第一篇：高檔酒店餐廳服務(wù)員服務(wù)流程

基本服務(wù)流程

開餐工作：

迎客：

餐房服務(wù)員應(yīng)在門外站立，應(yīng)接賓客到來。賓客距自己約一米以內(nèi)時，鞠躬45度說：“歡迎光臨，里面請”，并自主幫助客人提拿行李，之后領(lǐng)臺。領(lǐng)臺：

（1）鑒于迎賓員的崗位職責(zé)：主要在于面帶微笑，同時使用手語和敬語，走在客人的左前方，與客人保持在0.8到1.2米之間的距離，并按照客人的步伐節(jié)奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回頭，以免客人感到匆忙。

(2)在為賓客指示方向時，不能用一個手指，必須五指并攏，手心向上，同時向

賓客作義語言提示。

（3）根據(jù)賓客不同的對象、人數(shù)、要求等，靈活應(yīng)變，將賓客領(lǐng)至最合適的位

置，或者是賓客已經(jīng)預(yù)定的位置。看情況是否給客人掛衣物，并且打開該包房的所有照明和空調(diào)。

問茶：

當(dāng)賓客入座時，服務(wù)員應(yīng)立即向賓客問茶（注意使用禮貌用語，請問您喜歡喝什么茶，我們這里有XX茶），（推銷酒水也是如此，語氣要親切，保持微笑），服務(wù)員應(yīng)立即去沖茶，并做好記錄，避免出現(xiàn)重復(fù)問茶的現(xiàn)象。

上茶：

斟茶時，將茶壺接近茶杯斟茶，份量八分滿為宜，每斟完一杯茶時將茶壺降低一些，然后快捷收起，斟茶時應(yīng)注意，避免碰撞使茶水濺到賓客身上，造成燙傷。斟調(diào)味品：

當(dāng)賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)做好例如：芥末醬油，紅醋等調(diào)味料，準備好湯碗，手套，洗手盅，刀叉等的準備工作。點菜

（1）點菜時，如果賓客還未到齊，可詢問先來的賓客是否看一下電視或者點閱

一下菜單，考慮一下要什么菜？此時可以打個招呼后暫時離開，在門外等候其他客人，回頭再來接受賓客點菜，如時間太久，要時不時回房給客人添茶水，不要讓客人有寂寞感。

（2）在賓客到齊后，可以面帶微笑的詢問：“先生或小姐您現(xiàn)在可以點菜了嗎 以下三條主要是領(lǐng)班，服務(wù)員可從旁協(xié)助，或者，在忙不過來的情況下服務(wù)員才去操作：

1.服務(wù)員應(yīng)主動的向賓客介紹菜單或特色菜，以幫助賓客選擇菜肴

2.賓客點菜時點到沽清的菜品時，應(yīng)表示抱歉并說“實在抱歉（注意要根據(jù)賓

客用餐時間說話）。。。”，同時建議賓客在點些其他的菜品

3.請賓客確認或請賓客簽單（也就是菜肴認可憑證）

注意：點菜時，如果遇到賓客對菜肴有任何要求時，都要在點菜單上清楚記下，也要給賓客重復(fù)確認后，發(fā)單要注意提醒特殊菜肴的制作以及點菜時間（主要是領(lǐng)班）

賓客入席：

在準備上菜前，應(yīng)先禮貌的請賓客入席，（注意禮貌用語：不好意思，打擾了，馬上要上菜了，請您上座），順序是女士優(yōu)先，先賓后主的原則。

拉椅（只限于主人或者是主賓）：

當(dāng)賓客入座時，服務(wù)員應(yīng)雙手抓住椅背兩側(cè)，輕輕地把椅子拉出一些，并使用禮貌用語：您請坐，賓客坐下之前，即用膝蓋輕輕的頂回椅子。

拆口布：

當(dāng)賓客入席時，服務(wù)員應(yīng)在賓客的右手邊以服務(wù)的手勢提示賓客，用右手拿起口布，取出口布扣，將口布打開雙手拿起口布上的兩個角，輕松的鋪在賓客位子所對的桌上。只有在極為不變的情況下，才從左邊鋪口布，（應(yīng)注意的是左手在前，為什么？因右手在前操作時肘關(guān)節(jié)容易碰到賓客的頭部或胸部而引發(fā)賓客。上餐前開胃菜：

將小食上到臺上，以及所有的服務(wù)操作要求服務(wù)員反應(yīng)敏捷，動作輕快有序。動作結(jié)束后，給賓客作以介紹（這是我們的餐前小吃，各位請慢用）。

示酒：(也就是：驗酒水)

