第一篇：供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)初探

供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)初探

隨著我過(guò)電力體制市場(chǎng)化改革的逐步深入和深化，新的形勢(shì)、新的問(wèn)題、新的任務(wù)和電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)新的定位，給供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了新的更高要求。

一、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必要性

電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)。因此，電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制決定了必須開(kāi)展優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來(lái)享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，電力客戶對(duì)供電企業(yè)的要求越來(lái)越高。這就決定了供電企業(yè)必須要面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。

2、社會(huì)主義和諧社會(huì)的創(chuàng)建需要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企業(yè)與客戶之間建

立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)的全面和諧。

3、供電企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。供電企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。供電企業(yè)必須要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

二、供電企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。因而，供電企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的基礎(chǔ)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，用電的需求量迅猛增長(zhǎng)，并形成電網(wǎng)負(fù)荷增長(zhǎng)迅速的趨勢(shì)。因此，要加快電網(wǎng)建設(shè)，合理調(diào)整網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，做好“迎峰度夏”工程，落實(shí)各項(xiàng)保供電和事故預(yù)案，確保配網(wǎng)安全度夏和電力有序供應(yīng)。因?yàn)槠炔?/p>

得已的拉閘限電拉掉的不僅僅是企業(yè)的效益，還拉掉了用戶的耐性，甚至還會(huì)引出用戶的抱怨，最終會(huì)影響企業(yè)的形象。因此一個(gè)“布局合理、結(jié)構(gòu)科學(xué)、設(shè)備先進(jìn)、運(yùn)行可靠”的現(xiàn)代化堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)是打造優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。

2、做好電能指標(biāo)管理是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的根本。

從指標(biāo)管理方面來(lái)看，影響供電服務(wù)的指標(biāo)主要有兩大類：一類是電能質(zhì)量，主要的指標(biāo)就是供電可靠率和電壓合格率；一類是服務(wù)質(zhì)量，主要有客戶評(píng)價(jià)滿意率、供電方案答復(fù)超期限率、裝表接電超期率、故障搶修時(shí)限超期率、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)等指標(biāo)。因此要善于運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法，努力提高供電可靠率和電壓合格率。對(duì)于“兩率”工作，要建立和健全專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一部署、專門(mén)檢查、強(qiáng)化考核；要將指標(biāo)分解到所、線，分解到運(yùn)行、檢修、客戶、施工及管理單位，充分優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高供電設(shè)備裝備水平。加強(qiáng)運(yùn)行及檢修管理，實(shí)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)檢修。推廣使用帶電作業(yè)等管理方法，保證重要用戶檢修期間的正常供電。加大電壓監(jiān)測(cè)儀的安裝和使用，加強(qiáng)無(wú)功電壓裝臵的運(yùn)行維護(hù)，確保供電可靠率和電壓合格率達(dá)到較高水平。

3、解放思想、轉(zhuǎn)變觀念是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的前提。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要

通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹(shù)立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

4、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)保障。

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健全簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施，推廣用電資訊宣傳公告欄等。還要建立和健全客戶跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

5、廣泛應(yīng)用科技手段是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的載體。

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過(guò)推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹(shù)立客戶代表的權(quán)威性。“95598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐共享，一方面，要建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的研究與創(chuàng)新，提高電力營(yíng)銷的管理水平，為營(yíng)銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

6、加大宣傳力度是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的助推劑。

供電企業(yè)應(yīng)廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站等媒體向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好的互動(dòng)機(jī)制。積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及

時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確保“公平、公開(kāi)、公正”的電力調(diào)度。計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，努力為大電力客戶提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化理念，樹(shù)立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本，生命之源。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，供電企業(yè)必須要摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)口號(hào)

1、為了你更好的使用，我們?cè)诓恍概?/p>

2、創(chuàng)建“平安校園數(shù)字校園綠色校園幸福校園”

3、細(xì)心精心用心，服務(wù)永保稱心。

4、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神。

5、立足市場(chǎng)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌；奉獻(xiàn)社會(huì)，展現(xiàn)溫馨服務(wù)。

6、全員參與，強(qiáng)化管理，精益求精，鑄造優(yōu)質(zhì)。

7、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神。

8、有求必應(yīng)，做好服務(wù)。

9、您的意見(jiàn)—是我們進(jìn)步的動(dòng)力！

10、強(qiáng)服務(wù)抓建設(shè)，創(chuàng)特色

11、弘揚(yáng)巾幗風(fēng)采，打造滿意窗口。

12、服務(wù)于辦證人，滿意在房管處。

13、微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里

14、追求卓越，服務(wù)盡善盡美

15、您使用放心，我們努力用心

16、服務(wù)只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。

17、以技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新促進(jìn)采購(gòu)成本的改善

18、愿我的服務(wù)質(zhì)量和你隨時(shí)相伴

19、彰顯時(shí)代精神，構(gòu)建文明窗口。

20、在保證質(zhì)量的前提下以超一流的速度為您提供服務(wù)

