第一篇：換卡不換號服務操作手冊

前言

為進一步提升我行客戶的用卡體驗，改善高凈值客戶的服務能力，有效解決我行客戶因借記卡卡片損壞、丟失等原因發生借記卡換（補）卡業務時，卡號變更換造成客戶卡內多種業務須重新簽約，降低業務處理效率和客戶滿意度的問題，總行擬在全國范圍內針對高凈值客戶推出換卡不換號業務。現就有關事項通知如下。

換卡不換號業務辦理流程如下：

1.客戶至我行網點申請同號換卡（舊卡損壞，但還在）或同號補卡（舊卡丟失），柜員操作同號換（補）卡申請交易，客戶申請后，每日營業終了，系統形成同卡號的制卡數據，自動發送至相應卡商進行制卡。柜員可通過同號換（補）卡登記簿查詢交易，查詢每張同號換（補）卡的處理狀態。

2.卡商收到同號卡制卡數據后，安排制卡，制卡完成后，將卡片直接寄送至申請網點（寄送方式目前為約投掛號）。

寄送物品除卡商制作的同號新卡外，還附有卡商打印的卡片明細（一個信封內可多張卡）。廠商同號新卡制作完成后，按照“申請網點”將卡片分拆，并對放入到同一信封內的卡片打印投寄明細（一個信封內可多張卡）：明細的表頭包括機構號、機構名稱、總數量；明細信息包括卡號、卡商接受數據的時間、卡號所屬批次。

（卡片本身的價格同目前金融IC卡的采購價格，約投掛號的費用根據郵寄數量另行結算。）

（在業務開辦前，各分行要將開辦換卡不換號業務的網點的地址、聯系電話等郵寄信息提供給指定卡商，卡商將同號新卡制卡完成后，按照上述郵寄信息直接寄送至申請網點。）

3.卡片寄送至申請網點后，申請網點聯系客戶至柜面做后續交易。客戶到網點后，柜員操作同號換卡或同號補卡交易，交易完成后，將新卡給客戶。

4.若客戶明確不來領新卡，或超過規定時間不來領卡（目前為30天），柜員可同過同號卡憑證作廢交易，將新卡作廢。1.同號補換卡相關交易

1.1.卡管理業務（交易碼：0202）

1.1.1.同號換（補）卡申請（交易碼：020210）1.1.1.1.功能描述

本交易適用于對本行磁條卡、IC卡進行更換或補發同號卡的申請登記。1.1.1.2.受理范圍

全國。

1.1.1.3.操作權限

普通柜員。1.1.1.4.授權權限

無。

1.1.1.5.操作流程

輸入項 同號換卡申請時

同號補卡申請時（舊卡需先做憑證掛失）

業務類型：必輸項。1—同號換卡申請，2—同號補卡申請。舊卡卡介質：必輸項。1—磁條卡，2—復合卡，3—單芯片卡

舊卡輸入方式：必輸項。1—刷磁輸入，2—手工輸入，3—芯片輸入。舊卡卡號：必輸項。

新卡卡介質：必輸項。舊卡號輸入后縮小可選范圍。新卡卡品種：必輸項。舊卡號輸入后縮小可選范圍。新卡卡類別：必輸項。舊卡號輸入后縮小可選范圍。戶名：必輸項。必須與持卡人戶名一致。證件類型：必輸項。必須與持卡人證件類型一致。證件號碼：必輸項。必須與持卡人證件號碼一致。

聯系電話：必輸項。當輸入完持卡人戶名、證件類型、證件號碼后，自動回顯，優先顯示移動電話，其次固定電話，若兩者都為空則需要手工錄入。

輸出項 同號換卡申請時

同號補卡申請時

回顯賬戶余額及手續費。

打印內容

中國郵政儲蓄通用憑證。1.1.1.6.注意事項

1.客戶若做同號補卡申請交易，需先做憑證掛失。

2.在同號補換卡申請時，會按照各分行維護的工本費參數先行收取新卡的工本費。若各分行對于該項業務想收取郵寄等服務費用，則可向總行報告、對外公示后，通過手工收費交易另行收取。

1.1.2.同號換卡（交易碼：020211）1.1.2.1.功能描述

本交易適用于對本行磁條卡、IC卡進行更換同號卡的業務流程。同號新卡制作完成，并郵寄至網點后，柜員操作該交易，將老卡的信息更新至新卡上。1.1.2.2.受理范圍

全國。

1.1.2.3.操作權限

普通柜員。1.1.2.4.授權權限

無。

1.1.2.5.操作流程

輸入項

同號換卡舊卡清零階段

同號換卡新卡開戶階段

舊卡卡介質：必輸項。1—磁條卡，2—復合卡，3—單芯片卡

舊卡輸入方式：必輸項。1—刷磁輸入，2—手工輸入，3—芯片輸入。舊卡卡號：必輸項。舊卡密碼：必輸項。

新卡卡介質：必輸項。自動回顯。新卡卡品種：必輸項。自動回顯。新卡卡類別：必輸項。自動回顯。磁條卡號：必輸項。必須與舊卡號一致。IC卡號：必輸項。必須與舊卡號一致。

