第一篇：理賠服務檢查操作手冊

理賠服務檢查操作手冊

一、目的為明確公司總部工作人員對機構理賠服務情況的檢查流程和檢查標準，特制定該操作手冊。

二、理賠服務檢查流程細則

對機構理賠服務情況的檢查包括通過模擬報案檢查機構理賠服務時效和服務職場檢查兩個基礎環節，其基本檢查流程如下：

（一）模擬報案檢查

1、獲取保單信息。

出差調研之前向運營中心服務檢查人索取一定數量保單基本信息，包括保險單號、車輛號牌、被保險人和車型等。

2、選擇檢查地點

在檢查城市選定檢查地點，了解周邊道路基本情況和大型建筑物等指示型地標。

3、電話報案

撥打公司95590服務電話，根據話務員服務提示報案。

4、檢查和記錄

（1）報案成功后在《客服工作抽查記錄表》中填寫模擬檢查用保險單號、報案號、檢查地點、報案時間和接報案話務人員服務情況；

（2）查勘員初次電話聯系后，記錄電話聯系時間和服務用語使用情況；

（3）查勘員到達檢查地點后，記錄查勘員達到時間和服務用語使用情況；

（4）檢查記錄查勘員儀表、著裝和查勘車輛外觀情況；

（5）說明檢查身份，對查勘員服務情況進行簡要點評；

（6）如有請他特殊情形，請記錄說明。

5、記錄反饋

檢查人員返回公司后，將檢查記錄表反饋至運營中心。

（二）基本服務抽查

1、走訪觀察機構客戶服務部門職場環境；

2、觀察客戶服務部門工作人員著裝和儀表；

3、填寫檢查記錄情況；

4、檢查人員反饋公司后，將基本服務抽查檢查記錄與 模擬報案檢查記錄一起反饋至運營中心。

三、檢查標準

理賠服務的主要檢查項目包括公司理賠人員的儀容儀表、接報案人員服務情況、查勘人員服務時效和服務用語的使用情況、查勘車輛外觀和客戶服務部門職場環境等，其具體的檢查標準為：

（一）理賠人員儀容儀表

1、儀容整潔，著裝得體。男士無人穿無領上衣或短褲，衣服領帶保持干凈無皺折，臉面須發修剪整齊清爽；女士無人濃妝艷抹，無奇裝異服。員工無人穿拖鞋或赤腳上班。

2、儀態莊重，落落大方。坐立端正，不將腳架放桌椅上面，不蹺腳搖腿；站立挺直，不倚墻靠柜；行走穩重，不搖頭晃腦。

3、文明禮貌，習慣良好。舉止文雅，不隨地吐痰，不

亂扔垃圾，不當眾打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、修剪指甲、剔牙、掏耳朵搔癢等。

4、佩戴規范，風紀整齊。員工需佩戴崗位工作牌，查勘定損人員按照公司規定統一著裝上崗，其他崗位人員著正裝上崗。

（二）接報案服務和時效標準

1、電話接入后響鈴三聲內話務人員應答為合格。

2、座席話務人員態度熱情，吐字清晰，語速適中、均 勻。

3．坐席人員正確使用服務用語，不存在使用服務禁語，不存在使用反問、責問或命令的語氣，不存在頂撞或辱罵客戶。

4．坐席人員具有較強的服務意識，不存在語氣隨意、生硬、機械，不存在不耐煩。

（三）查勘人員服務時效

1、電話聯系客戶時效

檢查人員模擬報案成功后10分鐘（包含調度崗接到報案信息后5分鐘內與查勘員聯系，查勘員接到調度任務后5分鐘與客戶聯系）以內接到查勘人員聯系電話，為合格。

2、達到現場時效

檢查地點在市區的，檢查人員報案成功后30分鐘以內，查勘人員達到現場的為合格；檢查地點在郊區的，檢查人員報案成功1小時達到現場的為合格。如有其他特殊情況，請檢查人員詳細記錄。

（四）查勘人員服務用語

1、查勘人員電話聯系客戶話術包括以下基本內容即為

合格：

（1）問候客戶；

（2）自我介紹，告知客戶公司名稱、工號和個人姓名；

（3）詢問確認出險情況，告知預計達到現場時間。舉例：“×先生（女士），您好，我是中國大地保險×××號查勘定損員×××。請問您的車是在×××路出險了嗎?我大約××分鐘到達。”

2、在模擬檢查中一般不涉及真實出險車輛，查勘人員達到現場之后的標準服務話術不做統一規定。查勘人員使用基本禮貌用語即為合格。

（五）查勘車輛

查勘車輛基本潔凈、無大面積污物（雨雪等特殊天氣時除外），車輛車身顯著位置上貼有公司名（簡）稱及公司標識。

（六）客戶服務部門職場環境

客戶服務部門職場環境要求干凈整潔，職場內辦公用品擺放整齊，墻面顯著位置標有理賠流程指引。

第二篇：承保理賠業務檢查

業務檢查情況匯報

按照《**公司財務業務質量綜合檢查及業務督導工作實施方案》的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司業務檢查組對全省各機構的業務質量、客戶服務方面的工作進行了檢查。現將有關檢查情況進行匯報。

一、檢查內容

本次檢查主要是對承保政策執行情況及規范性、單證使用情況、賠案真實性、理賠流程操作規范性、理賠標準執行情況以及辦公環境、服務規范性和時效性進行了檢查。

檢查重點從五個方面入手：一是單證領用流程和領用登記等單證的管理情況，以及在庫單證、回銷單證、作廢單證、遺失單證的在冊登記管理、檔案的使用管理情況；二是業務的批改情況，批單項目的完整性、批改、退保的操作規范性、批改保費變化后的準確性等情況；三是條款、費率的執行情況以及車船稅的代收代繳情況；四是賠案真實性、數據真實性、理賠流程的操作規范性；五是客戶服務標準化建設及執行方面

