第一篇：骨科優質護理服務示范病房實施中的體會

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骨科優質護理服務示范病房實施中的體會 作者：張玉

來源：《維吾爾醫藥》2012年第11期

[摘要]目的：規范骨科臨床優質服務工作，從患者、護理人員兩方面著手，分享骨科優質護理服務示范病房實施中的經驗。方法：對最新衛生部頒發的“優質護理服務示范工程”活動方案進行全方位理念的灌輸，以此為契機，制定本院骨科護理部的護理方案，具體內容包括制定或提升本院的優質護理環境、護理服務態度、工作流程、排班模式和護理技術。再通過醫患溝通，結合實施優質護理中的體會，全面了解患者的優質護理需求[1]。結果：骨科實施優質護理服務示范病房后，患者的滿意度不斷提升，同時，也提升了護理人員的價值，提高了本科服務質量。

[關鍵詞]優質護理；護理人員；示范工程；排班模式；服務質量

繼2010年衛生部全國開展“優質護理服務示范工程”后，本院于2011年元月開始實施了優質護理，骨科被定為優質護理示范病房。本院雖屬縣級醫院，但是整體已卓見成效，現報告如下：

1.資料與方法

1.1臨床資料：我科共有開放床位40張，平均每天收容量在30人左右。護理人員共有14名，年齡為18-48歲，平均年齡為26歲。14名護理人員中主管護師有3人、助理護士2人，護師和實習護士共7人，學歷均在中專以上。

1.2實施方案：

1.2.1轉變服務理念：轉變服務理念，化被動為主動。理念轉變的第一步是落實基礎護理，基本技術操作是護士基本功的考量，它與患者滿意度是成正比的。骨科病房中，臥病在床的患者較為普遍，老年患者臥床現象更多，因此，一、二級護理較多，這就要求骨科中基礎護理工作必須落實到位。全科11名護理人員樹立“從我做起”的服務理念，從細節著手，互相幫助，將愛心、耐心、責任心統一到一起。

具體執行內容表現在以下幾個方面：首先優化住院環境。開展人性化服務，盡量滿足患者所需，如提供拐杖、輪椅、洗頭車等，還可以根據患者的需求提供一些便易生活小用品如針線盒、吹風機、一次性紙杯、毛巾等等。當然，病房內有一些基礎設施如電視機、空調、儲物柜、沐浴間等。病房內空氣清新、舒適、安逸、干靜、整潔。

其次創造優質護理服務氛圍。患者病床均貼有護理級別、飲食情況等標示，病房內適當位置貼上“禁食水”“預防導管脫落”等標示，人流較多的走廊上掛有骨科健康教育展板，還有“請加強功能鍛煉”“請臥床休”等溫馨提示卡。同時，懸掛本科所有護理人員的工作照。

最后，化主動為被動。護理人員穿著端莊，面容和藹，用語通俗，積極地與患者進行溝通，了解患者的需求和感受，解除疑惑，解決問題，促進全面護理的落實，提升全院和本科的患者滿意度。主動為患者整理床單、協助洗漱、進食、指導服藥、洗頭洗腳、擦浴、剪指甲、翻身拍背、遞送便器等[2]。

1.2.2改變排班模式：本科新制定了連續性排班模式，分層、分組對護士進行使用，增加工作的連續性，節省了時間，減少交班帶來的失誤。本院行APN排班模式，A組上班時間為7：00am-14：00pm；B組上班時間為14：00pm-22：00pm；C組上班時間為22：00pm-7：00am。工作始終保持著連貫性。

另外，本院在此基礎上還實行小組包干制，分為兩組，A組由一名責任護士長和4名護士組成，B組由一名護師責任人和3名護士組成，2名責任護士24h負責全組，8h在班。早、中、晚雙人值班。責任護士還要做好護士績效考察表的記錄。最后，我院為基層醫院，為解決護理人員相對不足的情況，我們特招聘護理人員5名。

其中一個小組負責本組護理工作，細化了分工，強化了責任制，而且責任護士和管床護士較為熟悉，便于換班交接，發揮團隊協作能力。一個小組在實施優質護理服務時，在小組護士長的安排下調整服務內容，主動對患者加藥、換藥、換液，便于及時滿足患者需求，應付突發事故。這樣一方面增強了護理人員的責任心，另一方面第一時間服務于患者，可以提高患者的信任度，事實證明，這一制度實施過后，傳呼機呼叫現象明顯較少[3]。

1.2.3提高專業水平：專科護理不同于護理，它是體現護理人員專業水平的關鍵指標。本科由于新進一些招聘護士和小部分實習護士，臨床護理經驗極其不足，對本科的護理流程也不夠了解，因此，他們在前期工作的時候，責任護士對其進行了現場護理指導，部分護士進行了專業護理知識培訓，讓其更多地了解專業護理基礎知識和理論。同時，全科都制定了教育、培訓的內容，進一步促進全科的專業護理水平[4]。

2.結果

本院為基層醫院，2011年元月我科作為優質護理服務試點，工作實施以來，護士和患者的交流次數明顯增多，責任包干和連續性排班模式實施后，突發事件明顯較少，交班失誤造成患者資料混淆現象幾乎沒有，病人資料統計較之以前更為詳細、全面，醫療安全事故僅1例。整體患者滿意度從前年同期94%上升到了99.9%。

3.結論

本科在優質護理病房的實施過程中，轉變了服務理念，完善了排班模式，推廣了基礎護理教育，擴展了護理內容，將中西醫護理理論融于其中，提高了全院臨床護理水平，提升了本科優質護理服務的滿意度，和諧了醫患關系[5]。

本次骨科優質服務病房的創建實施中，處理落實以上基礎護理工作和轉變排班模式外，還擴展了護理服務的內容，真正做到了優質服務。患者自入院開始，護士不僅對其進行了入院評估、基礎護理、治療、給藥和病情觀察等，還給予了健康教育、功能鍛煉和心理護理。

