第一篇：物流企業服務水平水平研究

物流企業服務水平

物流企業服務水平的高低主要體現在服務質量和服務效率兩個方面，取決于其在人、流程、流程的執行、信息系統、客戶質量、供應商質量六大因素的綜合管理水平。

物流是勞動密集型行業，其在人員管理中呈現出兩大特點：（1）其大量的工作需要依靠人來完成，人的工作質量直接決定了其服務水平的高度；（2）由于崗位分工多種多樣，其人員構成也相對復雜，既有搬運、司機等基礎性人員，也有客服、產品、營銷、方案策劃與實施等知識工作者。該兩大特點決定了人員管理是物流企業管理中最重要也最復雜的工作之一。人員的整體素質/能力決定了公司的整體服務能力，員工的工作效果主要依賴于其自我管理的能力，員工對其工作職責、工作技能要求、工作目標、工作標準與規范要求的了解越多，其自我管理能力越強，工作績效就越高，人員的帶領與成長速度決定了物流企業的服務提升能力，對人員的使用必須以充分發揮其長處（核心能力）為出發點，員工的薪酬高低取決于其通過發揮自己的核心能力為公司創造的價值大小，人才梯隊的完善程度決定了物流企業服務體系的抗風險能力，人員的穩定性決定了服務質量的穩定性，因此，必須通過各種手段來提高服務人員的穩定性，人員穩定性主要取決于公司是否能夠充分發揮其核心能力、給予與其核心能力所做貢獻相匹配的收入，以及是否能夠給其提供明確的職業發展方向以及持續的發展空間，人員的穩定性并非人員流動性越低越好，而是指人員的流動在可預計范圍內；物流服務人員需要保持有計劃的流動，根據員工個人需求及其能力提升狀況，實施透明、有計劃的流動，減少突發性流動對服務的影響。整體上講，收入是隨物流服務水平提高而增加的。在物流企業的服務水平沒有達到顧客要求的平均最低服務水平之前，物流企業是很少有業務的，因此在此階段，收入隨物流服務水平的提高增加很緩慢，此時處于入門階段。當服務水平超過此階段后，物流企業針對市場競爭進一步改善服務。收入持續增長但隨著服務水平的進一步提高，收入增長速度放慢，進入邊際收入遞減階段。當服務水平提高到一定階段后，收入基本不變甚至有所下降，這是因為過高的物流服務水平已吸引不了更多顧客的光臨，甚至使得顧客感到厭煩。

物流成本與物流服務水平的定性關系，一定的物流服務水平可通過不同的物流服務方式來實現。不同的物流服務方式又有著不同的成本方案，理智的物流企業都會根據自己的實際情況，選擇物流成本最小的可獲得的物流服務方式，但是不管何種成本方案，它都與物流服務水平存在一個關系：物流服務水平越高，物流成本也越高。反之則越低。

第二篇：淺談如何提高運輸企業的物流客戶服務水平

淺談如何提高運輸企業的物流客戶服務水平

摘要：在物流運輸市場上，如何做好客戶服務工作，以贏得客戶、贏得市場、實現盈利目標，成為當今時代從事物流業務的運輸企業應關注和考慮的問題。客戶服務水平是運輸企業面對市場競爭的優勢所在，客戶服務水平的高低，決定了運輸企業為顧客提供個性化服務的水平的同時決定了運輸企業能否留住顧客。本文首先介紹了運輸企業物流客戶服務對企業的重要性，在此基礎上通過分析運輸企業物流客戶服務存在的問題，提出了運輸企業物流客戶服務水平提高的途徑，從而促進物流客戶服務的更進一步的發展提高企業競爭力。

關鍵字：運輸企業，客戶服務，物流

引言

在盛行“物流”產業的今天，我國物流運輸的市場化程度明顯提高，已經越來越多的國際跨國物流運輸企業瞄準了中國這個巨大的物流運輸市場，運輸企業的競爭越來越表現為品牌的競爭。運輸企業從事的經營業務主要是向市場提供運輸服務。隨之而來的是要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢，建立自己的服務品牌對于置身于服務領域的運輸企業來說，顯得尤其重要。運輸企業想在競爭中取勝，提高物流客戶服務水平是必由之路。

1.運輸企業物流客戶服務的重要性

物流客戶服務是指物流企業為了促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與企業之間的相互活動，包括從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中及售后服務等整個環節中，在創造時間效用和空間效用方面所發生的服務活動。這一過程也是實現增值的過程，在日益激烈的市場中，良好的企業物流客戶服務水平應該是在保持一定的客戶滿意度的同時，還能夠使節省成本，增加企業收益。

在運輸企業物流系統的設計和運作中，客戶服務是至關重要的環節。隨著經濟發展和科技進步，國內、國際的市場競爭日益加劇和消費者價值取向的多元化，傳統運輸業的技術和產品的特征優勢日趨薄弱，許多企業不得不尋找競爭優勢的關鍵領域。加強物流管理，利用物流能力改進客戶服務是創造持久有效的競爭優勢的手段之一。物流客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規模和經營范圍擴大等因素的影響，運輸業提供給各種企業的是物流服務，而絕不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，“服務”是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標志。有研究表明，流失的客戶減少5%，利潤可以增加50%；由一般客戶產生的利潤，通常在供應商-客戶關系開始的四或五年中每一年都會增加；即客戶流失率減小一半，利潤會翻倍。而國內現階段的運輸企業的主要業務就是為客戶提供高質量、滿意的服務，如何提高客戶服務水平成為我們必須思考的問題。客戶服務不僅決定了原有的客戶是否會繼續維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現實客戶。因此物流客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要

