第一篇：任職資格評價題庫(質(zhì)量管理體系知識)

任職資格評價題庫

（質(zhì)量管理體系知識）

1.質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度；質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體

系。

2.建立質(zhì)量管理體系的意義有：

? 有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益，是組織進入市場的“通行證”，是組織質(zhì)量信譽的“保證書”；

?

? 有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘； 有利于組織的質(zhì)量改進，持續(xù)滿足顧客的需求和期望，從而持續(xù)提高企業(yè)的效率和效益。

3.9000族標準的核心標準有：

? ISO9000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語

?

?

? ISO9001質(zhì)量管理體系——要求 ISO9004質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南 ISO19011質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南

4.最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用有：

? 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

?

?

?

?

?

?

? 增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)。確保整個組織關(guān)注顧客要求。確保實現(xiàn)適宜的過程以滿足顧客和其它相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標。確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標。確保獲得必要資源。定期評審質(zhì)量管理體系。決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施。

? 決定改進質(zhì)量管理體系的措施。

5.產(chǎn)品是過程的結(jié)果。

6.質(zhì)量管理的八項基本原則是:

? 以顧客為關(guān)注焦點

?

?

?

?

?

?

? 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系。

7.過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

8.系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用稱為過程方法。

9.PDCA循環(huán)是：

P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程。

D-實施：實施過程。

C-檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。

A-處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。

10.糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望 1

情況的原因所采取的措施，糾正和糾正措施是有區(qū)別的。

11.預(yù)防措施是為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。

12.采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。

13.應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的目的的了解變異，觀察變異，理解變異的性質(zhì)、程度和原因，促進持續(xù)改進。

14.標準是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重

復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。

15.文件是信息及其承載媒體。（注：媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或

標準樣品，或它們的組合。）

16.標準的對象是重復(fù)性概念和重復(fù)性事物。標準的載體是文件。

17.標準根據(jù)適用范圍分為：國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。

18.標準根據(jù)法律的約束性分為：強制性標準、推薦性標準、標準化指導(dǎo)性技術(shù)文件。

19.標準根據(jù)標準的性質(zhì)分為：技術(shù)標準、管理標準和工作標準。

20.在質(zhì)量管理體系中文件分為：

?

?

?

?

?

? 向組織內(nèi)部或外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊； 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃； 闡述要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； 提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣； 為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。

21.文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓(xùn)；

重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動。

22.標準是文件的一種類型，文件是一個更寬泛的概念。標準的對象是重復(fù)性事物和概念，其制定、發(fā)布有其特定的程序要求。文件的對象范圍廣泛，包括一次性和階段性的規(guī)定、記錄等信息，我們通常意義上稱為文件的范圍主要指經(jīng)過審批后發(fā)放的，以紙質(zhì)和電子媒體為載體的規(guī)定等。

23.記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。

24.企業(yè)標準化是為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在問題制定共

同使用和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。

25.企業(yè)標準化的顯著好處是：企業(yè)為實現(xiàn)確定的目標，將其生產(chǎn)(服務(wù))、經(jīng)營、管理全過程需要

實施的標準，運用系統(tǒng)管理的原理和方法將相互關(guān)聯(lián)、相互作用的標準化要素加以識別，制定標準，建立標準體系并進行系統(tǒng)管理.有利于發(fā)揮標準化的系統(tǒng)效應(yīng)，有助于企業(yè)提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

26.國際標準是國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）所制定的標準，以及ISO所出版的國際標準題目關(guān)鍵詞索引（KWIC Index）中收錄的其他國際組織制定的標準等。

27.國家標準是需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，由國務(wù)院標準化行政部門組織制定的標準。國

家標準的代號：GB--中華人民共和國國家標準GB/T--中華人民共和國國家推薦性標準。

28.行業(yè)標準是沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)技術(shù)要求，由國務(wù)院有關(guān)行政主管部

門組織制定的標準。

29.地方標準是沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求、由省、自治區(qū)、直轄區(qū)市標準化行政主管部門制定的標準。

30.企業(yè)標準是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有國家標準、行業(yè)標準、地方標準的，而需要在企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的技

術(shù)要求和管理事項，由企業(yè)制定并經(jīng)企業(yè)最高管理者批準發(fā)布的標準。

31.技術(shù)標準是對標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標準。

32.管理標準是對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。

33.工作標準是對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。

34.標準化的原則是簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化。

35.企業(yè)標準化活動主要包括編制、發(fā)布和實施標準的過程。

36.公司標準體系是公司其他各管理體系，如質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、財務(wù)成本管理、環(huán)

境管理、職業(yè)健康安全管理體系的基礎(chǔ)。建立公司標準體系，應(yīng)根據(jù)公司的特點充分滿足其他管理體系的要求，并促進公司形成一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善的管理體系和運行機制。

37.公司的質(zhì)量方針是：精工細作，滿足顧客期望；科技創(chuàng)新，代表中式卷煙。

38.公司的質(zhì)量目標是：

?

?

?

?

? 顧客滿意度評價≥83分； 卷煙質(zhì)量一、二級站抽檢合格率100%； 市場抽檢不合格牌次為零； 市場質(zhì)量投訴處理率100%； 重大及以上產(chǎn)品質(zhì)量事故為零。

39.持續(xù)改進是指增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。

40.公司持續(xù)改進的主要方式有：制定質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理方針和目標體現(xiàn)持續(xù)改進；進行內(nèi)

部管理體系審核、數(shù)據(jù)分析和管理評審；采取糾正和預(yù)防措施；開展技術(shù)改進、合理化建議和質(zhì)量管理小組活動等等。

41.人員能力需求包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗。

42.監(jiān)視和測量的方式主要包括顧客滿意監(jiān)測、內(nèi)部審核、過程監(jiān)視和測量和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。

43.外包過程僅指為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇并由外部方實施的過程。

44.組織應(yīng)確保對所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程實施控制。

45.對外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。

46.ISO是指國際標準組織。

47.審核的定義是為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系

統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。

48.質(zhì)量管理體系標準中的“最高管理者”是指管理層中的一人或多人。

49.對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為特殊過程。

50.特殊過程具有以下特征：

?

?

?

這些過程的結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量進行驗證，因此不能立即得出產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足要求的結(jié)論，使產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后問題才顯現(xiàn)。在測量過程中會導(dǎo)致產(chǎn)品的毀壞。不易直接進行監(jiān)視測量的外包過程。

第二篇：質(zhì)量管理體系題庫

填空

1、強制性煙草行業(yè)標準代號為 YC ；推薦性煙草行業(yè)標準代號為YC/T ；煙草行業(yè)標準化指導(dǎo)性技術(shù)文件為 YC/Z。

2.在質(zhì)量管理體系中使用的文件類型包括為完成活動或達到結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。

3.質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。

4.管理評審應(yīng)包括評價改進的機會和質(zhì)量管理體系變更的需求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的需求。

5．為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動稱為評審。

6.“6S”現(xiàn)場管理體系是指：整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)。

7.為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施叫糾正，為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施稱糾正措施。

8、監(jiān)視和測量主要包括顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。

9.ISO9001標準中對質(zhì)量管理體系的要求主要由質(zhì)量管理體系管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進。

10.國家局杭州會議上提出通過管理體系建設(shè)要健全企業(yè)的標準體系，主要包括技術(shù)標準管理標準工作標準。

11、國家局《規(guī)范》規(guī)定內(nèi)部審核的主要形式包括綜合性全面審視、滾動式內(nèi)審、專項檢查與內(nèi)審相結(jié)合。

12、煙草商業(yè)企業(yè)主要業(yè)務(wù)過程包括：卷煙營銷過程、物流配送過程、專賣管理過程、煙葉生產(chǎn)與經(jīng)營過程等。

13、煙草商業(yè)企業(yè)的外部顧客包括直接顧客零售戶和最終顧客消費者，還包括工業(yè)企業(yè)、煙農(nóng)等。同時，國家、社會、上級單位在廣義上也是煙草企業(yè)的外部顧客。