21、禮貌待人，微笑待人，真誠(chéng)待人。

22、培養(yǎng)良好素養(yǎng)，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)力量。

23、管理手段數(shù)字化保障設(shè)施現(xiàn)代化服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)隊(duì)伍職業(yè)化

24、您的需要就是我們的任務(wù)

25、春夏秋冬四季行，溫馨服務(wù)薄荷青。

26、真誠(chéng)與溫馨，贏得乘客心。好的留言

27、文明禮儀，微笑服務(wù)。

28、做大眾人，處處真情，乘大眾車，天天溫馨。

29、以周到的服務(wù)，贏得廣大客戶的信任和滿意

30、寧肯自己千辛萬(wàn)苦，不讓用戶一時(shí)為難。

第三篇：企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

“歲月不居，天道酬勤”，十年的風(fēng)雨歷程，我公司所處的內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營(yíng)方式、管理體制等發(fā)生了巨大變化。從單一的高度理想化的企業(yè)價(jià)值形態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)國(guó)家、社會(huì)、企業(yè)和員工的多元而平衡的企業(yè)價(jià)值觀念。從以單一的xxxx防偽稅控系統(tǒng)的推廣與技術(shù)協(xié)作服務(wù)，逐漸形成了以防偽稅控系統(tǒng)為主，以相關(guān)的計(jì)算機(jī)軟件為輔的發(fā)展格局，并從事稅收電子申報(bào)、企業(yè)管理現(xiàn)代化、財(cái)務(wù)電算化等領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)軟件及相關(guān)電子設(shè)備的研制、開(kāi)發(fā)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集成、技術(shù)咨詢與服務(wù)等。面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外環(huán)境和全球的金融危機(jī)，我公司依然健康發(fā)展，并取得很多可喜可賀的巨大成就。

今天的輝煌無(wú)疑于我們昨天的艱苦努力，而“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”正是我們成長(zhǎng)的命脈。

如果說(shuō)企業(yè)是一棵大樹(shù)，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便是養(yǎng)料與水份，供給著大樹(shù)的成長(zhǎng)；

如果說(shuō)企業(yè)是一位俠客，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是俠客手中鋒利寶劍，縱橫江湖，所向披靡。

大家都知道，顧客是企業(yè)生命之泉，企業(yè)必須提供高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部顧客和外部顧客的要求和愿望。“顧客是企業(yè)的生命之泉”，失去顧客的企業(yè)，是無(wú)法生存下去的。只有用良好的服務(wù)才能獲得顧客，才能為企業(yè)，產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)贏得聲譽(yù)。

企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)。按照以往標(biāo)準(zhǔn)，制造業(yè)提供產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)提供服務(wù)。但是，當(dāng)今世界發(fā)展的一個(gè)明顯趨勢(shì)是制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的混合。這種混合首先表現(xiàn)在企業(yè)既提供產(chǎn)品也提供服務(wù)。從1994年起，《財(cái)富》雜志不再繼續(xù)分別評(píng)選工業(yè)企業(yè)與服務(wù)企業(yè)，而是混合在一起評(píng)選。

但不管怎樣，服務(wù)意識(shí)是企業(yè)生存的一個(gè)關(guān)鍵，除非你想放棄顧客，否則不要放棄服務(wù)。服務(wù)是一種神圣而充滿魔力的東西，質(zhì)量與服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的生命所系，將質(zhì)量與服務(wù)融入產(chǎn)品，就獲得蓬勃旺盛的生機(jī)和無(wú)限廣闊的市場(chǎng)，就能贏得全世界顧客的青睞。

服務(wù)是一種美麗高尚的東西。服務(wù)體現(xiàn)的是企業(yè)和顧客之間的平等。體現(xiàn)的是一種雙贏式的平等協(xié)作關(guān)系。服務(wù)的熱忱來(lái)自于從理性上對(duì)顧客的尊重。因?yàn)椋髽I(yè)的生存和發(fā)展都源于交換。是顧客用他們的錢(qián)換取企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)是個(gè)完整的過(guò)程。企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)，而服務(wù)不僅是產(chǎn)品銷售的過(guò)程，還是把用戶的意見(jiàn)反饋回企業(yè)的過(guò)程。顧客的需要就是企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品必須有市場(chǎng)，同時(shí)，還要及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的新需求來(lái)改善產(chǎn)品，提高質(zhì)量或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。顧客的需求往往是企業(yè)不斷開(kāi)拓、更新的堅(jiān)強(qiáng)力量。

