第一篇：對攜程網的評價

對攜程網的評價

隨著中國經濟的持續增長,居民生活水平的提高,越來越多的人們開始選擇旅游產品和服務。旅游業也已經成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。旅游產業對于一個城市經濟的拉動性、社會就業的帶動性、以及對文化和環境的促進作用十分重要。近年來隨著中國居民可支配收入的增長和消費觀念的改變，中國旅游行業整體呈現蓬勃發展的趨勢。

據百度搜索指數顯示，2011年五一旅游搜索指數大幅提升，4月1日－4月25日，旅游搜索日均檢索量高達405萬次，從4月30日左右搜索指數就已經突破到700萬次，達到了新的高峰。通過對旅游相關檢索詞分析，2011年旅游關注熱點中，“旅游景點”排名第一，搜索占比高達53.53％；其次是“目的地＋旅游”，搜索占比達11.43％；排名第三的是旅游類網站，此類垂直網站的快速發展，為用戶出行提供了一個很好的查詢預訂及分享交流平臺。

攜程旅行網，創立于1999年，定位于向會員提供全套旅行服務產品，其運作模式曾被稱為是互聯網和傳統旅游無縫結合的典范。從攜程網的訪客收入統計圖中可以看出，攜程網的客戶由商務旅行者和高收入人群構成。

攜程旅行網的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發，是中國領先的度假旅行服務網絡，每月為萬余人次提供度假服務。攜程旅行網的VIP會員還可在全國主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費優惠。攜程旅行網除了在自身網站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發行旅游月刊雜志《攜程自由行》。

攜程網的特點

攜程旅行網利用高效的因特網技術和先進電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優質優惠、體貼周到又充滿個性化的旅行服務。實現旅行產品的網上一站式服務，業務范圍涵蓋酒店、機票、旅行線路的預訂及商旅使用信息的查詢檢索等。

攜程占據中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領導者。攜程網可以預訂機票、火車票、酒店和購買旅游服務。旅游“一條龍服務”，方便了客戶解決旅游“食住行，游購娛”等問題。它主要模式是以批發價購入旅游產品，然后分銷出去。攜程網有多種語言讓客戶選擇，方便了來自不同地區、國家的客戶，也開拓了許多國內外市場。

同程游網涉及內容面廣,旅游點更細致,以國內旅游為主.網站可切換出發城市,為出游作了詳細的導向,充分地為出游提供了便利。

攜程網還有一個特別的產品服務。（1）旅游度假產品：攜程度假提供數百條度假產品線路，包括“三亞”、“云南”、“港澳”、“泰國”、“歐洲”“名山”、“都市”、“自駕游”等20余個度假專賣店，每個“專賣店”內擁有不同產品組合線路多條。客人可選擇由北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都、南京、青島、廈門、武漢、沈陽十一地出發。（2）酒店預訂服務：攜程旅行網擁有中國領先的酒店預訂服務中心，為會員提供即時預訂服務，合作酒店超過32000家，遍布全球138個國家和地區的5900余個城市，有2000余家酒店保留房。（3）高鐵代購服務：攜程于2011年7月5日推出高鐵頻道，為消費者提供高鐵和動車的預訂服務，“暫只提供上海市、江蘇省、浙江省、安徽省配送服務。暫提供7天內的高鐵及動車票的代購服務。”

攜程網的功能

攜程網為客戶提供全方位的商務及休閑旅行服務，包括酒店預訂、機票預訂、休閑度假、商旅管理、特惠商戶和旅游資訊，其網站的功能結構如圖下：

攜程網的優缺點

攜程網是將高質量的酒店、機票代理機構、旅行社提供的旅游服務信息匯集于互聯網平臺供用戶查閱的互聯網信息服務提供商，同時幫助用戶通過互聯網與上述酒店、機票代理機構、旅行社聯系并預訂相關旅游服務項目。并且不斷的推出各種打折活動。

攜程網的服務宣言：我們一應俱全――您能感受專業，我們專注全面旅行服務。我們集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時提供豐富多彩的積分兌換。我們一絲不茍――您請安心托付，我們的服務準確率已達國際領先水平。依托強大的技術能力，我們建立了先進的服務系統，近4000位專業人員24小時為您提供無微不至的客戶服務。并以國際先進的六西格瑪標準控制服務流程，確保您的旅程高枕無憂。我們一諾千金――您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們有關，我們都將竭力在第一時間為您妥善安排，我們會履行所有對您的責任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價賠付承諾、1小時飛人通道、自然災害旅游體驗保障金、海外團隊游標準。

但攜程網也提及到它的服務說明：對用戶預訂的旅游服務項目中出現的瑕疵等問題，攜程旅行網并不承擔責任，但攜程旅行網將盡力協助用戶與相關旅游服務項目提供商進行協商，不能協商解決的，用戶可以向消費者協會投訴或通過法律途徑解決。攜程旅行網不擔保網絡服務一定能滿足用戶的要求，也不擔保網絡服務不會中斷，對網絡服務的及時性、安全性、準確性也都不做擔保。攜程旅行網不保證為向用戶提供便利而設置的外部鏈接的準確性和完整性，同時，對于該等外部鏈接指向的不由攜程旅行網實際控制的任何網頁上的內容，攜程旅行網不承擔任何責任。

對于因不可抗力或攜程旅行網不能控制的原因造成的網絡服務中斷或其他缺陷，攜程旅行網不承擔任何責任，但將盡力減少因此而給用戶造成的損失和影響。

在網上客戶對攜程網大多數都是不滿的。案例一，游客通過攜程網在麗江訂的房，電話說好預訂三天，但是如果發生意外要提前退房是不會加收房費。游客住了兩天，由于時間關系得趕回家就去前臺退房。但前臺說即使不住也得把第三天房費交了。案例二，在攜程網訂機票，說好了24小時內確認，結果確認的時候說沒票了，只有高價位的票。然后說要改期，說只能改同等艙位以上的，客戶就認為為什么能改同等艙位以上，而不能改同等艙位以下，結果改簽還不如直接退票然后再重新買。這個客戶還說：這樣的公司以后我是不會再在那里消費的，這樣的公司也沒什么發展前途，只認錢，不顧消費者的權益，不管消費者的意愿。

國家還是沒有約束好攜程網之類的旅游網頁。攜程網也沒有做好質量管理，沒有與各行業了解所有的信息。作為中間方，應該調查好酒店，旅行社，交通等的資料，幫助游客解決旅游上的問題。這樣，攜程網的信譽度才會高，客人的滿意度也會提高，企業的利潤也會慢慢增長起來。

第二篇：電子商務-攜程網

攜程旅行網

攜手成就精彩人生旅程

一、公司簡介

攜程旅行網中國領先的在線旅行服務公司，創立于1999年，總部設在中國上海。攜程旅行網向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內的全方位旅行服務。目前，攜程旅行網擁有國內外五千余家會員酒店可供預訂，是中國領先的酒店預訂服務中心，每月酒店預訂量達到五十余萬間夜。在機票預訂方面，攜程旅行網是中國領先的機票預訂服務平臺，覆蓋國內外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務，每月出票量四十余萬張。

二、主營業務

1、酒店預訂

全球134個國家的28000家會員酒店 ；月預訂量超過100萬間夜；在線預訂市場占有率超過50％。

主要酒店均設保留房，預訂即時確認，旺季房源充足。

酒店低價賠付承諾：如攜程價高于酒店前臺價，可獲差價退還或積分補償。

實景視頻、用戶點評、電子地圖等全面酒店信息，幫助會員客觀選擇。

2、機票預訂

國內國際各大航空公司的航線和航班；

月預訂量超過120萬張；

機票直客預訂量國內領先；

電子機票預訂量國內領先。

3、度假預訂

自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產品服務，20個出發城市，200余個目的地。月出行超過5萬人次。

