第一篇：2012年通信運營商需要探討的服務問題

2012年通信運營商需要探討的服務問題

這些天，因為有發改委對電信和聯通壟斷的調查，媒體對運營商展開了新一輪的剖析，消協也適時的站出來炮轟運營商，雖然這有點專揀軟柿子捏落井下石的味道，可卻是實實在在將運營商又給將了一軍。

運營商的服務是有問題的，這個不能否認，即便三位運營商的掌門人也要承認，但如果從服務企業的服務質量上看，中國的三家運營商的服務質量絕對是中國所有企業里最好的，在服務上的投入也是所有行業中最大的。這就出了問題，為何最關注服務的運營商屢屢成為被炮轟的對象，我們的媒體和消協為何對自己身邊的其他行業視而不見，特別是電力、煙草甚至也包括銀行，即便是媒體和消協自己又是如何對待自己的消費者的呢？

當然，客觀的說，運營商也要對自己的服務被質疑保持冷靜，畢竟運營商的服務非常特殊，既是看不到摸不著，也是時時刻刻無時不在，其他行業的服務都是階段性的，可運營商的服務必須是時時待命隨時發生，因此，服務的感覺對客戶而言就比較深刻，出問題的概率也會比較多。不過，也有很多運營商自身的問題需要解決。在2012年，運營商的服務需要從以下方面進行思考：

1、客戶的滿意對公司的業務到底有多大影響，畢竟，流量經營越來越重要，與原來的語音經營不一樣了，以往客戶滿意和忠誠的概念都受到了挑戰；

2、3G業務與2G業務差別很大，客戶理解還存在很多和運營商的概念并不一致的情況，如何提升3G用戶的滿意就變得更加關鍵；

3、終端對服務的感知影響非常大，那這些影響都體現在什么方面呢，終端與業務的融合讓客戶的感知已經變得模糊不清了，滿意度調查的指標分類設計問題多多；

4、無服務不營銷，營銷也即是服務，隨著業務的發展，服務已經越來越和營銷融合在一起，單純的研究用戶的服務滿意的方式需要改變；

5、用戶對運營商服務的感覺實際上受到很多因素影響，社會輿論、同行傾軋以及和其他行業的比較都會影響客戶，提升客戶服務滿意要從大視野入手；

6、是讓用戶玩的開心還是讓用戶電話通暢，對于不同的人是有不同的需求的，要讓客戶明白服務是有取舍的；

7、享受高價值的服務也是要付出代價的，運營商的服務成本也很高，讓用戶把服務獲得與個人需支付的成本聯系起來才能切實培養寬容的客戶，坐飛機頭等艙的也要和經濟艙享受一樣的服務甚至還要抱怨這是大問題。

第二篇：通信運營商經典廣告

通信運營商經典廣告溝通從心開始——中國移動

“重新”開始，也是“從心”開始。中國移動這句溫情脈脈的廣告語，在簡潔中折射了通信業的一種價值內涵：無論是打電話，發短信，并不只是說說話而已，最重要的是人與人之間心靈的連接和交流。

這是當年中國移動從中國電信集團獨立分割出來后推出的廣告詞，一方面鼓動消費者用新的方式，也就是手機通話；另一方面也向公眾傳達了移動的服務理念：作為運營商，他們關注用戶的深層需要，體現了一種難能可貴的人文關懷。我能——中國移動全球通

這是全球通推出不久的一句廣告語。全球通這一品牌是中國移動針對高端市場，尤其是商務用戶的一個重要品牌。由于目標的用戶群均處于較高的經濟和文化層次，中國移動通過“我能”這一廣告語，向他們傳達了一種自信、堅強的價值觀，深化了目標手機用戶的消費體驗，也豐富了全球通的品牌內涵。事實上，目前通信業的競爭已經不僅僅是產品本身的競爭，更重要的還是品牌的角力。尤其是在高端市場，一個能讓用戶振奮，并且產生共鳴的品牌，比單純的資費便宜更具吸引力。關鍵時刻，信賴全球通——中國移動全球通

很多人都會記得中國移動一度在媒體上鋪天蓋地的這樣一則廣告：地震、海難、登山的現場，危急之際，依靠一部手機，挽救了眾多生命。這句廣告詞的背后，是中國移動突出其網絡覆蓋優勢的品牌策略。

前幾年，在競爭對手的網絡覆蓋尚未完善的情況下，中國移動花重金擴容和優化網絡，在品牌的宣傳和包裝上，也著力突出這一重要的優勢。未來并不遙遠，我們用心創造——中國移動

