第一篇：0業主入住“一站式”服務及客戶服務觀后感

觀后感

參加綜合服務部組織的業主入住“一站式”服務及客戶服務影音培訓，結合我多年來對物業服務行業的理解，使我對物業服務有了更深的理解。

首先、我們服務的對象是人和物。人是指園區內各行各業的人員，既包括業主、施工人員、外協單位，同時包括我們物業公司及總公司人員；物是指園區的設施、設備、以及周圍環境。

其次、業主入住“一站式”服務的要求是：優秀的服務品質，高超的管理技術，嚴謹的工作作風，良好的工作素養。客戶入住階段的主要工作是：服務的各種書面文書及表格，做到服務有依據，出現問題時有據可查。

再次、客戶服務的內容主要內容包括：物業服務文化內容對業主的關注、關愛、價值認可。物業管理人員的素質，各種人際關系溝通協調能力和技巧，我們物業人員的服務能力，主動性、誠實性，響應的及時性，解決問題的能力，化解各種沖突的技巧、方式、方法。

通過學習，我深刻的認識到物業一站式服務對我們以后開展工作的重要性，前期給業主一個良好的印象，使我們的后期工作能更好的勝利進行，迫切的感到只有不斷提高自身的服務意識、服務態度、工作技能、技巧，與人之間有效的溝通協調，化解各種矛盾的方式、方法，使各種矛盾最小化，甚至得到最好的解決，使自己以后不管處于各種環境都有一個更好的發展平臺，也能為自己所處的單位謀到利益最大化。

第二篇：《客戶入住服務協議》

月子會所入住服務協議

母嬰護理服務有限公司（以下簡稱“甲方”）是采用最先進母嬰護理服務理念打造的專業月子護理和產后恢復機構，依托專業資質的國際化護理及服務團隊，以及高星級酒店標準的環境設施，為所有入住貴賓提供全方位的高端母嬰照護服務。現（以下簡稱“乙方”），身份證號： 貴賓將入住貝瑞佳國際月子中心，故雙方本著平等、自愿、友好協商的原則簽訂本協議，具體條款如下：

第一條

入住服務

1.乙方根據本協議入住甲方的房型為（以下簡稱“入住房型”）。

2.根據乙方的要求，甲方向乙方提供全方位的母嬰護理服務，具體服務內容詳見“母嬰護理服務內容”（以下簡稱“入住服務”）。第二條

服務期限

1.乙方入住甲方的時間自 年 月 日至 年 月 日，為期 天（以下簡稱“入住期間”）。在此期間甲方向乙方提供入住服務。

2.如乙方在入住期間屆滿前離開甲方的，則適用如下規定：（1）乙方若在約定入住期間屆滿前辦理退住手續，應提前3日通知甲方，并向甲方支付違約金后辦理退住手續。該等違約金金額應按如下方式計算：“違約金額=乙方剩余入住天數x每日入住服務費x30%”“乙方剩余入住天數”指約定入住期間減去乙方實際入住甲方天數后的天數。（違約豁免：乙方在入住期間確因健康原因必須在入住期間屆滿前辦理退住手續，且已向甲方提交相關醫療機構出具的證明并經甲方書面確認同意的，乙方可免于支付違約金）

1（2）乙方未辦理退住手續而自行離開甲方的，則應向甲方支付的違約金按“乙方剩余入住天數x每日入住服務費”計算。

（3）甲方有權從乙方已支付的入住服務費押金中扣除第（1）或（2）款所述違約金，入住服務費押金余額不足以扣除時，甲方保留向乙方追索的權利；甲方有權在乙方辦理退住手續后或乙方未辦理退住手續自行離開且入住服務費押金余額不足時，將乙方原入住房間安排第三方入住。

（4）甲方向乙方提供入住服務的期限至入住期間屆滿前乙方離開甲方之日止。

3.乙方如需增加入住天數，應提前5日通知甲方，甲方將盡量予以安排，如繼續入住原房間的，本協議各條款自動繼續適用至增加的入住期間屆滿為止；如繼續入住的房型或適用的服務內容等有所調整的，則在增加的入住期間內，甲方應向乙方提供按雙方同意調整后的入住房型及入住服務，費用應按調整后的入住服務費結算。除此之外，本協議的其他條款仍繼續適用于增加的入住期間。若遇入住高峰期間，甲方不能滿足乙方增加入住天數要求的，甲方不承擔任何責任，乙方應根據本協議的規定辦理退住手續。第三條 入住服務費

