第一篇：關于提升欠費拆機管控工作的分析報告

關于加強欠費拆機管控工作的分析報告

欠費拆機是目前我分公司業務發展最大的攔路虎，據統計2012年*月至*月移動總拆機數***戶，寬帶拆機數***（已剔除激活量），可見拆機數量之大，問題之嚴重可想而知，如不能很好的解決欠費拆機這個難題，業務發展很難得到進一步的提升。

一、欠費拆機存在的主要問題

（一）欠費拆機量大，目標客戶激活難，欠拆激活率低。

（二）欠費拆機管控工作不到位，對欠拆目標數據未進行細致分析匯總，部分網格經理對

欠費拆機工作不夠重視，對每月欠費拆機派單顯得有點敷衍了事，與客戶溝通技巧有待加強。

（三）營業受理問題，營業員、營銷員未與客戶解釋清楚套餐費用，導致部分欠費用戶拒

絕繳納，導致欠費拆機。

二、欠費拆機主要原因分析

（一）寬帶欠費拆機主要原因

如前所述，寬帶拆機問題已經嚴重影響了我公司全年任務的完成。根據每月對欠費拆機目標數據回訪的反饋結果中看，目標客戶聯系不上（聯系號碼非本人、空號、停機、無人接聽）的占48%，無需求的占7%，轉入異網占10%，其他原因（搬遷、費用、網速、停機保號）占35%。

（二）移動欠費拆機主要原因

根據每月對欠費拆機目標數據回訪的反饋結果中看，目標客戶聯系不上（聯系號碼非本人、空號、停機、無人接聽）的占59%，轉入異網占23%，其他原因（搬遷、費用、停機保號、終端壞）占18%。

三、改進思路和舉措建議

（一）加強欠費拆機管控，對欠拆數據進行詳細分析匯總。網格經理必須認真做好欠費拆機激活工作，對每個用戶都需要有詳細的反饋結果，需寫明具體原因。

（二）堅定信心，針對聯系不上的目標用戶，需采取上門激活的方式，在上門之前網格經理需先查清用戶所欠費用、辦理的套餐等詳細情況。

第二篇：成本費用管控提升企業續航力

成本費用管控提升企業續航力

去年底“八項規定”、“六條禁令”的頒布帶來了節儉之風，賦予了勤儉節約新的戰略意義。今年春節，中央帶頭、四方響應，節儉之風吹遍各界：高層以身作則，出行輕車簡從，考察餐只有四菜一湯；企業約束三公消費，事業單位、國企年會從簡，有些單位甚至連場景布置時的鮮花、盆景都取消了；市民在餐桌上自發開展“光盤行動”，杜絕鋪張浪費，致使高端酒店遇冷，營業收入普遍比去年同期下降20%左右……

為何“厲行節約”一經提出四方云集響應，不僅市民期待、國企效仿，連民營企業也紛紛采取措施“跟風”？元年諾亞舟認為，“節儉”中體現的，更多的是“管控”的思想。企業通過“節約”實現成本費用管控，是企業增強管理、提升防御力和抵御風險的一大法門，也是內部控制和提升績效的有效手段。長遠來說，更能夠延續企業生命，提升企業續航力。

成本費用管控實現企業平穩航行

“節約成本就是創造利潤。”而節約成本是和費用管控分不開的，二者的結合通常會爆發出驚人的能量。讓我們來看看邯鋼的例子：

1990年邯鋼曾經一度陷入經濟困局，遭遇行業疲軟、市場價格低、減利因素大、成本高等多重困境。但是，邯鋼憑借自身優秀的管理水平和普及的“節約”認知，走出了自己的道路：“模擬市場核算，實行成本否決”的管理機制，牢牢地將費用控制在了警戒線之內，甚至通過壓縮費用、減少成本達成了“內部目標利潤”。

費用管控成了從上到下、全員參與和關心的過程，全方位的為績效增長帶來了空間。通過市場價格“倒推”成本，大到鋼水、小到報銷單，每一筆費用都盡可能的實現“節約”。例如邯鋼在引進高速線材軋機的時候，通過測算只引進了其關鍵的精軋部分和控冷部分，其余由國內配套制造，大大節省了費用。邯鋼實現的利潤中，靠消化減利因素、挖潛增效的約占總額的三分之一。