功能鍛煉的目的是恢復肢體功能，這一項內容對骨科病人護理來說是十分重要的，骨科患者治療的真正目的是恢復生活自理能力，回歸社會。適當的功能鍛煉能強身健體、舒筋活絡

[6]。在給患者進行功能鍛煉時，部分患者不理解其目的，一些老年患者不愿意接受鍛煉，在責任護士耐心講解功能鍛煉的重要性后，取得了配合。根據患者病情和骨折恢復進程進行規劃鍛煉，協助、指導肌肉、關節的功能鍛煉，功能鍛煉的時間、次數和內容是循序漸進的。但是功能鍛煉的實際指導過程是及其麻煩的，對護士的耐心、愛心都是一項巨大的考驗。對此，我深有體會，曾經指導過一個病房的患者進行肢體功能鍛煉，后來，因事一周沒去上班，再次上班的時候，路上和病房的患者和家屬都會主動詢問：“怎么這一周沒見到你啊？”這件事讓我體會到耐心協助患者功能鍛煉的背后，會得到患者及其家屬善意的關懷和真誠的感激，這也增強了我個人的工作自信心和責任感。

最后還進行了健康教育。健康教育的內容是因人而異的，責任護士為每位患者制定一份健康教育方案，此方案內容除了包括基本的入院須知、疾病相關知識介紹之外，還涵蓋有術前護理、出院指導和術后護理等方面知識[7]。每位患者出院后，責任護士均詳細叮囑服藥方法、拆線時間以及相關出院注意事項，強調加強營養對肢體恢復的積極作用，強調功能鍛煉的重要性。由于骨科患者比較特殊，行走極為不便，因此每位患者出院是都由護士護送至電梯口。事后，抽取部分患者進行電話回訪，詢問病情。

本院開展優質服務護理工作既是政府護理工作的改革，也是一項惠民政策。尤其是對于骨科來說，患者多半不能生活自理，對其實施護理的第一步就是建立順暢的交流渠道，了解患者所需，盡量滿足。其次就是轉變工作理念，化被動為主動，讓患者真真正正得體會到護理服務，在實施基礎護理的同時，拓展護理內容，給予一些人性化護理如心理護理、健康教育、功能鍛煉等。最后要提高自身的專業護理水平，與本科的專業特色相結合，將護理服務示范病房推廣到同行醫院和社會中，真正做到讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意，真正深入到護理工作改革的根本目的中。

參考文獻

[1]馬書紅，趙向群.開展優質護理服務 打造品牌服務理念[J].心血管病防治知識（學術版），2011（03）.[2]張玲，王建萍.創新護理管理工作理念，提升優質護理服務水平[J].河南外科學雜志，2011（06）.[3]張雪蘭，文躍蓮，鐘燦華.消化內科創建優質護理服務示范病房的實踐與體會[J].全科護理，2011（22）.[4]劉遠秀，覃碧蘭，葉秀儀.基層醫院病人滿意度調查對優質護理服務的啟示[J].全科護理，2011（22）.[5]張彥妹，郭愛華.實習護生對“優質護理服務”活動認識的調查分析[J].護理研究，2011

（24）.[6]李白霞，鐘玉.責任護士在優質護理服務試點病房中的作用[J].臨床合理用藥雜志，2011

（16）.

第二篇：優質護理服務示范病房實施計劃

優質護理服務示范病房實施計劃

（一）加強護理隊伍建設，合理利用人力資源

1.根據衛生部的床護比要求，充實臨床一線護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，使臨床一線護士占護士總數的比例達到95%以上

2.結合實際，探索實施護士的分層次管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施科學調配，最大限度保證護理人力資源的合理應用，不斷提高我院護理組織管理工作的能力。

3.優化示范病房護理人員結構，推選服務態度好、業務精湛的優秀護士充實到優質護理服務示范病房，增加護士配比，根據實際需要每個示范病房增加2-9名護士，確保高質量完成臨床護理工作。

4.增加陪檢人員、護士微笑迎接，主動介紹、引導病人各種檢驗、檢查。

（二）建立健全有關規章制度，明確崗位職責

1.在省規范的基礎上，結合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理質量評價和考核標準。

2.全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理工作流程，明確質量標準。

3.根據衛生部文件要求，結合我院的具體情況，進一步落實護士績效考核制度，科學調整護士績效獎勵分配方案；除根據護士完成臨床護理工作的數量、質量外，將住院患者滿意度列入護士的考核項目，考核結果與護士的晉升、評優相結合。

（三）切實落實基礎護理職責，改善護理服務

1.認真組織臨床護士培訓和學習基礎護理項目及工作規范，履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務

2.嚴格按照分級護理標準落實各項措施，包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容

3.護士護理患者實行責任制，確保責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

4.為患者提供滿意的護理服務，減少和取消患者家屬承擔患者生活護理，減輕患者負擔，保證護理質量。

（四）深化以病人為中心理念，豐富工作內涵 1.確定外科為優質護理服務示范病房試點單位。

2.將以病人為中心的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，倡導親情化服務觀念，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

3.結合科室的特點，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4.改進和優化出入院流程，為患者提供及時、便捷的入出院服務。

5.按衛生部創建優質護理服務示范病房標準及分級護理要求，檢查和落實各項護理工作。

6．根據情況取消陪護，外科科室先行試點，最終實現無陪護目標。

7.提供個性化護理服務。主動為病人服務，開展心理咨詢指導、個性康復訓練指導等特色護理服務。盡可能為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難，推出不同特色的服務措施。

（五）高度重視創建工作，保障措施到位

全院職工要高度重視示范工程活動，把此項工作做為醫院抓服務、樹形象的重要契機，相關的職能部門應給予必要的支持，將創建優質護理服務示范病房視為全院性的工作，動員各方面力量為落實臨床護理工作目標提供支持和保障。

1.成立物流小組，負責陪檢，取送標本、化驗單，收送加床、陪護床，預約檢查等跑外工作，保證護士不離開病房（如條件不允許可先滿足示范病房需求）。2.后勤保障部建立巡視機制，主動發現、解決各種設備存在的問題（水、電、、儀器、門、窗、桌椅等）。

