第一篇：旅游標準化服務培訓學習體會

這次培訓和學習，使得在原有的部門制度下更規范、更有操作性。以下是本人通過此次培訓和學習的心得體會。

可以說，此次培訓和學習的標準化服務是針對日常工作所出現的問題進行匯編和規范的。因此，針對不同的標準化任務，達到不同的服務目的。所以，標準化服務的形式主要有：統一化、通用化和模塊化。

一、了解標準、建立標準、執行標準。

通過旅游標準化服務的培訓和學習以及日常操作實踐，特別是對標準化服務內容從模糊了解到熟悉、從陌生到認識。并且在實際工作中的行為和動作也有了很大的規范和變化，行為跟從前有了很明顯的不同。工作思路也更加清晰了，當然，工作效率也得到了提高。

二、進一步規范標準化、完善標準化建設。

制定當天的工作任務，把工作任務責任到人，以確保有條不紊的完善各項工作，在工作中對規范和標準重新認識，確保所有工作制度化、規范化。

三、標準化服務學習后的問題解決方法。

雖然經過標準化服務的培訓，但并不意味著所有的制度在實際工作中就會落到實處，具體來說存在以下問題：

1、對標準化服務工作中所規定的制度應付了事。

2、不認真履行職責、怕麻煩、嫌啰嗦。

3、對標準化服務規定的執行力度不夠。

針對這種情況要對其做思想教育，并且通過相關的制度對其行為進行規范。在維持良好的工作環境、和諧的工作氛圍的條件下，使員工的潛能和積極性得到充分的發揮。因此，旅游標準化服務得以實施是井岡山旅游業發展的必然趨勢。這樣，使我們明確和加深了對旅游標準化服務的認識。在今后的工作中，我們通過培訓和學習標準化應該要求做到有據可依、有章可循。從而進一步提高門票處一線單位的服務質量。

總之，對旅游業來說，標準化服務是非常好的管理工具，一旦實施并落實的好，將會獲得很好的經濟效益。相信：在井岡山管理局的領導下；門票管理處的帶領下。一定會共克時艱，為推動井岡山的旅游業發展作出自己應有的貢獻！

第二篇：旅游標準化培訓計劃.

風景區資產經營有限公司 旅游標準化培訓計劃

為貫徹實施國家旅游局對全國旅游業實行服務標準化管理意見的精神,推行景區服務制度標準化管理,完善服務程序,全面提升旅游產業素質和旅游服務質量,促進景區科學化發展,確保太陽島風景區旅游標準化試點單位的成功創建,計劃在全公司開展標準化知識培訓。

一、指導思想

將標準化管理制度與景區發展的目標緊密結合,圍繞服務質量標準化開展全員培訓。充分發揮標準化的職能作用,提升旅游服務標準化工作的水平,促進景區各項管理的規范化。

二、培訓目標

1、通過培訓,使員工了解和掌握《服務標準體系》的標準知識。

能夠在工作中自覺運用這些知識進行標準化管理和工作,切實提高工作質量。

2、以各崗位《工作質量標準》、公司各項規章制度、技能培訓、素質教育培訓等方面展開。完善各項培訓管理制度與業務流程,確保培訓工作的高效運作。

3、提高景區整體素質,增強景區的競爭能力及持續發展能力。

三、培訓內容

(一提升員工精神面貌、創建景區“形象崗”培訓

目的:培養管理者在實際工作中解決問題的能力,提高管理人員工作能力和工作水平,提高職工崗位技能,熟知景區知識,力爭通過培訓,培養和造就一支素質好、服務意識強、業務技能精的職工隊伍。

參加人員:公司中層以上領導及全體員工。方式:

1、觀看《執行力》光碟、自學一本管理書籍。

2、各部門領導組織自學。

時間:2010年9月20日、21日、22日。

培訓評估:

1、培訓結束后交培訓心得。

2、進行面試檢測。(二服務標準化培訓

目的:

1、掌握景區規章制度、崗位職責、工作標準,使員工更好地勝任本職工作。

2、提高工作熱情,培養團隊合作精神,形成良好的工作習慣。

3、改進員工工作表現,強化責任意識,提升員工履行 職責的能力和主人翁的責任感,端正工作態度。

4、提高景區整體素質,增強景區的競爭能力及持續發展能力。參加人員:景區全體員工。方式:面授與自學相結合。

時間:2010年11月1日至2010年11月15日。培訓評估:培訓結束后,受訓人員進行筆試與口試檢測。(三第二十三屆雪博會服務標準化相關知識培訓

目的:通過培訓,使各部門工作人員樹立正確的服務理念,熟練掌握與工作相關的基本知識,提高服務質量和管理水平,教育和鼓舞員工以追求卓越、奉獻社會的質量方針,服務雪博會、奉獻雪博會,塑造有強烈責任感和優秀工作能力的景區管理服務人員形象。

參加人員:全體員工。

時間:2010年12月2日至2010年12月20日。方式:面授與自學相結合。

培訓評估:培訓結束后,對受訓人員進行筆試檢測。(四軍事化訓練及消防安全知識標準化培訓

目的:增強員工體能和意志,提升員工團隊協作精神和安全防范意識。參加人員:公司安全保衛部全體工作人員。時間:2011年4月17日至2011年4月30日。

方式:軍事化實地訓練、消防器材使用訓練、面授消防基礎知識。培訓評估:實地操作考試。(五春季旅游標準化培訓

目的:通過培訓,全員職工明確標準化服務的內涵和崗位業務知識,明確各自崗位職責、工作標準,熟練掌握本崗位工作相關的業務技能,進而提高全體員工的素質,提高公司管理水平,達到公

司和員工的雙贏。

參加人員:公司全體在崗人員。

時間:2011年3月7日至2011年4月30日。方式:面授與自學相結合。培訓評估:培訓結束后進行筆試。(六游船公司入職員工服務標準化培訓

目的:

1、讓新員工了解公司概況、規章制度、服務標準化的概念,使其更快適應工作環境。

2、讓新員工熟悉自己的崗位職責與工作相關的知識,以及服務行業應具備的基本素質。

3、培養團隊合作精神,塑造良好的景區服務人員形象。參加人員:游船公司全體工作人員。

時間:2011年4月19日至2011年5月18日。方式:面授與自學相結合。

培訓評估:培訓結束后進行筆試與口試檢測。(七標準化中期評估前,景區旅游標準強化培訓

目的:

1、讓所有員工了解公司的基礎標準、通用標準,景區的服務內容、服務標準,使景區工作人員都能主動熱情的為游人提供優質服務。

2、讓所有員工熟悉自己的部門職能,熟練掌握自己的崗位職責、崗位工作標準、工作流程以及工作質量檢查標準,使景區工作人員都能勝任本職工作,出色地完成工作任務。

3、規范景區服務、按景區標準工作,塑造良好的景區形象,打造太陽島旅游品牌。

參加人員:公司全體工作人員。

時間:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授與自學相結合。

培訓評估:培訓結束后進行口試抽查。

(八進行全面實施標準化后,對完善改進的旅游標準進行培訓

目的:

1、旅游標準實施后,進行自檢自查,及時改進標準,使其更加完善、適用,讓所有員工了解公司的旅游標準體系和管理模式,全面提升景區的管理水平。

2、讓員工盡快熟悉掌握景區相關服務標準,熟練掌握自己的崗位職責、崗位工作標準、工作流程等標準,用標準嚴格要求自己,提升服務質量。

3、使員工按景區標準工作,用標準規范員工服務行為,全面提高景區的工作能力,打造精品景區。

參加人員:公司全體工作人員。

時間:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授與自學相結合。

培訓評估:培訓結束后進行口試抽查。(九秋季培訓,對改進旅游標準知識進行培訓

目的:

1、旅游標準實施后,進行自檢自查,及時改進標準,使其更加完善、適用,讓所有員工了解公司的旅游標準體系和管理

模式，全面提升景區的管理水平。

2、讓員工盡快熟悉掌握景區相關服務標準，熟練掌握自己 的崗位職責、崗位工作標準、工作流程等標準，用標準嚴格要求自 己，提升服務質量。

3、使員工按景區標準工作，用標準規范員工服務行為，全面提高景區的工作能力，打造精品景區。參加人員：公司全體工作人員。時間：2011 年 9 月 20 日至 2011 年 9 月 28 日。方式：面授與自學相結合。培訓評估：培訓結束后進行口試抽查。

（十）雪博會前期培訓，對完善改進的旅游標準進行培訓 目的：

1、旅游標準實施后，進行自檢自查，及時改進標準，使其更加完善、適用，讓所有員工了解公司的旅游標準體系和管理 模式，全面提升景區的管理水平。

2、讓員工盡快熟悉掌握景區相關服務標準，熟練掌握自己 的崗位職責、崗位工作標準、工作流程等標準，用標準嚴格要求自 己，提升服務質量。

3、使員工按景區標準工作，用標準規范員工服務行為，全面提高景區的工作能力，打造精品景區。參加人員：公司全體工作人員。時間：2011 年 10 月 30 日至 2011 年 11 月 15 日。方式：面授與自學相結合。

培訓評估：培訓結束后進行口試抽查。

（十一）冬季雪博會，雪博會相關知識及服務標準進行培訓 目的：

1、旅游標準實施后，進行自檢自查，及時改進標準，使其更加完善、適用，讓所有員工了解公司的旅游標準體系和管理 模式，全面提升景區的管理水平。

2、讓員工盡快熟悉掌握景區相關服務標準，熟練掌握自己 的崗位職責、崗位工作標準、工作流程等標準，用標準嚴格要求自 己，提升服務質量。

3、使員工按景區標準工作，用標準規范員工服務行為，全面提高景區的工作能力，打造精品景區。參加人員：公司全體工作人員。時間：2011 年 12 月 20 日至 2011 年 12 月 28 日。方式：面授與自學相結合。培訓評估：培訓結束后進行口試抽查。

四、保障措施

（一）、培訓經費預算 根據本培訓計劃內容安排，結合公司實際情況，我公司本年 度培訓需要一定經費，請領導在培訓工作中給予大力支持。

（二）培訓計劃設備設施基礎保障

1、固定培訓場所。

2、投影儀等配套授課設施。（三師資來源

1、公司內部專業技能授課員工、部門主要負責人。

2、有償外聘專業授課教師。

3、有償專業培訓機構。

五、培訓出勤管理規定

1、培訓出勤管理由公司人力資源部負責。

2、培訓期間不得隨意請假，如確因公請假，須填寫培訓學員 請假單，并呈請相關主管核準交至人力資源部備案，否則以 曠工對待，因特殊情況不能及時請假者，須向人力資源部申 明，并補辦請假手續。

3、上課期間遲到、早退依下列規定辦理：遲到、早退達三次 者，以曠工半天處理；遲到、早退達三次以上六次以下者，以曠工一天處理。

4、自受訓員工接到培訓通知當日起，所有授課員工凡遇公務 或私事與上課時間發生沖突者，一律需辦理培訓請假手續，凡違反規定的人員，曠課時數以曠工處理。

5、員工參加培訓，必須在員工培訓簽到表上親筆簽名以示出 勤，嚴禁其他人員代簽，一經發現，代簽人員和被代簽人員 均按曠課處理。

6、人力資源部將參訓人員的上課記錄登記在員工培訓登記表 上，并歸入員工培訓檔案中保存。

六、要求

1、加強旅游標準化知識宣傳，提高認識，使全體員工充分認

識培訓的重要性。

2、各部門積極組織，合理調配人員，做好協調配合工作，盡 量減少因培訓給工作帶來的不利影響。凡涉及介紹部門相關 工作的應認真準備。

3、培訓結束后，培訓對象要做出總結，部分內容要進行筆試 活面試，培訓過程及評估結果要存檔和備案。太陽島風景區資產公司 2O1O 年 9 月

第三篇：標準化服務

一、儀容儀表

營業網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

1.女員工儀容儀表應端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領帶，應統一打結方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。