與“溝通從心開始”一樣，這句響亮的廣告語也傳達了“用心”的理念。不過，相比之下，它更加表現了一種自信、執著、努力的精神。面臨著激烈競爭的中國移動，一直在其企業文化中強調改革創新和艱苦創業，它也把這一觀念轉達到整個企業品牌包裝上：溝通，不僅克服了空間的距離，更重要的是，縮短了時間的距離，通過努力貫通現在與未來。5 我的地盤聽我的——中國移動動感地帶

動感地帶品牌，一直以酷酷的形象出現。現在，很多人對于動感地帶，最深刻的印象是其形象代言人周杰倫豎起一手指“玩轉手機”的形象。動感地帶品牌的創立，是通信業上一個經典的案例，它目標對準了崇尚個性、時尚，渴望顛覆傳統的年輕一族，因此在品牌的包裝上，也突出了這一特點：這是年輕人的地盤，自己話事，這里不但提供通信，而且有各種業務和資費模式可供自己隨意選擇，而“聽”字巧妙地切合了通信的行業特征。用戶至上，用心服務——中國電信

這是中國電信經營觀念和品牌形象帶來全面更新的一大標志。2002年中國電信南北分拆后，南方的中國電信逐漸把它變成其企業形象的“口號”。簡潔的8個字，突出了把用戶放在第一，致力改善服務的主張。作為中國電信業的“百年老店”，中國電信近幾年來花了不小心思“討好”用戶，其中之一就是完善營業渠道，例如營業廳改成低柜臺的親切樣式，客戶服務熱線進行擴容確保暢通等等。電話魅力，無線延伸——中國電信小靈通

小靈通是無線市話的品牌名稱，是固網運營商中國電信和中國網通為了曲線進入移動市場，力抗手機業務分流而推出的一種業務。這一品牌源于著名作家葉永烈筆下漫游天下的小靈通科幻形象。由于它采用的是固定電話的資費標準，但又是沒有線的固定電話，這一廣告語，突出了“電話的魅力”，包括資費便宜、號碼短、通話清晰等等，淋漓盡致地傳達了小靈通的競爭優勢。小靈通在用戶的心中，一直以來形成了“便宜”的概念，這句廣告詞同樣提醒了用戶，小靈通也是時尚的、有魅力的。光芒因你而聚——中國電信互聯星空

互聯星空是中國電信寬帶應用平臺的品牌，它囊括了各種寬帶應用，包括視頻（例如影視節目）、遠程教育、娛樂（游戲、音樂）等?！肮饷⒁蚰愣邸保紫任呛狭嘶ヂ撔强盏拿Q，而且突出這一品牌的存在和發展，第一目的是為了用戶。另外由于互聯星空所提供的增值應用內容，匯集了眾家SP（服務供應商）的精華，這里是電信和各大SP攜手合作的重要平臺，而這一“聚”目的就是因為有用戶的存在。讓夢想接入現實——中國電信寬帶

寬帶和互聯網，在普通百姓的心目中，是高技術的象征，代表了未來信息產業的發展趨勢。電信這一廣告詞，常常配上充滿幻想魅力的畫面，例如把秋千繩掛在月兒牙的尖上。這一充滿童話色彩的廣告，軟化了高技術的生硬形象，向用戶傳達了這樣一種人性化的品牌內涵：寬帶網是充滿神奇色彩的，它幫助我們實現生活中很多美好的夢想，是從現實走向未來，夢想變成現實的載體。通信并不是冷冰冰的，它有感覺，有激情，從這句廣告語的身上，折射了中國通信業塑造全新品牌的不懈努力。?技術 領先 專家——中國聯通

移動通信行業發展的“火藥味”，從聯通的這句廣告語上可見一斑。2003年開始，中國聯通在包括廣東在內的省份斥數以百億計的巨資，完善其CDMA網絡，此后聯通開始在廣告上廣泛使用這一廣告語。它一語相關：第一，聯通希望突出其高技術、領先同行、自己也是專家的賣點；第二，由于中國移動一直稱呼自己為“移動通信專家”，聯通這一廣告語，無疑也隱含了這一意味，用高技術，比專家領先一步。雖然，誰是專家并非宣稱就能確定的，但是從這短短六個字上，我們看到了作為追趕者的聯通奮力向前的步伐。