3.物資保障：增加和更新相關的護理用具、設備。

4.營養配餐室支持：解決治療飲食需要，增加飲食品種，集中配制、保證病人營養需求。

5.保潔公司承擔工作人員辦公、生活區域的衛生保潔工作；病人出院后的床單元保潔、被服更換。

（六）完善臨床護理質量管理，持續改進質量

1.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，從制度上保證護理工作的落實，讓患者得到優質的護理服務。試點病房制定符合專業特點的創建計劃、目標任務和實施措施，護理部制定示范病房統一管理規范。

2.護理部與臨床科室建立落實基礎護理的問責制，建立示范工程活動專項質量考核制度，根據活動的進程分階段進行檢查和考核，持續改進護理質量。

3.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，結合我院實際情況，積極探索和采用表格化護理文書，確保臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（七）優質護理服務示范病房實施步驟（共分為5個階段）

第一階段：籌備、啟動試點病房階段（7月1日-7月15日）

成立醫院開展優質護理服務示范病房活動工作領導小組，在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄、營造創建活動氛圍在原有親情化服務示范病房基礎上，推選2病房參加創建優質護理服務示范病房活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（7月16日-7月31日）

以衛生部創建優質護理服務病房標準為基礎，按照示范工程活動原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（8月1日-8月30）

按照創建示范工程活動方案，對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動中，不斷優化服務流程，對于存在問題，及時整改，不斷改善護理服務質量。

第四階段：總結、整改、大型啟動階段（9月1日-9月30日）

在此階段要加強院內自檢和結合監督的作用，舉辦優質護理服務示范病房全院大型啟動，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建示范病房活動標準。

第五階段：驗收和總結階段（2012.5月1日-5月31日）

組成活動領導小組成員為主的檢查對試點病房創建工作驚醒全面檢查驗收；試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。

準備創建示范工程活動的相關材料，申報全國優質護理服務示范病房，為迎接上級行政部門檢查。

院內外反響良好，在示范工程活動中，取得顯著成績的達標病房和表現突出個人給予表彰獎勵。

護理人員優質服務規范 2010年07月12日 中護網

護士長在處理病人反映的問題或投訴時，態度應誠懇、耐心、冷靜、客觀，以“一切以病人為中心”的服務宗旨為準繩，努力消除誤解，化解矛盾，促進護理人員服務質量的提高，讓患者滿意。

病區護士長對每個住院病人都應做好自我介紹：“我是XX，是該病區護士長，負責全科的護理工作，您有什么需要請隨時找我，如果有不滿意的地方，請向我提出來，我們將盡力滿足您的要求，希望我們的服務能讓您滿意！” 您好，我是護士長XXX，我們一定會認真聽取和改進的。四 服務行為

（一）護理人員行為規范

1、熱愛專業，盡心盡責，發揚細心準確、熱情體貼的優良作風，切實做好基礎護理心理護理和整體護理。

2、努力鉆研業務，對技術精益求精，更新護理知識，開展新技術，不斷提高護理業務水平，更好為病人服務。

3、醫護密切合作，認真執行醫囑，按時巡視病人，細致觀察病情，認真準確交接班。

4、遵守各項規章制度和操作常規，嚴格執行“三查七對”制度，預防差錯事故發生。

5、熱情地向患者及家屬宣傳醫院的規章制度、疾病防治、保健方面的知識，保持病房良好秩序和整潔肅靜的醫療修養環境。

6、尊重領導，團結同志，互相支持，密切配合。二）行為細則 1 儀表

⑴儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應穿肉色絲襪（長短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。

⑵頭發應保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統一用黑色發網，不得染怪異彩發，梳怪異發型，不得用過于醒目的發夾，頭花。

⑶工作期間不得配戴戒指，耳環，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂指甲油。

⑷面帶微笑（根據現場情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡多講普通話，對病人關心，體貼，多使用鼓勵的語言。

⑸注意行走，坐立，站立姿勢，使用好體態語言，工作場所不得大聲喧嘩，做到四輕（走路輕，關門輕，說話輕，操作輕）。

院質量萬里行檢查項目總結

年CHA患者安全目標

：

嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性 提高用藥安全

嚴格執行特殊情況下醫務人員之間有效溝通程序，做到正確執囑

嚴格防止手術患者、手術部位及術式發生錯誤 嚴格執行手衛生，落實醫院感染控制的基本要求 建立臨床實驗室“危急值”報告制度 防范與減少患者跌倒事件發生 防范與減少患者壓瘡發生 主動報告醫療安全（不良）事件 鼓勵患者參與醫療安全

部主要是按照上述10個目標，對于全國的28個省來同步檢查。

部的檢查內容:

嚴格按照護士條例，實施護理管理工作。查閱護理部資料，實地抽查病區（按照護理部提供的花名冊來抽查上崗情況）護士獨立從事護理，是否取得了護士職業證書。是否有無證人員上崗現象。

查閱護理部資料，查看護士上崗在職培訓及落實情況，并到病區檢查。看病區2年——2008.2009的在職培訓計劃，并且查看病區的計劃是以落實，是否體現出是按照梯隊來進行培訓的。專科培訓是否有專科及專科的深度，專科護士的培訓，如ICU,急診室，手術室是否有專科，醫院是否進行了培養）

查閱護理部資料，確定床位與護士的比例是否在1：0.4，ICU是否在.5-3（在病房查閱排班表，科室編制床位，開放床位，將它們進行比

合同護士和正式護士是否實現了同工同酬，（在病區根據護理部的資詢問了正式護士和合同護士），查2009年1-10月護士的離職人數，得護士職業證書的人員。

人力資源的配備情況。職稱結構和學歷結構，中專，大專，本科，研所占醫院的比例。

醫院的護理管理組織體系是否健全。三級醫院是否有三級管理體制，醫院是否是二級管理體制，是否真正做到了管理。護理部，病區是否項規章制度，人員崗位職責，疾病護理常規，技術操作規程。

