第一篇：旅游糾紛實際案例分析

正確對待旅游者的委托

地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑯疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。

機票價格調整及合同爭議

1999年1月20日劉某報名參加某旅行社組織的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行協議書》上簽字，按合同規定繳納34900元旅游費，旅游協議規定3月20日組團出游。1999年1月底，國家計委和民航總局聯合發文，規定各航空公司國內票價不得以任何形式和名義折扣銷售，團體優惠票價不得低于90%。旅行社原訂折扣票已無法購到。簽于飛機票漲價的情況，和劉某聯系協商解決。一是按計劃繼續出游補齊機票款420元；二是取消此次旅游，退還全部旅游費。劉某考慮已近春節，再安排其他線路可能來不及，就勉強同意補交機票款，按原計劃赴云南旅游。

旅途至第三日在中緬邊境辦理出境手續時，旅行社讓劉某交付“邊境通行證”和“出境書藥費”（緬方入境須知和免疫藥品）共計112元。劉某認為，按合同規定只應支付“出境書藥費”12元，100元應有旅行社再支付。但為了能完成這次旅游，不是暫時作了妥協。游程結束后返回上海，劉某找旅行社交涉，以旅行社違反合同為由，提出退賠額外加收的機票款和出境及書藥費532元。

正確對待旅游者的委托

地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑯疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。

正確處理方法:

首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社。

評析:

在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務中為大家服務的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社，以備事后查對。

機票價格調整及合同爭議

1999年1月20日劉某報名參加某旅行社組織的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行協議書》上簽字，按合同規定繳納34900元旅游費，旅游協議規定3月20日組團出游。1999年1月底，國家計委和民航總局聯合發文，規定各航空公司國內票價不得以任何形式和名義折扣銷售，團體優惠票價不得低于90%。旅行社原訂折扣票已無法購到。簽于飛機票漲價的情況，和劉某聯系協商解決。一是按計劃繼續出游補齊機票款420元；二是取消此次旅游，退還全部旅游費。劉某考慮已近春節，再安排其他線路可能來不及，就勉強同意補交機票款，按原計劃赴云南旅游。

旅途至第三日在中緬邊境辦理出境手續時，旅行社讓劉某交付“邊境通行證”和“出境書藥費”（緬方入境須知和免疫藥品）共計112元。劉某認為，按合同規定只應支付“出境書藥費”12元，100元應有旅行社再支付。但為了能完成這次旅游，不是暫時作了妥協。游程結束后返回上海，劉某找旅行社交涉，以旅行社違反合同為由，提出退賠額外加收的機票款和出境及書藥費532元。

分析：

1.劉某指出的理由不正確，旅行社并未違反合同。

2.《經濟合同法》規定：“執行國家定價的，在合同規定的支付期限內國家價格調整時，逾期交付的，遇價格上漲時，按原價格執行，價格下降時按新價格執行。”上述規定體現誰違約誰受損，誰守約保護誰的意向，旅行社在合同交付期限內履行合同，并依約履行合同義務，并沒有違約行為，由于政府定價的機票價格發生變化，旅行社依據變化的情勢履行合同，要求劉某按交付時的價格計價，補足差額是合理合法的。如果旅行社延誤出團日期，即是違約，遇到機票上漲時，旅游者可以要求按原價格執行。

3.對合同中格式條款發生爭議，通常按字義上的解釋“出境費”和“出境書藥費”為兩筆費用，而合同中只寫明“出境書藥費”當中也無標點符號，所以旅行社需要支付出境費100元。

4.所以劉某提出的532元退賠費，旅行社只需退付100元

旅行社、旅游者雙方違約怎么辦

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國際旅行社組織的黃山4日游，雙方簽訂的旅游合同規定;該旅游團交通為雙飛，即從北京飛黃山，游程結束后乘汽車赴蕪湖再飛回北京。但合同中沒有約定乘哪家航空公司何種機型的飛機。