1求。

2.運輸企業物流客戶服務普遍存在的一些問題

2.1硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷

軟件是指客戶服務人員；硬件就是指為客戶提供的服務設施，如提供飲水機，或放個真皮沙發，或是裝修門面等等。好的硬件設施不等于好的服務。這好比一個硬件設施很好的企業，但是客戶服務人員的服務熱情和服務技巧沒有任何的提高，就會給人感覺非常差，所以光有好的硬件設施，而沒有好的軟件方面的服務，同樣是存在問題的。

某國際機場新建的候機樓從硬件設施條件來看，比過去老候機樓好多了，但是服務

人員的熱情和服務技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。以前的服務沒有微笑，說話口氣統統都是命令式的，給人感覺不是客戶服務人員，而是管理人員。那種服務方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機場擴建之后，硬件層次已經到達國際一流水平，可是服務人員依然是沒有服務用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。因此，光是硬件的完善是遠遠不夠的。客戶服務人員的素質得不到有效提升，企業同樣做不好客戶服務工作。

由于社會對客戶服務職業的認同度不高和目前嚴峻的就業形勢以及企業對客戶服

務的重視程度，導致了客戶服務人員缺乏敬業精神，消極對待客戶服務，以致在客戶服務過程中通常以自我為中心，很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業的角度來看待問題，普遍缺乏服務意識，從而怠慢客戶，對客戶的合理需求予以推辭或拒絕，造成客戶服務缺陷。當你去投訴時，得到的答案是：“我們得先分清楚是你的錯還是我們的錯，再來談是不是應該賠償你。”，并沒有提升客戶服務意識。

2.2企業處于被動服務

客戶可能將某一個變量設置的很重要，這就是企業提供差異化服務的機會。不可否認，被動的客戶服務模式是目前國內多數運輸企業的缺陷，沒有樹立主動跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。

2.3企業各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下

企業內部的工作管理機制也是產生客戶服務缺陷的主要原因之一。由于企業內部工作分工和責任分配不明確，通常情況下出現一件事情多部門管理、負責，這些部門由于在企業運轉過程中缺乏溝通協調，產生了互相推諉的現象，無法承擔起本部門責任，導致客戶服務工作效率低下，無法高效率、快速便捷地給客戶提供服務也必將導致客戶服務缺陷的產生。

2.4客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧

由于客戶服務大環境的發展緩慢，長期以來，客服人員在客戶服務培訓方面無法得到系統性與長期性的相關培訓，客服人員通常一經招聘直接上崗，缺乏專業的客戶服務技能、技巧，如客戶服務的概念、客戶服務對于企業的意義、客服人員的素質要求、客戶服務技巧、正確處理客戶投訴的原則以及方法和步驟、客戶服務管理的監督與完善、客戶服務團隊建設等，因此在提供客戶服務過程中顯得力不從心，客戶的合理需求得不到滿足，從而形成客戶服務缺陷。

3.運輸企業物流客戶服務水平提高的途徑

3.1樹立全員營銷，全員客戶服務的理念

在運輸市場競爭日益激烈的現實情況下，運輸企業中的各部門和每位員工都應把為

客戶服務作為自己的一項工作，以立足客戶、面向客戶、服務客戶為理念。在提高硬件設施的同時，提高客戶服務人員的服務熱情和服務技巧，讓顧客享受服務令其滿意。通過企業各部門和全體員工的共同努力，不斷提升企業的客戶服務水平。

3.2提供全過程的客戶服務

被動的客戶服務模式是目前多數運輸企業的缺陷，想在激烈的市場競爭中占有一席

之地，就必須改變服務意識，要采取主動出擊的方式，為客戶提供主動、完善和多樣化的服務，特別是對企業的大客戶，要有專人負責，滿足客戶對個性化、全方位的服務要求。尤其要注意的是，客戶服務是企業和顧客直接交流的窗口，企業上下必須要認真對待，仔細分析客戶的新需求，這才能超越競爭對手。

3.3簡化服務流程，建立信息系統

運輸企業在客戶服務方面應采取扁平化管理，成立客戶項目經理制，給予客戶服務

人員一定的權限，員工必須有權作出有利于客戶的決定，授權是一種真正的機會，與大量客戶打交道的客戶服務人員通常知道怎么解決最經常出現的那些問題。如果他們能被授權處理一些常規的事情，就能有更多的時間來解決更復雜的問題從而為顧客提供優質的服務。客戶服務中的授權還可以是將權利授予客戶，共同提供客戶服務。共同提供客戶服務是指客戶參與到提供服務的過程中來，為自己提供至少一部分服務。在處理重大問題時，由專門的領導負責，盡可能簡化服務流程，提高服務效率。

