第一篇：陳馨賢_醫院護士職業素養與溝通技巧培訓

陳馨賢_醫院護士職業素養與溝通技巧培訓

什么是職業素養？職業素養是從事職業應該具備的品質和修養，是職業意識、職業精神和態度的綜合體現。醫院的護士在病人服務的過程中不止是代表著個人，還代表著整個醫院。一舉手一投足都影響著病人對醫院的看法，如何修煉成為一名優秀的護士，需要從點滴細節做起，正所謂“細節決定成敗”。

培訓前言：

醫院護士職業素養與溝通技巧培訓課程主要講授醫院的護士應具備的職業意識、職業精神、職業態度、與患者及同事的溝通技巧、患者投訴處理的技巧等。通過以上課程內容的講解，幫助護士明白，要成為一名優秀的護士只靠護理服務技能是不行的，還應該具備良好修養。

在醫療護理服務行業中，面對廣大的護理服務對象，良好的護士素養無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫療護理質量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著醫學模式的轉變，以病人為中心的醫療護理改革正在不斷深化。人們越來越深刻地認識到，高質量的醫療護理服務必須以高素質的醫護人員相匹配。

整體護理是當今護理的新概念，要求我們護理工作者不僅要有廣博的文化基礎知識，精深的專業技能，而且要有良好的人文道德修養，溝通就是其中的一方面。

醫院護士職業素養與溝通技巧培訓建議

醫院護士職業素養與溝通技巧培訓講師陳馨賢建議，醫院在培訓護士職業素養的時候要首先提高醫院護士的以下意識：

一、提高護士的責任意識

有了責任意識才會主動承擔更多的工作，在工作中善始善終，在出現問題時先從自身尋找改進的方向而不是互相責怪、互相推諉。有了責任意識才會鄭重地兌現承諾，才會堅守職業道德，對企業忠誠。

二、提高護士的服務意識

醫院本身就是服務行業，不能忽略對患者的服務。但是很多醫院的護士“自我意識”十分強烈，在工作中形成本位主義，嚴重影響醫院服務患者的能力。

三、提高護士的溝通意識

溝通是是非常重要的，生活在這個世界上不管你從事哪種行業都要與人交往，交往就要溝通交流。我們在對患者服務的時候如何了解患者的需求，如何有針對性的服務？就要護士與患者溝通才能了解，才能更好的為患者服務。

四、提高護士的執行意識

很多人的一個通病就是是缺乏主動性，推一推，才動一動。執行力比較差，領導安排了工作能拖就拖不能很快的去執行。

五、團隊協作意識

在遇到沖突時能做到對事不對人，強調事實，有些同事往往感情用事，忽略事實；護士人員要注重引導討論程序，而不是主導結果，同時尊重少數意見，避免盲點，力求尋求共同解，而不是多數解。

培訓時間：6-12小時（根據需求具體調整）

培訓地點：講師上門培訓，客戶確定地點

培訓方式:互動式教學，講師通過講授、案例分析、互動練習、情景模擬等方式進行授課 培訓目標：

1.2.3.4.培訓護理人員的道德意識； 培訓護理人員的服務意識； 培養護理人員的溝通意識及溝通技巧等； 培訓護理人員的整體職業素養，提升整個醫院的形象。醫院護士職業素養與溝通技巧培訓課程內容

8.做完美的事，做完美的自己

2.3.4.護士禮儀的概念 護士禮儀的特征、原則和功能 護理禮儀的重要性及培養

二、日常生活禮儀是護士禮儀的常識

1.2.3.4.5.6.7.握手禮儀 介紹禮儀 電話禮儀 進餐禮儀 饋贈禮儀 家庭禮儀 公共場所禮儀

三、護士職業禮儀體現出護士人文素養的細節—美和職業美

1.2.3.4.5.護士在不同工作場合的禮儀規范 護士交往禮儀 護士接待不同人員的禮儀 不同護理崗位的禮儀 實踐與訓練

訓練：服務溝通的技巧分組訓練

三、溝通的藝術

1.2.3.4.5.6.7.了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據客戶的認知程度處理 根據客戶的理解程度處理 根據客戶的語速語調處理 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應對顧客的不滿情緒

案例討論與分組訓練

四、面對抱怨與投訴

1.2.3.面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人

員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。

討論：客戶最需要什么?