證件類型：必輸項。必須與持卡人證件類型一致。證件號碼：必輸項。必須與持卡人證件號碼一致。

輸出項

同號換卡舊卡清零階段

同號換卡新卡開戶階段

回顯戶名、小額支付賬戶余額。

打印內容

中國郵政儲蓄通用憑證。1.1.2.6.注意事項

1.舊卡是IC卡，則優先芯片輸入，刷磁輸入和手工輸入視為同號損壞換卡，若舊卡電子現金內有錢，則在30天后同步到新卡借記賬戶中。2.舊卡若存在未補寫或寫卡未知腳本記錄時，提示電子現金有未補寫的信息，先做補寫卡。

3.新卡必須操作完該交易后，才能正常使用。1.1.3.同號補卡（交易碼：020212）1.1.3.1.功能描述

本交易適用于對本行磁條卡、IC卡進行補發同號卡的業務流程。客戶丟失舊卡后，需先辦理掛失，然后辦理同號補卡申請，待同號新卡制作完成，并郵寄至網點后，柜員操作該交易，將老卡的信息更新至新卡上。1.1.3.2.受理范圍

全國。

1.1.3.3.操作權限

普通柜員。1.1.3.4.授權權限

無。

1.1.3.5.操作流程

輸入項 發送前

授權

原掛失申請書編號：必輸項。原卡號：必輸項。

新卡卡介質：必輸項。自動回顯。新卡卡品種：必輸項。自動回顯。新卡卡類別：必輸項。自動回顯。

新磁條卡號：必輸項。必須與舊卡號一致。新IC卡號：必輸項。必須與舊卡號一致。密碼：必輸項。

證件類型：必輸項。必須與持卡人證件類型一致。證件號碼：必輸項。必須與持卡人證件號碼一致。

輸出項

回顯戶名、卡號、交易類型。

打印內容

中國郵政儲蓄掛失申請書。1.1.3.6.注意事項

1舊卡丟失后，需先做掛失交易，再做“同號補卡申請”交易，最后做“同號補卡”交易。1.1.4.同號換（補）卡登記簿查詢（交易碼：050223）1.1.4.1.功能描述

本交易用于查詢指定機構或本機構的同號換（補）卡登記簿。1.1.4.2.受理范圍

全國。

1.1.4.3.操作權限

普通柜員、綜合柜員；一級分行、二級分行、一級支行的業務管理員。1.1.4.4.授權權限

無。

1.1.4.5.操作流程

輸入項 不輸入機構號時

輸入機構號時

使用圖形終端時

機構號：非必輸項。

處理狀態：必輸項。1—已換卡，2—已補卡，3—已作廢，4—待處理，5—全部。

卡號：非必輸項。同號換（補）卡申請時間：必輸項。

輸出項 不輸入機構號時

輸入機構號時

回車可以查看明細 使用圖形終端時

雙擊輸出項中的條目查看其明細

打印內容 無。

1.1.4.6.注意事項

1.輸入機構號即查詢指定機構的同號換（補）卡登記簿。2.不輸入機構號即查詢本機構的同號換（補）卡登記簿。

1.1.5.同號卡憑證作廢（交易碼：020213）1.1.5.1.功能描述

本交易適用于對本行磁條卡、IC卡進行更換或補發同號卡的申請后的新憑證作廢的業務流程。1.1.5.2.受理范圍

全國。

1.1.5.3.操作權限

普通柜員。1.1.5.4.授權權限 無。

1.1.5.5.操作流程

輸入項 發送前

授權

輸入方式：必輸項。1—刷磁輸入，2—手工輸入，3—芯片輸入。卡號：必輸項。作廢原因：必輸項。1—客戶逾期未領卡，2—其他。

原因說明：條件必輸項。當作廢原因為“2—其他”時，手工輸入。

輸出項

回顯原申請類型、戶名、聯系電話、卡號、作廢原因、原因說明。打印內容 無。1.1.5.6.注意事項

1.在申請日后滿30天后，若客戶仍未領卡，允許選擇“客戶超期未領卡”完成作廢。

2.在申請日后未滿30天的情況下，可選作廢原因“其他”，填寫“原因說明”完成作廢。

2.IC卡業務全國控制臺

2.1.外包制卡管理

2.1.1.同號換（補）卡制卡文件處理狀態查詢 2.1.1.1.功能描述

可以按指定的起止日期查詢該機構下同號換（補）卡制卡文件處理狀態。每天發送給卡商的制卡文件，是以制卡批次形式發送個卡商的，通過該交易可以查詢發送給卡商的制卡批次處理狀態。2.1.1.2.受理范圍

