第一篇：在旅游中遇到法律問題時怎么辦？案例分析

在旅游中遇到法律問題時怎么辦？

案例分析：

某旅行社組織了一個旅游團赴長白山，委派導游李某作為導游隨團服務。當此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問李某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據其多次在這個季節上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。

第二天，該團游客在黃某及地陪的引導下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，李某急忙引導該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經醫院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導游李某，要求李某承擔醫治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。李某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認為此次凍傷事故是由于李某工作失誤所致，責令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔任何責任；李某則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔法律責任。

1、旅行社認為此次凍傷事故是導游李某工作失誤所致，與旅行社無關的是否正確？

回答：旅行社的說法不正確。依據《導游人員管理條例》，導游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。李某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對其工作人員承擔責任，因此旅行社不能讓李某自行處理此項投訴，旅行社應承擔相應的法律責任。

2、導游李某認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關是否正確？有何依據？

回答：導游李某的說法不正確。依據《導游人員管理條例》的規定，“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施”。

李某作為此條線路多次帶團的導游，應當預見到長白山氣候多變，他應當提醒游客多添衣服，但李某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，李某認為凍傷事故與其工作無關的說法不正確。依照規定，導游員和旅行社都要承擔相應的法律責任

第二篇：旅游案例分析

旅行社在組團出境旅游過程中，游客購買了比國內同類商品價格高得多的商品，旅行社應對游客的損失承擔責任嗎？

案情簡介：

原告張某于XX年XX月XX日參加被告某旅行社組織的赴新加坡、馬來西亞旅游的“新馬五天豪華團”，原告按照雙方簽訂了一份《出境旅游合同》，并在被告提供的旅游計劃書內安排的新加坡某珠寶公司以3176元新幣（約合人民幣15458元）的價格購買了一只祖母綠戒指。回國后原告委托廣東省珠寶玉石及貴金屬檢測中心對其購買的戒指進行鑒定，鑒定報告載明，該戒指在評估基準日的國內零售價值約為人民幣6100元。原告在被告安排的新加坡某珠寶公司購買的祖母綠戒指遠遠高于國內同等商品價格，張某認為權益受到侵害，于是將深圳某旅行社訴至深圳市羅湖區人民法院。深圳市羅湖區人民法院作出一審判決后，張某與深圳某旅行社均不服判決，雙雙上訴至廣東省深圳市中級人民法院。

法理解析：

本案為旅游合同糾紛，爭議的焦點是，在境外旅游過程中，游客因購物權利受到損害時，旅行社是否承擔責任？根據目前常見的出境旅游服務運作模式，購物幾乎是所有出境旅游過程的必經環節。然而在境外旅游過程中，游客因購物權利受到損害時，旅行社是否承擔責任？這需要看購物發生的具體原因而定。因為有些購物活動本身就是旅行社策劃和組織旅游活動的一個內容，有些購物是導游人員在導游過程中擅自主張而增加的項目，還有些購物活動是游客在自由活動時間里私自去購物場所購物的個人行為。由于不同的原因引起的購物，如發生游客權利受到侵害，其責任的劃分也各不相同。

本案中，原告（上訴人）張某作為一個具有完全民事行為能力的成年人，其在境外旅游購物時，也應對所購買商品的價值以及是否值得購買等做出理性的判斷，并應能預見到一些境外購物所帶來的風險。但其在購物時沒有盡到理性判斷的責任，高價購買這個祖母綠戒指，故原告本人應對自己的行為承擔責任。同時，被告（上訴人）深圳某旅行社的導游并不能預見張某可能面臨的財產損害，旅行社需履行提醒義務的條件尚不具備，并沒有違反《出境游合同》第七條第1項約定，故對原告（上訴人）張某高價購買此商品不需承擔任何責任。

第三篇：旅游案例分析(轉載)

旅游案例分析（轉載）

旅游案例分析

2008-11-22 19:11 類型：旅游案例分析 本文地址：http://panxp81.blog.163.com/blog/static/***271114280/edit/ 旅游案例分析

1、遺漏游覽景點，賠償如何計算？ 案 情 介 紹

黃某等20名旅游者報名參加某國際旅行社組織的北京-宜昌-三峽-成都旅游團，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團社與地接社之間發生團款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點的游覽項目被迫取消，旅游結束后，黃某等旅游者向旅游質量監督管理部門投訴，訴稱組團社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行社應當承擔違約責任，要求賠償全部旅游費，被投拆旅行社辯稱，此次旅游景點的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團社并沒有過錯，不應該承擔責任，但是考慮到旅游者的實際利益，同意先退賠遺漏景點門票費每人32元。如旅游者還有其他賠償要求，應向有過錯的地接社提出。案 情 評 析 本案中，被投訴組團社所辯稱的理由不能成立；旅游者要求組團社承擔違約責任是合理合法的，但所提出的賠償全部旅游費的請求缺乏事實和法律依據，不應該支持。

一、組團社應承擔違約責任。《合同法》第12條規定：'當事人一方同第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定按照約定解決。'合同關系是一種相對的法律關系，僅在當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定按照約定解決。'合同關系是一種相對的法律關系，僅在當事人雙方之間發生法律效力。對于旅游者來說，組團社因地接社行為不能完全履行合同時，合同的當事人組團社應對地接社的履行行為負責，向旅游者承擔違約責任，然后再就其因此受到的損失向地接社追償。

二、旅游損失賠償的問題比較復雜。國家旅游局依據有關法律法規制定了《旅行社質量保證金賠償試行標準》，具體規定了對'損失賠償額的計算方法'，其中第8條第1項規定：'導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社慶退賠景點門票、導游服務費并賠償

同額違約金。'本案中，旅行社只退賠遺漏景點門票款顯然是大大低于規定的數額，應該按法定要求進行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。

