第一篇：06177自考浙江省2012年4月旅游公共關(guān)系試題

祝考生Pass60

浙江省2012年4月高等教育自學(xué)考試

旅游公共關(guān)系試題

課程代碼：06177

一、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

1.以公眾的組織構(gòu)成為標(biāo)準(zhǔn)，公眾可分為__________和__________。

2.組織理念識別主要包括經(jīng)營宗旨、__________、__________等方面。

3.公共關(guān)系實(shí)施的特點(diǎn)有：動態(tài)性、__________和__________。

4.展覽會具有__________、__________、復(fù)合性、有效性、新聞性等特點(diǎn)。

5.開幕典禮一般按下列程序進(jìn)行：擬定出席典禮的賓客名單、擬寫開幕詞、答詞和新聞通稿、__________、__________、必要的助興節(jié)目和其他相關(guān)活動。

二、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1.從“關(guān)系”性質(zhì)的角度看，公共關(guān)系主要指（）

A.組織與組織之間的信息交流關(guān)系

C.公眾與公眾之間的傳播溝通關(guān)系 B.組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系 D.公眾與政府之間的信息交流關(guān)系

2.“對信息資源的一種利用”實(shí)質(zhì)上是指公共關(guān)系的（）

A.監(jiān)測作用

C.調(diào)節(jié)作用 B.凝聚作用 D.應(yīng)變作用

3.以下不屬于人際傳播特點(diǎn)的是（）

A.傳播方式的隨意性

C.信息反饋的靈敏性

4.包裝、品牌商標(biāo)等屬于（）

A.組織的產(chǎn)品形象

C.組織的人員形象 B.組織的管理形象 D.組織的環(huán)境形象 B.傳播符號的多樣性 D.傳播手段的綜合性

5.______是組織形象的靜態(tài)表現(xiàn)，它借助具體的符號來傳遞企業(yè)理念、企業(yè)精神、文化特質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等抽象概念。（）

A.CI

C.BI B.MI D.VI

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6.以下問卷使用方法中，優(yōu)點(diǎn)是能較好地保障問卷回收率，缺點(diǎn)是調(diào)查費(fèi)用高，調(diào)查時間長的是（）

A.電話訪問法

C.信訪調(diào)查法 B.抽樣調(diào)查 D.訪談法

7.處于良好狀態(tài)的組織形象地位是（）

A.高知名度／高美譽(yù)度

C.低知名度／低美譽(yù)度 B.高美譽(yù)度／低知名度 D.低美譽(yù)度／高知名度

8.在公共關(guān)系評估報告的各部分中，______是對正文內(nèi)容的詳細(xì)說明和補(bǔ)充，是正文的證明材料。（）

A.封面

C.附件B.目錄D.后記

9.______是指人們在社會交際過程中相互表示問候、致意、祝愿、慰問等的慣用形式。（）

A.禮儀

C.儀式 B.禮節(jié) D.禮貌

10.以下關(guān)于名片的禮節(jié)中不正確的是（）．．．

A.遞送名片時，動作要灑脫、大方，態(tài)度要恭敬、親切。

B.接名片時可用單手，若對方是長者，要用雙手。

C.社交場合，為了擴(kuò)大社交圈，應(yīng)盡量多索取名片。

D.接過名片后應(yīng)認(rèn)真地看一遍，并鄭重地收好。

三、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

在每小題列出的五個備選項(xiàng)中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

1.公共關(guān)系對社會互動環(huán)境的優(yōu)化是通過以下哪些活動來實(shí)現(xiàn)的？（）

A.溝通社會信息

C.協(xié)調(diào)社會行為

E.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長

2.按組織對公眾的評價分類，可以將公眾分為（）

A.順意公眾

C.受歡迎的公眾 B.逆意公眾 D.被追求的公眾 B.健全應(yīng)變機(jī)制 D.凈化社會風(fēng)氣

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E.不受歡迎的公眾

3.以下屬于組織標(biāo)識形象的有哪些？（）

A.口號

C.產(chǎn)品品牌

E.包裝的設(shè)計(jì)

4.公關(guān)調(diào)查在準(zhǔn)備階段確立調(diào)查選題時要遵循的原則有（）

A.需要性原則

C.科學(xué)性原則

E.抽象性原則

5.以下屬于非語言溝通的有（）

A.面部表情

C.儀表服飾

E.姿勢

四、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

1.社會組織

2.暈輪效應(yīng)

3.組織形象

4.公共關(guān)系廣告

5.公共關(guān)系禮儀

五、問答題(本大題共2小題，每小題8分，共16分)

1.請簡述現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的趨勢。

2.影響公共關(guān)系實(shí)施的因素有哪些？

六、案例分析題（本大題共2小題，每小題12分，共24分）

1.21金維他“跳躍式”市場媒介策略

杭州民生藥業(yè)始建于1926年，是中國最早的四大西藥廠之一，系全國醫(yī)藥行業(yè)50強(qiáng)之一。21金維他，是國內(nèi)第一個多維元素類OTC藥品，1984年面世，截止到2001年，其銷售額未曾達(dá)到一億，而且銷量一直主要處于浙江，還是一個區(qū)域性的品牌。激烈的競爭環(huán)境使得產(chǎn)品必須有所突破，才能立于不敗之地，這是一個瓶頸同時也是一個機(jī)會，民生人抓住了這樣的機(jī)會，并且成功地創(chuàng)造了一次次的奇跡：2001年8000萬，2002年1.5億，2003年5.2億，2004年7億…… B.身體動作 D.聲調(diào)音量 B.可行性原則 D.創(chuàng)新性原則 B.旗幟 D.廣告形象

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對于任何一個企業(yè)來講，想要做大做強(qiáng)，讓品牌走向全國，是必經(jīng)之路。在媒體運(yùn)用上必須體現(xiàn)出明顯的科學(xué)性與應(yīng)對競爭的靈活性。在21金維他走向全國的道路上，首先確定了重點(diǎn)目標(biāo)市場，以區(qū)域性的媒體為主進(jìn)行針對性的傳播，在區(qū)域獲得主流市場地位及回報，低風(fēng)險的檢驗(yàn)與鍛煉了銷售隊(duì)伍、積累管理經(jīng)驗(yàn)，此時再將成功模式向其他區(qū)域推廣、完善；同時，以全國覆蓋的衛(wèi)視，對全國及區(qū)域進(jìn)行“自然挖掘”和“針對性挖掘”；媒體投資在初期的穩(wěn)扎穩(wěn)打、步步為營，然后全面覆蓋遍地開花，鞏固重點(diǎn)區(qū)域，最終成為全國品牌并獲得足夠的投資回報。

2001年—2002年，穩(wěn)固21金維他在浙江的市場地位，加強(qiáng)深度營銷。以杭州為中心向外圍擴(kuò)張市場，逐步滲透；在傳播方面選擇衛(wèi)視、優(yōu)勢省級媒體、地市級媒體相結(jié)合交叉覆蓋，提升21金維他的知名度、增加美譽(yù)度。在杭嘉湖地區(qū)21金維他經(jīng)過10多年的銷售，消費(fèi)者已經(jīng)對產(chǎn)品的特性有了相當(dāng)?shù)牧私猓虼耍瑐鞑サ闹攸c(diǎn)是如何拉動和號召消費(fèi)者購買；而對于其他相對不成熟地區(qū)宣傳則以功能性訴求為主；在電視媒體投放的同時輔以平面、戶外、廣播等宣傳手段。浙江市場作為長三角地區(qū)乃至全國的根據(jù)地，鞏固其市場地位是必須堅(jiān)持的一點(diǎn)，是使21金維他品牌走向全國的基礎(chǔ)。

2003年是一個分水嶺，在央視黃金招標(biāo)時間投放21金維他的廣告，使21金維他和民生藥業(yè)品牌迅速傳遍全國。品牌的規(guī)模日漸強(qiáng)大、發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整，意欲建立品牌的強(qiáng)勢知名度，傳播平臺的選擇至關(guān)重要，中央電視臺的強(qiáng)勢、權(quán)威性正是我們所需要的。

此時，21金維他已近完成了品牌的知名度建設(shè)，產(chǎn)品能否更好的到達(dá)消費(fèi)者，企業(yè)能否長足的發(fā)展，與品牌的知名度、美譽(yù)度、消費(fèi)者忠誠度都密切相關(guān)，所以，21金維他在今后的發(fā)展過程中更加關(guān)注品牌的美譽(yù)度。2005年，選擇倪萍作為21金維他形象代言人，她的樸實(shí)、真誠、大方、健康、陽光的正面公眾形象與21金維他腳踏實(shí)地，高度為消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的誠信、大氣、健康的品牌形象相當(dāng)吻合。

21金維他作為國內(nèi)最早的維生素類產(chǎn)品，在20多年漫長的品牌創(chuàng)立過程中，一直腳踏實(shí)地、高度負(fù)責(zé)、一如既往地為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，以高品質(zhì)低價位努力拓展、培育中國的維生素市場，公司一直都非常注重產(chǎn)品的美譽(yù)度，在浮躁的經(jīng)營環(huán)境中努力避免華而不實(shí)、嘩眾取寵的不良經(jīng)營作風(fēng)，努力給廣大消費(fèi)者留下了一流、誠信、大氣、健康的品牌形象。民生藥業(yè)作為一家有著70多年歷史的醫(yī)藥集團(tuán)，“社會責(zé)任”和“公信力”一直是公司秉持的經(jīng)營理念，這也使21金維他持久成為中國多維元素第一品牌。

（1）結(jié)合案例談?wù)劷M織要實(shí)施有效傳播應(yīng)具備哪些條件？

（2）通過21金維他的成功的傳播案例，你對傳播媒介的選擇有何看法？

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2.汪氏蜂蜜果凍霉菌超標(biāo)危機(jī)公關(guān)