旅游團游完黃山下來，還有充裕時間，導游在征得旅游者同意后，又帶旅游者瀏覽了翡翠谷西古民居和蛇館及水晶館，每人交此段車費，門票費和導游服務費120元。第四天早晨，赴蕪湖乘聯航飛機返京。郭某等個別旅游者以聯航飛機不安全且飛機降落在南苑機場，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者機場接機為由，拒絕退房返京，要求從黃山乘國航飛機返京。黃山接待旅行社反復向客人解釋，地接社是按合同行程操作，如旅游者對此行程有異議應回北京向組團社交涉，并答應如果旅游者從南苑機場回家交通不方便，旅行社可租車到機場去接。經過協商，只有兩名旅游者乘大轎車赴蕪湖，其他旅游者滯留在黃山的賓館，導致誤機。

當日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導游擅自減少“老街”計劃內景點，又違反規定增加游覽項目，收費過高，而且旅行社從蕪湖返京安排不合理，要求從南京或者杭州飛北京，并賠償損失費1萬元，黃山旅游局及旅游質監所負責人到賓館處理此旅游糾紛，認定加游的景點收費不合理，退賠所收的全部費用，并對導游做出停團3個月、罰款1200元的處罰，并責成旅行社重新購買蕪湖飛北京的機票，待旅游者回到北京后，再由有管轄權的旅游質監所認定誤機責任，旅游者堅持不從蕪湖返京，這一處理方案未果。

滯留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黃山市政府上訴，在市政府有關人員的協調下，旅行社支付了旅游者從蕪湖至北京的返程機票款4330元(旅行社承擔了誤機損失費590元)，滯留兩晚住宿費1200元，由旅行社代訂黃山至杭州的汽車并支付部分費用200元。旅游者滯留3天后離開黃山。

回京后，郭某等10名旅游者向國家旅游局質監所書面投訴，要求旅行社賠償旅游費、誤工費、年終獎、在杭州的住宿和交通費、精神補償費共計23210元，國家旅游局質監所經過審理，認為郭某等到人投訴缺乏事實和法律依據，對其提出的賠償請求不予支持，決定撤消立案，不予受理。

案例評析

通過這起旅游糾紛，旅行社和旅游者都應該從中吸取一定的教訓。

旅行社應該加強內部管理，規范經營。作為旅行社的導游，應該嚴格按照旅游合同安排游覽活動，不得擅自變更。在保證完成計劃內景點游覽的前提下，如果旅游者提出增加游覽項目的要求，應征得所在旅行社的領導的同意，并與旅游者簽訂書面協議后，方可實施。旅行社提供的格式旅游合同，應盡可能地做到詳盡。本案中，如果旅行社對返京航空公司的飛機，在何機場降落等事先作出明示，就不會發生認識和理解上的爭議。

作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時必須要慎重，應認真審查每一項條款，如果對返京航空公司或機場有特殊要求，應及時提出來，加以協商，并一定要用文字予以表述。合同一旦簽定生效，就必須受其約束，雙方均應自覺遵守，否則就要承擔違約責任。“從蕪湖乘機返京”，合同規定是明確的，旅游者拒絕從蕪湖乘機，顯然是違約行為，不應該得到支持。旅游者以旅行社安排返京機場不合理及游覽減少一個景點，多收費為由，滯留不歸，是十分不理智的行為，由此而導致雙方都遭受了更大的損失。《民法通則》第113條規定：“當事人雙方都違反合同的，應分別承擔各自應付的民事責任。”第114條規定：“當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應當及時采取措施防止損失的擴大;沒有及時采取措施致使損失的擴大的，無權就擴大的損失要求賠償。”本案中，雙方當事人都存在違約行為，應由雙方各自承擔因違約而造成的損失。旅行社增加景點的收費不合理，黃山市旅游局已做出退賠決定，不再審理。旅行社違反合同遺漏景點，應當承擔賠償責任，但鑒于旅行社已支付旅游者滯留期間的住宿費，故不再予以賠償。旅游者違反由蕪湖乘機返京的合同規定，由此而造成的損失應該自負。

第二篇：糾紛案例分析

醫療糾紛案例討論

（第一期）案例一

一、案情

1、外院案例：2010年4月29日10時許，葉某帶其女兒至江蘇省某縣人民醫院就診，人民醫院根據原告陳述及觀察，門診病歷上記錄患者為“川崎病”，予以進行輸液治療，葉某支付醫療費325元。由于不知道“川崎病”是一種什么病，出于心理恐慌，葉某帶孩子又帶孩子趕往江蘇省人民醫院治療。省人民醫院認為發熱待查，予以輸液治療，后確診為上呼吸道感染。三天后病愈。葉某以縣人民醫院誤診為由，形成糾紛。

