第一篇：攜程網(wǎng)商業(yè)模式分析

攜程網(wǎng)商業(yè)模式分析

一、攜程網(wǎng)簡介

中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。

攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問量約為10萬人，網(wǎng)站頁面點擊約為100萬。攜程網(wǎng)目前占據(jù)中國在線旅游50%左右市場份額。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

二、主要業(yè)務(wù)

（1）酒店預(yù)訂

攜程擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過32000 家，遍布全球138 個國家和地區(qū)的5900 余個城市。不僅為會員提供優(yōu)惠房價預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會員出行提供更多保障。

酒店低價賠付承諾：攜程率先在業(yè)內(nèi)推出酒店低價賠付承諾，保證客人以優(yōu)惠的價格入住酒店。攜程承諾：若會員通過攜程預(yù)訂并入住酒店，會員價高于該酒店當日相同房型前臺價，我們將在核實后進行相應(yīng)積分或差價補償。

（2）機票預(yù)訂

攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機票預(yù)訂、配送和各大機場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實現(xiàn)國內(nèi)60多個城市市內(nèi)免費送票，實現(xiàn)異地機票，本地預(yù)訂、異地取送。機票直客預(yù)訂量和電子機票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3 位數(shù)的增長率，成為中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)中心。1 小時飛人通道：攜程在機票預(yù)訂領(lǐng)域首家推出1 小時飛人通道，以確?？腿嗽诟痰臅r間內(nèi)成功預(yù)訂機票并登機。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，您只需提前1 小時預(yù)訂電子機票，并使用信用卡付款，即可憑身份證件直接辦理登機。

（3）度假預(yù)訂

攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗的度假休閑方式，為會員提供自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者；海外團隊游產(chǎn)品擯棄傳統(tǒng)團隊走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗為特色，正在逐步引領(lǐng)團隊游行業(yè)新標準。目前，攜程旅行網(wǎng)已開拓30個出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外200 余個度假地，年出行人次超過百萬，是中國領(lǐng)先的在線旅行社。

自然災(zāi)害旅游體驗保障金：攜程旅行網(wǎng)斥資100 萬元人民幣作為保障金，保障會員的旅游體驗不受損害。攜程承諾：預(yù)訂攜程度假產(chǎn)品并出行，如發(fā)生因旅游目的地自然災(zāi)害，而導(dǎo)致旅游體驗遭 受實質(zhì)性損害的狀況，攜程將依照旅游體驗受損程度，給予會員一定比例甚至全額預(yù)訂金額的補償。

海外團隊游標準：攜程旅行網(wǎng)針對海外團隊游產(chǎn)品中的食、住、行、游、購、娛、導(dǎo)等細節(jié)分別作出了深度游和經(jīng)典游的具體標準，并承諾所有海外團隊游產(chǎn)品均嚴格遵照此標準設(shè)計。

（4）商旅管理

商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)，通過與酒店、民航互補式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有愛立信、可口可樂、寶鋼及海爾等多家國內(nèi)外知名企業(yè)達成合作。

（5）旅游資訊

旅游資訊是為會員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合?！澳康牡刂改稀焙w全球近700 個景區(qū)、15000 多個景點的住、行、吃、樂、購等全方位旅行信息，更有出行情報、火車查詢、熱點推薦、域外采風、自駕線路等資訊信?！吧鐓^(qū)”是目前公認的中國人氣最旺的旅行社區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設(shè)立“結(jié)伴同行”、“有問必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為您提供溝通交流平臺，分享旅行信息和心得，幫您解決旅途問題。目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國》、《攜程自由行》、《私游天下》、《中國頂級度假村指南》等。通過大量的旅游資訊、精美的文字信息、多角度的感官體驗，為您提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨具個性的旅游方案。

三、攜程的商業(yè)模式

（1）攜程的資源整合模式

并購現(xiàn)代運通

現(xiàn)代運通當時是國內(nèi)最早最大的訂房中心，提供全國100多個城市的700多家星級酒店預(yù)訂服務(wù)，當時擁有40萬余名的會員，同時提供800免費電話預(yù)訂和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，最高的間夜量在每月2萬間夜左右，在賓館預(yù)訂和賓館分銷方面占有明顯的優(yōu)勢。攜程則更看重運通的銷售渠道，通過并購運通獲得了穩(wěn)定的銷售渠道，這在公司營銷戰(zhàn)略上顯得意義非凡。運通能夠得到攜程資金、人才和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，實現(xiàn)了在同行中繼續(xù)領(lǐng)先的位臵。并購最主要的還是帶來資源和客戶上的優(yōu)勢，現(xiàn)代運通是業(yè)內(nèi)的老牌企業(yè)，行業(yè)資源優(yōu)勢非常明顯，至于會員，攜程的60多萬加上運通的40多萬，一下子就是100多萬會員。在如今的營銷時代，誰能擁有客戶誰就是真正的贏家。并購之后，無論是在內(nèi)部(人才、資金、商業(yè)模式、管理)還是在外部(資源、客戶)，同競爭對手相比攜程都具有明顯的優(yōu)勢。攜程在短短一年的發(fā)展過程中，就取得了不俗的戰(zhàn)績，以100多萬會員及每日40萬的頁面瀏覽量穩(wěn)居旅游網(wǎng)站首位。收購現(xiàn)代運通顯然是攜程整個戰(zhàn)略步驟中非常重要和關(guān)鍵的一環(huán)，它使攜程原有的服務(wù)達到一個新的高度。同時拉大了與競爭對手的距離，成為新興的商務(wù)和自助旅行服務(wù)業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，一舉成為國內(nèi)最大的商務(wù)旅行服務(wù)公司和最大的賓館分銷商。

與酒店合作

并購現(xiàn)代運通之后，攜程的業(yè)務(wù)模式馬上轉(zhuǎn)型。因為現(xiàn)代運通己經(jīng)有一批固定的合作酒店，在開拓市場方面也擁有大量的人才，攜程又根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整開發(fā)了相配套的互聯(lián)網(wǎng)平臺—“實時控房系統(tǒng)”和“房態(tài)管理系統(tǒng)”。通過“房態(tài)管理系統(tǒng)”，攜程網(wǎng)能夠跟所有會員酒店實現(xiàn)信息同步，而通過“實時控房系統(tǒng)”，攜程還可以預(yù)先在酒店控制一些房間，客戶通過攜程預(yù)訂房間，攜程當時就可以確認。換句話說，合作酒店實際上成為了攜程貨架上自己出售的產(chǎn)品，攜程更像是全國所有合作酒店的集團中心，而不是單純扮演一個中介的角色。

收購北京海岸公司

2002年3月，當攜程在酒店預(yù)訂方面當仁不讓地成為國內(nèi)老大的時候，它又看到了機票預(yù)訂方面的巨額利潤，按照同樣的戰(zhàn)略思想，攜程收購了北京最大的散客票務(wù)公司—海岸公司。此前，雖然攜程一直在做機票分銷業(yè)務(wù)，但由于跟航空公司沒有很好的關(guān)系，所以拿到的折扣一直不甚理想，預(yù)訂機票在量上沒有辦法突破。借助收購北京海岸公司這一個策略，不僅取得了和各航空公司親密接觸的地位，最重要的是，它還收獲了北京海岸公司的呼叫中心，而呼叫中心為攜程賺取巨額利潤提供了最方便的一扇窗戶。一年后，攜程的票據(jù)業(yè)務(wù)增長了6倍，如今超過70%的業(yè)務(wù)量來自呼叫中心。

與航空公司合作

目前，攜程己經(jīng)與國內(nèi)絕大多數(shù)航空公司及其票務(wù)代理機構(gòu)實現(xiàn)了合作，如中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司、深圳航空公司、海南航空公司、上海航空公司、山東航空公司、四川航空公司、廈門航空公司、澳門航空公司等，并與其中一部分航空公司共同推出聯(lián)名卡。