當(dāng)賓客點過酒水后，在第一時間讓賓客確定酒水，當(dāng)賓客點的是紅酒時，服務(wù)員左手托著紅酒底部，商標對著客人，酒身靠著手臂，右手指并攏，手心朝上示意商標，請賓客驗就并詢問賓客是否可以開啟酒水，當(dāng)賓客認可后方可打開，如果賓客點的是白酒或其他酒水呢，舉例：白酒的話，取酒時間不得超過5分鐘，準備一塊干凈的口布疊成見方12公分的，放于左手掌心，將瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并傾斜45度為賓客示酒。上冷菜：

在上菜前，服務(wù)員先把轉(zhuǎn)盤上的物品移開，方便上菜。先確定一個上菜位，上菜位一般選在副主陪的旁邊，但不應(yīng)該留太大。

（1）上菜前，先檢查所上的菜和賓客點的菜是否相符，調(diào)味品和輔料是否跟全

（2）上涼菜要注意葷素搭配，顏色搭配，口味搭配，盤型搭配綜合因素，顧全

大局，注意：一定要觀賞面朝左或朝向轉(zhuǎn)盤中心，如果上刺身船，龍頭一定朝左邊，涼菜上齊友情提醒賓客，（注意事項）

（3）“不好意思，打擾了!我是本房間服務(wù)員，我叫XXX，很高興為您服務(wù)，或

緊跟有照顧不周之處，請您包涵或多多原諒，您的涼菜已上齊，請慢用，祝您用餐愉快！！”

（4）酒過三巡后，征求主人同意，準備起熱菜，更換第一次骨碟。或者，服務(wù)

員自己拿捏好客人的一個吃菜的速度去叫熱菜。

用餐時，如賓客需將外套脫下時，服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助賓客將外套脫下，并將賓客的外套掛在衣架或衣柜里，同時還需要將房間內(nèi)的空調(diào)調(diào)到適當(dāng)溫度。（特注：第一個位上菜預(yù)熱才一起叫起，寫好叫菜單）

8斟酒：

根據(jù)賓客不同的需求，白酒一般現(xiàn)在都用分酒器，白酒杯倒入8分滿，紅酒根據(jù)賓客需求倒。

一般紅酒杯為例是倒1/2或1 /3,高檔賓客倒紅酒不超過兩指，啤酒，黃酒不超過2/3，飲料1/2杯，飲料一般不超過大杯的2/3.斟酒時服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在賓客的右側(cè)，（斟酒的注意要領(lǐng)）上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟微微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按壓瓶壁，指尖向瓶口，將右手伸出右手腕下壓瓶口距杯口1.5cm時斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟滿25為宜，斟酒完畢將瓶口稍稍抬起，順

時針45度旋轉(zhuǎn)提瓶。（結(jié)合托盤的使用，要求多酒種的練習(xí)）。

換骨碟：

當(dāng)賓客進餐中，服務(wù)員看到骨碟上已經(jīng)有骨頭或雜物時，注意雜物絕對不能超過13，應(yīng)立即為賓客換骨碟，站在賓客的右手邊幫賓客換骨碟，左手托著干凈的骨碟，右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟，撤碟應(yīng)有主賓開始，順時針依次進行，收臟骨碟時應(yīng)先提示賓客并小心碰到調(diào)味碟或掉下吃剩的食物。上熱菜：

（1）上菜時注意先清理轉(zhuǎn)盤，將桌面的菜盤整理好，給即將上的熱菜騰出足夠的空間，在整理轉(zhuǎn)盤的時候，盤子不托不拉，要輕拿起來移動，遇到桌上有菜汁時要將其清理干凈。

（2）上菜過程：先上高檔菜肴，如：鮑魚、遼參、雪蛤等，上這些各客菜時一

定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的話先擺好刀叉）最后上菜（需要兩個人配合是最好的）過程不脫節(jié)，各客菜每上一位都要報菜名一次，（請慢用），上例份菜時，轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，后退一步，左手背后，右手向客人示意并報菜名（這是。。，請慢用或請品嘗），按要求應(yīng)該將所剩不多的菜肴，及時 根據(jù)量的多少給賓客均等分食，為下一道菜準備好足夠的空間（現(xiàn)實情況有變）。

分菜流程要求：

當(dāng)有一些菜是有（件、根）要征求賓客后方可分位上菜，當(dāng)賓客要求在餐桌前分餐時，需先從主賓開始分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用響亮的聲音報上菜名，然后順時針轉(zhuǎn)到主賓與主人面前過目。

