第一篇：酒店服務(wù)員服務(wù)心態(tài)自我九問(wèn)

酒店服務(wù)員服務(wù)心態(tài)自我九問(wèn)

1．我們?yōu)槭裁磥?lái)酒店工作

酒店是現(xiàn)代城市的地標(biāo)，是政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)的重要場(chǎng)所，是高雅生活的樣板，是家人和朋友情感維系的空間。你對(duì)酒店有沒(méi)有這樣的理解？只有深刻認(rèn)識(shí)酒店的意義，才能真正把工作做好。酒店能給我們帶來(lái)什么呢？酒店給了我們最基本的生存條件，給了我們工資、福利；我們?cè)诰频暾J(rèn)識(shí)了很多朋友，積累了自己的人脈；酒店增強(qiáng)了我們的工作技能，提高了我們的附加價(jià)值；酒店工作開(kāi)拓了我們的視野，讓我們的生活更充實(shí)。

上面這些，我們有沒(méi)有思考過(guò)呢？酒店能給我們帶來(lái)這么多財(cái)富，我們?cè)谶@個(gè)大舞臺(tái)上應(yīng)該發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，努力工作，成為一名優(yōu)秀的酒店人。

2．我們很在乎工資嗎

服務(wù)員的工資一般都很低，這就導(dǎo)致有些服務(wù)員天天抱怨工作累，賺不到

錢。但我們應(yīng)該想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物質(zhì)財(cái)富，還有很多無(wú)形的財(cái)富，如酒店給我們的培訓(xùn)、我們?cè)诰频旯ぷ髦蝎@得的經(jīng)驗(yàn)等。案例

有兩個(gè)和尚，一個(gè)叫悟能，一個(gè)叫悟凈。他們每天都去同一個(gè)地方挑水，不久，他們就成了好朋友。有一天，悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒(méi)有下山來(lái)挑水，就覺(jué)得悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過(guò)了兩天，悟凈還是沒(méi)有下山挑水，于是悟能就去看望他。

一進(jìn)廟門，他就看見(jiàn)悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問(wèn)道：“悟凈，難道你不用挑水嗎？”悟凈笑著把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：“我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每天還會(huì)抽一個(gè)小時(shí)的時(shí)間挖井，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，最終水到渠成，現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”

這個(gè)故事告訴我們，我們應(yīng)有意識(shí)地去“挖井”，去積累自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己。作為服務(wù)員，不要老是想著自己的工資有多少，而是要努力積累無(wú)形的財(cái)富，為未來(lái)的成功打好基礎(chǔ)。

3．我們有清晰的定位嗎

每個(gè)人都要對(duì)自己有一個(gè)清晰的定位，明確一個(gè)努力的方向，不要把自己限定在現(xiàn)有的位置上，要最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

案例

有一家三口坐船到另外一個(gè)地方去，他們很窮，在船上從來(lái)不去餐廳吃飯。小孩看見(jiàn)很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，他們出來(lái)的時(shí)候，手里還拿著漢堡包。于是他對(duì)媽媽說(shuō)：“媽媽，我也想去餐廳吃漢堡包。”媽媽為難地說(shuō)：“孩子，我們是窮人，只能吃得起饅頭，吃不起漢堡包。”媽媽不停地向這個(gè)孩子強(qiáng)調(diào)他們是窮人。

很快，船要到岸了，但是這個(gè)小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒(méi)有辦法，就去找船長(zhǎng)，說(shuō)他們是窮人，沒(méi)有錢，孩子鬧著要吃漢堡包，能不能給孩子一個(gè)。船長(zhǎng)告訴她，所有的飯錢都已經(jīng)包含在船票里面了。

我們可以反思一下，我們是否也經(jīng)常給自己這樣定位：我只是一個(gè)初中畢業(yè)生，干不了這個(gè)工作；我只是一個(gè)普通員工，做不了管理工作；我水平有限，這個(gè)項(xiàng)目太難了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作為了??

其實(shí)，不論我們現(xiàn)在是什么學(xué)歷、職位，只要我們對(duì)自己有一個(gè)清晰的定位，明確自己努力的方向，最終可以超越自己，取得意想不到的成績(jī)

4．這些角色我們知道嗎

（1）對(duì)后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員

服務(wù)員應(yīng)該對(duì)后廚充當(dāng)兩個(gè)角色：一是銷售員，二是質(zhì)檢員。

服務(wù)的過(guò)程就是銷售的過(guò)程。服務(wù)員要在了解酒店產(chǎn)品和顧客需求的前提下，向顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品，既能保障顧客的利益，又能提高酒店的銷售額。

服務(wù)員除了要做銷售員，還要做質(zhì)檢員，在上菜的過(guò)程中，應(yīng)該仔細(xì)地看一下菜是否有問(wèn)題。可以按照下面的五個(gè)步驟進(jìn)行檢查。

第一，菜肴是否足量。

后廚一般會(huì)特別忙，有時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)菜的分量不夠的情況。現(xiàn)在的顧客都比較講究實(shí)惠，遇到這種情況，他們就會(huì)很不樂(lè)意。所以，服務(wù)員在上菜前要檢查每道菜是否足量。

第二，盛菜的器皿是否干凈。

盛菜的盤子上有黑點(diǎn)或臟東西，會(huì)讓顧客大倒胃口。有的顧客會(huì)直接去投訴，有的干脆一走了之，下次絕對(duì)不會(huì)光顧了。因此，服務(wù)員在上菜前要看一下盤子是否干凈，如果有臟東西，應(yīng)該趕快換新的。第三，菜肴的溫度是否合適。

熱菜要夠熱，涼菜要夠涼，因?yàn)楹芏嗖穗缺仨氝_(dá)到一定的溫度，口感才最好。有的酒店不注意這方面的問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)尷尬。服務(wù)員剛把一盤蝦端上去，顧客就說(shuō)：這椒鹽蝦這么涼，是不是別人吃剩的？給我換了。此時(shí)服務(wù)員再怎么解釋也沒(méi)有用了。因此，服務(wù)員上菜之前要注意檢查一下菜肴的溫度是否合適。

第四，配料是否齊全。

有些菜是要混著配料吃的，像吃烤鴨，要有鴨餅、黃瓜條、醬、蔥絲等配料。有一家酒店，服務(wù)員給顧客端上了鴨肉、鴨餅、鴨醬之后，卻沒(méi)有上黃瓜條、蔥絲，結(jié)果顧客吃了快半個(gè)小時(shí)了，服務(wù)員才把蔥絲和黃瓜條端過(guò)來(lái)。這樣很可能會(huì)引起顧客的不滿或投訴。

服務(wù)員在上菜前應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，如果暫時(shí)沒(méi)有這些配料，至少應(yīng)該先向顧客解釋一下，這樣可以緩解顧客的不滿情緒。

第五，菜肴的顏色是否正。

中國(guó)人講究色、香、味俱全，廚藝高超的廚師都很講究顏色搭配，以此刺激顧客的食欲。所以，服務(wù)員在上菜前要查看一下菜的顏色，顏色不正，就要退回去。

總之，每一個(gè)服務(wù)員都要做好銷售員和質(zhì)檢員。

（2）對(duì)顧客：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)員要扮演好勤務(wù)員和導(dǎo)餐員的角色。服務(wù)員應(yīng)像勤務(wù)員那樣為顧客提供服務(wù)，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及時(shí)滿足顧客的一切需要。另外，服務(wù)員還應(yīng)引導(dǎo)顧客消費(fèi)，幫他們介紹酒店的特色菜、時(shí)令菜等。

（3）對(duì)酒店：我們是宣傳員和信息員

服務(wù)員要向顧客宣傳酒店的主題活動(dòng)、企業(yè)文化、行業(yè)業(yè)績(jī)等，起到一名宣傳員的作用。

同時(shí)，服務(wù)員還要充當(dāng)信息員的角色。首先要注意收集顧客的信息，例如老顧客的姓名、生日、愛(ài)好，以及他們的特殊要求，甚至他們對(duì)酒店有什么好的建議。其次要收集好周邊信息，例如周邊有哪些公交路線，有哪些學(xué)校，有哪些旅游景區(qū)，掌握了這些信息，能更好地為顧客提供服務(wù)。

5．我們能很好地代表酒店的形象嗎

服務(wù)員從穿上制服起，就代表著酒店的形象，一舉一動(dòng)都影響著顧客對(duì)酒店的印象。服務(wù)員如果每天

對(duì)顧客笑臉相迎，就會(huì)給顧客留下良好的印象。反之，就很容易讓顧客反感，留不住顧客。案例

一位酒店管理專家做了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)：他請(qǐng)兩個(gè)朋友分別住進(jìn)一個(gè)酒店的兩個(gè)房間里，各一個(gè)小時(shí)，其中一個(gè)房間貼滿了笑臉，另外一個(gè)房間貼滿了苦瓜臉。

走進(jìn)苦瓜臉?lè)块g的那個(gè)朋友一開(kāi)始就覺(jué)得很別扭，還沒(méi)到50分鐘，就沖了出來(lái)，他痛苦地說(shuō)：“在那樣的房間里簡(jiǎn)直是煎熬。進(jìn)入房間前，我的心情還很愉快，但一抬頭，看到的都是苦瓜臉，心情立刻變得郁悶起來(lái)。”而走進(jìn)笑臉?lè)块g的那個(gè)朋友過(guò)了70分鐘還沒(méi)出來(lái)，管理專家過(guò)去敲門，他才恍然大悟：“謝謝您幫我安排了這個(gè)房間！說(shuō)實(shí)話，我這兩天正與妻子鬧別扭，心情不太好，但進(jìn)了房間后，我一抬頭看到的都是笑臉，心情也變得愉快了。”

我們看到，案例中盡管只是假的笑臉和苦瓜臉，也使顧客產(chǎn)生了積極或消極的情緒。可想而知，服務(wù)員的表情會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生什么樣的影響。酒店的形象來(lái)自于每個(gè)服務(wù)員的形象，酒店要想給顧客留下美好、專業(yè)、深刻的印象，要靠服務(wù)員的共同努力。因此，服務(wù)員一定要展現(xiàn)出最迷人的微笑，提供最周到的服務(wù)，讓顧客對(duì)酒店留下良好的印象。

6．我們認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎

服務(wù)工作很瑣碎，顧客經(jīng)常會(huì)提出各種各樣的要求。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員要有足夠的責(zé)任心，要把顧客的事情當(dāng)成自己的事情。我們的責(zé)任心到底如何呢？可以通過(guò)表2-3的自測(cè)題測(cè)試一下。表2-3責(zé)任心自測(cè)表

自檢內(nèi)容選項(xiàng)

工作中出現(xiàn)失誤，你是否能從自身找原因？是□否□

（續(xù)表）

自檢內(nèi)容選項(xiàng)

