第一篇：2011版集訪中心話術[范文]

2011.6月版銷售回訪話術

您好！這里是寶鐵龍車業集團回訪中心，我是01號坐席專員，打擾您了，請問您是**先生/女士嗎？感謝您惠顧集團旗下XX4S店，耽誤您2-3分鐘時間，對您買車過程的服務質量做個快速回訪，請問您現在方便嗎？好的，謝謝！

客戶不愿接受回訪的話術：請問您對買車的整個過程還滿意嗎？好的，謝謝您了

本次回訪是為了了解我們專營店的真實服務水平，請您務必給予客觀的評價！

是否已提車：請問您的銷售顧問是 XX嗎？新車已經交付給您了吧？

評分項：

一、您拿車到現在，銷售顧問有沒有跟您聯系并詢問您車輛的使用情況呢？15

? 有聯系：本項滿分。無聯系：扣15分。其它：本項不涉及 分

分

分

分

分

分

二、銷售顧問有沒有主動邀請過您試乘試駕呢？15? 有邀請：本項滿分。無邀請：扣15分。其它：本項不涉及

三、交車給您時，銷售顧問是否介紹我們的售后服務顧問和客服人員給您認識呢？15? 有介紹：本項滿分。有一個未介紹：扣15分（包括只給名片）。其它：本項不涉及

四、為了方便客戶，4S店提供保險、裝潢、上牌等一條龍服務，請問這些服務您感覺滿意嗎？10? 滿意：本項滿分。一般/還行：問清楚不滿意的原因，如無本項滿分。不滿意或反映一個問題（屬應該做到而未做到的）：0分。

五、舉行交車儀式時給您拍的照片您拿到了嗎？15? 拿到了：本項滿分。4S店原因未拿到：扣15分。客戶原因未拿到：扣5分

六、以10分作為滿分給您的銷售顧問打分，您能打幾分呢？10

如果不是滿分，必須問清楚哪些地方客戶不滿意。

七、請問您此次購車是通過朋友或親戚介紹的嗎？是否參加了專營店的二手車置換活動呢？此項只做記錄不做評分

近期專營店會向您的朋友郵寄感謝信，麻煩您把您朋友/親戚的電話告訴我們，我們將轉交給專營店方便他們向您的親戚/朋友致謝。如果客戶問怎么感謝？

? 坐席回答：除了送上我們真誠的感謝之外，其他的答謝內容各4S店因為品牌不同，會有不同的答謝方式，具體的我們XX店

會和您的朋友聯系的。

八、**先生/女士，您的意見和建議將會幫助我們提高整體服務質量，請問您覺得我們專營店還有哪些方面需要提升或改善呢？ 20

?

無：本項滿分。在回訪1-7個問題時，客戶反映了其它問題（屬應該做到而未做到的）：一個問題扣10分，扣完為止。分

非常感謝您對我們工作的支持，如果您在以后的用車過程中需要幫助，可以隨時拔打我們專營店的24小時服務電話: ____________祝您用車愉快！

有問題：

1、非常抱歉給您帶來不便了，您反映的問題我已經做了記錄，我的工號01號，請問您還有其他的意見或者建議需要向我們反

映嗎？好的，我將會在第一時間向相關部門反饋，并請他們盡快與您聯系。

2、非常感謝您提出的寶貴意見，我們將持續改進，以便為您提供更高品質的服務，打擾您了，再見！

2011.6月版售后話術

您好！這里是寶鐵龍車業集團回訪中心，我是01號坐席專員，打擾您了，請問您是**先生/女士嗎？感謝您惠顧集團旗下XX4S店，耽誤您2-3分鐘時間，對您車輛保養服務的過程做個快速回訪，請問您現在方便嗎？好的，謝謝！

如果客戶不愿接受回訪：好的，感謝您的惠顧，只需要麻煩您對本次4S店的服務做個整體評價就可以，請問1-10分您打幾分呢？ 好的，謝謝您了

本次回訪是為了了解我們專營店的真實服務水平，務必麻煩您給予客觀評價。

評分項：

一、您來店保養前知道我們店保養有提前預約服務嗎？10

?

知道：本項滿分。不知道：扣10分。其它：不涉及。

分

二、您來店時服務顧問有及時接待您嗎？10

?

有：本項滿分。無：扣10分。其它：不涉及。

分

三、您保養之前服務顧問有跟您確認保養項目嗎？15?

四、您反映的問題服務顧問幫您及時解決了嗎？15

?

是：本項滿意。否：扣15分。其它：不涉及。有：本項滿分。無：扣15分其它：不涉及

分

分

五、請問客戶休息區的服務人員是否禮貌為您提供及時的茶水服務呢？10?