邯鋼的成本費用管控將節省的資金投入到技術研發、改造和建設中，使得這些資金實現了良性滾動，不斷推動技術進步和企業發展。邯鋼三軋鋼廠的職工發現，修卷減去的線材頭尾一個月達上百噸，相關損失超過6萬元。因此，職工自發對卷線機進行了技術改造，在充分保證包裝質量的前提下，軋用量降低了40%。

正是借助成本費用管控，邯鋼已經進入了上市公司五十強，冶金行業凈利潤全國第二。元年諾亞舟認為，邯鋼經驗證明，以“節約”為主線的成本費用管控，已經不再是被動和企業收縮時的手段，而是以“節流”實現“開源”，形成良性循環。資金、技術、效益，成本費用控制的著力點正是塑造企業競爭力的三大關鍵詞，為企業發展提供能源與平穩航行的持久動力。

節約有道

元年諾亞舟認為，企業以成本費用管控實現“節約”，要打組合拳。

首先是科學制度和合理機制的設置。豐田的“零庫存計劃”提供了精益化管控的思路：豐田公司能將供應配件數量精確到個位，零庫存、訂單式的生產，杜絕浪費。實施了3年，豐田就已經促使供應商將180個關鍵零部件的價格削減了30%，為豐田節約了100億美元。

在國內，全面預算管理計劃、預測、控制、考評的閉環，為企業合理實現戰略目標、控制費用節約成本提供了全過程的工具，找出驅動成本的動因。

再者是信息化手段的應用與改進。電子采購、費用管控軟件等IT工具應運而生，是成本費用管控的有效平臺。以元年E7-CC費用管控系統為例，這款以費用管控提升績效的軟件通過遠程處理、動態合算等手段，能夠有效提高效率、實現預算管理順暢溝通，同時解決企業數據分析難、預算執行難的問題。它不僅對費用實行精細管理、精準控制，設置不同級別、崗位和地域等費用標準，還能夠“治未病”，通過數據分析解析費用超支動因，在事前就進行預算提醒和控制。

此外，員工自助的使用流程和網上報銷模塊還能夠實現多維管理、實時掌控，交叉審批、預算內審批、超預算審批等多種審批流程也令元年E7-CC能夠進行靈活定制和適應。同時，元年E7-CC優異的性價比也令企業能以較為低廉的價格取得令人滿意的效果。以元年E7-CC為代表的本土費用管控軟件的出現，說明國內企業對成本費用管控的節約作用日益重視。

第三點要注意避免走進誤區。在“節約”時一些管理者往往因小失大，不僅沒能省錢，反而傷害了企業績效表現和品牌。近年來屢屢出現的食品安全事件，極大的損害了企業的公信力。中國社會科學院社會學研究所發布的《中國社會心態研究報告2012—2013》顯示，從行業和部門來看，人們對商業、企業信任度最低，也從側面印證了企業如果繼續走歪路來節省成本，后果不堪設想。負面形象一旦建立就難以消除，“減肥”可以，但如果是以健康為代價反而得不償失。砍成本絕不能從砍產品和服務質量下手，否則成本是下降了，同時也會把自己砍得頭破血流。

此外，“節約”要有度，掏空高管薪水袋、剛性支出標準、無理性裁員都是不可取的做法；為了“節約”而節約，致使投入要大于節省出來的費用也是令人難以接受的。企業必須端正態度，全面權衡，才能做好成本費用管控，節約有道。

第三篇：不斷提升業務管控質量

南通供電公司：注重過程管控 提升營銷質量

時間:2012-12-12 作者:范正滿

今年以來，江蘇南通供電公司以營銷、農電業績考核為抓手，增強過程管控，健全和完善營銷專業化管理體系和營銷工作質量內控體系，突出抓好供電所末端治理，創新服務新舉措，精塑供電新形象，優質服務水平有了較大提高。該公司先后獲得全國五一勞動獎章、江蘇省文明行業、南通市長質量獎等榮譽稱號。

注重過程控制 防范經營風險

今年，南通供電公司率先在全省開展營銷工作質量“兩點一線”監控工作，通過定期召開稽查監控系統應用情況分析會，發布稽查監控運行周報，確保長期零電量、臨時用電管理、抄表工作質量、業務收費等15項專項稽查完成率和問題整改率達100%。通過深入開展“保供電、促增長、助發展”營銷專項稽查活動暨營業普查工作，常態化開展營銷工作質量季度檢查及專項檢查等工作，有效促進了各基層單位營銷工作質量的顯著提高。