工作中犯了錯(cuò)誤，你是否能勇于承認(rèn)錯(cuò)誤？是□否□

沒(méi)有完成任務(wù)，你是否會(huì)找各種借口？是□否□

領(lǐng)導(dǎo)交給任務(wù)時(shí)，你是否有足夠的信心完成？是□否□

當(dāng)同事需要幫助時(shí)，你是否會(huì)主動(dòng)幫助？是□否□

顧客特別挑剔，你是不是經(jīng)常抱怨？是□否□

根據(jù)上面的測(cè)試，看看我們的責(zé)任心如何。如果我們對(duì)顧客老是抱怨，完不成任務(wù)就喜歡找借口，那我們就要好好反思一下，看看別人都是怎么做的。

案例

服務(wù)員小劉在整理房間，這時(shí)候聽(tīng)到門外有客人在叫她。她連忙走出去說(shuō)：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”這位客人著急地說(shuō)：“小姐，是這樣的，我是906房間客人的朋友，他今天正好出去了，他讓我把一些東西放到他的房間。你看能不能幫我把906房間打開(kāi)一下，我把這些東西給放進(jìn)去。”

小劉微笑著說(shuō)：“這位先生，我對(duì)您是完全信任的，因?yàn)槟滥笥训姆块g號(hào)碼。我想您也經(jīng)常住酒店，我們都是為了客人的安全，您看要不給您朋友打個(gè)電話？”

客人明白了，馬上給朋友打了個(gè)電話：“我現(xiàn)在在你的房間門口，服務(wù)員說(shuō)要跟你通話，你給她說(shuō)說(shuō)吧。”

小劉與906房間的客人通完話，對(duì)等候的客人說(shuō)：“我去拿鑰匙，請(qǐng)您稍等。”她到了前臺(tái)，核實(shí)了906房間客人的身份，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有問(wèn)題。然后她上樓打開(kāi)了906房間，熱情地接待了這位客人：“先生，真不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，您先喝杯水吧！”客人也挺高興：“沒(méi)關(guān)系，你們也是為了客人的安全考慮，住在你們這兒一定很安全。”

案例中的服務(wù)員做得非常好，既保障了906房間客人的安全，又贏得了他朋友的好感，沒(méi)有造成不必要的誤會(huì)。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員特別細(xì)致，把所有的問(wèn)題都想到了，這也是有責(zé)任心的一種表現(xiàn).案例

客房服務(wù)員小王正在整理自己的工作車，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。這時(shí)候，605房間的客人匆匆忙忙地過(guò)來(lái)問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你收拾房間時(shí)，有沒(méi)有看到垃圾桶里有一張支票？”小王急忙問(wèn)：“先生，您說(shuō)支票在垃圾桶里？”這位客人懊惱地說(shuō)：“對(duì)，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就將十萬(wàn)元的支票給撕碎了，然后我好像扔進(jìn)垃圾桶里了。”

小王連忙安撫客人：“先生，您先別著急，我一定盡力幫您找到。”客人無(wú)精打采地回房間了。小王趕緊仔細(xì)地檢查了一遍垃圾桶，功夫不負(fù)有心人，她找到了支票的碎片，但她并沒(méi)有馬上把這些東西交給客人，而是把這些碎片一點(diǎn)點(diǎn)地粘好。當(dāng)她把一張完整的支票交到客人手上時(shí)，客人萬(wàn)分感謝地對(duì)她說(shuō)：“真的太感謝了，你是我見(jiàn)過(guò)的最有責(zé)任心的服務(wù)員了。”

服務(wù)員要想客人之所想，急客人之所急。其實(shí)客人把支票撕碎、弄丟了，跟服

務(wù)員沒(méi)有太大關(guān)系，但有責(zé)任心的服務(wù)員總是能把客人的事情當(dāng)成自己的事情。她用實(shí)際行動(dòng)貫徹了這樣的理念：多一些辦法，少一些借口，方法

總比困難多；多一些細(xì)致，少一些馬虎；多一些應(yīng)對(duì)，少一些應(yīng)付；多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避。某酒店責(zé)任意識(shí)9句箴言

1．我總是比別人更快行動(dòng)！

2．如果一定要做就讓我來(lái)！

3．就讓我現(xiàn)在來(lái)做吧！

4．把這件事交給我！

5．我絕對(duì)不找借口！

6．我一定能做到！

7．這是我的責(zé)任，我會(huì)擔(dān)當(dāng)！

8．我來(lái)做！

9．我能！

7．我們?cè)诠ぷ髦心鼙M心盡力嗎

海爾集團(tuán)的張瑞敏先生曾說(shuō)過(guò)：讓日本人每天擦六遍桌子，他會(huì)始終如一。而中國(guó)人做這件事情，就會(huì)慢慢懈怠。開(kāi)始會(huì)一天擦六遍，過(guò)兩天他發(fā)現(xiàn)擦三遍也能保持干凈，就會(huì)只擦三遍；過(guò)了一周，他覺(jué)得每天擦一遍也能過(guò)得去，于是就只擦一遍；過(guò)了一個(gè)月，他感覺(jué)兩天擦一遍也無(wú)傷大雅，就兩天才擦一次??盡管只是擦桌子這樣的小事，反映的卻是工作態(tài)度的問(wèn)題。

案例

有一個(gè)女大學(xué)生畢業(yè)后被分配到一家五星級(jí)酒店。她心里暗想：我是一個(gè)大學(xué)生，來(lái)這里工作，怎么也得當(dāng)個(gè)領(lǐng)班、主管吧。誰(shuí)知總經(jīng)理卻給她安排了一份打掃衛(wèi)生、刷馬桶的工作。

這個(gè)女大學(xué)生心里很不服氣：我堂堂一個(gè)大學(xué)生，卻天天刷馬桶，太丟人了。一個(gè)月后，她實(shí)在堅(jiān)持不下去了，就告訴她的師傅她要辭職。她的師傅對(duì)她說(shuō)：“你別著急，看我刷完一個(gè)馬桶之后，你再提辭職的事。”

師傅走到一個(gè)臟馬桶前，按照正規(guī)程序先沖再洗，最后消毒。半小時(shí)過(guò)去了，師傅什么也沒(méi)說(shuō)，從旁邊拿出一個(gè)杯子，從馬桶里舀了一杯水喝了下去。這個(gè)大學(xué)生震驚地說(shuō)：“您瘋了，馬桶的水怎么能喝？”師傅平靜地說(shuō)：“只要你用心刷馬桶了，只要你相信自己，這水就一定能喝。”她一臉佩服地

說(shuō)：“師傅，我今天感觸很深，我沒(méi)有想到有人敢喝馬桶的水。”師傅微笑著說(shuō)：“我工作了20多年，一直負(fù)責(zé)刷馬桶，我不止一次喝過(guò)馬桶的水，來(lái)證明自己真的用了心。我今天證明給你看，只是想告訴你，無(wú)論從事什么工作，都要先看你是否用心了。”

從此之后，這個(gè)女大學(xué)生不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，到了第三個(gè)月，她也很勇敢地從馬桶里舀了一杯水喝了下去。她說(shuō)，就算刷一輩子馬桶，也要做最出色的那一個(gè)。

馬桶里的水能喝嗎？我們一定會(huì)回答：不能！但案例中刷馬桶的師傅卻敢喝，為什么呢？因?yàn)樗眯淖鲋约旱墓ぷ鳎嘈胖灰约河眯牧耍R桶的水就可以喝。看完了這個(gè)故事，我們也應(yīng)該對(duì)自己說(shuō)：即使做一輩子服務(wù)員，也要盡心盡力地做！

8．我們究竟屬于哪一種服務(wù)員

酒店里一般有這樣幾種服務(wù)員：第一種是自己主動(dòng)工作，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；第二種是希望領(lǐng)班或其他人能夠經(jīng)常指點(diǎn)，一般是被動(dòng)地接受命令或任務(wù)；第三種是依據(jù)自己的情緒來(lái)工作，心情好的時(shí)候比誰(shuí)都積極，心情不好的時(shí)候就很消極；最后一種是厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認(rèn)為工作就是天天看顧客的臉色，這種人的心態(tài)很消極。

我們可以判斷一下自己屬于哪一種員工，并向積極的方向發(fā)展。酒店里還有最不受歡迎的10類服務(wù)員，我們最好不要成為這里面的任何一類。

職業(yè)素質(zhì)測(cè)試：你的工作態(tài)度如何？

船上糧食沒(méi)了，已經(jīng)又饑又渴好幾天了，想找些果實(shí)充饑，你會(huì)選擇？

A、香甜可口的大西瓜

B、營(yíng)養(yǎng)美味的青蘋果

C、暢快解渴的椰子水

答案解析：

選A的人

你容易得過(guò)且過(guò)，對(duì)工作不積極，也較難有升遷的機(jī)會(huì)。

選B的人

你工作上喜歡挑事情做，避重就輕，有投機(jī)型取巧的傾向。

選C的人

你的工作態(tài)度認(rèn)真，若能多點(diǎn)專業(yè)，鐵定更上層樓！

第二篇：酒店服務(wù)員心態(tài)

酒店服務(wù)員心態(tài)

從神奇教練米盧登陸中國(guó)后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為新食代酒店服務(wù)隊(duì)伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？在這里大雄具體的談?wù)劸频攴?wù)心態(tài)9+1，不到之處還

請(qǐng)指教：

1、積極的心態(tài)

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見(jiàn)國(guó)家已經(jīng)大力的整頓了；酒店有很多不盡合理的管理，可是

我們應(yīng)該看到酒店管理風(fēng)格的改變。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺(jué)到自己的心中充滿陽(yáng)光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。

2、主動(dòng)的心態(tài)

主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｔ诟?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在酒店里，有

很多的事情也許沒(méi)有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e

人來(lái)告訴你時(shí)落

后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。

主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。酒店只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。

3、空杯的心態(tài)

人無(wú)完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的酒店，對(duì)于新的老板，對(duì)于新的同事，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。

餐飲有餐飲的文化，有餐飲發(fā)展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是酒店的局外人。

4、雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒(méi)人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與酒店之間的、酒店與供應(yīng)商家之間的、酒店和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞酒店的利益。沒(méi)有大家且有小家？酒店首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，酒店都沒(méi)有了利益，你也肯定沒(méi)有利益。同樣，我們也不能破壞酒店與供應(yīng)商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而酒店實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。

5、包容的心態(tài)

作為服務(wù)人員，你會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者，這個(gè)消費(fèi)者有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者

有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

水至清則無(wú)魚(yú)，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

6、自信的心態(tài)

自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的酒店充滿自信，對(duì)我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。自己是將優(yōu)良的菜品推薦給我們 更多的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多服務(wù)隊(duì)人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)呢。

如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。

7、行動(dòng)的心態(tài)

行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的為酒店服務(wù)；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。這種心態(tài)叫《心動(dòng)不如行動(dòng)》

8、給予的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的酒店以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的服務(wù)。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激

9、學(xué)習(xí)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)

該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

10、老板的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，考慮酒店的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，酒店的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。

什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到我所作的一切都是理所當(dāng)然。

第三篇：酒店服務(wù)員自我評(píng)價(jià)

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酒店服務(wù)員自我評(píng)價(jià)

