果及分析.........................................（一）企業(yè)概況.......................................（二）運營現(xiàn)狀.......................................（三）主要優(yōu)勢........................................（四）存在問題........................................（五）行業(yè)情況........................................（六）發(fā)展前景.......................................三，建議與總結(jié)

一 調(diào)研概要

（一）調(diào)研目的

以大學(xué)生調(diào)研的身份進入攜程網(wǎng)企業(yè)，了解攜程網(wǎng)企業(yè)信息，了解攜程網(wǎng)在中國的發(fā)展現(xiàn)狀及其未來發(fā)展方向。

（二）調(diào)研對象

調(diào)研對象界定為攜程網(wǎng)。

主要的調(diào)研內(nèi)容：攜程網(wǎng)的概況，運營現(xiàn)狀，優(yōu)勢劣勢，所處的行業(yè)情況，發(fā)展前景等。

（三）調(diào)研過程

網(wǎng)上搜集有關(guān)攜程網(wǎng)的資料，圖書館借閱攜程網(wǎng)帶你旅游之類書籍，調(diào)查濟南相關(guān)旅行社了解攜程網(wǎng)信息。

二 調(diào)研結(jié)果及分析

（一）企業(yè)概況

中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等十個城市設(shè)立分公司，員工超過5000人。于2003年12月9日在美國納斯達克成功上市，是中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司。

攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達到五十余萬間夜。在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。

（二）運營現(xiàn)狀（1）發(fā)展歷程

1999年10月 攜程網(wǎng)開通

2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首 2003年10月 機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)35個城市

2003年12月 在美國納斯達克上市創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄 2004年02月 與上海翠明國際旅行社達成合作進軍度假市場 2004年09月 與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡 2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念 2005年09月 注冊會員數(shù)突破1000萬人 2006年03月 進軍商旅管理市場

2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線

2009年11月 攜程杯授予為“世博游”指定旅行社 2010年04月 “攜程無線”手機網(wǎng)站正式上線

2010年05月 攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成（2）公司理念

1）經(jīng)營理念

攜程秉持“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍 敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。2）

服務(wù)理念

Convenient – 便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）Thorough – 周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable – 可靠（不讓客戶擔(dān)一點心）Intimate – 親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional – 專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）Sincere – 真誠（全心全意地為客戶著想）

（3）主要業(yè)務(wù)

1）酒店預(yù)訂：攜程擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過32000家，遍布全球138個國家和地區(qū)的5900余個城市。

2）機票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機票預(yù)訂、配送和各大機場的現(xiàn)場服務(wù)

系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機票的查詢預(yù)訂服務(wù)。

3）度假預(yù)訂：攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗的度假休閑方式，為會員提供自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。

4）商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團公司，以提升企業(yè)整體商

旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。

5）特約商戶：特約商戶是為VIP貴賓會員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會員的商

務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。

6）旅游資訊：旅游資訊是為會員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下

旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。

（4）發(fā)展現(xiàn)狀

苦心經(jīng)營6年多，攜程的旅游度假業(yè)務(wù)終于站至新高度。11月3日，攜程旅行最新公布的2010年第三季度財報顯示，受世博會效應(yīng)等利好因素帶動，第三季度攜程凈營業(yè)收入為8.12億元人民幣，同比增長49%，其中，旅游業(yè)務(wù)實現(xiàn)營收1.41億元，占攜程當(dāng)季營收的比例已達17%。

目前，攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，在全國有30多個出發(fā)城市，千余條線路覆蓋海內(nèi)外200多個目的地，年出行人次超過100萬，是中國最大的在線旅行社。在自由行方面，攜程連續(xù)多年蟬聯(lián)國內(nèi)市場第一名。

另外，攜程的商旅管理業(yè)務(wù)經(jīng)過多年的耕耘，如今也進入了收獲期。今年第三季度，攜程商旅管理業(yè)務(wù)的營收達到了3400萬元，同比增長37%。

攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問量約為10萬人，網(wǎng)站頁面點擊約為100萬，攜程網(wǎng)目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額。（5）盈利模式

攜程旅行網(wǎng)的盈利模型主要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場構(gòu)成。其目標(biāo)市場以商旅客戶為主，同時也將觀光和度假游客列為其重要的目標(biāo)市場。酒店和機票預(yù)訂是網(wǎng)站的主營業(yè)務(wù)，同時，攜程旅行網(wǎng)還將酒店與機票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對于商旅客戶，攜程也推出了一些組團線路，不過大多是出境游，而且數(shù)量有限。此外，攜程還建立了目的地指南頻道和社區(qū)頻道，有效的信息溝通和良好的環(huán)境營造成為了盈利流程中不可或缺的輔 4 助因素。

攜程網(wǎng)的收入大多來自于各種中介業(yè)務(wù)的費用收取，通過收取服務(wù)費用來實現(xiàn)盈利。攜程的收入主要來自以下幾個方面：

1）酒店預(yù)訂代理費，這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺支付房費的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；

2）機票預(yù)訂代理費，這是從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價；

3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機票預(yù)訂代理費，其收入的途徑與前兩項基本一致； 4）線路預(yù)訂代理費，攜程通過與其他一些旅行社的合作，也經(jīng)營一些組團的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采用酒店前臺支付的辦法，對于其它三項的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認、離線交易的辦法。雖然攜程也采取了積點獎勵的辦法來鼓勵網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。（6）推廣方式

1）獎勵優(yōu)惠政策：攜程網(wǎng)通過獎品和優(yōu)惠來鼓勵和回報客戶、參與攜程旅行網(wǎng)各項活動的客戶和網(wǎng)上消費的旅游者，同時對“搗亂者”給予一定的懲罰。獎品設(shè)置為“攜程里程”，用戶擁有一定數(shù)額是攜程里程后將得到不同級別的實際獎勵。

2）網(wǎng)站合作：攜程網(wǎng)與搜狐、網(wǎng)易、國中網(wǎng)、上海熱線、21cn等著名網(wǎng)站，專業(yè)旅游網(wǎng)站開展了合作，包括網(wǎng)上合作推廣、郵遞列表推廣、聯(lián)合開展網(wǎng)上活動等。

3）傳統(tǒng)推廣方式：攜程網(wǎng)宣稱和各大媒體已經(jīng)建立了良好的合作關(guān)系。另外還舉行、參和支持贊助各種活動，如空姐大賽、模特大賽等活動。

（三）主要優(yōu)勢

攜程網(wǎng)能取得如此巨大的成功，與它幾個獨特的競爭優(yōu)勢有著不可分割的關(guān)系。優(yōu)勢一，規(guī)模效益。攜程網(wǎng)與國內(nèi)外超過5000建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供了覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線的機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。

優(yōu)勢二，先進的管理體系。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程在國內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系。目前，攜程各項服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

優(yōu)勢三，技術(shù)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

優(yōu)勢四，提到了一個Oen-stop shop的概念，不光可以在門店里訂到酒店機票，還能訂到旅游、租車，在目的地指南和社區(qū)里還能看到游記和目的地介紹。

優(yōu)勢五，提供了豐富的預(yù)訂和支付方式。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，還成功建立了中國旅行界第一大的“Callcenter”呼叫中心，中心具有90個席位，預(yù)訂服務(wù)員107名。攜程的呼叫中心采用最先進的第三代呼叫核心技術(shù)CTI（計算機電話綜合運用），大大提高了工作 效率，日接電話最高可達45000只，是國內(nèi)旅行界技術(shù)最先進、規(guī)模最大的呼叫中心。支付方式方面，攜程網(wǎng)可以接收不同的信用卡、借記卡、支付寶等多種的支付方式。