1.2.3.4.5.6.彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業務需求 職權之內的情況處理 職權之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱

案例討論與分組訓練

第二篇：醫院住院部護士職業素養與溝通技巧培訓

醫院住院部護士職業素養與溝通技巧培訓

醫院住院部護士職業素養與溝通技巧培訓課程主要講授醫院的護士應具備的職業意識、職業精神、職業態度、與患者及同事的溝通技巧、患者投訴處理的技巧等。通過以上課程內容的講解，幫助護士明白，要成為一名優秀的護士只靠護理服務技能是不行的，還應該具備良好修養。

培訓前言：

什么是職業素養？職業素養是從事職業應該具備的品質和修養，是職業意識、職業精神和態度的綜合體現。醫院的護士在病人服務的過程中不止是代表著個人，還代表著整個醫院。一舉手一投足都影響著病人對醫院的看法，如何修煉成為一名優秀的護士，需要從點滴細節做起，正所謂“細節決定成敗”。

在醫療護理服務行業中，面對廣大的護理服務對象，良好的護士素養無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫療護理質量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著醫學模式的轉變，以病人為中心的醫療護理改革正在不斷深化。人們越來越深刻地認識到，高質量的醫療護理服務必須以高素質的醫護人員相匹配。

整體護理是當今護理的新概念，要求我們護理工作者不僅要有廣博的文化基礎知識，精深的專業技能，而且要有良好的人文道德修養，溝通就是其中的一方面。醫院住院部護士職業素養與溝通技巧培訓建議

醫院住院部護士職業素養與溝通技巧培訓講師建議，醫院在培訓護士職業素養的時候要首先提高醫院住院部護士的以下意識：

一、提高護士的責任意識

有了責任意識才會主動承擔更多的工作，在工作中善始善終，在出現問題時先從自身尋找改進的方向而不是互相責怪、互相推諉。有了責任意識才會鄭重地兌現承諾，才會堅守職業道德，對企業忠誠。

二、提高護士的服務意識

醫院本身就是服務行業，不能忽略對患者的服務。但是很多醫院的護士“自我意識”十分強烈，在工作中形成本位主義，嚴重影響醫院服務患者的能力。

三、提高護士的溝通意識

溝通是是非常重要的，生活在這個世界上不管你從事哪種行業都要與人交往，交往就要溝通交流。我們在對患者服務的時候如何了解患者的需求，如何有針對性的服務？就要護士與患者溝通才能了解，才能更好的為患者服務。

四、提高護士的執行意識

很多人的一個通病就是是缺乏主動性，推一推，才動一動。執行力比較差，領導安排了工作能拖就拖不能很快的去執行。

五、團隊協作意識

在遇到沖突時能做到對事不對人，強調事實，有些同事往往感情用事，忽略事實；護士人員要注重引導討論程序，而不是主導結果，同時尊重少數意見，避免盲點，力求尋求共同解，而不是多數解。