作為五星級(jí)酒店的服務(wù)生,在做事細(xì)節(jié)、禮儀方面要求都特別嚴(yán)格,因?yàn)榍皬d部是酒店的第一“窗口”,而服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，作為服務(wù)員我每天要面對(duì)大量的賓客,影響面大,因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。下面就是我作為服務(wù)生自我鑒定。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

二、以人為本

客人對(duì)酒店的第一感覺(jué)很重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿意。

三、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是/fanwen/1600/不是在自己一方。

經(jīng)過(guò)自己的努力，自然取得不錯(cuò)的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)，爭(zhēng)取有更優(yōu)秀的表現(xiàn)

作為五星級(jí)酒店的服務(wù)生,在做事細(xì)節(jié)、禮儀方面要求都特別嚴(yán)格,因?yàn)榍皬d部是酒店的第一“窗口”,而服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，作為服務(wù)員我每天要面對(duì)大量的賓客,影響面大,因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。下面就是我作為服務(wù)生自我鑒定。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

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語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

二、以人為本

客人對(duì)酒店的第一感覺(jué)很重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿意。

三、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是/fanwen/1600/不是在自己一方。

經(jīng)過(guò)自己的努力，自然取得不錯(cuò)的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)，爭(zhēng)取有更優(yōu)秀的表現(xiàn)

資料來(lái)源：http://www.tmdps.cn/data/xdth/

第四篇：酒店服務(wù)員服務(wù)流程

1.上班前先檢查自己的儀容儀表.在客人面前,你的形象不屬于個(gè)人,而是屬于酒店.2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否是否已準(zhǔn)備到位.一個(gè)小細(xì)節(jié)也

許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量.3.不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過(guò)路過(guò),養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣,舉手之勞卻可

行大家方便.4.客人未到的時(shí)候,包間內(nèi)只開(kāi)一組燈,光線能夠工作即可.如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度

電,那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約度電,一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了.5.營(yíng)業(yè)前,仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好,如衛(wèi)生,餐具,開(kāi)水,茶葉,將醋缸,牙簽盅等.這就像考完試后也要仔細(xì)檢查考卷一樣.客人落座中.6.拆筷套時(shí),注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事.成本隨之也將下來(lái).7.要了解自己房間客人的情況.如預(yù)定人的姓名,位數(shù)等,最大可能記住客人姓名,職務(wù),愛(ài)好,口味等,以便下一次能夠提供更好的,更周到,更熱情的服務(wù),努力把客人變成酒店的固定客戶.并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶,作為普通服務(wù)員,如果你愿意,你也一樣可以.8.包間客人進(jìn)房間以后,脫外套時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服,離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服.其

實(shí),這時(shí)你是在很客氣的履行監(jiān)督的責(zé)任,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西拿帶走.9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí),要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉,脫掉時(shí)間越長(zhǎng),客人的不

滿會(huì)越大,菜品不管有沒(méi)有,第一時(shí)間告之是尊重.10.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白,不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單,不要寫(xiě)狂草或者當(dāng)數(shù)法練習(xí).一張菜單是經(jīng)濟(jì)很

多環(huán)節(jié)的,應(yīng)該讓所有人都能看明白.11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí)一定要標(biāo)明所有菜品叫單,客人到齊后,只有主食叫單,熱菜上齊后

要通知客人菜品已上齊,并更具實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或則可否上主食.12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)好,內(nèi)容包括菜品做法,就餐人數(shù),所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等.多檢查一遍,會(huì)

減少很多部門的麻煩.

第五篇：酒店服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)案例

一、顧客有暈車現(xiàn)象： 1、1號(hào)雅間 2012年1月3日 服務(wù)員*** 今天1號(hào)雅間坐了六位客人，我在為他們服務(wù)的時(shí)候，無(wú)意中聽(tīng)到有一位客人說(shuō)自己坐飛機(jī)暈機(jī)，我聽(tīng)后便跟進(jìn)了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您來(lái)到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您在剛來(lái)的途中暈機(jī)了，我們特意為您準(zhǔn)備了一杯西瓜汁，希望對(duì)您有所幫助。我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，連忙向我道謝，也夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)真好。2、2號(hào)雅間 2012年2月6日 服務(wù)員*** 今天2號(hào)雅間坐了四位客人，餐中服務(wù)過(guò)程中，無(wú)意中聽(tīng)到客人們待會(huì)要開(kāi)車上高速回老家。其中一位客人說(shuō)自己坐車會(huì)暈車，我聽(tīng)后便跟進(jìn)了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您來(lái)到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您坐車會(huì)暈車，我們特意提示您： 上車前將腰帶束緊，防止內(nèi)臟過(guò)分在體內(nèi)游動(dòng)，有助于預(yù)防暈車病發(fā)生。我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，連忙向我道謝，也夸獎(jiǎng)我們酒店的服務(wù)真好。3、3號(hào)雅間 2012年3月9日 服務(wù)員*** 今天2號(hào)雅間坐了四位客人，餐中服務(wù)過(guò)程中，無(wú)意中聽(tīng)到客人們待會(huì)要開(kāi)車上高速回老家。其中一位客人說(shuō)自己坐車會(huì)暈車，我聽(tīng)后便跟進(jìn)了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您來(lái)到我店用餐，剛剛在餐中得知您坐車會(huì)暈車，我們特意提示您：隨身裝塊鮮姜，在上車前可口含鮮姜2片，這樣暈車現(xiàn)象便能大大減輕。

我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，連忙向我道謝，也夸獎(jiǎng)我店的服務(wù)真好。4、4號(hào)雅間 2012年6月25日 服務(wù)員*** 今天2號(hào)雅間坐了四位客人，餐中服務(wù)過(guò)程中，無(wú)意中聽(tīng)到客人們待會(huì)要開(kāi)車上高速回老家。其中一位客人說(shuō)自己坐車會(huì)暈車，我聽(tīng)后便跟進(jìn)了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您來(lái)到我店用餐，剛剛在餐中得知您坐車會(huì)暈車，我們特意提示您： 乘車前1小時(shí)左右，將新鮮橘皮表面朝外，向內(nèi)對(duì)折，對(duì)準(zhǔn)鼻孔兩手?jǐn)D壓，皮中便會(huì)噴射帶香味的油霧。可吸入10余次，乘車途中也可照此法隨時(shí)吸聞。

我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，連忙向我道謝，也夸獎(jiǎng)我店的服務(wù)真好。

二、各類紀(jì)念日活動(dòng)： 1、1號(hào)雅間 2012年2月13日 服務(wù)員*** 今天本雅間坐的客人是清苑的張老師一家，在餐中客人交談時(shí)我得知張老師的女兒剛從美國(guó)回來(lái)，我便寫(xiě)了一張小紙條：

尊敬的美女：

您好！剛才在我們的交談中得知您前兩天剛從美國(guó)回來(lái)，在此歡迎您回家，也歡迎您回國(guó)，歡迎您來(lái)我們酒店用餐。祝您用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看到小紙條后很驚訝的看著我，說(shuō)：“服務(wù)員太謝謝你了，回家的感覺(jué)真好。” 2、2號(hào)雅間 2012年3月26日 服務(wù)員*** 今天坐的是王先生和他的同事，餐中我聽(tīng)到他們有30多年沒(méi)聯(lián)系了，這次見(jiàn)面王先生特別高興，并且喝的還是我們酒店的酒，于是我便寫(xiě)了一張小紙條：

尊敬的王先生：

您好！剛才聽(tīng)到您在談話中說(shuō)到與同事有30多年沒(méi)見(jiàn)面了，看到您高興的樣子，作為服務(wù)員，我也特別祝福您和您的同事：友誼長(zhǎng)存，身體健康，萬(wàn)事如意。

服務(wù)員*** 當(dāng)王先生看到紙條后特別感動(dòng)，將我寫(xiě)的小紙條傳給其他同事看，并將其帶走。3、3號(hào)雅間 2012年4月2日 服務(wù)員*** 今天我家客人一進(jìn)門就拎著一個(gè)大蛋糕，可見(jiàn)今天一定是過(guò)生日的，在餐前客人的談話中得知是**公司的郭總過(guò)生日，我們便想盡一切辦法進(jìn)行了簡(jiǎn)單的布置，由于郭局和我們都比較熟悉，特意交代不用什么布置，但作為我們還是想送上一些祝福，便準(zhǔn)備上了一個(gè)精美的卡片，在上面寫(xiě)上：

尊敬的郭總：

今天是您的生日，我們?nèi)w員工祝您生日快樂(lè)，合家幸福，并對(duì)您一直以來(lái)對(duì)我們的支持表示感謝。

服務(wù)員*** 由店總帶領(lǐng)管理人員唱著生日快樂(lè)歌，推著生日蛋糕送去了祝福，并且還送上了一份精美的禮 品，當(dāng)郭總看到此景時(shí)，心情非常的激動(dòng)，連連說(shuō)感謝，感謝你們送來(lái)的祝福，你們一定要每人吃一塊蛋糕，今天有你們一起跟我過(guò)生日，太令我難忘了，我會(huì)永遠(yuǎn)記住這一天的，聽(tīng)著郭總的這些話，我也被深深打動(dòng)了。4、4號(hào)雅間 2012年4月24日 服務(wù)員*** 今天是4月24日，東廳來(lái)了三位經(jīng)常來(lái)我們這里吃飯的客人，當(dāng)客人落座后我就開(kāi)始給客人介紹菜品，在介紹菜品時(shí)我就根據(jù)三人的量來(lái)點(diǎn)，但是客人說(shuō)我今天老婆過(guò)生日要菜品豐盛一點(diǎn)，不過(guò)對(duì)于你的提醒我們非常感謝。得知客人過(guò)生日我在第一時(shí)間向主管、經(jīng)理做了匯報(bào)，隨之我們就開(kāi)始準(zhǔn)備為客人的個(gè)性化服務(wù)。得知客人不喜歡吃面條，所以我們贈(zèng)送客人水果拼盤，并祝福：

尊敬的顧客：

您好！在給您點(diǎn)餐的過(guò)程中得知您今天過(guò)生日，沒(méi)有經(jīng)過(guò)您的同意也沒(méi)有和你商量，便給你定做了一個(gè)水果拼盤，希望您的生活像果盤一樣圓圓滿滿，工作像果盤一樣紅紅火火。

服務(wù)員*** 就這樣一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的話語(yǔ)，得到了客人的認(rèn)可和感謝，并說(shuō)你們的服務(wù)真好，我們永遠(yuǎn)是你們的忠誠(chéng)顧客。

三、向客人表示歉意類： 1、1號(hào)雅間 2012年4月5日 服務(wù)員*** 今天有兩位顧客來(lái)用餐，點(diǎn)了蘸醬拼盤這道菜，但是其中還帶著泥土，我說(shuō)給客人換一份，客人沒(méi)讓換，只說(shuō)讓以后注意。我及時(shí)跟進(jìn)了一張小紙條：