三、賠償全部旅游費用的請求缺乏依據。旅游提供的是一種特殊的組合產品，旅游的費用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務等多方的綜合價格。要求賠償全部旅游費必須以對方'根本性違約'為前提，根本性違約是指導致合同同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經濟利益不能實現，或者說主要合同意圖不能實現，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務，旅游者也享受了旅行社提供的各項服務。個別景點遺漏，不應賠償全部旅游費用。摘自:華夏指南旅游指南頻道

2、旅游購物，'質價不符'，責任誰負？ 案 情 介 紹

王女士參加某旅行社組織的旅游團到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷'開光'玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災。王女士身患多種慢性疾病，聽后動心，花500元買下一枚。回家后，王女士并未感到'開光'玉佛的'靈驗'，即到居住城市中的寺廟'鑒定'，結論是：此玉佛并未開過光；隨后又到珠寶店尋價，發現其所購玉佛的價格也高出市場價格100多元，頓感上當受騙，即向旅游質量監督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導游組織游覽期間購買了'質價不符'的物品，旅行社有不可推卸的責任，應承擔500元購物的損失。案 情 評 析

旅游質量監督管理部門經過審查認為，被訴人并沒有違反合同義務，不應由其承擔賠償責任。投訴人的賠償要求缺乏事實和法律依據，故不予支持。旅游質量監督管理部門提出三點主要理由：

一、投訴人在旅游期間的購物屬個人自主行為，與被投訴人無關，被投訴人沒有承擔賠償的責任。

二、投訴人與出售商品的一方有即時結清的買賣法律關系，如所購商品有質量問題，應按《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，向商品的經營者或生產者要求賠償損失，被投訴人有協助的義務。

三、本案中，投訴人所購'開光'玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費活動，所支付的款項從本質上看，含有部門捐贈的性質，因此，也不能適用《消法》中所規定的有關'質價相符'的條款來處理。

3、遭遇非法'旅行社'，旅游者該怎么辦？ 案 例 簡 介

1999年10月1日，濟南旅游者郝某等7人欲利用國慶節假日去威海旅游，遂前往某旅游一條街，只見有一輛旅游車上一位佩帶某旅行社導游證的導游人員正在招徠客人前往威海一日游。因該車旅游線路、價格較為合理，赤某等7人當即決定購票上車參加該旅游團。該旅游車在前往威海途中發生交通事故，致使郝某等7人不同程度受傷，經緊急送醫院救治后先后出院回到濟南。

此起交通事故經公安部門作了處理，對因此而發生的損害賠償亦進行了調解處理。郝某等旅游者認為，參加旅行社組織的旅游活動，乘坐旅行社的車輛，由于發生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應承擔責任，給予賠償。為此，向旅游質監所投訴，要求某旅行社承擔相應的賠償責任。接到投訴后，旅游質監所即對此案進行調查核實。經查明，該旅游團的組織者為非法旅游經營者，該旅游車上的導游屬該非法經營者所臨時雇用；而該旅游車則是該非法經營者從某賓館臨時租用。并查明，該導游所屬旅行社不知曉此事。據此，旅游質監所對此起投訴作出如下處理：

1、對該非法經營旅游業務者予以責令停止非法經營，沒收非法所得，并處人民幣3萬元罰款的行政處罰；

2、對該導游人員給予責令改正，處5000元罰款，并處沒收違法所得的行政處罰；

3、對郝某等旅游者的賠償請求，建議向人民法院起訴，通過司法程序解決。案 例 評 析

根據《旅行社管理條例》的規定，經營旅行社業務，必須向旅游行政管理部門申請。經旅游行政管理部門批準，并取得《旅行社業務經營許可證》，向工商行政管理領取營業執照后，方可經營旅行社業務。在此案中，該旅游團的組織經營者未經旅游行政管理部門審核批準，屬非法經營旅行社業務。

根據《導游人員管理條例》第九條規定，導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派，導游人員不得私自承攬或者經其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動。在本案中，該導游人員未經旅行社委派，私自受雇于非法經營者進行導游活動，因此，旅游質監所依據《導游人員管理條例》第十九條之規定，對該導游人員進行了行政處罰。

旅游質監所對郝某等旅游者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因為：

（一）對非法經營旅行社業務者，依據《旅行社管理條例》的規定，旅游管理部門只能對其實施行政處罰。如果責令其對旅游者進行損害賠償，實質上認可其是合法經營者。

（二）由于該起損害賠償是由非法經營者造成的，那么，本案屬于公民之間的損害賠償不屬于旅游管理部門管轄，應當向人民法院起訴，通過司法程序得以裁判。摘自:旅游指南網

4、旅游者先期交納的是定金，還是預付款？ 案 情 介 紹

1999年8月25日，田某同某國際旅行社簽訂東南亞6日游合同。合同規定：9月30日旅游團離京直飛泰國；旅游費用每人共計4750元，先交納定金3800元，用于辦理護照、簽證和訂購機票等費用支出，余款取機票時付清。合同訂立后，田某交會3800元，旅行社開具了'定金'發票。

同年9月8日，田某所在單位突然委派其到外地出差一個月，不可能按原計劃參團出游，故提出解除所簽訂的旅游合同，并要求退還已交付的費用3800元。旅行社稱其交付的費用已用于辦理護照、簽證和機票的支付。田某要求旅行社提供有關憑證，如果確實已花費，同意合理扣除，但應退還余款。旅行社則認為，田某交付的3800元是定金，雙方的合同已作標明，按照《合同法》第115條：'給付定金的一方不履行約定債務的，無權返還定金'的規定，田某的要求是不合理不合法的。案 例 評 析

本案的焦點涉及田某已交付的3800元到底是定金，還是預付款。定金與預付款有相似之處，都是先行給付對方的一定款項，實踐中常易混淆，但兩者在性質上是不同的。

1、預付款是一種在合同履行期限沒有到而提前支付的價款，實質上是提前履行合同約定的部分或全部義務；而定金是一種擔保手段，目的在于擔保債務人履行債務，本身并不是提前履行合同義務。