第三篇：簡歷_通信運營商

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北京市海淀區xx號學x公寓x室，100876

x+x2Email:x求職意向 運營商

教育背景

2008.09 至今XXX大學經濟管理學院技術經濟及管理

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? 碩士學位GPA：3.48/ 4前5% 主修課程：高級管理會計（93）、統計信息處理技術SPSS（95）、系統動力學SD（94）

2004.09 ~2008.07XXX大學經濟管理學院工商管理

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? 學士學位GPA：3.52/ 4前5%，保送為XXX大學經濟管理學院免試推薦碩士研究生 主修課程：戰略管理（90）、人力資源管理（84）、組織行為學（91）、市場營銷（95）、財務管理（91）

項目經歷

2008.09至今XXX大學信息管理與信息經濟學實驗室項目組長

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? XXX大學信息管理與信息經濟學實驗室是教育部重點實驗室，是教育部首家“開放式軟科學實驗室”，承擔、參與多項國家自然科學基金項目、省部級合作項目。作為項目組長，負責項目整體方案的確定，對項目進行模塊化細分，組織項目成員，負責分工協作和團隊建設；并做為核心成員參與多個企業應用項目。獲得了豐富的團隊建設和管理經驗，提高了領導能力和分析問題、解決問題的能力，加強了邏輯思維能力。

2009.09 ~2010.03廣東移動公司物業取得與管理模式研究項目組長

● 訪談公司相關部門和地市公司相關人員超過

● 帶領項目團隊(430人，組織項目成員深度調研廣東省6個地市公司的物業現狀； 人)對廣東公司4300多個物業項目共10萬3千多條數據進行了分析處理，建立物業項目評價體系，完成物業的資產結構和成本結構分析以及年平均成本的測算；

● 負責完成研究報告，針對不同類別的物業提出模式調整建議及物業成本控制建議，每年可為廣東移動節省成本2690萬。2009.02 ~2009.09廣東移動公司09年規劃后評估項目組長

● 帶領項目團隊(5人)進行項目調研，實地訪談公司相關8個部門，人數超過20人，分析規劃管理工作現狀；

7個規劃管理改進舉措；優化規劃管理流程，并制定廣東移動2009規劃實施方案?！?針對工作中存在的問題，提出

● 建立全方位的規劃后評估體系，加強規劃閉環管理，引入收入預測模型與投資校驗模型，實現準確預測及結果修正。

實習經歷及校園活動

2007.07 ~2007.08中國移動通信集團北京分公司營銷拓展部、大客戶部暑假實習

● 負責客戶咨詢以及客戶等候關懷，開展客戶需求及滿意度問卷調查，并進行相關分析。

● 參與“稅信通”業務的推廣活動，協調組員合理分工，帶領四人小組為所屬轄區內近

● 懂得了如何與人協作高效地完成任務，學習到人際溝通、交往的能力。100位納稅人開通該業務。

2004.09 ~2005.09XXX大學社團聯合會新聞中心部長

● 參與組織、并宣傳報道由18個社團共同舉辦的“社團百花節”活動，設計“百花節”開幕儀式。

● 負責組織各大社團的宣傳報道工作，以便社團招新工作及各項大型活動的順利開展。負責本部門的招新工作。

榮譽獎勵

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? 2004.09 ~2007.07本科生校一等獎學金（前5%），3次 2006-2007學年校級三好學生，優秀學生干部（前5%），2次 2008-2009學年研究生校一等獎學金（前5%）

個人技能

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? 外語能力：CET-6，具備良好的聽、說、讀、寫能力 計算機能力：MS Office(PowerPoint, Excel, Excel VBA, Word, Outlook and Visio), SPSS, Delphi 獲國家信息產業部頒發的“全國信息化工程師—ERP應用資格認證”證書 2008全國注冊會計師統一考試（CPA）會計科目73

第四篇：通信運營商的存量經營

通信運營商的存量經營

2013年1月9日，中國移動2013年工作會議在北京召開，中國移動集團公司總裁李躍提出存量經營、流量經營、集客經營作為今年發展的三大驅動力，以推進中國移動戰略轉型和持續健康發展。

由于流量經營和集客經營事關運營商的戰略轉型，于是很快被通信業高度重視。網上早已涌現出眾多流量經營和集客經營的文章，而存量經營則鮮有人討論。在此，我愿與大家探討一下關于“存量經營”（本文僅討論通信運營商，不涉及其他行業）的點滴。

一、存量經營的定義

顧名思義，從字面上看，存量經營即運營商針對現有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細化管理、差異化服務來實現客戶保有和價值提升。之前聽到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經營”，也體現出了運營商對流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對客戶的價值進行挖掘和提升。