漂亮女士： 您好！今天沒(méi)能讓您吃上滿意的菜品，很抱歉。我會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，以后會(huì)更加注意，把菜品做好，達(dá)到您的滿意。歡迎您下次再來(lái)，祝您用餐愉快。

服務(wù)員*** 2、2號(hào)雅間 2012年5月25日 服務(wù)員*** 在餐中客人剛到時(shí)，客人談話時(shí)說(shuō)到其它酒店的保安懂禮貌，指揮的也好，我當(dāng)時(shí)正在為客人倒酒，客人說(shuō)：“你們那個(gè)保安把我氣壞了，沒(méi)吃上飯呢先生頓氣。”我跟客人道了歉，又及時(shí)寫(xiě)了一張小紙條：

尊敬的貴賓您好：

首先歡迎您來(lái)到我們酒店用餐，由于我們的管理不到位，讓領(lǐng)導(dǎo)您不高興了，在這里向您表示歉意，希望您“大人不計(jì)小人過(guò)”，千萬(wàn)別放在放在心上，祝您午餐愉快，工作順利！

服務(wù)員*** 送上去后客人看到說(shuō)：“服務(wù)員不怨你們啊，沒(méi)事的，謝謝你。”

四、各類突發(fā)情況： 1、1號(hào)雅間 2012年1月3日 服務(wù)員*** 今天我家坐的兩位漂亮的女士和幾位先生，女士身材高挑長(zhǎng)得相當(dāng)漂亮，談話中得知大概是做文藝的。在點(diǎn)菜時(shí)有位女士說(shuō)去洗手間，回來(lái)時(shí)我在門中迎接，見(jiàn)她左顧右盼，不停地看小腿，原來(lái)她的襪子破了，我看到客人非常著急，我靈機(jī)一動(dòng)給客人寫(xiě)了張小紙條，并將自己的襪子送給客人，小紙條的內(nèi)容是這樣的：

漂亮的女士：

您好！看您的襪子有點(diǎn)瑕疵，特意為您準(zhǔn)備了一雙新的，希望您可以用上。

服務(wù)員：*** 當(dāng)我將小紙條給客人時(shí)，順便小聲地告訴她：“襪子在外面的洗手間，去換上吧。”客人非常感動(dòng)，一直說(shuō)謝謝，等客人將襪子換上后她更有信心談?wù)撌虑榱恕？吹剿齻冇姓f(shuō)有笑的，我的心里有甜滋滋的。2、2號(hào)雅間 2012年1月9日 服務(wù)員*** 今天晚餐外面下起了大雨，我的房間一共出席8位客人，但是有一位遲遲未到。后來(lái)菜都上齊了，這位客人才進(jìn)來(lái)，我發(fā)現(xiàn)他的頭發(fā)是濕的，他說(shuō)是淋雨趕來(lái)的。這時(shí)我讓后廚師傅幫忙做了碗姜茶，并做了一張溫馨提示卡，上面是這樣寫(xiě)的：

尊敬的貴賓：

您好，剛看到您被雨淋濕了，我特意讓后廚給您做了一杯姜茶，驅(qū)寒預(yù)防感冒的，您請(qǐng)用。祝您工作順利、身體健康。

服務(wù)員：*** 客人看了后非常的高興，問(wèn)我是誰(shuí)安排的。我說(shuō)是我為您做的，這時(shí)客人看著卡片一遍遍重復(fù)著我的名字，說(shuō)好！真好！我非常開(kāi)心。3、3號(hào)雅間 2012年2月9日 服務(wù)員*** 今天3號(hào)雅間來(lái)了一對(duì)情侶用餐，剛落座不久，女士由于不小心把RC杯碰到了地上，我們趕緊清理了一下，女士自言自語(yǔ)的說(shuō)：“這是什么兆頭啊。”看著客人有些不高興，我送上了我們精心制作的小卡片：

尊敬的貴賓：

您好！水晶杯落地開(kāi)花，這是一種吉兆，寓意著歲歲平安，好運(yùn)即將到來(lái)。我們?nèi)w員工祝您心想事成，萬(wàn)事如意，開(kāi)心每一天。

服務(wù)員：*** 兩個(gè)人看完后開(kāi)心的笑了，向我表示感謝，并夸獎(jiǎng)我們服務(wù)細(xì)心。看到客人高興的樣子，我們的心情也非常好。4、4號(hào)雅間 2012年3月7日 服務(wù)員*** 今天3號(hào)房間是建筑市場(chǎng)訂的，一位客人剛到房間我就發(fā)現(xiàn)他的衣服開(kāi)線了，我想提醒，但想到應(yīng)該顧及客人的面子，于是附上了小紙條：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，很高興在這里為您服務(wù)。提醒您一下，您的衣服開(kāi)線了，我為您準(zhǔn)備了針線，方便的話您可以去洗手間修補(bǔ)一下。

服務(wù)員：*** 客人看了一直在感謝我的提醒。

五、顧客身體抱恙類： 1、1號(hào)雅間 2012年1月9日 服務(wù)員*** 今天在本雅間坐了六位客人，在餐中有位客人說(shuō)先聲明今天不喝酒，他氣管炎又嚴(yán)重了，聽(tīng)后我為客人熬了一杯百合冰糖水，并跟進(jìn)了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！得知您氣管不好，在此為您準(zhǔn)備了一杯百合水，希望對(duì)您有所幫助，同時(shí)提醒您少食油膩食品，祝您午餐愉快。

服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，稱以后一定會(huì)常來(lái)就餐。2、2號(hào)雅間 2012年2月14日 服務(wù)員*** 今天中午我雅間坐了四位客人，餐中服務(wù)時(shí)無(wú)意間聽(tīng)到一位客人說(shuō)他痛風(fēng)，而且是位回民，不吃豬肉，對(duì)雞鴨牛羊肉也吃得特別少，忌口的食物也多。于是我便寫(xiě)了一張小紙條，告知客人一些注意事項(xiàng)：

尊敬的貴賓您好：

很高興為您服務(wù)，剛得知您痛風(fēng)犯了，在這里我們告訴您四個(gè)注意事項(xiàng)：

1）主食應(yīng)以細(xì)糧為主，不宜吃粗糧；2）大量喝水，少吃鹽；3）少吃辣椒等調(diào)料；4）限 制嘌呤攝入，禁食內(nèi)臟、骨髓、海味、發(fā)酵食物、豆類等。希望我們的建議對(duì)您有所幫助，祝您用餐愉快。

保定會(huì)館全體員工 客人看后連聲向我道謝，夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)用心、周到。3、3號(hào)雅間 2012年3月6日 服務(wù)員*** 今天晚上當(dāng)客人到了三位時(shí)，我就發(fā)現(xiàn)其中有一位女士咳嗽的有點(diǎn)厲害，于是我馬上把這一消息告訴了經(jīng)理，為她準(zhǔn)備了一杯百合冰糖水，就在百合冰糖水沒(méi)有上之前，聽(tīng)到客人說(shuō)明天不知道去哪吃飯，很是麻煩，要不去翅港，另一位客人沒(méi)有異議，我聽(tīng)到后將冰糖水送上時(shí)，又及時(shí)跟進(jìn)了一張小紙條：

尊敬的美女：

您好！看到你咳嗽的有點(diǎn)厲害，特為你準(zhǔn)備了一杯百合冰糖水，有助于緩解您的不適，希望對(duì)您有所幫助，祝您早日康復(fù)。

服務(wù)員*** 客人看后說(shuō)：“你看人家的服務(wù)就是好，明天不去翅港了，就改這兒吧，丫頭去給我們定個(gè)雅間。”我一聽(tīng)立馬就說(shuō)：“好的。”看到自己的付出得到了回報(bào)，我的心里無(wú)比的甜蜜。4、4號(hào)雅間 2012年3月25日 服務(wù)員***

4號(hào)雅間坐了9位客人，我在為他們服務(wù)的時(shí)候，聽(tīng)到有一位客人說(shuō)他血糖高，我聽(tīng)后，便立刻送上了溫馨的小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您血糖高，我們建議您多吃西芹、苦瓜等食物，少吃含熱量高的食物，少喝酒。在此，我們祝您用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看后，非常的感動(dòng)，連忙表示謝謝！5、5號(hào)雅間 2012年4月5日 服務(wù)員*** 5號(hào)雅間坐了7位客人，我在為他們服務(wù)的時(shí)候，聽(tīng)到有一位客人說(shuō)他感冒了，我聽(tīng)后便立刻端來(lái)了一杯姜絲冰糖水，送上溫馨的小紙條，紙條的內(nèi)容如下：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您感冒了，我們特意為您準(zhǔn)備了一杯姜絲冰糖水，并提示您天氣轉(zhuǎn)涼，望及時(shí)添加衣服，祝您身體健康！

服務(wù)員*** 客人看后，非常的感動(dòng)，連忙表示感謝！6、6號(hào)雅間 2012年4月24日 服務(wù)員*** 6號(hào)雅間今天坐了六位客人，我在為他們服務(wù)的時(shí)候，聽(tīng)到有位客人說(shuō)他有膽結(jié)石，不能喝酒，我聽(tīng)后便寫(xiě)了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！剛剛得知您患有膽結(jié)石，我查閱了相關(guān)資料，建議您在日常生活中多吃含維生素A的食物，如綠色蔬菜、胡蘿卜等；炒菜時(shí)盡量用植物油，平時(shí)以燉、蒸為主；不要長(zhǎng)時(shí)間空腹，要按時(shí)吃早餐。另外忌暴飲暴食，忌煙酒、咖啡等刺激性食物。祝您用餐愉快、早日康復(fù)。

服務(wù)員*** 客人看后向我連連表示感謝，并表示這樣的服務(wù)員只有在這里才能夠遇到。7、7號(hào)雅間 2012年4月28日 服務(wù)員*** 今天到11點(diǎn)30以后客人陸陸續(xù)續(xù)開(kāi)始來(lái)了。在餐中敬酒的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)一位客人不怎么喝酒也不怎么吃東西。旁邊的客人問(wèn)他怎么啦，他說(shuō)這兩天牙疼，聽(tīng)到后我及時(shí)告訴了經(jīng)理和領(lǐng)班。經(jīng)理就去廚房準(zhǔn)備了一些花椒，并寫(xiě)了一張祝福的卡片：

尊敬的顧客：

您好！歡迎來(lái)到我們酒店用餐。餐中無(wú)意中了解到您近些天牙疼。在此送您幾顆花椒，提示您弄一顆花椒含咬在牙齒之間，可以幫助您緩解牙疼。希望您早日康復(fù)，用餐愉快！