14.卷煙上水平主要包括品牌發(fā)展上水平;原料保障上水平;技術(shù)創(chuàng)新上水平;市場營銷上水平;基礎(chǔ)管理上水平。

15.推動基礎(chǔ)管理上水平的四項主要工作是什么全面預(yù)算管理、貫標、對標、基層單位創(chuàng)優(yōu)活動。

判斷：1.顧客滿意和不滿意的信息主要A顧客B法律法規(guī)C市場調(diào)查通過顧客投訴進行監(jiān)控。(×)的結(jié)果

4.外來文件不是企業(yè)自身文件，不 D管理評審的結(jié)果E以上都是 需要進行評審。（×）

14.內(nèi)部溝通方式可以是（D）5.行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)是對原A）質(zhì)量問題診斷 B）內(nèi)部管理報告有管理方法的全部推倒重來，建立最新C）計算機聯(lián)網(wǎng) D）A+B+C 的、最先進的體系。（×）15.管理評審是為了確保質(zhì)量管理8.審核組是根據(jù)不合格項的多少來評體系持續(xù)的（B）

價受審核方的質(zhì)量管理體系的。（×）B 適宜性、充分性和有效性 9.檢查表是指導(dǎo)現(xiàn)場審核的工具，審核16.市級煙草專賣局（公司）的顧時應(yīng)嚴格按檢查表進行不得偏離（×）客包括（D）。

10．組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部A 省級煙草專賣局（公司）B 消費者、審核和管理評審，不能臨時策劃。（×）零售C 中煙工業(yè)公司D A+B+C

12、顧客對組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有17.“信息及其承載媒介”是（A）的定提出申訴或沒有表示抱怨就說明顧客義A）文件

滿意。（×）

18.以下哪一種不是顧客財產(chǎn)（C）

15.質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量不包括顧C 某煙草公司按工業(yè)企業(yè)要求，從客滿意的測量。（×）

工業(yè)企業(yè)指定的煙葉產(chǎn)地購買的原煙

選擇1.ISO9000族核心標準不包括：（E）19.關(guān)于顧客滿意的測量和監(jiān)視，E ISO19013《質(zhì)量管理體系文件指南》

哪種說法是正確的？（A）

2.ISO9000族標準與其他管理標準A)組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否的關(guān)系是（B）B 相容滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定3.GB/T19001-2008標準是（C）

獲取和利用這種信息的方法； C等同采用ISO9001：2008標準的20.顧客滿意的含義是（C）C．顧客推薦性國家標準

對自己的要求被滿足的程度的感受

4.質(zhì)量管理的八項原則ISO9001:200821.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核用以證質(zhì)量管理體系要求的（B）B理論基礎(chǔ)

實質(zhì)量管理體系（C）

5.系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用C、得到有效實施與保持的過程，特別是這些過程之間的相互作22.確保不合格不再發(fā)生的措施叫用，稱為（B）B．過程方法 做（B）B糾正措施

6.將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相23.不合格品控制的目的是（C）： 互作用的一組活動是:（B）B過程C 防止不合格品的非預(yù)期使用或交付7.GB/T19000-2008標準中關(guān)于八項原24.由組織的相關(guān)方對組織進行的審核則中“全員參與”表達準確的是（D）。

是（B）B.第二方審核D、各級人員都是組織之本，唯有25.組織對供方的審核是（B）其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益B．第二方審核

發(fā)揮其才干。

簡答

1、質(zhì)量方針是什么？

8.以下“PDCA”的含義正確的是（B）。答：突出服務(wù)、注重效率，以人為本、B 策劃、實施、檢查、處置 和諧發(fā)展，嚴格規(guī)范、持續(xù)改進 9.質(zhì)量管理體系的評價方法是（E）2、2010年質(zhì)量目標包括哪些？ A.質(zhì)量管理體系過程的評價B.體系答：1）完成全年銷售計劃100%；2）全審核C.管理評審D.自我評定年實現(xiàn)利稅同比增長15%；3）卷煙市場E.A+B+C+D

凈化率達到95%以上；4）客戶投訴處理10.質(zhì)量方針是（B）。最高管理者批準滿意度達到95%以上；5）質(zhì)量目標11.質(zhì)量目標應(yīng)(A)A）是可測量的 完成率100%；

12．關(guān)于質(zhì)量目標不正確的理解是：（B）

6）省局安全檢查得分95分以上。B 組織的所有職能和層次上都應(yīng)

3、石家莊煙草專賣局（公司）三級體建立質(zhì)量目標

系文件是什么？答：一級文件《質(zhì)量手13.產(chǎn)品質(zhì)量要求可來自于(E)

冊》；二級文件《程序文件》和《制度

匯編》；三級文件《部門手冊》。

4、國家局體系建設(shè)總要求是什么？

答：以體系建設(shè)為抓手，加強企業(yè)基礎(chǔ)管理，堅持從實際出發(fā)，把標準轉(zhuǎn)化為行為規(guī)范，努力做到“三個突出”，即突出運用，突出創(chuàng)新，突出解決企業(yè)管理中存在的問題。

5、ISO9000質(zhì)量管理體系的八項原則？ 答：（1）以顧客為關(guān)注焦點；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。

6、杭州體系建設(shè)“六有”工作要求？答：人人有職責(zé)、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡、績效有考核、改進有保障

7、實現(xiàn)顧客導(dǎo)向的六大慣行是什么？ 答：明確誰是你的顧客；了解顧客的需要；理解顧客需要與“過程”之間的關(guān)系；建立顧客關(guān)系；建立有效的投訴管理過程；測量顧客滿意度。

8、GB/T19001-2008中的代號分別表示什么？

答：GB——中華人民共和國國家標準代號；T——推薦性標準的代號；19001——標準的序號；2008——標準的發(fā)布年號。

9、使文件有效的三句話準則是什么： 答：你自己能看懂嗎？能讓別人看懂嗎？有用嗎？

10.姜局長在2010年全國煙草工作會上提出的“532”“461”品牌發(fā)展目標？ 答：爭取用五年或更長一段時間，著力培育2個年產(chǎn)量在500萬箱、3個300萬箱、5個200萬箱以上，定位清晰、風(fēng)格特色突出的知名品牌，并且在國際市場要有所突破。到2015年，培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元。11.文件執(zhí)行率的含義是什么？文件執(zhí)行率抽查公式是什么？

答：含義為：質(zhì)量體系文件中有效執(zhí)行的文件數(shù)占企業(yè)全部文件的比例，反映的是企業(yè)解決體系兩張皮和形式化的文件有效執(zhí)行程度。

文件執(zhí)行率抽查公式=所抽查文件中按規(guī)定執(zhí)行的事實項個數(shù)*100%/所抽查文件的全部事實項個。

12、“質(zhì)量管理體系”的定義？答：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

13、國家局《規(guī)范》中對三級體系文件關(guān)系的具體要求是什么？

答：質(zhì)量手冊為一級文件，是體系運行的基本準則和綱領(lǐng)性文件，總體描述管理體系、質(zhì)量方針和目標、組織機構(gòu)和職責(zé)，主要反映體系的決策層面。

程序文件為二級文件，主要反映體系的管理層面。主要描述各類主要管理工作的程序、內(nèi)容和方法，程序文件應(yīng)包括基礎(chǔ)性、涉及面廣、跨職能的管理過程和業(yè)務(wù)過程，應(yīng)根據(jù)過程的重要性、影響力以及過程復(fù)雜程度決定是否需要建立程序文件、以及程序文件的詳略程度。

在程序文件下，以職能部門為單位，依據(jù)其所承擔的管理職能和業(yè)務(wù)項目，編制三級文件，用以規(guī)范管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行的具體過程，主要反映體系的執(zhí)行層面。

三個層次的文件間應(yīng)保持協(xié)調(diào)一致，相互呼應(yīng)。質(zhì)量手冊、程序等上層文件應(yīng)準確、全面地給出必須的下層文件的索引；下層文件的內(nèi)容或相關(guān)要求要滿足上層文件提出的控制要求。管理手冊的各項內(nèi)容應(yīng)在程序文件中得到充分、有效的支持和展開，程序文件和部門的主要管理職責(zé)應(yīng)有相應(yīng)的三級文件細化和支持。各級文件之間不能相互抵觸或相互矛盾。