二、值得肯定的方面

（一）單證及檔案管理方面

1、共性方面（1）制定和細化了單證管理的相關制度，并對管理制度進行業務培訓。

（2）都設臵了單證管理崗，配備有專職或兼職的單證管理人員按照單證管理制度和相關規定從事單證管理工作。有專門的單證庫房、檔案庫房，單證和檔案管理認真、規范。

（3）單證的領用和發放比較嚴格，對保/批單入庫、發放、庫存、移交等情況都能認真記錄。建立了單證領用登記簿，登記比較認真、完整，每月都有結存登記記錄。未發現丟失單證的情況。經盤庫，庫存實物與登記簿中領用結存數量相符，與系統中數量也保持一致。

（4）單證系統運用比較及時、規范。對超過時間已發放未使用的單證能夠及時做二次發放處理。

（5）作廢單證管理較為嚴格，保、批單能夠按流水號與已使用單證按順序裝訂歸檔。作廢的交強險標識能夠單獨粘貼保存

（6）每月按照省分公司的要求按時上報單證盤點表。

2、個性方面

（1）**中支加強對承保單證的管理，建立了《關于承保單證不能及時提供的管理辦法》，較好地防范了單證回收不及時的風險。

（2）**中支重視對單證管理和使用人員的培訓，專門組織開展了由簽單人員和單證管理人員參加的全面、系統的業務培訓工作。

（3）**中支單證申領有嚴格的程序，給下級機構進行單證發放時，填制單證申領單，單證申領單記錄完整。張掖、慶陽中支還將申領單裝訂保存。

（4）**中支單證實行了手工和電子化相結合的管理模式。金昌中支建立了電子版的單證使用表，對每筆單證的使用和作廢都做了詳實的記錄。

（5）**中支加強對作廢單證的管理，對作廢的交強險標識能夠單獨裝訂，造冊登記。

（二）承保業務方面

1、共性方面

（1）檢查中未發現以批退、注銷和作廢單證等方式虛假批單退費的情況。

（2）批單中未發現違規解除交強險合同的情形及違規批改交強險保險期間的情況。

（3）批單項目完整、準確，與申請內容基本保持一致；批改涉及保額/責任限額、保費變化的，計算公式準確，計費正確。

（4）在承保業務檔案中，適用條款符合政策要求。能嚴格執行車險費率方案，合理厘定基礎費率，商業險中調整系數的使用準確、符合實際。

（5）未發現降低排氣量、降低整備質量、降低核定座位數等情形變相降低費率和車船稅的現象，也未發現非免稅車輛進行違規免稅的現象。

2、個性方面

（1）**中支投保單項目填寫齊全、清楚，特別是高臺縣支公司承保業務資料較齊全，投保單填寫較規范。張掖中支的批單裝訂整齊，批單中經辦人、復核人齊全，均加蓋了業務印章。

（2）**中支手續費支付按照跟單的要求，不但在系統中分渠道進行了設臵，還根據業務發展的需要按險種和業務類別進行了設臵。

（3）**中支對以前檢查出的問題積極整改，保單業務整改較為徹底，保單資料齊全。

（4）**中支能按照《檔案歸檔管理辦法》管理檔案，檔案裝訂規范、認真，前有目錄后有備考表，備考表分別有立卷人和審核人的簽字，分別建立了車險和非車險的歸檔臺賬。

（三）理賠業務方面

1、共性方面

（1）車險賠案能夠在省分公司授權范圍內進行處理，超權限案件上報手續完整、及時。

（2）所檢查的賠案中未發現有超權限理賠、虛假賠案等重大違規現象。（3）賠案資料較為完整，車輛行駛證正副本、駕駛人員駕駛證正副本、接受身體條件回執單、被保險人領款證件、銀行卡等資料都比較齊全，能夠查驗標的車車架號。對委托修理廠領取賠款的案件控制比較嚴格。

2、個性方面

1、**中支理賠操作流程順暢，案件處理速度快，能夠比較好地貫徹執行理賠實務的各項要求；建立了重大、疑難案件會商機制，及時對重大、疑難案件共同研究，提出處理意見，會商記錄完整、清楚；賠案資料整齊、完整，查勘報告填寫規范，定損、理算認真準確，賠償項目明確，計算依據充分；人傷案件審核嚴格，費用扣減合理規范；理賠案卷整齊有序，印章齊全，卷內目錄清晰,裝訂規范。賠案質量較高。

（2）**中支從嚴控制簡易賠案的處理權限，對定損力量相對薄弱的縣支公司不設簡易賠案處理權限。

（3）**中支加強對殘值回收的管理，對殘值的處理比較規范，回收的殘件制作了殘值回收清單，并有收件人簽字。

（4）**中支現場查勘到位率高；

（5）**中支日常賠案管理嚴格，查勘定損權限管理嚴密，業管經理和主管領導參與事故處理量較高；

（6）**中支理賠單證填寫較為規范、書寫工整，審批簽字較為齊全，日常管理比較規范。

（四）客戶服務方面

1、共性方面

（1）服務大廳職場外網點名稱和營業時間標注基本清楚。內部職場環境基本符合標準化建設要求，業務流程及宣傳品齊全，地面干凈整潔。飲水機內飲水充足，大廳內擺放有綠色植物。

（2）所有柜面客服人員均能按照客服規范要求統一著裝，同時能掛牌上崗。

（3）查勘人員能按規定時限要求趕赴現場，接到調度指令后能夠馬上與客戶進行聯系；查勘人員對業務處理的流程比較熟練，能夠指導客戶提交索賠資料。

2、個性方面

（1）**中支在公司職場入口處設臵了職場樓層分布標識，指示明確；柜面和客服人員能夠較好地使用禮貌用語，服務熱情，著裝規范；柜面人員能起立接待客戶；查勘車輛中統一配備了比較齊全的查勘用具，而且擺放整齊。

（2）**中支在大廳柜面上承保、理賠、收付等柜臺服務標識完整清晰，并且設臵了“暫停辦公”的標識。

（3）**中支營業大廳裝修簡潔、大方，客戶休息區設臵溫馨，放臵了糖果和多種茶葉，書報架內放臵了多類閱讀報刊、雜志。

三、存在的問題(一)承保方面

1、共性方面

（1）以標準保費收費的承保業務未打印費率浮動告知單。

（2）部分批單申請表的申請主體不對，應由投保人申請簽字而非受托人。有的批改申請表中無申請人簽字蓋章、無申請日期。

（3）業務檔案存在著資料不齊全的現象，比如合格證、購車發票、行駛證正副本等的復印件不全，還有的雖有行駛證副本，但未將最近一期證明車輛審驗情況的記錄復印下來；投保單的填寫也還不夠完整，存在缺少被保險人信息、缺少單位蓋章的現象，部分承保檔案缺失投保單，有的投保單的內容為空白；還有的費率浮動告知單中無投保人簽字，未填寫投保日期。