（四）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。頭發應梳理整齊，前不過眉、側不遮耳。不得燙異型發式，染發應接近本色，不得挑染。長發應盤起，佩戴統一頭花；短發以能夾在耳后，低頭時頭發不掉落為準。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應穩重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統一領帶，領結挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。禁止留長發，頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領，禁止留長鬢角或剃光頭。染發應接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一粒扣與第二粒扣之間左側約5公分處。

4.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌，5.營業網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標準：向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節為軸指向目標。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。辦理業務時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規范中所列舉的服務禁語。營業網點員工服務文明用語與服務禁語見附錄。

2.努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業術語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應注意禮節。電話交談時態度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業部”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業部XXX”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區域并遞筆給對方（筆柄朝向對方，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第四篇：旅游標準化總結

XX旅游標準化建設總結

2010年至2011，在區委區政府的領導支持下，我們深入貫徹《XX市開展旅游標準化試點創建全國旅游標準化示范城市實施方案》的精神，充分發揮主觀能動性，舉全區之力，積極引導、督促全區旅行社、星級酒店開展標準化建設工作，圓滿完成了標準化試點創建的任務。在旅游標準化創建的過程中，我區的旅游整體水平不斷提升，旅游環境與服務水平不斷提高，旅游市場秩序大幅度改善。在XX的指導和督促下，XX公司被確定為首批“青島市旅游標準化示范單位”。2011，共接待游客XX人，投訴率顯著下降，游客滿意度進一步提高。根據旅游標準化示范企業試點工作部署的要求，我們做了以下一系列工作：

一、統一思想，領導高度重視

領導的重視與思想的統一是標準化創建順利開展的前提。標準化啟動之初，充分認識到旅游局在標準化試點單位創建過程中的推動與督促作用，為標準化創建工作的順利開展指明了方向。分管局長高度重視，將標準化創建擺在各項工作中的重要位置，及時召開相關會議，部署各項工作的開展；相關人員認真學習、討論上級有關旅游標準化工作的文件要求，明確標準化創建的意義和要求，統一思想，為星級飯店、旅行社日后的創建工作提供指導。

二、加強指導，健全運行機制

充分發揮工作人員的主觀能動性是標準化創建取得成功的關鍵。根據上級對旅游局工作的要求，我局成立了標準化創建的領

導小組，由副局長牽頭，相關工作人員為成員，積極推動企業標準化創建工作的開展。按照旅游標準化試點的工作內容和步驟，秉承著高效高質完成區旅游企業標準化試點創建的指導思想，積極主動地開展工作，確保任務明確，責任分解到個人，以確保將目標落到實處。指導小組定期將相關的創建材料發放到各個試點企業，加強對試點企業的指導與督查。這一過程中，注意對成功經驗和失敗原因的總結與分析，不斷提高自身的指導水平。

三、突出重點，完善標準體系

對XX市旅游標準化體系的吸收、發展是旅游標準化創建取得成功的核心。標準化的創建是一個系統的過程，需要找好切入點。根據國家、省、市旅游行業標準化創建的有關要求，結合旅行社、星級飯店的實際情況，充分發揮XX的指導性作用，協助、督促企業建立與自身情況相符的標準化體系框架。在此基礎上，XX一共抓了X家企業作為標準化試點企業，分別為XX，采取學習考察的方式，組織企業參觀在標準化方面比較成熟的企業，加強行業之間的交流，取長補短，為企業創建適合自身特點的標準化提供借鑒。

四、加強宣傳，增強貫徹力度

全區的重視與參與，是旅游標準化建設順利開展的前提。依據標準化文件的要求，采取分類指導，重點幫扶等方式，深入向旅游行業宣傳旅游標準化的重要性，增強旅游企業的標準化意識，充分調動全區開展旅游標準化工作的積極性，創造良好的創建氛圍。根據本區標準化工作的總部署方案，確定試點企業具體

事項的完成時限，根據《全國標準化試點企業評估表》的要求，我局除了定期對試點企業的完成情況展開有針對性得考核與指導，增強企業實施標準的責任感和緊迫感外；還將標準化創建的范圍擴大到四方區整個旅游行業，真正實現了上下聯動，全面展開的標準化創建的初衷。