優(yōu)勢六，UGC在旅游網(wǎng)站的運用。UGC，全稱為Users Generate Content，也就是用戶生成內(nèi)容的意思。實際上消費者也在分享這樣一個信息，旅游者就成了積極主動的一個信息的創(chuàng)造者。第二步就是讓消費者通過旅游資訊的人，了解消息，最后能夠轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。攜程網(wǎng)通過網(wǎng)上社區(qū)，積累知識以后，可以提供相應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)更加多元化，另外通 5 過線上線下的服務(wù)，共同推廣這個產(chǎn)品。攜程每個產(chǎn)品的開發(fā)，并不是簡單地說外面需要什么就開發(fā)什么，每一個產(chǎn)品的開發(fā)都會按照網(wǎng)友在網(wǎng)上的要求，通過BBS、通過游記、通過不同的途徑，不斷地開發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不斷創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)，在“酒店點評”方面，已經(jīng)有了23萬回復(fù)。攜程網(wǎng)的評價系統(tǒng)，消費者一定要通過攜程預(yù)定才能寫這個評語，這大大不排除灌水和使壞的行為，相對來說質(zhì)量明顯有了提高。通過酒店點評，客戶能得到真實、全面、及時的消息的反饋。這個后來的消費者對酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的幫助。據(jù)統(tǒng)計，有三分之一的顧客會通過酒店點評來改變選擇哪一家飯店。

優(yōu)勢七，服務(wù)2.0。攜程網(wǎng)一直倡導(dǎo)的服務(wù)企業(yè)從1.0模式上升到2.0模式。所謂的服務(wù)2.0有三個性，包括交互性、工具性、體驗性。從交互性來說，攜程網(wǎng)首創(chuàng)了全球的酒店的點評功能，實現(xiàn)了酒店會員以及網(wǎng)上三方的有效互動。工具性方面，現(xiàn)在中國電信也轉(zhuǎn)型，不光可以查號碼，還可以訂酒店、機票。最后還有一個體驗性。攜程網(wǎng)在全國各大機場設(shè)有度假體驗中心，候機的乘客可以 在度假體驗中心中享受網(wǎng)上的體驗，察看資訊，預(yù)定機票。

優(yōu)勢八，企業(yè)文化。秉持“以客戶為中心”的原則，通過團隊間緊密無縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。攜程網(wǎng)的成功不僅大大加快了我國旅游業(yè)的發(fā)展，同時也為我們廣大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和實惠。發(fā)展前景

就整個旅游業(yè)電子商務(wù)整個行業(yè)來看，相對于其他對物流要求甚高的行業(yè)而言，旅游業(yè)的客戶分散、對物流要求不甚高，非常適合發(fā)展電子商務(wù)。據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會的一份報告顯示，今后五年，世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進行；而另一項調(diào)查更是顯示，現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解外出旅游信息的游客已經(jīng)上升到調(diào)查人數(shù)的三分之一。

旅游電子商務(wù)已成為未來旅游業(yè)發(fā)展的一種不可抗拒的潮流。美國作為世界上最大的網(wǎng)上消費群體，其中38．5％的網(wǎng)上交易涉及旅游、交通和飯店預(yù)定業(yè)務(wù)；在法國最受歡迎的網(wǎng)站中，約一半是關(guān)于旅游和交通資訊的。據(jù)美國的一家調(diào)查公司福瑞斯特(FoM缸)調(diào)查表明．網(wǎng)上旅游交易將成為網(wǎng)上零售業(yè)的巨頭行業(yè)之一。1999年全球有1400萬人使用互聯(lián)網(wǎng)定購了總值為78億美元的旅游服務(wù)產(chǎn)品，預(yù)計到2000年通過互聯(lián)網(wǎng)從事旅游商務(wù)活動的人數(shù)將達到7000萬，到2004年全球旅游網(wǎng)上交易額將達到320億美元。

國內(nèi)旅游電子商務(wù)市場的發(fā)展還處于成長的幼年期，旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。

攜程網(wǎng)作為中國旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，自然會隨著整個行業(yè)的大趨勢而把握住發(fā)展的機會。面臨著大批的復(fù)制者，只要能夠繼續(xù)開拓創(chuàng)新，開展出旅游業(yè)電子商務(wù)的新模式，擺脫掉傳統(tǒng)旅游業(yè)電子商務(wù)的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導(dǎo)航加以創(chuàng)新和優(yōu)化；將旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的重點轉(zhuǎn)移到線上運作；將可以對各種旅游企業(yè)、旅行社、旅游飯店、旅游景點等開展各種網(wǎng)上宣傳活動，并利用網(wǎng)絡(luò)平臺開拓新的市場銷售渠道；將用戶的需求定制為個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游企業(yè)的形象和競爭力；加強旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子信息化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。最應(yīng)該把握住的就是移動電子商務(wù)的發(fā)展，借助快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，前線進駐移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

（四）存在問題

雖然攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)成為中國最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，可以說非常的成功了。但是在未來的發(fā)展過程中，攜程旅游網(wǎng)仍然要面臨許多的問題和困難。

首先，目前攜程旅游網(wǎng)投資的項目中，主要是B2C的經(jīng)營模式。B2C的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶的獲取信息和服務(wù)，雖然節(jié)約了人力資本，但是這種經(jīng)營模式的各個項 6 目在未來不得不面臨激烈的競爭。比如說客戶資源，當(dāng)客戶資源有限時，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間的競爭就會越來越激烈。

其次，攜程旅游網(wǎng)建立的時間很短，經(jīng)營團隊的經(jīng)驗有限。因為是新興的行業(yè)，所以在這方面的經(jīng)營管理面臨經(jīng)驗少、無現(xiàn)實模式可循、預(yù)期不定等問題。雖然可以借鑒外國成功案例模式，但是畢竟中國的國情不同，企業(yè)成長、發(fā)展的環(huán)境不同，所以仍面臨較大的經(jīng)營風(fēng)險。

第三，攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營的旅游產(chǎn)品大多都來自其他的上游供應(yīng)商，而旅游產(chǎn)品的特性之一就是他的不可替代性。如果由于某種原因上游供應(yīng)商停止供應(yīng)產(chǎn)品，將會沉重打擊攜程旅游網(wǎng)的業(yè)務(wù)。

第四，對于大多數(shù)消費者來說，傳統(tǒng)的購物方式已經(jīng)在頭腦中形成了一種根深蒂固的習(xí)慣。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內(nèi)不可能完全適應(yīng)改變來面對虛擬的旅游產(chǎn)品，使用虛擬的電子貨幣。

第五，基礎(chǔ)設(shè)施不健全。電子支付手段的不健全，網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏提供有效，安全的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，使得電子商務(wù)難以順利發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也不完善，許多地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸?shù)乃俣群苈?，消費者對于打開圖片等信息的等待時間感到厭倦，這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理設(shè)施嚴重阻礙了攜程旅游網(wǎng)的發(fā)展。

第六，目前網(wǎng)絡(luò)市場上出現(xiàn)了各式各樣的旅游網(wǎng)站，競爭非常的激烈。雖然他們在市場細分上有所區(qū)別，但是這些網(wǎng)站仍然或多或少的給攜程網(wǎng)經(jīng)營發(fā)展帶來了阻礙作用。其三大主要競爭對手為藝龍旅游網(wǎng)、樂途網(wǎng)、芒果網(wǎng)。

第七，價格不再具備優(yōu)勢。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具，作為中介最大的風(fēng)險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構(gòu)。就比如說，在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程 所應(yīng)得的中介差價而避開攜程網(wǎng)。機票預(yù)定費，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。（自助度假業(yè)務(wù)就將機票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發(fā)展方向來看，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個信息和資金的流通平臺。

第八，服務(wù)成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。

第九，客戶資源競爭激烈。在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項目中，主要是BtoC的經(jīng)營模式，BtoC的電子系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟?fàn)?，如客戶資源。當(dāng)源有限的時候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個項目之間的競爭將變得越發(fā)激烈。

第十，業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。業(yè)務(wù)對象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對其他人群的市場影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁和信息，所以ctrip.com的信息更新就比較慢，而且價格上的優(yōu)勢就不再明顯。另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。

（五）行業(yè)情況（1）產(chǎn)業(yè)情況分析

旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，它是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，我們都知道它是一個朝陽產(chǎn)業(yè)。下面我們借助分析旅游產(chǎn)業(yè)的增長速度來了解一下在線旅游業(yè)的發(fā)展空間。

中國旅游業(yè)的發(fā)展有政策支持，《國務(wù)院關(guān)于加快服務(wù)業(yè)的若干意見》提出，要圍繞小康社會建設(shè)目標(biāo)和消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化，體育和休閑娛樂等面向民生的服務(wù)業(yè)。