4、商旅管理

企業商旅的管理優化、資源整合及成本控制

主要客戶：愛立信、可口可樂、寶鋼及李寧等

全方位服務：國內國際機票及酒店查詢預訂服務、差旅政策執行及建議、商旅數據分析及報告、商旅供應商管理及增值服務。

商旅通：企業商旅專業管理平臺，實現商旅的實時動態管理；商旅通智能報告系統，自動記錄篩選及分析數據，提供在線智能化報表。

5、特約商戶

VIP會員專享的增值服務

覆蓋15個城市的特約商戶網絡

3000余家知名商戶，消費優惠低至5折。

涉及餐飲、娛樂、購物、健身等生活各方面。

6、旅游資訊

互聯網與旅游書刊相結合的立體式資訊服務

全球 550多個景區、11000余景點、28000多家酒店、各大航線航班信息的在線查詢。人氣極旺的旅游社區，由會員互動生成大量文字及圖片資訊。

委托出版系列旅游書刊《攜程自由行》、《攜程走中國》、《私游天下》、《中國頂級度假村指南》、《攜程美食地圖》等。

三、服務模式

四、網絡覆蓋

五、核心優勢

1、規模化的運作

服務和資源的規模化，不僅提供會員豐富的選擇，還保證了服務的標準化和運作低成本。

2、先進的技術

亞洲旅行業領先的電話呼叫中心和先進的資源管理系統：

? 分布式酒店、機票、度假預訂平臺

? 在線企業商旅管理系統

? 海外酒店實時預訂系統

? 航班數據動態管理系統

? 航班運價實時監控系統

? 無紙化傳真系統

? 客戶信息管理系統

? 酒店保留房系統和房態控制系統

? 呼叫排隊及預測系統

3、現代化的管理體系

將服務過程分割成多個環節，以細化的指標控制不同環節，并建立質量測評體系。引用六西格瑪體系控制服務流程，服務速度及準確率等多項指標均已達國際領先水平。

4、先進的企業理念

Customer：以客戶為中心

Teamwork：緊密無縫的團隊合作

Respect：一絲不茍的敬業精神

Integrity：真實誠信的合作理念

Partner：伙伴式的多贏合作體系

先進的企業理念已深入人心，成為無法取代的核心競爭力。

六、發展歷史

1999—2005

1999年10月 攜程旅行網開通

2000年11月 并構北京現代運通訂房中心

2002年03月 酒店預訂量創國內酒店分銷業榜首

2002年03月 并購北京海岸航空服務有限公司

2002年05月 啟動全國中央機票預訂系統

2002年10月 當月交易額首次突破1億元人民幣

2003年10月 機票預訂網絡覆蓋國內35個城市

2003年12月 在美國納斯達克上市創納市3年來開盤當日漲幅最高記錄2004年02月 與上海翠明國際旅行社達成合作進軍度假市場

2004年09月 與招商銀行聯合推出國內首張雙幣種旅行信用卡

2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念

2004年11月 建成國內首個國際機票在線預訂平臺

2004年11月 宣布分紅成為美國納市首家分紅的中國網絡股

2004年12月 斥資2000萬美元建造現代化在線旅行技術服務中心

2005年01月 斥資100萬人民幣設立自然災害旅游體驗保障金

2005年09月 注冊會員數突破1000萬人

2006—2009

2006年03月 進軍商旅管理市場

2006年06月 在全國14所大學設立攜程陽光助學金

2006年12月 度假出發地拓展至11個城市

2007年03月 推出在線商旅管理系統

2007年05月 推出國內首張商旅精英信用卡——中行攜程卡

2007年06月 攜程網絡技術大樓正式落成并投入使用

2007年06月 舉辦服務2.0研討會

2007年09月 攜程大學成立

2007年11月 單月機票銷售突破100萬張

2008年01月 攜程旅行網牽手旅游衛視，聯手打造攜程環球DIY

2008年03月 攜程旅行網英文網站全新上線

2008年05月 攜程度假體驗中心登陸各大機場

2008年07月 溫家寶總理來上海攜程總部視察

2008年07月 商旅通智能報告發布

2008年12月 中共中央政治局常委、國務院副總理李克強來攜程考察工作2008年12月 攜程南通呼叫服務中心正式啟動

2009年1月 攜程旅行網發布第一份企業公民報告

2009年1月 攜程CEO范敏當選中國旅游協會副會長

2009年2月 攜程斥資千萬設立誠信服務先行賠付基金

2009年2月 攜程推出國內首個航意險保單銷售網絡平臺

2010年

2010年2月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業務

2010年3月 國家旅游局副局長杜江到攜程進行專題調研

2010年3月 攜程啟動酒店最低價承諾

2010年3月 收購漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數股份

2010年4月 “攜程無線”手機網站正式上線

2010年5月8日，擁有超過1.2萬個呼叫席位的攜程信息技術大樓在江蘇南通經濟技術開發區正式落成，該區由此成為目前世界上最大的旅游業呼叫中心。

2011年

2011年1月12日與滬上知名餐飲預訂服務提供商“訂餐小秘書”在上海正式簽署合作協議，攜程戰略投資訂餐小秘書，雙方將發揮各自優勢，共同深度拓

展中國訂餐市場。此次合作將促進中國餐飲預訂服務能力的持續提升和旅行增值服務。

2011年1月21日宣布正式成立重慶分公司，并全力進軍重慶旅游市場，大力拓展以重慶為出發地和目的地的旅游業務。攜程是第一個在重慶成立分公司的著名在線旅游企業。

第三篇：攜程網案例分析

電子商務旅游網站案例分析

攜 程 網 案 例 分 析

系別：電子商務系

班級：11網絡營銷 學號：11310301036 姓名：姚豐會

攜程網電子商務案例分析

前言

隨著新型的商業運營模式—電子商務的日趨成熟，旅游電子商務網站發展迅速。目前，旅游電子商務主要有三種類型，門戶網站旅游頻道的綜合信息類、傳統旅行社網站、第三方旅游中介服務網站，實現了一些基本服務，但需要發展和完善之處也很多。自從2008年奧運年之后，大批國外旅游者涌入中國，旅游業的發展有望實現一個更大的突破。具有現代的互聯網多媒體信息技術的旅游電子商務網站的建設以及豐富多彩的交互式服務模式的創新，對于旅游電子商務的發展具有重要的意義。

攜程旅行網作為中國領先的在線旅行服務公司，成功整合了高科技行業與傳統旅游行業，向超過3700萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預定、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫結合的典范。

攜程網電子商務案例分析

目錄

一、攜程網運營現狀..................................................................................3

（一）簡介..............................................................................................................3

（二）商業模式.....................................................................................................3

（三）經營模式.....................................................................................................4

（四）盈利模式.......................................................................................................5

（五）資本模式.....................................................................................................6

二、存在問題....................................................................................................7

（一）價格不再具備優勢..................................................................................7

（二）服務成本較高...........................................................................................7

（三）客戶資源競爭激烈..................................................................................7

（四）業務媒介只限于互聯網........................................................................7

（五）主要競爭力量...........................................................................................8

三、發展前景....................................................................................................9

四、結論與建議............................................................................................10

（一）總結...............................................................................................................10

（二）建議...............................................................................................................10

攜程網電子商務案例分析

一、攜程網運營現狀

（一）簡介

攜程旅行網創立于1999年，總部設在上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、三亞等16個城市設立分公司，服務網絡覆蓋國內70多個城市。作為中國領先的綜合性旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅行業，向5000萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、旅游預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅行行業無縫結合的典范。

憑借穩健的業務發展和優異的贏利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

（二）商業模式

1、戰略目標

創造一個以旅游為主體的B2C的商業模式，是主要集賓館預訂，機票預訂，獨家產品預訂，旅游信息查詢及打折商戶服務為一體的綜合性旅游服務公司。（1）“供應鏈“系統能力是成功的關鍵（2）基于能力要素互補的團隊建設

攜程網電子商務案例分析

（3）良好的公司治理結構（4）戰略交集思想的運用

2、目標用戶

攜程網目前主要通過機票預訂、酒店預訂和旅游線路訂購這三個主導產品來獲取收入。涉及客戶范圍較廣，可包括企業旅游者、集體旅游者及個體旅游者等。

3、產品與服務

（1）酒店預訂（2）機票預訂。（3）商旅管理。（4）休閑度假。

（5）旅游資訊。（6）特約客戶。

4、核心能力

規模經營 服務規模化和資源規模化是攜程旅行網的核心優勢之一。攜程擁有世界上最大的旅游業服務聯絡中心，擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過7000名。規模化的運營不僅可以為會員提供更多優質的旅行選擇，還保障了服務的標準化，確保服務質量，并降低運營成本。

技術領先 攜程一直將技術創新視為企業的活力源泉，在提升研發能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現代化服務系統，包括：海外酒店預訂新平臺、國際機票預訂平臺、客戶管理系統、房量管理系統、呼叫排隊系統、訂單處理系統、E-Booking機票預訂系統、服務質量監控系統等。

體系規范 先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優勢。攜程將服務過程分割成多個環節，以細化的指標控制不同環節，并建立起一套精益服務體系。同時，攜程還將制造業的質量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

（三）經營模式

1、網上廣告形式及收費標準。攜程網的廣告分義務廣告和非會員式的收費廣告，攜程網電子商務案例分析

2、客戶細分與協同發展。攜程在經營過程中采用客戶細分策略。攜程將客戶主要分為攜程會員、合作卡會員和公司客戶。攜程會員細分為普通會員和VIP會員；合作卡主要分為聯名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。

3、個性化經營與重質量管理。攜程在發展中注重個性化，即給用戶一個能自我選擇、習性搭配的舞臺，這個舞臺包括豐富的產品和準確的產品信息。攜程網在對待服務質量時，就像制作也對待產品質量一樣的細致。

4、合作經營與優勢互補。攜程旅行網在發展策略上注重多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補自身的不足，共同發展網上旅游中介事業。

5、營銷策略。攜程旅行網以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業的服務，而且利用先進的技術提供網上、網下24小時服務。

6、產品拓展策略。攜程在國際酒店下足了功夫，并與2011年收購一家訂餐公司，主導多元化經營。

（四）盈利模式

1、酒店預訂代理費。

2、機票預訂代理費。

3、自助游中的酒店、機票預訂代理費以及保險代理費。

4、在線廣告

攜程網電子商務案例分析

5、高質量服務的保障——物流配送模式。目前，攜程網已經在北京、上海、廣州、南京等全國45個主要的大中城市建立了配送系統，客戶在網上預訂，可以享受及時周到的免費送票服務。同時，攜程網還提供了本地付款、異地送票業務。旅行團和旅游線路預訂則與各大旅行社合作完成。

（五）資本模式

1、風險投資基金融資

目前，攜程的主要的投資者有美國Carlyle Group（凱雷集團）、日本SoftBank（軟銀）、美國IDG（國際數據集團）、上海實業、美國Orchid（蘭花基金）及香港 Morningside（晨興集團）等。

