第一篇：移動營業廳客戶滿意保領先活動實施方案[推薦]

移動營業廳客戶滿意保領先

活動實施方案

為調動一線員工積極性，培養員工 “我廳是我家”的思想理念，激勵員工，不斷創新，從點滴做起，促精細化管理，促班組建設，確保客戶滿意度的持續提升。初步方案如下：

一、自我剖析，攻破短板：

建立服務提升試點廳，由廳經理、營業員、客戶各一名參與，以不同的身份、不同的角度，開展“我廳服務.我體驗”的形式，采取廳自查廳環境、廳布局、廳服務、廳文化等服務及管理細節，尋找不足；一周后班組開晚班會討論，人人出謀策，分析短板項，制定整改、創新措施。

二、人文管理：注重關懷、服務他人

廳服務理念轉型，以服務他人為快樂，將無形服務轉有型服務，廳班組對日服務較好的員工，采取晚班會“每日一評”服務優秀員工進行表揚，有條件的可給予物質獎勵，從而促進員工轉型服務，真正做到體貼服務、親切服務。

三、提高客戶感知

采取現場模擬服務的形式，讓員工來體驗“優質服務.我體驗”，讓員工做為客戶進營業廳做業務，來體驗我們優質服務的每一個環節：進廳導服務人員的引導、保安及保潔有禮相待、咨詢臺和受理臺人員的業務受理，忙時對客戶的關懷服務等，讓員工從底感覺到客戶所需要的服務，及我廳服務提升的必要性。

四、實施驚喜服務

班組開展“驚喜服務.創新服務”大評比，推亮點、促成長。

1、第一周：創新服務，班組人員討論，各廳上報主題；

2、第二、三周：服務創新效果展示，上報照片及文字說

明。

3、第四周：以廳為單位進行交流學習，可推廣的創新服

務，做為服務標準、各營業廳嚴格執行。

五、推廣學習

調動一線人員積極性，給予物質獎勵！客戶滿意側重點是，業務辦理快捷、人員服務態度好、遇問題工作人員可現場或48小時內處理滿意、業務知識精通，能感到資費、優惠力度，在于一線人員的推廣技巧，統一宣傳口徑。

需建立此團隊，做好客服流程，監管一線人員執行力。

第二篇：客戶服務分部一樹三送四滿意活動實施方案

郴州市煙草公司永興縣分公司

客戶服務分部一樹三送四滿意活動實施方案

為貫徹黨中央“黨的群眾路線教育實踐活動”精神，按照市局自選動作“一樹三送四滿意”活動要求，結合本部門實際情況，特制定本方案。

一、活動目標：

通過開展“樹一流營銷團隊”以及為廣大零售客戶“送技巧、送服務、送溫暖”活動，力爭實現“消費者滿意、零售客戶滿意、工業企業滿意、職工群眾滿意”等四個滿意的目標。

二、實施計劃 1時間安排：

2014年4月1日--9日：制定方案

2014年4月10日--19日：確定學習制度、實施細則 2014年4月20日--30日：試運行、改進階段 2014年5月--10月30日：全面實施階段 2014年11月--12月：鞏固提升階段 2開展方式

通過夯實基礎管理，突出品牌推廣，加強基層隊伍建設，提升客戶服務水平等方式打造一支強大的集卷煙營銷團隊、客戶服務分部于一體的先進營銷工作團隊。

1提高服務部員工職業水平

2開展企業宣傳、動員工作：一樹三送四滿意 3開展品牌培育工作

4建立現代卷煙零售功能終端 5建設客戶服務體系-客戶服務站 6工作過程的層層把關與客戶滿意度調查 三具體措施

1、百日規范，夯實基礎，狠抓規范。對全縣2000余戶零售客戶按其地理位置，進行劃分，實施網格化管理，由客戶服務分部主任牽頭，全體管理人員聯合客戶經理對全縣40余家協議客戶，400余家A級客戶實行到人分管責任包干制，著重落實卷煙落地銷售，品牌拆零上柜，單品明碼標價等規范措施，有效遏制卷煙非法無序流動現象。同時實行卷煙配送跟車摸底及市場定期定量走訪，有效保證客戶及客戶需求的真實性。