六、以10分作為滿分，請您對您的服務顧問進行評分，您能打幾分呢？

全部符合：本項滿分部分符合：0分。客戶不知道有休息區：問服務顧問有沒有告知，無：0分

分

10分

?

如果不是滿分，必須問清楚哪些地方客戶不滿意。

七、同樣以10分作為滿分，請您對本次服務的整體滿意度進行評分，您能打幾分呢？10?

分

如果不是滿分，必須問清楚哪些地方客戶不滿意。

八、最后，感謝您的惠顧，請問您覺得我們4S店還有哪些方面需要提升或改善呢？20

?

分

無：本項滿分在回訪1-7個問題時，客戶反映了其它問題（屬應該做到而未做到的）：一個問題扣10分，扣完為止

非常感謝您接受我們的回訪，我的工號01號，今后車輛在使用中需要幫助，可以撥打24小時服務電話＿＿＿＿＿和專營店聯系，打擾您了，再見！

2011.6月版售后事故回訪話術

您好！這里是寶鐵龍車業集團回訪中心，我是01號坐席專員，打擾您了，請問您是**先生/女士嗎？感謝您惠顧集團旗下XX4S店，耽誤您2-3分鐘時間，對您車輛維修服務過程做個快速回訪，請問您現在方便嗎？好的，謝謝！

如果客戶不愿接受回訪：好的，感謝您的惠顧，只需要麻煩您對本次4S店的服務做個整體評價就可以，請問1-10分您打幾分呢？ 好的，謝謝您了

本次回訪是為了了解我們專營店的真實服務水平，務必麻煩您給予客觀評價。

評分項：

一、請問您來店維修，事故接待人員有積極協助您辦理相關理賠嗎？（有、沒有）20

二、請問是在事先承諾的時間內取到您的車輛的嗎？（是、不是）20如果不是，詢問：中途事故專員是否有主動聯系您告知原因？

三、您對本次事故維修質量的評價1-10分您會打幾分？10（10滿意、5一般、5分以下不滿意）

如果不是滿分，必須問清楚那些地方客戶不滿意。

四、請用相同的1-10分給接待您的事故專員評價您會打幾分？10如果不是滿分，必須問清楚那些地方客戶不滿意。

五、請用相同的1-10分給本次維修過程從接待、維修質量、服務人員、提車等評價您會打幾分？10 如果不是滿分，必須問清楚那些地方客戶不滿意。

六、最后，感謝您的惠顧，請問您覺得我們4S店還有哪些方面需要提升或改善呢？30

分

分

分

分

分

分

無：本項滿分在回訪1-5個問題時，客戶反映了其它問題（屬應該做到而未做到的）：一個問題扣10分，扣完為止

非常感謝您接受我們的回訪，我的工號01號，今后車輛在使用中需要幫助，可以撥打24小時服務電話＿＿＿＿＿和專營店聯系，打擾您了，再見！

2011版裝潢回訪話術

您好！這里是寶鐵龍車業集團回訪中心，我是01號坐席專員，請問您是XXX先生/女士嗎？打擾您了，耽誤您2分鐘的時間，對您做一個裝潢質量的快速回訪，請問您現在方便嗎？好的，謝謝！

請問您是在我們集團的XX店接受的車輛裝潢服務嗎？

請問車輛是否已經裝潢完畢，交付給您了呢？

是→繼續未交付→ 直接進入 問題四

一、請問目前裝潢產品是否能正常使用呢？30分

① 能正常使用：本項滿分

② 不能正常使用：不能正常使用的，無論是否在以下范圍內，均一個問題 扣10分。③ 有抱怨：本項0分。

1、太陽膜有氣泡：

很抱歉給您帶來不便了，請您不用擔心，一般情況下，太陽膜裝貼后內部水分沒有干透也會導致局部出現一些小氣泡，貼膜3天內請不要洗車和升降車窗玻璃，如果3天后，小氣泡還在，可以前往4S店的裝潢中心進行復檢。

2、地膠不平整：

很抱歉給您帶來不便了，我們使用的是專車專用的整體地膠，整體地膠因為面積大，在運輸和儲存的過程中一般都采用折疊包裝的方式，所以，新鋪設的地膠您會感覺有些不平整，使用一段時間后，地膠就會變得很伏貼。