城鄉(xiāng)居民收入的快速穩(wěn)定增長，讓我們看到中國將進入世界旅游界公認的旅游業(yè)爆發(fā)性增長階段；國內(nèi)擴大內(nèi)需的經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略和推動服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，將旅游業(yè)發(fā)展帶來機遇；中國對外開放的進一步擴張將給我過旅游業(yè)在國際舞臺上活動帶來更大的發(fā)展平臺與空間；中國的社會安平，將成為世界上最安全的旅游目的地之一；隨著帶薪休假制度的完善和落實，將形成巨大的國內(nèi)旅游消費市場。也就是說，中國的旅游業(yè)將進入一個新的全面的發(fā)展時期。

近些年電子商務(wù)發(fā)展迅速，加上旅游市場的快速形成，促進了在線旅游市場的快速形成。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，預(yù)計未來在線旅游市場交易規(guī)模將維持在45%左右。隨著在線旅游市場的快速增長，以攜程網(wǎng)為代表的在線旅游企業(yè)作為市場經(jīng)營主體也隨之迅速增長。未來的在線旅游市場將繼續(xù)保持高速增長的趨勢。

（2）波特五力模型分析

1，現(xiàn)有競爭企業(yè)間的競爭

隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展和在線旅游業(yè)的迅速崛起，攜程網(wǎng)將面臨的競爭對手越來越多。目前攜程，藝龍，芒果三家企業(yè)占在線旅游市場份額的70%以上，另外不到30%的份額由 快樂C行，遨游網(wǎng)，牛途，同程、去哪兒、樂途等網(wǎng)站分割。

目前，攜程占據(jù)中國在西安旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。

目前，西城網(wǎng)最大的競爭對手是藝龍，遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)，但三大計劃ing爭對手尚不具備實力與攜程正面對抗。

總結(jié)一下

（1）模仿者眾多，卻難以超越

（2）一些競爭者背靠強大的國有控股旅游集團，資金雄厚。

2，新進入者的競爭

攜程網(wǎng)在在線旅游市場中實力雄厚，受威脅入侵程度較低（1）攜程網(wǎng)已經(jīng)形成規(guī)模經(jīng)濟

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，攜程網(wǎng)同全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)系，與國內(nèi)外超過5000家航空公司建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)52個主要城市，又有亞洲旅游業(yè)首屆一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程網(wǎng)與大型酒店合作，收購旅行社，形成了規(guī)模經(jīng)濟，收威脅入侵程度較低。（2）產(chǎn)品差異化明顯 1）專業(yè)化的經(jīng)營模式 2）先進的制度和管理 3）務(wù)實而謙遜的企業(yè)文化 4）先進的后臺技術(shù)

5）信息整合建立核心資源優(yōu)勢 6）顧客忠誠度高

因此，其受到入侵程度較低

（3）轉(zhuǎn)移購買成本因人而異

由于攜程網(wǎng)的特色服務(wù)，如積分等，對于攜程網(wǎng)的老顧客而言轉(zhuǎn)移購買成本較高，對于新用戶或較少使用攜程網(wǎng)的顧客來說，轉(zhuǎn)移成本相對而言是較低的。（4）資本需求大

在線旅游產(chǎn)業(yè)的資本需求還是很大的，不僅要有互聯(lián)網(wǎng)的支持，還要與旅游業(yè)涉及的其它企業(yè)合作，所以說投資是很大的，行業(yè)進入壁壘高，避免了很多小企業(yè)進軍在線旅游業(yè)，從而減少了新進入者的競爭威脅。

3，替代者的威脅

（1）傳統(tǒng)線下旅行代理機構(gòu)

不便捷，對于一部分中老年顧客，降低了電子商務(wù)帶來的經(jīng)濟，產(chǎn)品，信息風(fēng)險。但是隨著傳統(tǒng)線下旅行社的管理模式的進步，加上傳統(tǒng)的旅行社在度假管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢是攜程網(wǎng)在短期內(nèi)無法超越的，因此對攜程網(wǎng)的沖擊很大。（2）機票、酒店等直銷優(yōu)惠渠道

便捷，對于不采購“機票+酒店”組合產(chǎn)品的客戶有一定的吸引力，同時很多航空公司加大了自己的直銷力度，在航空公司網(wǎng)站上你可以買到比攜程網(wǎng)更低的價格。

但是，攜程網(wǎng)擁有兩大優(yōu)勢使其處于一個比較有力的競爭形勢下，一是王城了原始資本的積累，擁有充足的資金；二是擁有國內(nèi)做多的顧客群體。這兩方面的優(yōu)勢使其現(xiàn)在面臨的替代品威脅不大。4，購買方的議價能力分析

由于攜程網(wǎng)接受網(wǎng)絡(luò)個體散客較多，因此買房大批量或幾種購買的情況較少，討價還價變得不是很容易。加之顧客在攜程網(wǎng)訂票積累下習(xí)慣，再加上會員制度與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，購買轉(zhuǎn)移成本就會相應(yīng)較大，在這一層面，攜程網(wǎng)對手的威脅變小，因此買方討價還價能力總體來說較低

就買方的討價還價能力方面而言，攜程網(wǎng)所處的行業(yè)環(huán)境是較優(yōu)越的。

5，供應(yīng)商的議價能力分析

攜程網(wǎng)的供應(yīng)商主要包括四大方面：電子設(shè)備供應(yīng)商，航空公司，酒店賓館，旅行社。攜程網(wǎng)的各家供應(yīng)商集中化程度較低

（六）發(fā)展前景

就整個旅游業(yè)電子商務(wù)整個行業(yè)來看，相對于其他對物流要求甚高的行業(yè)而言，旅游業(yè)的客戶分散、對物流要求不甚高，非常適合發(fā)展電子商務(wù)。據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會的一份報告顯示，今后五年，世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進行；而另一項調(diào)查更是顯示，現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解外出旅游信息的游客已經(jīng)上升到調(diào)查人數(shù)的三分之一。

旅游電子商務(wù)已成為未來旅游業(yè)發(fā)展的一種不可抗拒的潮流。美國作為世界上最大的網(wǎng)上消費群體，其中38．5％的網(wǎng)上交易涉及旅游、交通和飯店預(yù)定業(yè)務(wù)；在法國最受歡迎的網(wǎng)站中，約一半是關(guān)于旅游和交通資訊的。據(jù)美國的一家調(diào)查公司福瑞斯特(FoM缸)調(diào)查表明．網(wǎng)上旅游交易將成為網(wǎng)上零售業(yè)的巨頭行業(yè)之一。1999年全球有1400萬人使用互聯(lián)網(wǎng)定購了總值為78億美元的旅游服務(wù)產(chǎn)品，預(yù)計到2000年通過互聯(lián)網(wǎng)從事旅游商務(wù)活動的人數(shù)將達到7000萬，到2004年全球旅游網(wǎng)上交易額將達到320億美元。

國內(nèi)旅游電子商務(wù)市場的發(fā)展還處于成長的幼年期，旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。

攜程網(wǎng)作為中國旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，自然會隨著整個行業(yè)的大趨勢而把握住發(fā)展的機會。面臨著大批的復(fù)制者，只要能夠繼續(xù)開拓創(chuàng)新，開展出旅游業(yè)電子商務(wù)的新模式，擺脫掉傳統(tǒng)旅游業(yè)電子商務(wù)的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導(dǎo)航加以創(chuàng)新和優(yōu)化；將旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的重點轉(zhuǎn)移到線上運作；將可以對各種旅游企業(yè)、旅行社、旅游飯店、旅游景點等開展各種網(wǎng)上宣傳活動，并利用網(wǎng)絡(luò)平臺開拓新的市場銷售渠道；將用戶的需求定制為個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游企業(yè)的形象和競爭力；加強旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子信息化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。最應(yīng)該把握住的就是移動電子商務(wù)的發(fā)展，借助快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，前線進駐移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。三，建議與總結(jié)

第一，走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國電子商務(wù)發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務(wù)意識都得到一定提高，但是并沒有達到一定的高度。據(jù)了解，美國電子商務(wù)比我國發(fā)展的早，而且發(fā)展的要好很多，每年美國網(wǎng)上交易正常流失的稅款都可以達到十億美元左右，但是美國政府為了扶持互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，依然采取網(wǎng)上交易免稅措施。從美國政府對待電子商務(wù)的態(tài)度來看，我國政府也一樣不能操之過急，否則有可能會導(dǎo)致我國電子商務(wù)發(fā)展停滯不前或者倒退。我國電子商務(wù)事業(yè)從根本上說發(fā)展得并不是非常理想，一個泱泱大國，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實際參與電子商務(wù)交易的人數(shù)并不是一個非常好的百分比，這就說明我國政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。如果說我國電子商務(wù)是一個正在成長的孩子，那么不同發(fā)展階段選擇一種電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一個正確的方向。到底我國電子商務(wù)接下來會如何發(fā)展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國電子商務(wù)能夠迅速健康的前進，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

