第一篇：攜程網(wǎng)網(wǎng)站分析報(bào)告

攜程網(wǎng)網(wǎng)站分析報(bào)告

一 網(wǎng)站名稱：攜程網(wǎng)

二 網(wǎng)址：http://www.tmdps.cn/ 三 能實(shí)現(xiàn)的主要功能

1)酒店預(yù)訂：攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過32000家，遍布全球138個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900余個(gè)城市（Ctrip5,2010）。

2)機(jī)票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。

3)度假預(yù)訂：攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。

4)商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。

5)特約商戶：特約商戶是為VIP 貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP 會(huì)員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。

6)旅游資訊：旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。四 交易程序和規(guī)則

交易程序主要分為

搜索，選擇，在線預(yù)訂

和預(yù)訂成功四個(gè)部分。以預(yù)定酒店為例詳細(xì)說明交易過程：

搜索酒店

1、選擇您要預(yù)訂酒店所在的城市；

2、選擇該酒店附近地標(biāo)，例如：選擇北京王府井附近酒店；

3、選擇您要入住的時(shí)間，如您6日下午到達(dá)該城市，那么入住時(shí)間即為6日；

4、選擇您離開酒店的時(shí)間，如您是7號(hào)離開酒店退房，那么離店時(shí)間即為7日；

5、選擇您能夠接受的價(jià)格區(qū)間，如：150至300元；

6、填寫您指定的酒店名稱，如：格林豪泰酒店，如果沒有指定的酒店此處可以留空；填寫完搜索信息后點(diǎn)擊酒店搜索按鈕。

選擇酒店

選擇合適的酒店。以搜索出來的“北京東方之家酒店”為例，選擇最適合您的房型、房?jī)r(jià)，確定后點(diǎn)擊預(yù)訂按鈕。若您想了解更詳細(xì)的酒店信息，可點(diǎn)擊酒店名稱進(jìn)入酒店詳細(xì)頁，了解酒店信息、參觀酒店圖片、交通地圖等等相關(guān)信息，點(diǎn)擊預(yù)訂按鈕。

在線預(yù)訂

請(qǐng)?zhí)顚懻鎸?shí)入住人數(shù)、入住人姓名（預(yù)訂幾間填寫幾個(gè)人的姓名）、證件類型內(nèi)請(qǐng)選擇預(yù)訂人有效證件類型，手機(jī)號(hào)碼請(qǐng)?zhí)顚懭胱∪耸謾C(jī)號(hào)碼，E-mail下是可選填寫，接下選擇預(yù)計(jì)到店的大概時(shí)間段，如果您對(duì)所選酒店有特殊要求請(qǐng)把要求寫在特殊要求里，填寫預(yù)訂人姓名和預(yù)訂人手機(jī)號(hào)碼，填寫結(jié)束后提交訂單，等待訂單處理。（注：帶*號(hào)為必填項(xiàng)）

預(yù)訂成功

提交訂單后，表示您的訂單已提交至住哪網(wǎng)，但并不代表您預(yù)訂成功；預(yù)訂專員已和酒店確認(rèn)客房，一般會(huì)在20分鐘內(nèi)通過短信與您確認(rèn)是否預(yù)訂成功，請(qǐng)等待處理結(jié)果，不要重復(fù)下訂單。

支付方法

網(wǎng)下支付主要為現(xiàn)金支付，對(duì)不同的產(chǎn)品，分別采用在市中心區(qū)內(nèi)提供免費(fèi)上門配送服務(wù)和超出市中心區(qū)的收取一定的配送費(fèi)用或者到指定服務(wù)點(diǎn)上門付款。攜程旅行網(wǎng)目前接受信用卡委托支付，即用戶將信用卡資料通過安全通道從網(wǎng)上提交給網(wǎng)站，由網(wǎng)站到銀行進(jìn)行劃帳。全國(guó)范圍支持的信用卡有工商銀行的牡丹卡、中國(guó)罕行的長(zhǎng)城卡、交通銀行的太平洋卡和建設(shè)銀行的龍卡。國(guó)際范圍支持的信用卡為招商銀行的信用卡。五

網(wǎng)站設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想，設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)。

攜程網(wǎng)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)堅(jiān)持以用戶為中心的指導(dǎo)思想：

攜程網(wǎng)追求如何讓網(wǎng)站易用，有效而讓人愉悅，它致力于了解目標(biāo)用戶和他們的期望，了解用戶在同產(chǎn)品交互時(shí)彼此的行為。網(wǎng)站設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)

攜程網(wǎng)的網(wǎng)站功能易用、表現(xiàn)友好，層次清楚，突出主題，網(wǎng)頁內(nèi)容及欄目結(jié)構(gòu)的脈絡(luò)，使鏈接結(jié)構(gòu)、導(dǎo)航線路層次清晰；內(nèi)容與結(jié)構(gòu)突出主題。方便用戶使用，網(wǎng)頁在功能分配上合理，且功能強(qiáng)大，可擴(kuò)展性能好，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)在用戶體驗(yàn)上的完美結(jié)合。對(duì)頁面每個(gè)重要內(nèi)容，都要按規(guī)則突出，對(duì)網(wǎng)站動(dòng)態(tài)變化的內(nèi)容直接突出顯示在頁面上，讓用戶進(jìn)入頁面就能發(fā)現(xiàn)動(dòng)態(tài)內(nèi)容；語言表達(dá)通俗易懂，讓用戶明白每一個(gè)功能的作用與操作。六 所面對(duì)的主要顧客

攜程目前的目標(biāo)客戶主要是具有較強(qiáng)支付能力的上網(wǎng)者，尤其是從事商務(wù)旅游的高級(jí)白領(lǐng)以及個(gè)人旅游愛好者、家庭或者團(tuán)體，這些用戶具有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，而且對(duì)攜程網(wǎng)提供的業(yè)務(wù)具有需求，使用頻率高；而這些客戶主要分布在北京、上海、廣州等大中城市，在這些地方攜程設(shè)有辦事處，上網(wǎng)者一旦開始預(yù)訂，攜程立即可以電話聯(lián)系客戶。

七 他們是否能吸引顧客達(dá)成交易

攜程網(wǎng)用其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，吸引著他的目標(biāo)客戶群，主要優(yōu)勢(shì)有 規(guī)模效益。攜程網(wǎng)與國(guó)內(nèi)外超過5000建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供了覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)模化的運(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。

2先進(jìn)的管理體系。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，攜程在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

3、技術(shù)優(yōu)勢(shì)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

4、品牌優(yōu)勢(shì)。目前，攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽(yù)度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢(shì)。

5、企業(yè)文化。秉持“以客戶為中心”的原則，通過團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。

八 還存在哪些不足 攜程網(wǎng)在服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分上仍存在不少問題：攜程目前定位的目標(biāo)人群主要是經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)階層，范圍太狹小。解決問題的方法是：攜程要根據(jù)不同的需求因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，抓住主要消費(fèi)人群進(jìn)行改革。攜程機(jī)票價(jià)格不具優(yōu)勢(shì)：目前垂直搜索網(wǎng)站加強(qiáng)了和國(guó)航、南航、上航和川航的合作，而攜程是靠抽取傭金生存的，航空公司和搜索引擎的合作以及航空公司自己網(wǎng)站的直銷直接導(dǎo)致攜程的傭金收入減少。服務(wù)成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。網(wǎng)絡(luò)公司在法律上的弱勢(shì)。其一，目前國(guó)內(nèi)對(duì)電子商務(wù)在商品內(nèi)容、保密性、網(wǎng)絡(luò)安全性、加密技術(shù)和分支機(jī)方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭(zhēng)端解決案例和經(jīng)臉，所以攜程旅行網(wǎng)在經(jīng)營(yíng)有可能不得不面對(duì)相應(yīng)問題所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。其二，國(guó)內(nèi)對(duì)于域名的保護(hù)問題仍處于研究狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定.一旦發(fā)生版權(quán)問題，將極大降低公司商標(biāo)和其他無形資產(chǎn)的價(jià)值。攜程旅行網(wǎng)需要及時(shí)關(guān)注國(guó)內(nèi)的保護(hù)舉措，防止無形資產(chǎn)流失。另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。

九 總結(jié)

經(jīng)過了十年來的發(fā)展，從名不見經(jīng)傳到成為我國(guó)知名的旅游業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，有很多經(jīng)驗(yàn)值得我們思考。攜程旅行網(wǎng)在運(yùn)行過程中時(shí)刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)的電子資訊手段，為會(huì)員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到而又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助服務(wù)機(jī)構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長(zhǎng)提供保證：通過推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時(shí)代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。

第二篇：攜程網(wǎng)案例分析

電子商務(wù)旅游網(wǎng)站案例分析

攜 程 網(wǎng) 案 例 分 析

系別：電子商務(wù)系

班級(jí)：11網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 學(xué)號(hào)：11310301036 姓名：姚豐會(huì)

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

前言

隨著新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式—電子商務(wù)的日趨成熟，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展迅速。目前，旅游電子商務(wù)主要有三種類型，門戶網(wǎng)站旅游頻道的綜合信息類、傳統(tǒng)旅行社網(wǎng)站、第三方旅游中介服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了一些基本服務(wù)，但需要發(fā)展和完善之處也很多。自從2008年奧運(yùn)年之后，大批國(guó)外旅游者涌入中國(guó)，旅游業(yè)的發(fā)展有望實(shí)現(xiàn)一個(gè)更大的突破。具有現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)多媒體信息技術(shù)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)以及豐富多彩的交互式服務(wù)模式的創(chuàng)新，對(duì)于旅游電子商務(wù)的發(fā)展具有重要的意義。

攜程旅行網(wǎng)作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，成功整合了高科技行業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過3700萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)定、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

目錄

一、攜程網(wǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀..................................................................................3

（一）簡(jiǎn)介..............................................................................................................3

（二）商業(yè)模式.....................................................................................................3

（三）經(jīng)營(yíng)模式.....................................................................................................4

（四）盈利模式.......................................................................................................5

（五）資本模式.....................................................................................................6

二、存在問題....................................................................................................7

（一）價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)..................................................................................7

（二）服務(wù)成本較高...........................................................................................7

（三）客戶資源競(jìng)爭(zhēng)激烈..................................................................................7

（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)........................................................................7

（五）主要競(jìng)爭(zhēng)力量...........................................................................................8

三、發(fā)展前景....................................................................................................9

四、結(jié)論與建議............................................................................................10

（一）總結(jié)...............................................................................................................10

（二）建議...............................................................................................................10

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

一、攜程網(wǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（一）簡(jiǎn)介

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、三亞等16個(gè)城市設(shè)立分公司，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)70多個(gè)城市。作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向5000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅行行業(yè)無縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)健的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的贏利能力，CTRIP于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。

（二）商業(yè)模式

1、戰(zhàn)略目標(biāo)

創(chuàng)造一個(gè)以旅游為主體的B2C的商業(yè)模式，是主要集賓館預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，獨(dú)家產(chǎn)品預(yù)訂，旅游信息查詢及打折商戶服務(wù)為一體的綜合性旅游服務(wù)公司。（1）“供應(yīng)鏈“系統(tǒng)能力是成功的關(guān)鍵（2）基于能力要素互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

（3）良好的公司治理結(jié)構(gòu)（4）戰(zhàn)略交集思想的運(yùn)用

2、目標(biāo)用戶

攜程網(wǎng)目前主要通過機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂和旅游線路訂購(gòu)這三個(gè)主導(dǎo)產(chǎn)品來獲取收入。涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者等。

3、產(chǎn)品與服務(wù)

（1）酒店預(yù)訂（2）機(jī)票預(yù)訂。（3）商旅管理。（4）休閑度假。

（5）旅游資訊。（6）特約客戶。

4、核心能力

規(guī)模經(jīng)營(yíng) 服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個(gè)座席，呼叫中心員工超過7000名。規(guī)模化的運(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。

技術(shù)領(lǐng)先 攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：海外酒店預(yù)訂新平臺(tái)、國(guó)際機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。

體系規(guī)范 先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

（三）經(jīng)營(yíng)模式

1、網(wǎng)上廣告形式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。攜程網(wǎng)的廣告分義務(wù)廣告和非會(huì)員式的收費(fèi)廣告，攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

2、客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展。攜程在經(jīng)營(yíng)過程中采用客戶細(xì)分策略。攜程將客戶主要分為攜程會(huì)員、合作卡會(huì)員和公司客戶。攜程會(huì)員細(xì)分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員；合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。