2、我院近期案例：患者應某于2015年3月1日主因發現左耳腫物2年余入院，行頭顱CT檢查，印象：左側乳突內膽脂瘤(破入后顱窩）。初步診斷：

1、左側外耳道腫物

2、左側面神經麻痹。術前交代病情并簽署手術知情同意書（其中包括：必要時送病理，病理為其它，需進一步治療；因病灶或患者健康原因，終止手術等相關內容）。術中發現腫瘤色如魚肉，質韌，集中于面神經周圍，認為腫瘤可能來源于面神經，完成手術有困難。于是將外耳道腫物切開皮膚取瘤組織送快速病理檢查，病理科報告為梭形細胞良性腫瘤。為避免強行手術引起嚴重并發癥，經與家屬協商，中止手術，建議待病情平穩后，去上級醫院進一步治療。患方以手術白做，費用花費較大，術前交待不充分為由形成糾紛，要求醫院聯系上級醫院治療并解決費用問題。二：思考題：

1、結合案例分析：初步結論與確診結論不同，是否能認定初診系誤診？

2、本院案例中，如果你是經治醫師或術者做好哪些能夠更好的避免糾紛的發生。

案例二

一、案情

1、外院案例：2014年10月11日產婦王某因為過期妊娠合并輕度妊娠中毒癥入住廣州市某二甲醫院醫院。為了挽救胎兒，防止腹腔感染，主刀醫生經過與患者及其家屬溝通后，為產婦做了腹膜外剖宮產手術，切口為縱切口，產后無出血、無感染，母子平安。但是，產婦出院回家不久，就發現腹部疼痛，又回到該醫院復查。原主刀醫生診斷認為，產婦的腹部疼痛是由輕度的切口疝引起。產婦則認為，切口疝是醫生手術不當引起，遂到醫院醫療投訴辦公室投訴其主刀醫生，索取一定金額的精神損失費。

2、院內案例：患者李某，2013年5月13日因扁桃體炎入院，行扁桃體切除術，術后第一日突發右咽部大量出血，患者很快進入休克狀態，雖經積極搶救，患者最終仍成植物狀態。形成糾紛。二：思考題：

1、結合案例分析：切口疝及扁桃體切除術后大出血是否屬于常見并發癥，能否通過技術手段降低發生率。

2、“并發癥”能否作為醫院規避責任的充分理由。

3、如果你是經治醫師或術者做好哪些能夠更好的避免因并發癥引起醫療糾紛。

（醫生認為該產婦入院時已經出現妊娠高血壓綜合征，選擇腹膜外剖宮產也經過了醫方與患者及其家屬的積極溝通，講明手術后可能出現的并發癥，包括切口疝的發生。所有醫院沒有責任。）

（患方認為，腹部切口疝的發生與傷口愈合、腹部切口的走向有關。《外科學》教科書明確指出，腹部縱向切口疝的發生率明顯高于橫切口疝。）

（《醫療事故處理條例》第33條規定：在現有醫學科學技術條件下，發生無法預料或不能防范的不良后果不屬于醫療事故。但對什么才屬于“難以避免”卻沒有任何說法。一般認為，在醫院現有的技術條件下，應當提供與其相當的治療效果。否則，視為不良后果。患者家屬有權要求得到同質的服務而獲得賠償。）

案例三

一、案情

2003年1月6日，肖某被某醫院初步診斷為：胃內基底肌瘤，無其他病癥。醫院于3月后對肖某實施胃底肌瘤切除手術。術后，醫生告知肖某家屬：患者脾臟已被切除。家屬詢問原因，主刀醫生告知：是因胃底肌瘤與脾臟緊密粘連在一起，分離手術十分困難，強行分離可能損傷脾門處的動脈靜脈血管；切除脾臟比可能發生的大出血，危及患者生命的后果要輕得多。為了達到手術目的而不得已采取了切除措施。肖某家屬人為，醫院在沒有告知和征得他們同意的情況下，擅自摘除了脾臟，導致肖某失去部分胃體和脾臟，并且手術后肖某身體免疫力明顯降低，頻發感染、頭痛、喪失了勞動能力，遂向法院起訴，請求賠償。