汪氏蜂蜜果凍有限公司，一家逐漸成長的中小型企業(yè)，由汪氏蜂業(yè)集團(tuán)2003年投資成立，主營蜂蜜果凍及飲料，年生產(chǎn)果凍15000噸,暢銷香港地區(qū)及全國十多個省、市，已有營銷網(wǎng)絡(luò)130余個。

2006年3月12日，國家質(zhì)監(jiān)總局公布了一批果凍產(chǎn)品的抽檢結(jié)果，一些果凍產(chǎn)品被認(rèn)定為不合格，“汪氏”蜂蜜果凍名列其中。多家主流報紙和網(wǎng)站轉(zhuǎn)載這一信息。

3月13日，公司獲悉后，立即召開高層會議，起動應(yīng)急措施。成立以包遂總經(jīng)理為首的危機(jī)處理小組，包遂總經(jīng)理前往北京相關(guān)部門了解情況。

3月13日，下午公司決定通知所有經(jīng)銷商停止銷售蜂蜜果凍，并向消費(fèi)者表示道歉！同時委托江西省質(zhì)監(jiān)局對汪氏蜂蜜果凍進(jìn)行質(zhì)量檢測。

3月14日，汪氏蜜蜂果凍銷售負(fù)責(zé)人張經(jīng)理通過南昌媒體發(fā)表聲明：此次受檢的不合格產(chǎn)品批次為2005年7月25日生產(chǎn)。全國范圍內(nèi)的蜂蜜果凍全部撤架，公司決定召回市場上所有當(dāng)批次的產(chǎn)品，并對持有此產(chǎn)品的消費(fèi)者承若可到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷點(diǎn)退換。

附：“汪氏”蜂蜜果凍關(guān)于產(chǎn)品不合格的解釋

不合格產(chǎn)品抽樣來源于南昌市的一家食雜店，產(chǎn)品批號為2005-07-25-03，產(chǎn)品規(guī)格為128克袋裝，品名為16克山楂蜜果凍。在十四項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目中，其中為霉菌超標(biāo)和標(biāo)簽未注明詳細(xì)甜味劑。引起霉菌超標(biāo)的原因較多，包括原材料、包裝容器、生產(chǎn)流程控制、運(yùn)輸及銷售過程的擠壓造成包裝密封不嚴(yán)。霉菌在25℃-28℃之間最容易繁殖，63℃以上就可以殺死。按照果凍的生產(chǎn)工藝，果凍必須經(jīng)蒸煮后才能過濾，并在65℃-70℃之間充填包裝，然后經(jīng)巴氏消毒。就目前掌握的情況，蜂蜜果凍中的霉菌超標(biāo)應(yīng)屬包裝泄漏及生產(chǎn)管理偶發(fā)性事故的可能性較大。霉菌的菌種較多，大體分為有害菌和無害菌，屬于有害菌可能引起痢疾，對人體的隱性副作用機(jī)率極低。“汪氏”蜂蜜果凍在05年7月份以后經(jīng)過兩次質(zhì)檢部門的監(jiān)督抽查未發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品。

3月15日，汪氏蜂蜜果凍發(fā)表致歉聲明

附：致歉聲明

2006年3月12日，國家質(zhì)監(jiān)總局公布了一批果凍產(chǎn)品的抽檢結(jié)果，一些果凍產(chǎn)品被認(rèn)定為不合格，“汪氏”蜂蜜果凍名列其中。

被抽檢的產(chǎn)品是2005年7月25日生產(chǎn)的。此時期我公司正在廠區(qū)搬遷，異地技術(shù)改造，產(chǎn)品包裝和檢測環(huán)節(jié)存在一定紕漏，導(dǎo)致該批不合格的產(chǎn)品流向局部市場。為此，公司向廣

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大消費(fèi)者深表歉意！

公司鄭重承諾：凡持有該批果凍的用戶可到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷點(diǎn)退換。我公司將引以為戒，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，為廣大消費(fèi)者生產(chǎn)出更多的優(yōu)質(zhì)果凍產(chǎn)品。誠懇希望國家有關(guān)部門和消費(fèi)者繼續(xù)監(jiān)督！

江西汪氏蜂蜜果凍有限公司

二〇〇六年三月十五日

3月16日，多家媒體轉(zhuǎn)載了“汪氏蜂蜜果凍向消費(fèi)者致歉”的信息。

3月24日，筆者與汪氏蜂蜜果凍聯(lián)系，其表示已經(jīng)獲得質(zhì)檢報告，其產(chǎn)品合格，可以放心食用！銷售經(jīng)理張經(jīng)理表示產(chǎn)品會陸續(xù)上架！

3月30日，江南都市報刊登“汪氏蜂蜜果凍復(fù)檢合格”為標(biāo)題的新聞。

一個企業(yè)有沒有競爭力，有沒有生命力，是不是可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵要看這個企業(yè)能否應(yīng)對危機(jī)；可以這樣說，危機(jī)應(yīng)對能力是企業(yè)最重要、最根本的能力。在這場產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)中，汪氏蜂蜜果凍有很多成熟的表現(xiàn)。

（1）案例中汪氏蜂蜜果凍的危機(jī)是由什么原因引起的？除這種原因外，引起公關(guān)危機(jī)的原

因還有哪些？（4分）

（２）從該案例中，可以引申出哪些危機(jī)處理的基本原則？請分析說明。（8分）

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第二篇：公共關(guān)系《企業(yè)文化》自考

一、名詞解釋

1、企業(yè)擴(kuò)張：就是企業(yè)通過資本運(yùn)營或連鎖經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)跳躍式的發(fā)展。

2、企業(yè)文化擴(kuò)張：就是將企業(yè)文化作為企業(yè)擴(kuò)張的手段，運(yùn)用企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)企業(yè)擴(kuò)張。

3、強(qiáng)勢企業(yè)文化：指與其他企業(yè)文化相比具有明顯比較優(yōu)勢的企業(yè)文化。

4、互補(bǔ)式企業(yè)文化擴(kuò)張：指的是擴(kuò)張企業(yè)文化的強(qiáng)勢特征并不明顯，擴(kuò)張企業(yè)文化與被擴(kuò)張企業(yè)文化之間具有互補(bǔ)特征。

5、改造性企業(yè)文化擴(kuò)張：指的是擴(kuò)張企業(yè)文化的強(qiáng)勢特征比較明顯，擴(kuò)張企業(yè)與被擴(kuò)張企業(yè)文化具有明顯的優(yōu)勢地位。

6、一體化企業(yè)文化擴(kuò)張：指的是擴(kuò)張企業(yè)文化的強(qiáng)勢特征十分明顯，擴(kuò)張企業(yè)文化純粹利用自己的企業(yè)文化進(jìn)行擴(kuò)張，通過自己的文化與其他企業(yè)(或個人)的資本聯(lián)合，構(gòu)建與自己的企業(yè)文化保持高度一致(一體化)的新興企業(yè)。

二、選擇題

1、資本擴(kuò)張構(gòu)成了企業(yè)擴(kuò)張的本質(zhì)內(nèi)容。

2、強(qiáng)勢企業(yè)文化指與其他企業(yè)文化相比具有明顯比較優(yōu)勢的企業(yè)文化。

3、強(qiáng)勢文化首先必須是優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化。

4、優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化具有實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)企業(yè)作為支撐。

5、優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn)：在形式上必須堅(jiān)持企業(yè)文化的認(rèn)同性、系統(tǒng)性、同一性、唯一性、穩(wěn)定性和開放性。在內(nèi)容上必須堅(jiān)持企業(yè)文化的效率性、道德性、公益性、創(chuàng)新性。

6、企業(yè)領(lǐng)袖意識是企業(yè)敢于擴(kuò)張的基礎(chǔ)，也體現(xiàn)了企業(yè)文化擴(kuò)張的動力。

7、互補(bǔ)式企業(yè)擴(kuò)張就是以擴(kuò)張企業(yè)略占主導(dǎo)地位的擴(kuò)張企業(yè)與被擴(kuò)張企業(yè)之間的平等合作。

8、互補(bǔ)式企業(yè)文化擴(kuò)張具有“平等融合”的形式。

9、改造性企業(yè)文化擴(kuò)張具有“兼并”的形式。

10、一體化企業(yè)文化擴(kuò)張具有“復(fù)制”的形式。

三、簡答題

1、簡述企業(yè)文化擴(kuò)張與企業(yè)文化管理經(jīng)營，競爭的關(guān)系？

(1)他們之間存在相互聯(lián)系：企業(yè)管理文化和經(jīng)營文化大致包含了企業(yè)擴(kuò)張文化；企業(yè)競爭文化包含了企業(yè)擴(kuò)張文化，文化擴(kuò)張也包含了競爭的含義。

(2)他們之間存在相互起別：企業(yè)擴(kuò)張文化不能等同于企業(yè)管理文化、經(jīng)營文化、競爭文化。企業(yè)擴(kuò)張文化都又自己不同的側(cè)重面，不同的訴求都有自己特殊的要求和作用發(fā)揮方式。

2、如何理解企業(yè)文化擴(kuò)張的地位？

(1)企業(yè)擴(kuò)張是當(dāng)代企業(yè)發(fā)展的基本方式

(2)企業(yè)文化是企業(yè)擴(kuò)張的文化保證

3、強(qiáng)勢企業(yè)文化的基礎(chǔ)建設(shè)包括哪些內(nèi)容？

(1)建設(shè)優(yōu)質(zhì)文化：立足于優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn)，采用正確的優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化建設(shè)來源：考試大

(2)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)企業(yè)：立足于優(yōu)質(zhì)企業(yè)的應(yīng)有指責(zé)，采用正確的優(yōu)質(zhì)企業(yè)創(chuàng)建途徑