服務(wù)員*** 我把花椒和卡片送到客人面前，客人看后非常感動(dòng)的說(shuō)你們的工作做的太周到太好啦，在一餐的過(guò)程中一直夸我們的服務(wù)，直到滿意的離去。8、8號(hào)雅間 2012年5月4日 服務(wù)員*** 今天8號(hào)房間坐的的是某指揮部的客人，先來(lái)了兩位客人，進(jìn)門就喊：“服務(wù)員點(diǎn)菜！”聲音特別急，在點(diǎn)菜的時(shí)候還不時(shí)的咳嗽兩聲。點(diǎn)完菜后，我從廚房取來(lái)一碗蜂蜜，在備餐間給他沖蜂蜜水的時(shí)候，這位客人過(guò)來(lái)了問(wèn)：“你在干什么呢？”我說(shuō)：“給你沖蜂蜜水呢，他對(duì)咳嗽有很好的幫助，還可以解酒呢。”他很驚訝：“我嗎？是我的嗎？”我笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭。他喝完了連聲說(shuō)謝謝。餐中我忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候他也一直在幫我，真的很感謝他。臨走時(shí)我把他送到了大門口，那位客人回頭看了我一眼說(shuō)：“丫頭，蜂蜜水太甜了！” 9、9號(hào)雅間 2012年5月14日 服務(wù)員*** 晚餐，是一個(gè)常客訂餐。在餐中時(shí)，我細(xì)心傾聽(tīng)客人的談話，得知一位先生的腸胃不是很好，而且觀察他也很少吃東西，我將信息及時(shí)反饋給經(jīng)理，在經(jīng)理的支持配合下，為客人做了一碗熱熱的菌湯，并真誠(chéng)的寫(xiě)到：

尊敬的貴賓：

您好！得知您的腸胃不好，特意為您做了一碗菌湯，希望對(duì)您有所幫助，祝您用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看到后先是驚訝，而后是一臉的微笑，并夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)，祝我們的生意越來(lái)越紅火！10、10號(hào)雅間 2012年5月24日 服務(wù)員*** 晚上客人來(lái)的很早，客人剛到房間，就有點(diǎn)咳嗽和打噴嚏。我想客人肯定是感冒了，第一時(shí)間我給客人煮了一杯很熱的姜絲可樂(lè)，并做了溫磬提示：

尊敬的貴賓：

剛看您感冒了，特意為您煮杯姜絲可樂(lè)，它有御寒的功效，祝您身體健康，工作順利！

服務(wù)員*** 我給客人奉上了提示卡，客人非常的驚訝，之后是一連串的謝謝，從客人的眼神中，我看到了客人的認(rèn)可以及滿足感。11、11號(hào)雅間 2012年6月13日 服務(wù)員*** 6月13日，我雅間接待了***單位的客人，他們用餐過(guò)程中一直談?wù)摷依锓孔拥膯?wèn)題，當(dāng)時(shí)很著急的那位領(lǐng)導(dǎo)嗓子都啞了，所以我為他準(zhǔn)備了一杯加冰的蜂蜜水，附上溫馨小紙條：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！天氣越來(lái)越熱，您的嗓子是有些不舒服吧，我為您準(zhǔn)備了加冰的蜂蜜水，它不但能解暑降溫，而且對(duì)您的嗓子會(huì)有所幫助，希望您能喜歡。

服務(wù)員*** 客人看后真是好激動(dòng)，用餐完后特意叫過(guò)我過(guò)去說(shuō)，你的細(xì)心服務(wù)真是讓我嗓子好了，你看我現(xiàn)在說(shuō)話很舒服，心情也好了，謝謝你！我不好意思的說(shuō)：這都是我們應(yīng)該做的。心里卻驕傲的對(duì)自己說(shuō)：我今天的服務(wù)又成功了。12、12號(hào)雅間 2012年6月24日 服務(wù)員*** 餐中客人氣氛很好，也很熱鬧，但是唯獨(dú)一個(gè)小孩卻緊皺眉頭，情緒和低沉。服務(wù)員聽(tīng)到小孩對(duì)父親說(shuō)“爸爸，我頭疼”，而且聲音聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)發(fā)澀，像是嗓子發(fā)炎引起的。隨后看到爸爸用手抹了抹小孩的額頭，關(guān)心是不是感冒生病了。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后馬上匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理非常重視，了解到冰糖梨水有去火消炎的作用。于是馬上安排服務(wù)員到市場(chǎng)了買了兩個(gè)雪梨回來(lái)，在廚房的幫助下熬成汁送給了小朋友，并送上祝福：

親愛(ài)的小朋友：

阿姨知道你發(fā)燒嗓子痛，于是特意為你準(zhǔn)備了一杯冰糖梨水，希望能讓你的嗓子稍微舒服點(diǎn)。也希望你能早日康復(fù)，開(kāi)開(kāi)心心的。

愛(ài)你的阿姨們

孩子的父親和在做的客人看到我們附上的祝福，由衷的夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)周到細(xì)心。13、13號(hào)雅間 2012年6月29日 服務(wù)員*** 中午張總急匆匆的走進(jìn)了13號(hào)房間，并對(duì)已經(jīng)提前到來(lái)的李主任說(shuō)：“今天不能吃涼面的，肚子有點(diǎn)不舒服！”聽(tīng)到后我立即向主管匯報(bào)了此情況張總是我們的A類客戶，因此主管也特別重視，親自去廚房準(zhǔn)備了姜絲、金絲小棗、枸杞?jīng)_泡成水，在張總酒過(guò)三旬之時(shí)親自送上，并配以溫馨的提示：

尊敬的張總：

得知您近日胃部有些不適，特為您準(zhǔn)備了姜絲、枸杞水，益氣暖胃，希望能對(duì)您有幫助，最后祝您身體健康。

服務(wù)員*** 張總看到后很高興，連說(shuō)：“這孩子真是細(xì)心，我就那么隨便一說(shuō)，人家就能這么在意。”朱總也說(shuō)：“這真是以人為本啊。”最后將小紙條當(dāng)成我們這里用餐的小禮物收起來(lái)了。感動(dòng)無(wú)處不在，只要用心服務(wù)。14、14號(hào)雅間 2012年7月6日 服務(wù)員*** 今天房間坐了六位客人，有一位客人精神狀態(tài)不太好，餐中無(wú)意聽(tīng)到一個(gè)客人說(shuō)最近老是失眠，我就給客人寫(xiě)了一張小紙條：

尊敬的劉先生：

您好！在餐中為您服務(wù)時(shí)無(wú)意中聽(tīng)到您睡眠不太好，告訴您一個(gè)小方法，最近多吃一點(diǎn)草莓，在睡覺(jué)之前喝一杯溫牛奶，希望這些小方法能幫助您，祝您天天有個(gè)好心情！

服務(wù)員*** 客人看到后很感動(dòng)，沒(méi)想到會(huì)有這么細(xì)心的服務(wù)，并讓他的朋友看完小紙條后裝進(jìn)了包里，還說(shuō)以后還要經(jīng)常來(lái)這里用餐，送客時(shí)還一直表?yè)P(yáng)我。15、15號(hào)雅間 2012年7月24日 服務(wù)員*** 嶄新的一天來(lái)臨了，早晨散會(huì)后，我和同事都在搞衛(wèi)生，做餐前準(zhǔn)備工作。這時(shí)預(yù)訂臺(tái)通知我們今天15號(hào)雅間是雄縣的客戶，請(qǐng)他們的領(lǐng)導(dǎo)。客人到齊了后，給客人倒酒時(shí)主賓位的客人說(shuō)道“我不喝白酒”，我說(shuō)：“要不給您來(lái)點(diǎn)紅酒、啤酒或是飲料，”客人還是搖搖頭，我急忙給客人添了點(diǎn)熱茶。餐中客人向主賓位客人敬酒時(shí)，那位客人說(shuō)：“我血糖有些高，不能喝白酒”，這時(shí)我才明白客人為什么不喝酒。我請(qǐng)廚房做了杯黃瓜汁，并寫(xiě)了張小紙條：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！歡迎您到我們酒店就餐，在餐中為您服務(wù)時(shí)聽(tīng)到您血糖有些高，特意為您準(zhǔn)備了一杯黃瓜汁，它具有降血糖的功能，希望對(duì)您有所幫助。祝您就餐愉快，身體健康！

服務(wù)員：*** 我將小紙條和黃瓜汁給客人后，客人很感動(dòng)，連聲說(shuō)了好幾個(gè)謝謝并稱道：“這里的服務(wù)真是一流的，下次不管多遠(yuǎn)還來(lái)你們這用餐”，我聽(tīng)了后心里暖洋洋的。在餐尾時(shí)還特意為客人準(zhǔn)備了一位無(wú)糖水果，客人走時(shí)還向我揮揮手說(shuō)“再見(jiàn)”。我想只要用心服務(wù)每一們顧客，得到的永遠(yuǎn)是豐厚的回報(bào)！16、16號(hào)雅間 2012年8月23日 服務(wù)員*** 今天房間坐了三位客人，其中有一位中年人是位阿姨，在點(diǎn)菜時(shí)對(duì)他們的兒女說(shuō)最近腰著涼了，有些酸。他們的女兒都很孝順，說(shuō)吃完飯后買些藥品，我想這個(gè)時(shí)候我們用心做事的機(jī)會(huì)到了，于是我便從吧臺(tái)拿出了一個(gè)暖腰寶送給了阿姨：

阿姨您好：

剛才聽(tīng)您說(shuō)腰著涼了，我便拿了個(gè)暖腰保幫您暖暖腰，這樣可能會(huì)舒服些。祝您用餐愉快！

服務(wù)員：*** 當(dāng)時(shí)幾位客人都特別感動(dòng)，一直對(duì)我表示感謝，之后我又拿了個(gè)椅子靠墊為其墊上，這時(shí)他們更加激動(dòng)了，一直夸獎(jiǎng)我。雖然這件事情不大，當(dāng)時(shí)客人對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可使我高興不已。17、17號(hào)雅間 2012年9月8日 服務(wù)員*** 今天客人進(jìn)房間后，我發(fā)現(xiàn)一位客人的胳膊上好像是過(guò)敏了一樣，有一些小紅點(diǎn)。我把這個(gè)信息反饋給了主管希望能幫到客人。一會(huì)，主管從網(wǎng)上搜了一些皮膚過(guò)敏的飲食注意事項(xiàng)，裝進(jìn)了一個(gè)信封里，并附上了小卡片上面寫(xiě)道：

尊敬的客人，剛看見(jiàn)你的胳膊上像是過(guò)敏了，特意為您寫(xiě)了一些飲食的注意事項(xiàng)，希望對(duì)您有所幫助，祝您早日康復(fù)，心想事成！

服務(wù)員：*** 客人收到后非常感謝，連聲說(shuō)謝謝，說(shuō)這的服務(wù)很體貼！18、18號(hào)雅間 2012年10月4日 服務(wù)員*** 5月22日晚18號(hào)房間來(lái)了一位40多歲的女士，在休息區(qū)站起來(lái)時(shí)捶了一下腰，看到后我馬上拿來(lái)靠墊并送上溫馨提示卡，卡片內(nèi)容是這樣寫(xiě)的：

尊敬的女士，您好。剛才看到您站起來(lái)捶了一下腰，感覺(jué)您的腰應(yīng)該不舒服，給您拿了一個(gè)靠墊，可能會(huì)舒服些。小小的舉動(dòng)，大大的愛(ài)，祝您身體健康。