全國

2.1.1.3.操作權限

省行業務管理員 2.1.1.4.授權權限

無

2.1.1.5.操作流程

輸入項

起始日期：必輸項。通過輸入框右側的日期選定按鈕輸入。終止日期：必輸項。通過輸入框右側的日期選定按鈕輸入。查詢：按鈕。點擊后按指定的起止日期進行查詢。重置：按鈕。點擊后起止日期刷新為默認值或空值。輸出項

2.1.1.6.注意事項

無。2.1.2.同號換（補）卡各網點制卡明細查詢 2.1.2.1.功能描述

按輸入的網點機構號、起始日期、終止日期查詢網點同號換（補）卡制卡明細。

2.1.2.2.受理范圍

全國

2.1.2.3.操作權限

省行業務管理員 2.1.2.4.授權權限

無

2.1.2.5.操作流程

輸入項

網點機構號：必輸項。

起始日期：必輸項。通過輸入框右側的日期選定按鈕輸入。終止日期：必輸項。通過輸入框右側的日期選定按鈕輸入。查詢：按鈕。點擊后按指定的網點機構號和起止日期進行查詢。重置：按鈕。點擊后起止日期刷新為默認值或空值。輸出項

2.1.2.6.注意事項

無 2.2.報表管理

2.2.1.同號補（換）卡憑證申請月報表 2.2.1.1.功能描述

按年、月、機構屬性導出該省指定格式的同號補（換）卡憑證申請月報表。2.2.1.2.受理范圍

全國

2.2.1.3.操作權限

省行業務管理員 2.2.1.4.授權權限

無

2.2.1.5.操作流程

輸入項

年份：必輸項。從下拉列表中選取。月份：必輸項。從下拉列表中選取。機構屬性：必輸項。從下拉列表中選取。導出文件格式：必輸項。從下拉列表中選取。確定：按鈕。按輸入項進行處理。輸出項

點保存按鈕

點打開按鈕

2.2.1.6.注意事項

無

3.IC卡其他優化交易

3.1.1.換卡（交易碼：020205）3.1.1.1.功能描述 1.在做換卡交易時，當舊卡存在未補寫的信息時，在操作該交易時系統會提示先做補寫卡。（如舊卡銷戶時，系統先將其電子現金清空，系統繼續銷其借記賬戶時，由于超時或其他原因，銷戶失敗，而此時舊卡的電子現金已清空。若此時該卡辦理換卡交易，則系統會提示先做補寫卡交易，將電子現金余額補寫回去。）

2.在做換卡交易時，當舊卡存在“不明確的未補寫的信息”時，在操作該交易時系統會提示做卡芯片損壞換卡（即舊卡通過刷磁的方式錄入）。（如舊卡在atm上進行電子現金充值時，比如金額為100元，交易過程中atm超時，該筆現金充值交易邏輯集中不知道atm終端是否寫卡成功，即存在不明確的未補寫信息。此時，當該卡辦理換卡交易時，則系統會提示做卡芯片損壞換卡。）3.1.1.2.受理范圍

省內。

3.1.1.3.操作權限

普通柜員。3.1.1.4.授權權限

無。

3.1.1.5.操作流程

1.當存在寫卡失敗記錄時，提示“補寫卡登記簿有寫卡失敗記錄，請先做補寫卡”。

2.當存在寫卡未知記錄時，提示“有未知腳本執行狀態記錄，請做芯片損壞銷戶或換卡”。

3.1.2.卡銷戶（交易碼：020116）3.1.2.1.功能描述 1.在做銷戶交易時，當舊卡存在未補寫的信息時，在操作該交易時系統會提示先做補寫卡。（如舊卡銷戶時，系統先將其電子現金清空，系統繼續銷其借記賬戶時，由于超時或其他原因，銷戶失敗，而此時舊卡的電子現金已清空。若此時該卡再辦理銷戶交易，則系統會提示先做補寫卡交易，將電子現金余額補寫回去，再銷戶。）

2.在做銷戶交易時，當舊卡存在“不明確的未補寫的信息”時，在操作該交易時系統會提示做卡芯片損壞銷戶。（如舊卡在atm上進行電子現金充值時，比如金額為100元，交易過程中atm超時，該筆現金充值交易邏輯集中不知道atm終端是否寫卡成功，即存在不明確的未補寫信息。此時，當該卡辦理銷戶交易時，則系統會提示做卡芯片損壞銷戶。）3.1.2.2.受理范圍