護士對核心制度的掌握情況。如分級護理制度，疾病護理常規的掌握。

現場考核各項操作的掌握情況。如簡易呼吸器的操作，心肺復蘇的操ICU 的護士對呼吸機的操作。

護理部職能是否得到很好的落實，如是否可以根據全院的工作量，對的護理人員的配置和調配。

查閱護理部工作計劃及落實情況。2年的資料，并進行比對。是抄襲或者雷同的部分，落實率達到的百分比。

查看護理質量管理體系。是否有護理質量管理小組，其管理計劃和落況。

護理質控是否到位，是否有反饋，出現問題后，是否有追蹤。

是否建立了護理不良事件的主動報告制度。建立后，是否有上報制度，定期有分析，總結和討論。是否對不良事件有分類管理，監測和分析。分類為：給藥差錯，跌倒，壓瘡，管道脫落，墜床，意外事件等。

不良事件是從什么開始的，監測的種類，2008-2009一共發生了例數。如普外和神經內科，一共發生了多少例。

病區檢查內容：病區的各項制度是否健全。護理崗位職責是否按崗設疾病的護理常規，是否按照疾病進行設定。疾病擦作常規，護理質量，核心制度——如，分級護理，醫囑查對，交接班，護理差錯管理制度，護士對核心制度的知曉情況。

重點科室的護理不良事件，如ICU，急診室，手術室，臥床病人多的內外科等進行了不良護理質量的現場檢查。

檢查護士長對護理質控的考核情況。科室是否每月有護理質控，根據的問題，科室是否有分析，整改，是否可以體現護理質量的持續改進。

查看病區一級護理是否到位。詢問家屬，護士健康教育的執行情況，工作是否到位，抽查護士，詢問護士對患者病情掌握的10知道，以病人的疾病護理常規.毒麻藥管理，藥物管理——急救藥，常規藥，高危藥的管理。高危藥放在冰箱，是否也有標示。

治療和特殊檢查前，輔助檢查前的告知情況。病區環境是否整潔有序。排班是否合理，如是否有一個護士值全夜班的現象。核對排班表和交。

現場提問：ICU——如何執行口頭醫囑，急診——分級護理

CU的實地檢查，是否有護理管理的相關制度，疾病護理常規，護士掌握危急重病人的病因，病理，臨床表現，治療，護理，查看護士是病人實行了正確的基礎護理和專科護理。如口腔護理，壓瘡護理，管理等。根據醫囑，護士是否能夠正確實施治療，給藥，準確記錄出入護理記錄。護士對重癥監護儀器設備的應用和管理。如，呼吸機的使況和對病人的管理情況。能否與患者及家屬進行有效的溝通。

急診考試操作，心肺復蘇術。

：

護理部職能的落實，責、權、利是否統一。

全院護理人員配備情況

護士準入管理。(新護士的準入)

護理核心制度的落實。（患者識別制度，三查七對制度，腕帶識別制病房和手術室的交接制度，流程和記錄情況）

護理工作質量控制。是否實在，體現持續質量改進

護理不良事件管理。是否把隱患消失在最小范圍。

培訓的情況。護理部和科室梯隊培訓和專科護士培訓及深度，是否和同步。

基礎護理質量及落實。基礎護理是否到位，到底是誰在做。

來源：重慶市護理質量控制中心

日期：2009-11-18 10:55 北京積水潭醫院護理部五年規劃

來源：護理部 2008.07.11

一、科室建設

1、提高護理部管理人員的整體素質及專業水平。

（1）使管理人員的管理能力、組織能力、科研能力、教學能力及臨床護理能力均具備較高的水平。

（2）本科以上學歷。

（3）年齡25——45歲。

（4）具備中級以上職稱。

2、重新修訂護理工作手冊、護理工作制度、各科護理常規、護理操作流程，細化崗位職責及準入制度。

3、提高管理人員的工作效率，配合人事處完成護理部管理人員的各崗位測評工作，使護理部人員的職責明確，工作落實到位。

二、護理管理

1、護士長的管理爭取實現年輕化、知識化、專業化。2、2008年重點科室的護士長均要達到本科以上學歷，主管護師以上職稱，其它崗位護士長均要達到專科以上學歷，主管護師以上職稱。

3、護士長任命繼續引入競聘上崗機制，并做好護士長管理崗位培訓，做到持證上崗。

4、每年做好護士長考核工作，爭取做好量化考核，做到末位淘汰制。（分值量化考核）

三、臨床護理人力資源配置

1、配合人事處完成回龍觀新院區臨床護理人員的定崗及配編工作。

2、配合醫院人事處完成本院區的病房調整及人員調整工作。

3、臨床護理人力資源配置達到衛生局要求的人員配編的標準。

4、爭取在五年內全院護理人員職稱比例達到合理配置。

5、全院護理人員在2010年均要達到大專學歷水平。

四、臨床護理質量

1、根據衛生局護理質控標準，檢查落實護理質控工作；重點檢查六項護理質控的達標率（基礎護理到位率、消毒隔離合格率、護理文件書寫合格率、急救物品完好率、護理操作合格率、護理服務質量滿意率）。

2、繼續加強護理風險防范的管理及護理持續改進工作，規范護士行為，將護理缺陷降到最低點。

3、目標：在五年內使護理質量及服務質量達到全國一流護理水平。

五、護理人才培養目標

1、臨床護理本科生及護理骨干做為重點培養對象，細化培養目標；使其在全科護士的基礎上達到學科帶頭人的目標。

2、護士長及護理骨干在護理科研及學術上成為市級以上學科帶頭人。

3、規范護理人員輪轉制度；底年資的護師在科內輪轉，高年資護師在ICU、CCU、急診輪轉，達到全科護士的目標。

六、護理科研及護理教學

1、提高護理論文的質量，增加投稿率；爭取使護理科研水平達到國內領先水平。

2、制定臨床帶教老師的準入制度及師資的職責；加強對師資的培訓管理，使臨床帶教老師達到北京大學護理學院的教學水平。

3、五年內爭取獲得北京科協的科研基金。

七、護理學術

1、護理管理人員在五年內爭取成為中華護理學會各專業學術組的委員或主任委員。

2、護士長在五年內爭取成為中華護理學會北京護理學會各專業學術組的委員或主任委員。

護理部 2007年3月20日

第三篇：優質護理服務示范病房實施計劃

優質護理服務示范病房實施計劃

我代表兒科的護士姐妹們倡議：讓我們積極行動起來吧，投入到當前這項護理改革的活動中來，為爭創“示范病區”而努力工作！就目前醫院的條件而言，我們面臨的困難是巨大的，但我們不畏懼，不退縮，我們兒科全體護士姐妹們有著必勝的信心，我們提出了自己的設想和創建“示范病區”的具體措施：