機票配送

目前，攜程公司己經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國45個主要大中城市建有配送系統(tǒng)，包括當?shù)嘏闼椭行?、特許經(jīng)營商和航空代理公司已有的送票系統(tǒng)，采用票到付款方式，把支付問題給解決了。從一定意義上來說，攜程不僅整合了各大航空公司的機票，還整合了各大航空公司和機票代理機構(gòu)的配送系統(tǒng)，在這些強大的資源支撐下，攜程還提供付款、異地送票業(yè)務(wù)。現(xiàn)在攜程開始嘗試的電子機票，推行無票旅行的概念也將是旅游電子商務(wù)旅游發(fā)展的必然趨勢;其次，隨著金融業(yè)的參與，資金通過網(wǎng)上結(jié)算方式直接付款，免去了旅游者攜款辦理各種手續(xù)的麻煩。

與旅行社合作

2000年初，攜程開始深入旅游度假產(chǎn)品，由于缺乏傳統(tǒng)旅游資源，攜程最初的策略是與中國旅行社總社、上海東湖國際旅行社及招商國旅幾家國內(nèi)著名的傳統(tǒng)旅行社合作，由旅行社向攜程提供旅游線路和導(dǎo)游人員，攜程則為旅行社提供客戶和技術(shù)支持，這樣攜程公司與傳統(tǒng)旅行社優(yōu)勢的差異性得到了良好的互補。攜程的交易額、毛利、會員數(shù)以及賓館業(yè)務(wù)連年呈直線上升。

收購華程西南旅行社和上海翠明國際旅行社

2003年攜程將華程西南旅行社收入囊中，這對攜程開展旅游度假業(yè)務(wù)具有戰(zhàn)略性意義，標志著它從此正式進軍自助游市場。至此，攜程形成了“酒店預(yù)定、機票預(yù)定、旅游服務(wù)”三大塊主營業(yè)務(wù)的架構(gòu)。短短幾年間，攜程利用購并手法在各個領(lǐng)域合縱連橫，從純粹的.Com網(wǎng)站到酒店、機票分銷，再到“機票+大酒店”套餐的自助游，并延伸到全面進軍旅游市場。

2004年攜程以戰(zhàn)略合作的方式曲線收編了上海32家全資質(zhì)國際社之一的翠明青島大學碩十學位論文國際旅行社，并更名為攜程翠明國際旅行社，使得攜程可以從事出境旅游業(yè)務(wù)。雖然是國內(nèi)全資質(zhì)國際旅行社百強之一，相比而言，上海翠明國際旅行社規(guī)模很小，只有20多個員工，一年的營業(yè)額不過幾百萬元人民幣。攜程通過高級管理層入股方式進行的收購，以幾百萬元成本拿到了現(xiàn)成的出境旅游經(jīng)營權(quán)，這種經(jīng)營權(quán)同時也包含了在國內(nèi)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的資格。

商旅服務(wù)資源整合

商務(wù)旅行管理，是指當一個人或是一家企業(yè)的商業(yè)出行費用達到一定規(guī)模時，專業(yè)商旅管理公司通過對這個人或是這家企業(yè)的差旅活動進行整體考察分析，給出方案并實施管理。他們通常的職責是提供咨詢意見，然后與客戶共同改進商旅流程，并且通過利用公司所擁有的資源使企業(yè)或個人商旅成本最小化，實現(xiàn)對商旅成本的控制，并提供商旅全程的高質(zhì)量服務(wù)。

依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)，通過與酒店、民航互補式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有可口可樂、松下電器、平安保險、寶鋼及施奈德電氣、UT斯達康等多家國內(nèi)外知名企業(yè)達成合作。

（2）攜程的營銷模式

①合作營銷

與招商銀行的合作營銷

國內(nèi)首張旅行信用卡—招商銀行攜程旅行信用卡歷時1年多時間，目前發(fā)卡總量已經(jīng)突破60萬張，成為目前國內(nèi)發(fā)卡量最大的聯(lián)名信用卡之一。攜程旅行信用卡由攜程旅行網(wǎng)和招商銀行共同打造，該卡兼具招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，不僅秉承招商銀行信用卡“一卡雙幣、全球通用”、“先消費、后還款”、“境外消費，人民幣還款”的諸多功能以外，同時具備商旅查詢、預(yù)訂功能，同時可以享受全國近3000家攜程特惠商戶的打折優(yōu)惠、攜程與招商銀行的雙重積分、高額的航空意外保險以及24小時海外緊急援救的服務(wù)。

與中國移動的合作營銷 2003年8月，中國移動通信集團公司與攜程旅行網(wǎng)簽約，雙方將面向全國31個省市自治區(qū)的全球通用戶，聯(lián)手推出12580商旅預(yù)訂服務(wù)。

與聯(lián)合汽車俱樂部的合作營銷

國內(nèi)首張集“汽車服務(wù)”和“商旅服務(wù)”功能于一身的“UAA攜程VIP聯(lián)名卡”近日問世。該聯(lián)名卡由攜程旅行網(wǎng)和首家全國在線汽車服務(wù)品牌—聯(lián)合汽車俱樂部(UAA)聯(lián)合推出，全方位滿足車主和駕駛員“車”“旅”生活合并的消費需求。與MSN的合作營銷

MSN中文網(wǎng)的注冊用戶，可通過旅游頻道注冊成為攜程用戶，享受攜程旅行網(wǎng)酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、旅游信息查詢等全方位服務(wù)。據(jù)介紹，MSN中文網(wǎng)是國內(nèi)第一家定位白領(lǐng)門戶的綜合門戶網(wǎng)站，擁有2000多萬高層次MSN用戶，而其客戶群與攜程旅行網(wǎng)的主要客戶群相契合。

②搜索引擎營銷

作為常用的網(wǎng)絡(luò)營銷工具之一，搜索引擎常被作為網(wǎng)站推廣和產(chǎn)品促銷的主要手段，但搜索引擎的作用并不限于此，其實搜索引擎還有更多的網(wǎng)絡(luò)營銷價值，如搜索引擎對網(wǎng)絡(luò)品牌的營造和提升、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研、搜索引擎作為網(wǎng)站優(yōu)化診斷工具、顧客關(guān)系渠道拓展等等。對于攜程公司來說，搜索引擎是一個讓用戶找到自己的一個好的途徑，公司從2003年便開始了搜索引擎營銷，但在初期階段，只是一種發(fā)布廣告的方式，沒有營銷的策略。后來逐漸意識到，搜索引擎營銷的首要目標是品牌推廣，開始摸索適合自身的搜索引擎營銷策略。目前，攜程公司在搜索引擎策略上，不僅將搜索引擎看作一種廣告方式，而是從品牌角度去考慮。

③數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷就是通過創(chuàng)建能使企業(yè)在最佳時間以最佳方式，把信息發(fā)送給需要這些信息的最適群體，以取悅我們的顧客、增加每單位營銷費用的反應(yīng)率、降低取得每個訂單的成本，開拓市場并建立增加企業(yè)利潤的可預(yù)測性的模型，再利用這個模型來對儲存與顧客、顧客的詢問、顧客的希望及顧客的疑問有關(guān)的詳盡的最新信息的計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行實時的管理，以使企業(yè)能夠區(qū)分出高反應(yīng)率的顧客，從而達到建立一種穩(wěn)定的、長期顧客關(guān)系的目標。

（3）攜程的質(zhì)量管理模式

流水線作業(yè)

攜程另一個借鑒制造業(yè)的做法就是“流水線”作業(yè)。傳統(tǒng)的機票預(yù)定公司的業(yè)務(wù)模式是，一個服務(wù)人員從接到詢問電話開始，一直到報價、出票，都是這個人負責，在比較小的公司，甚至連送票都是同一個人，這不但效率低下，也為服務(wù)人員的暗箱操作提供了可能。

攜程將每個業(yè)務(wù)類別都切分成很多環(huán)節(jié)，由不同的小組分工合作，例如有專門接電話的小組，也有專門維護價格的小組，保證能夠在兩秒鐘之內(nèi)立刻報出價格，出票則是另外的小組負責。不僅每個環(huán)節(jié)的專業(yè)性提高了效率，降低成本，還可以杜絕不規(guī)范操作的灰色地帶。傳統(tǒng)服務(wù)中一切憑借調(diào)動個人經(jīng)驗形成的判斷，都被以技術(shù)和流程的方式顯性化，并固定下來，通過這種方式，攜程達成服務(wù)的標準化與服務(wù)的個性化之間的平衡，一言以蔽之，就是服務(wù)產(chǎn)品的“個性化構(gòu)思，大工業(yè)生產(chǎn)”。標準化的指標，“模具”式的流程生產(chǎn)，保證了服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定，同時也給產(chǎn)品的豐富、選擇的個性化提供了更大可能。