第二，取消攜程傳統(tǒng)的代理模式。不管是垂直引擎搜索，還是旅游超市，值得肯定的一點是，在被媒介“妖魔化”的攜程之后，有無數(shù)的后起之秀在努力地做出新的嘗試。作為攜程最大的競爭對手，Expedia對于中國在線旅游市場的這杯羹似乎垂涎已久。在到到網(wǎng)以酒店點評扣開中國旅游的大門之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收購以垂直引擎搜索模式運營的酷訊，將在線旅游的觸角伸向更廣闊的領(lǐng)域，不得不承認，Expedia對于中國在線旅游的包圍戰(zhàn)是有計 劃并且蓄謀已久。攜程的成功，代表的也僅僅只是代理商模式的成功。龐大的在線旅游市場中，只要你能尋找到市場的“空白點”，打破傳統(tǒng)用戶和服務(wù)提供商們的固有思維，走出自己的一片天地其實并沒有想象中困難。攜程并非不能超越，成功需要的只是創(chuàng)新和時間。面對強大的競爭對手,創(chuàng)新之路注定是漫長并且曲折。

第三，為顧客提供一條龍服務(wù)。設(shè)立專業(yè)的旅游指導(dǎo)，根據(jù)顧客的旅費要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求以及其他需求等提供不同價位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時間。給予顧客最大價值的旅游需求。滿足未來營銷中的客戶定制營銷。此可收費，設(shè)立vip客戶，加年費。利用對顧客的主要旅游景點的分析，逐漸依受歡迎度在各個景點逐漸布局，設(shè)立最經(jīng)濟實惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的公司還是要以向民眾提供實惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動，一張攜程會員卡既可以幫助會員享受優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來客戶的愛好信息，客戶出游信息。

第四，全面擴張港臺市場。今年2月初，攜程旅行網(wǎng)通過其全資子公司以6.84億港元收購香港永安旅游90%%股份。去年，可謂是攜程的“收購”年。攜程增持臺灣旅游網(wǎng)站eztravel股份，進軍臺灣旅游市場，然后繼續(xù)增持如家股份，馬不停蹄的收購線下旅行社等。這些舉措一方面幫助攜程打通產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)，另一方面又助攜程開拓新的市場。而通過收購香港永安旅游業(yè)務(wù)，攜程可以進一步開拓香港市場，尋找新的利潤點。由此可見，2010 年也將是攜程繼續(xù)開疆?dāng)U土的一年。艾瑞咨詢預(yù)測，隨著國內(nèi)旅游市的逐漸復(fù)蘇，2010年攜程將會繼續(xù)保持快速的發(fā)展趨勢。香港永安旅游業(yè)務(wù)可以幫助攜程全面打開香港市場，給其帶來的新的營收增長點。

第五，把握當(dāng)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將是攜程的發(fā)展重點，攜程的打算是在未來依靠機票、酒店、商旅、度假四條腿走路，各個業(yè)務(wù)之間的比重維持在25%%左右，而目前，攜程的機票和酒店業(yè)務(wù)占據(jù)了銷售的90%%。如此一來，攜程將能盡量減少對機票和酒店的依靠，這也是退路之一。

第六，縮減加盟酒店數(shù)量。目前，攜程不是酒店太少，而是酒店家數(shù)過多，有限的客源被分散到數(shù)量眾多的加盟酒店中，結(jié)果是哪家酒店都吃不飽，效果不明顯，這直接導(dǎo)致酒店返傭的下降，以及酒店不愿意也不可能提供更多的增值服務(wù)。削減酒店數(shù)量，首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店，然后在同一區(qū)域同一類型的酒店中，實施競價推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同時保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供的服務(wù)更好，消費者更滿意。

第七，尋找新的市場增長點。目前，攜程大概有數(shù)百萬的活躍會員，能成為攜程會員的，其中80%都是需要長期出差的公司中層職員，而且這些客戶絕大部分集中在全國經(jīng)濟發(fā)達的前10大城市里，因為不是經(jīng)常性出差是不會辦理攜程會員卡的，職位太低、太高也都是不需要通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的。而這部分的會員的出差行為是最容易受到經(jīng)濟波動的影響，那么攜程應(yīng)當(dāng)去哪里找新增客戶？繼續(xù)在現(xiàn)有客戶類型中發(fā)展？當(dāng)然，大城市的商務(wù)出行市場還是有很大空間的，在這部分人群里，攜程新拓展的客戶也許僅僅能抵消因為經(jīng)濟危機而削減商務(wù)出行的客戶。

第八，提高銷售效率

客戶為什么不預(yù)訂？我們需要了解客戶接到攜程銷售手冊后扔掉的原因！

（1）我坐的是火車硬座，你冊子上根本沒有符合我的酒店，我本不是你的目標(biāo)客戶，浪費；（2）我有親戚、朋友、接待方安排，不需要預(yù)訂；（3）我是回這座城市，所以不需要預(yù)訂；

（4）我到/出車站（機場）前通過別的方式預(yù)訂了，所以不需要；（5）我怕通過你們預(yù)訂價格高，還是我自己找吧，我可以和前臺砍價。

我們可以看到，上面5大原因，造成了非常明顯的后果：找不到目標(biāo)客戶，銷售手冊的轉(zhuǎn)化率很低，銷售成本大大增加。攜程在新增市場需要改變自己的銷售模式，以規(guī)避以上幾點。除此之外再提出以下幾點建議：

（1）銷售手冊的形式要改進，分城市精準(zhǔn)發(fā)放，加入更多人性化的內(nèi)容；

（2）酒店的介紹形式要改進，包括交通、安全、性價比、舒適度等，各項要分別打分，只有這樣才能吸引客人使用

第九，改變市場策略

針對以上三點，對于新增市場、新增客戶的銷售策略提出如下建議：

13（1）銷售方式：針對二、三級城市，針對偶爾出行的人群以線下銷售為主，網(wǎng)絡(luò)銷售只做為輔助；

（2）銷售體系：在原有銷售體系以外，建立全國銷售渠道，以渠道為主，直銷為輔；（3）銷售策略：對確切的客戶在最關(guān)鍵的時刻進行最精準(zhǔn)的營銷！

確切的客戶：我們可以把訂票而不是去排隊買票的、坐火車臥鋪或飛機的、我們清楚知道他的去向的客戶稱為確切客戶；

關(guān)鍵的時刻：毫無疑問酒店預(yù)訂銷售的最佳時刻是在客戶拿到車票（機票）后的第一時間，因為客戶沒拿到票就沒確定行程，不會在票拿到之前預(yù)訂酒店的，而當(dāng)客戶到達車站或機場時，至少已經(jīng)有50%以上的客戶已經(jīng)沒有酒店預(yù)訂需求了，因此，我們的最關(guān)鍵的時刻是在客戶拿到票而又沒有到達車站（機場）的第一時間；

精準(zhǔn)的營銷：在確切的客戶拿到票的同時，我們及時送達我們制作的他所要去的城市的出行指南，包括酒店、餐飲、購物、旅游等，同時我們告訴他選擇我們所能帶來的方便和實惠！

（4）銷售方法：代理商和當(dāng)?shù)財?shù)量眾多的訂票點達成合作，只有訂票點能在第一時間清楚的知道什么人預(yù)訂了到哪里的票，代理商和當(dāng)?shù)氐挠喥秉c達成合作后就能在第一時間對出行人群進行分類鎖定，從而實現(xiàn)對酒店預(yù)訂客戶的提前截流。如果能建立起龐大的代理商隊伍，覆蓋全國數(shù)萬的訂票點，將會形成強大的競爭力，全面覆蓋新增市場，同時酒店預(yù)訂和機票預(yù)訂、旅游服務(wù)之間其實是互為促進的，相信以上建議能對攜程的酒店預(yù)訂市場帶來較大提升，同時整體拉動機票預(yù)訂、旅游服務(wù)業(yè)務(wù)。