2、落實“兩個延伸”，著力低焦卷煙品牌培育工作。結合市局“5OS”拉動型農村市場品牌培育新模式，通過開展低焦油卷煙宣傳電影進農村，設立鄉鎮低焦油知識宣傳點、利用短信、微信等新信息傳播手段打造多方位立體宣傳途徑，同時開展以農村消費為主題的低焦油知識宣講活動、站柜促銷活動、宣傳農村宴席用煙政策，建立健全消費者檔案等有效手段，進一步加強品牌培育力度。

3、建設現代零售終端，提高煙卷銷量。以“線上”為統一訂單平臺，積極探索網上訂貨、網上配貨、網上結算、網上營銷“四網合一”運行模式，“線下”實施專業化的客戶經理拜訪、高效敏捷的物流配送、完善的客戶投訴處理等綜合服務手段，提高終端網絡運行效率。通過該采取“線下”與“線上”雙線運行模式，創新終端營銷方式。以零售終端為陣地，探索體驗營銷、口碑營銷等現代化營銷手段，引導零售客戶搞好店面形象建設、品牌展示，營造良好氛圍，強化消費體驗，發揮卷煙品牌的口碑效應，引領消費潮流，提升品牌價值。依托零售客戶精心打造旗艦店、星級店、示范一條街等樣板工程，在推進我縣現代零售終端建設工作的過程中全面提高公司煙卷銷售量。

4、通過對部門員工職業素質培訓，全面提高員工業務水平。通過培養部門員工積極參加各項學習任務，例如：通過培訓學習，使中級以上崗位技能證書持有率達到80%以上，高級崗位技能證書達到50%以上。“樹一流營銷團隊”，狠抓規范經營、以營造“厚德”團隊文化的方式，全面提高全面提高員工業務水平。

5、全面實行三送，為零售客戶解困暖心。定期召開零售客戶培訓、座談會，講授煙草零食知識，為零售客戶銷售煙草提供技巧的服務的同時，加強對煙草市場的了解。通過創建客戶服務站，全面實行“送技巧、送服務、送溫暖”等暖客戶心的親情關懷活動，達到4個滿意的目標。

6、定期活動，密切聯系客戶，即使了解市場動態。通過堅持“一周一例會”、“一月一學習”、“先進模范示范崗”等部門活動，不斷提升客戶服務水平、營造“厚德”團隊文化，樹立和打造一流卷煙營銷團隊、優秀客戶服務分部、先進營銷工作集體。

7、下鄉拜訪，拓寬信息渠道。制定客戶經理下鄉拜訪客戶標準，物流配送服務標準，突出工作實效，拓寬溝通渠道，打造高速便捷的信息交流平臺，及時把先進的卷煙營銷技巧及貨源投放信息傳授給卷煙零售客戶。

8、帶領客戶服務分部全體員工，與弱勢群體零售客戶建立“一幫一”扶助，通過給予其經營指導、幫助其申請金葉醫療慈善卡、開展節假日關懷等活動，將溫暖送到客戶心中，將幫助落到需要實處，以此展示行業“責任煙草”良好社會形象。