1.乙方應就其入住甲方期間向甲方支付入住服務費，總金額為人民幣

元（大寫： 元整）。

2.在乙方實際入住的第1-3天內，乙方有權向甲方提出退房要求，且除入住定金外，不再需要支付違約金及相應的入住服務費用。

3.在乙方實際入住的第4-6天，乙方應向甲方支付入住服務費余額，即人民幣 元（大寫： 元整）；并支付人民幣

元（大寫： 元整）作為入住消費押金。乙方在支付上述入住服務費押金后才能繼續入住甲方場所。有下列情況之一者，乙方應向甲方補足入住服務費押金：

（1）經甲方同意，乙方在約定入住期間的基礎上增加入住天數的，則乙方在辦理延長入住手續前，應按擬增加天數需支付的相應入住服務費押金向甲方補足新的入住服務費押金。

（2）因扣除乙方根據本協議應支付的各類款項，致使入住服務費押金金額少于乙方剩余入住天數內應支付入住服務費押金時，乙方應向甲方補足入住服務費押金。

4.乙方在辦理退住手續時：如入住服務費押金多于乙方應向甲方支付的入住服務費用和乙方根據本協議的規定應向甲方支付的其他各類款項（以下合稱“應付費用”），則甲方應向乙方返還入住服務費押金扣除應付費用后的余額（不計利息）；如入住服務費押金少于應付費用，則乙方應向甲方支付應付費用與入住服務費押金之間的差額，否則甲方有權拒絕為乙方辦理退住手續。乙方應當在辦理退住手續時一并交還門卡，若有遺失或損壞，按50元/張向甲方賠損，甲方有權在乙方入住服務費押金內予以扣除。

5.乙方應在入住期間屆滿當天上午10時前辦理完畢退住手續，乙方在入住期間屆滿當天上午10時以后至第二天上午10時以前辦理完畢退住手續的，乙方應另外向甲方支付一天的入住服務費用。第四條

增值服務及其他服務

1.如乙方要求甲方提供除附件一約定的入住服務以外的其他增值服務項目（如嬰兒攝影、專業SPA等），乙方應提前2天通知甲方，以便于甲方予以安排，費用另計。第五條

入住預訂

1.乙方在簽訂本協議的同時，需向甲方支付入住服務費總金額之20%作為入住定金，即人民幣 元（大寫： 元整）待乙方正式入住甲方時，該入住定金可轉為入住服務費。2.本協議簽訂后，若乙方取消此預訂并解除協議，應書面通知甲方并適用如下規定：

（1）乙方在離預訂入住日期90天以上書面通知甲方取消入住預訂的，乙方應向甲方支付相當于入住定金30%的違約金，甲方將扣除上述違約金后的入住定金余額返還乙方，本協議予以解除；（2）乙方在離預訂入住日期60天以上至90天（含90天）書面通知甲方取消入住預訂的，乙方應向甲方支付相當于入住定金50%的違約金，甲方將扣除上述違約金后的入住定金余額返還乙方，本協議予以解除；

（3）乙方在離預訂入住日期30天以上至60天（含60天）書面通知甲方取消入住預訂的，乙方應向甲方支付相當于入住定金80%的違約金，甲方將扣除上述違約金后的入住定金余額返還乙方，本協議予以解除；

（4）乙方在離預訂入住日期30天以內（含30天）書面通知甲方取消入住預訂的，甲方已收取的入住定金不再返還，本協議予以解除；

（5）若乙方因健康方面原因，導致無法入住，在提交產檢醫院書面證明的，甲方可予以向乙方退還全部入住定金。

3.本協議簽訂后，若非不可抗力或乙方的原因，甲方拒絕在預訂入住日期為乙方辦理入住的，甲方應向乙方雙倍返還入住定金。

4.若乙方要求將預訂入住日期推遲的，乙方需在預訂入住日期的5天前通知甲方；若乙方要求將預訂入住日期提前的，乙方需在要求的入住日期的5天前通知甲方，以便甲方及時調整安排乙方入住房型。由此乙方的 4 實際入住日期將作為本協議第二條中入住期間的最終起始日，相應結束日也將根據本協議入住期間天數進行順延。第六條

甲方的權利與義務

1.甲方為乙方提供的經過專業培訓的工作人員，只在甲方服務場所內為乙方提供入住服務，不提供住家服務。2.甲方提供的客房服務將保證以下標準：

(1)入住前：客房完整清潔、紫外線消毒；

(2)入住后：產婦床品清洗：2次/周、家屬陪同床品清洗：1次/10天；客房紫外線消毒：1次/周，生活用紙提供：卷紙、面紙每日各一份。

3.甲方按本協議之約定提供的入住服務只針對乙方及其新生嬰兒。

4.乙方在入住期間，非甲方原因造成的意外、突發性疾病及任何生理疾病（傷口感染等），甲方均不承擔任何責任，但甲方可免費提供車輛或撥打120等急救電話，并幫助及時通知乙方提供的緊急聯絡人，由此產生的治療等相關費用應由乙方自行承擔。乙方在入住期間，因意外送醫院治療，如乙方需要選擇外資醫院、民辦醫院，無論什么情況，所發生醫療費用都由乙方自行負責。

5.為保證乙方及其他貴賓的入住安全，外來人員探視乙方應遵守甲方關于探視時間、地點、人員數量等相關規定，否則甲方有權拒絕該等人員探視乙方的要求。

6.乙方入住會所期間所有外來的訪問或服務（包括產品購買、攝影服務、保險服務等）都必須經過甲方同意方可進入會所，否則此后乙方及/或乙方嬰兒發生的一切不利后果甲方均不負責任；同時，該等情況下乙方嬰兒將被隔離并不被允許放入護理部，且乙方還應承擔由此給甲方及月子會所內其他人員（包括但不限于甲方員工、其他客人）造成的一切損失。7.除非相關法律法規的強制性要求，或者行政、司法機關指令，甲方不得向任何第三方提供或透露任何與乙方有關的個人保密信息。第七條