3、電子產品故障：

很抱歉給您帶來不便，請您不用擔心，您在我們集團4S店所購買的電子產品都是有品質保證的，我馬上請公司的裝潢中心和您聯系，請問是撥打您這個電話嗎？

二、請問車輛在交付給您的時候，車輛干凈整潔嗎？10分

①

是的、干凈：本項滿分。

② 一般、還行：扣5分。問清楚哪里不整潔。③ 不干凈、有抱怨：本項不得分，并記錄轉裝潢部。

三、請問車輛交付給您的時候，是否同您當面核對了裝潢施工項目？20分

①有核對：本項滿分。

②無核對、有項目遺漏、本項不得分。問清楚哪些方面遺漏了。③有抱怨、：本項0分，并記錄轉裝潢部。

四、其它項（包括配件缺貨、服務態度、裝潢時間等問題）30分

①客戶反映一個問題扣10分，扣完為止。

五、請問工作人員是否告訴了您裝潢的售后服務電話？10分

①有告知或客戶說有告知，但記不清了：本項滿分 ②不清楚、無告知 :本項0分。

? 起達裝潢部電話：52639835、52639838 ? 軒達裝潢部電話：52639652 ? 坤龍裝潢部電話：58323591 ? 恒通裝潢部電話：58066992 ? 運通裝潢部電話：58496607 ? 裕通裝潢部電話：58591929 ? 坤馳裝潢部電話：68591033

非常感謝您接受我們的回訪，我的工號01號，今后您的車輛如果需要增加裝潢或在使用中需要幫助，可以撥打4S店裝潢服務電話＿＿＿＿＿和專營店聯系，打擾您了，再見！

第二篇：約訪話術

【邀約話術1】（激情+反復確認）

王女士，你好！我這邊是中金在線的合作單位---美源金業、*****（什么事？什么公司？做什么的？）

給你打電話是這樣的 公司這邊聯合交行、天交所舉辦了一場關于股票貴金屬等主流產品的推廣交流活動 凡是參加活動的人都可以領取一套全能的軟件，公司在國貿這一塊，你住哪里啊？遠不遠？

東四環*******

哦 那你那里挺方便 開車坐地鐵都能到

這樣我姓李叫** 待會我以短信的方式給你傳個簡訊過去，你注意查收一下 活動是周六上午十點，憑短信提前十分鐘到就行！

-----什么軟件？*********（簡單介紹）

側面鋪紅地毯 之前舉辦過5-6場很多客戶反應都挺不錯的 甚至有些人反應比自己花錢買的軟件還要好用，所以建議你過來看下 我想肯定會對你起到幫助作用的------沒時間---

時間都是擠出來的，我想因為你不了解它所以你不重視他，稍等兩分鐘你聽我把話說完 ****------不了解*******

就是因為大家都不了解所以我們才要舉辦這個推廣活動，之前幾次舉辦很多客戶反映都挺不錯的，活動結束了以后很多人都不走圍著老師問了好多問題，所以你一定要過來一趟 肯定會對你起到幫助作用的！王女士，公司在國貿這邊，你離得不遠吧？

-----不感興趣***

因為你不了解所以你不感興趣，我們這次就是想普及一下現在各大銀行也都參與的關于貴金屬這方面的知識，你了解這些對你做股票也是很有幫助的，何況我們多學習了解一些新的東西對我們百利而無一害，對了王女士，你是做股票用什么軟件？

【邀約話術2】（激情+反復確認）

您好！我是**。之前在操盤手跟你聯系過，王先生您還在用操盤手的軟件嗎？ 恩

哦，是這樣的，我現在在美源公司，我們公司現在有一款新的全能軟件。比起操盤手的話，有個別幾個特色指標非常的棒，現在免費贈送給客戶（可以適當停頓）正好我們這周六有一個這方面的講座，A股下周大盤走勢、具體反彈點位，熱點板塊個股布局，短線操作技巧、貴金屬外匯投資特點，未來發展趨勢和操作技巧的講解 會后贈送一套邁托斯的全能軟件，您可以來我們領取一套，哦，是嗎，什么軟件？

（根據客戶提到的問題靈活把握，如果客戶說只用操盤手不用軟件，在賣一下我們的軟件，說一下贈送軟件的原因主要是為了普及和推廣貴金屬的知識。。）哦，那你知道嗎？現在有個新的領域：貴金屬，黃金白銀。很有投資價值的，你來了，我給你講講。如果覺得合適你就做。不合適你把軟件帶回去看看。這都沒關系的。。。王先生，你周六上午來吧？平時我比較忙。