3、個(gè)性化經(jīng)營(yíng)與重質(zhì)量管理。攜程在發(fā)展中注重個(gè)性化，即給用戶一個(gè)能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺(tái)，這個(gè)舞臺(tái)包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。攜程網(wǎng)在對(duì)待服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就像制作也對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量一樣的細(xì)致。

4、合作經(jīng)營(yíng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補(bǔ)自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。

5、營(yíng)銷策略。攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)的服務(wù)，而且利用先進(jìn)的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時(shí)服務(wù)。

6、產(chǎn)品拓展策略。攜程在國(guó)際酒店下足了功夫，并與2011年收購(gòu)一家訂餐公司，主導(dǎo)多元化經(jīng)營(yíng)。

（四）盈利模式

1、酒店預(yù)訂代理費(fèi)。

2、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)。

3、自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)。

4、在線廣告

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

5、高質(zhì)量服務(wù)的保障——物流配送模式。目前，攜程網(wǎng)已經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國(guó)45個(gè)主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時(shí)周到的免費(fèi)送票服務(wù)。同時(shí)，攜程網(wǎng)還提供了本地付款、異地送票業(yè)務(wù)。旅行團(tuán)和旅游線路預(yù)訂則與各大旅行社合作完成。

（五）資本模式

1、風(fēng)險(xiǎn)投資基金融資

目前，攜程的主要的投資者有美國(guó)Carlyle Group（凱雷集團(tuán)）、日本SoftBank（軟銀）、美國(guó)IDG（國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)）、上海實(shí)業(yè)、美國(guó)Orchid（蘭花基金）及香港 Morningside（晨興集團(tuán)）等。

2、并購(gòu)

2011年01月 戰(zhàn)略投資訂餐小秘書 2010年03月 攜程收購(gòu)中國(guó)古鎮(zhèn)網(wǎng)

2010年03月 收購(gòu)漢庭連鎖酒店集團(tuán)和首旅建國(guó)酒店管理有限公司的少數(shù)股份

2010年02月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù) 2009年 戰(zhàn)略投資EZtravel，促進(jìn)兩岸旅游業(yè)務(wù)的深度拓展 2008年04月 攜程收購(gòu)中軟好泰 2002年03月 并購(gòu)北京海岸航空服務(wù)有限公司 2000年11月 并購(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心

3、聯(lián)合發(fā)展

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

二、存在問題

（一）價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)。

攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開了中介機(jī)構(gòu)。就比如說機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤(rùn)。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。

（二）服務(wù)成本較高。

攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。

（三）客戶資源競(jìng)爭(zhēng)激烈。

在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項(xiàng)目中，主要是B2C的經(jīng)營(yíng)模式，使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營(yíng)模式的各個(gè)項(xiàng)目在未來不得不面臨激烈的竟?fàn)帲缈蛻糍Y源。當(dāng)資源有限的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間的競(jìng)爭(zhēng)將變得越發(fā)激烈。

（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。

業(yè)務(wù)對(duì)象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對(duì)其他人群的市場(chǎng)影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁和信息，所以ctrip.com的信息更新就比較慢，而且價(jià)格上

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析 的優(yōu)勢(shì)就不再明顯。

另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。

（五）主要競(jìng)爭(zhēng)力量

1、（1）機(jī)票預(yù)訂方面。來自淘寶的數(shù)據(jù)說，已經(jīng)有超過200家航空公司、機(jī)票代理商開始在淘寶網(wǎng)機(jī)票頻道上銷售機(jī)票，每天的出票量達(dá)到了1萬多張。航空公司正著手減弱對(duì)于攜程的依賴，它們與淘寶、騰訊這些用戶規(guī)模同樣不小的平臺(tái)合作，東航甚至率先開始在淘寶上開設(shè)了機(jī)票銷售的旗艦店。

（2）酒店預(yù)訂。2009年，攜程來自酒店預(yù)訂的收入達(dá)到了9.56億元人民幣，約1.4億美元，占其全年?duì)I收的45%。2002年第二季度，“藝龍訂房收入增幅首次超過攜程”可能是攜程最不愿看到的報(bào)道標(biāo)題。在這一季度，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)了44%，而攜程的這一數(shù)字是42%。盡管它還有著度假旅游、商旅管理這樣的新興業(yè)務(wù)，但兩者相加不足10%的營(yíng)收份額，還難以看出取代機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的趨勢(shì)。在這些領(lǐng)域，同樣擁有體量龐大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且也必須以酒店和機(jī)票預(yù)訂作為基礎(chǔ)。

（3）互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。攜程的管理層講，通過傳統(tǒng)電話呼叫訂票的用戶占到攜程總業(yè)務(wù)的七成。而利用互聯(lián)網(wǎng)正是藝龍、淘寶和騰訊所擅長(zhǎng)的。

2、搜索引擎競(jìng)爭(zhēng)

去哪兒創(chuàng)辦于2005年2月。已可搜索、查詢、預(yù)訂超過6萬家酒店。其模式為向酒店收取傭金。

3、代理平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)

淘寶網(wǎng)控股方為阿里巴巴集團(tuán)。200多家旅行代理商、航空公司進(jìn)駐淘寶網(wǎng)機(jī)票頻道銷售機(jī)票，網(wǎng)站每天的出票量約為1萬張。其模式是向代理商或航空公司收取開店服務(wù)費(fèi)。

4、傳統(tǒng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)

傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是攜程短期內(nèi)無法超越的，而攜程

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析 的線上優(yōu)勢(shì)，卻日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊，由于互聯(lián)網(wǎng)門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的網(wǎng)站(如中旅在線)，或者可以通過收購(gòu)一些網(wǎng)站，在度假旅行方面和攜程進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，典型的比如港中旅集團(tuán)控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團(tuán)，旗下就有芒果網(wǎng)，近年來發(fā)展迅速，在度假旅游這一塊受到更多年輕旅游的喜愛。

三、發(fā)展前景

1、走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務(wù)意識(shí)都得到一定提高，但是并沒有達(dá)到一定的高度。我國(guó)電子商務(wù)事業(yè)從根本上說發(fā)展得并不是非常理想，一個(gè)泱泱大國(guó)，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實(shí)際參與電子商務(wù)交易的人數(shù)并不是一個(gè)非常好的百分比，這就說明我國(guó)政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。如果說我國(guó)電子商務(wù)是一個(gè)正在成長(zhǎng)的孩子，那么不同發(fā)展階段選擇一種電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一個(gè)正確的方向。到底我國(guó)電子商務(wù)接下來會(huì)如何發(fā)展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國(guó)電子商務(wù)能夠迅速健康的前進(jìn)，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

2、為顧客提供一條龍服務(wù)。設(shè)立專業(yè)的旅游指導(dǎo)，根據(jù)顧客的旅費(fèi)要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求以及其他需求等提供不同價(jià)位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時(shí)間。給予顧客最大價(jià)值的旅游需求。滿足未來營(yíng)銷中的客戶定制營(yíng)銷。此可收費(fèi)，設(shè)立vip客戶，加年費(fèi)。利用對(duì)顧客的主要旅游景點(diǎn)的分析，逐漸依受歡迎度在各個(gè)景點(diǎn)逐漸布局，設(shè)立最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的公司還是要以向民眾提供實(shí)惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強(qiáng)與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動(dòng)，一張攜程會(huì)員卡既可以幫助會(huì)員享受優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來客戶的愛好信息，客戶出游信息。

3、全面擴(kuò)張港臺(tái)市場(chǎng)。艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，隨著國(guó)內(nèi)旅游市的逐漸復(fù)蘇，攜程將會(huì)繼續(xù)保持快速的發(fā)展趨勢(shì)。香港永安旅游業(yè)務(wù)可以幫助攜程全面打開香港市場(chǎng)，給其帶來的新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。

4、把握當(dāng)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析

是攜程的發(fā)展重點(diǎn)，攜程的打算是在未來依靠機(jī)票、酒店、商旅、度假走路，如此一來，攜程將能盡量減少對(duì)機(jī)票和酒店的依靠，這也是退路之一。

四、結(jié)論與建議

（一）總結(jié)

經(jīng)過了十年來的發(fā)展，攜程網(wǎng)從一個(gè)名不見經(jīng)傳到成為我國(guó)知名的旅游業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，有很多經(jīng)驗(yàn)值得我們思考。攜程旅行網(wǎng)在運(yùn)行過程中時(shí)刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)的電子資訊手段，為會(huì)員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到而又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助服務(wù)機(jī)構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長(zhǎng)提供保證：通過推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時(shí)代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。

（二）建議

1、擴(kuò)張規(guī)模，合理地兼并一些在線旅游網(wǎng)站。

2、整合上下游的信息資源，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、實(shí)施上游擴(kuò)張戰(zhàn)略，發(fā)展自己的旅游服務(wù)行業(yè)。

4、積極維護(hù)自己的品牌形象，竭力贏得消費(fèi)者好感。

5、積極創(chuàng)新，不斷挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

6、知識(shí)型服務(wù)業(yè)是發(fā)展方向

7、.縮減加盟酒店數(shù)量

首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店，然后在同一區(qū)域同一類型的酒店中，實(shí)施競(jìng)價(jià)推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同時(shí)保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供的服務(wù)更好，消費(fèi)者更滿意。

8、尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)

不要只盯著經(jīng)常行出差的人群，要知道偶爾出差的人次匯總起來要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于經(jīng)常性出差的人次（攜程現(xiàn)在的銷售模式無法抓住這部分人群，酒店預(yù)訂領(lǐng)域誰能抓住這部分人群誰才是真正的王者！）。

9、提高銷售效率

10、改變市場(chǎng)策略

第三篇：攜程網(wǎng)SWOT分析

攜程網(wǎng)SWOT分析

20090853001旅管09班朱志文

攜程旅行網(wǎng)由攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司于1999 年5 月創(chuàng)建，是一家吸納海外風(fēng)險(xiǎn)投資組建的旅行服務(wù)公司。不到一年的時(shí)間內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)迅速成長(zhǎng)并實(shí)現(xiàn)了旅行產(chǎn)品的網(wǎng)上一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋酒店、機(jī)票、旅行線路預(yù)訂及商旅實(shí)用信息的查詢檢索。2000 年7 月，為了更好為會(huì)員提供服務(wù)并拓展經(jīng)營(yíng)范圍，投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)。2000 年10月并購(gòu)了國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的訂房中心———現(xiàn)代運(yùn)通后，一舉成為中國(guó)大型網(wǎng)上商旅服務(wù)企業(yè)和賓館分銷商。2003 年12 月9 日，攜程旅行網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，首日即上漲了88.56%，成為三年以來在紐約開盤首日上漲幅度最高的股票；2004 年2月，收購(gòu)上海翠明國(guó)際旅行社，以低成本獲得了現(xiàn)成的出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)；2004 年11 月，攜程旅行網(wǎng)董事會(huì)正式宣布分紅，成為在美國(guó)納斯達(dá)克上市的第一支宣布分紅的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)股。2005 年8 月，攜程被世界品牌實(shí)驗(yàn)室測(cè)評(píng)品牌價(jià)值為12 億人民幣。

攜程主要業(yè)務(wù)：

酒店預(yù)訂，分布在134個(gè)國(guó)家或地區(qū)和5900余個(gè)城市，與28000合作酒店有合作關(guān)系。酒店低價(jià)賠付承諾。具體是指，顧客在攜程定的房間如果比當(dāng)天的房?jī)r(jià)高，由攜程補(bǔ)償高出的房?jī)r(jià)。

機(jī)票預(yù)訂，54個(gè)城市提供免費(fèi)訂票服務(wù)，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票的本地預(yù)訂，異地取送。1小時(shí)空中飛人。是指在飛機(jī)有艙位的前提下，顧客在飛機(jī)起飛前一小時(shí)，能訂到機(jī)票。

度假預(yù)訂，深度體驗(yàn)度假休閑方式在30余城市，1000余個(gè)度假地，設(shè)計(jì)度假路線。100萬人民幣保障金，是指顧客在旅游時(shí)遇到一些不可抗力因素影響旅客的旅游體驗(yàn)或中斷旅游，有攜程支付大半或全部費(fèi)用。

商旅管理,目前有愛立信，施耐德電氣，可口可樂，寶鋼及李寧等多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。特約商戶，15個(gè)知名旅游城市有3000多家特約商戶，VIP會(huì)員可享低至5折優(yōu)惠。旅游資訊，目的地探索，社區(qū)，攜程走中國(guó)，攜程自由行，私游天下。