乙方的權利與義務

1.乙方簽訂本協議及辦理入住手續時，需向甲方提供真實、完整、有效的身份證件、出院小結、出生證明等相關資料原件供甲方復印、登記存檔。

2.乙方入住期間所居住房間設施出現故障需長時間（超過6小時）維修時，乙方有權提出更換同等之房型。

3.乙方在入住期間擁有享受本協議附件一所列各項服務內容的權力。4.乙方在入住期間應當如實、及時向甲方反饋乙方和/或嬰兒身體狀況，如有任何不適必須盡快就醫。甲方認為乙方和/或嬰兒需要就醫的，有權要求立即就醫。如乙方拒絕，甲方有權終止本協議，停止為乙方提供服務，任何風險由乙方自行承擔。

5.若甲方發現乙方嬰兒、產婦及/或家屬有感冒癥狀，乙方產婦及家屬須配合甲方將嬰兒放入指定隔離房作特殊護理或母嬰同室，與其他嬰兒隔離，以防交叉感染。如乙方拒絕，甲方有權終止服務協議，停止為乙方提供服務，并按已發生服務項目收取費用，任何風險由乙方自行承擔。6.乙方嬰兒由于健康問題入院治療（包括但不限于嬰兒未與產婦同時入住會所），或中途入院治療（包括30天后打預防針）治愈后回所的，乙方應向甲方提供病歷復印件及出院小結復印件。

7.在乙方辦理入住手續時或入住期間，乙方應如實向甲方說明本人及新生兒相關病情（如有），并提供真實有效的產婦和/或嬰兒的醫院產檢證明、病歷及診斷證明等甲方認為需要的資料。如乙方隱瞞病情不告知甲方，乙方及其新生兒入住期間發生任何問題，甲方將不承擔任何責任。乙方辦理入住手續時或入住期間，如甲方發現存在第十條第3款的情況時，可以采取第十條第3款約定的措施。

8.乙方已知曉甲方不提供任何醫療服務，因此在乙方入住期間，若需醫療服務，乙方應盡早告知甲方及時協助送往醫療機構就診，但甲方不承擔任何醫療責任。

9.乙方提供的緊急聯絡人為 與乙方為 關系，其聯系方式為。乙方應確保甲方在需要的情況下隨時能聯系到該緊急聯絡人，否則因無法聯絡而造成的相關后果由乙方承擔。10.乙方不得將違禁、危險物品（易燃、易爆品等）及寵物帶入甲方。11.乙方攜帶的貴重物品由乙方自行妥善保管，甲方不承擔因上述貴重物品的毀損、滅失所造成的任何損失。

12.乙方在入住期間，應合理使用甲方提供的各項設施及物品，如有損壞或遺失，乙方應承擔賠償責任。

13.因乙方和/或其陪護、探視人員的原因，導致甲方和/或任何第三方的人身損害和/或財產損失的，乙方應承擔賠償責任。

14.乙方確認甲方已在甲方服務場所公示了其管理及服務的相關規定，乙方理解該等規定，承諾遵守且確保其陪護。探視人員遵守甲方的相關規定。第八條 免責

1.入住期間，乙方或其嬰兒發生、發現下列情況的，甲方不承擔賠償、補償責任：

(1)患任何流行疫病；(2)病毒、細菌或其他感染；(3)突發性疾病；

(4)入住前已患疾病、慢性疾病、精神疾病及該等疾病的發作；(5)藥物、食物或其他原因導致過敏需要治療；

7(6)先天性疾病、遺傳性疾病、先天性畸形；(7)發生非甲方原因造成的意外；

(8)經由中華人民共和國國內公立醫院診斷確定嬰兒發生【嬰兒猝死癥】者；

(9)因雙方均無事先認知的先天性疾病而造成不可避免的身體不適、甚至死亡者；

(10)其他非由甲方造成的情況。

2.乙方或其嬰兒發生上述情況，需要送醫療機構就診的，應及時告知甲方，甲方可免費提供車輛或撥打120等急救電話，并幫助及時通知乙方提供的緊急聯絡人，由此產生的治療等相關費用應由乙方自行承擔。第九條 防疫疾控

1.乙方應確保自身、其嬰兒及時接受一切必要防疫疾控措施，包括但不限于常規性防疫疾控措施及針對流行性疫病的防疫疾控措施，該等措施具體包括但不限于檢查、普查、檢疫、接種、接受治療等。

2.乙方或其嬰兒發生上述第八條情況的，并存在傳染可能的，乙方或其嬰兒應立即離開甲方場所前往醫療機構接受治療直至康復痊愈。甲方同意根據二甲以上醫院開具的住院或治療證明為乙方減免其本人或嬰兒在治療期間的服務費用。除此之外，乙方無權以任何理由、方式向甲方提出損害賠償。第十條

協議解除

1.出現下列情況之一時，甲方有權解除本協議，乙方有義務向甲方支付剩余天數入住服務費的違約金，如上述違約金不足以彌補甲方所遭受的損失，乙方應另行向甲方賠償甲方所遭受的損失：