六西格瑪管理模式

六西格瑪是制造業(yè)中運用較多的規(guī)范化管理技術(shù)，它能測量到服務(wù)過程的缺陷同時也能找出消除缺陷的方法。攜程將六西格瑪管理運用到旅游服務(wù)領(lǐng)域，有效提高了處理訂單的速度，也減少了話務(wù)員接電話的時長。六西格碼瑪?shù)闹行乃枷胧?，如果能“測量”一個過程有 多少個缺陷，便能有系統(tǒng)地分析出，怎樣消除它們和盡可能地接近“零缺陷”。六西格瑪通常在制造業(yè)得到廣泛應(yīng)用，攜程則是將其有效運用到服務(wù)領(lǐng)域的成功典范。

（4）攜程的盈利模式

攜程將把它與用戶之間的結(jié)算（B2C）轉(zhuǎn)化成了用戶同酒店（C2B）之間的結(jié)算；隨后，酒店再進行與攜程的傭金返還結(jié)算（B2B）。攜程把B2C 結(jié)算巧妙地轉(zhuǎn)化為B2B 結(jié)算，這種方式很巧妙。在酒店預(yù)定方面，用戶在攜程訂酒店后可以直接到酒店前臺結(jié)算，酒店會按期支付給攜程一定比例的傭金。在航空票務(wù)上，攜程的結(jié)算方法和傳統(tǒng)機票代理一致；在旅游業(yè)務(wù)上，攜程會向合作旅游企業(yè)（如：旅行社、景區(qū)等）收取一定比例的廣告費和代理費。

四、攜程商業(yè)模式面臨的形勢 在 2013 年新春來臨，在線旅游服務(wù)商進入酒店、機票預(yù)訂高峰時，中國最大的在線旅游服務(wù)商攜程旅行網(wǎng)卻壯士斷腕般砍掉曾經(jīng)為其立下汗馬功勞的線下地面團隊：除保留北京、上海、廣州、深圳7 大機場渠道外，其他二三線城市機場、高鐵、火車站、汽車站等地面銷售員工將全部撤銷，至少裁員500 多人。

隨著在線旅行市場的變化，固守十年“鼠標+水泥”的商業(yè)模式正將攜程帶向死胡同。是砍斷傳統(tǒng)渠道向線上轉(zhuǎn)移還是固守江山打壓對手，攜程必須做出選擇。

所謂的“鼠標+水泥”模式是攜程自1999 年建立以來一直堅持的商業(yè)模式：即經(jīng)過13 年的發(fā)展，攜程構(gòu)筑了網(wǎng)站、會員體系以及龐大呼叫中心為基礎(chǔ)的運營模式?！笆髽恕笔侵负艚兄行膯T工為客人在網(wǎng)上實現(xiàn)酒店和機票的預(yù)訂；而“水泥”是指攜程目前已在北京、廣州、深圳、成都等12 個城市設(shè)立的分公司，負責線下銷售、商旅管理等業(yè)務(wù)，其員工總共超過10000 人。

然而，龐大的呼叫中心幾乎是攜程成本居高不下的重要原因。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，組建呼叫中心的成本包括場地成本、7000 名電話銷售的成本、系統(tǒng)建設(shè)、電話費用、系統(tǒng)維護、管理成本等幾個方面，而每一部分都開銷不菲，所以這幾乎成為攜程發(fā)展的一大桎梏。要實現(xiàn)線下向線上的輕資產(chǎn)公司轉(zhuǎn)型，攜程首先要砍掉的就是人工費用。

五、主要競爭對手

(1)同質(zhì)化競爭

藝龍 藝龍創(chuàng)辦于2005年7月，控股方為全球最大在線旅游公司Expedia。2009年全年，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)傭金收入為2.56億元，與2008年相比增長1%（sohu，2010）。藝龍的經(jīng)營模式是向酒店收取傭金。其主要做法是：重點布局商務(wù)和旅游城市，針對自駕游等市場需求，加大對特色低端酒店以及城市周邊酒店的覆蓋；與Expedia實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)、酒店房間數(shù)據(jù)的直接對接，采取線上直銷方式；消費者在藝龍網(wǎng)在線預(yù)訂酒店最高可獲10%的現(xiàn)金返還；推行酒店、機票預(yù)訂的全信用卡支付模式，以規(guī)范服務(wù)流程。

芒果網(wǎng)

創(chuàng)辦于2006年4月，控股方為港中旅。模式是向酒店收取傭金。主要做法是：與網(wǎng)易合作，合建旅游頻道。它已在深圳、北京、上海、廣州、成都、香港等城市設(shè)立分公司，目前正在二線城市和西部地區(qū)拓展。在南方城市，芒果網(wǎng)的“發(fā)卡員”以及車身廣告等，比攜程更為常見。與IHG洲際酒店集團合作，與洲際酒店集團大中華區(qū)酒店訂房系統(tǒng)直連對接，芒果網(wǎng)與酒店之間的信息和訂單的傳輸全部由系統(tǒng)自動完成，不再依靠攜程類的中介方式。

中國移動12580 控股方為中國移動。推出服務(wù)時間 為2007年10月。截至2009年11月，已發(fā)展了2500萬注冊會員用戶。模式是收取傭金。主要做法是：用戶通過呼叫中心，語音查詢、預(yù)訂酒店；獨家免費接收的酒店彩信，彩信介紹所查詢酒店詳情、服務(wù)特色，以及酒店外景照片、交通指南、周邊餐飲娛樂景點等；也可同時為酒店提供精準營銷廣告服務(wù)

（2）去中介化競爭

7天、如家、漢庭（等）

它們的模式為連鎖經(jīng)濟型酒店。其主要做法是：開通400直撥預(yù)訂電話、開通網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)站、采取會員制；打價格戰(zhàn)，直接爭取客源。自2010年3月底起，在多地分店實行剔除洗漱用品等后的“基礎(chǔ)房價+自選生活用品包”模式，即“裸房價”，使7天酒店房價比同業(yè)打折后的會員價每晚還低10元至38元；完全脫離攜程等中介。

國航、東航（等）

開始時間為2008年，之后逐漸加強。截至2010年7月，國航網(wǎng)站和電話銷售中心的銷售額，比2009年同期增長了80%以上。其網(wǎng)站、電話、柜臺等的直銷，已占其機票總銷售的30%。其模式是航空公司直銷。其主要做法是：將價格最有優(yōu)勢、折扣最大的產(chǎn)品放在自己的網(wǎng)站和電話中心銷售；通過戶外廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告渠道（百度等）投入廣告宣傳；組建專門的社會化媒體營銷團隊，在新浪微博、開心網(wǎng)等投入營銷力量。

（3）搜索引擎競爭

攜程渠道的重要優(yōu)勢是利用互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心拉近了消費者和生產(chǎn)者的距離，然而，互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的發(fā)展，特別是谷歌、Bing也開始涉入在線旅游預(yù)定服務(wù)，消費者可以很方便的通過搜索引擎來找到哪里有便宜的酒店客房或者打折機票。

在搜索引擎方面，目前來看，對攜程造成真正威脅的應(yīng)該是像去哪兒、酷訊這樣的垂直搜索引擎，這些垂直搜索引起使用戶可以通過“比價搜索”選擇服務(wù)提供商，使得旅游產(chǎn)品的價格更為透明，消費者自主的選擇權(quán)被擴大。

去哪兒

創(chuàng)辦于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查詢、預(yù)訂超過6萬家酒店。其模式為向酒店收取傭金。其主要做法是：有垂直類搜索引擎的技術(shù)背景；除了與酒店合作、提供房間預(yù)訂服務(wù)以外，還關(guān)注用戶在搜索比價、服務(wù)點評等方面的需求；以提供經(jīng)濟型酒店、中低價酒店、青年旅社為主，也有部分高星級酒店。