2、兩者的作用不同。定金除了擔保合同和履行外，在當事人就合同是否成立這個問題上，可以起到證明合同成立的作用。而預付款則無證明合同成立的作用。

3、兩者的結果不同。在合同行以履行的情況下，定金是收回還是抵為價款，這根據雙方當事人的約定來確定，并非一定是抵作價款。而預付款本身就是價款或價款的一部分；在合同沒有得到履行的情況下，不管是給付款一方當事人違約，還是接受預付的一方當事人違約，預付款都應退回。而定金則不同，在合同不能履行的情況下，過錯者就行承擔喪失或雙倍返還定金的不利后果。

從本案看，由于合同訂立者缺乏法律知識，將定金與預付款混為一談，因此，不能單從合同中的字面上來定性。實際上，旅行社收取的這筆款項，是旅游費價款的分期支付，屬于給付債務的一部分；從旅行社對不履行合同時的處理來看，這筆費用也不符合定金的特征，如果出現旅行社原因取消出團，旅行社絕不可能承擔定金雙倍返還的罰則；另外，依照《擔保法》第91條之規定，定金的數額不得超過合同標額的20%，而這筆費用已是全部旅游費的80%，大超過法定的比例，因此，就算是定金也是無效的。

綜上所述，對這筆款項應該按預付款來處理，依照有關法律，旅游者承擔違約的相應責任，旅行社在扣除已發生的費用（如護照、簽證費）后，應退還田某剩余款。摘自:旅游指南網

5、旅游不成行，旅行社如何賠償？ 案 情 介 紹

1999年5月16日，彭某等三名旅游者與甘肅某國內旅行社接洽聯系并繳納了去四川九寨溝旅游的單程旅費1800元（600元/人），由于該國內旅行社是與其他旅行社合作組團及火車票等原因，致使該旅游團的出發時間從5月19日7:30推遲到5月20日7:30，從而使彭某等旅游者在蘭州滯留了一天。彭某等因為時間的原因，不得不取消了去九寨溝的旅游計劃。為彌補延誤出發給彭某等旅游者造成的損失，該國內旅行社于5月19日租車安排彭某等旅游者前去劉家峽炳靈寺游覽，收取交通費360元（120元/人），但因水庫水位下降使彭某等旅游者未能上岸參觀游覽炳靈寺，只游覽了劉家峽水電站。為此，彭某等三名旅游者向旅游質量監督管理所投訴，要求該國內旅行社全額退還所交旅行費用并賠償由此造成的經濟損失。

旅游質量管理所接到投訴后卻對此案進行了調查核實。在事實清楚，證據充分，責任明確的基礎上，依據《旅行社管理條例》和《旅行社質量保證金賠償試行標準》的有關規定，對此投訴作出了如下處理：

1、責令該國內旅行社向彭某等三名旅游者作出書面賠禮道歉；

2、補償彭某等三名旅游者在蘭州滯留一天的食宿費420元（人均140元，其中房費80元，餐費60元）；

3、退還所取四川九寨溝旅游費用1800元（600元/人）；

4、退還劉家峽炳靈寺交通費240元（80元/人）；

5、支付違約金420元（140元/人）。案 例 評 析

為了規范旅行社的經營行為，維護旅游者的合法權益，《旅行社管理條例實施細則》第三十九條規定：旅行社應當為旅游者提供約定的各項服務，所提供的服務不得低于國家標準或行業標準。該國內旅行社在收取旅游者付給的旅行費用后，本應嚴格履行約定，保證旅游者依約進行旅行游覽活動。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行時間的延誤。損害了旅游者的合法權益，所以該國內旅行社不僅應當退還所取的旅行費用，還應當承擔由此產生的違約責任。依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》的有關規定，旅行社在收取旅游者旅行費用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，應承擔違約責任，賠償旅游者已交旅行費用10%的違約金；旅行社安排的旅游活動與合同協議約定不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

6、狗傷游人 誰來承擔責任 案 情 介 紹

1998年6月，投訴人周某參加四川省某國際旅行社組織的九寨溝旅游團。6月14日下午7時許，旅游團乘汽車至松潘縣甘海子地段時，一些旅游者提出要上廁所。導游即與司機商量，將車停在了一個有廁所的商店門口，導游告知廁所在商店的后面，并引導旅游者到廁所的門口。這時走在最后的周某沒有直接上廁所，而是經過廁所門口向大約離廁所5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。

事故發生后，導游為周某的傷口進行了應急包扎處理。到九寨溝的賓館后，將周某送到九寨鎮醫院進行醫治。由于此地沒有狂犬疫苗，導游向其所屬成都市某旅行社報告，要求旅行社接站并安排醫院和準備好狂犬疫苗。16日導游將周某送上交通臥鋪車返成都。

旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨立衛生間、有彩電的單間病房。住院時，旅行社支付了周某的醫療費和住宿費6000元。在治療期間和出院后，四川省消協和質監所對此糾紛進行了多次調解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費用6000元，再賠償6500元，而周某認為該賠償額遠不足以彌補其直接與間接經濟及精神損失，調解未果。案 例 分 析

本案當事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔責任并賠償損失的請求，缺乏事實法律依據，不應支持。理由是：

一、旅行社在提供的旅游服務中沒有過錯。旅游途中，應旅游者的要求，中途停車上廁所，導游的此行為并無不當。導游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導到廁所門口，已經履行了導游應盡的義務。周某下車后，并未按導游告知的具體位置和引導的路線上廁所，則是向廁所后面5米處拴狗的土堆走去，從而導致被狗咬傷的后果。