省內。

3.1.2.3.操作權限

普通柜員。3.1.2.4.授權權限

金額在10萬元（含）至50萬元（不含）之間的，綜合柜員授權；金額在50萬元（含）以上的，支行（局）長授權。

憑證掛失的掛失銷戶，綜合柜員授權；雙掛失的掛失銷戶，支行（局）長授權。

卡芯片損壞銷戶由綜合柜員授權。欠年費卡銷戶由支行（局）長授權。3.1.2.5.操作流程

1.當存在寫卡失敗記錄時，提示“補寫卡登記簿有寫卡失敗記錄，請先做補寫卡”。

2.當存在寫卡未知記錄時，提示“有未知腳本執行狀態記錄，請做芯片損壞銷戶或換卡”。

3.1.3.未補寫交易信息查詢（交易碼：020822）3.1.3.1.功能描述

本交易用于查詢IC卡寫卡失敗的交易信息記錄的功能。3.1.3.2.受理范圍

全國。3.1.3.3.操作權限

普通柜員。3.1.3.4.授權權限

無。

3.1.3.5.操作流程

輸入項

圈提方式：必輸項。1—提至綁定賬戶。卡號：必輸項。必須從IC芯片讀入。

電子現金賬戶余額：回顯項。從IC芯片讀出。

綁定賬戶：必輸項。回顯項。讀取卡號后從邏輯集中后臺返回。交易金額：必輸項。

手續費收取方式：1—現金收取，2—賬戶扣收。

證件類型：非必輸項。輸入則必須與持卡人證件類型一致。

證件號碼：條件必輸項。當輸入證件類型時，必輸。必須與持卡人證件號碼一致。

輸出項

回車查看明細

回顯戶名、卡號、圈提方式、綁定賬戶、交易金額、電子現金余額、客戶等級。

打印內容 無。3.1.4.IC卡芯片信息補寫（交易碼：020809）3.1.4.1.功能描述

本交易適用于IC卡寫卡異常時，將IC卡芯片信息（含金額和其他信息）補寫至原交易IC卡中。3.1.4.2.受理范圍

1.若原交易發生在網點，則受理范圍是原交易機構。

2.若原交易發生在ATM或者POS，則受理范圍是省內聯網網點。3.1.4.3.操作權限

普通柜員。3.1.4.4.授權權限

綜合柜員。3.1.4.5.操作流程

輸入項

輸入方式：必輸項。3—芯片輸入（默認）。小額支付卡號：必輸項。

原交易渠道：必輸項。1—柜面，2—ATM，3—POS。原交易日期：必輸項。原交易機構：必輸項。

原交易流水：條件必輸項。當原交易渠道選擇“1—柜面”時，必須輸入。原ATC：條件必輸項。當原交易渠道選擇“2—ATM”或“3—POS”時，必須輸入。

輸出項

補寫結果，補寫金額。

打印內容

中國郵政儲蓄通用憑證。3.1.4.6.注意事項

1.當柜面辦理IC卡業務出現寫卡不成功，或者系統自動提示柜員做“補寫卡”時，柜員可在未經客戶授權的情況下自行發起補寫卡交易。

2.當小額支付賬戶為可疑、吞沒、作廢、逾期、退卡等狀態時不可做此交易。3.若原交易在柜面發起，則需要柜員查詢原交易流水并記錄，再通過本交易進行補寫。若原交易在非柜面渠道發起（含ATM、POS、自助終端等渠道），則需要客戶出示原交易的ATC，再到柜面通過本交易進行補寫。

4.適用本交易進行補寫的原柜面交易包卡申請（交易碼：020202）、換卡（交易碼：020205）、掛失補發新卡（交易碼：040209）、小額支付卡申請/賬戶啟用（交易碼：020801）、指定賬戶圈存（交易碼：020802）、非指定賬戶圈存（交易碼：020803）、現金充值（交易碼：020804）。