2、并購

2011年01月 戰略投資訂餐小秘書 2010年03月 攜程收購中國古鎮網

2010年03月 收購漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數股份

2010年02月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業務 2009年 戰略投資EZtravel，促進兩岸旅游業務的深度拓展 2008年04月 攜程收購中軟好泰 2002年03月 并購北京海岸航空服務有限公司 2000年11月 并購北京現代運通訂房中心

3、聯合發展

攜程網電子商務案例分析

二、存在問題

（一）價格不再具備優勢。

攜程網其本質是個中介機構，只不過借助了互聯網做為工具，作為中介最大的風險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構。就比如說機票預定費，航空公司也在開通自己的網上訂票業務，避免損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務。

（二）服務成本較高。

攜程希望能像制造業那樣把服務流程分割為若干環節，從服務態度、回復速度等諸多因素著手，全面提高服務水平。但是，攜程要建立這樣的服務，必須加大很多人力物力的投入。

（三）客戶資源競爭激烈。

在攜程旅行網目前的投資項目中，主要是B2C的經營模式，使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同旅游者提供的種種服務，雖然這有效地節約人力資本，但其經營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟爭，如客戶資源。當資源有限的時候，網絡企業之間各個項目之間的競爭將變得越發激烈。

（四）業務媒介只限于互聯網。

業務對象則只為互聯網用戶，對其他人群的市場影響力小。尤其是現在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區都有當地的旅游網頁和信息，所以ctrip.com的信息更新就比較慢，而且價格上

攜程網電子商務案例分析 的優勢就不再明顯。

另外還有與上游供應商的合作關系、交易安全、在線支付等問題。

（五）主要競爭力量

1、（1）機票預訂方面。來自淘寶的數據說，已經有超過200家航空公司、機票代理商開始在淘寶網機票頻道上銷售機票，每天的出票量達到了1萬多張。航空公司正著手減弱對于攜程的依賴，它們與淘寶、騰訊這些用戶規模同樣不小的平臺合作，東航甚至率先開始在淘寶上開設了機票銷售的旗艦店。

（2）酒店預訂。2009年，攜程來自酒店預訂的收入達到了9.56億元人民幣，約1.4億美元，占其全年營收的45%。2002年第二季度，“藝龍訂房收入增幅首次超過攜程”可能是攜程最不愿看到的報道標題。在這一季度，藝龍酒店預訂業務收入同比增長了44%，而攜程的這一數字是42%。盡管它還有著度假旅游、商旅管理這樣的新興業務，但兩者相加不足10%的營收份額，還難以看出取代機票和酒店預訂業務的趨勢。在這些領域，同樣擁有體量龐大的競爭對手，而且也必須以酒店和機票預訂作為基礎。

（3）互聯網建設。攜程的管理層講，通過傳統電話呼叫訂票的用戶占到攜程總業務的七成。而利用互聯網正是藝龍、淘寶和騰訊所擅長的。

2、搜索引擎競爭

去哪兒創辦于2005年2月。已可搜索、查詢、預訂超過6萬家酒店。其模式為向酒店收取傭金。

3、代理平臺競爭

淘寶網控股方為阿里巴巴集團。200多家旅行代理商、航空公司進駐淘寶網機票頻道銷售機票，網站每天的出票量約為1萬張。其模式是向代理商或航空公司收取開店服務費。

4、傳統旅行社的競爭

傳統的旅行社在度假旅游管理方面的產品優勢是攜程短期內無法超越的，而攜程

攜程網電子商務案例分析 的線上優勢，卻日漸受到傳統旅行社的沖擊，由于互聯網門檻的降低，傳統旅行社可以開發自己的網站(如中旅在線)，或者可以通過收購一些網站，在度假旅行方面和攜程進行差異化競爭，典型的比如港中旅集團控股，這家傳統的旅行集團，旗下就有芒果網，近年來發展迅速，在度假旅游這一塊受到更多年輕旅游的喜愛。

三、發展前景

1、走可持續發展道路。近幾年，我國電子商務發展得非常迅速，廣大網友們的電子商務意識都得到一定提高，但是并沒有達到一定的高度。我國電子商務事業從根本上說發展得并不是非常理想，一個泱泱大國，擁有著世界排名第二的互聯網用戶，可是實際參與電子商務交易的人數并不是一個非常好的百分比，這就說明我國政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國電子商務發展瓶頸上。如果說我國電子商務是一個正在成長的孩子，那么不同發展階段選擇一種電子商務交易模式作為主流就是為孩子的發展選擇一個正確的方向。到底我國電子商務接下來會如何發展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國電子商務能夠迅速健康的前進，走一條可持續發展的道路。

2、為顧客提供一條龍服務。設立專業的旅游指導，根據顧客的旅費要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務需求，導游或驢友需求以及其他需求等提供不同價位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時間。給予顧客最大價值的旅游需求。滿足未來營銷中的客戶定制營銷。此可收費，設立vip客戶，加年費。利用對顧客的主要旅游景點的分析，逐漸依受歡迎度在各個景點逐漸布局，設立最經濟實惠的旅游酒店，沃爾瑪已經證明最大的公司還是要以向民眾提供實惠靠攏。畢竟窮人占大多數。增強與酒店和航空，景區的聯合。例如客戶信息的互動，一張攜程會員卡既可以幫助會員享受優惠，又可以給酒店和航空帶來客戶的愛好信息，客戶出游信息。

3、全面擴張港臺市場。艾瑞咨詢預測，隨著國內旅游市的逐漸復蘇，攜程將會繼續保持快速的發展趨勢。香港永安旅游業務可以幫助攜程全面打開香港市場，給其帶來的新的營收增長點。

4、把握當代旅行需求，構建現代商業模式。目前商旅業務和度假業務將

攜程網電子商務案例分析

是攜程的發展重點，攜程的打算是在未來依靠機票、酒店、商旅、度假走路，如此一來，攜程將能盡量減少對機票和酒店的依靠，這也是退路之一。

四、結論與建議

（一）總結

經過了十年來的發展，攜程網從一個名不見經傳到成為我國知名的旅游業電子商務網站，有很多經驗值得我們思考。攜程旅行網在運行過程中時刻本著“利用高效的互聯網技術和先進的電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優質優惠、體貼周到而又充滿個性化的旅行服務，從而成為優秀的商務及自助服務機構”的原則，不斷挑戰自我，借助前瞻性的思考和持續性的創新為其快速成長提供保證：通過推陳出新的產品、服務和技術手段使其在日新月異的因特網時代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。

（二）建議

1、擴張規模，合理地兼并一些在線旅游網站。

2、整合上下游的信息資源，提高自己的核心競爭力。

3、實施上游擴張戰略，發展自己的旅游服務行業。

4、積極維護自己的品牌形象，竭力贏得消費者好感。

5、積極創新，不斷挖掘新的業務增長點。

6、知識型服務業是發展方向

7、.縮減加盟酒店數量

首先要果斷砍掉那些設施、服務不符合標準的酒店，然后在同一區域同一類型的酒店中，實施競價推薦，這樣能自然控制酒店數量，同時保證傭金上升，且形成良性循環，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供的服務更好，消費者更滿意。

8、尋找新的市場增長點

不要只盯著經常行出差的人群，要知道偶爾出差的人次匯總起來要遠遠大于經常性出差的人次（攜程現在的銷售模式無法抓住這部分人群，酒店預訂領域誰能抓住這部分人群誰才是真正的王者！）。

9、提高銷售效率

10、改變市場策略

第四篇：攜程網調研報告

攜程網調研報告

班級：旅游管理1001班

調研團隊： 周欠欠

朱梅艷

周麗君

張金新

目錄

一，調研概要...............................................（一）調研目的........................................（二）調研對象........................................（三）調研過程........................................二，調研結果及分析.........................................（一）企業概況.......................................（二）運營現狀.......................................（三）主要優勢........................................（四）存在問題........................................（五）行業情況........................................（六）發展前景.......................................三，建議與總結

一 調研概要

（一）調研目的

以大學生調研的身份進入攜程網企業，了解攜程網企業信息，了解攜程網在中國的發展現狀及其未來發展方向。

（二）調研對象

調研對象界定為攜程網。

主要的調研內容：攜程網的概況，運營現狀，優勢劣勢，所處的行業情況，發展前景等。

（三）調研過程

網上搜集有關攜程網的資料，圖書館借閱攜程網帶你旅游之類書籍，調查濟南相關旅行社了解攜程網信息。

二 調研結果及分析

（一）企業概況

中國領先的在線旅行服務公司，創立于1999年，總部設在中國上海。目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等十個城市設立分公司，員工超過5000人。于2003年12月9日在美國納斯達克成功上市，是中國領先的綜合性旅行服務公司。

攜程旅行網向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內的全方位旅行服務。目前，攜程旅行網擁有國內外五千余家會員酒店可供預訂，是中國領先的酒店預訂服務中心，每月酒店預訂量達到五十余萬間夜。在機票預訂方面，攜程旅行網是中國領先的機票預訂服務平臺，覆蓋國內外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務，每月出票量四十余萬張。

（二）運營現狀（1）發展歷程

1999年10月 攜程網開通

2002年03月 酒店預訂量創國內酒店分銷業榜首 2003年10月 機票預訂網絡覆蓋國內35個城市

2003年12月 在美國納斯達克上市創納市3年來開盤當日漲幅最高紀錄 2004年02月 與上海翠明國際旅行社達成合作進軍度假市場 2004年09月 與招商銀行聯合推出國內首張雙幣種旅行信用卡 2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念 2005年09月 注冊會員數突破1000萬人 2006年03月 進軍商旅管理市場