二、本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯的情況下，不應承擔違約賠償責任。但旅行社有義務進行救助，協助有關部門調查取證，依據旅游意外保險協議，向承保保險公司索賠保險金。

三、被狗咬傷是第三人的侵權行為所致。《民法通則》第127條規定：'飼養的動物造成他人損害的，動物飼養人或者管理人應當承擔民事責任。'本案中，由于狗的主人未有盡到管理的義務，致使周某身體受到傷害，因此周某應直接要求侵權人承擔賠償責任，以使自身的利益得到及時的保障。（國家旅游局質監所趙建生）

7、出游過程中游客滑倒受傷 責任該誰負

【江蘇商報訊】今年4月18日，62歲的市民馬女士參加一家旅行社組織的“蘇州二日游”旅游團出游。途中在旅行社指定的“中途島”飯店用餐時，因地上太滑，馬女士不幸倒地受傷，不得不在醫院住院治療，其間共花去了醫藥費3403元。此后雙方為賠償問題鬧上了法庭。旅行社：已盡到提示義務。

馬女士認為，自己參加旅行社組織的旅游，旅行社與她已形成服務合同關系，她在旅行過程中受傷，旅行社應承擔賠償責任。由于雙方無法達成一致協議，馬女士于5月19日上訴到法院，要求旅行社支付醫藥費3403元。

但旅行社認為，當時導游已向包括馬女士在內的所有游客提醒過“餐廳路滑，當心摔倒”，所以旅行社已盡到提示義務；馬女士滑倒摔傷，是自己未盡注意義務才發生的，旅行社對此沒有過錯，不應承擔賠償責任。法院：旅行社全額賠償。一審法院認為，馬女士參加旅行社組織的旅游，按規定交了款，雙方形成了旅游消費合同關系。旅行社應對馬女士的人身及財產安全負有保障義務，旅行社提出其導游發現路滑后已給予提示的主張，因其未能向法院提供確鑿證據證明，不能免除其應承擔的相應義務。因此，旅行社對馬女士傷害的發生應當負主要責任，而馬女士本人在旅游過程中也有一定的注意義務。據此一審判決：由旅行社賠償2041元。馬女士不服，提出上訴。近日，二審法院審理認為，旅行社與馬女士形成了旅游服務合同關系，旅行社在其提供的服務過程中，負有保障旅游者人身安全的義務。因旅行社指定用餐的飯店地滑，導致馬女士跌倒受傷，系旅行社提供的服務條件存在瑕疵。違反了合同義務，應承擔違約責任，故二審法院作出終審判決，撤銷一審判決，旅行社賠償馬女士醫藥費3403元。律師：合法權益受損害可要求賠償。

記者就此案采訪了劉洪律師事務所的劉洪律師，他向記者介紹，我國《合同法》中規定，當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或按照約定解決。而《消費者權益保護法》第三十五條第三款規定，消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。但是規定是指經營者之服務直接導致消費者受到損害的情況。劉律師表示，旅行社未能妥善履行服務義務，應向原告承擔違約責任，并賠償原告的損失，但未能妥善履行義務的原因，是因第三人服務瑕疵造成，在向原告承擔違約責任后，馬女士也可以向“中途島”飯店進行追償。

兩節臨近，市民出游開始增多。而在出游中，游客的合法權益時常受到侵害，那么游客如何維護自己的合法權益？劉律師提醒廣大市民在參加旅行社出游的時候，注意安全的同時，遇到問題要及時用法律來維護自己的權益。

8、國內游客的6種投訴

國內游客只有兩種人，一種是“魚肉”型，一種是“斗智斗勇”型。

所謂“魚肉”型，是指你在旅游的過程中，被人宰割了。玩完回家一翻報紙，才發現原來自己就是那個大頭。當然你還有另外一種選擇，那就是時刻保持警惕，堅決與導游斗智斗勇。其實不管你是“魚肉”型還是“斗智斗勇”型的游客，你都是失敗的，因為在旅游過程中你始終沒有體會到旅游的真正樂趣。而有關這兩種人的投訴大約有以下六種。投訴1，玩的感覺像“拉練”

在旺季中的旅游景點，常常會看到這樣一種情景，舉著小旗的導游沖著游客喊：“這就是著名的景點，我們在這里只停留半個小時，請大家抓緊時間照相。”話音未落，一群男女老少蜂擁上前擺出各種姿勢，只聽各種相機一陣“喀嚓”亂響。一位“五一”剛從蘇杭回來的朋友向記者抱怨道：“這次玩的時間太少了，幾乎都耗在了路上。每天都是清晨六點起床，白天大部分時間是在趕路，晚上九點多才能回到賓館。全團的游客都累得吃不消了，根本沒有心思欣賞風景，只盼著趕快回賓館休息。此情此景真像過去的‘拉練’。”一名導游告訴記者，目前的國內游用一句話就可以概括：上車睡覺，停車撒尿，下車看廟。投訴2，“換項”叫你找不著北

“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了。”剛從云南回京的Sunman一提起這次“五一”的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。Sunman怕受騙上當，特意參加了一家國內知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計劃去看昆明的西山龍門，卻被導游說服到了當地的一個“民族園”，不僅浪費了一天的時間，還多花了不少錢。最讓Sunman痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因為導游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌。回來后，聽有經驗的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。

跟團走，“換項”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導游，對此深有體會。他說這一切其實都與利益有關。尤其在旺季，導游更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團必去的場所。張先生說，做導游一定要有一張巧嘴。現在國內各大旅行社管理都比較嚴格，如果要“換項”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導游能否掙到錢的關鍵。當然，有時也會有其他原因，而不得已“換項”。張先生說，比如有一次因為堵車，他沒能帶團去成預先“設計”好的景點，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當然每位游客多交了40元“觀光”費。