（1）本協議簽訂后或乙方入住后，甲方發現乙方有未曾告知甲方的相關疾病不適宜入住甲方的；（2）乙方嚴重違反本協議或甲方公示的相關規定；（3）法律法規規定的甲方有權解除本協議的其他情況。

2.出現下列情況之一時，乙方有權解除本協議，甲方有義務向乙方退還剩余天數入住服務費：

（1）乙方入住間，甲方嚴重違反本協議相關規定時；（2）法律法規規定的乙方有權解除本協議的其他情況。

3.如乙方和/或嬰兒存在下列情況，甲方有權終止合同，并于合同終止之日起7個工作日內將乙方已支付的款項（但甲方有權扣除已發生服務項目的應收費用）轉入乙方所提供指定賬戶，但乙方無權以任何理由、方式向甲方提出損害賠償：

（1）乙方因患有嚴重高血壓、心臟疾病或妊娠期高血壓及傳染性疾病；（2）經新生兒篩查有異常的嬰兒；

（3）嬰兒存在中樞神經系統、消化系統、呼吸系統、心血管畸形，除外動脈導管或卵圓孔未閉，兔唇、裂顎及/或其他先天性發育畸形；

（4）嬰兒低出生體重<2400g或孕周<37周；

（5）乙方存在可能影響嬰兒的情形，如患傳染病、性病、糖尿病、高血壓、甲亢、甲減、感染、吸毒、酗酒等；

（6）入住前，若有醫院證明顯示新生兒曾患傳染性疾病必須經本會所兒科醫生診斷后才能入住會所；

（7）嬰兒患有新生兒母源性疾病或嚴重過敏性疾病及無法預知的代謝性先天性疾病。

第十一條 不可抗力

1.若因自然災害、戰爭、暴動、內亂、政變、恐怖活動、瘟疫、流行性或傳染性疾病、相關政府或權利組織的決定、火災、洪水、雷電、爆炸、天氣或公共設施遭破壞等甲方不能預見、不能避免且無法克服的不可抗力原因而直接或間接導致甲方不能或不能及時履行本協議項下義務的，甲方不應承擔違約責任。

2.因不可抗力導致甲方不能履行本協議項下的義務的，本協議終止，乙方應向甲方支付自開始入住之日至辦理退住手續之日的入住服務費和其他相關費用，甲方應根據本協議第三條與乙方結算上述費用。第十二條 其他規定

1.本協議簽訂后，雙方應嚴格履行，違約方應承擔違約責任并賠償對方因此而造成的損失。

2.由于甲方原因安排乙方入住高于本協議約定之房型標準時，甲方不得收取房型之差價，待乙方轉回本協議約定之房型時繼續按照本協議約定之價格執行。

3.甲方聲明且乙方充分理解：甲方是專業從事高端母嬰照護的服務機構，并非醫療機構，不具備醫療資質，甲方向乙方提供的服務僅限于一般性的護理，不涉及且不提供任何疾病的醫療檢查、診斷、治療等醫療服務。

4.如果在本協議乙方簽署欄中簽署人并非實際入住人，則作為本協議乙方的實際簽署人應在簽署本協議時向甲方書面聲明該等情況；本協議中所述之“乙方”應包括代表乙方簽署本協議者及根據本協議實際入住者（包括嬰兒和/或其母親），代表乙方簽署本協議者應對實際入住者在入住期間的行為向甲方承擔連帶責任。

5.甲方不承擔乙方入住甲方期間任何原因離開服務場所之外的一切責任。6.本協議履行過程中如發生爭執，本協議雙方應盡量友好協商解決；如協商不成，任何一方均可向上海市浦東新區人民法院起訴。

7.本協議附件與本協議具有同等法律效力。若中文與英文版本出現差異，應以中文版本為準。

8.除本條第4款約定外，未經甲方書面同意，乙方不得直接或間接向第三方轉讓其在本協議項下的全部或部分權利或義務。

9.本協議有甲乙雙方于 年 月 日簽訂并于該日生效。自乙方辦理完畢退住手續后本協議自然解除。10.本協議一式兩份，甲方執一份，乙方執一份，每份具有同等法律效力。（以下無正文）

（本頁無正文，為《入住服務協議》的簽署頁）

甲方：母嬰護理服務有限公司 代表人簽字（蓋章）： 聯系電話： 聯系地址：

乙方特此聲明：

? 乙方本人根據本協議入住甲方；

? 乙方系代表 _(姓名)_（身份證/護照/出生證號碼）以及（姓名）_（出生證號碼）簽署本協議，與被服務人為_ 關系，并自愿對該等實際入住人在入住期間的行為向甲方承擔連帶責任。

乙方（簽字）： 聯系電話： 聯系地址：

第三篇：2012年業主入住服務方案

2012方案

安榮物業服務公司 2012年3月27日年業主入住服務

2012年業主入住工作安排

一、入住安排時間、地點

接待時間：2012年3月28日――2012年4月4日 接待地點：××小區物業服務公司客服部辦公室 入住地點：××小區 接待時間具體安排：

3月28日：1幢——2幢3 月29日：3幢——4幢 3月30日：5幢——6幢3 月31日：7幢——8幢 4月1日：9幢——10幢4 月 2 日：11幢――12幢 4月3日13幢――14幢4月 4 日：15幢 4月7日、8日接待前幾日有事沒能來的業主