酷訊網(wǎng)

創(chuàng)立于2006年初，自成立伊始就致力于利用垂直搜索技術(shù)，為廣大出行用戶提供準確實時的“機票”、“酒店”、“度假”、“火車票”等信息，成為國內(nèi)領(lǐng)先的旅游搜索引擎。

覆蓋國內(nèi)200多個城市，日均訪問量近3500萬。

（4）代理平臺競爭

淘寶網(wǎng)

控股方為阿里巴巴集團。至2010年8月，200多家旅行代理商、航空公司進駐淘寶網(wǎng)機票頻道銷售機票，網(wǎng)站每天的出票量約為1萬張。其模式是向代理商或航空公司收取開店服務(wù)費。其主要做法是：設(shè)立專門的機票預(yù)訂頻道，吸引機票代理商。除預(yù)訂以外，也具有比價功能；與大型航空公司合作，開設(shè)淘寶機票旗艦店。

騰訊旅游 開始時間為2010年9月。目前還在內(nèi)測狀態(tài)。然而在此之前，騰訊旗下的支付平臺財付通已經(jīng)與國航、南航、東航等10多家航空公司達成了合作，這足以為騰訊作出下一步動作提供足夠便利的條件。其主要做法是：用戶查詢機票信息時，搜索結(jié)果會展示當天的所有航班信息以及機票提供商，并可通過QQ推薦的機票提供商來購買機票。

（5）傳統(tǒng)旅行社的競爭

攜程未來的發(fā)展方向是“四足鼎立”，即大力發(fā)展度假旅游和商旅管理，使其能與酒店和機票業(yè)務(wù)齊頭并進。但是目前后兩塊業(yè)務(wù)占攜程的總營收仍然還比較小。攜程未來想重點開展的度假旅行業(yè)務(wù)，在與傳統(tǒng)旅行社的競爭中目前尚未取得明顯的優(yōu)勢。傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢是攜程短期內(nèi)無法超越的，而攜程的線上優(yōu)勢，卻日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊，由于互聯(lián)網(wǎng)門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的網(wǎng)站(如中旅在線)，或者可以通過收購一些網(wǎng)站，在度假旅行方面和攜程進行差異化競爭，典型的比如港中旅集團控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團，旗下就有芒果網(wǎng)，近年來發(fā)展迅速，在度假旅游這一塊受到更多年輕旅游的喜愛。

（6）其他

此外還有途牛、驢媽媽、中青旅、嘉信力等等。

六、小結(jié)

作為行業(yè)老大，攜程網(wǎng)應(yīng)該順應(yīng)日趨變化的市場，增強自身的轉(zhuǎn)變動力，提高企業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，提升自身的技術(shù)層面，積極開發(fā)新產(chǎn)品，將重心由線下轉(zhuǎn)向線上，重返“輕公司”行列，贏得市場信心，擴大市場份額。

所以，所有成功的模式都要面對新的競爭，沒有永恒的模式，只有創(chuàng)新的模式。

第二篇：攜程網(wǎng)案例分析

電子商務(wù)旅游網(wǎng)站案例分析

攜 程 網(wǎng) 案 例 分 析

系別：電子商務(wù)系

班級：11網(wǎng)絡(luò)營銷 學號：11310301036 姓名：姚豐會

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

前言

隨著新型的商業(yè)運營模式—電子商務(wù)的日趨成熟，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展迅速。目前，旅游電子商務(wù)主要有三種類型，門戶網(wǎng)站旅游頻道的綜合信息類、傳統(tǒng)旅行社網(wǎng)站、第三方旅游中介服務(wù)網(wǎng)站，實現(xiàn)了一些基本服務(wù)，但需要發(fā)展和完善之處也很多。自從2008年奧運年之后，大批國外旅游者涌入中國，旅游業(yè)的發(fā)展有望實現(xiàn)一個更大的突破。具有現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)多媒體信息技術(shù)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)以及豐富多彩的交互式服務(wù)模式的創(chuàng)新，對于旅游電子商務(wù)的發(fā)展具有重要的意義。

攜程旅行網(wǎng)作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，成功整合了高科技行業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過3700萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)定、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

目錄

一、攜程網(wǎng)運營現(xiàn)狀..................................................................................3

（一）簡介..............................................................................................................3

（二）商業(yè)模式.....................................................................................................3

（三）經(jīng)營模式.....................................................................................................4

（四）盈利模式.......................................................................................................5

（五）資本模式.....................................................................................................6

二、存在問題....................................................................................................7

（一）價格不再具備優(yōu)勢..................................................................................7

（二）服務(wù)成本較高...........................................................................................7

（三）客戶資源競爭激烈..................................................................................7

（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)........................................................................7

（五）主要競爭力量...........................................................................................8

三、發(fā)展前景....................................................................................................9

四、結(jié)論與建議............................................................................................10

（一）總結(jié)...............................................................................................................10

（二）建議...............................................................................................................10

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

一、攜程網(wǎng)運營現(xiàn)狀

（一）簡介

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、三亞等16個城市設(shè)立分公司，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)70多個城市。作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向5000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅行行業(yè)無縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)健的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的贏利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

（二）商業(yè)模式

1、戰(zhàn)略目標

創(chuàng)造一個以旅游為主體的B2C的商業(yè)模式，是主要集賓館預(yù)訂，機票預(yù)訂，獨家產(chǎn)品預(yù)訂，旅游信息查詢及打折商戶服務(wù)為一體的綜合性旅游服務(wù)公司。（1）“供應(yīng)鏈“系統(tǒng)能力是成功的關(guān)鍵（2）基于能力要素互補的團隊建設(shè)

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

（3）良好的公司治理結(jié)構(gòu)（4）戰(zhàn)略交集思想的運用

2、目標用戶

攜程網(wǎng)目前主要通過機票預(yù)訂、酒店預(yù)訂和旅游線路訂購這三個主導(dǎo)產(chǎn)品來獲取收入。涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個體旅游者等。

3、產(chǎn)品與服務(wù)

（1）酒店預(yù)訂（2）機票預(yù)訂。（3）商旅管理。（4）休閑度假。

（5）旅游資訊。（6）特約客戶。

4、核心能力

規(guī)模經(jīng)營 服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過7000名。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標準化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。

技術(shù)領(lǐng)先 攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：海外酒店預(yù)訂新平臺、國際機票預(yù)訂平臺、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。

體系規(guī)范 先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務(wù)指標均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

（三）經(jīng)營模式

1、網(wǎng)上廣告形式及收費標準。攜程網(wǎng)的廣告分義務(wù)廣告和非會員式的收費廣告，攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

2、客戶細分與協(xié)同發(fā)展。攜程在經(jīng)營過程中采用客戶細分策略。攜程將客戶主要分為攜程會員、合作卡會員和公司客戶。攜程會員細分為普通會員和VIP會員；合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。

3、個性化經(jīng)營與重質(zhì)量管理。攜程在發(fā)展中注重個性化，即給用戶一個能自我選擇、習性搭配的舞臺，這個舞臺包括豐富的產(chǎn)品和準確的產(chǎn)品信息。攜程網(wǎng)在對待服務(wù)質(zhì)量時，就像制作也對待產(chǎn)品質(zhì)量一樣的細致。

4、合作經(jīng)營與優(yōu)勢互補。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。

5、營銷策略。攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)的服務(wù)，而且利用先進的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時服務(wù)。

6、產(chǎn)品拓展策略。攜程在國際酒店下足了功夫，并與2011年收購一家訂餐公司，主導(dǎo)多元化經(jīng)營。

（四）盈利模式

1、酒店預(yù)訂代理費。

2、機票預(yù)訂代理費。

3、自助游中的酒店、機票預(yù)訂代理費以及保險代理費。

4、在線廣告

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

5、高質(zhì)量服務(wù)的保障——物流配送模式。目前，攜程網(wǎng)已經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國45個主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時周到的免費送票服務(wù)。同時，攜程網(wǎng)還提供了本地付款、異地送票業(yè)務(wù)。旅行團和旅游線路預(yù)訂則與各大旅行社合作完成。