(3)推廣企業(yè)形象：正面推廣企業(yè)形象，競爭展示企業(yè)形象

4、強(qiáng)勢企業(yè)文化的提升建設(shè)包括哪些內(nèi)容？

(1)高度自律的領(lǐng)袖意識：樹立企業(yè)領(lǐng)袖意識、樹立高度自律意識

(2)百折不撓的擴(kuò)張精神：樹立企業(yè)擴(kuò)張的精神、樹立百折不撓的精神

(3)海納百川的開放胸襟：樹立企業(yè)開放的胸襟、樹立海納百川的胸襟來源：考試大

5、怎樣理解互補(bǔ)式企業(yè)文化擴(kuò)張的基礎(chǔ)與形式？

基礎(chǔ)：

互補(bǔ)式企業(yè)文化的基礎(chǔ)是互補(bǔ)式企業(yè)擴(kuò)張。

(1)從擴(kuò)張企業(yè)方面看，擴(kuò)張企業(yè)在互補(bǔ)式企業(yè)擴(kuò)張中略占主導(dǎo)地位

(2)從被擴(kuò)張企業(yè)方面看，被擴(kuò)張企業(yè)在互補(bǔ)式企業(yè)在互補(bǔ)式企業(yè)擴(kuò)張中具有補(bǔ)充優(yōu)勢地位

形式：

互補(bǔ)式企業(yè)文化擴(kuò)張具有“平等融合”的形式。

(1)擴(kuò)張企業(yè)文化具有微弱的優(yōu)勢地位

(2)被擴(kuò)張企業(yè)文化具有相對的平等地位

6、怎樣理解改造性企業(yè)文化擴(kuò)張的基礎(chǔ)與形式？

基礎(chǔ)：

改造性企業(yè)文化擴(kuò)張的基礎(chǔ)是改造性企業(yè)擴(kuò)張。來源：考試大

(1)從擴(kuò)張企業(yè)方面看，一類是非優(yōu)質(zhì)企業(yè)，這類企業(yè)之所以能收購兼并其他企業(yè)是憑借實(shí)力；另一類是優(yōu)質(zhì)企業(yè)，不僅憑借實(shí)力，海憑借自己是優(yōu)質(zhì)企業(yè)、領(lǐng)袖企業(yè)、龍頭企業(yè)。

(2)從擴(kuò)張企業(yè)方面看，一類是優(yōu)質(zhì)企業(yè)，規(guī)模小缺乏資金，另一類非優(yōu)質(zhì)企業(yè)，管理混亂。

形式：

改造性企業(yè)文化擴(kuò)張具有“兼并”的形式。

(1)對于優(yōu)質(zhì)企業(yè)的改造：將被擴(kuò)張的優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化改造成類似于擴(kuò)張企業(yè)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化，最終達(dá)到不同優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化之間的相互融合；僅僅改造被擴(kuò)張企業(yè)文化的基本價值觀、使其于擴(kuò)張企業(yè)文化的基本價值觀保持一致。考試大論壇

(2)對于劣質(zhì)企業(yè)的改造：輸入和貫徹?cái)U(kuò)張企業(yè)“以人為本”的基本價值觀；形成體現(xiàn)擴(kuò)張企業(yè)價值觀體系的企業(yè)文化氛圍。

7、怎樣理解一體化企業(yè)文化擴(kuò)張的基礎(chǔ)與形式？

基礎(chǔ)：

一體化企業(yè)文化擴(kuò)張的基礎(chǔ)是一體化的企業(yè)擴(kuò)張。

(1)從擴(kuò)張企業(yè)方面看，只要能夠在品牌、管理模式、營銷模式等方面與擴(kuò)張企業(yè)保持一體化，便可以順利地進(jìn)入新的市場。

(2)從擴(kuò)張企業(yè)方面看，擁有一定的資本認(rèn)同擴(kuò)張企業(yè)的領(lǐng)袖地位，保持一體化，憑借擴(kuò)張企業(yè)的聲譽(yù)和品牌，以及擴(kuò)張企業(yè)的管理模式、經(jīng)營模式等。

形式：

一體化企業(yè)文化擴(kuò)張具有“復(fù)制”的形式。

(1)新辦企業(yè)文化與擴(kuò)張企業(yè)文化必須高度一致。

(2)新辦企業(yè)文化與擴(kuò)張企業(yè)文化不能機(jī)械一致：新辦企業(yè)在堅(jiān)持“復(fù)制”的基本原則下，適當(dāng)考慮新辦企業(yè)所在地域的文化背景，適當(dāng)采納新辦企業(yè)所在地域文化背景中的某些因素，常常也是必要的。

8、海爾的“休克魚療法”有何啟示，舉例說明？

張瑞敏所謂的吃“休克魚”，是針對中國企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的實(shí)際情況提出來的一種企業(yè)兼并方式，其兼并所依靠的手段主要是諸如企業(yè)文化、企業(yè)品牌、企業(yè)管理模式等企業(yè)無形資產(chǎn)。

具體地說，在中國現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)體制下，造成了一批休克魚，這種魚一方面不是死魚，因?yàn)樗麄兩杏泻芎玫赜布l件，另一方面也不是活魚，因?yàn)樗麄児芾砘靵y，經(jīng)營不善，效益不好。既然活魚吃不到，死魚不能吃，那么就應(yīng)該吃休克魚

一、名詞解釋

1、民族文化：就是特定的民族在長期的歷史發(fā)展過程中形成的獨(dú)特的行為模式，以及民族群體實(shí)踐所創(chuàng)造的物質(zhì)文明和精神文明。

2、情景管理：反對嚴(yán)格死板地固守某種管理制度和管理規(guī)范，反對將管理制度和管理規(guī)范看成是神圣不可動搖的教條，倡導(dǎo)根據(jù)具體場合中的具體情況進(jìn)行管理，倡導(dǎo)具體情況具體對待。來源：考試大

3、科學(xué)管理：將企業(yè)所有地管理活動都納入以科學(xué)方式制定的制度與程序之中，從而使企業(yè)中所有的管理行為和經(jīng)營行為都按照清晰地制度與程序進(jìn)行實(shí)施。

4、中國企業(yè)文化國際化：

基本含義：指中國企業(yè)文化積極與其他民族地企業(yè)文化相互交流，平等對話，真正成為國際企業(yè)文化的一員。考試大論壇

提高含義：指中國企業(yè)文化超越一個國家、一個民族地水平，成為國際上領(lǐng)先的企業(yè)文化，能在一定程度上代表國際企業(yè)文化的發(fā)展方向。

二、選擇題

1、中華民族文化以儒家文化為中心，儒家文化主要是一種以“孝”與“忠”為核心地倫理文化。

2、西方民族文化發(fā)源于古代希臘，科學(xué)精神始終是古代希臘文化的核心精神之一。本文來源:考試大網(wǎng)

3、人治精神——注重人情、忽視原則、主觀隨意。

4、法治精神——忽略人情、尊重原則、固守規(guī)章。

5、人治精神作為企業(yè)治理中以法治精神為基礎(chǔ)的升華精神。

6、法治精神作為企業(yè)治理中的一種基本精神。

7、中華民族文化的模糊性特征應(yīng)用到管理領(lǐng)域，必然導(dǎo)致情景管理。

8、科學(xué)管理是將企業(yè)所有地管理活動都納入以科學(xué)方式制定的制度與程序之中，從而使企業(yè)中所有的管理行為和經(jīng)營行為都按照清晰地制度與程序進(jìn)行實(shí)施。

9、中國企業(yè)文化發(fā)展的基本方向體現(xiàn)了由經(jīng)濟(jì)全球化所引起的中國企業(yè)文化發(fā)展的客觀趨勢。

10、中國企業(yè)文化發(fā)展的提高方向體現(xiàn)了由中國企業(yè)提高國際競爭力的要求所決定的中國企業(yè)文化發(fā)展的主觀趨勢。

三、簡答題

1、簡述民族文化與企業(yè)文化的關(guān)系？

民族文化決定企業(yè)文化；企業(yè)文化對民族文化有反作用。

2、什么是中西民族文化的三對相互對立的特征？

(1)倫理性特征與科學(xué)性特征(2)整體性特征與個體性特征(3)模糊性特征與清晰性特征

3、簡述人治精神與法治精神的相互關(guān)系？

(1)人治精神與法治精神是互相差別的兩種精神

人治精神“注重人情、忽視原則、主觀隨意”，法治精神“忽略人情、尊重原則、固守規(guī)章”。人治精神與法治精神是兩種相反的精神。

(2)人治精神與法治精神具有相互補(bǔ)充的性質(zhì)

(3)人治精神與法治精神有機(jī)融合4、簡述團(tuán)隊(duì)意識和個體意識的相互關(guān)系？

(1)團(tuán)隊(duì)意識與個體意識相互差別

(2)團(tuán)隊(duì)意識與個體意識相互補(bǔ)充

(3)團(tuán)隊(duì)意識與個體意識的有機(jī)融合5、簡述情景管理與科學(xué)管理的相互關(guān)系

(1)情景管理與科學(xué)管理是兩種截然不同的管理：情景管理高度靈活，科學(xué)管理固定不變；

(2)情景管理與科學(xué)管理是兩種相互補(bǔ)充的管理：企業(yè)既不能沒有情景管理也不能沒有科學(xué)管理；

(3)情景管理與科學(xué)管理有機(jī)融合：科學(xué)管理是基本管理，情景管理是提升管理，中西文化背景下得企業(yè)文化融合，應(yīng)該堅(jiān)持科學(xué)管理為基礎(chǔ)得情景管理與科學(xué)管理得統(tǒng)一。

6、中國企業(yè)文化國際化的主要內(nèi)容有哪些？

基本含義：指中國企業(yè)文化積極與其他民族地企業(yè)文化相互交流，平等對話，真正成為國際企業(yè)文化的一員。

提高含義：指中國企業(yè)文化超越一個國家、一個民族地水平，成為國際上領(lǐng)先的企業(yè)文化，能在一定程度上代表國際企業(yè)文化的發(fā)展方向。