2008年03月 攜程旅行網英文網站全新上線

2009年11月 攜程杯授予為“世博游”指定旅行社 2010年04月 “攜程無線”手機網站正式上線

2010年05月 攜程信息技術大樓在江蘇南通正式落成（2）公司理念

1）經營理念

攜程秉持“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍 敬業精神、真實誠信的合作理念，創造“多贏”伙伴合作體系，從而共同創造最大價值。2）

服務理念

Convenient – 便捷（不讓客戶做重復的事）Thorough – 周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable – 可靠（不讓客戶擔一點心）Intimate – 親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional – 專業（讓客戶感覺我們個個是專家）Sincere – 真誠（全心全意地為客戶著想）

（3）主要業務

1）酒店預訂：攜程擁有中國領先的酒店預訂服務中心，為會員提供即時預訂服務。我們的合作酒店超過32000家，遍布全球138個國家和地區的5900余個城市。

2）機票預訂：攜程旅行網擁有全國聯網的機票預訂、配送和各大機場的現場服務

系統，為會員提供國際和國內機票的查詢預訂服務。

3）度假預訂：攜程倡導自由享受與深度體驗的度假休閑方式，為會員提供自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產品服務。

4）商旅管理：商旅管理業務面向國內外各大企業與集團公司，以提升企業整體商

旅管理水平與資源整合能力為服務宗旨。

5）特約商戶：特約商戶是為VIP貴賓會員打造的增值服務，旨在為VIP會員的商

務旅行或周游各地提供更為完善的服務。

6）旅游資訊：旅游資訊是為會員提供的附加服務。由線上交互式網站信息與線下

旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。

（4）發展現狀

苦心經營6年多，攜程的旅游度假業務終于站至新高度。11月3日，攜程旅行最新公布的2010年第三季度財報顯示，受世博會效應等利好因素帶動，第三季度攜程凈營業收入為8.12億元人民幣，同比增長49%，其中，旅游業務實現營收1.41億元，占攜程當季營收的比例已達17%。

目前，攜程旅游業務擁有自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產品服務，在全國有30多個出發城市，千余條線路覆蓋海內外200多個目的地，年出行人次超過100萬，是中國最大的在線旅行社。在自由行方面，攜程連續多年蟬聯國內市場第一名。

另外，攜程的商旅管理業務經過多年的耕耘，如今也進入了收獲期。今年第三季度，攜程商旅管理業務的營收達到了3400萬元，同比增長37%。

攜程旅游網現在每天的訪問量約為10萬人，網站頁面點擊約為100萬，攜程網目前占據中國在線旅游50%以上市場份額。（5）盈利模式

攜程旅行網的盈利模型主要由網站、上游旅游企業和網民市場構成。其目標市場以商旅客戶為主，同時也將觀光和度假游客列為其重要的目標市場。酒店和機票預訂是網站的主營業務，同時，攜程旅行網還將酒店與機票預訂整合成自助游和商務游產品。對于商旅客戶，攜程也推出了一些組團線路，不過大多是出境游，而且數量有限。此外，攜程還建立了目的地指南頻道和社區頻道，有效的信息溝通和良好的環境營造成為了盈利流程中不可或缺的輔 4 助因素。

攜程網的收入大多來自于各種中介業務的費用收取，通過收取服務費用來實現盈利。攜程的收入主要來自以下幾個方面：

1）酒店預訂代理費，這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網上支付與前臺支付的區別，但是大多只提供到目的地酒店前臺支付房費的辦法。所以，攜程的酒店預訂代理費用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；

2）機票預訂代理費，這是從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價；

3）自助游與商務游中的酒店、機票預訂代理費，其收入的途徑與前兩項基本一致； 4）線路預訂代理費，攜程通過與其他一些旅行社的合作，也經營一些組團的業務，但這不是攜程的主營業務。除了酒店預訂大多采用酒店前臺支付的辦法，對于其它三項的交易而言，顧客既可以選擇網上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認、離線交易的辦法。雖然攜程也采取了積點獎勵的辦法來鼓勵網上支付，但是大部分交易還是離線完成的。（6）推廣方式

1）獎勵優惠政策：攜程網通過獎品和優惠來鼓勵和回報客戶、參與攜程旅行網各項活動的客戶和網上消費的旅游者，同時對“搗亂者”給予一定的懲罰。獎品設置為“攜程里程”，用戶擁有一定數額是攜程里程后將得到不同級別的實際獎勵。

2）網站合作：攜程網與搜狐、網易、國中網、上海熱線、21cn等著名網站，專業旅游網站開展了合作，包括網上合作推廣、郵遞列表推廣、聯合開展網上活動等。

3）傳統推廣方式：攜程網宣稱和各大媒體已經建立了良好的合作關系。另外還舉行、參和支持贊助各種活動，如空姐大賽、模特大賽等活動。

（三）主要優勢

攜程網能取得如此巨大的成功，與它幾個獨特的競爭優勢有著不可分割的關系。優勢一，規模效益。攜程網與國內外超過5000建立了長期穩定的合作關系。提供了覆蓋國際國內絕大多數航線的機票預訂網絡。規模化的運營不僅可以為會員提供更多優質的旅行選擇，還保障了服務的標準化，進而確保服務質量，并降低運營成本。

優勢二，先進的管理體系。攜程將服務過程分割成多個環節，以細化的指標控制不同環節，并建立起一套測評體系。同時，攜程在國內旅游業種率先采用了制造業的質量管理方法——六西格瑪體系。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

優勢三，技術。攜程建立了一整套現代化服務系統，包括：客戶管理系統、房量管理系統、呼叫排隊系統、訂單處理系統、E-Booking機票預訂系統、服務質量監控系統等。依靠這些先進的服務和管理系統，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。

優勢四，提到了一個Oen-stop shop的概念，不光可以在門店里訂到酒店機票，還能訂到旅游、租車，在目的地指南和社區里還能看到游記和目的地介紹。

優勢五，提供了豐富的預訂和支付方式。攜程網不僅提供了網絡預定系統，還成功建立了中國旅行界第一大的“Callcenter”呼叫中心，中心具有90個席位，預訂服務員107名。攜程的呼叫中心采用最先進的第三代呼叫核心技術CTI（計算機電話綜合運用），大大提高了工作 效率，日接電話最高可達45000只，是國內旅行界技術最先進、規模最大的呼叫中心。支付方式方面，攜程網可以接收不同的信用卡、借記卡、支付寶等多種的支付方式。

優勢六，UGC在旅游網站的運用。UGC，全稱為Users Generate Content，也就是用戶生成內容的意思。實際上消費者也在分享這樣一個信息，旅游者就成了積極主動的一個信息的創造者。第二步就是讓消費者通過旅游資訊的人，了解消息，最后能夠轉化為產品。攜程網通過網上社區，積累知識以后，可以提供相應的旅行服務包括使業務更加多元化，另外通 5 過線上線下的服務，共同推廣這個產品。攜程每個產品的開發，并不是簡單地說外面需要什么就開發什么，每一個產品的開發都會按照網友在網上的要求，通過BBS、通過游記、通過不同的途徑，不斷地開發產品，保證攜程不斷創新。攜程網的網絡評價系統，在“酒店點評”方面，已經有了23萬回復。攜程網的評價系統，消費者一定要通過攜程預定才能寫這個評語，這大大不排除灌水和使壞的行為，相對來說質量明顯有了提高。通過酒店點評，客戶能得到真實、全面、及時的消息的反饋。這個后來的消費者對酒店業務的預定提供了極大的幫助。據統計，有三分之一的顧客會通過酒店點評來改變選擇哪一家飯店。

優勢七，服務2.0。攜程網一直倡導的服務企業從1.0模式上升到2.0模式。所謂的服務2.0有三個性，包括交互性、工具性、體驗性。從交互性來說，攜程網首創了全球的酒店的點評功能，實現了酒店會員以及網上三方的有效互動。工具性方面，現在中國電信也轉型，不光可以查號碼，還可以訂酒店、機票。最后還有一個體驗性。攜程網在全國各大機場設有度假體驗中心，候機的乘客可以 在度假體驗中心中享受網上的體驗，察看資訊，預定機票。

優勢八，企業文化。秉持“以客戶為中心”的原則，通過團隊間緊密無縫的合作，以一絲不茍的敬業精神、真實誠信的合作理念，創造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創造最大價值。攜程網的成功不僅大大加快了我國旅游業的發展，同時也為我們廣大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和實惠。發展前景

就整個旅游業電子商務整個行業來看，相對于其他對物流要求甚高的行業而言，旅游業的客戶分散、對物流要求不甚高，非常適合發展電子商務。據世界旅游組織商務理事會的一份報告顯示，今后五年，世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產品訂購將通過互聯網進行；而另一項調查更是顯示，現在通過網站了解外出旅游信息的游客已經上升到調查人數的三分之一。

旅游電子商務已成為未來旅游業發展的一種不可抗拒的潮流。美國作為世界上最大的網上消費群體，其中38．5％的網上交易涉及旅游、交通和飯店預定業務；在法國最受歡迎的網站中，約一半是關于旅游和交通資訊的。據美國的一家調查公司福瑞斯特(FoM缸)調查表明．網上旅游交易將成為網上零售業的巨頭行業之一。1999年全球有1400萬人使用互聯網定購了總值為78億美元的旅游服務產品，預計到2000年通過互聯網從事旅游商務活動的人數將達到7000萬，到2004年全球旅游網上交易額將達到320億美元。