建立客戶關系管理系統（CRM），為每一個客戶建立完整的信息數據庫，可根據需

要進行統計、分析，以便準確地找出問題所在，為提高客戶服務質量奠定基礎。此外，客戶服務信息系統還須具備簡易性、兼容性和可擴展性，以便與客戶之間直接進行數據傳輸和升級換代。

3.4對員工進行培訓，注重人才培養

對員工進行專業化培訓，學習各項專業知識，樹立為客戶服務的意識和愛崗敬業的精神，提高服務技巧，提高員工素質，懂得團隊精神，懂得按照正確的步驟快而有效的為顧客服務，從而提升企業形象，以提高企業效益。物流運輸的現代化和信息化是實現高水平服務的條件，但這都離不開專業的物流人才。物流業的發展要在大力引進和普及國外先進的理論和操作方法的同時，要采取各種形式，培訓在職管理人員，努力提高他們的知識、能力和管理水平，建立精干高效的職工隊伍，推動我國運輸業發展。

結論

物流服務是圍繞客戶的物流需求而進行的，服務可以說是社會化物流企業的立業之

本，實際上社會化的物流企業，人力、物力、財力等各方面的投入，通過企業內部經營管理，最后都要轉化成對客戶的服務，也就是說物流企業以為客戶服務為自己的產出，一切效益都從此來。在現代社會中，運輸企業客戶服務存在硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷、客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業精神、企業各部門之間缺乏溝通協調導致服務效率低下、客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧的問題。鑒于此應該樹立全員營銷全員客戶服務的理念、提供全過程的客戶服務、簡化服務流程、建立信息系統、對員工進行有效的培訓以提高客戶服務水平，增強企業競爭力。

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第三篇：物流企業人力資源管理研究初探（模版）

物流企業人力資源管理研究初探

論文提綱：

一、我國物流企業人力資源現狀

1、物流企業人力資源量上不足

2、物流企業人力資源質上不高

3、物流企業的人才培養力度不夠,員工的后期教育投入過少

二、現代物流企業所需的人才特征

1、知識型人才

2、網絡型人才

3、決策和管理型人才

三、現代物流企業人力資源管理的精細化策略

1、人力資源規劃

2、崗位管理

3、招聘甄選

4、績效管理

5、薪酬管理

6、培訓開發

7、職業生涯設計

四、結論

摘要:

在經濟高速發展的今天,加快我國現代物流企業發展,對于優化資源配置,調整經濟結構,改善投資環境,增強綜合國力和企業競爭能力,提高經濟效益,實現可持續發展戰略,推進我國經濟體制與經濟增長方式的根本性轉變,具有非常重要和深遠的意義。國家已把發展物流產業納入到“十五”規劃中,我國的物流產業進入一個高速發展時期,但隨著我國加入WTO以后,我國物流產業將面臨著嚴峻的競爭和挑戰.企業間的競爭歸根結底是人才的競爭,國內企業如果沒有科學、合理、有效的人力資源開發與管理方案,沒有高素質人才,將無法適應這種形勢.關鍵詞:人力資源管理;物流企業;精細化管理;策略

正文：

21世紀的國際社會，知識經濟給傳統的經濟管理模式帶來了諸多新的情況和變化，與工業經濟時代企業管理中盡可能多地利用自然資源，以獲取最大利潤的單一指導思想完全不同的是，知識經濟時代企業管理的核心是知識管理，即充分運用人力資源集體的智慧促進企業發展能力及適應能力的提升，由此傳統人力資源開始為集知識、資訊、科技于一身的知識型人力資源所代替，開始具有知識性和創造性的特點。知識型人力資源的培養與管理成為物流企業人力資源管理工作的嶄新內容。在經濟高速發展的今天,加快我國現代物流企業發展,對于優化資源配置,調整經濟結構,改善投資環境,增強綜合國力和企業競爭能力,提高經濟效益,實現可持續發展戰略,推進我國經濟體制與經濟增長方式的根本性轉變,具

有非常重要和深遠的意義。國家已把發展物流產業納入到“十五”規劃中,我國的物流產業進入一個高速發展時期,但隨著我國加入WTO以后,我國物流產業將面臨著嚴峻的競爭和挑戰.企業間的競爭歸根結底是人才的競爭,國內企業如果沒有科學、合理、有效的人力資源開發與管理方案,沒有高素質人才,將無法適應這種形勢.將使我國的物流企業發展面臨嚴峻的挑戰,人才因素將會成為制約我國物流業發展的“瓶頸”。因此,加快物流企業人力資源開發與管理是物流企業急需解決的重大問題。本文通過對我國物流企業的人力資源現狀進行了解,初步分析了適合我國物流企業現狀的人力資源現狀成因并針對目前我國物流企業人力資源管理上存在的量上不足、質上不高以及員工培訓投入過少等問題,結合現代物流企業所需的人力資源特征,運用精細管理方法,從人力資源管理常用的七大模塊出發,探討我國物流企業人力資源管理的現代化。