（4）業務檔案中的資料歸集不十分準確，把個別應該放在批改業務檔案中的單證放在了保單檔案中。

（5）大部分公司涉及保費變動的批改業務無主管領導簽字。

（6）除**等中支外，大部分中支在承保業務中未按照反洗錢的相關要求在保單上加蓋反洗錢風險等級章。

2、個性方面

（1）**中支個別過期單證未能及時在系統中核對處理,系統中仍處于可使用狀態；個別交強險保單已經脫保但在承保時給予費率優惠；個別商業險優惠未嚴格按照行業協會自律公約的要求去做，該進行費率上浮的未予上浮；部分保單給于優惠浮動的沒有打印費率浮動告知單；有些轉保車輛給予優惠的缺失上年保單復印件；部分投保單上未加蓋騎縫章，不能證明保險條款送交客戶。

（2）**中支批單裝訂歸檔不夠及時，批單附件資料未按要求清分整理。

（3）**中支未使用單證領用申領單，給互動點領用單證都采取電話申領的方式代領或班車發送，申領人無簽字。未系統開展對單證使用人員的業務培訓，未對省分公司制定的單證管理有關制度進行優化和細化。

（4）**中支對于行駛證注冊日期與發證日期不符的，未按照發證日期確定合理的優惠比例；個別全單退保的業務未能全部收回發放單證，也未附相關說明；被保險人由單位變更為個人，或由事業單位變更為非營業企業的，在批改時只做了被保險人名稱的變更，對于營業性質改變，保費發生變化的部分業務未做批改處理。

（5）**中支個別交強險業務有脫保給優惠的情況。個別承保業務未按承保實務要求確定牽引車核定載質量。定西中支有一筆業務因上一商業和交強險保險期限不同步，續保時導致交強險拖保優惠出單；**公司2010年5月份互動點有兩筆優惠出單無上保單記錄，但是該經辦人員已離司；**中支2010年8月份有一筆交強險脫保一天優惠出單。

（6）**中支承保檔案中無頁數編號、備考表大多無立卷人和審核人的簽字，有些單證裝訂順序不合乎規范。

（7）**中支在批單和檔案管理中問題比較多：批單資料缺失情況較為嚴重；一些車輛重要信息的變更，只在系統里做變更處理，不給客戶提供批單；縣支公司所有不涉及退費的批改均沒有申請資料；承保檔案裝訂不統一，檔案封皮和目錄沒有和單證一起裝訂，卷內目錄與承保封皮也不一致。另外，成縣與徽縣支公司所有歸檔檔案統一無備考表，尤其**縣支公司承保資料順序凌亂、裝訂不規范；有幾筆交強險保單，告知單要求費率系數上浮10%，但分別按標保承保，也未注明這樣承保的理由。如保單號為**1201002081（950元），?**1201001783（1850元）；?承保錄入信息不真實導致少收保費，保單號為**1201000673核定載客8人按5人錄入，1100元的標準保費按950元收取。

（二）理賠方面

1、共性方面

（1）部分案件現場查勘不規范、不仔細，事故照片反映不出受損的整體情況和碰撞痕跡，車輛損失照片不能準確反映損失情況。（2）部分案件資料在系統中上傳的質量不高，大小不

一、順序零亂、模糊不清，或是重復上傳。

（3）部分案件中理賠單證的填制存在信息書寫不全的情況，如在損失情況確認書中，對于第三者車輛的定損，有的未能標注清楚為第三者車輛；對于殘值是否扣減、是否產生施救費等的問題也存在標注不清的問題；定損單證書寫不規范、不工整，損失確認書中未對修理單位進行標注或說明，從而缺少了對后期換件材料價格的報價和工時費的審核依據；

（4）部分案件中，查勘報告里邊查勘意見的描述過于簡單，對于未查勘到現場或是復勘現場的情況未做出詳細說明；對于查勘報告的附頁的使用還未形成習慣。詢問筆錄簡單，沒有認真深入了解事故經過、原因和主要涉案信息。

（5）部分人傷案件未做人傷調查，案卷中未附人傷案件調查表，首次人傷調查后的后期跟蹤調查欠缺。

（6）對注銷案件的管理不夠嚴格，未按程序要求履行審批手續，經辦人和各級管理人員未簽字確認；

（7）多數中支公司因非車險賠案因數量少，未規范裝訂歸檔。

2、個性問題

（1）**中支部分案件最終確定的責任與立案責任不一致，未調整責任比例，雖然不影響賠付金額，但案件理算過程錯誤，人為杜撰損失金額，倒推計算出賠付金額；個別案件事故責任歸屬和劃分不清，應予免賠的未扣除免賠，如****車，應歸屬在車損險中認定責任，扣除免賠后處理，放在了盜搶險責任中，無法扣除免賠；賠案裝訂不十分規范，檔案盒中無卷內目錄，個別案件商業險與交強險混放；業務培訓未能很好地堅持，有培訓計劃，但培訓記錄過于簡單，培訓的效果不十分顯著。

（2）**中支對于提供的傷者誤工、護理工資過高的部分案件，未提供傷者最近三個月的工資表和完稅證明；個別案件未嚴格按照事故責任處理部門劃分的責任進行理算；賠案的審核權限不夠明確，部分超定損員定損權限的案件無主管領導簽字；部分賠案中無核損人員簽字，對于自報價的項目無報價單，也無報價人員簽字；賠案檔案中未附賠案目錄，案卷裝訂不夠規范、整齊。