培訓時間：6-12小時（根據需求具體調整）

培訓地點：講師上門培訓，客戶確定地點

培訓方式:互動式教學，講師通過講授、案例分析、互動練習、情景模擬等方式進行授課 培訓目標：

1.培訓護理人員的道德意識；

2.培訓護理人員的服務意識；

3.培養護理人員的溝通意識及溝通技巧等；

4.培訓護理人員的整體職業素養，提升整個醫院的形象。

醫院住院部護士職業素養與溝通技巧培訓課程內容

第一講：何為醫院住院部護士職業化

1.什么是職業化

2.職業化包含哪些內容？

3.在護理工作中的哪些能力能體現護士的職業化

第二講：護士職業素養提升

1.樹立積極的職業心態

2.高效時間管理

3.建立良好的人際溝通

4.團隊精神

5.團隊的基本認知

6.樹立正確積極的人生價值觀

7.個人生活，工作細節的時刻注意以及改正

8.做完美的事，做完美的自己

第三講：護士職業素養的基礎——職業道德美

一、護理職業道德的基本內容

1.護理及其從業人員的特性

2.護理服務文化

3.道德、職業道德、護理職業道德的概念

4.護理職業道德基本規范

二、護士職業道德規范

熱愛本職、忠于職守、對工作極端負責，對患者極端熱忱；

滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態；

尊重病人權利，平等待人，做病人利益的忠實維護者；

審慎守密，不泄露醫療秘密和病人的隱私；

求實進取，對技術精益求精；

對同事以誠相待，互敬互讓，通力合作；

舉止端莊，文明禮貌，遵紀守章，助人為樂；

廉潔奉公，不接受病人饋贈，不言過其實，不弄虛作假；

愛護公物，勤儉節約；

以奉獻為本，自尊自愛，自信自強

第四講：護士職業素養的核心——職業意識

1.和患者換位思考

2.耐心對待患者

3.把職業當成你的事業

4.對自己言行負一切責任

5.用最高職業標準要求自己

6.為實現自我價值而工作

7.積極應對工作中的困境

8.懂得感恩，接受工作的全部

第五講：護士職業素養的表現形態——護士禮儀

一、護士禮儀概述

1.中華禮儀的溯源

2.護士禮儀的概念

3.護士禮儀的特征、原則和功能

4.護理禮儀的重要性及培養

二、日常生活禮儀是護士禮儀的常識

1.握手禮儀

2.介紹禮儀

3.電話禮儀

4.進餐禮儀

5.饋贈禮儀

6.家庭禮儀

7.公共場所禮儀

三、護士職業禮儀體現出護士人文素養的細節—美和職業美

1.護士在不同工作場合的禮儀規范

2.護士交往禮儀

3.護士接待不同人員的禮儀

4.不同護理崗位的禮儀

5.實踐與訓練

第六講：護士職業素養的交流藝術-人際溝通

一、與患者服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。

1.專業的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極

2.良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言

3.語言清晰度、專業度、親和力

4.語音、語速訓練

訓練：護士標準服務用語訓練

二、優質的服務溝通

1.聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽

2.說：肯定和專業、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話

3.問：服務溝通中提問技巧訓練

4.重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會

訓練：服務溝通的技巧分組訓練

三、溝通的藝術

1.了解客戶性格

2.客戶心理性格分析

3.根據客戶的認知程度處理

4.根據客戶的理解程度處理

5.根據客戶的語速語調處理

6.用妥善的措辭與客戶交談

7.靈活應對顧客的不滿情緒

案例討論與分組訓練

四、面對抱怨與投訴

1.面對投訴客戶的語言技巧

2.異議情況處理原則

3.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人

員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。

討論：客戶最需要什么?

1.彼此尊重、換位思考

2.客戶情感需求

3.客戶業務需求

4.職權之內的情況處理

5.職權之外的情況處理

6.替代方案 巧妙示弱

案例討論與分組訓練

第七講：醫院住院部護士職業素養與溝通技巧培訓課程總結

第三篇：陳馨賢_新員工禮儀與職業素養培訓課程

陳馨賢_新員工禮儀與職業素養培訓課程

新員工禮儀與職業素養培訓以新員工職場必修素養的三大版塊職業觀念、商務禮儀、職業能力為基礎，從培訓的角度指導職場人員如何進行意識改變、行為修正與能力提高。

課程時間：2天

課程對象：企業全體員工、新進員工、畢業大學生

培訓方式：現場講授、案例分析、互動演練、現場糾錯、情景模擬等

課程背景：

企業為什么需要對新員工禮儀與職業素養培訓進行培訓?

原因主要有兩點：

對于一個成長發展中的企業，每年都會迎來一些剛剛從校園步入職場的員工。他們滿懷激情，勇于創新，但是也可能心浮氣躁，不懂規矩。能否幫助他們快速地實現身份的轉變，融入企業和崗位，關系到企業未來的成敗。

現在社會大多數企業都對公司形象相當重視，為維護公司形象，建立良好的企業文化，體現員工積極進取的精神面貌，一般公司對員工的儀容儀表、言行舉止都有一定的禮儀規范，因此學習和掌握禮儀規范就顯得很有必要。

課程收益：

通過《新員工禮儀與職業素養培訓》課程的學習，全面提升新員工員工職業素養，使其具有良好的工作意愿，訓練有素的職業風貌以及較高的執行為，從而明顯改進員工績效、全面提升企業整體的效率、改善企業的形象。