結(jié)語

通過這次對攜程網(wǎng)的調(diào)研，我們認識了不怎么關(guān)注的攜程網(wǎng)，可以說是受益匪淺，一個企業(yè)的營銷更要關(guān)注滿足顧客的需要，還有企業(yè)要不斷的創(chuàng)新，要有社會責(zé)任感，要實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的結(jié)合，實現(xiàn)企業(yè)的價值。

第四篇：攜程網(wǎng)營銷策略

一、公司現(xiàn)狀及概況

二、PEST 分析

三、SWOT 分析

四、服務(wù)營銷策略

五、總結(jié)

淺析攜程網(wǎng)服務(wù)營銷戰(zhàn)略與策略

一、營銷現(xiàn)狀及公司概況 攜程旅行網(wǎng)原是一家計算機網(wǎng)絡(luò)公司，創(chuàng)立于 1999 年。在較短的時間內(nèi)，攜 程旅行網(wǎng)迅速成長并實現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上一站式服務(wù)。攜程總部設(shè)在中國上 海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽 等 10 個城市設(shè)立了分公司，員工近9000 人。作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公 司，攜程旅行網(wǎng)成功地整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行 業(yè)，向超過 2000 萬的會員提供全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫 結(jié)合的典范。其經(jīng)營項目主要有： 酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊。攜程旅行網(wǎng)憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP 于 2003 年 12 月在美國納斯達克成功上市。攜程的目標(biāo)是利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技 術(shù)和先進電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個性 化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助旅行服務(wù)機構(gòu)。

二、PEST 分析 政治環(huán)境 政治環(huán)境近年來,各級政府對推進我國旅游事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展都給予了高度重視.旅游業(yè)是 第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，被譽為“朝陽產(chǎn) 業(yè)”《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》提出，要圍繞小康社會建設(shè)目標(biāo)。和消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等面向民生 的服務(wù)業(yè)。經(jīng)濟環(huán)境 2010 年上半年，我國旅游經(jīng)濟運行總體良好，增長動力比較充足，旅游消費保 持旺盛，旅游市場較快增長，企業(yè)經(jīng)營效益明顯好轉(zhuǎn)。初步統(tǒng)計國內(nèi)旅游人數(shù) 10.97 億人次，比上年同期增長 8.6%；國內(nèi)旅游收入 6055 億元，增長 20.6%。入境人數(shù) 6550 萬人次，增長 5.5%；旅游外匯收入 215 億美元，增長 14.5%。旅 游總收入 7500 億元，增長 19%。盡管全球經(jīng)濟面臨許多不確定因素，但我國旅游業(yè)面臨的重大機遇和基本環(huán)境沒 有改變，旅游業(yè)總體發(fā)展趨勢也不可能改變或逆轉(zhuǎn)。我國經(jīng)濟社會發(fā)展的基本面 沒有改變，旅游業(yè)發(fā)展的動力依然強勁。

社會環(huán)境 在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，人們的價值觀也正在發(fā)生深刻的變化。隨著人民生活水平的逐步提高，人們更多地關(guān)心生活質(zhì)量，人們的需求逐對由生理、安全需求層次 逐步向社交、尊重和自我實現(xiàn)層次發(fā)展，個性化要求前所未有的高漲，用于旅游 的開支越來越多。技術(shù)環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，逐步改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)和生活方式，網(wǎng)絡(luò)在人們的生活中占據(jù) 著越來越重要的地位。

二、SWOT 分析 優(yōu)勢(strength)S 優(yōu)勢(strength)

1、品牌形象和美譽是攜程最首要的優(yōu)勢之一，秉持“以客戶為中間”的原則，成 為同行業(yè)所提供服務(wù)與資訊質(zhì)優(yōu)譽高的代表，同時具有被廣泛認可的市場領(lǐng)導(dǎo)地 位；

2、攜程建立了一全副現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)包括：客戶辦理系統(tǒng)、房量辦理系統(tǒng)、呼 叫排隊系統(tǒng)、定單措臵懲罰系統(tǒng)等，能夠為客戶提供更為便捷和高效的服務(wù)。

3、建立了先進的辦理和控制體系，攜程將服務(wù)歷程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的 指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套檢測評定體系。各項服務(wù)指標(biāo)均已靠近國際率 先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

4、服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程的焦點優(yōu)勢之一，攜程擁有亞洲旅行業(yè)一級 棒的呼叫中間，其坐席數(shù)已超過 2000 個。同全球 13 四個國家和地區(qū)的 28000 余家旅店建立了長期不變的互助關(guān)系。

5、品牌互助、強強聯(lián)手，互助伙伴眾多實力雄厚。攜程已在航空、金融、通訊、企業(yè)四大模塊周全出擊，與 國內(nèi)外眾多知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略互助伙伴關(guān)系。這 樣一來為攜程的發(fā)展壯大提供堅實的基礎(chǔ)。

6、服務(wù)優(yōu)勢即利用 IT 技術(shù)的規(guī)模來做非常傳統(tǒng)的服務(wù)，充分發(fā)揮公司在技術(shù)方 面的優(yōu)勢，要得攜程在模式上、運作流程上比傳統(tǒng)旅行社更有立異，然后在服務(wù) 的品質(zhì)方面和其它方面超越競爭敵手。鑒于以上內(nèi)部優(yōu)勢，攜程應(yīng)接續(xù)著力塑造形象更為明確、聲譽更高的品牌形象，不斷舉行技術(shù)立異，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托的攜程更要注重新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研發(fā)應(yīng)用，滿足客戶不斷增多及個性化的需求。利用自身的規(guī)模優(yōu)勢擴大市場，不斷結(jié) 合新的企業(yè)和部門進一步發(fā)展互助關(guān)系，從而連結(jié)率先的市場地位。弱勢(weakness)弱勢(weakness)

1、攜程的本質(zhì)是一個中介機構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具,卻少實體的產(chǎn)業(yè) 作為支撐，只有不斷立異自己的產(chǎn)品和服務(wù)才能托付被動的地位。

2、產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化程度高，易于被競爭敵手仿照和跟進。特備是網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 的仿照極為迅速，防不堪防。

3、攜程仍然缺乏在眾多的旅行網(wǎng)中脫穎而出的品牌形象，雖然已經(jīng)處于市場的 領(lǐng)導(dǎo)地位，但是品牌形象在廣大網(wǎng)絡(luò)消費者和潛在消費者中仍然不夠了了。

4、攜程針對的客戶都是以能夠使用互聯(lián)網(wǎng)為前提，這一局限性要得它很難深入 到更為廣泛的公共旅游者中，產(chǎn)品和服務(wù)針對性強，較為單一。

5、從收益結(jié)構(gòu)來看，其營業(yè)凈收益首要依賴于旅店預(yù)定和機票預(yù)定，而度假產(chǎn) 品作為攜程一直著力研發(fā)的種子營業(yè)，雖然有較高的增加速度，但在凈營收中的 比例仍不顯著。對于內(nèi)部劣勢，攜程該當(dāng)不斷鞏固自己的中間商地位，增強其網(wǎng)站的安保全障，特別是機密資料的掩護。著力打造個性光鮮的品牌形象，加大宣傳力度爭奪更多 的潛在消費者。開立異的產(chǎn)品和服務(wù)，拓寬新的市場，避免單一化，使企業(yè)得以 多元化發(fā)展。攜程需要進一步增強對戰(zhàn)略性營業(yè)的支持，以保證公司的遠期發(fā)展。機會(opportunity)O 機會(opportunity)

1、中國良好的宏觀經(jīng)濟形勢以及人民生活水平的提高，人們對旅游需求的日益 增加，并處于有幫助的金融環(huán)境；

2、互聯(lián)網(wǎng)以及個人 PC 的普及，商務(wù)及個人對網(wǎng)絡(luò)的依賴愈來愈深，網(wǎng)上預(yù)定、采辦等勾當(dāng)逐步成為一種消費習(xí)氣；

3、市場前景廣泛，新的市場，如：大學(xué)生市場對于攜程正是一塊研發(fā)潛在力量 極大的方針市場）；

4、旅游產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，旅店辦理集團、度假服務(wù)公司等機構(gòu)大肆興起可以提供 更多的互助機會；