分菜時，站在主賓的右側(cè)，服務(wù)員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無破損、無污染，右手拿著分更，及時有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動了，分菜時盡量做到一勺準、一叉準，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感覺，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有些菜很合客人的口味時，也可讓喜歡該菜的客人添加，如有高檔菜肴，可以適中的點足每位的分量給客人分配

分菜時要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時注意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時要注意手法衛(wèi)生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時，應(yīng)戴上一次性的手套進行操作，分菜時，切忌工具不能夠在底盤刮出很大響聲，以免影響到宴會用餐氣氛，裝盤時要保持餐具內(nèi)外的整潔、美觀、大方，分菜時，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應(yīng)用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時，要做到不要越位，更不應(yīng)該從客人的肩上或頭上越過，分菜時，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓及主人，遇到孩子參加的宴會，要征得客人意見，是否先分 給小孩，然后按順時針進行常規(guī)服務(wù)，遇到老人參加的宴會，應(yīng)采用快分慢撤的方法進行，或分菜時，要以老人為先。

（1）及時給賓客更換骨碟，一般是骨碟內(nèi)不超過1/3就要更換一次，湯碗的更換時間是每喝過一個湯就要更換一次湯碗，同時開始清理臺面，托盤里準備煙缸、骨刺夾，（強調(diào)換煙缸的正確方法）這項工作是一直強調(diào)的重點。

（2）當(dāng)賓客所剩白酒在2兩左右可以征詢賓客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征詢賓客意見準備主食，以免賓客等待時間過長（晚上建議賓客食用

青菜面條，比較好消化，有益于健康）。

（3）上第二次點心時，主食上來后給賓客分好上桌，同時撤下所有的酒杯，準備好水果和餐后茶。（注意事項，容易很不到位）

（4）甜品上桌后，要及時給賓客上一道熱茶水，使賓客能更好的品嘗甜品的味道。

（5）準備上水果時，先上好各客的水果盤和水果叉，注意統(tǒng)一方向叉柄朝右，再上水果拼盤（根據(jù)現(xiàn)實情況再定），上餐后茶。

賓客在用餐時，毛巾涼了或臟了，服務(wù)員應(yīng)立即給賓客換上熱毛巾。換毛巾時，服務(wù)員應(yīng)左手拿起毛巾盤，右手拿起毛巾夾，站在賓客的左邊，用專用的毛巾夾把臟毛巾回收，再用另一個干凈的毛巾夾把干凈的毛巾逐一遞上。（請用熱毛巾）在就餐過程中應(yīng)根據(jù)情況給賓客送小毛巾。（熱毛巾限冬天）

（6）應(yīng)隨時為賓客添加茶水和酒水，看情況適量的加入，除非客人自己要求多加。賓客不用酒水后，應(yīng)將空杯撤下。

（7）如發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有兩個以上的煙蒂時，要馬上更換。

當(dāng)賓客的菜吃了34時，而賓客都停下了筷子，這是服務(wù)員應(yīng)主動禮貌的上前詢問賓客是否可以將臺上的菜撤走或是需不需要打包。撤走臺面上的菜時，服務(wù)員應(yīng)遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿歸類，在撤賓客的餐具時，服務(wù)員應(yīng)注意，先撤玻璃器皿、銀器再到瓷器，分托盤放好。服務(wù)員應(yīng)將轉(zhuǎn)盤上的菜式及賓客用過的餐具撤走，最好是清理好轉(zhuǎn)盤后，再上水果盤和餐后茶（注意清理要領(lǐng)，要加以強調(diào)）。

香煙服務(wù)：

1、服務(wù)：

（1）服務(wù)員應(yīng)熱情的向賓客介紹本酒店的香煙種類。

2、點煙：

（1）賓客抽出香煙時，服務(wù)員迅速走到賓客的右邊為賓客點煙。

（2）點煙前要做出服務(wù)手勢提示賓客，服務(wù)員應(yīng)先側(cè)身把已調(diào)好的打火機

打著，右手拿著火機，左手遮住火苗，雙手移到賓客面前，為賓客點

煙，注意在使用火機之前，為了安全起見，一定要把火苗調(diào)到適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

（3）使用火柴時必須將火柴劃向自己里懷，待火柴完全燃燒時再為賓客服

務(wù)。

當(dāng)服務(wù)員看到煙缸里有煙頭時，應(yīng)立即更換煙缸，用右手先拿著干凈的煙缸，以反轉(zhuǎn)方式去蓋著有煙頭的煙缸，然后兩個和在一起，拿回到托盤上，放回干凈的煙缸在臺面上。