9、建立售后服務、投訴、反饋調查小組，達到四滿意目標。在各個服務站專門設置反饋點，為零售商反饋投訴等提供平臺，由此提高客戶滿意度，展示“良心煙草”的社會形象。

10、定期比賽、“樹一流營銷團隊”。通過每月進行一次銷售技能比賽，提高團隊銷售能力，培養一支一流銷售團隊。

11建立監督小組，確保各環節有效實施。通過對一樹三送四滿意活動的全程監督，力求“消費者滿意、零售客戶滿意、工業企業滿意、職工群眾滿意”。

四、保障措施

1、成立客戶服務分部一樹三送四滿意活動領導小組 總顧問：曹志輝 組

長：何淑芬

成員：李文 曹麗君 李健

負責分部一樹三送四滿意活動的領導、協調與督促、檢查工作。

2、方案策劃組 組長：何淑芬

成員：李健 張濤 李勁松 彭皖輝

負責一樹三送四滿意活動的方案策劃、意見收集與改進。

3、活動監督實施小組 組長：何淑芬

副組長：李文 曹麗君 李健 成員：營銷、物流線全體員工 負責方案的具體實施與效果檢查。

4、定期活動領導小組 組長：李健 副組長：李文

成員：李小玲、何雪盈、肖嶸、張濤

負責定期召開零售客戶培訓、座談會，講授煙草零食知識

5、宣傳報道小組 組長：李健

成員：李小玲、何雪盈、肖嶸

負責整個活動實施中的宣傳、新聞報道工作。

6、一樹三送四滿意實施小組 組長：曹麗君

成員：營銷、客戶服務、物流線全體員工 負責“樹一流營銷團隊”的具體活動。

第三篇：移動營業廳金秋回饋大放送活動安排

活動主題：移動金秋回饋大放送活動時間：～年9月12日活動分區：

1、手機銷售區

2、動感地品牌區（新業務演示區）

3、全球通業品牌區

4、神州行品牌區

5、營業廳現場區各區活動宣傳內容

1、手機銷售區:城區代理商組成，活動當天代理商自帶活動所需的椅子，太陽傘，手機柜臺，進場進行手機現場銷售。（活動政策見營銷策劃工單）建議：每位代理商需自己準備各自代理商名稱牌或橫幅各自手機促銷政策各自分公司活動手機及業務卡號

2、動感地品牌區（新業務演示區）主要推薦業務:新版動感地帶創業卡(重點)MO義診活動彩鈴業務免費體驗試用活動(重點)三項精品短信業務（活動政策見數據業務工單）

3、全球通業務品牌區主要推薦業務：全球通回饋風暴全球通至尊親情號全球通套餐疊加Ip業務及親情號碼領舞金秋 移動鉅獻 三折購機活動（活動政策見營銷策劃工單）

4、神州行業務品牌區主要推薦業務：移動雙免卡（強力推薦）移動固話卡（卡號費25元/張）神州行套餐疊加卡（活動政策見營銷策劃工單）

5、營業廳現場區承辦公司廣場活動現場各項業務存話費 送話費進店有禮 辦理業務送禮品（活動政策見營銷策劃工單）活動現場人員安排及職責后勤小組：牽頭人：成員：主要責任：負責活動的后勤支撐，現場物品及設備準備，現場活動準備，電源及寬帶數據業務準備，活動現場情況記錄及新聞報道。現場業務宣傳負責小組：牽頭人：成員：活動產品學習：活動宣傳資料準備：活動現場演出協調：活動現場禮儀：手機銷售區：組長：成員：主要負責：在活動前期通知城區代理商開會，組織參加手機銷售活動區的代理商，并在活動當天負責代理商的相關事宜，派發公司相關的活動資料，及業務宣傳，代理商及時補充終端資源。動感地品牌區（新業務演示區）：組長：成員：主要責任：當天對寬帶新業務演示設立現場彩鈴業務免費體驗區，并進行用戶登記手機上網業務介紹，重點推廣MO義診活動活動現場宣傳資料的分發全球通業務品牌區：組長：成員：主要責任:負責對推薦業務的宣傳及介紹，派發公司相關的活動資料，及業務宣傳。神州行品牌區：組長：成員：主要責任:負責對推薦業務的宣傳及介紹，派發公司相關的活動資料，及業務宣傳。營業廳現場區組長：成員：營業廳全體人員主要責任:負責營業廳開業前期宣傳資料的準備，營業廳活動現場所需的禮品領取，及營業廳內部協調工作。注意事項：活動當天有工作服的員工統一著工作服裝（白襯衣＋裙子/褲子）需佩戴員工工作牌 文秘部落無工作服員工統一著公司動感地帶T恤，穿牛仔褲，需佩戴員工工作牌。活動當天所需物品：（后勤支撐準備）

第四篇：關于開展“三優三滿意”活動的實施方案

為進一步貫徹落實縣委九屆七次全體（擴大）會議精神和縣優組（2006）1號文件精神，塑造我校全心全意服務客商、服務企業、服務基層群眾的嶄新形象，經研究，決定在全校開展“三優三滿意”活動。