從廣義上來說，運營商通過良好的網絡支撐、精細化的管理保障和真誠的服務引導（至優網絡、至精管理和至誠服務）來提升客戶的體驗和感知，最終帶來客戶價值的提升，都可以算做存量經營。所以存量經營的涵義是非常廣的，囊括了運營商除拓展新客戶外的大部分經營活動，除了前端的市場活動，還包括后端的支撐活動（如網建、網優、IT系統完善等）。

二、存量經營的重要性 如果說流量經營和集客經營是為了謀發展，存量經營則是為了求生存，生存是發展的前提和基礎，其重要性也就不言而喻了。

隨著移動用戶市場日趨飽和（2012年12月工信部數據，我國移動用戶數已逾11.04億，滲透率超過了80%），移動用戶增量市場的空間不斷減少、增速日益放緩，運營商對存量市場的依賴程度將不斷增加。

2011年中國移動大幅縮減KPI考核指標，從19個減到13個，取消了數據業務、TD用戶數和集團客戶數考核指標，重點調高了利潤和客戶滿意度指標，這個也被解讀為中國移動存量經營時代到來的標志（目前競爭形勢下簡單通過優惠促銷來保有客戶會導致企業損失一部分利潤，不利于行業發展，但存量經營卻可以帶來更多的利潤）。

此外從三家運營商的充值優惠活動來看，移動經常有對老用戶的優惠活動，電信和聯通幾乎對老用戶沒有任何營銷活動，似乎移動更重視存量經營，聯通和電信更關注新用戶拓展。為什么中國移動要更加重視存量經營呢？我認為有以下兩個原因：

1.存量基數大

從三大運營商的年報可以看出中國移動的移動用戶數已達7.13億、中國電信的移動用戶數為1.63億、中國聯通的移動用戶數為2.42億，所以從存量上看，中國移動是占很大優勢的，這也是其利潤遠超另外兩家的主要原因。

2.競爭對手的威脅 隨著增量市場的競爭，導致資費不斷下降，中國移動的利潤損失也是遠超另外兩家；同時競爭對手在網絡和終端上的吸引力導致中國移動高價值客戶逐漸流失。手機圈傳媒研究中心發布3059位新浪微博用戶參與的調研數據：移動用戶想轉網57%，聯通用戶想轉網16%，電信用戶想轉網9%。其中，1、移動用戶：想換成聯通35%，想換成電信22%；

2、聯通用戶：想換成電信7%，想換成移動9%；

3、電信用戶：想換成聯通5%，想換成移動4%。從這個調研結果來看，對移動也是非常不利。

我最近感覺到電信和聯通也開始從“重新增，輕存量”向更加注重存量經營轉變，之前電信和聯通的大多數優惠都是針對新用戶的，而對老用戶的優惠活動往往很少，現在聯通也推出了老用戶優惠購機（支持合約到期提前續約），電信老用戶購買iPhone5等終端也有不少的優惠（以各地為準，當然對老用戶的優惠程度比新用戶還是略遜一籌）。

三、存量經營策略

我認為存量經營需要運營商真正貫徹“客戶為根、服務為本”的理念，以客戶為中心，滿足客戶的需求，因此首先要分析一下用戶的需求有哪些？隨著移動互聯網的發展，用戶的個性化需求越來越多，用戶需求呈現多層次化現象，整體可以分為功能、物質、和精神三個層次。功能上：有一些用戶僅需要最基礎的功能如打電話和發短信，包括一些老年人；有些用戶要求有上網、導航等應用功能。物質上，則要求資費便宜，優惠多等。精神上，包括體驗需求（業務體驗和服務體驗等）和情感需求（身份象征和號碼附加值等。注：號碼附加值系指號碼在用戶心中的情感價值）。本人參考了“馬斯洛的需求層次理論”，分析用戶對運營商的需求層次（如圖1）。

圖1 用戶對運營商的需求層次

從運營商企業經營的角度來看，我將存量經營的活動簡單分為網絡、業務、終端、營銷、資費、渠道、服務和支撐八類，并將具體的經營策略總結如下：

1.網絡

? 擴大網絡覆蓋——對網絡未覆蓋或覆蓋不佳的區域建設基站 ? 優化網絡——提高移動或固定網絡的性能和穩定性 ? 網絡升級——如建設4G基站、升級HSPA+ 2.業務 ? 業務捆綁——基于剛需的硬捆綁，如電信的e6、e8、e9等融合套餐 ? 粘性業務推廣——飛信、139郵箱等業務，提升手機號碼的附加值 3.終端

? 終端補貼——優惠購機、存話費送手機等

? 終端捆綁——必須捆綁合約終端才能享受贈送話費優惠，機卡分離則不贈送話費

? 明星終端吸引——如明星效應一樣，如電信的“心系天下”系列，那可都是價值幾萬的手機，跟他們相比，iPhone勉強也算明星終端吧 4.營銷

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優惠促銷——充話費送實物、電影票等 ?