1我國物流企業人力資源現狀

通過對現有物流企業的人力資源現狀進行調查后我們發現,目前我國物流企業人力資源普遍存在下述問題。

1.1物流企業人力資源量上不足

目前,我國物流企業從業人員的待遇一直處于中下水平,再加上現有的人才自主擇業、自主流動政策,一般技術人才都不愿意進入物流行業,甚至出現本行業專業人才外流的現象。同時,由于處于政府的附屬物地位,物流企業在長期發展中思想觀念一直比較落后,自身發展的意識淡薄,忽視對人才的引進,因而長期得不 <優麥電子商務論文>到人才的補充,使得整個行業不可避免地出現知識老化和人才缺乏的狀況。

1.2物流企業人力資源質上不高

美國奧爾良大學進行了一項為期20年的全美物流職業類型調查,該調查報告指出,在被調查的物流業管理者中,92%具有學士學位,41%具有碩士學位,22%具有從業資格證書。其中,本科生的專業結構為:物流專業占12%,商科專業占52%,工程類專業占23%,其它專業占13%;而研究生的專業結構為:物流專業占13%,商科專業占73%,工程類專業占12%,其它專業占2%。

而據有關資料介紹,我國物流行業具有中專以上學歷的人才僅占該行業總人數的7.5%;在高等院校中,開設物流課程或設置物流專業的高校有10所左右,僅占我國高等院校總數的1%左右;碩士教育剛剛起步,博士教育遠未開始。由此可見,我國物流企業人力資源學歷較低,這將會影響到人員素質,從而對我國物流企業參與國際競爭帶來巨大挑戰。

1.3物流企業的人才培養力度不夠,員工的后期教育投入過少

我國物流人力資源開發剛剛起步,從事物流研究的大學和專業研究機構還很少,企業層面的研究和投入更微乎其微。另外,物流企業的職業教育也較貧乏,短期培訓仍是目前物流企業人力資源培訓的主要方式。

物流企業的人才培養力度不夠,突出表現為企業在人才管理上視員工為蠟燭,不停地燃燒直至其退出社會舞臺;而現代人才管理把人才看作資源,人好比蓄電池,需要不斷對其充電,他也才能不斷放電。據了解,目前還有相當多的物流從業人員對現代物流概念缺乏深刻理解和完整認識,很多人仍然持有物流就是“物資流通”,或物流就是“儲運”的錯誤觀點。這些都反映出許多企業缺乏對員工后期知識培訓和再教育的必要人力資源投入。

2現代物流企業所需的人才特征

現代物流是人類社會發展的產物,其核心競爭力集中在反映以市場開發能力為標志的物流能力上,而人力資源是打造核心競爭力的關鍵因素之一,因此,培育訓練有素的人力資源對推動現代物流發展有重要影響。

2.1知識型人才

知識化改變了衡量企業財富的標準和競爭規則。知識是企業的戰略資產,物流企業擁有的創新知識已成為不斷推動企業提高生產率、創造持久競爭優勢的源泉。而作為知識和技能“承載者”的人力資源,代表了物流企業所擁有的專門知識、技能和能力的總和,是物流企業創造獨占性創新知識和壟斷技涵蓋人、物、機械、電腦等有機組成。它是一個不斷優化的、統一的、快速的、高效的合成和運轉的“三維”立交式“高速公路”。現代物流是科技含量很高的行業,它的發展離不開懂信息技術與物流技術的高層次和富于經驗的專業人員。

2.2網絡型人才

隨著電子商務的興起,人們的消費需求日益傾向于個性化、方便化,相應的配送等物流服務的需求將增加。網絡化的發展改變了傳統的時空觀念,創造了一個不受地理邊界限制與束縛的全球工作環境和視野。新技術的飛速發展不僅提高了物流企業的經營生產效率,大大降低了交易費用,而且對物流企業管理方式也產生了巨大的沖擊,如計算機系統的運用,客觀上重新分配了企業的內部權力;通訊手段和網絡技術的發展,使顧客和員工能在獲得更多相關信息基礎上,提高反應速度和靈活性,創造更多的機會。因此,現代物流企業需要一批能夠熟練操作計算機、運用電腦軟件管理系統的網絡型人才。

2.3決策和管理型人才

全球化已徹底改變了競爭邊界,使物流企業同時面臨國內、國外兩個市場的挑戰。為在全球化背景下獲取競爭優勢,物流企業各部門的人力資源管理者必須以一種新的全球思維方式重新思考企業人力資源的角色與價值增值問題,建立新的模式和流程來培養全球性的靈敏嗅覺與核心能力。現代物流企業需要高素質的決策和管理人才,他們不僅要了解世界各地著名港口城市的人文地理,而且要精通世界貿易組織通行的海關報關規則及單證知識,要具有全新的現代物流理念,熟悉海外港口業務轉型、傳統港口企業如何向現代物流轉變、港口物流政策和物流環境設施建設及港航物流合作機制,還要具備海事海商法律知識功底和豐富的海運、空運、鐵路、汽車運輸經驗。

3現代物流企業人力資源管理的精細化策略

精細管理不是簡單的繁瑣管理、復雜管理,也不是“只見樹木、不見森林”,更不是簡單地關注細節、片面地注重量化的管理,而是從系統的角度出發,抓那些既能給客戶帶來價值、又能給企業帶來效益的關鍵和重點。其中,“精”是經營管理的關鍵環節,“細”是關鍵環節的主要控制點。因此,人力資源“精細”管理就是系統解決經營管理