一、指導思想

以三個代表重要思想為指導，深入貫徹落實縣委九屆七次全體（擴大）會議精神，堅決執行縣委、縣政府《關于進一步改善經濟發展軟環境的規定》實現“優質服務、優良秩序、優美環境，讓客商滿意、讓企業滿意、讓群眾滿意”，全力打造蘇北一流平臺，全力實施“項目興縣、環境立縣、富民強縣”發展戰略，實現創新創業創特色，提速升位快發展。

二、目標要求
開展“三優三滿意”活動，進一步強化全校廣大干部職工服務意識。

強化服務規范。全校干部職工要迅速適應創新創業創特色、提速升位快發展的總體要求，提高工作效率，講求辦事質量，建立良好秩序，創造優美環境。

強力推進整改。在干部職工中開展優化服務環境大討論，廣泛征求社會各界對本單位服務環境的建議和意見，找準本單位在優化服務方面存在的建議和意見，找準本單位在優化服務方面存在的突出問題，落實整改措施。

強力鞏固成果。在全校廣泛開展星級部門創評活動，表彰先進，鞭策后進，促進活動平衡發展，使“三優三滿意”活動整體推進，切實做到“服務最優、審批最簡、門檻最低、信用最高、安全最好”，著力打造文明開放的人文品牌，優質高效的服務品牌，誠實守信的誠信品牌，和諧穩定的安全品牌，以學校服務環境的大改善，促進全縣經濟和社會的大發展。

三、活動安排
整個活動分三個階段（3月底---6月底）
第一階段（3.24—4.24）：強行入軌，強力推進

1、強力推進優質服務

（1）思想認識到位。開展“全縣大發展，學校服務作風大轉變”的大討論，組織全體干部職工學習市委常委、縣委書記唐鐵飛同志縣委九屆七次全體（擴大）會議報告、全縣整治發展軟環境大會上的講話、全縣領導干部大會上的講話、全縣招商引資會議上的講話，學習縣委、縣政府整治發展軟環境的相關政策規定，營造作風建設的強烈氛圍。

（2）熱線處理到位。認真落實縣長熱線電話（8881110）聯系的專用電話，主要負責人為辦理熱線交辦問題的第一責任人。對熱線交辦的重大事項和突發事件，要做到即交即辦，特事特辦。一般問題3天內要辦結反饋，重大復雜事項的辦理原則上不超過7天。如果不能辦結的，要在7天內向縣長熱線說明情況，確保人民群眾反映的問題事事有交待、件件有著落。

（3）服務承諾到位。全校按行政人員、教師、職工、學生等4個類別分別做好簽名承諾并落實到言行中。

（4）文明接待到位。推行機關服務文明用語，在接待中做到“五個一”：一張笑臉、一杯熱茶、一片誠心、接好每一個電話、辦好每一件事情，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”的現象。

（5）首問負責到位。切實做到首問負責，能當場解決的問題當場辦理，不能當場辦結的要承諾辦結時限，確保按時辦結并及時做好反饋工作。決不推諉搪塞。

（6）行為規范到位。對所有收費項目，嚴格按規定程序操作，杜絕亂收費、亂罰款，做到廉潔治校，依法治校，實行校務公開。

2、建立優良秩序

（1）強化目標責任。學校成立以主要負責同志為組長的整治發展環境領導小組，明確專人具體抓，層層明確責任，明確任務，落實措施，狠抓實效。

（2）確保崗位無缺。工作期間必須保證隨時辦理相關業務。實行行政值班電話（8812146、8830805）上班時間聯系暢通，門衛值班電話（8830833）24小時暢通。

（3）嚴格執行紀律。嚴格執行工作紀律，嚴格實行請銷假制度、上下班制度、工作日（除外事活動、招商引資外）的禁酒制度、通訊暢通制度，落實優化服務的各項措施。嚴格執行組織紀律，推進決策民主化，科學化；確保政令暢通，強化雷厲風行工作作風，做到言必行，行必果。嚴格執行政治紀律，不傳播小道消息，不散布政治謠言。