攜程網(wǎng)SWOT分析

攜程核心優(yōu)勢(shì)：

規(guī)模經(jīng)營(yíng)，服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)模化是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。亞洲首屈一指的呼叫中心，坐席近4000，上面提到一些。規(guī)模化經(jīng)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)選擇，還保障了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。

技術(shù)領(lǐng)先，將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉。客戶管理系統(tǒng)，房量管理系統(tǒng)，呼叫排隊(duì)系統(tǒng)，訂單處理系統(tǒng)，E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。體系規(guī)范，先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，一細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，建立一套測(cè)評(píng)體系。將質(zhì)量管理方法--六西格瑪體系運(yùn)用于旅游業(yè)。目前，各項(xiàng)服務(wù)已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提高。理念先進(jìn)：

1）經(jīng)營(yíng)理念，秉持以客戶為中心的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神，真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造多贏伙伴式合作體系，從而創(chuàng)造最大價(jià)值。Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity-誠(chéng)信（真實(shí)誠(chéng)信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的多贏合作體系）2）服務(wù)理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家）Sincere-真誠(chéng)（全心全意地為客戶著想）

攜程的劣勢(shì)：

1，攜程的本質(zhì)是一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過借助互聯(lián)網(wǎng)作為工具，缺少實(shí)體的企業(yè)作為支撐，只有不斷立異自己的產(chǎn)品和服務(wù)才能托付被動(dòng)的地位。

2，產(chǎn)品服務(wù)的同質(zhì)化程度高，易于被競(jìng)爭(zhēng)敵手仿照和跟進(jìn)。特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的仿照極為迅速，防不勝防。

3，攜程仍然缺乏在眾多的旅行網(wǎng)中脫穎而出的品牌形象，雖然已經(jīng)處于市場(chǎng)的領(lǐng)到地位，但是品牌形象在廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者中仍然不夠。

4，攜程針對(duì)的客戶都是以能夠使用互聯(lián)網(wǎng)為前提的，這一局限性使他很難深入到更為廣泛的公共旅游者中，產(chǎn)品和服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)，較為單一。

5,網(wǎng)絡(luò)公司在法律上的弱勢(shì)。其一，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于電子商務(wù)在商品內(nèi)容，保密性，網(wǎng)絡(luò)安全性，加密技術(shù)和分支機(jī)構(gòu)方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭(zhēng)端解決案例和經(jīng)驗(yàn)，所以攜程網(wǎng)在經(jīng)營(yíng)上可能有不得不面對(duì)相應(yīng)問題的風(fēng)險(xiǎn)。其二，國(guó)內(nèi)對(duì)于域名的保護(hù)問題仍在研究狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定。一旦發(fā)生侵權(quán)問題，會(huì)極大地降低公司的商標(biāo)和其他無形資產(chǎn)的價(jià)值。攜程需要及時(shí)關(guān)注國(guó)內(nèi)域名保護(hù)措施，防止無形資產(chǎn)流失。

6，從收益結(jié)構(gòu)來看，其營(yíng)業(yè)凈收益首要依賴于酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂，而度假產(chǎn)品作為攜程一直著力研發(fā)的種子營(yíng)業(yè)，雖有較高的增加速度，但在凈營(yíng)收中的比例仍不顯著。

對(duì)于內(nèi)部劣勢(shì)，攜程應(yīng)當(dāng)不斷鞏固自己的中間商地位，增強(qiáng)其網(wǎng)站的安全保障，特別是機(jī)密資料的掩護(hù)。著力打造個(gè)性光鮮的品牌形象，加大宣傳力度爭(zhēng)奪更多的潛在消費(fèi)者。標(biāo)新立異產(chǎn)品和服務(wù)，拓寬新的市場(chǎng)，避免單一化，使企業(yè)得以多元化發(fā)展。攜程仍需進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)戰(zhàn)略性營(yíng)業(yè)的支持，以保證公司的遠(yuǎn)期發(fā)展。

攜程的機(jī)會(huì)

1，中國(guó)良好的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及人民生活水平的提高，人們對(duì)旅游需求的日益增加，并處于有幫助的金融環(huán)境。

2，互聯(lián)網(wǎng)以及個(gè)人PC的普及，商務(wù)及個(gè)人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴愈來愈深，網(wǎng)上預(yù)訂，采辦等勾當(dāng)逐步成為一種消費(fèi)習(xí)氣。

3，市場(chǎng)前景廣泛，新的市場(chǎng)，如：大學(xué)生市場(chǎng)對(duì)于攜程正是一塊研發(fā)潛在力量極大的方針市場(chǎng)。

4,電子商務(wù)的流行，網(wǎng)上消費(fèi)成為一種時(shí)尚，導(dǎo)致公民的消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，自助游在中國(guó)發(fā)展迅速，使得攜程的盈利空間更大。

4，旅游產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，酒店班里集團(tuán)，度假服務(wù)公司等機(jī)構(gòu)大肆興起可以提供更多的互助

機(jī)會(huì)。

5，步入細(xì)分市場(chǎng)可能取得更多利益（如專題旅游的開辟）綜上所述面對(duì)攜程的外部機(jī)會(huì)，攜程應(yīng)積極應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)的變化和要求，不斷拓寬新的市場(chǎng)研發(fā)新的營(yíng)業(yè)領(lǐng)域，同時(shí)要善于捉住各種互助的機(jī)會(huì)，豐富自身的資源和信息，為廣大客戶提供更周全更方便的服務(wù)。

攜程的威脅

1，攜程作直接交易而繞開了中介機(jī)構(gòu)，在酒店的盈利折扣中用戶可以和酒店繞過攜程直接交易，重新分配攜程所得的中差價(jià)而避開攜程網(wǎng)；航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票營(yíng)業(yè)，避免損掉中介所得的那一部分利潤(rùn)；

2，此行業(yè)步入門檻低，目前市場(chǎng)上充斥著形形色色的競(jìng)爭(zhēng)者，正在迅速搶占市場(chǎng)。攜程領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于市場(chǎng)的控制能力和議價(jià)能力減低。攜程在股市上的優(yōu)異表現(xiàn)引得國(guó)外旅游巨頭紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)。

3，同類競(jìng)爭(zhēng)者為消費(fèi)者提供創(chuàng)造性的產(chǎn)品和服務(wù)，個(gè)性化的需求得到滿足，從而吸引了部分客戶的注意力，而攜程仍然苦守幾大產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)不足。中青旅和美國(guó)勝騰旅游服務(wù)集團(tuán)合資組建的遨游網(wǎng)主打休閑旅游，中青旅控股股份有限公司研發(fā)出一種動(dòng)態(tài)打包的新營(yíng)業(yè)來挑戰(zhàn)攜程所推出的自由行營(yíng)業(yè)。

4，一大部分潛在消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上交易的安全性存在疑惑，不敢舉行網(wǎng)上遇到等，導(dǎo)致部分客源喪失。

5，人們對(duì)于旅游的個(gè)性化需求不斷增加，而攜程網(wǎng)過于單一的服務(wù)模式應(yīng)接不暇，這是攜程不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。為應(yīng)對(duì)復(fù)雜的外部威脅，攜程網(wǎng)必須利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務(wù)。積極應(yīng)對(duì)來自四面八方的競(jìng)爭(zhēng)，連結(jié)規(guī)模優(yōu)勢(shì)的情況下，對(duì)用戶群進(jìn)一步細(xì)分，滿足不同用戶的奇特需求。增強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的安全性建設(shè)，加大網(wǎng)絡(luò)交易安全操作的宣傳和推廣。對(duì)于攜程未來發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它而言只是一個(gè)信息和資金的暢通平臺(tái)，更多的利潤(rùn)照舊來自于線下，必須不斷追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

針對(duì)SWOT分析情況的對(duì)策

1，加強(qiáng)垂直聯(lián)盟，主要表現(xiàn)在與上游供應(yīng)商的聯(lián)盟，由于攜程主要是境外機(jī)構(gòu)投資的不能直接從事訂房，訂票寶貴的等服務(wù)就更需要與酒店，和航空公司等的聯(lián)盟，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)共贏。

2，樹立品牌意識(shí)實(shí)行品牌戰(zhàn)略，品牌是現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)最無形資產(chǎn)，具有極高的價(jià)值。品牌在企業(yè)發(fā)展中起著越來越重要的作用，品牌化是企業(yè)發(fā)展的方向。

3，保障在線交易的安全，通過技術(shù)的更新及網(wǎng)絡(luò)安全體系的完善，不斷提高網(wǎng)絡(luò)交易的安全，保障用戶的利益。

第四篇：攜程網(wǎng)調(diào)研報(bào)告

攜程網(wǎng)調(diào)研報(bào)告

班級(jí)：旅游管理1001班

調(diào)研團(tuán)隊(duì)： 周欠欠

朱梅艷

周麗君

張金新

目錄

一，調(diào)研概要...............................................（一）調(diào)研目的........................................（二）調(diào)研對(duì)象........................................（三）調(diào)研過程........................................二，調(diào)研結(jié)果及分析.........................................（一）企業(yè)概況.......................................（二）運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀.......................................（三）主要優(yōu)勢(shì)........................................（四）存在問題........................................（五）行業(yè)情況........................................（六）發(fā)展前景.......................................三，建議與總結(jié)

一 調(diào)研概要

（一）調(diào)研目的

以大學(xué)生調(diào)研的身份進(jìn)入攜程網(wǎng)企業(yè)，了解攜程網(wǎng)企業(yè)信息，了解攜程網(wǎng)在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀及其未來發(fā)展方向。

（二）調(diào)研對(duì)象

調(diào)研對(duì)象界定為攜程網(wǎng)。

主要的調(diào)研內(nèi)容：攜程網(wǎng)的概況，運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，所處的行業(yè)情況，發(fā)展前景等。

（三）調(diào)研過程

網(wǎng)上搜集有關(guān)攜程網(wǎng)的資料，圖書館借閱攜程網(wǎng)帶你旅游之類書籍，調(diào)查濟(jì)南相關(guān)旅行社了解攜程網(wǎng)信息。

二 調(diào)研結(jié)果及分析

（一）企業(yè)概況

中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等十個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過5000人。于2003年12月9日在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，是中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司。

攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購(gòu)以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線，并在四十五個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。

（二）運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀（1）發(fā)展歷程

1999年10月 攜程網(wǎng)開通

2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國(guó)內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首 2003年10月 機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)35個(gè)城市

2003年12月 在美國(guó)納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄 2004年02月 與上海翠明國(guó)際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場(chǎng) 2004年09月 與招商銀行聯(lián)合推出國(guó)內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡 2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念 2005年09月 注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬人 2006年03月 進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)

2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線

2009年11月 攜程杯授予為“世博游”指定旅行社 2010年04月 “攜程無線”手機(jī)網(wǎng)站正式上線

2010年05月 攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成（2）公司理念

1）經(jīng)營(yíng)理念

攜程秉持“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍 敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。2）

服務(wù)理念

Convenient – 便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）Thorough – 周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable – 可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）Intimate – 親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional – 專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家）Sincere – 真誠(chéng)（全心全意地為客戶著想）

（3）主要業(yè)務(wù)

1）酒店預(yù)訂：攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過32000家，遍布全球138個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900余個(gè)城市。

2）機(jī)票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。

3）度假預(yù)訂：攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。

4）商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商

旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。

5）特約商戶：特約商戶是為VIP貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會(huì)員的商

務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。

6）旅游資訊：旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下

旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。

（4）發(fā)展現(xiàn)狀

苦心經(jīng)營(yíng)6年多，攜程的旅游度假業(yè)務(wù)終于站至新高度。11月3日，攜程旅行最新公布的2010年第三季度財(cái)報(bào)顯示，受世博會(huì)效應(yīng)等利好因素帶動(dòng)，第三季度攜程凈營(yíng)業(yè)收入為8.12億元人民幣，同比增長(zhǎng)49%，其中，旅游業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1.41億元，占攜程當(dāng)季營(yíng)收的比例已達(dá)17%。

目前，攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，在全國(guó)有30多個(gè)出發(fā)城市，千余條線路覆蓋海內(nèi)外200多個(gè)目的地，年出行人次超過100萬，是中國(guó)最大的在線旅行社。在自由行方面，攜程連續(xù)多年蟬聯(lián)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一名。