（五）資本模式

1、風險投資基金融資

目前，攜程的主要的投資者有美國Carlyle Group（凱雷集團）、日本SoftBank（軟銀）、美國IDG（國際數(shù)據(jù)集團）、上海實業(yè)、美國Orchid（蘭花基金）及香港 Morningside（晨興集團）等。

2、并購

2011年01月 戰(zhàn)略投資訂餐小秘書 2010年03月 攜程收購中國古鎮(zhèn)網(wǎng)

2010年03月 收購漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份

2010年02月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù) 2009年 戰(zhàn)略投資EZtravel，促進兩岸旅游業(yè)務(wù)的深度拓展 2008年04月 攜程收購中軟好泰 2002年03月 并購北京海岸航空服務(wù)有限公司 2000年11月 并購北京現(xiàn)代運通訂房中心

3、聯(lián)合發(fā)展

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

二、存在問題

（一）價格不再具備優(yōu)勢。

攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構(gòu)。就比如說機票預(yù)定費，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。

（二）服務(wù)成本較高。

攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。

（三）客戶資源競爭激烈。

在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項目中，主要是B2C的經(jīng)營模式，使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟爭，如客戶資源。當資源有限的時候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個項目之間的競爭將變得越發(fā)激烈。

（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。

業(yè)務(wù)對象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對其他人群的市場影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁和信息，所以ctrip.com的信息更新就比較慢，而且價格上

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析 的優(yōu)勢就不再明顯。

另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。

（五）主要競爭力量

1、（1）機票預(yù)訂方面。來自淘寶的數(shù)據(jù)說，已經(jīng)有超過200家航空公司、機票代理商開始在淘寶網(wǎng)機票頻道上銷售機票，每天的出票量達到了1萬多張。航空公司正著手減弱對于攜程的依賴，它們與淘寶、騰訊這些用戶規(guī)模同樣不小的平臺合作，東航甚至率先開始在淘寶上開設(shè)了機票銷售的旗艦店。

（2）酒店預(yù)訂。2009年，攜程來自酒店預(yù)訂的收入達到了9.56億元人民幣，約1.4億美元，占其全年營收的45%。2002年第二季度，“藝龍訂房收入增幅首次超過攜程”可能是攜程最不愿看到的報道標題。在這一季度，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入同比增長了44%，而攜程的這一數(shù)字是42%。盡管它還有著度假旅游、商旅管理這樣的新興業(yè)務(wù)，但兩者相加不足10%的營收份額，還難以看出取代機票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的趨勢。在這些領(lǐng)域，同樣擁有體量龐大的競爭對手，而且也必須以酒店和機票預(yù)訂作為基礎(chǔ)。

（3）互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。攜程的管理層講，通過傳統(tǒng)電話呼叫訂票的用戶占到攜程總業(yè)務(wù)的七成。而利用互聯(lián)網(wǎng)正是藝龍、淘寶和騰訊所擅長的。

2、搜索引擎競爭

去哪兒創(chuàng)辦于2005年2月。已可搜索、查詢、預(yù)訂超過6萬家酒店。其模式為向酒店收取傭金。

3、代理平臺競爭

淘寶網(wǎng)控股方為阿里巴巴集團。200多家旅行代理商、航空公司進駐淘寶網(wǎng)機票頻道銷售機票，網(wǎng)站每天的出票量約為1萬張。其模式是向代理商或航空公司收取開店服務(wù)費。

4、傳統(tǒng)旅行社的競爭

傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢是攜程短期內(nèi)無法超越的，而攜程

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析 的線上優(yōu)勢，卻日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊，由于互聯(lián)網(wǎng)門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的網(wǎng)站(如中旅在線)，或者可以通過收購一些網(wǎng)站，在度假旅行方面和攜程進行差異化競爭，典型的比如港中旅集團控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團，旗下就有芒果網(wǎng)，近年來發(fā)展迅速，在度假旅游這一塊受到更多年輕旅游的喜愛。

三、發(fā)展前景

1、走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國電子商務(wù)發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務(wù)意識都得到一定提高，但是并沒有達到一定的高度。我國電子商務(wù)事業(yè)從根本上說發(fā)展得并不是非常理想，一個泱泱大國，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實際參與電子商務(wù)交易的人數(shù)并不是一個非常好的百分比，這就說明我國政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。如果說我國電子商務(wù)是一個正在成長的孩子，那么不同發(fā)展階段選擇一種電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一個正確的方向。到底我國電子商務(wù)接下來會如何發(fā)展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國電子商務(wù)能夠迅速健康的前進，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

2、為顧客提供一條龍服務(wù)。設(shè)立專業(yè)的旅游指導(dǎo)，根據(jù)顧客的旅費要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求以及其他需求等提供不同價位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時間。給予顧客最大價值的旅游需求。滿足未來營銷中的客戶定制營銷。此可收費，設(shè)立vip客戶，加年費。利用對顧客的主要旅游景點的分析，逐漸依受歡迎度在各個景點逐漸布局，設(shè)立最經(jīng)濟實惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的公司還是要以向民眾提供實惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動，一張攜程會員卡既可以幫助會員享受優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來客戶的愛好信息，客戶出游信息。

3、全面擴張港臺市場。艾瑞咨詢預(yù)測，隨著國內(nèi)旅游市的逐漸復(fù)蘇，攜程將會繼續(xù)保持快速的發(fā)展趨勢。香港永安旅游業(yè)務(wù)可以幫助攜程全面打開香港市場，給其帶來的新的營收增長點。

4、把握當代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

是攜程的發(fā)展重點，攜程的打算是在未來依靠機票、酒店、商旅、度假走路，如此一來，攜程將能盡量減少對機票和酒店的依靠，這也是退路之一。

四、結(jié)論與建議

（一）總結(jié)

經(jīng)過了十年來的發(fā)展，攜程網(wǎng)從一個名不見經(jīng)傳到成為我國知名的旅游業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，有很多經(jīng)驗值得我們思考。攜程旅行網(wǎng)在運行過程中時刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進的電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到而又充滿個性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助服務(wù)機構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長提供保證：通過推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。

（二）建議

1、擴張規(guī)模，合理地兼并一些在線旅游網(wǎng)站。

2、整合上下游的信息資源，提高自己的核心競爭力。

3、實施上游擴張戰(zhàn)略，發(fā)展自己的旅游服務(wù)行業(yè)。

4、積極維護自己的品牌形象，竭力贏得消費者好感。

5、積極創(chuàng)新，不斷挖掘新的業(yè)務(wù)增長點。

6、知識型服務(wù)業(yè)是發(fā)展方向

7、.縮減加盟酒店數(shù)量

首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標準的酒店，然后在同一區(qū)域同一類型的酒店中，實施競價推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同時保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供的服務(wù)更好，消費者更滿意。

8、尋找新的市場增長點

不要只盯著經(jīng)常行出差的人群，要知道偶爾出差的人次匯總起來要遠遠大于經(jīng)常性出差的人次（攜程現(xiàn)在的銷售模式無法抓住這部分人群，酒店預(yù)訂領(lǐng)域誰能抓住這部分人群誰才是真正的王者?。?。

9、提高銷售效率

10、改變市場策略

第三篇：攜程網(wǎng)SWOT分析

攜程網(wǎng)SWOT分析

20090853001旅管09班朱志文

攜程旅行網(wǎng)由攜程計算機技術(shù)有限公司于1999 年5 月創(chuàng)建，是一家吸納海外風險投資組建的旅行服務(wù)公司。不到一年的時間內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)迅速成長并實現(xiàn)了旅行產(chǎn)品的網(wǎng)上一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋酒店、機票、旅行線路預(yù)訂及商旅實用信息的查詢檢索。2000 年7 月，為了更好為會員提供服務(wù)并拓展經(jīng)營范圍，投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)。2000 年10月并購了國內(nèi)規(guī)模最大的訂房中心———現(xiàn)代運通后，一舉成為中國大型網(wǎng)上商旅服務(wù)企業(yè)和賓館分銷商。2003 年12 月9 日，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達克成功上市，首日即上漲了88.56%，成為三年以來在紐約開盤首日上漲幅度最高的股票；2004 年2月，收購上海翠明國際旅行社，以低成本獲得了現(xiàn)成的出境旅游經(jīng)營權(quán)；2004 年11 月，攜程旅行網(wǎng)董事會正式宣布分紅，成為在美國納斯達克上市的第一支宣布分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股。2005 年8 月，攜程被世界品牌實驗室測評品牌價值為12 億人民幣。