五、強化落實，創建成效突出

堅持統一部署，條條塊塊分解任務，推動、督促企業將標準化創建工作落到實處是創建工作取得成功的基礎。定期從試點企業和非試點企業兩個層面評價旅游標準化試點工作效果，吸收經驗，總結不足，確保創建工作中指導方向的正確性。統一評估驗收標準，協助各試點企業實現國家標準、地方標準、行業標準向自身標準的轉化工作，創建自身需要的標準體系。整個標準化創建取得了突出的成效，全區旅游標準化非試點企業終期評估申報材料提交率已經達XX，全區旅游標準覆蓋率達到XX。

旅游標準化的創建工作是一項全新的挑戰，由于缺乏相關經驗，在試點創建工作中，我們在思路和方法上還存在著一些不足。我們會認真總結這次創建工作的經驗和教訓，結合上級對我區旅游標準化試點評估驗收提出的意見，加強對全區旅行社及星級酒店的指導和督促，逐步建立完善的旅游標準化長效機制，為旅游企業的發展創造有力條件。

第五篇：旅游標準化工作總結

玉皇閣景區旅游標準化試點工作匯報

玉皇閣景區位于平羅縣城北大街玉皇閣公園內，是全國重點文物保護單位，國家AAA級旅游景區。自2012年被自治區旅游局確定為全區首批旅游標準化試點單位以來，景區管委會在縣委、政府的正確領導和上級業務部門的具體指導下，通過強化領導，健全組織，完善制度，創新機制，狠抓了國家標準、行業標準和地方標準的貫徹落實，旅游標準化工作取得明顯成果，一個與國家標準、地方標準和行業標準相銜接，既能體現景區文化內涵與地方特色、又能滿足現代旅游業發展需要的玉皇閣景區標準體系已經建立起來。現將2013年玉皇閣景區旅游標準化工作總結如下：

一、成立領導機構，明確工作目標，為旅游標準化工作提供了強有力的組織保障

為加強對旅游標準化工作的組織領導，保障該項工作的順利開展，我們首先成立了以文管所所長為組長，副所長為副組長，各部室負責人為成員的玉皇閣景區旅游標準化試點工作領導組。工作開展以來，先后召開了旅游標準化試點工作動員會、分工會、促進會、協調會、督促會、分析會、匯報會等各種工作會議10次，有力地推動了工作開展。二是結合景區實際，制定下發了《玉皇閣景區旅游標準化試點工作實施方案》，明確了標準化工作的指導思想、總體目標、工作任務和方法步驟，對創建任務進行了層層分解，工作量化到部室，細化到個人。三是按照標準化工作

要求，與區、市旅游局搭建了標準化工作信息交流平臺，先后向上級業務部門上報工作信息38條，達到了與全區其他旅游標準化試點單位工作深入交流的目的。四是建立了標準化工作監督檢查制度，按照制度要求，組織相關人員開展工作督查15次，對督查中發現的問題，全部及時進行了整改。先后對工作業績突出的辦公室、游客服務中心、綠化部等部室的3名先進個人進行了表彰，激發了員工的工作積極性。五是形成了多元化宣傳格局。為營造濃厚的工作氛圍，依托國內知名網站及宣傳媒體開展了網絡及其他媒體宣傳，首先是在景區內部宣傳中，投資1.2萬元建設玉皇閣景區旅游標準化網站，依托景區官方網站（域名：http://www.tmdps.cn/），開展了專欄宣傳；二是加入“錦繡江山”全國聯合旅游年票一卡通的營銷活動，憑借旅游同行業互助式支持實現宣傳效應，到目前共銷售旅游年票160張；三是繼續與同程網、一路樂旅游網等網絡平臺合作，通過網絡訂票窗口，擴大玉皇閣景區知名度，截止目前實現網絡訂票30張30人次來到平羅游覽玉皇閣；四是與西安“行游天下”雜志簽訂《行游天下自駕車旅游護照 》、《榆林自駕車旅游護照》合作協議；五是與“車主網”簽訂《車主網特惠景區合作協議》，實現對自駕游散客的優惠吸引。六是與洛陽崛起網絡發展有限公司簽訂“景區旅游體驗師”旅視網招募大賽合作協議；七是申請加入寧夏旅游協會會員單位；八是與中國日報網“地方頻道”攜手制定玉皇閣景區旅游戰略合作方案；