關系營銷——如電信推薦新用戶贈送50元話費

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精準營銷——根據客戶信息挖掘進行精準的業務推薦，提升客戶價值 5.資費

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老用戶優惠——給予滿一定時長的老用戶一定的話費或實物優惠（購物券等）

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話費分期返還——入網、充值等贈送話費分期返還，延長客戶的生命周期 ?

在網時長優惠、家庭優惠——日本KDDI曾采取在網時長優惠、家庭優惠等多種折扣優惠方式，其中在網時長優惠是指用戶簽約第一年享受15%的折扣，此后每續約一年將增加1%的折扣優惠，到第11年折扣優惠將達到25%，此后折扣優惠保持在25%不變；家庭優惠折扣是指如果整個家庭成員使用的都是KDDI的產品，那么整個家庭成員都將享受在入網的第一年優惠折扣就達到36.5%，此后每續約一年將增加1.5%的折扣優惠，第11年之后將享受高達50%的優惠折扣 6.渠道

? 自有營業廳轉型——營業廳壞境改善；營業廳選址從原來注重增量（靠近商業區和車站）轉型為注重存量（靠近用戶和社區）

? 電子渠道提升——優化服務體驗（功能更齊全、服務更便捷、響應更快速）

? 社會渠道開發——充分利用社會渠道龐大用戶接觸頻次和規模，通過有效的激勵制度來促進渠道商由重新增向重維系轉變，如提高融合套餐等高粘性業務的渠道傭金 7.服務

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高端客戶俱樂部建設——全球通VIP俱樂部、高爾夫球俱樂部、車友俱樂部等

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高?？蛻敉炝簟⒏呶Ｓ脩纛A警機制，主動外呼和關懷，挽留高價值高危客戶 ?

加強服務滿意度考核——提升各渠道的服務能力，如考核熱線滿意度、接通率和問題解決率，提升客戶滿意度

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客戶關懷——節日、生日關懷、消費超量關懷、消費不足關懷、上網流量提醒、積分提醒、積分兌換提醒、欠費提醒、產品試用、VIP主題活動等 8.支撐

? 服務規范優化——齊全的服務內容、客戶便捷的服務流程，高服務標準

? 系統支撐強化——支撐客戶細分、客戶信息挖掘、服務效率提升等 綜上所述，運營商的存量經營主要策略如圖2所示，這么多年過去了，存量經營都被提為三大馬車了，但其經營策略和思想仍然逃不出以上的要點，也沒有發現有哪些比較創新的做法，不如互聯網行業乃至民航業（如航空公司與酒店、租車、銀行、零售等行業聯合交換積分并將客戶的座位位置偏好和餐飲習慣等列入基本資料，提供細致入微的個性化服務）的百花齊放。如果各位通信行業的朋友有任何意見或建議，歡迎在新浪微博上與我互動。

圖2 運營商的存量經營策略全視圖

第五篇：中國三大通信運營商手機號段!!!

中國三大通信運營商手機號段有哪些？

目前我國開放的通信手機號段30種。中國移動18種，中國聯通7種，中國電信5種。

中國移動[18種]:134、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、184、187、188其中,147、157、188是3G專用號段。移動的3G標準為TD-SCDMA，是我國自主研發的3G技術標準，也是國際上通用的三大3G標準之一。目前，147開頭的號碼主要用于上網本等數據業務，157則用于G3無線固話，184是4G為TD-LTE。188用于3G手機。其余13個為2G手機號段。

中國聯通[7種]:130、131、132、155、156、185、186

186開頭的是3G專用號段。聯通的3G標準為WCDMA，是國際上使用最多的3G網絡。其余為2G號段

中國電信[5種]:133、153、180、181、189

電信原來只經營固定電話和寬帶業務，接手聯通的CDMA網絡的133、153號段后，成為三大移動通信運營企業之一。目前，189采用的是國際上另一種通用的3G標準CDMA2000.181是電信后增加的號段