為了減少電費回收風險，南通供電公司從可控、在控的角度出發，制定相應的電費回收考核細則，層層分解落實電費回收責任，全程了解和掌握電費回收動態，確保每月電費回收率達100%。為了方便居民交納電費，該公司不斷完善銀行委托代扣客戶的相關服務，提升業務附加值，實施推廣“福農卡”客戶，協助郵政開展金融服務網點建設，打造農村居民金融平臺。1～11月份，全市“福農卡”客戶累計175萬戶，代收成功率達69.59%。

此外，該公司還通過全面開展階梯電價宣傳，嚴格規范居民抄表，加強對施工現場的管理，強化智能電表質量管控，推進重要客戶供用電安全隱患治理工作，大力開展打擊盜竊電能專項檢查活動等措施，有效防范經營風險。提升集約水平倡導綠色電能

今年，配合完成江蘇省集中“大營銷”業務系統上線割接工作，實施系統軟硬件設備的全省集中部署，南通供電公司對電費、業務等功能和流程進行修改和調整，滿足異地交費、省市跨層級流轉等業務開展的需要。為了加快營配集成的建設，該公司建立營銷資源和電網設備資源之間的關聯，構建統一的電網拓撲模型，深化營銷、配電集成，為客戶業擴辦理和客戶服務提供數據支撐。通過全面推進用電信息采集系統建設，完成采集系統建設566279戶（累計完成1301872戶）；106萬戶通過驗收，進入實用化階段，并完成用電信息采集試點工作，各項建設及應用指標始終列江蘇省第一方陣。

該公司加快電動汽車項目建設，在正式投運南通開發區充換電站的同時，完成崇川（外環東路）充換電站、海安充換電站各項前期準備工作，并于9月下旬開工建設，共完成20座交流充電樁建設。同時，大力推行能效服務工程，通過完成寶鋼線材等三家大型企業的能效評估，定期組織專家對能效成員單位進行診斷，協助制定切實可行的節能降耗目標，實施冰蓄冷新技術替代燃油溴化鋁傳統技術、打造電氣化廚房等措施，完成電力替代容量3.08萬千瓦，既開拓電力市場，又為節能服務市場創造良好的發展環境。

強化末端治理 加大農電管理

南通供電公司組織開展全市農村低壓電網管理工作調研和設備運行狀況排查，強化PMS配電系統的農村低壓電網數據管理，完成了全省農村低壓電網運維工作標準化試點工作。同時，通過認真實施標準化供電所建設工作，提升標準化供電所的基礎設施水平與品牌形象，全面完成8個鎮、97個村的新農村電氣化建設任務。同時，該公司加大一流縣供電企業管理力度，將創建工作與日常管理工作緊密結合，細化措施，落實責任，加強檢查考核，促進縣供電企業管理水平不斷提高。并通過強化農電服務公司管理，健全規章制度，嚴格劃清人財物管理界面，依法規范農電服務公司經營，夯實農電服務公司管理基礎，保持農電服務公司健康運營。此外，還通過實施農村用電安全“三個一”活動，開展了居民電氣安裝維修服務站試點建設工作，對用電安全宣教等的經驗和典型做法的提煉等舉措，確保農村用電安全強基固本工程落到實處。同時，逐步推進城區公變線損管理工作，完成全市公變考核總表的安裝改造工作，做到城區公變線損考核在營銷系統線損模塊的統計數據的準確無誤，使全市農村綜合變低壓平均線損率同比下降了0.41%。

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加強體系建設 提高管控能力

--XX供電公司全面開展營銷質效管理工作

十二五”期間，國家電網公司提出建成“大營銷”體系，實現“組織構架偏平化、管理方式專業化、技術手段智能化、客戶服務互動化、員工隊伍職業化”，達到電量自動采集、電費預付結算、業務在線監控、服務實時響應。全面建設用電信息采集系統，建成智能充換電服務網絡，初步形成國家電網節能服務品牌，實現節能服務體系高效運轉的電力營銷發展規劃。

在新的形勢下，供電企業如何通過強化營銷體系建設，提升營銷業務管控能力和營銷工作執行力，提高供電服務和監督能力已是勢在必行。為順應新形勢要求，更好的服務社會經濟發展，按照國網公司總體部署，全面貫徹落實省、州公司工作會議精神，XX供電公司提出“1234”營銷工作方針，是縣級供電企業在不斷探索和提高營銷質效管理新思路和新方法上作出的有益嘗試。