1、請問該案件中院方存在哪些過錯。

從本案醫方的醫療行為特征來看，患者被確認為胃內基底肌瘤且無其他病癥。醫院在沒有履行向肖某及其家屬告知義務的前提下，擅自切除了未發現病變的脾臟，顯然屬于治療行為的過錯，故應當承擔損害賠償責任。

首先，醫方沒有向患者及其家屬履行告知義務是違法行為。根據國務院、衛生部門等行政法規，告知義務有兩種形式：

1、直接告知（患者）；

2、迂回告知（不宜向患者說明，告知患者家屬）。因醫方違反上述法定告知義務，故是違法的。其次，醫方沒有履行告知義務，不具法定免責條件。由于醫療是一種特殊行業，為了挽救患者生命采取緊急治療措施，屬于民法上的緊急避險。只有在這種情形之下的事先未履行告知義務，才能免責。但這種例外必須嚴格限制在客觀上無法征求患者及其家屬意見的緊急情況下，才能成立。本案中，屬于非緊急情況下的未經告知而擅自切除患者脾臟的行為，屬醫療行為上的法定過錯。案例三

案情：2008年4月13日，不足3歲的小男孩果果診斷患有先天性心臟病法洛四聯癥，到新一附院住院治療。新一附院根據果果住院前數月在解放軍371醫院所做的64層CT和在本院所做的心臟超聲檢查的診斷意見，確定小男孩果果患有先天性心臟病和法落四聯癥為入院診斷。果果住院后，新一附院沒有再在對其進行相關必要的確診檢查，便擇期進行了法洛四聯癥根治術。醫院定于2008年4月23日對果果行法洛四聯癥根治術。2008年4月22日的手術同意書上載明了術中或術后可能發生的常見并發癥和術中或術后可能發生的意外擬行手術名稱欄中顯示為法洛四聯癥糾治術。果果的父親在手術同意書上簽字。手術中主治醫生切開肺動脈，見肺動脈瓣增厚，呈二瓣畸形，瓣膜狹窄，考慮到果果的肺動脈瓣仍有狹窄，無法保留瓣膜，醫生便切除了肺動脈瓣后用牛心包片跨環補片加寬右室流出道及肺動脈。醫生切除果果的肺動脈瓣臵換人工瓣膜在術前未向果果父母告知征得同意，術后未向也未向他們展示被切除的標本。果果在經過近一個月的住院治療后，醫療費支出近3萬元。手術一年后，果果在新一附院再次進行心臟彩超檢查，診斷結果為多切面可見房間隔中部連續中斷3毫米，卵圓孔未閉，而一年前手術前的檢查結果未顯示該疾病的存在。

1、該醫院在本件案例中存在哪些不足。

新一附院根據果果住院前數月在解放軍371醫院所做的64層CT和在本院所做的心臟超聲檢查的診斷意見，確定小男孩果果患有先天性心臟病和法落四聯癥為入院診斷。果果住院后，新一附院沒有再在對其進行相關必要的確診檢查，便擇期進行了法洛四聯癥根治術。如果新一附院對果果在術前進行了必要的確診檢查完全可以在術前了解他的肺動脈增厚呈二瓣畸形的狀態，從而能夠確定更為完善的手術方案。由于院方的術前檢查不充分，導致果果固有的房間隔中部連續中斷三毫米和卵圓孔未閉的病癥未被診斷的漏診現象發生，使得這些病癥未能在法洛四聯癥根治術中一并予以根治，致使患者須再行二次開胸手術進行治療。醫院在選擇人工瓣類型上沒有征得患者家屬的同意，擅自選用生物瓣進行臵換，嚴重剝奪了原告方的知情權和自主選擇決定權。