二、按照基本要求，創新工作機制，豐富了旅游標準化工作內涵

謀求工作方法，創新工作機制，是提高工作效率、保障工作順利開展的有效手段。工作中，我們嚴格按照標準化工作要求，注重結合景區實際，創新發展，追求實效。一是建立了旅游標準化試點工作責任機制。按照一切工作服務于旅游標準化試點工作的要求，明確文管所所長為第一責任人，副所長為直接責任人，并成立了旅游標準化工作試點辦公室，明確了1位學歷高、素質好、年紀輕，具有一定標準化業務知識的員工為專職人員，9位基層崗位工作人員為兼職人員，根據工作崗位的不同進行分工，各司其職，各負其責，全面負責旅游標準化創建工作。二是建立健全了各項規章制度。按照工作崗位和工作屬性，制定了不同的崗位制度和管理規范，先后制定了景區行政績效、安全生產、文物工作、游客接待服務等四大類共41項規章制度。通過各項制度的實施，進一步規范了員工行為。三是將試點工作納入工作計劃和目標考核。在工作計劃中，將旅游標準化工作寫入重點工作，制定下發了《玉皇閣景區旅游標準化試點工作考核細則》，并與各科室、各崗位簽訂目標責任書，納入工作目標考核，極大地推動了工作開展。四是加大了旅游標準化工作培訓力度。自2013年元月份以來，我們先后組織在內部共組織先后7次標準化知識培訓，通過內部培訓，送出去培訓，撰寫心得體會、標準化知識測試等形式，對普及旅游標準化知識產生了積極影響，同時提高了管理人員工作能力和工作水平，提高了職工崗位技能，培養和造就一支素質好、服務意識強、業務技能精的職工隊伍。

三、實施國家標準，堅持行業標準，加快了景區旅游標準化創建

進程

在景區旅游標準化創建中，我們緊緊圍繞縣委、政府提出的“三創”工作目標，嚴格按照國家旅游局頒布的《旅游景區質量等級評定與劃分》，實施國家標準，堅持行業標準，累計投入創建資金230多萬元，進行了全面的開發、建設和規范。

第一、加快了旅游基礎設施建設，完善了服務功能。1)在標準化建設中，我們嚴格按照AAA級旅游景區建設要求，在縣委、政府及主管局的大力支持下，按照《平羅縣創建國家園林縣城工作實施方案》的部署要求，堅持統籌規劃，分步實施的原則，按照《玉皇閣公園2013年基礎設施改造維修工程實施方案》，因地制宜，突出重點，大力實施玉皇閣公園基礎設施翻新、景觀小品建設、游覽附屬設施完善等景觀環境改造工程，項目總投資215.03萬元。全面完成辦公室地熱及外墻保暖工程；漁湖護坡維修工程以及曲橋維修工程；園內硬化場地鋪裝工程；游廊及游園路面維修更新工程；碑廊建設工程；新齋飯房建設工程；使景區形象和景區品位有了大幅度的提升，為平羅縣城市園林建設增添了新的亮點。2)對景區內所有古建房屋及玉皇閣整體建筑油漆彩繪，個別部位進行了維修； 3)在原有的廁所的基礎上，高標準投資對景區內的旅游廁所進行3星級廁所改造，廁所標牌醒目，均設有休息室、洗漱間、自動干手器等。除正常的蹲便池外，增設了老年專用廁位、殘疾人專用廁位、婦嬰及穆斯林專用廁位等。4）投入資金12萬元進行景區座椅和垃圾桶的更