<優麥電子商務論文>過程中的各個關鍵環節及其主要控制點的匹配性,以適應市場經濟的需要,確保企業健康、穩步的發展。根據一般人力資源管理的七大模塊及物流企業特征,本文認為對于物流企業來說,其人力資源精細化管理應從以下幾個方面著手。

3.1人力資源規劃

人力資源規劃重在界定核心人才。物流企業人力資源規劃的關鍵不在于規劃的多么遠大、規劃的多么美好,而在于界定企業在當前和未來3～5年到底需要什

么樣的人才、哪些崗位是最為關鍵的。

3.2崗位管理

受國有企業傳統管理體制的長期影響,物流企業的崗位管理與其說是崗位設置,還不如說是等級劃分。通常的崗位設置是籠統的崗位等級劃分,每一等級里面有若干崗位。這種粗放的崗位管理方式使得員工不是關注自己干什么工作,而是關注自己處在哪一級崗、崗位等級和薪酬待遇。因此,物流企業需要摒棄過去的崗位管理方法,全面設定崗位,評價各崗位之間的相對價值,細化崗位等級,形成“崗位排行榜”。隨著知識經濟時代的到來，企業中知識型人力資源越來越多且貢獻越來越大，傳統的按勞、按資分配制度已無法滿足對知識型人力資源激勵和管理需要，應進行按知分配的制度創新。物流企業可按照人力資源掌握的知識來分配企業權力和經濟利益，充分肯定知識在企業中的重要地位，公正客觀地評價知識型人力資源的工作能力及其創造的價值，以滿足知識型人力資源所具有的強烈獨立自主工作、自我價值實現等方面的需要，這對知識型人力資源是最適應、最有效的激勵方式，也是物流企業人力資源管理重要的制度創新。

3.3招聘甄選

物流在我國是一個新興的行業,具有行業經驗的人才不很充分。在招聘時,尤其是一些重要崗位,要重點考慮從那些物流發展已經非常成熟的國家引進國際型人才。同時,要盡快從人力資源管理的角度提高自身的管理水平,以適應先進的管理機制引進所帶來的變革。此外,物流又是一個相對簡單的勞動,也就是說,有相當多的職位,并不需要多高的學歷,只要有責任心、有條理,一樣可以干好。因此,物流企業在招聘時需要注意:高級職位引進先進物流專業的管理人士和專業技術人才;在引進人才的同時,要注意引進先進國家物流管理的先進理念;在國內招聘一些基本素質好、有發展潛力、善于學習和創新的人;對一些技能要求不高的崗位,在招聘時注重形象和談吐,以保持對外的整體形象水平。

3.4績效管理

績效管理的重點在于改進和提升,而非考核。通常人們把績效管理和考核混為一談。這是一個錯誤的認識。績效管理是以改進和提升績效為目的的過程。績效考核只是績效管理的一個環節而已。績效管理的目的不僅在于評價員工的日常工作,更在于通過工作態度和成果的評價尋找差距,并采取措施改進工作能力以提升績效。績效管理的重心不在于評價本身,而在于評價結束后改進員工能力和績效的措施。我國物流企業應根據自身特點,設定適合本企業的績效管理方法。

3.5薪酬管理

薪酬管理

是企業人力資源管理中最重要的部分,要兼顧內外公平。薪酬管理追求用最低的成本獲取最大的收益,核心在于用高于市場水平的價格吸引和留住核心人才,用與市場水平一致或略低于市場水平的價格穩定一般員工。但一些物流企業的現狀卻反其道而行之,一般員工的收入普遍高于市場水平,而核心人才的收入低于市場水平。其最終結果是核心人才留不住,不

合格的員工賴著不走。因此,現代物流企業需要考慮如何調整薪酬曲線,通過薪酬精細管理兼顧內外公平。

3.6培訓開發

物流企業本身應重視物流基礎理論和先進物流應用技術研究,尤其重視在企業內部普及現代物流知識等。物流基礎理論和先進物流應用技術研究,可為企業領導判斷本企業狀況及決策提供相應依據,普及現代物流知識則可提高員工素質。一般而言,企業可采取請進來、送出去,師傅帶徒弟、鼓勵員工自學等方式實施物流教育,尤其以定期、不定期對不同層次人員進行培訓為主,以實現提高員工素質的目的。注重學習是物流企業為迎接信息技術革命、知識經濟的挑戰以及適應急劇變化的環境而在企業管理模式方面進行的創新選擇，也是企業增加和保持核心競爭能力唯一有效的方法和途徑。物流企業人力資源管理創新強調企業和人力資源對終生學習的關注，通過學習提升組織和人力資源，滿足用戶需要，不斷提高識別和解決問題能力，有效實現組織的再造，維持企業的競爭力。因此，物流企業人力資源管理創新工作應以學習型組織的打造作為創新的永恒主題。