一、統一思想，提高認識

1、作為臨床基礎護理工作的落實者，我們將進一步轉變觀念，迎接挑戰，以積極的心態、扎實的工作投身到創建活動中來。堅持“以患者為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務

2、我們要統一思想，提高認識，認真學習衛生部的有關“通知”和“活動方案”精神，明確此項活動的主題、要求和目標，才能把此項活動開展好。

3、堅持“以病人為中心”的服務理念，根據衛生部《基礎護理服務項目》、《服務規范》、《技術服務規范》和我院護理部的安排部署，結合我科護理工作情況，扎實做好患者的基礎護理工作，逐步解決依賴患者家屬做的問題。

4、重點內容：建立健全有關規章制度，明確崗位職責，深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵，充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理，完善臨床護理質量管理，持續改進質量，高度重視臨床護理工作，保障措施到位

5、我們要著裝規范、整潔，儀表端莊，用語文明，面帶微笑，態度和藹，我們要為患者提供禮儀、溫馨的服務，落實人文關懷，以構建和諧的護患關系。

6、根據各班工作量，修定崗位職責，并做好彈性排班。

7、加強護理人員各項基礎護理技術操作規范化培訓，讓大家盡快掌握操作規程，更好地服務于病人。

8、根據醫院的績效考核制度，逐步落實護理人員績效工資分配，提高大家工作的積極性。

9、加強科室護理質控管理，確保基礎護理落到實處，實現護理質量持續改進。

二、借鑒經驗、拓寬思路。為使優質護理服務示范工程早啟動、早見效、對護士進行合理分工、分層管理、體現能級對應。合理分工、彈性排班。改革護士分工和排班方式，合理調配護理人力資源。并制定相關職責。

1、方法及措施：明確職責、落實責任。本科設兩個責任護士組長、實行分層次培訓與管理。責任組長每天對患者的護理情況進行評估，對基礎護理內容進行進一步細化，按護理級別對基礎護理措施作出明確規定，制訂每日工作重點和每班工作重點；每位責任護士分管床位數4～6張，對分管病人提供連續、全程的護理服務。在分工明確的基礎之上，強調護理小組之間的協作精神，要體現團隊的力量

2、優化流程、精細服務。完善制度、規范行為。完善修訂護理工作核心制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。從根本上做到了把時間還給護士，把護士還給病人。

三、確立一個主題：夯實基礎護理，為患者提供滿意服務。切實落實基礎護理職責，改善護理服務

1.認真組織全科護士培訓和學習基礎護理項目及工作規范，履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務

2.嚴格按照分級護理標準落實各項措施，包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，將經常性檢查和定期考核相結合，提升各級護士的技術操作能力及持續質量改進的意識。長期開展崗位練兵。

3.轉換觀念，實施小組責任制“包”病人，每個病人由一名護士負責，責任護士對病人實行整體、全程護理。無論是基礎護理、生活護理、病情觀察、用藥治療、健康教育都由責任護士完成，把護士還給病人確保責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

4.樹立以人為本的服務理念，真正為廣大病員提供優質、高效的護理服務。工作中將會遇到的困難不可避免，大家要樹立信心，工作中不斷摸索解決問題的方法，不斷總結經驗。開展“五心”優質護理服務活動，“五心”即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、治療細心、解釋耐心。這“五心”具體體現了護理工作中的人文關懷。做到“五主動”：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。并要求健康教育“四到位”：心到位、說到位、做到位、管到位。

5、護理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；護理事業是平凡的，辛勤耕耘，默默奉獻。在此，我倡議讓我們恪守職業道德，嚴格遵守各項法律法規，保證病人的安全及護理質量。讓我們并肩攜手，把愛心播撒在醫院的每一個角落，讓無數患者感受春天的溫暖，用踏實的勞動去贏得廣大病人的認可和全社會的尊重！

我們兒科是凝聚力極強的團隊，有著良好的工作作風和堅實的基礎，有院領導和有關部門作為我們的堅強后盾，我們有責任、有能力更有信心在爭創“優質護理服務示范病區”活動中力爭取得優異成績，做到切合醫院實際，不等不靠不抱怨，從我做起，創造條件開展，無常規經驗可循，邊干邊總結邊改進邊提高，抓住核心要害：基礎護理、病人滿意，實踐中不斷創新。

兒科：全體護士

兒科全體護士的服務理念

馬：我們的目標是：我們所做的應是患兒需要的，我們已做的應是患者家屬

滿意的，患兒的健康就是我們的心愿。

張：“以我真心、關心、耐心，換您放心、安心、舒心 以精湛技術為基礎，以優質服務為載體，全心全意為病人服務”創青年文明號，從我做起”

仇：把苦、累、怨留給自己，將樂、安、康送給病人。

劉：追求完美的服務，我已做好準備，讓您無可挑剔

杜：我夢想：我的微笑，是您感到一縷溫暖的陽光；我愿意：我的汗水，是

您康復中一滴渴求的甘露；我希望：我的愛，是您的孩子恢復健康，快樂健康成長。

周：給我一份信任 還您一身健康！技術上追求精益求精，服務上追求全心

全意

李：我愿用美好心靈和精湛技術呵護每一位患兒，使病人的生命延 續，健

康重現，幸福永在。

陳：將心比心，用我的愛心、誠心、細心，換您的舒心、放心、安心。袁：病人永遠是第一位的用心去做好每一項工作

康：給我一份信任 還您一身健康

團結一心共創“優質護理服務示范病房”

為貫徹落實 “優質護理服務示范病房”工作的開展，緊密圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，要以病人為中心，從我做起、從心做起，真誠相待，把基礎護理做實、專科護理做精，切實做好示范病區的護理工作，要求我科全體護士能夠充分認識優質護理服務示范工程的意義 領會內涵、把握實質、認真執行，變被動服務為主動服務，樹立“以人為本”的人文關懷整體護理服務理念。根據我科每個護士的特點，了解他們的心理動態，逐個進行溝通，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的重要性及必要性