（3）**中支部分案件存在首次估損不足、偏差過大的現象，也未在系統內及時進行調整；個別案件對駕駛證的審核不嚴；個別案件人傷定損未按醫療審核內容分項錄入，只是按總金額錄入，錄入的醫療費用與審核的醫療費用不同；有個別賠案存在交強險未按規定進行分攤處理，多車事故未進行無責代賠的問題；對有個別因交警調解未參照交強險相關規定調解的案件，理算方法不當。

（4）**中支部分案件理算不十分規范，一些應該按照交強險無責代賠方式處理的未做無責代賠處理；車輛殘值處理未做統一規定，對于收回的殘件未做登記。

（5）**中支對于多次出險的客戶，現場查勘和案件審核的力度還有待加強，應采取更為有力的防范措施；對于單保交強險的車輛，往往采取互碰的方式進行處理，部分案件出險原因不明，碰撞痕跡不明確。

（6）**中支在系統內上傳與賠案無關的影像資料，或是同一影像資料重復上傳多次；殘值處理未明確意見或明確殘值收回，但無人員對殘值收回情況簽署意見。

（7）**中支非現場報案或超48小時報案，未按特別約定增加免賠，也無其他特殊原因的說明；必要單證收集不齊全，特別是人傷案件無向第三方支付的憑證缺失，行駛證附證背面審驗記錄，A、B類駕駛證無駕駛員體檢回執等； 多車事故未報交警部門處理，無其他部門的事故認定，未簽訂三方協議或互碰自賠協議。**中支單證簽字不全，查勘記錄、簡易賠案審批表、計算書等缺少相關人員簽字；**中支損失由其他財險公司在事故責任未認定之前定損，我司人員未參加定損，后期直接采用其他財險公司定損單作損失核定依據，按其核定金額進行理算賠付，而無我司對其損失核定的任何材料或認可意見。

（8）**中支核定施救費時沒有按要求列明施救質量、里程及單價，僅是明確了施救費的總核定金額，不能充分證明施救費核定的準確；被保險標的車輛車架號沒有拍攝照片，不能確認查勘定損環節查勘定損人員已核對過車架號；

（9）**中支公司營業部非車險賠案應有16件賠案卷宗，檢查時只有1件，其他15件稱移交檔案時錯誤將營業部卷宗交給其他縣支公司；隴南中支的車險、非車險賠案檔案由縣支公司理算、歸檔，此方面的監管上存在有漏洞；

（10）**中支的簡易賠案操作處理時間并不長，但結案周期過長，有的簡易賠案從報案到結案周期超了200天，小額賠案處理速度過慢；

（11）**中支公司非車險賠案中，有一件承運人責任險賠案因車險與非車險均由慶陽中支承保，車險內材料齊全，沒有將駕駛員資料復印裝入非車險案卷。

（三）客戶服務方面

1、共性方面

（1）服務大廳職場外網點名稱、營業時間、職場分布等還存在標注不規范的現象。

（2）大部分中支柜面人員還不能按規范要求做到起立接待客戶。

（3）大部分中支柜面未擺放“暫停服務”的標識；意見簿中無我公司簽注的反饋意見。

（4）查勘車輛中的查勘設備還不齊全。

2、個性方面（1）**中支柜面和客服人員穿著還不規范。（2）**中支個別查勘人員還不能按按客戶服務規范的要求使用禮貌用語，主動做自我介紹；蘭州中支個別查勘員還不夠熱情，態度生硬；金昌中支柜面人員還不能完全按照要求對客戶做到主動服務、微笑相迎。飲水機中無紙杯。

（3）**中支服務大廳中未張貼帶照片的服務人員監督板；

（4）**中支營業大廳門頭有輕微破損，沒有及時修繕；平涼中支營業大廳內部裝修已顯陳舊，木地板開裂；定西中支柜臺面沒有放臵業務標志，而將多個業務標志放臵在墻沿處，不符合客戶服務規范要求。

四、整改意見和措施

（一）承保方面

1、對于此次檢查出的問題要求限時整改，缺少資料的補齊資料，多給優惠的補收保費。整改結束后，再開展一次回頭看活動，驗證整改實效。

2、指導全省系統加強對承保實務、制度規范的學習。通過組織全省系統培訓、技能競賽等方式形成良好的學習氛圍。要求各機構利用例會等多種形式強化培訓，并進行嚴格的考試，省分公司將通過檢查考試成績和查驗學習筆記方式督促中支公司的培訓工作，同時將日常培訓考試成績做為年底考評的主要依據。

3、省分公司車險部通過此次檢查將進一步統一實務操作規范和標準，對得不到操作人員重視、易出差錯的環節和問題下發規定進行明確；對可以簡化處理的流程，提出簡化處理的意見：

（1）行駛證是判斷車輛在保險期間內是否過戶的依據、正確厘定費率的依據、代收車船稅的依據，因此不得缺失。續保車輛也必須提供行駛證。變更噸位或座位涉及到保費發生變化的要提供行駛證。

（2）影像資料的上傳提出統一要求：按“資料類型”中下拉箭頭從1002到1012做出正確選擇。如資料類型選擇“1003驗車照片”，文件名稱可按“車架號、前45度車身照片、后45度車身照片、前車身照片、后車身照片等依次建立文件名稱。

（3）批改申請書必須填寫完整合理的批改原因，而且字跡要清晰。對車輛重要信息進行變更的批改要由客戶出具申請書、保險手續、相關證件才能進行批改，并要打印出批單；在無委托書的情況下變更被保險人，只能由原投保人提出申請，以免在后續退費或支付賠款時引起不必要的糾紛；過戶車輛批改時，除批改申請書外，要提供受讓人的身份證、保險資料、車輛轉賣協議或過戶后的行駛證、注冊登記證書。涉及到保險標的所有權轉讓的業務，若由受讓人提出變更申請的，必須提供其身份證明及保險標的完成轉讓的相關證明，如車輛過戶證明、車輛交易證明或買賣協議等；如涉及車輛重要內容發生變更而批減保費的，一定要留存批改資料，并需要中支公司主管領導簽字。