2、本案例對義務工作者有什么啟示。

第三篇：婚姻家庭糾紛案例分析

婚姻家庭糾紛案例分析

當事人基本情況：

王敏，女，1970年5月3日出生，漢族，棗礦集團陶莊礦職工，住薛城區八一小區

高亮，男，1973年1月出生，漢族，棗莊集團高莊礦職工，住址同上。糾紛主要經過：

雙方于1992年經介紹相識，1994年9月25日登記結婚，1999年6月26日生育一子，婚后雙方因性格上的差異及生活瑣事經常發生爭執，王敏認為雙方感情已經完全破裂，無任何和好可能，希望離婚，并獲得孩子的撫養權及共同財產平均分割。

雙方爭執焦點：

婚生兒子的撫養權歸誰，以及相關夫妻共同財產的認定及分割。原因特點：

雙方因婚前了解不深，婚生因性格不合經常發生吵鬧，并已經分居，感情已經完全破裂無和好可能，夫妻關系已經名存實亡。

法律適用：

《中華人民共和國婚姻法》

第三十六條 父母與子女的關系，不因父母離婚而消除。離婚后，子女無論由父或母直接撫養，仍是父母雙方的子女。

離婚后，父母對于子女仍有撫養和教育的權利。

離婚后，哺乳期內的子女，以隨哺乳的母親撫養為原則。哺乳期后的子女，如雙方因撫養問題發生爭執不能達成協議時，由人民法院根據子女的權益和雙方的具體情況判決。

第三十九條離婚時，夫妻的共同財產由雙方協議處理，協議不成時，由人民法院根據財產的具體情況，照顧子女和女方權益的原則判決。

案件處理：

調解雙方協議離婚，婚生子由王敏撫養，高亮每月給付撫養費700元，婚姻存續期間共同財產平均分割。

第四篇：旅游糾紛案例精析

旅游糾紛案例精析

內容簡介

《旅游糾紛案例精析》選取了2005年至2009年間該院審理的旅游糾紛案件15件，分為合同糾紛類與侵權糾紛類兩大部分。在選取案例時主要出于三個方面的考慮：一是新穎性。書中案例均是黃浦區人民法院近五年來受理審結的案件，能在一定程度上集中呈現近年來旅游糾紛的新特點、新類型，有的在全國、全市法院尚屬首例。二是典型性。書中案例均為審判實踐中的真實案件，其中不乏廣受社會關注的典型案例，閃爍著人民法官的智慧，體現了司法對旅游糾紛的處理態度。三是生動性。《旅游糾紛案例精析》采取以案說法的方式生動靈活地宣傳法治，提示游客正確維護自己的合法權益，引導旅行社依法恰當經營。

為使讀者能更加全面地了解旅游糾紛訴訟情況，并為應對旅游糾紛提供方便，《旅游糾紛案例精析》還附錄了《旅游糾紛訴訟情況調研報告(2005-2009年)》以及相關法條。編輯推薦