3.1.5.圈提（交易碼：020820）3.1.5.1.功能描述

本交易完成IC卡內電子現金余額轉回綁定借記賬戶的功能。3.1.5.2.受理范圍

全國。

3.1.5.3.操作權限

普通柜員。3.1.5.4.授權權限

無。

3.1.5.5.操作流程

輸入項

圈提方式：必輸項。1—提至綁定賬戶。卡號：必輸項。必須從IC芯片讀入。

電子現金賬戶余額：回顯項。從IC芯片讀出。

綁定賬戶：必輸項。回顯項。讀取卡號后從邏輯集中后臺返回。交易金額：必輸項。

手續費收取方式：1—現金收取，2—賬戶扣收。

證件類型：非必輸項。輸入則必須與持卡人證件類型一致。證件號碼：條件必輸項。當輸入證件類型時，必輸。必須與持卡人證件號碼一致。

輸出項

回顯戶名、卡號、圈提方式、綁定賬戶、交易金額、電子現金余額、客戶等級。

打印內容

中國郵政儲蓄通用憑證。3.1.5.6.注意事項

1.本交易支持單IC小額支付卡及復合綠卡通卡。

第二篇：理賠服務檢查操作手冊

理賠服務檢查操作手冊

一、目的為明確公司總部工作人員對機構理賠服務情況的檢查流程和檢查標準，特制定該操作手冊。

二、理賠服務檢查流程細則

對機構理賠服務情況的檢查包括通過模擬報案檢查機構理賠服務時效和服務職場檢查兩個基礎環節，其基本檢查流程如下：

（一）模擬報案檢查

1、獲取保單信息。

出差調研之前向運營中心服務檢查人索取一定數量保單基本信息，包括保險單號、車輛號牌、被保險人和車型等。

2、選擇檢查地點

在檢查城市選定檢查地點，了解周邊道路基本情況和大型建筑物等指示型地標。

3、電話報案

撥打公司95590服務電話，根據話務員服務提示報案。

4、檢查和記錄

（1）報案成功后在《客服工作抽查記錄表》中填寫模擬檢查用保險單號、報案號、檢查地點、報案時間和接報案話務人員服務情況；

（2）查勘員初次電話聯系后，記錄電話聯系時間和服務用語使用情況；

（3）查勘員到達檢查地點后，記錄查勘員達到時間和服務用語使用情況；

（4）檢查記錄查勘員儀表、著裝和查勘車輛外觀情況；

（5）說明檢查身份，對查勘員服務情況進行簡要點評；

（6）如有請他特殊情形，請記錄說明。

5、記錄反饋

檢查人員返回公司后，將檢查記錄表反饋至運營中心。

（二）基本服務抽查

1、走訪觀察機構客戶服務部門職場環境；

2、觀察客戶服務部門工作人員著裝和儀表；

3、填寫檢查記錄情況；

4、檢查人員反饋公司后，將基本服務抽查檢查記錄與 模擬報案檢查記錄一起反饋至運營中心。

三、檢查標準

理賠服務的主要檢查項目包括公司理賠人員的儀容儀表、接報案人員服務情況、查勘人員服務時效和服務用語的使用情況、查勘車輛外觀和客戶服務部門職場環境等，其具體的檢查標準為：

（一）理賠人員儀容儀表

1、儀容整潔，著裝得體。男士無人穿無領上衣或短褲，衣服領帶保持干凈無皺折，臉面須發修剪整齊清爽；女士無人濃妝艷抹，無奇裝異服。員工無人穿拖鞋或赤腳上班。

2、儀態莊重，落落大方。坐立端正，不將腳架放桌椅上面，不蹺腳搖腿；站立挺直，不倚墻靠柜；行走穩重，不搖頭晃腦。

3、文明禮貌，習慣良好。舉止文雅，不隨地吐痰，不

亂扔垃圾，不當眾打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、修剪指甲、剔牙、掏耳朵搔癢等。

4、佩戴規范，風紀整齊。員工需佩戴崗位工作牌，查勘定損人員按照公司規定統一著裝上崗，其他崗位人員著正裝上崗。

（二）接報案服務和時效標準

1、電話接入后響鈴三聲內話務人員應答為合格。

2、座席話務人員態度熱情，吐字清晰，語速適中、均 勻。

3．坐席人員正確使用服務用語，不存在使用服務禁語，不存在使用反問、責問或命令的語氣，不存在頂撞或辱罵客戶。

4．坐席人員具有較強的服務意識，不存在語氣隨意、生硬、機械，不存在不耐煩。

（三）查勘人員服務時效

1、電話聯系客戶時效

檢查人員模擬報案成功后10分鐘（包含調度崗接到報案信息后5分鐘內與查勘員聯系，查勘員接到調度任務后5分鐘與客戶聯系）以內接到查勘人員聯系電話，為合格。

2、達到現場時效

檢查地點在市區的，檢查人員報案成功后30分鐘以內，查勘人員達到現場的為合格；檢查地點在郊區的，檢查人員報案成功1小時達到現場的為合格。如有其他特殊情況，請檢查人員詳細記錄。

（四）查勘人員服務用語

1、查勘人員電話聯系客戶話術包括以下基本內容即為

合格：

（1）問候客戶；

（2）自我介紹，告知客戶公司名稱、工號和個人姓名；

（3）詢問確認出險情況，告知預計達到現場時間。舉例：“×先生（女士），您好，我是中國大地保險×××號查勘定損員×××。請問您的車是在×××路出險了嗎?我大約××分鐘到達。”

2、在模擬檢查中一般不涉及真實出險車輛，查勘人員達到現場之后的標準服務話術不做統一規定。查勘人員使用基本禮貌用語即為合格。

（五）查勘車輛

查勘車輛基本潔凈、無大面積污物（雨雪等特殊天氣時除外），車輛車身顯著位置上貼有公司名（簡）稱及公司標識。

（六）客戶服務部門職場環境

客戶服務部門職場環境要求干凈整潔，職場內辦公用品擺放整齊，墻面顯著位置標有理賠流程指引。

第三篇：不換號也能轉運營商!攜網轉號步驟及注意事項

近日，工信部表示，天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）各運營企業于12月1日推出正式啟用攜號轉網新流程。

所謂攜號轉網，簡單講就是號碼可攜帶、移機不改號，手機用戶可以在不換號碼的情況下更換不同的基礎電信運營商，原手機號碼繼續保留。中國移動湖北公司新聞宣傳主管王政表示：“前段時間我們公司為攜號轉網新規的執行做了相關的系統調測，12月1日開始，武漢市一共有15個營業廳都可以辦理攜號轉網。”