中國企業(yè)文化國際化第一層含義應(yīng)該是中國企業(yè)文化發(fā)展的基本方向體現(xiàn)了由經(jīng)濟(jì)全球化所引起的中國企業(yè)文化發(fā)展的客觀趨勢。考試大論壇

中國企業(yè)文化國際化第二層含義應(yīng)該是中國企業(yè)文化發(fā)展的提高方向體現(xiàn)了由中國企業(yè)提高國際競爭力的要求所決定的中國企業(yè)文化發(fā)展的主觀趨勢。

7、中國企業(yè)文化國際化的原則有哪些？

(1)以實(shí)現(xiàn)文化為起點(diǎn)(2)以民族特色為基礎(chǔ)(3)以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)(4)以美好生活為歸宿

8、簡述“康潔利公司”洋經(jīng)理在企業(yè)管理中的文化差異？

他失敗的主要原因是不了解中國的實(shí)際情況，完全照搬他過去慣用的企業(yè)管理模式，對中國的許多東西不能接受，在經(jīng)營管理方面缺乏應(yīng)有的彈性和適應(yīng)性。

他到任后學(xué)會的第一個中文詞就是“關(guān)系”，而他最終還是因搞不好關(guān)系而離華返美。他強(qiáng)調(diào)“我是總經(jīng)理，我和你們不一樣，你們要聽我的”。他甚至要求，工作進(jìn)入正軌后，除副總經(jīng)理外的其他員工不得進(jìn)入總經(jīng)理辦公室。他不知道，聰明的中國企業(yè)負(fù)責(zé)人在職工面前總是強(qiáng)調(diào)和大家一樣，以求得職工的認(rèn)可。

橫亙在米勒先生面前的一條鴻溝是中西文方兩種文化之間的鴻溝。

第三篇：浙江省2009年7月自考魯迅研究試題（模版）

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浙江省2009年7月自考魯迅研究試題

課程代碼：00812

一、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1.“死火” 2.“精神界戰(zhàn)士” 3.“推背” 4.“無物之陣” 5.《文化偏至論》

二、填空題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)請?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

1.《女吊》一開始就引述了明末王思任的話：“_________，非藏垢納污之地” 2.魯迅一生中，唯一的以愛情為主線的小說是_________。

3.《題〈彷徨〉》：寂寞新文苑，_________；兩間余一卒，荷戟獨(dú)彷徨。4.魯迅的_________是《新青年》雜志上發(fā)表的第一篇白話小說。5.在《學(xué)界的三魂》中，“三魂”是指“官魂”、“匪魂”和_________。

6.魯迅在《作文秘訣》一文中，提出了“白描”的十二字訣“_________，去粉飾，少做作，勿賣弄。” 7.魯迅認(rèn)為，雜文除了戰(zhàn)斗之外，同時也要給人_________，也就是要有藝術(shù)性。

8.魯迅在《娜拉走后怎樣》提出，“世間有一種無賴精神，那要義就是_________”。他希望改革者都要有這種精神。

9.魯迅認(rèn)為，“立人”的第一要義就是張大_________。10.《摩羅詩力說》編入了魯迅的集子_________。

三、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1.“假使造物也可以責(zé)備，那么，我以為他實(shí)在將生命造得太濫，毀得太濫了”，這句話出自（）A.《兔和貓》 C.《狗·貓·鼠》

2.呂緯甫是哪篇小說中的主人公?（）A.《孤獨(dú)者》 C.《明天》

B.《在酒樓上》

D.《高老夫子》 B.《鴨的喜劇》

D.《記念劉和珍君》

3.《故事新編》中諷刺“此亦一是非，彼亦一是非”的“相對主義”的小說是（）A.《奔月》

浙江省2009年7月自考魯迅研究試題

B.《非攻》 www.tmdps.cn 自考及各類其他考試歷年試題免費(fèi)免注冊下載 超過2萬套word文檔試題和答案

C.《理水》 D.《起死》

4.被魯迅稱為是“為愛我者的想要保存我而作的”是哪一篇作品？（）A.《雪》 C.《兩地書》

B.《臘葉》

D.《故鄉(xiāng)》

5.“朋友，時候近了”，“我將向黑暗里彷徨于無地”出自誰之口？（）A.黑的人 C.過客

B.老人

D.影子

6.開始起而反抗，但經(jīng)封建權(quán)勢人物裝模作樣的一通恐嚇之后馬上就妥協(xié)的人物是（）A.愛姑 C.單四嫂子

B.祥林嫂 D.子君

7.有耶穌被污辱并被釘十字架的情節(jié)的是（）A.《復(fù)仇·其二》 C.《長明燈》

B.《頹敗線的顫動》 D.《失掉的好地獄》

8.《阿Q正傳》的第一章是“序”，第二章是（）A.戀愛的悲劇 C.優(yōu)勝記略

B.從中興到末路

D.革命

9.寫到了“老萊娛親”和“郭巨埋兒”兩件事的作品是（）A.《五猖會》 C.《范愛農(nóng)》

B.《阿長與〈山海經(jīng)〉》 D.《二十四孝圖》

10.寫到了魯迅“棄醫(yī)從文”的原因的是（）A.《故鄉(xiāng)》 C.《瑣記》

B.《藤野先生》

D.《父親的病》

四、雙項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項(xiàng)中有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

1.以下哪些是《鑄劍》中的人物?（）A.老子 C.骷髏 E.眉間尺

2.《孔乙己》中的小掌柜，同時兼有的兩種身份是（）A.看客 C.幫兇 E.幫忙

3.在魯迅看來，“國粹主義”的實(shí)質(zhì)，就是（）A.愛國主義

浙江省2009年7月自考魯迅研究試題

B.黑的人 D.后羿

B.敘述者 D.幫閑

B.拿來主義 www.tmdps.cn 自考及各類其他考試歷年試題免費(fèi)免注冊下載 超過2萬套word文檔試題和答案

C.守舊主義 D.華夏中心主義

E.放任主義

4.以下屬于“東吉祥胡同”的“紳士”的是（）A.成仿吾 B.陳西瀅 C.胡秋原 D.徐志摩

E.蘇汶

5.以下小說中，主人公的精神氣質(zhì)與魏晉的嵇康等人有些相似的是（）A.《傷逝》 B.《高老夫子》

C.《孤獨(dú)者》 D.《白光》

E.《在酒樓上》

五、簡答題(本大題共4小題，每小題5分，共20分)1.從《無常》和《女吊》中，我們可以看到紹興的地域文化對魯迅產(chǎn)生了何種影響？ 2.《起死》中魯迅用了怎樣的藝術(shù)手法？ 3.魯迅為什么對“阿Q革命”充滿了警惕？ 4.魯迅為什么批判“看客”？

六、論述題(本大題共2小題，第1小題12分，第2小題13分，共25分)1.以《論照相之類》、《隨感錄·六十五·暴君的臣民》等為例，分析魯迅對于中國國民性的看法。2.《野草》中體現(xiàn)了魯迅怎樣的生命哲學(xué)思想？

浙江省2009年7月自考魯迅研究試題

第四篇：公共關(guān)系試題

1．公共關(guān)系(Public Relations)也可稱為（B）

A．人際關(guān)系

B．公眾關(guān)系 C．團(tuán)體關(guān)系

D．人群關(guān)系

2．作為組織公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)，也是組織公共關(guān)系活動結(jié)果的要素是（C）P10 A．公共關(guān)系語言

B．公共關(guān)系觀念 C．公共關(guān)系狀態(tài)

D．公共關(guān)系輿論 3．現(xiàn)代“公共關(guān)系傳播”的本質(zhì)即組織與公眾之間信息的（D）

A．溝通

B．交流 C．單向交流

D．雙向交流 4．堪稱最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論書籍是（A）P25 A．亞里士多德的《修辭學(xué)》

B．儒略?凱撒的《高盧戰(zhàn)記》

C．愛德華?伯尼斯的《公共輿論的形成》 D．孔子的《春秋》

5．被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父的人是（D）P29 A．愛德華?伯尼斯

B．森特

C．巴納姆

D．艾維?李 6．影響組織形象的關(guān)鍵因素是（C）P46 A．產(chǎn)品性能

B．產(chǎn)品包裝 C．產(chǎn)品質(zhì)量

D．產(chǎn)品價格 7．公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于（D）P48 A．?dāng)U大影響

B．引導(dǎo)輿論 C．控制公眾

D．告知公眾 8．在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”的公共關(guān)系專著是（C）P31 A．《輿論》

B．《公眾輿論的形成》 C．《有效的公共關(guān)系》

D．《公共關(guān)系學(xué)》 9．國際公共關(guān)系協(xié)會成立的時間是（A）P33 A．1955年

B．1956年 C．1986年

D．1987年 10．從管理作用看，公關(guān)職能部門在組織總體中扮演的是（B）P70 A．“中心”角色

B．“中介”角色 C．“決策”角色

D．“計(jì)劃”角色 11．在公關(guān)人員心理素質(zhì)中，其最基本的要求是（B）P84 A．熱情心理

B．自信心理 C．開放心理

D．創(chuàng)新心理 12．假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時出現(xiàn)的考生及家長等屬于（C）P112 A．目標(biāo)公眾

B．臨時公眾 C．周期公眾

D．穩(wěn)定公眾

13．競選中的各種助選團(tuán)體、工商業(yè)中的集團(tuán)消費(fèi)者、訂購者屬于（B）P112 A．個體公眾

B．組織公眾 C．內(nèi)部公眾

D．外部公眾 14．在與公眾相關(guān)的概念中，屬傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)中通用的是（D）A．人民