（4）對于客戶遺失保險單證及標識的情況，要在系統中做批改處理，打印批單并將客戶提供的資料裝訂歸檔。具體操作步驟為：批改處理菜單項下的保險憑證遺失批改，選擇對應憑證遺失種類進行批改，生成批文后手工錄入批改內容“保單號為***的保單保險標識/保險單丟失現客戶申請補打，丟失憑證號為***，特此說明。”（對于新車掛牌和變更手續費批單可以不用打印）。

（5）互動點及代理出單點的承保檔案要按季度交中支公司統一保管。

（6）在單證管理中進一步明確：單證登記薄一年一換，登記上年轉入號段，每月底結存余額，每月5號上報盤庫表；清理收回后的各出單點作廢標識要統一粘貼、造冊登記并裝訂；規范單證申領制度，給下級機構進行單證發放時，要填制單證申領單，對互動點的單證領用可通過發郵件或飛球的方式由申請人簽字后掃描上傳單證管理員，單證申領單要記錄完整并裝訂保存。

（7）對新保的未掛牌車輛，在辦理交強險時可按發動機號作為牌照號打印出內臵標識，隨保單一并發放投保人。

4、要求各中支公司盡快設定核保初審崗人員，按照省分公司下發的崗位職責要求，對出單質量、出單合規性加強管控。

（二）理賠方面

1、省分公司車險部將建立案件稽查制度,加強對各類案件真實性與合規性的網上核查工作。重點對多次出險案件、單保交強險發生互碰案件、出險離起保日期較近的案件、車身劃痕險等案件進行監督檢查，每季度下發一次稽查報告，對稽查出的問題進行通報和處罰。

2、加強對多次出險事故的管控，通過采取加大現場查勘力度或必須復勘現場、定點維修、定損后復驗修理情況、索要發票等方式加以控制。另外對于出險次數過多的車輛及時向省分公司反饋，將其維護到灰名單業務系統中。

3、省分公司已制定重大疑難案件會商管理辦法，要求各中支公司也成立重大疑難案件會商小組，共同研究解決重大和疑難案件，并留存會議記錄。

4、車險部將加強對數據真實性的管理，設立立案審核崗，對損失在1萬元以上的案件由立案審核崗人員參與對損失的預估，并指導中支公司合理立案。省分公司將取消中支公司立案注銷權限，對所有注銷立案的案件寫明原因后上報車險部進行注銷處理。同時對注銷后補報的案件進行嚴格控制，對無正當理由進行補報的案件進行扣罰。

5、加強對人傷案件的管理，認真做好傷調工作。人傷案件中，對于未做傷情調查的案件省分公司將不予核損。

6、加強查勘定損員的技能培訓，切實提高查勘定損人員首次估損的準確性；對于人傷案件或涉及到專業性較強的損失估損，在估損金額與首次估損差距較大時及時對系統內估損金額的進行修正；

7、加強未決賠案的管理，把未決賠案的管理作為一項業務管理的重要工作來做，設立專人負責對未決賠案進行日常管理，通過對未決賠案實施常態化、系統化、科學化的管理；結合本地實際情況，優化簡易賠案的處理流程，在保證簡易賠案操作不失控的前提下，切實加快結案速度，縮短賠案處理周期，達到提升服務能力、真實反映業務數據的目的。

(三)客服方面

1、按照客戶服務規范和省分公司客服部的要求，各中支公司要在短時間內立即在查勘車輛中配齊所缺必備物品，另外為提升服務質量，體現特色化服務水平，還要求配備反光筒、礦泉水、方便面、棉大衣、雨具等服務設備，建議配備錄音筆。

2、查勘人員在值班期間均應身穿公司統一配發的全套查勘服；客服部將統一制作配發服務胸牌。

3、要求堅持做到雙人查勘現場，對由于人員緊張而無法安排雙人查勘的建議補充查勘人員。

4、加強對客服人員禮貌用語規范性和服務主動性的培訓，通過例會和實戰演練等方式，不斷練習和強化使用統一的話術，養成主動引導客戶完成后續理賠相關工作和告知客戶所需提供的理賠資料的習慣。客服部將堅持每季度對服務職場和現場查勘的檢查，對薄弱環節和薄弱地點進行重點檢查，并督促中支公司對服務不規范的行為進行整改和處罰。

5、要求全省機構柜面人員能夠做到熱情服務，能起立接待客戶，并要求在服務大廳設立引導員。

第三篇：論汽車保險理賠服務（推薦）

論汽車保險理賠服務

[關鍵詞]理賠服務；查勘定損；自主理賠；物價評估；車險公估；修理成本；報價體系；工時定額

[摘要]在全球保險業務中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經開始進入汽車時代，汽車保險業務經營的好壞，不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務的先進經驗來改進我國傳統的汽車保險理賠服務模式，提高工作效率，降低服務成本，已成為擺在我國汽車保險從業人員面前亟待解決的問題。

一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式及特點

國外專業從事車險理賠服務的機構數量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現在以下幾個方面：

(一)查勘、定損環節方面的合作查勘、定損工作作為理賠服務的第一環，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關，它直接關系到保險公司理賠案件的數量、結案的速度、社會影響、晶牌效應等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環節。為了應付大量繁瑣的查勘、定損工作，發達國家和地區的保險公司普遍采用了與外部專業機構合作的模式。

(二)信息技術開發環節的合作

1.提高查勘調度的合理性和時效性。美國第四大車險經營公司Progressive公司，采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統，查勘人員在很短時間內被派到出險現場，另外，通過電腦網絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務。

2.提高查勘定損的準確性。德國安聯集團一直使用Audatex系統(現屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統，保證了車險理賠的規范、透明。

3.提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統，該系統與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程計算機系統對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內得到賠款。

4.提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區，車險理賠已經開始啟用遠程定損系統，通過因特網傳送，實現保險公司定損員既可以當場定損，又可以進行網上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網查詢定損結果和配件價格、甚至購買配件等功能。

(三)提供多樣化服務環節方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務是現代車險理賠的一大特點，其中，衍生服務已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公

司與銀行、電信、醫院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構的合作非常普遍。自上世紀90年代初開始，美國還出現了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業機構的存在不僅提高了保險業的總體水平，而且促進了保險保障質量的提高和保險服務成本的降低。