14、本單位、本部門主要職責(zé)是什么？包括哪些主要工作？

營銷中心崗位職責(zé)：

1、負責(zé)市區(qū)內(nèi)市場調(diào)研和市場預(yù)測工作；

2、負責(zé)定期進行市區(qū)客戶拜訪和銷售推介；

3、負責(zé)市區(qū)內(nèi)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及品牌培育工作；

4、負責(zé)市區(qū)內(nèi)零售客戶服務(wù)管理工作；

5、負責(zé)專賣店管理工作；

6、負責(zé)本中心質(zhì)量管理體系的運行工作；

7、完成單位領(lǐng)導(dǎo)和上級有關(guān)部門交辦的其他工作。

15、本單位、本部門在《程序文件》中共有幾項程序，請列舉出來。（市公司各部門回答）

答：四個程序：1.顧客滿意度監(jiān)視測量控制程序；2.卷煙采購控制程序；3.卷煙品牌管理控制程序；4卷煙需求預(yù)測控制程序。

16、本單位、本部門《部門手冊》中共

10、完成工商協(xié)同營銷工作；

11、了解有多少個作業(yè)指導(dǎo)書，請列舉出來。答：消費者信息，充實卷煙消費者數(shù)據(jù)庫； 1投訴、咨詢處理工作2營銷崗位培訓(xùn)

12、負責(zé)本崗位所有文件資料的收集、工作3罰沒煙購銷工作4貨源銜接協(xié)同整理、歸檔，保證不丟失、不遺漏； 工作5零售客戶入網(wǎng)工作6零售客戶信

13、完成上級交辦的其他工作。息維護工作7貨源供應(yīng)工作8零售戶月

19、現(xiàn)階段本崗位工作有哪些制度性規(guī)供貨定量審批工作 范要求？（包括行業(yè)內(nèi)上級、本級要求

17、本單位、本部門2010年質(zhì)量目標以及行業(yè)外要求，列舉制度名稱）是什么？上半年完成情況如何？ 答：河北省煙草公司石家莊市公司緊俏答：市局（公司）2010年質(zhì)量目標：1）品牌供應(yīng)管理辦法； 河北省煙草公司完成全年銷售計劃100%；2）全年實石家莊市公司禁止搭配銷售卷煙規(guī)現(xiàn)利稅同比增長15%；3）卷煙市場定； 河北省煙草公司石家莊市公司卷凈化率達到95%以上；4）客戶投訴處理煙貨源供應(yīng)管理辦法； 河北省煙草公滿意度達到95%以上；5）質(zhì)量目標司石家莊市公司卷煙經(jīng)營管理細完成率100%；6）省局安全檢查得則； 河北省煙草公司石家莊市公司卷分95分以上。煙市場營銷活動管理辦法； 河北省煙營銷中心質(zhì)量目標及完成情況： 草公司石家莊市公司科學(xué)定量管理辦1完成全年銷售計劃100%。上半年完成法；河北省煙草公司石家莊市公司客戶19.42萬箱，占全年銷售計劃36.47萬服務(wù)人員行為禁止性規(guī)定；石家莊市煙箱的53.25%。草專賣局（公司）罰沒卷煙銷售管理辦2全年實現(xiàn)利稅同比增長15%。上半年法；石家莊市煙草專賣局（公司）四員實現(xiàn)利稅5.42億元，占全年利稅計劃聯(lián)動管理制度；石家莊市煙草專賣局9.36億元的57.91%；與去年同期實現(xiàn)（公司）投訴管理制度； 河北省煙草利稅4.42億元相比，增長22.62%。公司石家莊市公司大型經(jīng)營規(guī)模客戶3客戶投訴處理滿意度達到95%以上。審批管理辦法；河北省煙草公司石家莊上半年客戶投訴處理滿意度100%。市公司分客戶商定供貨管理辦法.4手機訂貨戶數(shù)2010年發(fā)展10000戶。上半年手機訂貨戶數(shù)實現(xiàn)5142戶，完成半年目標。

18、本崗位的崗位職責(zé)有哪些？答：營銷部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)：在營銷中心副主任的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)客戶需求和市場特征實施客戶服務(wù)、市場維護和品牌培育。

1、負責(zé)收集、整理、錄入客戶相關(guān)資料；

2、按計劃拜訪客戶，介紹貨源情況和行業(yè)銷售政策，指導(dǎo)客戶訂貨；

3、及時、準確收集市場信息，宣傳公司政策、反饋市場及客戶情況；

4、負責(zé)所轄客戶的品牌培育工作，提高客戶經(jīng)營能力；

5、負責(zé)所服務(wù)客戶意見、建議、投訴的匯總、分析、反饋和及時處理，提高客戶滿意度；

6、及時、準確完成客戶經(jīng)營分析、工作日志填寫、周總結(jié)與月總結(jié)工作；

7、負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)卷煙需求預(yù)測、社會庫存調(diào)查、科學(xué)定量工作；

8、負責(zé)執(zhí)行本科室指定的個性化差異化策略；

9、依照客戶評價標準對客戶做出的評價，引導(dǎo)客戶不斷提高客戶評價等級； 2

第三篇：質(zhì)量管理體系知識競賽題庫三

安徽省煙草專賣局質(zhì)量管理體系知識競賽題庫（題庫三）

1、姜局長在2010年全國工作會議上基礎(chǔ)管理上水平中強調(diào)體系建設(shè)的工作重點是： 扎實推進質(zhì)量管理體系貫標工作。堅持與信息化緊密結(jié)合，有效整合企業(yè)信息資源，用信息化固化流程，實現(xiàn)痕跡化管理，形成統(tǒng)一、順暢、全覆蓋、多功能的管理信息系統(tǒng)；與煙葉生產(chǎn)、卷煙營銷、專賣管理等工作緊密結(jié)合，健全完善各項管理、技術(shù)、工作標準。

2、李克明副局長在全國煙草行業(yè)管理體系建設(shè)現(xiàn)場會上提出進一步構(gòu)建企業(yè)的系統(tǒng)管理平臺的三個融合是（）

一是要把體系建設(shè)和專業(yè)化管理有機融和起來。二是要把體系建設(shè)和信息化建設(shè)有機融合起來。三是要把體系建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)更加有機地融合起來。

3、在煙草行業(yè)企業(yè)管理工作會議上，把基礎(chǔ)管理綜合成五個方面，是哪五個方面（）就是通過體系建設(shè)形成有效的規(guī)章制度，清晰的崗位職責(zé)，健全的標準體系，順暢的信息傳遞，嚴格的績效管理。

4、王平司長在管理體系建設(shè)現(xiàn)場會上的講話中提出在深入推進的過程中要注重做到“六個結(jié)合”，是哪6個結(jié)合（）

一是注意體系建設(shè)和制度建設(shè)相結(jié)合，優(yōu)化流程，提升管理；二是和信息化建設(shè)相結(jié)合，用信息技術(shù)手段支撐體系有效運行；三是與績效管理相結(jié)合，用有效的激勵約束機制保證體系有效運轉(zhuǎn)；四是與管理人才隊伍建設(shè)相結(jié)合，為體系的運行改進提供人才支持；五是與相關(guān)業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，圍繞四個中心建設(shè)、卷煙網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)、專賣管理與監(jiān)督、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營等重點工作進行協(xié)同推進，使體系建設(shè)的作用更好地得到發(fā)揮；六是與對標管理相結(jié)合，提高管理標準、目標，不斷解決深層次管理問題，提高管理效率。

5、王平司長在管理體系建設(shè)現(xiàn)場會上的講話中提出在深入推進的過程中要注重發(fā)揮好“三個作用”，是哪三個作用（）

一是發(fā)揮管理評審作用，要充分發(fā)揮一把手在體系建設(shè)中的主導(dǎo)和組織推動力，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、外部環(huán)境變化、經(jīng)營管理及體系運行中凸顯的主要問題等作為標準要求之外的重要評審輸入。二是發(fā)揮內(nèi)部審核作用，適當拓展綜合管理部門組織內(nèi)審員進行工作檢查的固有工作方式，把各個條線的專業(yè)檢查視作內(nèi)審的有效組織形式，用體系標準要求規(guī)范專業(yè)審核的組織和工作方法的同時，共享專業(yè)條線檢查的結(jié)果。三是發(fā)揮體系PDCA循環(huán)作用，使管理體系在一個又一個PDCA循環(huán)中實現(xiàn)改進提升。