B．群眾 C．人群

D．受眾 15．馬斯洛在其需要層次理論中認(rèn)為，人的最高層次需要是（C）

A．安全的需要

B．社交的需要 C．自我實(shí)現(xiàn)的需要

D．尊重的需要 16．人們在認(rèn)識和行為上相對固定的傾向是指人的（B）

A．需要

B．態(tài)度 C．知覺

D．心理 17．從“喇叭褲”到“健美褲”表明流行的特點(diǎn)具有（A）P145 A．兩極性

B．新奇性 C．時效性

D．周期性 18．組織公關(guān)管理中的傳播技術(shù)因素實(shí)際上就是指（A）

A．媒介技術(shù)

B．媒介體制 C．經(jīng)濟(jì)技術(shù)

D．工作條件技術(shù) 19．組織公共關(guān)系屬于較穩(wěn)定和安全的狀態(tài)，則其應(yīng)處的形象地位是（C）P173 A．高知名度／高美譽(yù)度

B．高知名度／低美譽(yù)度 C．低知名度／高美譽(yù)度

D．低知名度／低美譽(yù)度

20．某體育運(yùn)動產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，以著名球星為其新產(chǎn)品的廣告代言人。這一企業(yè)主要在樹立自己的（D）

A．人員形象

B．文化形象 C．媒介形象

D．標(biāo)識形象

21．傳播學(xué)界認(rèn)為，在兩次世界大戰(zhàn)之間的幾十年間，關(guān)于大眾傳播威力研究中最流行的觀點(diǎn)是（A）

A．魔彈論

B．有限效果論 C．適度效果論

D．最低效果法則 22．“5W模式”的提出者是（B）P204 A．拉扎斯菲爾德

B．拉斯韋爾 C．麥庫姆斯

D．麥克盧漢 23．情態(tài)語言的主體是（C）

A．耳語

B．頸語 C．眼語

D．唇語 24．公關(guān)活動的首要環(huán)節(jié)是（B）P171 A．公關(guān)策劃

B．公關(guān)調(diào)查 C．形象設(shè)計(jì)

D．公關(guān)廣告 25．發(fā)布新聞的原則是（A）

A．堅(jiān)持實(shí)事求是

B．追求新穎 C．具有轟動效應(yīng)

D．強(qiáng)化感染力 26．廣告“水是生命之源，請節(jié)約用水”屬于（D）

A．形象廣告

B．觀念廣告 C．響應(yīng)廣告

D．公益廣告

27．談判各方簡要亮出自己的基本想法、意圖和目的，以求為對方了解，這屬于談判的（C）P293 A．導(dǎo)入階段

B．明示階段 C．概說階段

D．亮相階段 28．企業(yè)內(nèi)刊是企業(yè)自行編輯、出版、發(fā)行的一種（C）P294 A．大眾媒介

B．非大眾媒介 C．準(zhǔn)大眾媒介

D．超大眾媒介 29．企業(yè)標(biāo)志在視覺傳達(dá)中的基本功能是（B）P308 A．傳遞性

B．識別性 C．認(rèn)同性

D．親合性 30．決定廣告策劃成敗的關(guān)鍵是（B）P314 A．廣告定位

B．廣告創(chuàng)意 C．廣告訴求

D．廣告調(diào)查

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個備選項(xiàng)中有二至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。31．“傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。理解這一命題的角度應(yīng)當(dāng)包括（CDE）P7-8 A．公共關(guān)系的形象性質(zhì)

B．公共關(guān)系的輿論性質(zhì) C．公共關(guān)系的關(guān)系性質(zhì)

D．公共關(guān)系的職能性質(zhì) E．公共關(guān)系的學(xué)科性質(zhì)

32．專業(yè)的公關(guān)人員必須具備的公共關(guān)系觀念應(yīng)當(dāng)包括（BCD）P84 A．社會意識

B．公眾觀念 C．形象觀念

D．互惠觀念 E．整體意識

33．樹立組織形象的意義在于（BCE）A．增強(qiáng)組織的應(yīng)變能力

B．組織形象是組織的無形資產(chǎn) C．良好的組織形象能夠激勵士氣

D．良好的組織形象是組織的有形資產(chǎn)

E．良好的組織形象有利于營造和諧的組織社區(qū)環(huán)境

34．根據(jù)公眾發(fā)展的不同階段，可以將公眾分為（BCDE）P114 A．正式公眾

B．非公眾 C．潛在公眾

D．知曉公眾 E．行動公眾

35．作為輿論主體的公眾具有的特點(diǎn)有（ABCDE）

A．有共同話題

B．參與議論過程 C．自發(fā)性

D．松散性 E．層序性 36．組織公關(guān)效果評估中，新聞輿論分析報告主要包括的內(nèi)容有（BCE）P201-202 A．新聞報導(dǎo)趨勢分析

B．新聞報導(dǎo)量分析 C．新聞報導(dǎo)質(zhì)分析

D．新聞報導(dǎo)輿論分析 E．新聞報導(dǎo)時機(jī)分析

37．下列屬于印刷類大眾傳播媒介的有（ADE）

A．書籍

B．電子郵件 C．電子報紙

D．報紙 E．雜志

38．下列屬于社會公益活動的有（ABC）

A．設(shè)置獎學(xué)金

B．捐贈慈善機(jī)構(gòu) C．修建希望小學(xué)

D．資助貧困大學(xué)生 E．資助學(xué)術(shù)研討會

39．口頭語言交流的一般特點(diǎn)有（ABCD）P285-286 A．直接性與隨時性

B．雙向性與反饋性 C．情感性

D．主觀性 E．真實(shí)性

40．公共關(guān)系在企業(yè)中的作用突出表現(xiàn)在（AB）

A．內(nèi)求團(tuán)結(jié)

B．外求發(fā)展 C．提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

D．提高產(chǎn)品市場占有率 E．提高企業(yè)發(fā)展?jié)摿?/p>

三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）略 41．公共關(guān)系職責(zé)

42．公關(guān)協(xié)會無錫自考網(wǎng) http://www.wxzk.net 43．公關(guān)活動方式 44．公關(guān)危機(jī)

四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）略 45．簡述公共關(guān)系的輔助決策職責(zé)。

46．社會組織聘請公關(guān)顧問時應(yīng)特別注意哪些問題？ 47．組織公關(guān)活動的業(yè)務(wù)方式有哪些？

48．在政府公關(guān)中，如何做到政務(wù)活動公開？無錫自考網(wǎng) http://www.wxzk.net

五、論述題（10分）略

49．試述實(shí)施組織全員PR管理的基本要求及現(xiàn)實(shí)意義。

六、案例分析題(8分)略

50．甲電子企業(yè)為了適應(yīng)新的市場要求，開辟一條新的生產(chǎn)線，生產(chǎn)電子智能玩具。商品一上市，就受到廣大家長及孩子的歡迎與好評，銷量一路攀升。見此情形，同為生產(chǎn)電子產(chǎn)品的乙企業(yè)心有不服，派人買了甲企業(yè)的一部分電子玩具，買回后將其重新拆裝，致使玩具功能失靈；同時乙企業(yè)在社會上制造此電子玩具質(zhì)量不過關(guān)的輿論，使甲企業(yè)聲譽(yù)受 到強(qiáng)烈影響，產(chǎn)品銷量急劇下降，產(chǎn)品大量滯銷。問：①乙企業(yè)的行為是否正當(dāng)，為什么?

②甲企業(yè)應(yīng)采取哪些措施應(yīng)付?

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二、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個備選答案中選出一個正確答案，并將其號碼填在題干中的括號內(nèi)。

每小題1分，共15分）

1.形成公眾關(guān)系和影響公眾輿論的前提是（）。

A．大眾傳播 B．組織形象 C．社會交往 D．傳播溝通

2.現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展史上的第一本公共關(guān)系專著是（）。

A.《公共關(guān)系學(xué)》 B．《輿論》

C．《有效公共關(guān)系》 D.《公眾輿論的形成》

3.世界上第一個在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立公關(guān)部的是（）。

A．美國電話電報公司 B．美國福特汽車公司 C．日本本田公司 D．日本松下電器公司

4.民主政治取代專制政治，這是公共關(guān)系產(chǎn)生的（）。

A．文化條件 B．歷史條件 C．政治條件 D.經(jīng)濟(jì)條件

5．發(fā)展有中國特色的公共關(guān)系學(xué)的前提是（）。

A.加強(qiáng)宣傳 B．?dāng)U大組織 C．研究國情 D．積極應(yīng)用

6．在部門隸屬型公共關(guān)系機(jī)構(gòu)中較好的一種形式是（）。

A．歸屬于銷售部門B．歸屬于廣告宣傳部門 C．歸屬于接待部門D．歸屬于辦公室

7.與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對象是（）。

A.內(nèi)部公眾 B.顧客公眾 C．媒介公眾

D.政府公眾

8.價值觀念、職業(yè)道德是（）。A．人員形象的內(nèi)涵B．人員形象的外顯 C．文化形象的內(nèi)涵D.文體形象的外顯 9．情調(diào)、風(fēng)格、含義是（）。A．文化形象的內(nèi)涵B．文化形象的外顯 C．標(biāo)識形象的內(nèi)涵D．標(biāo)識形象的外顯

10.當(dāng)組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突時，為了擺脫被動局面，應(yīng)采取的公關(guān)活動方式是（A．建設(shè)型公關(guān) B.防御型公關(guān) C．進(jìn)攻型公關(guān) D.矯正型公關(guān)

11.適用于規(guī)模不大的人口總體的抽樣方法是（）。

A.間隔隨機(jī)抽樣）。

B.分層隨機(jī)抽樣 C．分區(qū)多級隨機(jī)抽樣

D．整群抽樣

12．進(jìn)行民意測驗(yàn)的主要工具是（）。

A．問卷法 B.抽樣 C．資料分析

D．實(shí)施調(diào)查

13．在公關(guān)調(diào)查中，對于了解某些歷史性問題的一種常用的行之有效的方法是（）。

A.民意測驗(yàn) B．抽樣調(diào)查 C．公眾代表座談會 D．資料分析 14．新聞發(fā)布會是一種（）。A．直接傳播 B．兩級傳播 C．三級傳播 D．多級傳播