稍后我給你發個短信注意查收和保存，咱們這次是憑這個短信入場

第三篇：電話約訪話術

A：（貴賓客戶）電話約訪話述

您好，請問您是××先生、女士嗎？

這里是××銀行××支行，請問您現在方便接電話嗎？

是這樣的，我是農行的理財經理××，您是我行的貴賓客戶，我們現在也是為了提升行內服務質量，專門給您打這個電話。考慮到近期的市場環境，特別是在年底的這個時間段，根據您在我行現有的資產，行里為您配置了一名專屬理財經理，跟您做一個一對一專屬的理財規劃，現在跟您做一個時間預約，您看您能×月×日來行里跟我做一個當面的交流嗎？

請您帶上您的身份證和卡，到××行找理財經理××就行了，我會在行里恭候您的到來。B：（一般客戶）

您好，請問您是××先生、女士嗎？

這里是××銀行××支行，請問您現在方便接電話嗎？

您好您是我行的老客戶，首先非常感謝您一直以來對我行工作的支持。我行也是為了回饋老客戶，專門在近期推出一系列的理財活動，還有很多保本的理財新產品，也特別為老客戶配置專屬的理財經理做一對一溝通交流，這里給您通知一下也順便跟您做一個時間預約，您看您 能×月×日來行里跟我們做一個當面的交流嗎？

請您帶上您的身份證和卡過來直接找理財經理××就可以了。

電話約訪中拒絕處理話述：

（1）我現在開會，再說吧。

您看我一小時后再給您打可以嗎?/您看我××點再跟您聯系可以嗎？

（2）我在外地，等我回來再說吧。

您大概什么時候回家，我會在××時間再跟您聯系。

（3）我現在沒空，你給我發短信吧。

這個涉及您的資金財戶安全，還是跟您當面交流比較好，您看要不您給我一個方便的時間，我再跟您聯系。

（4）你們是不是騙子。/你們是騙子吧？

這是我們網點的電話，我是理財經理××，您可以打來證實。

（5）你們的理財經理專業嗎？

我們的理財經理都是考取過專業資格證書，是獲得行內理財資格的理財經理，您可以過來當面證實。

（6）你們怎么知道我的電話的？/我的資料的？

您是我們的客戶，在您辦卡/折時，系統會自動留存您的資料，我們會根據系統提示跟您聯系，這也是為了對您的資金賬戶負責

（7）我不買保險，不做理財，什么都不做。

是這樣的，根據現在國家的調控，你現在的資金配置根本不能抵御現有通貨膨脹，我們得為您的資金負責，您還是過來一趟比較好。

（8）理財是啥呀，我不懂。

我們有專業的理財經理，就是為您這樣的客戶服務的，他懂，您可以過來跟他溝通，不懂得他會跟您講的。

（9）你們行人太多，服務一點都不好，我沒時間等。

您看，我們行現在也是要提升服務質量的，為了不再讓您等待，我們理財經理會為您專門空出時間段，跟您進行一對一的交流，我現在跟您確定一下時間，您今天下午3點能過來嗎?

（10）你們都送什么禮品？

我們行內禮品種類很多，您可以過來，根據您的資金情況，我們有不同的禮品，都不一樣的。

（11）你給我做理財能掙多少錢？

我們給您做配置，就是要在保本的基礎上讓您獲得更多的收益。當然根據您的風險承受能力，收益有高有低。您過來我們在具體溝通，根據您的情況，會給您做到最好。

第四篇：呼叫中心話術

Customer service

Foton Corporation.May I help you? 這里是福田公司，我能幫您什么嗎？ This is Foton Motor Company.How can I help you? 這里是福田汽車公司，我能幫您做點什么？ Glad to be at your service.很高興為您服務!

Just a second/One moment, please.請稍等。

Would you mind holding for one minute? 請您稍等一分鐘好嗎？ May I have you name? 能告訴我您的姓名嗎？

Could I take your number or E-mail? 我能記下你的電話號碼/郵箱嗎？ Let me have a check for you.我馬上為您查一下。

What else can I do for you? 還需要些什么？

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.對不起，給您添麻煩了

I sincerely apologize for this misunderstanding!對造成的誤解我真誠道歉!I apologize for the late asking but we want to make sure the correctness of our implementation ASAP.很抱歉現在才進行詢問,但是我們需要盡快核實執行信息。Sorry to have you kept waiting.對不起，讓您久等了。

Any question, please don’t hesitate to let me know.有任何問題,歡迎和我們聯系。Please contact me if you have any questions.有任何問題,歡迎和我們聯系。Your comments and suggestions are welcome!歡迎您的評論和建議!Do you have any idea about this? 對于這個您有什么建議嗎?