服務(wù)員：*** 客人連聲說(shuō)謝謝，一再說(shuō)這里的服務(wù)就是好。19、19號(hào)雅間 2012年10月6日 服務(wù)員*** 客人落座之后服務(wù)員照例在為客人餐中服務(wù)，看到客人手上有輸液后貼的消炎膠帶（創(chuàng)可貼），于是服務(wù)員關(guān)切問(wèn)候客人是否是身體不舒服，客人說(shuō)因?yàn)榻谔鞖獠缓茫忻鞍l(fā)燒剛剛打了點(diǎn)滴。服務(wù)員想到客人剛剛康復(fù)，不易吃一些油膩或辛辣的食物，于是征詢客人意見(jiàn)主動(dòng)安排了一些口感上較為清淡，營(yíng)養(yǎng)比較好的菜品。其他客人看到我們?yōu)榭腿税才诺牟似芬哺胶椭澩覀兊陌才挪⒎Q贊我們服務(wù)細(xì)致，周到。

菜品上桌之后大家陸續(xù)動(dòng)筷享用菜品的時(shí)候，客人因?yàn)榭粗鴦?chuàng)可貼不是很美觀就隨手把創(chuàng)可貼撕了下來(lái)，服務(wù)員細(xì)致的發(fā)現(xiàn)客人手上針眼處有輕微的發(fā)紫現(xiàn)象，于是及時(shí)將這一情況上報(bào)給了經(jīng)理，經(jīng)理馬上到廚房為客人切了幾片土豆片送到房間，并附上一張說(shuō)明小紙條：

尊敬的顧客：

您好！看到您手上針眼處有發(fā)紫現(xiàn)象，我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了幾片土豆片，把它放在針眼處，可以起到消炎、化瘀的作用。希望您早日康復(fù)，用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看后馬上拿了一片放在針眼處，并說(shuō)：“在這里不僅能享受美味的食品、高質(zhì)量的服務(wù)還能學(xué)習(xí)到很多不曾接觸到的知識(shí)，真是謝謝你們了！”，客人對(duì)我們的這一服務(wù)很是感激，餐中一直將土豆片放在針眼處，臨走還不忘拿了幾片。20、20號(hào)雅間 2012年10月9日 服務(wù)員*** 今晚是電信洪先生和幾個(gè)朋友的聚餐，一進(jìn)入房間就要了一杯溫白開(kāi)水，隨即看到他正在喝藥，于是我及時(shí)為客人準(zhǔn)備了苦瓜汁，并寫(xiě)到：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！看到您喝正氣水，就想到你可能是有些中暑，于是我們特意給您準(zhǔn)備了一杯苦瓜汁，希望對(duì)您能有所幫助。祝您用餐愉快！（溫馨提示：冬瓜熬米粥帶綠豆湯對(duì)中暑有良好的緩解作用）

服務(wù)員：*** 洪先生看后眉眼一笑，把紙條傳給了在做的各位朋友觀看。小小紙條寄托關(guān)愛(ài)，得到了在座朋友的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)。21、21號(hào)雅間 2012年10月24日 服務(wù)員*** 今天有七位客人在我房間用餐，無(wú)意中聽(tīng)說(shuō)客人有點(diǎn)上火，于是我準(zhǔn)備了一杯苦瓜汁（或冰糖雪梨水、黃瓜水），并附了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好，無(wú)意中聽(tīng)到您有點(diǎn)上火，知道最近天氣炎熱，由于上火會(huì)引起身體不適，特意為您準(zhǔn)備了一杯苦瓜汁，它有去火、解暑的功效。祝您用餐愉快。

服務(wù)員*** 客人看了很高興，并表示感謝。22、22號(hào)雅間 2012年11月2日 服務(wù)員*** 今天晚上23號(hào)雅間的孫先生剛來(lái)時(shí)我就聽(tīng)見(jiàn)他和張總說(shuō)有點(diǎn)胃酸，當(dāng)時(shí)就拿了一碟花生米，我就將這一情況告訴主管，主管及時(shí)與辦公室聯(lián)系并打印了溫馨提示卡，我們根據(jù)上面的介紹制作了姜絲普洱茶并寫(xiě)了小紙條：

尊敬的孫先生：

您好，聽(tīng)說(shuō)您有點(diǎn)胃酸，特意這您準(zhǔn)備了一杯姜絲普洱茶，請(qǐng)您趁熱喝，希望能對(duì)您有所幫助，建議您平時(shí)多吃一些堿性食品，祝您早日康復(fù)！

服務(wù)員*** 當(dāng)我將這杯茶端到孫先生面前，孫先生看完小紙條后，連聲道謝，這時(shí)我的心里非常高興，因?yàn)槲业姆?wù)得到了客人的認(rèn)可。23、23號(hào)雅間 2012年11月3日 服務(wù)員*** 今天我家坐的幾位客人中有一位女士，正當(dāng)大家都吃的盡興時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)這位女士的臉色有些不太好，而且還時(shí)不時(shí)的皺眉頭，看到這一情況后，我小聲的詢問(wèn)了客人，得知客人有些著涼胃有些不舒服，于是我便立即給客人倒了一杯熱水，送上披肩，并寫(xiě)了張小紙條：

尊敬的女士：

您好！首先歡迎您來(lái)到我們雅間，看到您在就餐時(shí)，有些不太舒服，冒昧地詢問(wèn)了您，得知您可能是胃寒，所以特意這您準(zhǔn)備了一杯熱水和披肩，東西雖然不是很特別，但它代表了我們服務(wù)員對(duì)您的關(guān)心，希望對(duì)您有所幫助，祝您就餐愉快。

服務(wù)員*** 看到這張小紙條的時(shí)候，客人當(dāng)時(shí)很是詫異，她說(shuō)沒(méi)想到這么小的一個(gè)舉動(dòng)，都能得到服務(wù)員熱心的服務(wù)，真是特別感謝！24、24號(hào)雅間 2012年11月8日 服務(wù)員*** 今天坐在我們雅間的是一位外地的客人，餐中聽(tīng)客人說(shuō)點(diǎn)軟點(diǎn)，不能吃辣的。原來(lái)這位客人牙疼。于是我們急忙去廚房拿了幾粒花椒，并寫(xiě)了張小紙條：

尊敬的先生：

您好！無(wú)意中聽(tīng)說(shuō)您牙疼，特意為您準(zhǔn)備了幾粒花椒，把花椒放在牙疼處緊閉牙關(guān)1-2分鐘，會(huì)減少疼痛，希望對(duì)您有所幫助。最后祝您就餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看后很高興，說(shuō)牙疼好長(zhǎng)時(shí)間了，這次到保定會(huì)館沒(méi)有白來(lái)，來(lái)有所值，一定會(huì)記住保定會(huì)館和這里可愛(ài)的人們的。25、25號(hào)雅間 2012年11月14日 服務(wù)員*** 今天中午早早地來(lái)了一位客人，在客人的交談中發(fā)現(xiàn)客人的嗓音有些感冒的預(yù)兆，就給客人煮了杯蘿卜湯，并寫(xiě)了張小紙條：

尊敬的貴賓：

您好！與您交談中發(fā)現(xiàn)您有感冒的癥狀，特意為您煮了杯蘿卜湯，希望在這流感高發(fā)期不要影響您的身體。

祝您用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看后非常的高興，表?yè)P(yáng)我們保定會(huì)館的服務(wù)就是好。26、26號(hào)雅間 2012年11月19日 服務(wù)員*** 今天坐在我們雅間的是商務(wù)宴,有位先生喝酒很豪爽，可是幾杯過(guò)后，其他的人都說(shuō)不讓他再喝酒了，并換成豆?jié){，原來(lái)是這位先生尿酸有些高。聽(tīng)到此我想起上午開(kāi)會(huì)時(shí)說(shuō)的鮮奶加西芹汁對(duì)尿酸高有好處，便給客人準(zhǔn)備了一杯鮮奶西芹汁，并以小紙條的形式贈(zèng)送給客人：

尊敬的先生：

您好！無(wú)意中聽(tīng)說(shuō)您的尿酸有些偏高，特意準(zhǔn)備了鮮奶西芹汁，這種果汁可以幫您緩解，希望在以后的生活中您也可以每天喝一杯，對(duì)您的身體有好處。祝您身體健康，就餐愉快。

服務(wù)員*** 客人看后很高興，他說(shuō)沒(méi)有想到保定會(huì)館的服務(wù)員還可以做家庭醫(yī)生。聽(tīng)到客人的話心里很高興。其實(shí)生活很微妙，你所知道的一點(diǎn)點(diǎn)，也許是對(duì)別人的一大點(diǎn)。26、26號(hào)雅間 2012年11月19日 服務(wù)員*** 今天晚上客人落座后，開(kāi)始為客人倒酒時(shí)，其中一位客人說(shuō)：“我有高血壓，不能喝太多酒。”聽(tīng)到這里，我忽然想到剛說(shuō)的西芹汁有降低血壓的功效，于是為客人送上了一杯鮮榨的西芹汁，并以小紙條的形式為客人留下感動(dòng)：

尊敬的貴賓：

您好！餐中得知您血壓有些高，建議您多吃海帶絲、芹菜、鮮蘿卜、苦瓜等，同時(shí)我們也特意為您準(zhǔn)備了一倍鮮榨的西芹汁，希望它能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>

服務(wù)員*** 客人收到小紙條后，激動(dòng)地向我道謝，還不停地詢問(wèn)我西芹汁的做法，我都一一向客人做了介紹，他們表示十分滿意。27、27號(hào)雅間 2012年11月25日 服務(wù)員*** 今天陽(yáng)光明媚，我們接待的是保定的客人，一進(jìn)門，不經(jīng)意觀察到主賓客人的眼睛有些泛紅，一問(wèn)才知道，最近他的眼睛一直不舒服，我們遞送了小紙條：

尊敬的顧客：

您好，得知您的眼睛有些泛紅，發(fā)疼，特別提示您：現(xiàn)在天氣干燥，建議您多喝水，少吃辛辣食物，我們也為您準(zhǔn)備了一杯名目的綠茶“噓噓眼”，希望它的熱氣能讓您的眼睛得到緩解。

服務(wù)員*** 客人看后一直很驚訝，表?yè)P(yáng)我們能發(fā)現(xiàn)他們的細(xì)微需求，簡(jiǎn)直比自己的親人還要細(xì)心。28、28號(hào)雅間 2012年11月30日 服務(wù)員*** 今天雅間坐了六位客人，我在為他們服務(wù)時(shí)看到其中一位人由于上火嘴角上起了泡，我便端起來(lái)一杯苦瓜汁，并跟進(jìn)了一張溫馨的小紙條：

尊敬的顧客：

你好！歡迎你來(lái)保定會(huì)館就餐，餐中得知您上火了，我們特意為您準(zhǔn)備了一杯苦瓜汁，并祝您身體健康，用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，一直說(shuō)感謝，并非常認(rèn)同我們的服務(wù)。29、29號(hào)雅間 2012年12月3日 服務(wù)員*** 今天餐中宴請(qǐng)的是外地客人，所以從各方面都比較重視，有位客人說(shuō)最近去醫(yī)院檢查三高，我聽(tīng)到后及時(shí)給客人寫(xiě)了一張小紙條：