一、宣傳、接待

二、辦事機構設置及流程

三、注意事項及其他

1、在辦理入住手續的過程中，要注意各小組的分工，若有問題要及時解決。

2、事先電話提醒業主帶齊證件，耐心回答業主提出的疑問如有新的事項要盡早提出，以便及時匯總解決，第一時間給業主一滿意的答復。

3、針對一些突發事件要事先有應對的方案。如交通堵塞、矛盾糾紛等，要注意小區內的安全保衛以及車輛的引導。

4、入住期間不僅有室內手續辦理嗎，還有現場驗房等程序。而有些樓盤的現場施工尚未完結，現場人員混雜，故應注意業主的人身安全和引導車輛有序擺放。

5、若業主強制要求先驗房，由負責人引導業主至接待室解釋工作，為了避免擴大影響經批準課變換流程。

6、根據業主驗房單填寫時間，必須在當天由工程維保人員進行分類匯總，第二天上午八點提交建設單位或工程部門負責人手中做好驗收。

7、在聯系發放入住通知書時，若聯系不上業主，可向開放銷售單位核對相關信息，做好通知工作。

8、電話確定入住通知書的收到情況，做到沒有遺漏。若有業主在入住期間實在是沒有時間前來辦理入住手續，可提前預約，給業主開方便之門。

四、聯系方式

電話：0576-823242340576-87654345

***（汪小姐）***（謝先生）地址：××小區物業服務公司客服部辦公室（一樓103）網址：

QQ群號：***435 微博名：臺州安榮物業××小區

第四篇：服務在業主入住之前

服務在業主入住之前

客服中心加強空置房管理服務

為更好地服務業主，切實保障業主利益，天鵝湖畔客服中心近期加大對小區空置房管理力度，將空置房管理工作進一步規范化。空置房，即開發商把房子賣給業主后，業主既不自住也不出租形成“空關”的房屋。隨著國民經濟的提高，越來越多的人擁有多處房產，空置房的現象也越來越多。對于這些物業的維護，需要花費相當的時間和精力，也需要一定的專業知識。天鵝湖畔客服中心通過系統化的規章制度和操作流程規范了小區空置房的巡檢、維護等工作，使之成為一項行之有效的便民措施。

巡檢工作制度化

客服中心制定了相關的巡檢制度，在接管區域內全面落實。該制度包含的服務內容主要概括為環境清潔、開窗通風、安全管理、逢雨檢查四項內容。

此外，客服中心工程部特別安排空置房巡視人員，并且責任到人，每月不少于一次檢查土建、水、電、氣、設備設施。巡視人員需做好檢查并詳細填寫檢查記錄，對查出的問題由巡視人員按工程操作標準化手冊內自檢流程進行處理，填寫工程維修自檢表，并跟蹤解決。不僅如此，客服中心負責人史經理還強調在雨天之后，一定要派專人對房屋有無滲水情況進行檢查，發現問題，及時處理。同時要求各巡視人員根據季節變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。

安全放在第一位

在空置房的管理過程中，安全問題不容忽視。客服中心規章制度明確要求參與檢查的人員離開房屋時應認真確認水電和門窗的關閉，以避免引起不必要的損失。在鑰匙的管理上，采取專人專管制度。客戶服務中心客服助理負責空置房鑰匙的管理，因工程維修、客戶看房、室內清潔等各種原因需進入房間的，須填寫《鑰匙借用登記表》，經部門負責人批準后方可進入。

檢查紀錄入檔案

客服部經理不定期對空置房進行抽查，發現因檢查不到位、疏忽而導致有質量問題及糾紛的給予不同程度的處罰。待業主裝修后，由工程部將《空置房檢查記錄表》交于客戶服務中心，客戶服務中心按業主姓名、房號將記錄表保存于業主檔案袋內。這樣，既方便業主了解自身房屋狀況，也便于今后資料的查找。

目前，此項服務已在天鵝湖畔客服中心成為日常服務工作內容。通過整套嚴謹的空置房巡檢制度，可最大程度地避免業主因物業閑置缺少維護或維護不當而造成的各類損壞。“服務在業主入住之前”，這是天鵝湖畔客服中心實實在在為業主服務的又一項內容。

部門：合肥市政文外灘物業管理有限公司天鵝湖畔客服中心 作者：李琳

日期：2011.11.23

線索提供人：李琳

所投版塊：綜合新聞

第五篇：一站式服務經驗總結

新農合與醫療救助無縫銜接 緩解困難群眾“看病難”

――湟中縣衛十一項目醫療救體制改革的幾點做法

湟中縣衛十一項目辦

【摘要】 農村醫療救助對象雖然能享受新型農村合作醫療和醫療救助制度的雙重補償，但由于兩項補償制度在補償機制上未能有效銜接，不但不方便住院患者報銷，同時也增加了經辦機構的工作量。同時，由于現行的貧困人口醫療救助補償仍然采用“事后救助”模式，致使部分救助對象由于無法及時籌資住院押金而制約了其對住院服務的利用。湟中縣通過衛十一項目的實施，在新農合與農村貧困人口醫療救助“一站式”服務的基礎上，實現醫療救助與新農合無縫銜接，改變民政救助對象對住院醫藥費用的事后補償方式，實施住院時按新農合和醫療救助規定直接減免的“事前救助、住院補償實時結算”模式。提高了醫療救助對象對衛生服務的利用率，救助對象住院率明顯提高，救助對象住院率由2008年的4.1%提高到2010年8.4%，與正常人群住院率之差由2008年的低2.7個百分點提高到2010年的高1個百分點；救助對象住院實際補償比達到90%。