一、管理目標體現質量效益提高

質量和效益是企業發展的兩大主題。XX供電公司提出以市場為導向，以質量為核心，以服務為宗旨，以營銷信息化建設為依托，完善一個體系（營銷質量控制體系），推進兩個建設（營銷標準化、專業化建設），加強三項管理（目標管理、基礎管理、過程管理），提升四個能力（盈利能力、服務能力、科技應用能力、風險防控能力），努力使公司營銷管理水平、效益水平、服務水平再上新臺階的營銷工作方針，就是圍繞提高質量和效益為中心來做文章，為企業持續發展奠定基礎。

二、管理措施突出管控體現建設

（一）建設營銷質量控制體系

1、進一步規范營銷作業組織機構，健全營銷質量管理組織體系,進一步明確各營銷單位、崗位和各級人員的職責權限。

2、圍繞企業標準化建設工作，健全“五統一”的營銷工作質量評價體系。即管理程序統一、業務流程統一、工作標準統一、服務規范統一、考核標準統一。

3、引進和建立與SG186系統相配套的營銷工作質量管理系統，出臺《XX供電公司營銷工作質量評價考核辦法》等一系列管理規定，加強營銷工作質量的日常監管。

4、加大紀檢監察和營業事故差錯的查處力度。形成營銷質量管理的常態化、長效性管理機制。

（二）加強營銷專業化、標準化建設

1、以電能計量、客戶服務、用電稽查檢查為切入點，推進營銷專業化管理工作。

一是建立公司智能表庫和供電所分級表庫，推行計量設備資產專業化管理模式。在屯堡、七里坪等供電所集鎮和城區新建小區推廣應用智能電表。二是拓展95598客戶服務系統覆蓋范圍，建設和完善全公司營業廳現場視屏監控系統，規范供電服務行為。

三是按照湖北省電力公司標準稽查檢查中心建設指導意見，健全用電稽查檢查分級管理機制，落實各級管理責任，開展用電檢查、稽查專業工作。

四是開展臺區精細化管理。按照管理要求，擬定實施方案和工作措施，細化設備管理和技術、經濟指標，嚴格基礎資料的同步更新，強化高損臺區整治，加大臺區整改力度和動態考核，跟蹤管理效果，逐步實施推廣。

五是繼續加大低壓配網治理力度，改善低電壓及配網安全隱患。在鄉鎮高山站所，大力推廣低壓防雷等技術應用。

六是加大低壓末級漏電保護器的使用管理，提高低壓末級漏保安裝投運率、測試合格率和正確動作率，有效保障低壓配網運行安全和供電可靠性。

2、以企業標準化建設工作推進營銷標準化建設各項工作開展。

一是保持國網一流企業創建、企業貫標、一流班組建設成果，不斷完善營銷管理標準、工作標準、技術標準。

二是以營銷應用系統建設為契機，以省公司現行標準為基礎，試行并推廣應用《營銷標準化作業指導書》。

三是按照建設規范，開展“標準化營業所”和“標準化供電營業廳”建設。按照市政府打造“八大生態走廊”的發展規劃，將屯堡、三岔、芭蕉供電所等建設規劃區域納入首批 “標準化營業所”創建范圍。繼續打造供電服務星級窗口，在客戶服務中心建設成功的基礎上，按照五星級“供電服務營業示范窗口”標準，建設舞陽壩供電所標準化營業廳。

（三）注重加強營銷三項管理工作。

1、目標管理：科學制定工作目標和經營目標，加強營銷指標考核評價工作，重點控制電量增長率、線損率、售電均價、電費回收率，引入考核次月10日前應收電費余額績效考評機制，開展千度電量和人均內部概念利潤對標工作。強化經營成本控制和績效管理力度，促進經營效益持續增長。

2、基礎管理：借助營銷系統管理平臺，繼續開展營業普查，不斷健全和完善設備檔案、客戶檔案以及各類臺帳、工單等，夯實營銷基礎管理。

3、過程管理：加強營業抄核收、電價電費、業擴報裝、計量管理、供電服務等營銷工作質量的閉環管理，制定管理制度和考核細則，實行全過程問責。以營銷業務應用系統為基礎，開展網上稽查。通過跟班稽查、日常巡查、專項檢查等方式，強化營銷過程監管，使每一個環節按照標準執行，達到可控、在控狀態。