一、改善服務態度，優化流程、精細服務

要搞好優質護理服務，首先必須端正服務態度，樹立一切以病人為中心的服務理念和愛崗敬業的奉獻精神，積極主動為病人提供安全、優質、滿意的服務，不能機械地只是重復治療，而不愿做基礎護理，要用真心、真情、真愛對待病人，充分站在病人的角度考慮問題，作換位思考，急他們所急，想他們所想。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的服藥情況，病情，飲食休息，大小便情況，生活上是否需要幫助等，不但要提高病人的滿意度，也要提高護士的文化素質和修養。

二、加強管理，完善制度、規范行為

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，人的生命只有一次，不容許我們犯錯，病人的醫療安全、護理安全非常重要，也是病人最關心的問題，通過微笑、主動服務以取得病人的信任。在工作中嚴格要求“三查七對”，做好各個環節的質量監控，嚴防差錯事故發生，確保了病人住院期間的醫療護理安全。我們的工作不僅僅局限于打針、發藥、執行醫囑，從患者入院起我們就要為其提供全程、優質的無縫護理服務，規范病房管理和基礎護理，盡我們最大的能力減輕患者的痛苦；患兒家屬詢問時不說“不知道”；遇到難辦的事不說“不行”,而要竭盡所能辦好；患兒有主訴時不說“沒事”；巡視病房的時候與患兒及家屬相互溝通，了解病人的心理活動，多用疏導、安慰、解釋、暗示等手段將患者消極的心理因素轉化為有利于治療疾病的積極因素，通過美好的言語、平和的心境、和藹的態度，給患者以心理上的撫慰。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，危重病人要做到服藥到口；神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。

三、借鑒經驗、拓寬思路。為使優質護理服務示范工程早啟動、早見效，明確職責、落實責任。護理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；護理事業是平凡的，辛勤耕耘，默默奉獻。在此，我倡議讓我們恪守職業道德，嚴格遵守各項法律法規，按照衛生部下發的《基礎護理服務工作規范》《常用臨床護理技術服務規范》以及《住院患者基礎護理服務項目》三個文件的要求開展各項工作，保證病人的安全及護理質量。讓我們并肩攜手，把愛心播撒在醫院的每一個角落，讓無數患者感受春天的溫暖，用踏實的勞動去贏得廣大病人的認可和全社會的尊重！

四、引導科內護士轉變觀念，迎接挑戰

我們面臨的困難是巨大的，因為我科老年病人多，心血管病人病情變化快，風險高，特一級護理病人多，雖然有困難、有壓力，但我們能夠克服，作為臨床基礎護理工作的落實者，我們將進一步轉變觀念，迎接挑戰，以積極的心態投身到創建活動中來！認真貫徹實施“五個到位”，即關心病人到位、了解病情變化到位、護理措施到位、基礎護理到位、溝通指導到位，用真心、誠心、愛心、責任心去對待每一位病人，全力把基礎護理做細、做實，使專科護理更專、更精，做到讓患者滿意，社會滿意，政府滿意。我們要堅持“以病人為中心”，牢記“基礎護理是根基，護理安全是關鍵；專科護理是價值，優質護理是內涵”的理念，進一步規范臨床護理工作，改善護理服務，突出專科護理，提高護理質量，我們有堅實的基礎，優秀的人才，有良好的醫護配合，有堅強的后盾，有凝聚力極強的團隊，讓我們用“親與愛”溫暖生命的花開，用“善與美”點綴人間的美麗，用“奉與獻”書寫護理的崇高！

五、深化以病人為中心理念，豐富工作內涵

創建“優質護理服務示范病房”，是機遇也是挑戰，它不僅豐富了護理工作的深刻內涵，同時也向每一位護士提出了更高的要求；它沒有固定的模式可供參考，只有在工作中不斷實踐、不斷探索、不斷總結、不斷完善。只要大家齊心協力，以飽滿的工作熱情，良好的精神狀態，扎實的工作作風投入其中，就一定能把“優質護理示范病房”開展地有聲有色。

我們全科護士信心百倍，相信在院領導總護士長和科主任的大力支持下，在護理部的帶領下，將認真做好每一項護理工作、落實每一項護理服務，在此次“優質護理服務示范工程”活動的促進下，將我科的護理工作推上新臺階。

兒科住院部全體護士

2012年2月25日

第四篇：優質護理服務示范病房

“優質護理服務示范病房”工作總結 在院領導和護理部的大力支持下，結合衛生部及市局相關要求，自2011年以來，按院里部署，女病區作為首輪優質護理服務示范病房。開展了相關工作。在全體醫護人員默契配合，不懈努力下，我們的工作取得了一定成效。

一、創新護理工作模式，實施全程護理

落實責任包干，實行小組負責，包干到人的臨床護理工作模式，結合護士分層管理，據患者病情，護理難度，技術要求對護士進行合理分工，護理患者實行小組負責制，構建專業組長——責任護士——協助護士工作模式，強調高年資護士的危重病人管理，又強調人人參與生活護理，實行整體包干全程護理，保證責任護士管床到位，專業組長不僅分管病人還負責對本小組護士工作給予監督管理。負責對所分管病人病情的觀察，落實治療性護理和健康教育，心理護理，生活護理及安全管理。

二、夯實基礎護理，實行基礎護理三化一體，做到基礎護理技術專業化，服務個性化，工作人性化

根據精神科專科護理特點，我院實行無陪護，封閉式管理，基礎護理工作量大，患者由于受精神癥狀的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理個人生活，定時起床，洗漱，整理床鋪，飯前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，養成良好的生活習慣，病重者有需護理人員幫助洗頭，擦澡，穿衣，更換衛生巾等，我們選用洗發露為患者洗頭從而減少了頭皮屑，使頭發又香又亮；備用吹風機，當天氣轉涼，為一些年老體弱的患者吹干頭發，防止受涼感冒，備用塑料圍裙，防止口水污染衣物，從而增加患者的舒適感，還備用一次性中單，防止患者來月經污染床單元，保持清潔干燥，為方便患者，我們加大了小賣部的力度，品種多樣化,盡量滿足病人的需求。處處為病人著想。要求護士做到“三短、七潔、十知道”。通過大家努力，基礎護理工作明顯比活動前更到位，更精細，更貼心。