投訴3，降低標準無處申冤

經常看到外國友人坐著高大寬敞的空調巴士往來于各個旅游景點，與之呈巨大反差的是一些國內游客蜷縮在一輛小客車里滿臉倦容。原本是“大金龍”卻變成了“小黃海”，合同上明明標的是住“三星”，到地方卻告訴你是“準三星”?? 怎么辦，忍吧。你不能因為車擠而不上車，還得盡早搶著上車爭個好位置安放行李；你不能因為賓館條件差而露宿街頭；更不能因為伙食標準差而懲罰自己的肚子；你不能總抱怨，誰也不愿意花錢買氣受，更何況是盼望以久的旅行。但是，每每看到跑前跑后的導游，許多游客都不忍心再給他們添麻煩了。朱先生在去張家界玩時，當地提供的旅游車很小，20多名游客擠坐在車內，行李則只能抱著。山路顛簸，一路上可真受了不少苦。但是，看到坐在車廂踏板上的導游，他們就什么都說不出來了。投訴4，行程主要是扎店 “不夸張的說，每一位跟團旅游的消費者恐怕都遭遇過‘扎店’煩惱和被宰經歷。”鄭先生在剛結束的海南游后告訴記者。

盡管行程上有半天游泳和潛水的安排，但因為在上一個購物點耽誤時間過長(主要是大家都不購物，導游遲遲不肯讓我們上車)，以致所有行程都被延后。對此，同行的幾個人深感不安，以致夜不能寐。萬一回京后朋友問起三亞的海水咋樣？我們僅回答：“估計是咸的”，那豈不是太丟人了。鑒于此，我們幾個人決定擦黑去趟海邊，借著月色暢游一番。雖然當時的大海仿佛黑泥潭一般有點恐怖氣氛，但我們還是心有不甘地跳了進去，當時的心情頗有毛主席暢游長江之感。對付“扎店”，王小姐有自己堅定的立場，“導游拿回扣是盡人皆知的秘密，我沒辦法說服自己往槍口上撞，所以，任導游好話說盡，任折扣一打再打，我就是油鹽不浸。通常，珠寶店門口都有吧臺提供免費飲料，我會給足導游面子，在店里溜達一圈后，才到吧臺點上一杯冰涼的果汁，靜靜地看里面的‘生瓜’們挨宰。” 投訴5，像商品一樣被轉賣

據有關人士介紹，近年來部分旅行社在未告知游客和并未征得游客同意的情況下隨意轉團、并團的現象尤為突出，是旅游投訴的熱點之一。對此，旅行愛好者張先生深有感觸。“剛愛上旅游的時候，因為出行經驗少，不敢自助游，總把旅行社當成家長一樣信賴著、依靠著。但幾次下來，這個‘家長’著實給了我不少教訓。有一年‘五一’，我和老婆跟團去昆明。出發前，旅行社說，因未湊夠人數，將我們和另外4人托付給了另一家旅行社。我們對此很氣憤，為了這次出行，我們推掉了許多事情，盡管不情愿，我們還是一咬牙出發了。到機場后我們才知道被拼到了一個50余人的大團。孰知，更意想不到的還在后頭。一下飛機，導游就開始打電話詢問旅游車什么時候能到，在機場滯留了近一小時后，一位舉著另一家旅行社名號小旗的導游才滿頭大汗地向我們跑來。后來，我們才知道真正發團的是第三家旅行社，我們被轉了兩次手。”

盡管張先生他們被“轉賣”了兩次，但所幸沒出其他“意外”。而李女士就沒這么幸運了。李女士節前花2000多元，報名參加了某旅行社組織的泰國雙飛五日游。沒料到的是，到了泰國后，他們被轉給了當地旅行社，并被告知每人再交1000元自費旅游項目，否則就不接待。“來都來了，難道轉身再飛回去嗎？雖然有受騙上當之感，但也只能交錢。” 投訴6，加班 加點 加節目

“要不是外語不好，我才不跟團旅游呢。”周小姐說。“我和朋友利用‘五一’長假去了趟泰國普吉島，表面看是休閑、放松去了，但實際上是和導游斗智斗勇去了。”“我們從機場出來，登上旅游大巴不久，導游就開始介紹當地著名景點和購物場所，最后重點介紹了個‘不得不去’的場所——‘萬國旗’，據他說，‘萬國旗’的歌舞表演是天下無雙的，頗有‘此樂只應天上有，人家哪得幾回聞’的感覺。總之一句話，不去準后悔。也許，我們團里都是跟我一樣‘身經百當’(上當受騙)的人，任導游忽悠半天，竟沒一人響應。當導游第4次提起此事，并用殷切的眼神掃視旅游大巴中的每一個人時，有的閉目裝睡，有的則顧左右而閑聊，仿佛沒聽見導游的話。導游這才好沒面子悻悻地坐下，不再提起。不過，沒一會兒，導游又精神百倍地站起來說：‘人妖表演，誰去？’這一回有了響應，響應的結果是不論男女老少一人交了1500泰株(約合人民幣300元)。”

“不但如此，在返京前一晚，一直被當成自己人的領隊竟當起了‘托兒’，幫地陪導游要起了小費，說其如何如何

第四篇：旅游文化案例分析

關于旅游和文化融合發展的思考

—以四川閬中古城為例

一、前言

人類自存在旅游活動以來，文化也在不斷地改變，如何將商業旅游融入旅游目的地的文化，保護旅游目的地的文化和創新以適應當代社會發展至今成為人們爭論不休的話題。本文以四川閬中古城為例，簡要提出相應的問題進行思考和研究，旨在和眾多旅游研究者進行討論和分享，為旅游學的發展和理論研究提供一些參考。

二、基本情況

1、地理位置

閬中古城位于四川盆地北部、地處嘉陵江中游，是一處被嘉陵江所環繞的風水寶地閬中古城。建成至今，已有2300多年的歷史，是四川保存最完好古城，與云南麗江、山西平遙、安徽歙縣齊名，名列中國四大古城之一。以低山丘陵地貌為主，復原面積1878平方公里。轄46個鄉鎮、3個辦事處，人口86.16萬，其中城區人口18.71萬。