三、管理成效促進四大能力提升

（一）提升盈利能力。

1、加強負荷分析和經濟調度，充分利用網內發電資源，有效改善供電結構，降低供電成本。

2、加大增供擴銷工作力度，及時掌握市場動態，充分做好分析預測，積極采取應對措施，全力穩住現有市場。

3、結合國家政策，爭取政府支持，努力延伸潛在市場。加快汽車充電站和充電樁建設進度，實施能源替代，積極培育新興市場，提高電能在終端能源市場的比重。

4、規范業擴報裝管理，嚴格按照“三不指定”要求，優化業擴報裝流程，規范收費標準和電價政策，實行“陽光報裝”，提高業擴報裝向有效電量轉換速度，達到增供擴效。

5、以服務拉動電量增長。圍繞國家擴大內需、改善民生重點領域，密切關注鐵路、公路、保障性安居工程、城鎮化建設等重點工程建設，切實做好供電服務，緊盯大戶生產，加強大客戶和重要客戶的跟蹤服務管理，促進電量增長，保障電力供應可靠和電費及時回收。

（二）提升服務能力。

1、根據國網公司總體部署，制定方案措施，深入推進“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程。促進供電服務水平持續提升。實現“四個確保”（確保實現“三個十條”；確保城市、農村客戶平均停電時間不超過7小時、29.6小時；確保城市、農村客戶供電可靠率分別完成99.92%、99.662%；確保重大活動保電零失誤）、“三個百分百”（客戶投訴舉報、客戶授電工程、客戶故障報修的回訪率達到100% ；）、“三個不發生”（不發生因電網責任引起的重要客戶人身死亡事故；不發生影響公司形象的媒體曝光事件；不發生因客戶授電工程三指定問題被查處的情況）的供電服務目標。

2、拓展營業收費渠道，應用銀電聯網、郵政儲蓄等方式開展電費代收、委托承付、批量代扣等收費業務，試點超市收費、自助繳費、移動收費車等新方法，擴大社會化代收率，2011年內力爭達到30%的社會化代收目標。

3、創新服務手段，規范服務行為，推行供電服務周例會和月通報制度。完善“95598”管理職能，打造供電服務指揮中心。

4、強化業務工單跟蹤考核，完善供電服務應急處理機制，開展供電服務應急預案演練，提升供電服務應急響應能力。

5、全面實施抄表機抄表、逐步推行短信催費、停供電服務“溫馨提示”。

6、探索建設“社區服務站”，農村“電費綠卡村”。針對不同的客戶群體，不斷豐富VIP服務內涵，全面開展差異化服務。

7、加強供電服務實踐，積極聽取客戶對供電服務的意見和建議，研究探討有效解決供電服務難點、熱點問題的方法和措施，整改服務薄弱環節。開展服務品質評價和第三方滿意度調查，進一步提升服務監督，以行風建設促進供電服務水平不斷提高。

（三）提升科技應用能力。

按照全州營銷業務系統建設目標，完善營銷業務應用系統功能、“95598”客戶呼叫系統應用功能，拓展低壓集抄預付費管理功能。充分運用現有的發變電站、臺區關口、低壓小區的負控、采集系統平臺，逐步形成適應發展要求的營銷科技應用體系，為開展營銷信息采集分析、用電負荷控制和線損管理工作，提供技術保障。

（四）提升風險防控能力。

1、強化溝通協調能力。對內加強部門、單位以及營銷與生產、主業與輔業之間的工作聯系和溝通協調。對外加強與各級政府、職能管理部門、新聞媒體以及廣大用電客戶的聯系交流和溝通協調，營造良好的經營環境。

2、強化營銷風險防范。一方面加強電費預警管理、信用評價管理，強化電費回收措施，加快低壓集抄預付費管理功能的開發應用，有效防范電費風險。另一方面加強營銷安全管理，加大對網內重要及高危客戶用電安全檢查，進一步明確責任主體，規避和防范客戶用電引起的安全管理風險。同時，加強供電服務風險管理，牢固樹立服務意識，注重服務細節，強化工作責任，避免因服務不到位引起的投訴舉報和造成不良的社會影響；