新流程有兩大方面的改進：

一是大大提高了攜號轉網的效率。以往用戶申請完業務后，必須等到當天晚上10點后才能正式攜轉到新的運營商。新流程啟用以后，用戶在辦理完業務后的1個小時內就可以正式攜轉到新的運營商，時間縮短了不少。

二是有效改善了用戶的體驗感。之前，用戶想要申請攜號轉網，需要撥打客服電話或者到營業廳查詢號碼是否符合攜號轉網條件，過程麻煩還不公開透明。新流程啟動以后，用戶通過發送手機短信就能夠查詢資格，并還有企業提供掌廳、網廳等查詢方式。

怎么去申請攜號轉網呢？

第一步：先是短信查詢自己有沒有攜號轉網的資格。拿起你的手機通過短信在線查詢攜轉資格（短信編輯CCXZ#用戶名#證件號碼，發送至歸屬運營商，移動10086，聯通10010，電信10001）如圖所示：

第二步：申請授權碼；

用戶通過短信申請授權碼（短信指令:SQXZ#用戶名#證件號碼，發送至歸屬運營商，移動10086，聯通10010，電信10001）。

第三步：帶著授權碼去當地的營業廳辦理攜號轉網業務。

需要注意的是，短信只是查詢和申請，最后的辦理還是要去營業廳，還是為了安全和交接需要。而且換了運營商以后，所有的客戶資料系統以及計費系統都會移交，線上目前不具備這個條件。

注意事項

值得注意的是，在攜號轉網的試點地區，用戶也面臨諸多要求和限制：首先不能有拖欠費用的行為；其次必須是用自己實名的電話卡；還有參加相應運營商的套餐都要已經結束才能進行攜號轉網。

隨著移動互聯網的加速發展，手機用戶對于流量的需求與日俱增，因此對攜號轉網的呼聲也越來越高。但攜號轉網說起來容易，做起來并不容易，其涉及的網絡改造、流程優化、業務協同、標準制定等問題需要相關部門與運營商進行多方面協調。實際上，目前攜號轉網在實際操作中仍存在一定技術困難。但小伙伴們也不要灰心，工信部明確指出將會在2020年全國范圍內推廣攜號轉網，讓我們一起期待吧。

第四篇：北京市殘疾人服務一卡通補換卡確認書

北京市殘疾人服務一卡通補換卡確認書

為保證北京市殘疾人服務一卡通的安全使用，請在申請補換卡操作前仔細閱讀以下條款并簽字確認（智力殘疾人、精神殘疾人、兒童及老年失智者，由監護人閱讀并簽字）：

1、換卡：本人確認在換卡前市政交通一卡通的電子錢包余額為零。

2、補卡：本人確認在補新卡前已到北京銀行進行書面掛失。本人已知北京市殘疾人服務一卡通中的市政交通一卡通電子錢包不記名、不掛失，電子錢包金額損失由本人承擔。本人已知補卡掛失期為30個工作日，補辦申請審核通過后制卡期為30個工作日。

3、卡注銷：本人確認市政交通一卡通的電子錢包余額為零，已知需要憑《北京市殘疾人服務一卡通注銷憑條》到北京銀行進行賬戶注銷。

本人已認真閱讀并了解上述內容。

請選擇本次申請辦理的業務：□換卡

□補卡

□卡注銷

請填寫被操作卡的市政交通一卡通卡號：

簽字：

簽字日期 ：

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北京市殘疾人服務一卡通注銷憑條

姓名：

身份證號：

已在我街道（鄉鎮）殘聯進行了卡注銷操作，特此證明。

街道（鄉鎮）殘聯蓋章：

日期： 注：請帶此憑條及卡到銀行進行賬戶注銷。

第五篇：收費窗口規范化服務操作手冊

收費窗口規范化服務操作手冊

（江西省高等級公路管理局，2007年10月）

前言

我國是一個文明古國,素以“禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優秀傳統,源遠流長的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產。禮儀其實就是一種道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的。對于個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養的外在表現，對國家來說，禮儀是整個社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。服務理念是服務行業為建立理想客戶關系，贏得客戶忠誠所確定的基本信念價值標準，同時也是服務業員工在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則。江西省高等級公路管理局自創立以來，始終把文明服務、收費窗口形象建設作為高速公路管理的一項重要工作，堅持“車主至上、服務社會”的服務理念，通過開展多種形式的活動延伸服務內涵、完善服務內容，有效地調動了收費人員的工作積極性和責任感，增強了整體隊伍的服務素質和業務能力，提高了收費管理水平。為此，根據收費工作的實際情況，編寫了這本《收費窗口規范化服務操作手冊》。愿這本手冊能夠成為每一位收費人員的上崗必備和工作指引；使每一位收費人員都關注服務細節，了解服務禮儀，參照服務規范，做到有章可循，以點及面，以實現“人際和諧、通行快捷、環境舒適、秩序良好、方便周到”的人性化服務目標，達到收費窗口規范化之目的。

第一部分

儀容儀表職業規范

一、儀容規范

（一）形象標準：

1、面容整潔，精神標準，眼睛明亮有神。

2、女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。

4、員工頭發應清潔、整齊，保持自然顏色，發式不可過于時髦。

（1）男性員工發梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發不得長過襯衣衣領；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；