當(dāng)賓客起身準備離開時，服務(wù)員應(yīng)主動禮貌性的提醒賓客帶齊自己的隨身物品，買單送客

這邊請！您消費XXX 元，收您XXX元（數(shù)清人民幣）。

服務(wù)員送賓客時，走在賓客前方的1m處，遇到有臺階時，應(yīng)主動提醒賓客小心臺階，或小心地滑等等，盡量將賓客送到停車場，歡迎再次光臨。

當(dāng)服務(wù)員送完賓客回到房間，第一時間關(guān)掉房間里的電視、空調(diào)等電器，然后就是熄滅明火。將房間里的電器關(guān)好后，將房間里的地面、桌底檢查一遍，看看是否有未熄滅的煙頭或雜物等，如果有要及時清理。服務(wù)員在收桌面上的餐具

時，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的順序進行操作。

擦轉(zhuǎn)盤時，服務(wù)員左手拿著骨碟，右手拿著抹布把轉(zhuǎn)盤上的雜物清理到骨碟上，然后灑上水，再拭擦轉(zhuǎn)盤。先將臺布推至到轉(zhuǎn)盤底部，再將轉(zhuǎn)盤輕輕的移至臺邊，兩手抓住臺布的兩邊向中間翻疊，快速將臺布收起，在收臺布時，服務(wù)員應(yīng)注意避免臺布內(nèi)的雜物掉到臺面上。重要賓客的接待流程

1、房間內(nèi)衛(wèi)生情況的檢查以及設(shè)施設(shè)備的檢查，電視機按順序頻道調(diào)好（cctv

1依次調(diào)好），房間內(nèi)放血生命力的鮮花，如：衛(wèi)生間和客廳。

2、接到接待通知后，要了解具體接待情況、接待對象和到達時間。

3、檢查準備工作完成情況，如：房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、物品的擺放。

4、入坐前兩個小時擺上鮮花、水果、小食品等物品，入坐半小時前打開空調(diào)和

照明燈。

5、賓客到店時，酒店相關(guān)管理人員在門口迎接。

6、安排相關(guān)的管理人員和服務(wù)專員與賓客認識，確定用餐時間并留下聯(lián)系電話。

7、安排接待人員對賓客的房間號要保密，不得讓人隨便進入。

8、賓客離開時，要安排相關(guān)管理人員相送。

9、電話回訪很重要，根據(jù)情況致電問候。

第二篇：酒店餐廳服務(wù)流程

中餐廳服務(wù)標準程序（SOP）

服務(wù)程序

迎賓入位 基本要求 語言搭配 手勢搭配

1、站姿端正，面帶微笑，雙手交叉于小腹前，上體前傾，行30度鞠躬禮。

2、左手拿菜譜，右手為客人指示方向。

1、您好，歡迎光臨！

2、請這邊走

1、五指并緊，掌心則向上方，以肘關(guān)節(jié)為側(cè)重心，小臂和手掌指引向入廳方向。

請賓入座

先

雙手扶椅靠背，右腳前半步抵住椅子橫檔，輕輕向后提起，與餐具對位成形生五指并緊，手和手臂斜引向下，指向椅面。}請坐小姐

上菜單

1、領(lǐng)位員打開菜單的第一面，站立于客人右側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依

次把菜單送至客人手中

2、行30度鞠躬禮。

3、與服務(wù)員交接好人數(shù)，客人姓名，以便服務(wù)員能知道誰是主人，便于服務(wù)。

1、先生/

小姐，請看菜單。

2、祝大家用餐愉快。

服務(wù)員接待

1、站姿端正，面帶微笑，行30度鞠躬禮。

2、寬衣接物，雙手服務(wù)，提住衣領(lǐng)或包裹。

3、與引位員一起為客人挪椅入座。

4、點火服務(wù)，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗適中，距煙頭1至2厘米，一

次打火只能點一只煙，不能連續(xù)使用。

5注意客人的其它需求（如白開水、空水杯、空調(diào)的溫度、音樂的音量）

1、XXX您好，歡迎

光臨！我是XXX號服務(wù)員，今天由我為大家服務(wù)，希望大家為我的工作和我們的出品提出保

貴意見，謝謝。

2、先生/小姐。我可以為您(把衣服掛起來、把包放好)