課程提綱：

? 職業素養篇

第一部分：打造職業化心態

案例鑒賞：兩位同學的不同職業軌跡

一、什么是職業化

職業化的概念

職業化的作用

二、需要怎樣的工作態度

像老總那樣愛單位

積極心態助你成功

三、擁有職業化的行為

官方網站：http://助理TELL：I8838I39727

細節造就完美

責任勝于能力

第二部分：選擇正確的職業道路

案例分析：“龜兔賽跑”的故事與職業生涯的關系

沿著既定的目標勇往直前就可能會成功

制訂目標

生活目標

事業目標

不同的人有不同的事業目標

實現目標過程中的關鍵問題

制訂目標的原則

讓目標產生績效

將目標視為焦點

利用目標的內驅力——需求層次

第三部分：團隊比個人重要

一、紅杉樹與紅杉林

團隊是什么

一滴水與一片海

高績效團隊的特征

二、溝通就是生產力

清晰地發送信息

學會傾聽

積極反饋

三、萬紫千紅才是春

團隊里的“九個人”

共贏與共享

欣賞與互補

四、讓水滴永不干涸

認同企業價值觀

獲得信任

不做“獨行俠”

? 禮儀篇

第四部分：職業形象塑造

一、面部化妝

二、表情

三、服飾傳遞個人信息

學習與工作場合著裝

特定場合著裝

四、舉止體現個人品位

站姿

坐姿

走姿

手勢

五、語言讓溝通錦上添花

良好的語言溝通應具備的條件

交談內容的選擇

交談的技巧

第五部分：日常行為禮儀

一、介紹禮儀

介紹的基本禮儀

遞接名片禮儀

二、見面禮儀

稱呼禮儀

握手禮儀

鞠躬的禮儀

其他見面禮儀

三、行走禮儀

步行禮儀

上下樓梯禮儀

進出房門禮儀

排隊禮儀

四、乘坐轎車禮儀

乘坐轎車規范的姿勢

乘坐轎車的相關禮儀

第六部分：商務活動的基本禮儀

一、接待禮儀

準備工作

迎接禮儀

送別禮儀

二、拜訪禮儀

拜訪的時機

拜訪的準備

告辭的時機

不同場合的拜訪技巧

拜訪的注意事項

三、通訊禮儀

電話禮儀

手機禮儀

傳真禮儀

電子郵件（E-mail）禮儀

第七部分：辦公室同事相處禮儀與藝術

領導面前，做有禮貌的下屬

留足面子，時刻維護上司的形象

選擇適當的時機、場合，慎重提出建議

拒絕上司，講究方法

匯報工作，莫忘禮儀

坦然面對上司的批評

保持距離，遠離上司的隱私

掌握辦公室生存法則，做辦公室的新鮮人

同事交往，距離才能產生美

吃虧是辦公室交往的秘訣

隨意打聽同事隱私，為自己形象扣分

遇到尷尬事，懂得為同事找臺階下

第八部分：新員工禮儀與職業素養培訓課程總結，更多關于員工禮儀與員工素養等方面的培訓請在陳馨賢官網http:// 了解學習.