（2）女性員工發型以端莊為宜，不得留奇異發型；短發不要遮住臉，劉海應在眉毛以上，長發用深色發結在頸后盤成發髻，佩帶統一發套。

（二）表情標準

1、微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。

2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。

3、眼睛要正面平視司機，不左顧右盼。

二、儀表規范

1、上崗時，收費員必須著裝整齊規范，佩帶《收費員執收證》或胸徽。具體位臵：《收費員執收員證》用統一的藍色繩掛在脖子上。

2、穿著工作服時，必須保持干凈平整，按統一配發的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內衣領不得外翻，口袋不放物品，收費員在著春秋裝或夏裝時，應將襯衣扎入腰帶內。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協調。女性員工穿裙子時，必須穿淺色長筒絲襪，無破損。

4、上班不許佩戴耳環、手鐲、項鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。

第二部分

儀態舉止職業規范

一、站姿標準

站立時頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗亭外執勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作；

男性員工通常可采取肅立站姿（身體立直，雙手臵于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。

女性員工通常或采用前腹式站姿，但雙腿要基本并攏，腳位應與服裝想適應，穿緊身短裙時，腳跟并攏，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀； *站姿禁忌： 雙手叉腰

雙臂抱于胸前 手插口袋

身體東倒西歪或身體依靠其他物體

二、坐姿標準

1、入座時要輕，要穩；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。

2、女性員工若穿裙裝應在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。

3、離座時，要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙

女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開 腿腳不停地晃動

就座時雙手叉腰或交叉胸前

三、走姿標準

1、雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。

2、雙肩平穩，雙臂前后自然擺動。

3、上身挺直，頭正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前傾。

4、步幅均勻、速度適當、走成直線。

5、停步、拐彎、上下樓梯時應從容不迫，控制自如。

第三部分

語言行為規范

服務用語使用標準普通話，要求完整、規范使用文明用語；服務手語（勢）使用按標準進行，要求明確、迅速。

一、基本文明用語

1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、請拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、請交通行費。Pay the toll,please.4、請稍等。

Wait a minute,please.5、能幫你做什么。May I help you?

6、對不起/打擾一下。Excuse me.7、謝謝你的合作。

Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再見。Good-bye.二、節日問候語

1、重要傳統節日：春節：新年好！元旦：元旦快樂！中秋：中秋快樂！等等；

2、其余節假日（如五一，十一黃金周等節日期間使用）；節日快樂，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路順風！

三、特殊情況提示語

1、雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請您小心駕駛！

請您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請您小心路滑！

2、接有關部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時： ××方向塌方（施工、排障），請您減速慢行，注意安全！

3、因特殊情況封道： 對不起，因××原因已封道，預計××時重新開放，請您耐心等候！

4、司乘朋友需要修車工具、開水等時：

請您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。

5、有司乘朋友走到收費站前求助時： 您好，請問您需要什么幫助嗎？

6、收費亭周圍二十米以內進入與收費無關的閑雜人員時： 您好，這是收費場所，請您在二十米以外等候。

7、駕車人未系安全帶時：

師傅/先生，為了您的安全，請系好安全帶，祝您一路平安！四：車輛引導手勢

（1）停止信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準前方車輛通行。（2）直行信號手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。

（3）左轉彎信號手勢：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時向右前方擺動，示意車輛左拐彎。

（4）右拐彎信號手勢：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動，示意車輛右拐彎。

（5）減速慢行信號手勢：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，示意車輛減速慢行。

（6）示意車輛靠邊停車信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動，示意車輛靠邊停車。

第四部分

收費工作流程規范

一、收費工作流程標準

（一）入口崗亭迎送流程

1、迎接車輛

車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏力臂成90度，示意車輛停車。面對司機，使用規范用語，如：“您好！”

2、送離車輛

遞卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機手中，并規范使用文明用語，如“請走好！”，隨后微側身，順勢做送離手語：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢做送的手勢，送離車輛。各路段應根據車流量的情況和自身特色合理使用文明用語。

（三）出口崗亭迎送流程

1、迎接車輛

車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語，示意車輛停車。面對司機，使用規范用語，如：“您好！”

2、收費處理及送離車輛

接卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回。收費時，做到唱收唱付。“收您多少元”，“找您多少元”，“請拿好通行票”。在遞票找零的同時，將通行票送與司機手中，并規范使用文明用語，“謝謝！”，然后微側身，順勢做送手語。

各路段應根據車流量的情況合理使用文明用語。

二、班組交接流程標準

（一）崗前準備，清理票箱，班長在指定地點整理隊伍，由高至矮列隊，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。

（二）接班收費員提前列隊前往收費崗亭，齊步前進，右手提箱，左手擺臂整齊，手上不能拿與上班無關的物品，班長行進于隊伍一側。

（三）交班收費員下崗前清潔本崗亭內衛生，檢查各種設施是否完好，整理自己的票箱，從保險柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。