一、背景

湟中縣2008年全縣參合人數379256人，常住人口參合率達到99.33%，鄉鎮、村覆蓋率達到100%。確定的低保戶、五保戶、重點優扶對象等五類農村低收入人群28006人，占農業人口的5.85%。農村低收入人群一直是民政部門農村醫療救助的主要對象，新型農村合作醫療和貧困人口醫療救助制度實施以來，雖然能享受新型農村合作醫療制度和醫療救助制度的雙重補償，但由于兩項制度在報銷方面未能有效銜接，增加了貧困人口醫藥費報銷環節的經濟負擔。同時，現行的貧困人口醫療救助模式仍然為“事后救助”模式，低收入人群個人自付能力較低，仍然制約著貧困人口衛生服務的有效利用。自項目實施以來，在省政府領導的指導下，在縣委、縣政府領導的重視和縣有關部門的積極支持下，我縣從完善救助政策、改進結算辦法、加強監督管理入手，為解決貧困人口看病難的問題，提高貧困人口衛生服務利用能力及公平性，積極探索新型農村合作醫療與貧困人口醫療救助制度銜接方式，創新建立特困人口“事前救助、住院補償實時結報”新模式。

將農村醫療救助對象全部納入新型農村合作醫療統籌范圍，民政部門每年為救助對象代繳規定的參保金，并核準醫療救助對象基礎數據。新農合經辦機構和定點醫療機構利用青 海省新型農村合作醫療信息管理平臺，開展新農合和貧困人口醫療救助醫藥費報銷“一站式”服務，定期與縣合管辦進行結算。民政部門定期向縣新型農村合作醫療管理辦公室預撥一定的醫療救助金，定期結算，醫療救助對象就醫時實行“事前救助、住院補償實時結報”模式，降低了貧困人口住院“門檻”，改善貧困人口住院服務的可及性。實現“資源共享，分類核算報銷，分類建賬，分類建檔，統一監管，一站式結算”，使農村困難群眾能夠得到“小病能治,大病有救”的醫療保障。通過實施該模式，擴大了特困人群醫療服務可及性，提高了特困人群的就醫程度，切實減輕了特困人群的醫藥費用負擔，進一步提高了特困人群的受益面和受益程度。

二、主要做法

（一）完善組織體系，集思廣益，制定實施方案，建立民政、財政、衛生、審計等部門聯動機制

成立了由主管縣長為組長，衛生、民政負責人為副組長，相關部門為成員單位的湟中縣新農合與貧困人口醫療救助制度銜接協調領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在縣合管辦，負責全縣新農合與貧困醫療救助“一站式”服務工作。召開由政府牽頭、財政、衛生、民政及相關醫療機構參加的新農合與醫療救助“一站式”服務方案討論會，征求各方意見和建議，方案得到與會各方一致同意，同時形成了政府領導，衛生部門主管，各部門相互配合的工作機制。

集思廣益，由衛生局會同有關部門制定下發了《新農合與醫療救助“一站式”服務實施方案》。方案明確各方責任，其中財政部門負責安排新型農村合作醫療和農村醫療救助資金，并對專戶資金使用情況實施監督；民政部門負責審核認定農村困難群眾享受醫療救助的資格，建立醫療救助對象動態數據庫，并會同衛生部門定期開展檢查，督促直報窗口為醫療救助對象提供良好的服務；衛生部門負責核實醫療救助對象身份、核算救助經費并實行新農合補償與農村醫療救助一并支付。

（二）召開實施動員會和培養，加大宣傳力度，提高相關政策群眾知曉率

縣合管辦組織召開新農合與農村特困人口醫療救助“一站式”服務動員會，各鄉鎮主管領導、民政助理員和縣、鄉醫療機構負責人、報賬員共70余人參加了會議。培訓班上講解 2 了有關新型農村合作醫療和貧困人口醫療救助補償相關政策，民政部門向各定點醫療機構和鄉鎮合管辦分發了貧困人口花名冊，同時，縣合管辦工作人員對開展“一站式”服務信息系統進行了專題培訓，培訓合格率達95%。

同時在縣、鄉、村開展新農合政策與貧困人口醫療救助制度“一站式”服務宣傳，通過黑板報、展板宣傳、村醫例會和鄉村醫生進入貧困戶等形式開展宣傳工作，提高了貧困人口對此項政策的知曉率。

（三）完善制度銜接，實行動態管理，制定分段救助標準，提高貧困人口基本醫療服務利用

通過民政部門和衛生部門的緊密合作,將分管的醫療救助制度和新農合“無縫銜接”，實現管理體制、服務內容和操作層面多層次的銜接和融合，實現統一管理政策、統一監管體系、統一醫療機構、統一操作服務，最大限度的開發和配置救助資源, 發揮政策的整體效應,實現救助效益的最大化。