國內旅游電子商務市場的發展還處于成長的幼年期，旅游電子商務具有巨大的發展空間。

攜程網作為中國旅游業電子商務的領頭羊，自然會隨著整個行業的大趨勢而把握住發展的機會。面臨著大批的復制者，只要能夠繼續開拓創新，開展出旅游業電子商務的新模式，擺脫掉傳統旅游業電子商務的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導航加以創新和優化；將旅游產品（服務）的重點轉移到線上運作；將可以對各種旅游企業、旅行社、旅游飯店、旅游景點等開展各種網上宣傳活動，并利用網絡平臺開拓新的市場銷售渠道；將用戶的需求定制為個性化的產品和服務，提高旅游企業的形象和競爭力；加強旅游企業內部流程的電子信息化及管理信息系統的應用。最應該把握住的就是移動電子商務的發展，借助快速發展的移動互聯網的發展，前線進駐移動互聯網行業。

（四）存在問題

雖然攜程旅游網已經成為中國最大的旅游電子商務網站，可以說非常的成功了。但是在未來的發展過程中，攜程旅游網仍然要面臨許多的問題和困難。

首先，目前攜程旅游網投資的項目中，主要是B2C的經營模式。B2C的電子商務系統使旅游者能夠足不出戶的獲取信息和服務，雖然節約了人力資本，但是這種經營模式的各個項 6 目在未來不得不面臨激烈的競爭。比如說客戶資源，當客戶資源有限時，網絡企業之間的競爭就會越來越激烈。

其次，攜程旅游網建立的時間很短，經營團隊的經驗有限。因為是新興的行業，所以在這方面的經營管理面臨經驗少、無現實模式可循、預期不定等問題。雖然可以借鑒外國成功案例模式，但是畢竟中國的國情不同，企業成長、發展的環境不同，所以仍面臨較大的經營風險。

第三，攜程旅游網經營的旅游產品大多都來自其他的上游供應商，而旅游產品的特性之一就是他的不可替代性。如果由于某種原因上游供應商停止供應產品，將會沉重打擊攜程旅游網的業務。

第四，對于大多數消費者來說，傳統的購物方式已經在頭腦中形成了一種根深蒂固的習慣。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內不可能完全適應改變來面對虛擬的旅游產品，使用虛擬的電子貨幣。

第五，基礎設施不健全。電子支付手段的不健全，網絡銀行缺乏提供有效，安全的網上支付系統，使得電子商務難以順利發展。網絡的基礎設施建設也不完善，許多地區的網絡數據的傳輸的速度很慢，消費者對于打開圖片等信息的等待時間感到厭倦，這些網絡設備物理設施嚴重阻礙了攜程旅游網的發展。

第六，目前網絡市場上出現了各式各樣的旅游網站，競爭非常的激烈。雖然他們在市場細分上有所區別，但是這些網站仍然或多或少的給攜程網經營發展帶來了阻礙作用。其三大主要競爭對手為藝龍旅游網、樂途網、芒果網。

第七，價格不再具備優勢。攜程網其本質是個中介機構，只不過借助了互聯網作為工具，作為中介最大的風險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構。就比如說，在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網取得聯系后雙方再直接交易，重新分配攜程 所應得的中介差價而避開攜程網。機票預定費，航空公司也在開通自己的網上訂票業務，避免損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務。（自助度假業務就將機票和酒店業務整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發展方向來看，互聯網對它而言只是一個信息和資金的流通平臺。

第八，服務成本較高。攜程希望能像制造業那樣把服務流程分割為若干環節，從服務態度、回復速度等諸多因素著手，全面提高服務水平。但是，攜程要建立這樣的服務，必須加大很多人力物力的投入。

第九，客戶資源競爭激烈。在攜程旅行網目前的投資項目中，主要是BtoC的經營模式，BtoC的電子系統使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同旅游者提供的種種服務，雖然這有效地節約人力資本，但其經營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟爭，如客戶資源。當源有限的時候，網絡企業之間各個項目之間的競爭將變得越發激烈。

第十，業務媒介只限于互聯網。業務對象則只為互聯網用戶，對其他人群的市場影響力小。尤其是現在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區都有當地的旅游網頁和信息，所以ctrip.com的信息更新就比較慢，而且價格上的優勢就不再明顯。另外還有與上游供應商的合作關系、交易安全、在線支付等問題。

（五）行業情況（1）產業情況分析

旅游業是第三產業的重要組成部分，它是世界上發展最快的新興產業之一，我們都知道它是一個朝陽產業。下面我們借助分析旅游產業的增長速度來了解一下在線旅游業的發展空間。

中國旅游業的發展有政策支持，《國務院關于加快服務業的若干意見》提出，要圍繞小康社會建設目標和消費結構轉型升級的要求，大力發展旅游、文化，體育和休閑娛樂等面向民生的服務業。

城鄉居民收入的快速穩定增長，讓我們看到中國將進入世界旅游界公認的旅游業爆發性增長階段；國內擴大內需的經濟發展戰略和推動服務業務的發展，將旅游業發展帶來機遇；中國對外開放的進一步擴張將給我過旅游業在國際舞臺上活動帶來更大的發展平臺與空間；中國的社會安平，將成為世界上最安全的旅游目的地之一；隨著帶薪休假制度的完善和落實，將形成巨大的國內旅游消費市場。也就是說，中國的旅游業將進入一個新的全面的發展時期。

近些年電子商務發展迅速，加上旅游市場的快速形成，促進了在線旅游市場的快速形成。據有關數據統計，預計未來在線旅游市場交易規模將維持在45%左右。隨著在線旅游市場的快速增長，以攜程網為代表的在線旅游企業作為市場經營主體也隨之迅速增長。未來的在線旅游市場將繼續保持高速增長的趨勢。

（2）波特五力模型分析

1，現有競爭企業間的競爭

隨著中國旅游業的快速發展和在線旅游業的迅速崛起，攜程網將面臨的競爭對手越來越多。目前攜程，藝龍，芒果三家企業占在線旅游市場份額的70%以上，另外不到30%的份額由 快樂C行，遨游網，牛途，同程、去哪兒、樂途等網站分割。

目前，攜程占據中國在西安旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領導者。

目前，西城網最大的競爭對手是藝龍，遨游網和芒果網，但三大計劃ing爭對手尚不具備實力與攜程正面對抗。

總結一下

（1）模仿者眾多，卻難以超越

（2）一些競爭者背靠強大的國有控股旅游集團，資金雄厚。

2，新進入者的競爭

攜程網在在線旅游市場中實力雄厚，受威脅入侵程度較低（1）攜程網已經形成規模經濟

據數據統計，攜程網同全球134個國家和地區的28000余家酒店建立了長期穩定發展的關系，與國內外超過5000家航空公司建立了長期穩定的合作關系，其機票預訂網絡已覆蓋國際國內絕大多數航線，送票網絡覆蓋國內52個主要城市，又有亞洲旅游業首屆一指的呼叫中心，其坐席數已近4000個。攜程網與大型酒店合作，收購旅行社，形成了規模經濟，收威脅入侵程度較低。（2）產品差異化明顯 1）專業化的經營模式 2）先進的制度和管理 3）務實而謙遜的企業文化 4）先進的后臺技術

5）信息整合建立核心資源優勢 6）顧客忠誠度高

因此，其受到入侵程度較低

（3）轉移購買成本因人而異

由于攜程網的特色服務，如積分等，對于攜程網的老顧客而言轉移購買成本較高，對于新用戶或較少使用攜程網的顧客來說，轉移成本相對而言是較低的。（4）資本需求大

在線旅游產業的資本需求還是很大的，不僅要有互聯網的支持，還要與旅游業涉及的其它企業合作，所以說投資是很大的，行業進入壁壘高，避免了很多小企業進軍在線旅游業，從而減少了新進入者的競爭威脅。

3，替代者的威脅

（1）傳統線下旅行代理機構

不便捷，對于一部分中老年顧客，降低了電子商務帶來的經濟，產品，信息風險。但是隨著傳統線下旅行社的管理模式的進步，加上傳統的旅行社在度假管理方面的產品優勢是攜程網在短期內無法超越的，因此對攜程網的沖擊很大。（2）機票、酒店等直銷優惠渠道

便捷，對于不采購“機票+酒店”組合產品的客戶有一定的吸引力，同時很多航空公司加大了自己的直銷力度，在航空公司網站上你可以買到比攜程網更低的價格。

但是，攜程網擁有兩大優勢使其處于一個比較有力的競爭形勢下，一是王城了原始資本的積累，擁有充足的資金；二是擁有國內做多的顧客群體。這兩方面的優勢使其現在面臨的替代品威脅不大。4，購買方的議價能力分析

由于攜程網接受網絡個體散客較多，因此買房大批量或幾種購買的情況較少，討價還價變得不是很容易。加之顧客在攜程網訂票積累下習慣，再加上會員制度與優質服務，購買轉移成本就會相應較大，在這一層面，攜程網對手的威脅變小，因此買方討價還價能力總體來說較低