3.7職業生涯設計

按照馬斯洛的需求層次理論,職業生涯規劃可以滿足員工最高層次的需求,即幫助員工實現自我、獲得自尊。因此,對員工的職業生涯進行規劃,表達了企業尊重員工和以人為本的企業管理理念。職業生涯設計可以簡單定義為根據企業對不同崗位的職位設定和發展途徑,在基于員工個人興趣、技能、潛質的基礎上所做出的員工發展規劃與設計。與傳統的人事規劃不同,職業生涯設計更強調雙向性和系統性。職業生涯設計不僅考慮企業的職位設定和發展途徑,而且考慮個人的意愿;職業生涯設計是基于組織設定、崗位設定和描述、員工培訓等的系統工程,是物流企業人力資源管理較高層次的工作內容。

4結論

對于一個企業來說,最具活力的是人的因素,是職工飽滿的熱情、高效的工作、積極創新的意識。人力資源精細管理就是運用科學管理手段,將那些優秀的人才招聘進來,為其提供合適的崗位,并根據其自身優勢制定相應的職業生涯規劃和培訓計劃,通過物質及精神方面的激勵使其為企業創造更多的價值,促進企業更進一步的發展。因此,物流企業應摒棄原有的人力資源管理弊端,通過人力資源精細化管理來提升自身競爭力。隨著知識更新的加快和知識經濟的發展，物流企業管理員工的能力開發與使用將越來越重要，因此要重視人力資源管理的創新，同時，以柔性的用人政策和多方面表現出來的競爭力，吸引更多的物流人才到企業工作。加強物流企業的人力資源管理創新，是現代物流企業管理發展的根本。人力資源的開發與管理，沒有標準的模式，適合的就是最好的。所以，我們既要學習國外先進的管理經驗，又要結合企業自身的特點，探索建立融合東西方管理精髓的適合中國特點的管理方式，從公司目前及未來對人力資源的需要出發，制定全面的、科學的人力資源開發與管理計劃，建立有效的激勵機制，提高企業的競爭力。

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第四篇：我國物流企業信息化發展現狀及對策研究

現代經濟發展的特征之一就是現代信息技術的飛速發展與實際應用。剛剛被列為我國十大調整和振興規劃產業之一的現代物流業，要想搭上現代經濟發展的快車道，加速實現信息化是必由之路。現代物流信息化的重要性

英國著名物流專家MartinC hristopher認為現代物流是指經信息技術整合的，實現物質實體從最初供應者向最終需求者運動的最優化的物理過程。也就是說現代物流區別于傳統物流的最大特征就在于現代物流把信息技術應用到了整個物流過程中。電子商務、EDI、條碼技術、RFID技術等的廣泛應用，為物流信息化發展提供了強有力的技術支撐。條碼技術的廣泛應用，極大地加快了貨品的流

通速度，減少了流通差錯，準確率大大提高。據2l世紀中國電子商務網校的調查數據顯示，我國在今后3—5年內，條碼系統成員數量將達到15萬家企業以上，這將為物流信息化創造更為有利的條件。

電子數據交換技術的應用，使得供需雙方的物流信息得以及時溝通，簡化了訂單處理過程，使得物流過程各環節得以精確銜接，極大地提高了物流效率。互聯網的出現則促使物流行業發生了革命性的變化，基于互聯網的及時準確的信息傳遞滿足了物流系統高度集約化管理的信息需求，保證了物流網絡各點和總部之間以及各網點之間信息的充分共享。現代物流的發展與信息及技術的發展是息息相關的。信息化的重要價值在于能支持企業業務模式和流程變革，從而創造更大的經濟和社會效益。

2我國物流企業信息化發展現狀及主要原因分析

近幾年來，國家推行了一系列相關政策給物流業及物流信息化發展創造了一個良好的政策環境。雖然與其他行業相比，物流信息化起步較晚，但是發展較快。

中遠物流大集中貨運主干信息系統(FOCUS)的實施．有效的解決了其各地分支機構的信息系統相互獨立；系統功能、標準、流程規范均不統一；不能支持跨機構的有效協作；無法開展一體化業務等問題，并進一步推進了信息整合、資源整合和業務流程的重組。青島福興祥物流股份有限公司在信息化建設上，采用的立體倉庫系統和語音揀選系統均是全國首例。上海唯智提供的智能運輸管理系統，使得中外運的信息化發展水平又上了一個臺階。作業自動化、智能化水平得到很大提高，同時實現了管理模式向以客戶為中心轉移。

據統計，我國90％以上的大型物流企業信息化較為成功，但是中小型物流企業信息化卻收效甚微，依然存在信息化人才缺乏，物流信息化應用水平不高，低層次競爭的問題。信息化水平相對落后已經成為制約我國物流業發展的瓶頸。究其原因主要有如下幾個方面：

(1)我國物流業起步較晚，物流企業良莠不齊，信息化進程難以統一。1979年，美國管理信息系統專家諾蘭通過對200多個公司、部門發展信息系統的實踐和經驗的總結，提出了著名的信息系統進化的階段模型即諾蘭模型，將計算機信息系統的發展道路劃分為六個階段即初始階段、傳播階段、控制階段、集成階段、數據管理階段和成熟階段。任何組織在實現以計算機為基礎的信息系統時都必須從一個階段發展到下一個階段，不能實現跳躍式發展。在我國由于各物流企業經營規模不同，發展階段不同，導致各企業在經營管理模式與業務流程運作等方面存在著很大的差異，所以照搬業界現成的管理軟件是不可行的，必須量身定做適合企業自身發展現狀的信息系統。