15．政府減少因辦事程序錯誤而造成低效率現(xiàn)象和扯皮現(xiàn)象而采取的辦法是（）。

A.辦事公開 B.領(lǐng)導(dǎo)決定 C．班子協(xié)商

D．新聞發(fā)布

三、多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個備選答案中選出二至五個正確答案，并將其號碼填在題干的括號內(nèi)，錯選、漏選均不得分。每小題1分，共10分）

1．公共關(guān)系相關(guān)的實(shí)踐范疇有（）。

A．宣傳 B．營銷 C．問題管理D．培訓(xùn)E.開發(fā)

2．縱觀公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展史，可以大致劃分為（）。

A．孕育階段 B．揭丑活動階段

C．職業(yè)化階段 D．學(xué)科化階段E．現(xiàn)代化階段

3．公共關(guān)系的管理目標(biāo)是（）。

A.溝通信息 B．協(xié)調(diào)關(guān)系

C．完善輿論 D．塑造形象E.優(yōu)化環(huán)境

4．公共關(guān)系人員職業(yè)道德和工作準(zhǔn)則的主要內(nèi)容是（）。

A．公正和正派B．知識和創(chuàng)造性

C.對社會負(fù)責(zé) D．經(jīng)驗(yàn)和技能E．真實(shí)和保密

5.由價值觀產(chǎn)生的人們的追求和向往，直接決定著人們的行為取向，這種追求和向往的努力程度取

決于（）。A.個人的成就感、事業(yè)心 B．過去的成功或失敗的經(jīng)歷 C.周圍環(huán)境、生活條件和影響 D．對目標(biāo)的接近程度

E．社會生活背景和文化傳統(tǒng) 6．交際型公關(guān)的特點(diǎn)是（）。

A．直接溝通 B．形式靈活 C．信息反饋快 D．富于人情味

E.便于加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)

7.新聞輿論分析的內(nèi)容包括（）。A.新聞報導(dǎo)量的分析 B．新聞報導(dǎo)涵蓋面的分析

C．新聞報導(dǎo)質(zhì)的分析 D．新聞報導(dǎo)生動性的分析 E.新聞報導(dǎo)時機(jī)的分析

8．進(jìn)行贊助活動必須注意以上原則（）。A.全局考慮與整體策劃 B．傳播目標(biāo)明確

C．受資助者的聲譽(yù)和影響 D．本組織的經(jīng)濟(jì)承受能力 E．能夠獲得回報

9．使組織面臨公共關(guān)系危機(jī)的情況主要有（）。A．組織自身行為不當(dāng) B．新聞界過分關(guān)注 C．突發(fā)事件

D．失實(shí)報道 E．與公眾發(fā)生沖突

10．在主辦活動中，體現(xiàn)組織公關(guān)禮儀應(yīng)注意的問題是（）。

A．準(zhǔn)時 B.謙虛 C．迎送 D.尊重老人和婦女

E.介紹

二、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共15分）

1．D 2．D 3．A 4．C 5．C 6．D 7．A 8．C 9.C 10.C

11．A12．A13．D14．B

15．A

三、多項(xiàng)選擇題（每小題1分，共10分）

1．ABCE 2．ACD 3．ABCDE

4．ACE5．ABCD

6．ABCDE7．ACE 8．BCD

9．ACD10．ACD

第五篇：公共關(guān)系試題

《公共關(guān)系學(xué)》綜合復(fù)習(xí)資料

一、單項(xiàng)選擇題

1、“公共關(guān)系之父”是（）。

A．愛德華·伯尼斯 B．雷克斯，哈羅 C．艾維·李 D．卡特利普和森特

2、公共關(guān)系的客體是（）。

A.社會組織 B.公眾 C.政府 D.企業(yè)

3、在按照公眾的態(tài)度對公眾進(jìn)行分類時，組織最希望（）的態(tài)度得到根本性的轉(zhuǎn)變。A．順意公眾 B.逆意公眾

C.邊緣公眾 D.獨(dú)立公眾

4、（）是組織成功的源泉和內(nèi)因。

A.股東關(guān)系的協(xié)調(diào) B.員工關(guān)系協(xié)調(diào) C.股東與員工關(guān)系的協(xié)調(diào) D.組織與媒體的關(guān)系

5、現(xiàn)代控制論傳播模式是誰提出（）。

A．韋弗 B．香農(nóng) C．威爾伯·施拉姆 D．威廉

6、態(tài)度層次的傳播主要對象是（）。

A．非公眾 B．潛在公眾 C．知曉公眾 D．行動公眾

7、下列哪項(xiàng)不屬于民意測驗(yàn)法（）。

A．座談（訪問）法 B．問卷設(shè)計(jì) C．抽樣技術(shù)法 D．資料研究法

8、第一印象的強(qiáng)烈影響，知覺的偏見的產(chǎn)生原因中稱作()。

A.定型效應(yīng) B.近因效應(yīng) C.暈輪效應(yīng) D.首因效應(yīng)

9、客體形象塑造不包括（）。

A.產(chǎn)品形象 B．品牌形象塑造 C．服務(wù)形象塑造 D．環(huán)境形象塑造

10、以下哪項(xiàng)不是導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境原因（）。A.自身素質(zhì)低下 B.管理缺乏規(guī)范

C．法制觀念淡薄 D.企業(yè)惡性競爭

11、（）是公共關(guān)系學(xué)的理論核心。

A.組織信譽(yù) B.組織服務(wù) C.組織形象 D.企業(yè)美譽(yù)

12、職業(yè)社團(tuán)和群眾組織屬于（）。

A．公益性組織 B．互利性組織 C．贏利性組織 D．服務(wù)性組織

13、（）是企業(yè)視覺形象識別系統(tǒng)（CI）系統(tǒng)的中心。

A、理念識別系統(tǒng) B、活動識別系統(tǒng) C、視覺識別系統(tǒng) D、個性識別系統(tǒng)

14、現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展史上的第一本公共關(guān)系專著是（）。

A.《公共關(guān)系學(xué)》 B．《輿論明鑒》 C．《有效公共關(guān)系》 D.《公眾輿論的形成》

15、（）是社會組織形象競爭的制勝法寶。

A.公關(guān)決策 B.公關(guān)活動

C．公關(guān)策劃

D.公關(guān)計(jì)劃

16、（）是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件，沒有這一條件，公共關(guān)系不可能得以擴(kuò)大并向更高層次邁進(jìn)。

A．商品經(jīng)濟(jì)的繁榮 B．政治民主的發(fā)展 C．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展 D．民眾意識的覺醒

17、巴納姆時期公共關(guān)系的特點(diǎn)是（）

Ａ．提出了“說真話”的宣傳思想

Ｂ．公眾受愚弄的時期 Ｃ．真正為公共關(guān)系奠定了理論基礎(chǔ) Ｄ．全新的現(xiàn)代發(fā)展時期

18、四大電子媒介在公共關(guān)系傳播中發(fā)揮作用最大的是（）。

A、電腦互聯(lián)網(wǎng)

B、電影與錄像 C、廣播 D、電視

19、()已經(jīng)成為人類使用最多、作用也最大的一種傳播形式。

A.自我傳播 B．人際傳播

C．組織傳播 D．大眾傳播

20、公關(guān)調(diào)研的基本內(nèi)容不包括（）。

A．社會組織的公共關(guān)系狀態(tài) B．社會組織的基本狀況 C．社會環(huán)境狀況

D．社會組織的發(fā)展前景

二、多選題

1、公眾一般具有三個顯著的特點(diǎn)（ABD）

A．共同性 B．可變性 C.相關(guān)性 D.多樣性

2、傳播者的社會信譽(yù)度一般由哪些因素形成（ABD）A、首因效應(yīng) B、名人效應(yīng)

C、心理效應(yīng) D、權(quán)威效應(yīng)

3、公關(guān)策劃的基本原則有（AB）

A．公眾利益至上原則 B．互惠互利原則 C．實(shí)事求是原則 D．分清主次原則

4、制作公共關(guān)系廣告的基本原則（ABC）。

A.實(shí)事求是 B．獨(dú)具風(fēng)格、富于創(chuàng)新 C．避免商業(yè)痕跡過重 D．要反映組織的優(yōu)勢

5、有效的公關(guān)調(diào)研計(jì)劃包括哪兩大方面（AB）。

A．確定信息來源 B．落實(shí)調(diào)研措施 C.制定調(diào)研方案 D.確定參與調(diào)研的人員

6、傳播的隱含要素包括（ABCD）

A.時空環(huán)境

B．心理狀態(tài)、C．文化背景 D．信譽(yù)意識

7、落實(shí)調(diào)研措施主要強(qiáng)調(diào)哪些方面（ABD）

A．公共關(guān)系調(diào)研的進(jìn)度安排 B．公共關(guān)系調(diào)研的經(jīng)費(fèi)預(yù)算 C．公共關(guān)系調(diào)研范圍 D．公共關(guān)系調(diào)研人員的選擇

8、公關(guān)策劃由哪幾個要素構(gòu)成（ABCD）

A．策劃者 B．策劃目標(biāo) C．策劃對象 D．策劃方案

9、組織形象的構(gòu)成（ABD）

A.組織的總體特征與風(fēng)格 B．知名度與美譽(yù)度

C.組織公共關(guān)系意識 D.組織形象定位

10、從國際上看，公共關(guān)系公司大致有以下幾種類型（ABD）A.綜合服務(wù)咨詢公司 B.專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司