3、請坐

4、先生/小姐，替您把煙點上。

手和臂斜引向椅子面。

點、上開胃菜，餐前飲料或茶水或餐前水果站于副主人右側(cè)，將水果放于桌面中間，如桌

面太大，則轉(zhuǎn)至主人與主賓之間

1、介紹點內(nèi)有的開胃酒或餐前飲料或茶水

2、這是贈送的餐前水果，請慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。

服務(wù)程序 基本要求 語言搭配 手勢搭配

鋪口布

1、先賓后主，女士優(yōu)先。

2、站立于客人右側(cè)，右手拿起口布與

左手一起將口布對角輕輕打開，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪于客人腿上或壓于接食

盤下。

3、從主賓位開始順時針方向依次進行，特殊情況也可從長者開

始。對不起，打擾一下 操作之前手勢示意

撤位及餐具 桌面出現(xiàn)多余的餐具必須撤下8人對位，撤6人隔位撤，托盤操作。先生

/小姐，請問人是否到齊，如果到齊可否把對于餐具撤下。操作之前手勢示意

香巾服務(wù) 第一次香巾服務(wù)，站立于客人右側(cè)，左手托盤，右手握香巾夾，將托盤內(nèi)干凈的香巾遞于客人手中或放于香巾碟內(nèi)，客人用后從左邊收走。先生/小姐，請用香巾。

開胃酒、飲料服務(wù)

1、按客人所需，開酒水單在吧臺取客人所需飲品，時間不要超過

51、好的，請稍等。分鐘。

2、按先賓后主，女士優(yōu)先的原則依次從客人右側(cè)斟酒。

2、打擾一下，可以為您把XX斟上嗎？）

手勢示意，指向飲品杯。

點菜

點酒水飲料

1、介紹本店特色菜品，注意點菜數(shù)量，當(dāng)好客人參謀。

2、XX先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢？

3、復(fù)述見客人點的菜品，酒水。先生/小姐可以為您點菜嗎？（請問哪位點菜）

2、我們這里有白酒、紅酒、啤酒、飲料等，您看今天是喝哪一種呢？

3、非常感謝，請稍等。

去筷套 在客人右側(cè)操作，將取出的筷子放于筷架上。

注：此操作可于鋪口布同時操作。對不起，打擾一下操作之前手勢示意

服務(wù)程序 基本要求 語言搭配 手勢搭配

上菜

1、先涼后熱、先葷后素、先主后輔。

2、先勾單，后上菜。

3、位置，站立于副主人右側(cè)或提前預(yù)留好的上菜位。

4、上菜時轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將菜品至主賓位。

5、上第一道熱菜時，將最后一道涼菜推向轉(zhuǎn)盤中間。

6、上菜時，嚴禁重盤，可采取用撤、拼、合盤、換盤等方式操作。

7、注意桌面菜品冷熱、葷

素、顏色、餐具、味型的搭配。

8、上菜時，檢查菜品質(zhì)量、衛(wèi)生。

9、上菜時，輕拿輕放，手指不能接觸及菜品。

3、對不起，打擾一下，為您上菜，4、這是XX菜，請品嘗，上菜時報菜名，介紹吃法。

5、報涼菜齊，請慢用。報熱菜齊，請慢用。

6-1先生/小姐，我把這兩個菜拼一起好嗎？6-2這個空盤可以撤下嗎？

6-3這個菜給你換成小盤好嗎？

4、轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，手指輕靠在轉(zhuǎn)盤邊上，手勢配合語言。

5、上高檔熱菜時要注意配料和備用品，如調(diào)料（芥茉、紅醋、蝦抽等）、洗手盅、刀、叉、勺、卡式爐、酒精等

斟酒水

1、份量：白酒8分，紅酒：紅酒杯橫切面最大處二分之一或三分之一，啤酒：8分

酒，2分泡沫。

2、示瓶,左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于點酒賓

客右側(cè)，商標面向客人。

3、從主賓位開始，順時針方向依次進行，（中途注意續(xù)斟酒水）

須使用濾酒器濾酒）

斟酒的姿勢與操作要領(lǐng) 基本要求（捧斟）

1、左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商標的右下角。其余四指握住酒瓶的下

半部分。

2、斟酒時，右腳上前半步，跨入兩椅之間，與左腳成丁字形，上半身微微前傾，右手臂伸出，2、先生/小姐打擾一下，這是您點用的XX酒，可以打開嗎？

3、手勢示意、指向酒杯（如遇高檔白酒或高檔紅酒則必

用食指壓住瓶身，控制酒水流出的速度，當(dāng)杯中酒水達到一定程度時，慢慢抬起瓶口，轉(zhuǎn)動

手腕，旋轉(zhuǎn)瓶身，讓酒的最后一滴均勻的分布在瓶口邊緣。

3、注意事項：斟白酒、紅酒、洋酒時，瓶口不能和杯口接觸，一般間 距1厘米左右，啤酒

和有氣體的果酒，可采用掛杯式或沖杯式進行斟酒。

⊙斟紅酒時，每斟一次立即用服務(wù)巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄臟顧客衣物，或在瓶口系