攜程主要業(yè)務(wù)：

酒店預(yù)訂，分布在134個國家或地區(qū)和5900余個城市，與28000合作酒店有合作關(guān)系。酒店低價賠付承諾。具體是指，顧客在攜程定的房間如果比當天的房價高，由攜程補償高出的房價。

機票預(yù)訂，54個城市提供免費訂票服務(wù)，實現(xiàn)異地機票的本地預(yù)訂，異地取送。1小時空中飛人。是指在飛機有艙位的前提下，顧客在飛機起飛前一小時，能訂到機票。

度假預(yù)訂，深度體驗度假休閑方式在30余城市，1000余個度假地，設(shè)計度假路線。100萬人民幣保障金，是指顧客在旅游時遇到一些不可抗力因素影響旅客的旅游體驗或中斷旅游，有攜程支付大半或全部費用。

商旅管理,目前有愛立信，施耐德電氣，可口可樂，寶鋼及李寧等多家國內(nèi)外知名企業(yè)。特約商戶，15個知名旅游城市有3000多家特約商戶，VIP會員可享低至5折優(yōu)惠。旅游資訊，目的地探索，社區(qū)，攜程走中國，攜程自由行，私游天下。

攜程網(wǎng)SWOT分析

攜程核心優(yōu)勢：

規(guī)模經(jīng)營，服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?；瞧涓偁巸?yōu)勢之一。亞洲首屈一指的呼叫中心，坐席近4000，上面提到一些。規(guī)?；?jīng)營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)選擇，還保障了服務(wù)標準化，進而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。

技術(shù)領(lǐng)先，將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉?？蛻艄芾硐到y(tǒng)，房量管理系統(tǒng)，呼叫排隊系統(tǒng)，訂單處理系統(tǒng)，E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。體系規(guī)范，先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，一細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，建立一套測評體系。將質(zhì)量管理方法--六西格瑪體系運用于旅游業(yè)。目前，各項服務(wù)已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提高。理念先進：

1）經(jīng)營理念，秉持以客戶為中心的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神，真實誠信的合作理念，創(chuàng)造多贏伙伴式合作體系，從而創(chuàng)造最大價值。Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團隊（緊密無縫的合作機制）Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity-誠信（真實誠信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的多贏合作體系）2）服務(wù)理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不讓客戶擔一點心）Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）Sincere-真誠（全心全意地為客戶著想）

攜程的劣勢：

1，攜程的本質(zhì)是一個中介機構(gòu)，只不過借助互聯(lián)網(wǎng)作為工具，缺少實體的企業(yè)作為支撐，只有不斷立異自己的產(chǎn)品和服務(wù)才能托付被動的地位。

2，產(chǎn)品服務(wù)的同質(zhì)化程度高，易于被競爭敵手仿照和跟進。特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的仿照極為迅速，防不勝防。

3，攜程仍然缺乏在眾多的旅行網(wǎng)中脫穎而出的品牌形象，雖然已經(jīng)處于市場的領(lǐng)到地位，但是品牌形象在廣大網(wǎng)絡(luò)消費者和潛在消費者中仍然不夠。

4，攜程針對的客戶都是以能夠使用互聯(lián)網(wǎng)為前提的，這一局限性使他很難深入到更為廣泛的公共旅游者中，產(chǎn)品和服務(wù)針對性強，較為單一。

5,網(wǎng)絡(luò)公司在法律上的弱勢。其一，目前國內(nèi)對于電子商務(wù)在商品內(nèi)容，保密性，網(wǎng)絡(luò)安全性，加密技術(shù)和分支機構(gòu)方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭端解決案例和經(jīng)驗，所以攜程網(wǎng)在經(jīng)營上可能有不得不面對相應(yīng)問題的風險。其二，國內(nèi)對于域名的保護問題仍在研究狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定。一旦發(fā)生侵權(quán)問題，會極大地降低公司的商標和其他無形資產(chǎn)的價值。攜程需要及時關(guān)注國內(nèi)域名保護措施，防止無形資產(chǎn)流失。

6，從收益結(jié)構(gòu)來看，其營業(yè)凈收益首要依賴于酒店預(yù)訂和機票預(yù)訂，而度假產(chǎn)品作為攜程一直著力研發(fā)的種子營業(yè)，雖有較高的增加速度，但在凈營收中的比例仍不顯著。

對于內(nèi)部劣勢，攜程應(yīng)當不斷鞏固自己的中間商地位，增強其網(wǎng)站的安全保障，特別是機密資料的掩護。著力打造個性光鮮的品牌形象，加大宣傳力度爭奪更多的潛在消費者。標新立異產(chǎn)品和服務(wù)，拓寬新的市場，避免單一化，使企業(yè)得以多元化發(fā)展。攜程仍需進一步加強對戰(zhàn)略性營業(yè)的支持，以保證公司的遠期發(fā)展。

攜程的機會

1，中國良好的宏觀經(jīng)濟形勢以及人民生活水平的提高，人們對旅游需求的日益增加，并處于有幫助的金融環(huán)境。

2，互聯(lián)網(wǎng)以及個人PC的普及，商務(wù)及個人對網(wǎng)絡(luò)的依賴愈來愈深，網(wǎng)上預(yù)訂，采辦等勾當逐步成為一種消費習氣。

3，市場前景廣泛，新的市場，如：大學生市場對于攜程正是一塊研發(fā)潛在力量極大的方針市場。

4,電子商務(wù)的流行，網(wǎng)上消費成為一種時尚，導(dǎo)致公民的消費方式轉(zhuǎn)變，自助游在中國發(fā)展迅速，使得攜程的盈利空間更大。

4，旅游產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，酒店班里集團，度假服務(wù)公司等機構(gòu)大肆興起可以提供更多的互助

機會。

5，步入細分市場可能取得更多利益（如專題旅游的開辟）綜上所述面對攜程的外部機會，攜程應(yīng)積極應(yīng)對新的市場的變化和要求，不斷拓寬新的市場研發(fā)新的營業(yè)領(lǐng)域，同時要善于捉住各種互助的機會，豐富自身的資源和信息，為廣大客戶提供更周全更方便的服務(wù)。

攜程的威脅

1，攜程作直接交易而繞開了中介機構(gòu)，在酒店的盈利折扣中用戶可以和酒店繞過攜程直接交易，重新分配攜程所得的中差價而避開攜程網(wǎng)；航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票營業(yè)，避免損掉中介所得的那一部分利潤；

2，此行業(yè)步入門檻低，目前市場上充斥著形形色色的競爭者，正在迅速搶占市場。攜程領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的控制能力和議價能力減低。攜程在股市上的優(yōu)異表現(xiàn)引得國外旅游巨頭紛紛搶灘中國市場。

3，同類競爭者為消費者提供創(chuàng)造性的產(chǎn)品和服務(wù)，個性化的需求得到滿足，從而吸引了部分客戶的注意力，而攜程仍然苦守幾大產(chǎn)品，個性化服務(wù)不足。中青旅和美國勝騰旅游服務(wù)集團合資組建的遨游網(wǎng)主打休閑旅游，中青旅控股股份有限公司研發(fā)出一種動態(tài)打包的新營業(yè)來挑戰(zhàn)攜程所推出的自由行營業(yè)。

4，一大部分潛在消費者對于網(wǎng)上交易的安全性存在疑惑，不敢舉行網(wǎng)上遇到等，導(dǎo)致部分客源喪失。

5，人們對于旅游的個性化需求不斷增加，而攜程網(wǎng)過于單一的服務(wù)模式應(yīng)接不暇，這是攜程不得不面對的現(xiàn)實。為應(yīng)對復(fù)雜的外部威脅，攜程網(wǎng)必須利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務(wù)。積極應(yīng)對來自四面八方的競爭，連結(jié)規(guī)模優(yōu)勢的情況下，對用戶群進一步細分，滿足不同用戶的奇特需求。增強對于網(wǎng)絡(luò)交易平臺的安全性建設(shè)，加大網(wǎng)絡(luò)交易安全操作的宣傳和推廣。對于攜程未來發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個信息和資金的暢通平臺，更多的利潤照舊來自于線下，必須不斷追求長遠的經(jīng)濟增長點。