另外，攜程的商旅管理業(yè)務(wù)經(jīng)過多年的耕耘，如今也進(jìn)入了收獲期。今年第三季度，攜程商旅管理業(yè)務(wù)的營(yíng)收達(dá)到了3400萬元，同比增長(zhǎng)37%。

攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問量約為10萬人，網(wǎng)站頁面點(diǎn)擊約為100萬，攜程網(wǎng)目前占據(jù)中國(guó)在線旅游50%以上市場(chǎng)份額。（5）盈利模式

攜程旅行網(wǎng)的盈利模型主要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場(chǎng)構(gòu)成。其目標(biāo)市場(chǎng)以商旅客戶為主，同時(shí)也將觀光和度假游客列為其重要的目標(biāo)市場(chǎng)。酒店和機(jī)票預(yù)訂是網(wǎng)站的主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)，攜程旅行網(wǎng)還將酒店與機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對(duì)于商旅客戶，攜程也推出了一些組團(tuán)線路，不過大多是出境游，而且數(shù)量有限。此外，攜程還建立了目的地指南頻道和社區(qū)頻道，有效的信息溝通和良好的環(huán)境營(yíng)造成為了盈利流程中不可或缺的輔 4 助因素。

攜程網(wǎng)的收入大多來自于各種中介業(yè)務(wù)的費(fèi)用收取，通過收取服務(wù)費(fèi)用來實(shí)現(xiàn)盈利。攜程的收入主要來自以下幾個(gè)方面：

1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺(tái)支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；

2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)；

3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致； 4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程通過與其他一些旅行社的合作，也經(jīng)營(yíng)一些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營(yíng)業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采用酒店前臺(tái)支付的辦法，對(duì)于其它三項(xiàng)的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認(rèn)、離線交易的辦法。雖然攜程也采取了積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)的辦法來鼓勵(lì)網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。（6）推廣方式

1）獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策：攜程網(wǎng)通過獎(jiǎng)品和優(yōu)惠來鼓勵(lì)和回報(bào)客戶、參與攜程旅行網(wǎng)各項(xiàng)活動(dòng)的客戶和網(wǎng)上消費(fèi)的旅游者，同時(shí)對(duì)“搗亂者”給予一定的懲罰。獎(jiǎng)品設(shè)置為“攜程里程”，用戶擁有一定數(shù)額是攜程里程后將得到不同級(jí)別的實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)。

2）網(wǎng)站合作：攜程網(wǎng)與搜狐、網(wǎng)易、國(guó)中網(wǎng)、上海熱線、21cn等著名網(wǎng)站，專業(yè)旅游網(wǎng)站開展了合作，包括網(wǎng)上合作推廣、郵遞列表推廣、聯(lián)合開展網(wǎng)上活動(dòng)等。

3）傳統(tǒng)推廣方式：攜程網(wǎng)宣稱和各大媒體已經(jīng)建立了良好的合作關(guān)系。另外還舉行、參和支持贊助各種活動(dòng)，如空姐大賽、模特大賽等活動(dòng)。

（三）主要優(yōu)勢(shì)

攜程網(wǎng)能取得如此巨大的成功，與它幾個(gè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著不可分割的關(guān)系。優(yōu)勢(shì)一，規(guī)模效益。攜程網(wǎng)與國(guó)內(nèi)外超過5000建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供了覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)模化的運(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。

優(yōu)勢(shì)二，先進(jìn)的管理體系。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，攜程在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

優(yōu)勢(shì)三，技術(shù)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

優(yōu)勢(shì)四，提到了一個(gè)Oen-stop shop的概念，不光可以在門店里訂到酒店機(jī)票，還能訂到旅游、租車，在目的地指南和社區(qū)里還能看到游記和目的地介紹。

優(yōu)勢(shì)五，提供了豐富的預(yù)訂和支付方式。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，還成功建立了中國(guó)旅行界第一大的“Callcenter”呼叫中心，中心具有90個(gè)席位，預(yù)訂服務(wù)員107名。攜程的呼叫中心采用最先進(jìn)的第三代呼叫核心技術(shù)CTI（計(jì)算機(jī)電話綜合運(yùn)用），大大提高了工作 效率，日接電話最高可達(dá)45000只，是國(guó)內(nèi)旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼叫中心。支付方式方面，攜程網(wǎng)可以接收不同的信用卡、借記卡、支付寶等多種的支付方式。

優(yōu)勢(shì)六，UGC在旅游網(wǎng)站的運(yùn)用。UGC，全稱為Users Generate Content，也就是用戶生成內(nèi)容的意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這樣一個(gè)信息，旅游者就成了積極主動(dòng)的一個(gè)信息的創(chuàng)造者。第二步就是讓消費(fèi)者通過旅游資訊的人，了解消息，最后能夠轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。攜程網(wǎng)通過網(wǎng)上社區(qū)，積累知識(shí)以后，可以提供相應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)更加多元化，另外通 5 過線上線下的服務(wù)，共同推廣這個(gè)產(chǎn)品。攜程每個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)，并不是簡(jiǎn)單地說外面需要什么就開發(fā)什么，每一個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)都會(huì)按照網(wǎng)友在網(wǎng)上的要求，通過BBS、通過游記、通過不同的途徑，不斷地開發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不斷創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在“酒店點(diǎn)評(píng)”方面，已經(jīng)有了23萬回復(fù)。攜程網(wǎng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者一定要通過攜程預(yù)定才能寫這個(gè)評(píng)語，這大大不排除灌水和使壞的行為，相對(duì)來說質(zhì)量明顯有了提高。通過酒店點(diǎn)評(píng)，客戶能得到真實(shí)、全面、及時(shí)的消息的反饋。這個(gè)后來的消費(fèi)者對(duì)酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的幫助。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有三分之一的顧客會(huì)通過酒店點(diǎn)評(píng)來改變選擇哪一家飯店。

優(yōu)勢(shì)七，服務(wù)2.0。攜程網(wǎng)一直倡導(dǎo)的服務(wù)企業(yè)從1.0模式上升到2.0模式。所謂的服務(wù)2.0有三個(gè)性，包括交互性、工具性、體驗(yàn)性。從交互性來說，攜程網(wǎng)首創(chuàng)了全球的酒店的點(diǎn)評(píng)功能，實(shí)現(xiàn)了酒店會(huì)員以及網(wǎng)上三方的有效互動(dòng)。工具性方面，現(xiàn)在中國(guó)電信也轉(zhuǎn)型，不光可以查號(hào)碼，還可以訂酒店、機(jī)票。最后還有一個(gè)體驗(yàn)性。攜程網(wǎng)在全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)設(shè)有度假體驗(yàn)中心，候機(jī)的乘客可以 在度假體驗(yàn)中心中享受網(wǎng)上的體驗(yàn)，察看資訊，預(yù)定機(jī)票。

優(yōu)勢(shì)八，企業(yè)文化。秉持“以客戶為中心”的原則，通過團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。攜程網(wǎng)的成功不僅大大加快了我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也為我們廣大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和實(shí)惠。發(fā)展前景

就整個(gè)旅游業(yè)電子商務(wù)整個(gè)行業(yè)來看，相對(duì)于其他對(duì)物流要求甚高的行業(yè)而言，旅游業(yè)的客戶分散、對(duì)物流要求不甚高，非常適合發(fā)展電子商務(wù)。據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會(huì)的一份報(bào)告顯示，今后五年，世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；而另一項(xiàng)調(diào)查更是顯示，現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解外出旅游信息的游客已經(jīng)上升到調(diào)查人數(shù)的三分之一。

旅游電子商務(wù)已成為未來旅游業(yè)發(fā)展的一種不可抗拒的潮流。美國(guó)作為世界上最大的網(wǎng)上消費(fèi)群體，其中38．5％的網(wǎng)上交易涉及旅游、交通和飯店預(yù)定業(yè)務(wù)；在法國(guó)最受歡迎的網(wǎng)站中，約一半是關(guān)于旅游和交通資訊的。據(jù)美國(guó)的一家調(diào)查公司福瑞斯特(FoM缸)調(diào)查表明．網(wǎng)上旅游交易將成為網(wǎng)上零售業(yè)的巨頭行業(yè)之一。1999年全球有1400萬人使用互聯(lián)網(wǎng)定購(gòu)了總值為78億美元的旅游服務(wù)產(chǎn)品，預(yù)計(jì)到2000年通過互聯(lián)網(wǎng)從事旅游商務(wù)活動(dòng)的人數(shù)將達(dá)到7000萬，到2004年全球旅游網(wǎng)上交易額將達(dá)到320億美元。

國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展還處于成長(zhǎng)的幼年期，旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。

攜程網(wǎng)作為中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，自然會(huì)隨著整個(gè)行業(yè)的大趨勢(shì)而把握住發(fā)展的機(jī)會(huì)。面臨著大批的復(fù)制者，只要能夠繼續(xù)開拓創(chuàng)新，開展出旅游業(yè)電子商務(wù)的新模式，擺脫掉傳統(tǒng)旅游業(yè)電子商務(wù)的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導(dǎo)航加以創(chuàng)新和優(yōu)化；將旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到線上運(yùn)作；將可以對(duì)各種旅游企業(yè)、旅行社、旅游飯店、旅游景點(diǎn)等開展各種網(wǎng)上宣傳活動(dòng)，并利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開拓新的市場(chǎng)銷售渠道；將用戶的需求定制為個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子信息化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。最應(yīng)該把握住的就是移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，借助快速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，前線進(jìn)駐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

（四）存在問題

雖然攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)成為中國(guó)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，可以說非常的成功了。但是在未來的發(fā)展過程中，攜程旅游網(wǎng)仍然要面臨許多的問題和困難。

首先，目前攜程旅游網(wǎng)投資的項(xiàng)目中，主要是B2C的經(jīng)營(yíng)模式。B2C的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶的獲取信息和服務(wù)，雖然節(jié)約了人力資本，但是這種經(jīng)營(yíng)模式的各個(gè)項(xiàng) 6 目在未來不得不面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。比如說客戶資源，當(dāng)客戶資源有限時(shí)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)越來越激烈。

其次，攜程旅游網(wǎng)建立的時(shí)間很短，經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)有限。因?yàn)槭切屡d的行業(yè)，所以在這方面的經(jīng)營(yíng)管理面臨經(jīng)驗(yàn)少、無現(xiàn)實(shí)模式可循、預(yù)期不定等問題。雖然可以借鑒外國(guó)成功案例模式，但是畢竟中國(guó)的國(guó)情不同，企業(yè)成長(zhǎng)、發(fā)展的環(huán)境不同，所以仍面臨較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

第三，攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品大多都來自其他的上游供應(yīng)商，而旅游產(chǎn)品的特性之一就是他的不可替代性。如果由于某種原因上游供應(yīng)商停止供應(yīng)產(chǎn)品，將會(huì)沉重打擊攜程旅游網(wǎng)的業(yè)務(wù)。

第四，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說，傳統(tǒng)的購(gòu)物方式已經(jīng)在頭腦中形成了一種根深蒂固的習(xí)慣。人類思維和行為方式的慣性使人們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)不可能完全適應(yīng)改變來面對(duì)虛擬的旅游產(chǎn)品，使用虛擬的電子貨幣。

第五，基礎(chǔ)設(shè)施不健全。電子支付手段的不健全，網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏提供有效，安全的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，使得電子商務(wù)難以順利發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也不完善，許多地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸?shù)乃俣群苈M(fèi)者對(duì)于打開圖片等信息的等待時(shí)間感到厭倦，這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理設(shè)施嚴(yán)重阻礙了攜程旅游網(wǎng)的發(fā)展。

第六，目前網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上出現(xiàn)了各式各樣的旅游網(wǎng)站，競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈。雖然他們?cè)谑袌?chǎng)細(xì)分上有所區(qū)別，但是這些網(wǎng)站仍然或多或少的給攜程網(wǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來了阻礙作用。其三大主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為藝龍旅游網(wǎng)、樂途網(wǎng)、芒果網(wǎng)。

第七，價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開了中介機(jī)構(gòu)。就比如說，在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程 所應(yīng)得的中介差價(jià)而避開攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤(rùn)。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。（自助度假業(yè)務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤(rùn)。從它的發(fā)展方向來看，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它而言只是一個(gè)信息和資金的流通平臺(tái)。

第八，服務(wù)成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。

第九，客戶資源競(jìng)爭(zhēng)激烈。在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項(xiàng)目中，主要是BtoC的經(jīng)營(yíng)模式，BtoC的電子系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營(yíng)模式的各個(gè)項(xiàng)目在未來不得不面臨激烈的竟?fàn)帲缈蛻糍Y源。當(dāng)源有限的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間的競(jìng)爭(zhēng)將變得越發(fā)激烈。