尊敬的貴賓：

您好！在餐中得知您血糖有些偏高，在此建議你平時(shí)一定要堅(jiān)持一個(gè)合理的飲食，多吃些新鮮蔬菜，最好以清淡為主，我們也特意為您準(zhǔn)備了一杯鮮榨的苦瓜汁，希望對(duì)您有所幫助，祝您晚餐愉快！

服務(wù)員*** 當(dāng)送到客人手里后，客人非常的驚訝，還在疑惑這是什么，仔細(xì)一看才明白過(guò)來(lái)，向我表示了感謝，并夸獎(jiǎng)保定會(huì)館的服務(wù)好，下次來(lái)保定的時(shí)候首選就是保定會(huì)館，還記下了我的名字和手機(jī)號(hào)?? 30、30號(hào)雅間 2012年12月7日 服務(wù)員*** 今天天氣不錯(cuò)，30號(hào)雅間來(lái)了三位客人，他們用餐很愉快，只是在談到目前流行的“流感”問(wèn)題時(shí)顯得有些手足無(wú)措，擔(dān)心自己的家人及孩子。我抓住這樣的機(jī)會(huì)傳遞了我們愛(ài)心的紙條：

尊敬的顧客您好：

得知您為流感問(wèn)題擔(dān)心，保定會(huì)館提醒您： 1）餐前餐后洗手，反復(fù)交叉法；2）屋子勤通風(fēng)；3）多喝水，少吃辛辣食品；4）保持愉快的心情；

在此保定會(huì)館祝您身體健康，用餐愉快。

服務(wù)員*** 客人看后，臉上擔(dān)心的表情一掃而光，并向我表示了感謝，也祝保定會(huì)館越辦越好。31、31號(hào)雅間 2012年12月9日 服務(wù)員*** 在餐中聽(tīng)到客人的談話，一位客人很苦惱的說(shuō)最近不知怎么回事，頭總是突然性的痛，弄得這幾天身體也不舒服，我們查閱了一些方法提供給了客人：

尊敬的顧客您好：

聽(tīng)到您的頭部有些不舒服，我們?cè)谶@里建議您每天用木制梳子從額頭向腦后梳理頭發(fā)，堅(jiān)持每天使用，會(huì)促進(jìn)頭部血液循環(huán)，有助于防止突發(fā)性疼痛，祝您早日康復(fù)，午餐愉快！

服務(wù)員*** 客人對(duì)我們的建議很認(rèn)可，并表示會(huì)將此方法告訴其他朋友。32、32號(hào)雅間 2012年12月12日 服務(wù)員*** 今天晚上我雅間坐了四位客人，餐中無(wú)意間發(fā)現(xiàn)客人的手有些脫皮，并且他也說(shuō)到總是出現(xiàn)這種情況，于是我及時(shí)通知了經(jīng)理，并跟進(jìn)了一張小紙條：

尊敬的貴賓：

您好！歡迎您來(lái)到保定會(huì)館用餐，剛才為您服務(wù)時(shí)我發(fā)現(xiàn)您的手脫皮了，通過(guò)查閱相關(guān)資料，建議您避免接觸水，避免精神緊張，情緒激動(dòng)，多吃富含維生素A的食物，在此我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一杯胡蘿卜汁，祝您身體健康，用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看到后很是感動(dòng)，向我表示感謝。33、33號(hào)雅間 2012年12月16日 服務(wù)員*** 今天我“家”是電視臺(tái)訂的，我心里就暗自想會(huì)不會(huì)有哪位明星來(lái)呢？想著想著，客人們就來(lái)了，我用心的打量每一位客人，忽然我眼前一亮，看到了我喜歡的***，在電視上***帥呆了，再看本人更帥了，我就忍不住多看了幾眼。沒(méi)過(guò)一會(huì)兒，我就注意到他總打哈欠，很疲憊的樣子，于是我就為***買了瓶清涼油，并遞上小紙條: 親愛(ài)的***：

您好！我是您的忠實(shí)觀眾，特別喜歡您主持的各類節(jié)目，我為我們保定有您這樣一位人才而感到驕傲，剛才在服務(wù)中看到您有些疲倦，您肯定是有點(diǎn)累了，您一會(huì)兒可能還有非常重要的工作，精神不好肯定會(huì)影響工作，我特意為您買了一瓶清涼油，希望對(duì)您有所幫助，祝您用餐愉快！您一定要用哦！

服務(wù)員*** 收到小紙條后，***目不轉(zhuǎn)睛的盯著小紙條看，甚至別人叫他，他都說(shuō)等會(huì)兒，等看完之后，他非常高興，還拿著讓其他人看，并連聲道謝，在說(shuō)話的語(yǔ)氣中我感覺(jué)到，他的精神好多了，我們也非常高興。同時(shí)他到其他雅間敬酒時(shí)還一手拿著小紙條，一手敬酒，回到本雅間時(shí)，又把小紙條展開(kāi)，整整齊齊的裝在自己的口袋里，我看到后非常高興，也很感動(dòng)，我們的用心服務(wù)，得到了客人的滿意，為客人創(chuàng)造了驚喜與感動(dòng)，這是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可！34、34號(hào)雅間 2012年12月18日 服務(wù)員*** 今天下午，我雅間是一位陳先生訂的，一家三口在雅間小孩看電視，夫妻倆坐在沙發(fā)上看報(bào)紙，這時(shí)突然發(fā)現(xiàn)男士渾身發(fā)抖，妻子也發(fā)現(xiàn)了并說(shuō)男士是血糖低，我立刻為客人弄了杯白糖水，喝完后看客人好多了，經(jīng)過(guò)查閱資料得知荔枝含糖量多，便給客人送了份荔枝，并附了張?zhí)崾究ǎ?/p>

尊敬的陳先生：

您好！剛剛得知您的血糖有些低，特意為您準(zhǔn)備了一份荔枝，希望對(duì)您能有所幫助。同時(shí)提示您要隨時(shí)在口袋里備上幾塊糖果。祝您身體健康，全家幸福！

服務(wù)員*** 客人看了小紙條后非常高興。35、35號(hào)雅間 2012年12月21日 服務(wù)員*** 今天客人一進(jìn)門就說(shuō)身上發(fā)癢，原來(lái)是被蚊了叮了，于是便從吧臺(tái)取來(lái)了利康液并附了小卡片： 尊敬的客人：

您好，看到您被蚊子叮了，特意為您取來(lái)了利康液，它有止癢的作用，希望會(huì)對(duì)您有所幫助，同時(shí)也祝您用餐愉快。

服務(wù)員*** 客人看了小紙條后非常高興，并表示感謝。36、36號(hào)雅間 2012年12月24日 服務(wù)員*** 今天晚上36號(hào)雅間來(lái)了4位客人，其中有一位女士的腳受傷了，入座之前女士想上廁所，但是其他三位都男士，在聽(tīng)到這消息后我及時(shí)向前和主管主動(dòng)攙扶女士去洗手間，女士非常感激我們，在點(diǎn)菜時(shí)我們特意推薦了幾道關(guān)于骨頭愈合的菜品，餐中還附了小紙條：

尊敬的客人：

您好，看到您腳受傷了，特意為您推薦了幾道有助于骨胳愈合的菜品，并祝您早日康復(fù)，用餐愉快。

服務(wù)員*** 客人看后很高興，又一次的對(duì)我表示感謝。

其它情況： 1、1號(hào)雅間 2012年1月24日 服務(wù)員*** 今天中午，1號(hào)雅間是一位64歲的老人過(guò)壽，前期我們進(jìn)行了精心的布置，整個(gè)雅間氣氛溫馨，餐中時(shí)根據(jù)現(xiàn)在的服務(wù)理念，我們準(zhǔn)備為客人做一個(gè)更加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。于是，我們?cè)诓椭杏^察客人的一言一行，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人用手機(jī)在拍照時(shí)，靈感一下就來(lái)了，我們可以為客人用相機(jī)拍照留念，所以我們用心形的小卡片寫(xiě)上：

尊敬的先生：

您好，打擾您用餐了，知道您今天沒(méi)準(zhǔn)備相機(jī)，所以我們特意為您找到專業(yè)攝影人員，如您不介意，可以為您全家留影，照片可以在您下次來(lái)店時(shí)奉上，如果可以的話，抽時(shí)間組織一下大家，好嗎？

服務(wù)員*** 客人看到小紙條后非常的驚喜，并立即組織大家照了全家福，最后客人還主動(dòng)給服務(wù)員寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，并留下電話號(hào)碼，說(shuō)下次一定還來(lái)你們這里用餐。通過(guò)這個(gè)案例我們明白，平時(shí)工作中讓客人驚喜和感動(dòng)的機(jī)會(huì)時(shí)刻存在，關(guān)鍵在于我們是否用心把握，以后我們會(huì)繼續(xù)努力，把細(xì)節(jié)工作做好。2、2號(hào)雅間 2012年5月5日 服務(wù)員*** 隨著溫和的陽(yáng)光，我迎來(lái)了2號(hào)雅間的客人，客人一到便互相問(wèn)候并遞送資料，這時(shí)無(wú)意中聽(tīng)到一位客人說(shuō)：“出來(lái)的匆忙，忘記帶老花鏡了，看資料費(fèi)勁。”這時(shí)我立即去吧臺(tái)找到老花鏡來(lái)遞給客人，并讓主管附帶了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好，聽(tīng)到您說(shuō)忘記帶老花鏡，看資料不方便。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一個(gè)備用老花鏡，不知道眼鏡度數(shù)如何，希望可以幫到您。

服務(wù)員*** 客人接到后一個(gè)勁的說(shuō)：好好，挺好，并對(duì)其他客人說(shuō)保定會(huì)館的服務(wù)就是好，你看我什么也沒(méi)說(shuō)人家給我做了這么多事。聽(tīng)到這些我和主管都開(kāi)心的笑了，沒(méi)想到這點(diǎn)小事和幾句話就能讓客人這么感動(dòng)，我太幸福了。3、3號(hào)雅間 2012年5月12日 服務(wù)員*** 5月12日午餐客人在就餐時(shí)說(shuō)道晚上要乘飛機(jī)，服務(wù)員將這一消息告訴了主管。主管馬上到辦公室制作了心形紅色的卡片，為客人寫(xiě)道：

美麗大方、溫柔賢惠的姐姐：

您好，得知您一會(huì)兒要坐飛機(jī)，特意為您準(zhǔn)備了我們的館刊《會(huì)館志》供你旅途中閱覽，希望您能喜歡，保定會(huì)館祝您旅途愉快！