二、當前我國保險市場汽車理賠服務的模式及其利弊分析

車險是我國國內保險市場上規模最大的單險種業務，是我國財產保險業務的骨干險種。其業務量占財產保險的一半以上。2003年，全國產險保費收入達892.4億元，有544.6億元來自車險。2003年，我國產險公司中，車險已決賠案件數高達766萬多起，賠付率高達60.87%，車險查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險市場手續費高、費用率高、資金利用率低的狀況下，車險在2003年的經營中已出現了全行業虧損的嚴峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務成本，已成為改變目前我國車險經營虧損局面的重大課題之一。

(一)我國的理賠服務模式

由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經營，特別是在提供服務方面要建立和完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式，其特點為：

1.各自建立自己的服務熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案。

2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受自身客戶服務中心的調度和現場查勘定損。

3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經營利潤影響大，同時又是最容易產生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4.查勘定損的某個環節或服務輻射不到的某個領域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調查公司等外部機構去完成。

(二)目前我國汽車保險理賠服務模式的利弊分析1.自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業發展初期曾發揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發展變化，特別是加入WTO以后，全球經濟一體化對中國產生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳人國內i被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現出來，主要表現在：

(1)資金投入大、工作效率低、經濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業到承保，從定損到核賠，每個環節都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設備的相應配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務，導致其內部管理和經營核算的經濟效益差，還常常出現業務人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正常現象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養核心競爭力、走專業化經營道路的要求相比，是不相適應的。

(2)理賠業務透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產項目，其涉及的利益面廣、專業性強，理算類別多，這就要求理賠業務公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導致了理賠工作中易產生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2.物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當事人都不認可、不歡迎。中國保監會也曾發文予以抵制。

3.保險公估。即由專業的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：

(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現的爭議和糾紛，防止以權謀私。

(2)完善了保險市場結構。由專業公司負責查勘、定損工作，能夠更好地體現社會分工的專業化，同時可以促進保險公估業的發展，進一步完善保險市場結構。

(3)可以促進保險公司優化內部結構，節省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關設備可能產生的不必要的費用開支和增加的固定經營成本。

三、我國保險市場環境的變化對汽車保險理賠服務模式的變革要求

(一)政策和法律環境的變化

1.監管機關加大保險市場開發力度，保險市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰，實施全面、協調、可持續性發展，把中國的保險業做大做強，中國保監會采取了一系列積極的措施，保險市場出現了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經營區域也全面開放，車險條款費率制度的改革在全國全面推開，保險中介機構更是猶如雨后春筍般出現。借鑒國際經驗，在更高層次上加強保險公司與專業保險中介機構發展業務合作關系成為中國保險業提高競爭力的必由之路.2.新的《道路交通安全法》的實施帶來的機遇和挑戰。2004年5月1日起實施的《道路交通安全法》，對汽車保險的理賠服務提出了更新更高的要求。該法規定了實行機動車輛第三者責任強制保險制度，強調以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標準將大幅度提高；實行事故現場的快速處理，在道路上發生交通事故，未造成人身傷亡，當事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現場，恢復交通，自行協商處理損害賠償事宜。可以預見，隨著法定保險的實施，車輛承保數量將大幅增加，出險案件量也將隨之上升；同時新法的實施，對現場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應新的法律條件下的汽車保險理賠服務，成為每家產險公司都必須面對的問題。

(二)競爭環境的變化

1.保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區域性經營，分支機構批設放松，使得原被限定在一定區域經營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設立機構，保險市場的競爭已達到白熱化。費率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經營已出現大面積虧損。

2.保險公司理賠服務明顯滯后于承保，多數保險公司內部提倡與中介機構合作。隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進入的外資保險公司分支機構，在運作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標的相應的專業理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經濟；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當承保業務迅速發展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業的發展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內部的理賠人員處理理賠案件，已經滿足不了日益發展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發展，成為保險公司為提高經濟效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發達國家的經驗，加強與中介機構的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。

3.客戶對服務需求的不斷提高。我國已經開始進入汽車工業時代，汽車已成為社會經濟及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費越來越普遍，服務要求也越來越高。保險公司為了車險業務的發展，也把滿足投保人的服務需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服務，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業化，為保險公司降低交易和服務成本提供了良好的契機。

四、發展我國車險公估業的對策

(一)積極爭取政府的支持利用政府資源促進行業和企業的發展，是每個行業和企業都值得關注和研究的課題。專業的公估機構應催請保監會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業機構獨立履行自己的職責，不受交警、物價等行政執法部門的干擾。

(二)順應市場變化，滿足市場需要機動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費用有限。公估公司在收費方面切勿“獅子大開口”，而應當以專業和優質服務獲取較大的業務量，通過較大的業務量來降低成本和收費。否則，其結果只會迫使保險公司不得不以本公司的內部力量進行檢驗。

(三)提高服務水平，拓寬服務領域為了更好地拓展市場，公估公司之間應注意加強合作與交流，應在以下方面為保險公司提供專業的技術支持：

1.研究如何降低修理成本。公估公司應通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導車型的事故發生概率、損失和修理費用等方面進行統計、分類和研究，并通過修復各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復性，從中找出最適當的維修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。

2.形成修理零配件的報價體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數倍，保險公司和車主難以準確區分各類零配件的等級，使修車質量得不到保證。為此，公估公司應加強與各汽車商及其零配件商的聯系和溝通，對零配件的價格和零配件供應商的相關情況進行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準確的零配件報價體系。

3.制定修理費的工時定額。在零配件價格確定后，如何準確確定人工費用將直接關系到修理成本。公估公司應與當地的汽車維修協會聯系、溝通，結合當地的人員工資水平、費用水平和修理廠的等級，共同制定修理費的工時定額，為確定汽車修理的人工費用提供價格依據。

(四)培養專業人才，注重職業道德

車險公估是一個具有較強專業性的工作，公估人員應具有必要的機動車輛維修專業知識、保險專業知識、法律知識、醫學知識、相當的表達能力、談判技巧，同時更應具備良好的職業道德。在我國，車險理賠領域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信用環境，經常出現理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發展的另一個關鍵因素，甚至可以說是決定性因素。