6、王平司長在管理體系建設(shè)現(xiàn)場會上的講話中提出當前要把握標準中的本質(zhì)和關(guān)鍵點，要從哪八個方面加以關(guān)注（）

一是客戶導(dǎo)向，二是領(lǐng)導(dǎo)作用，三是全員參與，四是實事求是，五是過程過程控制，六是持續(xù)改進，七是嚴格執(zhí)行，八是系統(tǒng)管理。

7、王平司長在管理體系建設(shè)現(xiàn)場會上提出的對標工作與貫標工作結(jié)合的方法是什么（）要通過對標發(fā)現(xiàn)問題，為貫標提出持續(xù)改進的目標方向，從過程上將質(zhì)量管理體系和對標管理工作結(jié)合起來，一方面對標工作應(yīng)在PDCA循環(huán)中找到適當?shù)奈恢眉右郧度耄硪环矫媸菍说墓ぷ鞣椒☉?yīng)當形成相對固定的流程文件予以固化和納入體系。通過貫標的過程控制、流程優(yōu)化，持續(xù)改進等手段實現(xiàn)企業(yè)對標指標和企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的全面提升。

8、王平司長在管理體系建設(shè)現(xiàn)場會上提出要確保體系有效運行，除體系的自身要求外，要注意做到三個統(tǒng)一（）一要注重形式與內(nèi)容的統(tǒng)一。二要注重過程與管理的統(tǒng)一。三要注重實施與改進的統(tǒng)一。

9、王平司長在管理體系建設(shè)現(xiàn)場會上提出努力健全標準的三項原則是什么（）首先注意標準的制定要符合行業(yè)發(fā)展形勢需要，其次標準具有一定引領(lǐng)性和先進性，符合企業(yè)發(fā)展與技術(shù)進步的要求，三是要注意在過程中及時將各類文件轉(zhuǎn)化為企業(yè)標準。用管理標準規(guī)范工作行為，用工作標準支撐體系運行，用技術(shù)標準細化管理過程。

10、王平司長在管理體系建設(shè)現(xiàn)場會上提出要解決不同形式的“兩張皮”問題，重點要抓好哪兩個方面工作（）

一方面要保證體系建設(shè)質(zhì)量，嚴把建設(shè)質(zhì)量關(guān)，使建立的管理體系真實符合企業(yè)實際，真正具有適宜性和可操作性。另一方面要對照檢查，認真分析，針對性制定適用于本企業(yè)的強化執(zhí)行措施和監(jiān)督檢查制度，使文件執(zhí)行率和體系的運行水平不斷提高。

11、問局長提出的安徽煙草商業(yè)體系建設(shè)要求的32字方針是什么（）

“脈絡(luò)清楚、體系清晰；統(tǒng)分結(jié)合、特色明顯；簡便易行、成效顯著；不斷改進、持續(xù)進步”

12、王漢文副局長在09年宣城全省煙草商業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)現(xiàn)場會上的講話總結(jié)試點單位質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的6條基本經(jīng)驗是什么（）

1、注重領(lǐng)導(dǎo)作用是體系建設(shè)的關(guān)鍵所在；

2、注重全員參與是體系建設(shè)的基本前提；

3、注重結(jié)合實際是體系建設(shè)的根本方法；

4、注重創(chuàng)新發(fā)展是體系建設(shè)的核心內(nèi)容；

5、注重管理協(xié)同是體系建設(shè)的必然要求；

6、注重信息支撐是體系建設(shè)的必要措施。

13、《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》中提出的煙草行業(yè)體系建設(shè)的四項原則是什么（）

1、堅持八項基本原則。

2、堅持繼承發(fā)展的原則。

3、堅持統(tǒng)一開放的原則。

4、堅持全面提升的原則

14、如何理解《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》中提出的堅持繼承發(fā)展的原則。積極借鑒和吸收傳統(tǒng)管理中已有的好經(jīng)驗、好做法，將其作為體系的重要組成部分，但體系建設(shè)不是對原有管理體系和模式的簡單再現(xiàn)，要用ISO9000標準化、規(guī)范化、流程化的方法重新構(gòu)造、安排、組合和完善現(xiàn)有的管理體系，進一步優(yōu)化、整合、補充、完善和提高原有的管理手段和制度等，從而形成具有自身特色、適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展需要的基礎(chǔ)管理平臺。

15、如何理解《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》中提出的堅持全面提升的原則。堅持全面提升的原則。逐步將所有工作內(nèi)容、部門和崗位納入體系建設(shè)的范疇，實現(xiàn)全行業(yè)基礎(chǔ)管理水平的整體提升。高度重視并著力解決在體系建設(shè)過程中可能出現(xiàn)的單位或部門間發(fā)展不平衡、步調(diào)不一致、推進不協(xié)調(diào)的問題。將“質(zhì)量”的內(nèi)涵從產(chǎn)品質(zhì)量進一步延伸到廣義的“大質(zhì)量”理念，促進產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量、工作質(zhì)量以及管理體系質(zhì)量的全面提升。

16、《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》中煙草行業(yè)體系建設(shè)的目標是什么？ 建設(shè)目標力爭通過3至5年在行業(yè)工商系統(tǒng)內(nèi)全面實施以質(zhì)量管理體系為主體，其他管理標準和工作標準相配套的現(xiàn)代綜合管理標準體系，為轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、推進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)管理平臺。

近期的體系建設(shè)目標是要在行業(yè)工商企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)建立起有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標準體系、順暢的信息傳遞和嚴格的績效管理，促進企業(yè)基礎(chǔ)管理水平明顯提升。

17、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，如何形成有效的規(guī)章制度。建立健全完整的管理制度體系，在組織內(nèi)部形成嚴格的運作秩序和規(guī)則，實現(xiàn)全部生產(chǎn)經(jīng)營過程的規(guī)范運作，同時，促使健全的規(guī)章制度得到有效執(zhí)行。要將體系建設(shè)與企業(yè)制度建設(shè)有機結(jié)合起來，推動企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行力的明顯提升。

18、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，如何形成清晰的崗位職責(zé)。每個崗位、部門、員工都真正做到分工明確、職責(zé)清晰，包括崗位職責(zé)的主要內(nèi)容、崗位要求和標準、崗位流程、崗位職責(zé)執(zhí)行情況的評價與考核等，避免職責(zé)重復(fù)和職責(zé)缺位。全面分析、梳理、整合和優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)接口，做到縱向?qū)蛹壡逦⒔涌谄交芾淼轿唬粰M向職責(zé)明晰、銜接順暢、高效運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)職能與流程的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

19、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，如何形成健全的標準體系。把體系建設(shè)和標準化建設(shè)融為一體，使標準化做到全面、系統(tǒng)、科學(xué)、定量。標準化包括技術(shù)標準、管理標準、工作標準等。要把目前行業(yè)已經(jīng)形成的標準成果納入體系范疇，同時，結(jié)合企業(yè)改革發(fā)展實際，進一步完善、充實、健全標準體系，真正實現(xiàn)標準化管理。

20、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，如何形成順暢的信息傳遞。管理過程也是信息輸入、輸出和反饋的過程。通過體系建設(shè)，進一步形成暢通的內(nèi)外部信息傳遞、采集、分類、使用的機制，外部與相關(guān)方之間、內(nèi)部各單位、部門、崗位之間建立順暢有效的溝通協(xié)調(diào)渠道，提高信息傳遞和溝通協(xié)調(diào)的效率和效果，提升行業(yè)的信息管理水平。積極運用信息化的技術(shù)和手段，為體系建設(shè)和運行提供必要的信息化支撐。

21、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，如何形成嚴格的績效管理。根據(jù)建立起來的制度、職責(zé)和標準等，建立健全并嚴格執(zhí)行單位、部門和崗位績效考核的有關(guān)內(nèi)容、程序和方法。建立績效管理的PDCA循環(huán)，形成良好的績效計劃、績效信息收集、績效反饋、績效溝通和績效改進機制。以績效管理為基礎(chǔ)，在企業(yè)內(nèi)建立起有效的激勵和約束機制。