第四篇：陳馨賢-辦公室職業素養與職業形象提升

陳馨賢-辦公室職業素養與職業形象提升

培訓對象：辦公室職員

培訓方式：要點講解+案例分享+互動練習+情景模擬培訓講師：陳馨賢

培訓大綱：辦公室職業化素養與職業形象提升課綱概括

一、職業素養提升

1、何為職業化？

2、職業化包含哪些內容？

3、哪些能力體現出辦公室人員的職業化？

二、辦公室自我管理能力——5S管理

辦公室5S管理檢測

1、人是環境的產物

2、何為5S3、辦公室施行5S管理的好處4、5S管理詳解

整理的定義和目的整頓的定義和目的清掃的定義和目的清潔的定義和目的素養的定義和目的5、辦公室5S管理的對象

6、辦公室5S管理的方法

三、職業化行為禮儀

1、辦公室內的舉止禮儀與禁忌

2、下級匯報工作的禮儀

3、同事之間溝通的禮儀

4、辦公室接待禮儀

1）電話溝通禮儀

? 如何正確接聽外部來電

? 如何撥打電話

? 電話使用細節

2）握手禮儀

? 握手的正確方式

? 握手的順序

? 握手的禁忌

3）介紹禮儀

? 自我介紹禮儀

? 為他人作介紹的禮儀

5、辦公室接待禮儀

1）接待來訪者的引導禮儀

2）接待來訪者——等待禮儀

3）接待來訪者的倒水禮儀

4）送客禮儀

四、職業化形象塑造

1、職業化形象塑造的五大原則

2、女性職業化形象塑造

1）避免進入女性形象四大雷區

2）職業化套裙

3）褲裝的穿著禮儀

4）職場化妝禮儀與化妝技巧

5）職場女性飾品的選擇與搭配

5）女性辦公室休閑裝的選擇—色彩與款式的選擇

3、男士職業化形象塑造

1）正裝的穿著禮儀-西裝、襯衫、配飾

2）辦公室商務休閑裝的選擇

五、辦公室自我管理能力——時間管理能力

時間測試——你還有多少時間？

1、為什么要進行時間管理

2、看看你的時間都浪費在什么事情上了？

3、時間管理的原則

4、時間管理中的角色定位原則——work life balance5、新一代時間管理方式——前瞻未來

6、如何從自身出發管理時間？

辦公室職業化素養與職業形象提升課程總結.課程聯系：一五零三八三九九七二七

第五篇：陳馨賢-采購人員溝通與演講技巧

陳馨賢-采購人員溝通與演講技巧

培訓對象：供應鏈管理經理、采購經理、物流經理、采購主管、采購計劃員、采購人員、物流管理人員等相關人士

培訓講師：陳馨賢

課程介紹：你知道哪些素質是當前采購人員最欠缺的嗎？你知道演講與溝通能力幾乎成了采購人員提升的最大障礙嗎？如何營造和諧的內部溝通渠道和外部溝通環境？怎樣才能做到有理有節的有效溝通？怎樣提高聆聽技能？溝通中的沖突，如何有效處理？

采購人員溝通與演講技巧課程將協助你達到目標——專業的采購人員如何制作各種采購工具表格，如何沉著冷靜、思路清晰地、用富于感染力的方式發表演講；如何與內外部有效溝通，從而為你的職業生涯再奠定一塊重要的基石！

課程收益 ：

采購人員怎樣實現有效的內/外部溝通？

怎樣學會設身處地---積極聆聽？

怎樣進行不同部門，不同層面的溝通？

如何處理溝通中的沖突？

演講如何成就采購在企業中的角色提升

如何組織與準備演講？

如何作出專業的采購工具與報告？

課程大綱：

一、對有效溝通的認知

1.有效溝通的核心定義

2.有效溝通在管理中的作用

二、溝通中的障礙及克服方法

1.有效溝通的六大要素與基本模式

2.如何克服溝通中的障礙？

三、怎樣實現有效溝通？

1.主動愿望是有效溝通的關鍵

2.雙向性是有效溝通的基本保證

3.溝通方式的明確性

4.具有同理心，運用贊美與/寬容/保持理性

5.學會設身處地---積極聆聽是良性溝通的保障

四、采購人員內外部的溝通方法

1.怎樣與外部客戶溝通？

2.達成外部客戶滿意的方法

3.怎樣與內部協作部分溝通？

4.如何達成部門間的協作的訓練

五、溝通中沖突的處理

1.為什么會產生沖突？

2.如何認知溝通中的沖突？

3.托馬斯-基爾曼沖突處理方式自測

4.沖突處理的五種方式比較

六、演講與采購

1.演講是采購人員最佳綜合素質的體現

2.采購人員演講的對象和方式

3.采購人員為什么而講和講些什么

4.學員演講錄像（每人3-5分鐘）

七、什么是成功的演講

1.每一位聽眾/觀眾才是最終的裁判

2.演講成功的基本要素

八、如何精心準備一場演講

1.演講內容的準備

2.商務演講目的；

3.分析目標聽眾；

4.組織演講主題、材料和組織結構；

5.先聲奪人的開頭/余音繞梁的結尾；

6.演講的排練

7.商務演講的形象準備

8.演講輔助設備的準備

九、如何利用Powerpoint作出專業的演示稿

1.如何寫有關產品的技術介紹

2.如何寫供應商選擇的報告

3.如何寫報價分析

4.如何寫項目RFQ

5.如何寫項目階段總結

6.如何寫總結

十、學員PPT講演及點評

學員演講錄像（每人3-5分鐘）

采購人員溝通與演講技巧課程總結。課程聯系：一五零三八三九九七二七