Look forward to your feedbacks and suggestions soon.期待您的反饋建議!Thanks for calling/Thank you for calling.謝謝您打電話來。You’re welcome.Goodbye.不用謝，再見。

第五篇：保單年檢會約訪話術

保單年檢會約訪話術

尊敬的某某，您好！告訴您一個好消息，應保監會和總公司的要求，我們營業部將對已經購買過保險的客戶，實行保單年檢，就像是對駕駛證年審一樣，目的就是讓你清楚明白自己已買了些什么,能得到哪方面的保障。現場還有理賠知識講座及抽獎活動，另外還有精美的獎品贈送。您看周六晚上7點是否有興趣？如果您怕寂寞可以帶上幾位朋友一起過來。

XX您好！現在方便講電話嗎？我是某某某，告訴您一個好消息，現在臨近年底了，公司正在舉辦對所有的老客戶的保單進行保單年審，我們一定和所有的客戶聯系，這是你作為我們公司客戶的重要權益，也是公司要求我們必須為您提供的服務，只需要占用您幾分鐘的時間。您看是今天下午幾點比較適合呢?

您好！現在接聽電話方便嗎？我是中國平安的XX，最近在忙什么呢？最近公司為了更好的服務客戶，特舉辦一個保單年審的活動。因為您是我最尊貴的客戶，也是我最好的朋友所以我特意向公司申請了一個名額給您，是明天上午或是下午找您比較方便？

又到了年尾了，今年的收成怎么樣？保險也是您的資產，也需要盤點。明天下午三點我親自去您府上幫您盤點一下，怎么樣？

XX您好！我有一個利好的消息告訴你，你看明天方便嗎，我過來給你講解一下？（你電話里說吧）我很難用兩三分鐘講清楚，我還是親自過來給你說吧！

X先生您好!下午您在公司嗎？我這里有一份公司給您的邀請函，我想下午給您送過來。

XX先生/小姐：您好!我是您的業務員XX，現在接電話方便嗎？最近工作忙不忙？好久沒去拜訪您了，想抽個時間去看看您。最近公司為了更好的服務客戶，特舉辦一個保單年審的活動，因為您是我最尊貴的客戶，也是我聊得比較來的一個朋友，所以我向公司特別申請了一個名額給您，電話里不詳細講了，您看我是明天上午過去還是下午過去找您呢？

主管確認邀請：客戶先生您好，請問現在方便接電話嗎？我是東莞平安人壽的客服專員某某，請問您的保險代理人是某某嗎？今天給您電話是想和您確認一下，公司將在明天下午三點針對老客戶進行保單年審會，您的邀請函已經發到業務員手中，請問您有收到嗎？（沒收到）他應該很快會給您送過來！（收到了）請問您能確定當天的時間安排嗎？ 保單年檢會見面話術

這是我們公司的邀請函，我代表公司給您送來了，這也是公司的要求。這里面有一個我們公司今年的業績報告。您可以看一下，為了更好的為客戶服務，我們周六晚上7點舉行保單年檢會。主要是針對客戶講解保單的利益以及自身權益和公司的業績報告。這里還有一個服務評估表需要您填一下。

1、匯報經營狀況；

2、提高客戶服務滿意度；

3、保險責任；

4、權益放棄書。

臨近年底，這一年我們公司取得驕人的成績。也因為您的信任與支持我這一年也有長足的發展。公司秉承著對客戶負責，服務至上的原則，為更好保障客戶權益，特別開展“保單年檢”客戶大型系列活動。您作為我公司的重要客戶，所以我特意邀請您來參加這個活動。

轉介紹話術

您好，請問是某某某先生嗎？我是某某的朋友平安公司的某某某。前幾天您的朋友某某在我們公司參加了一個客戶服務活動，了解了一個理財計劃，他覺得很不錯。您是他最要好的朋友，所以他第一個就想到了您，覺得這個計劃對您很有用，并極力推薦我為您送一些資料讓你了解。您看我是今天下午或者明天你哪個時間比較方便呢？

您好，我是某某某的朋友，請問您是某某嗎？我是中國平安的某某。是這樣的，您的朋友是我們公司尊貴的客戶，公司為了回饋老客戶，特意給他的一個好朋友也就是您免費贈送一份保障，這是他的一份心意。他讓我跟您約個時間親自給您送過來。請問是去您公司好還是家里好一點？（確定一個時間）

您好！請問您是某某嗎？我是某某的朋友李平安。他前幾天來參加平安的保單年檢服務活動，感覺我們的服務很好，他說您也買了保險，也應該需要這方面的服務，您看周六下午2點有空嗎？

李先生您好！請問方便講電話嗎?我是趙平的朋友郝平安。因為他是我們公司的客戶，上次他在參加我們公司每年一度的保單年審會時獲得了三個免費贈送保險的名額。他第一個要求就是把這份保障送給您，您看我是今天還是明天送過來給您呢？