22、《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》中煙草行業(yè)體系建設(shè)的總體要求是什么？ 以體系建設(shè)為抓手，加強企業(yè)基礎(chǔ)管理，堅持從實際出發(fā)，把標準轉(zhuǎn)化為行為規(guī)范，努力做到“三個突出”，即突出運用，突出創(chuàng)新，突出解決管理中存在的實際問題。

23、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，體系建設(shè)如何突出運用。

注重對標準條款的靈活理解和貫徹應(yīng)用，不能對應(yīng)標準條款生搬硬套，也不能直接套用行業(yè)兄弟企業(yè)的體系文件；注重對行業(yè)各項政策要求和管理規(guī)范的貫徹和應(yīng)用，把行業(yè)要求用企業(yè)文件或標準的形式固化下來并納入體系文件，并且堅持企業(yè)標準高于行業(yè)標準和國家標準的原則；注重在體系建立運行后，避免多個管理體系多頭管理和維護，進行必要的管理體系整合的實踐和應(yīng)用；注重對先進管理方法、成熟管理工具的引入和應(yīng)用；注重提高體系文件的執(zhí)行率，切實避免“兩張皮”現(xiàn)象。

24、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，體系建設(shè)如何突出創(chuàng)新。

堅持“以我為主，為我所用”，建立符合ISO9000標準形式，更體現(xiàn)ISO9000標準實質(zhì)和精髓的質(zhì)量管理體系，努力使體系通俗易懂、好用管用。建立鼓勵創(chuàng)新的管理機制，營造創(chuàng)新的氛圍、引導(dǎo)創(chuàng)新的方向、確定創(chuàng)新的重點，在四大中心建設(shè)、重點品牌培育、工商協(xié)同營銷、卷煙營銷、現(xiàn)代物流、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營等方面形成具有本企業(yè)特色的創(chuàng)新成果，并將成果轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的標準和流程，成為體系的有機組成部分。通過體系建設(shè)不斷推動管理創(chuàng)新和管理進步，使體系建設(shè)成為帶動新一輪管理創(chuàng)新和管理進步的手段和平臺。

25、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，體系建設(shè)如何突出解決管理中存在的實際問題。

體系運行的重點在于不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷持續(xù)改進。商業(yè)企業(yè)要進一步完善和優(yōu)化煙葉生產(chǎn)經(jīng)營、卷煙營銷、物流配送、專賣管理等主要業(yè)務(wù)流程，解決規(guī)范經(jīng)營、提高管理精細化程度、與工業(yè)企業(yè)共育品牌、營造公平競爭的市場環(huán)境、提高煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、提升內(nèi)涵式發(fā)展質(zhì)量等問題，努力提升服務(wù)質(zhì)量，提高煙農(nóng)、零售戶、消費者和工業(yè)企業(yè)的滿意度。

26、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，地市級煙草專賣局（公司）在體系建設(shè)中的主要職責(zé)是什么

按照上級單位有關(guān)要求，發(fā)揮體系建設(shè)的主體作用，建立并有效運行具有企業(yè)自身特色的有效適用的管理體系。領(lǐng)導(dǎo)班子要高度重視，切實發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，為體系建設(shè)提供資源支持；全體員工要積極主動的參加體系建設(shè)工作，按體系要求轉(zhuǎn)變工作觀念和工作方法；各職能部門管理人員和操作人員要積極參與文件編寫和文件評審，形成具有自身特色的標準和流程。嚴格按照體系文件要求開展工作，提高文件執(zhí)行率和體系執(zhí)行力。扎實開展體系內(nèi)審、管理評審和自我評價，不斷提高體系建設(shè)和運行水平。

27、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，為確保體系實施效果，體系建設(shè)應(yīng)包含哪些主要階段。

1、前期準備階段：了解管理現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)流程、組織機構(gòu)，進行體系策劃，確定體系范圍、資源配置、進度、分工；

2、培訓(xùn)動員階段：分層次全員培訓(xùn)，正確理解標準內(nèi)容及其基本原理；

3、過程識別、文件編寫與評審階段：對組織管理現(xiàn)狀、經(jīng)營、過程進行識別，質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄的編制、評審、審批與發(fā)布；

4、體系運行階段：體系文件的宣貫培訓(xùn)并在實際工作中予以貫徹執(zhí)行；

5、體系評價與持續(xù)改進階段：內(nèi)部審核；管理評審；體系自我評價，對體系運行進行縱向和橫向比較，不斷發(fā)現(xiàn)體系運行存在的問題并尋找改進機會。

6、行業(yè)審核階段：國家局組織行業(yè)審核員對省級工業(yè)公司、36家重點城市專賣局（公司）進行行業(yè)審核。省局（公司）負責(zé)對本省地市級局（公司）進行行業(yè)審核。

28、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，培訓(xùn)動員應(yīng)包括哪些層面的培訓(xùn)？

（一）領(lǐng)導(dǎo)班子培訓(xùn)：促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者明確體系建設(shè)的目的和意義，更新經(jīng)營管理理念，了解和掌握質(zhì)量管理原則和體系運行原理，把握本企業(yè)建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系工作各階段的要點，改進領(lǐng)導(dǎo)方式，提高領(lǐng)導(dǎo)水平；

（二）中層以上管理人員培訓(xùn)：明確體系建設(shè)的目的和意義，掌握ISO9000體系的核心思想、八項質(zhì)量管理原則、PDCA循環(huán)工作方法以及在體系建設(shè)中的責(zé)任和作用，提高管理水平；

（三）基層管理人員、操作人員培訓(xùn)：了解體系建設(shè)的目的和意義，熟知體系建設(shè)對本崗位的工作要求和責(zé)任，掌握和運用過程方法，積極參與體系建設(shè)的各項相關(guān)活動，提高執(zhí)行力；

（四）文件編寫人員培訓(xùn):熟知標準，掌握文件編寫的方法和要求、記錄表格的設(shè)計、流程圖的畫法、企業(yè)標準化管理框架和要求等；

（五）體系辦成員和內(nèi)審員培訓(xùn)：除上述四點內(nèi)容外，還應(yīng)掌握標準條款詳解、流程梳理方法、體系建設(shè)過程和方法等。

29、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，體系策劃的要求有哪些？

1、最高管理者要主動進行體系建設(shè)思想導(dǎo)入和推動，提出體系建設(shè)的要求，親自督導(dǎo)體系建設(shè)的各項工作，組織相關(guān)部門和人員層層落實。

2、管理者代表負責(zé)組織體系策劃工作，各部門主要負責(zé)人要積極參與管理體系的策劃，確定本部門應(yīng)編制的體系文件，梳理相關(guān)工作流程，協(xié)調(diào)與本部門有關(guān)的工作接口。

30、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，體系策劃的內(nèi)容有哪些？

1、識別顧客及其要求。

2、制定質(zhì)量方針。

3、確定質(zhì)量目標。

4、過程識別和確認。

5、明確組織機構(gòu)和職責(zé)分工。

6、體系文件架構(gòu)的設(shè)計。

31、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，制定企業(yè)質(zhì)量方針的要求是什么？ 質(zhì)量方針是企業(yè)體系建設(shè)的運行的宗旨。質(zhì)量方針應(yīng)與國家法律法規(guī)、行業(yè)發(fā)展政策和共同價值觀保持一致，從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，以質(zhì)量管理八項原則為基礎(chǔ)，體現(xiàn)本企業(yè)特色、傳承歷史、面向未來。最高管理者應(yīng)在征求全體員工意見的基礎(chǔ)上，主持制定并發(fā)布質(zhì)量方針；全體員工應(yīng)掌握并熟知質(zhì)量方針。

提高要求：擴展質(zhì)量方針為管理方針，并成為企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。

32、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，如何制定企業(yè)質(zhì)量目標體系？ 質(zhì)量目標是體系建設(shè)和運行的具體要求，是對質(zhì)量方針的進一步展開。質(zhì)量目標應(yīng)符合標準要求，并與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標、行業(yè)和企業(yè)重點工作要求相一致，滿足相關(guān)法律、法規(guī)要求和持續(xù)改進方面的要求。