就買方的討價還價能力方面而言，攜程網所處的行業環境是較優越的。

5，供應商的議價能力分析

攜程網的供應商主要包括四大方面：電子設備供應商，航空公司，酒店賓館，旅行社。攜程網的各家供應商集中化程度較低

（六）發展前景

就整個旅游業電子商務整個行業來看，相對于其他對物流要求甚高的行業而言，旅游業的客戶分散、對物流要求不甚高，非常適合發展電子商務。據世界旅游組織商務理事會的一份報告顯示，今后五年，世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產品訂購將通過互聯網進行；而另一項調查更是顯示，現在通過網站了解外出旅游信息的游客已經上升到調查人數的三分之一。

旅游電子商務已成為未來旅游業發展的一種不可抗拒的潮流。美國作為世界上最大的網上消費群體，其中38．5％的網上交易涉及旅游、交通和飯店預定業務；在法國最受歡迎的網站中，約一半是關于旅游和交通資訊的。據美國的一家調查公司福瑞斯特(FoM缸)調查表明．網上旅游交易將成為網上零售業的巨頭行業之一。1999年全球有1400萬人使用互聯網定購了總值為78億美元的旅游服務產品，預計到2000年通過互聯網從事旅游商務活動的人數將達到7000萬，到2004年全球旅游網上交易額將達到320億美元。

國內旅游電子商務市場的發展還處于成長的幼年期，旅游電子商務具有巨大的發展空間。

攜程網作為中國旅游業電子商務的領頭羊，自然會隨著整個行業的大趨勢而把握住發展的機會。面臨著大批的復制者，只要能夠繼續開拓創新，開展出旅游業電子商務的新模式，擺脫掉傳統旅游業電子商務的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導航加以創新和優化；將旅游產品（服務）的重點轉移到線上運作；將可以對各種旅游企業、旅行社、旅游飯店、旅游景點等開展各種網上宣傳活動，并利用網絡平臺開拓新的市場銷售渠道；將用戶的需求定制為個性化的產品和服務，提高旅游企業的形象和競爭力；加強旅游企業內部流程的電子信息化及管理信息系統的應用。最應該把握住的就是移動電子商務的發展，借助快速發展的移動互聯網的發展，前線進駐移動互聯網行業。三，建議與總結

第一，走可持續發展道路。近幾年，我國電子商務發展得非常迅速，廣大網友們的電子商務意識都得到一定提高，但是并沒有達到一定的高度。據了解，美國電子商務比我國發展的早，而且發展的要好很多，每年美國網上交易正常流失的稅款都可以達到十億美元左右，但是美國政府為了扶持互聯網經濟，依然采取網上交易免稅措施。從美國政府對待電子商務的態度來看，我國政府也一樣不能操之過急，否則有可能會導致我國電子商務發展停滯不前或者倒退。我國電子商務事業從根本上說發展得并不是非常理想，一個泱泱大國，擁有著世界排名第二的互聯網用戶，可是實際參與電子商務交易的人數并不是一個非常好的百分比，這就說明我國政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國電子商務發展瓶頸上。如果說我國電子商務是一個正在成長的孩子，那么不同發展階段選擇一種電子商務交易模式作為主流就是為孩子的發展選擇一個正確的方向。到底我國電子商務接下來會如何發展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國電子商務能夠迅速健康的前進，走一條可持續發展的道路。

第二，取消攜程傳統的代理模式。不管是垂直引擎搜索，還是旅游超市，值得肯定的一點是，在被媒介“妖魔化”的攜程之后，有無數的后起之秀在努力地做出新的嘗試。作為攜程最大的競爭對手，Expedia對于中國在線旅游市場的這杯羹似乎垂涎已久。在到到網以酒店點評扣開中國旅游的大門之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收購以垂直引擎搜索模式運營的酷訊，將在線旅游的觸角伸向更廣闊的領域，不得不承認，Expedia對于中國在線旅游的包圍戰是有計 劃并且蓄謀已久。攜程的成功，代表的也僅僅只是代理商模式的成功。龐大的在線旅游市場中，只要你能尋找到市場的“空白點”，打破傳統用戶和服務提供商們的固有思維，走出自己的一片天地其實并沒有想象中困難。攜程并非不能超越，成功需要的只是創新和時間。面對強大的競爭對手,創新之路注定是漫長并且曲折。

第三，為顧客提供一條龍服務。設立專業的旅游指導，根據顧客的旅費要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務需求，導游或驢友需求以及其他需求等提供不同價位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時間。給予顧客最大價值的旅游需求。滿足未來營銷中的客戶定制營銷。此可收費，設立vip客戶，加年費。利用對顧客的主要旅游景點的分析，逐漸依受歡迎度在各個景點逐漸布局，設立最經濟實惠的旅游酒店，沃爾瑪已經證明最大的公司還是要以向民眾提供實惠靠攏。畢竟窮人占大多數。增強與酒店和航空，景區的聯合。例如客戶信息的互動，一張攜程會員卡既可以幫助會員享受優惠，又可以給酒店和航空帶來客戶的愛好信息，客戶出游信息。

第四，全面擴張港臺市場。今年2月初，攜程旅行網通過其全資子公司以6.84億港元收購香港永安旅游90%%股份。去年，可謂是攜程的“收購”年。攜程增持臺灣旅游網站eztravel股份，進軍臺灣旅游市場，然后繼續增持如家股份，馬不停蹄的收購線下旅行社等。這些舉措一方面幫助攜程打通產業鏈上的環節，另一方面又助攜程開拓新的市場。而通過收購香港永安旅游業務，攜程可以進一步開拓香港市場，尋找新的利潤點。由此可見，2010 年也將是攜程繼續開疆擴土的一年。艾瑞咨詢預測，隨著國內旅游市的逐漸復蘇，2010年攜程將會繼續保持快速的發展趨勢。香港永安旅游業務可以幫助攜程全面打開香港市場，給其帶來的新的營收增長點。

第五，把握當代旅行需求，構建現代商業模式。目前商旅業務和度假業務將是攜程的發展重點，攜程的打算是在未來依靠機票、酒店、商旅、度假四條腿走路，各個業務之間的比重維持在25%%左右，而目前，攜程的機票和酒店業務占據了銷售的90%%。如此一來，攜程將能盡量減少對機票和酒店的依靠，這也是退路之一。

第六，縮減加盟酒店數量。目前，攜程不是酒店太少，而是酒店家數過多，有限的客源被分散到數量眾多的加盟酒店中，結果是哪家酒店都吃不飽，效果不明顯，這直接導致酒店返傭的下降，以及酒店不愿意也不可能提供更多的增值服務。削減酒店數量，首先要果斷砍掉那些設施、服務不符合標準的酒店，然后在同一區域同一類型的酒店中，實施競價推薦，這樣能自然控制酒店數量，同時保證傭金上升，且形成良性循環，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供的服務更好，消費者更滿意。

第七，尋找新的市場增長點。目前，攜程大概有數百萬的活躍會員，能成為攜程會員的，其中80%都是需要長期出差的公司中層職員，而且這些客戶絕大部分集中在全國經濟發達的前10大城市里，因為不是經常性出差是不會辦理攜程會員卡的，職位太低、太高也都是不需要通過網絡預訂酒店的。而這部分的會員的出差行為是最容易受到經濟波動的影響，那么攜程應當去哪里找新增客戶？繼續在現有客戶類型中發展？當然，大城市的商務出行市場還是有很大空間的，在這部分人群里，攜程新拓展的客戶也許僅僅能抵消因為經濟危機而削減商務出行的客戶。

第八，提高銷售效率

客戶為什么不預訂？我們需要了解客戶接到攜程銷售手冊后扔掉的原因！

（1）我坐的是火車硬座，你冊子上根本沒有符合我的酒店，我本不是你的目標客戶，浪費；（2）我有親戚、朋友、接待方安排，不需要預訂；（3）我是回這座城市，所以不需要預訂；

（4）我到/出車站（機場）前通過別的方式預訂了，所以不需要；（5）我怕通過你們預訂價格高，還是我自己找吧，我可以和前臺砍價。

我們可以看到，上面5大原因，造成了非常明顯的后果：找不到目標客戶，銷售手冊的轉化率很低，銷售成本大大增加。攜程在新增市場需要改變自己的銷售模式，以規避以上幾點。除此之外再提出以下幾點建議：

（1）銷售手冊的形式要改進，分城市精準發放，加入更多人性化的內容；

（2）酒店的介紹形式要改進，包括交通、安全、性價比、舒適度等，各項要分別打分，只有這樣才能吸引客人使用

第九，改變市場策略

針對以上三點，對于新增市場、新增客戶的銷售策略提出如下建議：

13（1）銷售方式：針對二、三級城市，針對偶爾出行的人群以線下銷售為主，網絡銷售只做為輔助；

（2）銷售體系：在原有銷售體系以外，建立全國銷售渠道，以渠道為主，直銷為輔；（3）銷售策略：對確切的客戶在最關鍵的時刻進行最精準的營銷！

確切的客戶：我們可以把訂票而不是去排隊買票的、坐火車臥鋪或飛機的、我們清楚知道他的去向的客戶稱為確切客戶；

關鍵的時刻：毫無疑問酒店預訂銷售的最佳時刻是在客戶拿到車票（機票）后的第一時間，因為客戶沒拿到票就沒確定行程，不會在票拿到之前預訂酒店的，而當客戶到達車站或機場時，至少已經有50%以上的客戶已經沒有酒店預訂需求了，因此，我們的最關鍵的時刻是在客戶拿到票而又沒有到達車站（機場）的第一時間；