(五)注重技術支撐，打造專業品牌車險公估不同于其他財產保險公估。

車險公估的標的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復雜，出險率高、流動性強、出險地點不確定，第三者責任事故頻繁、事故醫療費用審核、傷殘等級的認定事宜多，導致車險理賠工作量大，投入資金多，經營成本高，使機動車輛保險的理賠成為保險業運用高技術手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術支持系統進行風險管理和風險評估，利用電腦進行遠程核保核賠的先進技術在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進和完善這些新的技術手段，提高車險公估的技術含量，保證保險公估的專業品質，增強公估業的競爭力。

(六)提升管理水平，使效率效益并重

車險是個精細管理化險種，風險小且相對穩定，可控性大。必須不斷加強管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應在車險理賠管理方面多做總結和交流，形成自己的管理特色和優勢。

第四篇：如何做好理賠服務工作

如何做好理賠服務工作

-----業務管理中心 龐玲玲

新保險法出臺后,對保險公司的理賠風險管控及服務工作提出了更高、更嚴格的要求。其中對理賠工作影響最大的就是兩年抗辯期和理賠服務時效的規定。從短期看,保險公司的風險管控將面臨更加嚴峻的形式,但是從長期看,有利于保險行業整體的規范經營和管理。從這個角度看,新保險法的出臺將給保險行業提供一次自我革命的良好契機。如何做好風險管控和理賠服務工作,我簡要地談一下自己的想法。

我們都知道，買保險就是買保障，而保險保障職能的直接體現就是理賠。但是長期以來有不少客戶卻都有著這樣一個共同的認知，那就是保險買時容易賠時難，賠付的經歷，難免讓人消沉與失望。做為一名理賠工作人員，每每聽到客戶如此這般的控拆，甚至于漫罵的時候，心中難免有委屈、有不解。為什么？我們一次次地在拷問自己，為什么我們盡可能地投入了、付出了，卻沒有得到應有的回報，甚至是一個正面的評價。仔細的反思過后，我釋然了，這不是一個人的問題，也不是一個部門的問題，更絕對不僅僅是一家保險公司的問題。這是一個復雜的社會問題，而它的組成面有客戶、營銷人員、、社會環境、公司管理體制、理賠工作人員素質等多個方面。

首先從客戶來講，如果消費者投保前能多留意一下細節、多看下保險條款，誠實告知。理賠時調整心態，理性對待理賠服務的相關程序，認真履行義務，積極提供相關資料，按照正常的程序走且符合條 款的，都是可以在規定的時間內得到賠償的。其次做為公司的營銷人員，能夠在展業時滿懷責任感，誠實守信地向客戶介紹我們的保險產品，很多拒賠其實也是可以避免的。第三就是在目前我國社會誠信體系仍未健全的市場環境下，保險公司不得不嚴把理賠關。據統計數據表明，目前市場上騙保最多的是車險，其次是醫療健康保險。眾所周知，保險公司要經營好，既不能惜賠，也不能濫賠，隨著騙保案件的上升，使得保險公司不得不抓緊理賠政策。這樣一來，難免會給一些客戶造成手續冗雜，理賠難的印象。第四就是公司管理體制存在諸多矛盾。（）以上說了這么多，其實只是我個人的一些淺薄的想法，也許對，也許不完全對。做為一名普通的理賠處理人員，我無法也沒有這個能力去改變這些問題，我唯一能做的就是從我自身的工作崗位出發，認真履責，為中國人壽的理賠工作更好更健康地發展貢獻一點綿薄之力。下面我將就如何做好理賠服務工作談幾點自己的想法。

第一、壽險理賠是一個專業性很強的工作，涉及學科與知識極其廣泛，需要綜合運用保險學、醫學、法學、社會學、心理學、偵察學、談判學等多種知識來綜合判斷是否賠付以及如何賠付。例如，壽險核賠人員需要運用保險學知識正確理解保險條款；運用醫學知識判定被保險人是否患有保險責任范圍內的重大疾病；運用法學知識判斷投保人對被保險人是否具有保險利益；運用社會學、偵察學知識調查客戶有無欺詐行為；運用心理學、談判學知識處理與客戶之間的爭議和糾紛等等。因此，要成為一名好的壽險核賠人員，我們必須善于學習，即學會自主學習與合作學習。法國語言學教授Henri Holec 提出一 個概念叫做（learner autonomy），即學習者自主。他把“自主學習”（autonomous learning）定義為學習者對自己學習負責的能力，是學習者管理自己學習的能力。自主學習不是一種行為，而是一種可以通過后天培養的能力。它是一種精神追求，一種持之以恒的生活方式。中國有句古話叫做：“獨學而無友，則孤陋而寡聞。”可見古人已知合作學習的重要。我們的時代是一個社會成員大合作的時代，不懂得合作，不會合作，必然會導致事倍功半，難以發揮自身最大的潛能，我們應該把個人通過自主學習的成果轉化成團隊共有的成果，從而取長補短，集思廣益，提高業務素質、業務能力。

第二，加強服務意識，樹立公司品牌。商業保險公司的社會形象和良好志譽，在一定程度上是通過良好、及時、合理的核賠服務品質來樹立和維持的。核賠結果合情合理，無懈可擊，客戶即使被拒付，也會心服口服；核賠違反規定，漏洞百出，客戶即使拿到保險金，也會對公司的服務和信譽產生懷疑。那么我們應該怎么做呢，一句話：“一切方便于客戶，一切服務于客戶。”拿客戶的話來講：在同等條件下，同誰做生意都一樣，最終選擇誰，就看誰的服務到位，哪怕價格稍貴一些。不說別的，就沖著你們為顧客設想周到的服務細節，我們也愿意進行合作。有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果我們的員工能夠洞悉這些需求并滿足他們，最大限度地推出更多更好的“細節服務”，用真誠來打動客戶，贏得客戶的認同，那么，結果必然是共贏。服務體現于細節，細節展示形象。3 不僅僅是服務工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不經意的一點小事，也可能會帶來意外的大收獲。