閬中以風水奇特見長。古城處于大巴山脈、劍門山脈與嘉陵江交匯處，水繞三方，整個嘉陵江是呈“U”形化繞著古城，呈龍騰虎躍之勢，處處體現“天人合一”的理念，還有建筑學、地理學各個方面等因素，風水文化無處不在，因而閬中古城有“閬苑仙境，風水寶地”、“閬中天下稀”等美譽。同時，由于閬中在古代時盛行對風水文化的研究，所以閬中古城也被譽為最大的“風水古城”。

2、交通狀況 閬中古城距離四川省會成都大約200公里，國道212線和省道302線穿境而過，并交叉呈十字型輻射全市。成南高速、渝南高速的貫通和即將啟動的廣元—南充高速已列入閬中的“十一五”規劃；嘉陵江環城而流，國家二級民用機場正在建設之中；蘭渝鐵路也在閬中設立二級站。

3、旅游資源

閬中歷史悠久，新石器時代，閬中已有先民生息。戰國中期為巴國國都。閬中作為由秦入蜀的交通要道和陜、甘、鄂、廣、等地的商品集散地，以其險要的地勢，便捷的交通，豐饒的物產而成為川北經濟、軍事重鎮。清朝初年，閬中為四川臨時省會達17年。是歷代川北政治、經濟、軍事、文化中心。

閬中至今仍保存著1.78平方公里唐宋格局、明清風貌的古街古巷，102處精致的古院落。220多處人文景觀，其中國家級重點文物保護單位3處，省級文物保護單位13處，國家級文物2000余件。主要景點有布局嚴謹、古樸典雅的張飛廟；有唐代大佛、大象精舍、黃家亭子、狀元洞、紫薇亭將相堂、明代白塔組成的東山園林。修筑閬中古城之時，頗講風水，其選址、布局均契合中國古老的風水理論，是龍、砂、穴、水、向等各種因素的結合，棋盤式的古城格局，是融合了南北風格于一體的建筑群，形成“半珠式”、“品”、“多”字型等風格迥異的建筑群體。

四川常說巴蜀文化，而閬中則是巴人活動的中心地區之一。在漫長的歷史中，閬中逐步形成了遐邇聞名的華夏本源文化；風水文化；以落下宏為代表的天文文化；以漢恒侯祠為代表的三國文化；以清代考棚為代表的科舉文化；以巴巴寺、大佛寺為代表的宗教文化；以巴渝舞、巴渝霧川北燈戲、儺戲和牛燈竹馬等流傳于閬中民間的民俗文化；還有其特有的絲綢文化、醋文化源遠流長，交相輝映。被專家譽為“多元文化和諧發展的典范”。

4、特產豐富

閬中名小吃種類繁多，既具有四川小吃的一般特點—色、香、味俱全，又有濃厚的地域特色，有的兼具營養豐富、滋補益壽之功效。被中國食品工業協會命名為“中國名特食品小吃之鄉”。其中還有保寧醋、張飛牛肉、銀河地毯等12個國家和省部名優產品。

三、案例調查

1、經營開發和模式

閬中城分為古城區和新城區，兩城區居民基本情況受旅游發展的影響存在差別。

閬中古城采取兩權分離，政府控股的模式。由名城投資公司負責打造古城、投資融資。其中一部分營運資金來源于國家開發銀行貸款。公司對接市場，整合閬中境內各處景點，對各景點統一票務管理、統一導游服務、統一宣傳營銷、統一旅游路線。

在景區的開發與建設中，古城不協調建筑的拆遷工作難度最大。一部分居民拒絕搬遷，認為搬遷安置費過低。公司能力有限，只能由閬中市政府出面，將古城區進行劃分，由各政府部門和事業單位負責居民的搬遷。工作進展才比較順利，這充分體現了兩權分離，政府控股模式的優越性。

名城投資公司同時負責古城的營銷和經營。景區的門票收入要全部上繳，由政府統一規劃，作為景區進一步開發和建設的資金。剩余的部分再返還給名投公司，作為市場營銷、景點維護和公司經營收入所得。以前，閬中旅游資源的經營管理條塊分割，部門分割，資源得不到整合，優勢得不到發揮，景區存在多種管理方式。現在門票價格管理上實行景區“通票制”和景點“單票制”相結合的辦法，聯票價格低于各單票之和。通過走市場化道路，政府弱化投資職能，強化規劃、保護和引導職能，而經營管理的職能則交給市場。實踐證明，無論是閬中還是其他地方，這都是發展旅游業的基本方略。

為營造濃郁的旅游氛圍，使游客在閬中有看點，常年開展張飛巡城、古典婚嫁、秀才趕考、閬苑仙樂等民俗文化節目演出。并將古城內多條街道設立為旅游商品一條街和手工作坊一條街，當地群眾紛紛在這些街道銷售旅游商品，開設手工作坊制作工藝品。閬中保寧、張飛牛肉、桌尚絲綢、銀河地毯等企業還把旅游產品的加工搬進古城，向游客展示獨特的工藝流程，引起游客爭相觀看和購買，形成了好看又暢銷的工業旅游，備受青睞。在名特產品、旅游車輛、導游服務價格方面，名城投資公司分別與工商聯、個體協會、企業業主和工商、稅務、游客接待中心采取召開座談會、聽證會等辦法，制定了各個旅游服務行業的知道接個，并將其價格在政務、物價、旅游網站上進行了公布。閬中市物價局也出臺多項措施，制定了科學的旅游價格。