（四）接班收費員列隊到達指定地點停下，由班長整理隊伍。

（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。

（六）接班班長面向收費員下達接班口令：“請大家就位！”，隊伍解散，各自接班（分散式崗亭由當班班長帶領班員按崗亭秩序交接）。

（七）交接班收費員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進行語言問候。

（八）接班人員按交接班相關規定規范交接。

（九）交接班時每崗亭應設立明顯標志牌，內容可設為致歉語，如：交接班中，請稍后。

（十）交班人員辦理交接手續后，在指定地點由班長整理隊伍，講評當日工作小結，講評完畢統一進入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據。

（十一）整理隊伍口令：立正→向右看齊→向前看→報數→工作要求（班前工作安排或當日工作小結）→向左（右）轉→齊步走。

四、收費班長日常工作服務標準

（一）儀容儀表符合規范要求；

（二）負責集合本班收費員，檢查本班收費員的儀容儀表是否符合規范要求；

（三）查看收費員上班物品是否齊備；

（四）交接班時檢查崗亭內外衛生是否整潔美觀，車道、收費廣場是否安全暢通，是否有物品損壞現象；

（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩；

（六）隨時維護收費廣場、車道、崗亭及附屬設施的衛生狀況，發現不足之處立即提醒相關人員進行清理；

（七）隨時檢查軍營樓的衛生，電器的使用，指導收費員被褥的疊放。

五、收費員日常工作服務標準

（一）儀容儀表符合規范要求；

（二）維護好崗亭內地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設備運行是否正常、準確；

（四）準備好收費工作時所需的零鈔備用金；

（五）車主用戶駛入車道要面帶微笑，規范引導，要主動向車主用戶問候；

（六）在收費工作中，應做到熱情、主動、細心、準確、快捷和周到；

（七）發卡或收費處理時間較長時，應主動向車主用戶說明“對不起！請稍等”；

（八）遇到設備出現故障，不能正常進行收費時，應主動向車主用戶說明原因并正確引導車輛安全駛入其他車道；

（九）遇到假幣時，要向車主用戶耐心解釋“對不起，請更換一張。”如果車主用戶不理解情緒激動，要耐心解釋，必要時可請班長前來處理；

（十）遇多名車主用戶擁擠在收費窗口時，可提示車主用戶，為了大家的安全，請各自回到自己的車上；

六、監控員日常工作服務標準

（一）儀容儀表符合規范要求；

（二）維護好監控室內地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設備運行是否正常；

（四）仔細觀察崗亭工作動態，認真做好相關文字記錄、保存錄像數據，對收費人員儀容儀表不足之處及時作出提醒；

（五）當有來賓訪問時，監控人員應立即使用規范站姿站立，微笑點頭致意使用文明用語向來賓詢問來意；如是上一級來檢查時應詳細解說并請提出工作指導意見；

當來電時，應在響鈴三聲內接起，并主動自報：“您好，XX監控室”通話完畢應主動致謝：“謝謝，再見。”

致電用戶時，電話接通后，先自報家門：“您好，XX監控室。”再表明致電來意。通話完畢應主動致謝：“謝謝，再見。”一般情況下是由對方先掛線，如果是我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第五部分

承諾服務工作規范

一、向您承諾：照章收費、清正廉潔、文明服務、保持暢通。

1、照章收費

嚴格執行國家、省政府有關收費的政策、法規，公開收費標準，做到無亂收費、亂罰款、亂設站卡現象。

2、清正廉潔

不得出現收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費票據、售假票等行為。

3、文明服務 做到儀容儀表、儀態舉止、語言行為、收費流程規范化，樹立“服務優質、秩序優良、環境優美”的窗口形象

4、保持暢通

在正常情況下，平均發卡時間不超過5秒/卡，收費時間不超過20秒/車，高峰時段必須開足收費道口，等候車輛20輛以上，當班收費員應立即向收費站值班領導報告，值班領導及時安排工作人員到現場實施疏導車輛，必要時啟動應急預案，保持車輛快速、便捷通過收費崗亭。

二、為您服務：交通指南、供應開水、維修工具、應急藥品、針線包。

1、提供應急藥品：

免費提供應急藥品（十滴水、人丹、創可貼、紫藥水、繃帶、暈車藥等）

2、提供維車工具服務：

司機提出需要借用修車工具，由班長接待；指引車輛停在指定地點，在車輛前后擺放安全標識；詢問司機車輛故障情況，需要什么修車工具，提供工具箱內的簡易修車工具；協助司機修理故障車輛；指揮維修好的車輛駛離。

3、交通指南服務：

（1）收費員清楚路況時，直接回答司機，司機仍不明白，可提示司機參照IC卡背面的示意圖行走或發放線路導向圖，也可手畫路線圖。

（2）若收費員不清楚路況情形時：請您先把車開到前面廣場稍候，我幫您問一下。

收費站提供的便民服務項目一律免費。