3、創造優美環境
（1）全面做好辦公區域的美化、綠化工作。單位標牌醒目清新，環境整治衛生，車輛擺放有序。

（2）門前“四包”責任落實到人。各單位衛生責任區每天有人值班，星期六義務保潔制度執行好，無亂停亂放、亂搭亂建、亂拉亂掛現象，市政公共設施無破損。

（3）辦公室環境整潔。室內辦公設施擺放有序，窗明幾凈，整潔衛生，地面無紙屑、煙蒂、瓜皮、果殼，無積塵、雜物。

第二階段（4.25—5.14）排查問題，完善提高

1、強化監督機制。明確監督任務，賦予監督責任。運用多種形式廣泛征求社會各界意見。對本單位工作進行視察，了解本單位存在的突出問題。對所征求的意見進行認真梳理，剖析原因，在本單位公布。

2、落實整改措施。針對存在的問題，落實整改責任，明確整改時限。切實做到對客商、企業和群眾反映的問題，沒有澄清的不放過，違規違紀的問題處理不到位的不放過，整改措施不到位的不放過，確保讓客商滿意、企業滿意、基層群眾滿意。

3、加強制度建設。建立完善各種制度，強化制度執行的保障措施，實現以制度管人，按制度施政。

第三階段（5.15—6.20）爭先創優，鞏固成果

1、開展星級單位創評活動。爭創服務最優、門檻最低、審批最簡、信用最高、安全最好的星級服務單位。把“三優三滿意”活動向縱深推進。

2、開展演講、征文活動。緊緊圍繞“三優三滿意”的內容，緊密結合單位實際，組織師生開展演講、征文比賽。

3、組織自查。及時通報自查結果。

四、保證措施

1、強化領導，在精心組織上下功夫。成立“三優三滿意”活動領導小組和辦事機構，明確責任。單位主要領導要切實負起責任，加強領導，精心組織，真抓實干，確保“三優三滿意”活動扎實有效開展。

2、廣泛宣傳，在整體推進上下功夫。召開動員會議，廣泛宣傳“三優三滿意”活動重要意義、具體要求、階段任務。通過廣播、電視、板報、討論等形式，進一步深化對“三優三滿意”的認識，使廣大干部職工自覺主動地投身“三優三滿意”活動中。

3、注重實效，在促進發展上下功夫。整個活動都要以加快發展為中心，以自覺服從服務民展大局為重點，切實把“三優三滿意”活動與保持共產黨員先進性教育活動結合起來，每個黨員干部都要認真學習《黨章》，切實履行黨員義務，解決影響環境建設和群眾反映強烈的問題，努力為客商、企業和群眾辦實事、辦好事；把“三優三滿意”活動與落實招商引資任務結合起來，把“三優三滿意”活動與樹新風、塑形象結合起來，抓住本單位作風建設的突出問題，強化措施，強力整改，以加強作風建設推進行風建設。要通過活動提高本單位的群眾滿意度、社會親和度、全縣美譽度，以“小環境”的根本好轉，促進全縣大環境的優化。

第五篇：關于開展“三優三滿意”活動的實施方案

為進一步貫徹落實縣委九屆七次全體（擴大）會議精神和縣優組（2006）1號文件精神，塑造我校全心全意服務客商、服務企業、服務基層群眾的嶄新形象，經研究，決定在全校開展“三優三滿意”活動。

一、指導思想

以三個代表重要思想為指導，深入貫徹落實縣委九屆七次全體（擴大）會議精神，堅決執行縣委、縣政府《關于進一步改善經濟發展軟環

境的規定》實現“優質服務、優良秩序、優美環境，讓客商滿意、讓企業滿意、讓群眾滿意”，全力打造蘇北一流平臺，全力實施“項目興縣、環境立縣、富民強縣”發展戰略，實現創新創業創特色，提速升位快發展。

二、目標要求<r>開展“三優三滿意”活動，進一步強化全校廣大干部職工服務意識。

強化服務規范。全校干部職工要迅速適應創新創業創特色、提速升位快發展的總體要求，提高工作效率，講求辦事質量，建立良好秩序，創造優美環境。

強力推進整改。在干部職工中開展優化服務環境大討論，廣泛征求社會各界對本單位服務環境的建議和意見，找準本單位在優化服務方面存在的建議和意見，找準本單位在優化服務方面存在的突出問題，落實整改措施。