銜接后的救助方式則根據困難程度的不同，對救助對象實行分類管理，分類救助。由政府出資資助貧困人員參合。每年由縣民政局審核確定救助對象后，將資助參合資金劃入新農合基金專戶。低收入人群住院治療時，縣、鄉醫療機構新農合經辦人員對救助身份和《湟中縣特困群眾大病醫療救助墊付審批表》（一式三份，醫療衛生機構、縣/鄉合管辦、縣/鄉民政局各留存一份）進行確認后，對救助對象每天的醫療費用按新農合和醫療救助補償規定進行預結算，僅收取患者自付費用。

新農合住院補償部分：低收入人群住院醫藥費用，在普通補償比例的基礎上提高5個百分點，鄉、縣、市、省級定點醫療機構分別按80%、70%、60%、50%補償，住院符合補償費用按30%。每人每年累計住院補償不超過3.5萬元（如表1所示）。

表1 住院醫藥費用新農合補償比例表

醫療機構等級 補償比例 起付線 封頂線

鄉級 80%

縣級 70%

市級 60%

省級 50%

貧困人員取消起付線

35000元 民政醫療救助部分：取消大病醫療救助起付線，住院費總額中減去新型合作醫療報銷額。一類對象為農村低保戶、60年代精簡退職人員和定期定量救濟人員。其剩余部分按以下比例報銷：500元以下（含500元）的補助60%；501元—1000元（含1000元）的補助65%；1001元—1500元（含1500元）的補助70%；1501元—2000元（含2000元）的補助75%；2001元—5000元（含5000元）的補助80%，5000元以上補助85%，全年個人累計補助金額不超過6000元。二類對象為五保戶，對其實行全額報銷。三類人群為重點優撫對象，按80%報銷，不設封頂線（如表2所示）。

表2 住院醫藥費用民政救助比例表

救助比例 救助標準 500元以下 60%

500-1000 元 65%

1000－ 1500－ 2000-

5000 五保

1500 2000 5000

元以上 戶

元 元 元

全額

70% 75% 80% 85%

救助 全年不超過6000元

重點優撫 80% 不設封頂線

（四）轉變補償模式，簡化操作流程，方便資金結算，提高救助時效性，充分發揮醫療救助的便民救急作用

原有醫療救助政策，對困難群眾實行的是“先個人墊付、后政策報銷”的事后救助方式，使用手工方式結報，存在手續煩瑣、工作效率低、監管不全面、統計不科學、結報不及時等諸多問題。由患者個人墊付可報銷部分醫療費用，使得部分救助對象因無力支付費用或報銷手續繁雜而放棄治療，從而影響了救助效果。

為了切實解決困難群眾墊付醫藥費的難題，緩解困難群眾的醫療籌資難，在實現醫療救助與新農合 “一站式”服務過程中，轉變補償方式，重點突出事前補償，將現行的事后補償方式，改變為住院時按制度規定直接減免的事前補償方式，切實減輕低收入人群的醫藥費用負擔。

同時本著方便、快捷的原則，簡化補償流程，將原民政部門承辦的醫療救助結算、給付業務轉由新農合經辦機構、縣鄉定點醫療機構承辦，通過信息和網絡技術，將合作醫療報銷、困難人員醫療救助等醫療服務一次性操作，同步結算。并加大宣傳力度，使低收入人群患病 住院時及時提供所需手續，及時得到醫藥費用補償。在補償資金結算方面，改變過去分散結算的模式，由醫療機構統一匯總上報縣合管辦，縣合管辦統一與民政局結算墊付補償的醫療救助資金，然后再撥付給各醫療機構，這一系列措施充分發揮了醫療救助的便民救急作用。

補償流程：農村低保戶、五保戶等――患病后到新農合定點醫療機構住院――到縣、鄉民政辦申請農村醫療救助――交所在醫院備案――出院――出院結算時只需支付除新農合報銷補償、民政救助后的個人自付金額（如圖1所示）。

劃撥縣級民政機構審查合格住院貧困救助對象鄉級定點醫療機構審查合格申請自付金額申請審核結算新農合住院補償直接減免縣財政局醫療費用 民政醫療救助縣民政局縣農合辦縣級定點醫療機構鄉級民政機構劃撥圖1 新農合與醫療救助無縫銜接補償流程示意圖

（五）健全系統監督管理制度，提高管理水平，確保政策有效落實

為保證了社會救助政策的有效落實，我縣按照省、市相關文件出臺了《湟中縣新型農村合作醫療實施細則》和《湟中縣農村特困人口實行“一站式”服務工作方案》等一系列相關政策文件，嚴格完善管理和監督機制，不斷提高醫療救助的管理水平。

建立系統監管制度，加強衛生部門與民政部門的跨系統協調，加強對定點醫療機構的監管。一是各定點醫療機構指派專人負責新農合和醫療救助工作，嚴格執行居民新農合、醫療救助的各項規章制度，認真做好救助對象的醫療服務。二是醫療救助依托新農合的服務政策，5 共用同一套用藥目錄和診療項目，執行同樣的管理政策，嚴格控制醫療費用不合理增長，做到因病施治、合理檢查、合理收費，切實減輕困難群眾的醫療負擔。三是成立衛生和民政聯合監督小組，采取全面檢查、重點抽查相結合的方式，加強對定點醫療機構的監管，對查出的違規行為按照相關管理規定由衛生局和民政局分別給予相應的處罰，情節嚴重的取消其定點醫療機構資格，確保醫療救助基金的安全。