精準的營銷：在確切的客戶拿到票的同時，我們及時送達我們制作的他所要去的城市的出行指南，包括酒店、餐飲、購物、旅游等，同時我們告訴他選擇我們所能帶來的方便和實惠！

（4）銷售方法：代理商和當地數量眾多的訂票點達成合作，只有訂票點能在第一時間清楚的知道什么人預訂了到哪里的票，代理商和當地的訂票點達成合作后就能在第一時間對出行人群進行分類鎖定，從而實現對酒店預訂客戶的提前截流。如果能建立起龐大的代理商隊伍，覆蓋全國數萬的訂票點，將會形成強大的競爭力，全面覆蓋新增市場，同時酒店預訂和機票預訂、旅游服務之間其實是互為促進的，相信以上建議能對攜程的酒店預訂市場帶來較大提升，同時整體拉動機票預訂、旅游服務業務。

結語

通過這次對攜程網的調研，我們認識了不怎么關注的攜程網，可以說是受益匪淺，一個企業的營銷更要關注滿足顧客的需要，還有企業要不斷的創新，要有社會責任感，要實現經濟效益和社會效益的結合，實現企業的價值。

第五篇：攜程網營銷策略

一、公司現狀及概況

二、PEST 分析

三、SWOT 分析

四、服務營銷策略

五、總結

淺析攜程網服務營銷戰略與策略

一、營銷現狀及公司概況 攜程旅行網原是一家計算機網絡公司，創立于 1999 年。在較短的時間內，攜 程旅行網迅速成長并實現了旅游產品的網上一站式服務。攜程總部設在中國上 海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽 等 10 個城市設立了分公司，員工近9000 人。作為中國領先的在線旅行服務公 司，攜程旅行網成功地整合了高科技產業與傳統旅行 業，向超過 2000 萬的會員提供全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫 結合的典范。其經營項目主要有： 酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊。攜程旅行網憑借穩定的業務發展和優異的盈利能力，CTRIP 于 2003 年 12 月在美國納斯達克成功上市。攜程的目標是利用高效的互聯網技 術和先進電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優質優惠、體貼周到又充滿個性 化的旅行服務，從而成為優秀的商務及自助旅行服務機構。

二、PEST 分析 政治環境 政治環境近年來,各級政府對推進我國旅游事業的穩步發展都給予了高度重視.旅游業是 第三產業的重要組成部分，是世界上發展最快的新興產業之一，被譽為“朝陽產 業”《國務院關于加快發展服務業的若干意見》提出，要圍繞小康社會建設目標。和消費結構轉型升級的要求，大力發展旅游、文化、體育和休閑娛樂等面向民生 的服務業。經濟環境 2010 年上半年，我國旅游經濟運行總體良好，增長動力比較充足，旅游消費保 持旺盛，旅游市場較快增長，企業經營效益明顯好轉。初步統計國內旅游人數 10.97 億人次，比上年同期增長 8.6%；國內旅游收入 6055 億元，增長 20.6%。入境人數 6550 萬人次，增長 5.5%；旅游外匯收入 215 億美元，增長 14.5%。旅 游總收入 7500 億元，增長 19%。盡管全球經濟面臨許多不確定因素，但我國旅游業面臨的重大機遇和基本環境沒 有改變，旅游業總體發展趨勢也不可能改變或逆轉。我國經濟社會發展的基本面 沒有改變，旅游業發展的動力依然強勁。

社會環境 在經濟轉型的過程中，人們的價值觀也正在發生深刻的變化。隨著人民生活水平的逐步提高，人們更多地關心生活質量，人們的需求逐對由生理、安全需求層次 逐步向社交、尊重和自我實現層次發展，個性化要求前所未有的高漲，用于旅游 的開支越來越多。技術環境 網絡技術迅猛發展，逐步改變人們的生產和生活方式，網絡在人們的生活中占據 著越來越重要的地位。

二、SWOT 分析 優勢(strength)S 優勢(strength)

1、品牌形象和美譽是攜程最首要的優勢之一，秉持“以客戶為中間”的原則，成 為同行業所提供服務與資訊質優譽高的代表，同時具有被廣泛認可的市場領導地 位；

2、攜程建立了一全副現代化服務系統包括：客戶辦理系統、房量辦理系統、呼 叫排隊系統、定單措臵懲罰系統等，能夠為客戶提供更為便捷和高效的服務。

3、建立了先進的辦理和控制體系，攜程將服務歷程分割成多個環節，以細化的 指標控制不同環節，并建立起一套檢測評定體系。各項服務指標均已靠近國際率 先水平，服務質量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

4、服務規模化和資源規模化是攜程的焦點優勢之一，攜程擁有亞洲旅行業一級 棒的呼叫中間，其坐席數已超過 2000 個。同全球 13 四個國家和地區的 28000 余家旅店建立了長期不變的互助關系。

5、品牌互助、強強聯手，互助伙伴眾多實力雄厚。攜程已在航空、金融、通訊、企業四大模塊周全出擊，與 國內外眾多知名企業建立了戰略互助伙伴關系。這 樣一來為攜程的發展壯大提供堅實的基礎。

6、服務優勢即利用 IT 技術的規模來做非常傳統的服務，充分發揮公司在技術方 面的優勢，要得攜程在模式上、運作流程上比傳統旅行社更有立異，然后在服務 的品質方面和其它方面超越競爭敵手。鑒于以上內部優勢，攜程應接續著力塑造形象更為明確、聲譽更高的品牌形象，不斷舉行技術立異，以網絡技術為依托的攜程更要注重新的網絡技術的研發應用，滿足客戶不斷增多及個性化的需求。利用自身的規模優勢擴大市場，不斷結 合新的企業和部門進一步發展互助關系，從而連結率先的市場地位。弱勢(weakness)弱勢(weakness)

1、攜程的本質是一個中介機構，只不過借助了互聯網作為工具,卻少實體的產業 作為支撐，只有不斷立異自己的產品和服務才能托付被動的地位。

2、產品和服務的同質化程度高，易于被競爭敵手仿照和跟進。特備是網絡技術 的仿照極為迅速，防不堪防。

3、攜程仍然缺乏在眾多的旅行網中脫穎而出的品牌形象，雖然已經處于市場的 領導地位，但是品牌形象在廣大網絡消費者和潛在消費者中仍然不夠了了。

4、攜程針對的客戶都是以能夠使用互聯網為前提，這一局限性要得它很難深入 到更為廣泛的公共旅游者中，產品和服務針對性強，較為單一。

5、從收益結構來看，其營業凈收益首要依賴于旅店預定和機票預定，而度假產 品作為攜程一直著力研發的種子營業，雖然有較高的增加速度，但在凈營收中的 比例仍不顯著。對于內部劣勢，攜程該當不斷鞏固自己的中間商地位，增強其網站的安保全障，特別是機密資料的掩護。著力打造個性光鮮的品牌形象，加大宣傳力度爭奪更多 的潛在消費者。開立異的產品和服務，拓寬新的市場，避免單一化，使企業得以 多元化發展。攜程需要進一步增強對戰略性營業的支持，以保證公司的遠期發展。機會(opportunity)O 機會(opportunity)

1、中國良好的宏觀經濟形勢以及人民生活水平的提高，人們對旅游需求的日益 增加，并處于有幫助的金融環境；

2、互聯網以及個人 PC 的普及，商務及個人對網絡的依賴愈來愈深，網上預定、采辦等勾當逐步成為一種消費習氣；

3、市場前景廣泛，新的市場，如：大學生市場對于攜程正是一塊研發潛在力量 極大的方針市場）；

4、旅游產業不斷發展，旅店辦理集團、度假服務公司等機構大肆興起可以提供 更多的互助機會；

5、步入細分市場可能取得更多利益（如專題旅游的開辟）綜上所述面對攜程的外部機會，攜程應積極應對新的市場的變化和要求，不斷研

發新的營業拓寬新的市場領域，同時要善于捉住各種互助的機會，豐富自身的資 源和信息，為廣大客戶提供更周全更方便的服務。威脅(threat)T 威脅(threat)

1、攜程作直接交易而繞開了中介機構，在旅店的盈利折扣中用戶可以和旅店路 程經過過程攜程網取得聯系后兩邊再直接交易，重新分配攜程所應得的中介差價 而避開攜程網；航空公司也在開通自己的網上訂票營業，避免損掉中介所分得的 那一部分利潤；

2、此行業步入門檻低，目前市場上充斥著形形色色的競爭者，正在迅速搶占市 場。攜程領導者對于市場的控制能力和議價能力減低。攜程在股市上的優異表現 引得國外旅游巨頭紛紛搶灘中國市場。

3、同類競爭者為消費者提供創造性的產品和服務，個性化的需求得到滿足，從 而吸引了部分客戶的注意力，而攜程仍然苦守幾大產品，個性化服務不足。中青 旅和美國勝騰旅游服務集團(CendantTDS)合資組建的遨游網主打“休閑旅游”，中青旅控股股份有限公司研發出一種“動態打包”的新營業來挑戰攜程所推出的“ 自由行”營業。