5、步入細分市場可能取得更多利益（如專題旅游的開辟）綜上所述面對攜程的外部機會，攜程應(yīng)積極應(yīng)對新的市場的變化和要求，不斷研

發(fā)新的營業(yè)拓寬新的市場領(lǐng)域，同時要善于捉住各種互助的機會，豐富自身的資 源和信息，為廣大客戶提供更周全更方便的服務(wù)。威脅(threat)T 威脅(threat)

1、攜程作直接交易而繞開了中介機構(gòu)，在旅店的盈利折扣中用戶可以和旅店路 程經(jīng)過過程攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后兩邊再直接交易，重新分配攜程所應(yīng)得的中介差價 而避開攜程網(wǎng)；航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票營業(yè)，避免損掉中介所分得的 那一部分利潤；

2、此行業(yè)步入門檻低，目前市場上充斥著形形色色的競爭者，正在迅速搶占市 場。攜程領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的控制能力和議價能力減低。攜程在股市上的優(yōu)異表現(xiàn) 引得國外旅游巨頭紛紛搶灘中國市場。

3、同類競爭者為消費者提供創(chuàng)造性的產(chǎn)品和服務(wù)，個性化的需求得到滿足，從 而吸引了部分客戶的注意力，而攜程仍然苦守幾大產(chǎn)品，個性化服務(wù)不足。中青 旅和美國勝騰旅游服務(wù)集團(CendantTDS)合資組建的遨游網(wǎng)主打“休閑旅游”，中青旅控股股份有限公司研發(fā)出一種“動態(tài)打包”的新營業(yè)來挑戰(zhàn)攜程所推出的“ 自由行”營業(yè)。

4、一大部分潛在消費者對于網(wǎng)上交易的安全性存在疑慮，不敢舉行網(wǎng)上預(yù)定等 勾當(dāng)?shù)臏y驗考試，致使部分客源喪掉。

5、人們對于旅游的個性化需求不斷增加，而攜程過于單一的服務(wù)模式應(yīng)接不暇，這是攜程不得不面對的現(xiàn)實。為應(yīng)對復(fù)雜的外部威脅，攜程網(wǎng)必須利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高 附加值的服務(wù)。積極應(yīng)對來自四面四方的競爭，連結(jié)規(guī)模優(yōu)勢的情況下，對用戶 群舉挺進一步的細分，滿足不同用戶的奇特需求。增強對于網(wǎng)絡(luò)交易平臺的安全 性建設(shè)，加大網(wǎng)絡(luò)交易安全操作的宣傳和推廣。對于攜程未來發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對它 而言只是一個信息和資金的暢通平臺，更多的利潤照舊來自于線下，必須不斷追 求長遠的經(jīng)濟增加點。

三、服務(wù)營銷策略 產(chǎn)品策略 在線旅游企業(yè)的產(chǎn)品主要以機票預(yù)訂與酒店預(yù)定，目標(biāo)市場為商旅客戶，其服務(wù) 致力于為顧客提供方便便捷的旅游服務(wù)，節(jié)省客戶時間和麻煩。度假業(yè)務(wù)需要預(yù)

先訂購機票和酒店，然后根據(jù)訂購的機票、酒店按照時間、地點、季節(jié)和市場熱 點的不同安排成不同的旅行線路。要想將度假產(chǎn)品做好，就要很好地結(jié)合酒店和 機票這兩個資源。攜程最先就是做機票和酒店的預(yù)定業(yè)務(wù)，經(jīng)過多年的資源和技 術(shù)上的積累，其做度假產(chǎn)品水到渠成。一年內(nèi)，攜程度假產(chǎn)品的預(yù)定人數(shù)和一般 中型旅行社總?cè)藬?shù)相當(dāng)。攜程將度假產(chǎn)品作為“戰(zhàn)略級種子業(yè)務(wù)”進行推廣。定價策略 網(wǎng)絡(luò)上信息自由的特點使人們對旅游產(chǎn)品的價格信息都有比較充分的了解． 網(wǎng)絡(luò) 上的價格有兩個特點：首先是價格彈性化。由于網(wǎng)絡(luò)營銷的互動性，旅游者可以 和旅游企業(yè)就產(chǎn)品價格進行協(xié)商。另外，企業(yè)也可以根據(jù)每個旅游者對旅游產(chǎn)品 和服務(wù)提出的不同要求來制定相應(yīng)的價格；其次是價格趨低化。由于網(wǎng)絡(luò)營銷使 旅游企業(yè)和旅游者直接打交道，而不需要傳統(tǒng)的中間人，使企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和促銷 成本降低，企業(yè)可以降低產(chǎn)品的價格。又由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性和互動性，旅游市 場是透明的，旅游者可以就產(chǎn)品及價格進行充分的比較、選擇。因此，要求旅游 企業(yè)以盡可能低的價格向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)，在以市場為導(dǎo)向的營銷中旅游 企業(yè)必須以旅游者能接受的成本定價，因此攜程網(wǎng)采取成本導(dǎo)向和差別定價相結(jié) 合的定價策略，攜程網(wǎng)以每條旅游線路的成本和消費者可以接受的基礎(chǔ)之上進行 定價。渠道策略 網(wǎng)絡(luò)營銷是一對一的分銷渠道，是跨時空進行銷售的。消費者可以隨時隨地利用 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)購買旅游產(chǎn)品，因此產(chǎn)品的分銷以方便旅游者為主。攜程網(wǎng)營銷中一個最重要的渠道就是會員網(wǎng)絡(luò)，會員網(wǎng)絡(luò)是在攜程網(wǎng)建立虛擬組 織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團體，通過會員制，促進消費者相互間的聯(lián)系和交流，以 及消費者與旅游企業(yè)的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)旅游者對旅游企業(yè)的忠誠，并把消費者 融入旅游企業(yè)的整個營銷過程中，使會員網(wǎng)絡(luò)的每一個成員都能互惠互利，共同 發(fā)展。促銷策略 傳統(tǒng)的促銷是以旅游企業(yè)為主體，通過一定的媒體或工具對旅游者進行聯(lián)系，而 攜程網(wǎng)促銷的出發(fā)點是利用網(wǎng)絡(luò)的特征實現(xiàn)與消費者的溝通，使消費者可以參與 到企業(yè)的營銷活動中來。

這種溝通方式不是傳統(tǒng)促銷中“推”的形式而是“拉”的形式，不是傳銷的“強 勢”營銷而是“軟”營銷，它的主動方是消費者，旅游者的需求趨于個性化，他 們會在個性化需求的驅(qū)動之下自己到網(wǎng)上尋找相關(guān)的旅游信息，攜程網(wǎng)通過網(wǎng)站 受訪情況的分析，更能了解旅游者的需求，實行有針對性的主動營銷，這樣更易 引起旅游者的認同。人員 攜程管理團隊在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗上的完美組合和緊密無縫的團隊 合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。在員工方面攜程旅行網(wǎng)為員工提供廣闊的職業(yè) 發(fā)展機會和健全的薪資福利。公司提供入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在關(guān)注員工的成長和發(fā)展方面，攜程成立了“攜程大學(xué)”，推出 CMBA（CtripMBA）項目，并且引進了員工幫助計劃，聘請第三方的專業(yè)人士，為員工提供壓力管理、職業(yè)心理健康、職業(yè)生涯發(fā)展、法律糾紛、婚姻情感等多方面的專業(yè)指導(dǎo)。在創(chuàng)造顧客滿意和建立顧客關(guān)系過程中，服務(wù)人員所擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧７?wù)員工 代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度。攜程網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、有獎競賽等方式 吸引顧客參與，不僅可以起到產(chǎn)品宣傳的目的，同時也有助于增進顧客關(guān)系，顧 客忠誠度的提高將直接增加銷售。有形展示 網(wǎng)絡(luò)：攜程網(wǎng)在自身網(wǎng)站上發(fā)布有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)以及促進銷售的企業(yè) 新聞、產(chǎn)品信息、各種促銷信息、合作信息等。真實體驗—度假體驗中心。度假體驗中心是攜程服務(wù)的延伸，與一般旅行社不同，攜程沒有具體的門店，客人對攜程的印象只來自于網(wǎng)站與電話服務(wù)，有了度假體 驗中心后，攜程可以借助它展示攜程專業(yè)化、高品質(zhì)服務(wù)的形象，這也是體驗經(jīng) 濟的一種。在“攜程度假體驗中心”，穿戴整齊的工作人員請客人使用電腦，教 他們?nèi)绾紊蠑y程網(wǎng)預(yù)訂酒店、機票或是度假產(chǎn)品。服務(wù)過程 攜程旅行網(wǎng)將有資質(zhì)的酒店、機票代理機構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于 互聯(lián)網(wǎng)平臺供消費者查閱的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，同時幫助用戶通過互聯(lián)網(wǎng)與酒店、機票代理機構(gòu)、旅行社聯(lián)系并預(yù)訂相關(guān)旅游服務(wù)項目。消費者在預(yù)訂的旅游服務(wù) 項目中出現(xiàn)的瑕疵等問題，攜程旅行網(wǎng)將協(xié)助消費者與相關(guān)旅游服務(wù)項目提供商