上瓶口巾。

⊙斟酒時不許左右開工，隔位斟酒或在客人左邊斟酒，如遇特殊原因必須在左邊斟倒，應(yīng)將

酒杯從桌面平行端起，側(cè)身為客人斟倒，嚴禁酒杯從人頭頂越過。⊙有氣的果酒和香檳酒先斟倒三分之一待泡沫平息后續(xù)斟剩下的三分之二

⊙酒水的最佳飲用溫度：紅酒10C°-14C、白酒：16C°-20C、啤酒：8C°-12C°

4、斟酒標準：不滴不灑，不少不溢。

5、斟酒量：白酒8分、紅酒2/5（酒杯橫截面最大處）、啤酒8分酒2分泡沫。

服務(wù)程序

基本要求 語言搭配 手勢搭配

分派菜

1、轉(zhuǎn)臺：在桌面操作

2、刀叉（注意主次分明，份量主輔料均勻。）

3、旁桌

4、雞鴨魚去骨，用刀叉進行并注意復(fù)形。

5、分湯主輔料，湯汁

合理搭配。

4、先生/小姐，我把XXX菜主骨為您去掉好嗎？（先生/小姐，我把湯給你分一

下好嗎？手勢示意、指向菜品

更換用具整理桌面

1、用餐中途至少送一次香巾，用餐結(jié)束時再上一次熱香巾。

2、換骨碟（渣碟），當(dāng)骨碟內(nèi)渣物超過三分之一時必須更換，煙缸內(nèi)超過3個必須更換，桌

面紙屑用渣物夾夾走。

3、湯碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必須撤下

4、桌上出現(xiàn)空盤、空

杯須撤下（須征求客人同意）

1、先生/小姐，請用毛巾。3-

4、打擾一下，這個XXX可以撤了嗎？ 手勢示意

上水果

1、餐后上水果時，應(yīng)配上水果叉。2、將果盤轉(zhuǎn)至主人位與主賓位之間。這是我們XXX贈送的水果請慢用。手勢示意

續(xù)斟茶水

1、上完水果后檢查客人茶水杯，如杯中茶水少于1/2時須立即為客人斟至7分。

服務(wù)程序

結(jié)賬

稍等。基本要求 結(jié)算方式 語言搭配和操作程序

1、當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去帳臺拿帳單：先生／小姐，您

2、如未開啟的酒水或飲料，征詢客人是寄存、帶走或退單。

服務(wù)員檢查帳單，飲料，食品等消費金額，數(shù)量等是否正確。

3將帳單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，打開帳單夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，送至客人面前請客人檢查，并說：對不起打擾了，這是您的帳單，多謝……錢

4、客人付款時，應(yīng)仔細查驗幣種真?zhèn)危缬挟惓＃瑧?yīng)立即請客人更換。的，請稍等。現(xiàn)金

1、好

2、謝謝您，您今天一共消費了XXX元。我收您XXX

元馬上為您找零。您好這是找您零錢，請收好。

3、請問剩下的菜品需要打包嗎？

簽房 A、如果客人是住店客人，要求掛房帳，服務(wù)員在為客人送上帳單的時候，為客人遞上筆，并禮貌的請客人寫清房號和簽名，出示酒店歡迎卡，核對后交給收銀

B、客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在帳夾內(nèi)，拿好帳夾真誠地感謝客人：th：ank you very much 謝謝您。

協(xié)議

單位： A、如果客人是協(xié)議單位，服務(wù)員應(yīng)請客人寫明公司名稱和簽名。

B、服務(wù)員將帳單上的簽名和收銀的簽名核對。

信用卡 A、如果客人用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員應(yīng)請客人稍等，并將信用卡和帳單送回收銀處。

B、收銀做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查無誤將收據(jù)、帳單及信用卡夾在帳夾內(nèi)，拿回給客人。

C、將帳夾打開在客人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請客人在信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否和信用卡背后的簽字一致。

D、將信用卡收據(jù)中的存根聯(lián)及信用卡給客人，向客人表示感謝。

支票 A、如果客人使用支票結(jié)帳，請客人出示身份證，留下聯(lián)系電話，然后將帳單及支票同時送給收銀。

B、收銀結(jié)完帳并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話，服務(wù)員將帳單與支票存根聯(lián)核對后交給客人，并向客人表示感謝。