三、倡導主動服務，提供人性化護理

優質護理“十個一”承諾：服務實一點，理由少一點，做事多一點，計較少一點，動作快一點，操作輕一點，嘴巴甜一點，音量低一點，微笑多一點，工作細一點。護士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者開口之前。

四、規范護理文書書寫，減輕護士書寫壓力

根據專科特點，采取表格化護理文書，簡化護理書寫，大大減少了護士用于記錄的時間。護士有更多時間為患者提供直接護理服務。

五、加強教育培訓，提高護理能力

護士長組織全體醫務人員認真學習職業道德規范和精神衛生法。醫院各項規章制度和各類人員崗位職責，同時開展多種形式的活動。

六、以“病人為中心”豐富患者住院生活，積極開展工娛療活動，對恢復期精神病人的社會功能改善，逐漸適應社會，促進康復，最終回歸社會起到一定作用。

工娛療活動的開展豐富多彩：1.工療：沙畫、繪畫、手工、寫日記、教病人識字，學寫自己的姓名，能夠會簽名；2.體娛療：1.大眾廣播體操，晨操（快樂崇拜），健腦操，跳繩。2.聽音樂、唱歌、閱讀報紙、打麻將、打撲克、集體游戲（傳手球，報數組合，穿越時空，心有千千結）3.社會功能訓練：①鼓勵病人參加力所能及工作，協助病區清潔衛生，整理床鋪，教會正確的刷牙方法。②每季帶病人外出春游，每月為病人過生日，開展醫患聯歡會，進行社會實踐（如乘坐公交車、銀行卡取錢、乘坐電梯、新知圖書城閱讀書籍、超市購物）綜合康復訓練競賽（日常知識競答，包餃子，釘紐扣，拼圖比賽），女病區獲得一等獎，取得了好成績，通過我們的身體力行，患者滿意度得到了明顯提高。

七、重視健康教育，延伸護理服務

結合專科特色，不斷豐富優質護理服務內涵，為患者提供從入院到出院后的全過程護理，認真做好患者入院教育，住院護理，出院指導，出院后隨訪工作，每天進行健康教育及康復指導，使病員真正得到心理康復，早日回歸社會，提高生活質量。

目前我區情況：護士實際開放床位比≥0.4:1；每個責任護士分管病人平均不超過8個，護士收入比開展優質護理服務前明顯增加，患者滿意度調查≥96.6%。

我們的工作雖然取得了一定成績，但仍有許多不足之處，我們清醒的認識到優質服務停留在“門好走，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，通過行為舉止把我們的“歡迎之意，尊敬之意，感情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的服務，我們遵循護理質量，優質服務的科學管理原則，堅持“以病人為中心”服務理念，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為工作目標，升華我們的護理服務，提高護士的整體素質，我相信我們的優質護理服務工作會做的越來越好！

女病區

二0一三年六月二日

第五篇：實施“優質護理服務示范病房”的實踐與體會

實施“優質護理服務示范病房”的實踐與體會

目的 加強醫院臨床科室護理工作,改變服務觀念，為患者提供全新的優質護理服務，提高護理整體服務水平和服務質量，構建和諧的護患關系。方法 通過開展“優質護理服務示范病房”活動，從明確規劃和目標，創新管理、落實措施、規范服務、監督評價等環節具體展開。結果 提高了護理管理效能。患者對醫院護理工作的滿意度較上年期提高了5%;病區陪護率明顯下降。結論 通過開展“優質護理服務示范工程”活動，科學管理，穩步推進，強調“以病人為中心”的整體護理理念，強化基礎護理，進一步提高了醫院的護理服務質量，提升了醫院的核心競爭力。

2013年3月全國護理工作會議啟動以“夯實基礎護理,提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]。開展此項工作能充分體現公立醫院的公益性，是不以營利為目的開展醫療衛生服務工作的體現[2]，是醫改中公立醫院所應承擔的社會責任。我院（國家級三級甲等醫院）作為內蒙古自治區“示范工程”重點聯系醫院,醫院領導高度重視,特確立我院的腫瘤外科、心內1科為院內首批試點病房，并加強人員、物資支持。我科（腫瘤外科）的優質護理服務活動取得了一定成效,現將具體做法與體會報告如下。

1明確“優質護理服務示范病房”的具體目標：①至2010年5月1日，17項基礎護理在我科全面展開；②要求基礎護理到位率≥95%，患者對基礎護理工作的滿意度≥95%；③至2010年10月1日病區陪護率降至50%以下；④護士的職業認同感不斷增強，職業價值得到體現。

2優質護理服務舉措及落實

2.1 規范護理管理

2.1.1 人員配比

試點病房開展床位50張，護士18人，護理員4人，人員與床位之比1：0.44。已達到衛生部規定1:0.4的標準。

2.1.2 分層管理與APN(連續性)排班

示范病房護理人員管理實行分層級管理與APN連續性排班。通過設立護理責任組長、責任護士、護理員崗位，并按層級確定其崗位職責和工作內容，做到定人、定崗、定責，分層級管理和使用護士，為病人提供連續的、無縫隙的、護理服務，保障病人安全。

2.1.3 表格化辦公

根據醫院實際情況及科室特點，取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。真正做到“將時間還給護士，將護士還給病人”。

2.1.4.日工作檢查

為提高護理質量，將“以質量為核心”真正落到實處，我科結合實際制定了腫瘤外科“日工作檢查安排”。由護士長每日進行相應的工作檢查，及時發現問題，及時改進；并注重聽取患者意見，滿足患者需求。檢查結果將作為護理人員績效考核內容，詳細記錄。

2.2 確立服務理念

2.2.1“全程化、無縫隙護理”——讓患者放心

“示范病房”為不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理。同時，為改善病區環境，為患者提供良好的休養環境，科室嚴格執行“陪護探視制度”，病區內限制陪護數量。