最高管理者應(yīng)組織研究并確定質(zhì)量目標,并組織將質(zhì)量目標層層分解展開到企業(yè)的各個相關(guān)職能和層次上，形成公司級、部門級的質(zhì)量目標體系。質(zhì)量目標是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標的重要組成部分，部門、崗位質(zhì)量目標的管理與考核應(yīng)與績效考核結(jié)合起來，與各部門、各崗位具體工作緊密聯(lián)系起來。各級目標應(yīng)是可測量、具挑戰(zhàn)性、經(jīng)努力可以實現(xiàn)。應(yīng)定期評審質(zhì)量目標，對質(zhì)量目標進行動態(tài)管理，確保目標不斷優(yōu)化和提高。

33、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，企業(yè)質(zhì)量目標體系的提高要求是什么？

1、按照廣義的“大質(zhì)量”理念，進一步完善質(zhì)量目標體系，除實物質(zhì)量目標外，還應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量、工作質(zhì)量等目標，并從內(nèi)外部顧客滿意度方面確定部門分解的質(zhì)量目標。

商業(yè)企業(yè)應(yīng)注意從服務(wù)產(chǎn)品特性的角度，針對服務(wù)產(chǎn)品的合法性、時效性、安全性、文明性等特性制定服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量目標，使設(shè)定的目標更科學(xué)、合理，真正起到促進服務(wù)質(zhì)量提升的作用。

2、可運用平衡記分卡的方法制定企業(yè)管理目標體系。

34、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》過程識別的范圍應(yīng)該包括？ 原則上煙草行業(yè)體系建設(shè)的范圍應(yīng)涵蓋企業(yè)所有的生產(chǎn)經(jīng)營管理過程。但考慮到各企業(yè)的管理基礎(chǔ)的差異性，各企業(yè)可以根據(jù)自身需求和能力確定體系建設(shè)的范圍，工業(yè)、商業(yè)企業(yè)至少應(yīng)包括主營業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的主要綜合管理過程、主要業(yè)務(wù)過程和主要支持過程。

35、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》過程識別的步驟主要有哪些？ 1.以產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)流程為主線，識別主要業(yè)務(wù)過程；

2.以部門職能為主線，識別管理過程（包括綜合管理過程和主要支持過程）； 3.以工作區(qū)域為主線, 補充遺漏過程；

4.以標準條款為主線，增加、完善標準要求的過程；

5.初步確定過程后，考慮各項過程需進一步細化的子過程，歸類調(diào)整； 6.最終整理形成：管理系統(tǒng)—過程—子過程。

36、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》煙草商業(yè)企業(yè)主要業(yè)務(wù)過程包括哪些？ 卷煙營銷過程、物流配送過程、專賣管理過程、煙葉生產(chǎn)與經(jīng)營過程等。

卷煙營銷過程主要包括：市場調(diào)查與需求預(yù)測管理、銷售目標管理、卷煙采購管理、訂單管理、品牌管理、客戶關(guān)系管理、工商協(xié)同營銷管理、顧客滿意度管理等。

物流配送過程主要包括：收貨管理、倉儲管理、分揀管理、送貨管理、退貨管理等。專賣管理過程主要包括：煙草專賣零售許可證管理、煙草專賣品準運證、攜帶證管理、市場監(jiān)管、專賣稽查、案件審理和行政處罰、專賣涉案物品管理、專賣內(nèi)部監(jiān)督管理、假冒偽劣卷煙鑒別檢驗、專賣許可、專賣執(zhí)法工作過程的監(jiān)督管理等

37、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》對質(zhì)量手冊的編寫要求是什么？ 質(zhì)量手冊為一級文件，是體系運行的基本準則和綱領(lǐng)性文件，總體描述管理體系、質(zhì)量方針和目標、組織機構(gòu)和職責(zé)，主要反映體系的決策層面。其主要內(nèi)容包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍；組織結(jié)構(gòu)及質(zhì)量職能的分配；質(zhì)量管理體系涉及的產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系過程網(wǎng)絡(luò)及接口關(guān)系；質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)及編制要求；資源配置等。

38、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》對程序文件的編寫要求是什么？ 程序文件為二級文件，主要反映體系的管理層面。主要描述各類主要管理工作的程序、內(nèi)容和方法，程序文件應(yīng)包括基礎(chǔ)性、涉及面廣、跨職能的管理過程和業(yè)務(wù)過程，應(yīng)根據(jù)過程的重要性、影響力以及過程復(fù)雜程度決定是否需要建立程序文件、以及程序文件的詳略程度。

39、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》三級文件的編寫要求是什么？ 三級文件，用以規(guī)范管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行的具體過程，主要反映體系的執(zhí)行層面。三級文件可包括：管理標準、技術(shù)標準、工作標準以及各種管理規(guī)定、業(yè)務(wù)流程圖、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書等。三級文件是對程序文件的進一步展開和細化，用于對具體事項的具體細節(jié)的規(guī)范，可以依據(jù)不同的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)項目，由企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定，也可由各部門自行規(guī)定；三級文件根據(jù)需要可采用標準化文件的形式或制度、辦法、方案的形式，運作靈活、即可體現(xiàn)共性要求，又可滿足個性需求。

40、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》三個層次的文件之間的關(guān)系如何？ 三個層次的文件間應(yīng)保持協(xié)調(diào)一致，相互呼應(yīng)。質(zhì)量手冊、程序等上層文件應(yīng)準確、全面地給出必須的下層文件的索引；下層文件的內(nèi)容或相關(guān)要求要滿足上層文件提出的控制要求。管理手冊的各項內(nèi)容應(yīng)在程序文件中得到充分、有效的支持和展開，程序文件和部門的主要管理職責(zé)應(yīng)有相應(yīng)的三級文件細化和支持。各級文件之間不能相互抵觸或相互矛盾。

41、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》程序文件的建立方法是什么？

1、根據(jù)過程確認的結(jié)果和標準的要求，確定哪些過程需要建立程序文件。

2、確定程序主要內(nèi)容和流程：分析達成目標所需開展的工作內(nèi)容，確定每一項工作的具體流程步驟。

3、描述工作流程，以流程圖為主、文字描述為輔形式進行描述。

4明確關(guān)鍵控制點：查找、明確對程序?qū)嵤┚哂嘘P(guān)鍵影響和容易出差錯的環(huán)節(jié)，采取措施進行監(jiān)控；

5、建立監(jiān)控和考核方法：根據(jù)關(guān)鍵控制點，設(shè)置合理的考核控制指標和考核方法。

42、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》程序文件應(yīng)包含的內(nèi)容是什么？

1、目的：程序文件所要達到的成效；

2、適用范圍：程序文件適用的部門、區(qū)域和工作；

3、職責(zé)：程序涉及的部門、崗位及其工作職責(zé)

4、內(nèi)容和要求：工作依據(jù)、內(nèi)容、方法、步驟和要求，可繪制流程圖。

5、考核要求：流程控制指標和考核方法；

6、相關(guān)文件：程序文件引用的內(nèi)外部文件清單；

7、相關(guān)記錄：程序產(chǎn)生的工作記錄清單。

43、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，部門工作標準（部門職責(zé)）應(yīng)包括哪些內(nèi)容：

（1）管理職責(zé)，計劃、組織和指導(dǎo)工作開展的職能；

（2）業(yè)務(wù)職責(zé)，具體開展、執(zhí)行業(yè)務(wù)工作的職能；

（3）監(jiān)督檢查職責(zé)，對具體工作和相關(guān)部門、崗位實施監(jiān)督檢查的職能；（4）安全職責(zé)，對本部門安全工作進行管理的職能；（5）其他需要部門完成的職能。

44、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，崗位工作標準（崗位說明書）應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

（1）崗位的主要工作職責(zé)；（2）崗位任職資格、學(xué)歷要求、能力要求等；（3）崗位工作涉及的主要程序文件和相關(guān)管理標準（流程）；

提高要求：要制定對崗位進行績效考核的主要指標和考核方法，將流程控制指標、部門績效指標有效的分解落實到崗位。

45、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，內(nèi)部審核主要審核內(nèi)容是什么？ 企業(yè)目標的完成情況；決策的執(zhí)行力；工作職責(zé)的合理分配；顧客和相關(guān)方要求的落實；程序文件、管理流程、管理標準的符合性和有效性；流程的接口和前后銜接的順暢程度；工作記錄的完整性；監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題的改進情況；工作的有效性、工作效率等。