第十，業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。業(yè)務(wù)對(duì)象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對(duì)其他人群的市場(chǎng)影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁和信息，所以ctrip.com的信息更新就比較慢，而且價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)就不再明顯。另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。

（五）行業(yè)情況（1）產(chǎn)業(yè)情況分析

旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，它是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，我們都知道它是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)。下面我們借助分析旅游產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度來了解一下在線旅游業(yè)的發(fā)展空間。

中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展有政策支持，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快服務(wù)業(yè)的若干意見》提出，要圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，大力發(fā)展旅游、文化，體育和休閑娛樂等面向民生的服務(wù)業(yè)。

城鄉(xiāng)居民收入的快速穩(wěn)定增長(zhǎng)，讓我們看到中國(guó)將進(jìn)入世界旅游界公認(rèn)的旅游業(yè)爆發(fā)性增長(zhǎng)階段；國(guó)內(nèi)擴(kuò)大內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，將旅游業(yè)發(fā)展帶來機(jī)遇；中國(guó)對(duì)外開放的進(jìn)一步擴(kuò)張將給我過旅游業(yè)在國(guó)際舞臺(tái)上活動(dòng)帶來更大的發(fā)展平臺(tái)與空間；中國(guó)的社會(huì)安平，將成為世界上最安全的旅游目的地之一；隨著帶薪休假制度的完善和落實(shí)，將形成巨大的國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)。也就是說，中國(guó)的旅游業(yè)將進(jìn)入一個(gè)新的全面的發(fā)展時(shí)期。

近些年電子商務(wù)發(fā)展迅速，加上旅游市場(chǎng)的快速形成，促進(jìn)了在線旅游市場(chǎng)的快速形成。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)未來在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模將維持在45%左右。隨著在線旅游市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，以攜程網(wǎng)為代表的在線旅游企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體也隨之迅速增長(zhǎng)。未來的在線旅游市場(chǎng)將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

（2）波特五力模型分析

1，現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)

隨著中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展和在線旅游業(yè)的迅速崛起，攜程網(wǎng)將面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多。目前攜程，藝龍，芒果三家企業(yè)占在線旅游市場(chǎng)份額的70%以上，另外不到30%的份額由 快樂C行，遨游網(wǎng)，牛途，同程、去哪兒、樂途等網(wǎng)站分割。

目前，攜程占據(jù)中國(guó)在西安旅游50%以上市場(chǎng)份額，是絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。

目前，西城網(wǎng)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是藝龍，遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)，但三大計(jì)劃ing爭(zhēng)對(duì)手尚不具備實(shí)力與攜程正面對(duì)抗。

總結(jié)一下

（1）模仿者眾多，卻難以超越

（2）一些競(jìng)爭(zhēng)者背靠強(qiáng)大的國(guó)有控股旅游集團(tuán)，資金雄厚。

2，新進(jìn)入者的競(jìng)爭(zhēng)

攜程網(wǎng)在在線旅游市場(chǎng)中實(shí)力雄厚，受威脅入侵程度較低（1）攜程網(wǎng)已經(jīng)形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，攜程網(wǎng)同全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)系，與國(guó)內(nèi)外超過5000家航空公司建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)52個(gè)主要城市，又有亞洲旅游業(yè)首屆一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程網(wǎng)與大型酒店合作，收購(gòu)旅行社，形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，收威脅入侵程度較低。（2）產(chǎn)品差異化明顯 1）專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)模式 2）先進(jìn)的制度和管理 3）務(wù)實(shí)而謙遜的企業(yè)文化 4）先進(jìn)的后臺(tái)技術(shù)

5）信息整合建立核心資源優(yōu)勢(shì) 6）顧客忠誠(chéng)度高

因此，其受到入侵程度較低

（3）轉(zhuǎn)移購(gòu)買成本因人而異

由于攜程網(wǎng)的特色服務(wù)，如積分等，對(duì)于攜程網(wǎng)的老顧客而言轉(zhuǎn)移購(gòu)買成本較高，對(duì)于新用戶或較少使用攜程網(wǎng)的顧客來說，轉(zhuǎn)移成本相對(duì)而言是較低的。（4）資本需求大

在線旅游產(chǎn)業(yè)的資本需求還是很大的，不僅要有互聯(lián)網(wǎng)的支持，還要與旅游業(yè)涉及的其它企業(yè)合作，所以說投資是很大的，行業(yè)進(jìn)入壁壘高，避免了很多小企業(yè)進(jìn)軍在線旅游業(yè)，從而減少了新進(jìn)入者的競(jìng)爭(zhēng)威脅。

3，替代者的威脅

（1）傳統(tǒng)線下旅行代理機(jī)構(gòu)

不便捷，對(duì)于一部分中老年顧客，降低了電子商務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品，信息風(fēng)險(xiǎn)。但是隨著傳統(tǒng)線下旅行社的管理模式的進(jìn)步，加上傳統(tǒng)的旅行社在度假管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是攜程網(wǎng)在短期內(nèi)無法超越的，因此對(duì)攜程網(wǎng)的沖擊很大。（2）機(jī)票、酒店等直銷優(yōu)惠渠道

便捷，對(duì)于不采購(gòu)“機(jī)票+酒店”組合產(chǎn)品的客戶有一定的吸引力，同時(shí)很多航空公司加大了自己的直銷力度，在航空公司網(wǎng)站上你可以買到比攜程網(wǎng)更低的價(jià)格。

但是，攜程網(wǎng)擁有兩大優(yōu)勢(shì)使其處于一個(gè)比較有力的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，一是王城了原始資本的積累，擁有充足的資金；二是擁有國(guó)內(nèi)做多的顧客群體。這兩方面的優(yōu)勢(shì)使其現(xiàn)在面臨的替代品威脅不大。4，購(gòu)買方的議價(jià)能力分析

由于攜程網(wǎng)接受網(wǎng)絡(luò)個(gè)體散客較多，因此買房大批量或幾種購(gòu)買的情況較少，討價(jià)還價(jià)變得不是很容易。加之顧客在攜程網(wǎng)訂票積累下習(xí)慣，再加上會(huì)員制度與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，購(gòu)買轉(zhuǎn)移成本就會(huì)相應(yīng)較大，在這一層面，攜程網(wǎng)對(duì)手的威脅變小，因此買方討價(jià)還價(jià)能力總體來說較低

就買方的討價(jià)還價(jià)能力方面而言，攜程網(wǎng)所處的行業(yè)環(huán)境是較優(yōu)越的。

5，供應(yīng)商的議價(jià)能力分析

攜程網(wǎng)的供應(yīng)商主要包括四大方面：電子設(shè)備供應(yīng)商，航空公司，酒店賓館，旅行社。攜程網(wǎng)的各家供應(yīng)商集中化程度較低

（六）發(fā)展前景

就整個(gè)旅游業(yè)電子商務(wù)整個(gè)行業(yè)來看，相對(duì)于其他對(duì)物流要求甚高的行業(yè)而言，旅游業(yè)的客戶分散、對(duì)物流要求不甚高，非常適合發(fā)展電子商務(wù)。據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會(huì)的一份報(bào)告顯示，今后五年，世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；而另一項(xiàng)調(diào)查更是顯示，現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解外出旅游信息的游客已經(jīng)上升到調(diào)查人數(shù)的三分之一。

旅游電子商務(wù)已成為未來旅游業(yè)發(fā)展的一種不可抗拒的潮流。美國(guó)作為世界上最大的網(wǎng)上消費(fèi)群體，其中38．5％的網(wǎng)上交易涉及旅游、交通和飯店預(yù)定業(yè)務(wù)；在法國(guó)最受歡迎的網(wǎng)站中，約一半是關(guān)于旅游和交通資訊的。據(jù)美國(guó)的一家調(diào)查公司福瑞斯特(FoM缸)調(diào)查表明．網(wǎng)上旅游交易將成為網(wǎng)上零售業(yè)的巨頭行業(yè)之一。1999年全球有1400萬人使用互聯(lián)網(wǎng)定購(gòu)了總值為78億美元的旅游服務(wù)產(chǎn)品，預(yù)計(jì)到2000年通過互聯(lián)網(wǎng)從事旅游商務(wù)活動(dòng)的人數(shù)將達(dá)到7000萬，到2004年全球旅游網(wǎng)上交易額將達(dá)到320億美元。

國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展還處于成長(zhǎng)的幼年期，旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。

攜程網(wǎng)作為中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，自然會(huì)隨著整個(gè)行業(yè)的大趨勢(shì)而把握住發(fā)展的機(jī)會(huì)。面臨著大批的復(fù)制者，只要能夠繼續(xù)開拓創(chuàng)新，開展出旅游業(yè)電子商務(wù)的新模式，擺脫掉傳統(tǒng)旅游業(yè)電子商務(wù)的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導(dǎo)航加以創(chuàng)新和優(yōu)化；將旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到線上運(yùn)作；將可以對(duì)各種旅游企業(yè)、旅行社、旅游飯店、旅游景點(diǎn)等開展各種網(wǎng)上宣傳活動(dòng)，并利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開拓新的市場(chǎng)銷售渠道；將用戶的需求定制為個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子信息化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。最應(yīng)該把握住的就是移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，借助快速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，前線進(jìn)駐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。三，建議與總結(jié)

第一，走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務(wù)意識(shí)都得到一定提高，但是并沒有達(dá)到一定的高度。據(jù)了解，美國(guó)電子商務(wù)比我國(guó)發(fā)展的早，而且發(fā)展的要好很多，每年美國(guó)網(wǎng)上交易正常流失的稅款都可以達(dá)到十億美元左右，但是美國(guó)政府為了扶持互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，依然采取網(wǎng)上交易免稅措施。從美國(guó)政府對(duì)待電子商務(wù)的態(tài)度來看，我國(guó)政府也一樣不能操之過急，否則有可能會(huì)導(dǎo)致我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展停滯不前或者倒退。我國(guó)電子商務(wù)事業(yè)從根本上說發(fā)展得并不是非常理想，一個(gè)泱泱大國(guó)，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實(shí)際參與電子商務(wù)交易的人數(shù)并不是一個(gè)非常好的百分比，這就說明我國(guó)政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。如果說我國(guó)電子商務(wù)是一個(gè)正在成長(zhǎng)的孩子，那么不同發(fā)展階段選擇一種電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一個(gè)正確的方向。到底我國(guó)電子商務(wù)接下來會(huì)如何發(fā)展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國(guó)電子商務(wù)能夠迅速健康的前進(jìn)，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

第二，取消攜程傳統(tǒng)的代理模式。不管是垂直引擎搜索，還是旅游超市，值得肯定的一點(diǎn)是，在被媒介“妖魔化”的攜程之后，有無數(shù)的后起之秀在努力地做出新的嘗試。作為攜程最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，Expedia對(duì)于中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的這杯羹似乎垂涎已久。在到到網(wǎng)以酒店點(diǎn)評(píng)扣開中國(guó)旅游的大門之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收購(gòu)以垂直引擎搜索模式運(yùn)營(yíng)的酷訊，將在線旅游的觸角伸向更廣闊的領(lǐng)域，不得不承認(rèn)，Expedia對(duì)于中國(guó)在線旅游的包圍戰(zhàn)是有計(jì) 劃并且蓄謀已久。攜程的成功，代表的也僅僅只是代理商模式的成功。龐大的在線旅游市場(chǎng)中，只要你能尋找到市場(chǎng)的“空白點(diǎn)”，打破傳統(tǒng)用戶和服務(wù)提供商們的固有思維，走出自己的一片天地其實(shí)并沒有想象中困難。攜程并非不能超越，成功需要的只是創(chuàng)新和時(shí)間。面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,創(chuàng)新之路注定是漫長(zhǎng)并且曲折。

第三，為顧客提供一條龍服務(wù)。設(shè)立專業(yè)的旅游指導(dǎo)，根據(jù)顧客的旅費(fèi)要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求以及其他需求等提供不同價(jià)位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時(shí)間。給予顧客最大價(jià)值的旅游需求。滿足未來營(yíng)銷中的客戶定制營(yíng)銷。此可收費(fèi)，設(shè)立vip客戶，加年費(fèi)。利用對(duì)顧客的主要旅游景點(diǎn)的分析，逐漸依受歡迎度在各個(gè)景點(diǎn)逐漸布局，設(shè)立最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的公司還是要以向民眾提供實(shí)惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強(qiáng)與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動(dòng)，一張攜程會(huì)員卡既可以幫助會(huì)員享受優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來客戶的愛好信息，客戶出游信息。