3、強化工作執行力。一方面公司要求各單位負責人要帶頭解放思想，樹立表率，強化執行意識，抓大事、謀大局，不斷提高總攬全局的領導能力。另一方面，通過建立有效的激勵機制，充分調動和保護職工的積極性和創造性，鼓勵職工積極進取，埋頭苦干，進一步提高營銷單位工作執行力。

4、強化員工營銷專業技術能力。一方面公司要求各單位要大力倡導工作學習化，學習工作化，把所學知識轉化為專業應用的能力。另一方面有計劃、有步驟、分層次的開展營銷培訓工作，深化專業培訓，開展技能培訓。結合工作實際，針對性組織營銷業務系統操作技能、供電服務技能、電力營銷法律法規知識等培訓工作，全面提高員工專業技能水平。

XX供電公司持續開展的營銷質效管理工作，致力于不斷完善內部管理、建立長效管理機制，將提高經營質效納入常態工作軌道，促使營銷工作各環節按時、有序、保質、保量完成，全面提高營銷工作質量和管理水平，這是我們所期望的，也正是我們要繼續努力做好和作出成效的。

第四篇：物業品質管控提升方案

物業品質管控提升方案范文

安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環境衛生

重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；

綠化養護

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

重點加強對亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

4、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

客戶服務

新業主，留下美好的第一印象.1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

8、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

10、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系；

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程；

23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業增值服務

重點讓業戶充分感受我司服務

1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

第五篇：重大安全風險管控分析報告332

鑫泉礦業有限公司重大風險管控研判

分 析 報 告

編

制：劉玉祥

安全礦長：

生產礦長：

總

工：

礦

長：

二0一八年七月二十三日

鑫泉礦業有限公司重大風險管控研判 分 析 報 告

根據湘煤安監發（2018）1號文件要求和我礦實際情況，為落實安全風險管控措施，提高安全風險管控意識及效果，遵照安全風險分級管控,定期檢查有關“礦長對重大安全風險管控措施落實情況和管控效果進行一次檢查分析”的要求，礦長于7月23日組織召開專題會議，組織開展本次檢查活動。

一、召開專題會議

會議時間：7月23日

會議主題：鑫泉礦業有限公司重大安全風險管控措施落實情況與管控效果檢查分析。

會議地點：礦會議室 會議主持人：礦長李陸軍

參加人員：生產礦長陽慶平、總工程師王祝裕、安全礦長楊永輝、機電礦長扶檢兵、通風礦長扶能武、調度室主任謝本亮、掘進隊長扶意如、通風隊長姜孝玖等相關區隊負責人。

責任分工：

礦長：全面負責本次檢查分析的領導工作。

生產礦長：負責組織領導采、掘頂板安全風險管控措施的落實與檢查分析工作。

總工程師：負責組織領導“一通三防”安全風險管控措施的落實與檢查分析工作。

安全礦長：負責安全風險管控措施落實與檢查分析的監 督檢查工作。

機電礦長：負責組織領導提升運輸系統安全風險管控措施的落實與檢查分析工作。

通風礦長：協助總工程師進行“一通三防”的安全風險管控措施的落實與檢查分析工作。

其他相關負責人：負責本職范圍內的安全風險辨識管控措施的落實與檢查分析工作。

基層區隊負責人：負責本區隊的安全風險管控措施的落實。

二、工作要求

1.礦長每月組織對重大安全風險管控措施落實情況和管控效果進行一次檢查分析，針對管控過程中出現的問題調整完善管控措施，并結合和專項安全風險辨識評估結果，布置月度安全風險管控重點，明確責任分工。

2.分管負責人每旬組織對分管范圍內月度安全風險管控重點實施情況進行一次檢查分析，檢查管控措施落實情況，改進完善管控措施。

三、重大安全風險管控效果檢查分析報告

結合當前礦井現狀及井下生產布局和采掘工作面情況，針對水害、火災、瓦斯、煤塵、頂板冒頂、提升運輸機械事故、火工品安全管理等各項工作，經現場檢查和查閱圖紙、資料，各類重大安全風險管控措施落實情況與管控效果如 下：