開展貧困人口就醫滿意度調查。縣合管辦統一印制了樂都縣新型農村合作醫療與貧困人口醫療救助制度銜接問卷調查表，組織縣、鄉、村醫務人員深入貧困農戶開展調查，通過調查貧困人口家庭基本情況、參合情況、收入情況、支出情況（本門診醫藥費、住院醫藥費支出情況），重點了解項目實施以來，低收入人群就醫直接和間接醫療費用情況，貧困人口滿意度。

三、取得成效

（一）實現新農合與醫療救助制度無縫銜接，進一步提高貧困人口衛生服務利用能力 充分利用新農合信息管理系統，逐步形成“制度銜接合理、信息資源共享、服務平臺共用、結算支付同步、監管及時有效”的貧困人口醫療救助運行機制。從而結束了貧困群眾先繳費后看病、出院再報銷，報銷后才能得到救助的歷史，救助對象從住院到出院最多只繳納約15%左右的自付部分，大大減輕了困難群眾看病的經濟負擔，實現花少量錢也能看大病的愿望，有效提高低收入人群就醫可及性與公平性，從2009年10月起截止2010年12月底，共有3442人次特困人口住院治療，共發生住院醫藥費用2025882元，縣、鄉新農合定點醫療機構墊付補償住院醫藥費用1823294元，其中墊付新農合補償資金1093976元，墊付醫療救助資金729318元。特困人口住院醫藥費用實際補償比為90%，個人支付率只有10%。

（二）創新機制，簡便快捷，有效降低低收入人群申請醫藥費用補償成本，提高經辦機構工作效率

通過相互銜接，縣合管辦和民政局從制度層面、管理層面和監督層面加大了整合力度，通過共享醫療衛生資源、共享信息網絡、共享定點醫療機構的監管，有效降低了行政成本，實現了體制改革、機制創新，構建即時結算平臺，困難群眾在看病時不再需要先行墊付新農合補償費用和醫療救助資金, 可以邊住院、邊治療、邊報銷，邊救助，實現“一站式”服務，6 為廣大特困群體提供了及時、有效、便捷的醫療保障。通過抽樣回訪調查、現場訪談等，低收入人群對新農合和醫療救助制度銜接服務滿意度達到100%.（三）統籌兼顧，以民為本，科學監管，真正實現醫療救助“陽光化”操作

醫療救助是政策性極強的工作，因對象不同或所患疾病的不同，享受的政策也就不一樣。在報銷范圍和額度上不因人而異，做到“公平、公正”，既是政府取信于民的關鍵，也是保證醫療救助基金安全的關鍵。本縣嚴格實行“戶主申請――鄉鎮審核――縣民政部門審批”的程序，做到醫療救助對象、救助標準、救助金額的公開、公正、公平。聘請人大代表、政協委員和農民代表不定期對“一站式”服務的有關政策、規定落實情況進行監督檢查和民主測評，督促有關部門和單位做到既堅持原則、秉公辦事，又做到服務周到、方便群眾。同時通過網絡媒體、宣傳單等形式，大力宣傳醫療救助政策法規和辦理程序，確保醫療救助“陽光化” 操作，全面有效提高醫療救助的可及性和覆蓋面。

四、工作體會

農村醫療救助與新型農村合作醫療是當前我國政府消除農村健康貧困，建立小康社會，促進社會和諧發展的重要措施。兩種制度的屬性不一致性，在目標實現方式上的互補性、兩種基金補償能力的有限性和消除健康貧困的重要性，共同決定了整合兩種基金的必要性。在兩種制度銜接的過程中應注意以下幾點：

（一）領導高度重視、明確政府責任是成功銜接的根本保證

多年來，縣委、縣政府始終把做好困難群眾醫療保障工作作為一項重點工作納入重要議事日程，列入黨委、政府工作考核。正因為有了領導的大力支持，才使兩種制度成功對接，使廣大困難群眾享受到了“一站式”高效便捷的服務。

（二）充分整合各方資源，制定合理制度保障，形成工作合力是制度銜接成功的前提條件

只有充分整合各方資源形成工作合力，才能保證上級各項政策規定真正落到實處，使困難群眾的醫療難問題切實得到有效解決。利用新農合醫療信息平臺，實現困難群眾實時結報的新模式，既為困難群眾辦了實事，也為衛生、民政部門提高了辦事效率，更是增強了困難群眾醫療保障工作的規范性、可操作性，杜絕了相關的人為因素，使該工作成為陽光工程。7 這與衛生、財政等部門大力支持和密切配合是分不開的。

（三）重視輿論宣傳的作用，擴大宣傳范圍，動員農村居民了解并自愿參加，是銜接成功的群眾基礎

加大宣傳動員工作，掌握及時信息，積極爭取群眾支持，使困難群眾救助工作，特別是在實行實時結報等方面取得了各方滿意的效果，深受廣大困難群眾的歡迎。