新，使景區的服務功能更為完善。

第二、廣泛實施了標志用公共信息圖形符號。在貫徹實施國家標準和行業標準中，我們根據景區業務需要，按照公共信息導向系統設置的原則和要求，對景區各景點、出入口、彎道處的導向系統進行了全面的規范和更新，新增設指示性標牌8個，規定性標牌15個，介紹性標牌38個，關懷性標牌12個，全部采用了標志用公共信息圖形通用符號、旅游休閑符號。全部標牌為中、英、阿四種文字，設計精美、大方、醒目。

第三、認真規范了景區導游講解服務。為提供優質的講解服務，我們通過“創安全文明景區、爭當優秀導游員”的活動方式，培養導游員熱愛景區講解事業，努力精進導游業務，同時為導游員配備4臺高清職能講解機，可以滿足不同游客的講解需求。

第四、嚴格規范了經營場所，提升了服務意識。為建立規范有序的經營場所，景區出臺了旅游商品經營和管理制度，重點對游客服務中心、旅游購物商店等進行了規范。所有服務人員全部持證上崗，商品明碼標價，文明經營，童叟無欺。

四、貫徹地方標準，提升服務質量，景區市場競爭力顯著增強

在旅游標準化創建工作中，我們深入貫徹落實《寧夏回族自治區旅游景區服務規范》等地方標準，以精細管理為手段，以提升服務為目的，景區影響力逐步提升。

1）建立旅游標準化安全管理機制。我們首先從增強保護文物安全責任感的角度出發，認真抓好消防安全知識培訓和消防實

戰演練：全年共進行消防實戰演練2次，消防安全知識問答、講座4次，學習《消防法》、《文物保護法》、《安全生產法》等法律法規，做到了警鐘長鳴，防患于未然；其次是認真落實各項安全措施，抓好細節，做好日常的安全隱患檢查排查、節假日及夜間值班工作；三是大力進行安全隱患整治。定期對景區消防設施、電力設施進行安全檢查，做到設備無老化，安全無隱患。先后投入資金2萬多元進行用電線路更新整治，重點解決玉皇閣存在的漏電、短路和線路老化問題；用于滅火器填充、更新費用6000多元，共填充滅火器35具、新購滅火器25具，更換消火栓一個；投資5000元對消防泵房至魚湖的線路進行了更新，加裝了穿線管，新建了接線觀察井，便于線路的維護和更換。四是委托銀川市恒安防雷工程有限公司編制完成避雷工程設計施工方案，項目預算資金210,9281元。五是建立了景區電子全程監控指揮平臺，系統覆蓋了景區各個角落，實現了全境監控管理現代化。六是汛期加強對玉皇閣的安全檢查，并對汛期發生的安全問題進行緊急搶修整改：全面整修地面排水系統，在玉皇閣保護范圍內中心段主要路面處鋪設下水排水管道，共鋪設管道220米，部分納入平羅縣城市下水排污管網，徹底解決汛期玉皇閣保護范圍內的暴雨積水問題，保證了玉皇閣搶險救災零障礙。通過以上舉措確保了玉皇閣景區安全生產萬無一失。

2）打造賞心悅目的旅游環境。一年來，我們以全縣“三創”工作為契機，把凈化環境、美化景區作為旅游標準化工作的重要部分，開展了一系列的綠色景區旅游環境整治工作。一是緊緊圍繞平羅縣“創建生態宜居城市”這一主題，根據玉皇閣公園實際環境條件，堅持生態優先，注重實效，開展了露地種植適應性強的普羅旺斯薰衣草工作，共投資近2萬元，完成種植面積3000平方米。二是因地制宜，按照旅游景區的美化亮化標準，對景區內的園林樹木除做好修剪、灌水、除草、施肥、滅蟲等常規性日常養護工作外，還種植矮牽牛、金盞菊等觀賞價值比較高的草本花卉，補植觀賞草坪，使園內軟環境品味得到大幅提高，與基礎設施維修建設硬環境相得益彰，從而大力提升景區旅游環境質量。三是按照縣愛衛會的整體部署和創建縣級衛生城市標準，對玉皇閣景區進行定人、定時、定期的“三定”清掃消毒，落實環衛包干，對環境衛生及綠化工作實行周巡查制度和月檢查考評制度。并申請了2名“40、50”人員作為專職衛生保潔員。