進行協(xié)商。申請會員 選定產(chǎn)品 安全驗證 填入信息 交易成功 取票

四、問題及建議

1、與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系 公司與酒店、航空公司等供應(yīng)商之間的合同通常都是每半年或一年簽 一次。如 果攜程網(wǎng)與這些合作伙伴之間的合作關(guān)系不能持續(xù)維持在雙方均感到滿意的水平上，或它們與攜程網(wǎng)的競爭對手建立了相似的或更加有利的合作關(guān)系時，就有 可能造成雙方無法繼續(xù)合作，使攜程網(wǎng)不能給顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，從而給攜程 網(wǎng)的正常業(yè)務(wù)造成極大的沖擊。

2、品牌的知名度 對于一個象攜程這樣從事旅游中介服務(wù)的公司來說，品牌就是其生命。攜程是一 個成立不到 5 年的公司其品牌知名度還很低，如果公司不能有效地維護和提升 攜程（Ctrip）的品牌知名度，不僅將使公司在獲取新的合作伙伴上困難重重，而且在發(fā)展新會員以及提高客戶基數(shù)上也將遭遇不測，從而影響公司的業(yè)務(wù)發(fā) 展。而品牌的推廣又很大程度上依賴于公司是否能成 功地維持一具有一定規(guī)模 的忠誠客戶群，以及提供高質(zhì)量的服務(wù)和進行有效的市場營銷和廣告宣傳。

3、業(yè)務(wù)開展模式 由于攜程網(wǎng)的主要投資者都是境外的機構(gòu)，按國內(nèi)現(xiàn)有的法律和政策，公司不能 直接從事訂房、訂票和旅游中介等服務(wù)，因此公司只得通過關(guān)聯(lián)企業(yè)來開展幾乎 全部的現(xiàn)有業(yè)務(wù)。因為此，關(guān)聯(lián)企業(yè)就可能與公司產(chǎn)生潛在的利益沖突，這種沖 突可能導(dǎo)致公司失去從事某項業(yè)務(wù)的機會，更有甚者這些人還可能違反同業(yè)競爭 的約定，將自身連同業(yè)務(wù)一起帶到競爭對手那里，這將給企業(yè)帶來不可估量的損 失。

4、交易安全問題 目前公司已有部分交易是在網(wǎng)上進行，在這些交易中，需保密的信息在互聯(lián)網(wǎng)上 的安全傳送對于增強顧客的交易信心是至關(guān)重要的，而眼下的安全措施還不夠。如果公司不能保障客戶信息的安全傳送，不但要承擔(dān)可能由此給客戶造成的損 失，還會給公司的聲譽造成不利的影響進而削弱吸引新客戶的能力，這就需要加 強網(wǎng)絡(luò)交易的安全性。根據(jù)攜程網(wǎng)存在的問題，我個人有以下幾點建議：

1、加強垂直聯(lián)盟 主要表現(xiàn)在與上游供應(yīng)商的聯(lián)盟，由于攜程網(wǎng)主要是境外機構(gòu)投資的不能直接從 事訂房、訂票等服務(wù)這就更需要加強與酒店、航空公司等的聯(lián)盟，創(chuàng)造更多的利 潤，實現(xiàn)共贏。

2、樹立品牌意識實行品牌戰(zhàn)略 品牌是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)，具有極高的價值。品牌在企業(yè)發(fā)展中起著越 來越重要的作用，品牌化是企業(yè)發(fā)展的方向，品牌經(jīng)營應(yīng)受到企業(yè)的重視。樹立 一個好的品牌戰(zhàn)略能使品牌得到很好的影響海爾應(yīng)重視品牌戰(zhàn)略在企業(yè)經(jīng)營發(fā) 展中的重要作用。

3、保障在線交易的安全 通過技術(shù)的更新及網(wǎng)絡(luò)安全體系的完善，不斷提高網(wǎng)絡(luò)交易的安全，保障用戶的 利益

4、改變消費心理 由于網(wǎng)絡(luò)交易還是一個新生事物，許多人還不能完全接受這就需要企業(yè)通過不斷 的宣傳改變?nèi)藗兊南M觀念和心理，促進網(wǎng)絡(luò)交易普及。

五、總結(jié) 通過以上的闡述和分析，我們可以看到攜程網(wǎng)的發(fā)展可以說是挑戰(zhàn)與機遇并存。隨著新型的旅游電子商務(wù)的發(fā)展和競爭的加劇，新型的旅游電子商務(wù)企業(yè)在吸收 傳統(tǒng)企業(yè)的資源優(yōu)勢，提高服務(wù)效率的同時，應(yīng)不斷加強產(chǎn)品創(chuàng)新，通過提高產(chǎn) 品的競爭力實現(xiàn)對用戶的鎖定。雖然隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展企業(yè)與客戶之間已經(jīng)無需再面對面的服務(wù)，但技術(shù)越發(fā) 達，人們越尊重、追求的是人和人面對面服務(wù)的感覺，人員服務(wù)將越升值。人對 人服務(wù)的真情、細膩和個性化將仍然是攜程網(wǎng)的主要方向之一。不斷提高人員服 務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)的質(zhì)量將是攜程網(wǎng)今后的雙重任務(wù)。

第五篇：攜程網(wǎng)SWOT分析

攜程網(wǎng)SWOT分析

20090853001旅管09班朱志文

攜程旅行網(wǎng)由攜程計算機技術(shù)有限公司于1999 年5 月創(chuàng)建，是一家吸納海外風(fēng)險投資組建的旅行服務(wù)公司。不到一年的時間內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)迅速成長并實現(xiàn)了旅行產(chǎn)品的網(wǎng)上一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋酒店、機票、旅行線路預(yù)訂及商旅實用信息的查詢檢索。2000 年7 月，為了更好為會員提供服務(wù)并拓展經(jīng)營范圍，投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)。2000 年10月并購了國內(nèi)規(guī)模最大的訂房中心———現(xiàn)代運通后，一舉成為中國大型網(wǎng)上商旅服務(wù)企業(yè)和賓館分銷商。2003 年12 月9 日，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達克成功上市，首日即上漲了88.56%，成為三年以來在紐約開盤首日上漲幅度最高的股票；2004 年2月，收購上海翠明國際旅行社，以低成本獲得了現(xiàn)成的出境旅游經(jīng)營權(quán)；2004 年11 月，攜程旅行網(wǎng)董事會正式宣布分紅，成為在美國納斯達克上市的第一支宣布分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股。2005 年8 月，攜程被世界品牌實驗室測評品牌價值為12 億人民幣。

攜程主要業(yè)務(wù)：

酒店預(yù)訂，分布在134個國家或地區(qū)和5900余個城市，與28000合作酒店有合作關(guān)系。酒店低價賠付承諾。具體是指，顧客在攜程定的房間如果比當(dāng)天的房價高，由攜程補償高出的房價。

機票預(yù)訂，54個城市提供免費訂票服務(wù)，實現(xiàn)異地機票的本地預(yù)訂，異地取送。1小時空中飛人。是指在飛機有艙位的前提下，顧客在飛機起飛前一小時，能訂到機票。

度假預(yù)訂，深度體驗度假休閑方式在30余城市，1000余個度假地，設(shè)計度假路線。100萬人民幣保障金，是指顧客在旅游時遇到一些不可抗力因素影響旅客的旅游體驗或中斷旅游，有攜程支付大半或全部費用。