第五篇：永輝超市連鎖企業物流管理研究

永輝超市物流配送現狀及發展趨勢

摘要：隨著全球經濟一體化不斷發展,連鎖企業的規模不斷發展擴大，業務范圍逐漸擴大到全國甚至全球，而物流是連鎖企業發展壯大的基本保障。好的物流管理，可以為連鎖企業降低成本，提高企業效益。現代連鎖經營在我國取得了超常規的發展，但物流配送的嚴重滯后影響了連鎖經營的進一步發展，也使得我國零售業的物流成本居高不下，喪失了同國外零售巨頭競爭的優勢，而恰當的配送的實施可以優化物流配送資源，降低物流成本，提高物流效率和服務水平，使自己在激烈的市場競爭中處于優勢，本文就永輝超市的物流管理進行了探討，針對其物流配送的現狀及發展趨勢提出一些看法。

關鍵詞：連鎖企業 物流管理現狀趨勢 配送

引言：我國的連鎖企業鑒于自身發展條件的先天不足，發展較晚，體系不完全等在物流管理中遇到了諸多困難。連鎖企業由于經營規模不斷擴大，需要在大中城市向周邊區域拓展門店；特許經營需要為加盟店及時提供暢銷的商品,這些都是導致提高物流需求的因素。一些二、三級城市以及地、縣一級連鎖超市的發展，也意識到不斷增加的門店對物流的需求與依賴。

1.永輝超市物流配送的特點

1.1我國大型連鎖企業加大了自建物流配送中心的覆蓋面和區域物流中心的建設

我國部分大型連鎖企業有自己的物流配送中心，原來配送中心主要從事區域內店鋪的商品配送，隨著大型連鎖企業快速展店和兼并重租，覆蓋和經營的區域越來越大，因此大型零售企業加快了自己的物流中心的投入和區域配送中心的建設，并在規模和技術上都有較大提升。

1.2連鎖零售商配送中心的技術水平不斷提高

連鎖超市企業的發展，要求其配送中心的規模和配送半徑、運作效率達到更高的要求。目前，國內連鎖企業的配送中心，逐步提高了他們的配送中心的技術含量：如增加了高層立體貨架和拆零商品揀選貨架相結合的倉儲系統；部分使用電動高位叉車、低位揀貨車和托盤，大大提高了裝卸、搬運、揀貨作業的機械化程度；配送中心 的信息系統、貨場電子化設備和電子標簽的應用，使作業人員可以方便有效地按訂單取出商品，進行理貨和分揀，大幅度提高速度，降低差錯率；托盤、物流籠車的使用，提高了門店的配送商品交接

效率。

1.3第三方物流合作加深

經過第三方物流企業的逐步發展，越來越多的零售企業使用第三方物流，通過物流外包，將自己主要精力放到自己的核心業務上去。

1.4生鮮、果菜配送中心的加強

隨著零售市場的競爭加劇，居民生活水平的提高，人們對快速食品、生鮮半成品和冷凍食品的需求增加，建設和加強生鮮食品加工中心和配送中心已成為中國連鎖零售企業加強生鮮食品經營，提升競爭力的重要手段，一些大型連鎖企業開始建立技術難度較高的生鮮食品、果菜等配送中心。永輝超市的核心競爭力體現在公司生鮮產品被消費者認知為便宜（見表1）。永輝超市生鮮產品便宜的原因在于公司堅持自營經營、源頭采購的商業理念。自營經營的好處是公司深入參與商品流通的整個鏈條，可以深入了解商品的流通和銷售信息。源頭采購的好處是降低采購成本，并且可以控制貨源。永輝超市成功地把自營經營和源頭采購的優勢貫徹到公司生鮮產品的運作。

表1：中信證券調研永輝超市重慶地區生鮮產品價格競爭力

資料來源：中信證券

2永輝超市物流現狀及缺陷

2.1連鎖零售業對物流的需求越來越高

連鎖企業由于經營規模不斷擴大，需要在大中城市向周邊區域拓展門店；特許經營需要為加盟店及時提供暢銷的商品,這些都是導致提高物流需求的因素。一些二、三級城市以及地、縣一級連鎖超市的發展，也意識到不斷增加的門店對物流的需求與依賴。