（一）瓦斯風險管控措施落實情況與管控效果分析

1、管控措施落實情況

（1）礦井“一通三防”機構、人員設置齊全。（2）通風設施構筑達標，通風系統穩定，風量充足，采掘工作面、機電硐室等獨立通風，無不合理的串聯通風和擴散通風。

（3）掘進工作面局部通風機實行雙風機、雙電源、自動切換，風筒接設到位，風量充足。

（4）嚴格瓦斯檢查制度，每月編制瓦斯檢查計劃、繪制瓦斯巡回路線圖，瓦檢員認真檢查、匯報、填寫瓦斯記錄，無空班漏檢、弄虛作假行為。

（5）礦領導、區隊長、技術人員、班組長等人員下井必須按規定攜帶便攜式瓦檢儀。

（6）能夠加強火源、放炮和電氣防爆管理，杜絕引爆火源。

（7）能夠加強瓦斯監測管理。確保監控系統功能健全、正常運行，各類傳感器安裝位置、數量、報警值、斷電值準確，定期標校，保證動作靈敏、系統可靠。

2、管控效果分析

115上1工作面及其他作業地點和巷道硐室，都沒有發生過瓦斯積聚或超限現象，管控措施有效，效果符合預期 要求。

3、改進措施

（1）加強通風管理，保證通風設施構筑達標，通風系統穩定，風量充足。

（2）加強瓦檢員管理，保證檢查巡視到位，杜絕脫崗、假檢、崗位睡覺等違紀行為。

（3）定期對采掘工作面進行瓦斯電閉鎖、風電閉鎖裝置試驗。

（4）應及時對井下甲烷傳感器進行標校。

（二）煤塵風險管控措施落實情況與管控效果分析

1、管控措施落實情況。

（1）礦井防塵機構、人員設置齊全。

（2）防塵灑水系統健全，管路鋪設到采掘工作面。（3）采掘工作面能夠嚴格執行和落實綜合防塵措施。采煤、掘進作業時打開噴霧降塵，轉載噴霧、凈化通風設施齊全完好，正確使用。

（4）運輸系統各轉載點、煤倉下口放煤眼噴霧設施齊全完好，正確使用。

（5）嚴格執行粉塵清洗制度，定期清洗巷道積塵。（6）能夠加強對各產塵點的粉塵檢測和檢查。

2、管控效果分析。

煤塵治理到位，煤塵濃度在允許范圍之內，各地點無 煤塵堆積超限現象，管控效果符合預期要求。

3、改進措施

（1）定期進行巷道粉塵沖洗工作，作好記錄，規范管理。

（2）各類噴霧裝置、風流凈化水幕等要保持完好，正確使用。

（3）加強采煤、掘進內噴霧管理，保證完好。

（三）水災風險管控措施落實情況與管控效果分析

1、管控措施落實情況。

（1）礦井防治水機構、人員設置齊全。

（2）防治水制度健全，探放水設備、搶險救災設備和物資齊全。

（3）礦井排水系統健全，設備設施齊全，滿足礦井排水需要，對水倉、水溝定期清淤，保證暢通。

（5）地測人員掌握礦井水文地質和老空積水情況。（6）探放水前進行專項設計，確認積水量，鉆孔數量。探放水作業由探水隊施工，形成排水系統后再放水，放水時能夠做好水量測定，經確認后結束探放水作業。