針對SWOT分析情況的對策

1，加強垂直聯(lián)盟，主要表現(xiàn)在與上游供應(yīng)商的聯(lián)盟，由于攜程主要是境外機構(gòu)投資的不能直接從事訂房，訂票寶貴的等服務(wù)就更需要與酒店，和航空公司等的聯(lián)盟，創(chuàng)造更多的利潤，實現(xiàn)共贏。

2，樹立品牌意識實行品牌戰(zhàn)略，品牌是現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)最無形資產(chǎn)，具有極高的價值。品牌在企業(yè)發(fā)展中起著越來越重要的作用，品牌化是企業(yè)發(fā)展的方向。

3，保障在線交易的安全，通過技術(shù)的更新及網(wǎng)絡(luò)安全體系的完善，不斷提高網(wǎng)絡(luò)交易的安全，保障用戶的利益。

第四篇：攜程網(wǎng)網(wǎng)站分析報告

攜程網(wǎng)網(wǎng)站分析報告

一 網(wǎng)站名稱：攜程網(wǎng)

二 網(wǎng)址：http://www.tmdps.cn/ 三 能實現(xiàn)的主要功能

1)酒店預(yù)訂：攜程擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過32000家，遍布全球138個國家和地區(qū)的5900余個城市（Ctrip5,2010）。

2)機票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機票預(yù)訂、配送和各大機場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機票的查詢預(yù)訂服務(wù)。

3)度假預(yù)訂：攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗的度假休閑方式，為會員提供自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。

4)商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。

5)特約商戶：特約商戶是為VIP 貴賓會員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP 會員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。

6)旅游資訊：旅游資訊是為會員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。四 交易程序和規(guī)則

交易程序主要分為

搜索，選擇，在線預(yù)訂

和預(yù)訂成功四個部分。以預(yù)定酒店為例詳細說明交易過程：

搜索酒店

1、選擇您要預(yù)訂酒店所在的城市；

2、選擇該酒店附近地標，例如：選擇北京王府井附近酒店；

3、選擇您要入住的時間，如您6日下午到達該城市，那么入住時間即為6日；

4、選擇您離開酒店的時間，如您是7號離開酒店退房，那么離店時間即為7日；

5、選擇您能夠接受的價格區(qū)間，如：150至300元；

6、填寫您指定的酒店名稱，如：格林豪泰酒店，如果沒有指定的酒店此處可以留空；填寫完搜索信息后點擊酒店搜索按鈕。

選擇酒店

選擇合適的酒店。以搜索出來的“北京東方之家酒店”為例，選擇最適合您的房型、房價，確定后點擊預(yù)訂按鈕。若您想了解更詳細的酒店信息，可點擊酒店名稱進入酒店詳細頁，了解酒店信息、參觀酒店圖片、交通地圖等等相關(guān)信息，點擊預(yù)訂按鈕。

在線預(yù)訂

請?zhí)顚懻鎸嵢胱∪藬?shù)、入住人姓名（預(yù)訂幾間填寫幾個人的姓名）、證件類型內(nèi)請選擇預(yù)訂人有效證件類型，手機號碼請?zhí)顚懭胱∪耸謾C號碼，E-mail下是可選填寫，接下選擇預(yù)計到店的大概時間段，如果您對所選酒店有特殊要求請把要求寫在特殊要求里，填寫預(yù)訂人姓名和預(yù)訂人手機號碼，填寫結(jié)束后提交訂單，等待訂單處理。（注：帶*號為必填項）

預(yù)訂成功

提交訂單后，表示您的訂單已提交至住哪網(wǎng)，但并不代表您預(yù)訂成功；預(yù)訂專員已和酒店確認客房，一般會在20分鐘內(nèi)通過短信與您確認是否預(yù)訂成功，請等待處理結(jié)果，不要重復(fù)下訂單。

支付方法

網(wǎng)下支付主要為現(xiàn)金支付，對不同的產(chǎn)品，分別采用在市中心區(qū)內(nèi)提供免費上門配送服務(wù)和超出市中心區(qū)的收取一定的配送費用或者到指定服務(wù)點上門付款。攜程旅行網(wǎng)目前接受信用卡委托支付，即用戶將信用卡資料通過安全通道從網(wǎng)上提交給網(wǎng)站，由網(wǎng)站到銀行進行劃帳。全國范圍支持的信用卡有工商銀行的牡丹卡、中國罕行的長城卡、交通銀行的太平洋卡和建設(shè)銀行的龍卡。國際范圍支持的信用卡為招商銀行的信用卡。五

網(wǎng)站設(shè)計的指導(dǎo)思想，設(shè)計結(jié)構(gòu)。

攜程網(wǎng)的網(wǎng)站設(shè)計堅持以用戶為中心的指導(dǎo)思想：

攜程網(wǎng)追求如何讓網(wǎng)站易用，有效而讓人愉悅，它致力于了解目標用戶和他們的期望，了解用戶在同產(chǎn)品交互時彼此的行為。網(wǎng)站設(shè)計結(jié)構(gòu)

攜程網(wǎng)的網(wǎng)站功能易用、表現(xiàn)友好，層次清楚，突出主題，網(wǎng)頁內(nèi)容及欄目結(jié)構(gòu)的脈絡(luò)，使鏈接結(jié)構(gòu)、導(dǎo)航線路層次清晰；內(nèi)容與結(jié)構(gòu)突出主題。方便用戶使用，網(wǎng)頁在功能分配上合理，且功能強大，可擴展性能好，網(wǎng)頁設(shè)計與結(jié)構(gòu)在用戶體驗上的完美結(jié)合。對頁面每個重要內(nèi)容，都要按規(guī)則突出，對網(wǎng)站動態(tài)變化的內(nèi)容直接突出顯示在頁面上，讓用戶進入頁面就能發(fā)現(xiàn)動態(tài)內(nèi)容；語言表達通俗易懂，讓用戶明白每一個功能的作用與操作。六 所面對的主要顧客

攜程目前的目標客戶主要是具有較強支付能力的上網(wǎng)者，尤其是從事商務(wù)旅游的高級白領(lǐng)以及個人旅游愛好者、家庭或者團體，這些用戶具有較強的消費能力，而且對攜程網(wǎng)提供的業(yè)務(wù)具有需求，使用頻率高；而這些客戶主要分布在北京、上海、廣州等大中城市，在這些地方攜程設(shè)有辦事處，上網(wǎng)者一旦開始預(yù)訂，攜程立即可以電話聯(lián)系客戶。

七 他們是否能吸引顧客達成交易

攜程網(wǎng)用其獨特的優(yōu)勢，吸引著他的目標客戶群，主要優(yōu)勢有 規(guī)模效益。攜程網(wǎng)與國內(nèi)外超過5000建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供了覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線的機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標準化，進而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。

2先進的管理體系。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程在國內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系。目前，攜程各項服務(wù)指標均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

3、技術(shù)優(yōu)勢。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

4、品牌優(yōu)勢。目前，攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢。

5、企業(yè)文化。秉持“以客戶為中心”的原則，通過團隊間緊密無縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。

八 還存在哪些不足 攜程網(wǎng)在服務(wù)的市場細分上仍存在不少問題：攜程目前定位的目標人群主要是經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)階層，范圍太狹小。解決問題的方法是：攜程要根據(jù)不同的需求因素進行市場細分，抓住主要消費人群進行改革。攜程機票價格不具優(yōu)勢：目前垂直搜索網(wǎng)站加強了和國航、南航、上航和川航的合作，而攜程是靠抽取傭金生存的，航空公司和搜索引擎的合作以及航空公司自己網(wǎng)站的直銷直接導(dǎo)致攜程的傭金收入減少。服務(wù)成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。網(wǎng)絡(luò)公司在法律上的弱勢。其一，目前國內(nèi)對電子商務(wù)在商品內(nèi)容、保密性、網(wǎng)絡(luò)安全性、加密技術(shù)和分支機方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭端解決案例和經(jīng)臉，所以攜程旅行網(wǎng)在經(jīng)營有可能不得不面對相應(yīng)問題所帶來的風險。其二，國內(nèi)對于域名的保護問題仍處于研究狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定.一旦發(fā)生版權(quán)問題，將極大降低公司商標和其他無形資產(chǎn)的價值。攜程旅行網(wǎng)需要及時關(guān)注國內(nèi)的保護舉措，防止無形資產(chǎn)流失。另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。