《旅游糾紛案例精析》由法律出版社出版。

目錄

第一部分 合同糾紛

1.遺漏旅游景點違約責任的承擔方式及責任范圍——析馬甲等訴上海某旅行社旅游合同糾紛案

2.因臺風取消游程的責任承擔——析王某訴上海某旅行社旅游合同糾紛案

3.訂立旅游合同時支付的部分錢款的性質認定——析樂某等訴上海某旅行社旅游合同糾紛案

4.游客在指定的購物點遭遇購物欺詐的救濟途徑——析張某訴某旅行社旅游合同糾紛案

5.對合同約定的自費行程額外收費不構成欺詐——析張某等訴海某旅行社旅游合同糾紛案

6.美容服務中合同類型的認定及救濟途徑——析施某訴上海某日用化學品公司服務合同糾紛案

7.旅游合同糾紛之事實證明——析樂某訴上海某旅行社旅游合同糾紛案

第二部分 侵權糾紛

8.高原反應身亡的安全保障義務范圍之界定——析曹甲等訴上海某旅行社生命權糾紛案

9.游客游泳時溺水身亡的責任承擔——析洪甲等訴上海某國際旅行社生命權糾紛

10.旅行社應為債務履行輔助人的過錯承擔責任——析徐某訴上海某旅行社人身損害賠償糾紛案

11.旅行社對老年游客負有特殊的安全保障義務——析陳某訴上海某旅行社有限公司人身損害賠償糾紛案

12.旅行社已盡安全保障義務不需要對游客受傷承擔賠償責任——析范某訴上海某旅行社人身損害賠償糾紛案

13.游客自費項目游玩致人身損害各方賠償責任的承擔——析徐某訴上海某旅行社等人身損害賠償糾紛案

14.商店購物遭精神病人刀砍受傷的責任承擔——析蔣某訴張甲、上海某食品公司健康權糾紛案

15.侵權與合同之訴競合的選擇——析宋某訴上海某旅行社等人身損害賠償糾紛案

第三部分 附錄

一、上海市黃浦區人民法院旅游糾紛訴訟情況調研報告(2005-2009年)

二、最高人民法院公報案例(選編)

三、相關法條(節選)

后記

序言

2010年世博會正在上海這座美麗的城市舉辦。世博會期間，我們將迎來五大洲超過七千萬的賓客。其間，他們不僅參觀世博展覽，還要游覽風景名勝，體驗上海城市文明。服務世博，辦好盛會，是落在每一名上海人肩上的光榮使命和歷史責任。搞好世博會期間的旅游活動，熱情、文明做好各方游客在上海旅游觀光期間的接待工作，是辦好世博會的許多工作中一個非常重要的環節。因為游客在上海所見、所聞、所感、所悟的任何一個小細節都有可能決定其對世博會、對上海、乃至對中國的印象和評價。在此意義上說，搞好旅游也是成功舉辦世博會的一件大事，需要社會方方面面的共同努力，人民法院也當有所作為！

舉辦世博會是人民法院實踐“為大局服務、為人民司法”工作主題的難得契機。世博會的舉辦賦予了人民法院以服務保障世博的職責。人民法院應通過優質、高效、文明的審判活動，在實現社會公平正義的同時，為這一百年盛會的成功、精彩舉辦提供有力的司法保障。作為法律人和上海人，我們應該圍繞“服務保障世博”踐行“兩為”主題，積極探索符合司法規律、體現區域特點、順應時代需求的工作新方式，為世博會多做實實在在的有益工作。

世博會是人民法院開展能動司法的獨特平臺。法律的一個重要價值在于給人們的行為以預測指引。能動司法的一個有效途徑就是盡量地延伸審判職能，更好地體現法律對社會行為的預測，進而對人們的行為產生積極的指引。實踐告訴我們，對審判案例予以總結選編并開展以案論法是實現法律的預測指引價值的一個有效途徑，這在成文法體系里尤顯必要。

后記

《旅游糾紛案例精析》一書由上海市黃浦區人民法院組織編寫，本書從策劃、編撰、修改至定稿，歷時半載，全書力求準確、詳盡地闡釋諸多常見旅游糾紛案件中的法律問題和處理方法。許偉基、金民珍、竺常贊同志參加了本書的策劃、組織編寫和審稿等工作，上海市黃浦區人民法院民一庭負責實施具體編寫工作，全書最后由許偉基同志定稿。本書在編寫過程中，上級領導給予了高度的關注和悉心的指導，上海市高級人民法院民一庭、上海市第二中級人民法院民一庭和上海市黃浦區旅游局的相關領導對本書的編撰提出了寶貴的意見和建議，上海市黃浦區人民法院姜海清、趙冰清、顧曉燕、金於疆、仲佳寧、張敏、吳建波、朱桃英等同志為本書的編寫提供了豐富的案例素材，法官助理吳競爽、朱夏玲、趙霏、向婧、陳樹森等同志為本書案例的選編、撰寫工作付出了辛勤的勞動。

當然，本書的編撰，是法官們在審判工作繁重的情況下，利用業余時間撰寫完成的，受時間和水平所限，書中難免有錯誤和疏漏之處，懇請各位讀者批評指正，以便及時改進。

文摘

此類糾紛在實踐中并不少見，通常旅行社會以自身不存在過錯為抗辯理由，拒絕游客提出的賠償要求。對此，一些游客對購物欺詐的維權意識不強，特別是在境外游的情況下，維權成本高，難度大，許多游客寧愿“花錢買教訓”而息事寧人。但隨著我國相關旅游管理規定的不斷完善，法制宣傳力度的不斷加強，游客的維權意識不斷提高，游客在此種情況下向旅行社提出索賠也越發普遍。對于游客在旅游過程中到旅游服務合同中指定的購物商店購買到假貨的情況，可以采取以下的方式解決糾紛：