2、管控效果分析。

礦井無水患，管控效果符合預期要求。

3、改進措施。

（1）及時清理大巷排水溝、主副水倉清淤。

（2）加強井下排水管路、主排水泵檢查維護，加強臨時水倉管理。

（3）加強采掘面水害預測預報工作。

（4）探水鉆機數量少，及時購置加強探放水工作。

（四）火災風險管控措施落實情況與管控效果分析

1、管控措施落實情況。

（1）人員設置齊全、制度健全，搶險救災設備和物資齊全。

（2）礦井消防供水管路系統健全，滅火器、沙箱滿足災變需要，管路接設到采掘工作面。

（3）采掘工作面《作業規程》有專門防滅火措施，能夠嚴格執行和落實。

（4）通風設施構筑位置合理，對風路上無用的設施能夠及時拆除，減少局部通風阻力。

（5）密閉管理符合規定。永久性密閉采用不燃性材料建筑，密閉前支護完好，定期檢查維護，建立檔案管理。

2、管控效果分析。

礦井無火災隱患，管控效果符合預期要求。

3、改進措施

（1）嚴格控制井下火電焊，凡是能升井焊修的零部件一律升井。

（2）加強對井下電纜、電氣設備檢查，防止發生火災。

（3）定期進行防火門檢查、對消防材料進行檢查等做好礦井防滅火檢查工作，做好相關記錄。

（五）頂板風險管控措施落實情況與管控效果分析

1、管控措施落實情況。

（1）頂板管理制度、機構、技術及管理人員健全。（2）巷道支護方式、方法、技術參數合理，支護強度可靠。

（3）采煤工作面超前支護不小于20米，掘進工作面永久支護到迎頭，按規定使用臨時支護，最大最小控頂距符合規定。

（4）巷道維修及時,檢查巡視到位，對井下各條巷道做到按規定和要求進行頂板觀測。

2、管控效果分析。

巷道支護可靠，沒有發生過冒頂現象，管控效果符合預期要求。

3、改進措施。

（1）嚴格執行敲幫問頂制度。

（2）掘進工作面使用好臨時支護，嚴禁空頂作業。（3）進一步做好工作面及巷道壓力觀測工作。（4）加強回采工作面超前支護管理。

（5）工作面初采初放要編制措施學習經審批后執行。

（六）提升運輸系統風險管控措施落實情況與管控效果 分析

1、管控措施落實情況。

（1）提升運輸管理制度健全，圖紙資料齊全、真實準確

（2）刮板輸送機的日常檢修維護到位，設備完好，安全運行，無帶病運行現象；各類保護裝置設施齊全，試驗靈敏可靠，保持完好，正常使用。

（3）輔助運輸能夠嚴格按核算的載荷提升物料，無超載運行現象。

（4）作業人員能夠按操作流程和標準操作。（5）機電設備采購、使用、管理必須符合相關規定，無使用非安標產品及國家明令淘汰的產品行為。

2、管控效果分析。

提升運輸設備檢修維護到位，安全運行，沒有發生過提升運輸事故或險情，管控效果符合預期要求。

3、改進措施。

（1）做好提升絞車、刮板機檢修維護工作，定期檢查托輥情況。

（2）加強對絞車司機、刮板機司機安全教育，提高安全意識。

（3）刮板機轉載點落煤應及時清理。

（七）火工品風險管控措施落實情況與管控效果分析

1、管控措施落實情況。

（1）人員設置齊全、制度健全，搶險救災設備和物資齊全。

（2）炸藥庫消防供水管路系統健全，滅火器、沙箱滿足災變需要，管路接設到庫房內。

（3）嚴格執行和落實火工產品領退制度。

2、管控效果分析。

礦井火工產品無事故，管控效果符合預期要求。

3、改進措施

（1）嚴格執行出、入庫房人員登記制度，嚴禁無關人員入內。

（2）實行人防與犬防相結合。

四、安全風險管控重點及責任分工地

針對以往重大安全風險管控措施落實情況和管控效果分析，結合當前安全生產實際，安全風險管控重點仍然以瓦斯、火工品使用管理、水、火、煤塵、頂板、提升運輸系統風險管控為主，具體責任分工與方案如下：

1、瓦斯風險管控方面。

由通風礦長扶能武負責，相關區隊負責具體執行。必須保證通風系統合理，風量充足；監測監控系統正常運行，做到動作靈敏，報警斷電可靠；瓦斯檢查到位，嚴禁瓦斯超限作業。

2、煤塵風險管控方面

由通風礦長扶能武負責，相關區隊負責具體執行。加強洗塵、健全灑水系統，對洗塵設備加強維護，嚴格落實綜合防塵措施，杜絕煤塵事故。

3、水災風險管控方面

由總工程師王祝裕負責，生產技術組具體組織，相關區隊負責具體執行。保證防治水及防汛物資儲備，做好排水管路維護，嚴格落實防治水制度，杜絕水害事故。

4、火災風險管控方面

由機電礦長扶檢兵負責，相關區隊負責具體執行。加強火電焊管理，嚴格落實防滅火措施，杜絕礦井火災。

5、頂板風險管控方面

由生產礦長陽慶平負責，生產技術組具體組織，相關區隊負責具體執行。加強巷道設計管理，保證支護可靠，認真執行頂板觀測和敲幫問頂制度，加強頂板巡查，杜絕頂板事故。

6、提升運輸系統風險管理方面

由機電礦長扶檢兵負責，機電隊具體組織，機運隊及相關區隊負責具體執行。必須保證提升運輸設備、刮板機按規定檢修、檢測，保護裝置齊全，嚴禁超載運行和使用非安標產品，杜絕提升運輸事故。