第四，全面擴(kuò)張港臺(tái)市場(chǎng)。今年2月初，攜程旅行網(wǎng)通過其全資子公司以6.84億港元收購(gòu)香港永安旅游90%%股份。去年，可謂是攜程的“收購(gòu)”年。攜程增持臺(tái)灣旅游網(wǎng)站eztravel股份，進(jìn)軍臺(tái)灣旅游市場(chǎng)，然后繼續(xù)增持如家股份，馬不停蹄的收購(gòu)線下旅行社等。這些舉措一方面幫助攜程打通產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)，另一方面又助攜程開拓新的市場(chǎng)。而通過收購(gòu)香港永安旅游業(yè)務(wù)，攜程可以進(jìn)一步開拓香港市場(chǎng)，尋找新的利潤(rùn)點(diǎn)。由此可見，2010 年也將是攜程繼續(xù)開疆?dāng)U土的一年。艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，隨著國(guó)內(nèi)旅游市的逐漸復(fù)蘇，2010年攜程將會(huì)繼續(xù)保持快速的發(fā)展趨勢(shì)。香港永安旅游業(yè)務(wù)可以幫助攜程全面打開香港市場(chǎng)，給其帶來的新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。

第五，把握當(dāng)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將是攜程的發(fā)展重點(diǎn)，攜程的打算是在未來依靠機(jī)票、酒店、商旅、度假四條腿走路，各個(gè)業(yè)務(wù)之間的比重維持在25%%左右，而目前，攜程的機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)占據(jù)了銷售的90%%。如此一來，攜程將能盡量減少對(duì)機(jī)票和酒店的依靠，這也是退路之一。

第六，縮減加盟酒店數(shù)量。目前，攜程不是酒店太少，而是酒店家數(shù)過多，有限的客源被分散到數(shù)量眾多的加盟酒店中，結(jié)果是哪家酒店都吃不飽，效果不明顯，這直接導(dǎo)致酒店返傭的下降，以及酒店不愿意也不可能提供更多的增值服務(wù)。削減酒店數(shù)量，首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店，然后在同一區(qū)域同一類型的酒店中，實(shí)施競(jìng)價(jià)推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同時(shí)保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供的服務(wù)更好，消費(fèi)者更滿意。

第七，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。目前，攜程大概有數(shù)百萬的活躍會(huì)員，能成為攜程會(huì)員的，其中80%都是需要長(zhǎng)期出差的公司中層職員，而且這些客戶絕大部分集中在全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的前10大城市里，因?yàn)椴皇墙?jīng)常性出差是不會(huì)辦理攜程會(huì)員卡的，職位太低、太高也都是不需要通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的。而這部分的會(huì)員的出差行為是最容易受到經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的影響，那么攜程應(yīng)當(dāng)去哪里找新增客戶？繼續(xù)在現(xiàn)有客戶類型中發(fā)展？當(dāng)然，大城市的商務(wù)出行市場(chǎng)還是有很大空間的，在這部分人群里，攜程新拓展的客戶也許僅僅能抵消因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)而削減商務(wù)出行的客戶。

第八，提高銷售效率

客戶為什么不預(yù)訂？我們需要了解客戶接到攜程銷售手冊(cè)后扔掉的原因！

（1）我坐的是火車硬座，你冊(cè)子上根本沒有符合我的酒店，我本不是你的目標(biāo)客戶，浪費(fèi)；（2）我有親戚、朋友、接待方安排，不需要預(yù)訂；（3）我是回這座城市，所以不需要預(yù)訂；

（4）我到/出車站（機(jī)場(chǎng)）前通過別的方式預(yù)訂了，所以不需要；（5）我怕通過你們預(yù)訂價(jià)格高，還是我自己找吧，我可以和前臺(tái)砍價(jià)。

我們可以看到，上面5大原因，造成了非常明顯的后果：找不到目標(biāo)客戶，銷售手冊(cè)的轉(zhuǎn)化率很低，銷售成本大大增加。攜程在新增市場(chǎng)需要改變自己的銷售模式，以規(guī)避以上幾點(diǎn)。除此之外再提出以下幾點(diǎn)建議：

（1）銷售手冊(cè)的形式要改進(jìn)，分城市精準(zhǔn)發(fā)放，加入更多人性化的內(nèi)容；

（2）酒店的介紹形式要改進(jìn)，包括交通、安全、性價(jià)比、舒適度等，各項(xiàng)要分別打分，只有這樣才能吸引客人使用

第九，改變市場(chǎng)策略

針對(duì)以上三點(diǎn)，對(duì)于新增市場(chǎng)、新增客戶的銷售策略提出如下建議：

13（1）銷售方式：針對(duì)二、三級(jí)城市，針對(duì)偶爾出行的人群以線下銷售為主，網(wǎng)絡(luò)銷售只做為輔助；

（2）銷售體系：在原有銷售體系以外，建立全國(guó)銷售渠道，以渠道為主，直銷為輔；（3）銷售策略：對(duì)確切的客戶在最關(guān)鍵的時(shí)刻進(jìn)行最精準(zhǔn)的營(yíng)銷！

確切的客戶：我們可以把訂票而不是去排隊(duì)買票的、坐火車臥鋪或飛機(jī)的、我們清楚知道他的去向的客戶稱為確切客戶；

關(guān)鍵的時(shí)刻：毫無疑問酒店預(yù)訂銷售的最佳時(shí)刻是在客戶拿到車票（機(jī)票）后的第一時(shí)間，因?yàn)榭蛻魶]拿到票就沒確定行程，不會(huì)在票拿到之前預(yù)訂酒店的，而當(dāng)客戶到達(dá)車站或機(jī)場(chǎng)時(shí)，至少已經(jīng)有50%以上的客戶已經(jīng)沒有酒店預(yù)訂需求了，因此，我們的最關(guān)鍵的時(shí)刻是在客戶拿到票而又沒有到達(dá)車站（機(jī)場(chǎng)）的第一時(shí)間；

精準(zhǔn)的營(yíng)銷：在確切的客戶拿到票的同時(shí)，我們及時(shí)送達(dá)我們制作的他所要去的城市的出行指南，包括酒店、餐飲、購(gòu)物、旅游等，同時(shí)我們告訴他選擇我們所能帶來的方便和實(shí)惠！

（4）銷售方法：代理商和當(dāng)?shù)財(cái)?shù)量眾多的訂票點(diǎn)達(dá)成合作，只有訂票點(diǎn)能在第一時(shí)間清楚的知道什么人預(yù)訂了到哪里的票，代理商和當(dāng)?shù)氐挠喥秉c(diǎn)達(dá)成合作后就能在第一時(shí)間對(duì)出行人群進(jìn)行分類鎖定，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店預(yù)訂客戶的提前截流。如果能建立起龐大的代理商隊(duì)伍，覆蓋全國(guó)數(shù)萬的訂票點(diǎn)，將會(huì)形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，全面覆蓋新增市場(chǎng)，同時(shí)酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)之間其實(shí)是互為促進(jìn)的，相信以上建議能對(duì)攜程的酒店預(yù)訂市場(chǎng)帶來較大提升，同時(shí)整體拉動(dòng)機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)業(yè)務(wù)。

結(jié)語

通過這次對(duì)攜程網(wǎng)的調(diào)研，我們認(rèn)識(shí)了不怎么關(guān)注的攜程網(wǎng)，可以說是受益匪淺，一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷更要關(guān)注滿足顧客的需要，還有企業(yè)要不斷的創(chuàng)新，要有社會(huì)責(zé)任感，要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。

第五篇：攜程網(wǎng)商業(yè)模式分析

攜程網(wǎng)商業(yè)模式分析

一、攜程網(wǎng)簡(jiǎn)介

中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購(gòu)以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。

攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問量約為10萬人，網(wǎng)站頁面點(diǎn)擊約為100萬。攜程網(wǎng)目前占據(jù)中國(guó)在線旅游50%左右市場(chǎng)份額。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。

二、主要業(yè)務(wù)

（1）酒店預(yù)訂

攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過32000 家，遍布全球138 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900 余個(gè)城市。不僅為會(huì)員提供優(yōu)惠房?jī)r(jià)預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會(huì)員出行提供更多保障。

酒店低價(jià)賠付承諾：攜程率先在業(yè)內(nèi)推出酒店低價(jià)賠付承諾，保證客人以優(yōu)惠的價(jià)格入住酒店。攜程承諾：若會(huì)員通過攜程預(yù)訂并入住酒店，會(huì)員價(jià)高于該酒店當(dāng)日相同房型前臺(tái)價(jià)，我們將在核實(shí)后進(jìn)行相應(yīng)積分或差價(jià)補(bǔ)償。

（2）機(jī)票預(yù)訂

攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)60多個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3 位數(shù)的增長(zhǎng)率，成為中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。1 小時(shí)飛人通道：攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首家推出1 小時(shí)飛人通道，以確保客人在更短的時(shí)間內(nèi)成功預(yù)訂機(jī)票并登機(jī)。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，您只需提前1 小時(shí)預(yù)訂電子機(jī)票，并使用信用卡付款，即可憑身份證件直接辦理登機(jī)。

（3）度假預(yù)訂

攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者；海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品擯棄傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗(yàn)為特色，正在逐步引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。目前，攜程旅行網(wǎng)已開拓30個(gè)出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外200 余個(gè)度假地，年出行人次超過百萬，是中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行社。

自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金：攜程旅行網(wǎng)斥資100 萬元人民幣作為保障金，保障會(huì)員的旅游體驗(yàn)不受損害。攜程承諾：預(yù)訂攜程度假產(chǎn)品并出行，如發(fā)生因旅游目的地自然災(zāi)害，而導(dǎo)致旅游體驗(yàn)遭 受實(shí)質(zhì)性損害的狀況，攜程將依照旅游體驗(yàn)受損程度，給予會(huì)員一定比例甚至全額預(yù)訂金額的補(bǔ)償。

海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)：攜程旅行網(wǎng)針對(duì)海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品中的食、住、行、游、購(gòu)、娛、導(dǎo)等細(xì)節(jié)分別作出了深度游和經(jīng)典游的具體標(biāo)準(zhǔn)，并承諾所有海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品均嚴(yán)格遵照此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。

（4）商旅管理

商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國(guó)范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有愛立信、可口可樂、寶鋼及海爾等多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。

（5）旅游資訊

旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。“目的地指南”涵蓋全球近700 個(gè)景區(qū)、15000 多個(gè)景點(diǎn)的住、行、吃、樂、購(gòu)等全方位旅行信息，更有出行情報(bào)、火車查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信。“社區(qū)”是目前公認(rèn)的中國(guó)人氣最旺的旅行社區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設(shè)立“結(jié)伴同行”、“有問必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為您提供溝通交流平臺(tái)，分享旅行信息和心得，幫您解決旅途問題。目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國(guó)》、《攜程自由行》、《私游天下》、《中國(guó)頂級(jí)度假村指南》等。通過大量的旅游資訊、精美的文字信息、多角度的感官體驗(yàn)，為您提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個(gè)性的旅游方案。

三、攜程的商業(yè)模式

（1）攜程的資源整合模式

并購(gòu)現(xiàn)代運(yùn)通

現(xiàn)代運(yùn)通當(dāng)時(shí)是國(guó)內(nèi)最早最大的訂房中心，提供全國(guó)100多個(gè)城市的700多家星級(jí)酒店預(yù)訂服務(wù)，當(dāng)時(shí)擁有40萬余名的會(huì)員，同時(shí)提供800免費(fèi)電話預(yù)訂和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，最高的間夜量在每月2萬間夜左右，在賓館預(yù)訂和賓館分銷方面占有明顯的優(yōu)勢(shì)。攜程則更看重運(yùn)通的銷售渠道，通過并購(gòu)運(yùn)通獲得了穩(wěn)定的銷售渠道，這在公司營(yíng)銷戰(zhàn)略上顯得意義非凡。運(yùn)通能夠得到攜程資金、人才和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，實(shí)現(xiàn)了在同行中繼續(xù)領(lǐng)先的位臵。并購(gòu)最主要的還是帶來資源和客戶上的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代運(yùn)通是業(yè)內(nèi)的老牌企業(yè)，行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)非常明顯，至于會(huì)員，攜程的60多萬加上運(yùn)通的40多萬，一下子就是100多萬會(huì)員。在如今的營(yíng)銷時(shí)代，誰能擁有客戶誰就是真正的贏家。并購(gòu)之后，無論是在內(nèi)部(人才、資金、商業(yè)模式、管理)還是在外部(資源、客戶)，同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比攜程都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。攜程在短短一年的發(fā)展過程中，就取得了不俗的戰(zhàn)績(jī)，以100多萬會(huì)員及每日40萬的頁面瀏覽量穩(wěn)居旅游網(wǎng)站首位。收購(gòu)現(xiàn)代運(yùn)通顯然是攜程整個(gè)戰(zhàn)略步驟中非常重要和關(guān)鍵的一環(huán)，它使攜程原有的服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的高度。同時(shí)拉大了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，成為新興的商務(wù)和自助旅行服務(wù)業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，一舉成為國(guó)內(nèi)最大的商務(wù)旅行服務(wù)公司和最大的賓館分銷商。