C.特殊業(yè)務(wù)服務(wù)公司 D.專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司

11、按照組織獲利和利益分配的方式，將組織劃分為（ABCD）。

A．互利性組織 B．贏利性組織 C．服務(wù)性組織 D．公益性組織

12、公共關(guān)系策劃的特征有（ACD）

A．科學(xué)性和創(chuàng)造性 B．變動性和調(diào)整型 C.目標(biāo)性和整體性 D.針對性和實(shí)踐性

13、企業(yè)的形象構(gòu)成要素包括（ABD）

A．主體形象要素 B．客體形象要素 C．體制要素

D．形象延伸要素

14、企業(yè)視覺形象識別系統(tǒng)包括（ABC）

A、理念識別 B、活動識別 C、視覺識別 D、個性識別

15、公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)有哪些（BCD）。

A．公共關(guān)系經(jīng)濟(jì)實(shí)體 B．公共關(guān)系公司 C．公共關(guān)系社團(tuán)組織 D．社會組織內(nèi)部的公共關(guān)系部

三、判斷題

（）

1、我國古代就有原始公共關(guān)系觀念與活動。（）

2、公共關(guān)系是一種個人的活動和職能。

（）

3、美譽(yù)度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。

（）

4、公共關(guān)系學(xué)研究的重心是如何有效地開展公共關(guān)系工作。（）

5、所謂公眾中的“意見領(lǐng)袖”，就是指組織的主要負(fù)責(zé)人。

（）

6、公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存在著天然聯(lián)系。商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場競爭越激烈，公共關(guān)系活動也就越重要。

（）

7、順意公眾是對組織持反對態(tài)度的公眾群體。順意公眾是對組織持反對態(tài)度的

公眾群體。

（）

8、公共關(guān)系本質(zhì)上是信息的傳遞。

（）

9、公共關(guān)系在所有決策和行動上，均以公眾的利益為前提。

（）

10、縱觀公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，可見公共關(guān)系的學(xué)科化和職業(yè)化是同步的。（）

11、宣傳是一種單向的心理誘導(dǎo)、行為影響和輿論控制方式。（）

12、政府公眾對象主要是指政府官員。

四、名詞解釋

1、公共關(guān)系策劃

2、社會組織

3、公共關(guān)系創(chuàng)意

4、組織形象

5、公共關(guān)系廣告

五、簡答題

1、員工關(guān)系協(xié)調(diào)的主要手段有哪些？

2、簡述公共關(guān)系策劃的過程。

3、簡述公共關(guān)系傳播的基本特征。

4、企業(yè)公共關(guān)系的工作重點(diǎn)應(yīng)放在哪些方面？

5、問卷設(shè)計(jì)的程序。

公眾：公眾是指那些與特定組織發(fā)生聯(lián)系，具有某種共同利益，可以相互交流信息、相互產(chǎn)生影響的個人、群體或其他組織。

六、案例分析

1、某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。

問：（1）請用所學(xué)公共關(guān)系原理分析該企業(yè)陷入困境的原因。

（2）如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？

2、中國足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)

1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示

著中國足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊(duì)來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)在各種媒體上。中國隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。“給民眾一個說法”已是大勢所趨。

11月13日，中國足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議，何女士首先表達(dá)了中國隊(duì)非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失敗。他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。

會上發(fā)布了中國隊(duì)致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。

案例思考：

（1）社會組織如何化解形象危機(jī)？

（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？

3、碧綠液是法國生產(chǎn)的一種有著悠久歷史的礦泉水品牌，這種品牌的礦泉水遠(yuǎn)銷于世界各地，銷量非常好。僅在美國銷售額便達(dá)到5.5億美元，占美國礦泉水市場的85%。這是一筆相當(dāng)可觀的數(shù)目。

礦泉水在國外不僅僅是用來飲水的，其用途還有很多，因此對礦泉水的質(zhì)量要求是非常嚴(yán)格的。然而在1988年2月，一件令該公司始料不及的事發(fā)生了。美國食品及藥物管理局宣布，在對碧綠液抽樣檢查中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有超過標(biāo)準(zhǔn)2—3倍的致癌物質(zhì)—苯，長期飲用危及人的生命。這是一件非同尋常的事情，因?yàn)檫@件事關(guān)系到碧綠液的命運(yùn)。后經(jīng)調(diào)查，事故發(fā)生的原因是人為技術(shù)事故，沒有在凈水處理過程中及時更換濾水裝置，而使濾水能力降低導(dǎo)致苯含量過高。

假如你作為公司的最高層領(lǐng)導(dǎo)，請你從公司自身、對被被害者和對新聞界三方面分別闡述如何面對這次危機(jī)。

4、我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當(dāng)時廠家口頭答應(yīng)我所在的地區(qū)濟(jì)南和相鄰的泰安均是我的“地盤”。半年以后，濟(jì)南和泰安市場相繼啟動，銷量漸呈上升趨勢。此時廠家卻“喜新厭舊”，為利益驅(qū)動在泰安又找了一家總代理商，同時取消了我的總代理資格。為了啟動泰安市場，我投入的大量的財(cái)力，現(xiàn)在只收回了一部分，利益受

到了損失。我該怎樣討會我的正當(dāng)利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發(fā)生？

5、美國某公司生產(chǎn)的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調(diào)換。公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)屬于質(zhì)量原因所致，決定將其全部收回予以調(diào)換。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識別。為幫助顧客識別和減少公司的損失，公司制定了一個詳細(xì)的工作方案。首先編寫了產(chǎn)品識別說明書，并運(yùn)用抽樣調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查。隨后對公眾宣傳達(dá)幾個月，包括在電視臺舉行一場討論會，加強(qiáng)對公眾的宣傳，在銷售點(diǎn)大做廣告，進(jìn)行調(diào)換回收工作等。根據(jù)回收統(tǒng)計(jì)情況和事后的調(diào)查，90%的顧客已經(jīng)調(diào)換，了解此事件的公眾達(dá)1.8億，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽(yù)。此次活動，被譽(yù)為1976年最佳公關(guān)活動。

（1）從案例來看公共關(guān)系工作的過程分為哪幾個步驟？（2）說明什么是抽樣調(diào)查方法？

（3）結(jié)合該公司成功的公關(guān)活動，你認(rèn)為一個社會組織要處理好顧客關(guān)系應(yīng)做好哪幾方面的工作？

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、C

2、B

3、B

4、B

5、C

6、C

7、D

8、D

9、D

10、D

11、C

12、C

13、A

14、B

15、C

16、C

17、B

18、D

19、D 20、D

二、多選題

1、ABD

2、ABD

3、AB

4、ABC

5、AB

6、ABCD

7、ABD

8、ABCD

9、ABD

10、ABD

11、ABCD

12、ACD

13、ABD

14、ABC

15、BCD

三、判斷題

1、√

2、×

3、×

4、√

5、×

6、√

7、×

8、×

9、√

10、×

11、×

12、×

四、名詞解釋

1、公共關(guān)系策劃：公共關(guān)系策劃，是指在公共關(guān)系原理的正確指導(dǎo)下，對將開展的公關(guān)活 動進(jìn)行創(chuàng)造性的謀劃和設(shè)計(jì)出公關(guān)活動方案的腦力勞動過程。

2、社會組織：社會組織，是指人們?yōu)榱擞行У剡_(dá)到特定的目標(biāo)，按照一定的宗旨、制度和系統(tǒng)建立起來的共同活動集體。

3、公共關(guān)系創(chuàng)意：公共關(guān)系創(chuàng)意是公共關(guān)系人員在策劃過程中所進(jìn)行的一種有意識、有目 的的特殊的創(chuàng)造性思維活動。

4、組織形象：組織形象就是公眾對于社會組織的總體評價，是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中反映。

5、公共關(guān)系廣告：公共關(guān)系廣告就是組織利用廣告的形式，向社會公眾傳達(dá)有關(guān)信息，促 使社會公眾更多地了解組織，爭取公眾的好感，提高組織的知名度、美譽(yù)度，樹立良好組 織形象

五、簡答題

1、員工關(guān)系協(xié)調(diào)的主要手段有哪些？ 答：（1）造就員工愛廠敬業(yè)的價值觀念

（2）建立健全激勵機(jī)制（3）培養(yǎng)良好的內(nèi)部氛圍

（4）加強(qiáng)傳播溝通，構(gòu)建良好的員工關(guān)系

2、簡述公共關(guān)系策劃的過程。答：

一、組成相應(yīng)的策劃班子

二、認(rèn)真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關(guān)材料

三、確定近期內(nèi)公共關(guān)系工作的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標(biāo)

四、提出公共關(guān)系策劃的思路和基本構(gòu)架

五、進(jìn)行創(chuàng)意

六、制定數(shù)套初步方案，經(jīng)過優(yōu)選形成最佳的實(shí)施方案

3、簡述公共關(guān)系傳播的基本特征。

答：公共關(guān)系傳播大多側(cè)重于信息溝通的非宣傳性傳播

公共關(guān)系傳播更加注重情感傳播 公共關(guān)系傳播堅(jiān)持雙向溝通的原則

4、企業(yè)公共關(guān)系的工作重點(diǎn)應(yīng)放在哪些方面？ 答：第一，協(xié)助企業(yè)做好人力資本的開發(fā)。

第二，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。第三，協(xié)助企業(yè)培育著名品牌，樹立良好形象。

5、問卷設(shè)計(jì)的程序。答：（1）明確調(diào)研所需資料（2）明確調(diào)研對象類型（3）調(diào)研問卷選擇測試（4）調(diào)研問卷規(guī)范設(shè)計(jì)

六、案例分析

1、答案要點(diǎn)：

①該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。

② 如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，求得問題的妥 善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達(dá)企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。2—5答案略。

一、案例背景

我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當(dāng)時廠家口頭答應(yīng)我所在的地區(qū)濟(jì)南和相鄰的泰安均是我的地盤。半年以后，濟(jì)南和泰安市場相繼啟動，銷量漸呈上升趨勢。此時廠家卻喜新厭舊，為利益驅(qū)動在泰安又找了一家總代理商，同時取消了我在當(dāng)?shù)氐目偞碣Y格。為啟動泰安市場，我投入的大量的財(cái)力，現(xiàn)在只收回了一部分，利益受到了損失。我該怎樣討回我的正當(dāng)利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發(fā)生？