46、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，管理評審的考察重點是什么？

1、對質(zhì)量方針和目標的符合性、適宜性和充分性是否進行了評價，并做出適當調(diào)整和改進；

2、“以顧客為關(guān)注焦點”的有關(guān)要求和過程是否納入管理評審，并實施改進；

3、是否關(guān)注了近期外部環(huán)境的變化對體系運行的影響；

4、是否解決了企業(yè)經(jīng)營管理中的實際問題，并對體系文件進行了相應(yīng)調(diào)整和改進。

47、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，管理評審的主要輸出內(nèi)容是什么？

1、評價管理體系及其運行過程是否適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，并提出存在的問題和改進措施；

2、評價方針目標、工作職責(zé)、要求、方法、措施以及資源配套是否滿足顧客、相關(guān)方和社會要求，并提出存在的問題和改進措施；

3、評價各項工作的開展是否取得預(yù)期效果，并提出存在的問題和改進措施。

48、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》，日常的管理改進具體操作方法主要包括哪幾類？

主要是對三級文件的改進，應(yīng)以各部門為主，具體操作方法可以包括以下幾類：

1、各部門根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的需要，主動提出流程的優(yōu)化和制度的完善，體系辦進行協(xié)調(diào)和審核，按體系文件控制要求及時修改和充實體系有關(guān)文件；

2、在各類檢查、審核、會議中發(fā)現(xiàn)問題，由體系辦或?qū)ｍ椆芾聿块T督促有關(guān)部門進行改進；

3、體系辦每年有計劃的組織對體系文件和流程進行梳理和優(yōu)化；

4、通過管理創(chuàng)新項目、QC小組活動等形式，對某一專題（或過程）進行改進。

49、如何運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析進行改進。

從滿足顧客要求、提升體系業(yè)績的角度認真識別和確定本企業(yè)所需收集和分析的數(shù)據(jù)，指定具體部門歸口管理數(shù)據(jù)分析工作，針對每一項需分析的數(shù)據(jù)確定具體可使用的統(tǒng)計分析工具，確定各項數(shù)據(jù)的用途和數(shù)據(jù)傳遞流向，定期檢查、評價分析數(shù)據(jù)的利用情況，發(fā)現(xiàn)存在問題和改進機會。

50、行業(yè)審核的主要依據(jù)是什么？

1、煙草行業(yè)改革和發(fā)展的總體要求和中心工作； 2．國家局關(guān)于煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的有關(guān)文件； 3．國家及煙草行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標準與技術(shù)規(guī)范； 4．GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》及企業(yè)質(zhì)量體系文件。

51、根據(jù)《安徽省煙草專賣局（公司）質(zhì)量管理體系建設(shè)審核評價管理辦法》如何檢查體系文件的執(zhí)行率？

檢查執(zhí)行、記錄是否做到四個到位：即工作流程規(guī)定和培訓(xùn)是否到位；文件執(zhí)行和記錄填寫是否到位；內(nèi)審、管理評審是否到位；不合格項是否整改到位。通過對抽查樣本執(zhí)行數(shù)和條款執(zhí)行數(shù)匯總統(tǒng)計，做出體系文件執(zhí)行力的分析評價。

52、根據(jù)《安徽省煙草專賣局（公司）質(zhì)量管理體系建設(shè)審核評價管理辦法》驗證質(zhì)量管理自我測量和改進機制的完善包括哪些內(nèi)容？

一是要建立目標責(zé)任制考核機制。通過調(diào)動和激勵員工的創(chuàng)造性和積極性，通過企業(yè)方針目標的逐層分解、量化、測量和考核，引導(dǎo)全體員工通過質(zhì)量目標的成功實現(xiàn)而使其高層次的需求得到滿足，從而確保企業(yè)管理水平的逐步提升，促進員工與企業(yè)的共同發(fā)展：二是要建立體系監(jiān)督考核的長效機制，將“兩審一糾”貫穿并固化于體系建立、運行和保持的全過程，切實避免走過場等短期行為，確保體系運行的適宜性和有效性。

53、根據(jù)《安徽省煙草專賣局（公司）質(zhì)量管理體系建設(shè)審核評價管理辦法》如何進行現(xiàn)場抽查文件掌握情況？

通過抽查10位以上管理人員、10位普通員工、10項工作記錄，了解干部員工對質(zhì)量管理意識和管理體系文件的認知程度的掌握和工作程序的執(zhí)行。中層干部參加標準知識培訓(xùn)班的比例不低于90％，各級人員應(yīng)清楚本崗位的職責(zé)、目標、涉及的流程及要求等，對應(yīng)執(zhí)行的管理體系文件正確理解率達到95％，使管理體系文件和制度成為全體員工的行為規(guī)范。

第四篇：質(zhì)量管理體系的評價

質(zhì)量管理體系的評價

作者：杜道生

質(zhì)量管理體系建立并實施后，可能會發(fā)現(xiàn)不完善或不適應(yīng)環(huán)境變化的情況。所以需要對它的適宜性、充分性和有效性進行系統(tǒng)的、定期的評價。對質(zhì)量管理體系的評價包括以下四個方面。

1．質(zhì)量管理體系過程的評價

由于體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎(chǔ)。在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：

1）過程是否已被識別并確定相互關(guān)系？

2）職責(zé)是否已被分配？

3）程序足否得到實施和保持？

4）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？前兩個問題，一般可以通過文件審核得到答案，而后兩個問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價才能得出結(jié)論。對上述四個問題的綜合回答可以確定評價的結(jié)果。

2．質(zhì)量管理體系審核

所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程”。質(zhì)量管理體系審核時，“審核準則”一般是指質(zhì)量標準、質(zhì)量手冊、程序以及適用的法規(guī)等。體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核的結(jié)果可用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第一和第二方審核以及第三方審核三種類別。

3.質(zhì)量管理體系評審

最高管理者的一項重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評審，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的（按計劃的時間間隔）和系統(tǒng)的評價。這種評審可包括是否需要修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。從這個意義上來說，管理體系評審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望。管理體系評審也是一個有輸人和輸出的過程。其中，審核報告與其他信息（如顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防/糾正措施等）可作為輸入；而評審結(jié)論，即確定需采取的措施則是評審的輸出。

質(zhì)量管理體系評審是一種第一方的自我評價，又稱自我評定。組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀饃式（如評質(zhì)量獎）對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定的結(jié)果可分為5個級別：沒有正式方法（沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)；沒有結(jié)果；不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果）；反應(yīng)式方法（基于問題或糾正的系統(tǒng)方法，改進記過的數(shù)量很少）；穩(wěn)定的正式的系統(tǒng)方法（系統(tǒng)基于過程的方法處于系統(tǒng)改進的初期階段，可獲得符合目標的數(shù)據(jù)或存在改進的趨勢）；重視持續(xù)改進（采用了改進過程，結(jié)果良好且保持改進趨勢）；最好的運作級別（最強的綜合改進過程，證實了達到了對比水平的最好結(jié)果）。與健全的質(zhì)量體系可獲得的重要收益）

自我評定結(jié)果可以對組織業(yè)績及體系成熟程度提供一個總的看法，它還有助于識別需改進的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動。

第五篇：質(zhì)量管理體系培訓(xùn)考試題庫

質(zhì)量管理體系培訓(xùn)考試題庫

一、填空題

1、最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的進行溝通。

2、基于適當?shù)摹ⅰ⒑停瑥氖掠绊懏a(chǎn)品年要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。

3、除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

4、在有要求的場合，組織應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標識，并保持記錄。

5、基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；過程設(shè)備（硬件和軟件）；支持性服務(wù)（如運輸、通訊或）。