服務(wù)程序 基本要求 語言搭配 手勢搭配

意見反饋 行鞠躬禮，先生您好，請您對我們的服務(wù)及菜品多提寶貴意見，謝謝 及時將意見反饋表及筆送上。

送客

1、幫助客人拿取衣服，包裹

2、提醒客人帶好隨身物品。

3、引領(lǐng)客人至門口，和迎賓一起送客，行送客禮。請慢走，歡迎下次光臨！收臺 靠椅--口布--毛巾--玻璃器皿--牙簽--小餐具--整臺

第三篇：高檔酒店餐廳服務(wù)員收餐工作（共）

餐后收餐工作

1.客人起身準備離開，要提醒客人帶好隨身物品，并繞臺面巡視下看看客人是

有遺留物品，如果有東西的話，第一：及時交給客人，第二：如來不及，就交給領(lǐng)班。

2.幫客人打開大門，引導(dǎo)客人出包廂并送客。

3.客人走了有三關(guān)一滅：關(guān)空調(diào)，關(guān)燈，關(guān)電視，滅明火

4.把凳子拉開擺放整齊，這樣避免在收臺時影響操作。

5.收水果盤，水果叉，扎壺等吧臺用品及時送回吧臺。

6.把骨碟殘留的菜品垃圾杯子中殘留的酒水飲料倒入垃圾桶或者是倒入大家

私內(nèi)。

7.把大家私，小家私，杯具分別收好及時送去給阿姨洗（記得報包房號，注意

不要擺放太高，太滿以免弄壞家俬），或者自己洗。

8.換臺布時，把臺布上的垃圾清理干凈（扔在垃圾桶里），再換干凈的臺布，之后再擦轉(zhuǎn)心（先濕的擦再干的擦）

9.清洗所有收回來的杯具，洗手盅等，并擦拭干凈（白布），倒扣擺臺。之后

去阿姨處拿餐具

10.把打干布鋪到臺面上，去洗碗間把阿姨洗好的餐具抱回來，倒扣在臺面上，找干凈白布擦洗餐具查完后，把臺面整理出來擺臺。

11.把多余的餐具放回家私柜指定位置，擺放整齊。

12.擺臺完畢后把臺面玻璃杯倒蓋在臺面上，還有就是把臺群掀起來蓋在餐具上

面，以免有塵土落在上面。所有餐具必須無水漬，無痕跡。

13.整理衛(wèi)生間，擦鏡子，廁所地面大理石，漂白洗手池和馬桶。

14.擺好椅子，清理茶幾，沙發(fā)，畫框，電視機，花盆，地腳線，窗邊黑色大理

石，以及簡單的掃一下地面的大垃圾（包括桌底，沙發(fā)底等）。

15.拉上紗幔，仔細地用吸塵器吸地。之后，擦室門前大理石（如果門前有大理

石的包房）。

16.倒掉所有用剩的開水，并關(guān)掉電源。

17.叫值班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生。

18.合格者，關(guān)閉所有電器的電源，把門鎖掛在門上。

19.走員工通道回家。

第四篇：酒店服務(wù)員服務(wù)流程

1.上班前先檢查自己的儀容儀表.在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于酒店.2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否是否已準備到位.一個小細節(jié)也

許會影響你的服務(wù)質(zhì)量.3.不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過路過,養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣,舉手之勞卻可

行大家方便.4.客人未到的時候,包間內(nèi)只開一組燈,光線能夠工作即可.如果每個房間每天可以節(jié)約一度

電,那么整個樓面每天至少可以節(jié)約度電,一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了.5.營業(yè)前,仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好,如衛(wèi)生,餐具,開水,茶葉,將醋缸,牙簽盅等.這就像考完試后也要仔細檢查考卷一樣.客人落座中.6.拆筷套時,注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事.成本隨之也將下來.7.要了解自己房間客人的情況.如預(yù)定人的姓名,位數(shù)等,最大可能記住客人姓名,職務(wù),愛好,口味等,以便下一次能夠提供更好的,更周到,更熱情的服務(wù),努力把客人變成酒店的固定客戶.并非只有經(jīng)理才會有老客戶,作為普通服務(wù)員,如果你愿意,你也一樣可以.8.包間客人進房間以后,脫外套時要主動為客人掛好衣服,離去時主動為客人拿包或衣服.其

實,這時你是在很客氣的履行監(jiān)督的責(zé)任,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西拿帶走.9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,脫掉時間越長,客人的不

滿會越大,菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重.10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當(dāng)數(shù)法練習(xí).一張菜單是經(jīng)濟很

多環(huán)節(jié)的,應(yīng)該讓所有人都能看明白.11.點完菜而客人未到齊時一定要標明所有菜品叫單,客人到齊后,只有主食叫單,熱菜上齊后

要通知客人菜品已上齊,并更具實際情況詢問客人是否要加菜或則可否上主食.12.點完菜后要復(fù)查臺好,內(nèi)容包括菜品做法,就餐人數(shù),所點菜品是否準確等.多檢查一遍,會

減少很多部門的麻煩.