強力鞏固成果。在全校廣泛開展星級部門創評活動，表彰先進，鞭策后進，促進活動平衡發展，使“三優三滿意”活動整體推進，切實做到“服務最優、審批最簡、門檻最低、信用最高、安全最好”，著力打造文明開放的人文品牌，優質高效的服務品牌，誠實守信的誠信品牌，和諧穩定的安全品牌，以學校服務環境的大改善，促進全縣經濟和社會的大發展。

三、活動安排<r>整個活動分三個階段（3月底---6月底）<r>第一階段（3.24—4.24）：強行入軌，強力推進

1、強力推進優質服務

（1）思想認識到位。開展“全縣大發展，學校服務作風大轉變”的大討論，組織全體干部職工學習市委常委、縣委書記唐鐵飛同志縣委九屆七次全體（擴大）會議報告、全縣整治發展軟環境大會上的講話、全縣領導干部大會上的講話、全縣招商引資會議上的講話，學習縣委、縣政府整治發展軟環境的相關政策規定，營造作風建設的強烈氛圍。

（2）熱線處理到位。認真落實縣長熱線電話（8881110）聯系的專用電話，主要負責人為辦理熱線交辦問題的第一責任人。對熱線交辦的重大事項和突發事件，要做到即交即辦，特事特辦。一般問題3天內要辦結反饋，重大復雜事項的辦理原則上不超過7天。如果不能辦結的，要在7天內向縣長熱線說明情況，確保人民群眾反映的問題事事有交待、件件有著落。

（3）服務承諾到位。全校按行政人員、教師、職工、學生等4個類別分別做好簽名承諾并落實到言行中。

（4）文明接待到位。推行機關服務文明用語，在接待中做到“五個一”：一張笑臉、一杯熱茶、一片誠心、接好每一個電話、辦好每一件事情，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”的現象。

（5）首問負責到位。切實做到首問負責，能當場解決的問題當場辦理，不能當場辦結的要承諾辦結時限，確保按時辦結并及時做好反饋工作。決不推諉搪塞。

（6）行為規范到位。對所有收費項目，嚴格按規定程序操作，杜絕亂收費、亂罰款，做到廉潔治校，依法治校，實行校務公開。

2、建立優良秩序

（1）強化目標責任。學校成立以主要負責同志為組長的整治發展環境領導小組，明確專人具體抓，層層明確責任，明確任務，落實措施，狠抓實效。

（2）確保崗位無缺。工作期間必須保證隨時辦理相關業務。實行行政值班電話（8812146、8830805）上班時間聯系暢通，門衛值班電話（8830833）24小時暢通。

（3）嚴格執行紀律。嚴格執行工作紀律，嚴格實行請銷假制度、上下班制度、工作日（除外事活動、招商引資外）的禁酒制度、通訊暢通制度，落實優化服務的各項措施。嚴格執行組織紀律，推進決策民主化，科學化；確保政令暢通，強化雷厲風行工作作風，做到言必行，行必果。嚴格執行政治紀律，不傳播小道消息，不散布政治謠言。

3、創造優美環境<r>（1）全面做好辦公區域的美化、綠化工作。單位標牌醒目清新，環境整治衛生，車輛擺放有序。

（2）門前“四包”責任落實到人。各單位衛生責任區每天有人值班，星期六義務保潔制度執行好，無亂停亂放、亂搭亂建、亂拉亂掛現象，市政公共設施無破損。

（3）辦公室環境整潔。室內辦公設施擺放有序，窗明幾凈，整潔衛生，地面無紙屑、煙蒂、瓜皮、果殼，無積塵、雜物。

第二階段（4.25—5.14）排查問題，完善提高<r>

1、強化監督機制。明確監督任務，賦予監督責任。運用多種形式廣泛征求社會各界意見。對本單位工作進行視察，了解本單位存在的突出問題。對所征求的意見進行認真梳理，剖析原因，在本單位公布。

2、落實整改措施。針對存在的問題，落實整改責任，明確整改時限。切實做到對客商、