2.2.3“以病人的安全為中心”——讓患者安心

（1）加強病人入院宣教、住院期間健康教育，提高病人的自我保健能力，加強安全防范意識教育，避免造成不必要的意外。

（2）完善病人識別制度，規范并加強反向識別、腕帶識別制度，提高對病人識別的準確性，保證護理安全。

（3）“隱患藥物”全程監護表阿霉素是我科常用化療藥，外滲后對局部皮膚損害嚴重，大部分患者應用此藥時有恐懼心理。為確保患者安全，減輕恐懼心理，試點病房規定，所有患者應用表阿霉素時均應有護理人員全程陪護。

2.2.4“優質護理三前服務”——讓患者省心

“三前”——想在病人需要之前，做在病人開口之前，走在紅燈亮起之前。

責任組長及責任護士不斷加強巡視病房，細心觀察并盡量滿足患者需要。

2.2.5“人性化服務措施”——讓患者舒心

2.3監督評價

將患者的滿意作為評價標尺,我科每月安排專人做住院患者滿意度調查，每次發放調查問卷數量為科室當日病人數的90﹪以上。5月中旬起，科室規定在辦理入院手續時為每一位患者發放“住院患者滿意度調查表”，囑患者住院期間對護理工作積極提出意見及建議，投在意見箱里。科室安排專人每月進行統計，并對患者提出的意見建議及時進行反饋。通過及時分析患者的意見和建議,完善服務措施,不斷改進服務質量。效果護理服務質量全面提升

3.1陪護率明顯降低

自啟動“優質護理服務示范病房”工作以來,由于護士承擔了全部的護理服務，我科的陪護率明顯降低，由2009年7月份的100﹪降至2010年9月份的43﹪，聘請一對一護工的比例降低為零，大大減輕了患者的家庭經濟負擔。另外，患者及家屬對護士的專業照顧感到更加滿意、更加放心。

表1腫瘤外科2010年3季度（試點后）陪護率統計結果與去年同期（試點前）的比較

日期

陪護人數（n）

陪護率(%)7.1 2009 200 100 2010 148 74 186 93 8.1 2009 2010 96 48 169 85 9.1 2009 2010 86 43

備注：1.以2009年7月1日，病房共有陪護人數200人為標準（100﹪），陪護系數P=0.005，陪護人數×陪護系數P=陪護率。2.以病房50張床位，每位患者一名陪護（50人）為準，目標陪護率為25﹪。

3.2患者滿意度明顯提高病

自“優質護理服務示范病房”試點工作開展以來，病人滿意度不斷提升，半年里未發生一起護理投訴或護理糾紛。此外，患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護士，表揚信、鮮花不斷送到護士手中。

表2腫瘤外科2010年3季度（試點后）滿意度調查結果與去年同期（試點前）的比較

日期

滿意度

（%）

7月份 2009 2010 91.5 96.3 8月份 2009 2010 91.8 97.1 9月份 2009 2010 92.4 97.6

3.3病房秩序明顯好轉

因為陪護大量減少，病房更加安靜、整潔。同時人員比例的增加與更加合理的排班方式，讓護士有更多時間巡視病房，紅燈呼叫基本消除。“走在紅燈亮起之前”理念實施前，每天上午（8：00—12：00）紅燈呼叫次數在92次左右，下午（14：30—17：30）在46次左右。而實施后至今，全天紅燈呼叫次數減少并保持在5次以下。患者對此反應良好，稱：“護士的工作越來越到位了，我們越來越省心了！”

4體會

4.1醫院各部門支持與配合是前提

“優質護理服務示范工程”是全方位、系統性工程,需要院領導支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫療工作配合以及全體護理人員自身的執著努力[3]。我院的“優質護理服務示范工程”能夠有效開展和推進,得益于醫院領導的高度重視及各部門的科學籌劃和周密配合。

4.2更新護理管理理念, 注重人性化、科學化的護理服務是核心內容

“優質護理服務示范工程”已在全國范圍內啟動,但目前尚無成熟的模式可供參照。因此,在試點工作中要準確把握活動的核心內容,明確護理工作發展的方向。我院在實施活動過程中,注重更新管理理念,大膽創新工作思路,在改革護理管理模式等方面進行了有益的嘗試[4]。各班按照基礎護理工作重點,實現責任護士對分管患者的全程化、無縫隙護理,逐步推出特色護理服務，打造護理品牌[5]。

4.3 護士的社會價值得到充分體現

護理人員是“優質護理服務示范工程”活動的主體。通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等,強化了護理人員的服務意識與責任感,尤其是夯實基礎護理、優化專科護理、加強健康教育等舉措得到了患者的廣泛贊譽與高度信任,其社會價值與專業價值得到充分體現,對優質護理服務的認識也進一步提高。從患者的認可、家屬的認可、醫院領導的認可中，護士看到了自身的價值。實踐證明,“以病人為中心”的優質護理服務,是護理工作更科學、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫療市場的重要保證。這種服務模式的探索與實踐，使護理工作從“以完成任務為中心”轉向“對病人全方位的護理”，是規范護理管理、切實實現群眾利益的一次有益嘗試。

我們深知,創優活動任重而道遠,也面臨著很多困難和挑戰。但我們更加明白開展這項活動的重要性、必要性、緊迫性。所有護理人員將時刻以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標，科學管理，穩步推進，用我們的一言一行譜寫優質護理服務的新篇章！

參考文獻

[1]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.[2]趙亮,金昌曉,陳仲強.新醫改方案財政補償機制設計與醫院公益性.中華醫院管理雜志,2009,25(10）:666-668.[3]張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理,2010,10(4):22-23.[4]張會芝,盧 杰,駱金凱,等.開展優質護理服務轉變護理工作模式[J].中國護理管理,2010,10(4):29-31.[5]朱麗芹.護理服務示范病房的創建與實施[J].護理管理雜志,2009,9(10):51-52.第一作者簡介：王志華，女，1975-12-07，主管護師，電話：（0476）8338013，***，Emil:wagnzhihua66@126.com