二、案例分析： 濟(jì)南杜先生

由于你的情況不太詳細(xì)，我們只能對你的問題做大致分析，希望對你會有所幫助。

你去年3月份代理的某白酒品牌的廠家與你達(dá)成的濟(jì)南和相鄰的泰安是你 的地盤的口頭承諾從某種意義上講是不具備法律效力的，它涉及到更多的是一個道德方面的問題，在出現(xiàn)法律糾紛時最大的受害者是你自己；你當(dāng)初在不了解廠家的信譽(yù)度、實(shí)力等情況下，冒然答應(yīng)與其合作，這本身就是一種不理智的表現(xiàn)；另外，你當(dāng)時是否要求廠家簽訂書面合同，廠家為什么只口頭答應(yīng)，而不簽訂書面合同。有這樣一個例子，某企業(yè)在開拓市場初期，口頭承諾某區(qū)域市場的經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售額達(dá)到一定數(shù)量時，將給予其更多的價格折扣，當(dāng)經(jīng)銷商高高興興地去向企業(yè)兌現(xiàn)承諾時，企業(yè)卻不認(rèn)賬。沒有辦法，經(jīng)銷商只好訴助于法律，但由于見證人是經(jīng)銷商關(guān)系很近的朋友，結(jié)果此經(jīng)銷商含著滿腹委屈，敗訴而歸。總之，沒有簽訂書面合約使你和此經(jīng)銷商都在自己的發(fā)展道路上埋下了一顆定時炸彈。

首先，至于你所說的廠家喜新厭舊，受利益驅(qū)使取消了你在泰安的代理資格，找了一個新的代理商的問題，我想可以從以下兩個方面對此作以分析：

1、廠家是受哪些利益所驅(qū)動，而做出違反口頭承諾的行為。

（1）廠家出于自身發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，為更好地開拓市場，更快地發(fā)展，對某些營銷政策做了一些調(diào)整，譬如：把一個代理商可以經(jīng)營兩個區(qū)域市場變?yōu)橐粋€代理商只能經(jīng)營一個區(qū)域市場，因?yàn)檫@樣做可以縮短銷售渠道長度，減少中間環(huán)節(jié)費(fèi)用，提高廠家整體利益，加快資金回籠速度。

（2）有人愿意拿出更高的代理費(fèi)用以取得此白酒在泰安的總代理權(quán)，廠家自己不受損失，同時又可以得到一筆可觀的費(fèi)用，何樂而不為呢？因此其做出喜新厭舊的行為也屬情理之中。

（3）風(fēng)險問題是廠家和代理商都十分關(guān)心的，廠家為了降低自己的風(fēng)險，改變原有的代理方式，如：變買斷代理為傭金代理。

（4）某些政府領(lǐng)導(dǎo)以向廠家開綠燈為由，誘惑廠家讓出泰安的代理權(quán)，廠家見益思遷，違反口頭承諾。雷某是一個保健飲品在某縣的代理商，當(dāng)他費(fèi)盡心力使此保健飲品的市場占有率越來越高的時候，企業(yè)卻突然撤消了他的代理權(quán)，經(jīng)過一番調(diào)查，原來是該縣某領(lǐng)導(dǎo)利用手中的職權(quán)，即以給企業(yè)提供政策優(yōu)惠為由，讓其經(jīng)營保健品的一個親戚取得了該縣的代理權(quán)。

（5）由于其他原因，廠家受利益驅(qū)使，做出違反口頭承諾的行為。

2、優(yōu)秀的代理商一般都比較善于否定自己，因此，你也應(yīng)該認(rèn)真考慮是否是因?yàn)樽陨矸矫娉霈F(xiàn)的一些問題而導(dǎo)致廠家做出喜新厭舊的舉措，即撤消你在泰安的代理權(quán)，重新設(shè)立總代理商。

（1）你的市場開拓、銷售等能力有限，涉及面不全，有空白市場現(xiàn)象，甚至還出現(xiàn)銷售渠道不暢通、售后服務(wù)不完善等問題，給廠家造成不利影響。

（2）你的市場開拓、銷售、售后服務(wù)等能力都非常強(qiáng)，對整個營銷渠道的控制力度越來越大，廠家擔(dān)心你一味的這樣發(fā)展下去終有一天會成為渠道的主宰者，給其造成不利的營銷環(huán)境，為消除這種隱患，牽制你對整個銷售渠道逐漸增強(qiáng)的控制能力，廠家重新選擇代理商。

（3）你的信譽(yù)度不高，不能按合同的約定進(jìn)行實(shí)際的市場操作，影響了廠家的有序發(fā)展。

（4）你的融資能力有限，譬如資金回籠慢，不能及時付款等，給廠家的營

銷管理帶來了不便。

（5）你可能受利益驅(qū)使，同時經(jīng)營兩種或兩種以上的品牌，廠家為了規(guī)范經(jīng)銷商隊(duì)伍，殺雞警猴，取消你在泰安的代理權(quán)，以示對你的警告和懲罰。

其次，如何在不傷和氣的情況下解決問題、維護(hù)或討回你的正當(dāng)利益，你應(yīng)該認(rèn)識到這是一個雙方的行為，單靠一方的力量是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，端正自己的態(tài)度，靜下心來與廠家進(jìn)行和平談判是解決這一問題的最佳途徑。你可以通過談判，找出自己與廠家的共同利益點(diǎn)以及直接或間接的矛盾沖突，其結(jié)果有兩種情況：第一是重新拿回在泰安的代理權(quán)，第二是得到廠家的補(bǔ)償，彌補(bǔ)自己的損失。這就需要：

1、了解整個事件發(fā)生的過程及原因，若是你自己的錯誤，要向廠家承諾并及時糾正。若是廠家的錯誤，要指出其錯誤，并讓其意識到此種行為是不道德的行為，若訴助于法律，也會有損于廠家的形象，不利于廠家的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2、讓廠家認(rèn)識到重新設(shè)立經(jīng)銷商給其帶來的不便。

（1）廠家要建立并健全監(jiān)控機(jī)構(gòu)，要采取更多的預(yù)防措施，同時也要對新經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品、銷售、經(jīng)營技巧等方面的培訓(xùn)，從而增加了廠家管理上的監(jiān)控成本、防范成本和培訓(xùn)費(fèi)用。

（2）影響產(chǎn)品價格的管理，可能會造成濟(jì)南、泰安兩地經(jīng)銷價格的差異，導(dǎo)致價格體系混亂，惡性竄貨現(xiàn)象發(fā)生。三株倒下的很重要的一個原因就是渠道價格管理混亂，同級別經(jīng)銷商的產(chǎn)品價格竟相差數(shù)十元，其中有些經(jīng)銷商為了擴(kuò)大銷量，低價將產(chǎn)品出售，甚至越區(qū)銷售。

（3）新經(jīng)銷商缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，不熟悉此類產(chǎn)品的市場狀況，他需要一個了解、適應(yīng)市場的過程，不管此過程是長是短，都會影響廠家原有的開拓市場的速度，阻礙廠家的發(fā)展。

3、把你在泰安開拓市場時期投入的有關(guān)費(fèi)用（廣告費(fèi)用、感情投資等）向廠家做一個詳細(xì)的匯報，以示對廠家的提醒，廠家一般都會基于其長期發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，認(rèn)真思考你提出的請求，并做出一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這種補(bǔ)償可以是現(xiàn)金，也可以讓廠家在今后的營銷管理中在廣告、促銷、價格、鋪貨、市場推廣、獎懲等方面給予你適度的政策優(yōu)惠，以彌補(bǔ)廠家取消你在泰安的代理權(quán)給你帶來的損失。

三、指手畫腳（支招）：

最后，為避免這種情況在你今后的工作中再次發(fā)生，你需要做到：

1、要增強(qiáng)法律意識。在實(shí)際的市場操作過程中，當(dāng)與某一廠家或某個單位在某個問題上達(dá)成統(tǒng)一意見時，一定要根據(jù)實(shí)際情況和雙方的需要出具并簽訂條款清晰的書面合同，其條款主要包括時間、區(qū)域市場范圍、廣告合作形式、銷售量、獎勵方式，等等，而不要以口頭承諾的形式草率了事，以防在出現(xiàn)法律糾紛時，給雙方帶來不必要的麻煩。

2、簽訂合作協(xié)議前期，一定要對廠家的資金和信譽(yù)狀況做認(rèn)真的調(diào)查；與廠家簽訂合同后，要及時與其進(jìn)行溝通，了解其發(fā)展的動態(tài)，譬如廠家技術(shù)的改進(jìn)、機(jī)構(gòu)的改革、新政策的實(shí)施等，只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。

3、要努力成為渠道的主宰者，掌握渠道的主動權(quán)，體現(xiàn)出自己的實(shí)力，這

種實(shí)力可以是經(jīng)營場所的區(qū)域優(yōu)勢，也可以是經(jīng)驗(yàn)、資金動員能力等，廠家只有看到你這種優(yōu)勢，才會做出非你不選的決定。

4、可以通過談判的方式及時解決和調(diào)整營銷渠道中出現(xiàn)的問題，要認(rèn)識到只有化干戈為玉帛，增進(jìn)渠道的整體利益，自己才能獲得更大的利益。

5、加強(qiáng)市場的調(diào)研預(yù)測，采取各種措施，提高自己規(guī)避風(fēng)險的能力，譬如：市場開拓風(fēng)險，廣告合作風(fēng)險，倉儲風(fēng)險，運(yùn)輸風(fēng)險，資金風(fēng)險等。

6、加強(qiáng)自身修煉，與廠家建立起良好的合作關(guān)系，共同將渠道做得更為流暢。