第五篇：酒店餐廳餐飲部服務(wù)流程

酒店餐飲部服務(wù)流程

一、客人進入酒店大門，迎賓（知客）笑臉相迎：“您好！歡迎光臨，請問有無預(yù)訂。”

二、迎賓帶客人至該包廂門口，服務(wù)員在門口微笑迎接：“您好，歡迎光臨，里邊請。”

三、進入包廂，服務(wù)員主動拉開主賓、主人的椅子說；“請坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的溫度、濕度、清潔度），并使用敬語：“請用茶、請用香巾”。

四、鋪口布，拆筷套。

五、詢問客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)增減餐具。

六、預(yù)先安排好菜肴的，直接詢問酒水、飲料；否則，先由點菜員點菜，再詢問酒水、飲料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜間），為客人斟酒水、飲料及調(diào)味品（醬醋或其它，征求客人意見）注意托盤斟酒規(guī)范：

1)點菜員必須熟悉本餐廳菜肴的烹調(diào)，制做方法，耐心地征求客人的口味，引導(dǎo)客人點菜； 2)推銷本餐廳的特色菜，當(dāng)天營銷產(chǎn)品和特別推薦； 3)注示客人所點菜的份量，必須重復(fù)給客人聽，確認菜單；

4)遇到沽清菜肴時，及時通知客人，為客人推銷類似菜肴，維持原有消費；

八、征求客人意見撤去茶盅。

九、致歡迎詞；“各位來賓，你們好！歡迎光臨***酒店 廳，我是 號餐廳服務(wù)員，我叫，大家可以叫我，很高興今天由我為大家服務(wù)，希望我們的菜肴和服務(wù)能使你們滿意，并敬請你們多提寶貴意見，最后祝大家用餐愉快，謝謝！”

十、客人動筷，通知上熱菜，過程中必須注意以下幾點：

1)第一道菜上湯或羹，廚房出任何一道菜到臺面，都不能作第一道菜上（除點菜沒有羹之外），要分的菜為客人分到口湯碗里給客人“報菜名，請慢用”（注意分菜規(guī)范）

2)所用的餐具須勤換，家私柜備用的口湯碗、骨碟按客人人數(shù)比例的2、5倍用完（注意撤換骨碟的規(guī)范）

3)值臺時，要勤巡、勤斟，及時為客人添加茶水、酒以及飲料

4)臺面的煙缸有三個煙蒂是不清潔的，有兩個就需要更換（注意更換煙缸的規(guī)范）

5)臺面上的垃圾、湯水要及時處理，湯翻在臺面上應(yīng)即時用毛巾吸干，再墊上干凈的口布，如酒、醋打翻，應(yīng)清理后斟滿

6)撤去菜盤（在客人對該菜停止食用的情況下），應(yīng)先征求客人的意見說：“對不起，打擾一下，請問這道菜還需要嗎？”

7)上清蒸魚或砂鍋之類的菜肴時，應(yīng)先上至臺面經(jīng)客人過目后再撤下到操作臺上進行去刺、去骨“對不起，幫你們把這道菜去刺（去骨），請稍等片刻”

8)菜上到臺面（特別是鍋仔類）一定要說；“對不起，請讓一下”，以免熱的湯水燙到客人 9)臺面上菜肴的擺放必須注意色澤、葷素、品種的搭配，同類菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人說；“對不起，你們的菜已上齊，如有其它需要請吩咐” 11)上完主食、水果后，遞上《貴賓意見單》說：“這是我們酒店的貴賓意見單，請對我們的服務(wù)、菜肴、衛(wèi)生多提寶貴意見，我們不勝感激”，十一、為客人買單（埋單），當(dāng)客人示意買單時： a)核對酒水、菜單，退去沒有開瓶的酒水或寄存 b)詢問付款方式

c)用收銀夾呈上，耐心有禮等待客人數(shù)錢付帳 d)確認金額

十二、客人示意離開時，內(nèi)容源于食謀公共號，服務(wù)員應(yīng)及時拉椅，提醒客人帶好隨身攜帶物品，幫客人提行李，送客人到大門口并歡迎客人下次光臨。

十三、迅速回到臺位，以伶俐的動作清理臺面和打掃衛(wèi)生（注意收臺規(guī)范）。