我記得雷鋒日記中的有這樣一段話:“如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地?如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗?如果你是一粒糧食，你是否哺育了有用的生命?如果你是最小的一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你生活的崗位?”這段話告訴我們，無論在什么樣的崗位，無論做著什么樣的工作，都要愛自己的崗位，都要發揮最大的作用，都要做出最大的貢獻。

愛崗，首先要敬業。所謂敬業就是用一種嚴肅、認真、負責的態度對待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業業，忠于職守，盡職盡責。我國古代思想家非常提倡敬業精神，孔子稱之為“執事敬”，朱熹解釋敬業為“專心致志，以事其業”。我想，崗位就意味著責任。我們要高標準、高質量地完成工作，必須要有強烈的職責意識，必須要有認真負責的態度。我們每個人都有自己的崗位，都承擔著平凡而又責任重大的工作，沒有較強的敬業精神和工作責任心就不可能做好本職工作。

愛崗，其次要精業。所謂精業就是要“干一行、愛一行、精一行”，成為本專業精通業務的行家里手。只有精業，工作才有底氣，事業才有生氣。一個人，人生不同的階段，有不同的崗位。不同的崗位，就有不同的業務。我們要成為本專業的行家里手，就必須勤于學習、善于學習.要帶著問題用心學，邊干邊學，邊學邊干，以干促學，以學促干，才能越來越勝任自己的崗位。愛崗，還要奉獻。“春蠶到死絲方盡，蠟燭成灰淚始干”，這就是對奉獻的最好注解。企業給我們提供了展示自我實現人生價值的空間舞臺，因此我們珍惜她，要以自己的努力工作來回報企業。因為一滴水只有融入大海才不會干涸，一個人，只有將個人的價值與單位的利益結合起來，聰明才智才會充分發揮，生命價值才得以完美展現。所以，講大氣、講奉獻，這應該成為我們所有人的精神追求！

另外，新保險法對保險公司核賠工作也提出了更高的要求,主要有兩方面:一是對理賠流程的規范性要求更嚴格,包括一次性補充資料、理賠通知下發等的規定;二是對理賠結案時效規定了明確的標準,比如一般案件10日結案,復雜案件30日結案等。這就要求保險公司對理賠相關環節加強管理,提高時效。結合工作實踐,提出幾點意見:一是加強理賠受理環節的問題件管理工作,爭取在理賠受理環節能夠比較規范和順利,為后續的理賠工作創造便利的條件。因為受理環節出現問題件將對理賠時效造成較大的影響,只有少產生或不產生問題件,才能提高理賠時效。二是加強并維護好與相關醫院等協作機構的業務關系,只有醫院等機構配合理賠調查人員的工作,理賠調查才能夠有效并順利地進行,才能保證理賠環節風險的有效控制。但是與醫院等的關系維護,還需要總公司層面制定相應的醫務管理的政策和措施對分公司進行支持。三是加強與同業公司的合作,做到理賠信息共享,給調查工作提供更多的便利,同時減少了調查成本。四是由同業公會或保險監管機構出面建立保險行業的信息共享平臺,最大限度地為理賠風險管控工作創造有利的條件。倘若將保險比作一條船，那么承保和理賠就是兩只槳，二者相輔相成，缺一不可。試想，如果經營者只是一門心思盯著保費，高度重視投保，而對辦理理賠的客戶層層設障，想方設法少賠款或不賠款，導致劃水的兩只槳僅有一只在工作，結果只能讓保險這艘船在原地打轉，停滯不前，這恐怕是任何一家保險公司都不愿看到的。

風險防范是企業經營永恒的課題。核賠工作是保險經營風險管控的關鍵環節。作為風險管控的“守關人”，但愿我們每一位理賠人員都能切實提高自己的業務素質和業務能力，有效控制業務風險，有力推動業務發展。

第五篇：大地理賠服務承諾

中國大地財產保險股份有限公司機動車輛保險理賠服務承諾

一、全年365天，全天24小時

X先生/小姐，我們大地保險公司為我們電銷客戶開通95590理賠服務專線，全年365天無休，全天24小時待命，為我們客戶提供理賠服務。哪怕是雙休日、節假日，只要您有任何保險理賠及服務等方面的問題都可以隨時聯系我們，并且95590專線平均接通率達97.5%以上，客戶滿意度99%以上，不會出現像其他公司打理賠熱線打不通的情況。憑借客戶高滿意度，自2008、2009、2011三年大地榮獲中國最佳客戶聯絡中心獎，所以說我們大地保險公司是絕對值得您信任的。

二、全國縣級機構通賠

X先生/小姐，像您這樣的成功人士，應該偶爾會去外地旅游、出差的吧，今年小X建議您選擇大地投保，因為大地在全國有1800多家理賠網點，只要您是我們大地的電銷客戶，都可以實現縣級機構的全國聯網通賠。比如：我們客戶在XX（打單點）投保，開車去我們省內其他縣區或者去外省市的時候車子有個小剮小蹭，我們就會幫您安排當地的理賠網點和您聯系，為您辦理查勘、定損等理賠流程，包括理賠款在當地就能拿到。當然理賠款也不會強制您在哪個理賠網點領取，全國1800多家理賠網點，您方便去哪拿就去哪拿。如果沒有其他問題的話，今年就在大地投保一年，好吧！

三、賠案在線查詢

A：X先生/小姐，非常能了解您的心情，您工作這么辛苦、這么忙，賺點錢也不容易，所以肯定希望投保的保險公司后續服務理賠要更便捷，更省心，是吧！Q：是的。

A：所以今年投保在大地的客戶越來越多，因為我們公司的一項服務令他們非常滿意。去年年前我一個客戶出險了，雖然是小事故，理賠金額也不大，但是過完年后客戶打電話過來，說理賠款還沒收到，于是我讓他直接上網登陸www.tmdps.cn）等多種渠道進行投訴，而且公司一直高度重視客戶的心聲，在此特向您保證：在接到投訴電話后的30分鐘以內一定會與您取得聯系，對您的意見作出回復及處理。不然的話我們大地客戶專線：95590也不會獲得“中國最佳網絡中心獎”了，所以說亞洲最具成長性品牌的大地保險值得您的信賴，今年就別考慮了，花一年的時間來體驗一下咱們大地的服務和保障吧！