2.2優勢連鎖超市企業物流配送穩步發展

目前我國大型連鎖超市企業大部分已經建立了自有物流配送中心，經過不斷的設施設備改造以及新物流配送中心的建設，物流配送體系已不斷完善,運營管理正穩步發展。

2.3物流外包初見端倪

北京物美與和黃天百簽署協議，由后者承擔前者的商品配送服務。這一作法改變了國內連鎖零售企業普遍采取的配送自營的方法，是一個有益的嘗試。

深圳新一佳與招商物流簽訂物流合作，將物流全部外包，在深圳商貿企業中率先嘗試全面采用第三方物流服務，在此之前與寶供已經有合作。

廣東好又多物流的經營模式也是采用外包。據該公司介紹，外包的好處是可以利用社會資源，資金掌控在自己一方，配送委托給第三方。

2.4擴大配送服務對象 開展商品配銷業務

一些連鎖超市企業如上海華聯、杭州家友等開始利用自身較強的物流配送能力，進行社會化配送。這種配送方式與社會化的專業物流服務最大差別是，它不僅提供物流 服務，還伴隨著商品的銷售甚至管理的輸出。其開展配送服務的目的，除了由此產生的服務收益外，更主要的目的是帶動企業的銷售，擴大企業的銷售規模，賺取進 銷差價。

3實施物流管理的有效對策

3.1 促進物流管理信息化,加強與第三方物流企業的合作。

目前我國物流業仍處在不穩定的階段,有很多不確定因素,企業自行建立物流系統意味著企業同樣承擔著物流行業變動帶來的風險,這對企業來說得不償失。現今我國第三方物流企業在國家大力發展物流的政策引導下不斷成長壯大。專業的物流公司擁有先進的物流信息系統和專業的技術管理人員,并提供專業的物流服務。通過規模化、自動化配送,專業的物流公司可以優化庫存管理,配送費用比企業自建物流的費用更低,效率更高。

3.2加快連鎖企業物流人才培養

連鎖超市不僅需要熟悉物流服務組織、運輸組織管理以及市場營銷的專業人才，更需要計算機網絡技術及物流信息開發維護的專業人才。加快連鎖企業物流人才的培養極為重要。連鎖超市物流人才的培養應是多層次、多方面的，可采取正規教育和在線培訓、國內培養與引進國外人才相結合的方式。一方面在高校設置“物流管理”專業，擴大招收物流專業本科和研究生，培養中高級物流人才，加強與國外物流理論界溝通，促進我國物流業的國際化；另一方面，加強培訓現有人才，實行“走出去”戰略，學習國外先進的物流理念和市場運作經驗。

3.3提升信息技術管理水平

要充分分析當前各種物流技術的特點，針對超市的實際，有選擇地做好各種開發，不求大而全。要重點突破一個或幾個對配送中心功能充分發揮有極大制約的瓶頸，集中人力財力物力進行提升。在建好內部網、外部網的基礎上，要重點做好信息的及時傳遞、處理和分析工作，將各門店、總店與配送中心用網絡連接起來，及時處理供貨、補貨、進貨等各個環節的信息，使物流配送中心做到“最優的庫存分布、最理想的庫存水平、最快捷的市場反應、最迅速的輸送手段”。

3.4.提高裝備機械化水平

根據我國的具體情況來看，完全自動化的配送中心在我國不合適，條碼、包裝、員工素質等因素都制約著其正常運行。但是，實現一定程度上的機械化還是必要的，有利于改善工作條件、加快作業速度，提高勞動生產率、減少貨損差。考慮我國勞動力價格比較便宜的特點，宜以半機械化為準，購置必要的裝卸搬運設備，并保留一定的人工作業，最大限度的降低物流成本。在引進時，應考慮企業的經濟實力，預計創利情況和承受能力、店鋪規模、布局、所配送商品的物流特點等，不能盲目的、不切實際的追求先進性，從經濟實用出發，做到相對先進、滿足需要即可。

3.5、加強供應鏈的管理,實現與供應商的戰略合作

為了更好的提高物流配送效率，永輝超市對物流配送中心的物流管理不能只局限于本企業內部的管理，而應延伸到整個供應鏈的管理。早在20世紀90年代初,沃爾瑪就已經實現了快速反應的供應鏈管理庫存，沃爾瑪的數據中心通過與供應商的連接,實現與供應商的協同合作,供應商通過這一系統可以隨時了解到自己供應的商品在沃爾瑪的銷售和庫存情況，從而幫助供應商安排生產和供貨,進而實現了縮短配送時間、提高物流效率的目的。

3.6加強完善冷凍生鮮食品的配送功能

隨著零售市場的競爭加劇,居民生活水平的提高,人們對快速食品、生鮮半成品和冷凍食品的需求增加,連鎖超市的競爭關鍵往往體現在新鮮品上,大型零售企業設立食品加工中心和配送中心是物流配送的一個趨勢。恰好生鮮冷凍食品又是永輝超市的核心業務，所以要更加重視。

結論：隨著我國加入WTO及全球經濟一體化，我國連鎖企業的發展將勢不可擋,連鎖業的競爭逐步由前臺轉移到了后臺，企業物流配送環節作為連鎖業的核心，為連鎖經營提供了強大的后臺支持，連鎖企業的核心競爭力并不在于其資金的實力，而恰恰是其連鎖經營方式以及物流配送能力。因此連鎖企業將會繼續快速發展，企業的規模和經營地域都會有很大的擴張，但物流配送的建設則相對落后于企業的發展，目前連鎖企業都在加強它的物流建設，各種形式的物流配送形式也在逐步發展起來。要搞好連鎖企業的物流配送對提高企業運作的效率和競爭能力事關重大，連鎖企業和物流企業要一起面對一個新的發展機遇和挑戰。

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