3）舉辦豐富多彩的文化旅游活動。為活躍游客的文化生活，我們充分利用玉皇閣的文化品牌，充分利用“春節”、“正月十五”、“清明”、“九九重陽”等傳統節日，舉辦傳統文化旅游廟會，期間組織地方文藝表演活動和形式多樣的文體活動，尤其是今年的重陽節期間，邀請佛教高僧到玉皇閣講經說法；并以尊老、敬老、愛老為主題舉辦重陽節尊老文化系列活動——“翰墨金秋之韻”書法繪畫大賽、“美麗重陽”攝影大賽、“展風采、樂晚年”象棋大賽、“激情夕陽、健康之星”廣場健身操（舞）大賽、“多彩夕陽、幸福永駐”拍照等系列文化活動，大力提升了景區文化 7 內涵，豐富景區游覽項目，吸引眾多游客、香客前來旅游觀光，體驗頗具民俗特色的文化大餐，提升玉皇閣節慶活動影響力。

五、結合景區實際，突出地方特色，制訂了運行有效的玉皇閣景區標準體系

玉皇閣景區作為人文歷史景觀，文化底蘊深厚。在企業標準化體系建設中，我們注重結合實際，把抽象的標準化理念轉化為易于操作的工作體系，經過認真研究、分析、學習和借鑒，制訂了能滿足景區發展需要的管理標準15個、服務標準14 個，共計41個玉皇閣景區企業標準，內容涵蓋行政績效、旅游安全、文物保護、服務管理、環境質量、市場營銷等。通過一年來對該標準體系的實踐應用，玉皇閣景區企業標準體系結構完整、合理，邏輯關系清晰，能基本滿足本景區的運行需要。在制定企業標準體系的同時，我們還加強了對旅游標準化工作相關資料和佐證材料的收集、整理和歸檔，相繼收集國家標準12種，相關行業標準10種。建立旅游標準化檔案資料10卷，并設立了專門的檔案室，明確了專職檔案管理人員。

六、追求工作效率，實現突破發展，旅游標準化工作成績顯著

通過旅游標準化工作的實施，極大地推進了玉皇閣景區整體工作，景區綜合效益明顯提高。2012年景區接待游客21.5萬人次，旅游收入56萬元； 2013年接待游客24.1萬人次，綜合收入66.3萬元，同比增長15.5%。

七、建立長效機制，注重持續發展，不余遺力做好下一步工作

經過一年多的努力，玉皇閣景區旅游標準化工作雖然取得了一些成績，但與自治區旅游局、石嘴山市旅游局的要求還有很大的差距，與區內其他幾個試點景區相比還存在這樣或那樣的不足。下一步，我們將在區、市旅游局的具體指導下，積極做好2014年的旅游標準化工作，具體目標如下：

1、建立長效工作機制，進一步強化領導，明確責任，搞好監督，確保標準化工作持續開展。

2、進一步加大投入，追加預算資金，加大基礎設施建設，優化服務功能，完善企業標準體系，逐步引領企業向標準化、規范化、品牌化方向發展。

3、進一步加大宣傳力度，充分利用電視、報紙、網絡等媒體進行宣傳，營造更加濃厚的創建氛圍。進一步加大培訓力度，邀請區、市有關專家、學者，組織開展員工新課程培訓，提升員工旅游標準化工作水平。為下一步創建國家AAAA級景區奠定堅實基礎。

各位領導，各位專家：

今天的成績微不足道，明天的輝煌才是我們不懈追求的奮斗目標。我們決心以本次檢查驗收為契機，在縣委、政府的正確領導下，繼續圍繞《全國旅游標準化發展規劃》綱要，堅持國家標準和行業標準，貫徹地方標準，落實企業標準，務實求真，努力

工作，一步一個新臺階，一年一個新形象，為打造具有更大知名度的人文景區，為實現平羅縣旅游業快速持續發展，做出新的更大的貢獻！

玉皇閣景區旅游標準化辦公室

2013年11月10 10