服務(wù)員*** 溫馨的祝福語(yǔ)使客人非常感動(dòng)。客人非常高興的接受了我們的《會(huì)館志》，表示要將我們保定會(huì) 館的文化帶到外地與朋友一起分享。通過(guò)這件用心做事，體現(xiàn)了我們傳遞愛(ài)心的服務(wù)理念，我們以后一定會(huì)做的越來(lái)越好！4、4號(hào)雅間 2012年5月25日 服務(wù)員*** 今天天氣比較熱，餐中酒過(guò)三巡，主人位的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)是滿頭大汗。于是我用冰塊冰好毛巾，并附帶一張小紙條送給客人：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，歡迎來(lái)到保定會(huì)館用餐，看到您喝酒時(shí)已經(jīng)是滿頭大汗，特意為您準(zhǔn)備了冰塊冰過(guò)的毛巾，望給您帶來(lái)一絲涼意，祝您心情愉快。

服務(wù)員*** 客人看到后很高興，一個(gè)勁的夸我們的服務(wù)超值。5、5號(hào)雅間 2012年6月5日 服務(wù)員*** 今天客人用餐時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)主賓位的一位先生總是不停的抽煙，幾乎沒(méi)怎么用餐。發(fā)現(xiàn)這一情況后，我們就為客人寫(xiě)了一張小卡片，在為客人斟倒茶水時(shí)送給了他：

尊敬的貴賓：

您好，用餐中我們發(fā)現(xiàn)您一直在抽煙，吸煙有害健康，希望您少吸煙，多食用我們的養(yǎng)生新菜品。祝您就餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看到后，就不由得讀了出來(lái)，顯然客人是非常的意外和驚喜，他感受到了家人一樣溫馨的關(guān)懷。客人臨走時(shí)一再道謝，并特意將卡片帶走留作紀(jì)念。6、6號(hào)雅間 2012年6月15日 服務(wù)員*** 今天中午我接待了一桌這樣的客人：請(qǐng)客的是位先生，可是跟隨他一起而來(lái)的夫人看上去有些不高興，從餐中服務(wù)得知，他們昨天吵架了。今天本來(lái)是這位先生商業(yè)性的請(qǐng)客，可是夫人偏偏就跟來(lái)了。看著這有點(diǎn)怪怪的午餐氣氛，我就從報(bào)紙上摘抄了一段話，寫(xiě)成小紙條送給客人：

送給先生的小紙條：

一個(gè)溫暖的家，兩只操勞的手，三更不熄等您歸家的燈，四季注意身體的叮囑，無(wú)微不至的關(guān)懷，六旬婆母的微笑，起早貪黑對(duì)孩子的照顧，八方維護(hù)您的威嚴(yán)，久下廚房為了您愛(ài)吃的一道菜，十年為您逝去的青春??

這就是您的妻子。

保定會(huì)館全體員工祝您：生活美滿，工作愉快！送給女士的小紙條：

一個(gè)男人的責(zé)任，兩肩挑起的重?fù)?dān)，三更半夜的勞累，四處奔波的匆忙，無(wú)法傾訴的委屈，留在臉上的滄桑，七姑八姨的義務(wù)，八上八下的波折，九優(yōu)一疵的凡人，時(shí)時(shí)刻刻對(duì)孩子的真情??

這就是您的丈夫。保定會(huì)館全體員工祝您：生活美滿，用餐愉快！

最后，看著客人手挽手一起離開(kāi)的情景，看著他們對(duì)我滿意的笑容，我心里感到無(wú)比的高興。7、7號(hào)雅間 2012年6月17日 服務(wù)員*** 今天7號(hào)雅間坐的是翟總，開(kāi)始只來(lái)了一位客人，問(wèn)有沒(méi)有帶電視的雅間，我就打電話進(jìn)行了詢問(wèn)，回到雅間后很抱歉地對(duì)客人說(shuō)沒(méi)有，客人回道：“沒(méi)有，就坐這吧，就是看不到新聞了，今天美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬會(huì)見(jiàn)胡錦濤主席，我聽(tīng)到這個(gè)消息后馬上告訴了主管，在辦公室同事的配合下，以新聞的形式及時(shí)跟進(jìn)了一張小紙條：

尊敬的翟總：

您好！因?yàn)槲覀冄砰g的條件有限，沒(méi)有電視，不能讓您及時(shí)看到新聞，為此我們特意從網(wǎng)上搜尋了相關(guān)資料：

胡錦濤主席將在人民大會(huì)堂主持歡迎儀式，歡迎奧巴馬訪華，歡迎式后兩國(guó)元首舉行了長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)10分鐘的會(huì)談，就中美關(guān)系和共同關(guān)心的重大國(guó)際語(yǔ)地區(qū)問(wèn)題深入交換了意見(jiàn)，上午11時(shí)左右，兩國(guó)元首小范圍會(huì)談結(jié)束，胡錦濤主席對(duì)記者表示：“中美雙方在許多方面達(dá)成共識(shí)。”奧巴馬則說(shuō)：“雙方會(huì)談具有建設(shè)性，中美兩國(guó)在許多方面都有共同利益。” 祝您用餐愉快。

服務(wù)員*** 翟總看后，很是驚訝，并對(duì)我們提出了表?yè)P(yáng)，并留下了表?yè)P(yáng)信。8、8號(hào)雅間 2012年7月5日 服務(wù)員*** 今天中午客人來(lái)的很晚，他們是幾年未見(jiàn)面的老朋友，吃完飯后馬上坐飛機(jī)去無(wú)錫，所以在餐中點(diǎn)菜都是炒菜類的食品，以免耽誤客人的飛機(jī)，我聽(tīng)到消息后及時(shí)跟進(jìn)溫馨小紙條：

尊敬的貴賓：

您好！剛才在餐中聽(tīng)到您用餐完畢后就要乘飛機(jī)去無(wú)錫談生意，在這里我們也預(yù)祝您生意成功，天氣寒冷，也請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注天氣御寒保暖。祝：生意興隆，事事順心！

服務(wù)員*** 客人看到紙條后非常激動(dòng)說(shuō)：“你們的服務(wù)太令我意外了，我在這里終于體會(huì)到家的感覺(jué)了。謝謝！” 9、9號(hào)雅間 2012年7月18日 服務(wù)員***

今天晚上我雅間坐了七位客人，餐中為客人斟倒酒水時(shí)主人位的客人一直聲明不喝酒，因?yàn)槊魈煸缟狭c(diǎn)就要開(kāi)車出遠(yuǎn)門，我聽(tīng)后，便及時(shí)通知經(jīng)理和主管為客人查詢了明日的天氣狀況：

尊敬的貴賓：

您好。很高興為您服務(wù)，剛才無(wú)意間得知您明早要出門，我們特意為您查詢了一下明日的天氣：明天晴轉(zhuǎn)多云，早起有霧，溫度零下-2℃—7℃。在此我們提示您天氣無(wú)常，注意添衣，預(yù)防感冒，祝您用餐愉快！

服務(wù)員*** 客人看到小紙條后非常感動(dòng)，感嘆保定會(huì)館的服務(wù)就是好。10、10號(hào)雅間 2012年8月2日 服務(wù)員*** 今晚10號(hào)臺(tái)坐的是與雅56一起的四位司機(jī)。在點(diǎn)菜時(shí)，無(wú)意中聽(tīng)到其中一位說(shuō)今天抽血體檢了，在點(diǎn)菜結(jié)束后，我立刻為客人準(zhǔn)備了一杯大棗紅糖水并用微波爐加熱，并寫(xiě)了張小紙條：

尊敬的先生：

您好！剛才無(wú)意中聽(tīng)到您今天體檢了，特意為您準(zhǔn)備了一杯大棗紅糖水，希望能給您補(bǔ)充點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)，祝您身體健康，就餐愉快！

服務(wù)員*** 客人接過(guò)小紙條看完后非常感動(dòng)，連聲說(shuō)“謝謝”。在就餐過(guò)程中，他一直都在說(shuō)謝謝，并說(shuō)：“這的服務(wù)真是越來(lái)越超前了。”我看得出客人說(shuō)得是發(fā)自內(nèi)心的話。我們做的是把顧客當(dāng)親人，視顧客為家人，用心做好每一件事。11、11號(hào)雅間 2012年8月24日 服務(wù)員*** 在餐中服務(wù)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)郎書(shū)記的頭皮屑比較多，衣服上都是，于是請(qǐng)辦公室的同事幫我查閱了相關(guān)資料，為郎書(shū)記遞上了一張小紙條：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)您好：

得知您正在為頭屑而煩惱，在此我們特別建議您忌食辛辣刺激性食物，多吃含蛋白質(zhì)豐富的食品，在洗頭最后一次用清水時(shí)可以放些白醋。

服務(wù)員*** 客人拿著小紙條看了又看，非常感動(dòng)，還為我寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，一種成就感自我心里油然而生！12、12號(hào)雅間 2012年9月24日 服務(wù)員*** 今天基本上都是家宴用餐，12號(hào)雅間的客人要求在點(diǎn)菜時(shí)特意為其介紹了一下特色菜，而且一定要適易老人和孩子，而且天氣特別熱。在為客人點(diǎn)完菜后，便和領(lǐng)班為客人搜集了一些溫馨小紙條：

鹽醋防毒消炎好，韭菜補(bǔ)腎暖膝腰

蘿卜化痰消脹快，芹菜能降血壓高

大蒜抑制腸胃炎，綠豆解暑最為妙

香蕉能便解胃炎，健胃補(bǔ)脾食紅棗

花生能降膽固醇，瓜豆消腫又利尿 客人看后很高興，臨行時(shí)把小紙條也帶走了 13、13號(hào)雅間 2012年10月1日 服務(wù)員*** 今天中午是工商局李局用餐，李局用餐時(shí)腳不是很方便，我便準(zhǔn)備了一個(gè)小板凳并附了小紙條： 尊敬的李局：

您好，得知您腳不方便，特意為您準(zhǔn)備了一個(gè)小板凳，把腳放上邊會(huì)舒服一些，建議您多吃豬蹄和骨頭湯，這樣會(huì)對(duì)您的恢復(fù)會(huì)好一些。

服務(wù)員*** 李局看后表示感謝。14、14號(hào)雅間 2012年10月3日 服務(wù)員*** 今天雅間里來(lái)了四位客人，無(wú)意中得知他們是因?yàn)楹⒆痈呖嫉氖拢星笥谄渲械囊晃豢腿耍吹侥赣H低聲下氣的樣子，真是應(yīng)了那句“可憐天下父母心”，看到這里我很是感動(dòng)，想安慰一下這位母親，于是便為她寫(xiě)了一張小紙條：

敬愛(ài)的阿姨：

您好！看到您為孩子這么操勞，您的孩子一定會(huì)理解您的這番苦心，用功讀書(shū)考出好成績(jī)，不會(huì)讓您失望的。在這里保定會(huì)館全體員工祝您身體健康，心想事成。

服務(wù)員*** 這位阿姨看到我為她寫(xiě)的小紙條后，用非常感動(dòng)的眼神看著我，可以看出這位女士很感動(dòng)，在送客時(shí)，這位母親還不斷地回著看我，我也對(duì)著客人的背影深深地鞠了一躬。