與酒店合作

并購(gòu)現(xiàn)代運(yùn)通之后，攜程的業(yè)務(wù)模式馬上轉(zhuǎn)型。因?yàn)楝F(xiàn)代運(yùn)通己經(jīng)有一批固定的合作酒店，在開拓市場(chǎng)方面也擁有大量的人才，攜程又根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整開發(fā)了相配套的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)—“實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)”和“房態(tài)管理系統(tǒng)”。通過“房態(tài)管理系統(tǒng)”，攜程網(wǎng)能夠跟所有會(huì)員酒店實(shí)現(xiàn)信息同步，而通過“實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)”，攜程還可以預(yù)先在酒店控制一些房間，客戶通過攜程預(yù)訂房間，攜程當(dāng)時(shí)就可以確認(rèn)。換句話說，合作酒店實(shí)際上成為了攜程貨架上自己出售的產(chǎn)品，攜程更像是全國(guó)所有合作酒店的集團(tuán)中心，而不是單純扮演一個(gè)中介的角色。

收購(gòu)北京海岸公司

2002年3月，當(dāng)攜程在酒店預(yù)訂方面當(dāng)仁不讓地成為國(guó)內(nèi)老大的時(shí)候，它又看到了機(jī)票預(yù)訂方面的巨額利潤(rùn)，按照同樣的戰(zhàn)略思想，攜程收購(gòu)了北京最大的散客票務(wù)公司—海岸公司。此前，雖然攜程一直在做機(jī)票分銷業(yè)務(wù)，但由于跟航空公司沒有很好的關(guān)系，所以拿到的折扣一直不甚理想，預(yù)訂機(jī)票在量上沒有辦法突破。借助收購(gòu)北京海岸公司這一個(gè)策略，不僅取得了和各航空公司親密接觸的地位，最重要的是，它還收獲了北京海岸公司的呼叫中心，而呼叫中心為攜程賺取巨額利潤(rùn)提供了最方便的一扇窗戶。一年后，攜程的票據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了6倍，如今超過70%的業(yè)務(wù)量來自呼叫中心。

與航空公司合作

目前，攜程己經(jīng)與國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航空公司及其票務(wù)代理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了合作，如中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司、深圳航空公司、海南航空公司、上海航空公司、山東航空公司、四川航空公司、廈門航空公司、澳門航空公司等，并與其中一部分航空公司共同推出聯(lián)名卡。

機(jī)票配送

目前，攜程公司己經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國(guó)45個(gè)主要大中城市建有配送系統(tǒng)，包括當(dāng)?shù)嘏闼椭行摹⑻卦S經(jīng)營(yíng)商和航空代理公司已有的送票系統(tǒng)，采用票到付款方式，把支付問題給解決了。從一定意義上來說，攜程不僅整合了各大航空公司的機(jī)票，還整合了各大航空公司和機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的配送系統(tǒng)，在這些強(qiáng)大的資源支撐下，攜程還提供付款、異地送票業(yè)務(wù)。現(xiàn)在攜程開始嘗試的電子機(jī)票，推行無票旅行的概念也將是旅游電子商務(wù)旅游發(fā)展的必然趨勢(shì);其次，隨著金融業(yè)的參與，資金通過網(wǎng)上結(jié)算方式直接付款，免去了旅游者攜款辦理各種手續(xù)的麻煩。

與旅行社合作

2000年初，攜程開始深入旅游度假產(chǎn)品，由于缺乏傳統(tǒng)旅游資源，攜程最初的策略是與中國(guó)旅行社總社、上海東湖國(guó)際旅行社及招商國(guó)旅幾家國(guó)內(nèi)著名的傳統(tǒng)旅行社合作，由旅行社向攜程提供旅游線路和導(dǎo)游人員，攜程則為旅行社提供客戶和技術(shù)支持，這樣攜程公司與傳統(tǒng)旅行社優(yōu)勢(shì)的差異性得到了良好的互補(bǔ)。攜程的交易額、毛利、會(huì)員數(shù)以及賓館業(yè)務(wù)連年呈直線上升。

收購(gòu)華程西南旅行社和上海翠明國(guó)際旅行社

2003年攜程將華程西南旅行社收入囊中，這對(duì)攜程開展旅游度假業(yè)務(wù)具有戰(zhàn)略性意義，標(biāo)志著它從此正式進(jìn)軍自助游市場(chǎng)。至此，攜程形成了“酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、旅游服務(wù)”三大塊主營(yíng)業(yè)務(wù)的架構(gòu)。短短幾年間，攜程利用購(gòu)并手法在各個(gè)領(lǐng)域合縱連橫，從純粹的.Com網(wǎng)站到酒店、機(jī)票分銷，再到“機(jī)票+大酒店”套餐的自助游，并延伸到全面進(jìn)軍旅游市場(chǎng)。

2004年攜程以戰(zhàn)略合作的方式曲線收編了上海32家全資質(zhì)國(guó)際社之一的翠明青島大學(xué)碩十學(xué)位論文國(guó)際旅行社，并更名為攜程翠明國(guó)際旅行社，使得攜程可以從事出境旅游業(yè)務(wù)。雖然是國(guó)內(nèi)全資質(zhì)國(guó)際旅行社百?gòu)?qiáng)之一，相比而言，上海翠明國(guó)際旅行社規(guī)模很小，只有20多個(gè)員工，一年的營(yíng)業(yè)額不過幾百萬元人民幣。攜程通過高級(jí)管理層入股方式進(jìn)行的收購(gòu)，以幾百萬元成本拿到了現(xiàn)成的出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)，這種經(jīng)營(yíng)權(quán)同時(shí)也包含了在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的資格。

商旅服務(wù)資源整合

商務(wù)旅行管理，是指當(dāng)一個(gè)人或是一家企業(yè)的商業(yè)出行費(fèi)用達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，專業(yè)商旅管理公司通過對(duì)這個(gè)人或是這家企業(yè)的差旅活動(dòng)進(jìn)行整體考察分析，給出方案并實(shí)施管理。他們通常的職責(zé)是提供咨詢意見，然后與客戶共同改進(jìn)商旅流程，并且通過利用公司所擁有的資源使企業(yè)或個(gè)人商旅成本最小化，實(shí)現(xiàn)對(duì)商旅成本的控制，并提供商旅全程的高質(zhì)量服務(wù)。

依托遍及全國(guó)范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有可口可樂、松下電器、平安保險(xiǎn)、寶鋼及施奈德電氣、UT斯達(dá)康等多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。

（2）攜程的營(yíng)銷模式

①合作營(yíng)銷

與招商銀行的合作營(yíng)銷

國(guó)內(nèi)首張旅行信用卡—招商銀行攜程旅行信用卡歷時(shí)1年多時(shí)間，目前發(fā)卡總量已經(jīng)突破60萬張，成為目前國(guó)內(nèi)發(fā)卡量最大的聯(lián)名信用卡之一。攜程旅行信用卡由攜程旅行網(wǎng)和招商銀行共同打造，該卡兼具招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，不僅秉承招商銀行信用卡“一卡雙幣、全球通用”、“先消費(fèi)、后還款”、“境外消費(fèi)，人民幣還款”的諸多功能以外，同時(shí)具備商旅查詢、預(yù)訂功能，同時(shí)可以享受全國(guó)近3000家攜程特惠商戶的打折優(yōu)惠、攜程與招商銀行的雙重積分、高額的航空意外保險(xiǎn)以及24小時(shí)海外緊急援救的服務(wù)。

與中國(guó)移動(dòng)的合作營(yíng)銷 2003年8月，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司與攜程旅行網(wǎng)簽約，雙方將面向全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)的全球通用戶，聯(lián)手推出12580商旅預(yù)訂服務(wù)。

與聯(lián)合汽車俱樂部的合作營(yíng)銷

國(guó)內(nèi)首張集“汽車服務(wù)”和“商旅服務(wù)”功能于一身的“UAA攜程VIP聯(lián)名卡”近日問世。該聯(lián)名卡由攜程旅行網(wǎng)和首家全國(guó)在線汽車服務(wù)品牌—聯(lián)合汽車俱樂部(UAA)聯(lián)合推出，全方位滿足車主和駕駛員“車”“旅”生活合并的消費(fèi)需求。與MSN的合作營(yíng)銷

MSN中文網(wǎng)的注冊(cè)用戶，可通過旅游頻道注冊(cè)成為攜程用戶，享受攜程旅行網(wǎng)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、旅游信息查詢等全方位服務(wù)。據(jù)介紹，MSN中文網(wǎng)是國(guó)內(nèi)第一家定位白領(lǐng)門戶的綜合門戶網(wǎng)站，擁有2000多萬高層次MSN用戶，而其客戶群與攜程旅行網(wǎng)的主要客戶群相契合。

②搜索引擎營(yíng)銷

作為常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具之一，搜索引擎常被作為網(wǎng)站推廣和產(chǎn)品促銷的主要手段，但搜索引擎的作用并不限于此，其實(shí)搜索引擎還有更多的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷價(jià)值，如搜索引擎對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌的營(yíng)造和提升、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研、搜索引擎作為網(wǎng)站優(yōu)化診斷工具、顧客關(guān)系渠道拓展等等。對(duì)于攜程公司來說，搜索引擎是一個(gè)讓用戶找到自己的一個(gè)好的途徑，公司從2003年便開始了搜索引擎營(yíng)銷，但在初期階段，只是一種發(fā)布廣告的方式，沒有營(yíng)銷的策略。后來逐漸意識(shí)到，搜索引擎營(yíng)銷的首要目標(biāo)是品牌推廣，開始摸索適合自身的搜索引擎營(yíng)銷策略。目前，攜程公司在搜索引擎策略上，不僅將搜索引擎看作一種廣告方式，而是從品牌角度去考慮。

③數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是通過創(chuàng)建能使企業(yè)在最佳時(shí)間以最佳方式，把信息發(fā)送給需要這些信息的最適群體，以取悅我們的顧客、增加每單位營(yíng)銷費(fèi)用的反應(yīng)率、降低取得每個(gè)訂單的成本，開拓市場(chǎng)并建立增加企業(yè)利潤(rùn)的可預(yù)測(cè)性的模型，再利用這個(gè)模型來對(duì)儲(chǔ)存與顧客、顧客的詢問、顧客的希望及顧客的疑問有關(guān)的詳盡的最新信息的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理，以使企業(yè)能夠區(qū)分出高反應(yīng)率的顧客，從而達(dá)到建立一種穩(wěn)定的、長(zhǎng)期顧客關(guān)系的目標(biāo)。

（3）攜程的質(zhì)量管理模式

流水線作業(yè)

攜程另一個(gè)借鑒制造業(yè)的做法就是“流水線”作業(yè)。傳統(tǒng)的機(jī)票預(yù)定公司的業(yè)務(wù)模式是，一個(gè)服務(wù)人員從接到詢問電話開始，一直到報(bào)價(jià)、出票，都是這個(gè)人負(fù)責(zé)，在比較小的公司，甚至連送票都是同一個(gè)人，這不但效率低下，也為服務(wù)人員的暗箱操作提供了可能。