在營銷方面，按“鞏固成渝，發展兩線，開拓南北，進軍海外”的總思路，開拓四川、重慶等省市二級旅游市場。采取上門營銷的方式，先后在宜賓、瀘州、達州、綿陽、德陽等40多個二級城市的電視臺、報社等新聞媒體，播出和刊發了宣傳閬中旅游形象廣告和平面廣告。名城投資公司與省內外120多家旅行社簽訂了合作協議，不少旅游投資者看好閬中，共同營銷古城旅游品牌。

總投資600萬元、占地近2000平方米的風水博物館于2006年12月31日正式向游客開放。擔任解說的是年過六旬、身著華服的銀發老者，用他們樸實的語言為游客講解風水和古城的歷史脈絡。游客不僅可以了解到風水文化的來龍去脈，還可以買到相關的書籍和紀念品，而且還可以參加有趣的互動活動。同時打造蟠龍山、天宮院為主的風水文化景區，挖掘、整理下閎、三周父子等歷史人物以及相關的民間文化，集中詮釋風水古城的內涵。

2、民意調查

有學者根據條件價值評估法即意愿調查評估法或權變評估法。它以調查問卷為工具，基本思路是假定存在一個市場或一種支付方式，你愿意支付多少錢來獲得該商品，或者希望得到什么樣的補償才愿意放棄對該商品的消費。

（1）居民生活影響情況

閬中分為古城區和新城區，兩城區居民基本情況和所受旅游發展的影響存在差別，因此深入分析兩城區居民的不同情況，得到下列結果。

反映出古城新城區的居住設施條件優于古城區。年齡偏輕者（經商者除外）多搬出古城，選擇新城區居住。居民對閬中旅游資源非使用價值的支付意愿不強。受居住地和教育程度影響較大。因此要通過各種方式鼓勵居民從事旅游業，形成良性互動局面，提高古城居民參與度。

（2）居民對環境影響的感知結果

居民大部分對閬中旅游發展成肯定態度，認為旅游能促進閬中經濟的發展。但是居民對于旅游使就業機會增多這一項感知不強烈。這說明居民參與度不高。又再一次證明提高當地居民參與度的重要性。72.9%古城居民和69.4%新城居民認為旅游只使少數人受益的數據也說明了居民自身受文化程度和參與情況的制約，認為旅游收益分配不均。因此政府和名城投資公司應該增加對旅游相關知識的培訓，以便他們更好的參加進來，推動旅游發展，并從中獲得利益。

四、閬中的旅游發展發展措施

1、旅游發展結合文化活動

2013年，閬中舉全市之力，集全民之智，將閬中古城創建為川東北首個國家5A級旅游景區和四川省首批旅游度假區，成功舉辦了2013年中國四川國際文化旅游節。成功推出“風水古城”燈光展演、《閬苑飛歌》等大型實景文藝表演等文化旅游產品。以此為契機，實施了近200個文化旅游建設項目。復建了古城文廟、北街牌坊、西城門樓等標志性古建筑，完善了白塔山、錦屏山等景區配套功能，建成并開放了淳風祠景區等。

2、基礎建設，打造品牌文化 實施“城南天下”特色街區等綜合休閑區開發，加快戴斯大酒店、盤龍山溫泉度假酒店建設，打造花間堂客棧、南津關文化酒店和錦衣巷等特色文化院落，推進熊貓樂園二期、扶元堂二期項目建設。打造休閑文化產品，提升《閬苑飛歌》等節目質量，推出大中型室內演展節目，加快金沙湖水上娛樂項目，積極創建國家級旅游度假區，著力打造淳風祠.天宮院國際風水文化體驗區，營造休閑文化旅游環境。在國內外高端媒體持續進行旅游形象宣傳，充分利用網絡、微信、微博等高新興媒體，加大重點客源地旅游營銷力度，擴大閬中古城國家5A級旅游景區品牌影響力。按照“鞏固成渝西、拓展長珠環、開發港澳臺”的營銷思路，優化旅游營銷策略，深化旅游區域合作，大力拓展客源市場，力爭年接納文化旅游消費國內外旅客600萬人次以上，實現文化旅游綜合收益50億元以上、門票收入3500萬元以上。

3、加強活動交流

積極參加全省“三大活動”、西博會等文化交流活動。新引進億元以上重大項目24個，協議總投資超過120億元。加強國際交流，邀請25個國家（地區）350余名代表參加了國際文化旅游節，與美國查爾斯頓、德國波恩等古城共同發布《世界古城保護.閬中宣言》與美國托馬斯威爾市等建立友好合作關系，與比利時瓦隆州做客央視《城市1對1》欄目；組織王皮影藝術團再次赴法國交流演出；代表中國古城和四川宜居城市參展首屆中歐城市博覽會，受到廣泛關注和好評。南津關、濱江新天地、張飛牛肉義園等片區服務業充滿生機，大蓉和、新世紀百貨等知名品牌入駐閬中，國際商貿城、火車站現代物流園等文化產業成功建設，實現社會消費品零售總額60.2億元，同比增長15%。

4、建立文化相應設施

目前，我市配齊了46個鄉鎮綜合文化站、4個辦事處文化活動中心、27個社區文化活動室和41村級文化活動室的文化設施設備，文化館、圖書館、博物館、文化站、文化茶園、農家書屋等公共文化設施全面建成并免費開放。城市景區常年有文化旅游節目巡學演，社區及鄉鎮居委會等常年群眾性健身舞、民眾文化活動開展，城市居民和鄉鎮群眾參與各項文化活動熱情空前高漲。農民藝術節、萬人廣場舞大賽及豐富多彩的送文化下鄉等品牌文化活動惠及城鄉，文化惠民取得了實實在在的成效，受到廣大游客和市民的歡迎和好評，促進了閬中文化旅游事業的全面發展。