商旅管理,目前有愛立信，施耐德電氣，可口可樂，寶鋼及李寧等多家國內(nèi)外知名企業(yè)。特約商戶，15個知名旅游城市有3000多家特約商戶，VIP會員可享低至5折優(yōu)惠。旅游資訊，目的地探索，社區(qū)，攜程走中國，攜程自由行，私游天下。

攜程網(wǎng)SWOT分析

攜程核心優(yōu)勢：

規(guī)模經(jīng)營，服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；瞧涓偁巸?yōu)勢之一。亞洲首屈一指的呼叫中心，坐席近4000，上面提到一些。規(guī)?；?jīng)營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)選擇，還保障了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，進而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。

技術(shù)領(lǐng)先，將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉?？蛻艄芾硐到y(tǒng)，房量管理系統(tǒng)，呼叫排隊系統(tǒng)，訂單處理系統(tǒng)，E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。體系規(guī)范，先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，一細化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，建立一套測評體系。將質(zhì)量管理方法--六西格瑪體系運用于旅游業(yè)。目前，各項服務(wù)已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提高。理念先進：

1）經(jīng)營理念，秉持以客戶為中心的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神，真實誠信的合作理念，創(chuàng)造多贏伙伴式合作體系，從而創(chuàng)造最大價值。Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團隊（緊密無縫的合作機制）Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity-誠信（真實誠信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的多贏合作體系）2）服務(wù)理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不讓客戶擔(dān)一點心）Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）Sincere-真誠（全心全意地為客戶著想）

攜程的劣勢：

1，攜程的本質(zhì)是一個中介機構(gòu)，只不過借助互聯(lián)網(wǎng)作為工具，缺少實體的企業(yè)作為支撐，只有不斷立異自己的產(chǎn)品和服務(wù)才能托付被動的地位。

2，產(chǎn)品服務(wù)的同質(zhì)化程度高，易于被競爭敵手仿照和跟進。特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的仿照極為迅速，防不勝防。

3，攜程仍然缺乏在眾多的旅行網(wǎng)中脫穎而出的品牌形象，雖然已經(jīng)處于市場的領(lǐng)到地位，但是品牌形象在廣大網(wǎng)絡(luò)消費者和潛在消費者中仍然不夠。

4，攜程針對的客戶都是以能夠使用互聯(lián)網(wǎng)為前提的，這一局限性使他很難深入到更為廣泛的公共旅游者中，產(chǎn)品和服務(wù)針對性強，較為單一。

5,網(wǎng)絡(luò)公司在法律上的弱勢。其一，目前國內(nèi)對于電子商務(wù)在商品內(nèi)容，保密性，網(wǎng)絡(luò)安全性，加密技術(shù)和分支機構(gòu)方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭端解決案例和經(jīng)驗，所以攜程網(wǎng)在經(jīng)營上可能有不得不面對相應(yīng)問題的風(fēng)險。其二，國內(nèi)對于域名的保護問題仍在研究狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定。一旦發(fā)生侵權(quán)問題，會極大地降低公司的商標(biāo)和其他無形資產(chǎn)的價值。攜程需要及時關(guān)注國內(nèi)域名保護措施，防止無形資產(chǎn)流失。

6，從收益結(jié)構(gòu)來看，其營業(yè)凈收益首要依賴于酒店預(yù)訂和機票預(yù)訂，而度假產(chǎn)品作為攜程一直著力研發(fā)的種子營業(yè)，雖有較高的增加速度，但在凈營收中的比例仍不顯著。

對于內(nèi)部劣勢，攜程應(yīng)當(dāng)不斷鞏固自己的中間商地位，增強其網(wǎng)站的安全保障，特別是機密資料的掩護。著力打造個性光鮮的品牌形象，加大宣傳力度爭奪更多的潛在消費者。標(biāo)新立異產(chǎn)品和服務(wù)，拓寬新的市場，避免單一化，使企業(yè)得以多元化發(fā)展。攜程仍需進一步加強對戰(zhàn)略性營業(yè)的支持，以保證公司的遠期發(fā)展。

攜程的機會

1，中國良好的宏觀經(jīng)濟形勢以及人民生活水平的提高，人們對旅游需求的日益增加，并處于有幫助的金融環(huán)境。

2，互聯(lián)網(wǎng)以及個人PC的普及，商務(wù)及個人對網(wǎng)絡(luò)的依賴愈來愈深，網(wǎng)上預(yù)訂，采辦等勾當(dāng)逐步成為一種消費習(xí)氣。

3，市場前景廣泛，新的市場，如：大學(xué)生市場對于攜程正是一塊研發(fā)潛在力量極大的方針市場。

4,電子商務(wù)的流行，網(wǎng)上消費成為一種時尚，導(dǎo)致公民的消費方式轉(zhuǎn)變，自助游在中國發(fā)展迅速，使得攜程的盈利空間更大。

4，旅游產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，酒店班里集團，度假服務(wù)公司等機構(gòu)大肆興起可以提供更多的互助

機會。

5，步入細分市場可能取得更多利益（如專題旅游的開辟）綜上所述面對攜程的外部機會，攜程應(yīng)積極應(yīng)對新的市場的變化和要求，不斷拓寬新的市場研發(fā)新的營業(yè)領(lǐng)域，同時要善于捉住各種互助的機會，豐富自身的資源和信息，為廣大客戶提供更周全更方便的服務(wù)。

攜程的威脅

1，攜程作直接交易而繞開了中介機構(gòu)，在酒店的盈利折扣中用戶可以和酒店繞過攜程直接交易，重新分配攜程所得的中差價而避開攜程網(wǎng)；航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票營業(yè)，避免損掉中介所得的那一部分利潤；

2，此行業(yè)步入門檻低，目前市場上充斥著形形色色的競爭者，正在迅速搶占市場。攜程領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的控制能力和議價能力減低。攜程在股市上的優(yōu)異表現(xiàn)引得國外旅游巨頭紛紛搶灘中國市場。

3，同類競爭者為消費者提供創(chuàng)造性的產(chǎn)品和服務(wù)，個性化的需求得到滿足，從而吸引了部分客戶的注意力，而攜程仍然苦守幾大產(chǎn)品，個性化服務(wù)不足。中青旅和美國勝騰旅游服務(wù)集團合資組建的遨游網(wǎng)主打休閑旅游，中青旅控股股份有限公司研發(fā)出一種動態(tài)打包的新營業(yè)來挑戰(zhàn)攜程所推出的自由行營業(yè)。

4，一大部分潛在消費者對于網(wǎng)上交易的安全性存在疑惑，不敢舉行網(wǎng)上遇到等，導(dǎo)致部分客源喪失。

5，人們對于旅游的個性化需求不斷增加，而攜程網(wǎng)過于單一的服務(wù)模式應(yīng)接不暇，這是攜程不得不面對的現(xiàn)實。為應(yīng)對復(fù)雜的外部威脅，攜程網(wǎng)必須利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務(wù)。積極應(yīng)對來自四面八方的競爭，連結(jié)規(guī)模優(yōu)勢的情況下，對用戶群進一步細分，滿足不同用戶的奇特需求。增強對于網(wǎng)絡(luò)交易平臺的安全性建設(shè)，加大網(wǎng)絡(luò)交易安全操作的宣傳和推廣。對于攜程未來發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個信息和資金的暢通平臺，更多的利潤照舊來自于線下，必須不斷追求長遠的經(jīng)濟增長點。

針對SWOT分析情況的對策

1，加強垂直聯(lián)盟，主要表現(xiàn)在與上游供應(yīng)商的聯(lián)盟，由于攜程主要是境外機構(gòu)投資的不能直接從事訂房，訂票寶貴的等服務(wù)就更需要與酒店，和航空公司等的聯(lián)盟，創(chuàng)造更多的利潤，實現(xiàn)共贏。

2，樹立品牌意識實行品牌戰(zhàn)略，品牌是現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)最無形資產(chǎn)，具有極高的價值。品牌在企業(yè)發(fā)展中起著越來越重要的作用，品牌化是企業(yè)發(fā)展的方向。

3，保障在線交易的安全，通過技術(shù)的更新及網(wǎng)絡(luò)安全體系的完善，不斷提高網(wǎng)絡(luò)交易的安全，保障用戶的利益。