九 總結(jié)

經(jīng)過了十年來的發(fā)展，從名不見經(jīng)傳到成為我國知名的旅游業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，有很多經(jīng)驗值得我們思考。攜程旅行網(wǎng)在運行過程中時刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進的電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到而又充滿個性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助服務(wù)機構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長提供保證：通過推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。

第五篇：電子商務(wù)-攜程網(wǎng)

攜程旅行網(wǎng)

攜手成就精彩人生旅程

一、公司簡介

攜程旅行網(wǎng)中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達到五十余萬間夜。在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。

二、主營業(yè)務(wù)

1、酒店預(yù)訂

全球134個國家的28000家會員酒店 ；月預(yù)訂量超過100萬間夜；在線預(yù)訂市場占有率超過50％。

主要酒店均設(shè)保留房，預(yù)訂即時確認，旺季房源充足。

酒店低價賠付承諾：如攜程價高于酒店前臺價，可獲差價退還或積分補償。

實景視頻、用戶點評、電子地圖等全面酒店信息，幫助會員客觀選擇。

2、機票預(yù)訂

國內(nèi)國際各大航空公司的航線和航班；

月預(yù)訂量超過120萬張；

機票直客預(yù)訂量國內(nèi)領(lǐng)先；

電子機票預(yù)訂量國內(nèi)領(lǐng)先。

3、度假預(yù)訂

自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，20個出發(fā)城市，200余個目的地。月出行超過5萬人次。

4、商旅管理

企業(yè)商旅的管理優(yōu)化、資源整合及成本控制

主要客戶：愛立信、可口可樂、寶鋼及李寧等

全方位服務(wù)：國內(nèi)國際機票及酒店查詢預(yù)訂服務(wù)、差旅政策執(zhí)行及建議、商旅數(shù)據(jù)分析及報告、商旅供應(yīng)商管理及增值服務(wù)。

商旅通：企業(yè)商旅專業(yè)管理平臺，實現(xiàn)商旅的實時動態(tài)管理；商旅通智能報告系統(tǒng)，自動記錄篩選及分析數(shù)據(jù)，提供在線智能化報表。

5、特約商戶

VIP會員專享的增值服務(wù)

覆蓋15個城市的特約商戶網(wǎng)絡(luò)

3000余家知名商戶，消費優(yōu)惠低至5折。

涉及餐飲、娛樂、購物、健身等生活各方面。

6、旅游資訊

互聯(lián)網(wǎng)與旅游書刊相結(jié)合的立體式資訊服務(wù)

全球 550多個景區(qū)、11000余景點、28000多家酒店、各大航線航班信息的在線查詢。人氣極旺的旅游社區(qū)，由會員互動生成大量文字及圖片資訊。

委托出版系列旅游書刊《攜程自由行》、《攜程走中國》、《私游天下》、《中國頂級度假村指南》、《攜程美食地圖》等。

三、服務(wù)模式

四、網(wǎng)絡(luò)覆蓋

五、核心優(yōu)勢

1、規(guī)?；倪\作

服務(wù)和資源的規(guī)?；粌H提供會員豐富的選擇，還保證了服務(wù)的標準化和運作低成本。

2、先進的技術(shù)

亞洲旅行業(yè)領(lǐng)先的電話呼叫中心和先進的資源管理系統(tǒng)：

? 分布式酒店、機票、度假預(yù)訂平臺

? 在線企業(yè)商旅管理系統(tǒng)

? 海外酒店實時預(yù)訂系統(tǒng)

? 航班數(shù)據(jù)動態(tài)管理系統(tǒng)

? 航班運價實時監(jiān)控系統(tǒng)

? 無紙化傳真系統(tǒng)

? 客戶信息管理系統(tǒng)

? 酒店保留房系統(tǒng)和房態(tài)控制系統(tǒng)

? 呼叫排隊及預(yù)測系統(tǒng)

3、現(xiàn)代化的管理體系

將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立質(zhì)量測評體系。引用六西格瑪體系控制服務(wù)流程，服務(wù)速度及準確率等多項指標均已達國際領(lǐng)先水平。

4、先進的企業(yè)理念

Customer：以客戶為中心

Teamwork：緊密無縫的團隊合作

Respect：一絲不茍的敬業(yè)精神

Integrity：真實誠信的合作理念

Partner：伙伴式的多贏合作體系

先進的企業(yè)理念已深入人心，成為無法取代的核心競爭力。

六、發(fā)展歷史

1999—2005

1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開通

2000年11月 并構(gòu)北京現(xiàn)代運通訂房中心

2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首

2002年03月 并購北京海岸航空服務(wù)有限公司

2002年05月 啟動全國中央機票預(yù)訂系統(tǒng)

2002年10月 當月交易額首次突破1億元人民幣

2003年10月 機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)35個城市

2003年12月 在美國納斯達克上市創(chuàng)納市3年來開盤當日漲幅最高記錄2004年02月 與上海翠明國際旅行社達成合作進軍度假市場

2004年09月 與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡

2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念

2004年11月 建成國內(nèi)首個國際機票在線預(yù)訂平臺

2004年11月 宣布分紅成為美國納市首家分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股

2004年12月 斥資2000萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心

2005年01月 斥資100萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗保障金

2005年09月 注冊會員數(shù)突破1000萬人

2006—2009

2006年03月 進軍商旅管理市場

2006年06月 在全國14所大學設(shè)立攜程陽光助學金

2006年12月 度假出發(fā)地拓展至11個城市

2007年03月 推出在線商旅管理系統(tǒng)

2007年05月 推出國內(nèi)首張商旅精英信用卡——中行攜程卡

2007年06月 攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用

2007年06月 舉辦服務(wù)2.0研討會

2007年09月 攜程大學成立

2007年11月 單月機票銷售突破100萬張

2008年01月 攜程旅行網(wǎng)牽手旅游衛(wèi)視，聯(lián)手打造攜程環(huán)球DIY

2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線

2008年05月 攜程度假體驗中心登陸各大機場

2008年07月 溫家寶總理來上海攜程總部視察

2008年07月 商旅通智能報告發(fā)布

2008年12月 中共中央政治局常委、國務(wù)院副總理李克強來攜程考察工作2008年12月 攜程南通呼叫服務(wù)中心正式啟動

2009年1月 攜程旅行網(wǎng)發(fā)布第一份企業(yè)公民報告

2009年1月 攜程CEO范敏當選中國旅游協(xié)會副會長

2009年2月 攜程斥資千萬設(shè)立誠信服務(wù)先行賠付基金

2009年2月 攜程推出國內(nèi)首個航意險保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺

2010年

2010年2月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù)

2010年3月 國家旅游局副局長杜江到攜程進行專題調(diào)研

2010年3月 攜程啟動酒店最低價承諾

2010年3月 收購漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份

2010年4月 “攜程無線”手機網(wǎng)站正式上線

2010年5月8日，擁有超過1.2萬個呼叫席位的攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)正式落成，該區(qū)由此成為目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心。

2011年

2011年1月12日與滬上知名餐飲預(yù)訂服務(wù)提供商“訂餐小秘書”在上海正式簽署合作協(xié)議，攜程戰(zhàn)略投資訂餐小秘書，雙方將發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同深度拓

展中國訂餐市場。此次合作將促進中國餐飲預(yù)訂服務(wù)能力的持續(xù)提升和旅行增值服務(wù)。

2011年1月21日宣布正式成立重慶分公司，并全力進軍重慶旅游市場，大力拓展以重慶為出發(fā)地和目的地的旅游業(yè)務(wù)。攜程是第一個在重慶成立分公司的著名在線旅游企業(yè)。