第一，與旅行社協商。目前，上海市大部分的旅行社都是采用《上海市國內旅游合同示范文本》作為基礎與游客簽訂旅游服務合同。而且，在2009年版的《上海市國內旅游合同示范文本》中明確規定了旅行社的先行賠付責任：甲方（游客）在本合同安排的購物點所購物品系假冒偽劣

商品時，有權要求乙方（旅行社）協助進行索賠。自購物之日起90日內，甲方無法從購物點獲得賠償的，可憑有效憑證要求乙方先行賠付。在合同明文約定了旅行社的先行賠付責任后，游客若遭遇購物欺詐，則可以依據合同的約定要求旅行社承擔責任。

第二，向消費者協會、旅游行業協會投訴。在游客和旅行社協商后，若后者仍不履行賠付義務，游客可向消費者協會、旅游行業協會投訴并請求調解解決。《上海市消費者權益保護條例》第5條、第6條明確規定了消費者協會及有關行業協會的功能：消費者協會和其他消費者組織是依法成立的保護消費者合法權益的社會團體；消費者協會應當依法履行職能，積極發揮保護消費者合法權益的作用；有關行業協會應當督促本行業的經營者依法經營，加強自律；在制定行業規則時，應當體現對消費者合法權益的保護。在實踐中，消費者協會及相關旅游行業協會在保護游客利益方面起到了巨大的作用，通過兩者的介入，游客與旅行社之間往往能快速地達成賠償或補償協議。

第五篇：旅游案例分析

旅行社在組團出境旅游過程中，游客購買了比國內同類商品價格高得多的商品，旅行社應對游客的損失承擔責任嗎？

案情簡介：

原告張某于XX年XX月XX日參加被告某旅行社組織的赴新加坡、馬來西亞旅游的“新馬五天豪華團”，原告按照雙方簽訂了一份《出境旅游合同》，并在被告提供的旅游計劃書內安排的新加坡某珠寶公司以3176元新幣（約合人民幣15458元）的價格購買了一只祖母綠戒指。回國后原告委托廣東省珠寶玉石及貴金屬檢測中心對其購買的戒指進行鑒定，鑒定報告載明，該戒指在評估基準日的國內零售價值約為人民幣6100元。原告在被告安排的新加坡某珠寶公司購買的祖母綠戒指遠遠高于國內同等商品價格，張某認為權益受到侵害，于是將深圳某旅行社訴至深圳市羅湖區人民法院。深圳市羅湖區人民法院作出一審判決后，張某與深圳某旅行社均不服判決，雙雙上訴至廣東省深圳市中級人民法院。

法理解析：

本案為旅游合同糾紛，爭議的焦點是，在境外旅游過程中，游客因購物權利受到損害時，旅行社是否承擔責任？根據目前常見的出境旅游服務運作模式，購物幾乎是所有出境旅游過程的必經環節。然而在境外旅游過程中，游客因購物權利受到損害時，旅行社是否承擔責任？這需要看購物發生的具體原因而定。因為有些購物活動本身就是旅行社策劃和組織旅游活動的一個內容，有些購物是導游人員在導游過程中擅自主張而增加的項目，還有些購物活動是游客在自由活動時間里私自去購物場所購物的個人行為。由于不同的原因引起的購物，如發生游客權利受到侵害，其責任的劃分也各不相同。

本案中，原告（上訴人）張某作為一個具有完全民事行為能力的成年人，其在境外旅游購物時，也應對所購買商品的價值以及是否值得購買等做出理性的判斷，并應能預見到一些境外購物所帶來的風險。但其在購物時沒有盡到理性判斷的責任，高價購買這個祖母綠戒指，故原告本人應對自己的行為承擔責任。同時，被告（上訴人）深圳某旅行社的導游并不能預見張某可能面臨的財產損害，旅行社需履行提醒義務的條件尚不具備，并沒有違反《出境游合同》第七條第1項約定，故對原告（上訴人）張某高價購買此商品不需承擔任何責任。