攜程將每個(gè)業(yè)務(wù)類別都切分成很多環(huán)節(jié)，由不同的小組分工合作，例如有專門接電話的小組，也有專門維護(hù)價(jià)格的小組，保證能夠在兩秒鐘之內(nèi)立刻報(bào)出價(jià)格，出票則是另外的小組負(fù)責(zé)。不僅每個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)性提高了效率，降低成本，還可以杜絕不規(guī)范操作的灰色地帶。傳統(tǒng)服務(wù)中一切憑借調(diào)動(dòng)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)形成的判斷，都被以技術(shù)和流程的方式顯性化，并固定下來，通過這種方式，攜程達(dá)成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)的個(gè)性化之間的平衡，一言以蔽之，就是服務(wù)產(chǎn)品的“個(gè)性化構(gòu)思，大工業(yè)生產(chǎn)”。標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)，“模具”式的流程生產(chǎn)，保證了服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定，同時(shí)也給產(chǎn)品的豐富、選擇的個(gè)性化提供了更大可能。

六西格瑪管理模式

六西格瑪是制造業(yè)中運(yùn)用較多的規(guī)范化管理技術(shù)，它能測(cè)量到服務(wù)過程的缺陷同時(shí)也能找出消除缺陷的方法。攜程將六西格瑪管理運(yùn)用到旅游服務(wù)領(lǐng)域，有效提高了處理訂單的速度，也減少了話務(wù)員接電話的時(shí)長(zhǎng)。六西格碼瑪?shù)闹行乃枷胧牵绻堋皽y(cè)量”一個(gè)過程有 多少個(gè)缺陷，便能有系統(tǒng)地分析出，怎樣消除它們和盡可能地接近“零缺陷”。六西格瑪通常在制造業(yè)得到廣泛應(yīng)用，攜程則是將其有效運(yùn)用到服務(wù)領(lǐng)域的成功典范。

（4）攜程的盈利模式

攜程將把它與用戶之間的結(jié)算（B2C）轉(zhuǎn)化成了用戶同酒店（C2B）之間的結(jié)算；隨后，酒店再進(jìn)行與攜程的傭金返還結(jié)算（B2B）。攜程把B2C 結(jié)算巧妙地轉(zhuǎn)化為B2B 結(jié)算，這種方式很巧妙。在酒店預(yù)定方面，用戶在攜程訂酒店后可以直接到酒店前臺(tái)結(jié)算，酒店會(huì)按期支付給攜程一定比例的傭金。在航空票務(wù)上，攜程的結(jié)算方法和傳統(tǒng)機(jī)票代理一致；在旅游業(yè)務(wù)上，攜程會(huì)向合作旅游企業(yè)（如：旅行社、景區(qū)等）收取一定比例的廣告費(fèi)和代理費(fèi)。

四、攜程商業(yè)模式面臨的形勢(shì) 在 2013 年新春來臨，在線旅游服務(wù)商進(jìn)入酒店、機(jī)票預(yù)訂高峰時(shí)，中國(guó)最大的在線旅游服務(wù)商攜程旅行網(wǎng)卻壯士斷腕般砍掉曾經(jīng)為其立下汗馬功勞的線下地面團(tuán)隊(duì)：除保留北京、上海、廣州、深圳7 大機(jī)場(chǎng)渠道外，其他二三線城市機(jī)場(chǎng)、高鐵、火車站、汽車站等地面銷售員工將全部撤銷，至少裁員500 多人。

隨著在線旅行市場(chǎng)的變化，固守十年“鼠標(biāo)+水泥”的商業(yè)模式正將攜程帶向死胡同。是砍斷傳統(tǒng)渠道向線上轉(zhuǎn)移還是固守江山打壓對(duì)手，攜程必須做出選擇。

所謂的“鼠標(biāo)+水泥”模式是攜程自1999 年建立以來一直堅(jiān)持的商業(yè)模式：即經(jīng)過13 年的發(fā)展，攜程構(gòu)筑了網(wǎng)站、會(huì)員體系以及龐大呼叫中心為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)模式。“鼠標(biāo)”是指呼叫中心員工為客人在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)酒店和機(jī)票的預(yù)訂；而“水泥”是指攜程目前已在北京、廣州、深圳、成都等12 個(gè)城市設(shè)立的分公司，負(fù)責(zé)線下銷售、商旅管理等業(yè)務(wù)，其員工總共超過10000 人。

然而，龐大的呼叫中心幾乎是攜程成本居高不下的重要原因。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，組建呼叫中心的成本包括場(chǎng)地成本、7000 名電話銷售的成本、系統(tǒng)建設(shè)、電話費(fèi)用、系統(tǒng)維護(hù)、管理成本等幾個(gè)方面，而每一部分都開銷不菲，所以這幾乎成為攜程發(fā)展的一大桎梏。要實(shí)現(xiàn)線下向線上的輕資產(chǎn)公司轉(zhuǎn)型，攜程首先要砍掉的就是人工費(fèi)用。

五、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

(1)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)

藝龍 藝龍創(chuàng)辦于2005年7月，控股方為全球最大在線旅游公司Expedia。2009年全年，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)傭金收入為2.56億元，與2008年相比增長(zhǎng)1%（sohu，2010）。藝龍的經(jīng)營(yíng)模式是向酒店收取傭金。其主要做法是：重點(diǎn)布局商務(wù)和旅游城市，針對(duì)自駕游等市場(chǎng)需求，加大對(duì)特色低端酒店以及城市周邊酒店的覆蓋；與Expedia實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)、酒店房間數(shù)據(jù)的直接對(duì)接，采取線上直銷方式；消費(fèi)者在藝龍網(wǎng)在線預(yù)訂酒店最高可獲10%的現(xiàn)金返還；推行酒店、機(jī)票預(yù)訂的全信用卡支付模式，以規(guī)范服務(wù)流程。

芒果網(wǎng)

創(chuàng)辦于2006年4月，控股方為港中旅。模式是向酒店收取傭金。主要做法是：與網(wǎng)易合作，合建旅游頻道。它已在深圳、北京、上海、廣州、成都、香港等城市設(shè)立分公司，目前正在二線城市和西部地區(qū)拓展。在南方城市，芒果網(wǎng)的“發(fā)卡員”以及車身廣告等，比攜程更為常見。與IHG洲際酒店集團(tuán)合作，與洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)酒店訂房系統(tǒng)直連對(duì)接，芒果網(wǎng)與酒店之間的信息和訂單的傳輸全部由系統(tǒng)自動(dòng)完成，不再依靠攜程類的中介方式。

中國(guó)移動(dòng)12580 控股方為中國(guó)移動(dòng)。推出服務(wù)時(shí)間 為2007年10月。截至2009年11月，已發(fā)展了2500萬注冊(cè)會(huì)員用戶。模式是收取傭金。主要做法是：用戶通過呼叫中心，語音查詢、預(yù)訂酒店；獨(dú)家免費(fèi)接收的酒店彩信，彩信介紹所查詢酒店詳情、服務(wù)特色，以及酒店外景照片、交通指南、周邊餐飲娛樂景點(diǎn)等；也可同時(shí)為酒店提供精準(zhǔn)營(yíng)銷廣告服務(wù)

（2）去中介化競(jìng)爭(zhēng)

7天、如家、漢庭（等）

它們的模式為連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。其主要做法是：開通400直撥預(yù)訂電話、開通網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)站、采取會(huì)員制；打價(jià)格戰(zhàn)，直接爭(zhēng)取客源。自2010年3月底起，在多地分店實(shí)行剔除洗漱用品等后的“基礎(chǔ)房?jī)r(jià)+自選生活用品包”模式，即“裸房?jī)r(jià)”，使7天酒店房?jī)r(jià)比同業(yè)打折后的會(huì)員價(jià)每晚還低10元至38元；完全脫離攜程等中介。

國(guó)航、東航（等）

開始時(shí)間為2008年，之后逐漸加強(qiáng)。截至2010年7月，國(guó)航網(wǎng)站和電話銷售中心的銷售額，比2009年同期增長(zhǎng)了80%以上。其網(wǎng)站、電話、柜臺(tái)等的直銷，已占其機(jī)票總銷售的30%。其模式是航空公司直銷。其主要做法是：將價(jià)格最有優(yōu)勢(shì)、折扣最大的產(chǎn)品放在自己的網(wǎng)站和電話中心銷售；通過戶外廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告渠道（百度等）投入廣告宣傳；組建專門的社會(huì)化媒體營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，在新浪微博、開心網(wǎng)等投入營(yíng)銷力量。

（3）搜索引擎競(jìng)爭(zhēng)

攜程渠道的重要優(yōu)勢(shì)是利用互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心拉近了消費(fèi)者和生產(chǎn)者的距離，然而，互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的發(fā)展，特別是谷歌、Bing也開始涉入在線旅游預(yù)定服務(wù)，消費(fèi)者可以很方便的通過搜索引擎來找到哪里有便宜的酒店客房或者打折機(jī)票。

在搜索引擎方面，目前來看，對(duì)攜程造成真正威脅的應(yīng)該是像去哪兒、酷訊這樣的垂直搜索引擎，這些垂直搜索引起使用戶可以通過“比價(jià)搜索”選擇服務(wù)提供商，使得旅游產(chǎn)品的價(jià)格更為透明，消費(fèi)者自主的選擇權(quán)被擴(kuò)大。

去哪兒

創(chuàng)辦于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查詢、預(yù)訂超過6萬家酒店。其模式為向酒店收取傭金。其主要做法是：有垂直類搜索引擎的技術(shù)背景；除了與酒店合作、提供房間預(yù)訂服務(wù)以外，還關(guān)注用戶在搜索比價(jià)、服務(wù)點(diǎn)評(píng)等方面的需求；以提供經(jīng)濟(jì)型酒店、中低價(jià)酒店、青年旅社為主，也有部分高星級(jí)酒店。

酷訊網(wǎng)

創(chuàng)立于2006年初，自成立伊始就致力于利用垂直搜索技術(shù)，為廣大出行用戶提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的“機(jī)票”、“酒店”、“度假”、“火車票”等信息，成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的旅游搜索引擎。

覆蓋國(guó)內(nèi)200多個(gè)城市，日均訪問量近3500萬。

（4）代理平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)

淘寶網(wǎng)

控股方為阿里巴巴集團(tuán)。至2010年8月，200多家旅行代理商、航空公司進(jìn)駐淘寶網(wǎng)機(jī)票頻道銷售機(jī)票，網(wǎng)站每天的出票量約為1萬張。其模式是向代理商或航空公司收取開店服務(wù)費(fèi)。其主要做法是：設(shè)立專門的機(jī)票預(yù)訂頻道，吸引機(jī)票代理商。除預(yù)訂以外，也具有比價(jià)功能；與大型航空公司合作，開設(shè)淘寶機(jī)票旗艦店。

騰訊旅游 開始時(shí)間為2010年9月。目前還在內(nèi)測(cè)狀態(tài)。然而在此之前，騰訊旗下的支付平臺(tái)財(cái)付通已經(jīng)與國(guó)航、南航、東航等10多家航空公司達(dá)成了合作，這足以為騰訊作出下一步動(dòng)作提供足夠便利的條件。其主要做法是：用戶查詢機(jī)票信息時(shí)，搜索結(jié)果會(huì)展示當(dāng)天的所有航班信息以及機(jī)票提供商，并可通過QQ推薦的機(jī)票提供商來購(gòu)買機(jī)票。

（5）傳統(tǒng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)

攜程未來的發(fā)展方向是“四足鼎立”，即大力發(fā)展度假旅游和商旅管理，使其能與酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)。但是目前后兩塊業(yè)務(wù)占攜程的總營(yíng)收仍然還比較小。攜程未來想重點(diǎn)開展的度假旅行業(yè)務(wù)，在與傳統(tǒng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)中目前尚未取得明顯的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是攜程短期內(nèi)無法超越的，而攜程的線上優(yōu)勢(shì)，卻日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊，由于互聯(lián)網(wǎng)門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的網(wǎng)站(如中旅在線)，或者可以通過收購(gòu)一些網(wǎng)站，在度假旅行方面和攜程進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，典型的比如港中旅集團(tuán)控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團(tuán)，旗下就有芒果網(wǎng)，近年來發(fā)展迅速，在度假旅游這一塊受到更多年輕旅游的喜愛。

（6）其他

此外還有途牛、驢媽媽、中青旅、嘉信力等等。

六、小結(jié)

作為行業(yè)老大，攜程網(wǎng)應(yīng)該順應(yīng)日趨變化的市場(chǎng)，增強(qiáng)自身的轉(zhuǎn)變動(dòng)力，提高企業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，提升自身的技術(shù)層面，積極開發(fā)新產(chǎn)品，將重心由線下轉(zhuǎn)向線上，重返“輕公司”行列，贏得市場(chǎng)信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

所以，所有成功的模式都要面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)，沒有永恒的模式，只有創(chuàng)新的模式。