五、總結和建議

從閬中景區的案例分析我們可以得知，閬中實行兩權分離后，短短幾年時間里，景區發展取得了比較顯著的成效，企業化管理的方式激活了古城的生命力，促進了古建筑和文物的保護，對當地經濟起到一定的推進作用。居民對旅游發展持肯定態度，閬中古城開發算得上比較成功的案例，通過閬中的情況，基于旅游與當地文化的融合發展上來說，我們可以得出一些比較有效的建議和注意事項。

1、兩權分離

閬中古城采取兩權分離，政府控股的模式。以企業模式進行旅游開發和管理，極大的促進了閬中旅游業的發展。在對其開發和經營方式研究的基礎上，結合居民對旅游資源的支付意愿和感知態度及其他景區分離的先進經驗。企業政府通過走市場化道路，弱化投資職能，強化規劃、保護和引導職能，而經營管理的職能則交給市場，這都是發展旅游業的基本戰略。體現了這種模式的優越性。

2、提高居民參與度

根據居民的居住地、職業、性別、年齡段、教育程度和收入等差異，政府要在宣傳和引導方面因人而異，鼓勵當地居民以不同的方式參與到旅游發展中去，處理好拆遷安置事項。政府機關人員要做好示范性工作。多開發游客和居民都可參加的特色旅游活動，使客人能感受到和地方居民一同傳承著的千百年的文明，給人以真實之感，而不會認為這些活動只是吸引游客眼球的活動表演。鼓勵資金充足者投資景區開發或經營旅游業務，退休或時間充裕的居民參加相應的宣傳活動，既能自我休閑又能增加旅游特色。這樣更能減少耗損，摩擦性成本，更快的將商業旅游的發展和當地的文化融合。

3、加強教育

在旅游開發的過程中，加強旅游知識的傳播和培訓。要像閬中古城關于當地居民的對旅游發展的環境感知研究一樣，對當地居民的旅游和景區的認識要到位，并且要提供相應的旅游培訓和基礎環境保護知識。還要對景區居民進行引導，保護城區是居民的共同責任，便于景區可持續發展，減少由于過度商業化而導致破壞環境，破壞旅游資源，爭取在旅游的發展和融合當中尋求一個平衡點，穩定適度發展。

4、政府主導 根據閬中古城的例子分析，旅游文化局及政府的作為起到了很大的作用。通過開展文化交流和當地舉辦民俗活動，對閬中的宣傳起到了重大的影響，還有具體措施中也體現了其重大意義。在文化的保護上出臺相應的補貼政策，對犧牲利益比較大的居民安排適宜的工作崗位等等。

六、結語

本文以閬中古城景區的開發情況和發展，結合當地旅游和文化的具體情況，搜集了相應的資料和一些重大措施，總結了一些關于旅游開發在當地融合發展的具體的執行方案和方法。希望通過這些具體的呈現，能夠幫助相關的景區提供一定的事項和建議，供大家指點和參考、交流。

第五篇：旅游合同案例分析

旅游合同案例分析

10110226潘穎

某旅行社在某市日報上刊登廣告，打出“國內精品線路游”，并規劃了若干條旅游線路，其中包括南寧、越南下龍、河內、海防，北海雙飛8日游，定為每周二、周六發團，并且注明報名辦法為：第一，電話咨詢旅游線路；第二，傳真簽訂旅游合同；第三，指定銀行賬戶存款；第四，十人以上可以上門服務等。由于報社在排版時失誤，將每人旅游費用3200元人民幣排版成320元人民幣。外地游客李某通過電話向旅行社提出參加某種旅游線路旅游，他在電話中問道：“一切都按照報紙上刊登的廣告內容辦嗎？”旅行社接待人員給予了肯定回答，并告訴了他開戶銀行賬號以及出發時間。隨后李某將320元人民幣存到了該賬號上，并向單位請了年休假，按照預定出發時間提前趕到了旅行社。當李某被告知旅游費用是3200元而不是320元時，他提出不參加旅游了，但要求旅行社退還320元并賠償雙倍費用，還要承擔其路費、誤工費等，理由是他依照報紙上的條件已經與旅行社達成協議。雙方協商不下，李某遂以該旅行社欺詐消費者為由向人民法院提起訴訟。

思考題

1、該旅行社在某市日報上刊登的旅游廣告是要約嗎？為什么？

2、該旅行社是否構成欺詐消費者？能否滿足李某提出的賠償要求？

案例解析

1、《合同法》第十四條規定：“要約是希望和他人訂立合同的意思表示。”《合同法》第十五條規定：“要約邀請是希望他人向自己發出要約的意思表示。寄送的價目表、拍賣公告、招標公告、招股說明書、商業廣告等為要約邀請。”要約和要約邀請都是發生在訂立合同的過程中一種意思表示，但二者在法律上有不同的意義。要約是要約人自己希望和他人訂立合同的意思表示，是要約人主動向相對人提出以訂立合同為直接目的的；而要約邀請是當事人希望他人向自己發出要約的意思表示，實際上是當事人訂立合同的預備行為，它不因相對人的承諾而訂立合同，也不對要約邀請人產生法律效力。本案例中，該旅行社在報紙上刊登的廣告符合要約邀請的條件，因此該旅行社在某市日報社刊登的旅游廣告不是要約，而是要約邀請。

2、該旅行社不構成欺詐消費者行為。因為報紙上的旅游價格是由于報社排版失誤造成的，旅行社主觀上沒有欺詐的故意。況且，從旅游線路的安排上來看，若干旅游景點以及雙飛的運輸方式，僅收費320元根本不可能，這是一般人都可以理解的。但是，旅行社未能將報社排版失誤及時通知旅游者，未履行及時通知義務，這本身是旅行社自身的過錯，因此旅行社應負一定的賠償責任。本案中，游客李某未能在電話中進一步細致核對就貿然出行，其本身也具有一定的責任。所以旅行社在退還游客李某320元旅游費及路費、誤工費后，不再承擔其他賠償責任。