4、一大部分潛在消費者對于網上交易的安全性存在疑慮，不敢舉行網上預定等 勾當的測驗考試，致使部分客源喪掉。

5、人們對于旅游的個性化需求不斷增加，而攜程過于單一的服務模式應接不暇，這是攜程不得不面對的現實。為應對復雜的外部威脅，攜程網必須利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高 附加值的服務。積極應對來自四面四方的競爭，連結規模優勢的情況下，對用戶 群舉挺進一步的細分，滿足不同用戶的奇特需求。增強對于網絡交易平臺的安全 性建設，加大網絡交易安全操作的宣傳和推廣。對于攜程未來發展，互聯網對它 而言只是一個信息和資金的暢通平臺，更多的利潤照舊來自于線下，必須不斷追 求長遠的經濟增加點。

三、服務營銷策略 產品策略 在線旅游企業的產品主要以機票預訂與酒店預定，目標市場為商旅客戶，其服務 致力于為顧客提供方便便捷的旅游服務，節省客戶時間和麻煩。度假業務需要預

先訂購機票和酒店，然后根據訂購的機票、酒店按照時間、地點、季節和市場熱 點的不同安排成不同的旅行線路。要想將度假產品做好，就要很好地結合酒店和 機票這兩個資源。攜程最先就是做機票和酒店的預定業務，經過多年的資源和技 術上的積累，其做度假產品水到渠成。一年內，攜程度假產品的預定人數和一般 中型旅行社總人數相當。攜程將度假產品作為“戰略級種子業務”進行推廣。定價策略 網絡上信息自由的特點使人們對旅游產品的價格信息都有比較充分的了解． 網絡 上的價格有兩個特點：首先是價格彈性化。由于網絡營銷的互動性，旅游者可以 和旅游企業就產品價格進行協商。另外，企業也可以根據每個旅游者對旅游產品 和服務提出的不同要求來制定相應的價格；其次是價格趨低化。由于網絡營銷使 旅游企業和旅游者直接打交道，而不需要傳統的中間人，使企業產品開發和促銷 成本降低，企業可以降低產品的價格。又由于互聯網的開放性和互動性，旅游市 場是透明的，旅游者可以就產品及價格進行充分的比較、選擇。因此，要求旅游 企業以盡可能低的價格向旅游者提供產品和服務，在以市場為導向的營銷中旅游 企業必須以旅游者能接受的成本定價，因此攜程網采取成本導向和差別定價相結 合的定價策略，攜程網以每條旅游線路的成本和消費者可以接受的基礎之上進行 定價。渠道策略 網絡營銷是一對一的分銷渠道，是跨時空進行銷售的。消費者可以隨時隨地利用 互聯網絡購買旅游產品，因此產品的分銷以方便旅游者為主。攜程網營銷中一個最重要的渠道就是會員網絡，會員網絡是在攜程網建立虛擬組 織的基礎上形成的網絡團體，通過會員制，促進消費者相互間的聯系和交流，以 及消費者與旅游企業的聯系和交流，培養旅游者對旅游企業的忠誠，并把消費者 融入旅游企業的整個營銷過程中，使會員網絡的每一個成員都能互惠互利，共同 發展。促銷策略 傳統的促銷是以旅游企業為主體，通過一定的媒體或工具對旅游者進行聯系，而 攜程網促銷的出發點是利用網絡的特征實現與消費者的溝通，使消費者可以參與 到企業的營銷活動中來。

這種溝通方式不是傳統促銷中“推”的形式而是“拉”的形式，不是傳銷的“強 勢”營銷而是“軟”營銷，它的主動方是消費者，旅游者的需求趨于個性化，他 們會在個性化需求的驅動之下自己到網上尋找相關的旅游信息，攜程網通過網站 受訪情況的分析，更能了解旅游者的需求，實行有針對性的主動營銷，這樣更易 引起旅游者的認同。人員 攜程管理團隊在資源合作、管理技能、業務經驗上的完美組合和緊密無縫的團隊 合作保證了公司迅速穩健的發展。在員工方面攜程旅行網為員工提供廣闊的職業 發展機會和健全的薪資福利。公司提供入職培訓、在職培訓以及職業發展規劃。在關注員工的成長和發展方面，攜程成立了“攜程大學”，推出 CMBA（CtripMBA）項目，并且引進了員工幫助計劃，聘請第三方的專業人士，為員工提供壓力管理、職業心理健康、職業生涯發展、法律糾紛、婚姻情感等多方面的專業指導。在創造顧客滿意和建立顧客關系過程中，服務人員所擔當的重要角色。服務員工 代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度。攜程網通過網絡社區、有獎競賽等方式 吸引顧客參與，不僅可以起到產品宣傳的目的，同時也有助于增進顧客關系，顧 客忠誠度的提高將直接增加銷售。有形展示 網絡：攜程網在自身網站上發布有利于企業形象、顧客服務以及促進銷售的企業 新聞、產品信息、各種促銷信息、合作信息等。真實體驗—度假體驗中心。度假體驗中心是攜程服務的延伸，與一般旅行社不同，攜程沒有具體的門店，客人對攜程的印象只來自于網站與電話服務，有了度假體 驗中心后，攜程可以借助它展示攜程專業化、高品質服務的形象，這也是體驗經 濟的一種。在“攜程度假體驗中心”，穿戴整齊的工作人員請客人使用電腦，教 他們如何上攜程網預訂酒店、機票或是度假產品。服務過程 攜程旅行網將有資質的酒店、機票代理機構、旅行社提供的旅游服務信息匯集于 互聯網平臺供消費者查閱的互聯網信息服務，同時幫助用戶通過互聯網與酒店、機票代理機構、旅行社聯系并預訂相關旅游服務項目。消費者在預訂的旅游服務 項目中出現的瑕疵等問題，攜程旅行網將協助消費者與相關旅游服務項目提供商

進行協商。申請會員 選定產品 安全驗證 填入信息 交易成功 取票

四、問題及建議

1、與上游供應商的合作關系 公司與酒店、航空公司等供應商之間的合同通常都是每半年或一年簽 一次。如 果攜程網與這些合作伙伴之間的合作關系不能持續維持在雙方均感到滿意的水平上，或它們與攜程網的競爭對手建立了相似的或更加有利的合作關系時，就有 可能造成雙方無法繼續合作，使攜程網不能給顧客提供相應的服務，從而給攜程 網的正常業務造成極大的沖擊。

2、品牌的知名度 對于一個象攜程這樣從事旅游中介服務的公司來說，品牌就是其生命。攜程是一 個成立不到 5 年的公司其品牌知名度還很低，如果公司不能有效地維護和提升 攜程（Ctrip）的品牌知名度，不僅將使公司在獲取新的合作伙伴上困難重重，而且在發展新會員以及提高客戶基數上也將遭遇不測，從而影響公司的業務發 展。而品牌的推廣又很大程度上依賴于公司是否能成 功地維持一具有一定規模 的忠誠客戶群，以及提供高質量的服務和進行有效的市場營銷和廣告宣傳。

3、業務開展模式 由于攜程網的主要投資者都是境外的機構，按國內現有的法律和政策，公司不能 直接從事訂房、訂票和旅游中介等服務，因此公司只得通過關聯企業來開展幾乎 全部的現有業務。因為此，關聯企業就可能與公司產生潛在的利益沖突，這種沖 突可能導致公司失去從事某項業務的機會，更有甚者這些人還可能違反同業競爭 的約定，將自身連同業務一起帶到競爭對手那里，這將給企業帶來不可估量的損 失。

4、交易安全問題 目前公司已有部分交易是在網上進行，在這些交易中，需保密的信息在互聯網上 的安全傳送對于增強顧客的交易信心是至關重要的，而眼下的安全措施還不夠。如果公司不能保障客戶信息的安全傳送，不但要承擔可能由此給客戶造成的損 失，還會給公司的聲譽造成不利的影響進而削弱吸引新客戶的能力，這就需要加 強網絡交易的安全性。根據攜程網存在的問題，我個人有以下幾點建議：

1、加強垂直聯盟 主要表現在與上游供應商的聯盟，由于攜程網主要是境外機構投資的不能直接從 事訂房、訂票等服務這就更需要加強與酒店、航空公司等的聯盟，創造更多的利 潤，實現共贏。

2、樹立品牌意識實行品牌戰略 品牌是現代企業最寶貴的無形資產，具有極高的價值。品牌在企業發展中起著越 來越重要的作用，品牌化是企業發展的方向，品牌經營應受到企業的重視。樹立 一個好的品牌戰略能使品牌得到很好的影響海爾應重視品牌戰略在企業經營發 展中的重要作用。

3、保障在線交易的安全 通過技術的更新及網絡安全體系的完善，不斷提高網絡交易的安全，保障用戶的 利益

4、改變消費心理 由于網絡交易還是一個新生事物，許多人還不能完全接受這就需要企業通過不斷 的宣傳改變人們的消費觀念和心理，促進網絡交易普及。

五、總結 通過以上的闡述和分析，我們可以看到攜程網的發展可以說是挑戰與機遇并存。隨著新型的旅游電子商務的發展和競爭的加劇，新型的旅游電子商務企業在吸收 傳統企業的資源優勢，提高服務效率的同時，應不斷加強產品創新，通過提高產 品的競爭力實現對用戶的鎖定。雖然隨著網絡技術的發展企業與客戶之間已經無需再面對面的服務，但技術越發 達，人們越尊重、追求的是人和人面對面服務的感覺，人員服務將越升值。人對 人服務的真情、細膩和個性化將仍然是攜程網的主要方向之一。不斷提高人員服 務和網上服務的質量將是攜程網今后的雙重任務。