6、顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)和。

7、新版質(zhì)量管理體系文件是依據(jù)標準制定的。

8、河北大學(xué)后勤集團的質(zhì)量方針是：、、、。

9、各崗位人員的工作能力在中規(guī)定。

10、集團通過認證的服務(wù)提供過程有：大學(xué)餐廳管理，，校園綠化養(yǎng)護，學(xué)生超市管理。

11、安全管理例會每月不少于次。

12、安全警示標識應(yīng)當、、。

13、消防安全檢查頻次：崗位巡查檢查每日次，居住性人員密集場所巡查檢查每日白天不少于次，夜間不少于次；部門巡查檢查每周不少于次；項目單位巡查檢查每月不少于次。

14、設(shè)備養(yǎng)護卡記載、使用時間、、、管理責(zé)任人的記錄。

二、判斷題

（）

1、理解并滿足顧客需求是留住并增加顧客的不可替代的重要途經(jīng)，而超

越顧客期望則是使顧客滿意的最有效的方式。

（）

2、產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求相輔相成，產(chǎn)品要求是對質(zhì)量管理體系要求的補充。

（）

3、文件的形成應(yīng)當是一項增值的活動。

（）

4、內(nèi)部審核與自我評定都是對質(zhì)量管理體系評價的方法，兩者沒有什么區(qū)別。

（）

5、在許多過程的運行和結(jié)果中，即使是在明顯的穩(wěn)定條件下，都可以觀察到變異。

（）

6、產(chǎn)品是否滿足顧客的要求并可接受，最終是由顧客所決定的。

（）

7、GB/T19001-2008標準中8.2.3“過程的監(jiān)視和測量”只適用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程。

（）

8、顧客對組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有提出申訴或沒有表示抱怨就說明顧客滿意。

（）

9、質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面打算達到的程度，因此必須是定量的。（）

10、有缺陷的產(chǎn)品肯定不合格，但不合格的產(chǎn)品未必有缺陷。

（）

11、由于集團的服務(wù)過程沒有涉及到顧客財產(chǎn)，因此，新版質(zhì)量手冊對“7.5.4 顧客財產(chǎn)”條款進行了刪減。

（）

12、制定質(zhì)量目標應(yīng)遵循SMART原則，即明確、量化、可實現(xiàn)、結(jié)果導(dǎo)向、時效性。

（）

13、質(zhì)量計劃是對臨時性活動的策劃，不需要對其過程進行監(jiān)視和測量。（）

14、消防安全例會由消防安全責(zé)任人主持，有關(guān)部門、人員參加。（）

15、安全重點部位是指存在人身安全、財產(chǎn)安全危險性應(yīng)當重點防護的場所和部位。

（）

16、各項目單位根據(jù)各自項目特點每年至少自行組織1次安全應(yīng)急演練。（）

17、室外消火栓不應(yīng)埋壓、圈占，距室外消火栓、水泵結(jié)合器1米范圍內(nèi)不得設(shè)置影響其正常使用的障礙物。

（）

18、部門安全檢查頻次：部門檢查每周不少于1次；項目單位檢查每月不少于1次。

三、選擇題

1、GB/T 19000標準中八項管理原則包括（）

a.持續(xù)改進、與供方互利關(guān)系、管理職責(zé)、基于事實的決策方法。

b.持續(xù)改進、過程方法、全員參與、領(lǐng)導(dǎo)作用。

c.以顧客為關(guān)注焦點、管理的系統(tǒng)方法、資源管理、全員參與。

d.以顧客為關(guān)注焦點、過程方法、統(tǒng)計技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)作用。

2、對供方的質(zhì)量體系審核是（）

a.第一方審核b.一個獨立組織的審核

c.第二方審核d.A+B+C3、GB/T19001標準中要求的質(zhì)量手冊可以不包括（）

a.質(zhì)量方針、質(zhì)量目標

b.質(zhì)量管理體系范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性

c.為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?/p>

d.質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述

4、產(chǎn)品要求可由()

a.顧客提出b.組織預(yù)測顧客的要求規(guī)定

c.法規(guī)規(guī)定d.A+B+C5、產(chǎn)品防護不包括（）

a.產(chǎn)品標識。b.產(chǎn)品交付到預(yù)定地點期間的保護。c.對生產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)備的保護。d.產(chǎn)品包裝。

6、GB/T 19001-2008標準7.6條款對監(jiān)視和測量設(shè)備描述正確的是（）a.監(jiān)視和測量設(shè)備是為產(chǎn)品符合性提供證據(jù)的設(shè)備。

b.發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備不符合要求時，對當時的測量結(jié)果進行評價。c.必須加貼校準狀態(tài)的標簽。

d.計算機軟件用于監(jiān)視和測量時，必須進行再確認。

7、設(shè)計確認的目的是（）

a.確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求b.確保輸出滿足輸入要求。

c.確保滿足法律法規(guī)要求。d.確認評審結(jié)果的有效性。

8、給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當信息是過程的結(jié)果。（）a.設(shè)計輸出b.設(shè)計評審

c.設(shè)計驗證d.設(shè)計確認

9、對應(yīng)作為供方評價（）

a.為組織的測量設(shè)備提供計量檢定的單位

b.外加工產(chǎn)品零件的提供單位

c.原材料供應(yīng)商

d.包括以上三者

10、對產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審應(yīng)在____進行。（）

a.作出提供產(chǎn)品的承諾之前

b.簽訂合同之后

c.將產(chǎn)品交付給顧客之前

d.采購產(chǎn)品之前

11、集團的顧客包括：（）

a.學(xué)校委托方b.在校教職工、學(xué)生

c.幼兒園家長d.a+b+c12、集團實施和保持質(zhì)量管理體系所需的資源，包括：（）

a.人力資源b.基礎(chǔ)設(shè)施

c.工作環(huán)境d.a+b+c13、當人員能力不能達到崗位任職要求時，采取培訓(xùn)、調(diào)崗、補充人員或等措施以保證人力資源符合要求。（）

a.加薪b.撤銷該崗位c.外包d.降低標準

14、顧客溝通的內(nèi)容不包括：（）

a.服務(wù)標準公示b.質(zhì)量管理體系的有效性

c.顧客投訴d.顧客問詢、合同或訂單的處理（包括對其修改）

15、采購產(chǎn)品的驗證可采取檢驗、測量、試驗、等方式進行。（）a.簽訂合同b.供方提供檢驗報告

c.放行d.都不是

16、重大安全責(zé)任事故是指發(fā)生行業(yè)規(guī)范規(guī)定的死亡人及傷人的安全責(zé)任事故。（）

A1，2B1，4C1，3D2，117、安全設(shè)施設(shè)備、器材每年定期進行次檢查測試。（）

A4B3C2D118、疏散門、安全出口不得設(shè)置門檻和其他影響疏散的障礙物，其米范圍內(nèi)

不應(yīng)設(shè)置臺階。（）

A1.6B1.5C 1.4D 1.319、公司每年至少組織次綜合性消防演練，各項目單位根據(jù)各自項目特點每年至少自行組織次消防演練。（）

A1，2B2，1C2, 2D1，320、設(shè)備安全是指設(shè)備正常運行的狀態(tài)和。（）

A 規(guī)格B用途C要求D名稱

四、名詞解釋

1、質(zhì)量

2、質(zhì)量管理八項原則

3、管理體系

4、簡述“PDCA”方法

5、過程方法

6、安全標志

7、安全隱患

8、消防設(shè)施

9、消防疏散通道

10、設(shè)備安全

11、設(shè)備標識

五、簡答題

1、列舉監(jiān)視顧客感受的方法。

2、組織可以利用哪些方法持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性？

3、簡答產(chǎn)品的類別，并舉例說明。

4、糾正和糾正措施的區(qū)別？

5、糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別？

6、集團的質(zhì)量管理體系文件分為哪些層次？

7、對文件的使用和保管有哪些要求？

8、對電子記錄的管理有哪些要求？

9、記錄的填寫有哪些要求？

10、簡述集團質(zhì)量方針及其含義。

11、公司的內(nèi)部溝通方式是什么，并舉例說明。

12、簡答設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案的實施程序。

六、論述題

1、論述企業(yè)如何以顧客為關(guān)注焦點？

2、統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的作用。

3、試論述質(zhì)量管理體系標準與產(chǎn)品標準的關(guān)系。

4、ISO 9001質(zhì)量管理體系在本項目中如何應(yīng)用。（結(jié)合本職工作崗位，說明ISO 9001標準對本崗位工作的相關(guān)要求，展開論述如何落實ISO 9001標準的要求）

5、論述易燃易爆化學(xué)物品消防安全管理的基本要求。

6、論述安全管理標準中安全隱患整改的基本要求。