因此，不要把服務(wù)僅僅簡(jiǎn)單地定位于產(chǎn)品的售后服務(wù)。要想贏得顧客，服務(wù)無(wú)處不在。應(yīng)該潛心關(guān)注顧客的心理，根據(jù)顧客的心理變化來(lái)設(shè)計(jì)和改進(jìn)自己的產(chǎn)品，提供自己的服務(wù)。企業(yè)為顧客的服務(wù)應(yīng)該是沒(méi)有止境的，應(yīng)該是無(wú)所不在的。

“意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能談得上高品質(zhì)的服務(wù)行為”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)者發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)意識(shí)，對(duì)服務(wù)者而言，“要我服務(wù)”是很容易做到的，但“我要服務(wù)”卻不是一件容易的事情。這是兩種不同的工作態(tài)度，前者被動(dòng)，后者主動(dòng)；前者讓服務(wù)缺少動(dòng)力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機(jī)和激情；前者沒(méi)有自發(fā)的服務(wù)精神，只是做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，服務(wù)者自己限制了自身的發(fā)展空間，而后者變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用主動(dòng)服務(wù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶得到滿意，從而樹(shù)立了美好的企業(yè)形象，后者自身便擁有一種團(tuán)體精神、一種集體意識(shí)，認(rèn)為作為集體中的一員，便代表了集體的形象，自身有義務(wù)來(lái)塑造更好的企業(yè)形象。我們要學(xué)習(xí)這種主動(dòng)服務(wù)的精神，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外那些著名企業(yè)的服務(wù)精神，用我們的真誠(chéng)、熱情感染前來(lái)的“客戶”，贏得“客戶”的支持與信賴，這樣才體現(xiàn)了工作的“人性化”。當(dāng)服務(wù)成為了一種文化，一種習(xí)慣，我們將會(huì)收獲到最有價(jià)值的東西，那就是更多的“客戶”對(duì)我們工作的肯定與支持，對(duì)這個(gè)行業(yè)的滿意與信賴。

“端正工作態(tài)度，不僅是職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先需要正確的服務(wù)態(tài)度，它反映的是服務(wù)的內(nèi)涵，是服務(wù)的素質(zhì)，同時(shí)也是服務(wù)的技術(shù)”。服務(wù)是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，它需要我們用心與服務(wù)對(duì)象溝通，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲取服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。這些工作都需要我們基層工作人員的努力，我們要端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以“客戶”利益為根本利益，設(shè)身處地為“客戶”著想，用我們真誠(chéng)的服務(wù)去獲取更多“客戶”的支持與信賴。

“一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無(wú)窮的力量。”優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅靠一個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要在這個(gè)集體中塑造出這種服務(wù)精神，只有這樣，我們企業(yè)才能得到更好更快的發(fā)展。

在微利時(shí)代，90％的企業(yè)都是服務(wù)型的企業(yè)，多數(shù)員工從事的工作都包含著服務(wù)的因素，做好服務(wù)是企業(yè)生存的需要，做好服務(wù)是每一個(gè)員工的必備素質(zhì)。你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒(méi)有，或是一點(diǎn)也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大。任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“毫無(wú)服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里的。

無(wú)論你的資格有多老，無(wú)論你的學(xué)歷有多高，無(wú)論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)的職員，必須時(shí)刻提醒自己，要有服務(wù)精神。沒(méi)有服務(wù)精神的員工必將被淘汰。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息時(shí)代、技術(shù)時(shí)代，更是一個(gè)服務(wù)時(shí)代。在商品質(zhì)量日趨同化的今天，服務(wù)這一概念從幕后走到臺(tái)前，成為商業(yè)大戲中的主角，整個(gè)社會(huì)已經(jīng)從大生產(chǎn)時(shí)代過(guò)渡到了大服務(wù)時(shí)代。

現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)已不是單純意義上的服務(wù)業(yè)了，而是一個(gè)囊括了社會(huì)上 90％的行業(yè)的一個(gè)整體，幾乎所有的企業(yè)都存在服務(wù)因素。不光是銀行、電信、房產(chǎn)、廣告、家電制造等等，很多政府機(jī)關(guān)例如稅務(wù)、民政等都包括在內(nèi)的機(jī)構(gòu)，都可以算是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)已經(jīng)成為企事業(yè)單位的生命線。

服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是生存的需要，更是發(fā)展的需要。服務(wù)的核心思想是以用戶為宗旨，不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值，并在這一過(guò)程中創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。服務(wù)的重要意義，在很大程度上比產(chǎn)品本身更加重要。將服務(wù)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的工作來(lái)抓，用心去服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，才能達(dá)到持續(xù)進(jìn)步的目的。

服務(wù)是貫穿于企業(yè)文化的一條重要紐帶，是企業(yè)文化的重要組成部分。“以客戶為本”的觀念要深入到每位員工的思想中，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意是每一位員工的責(zé)任，無(wú)論是工作在業(yè)務(wù)一線與客戶直接接觸，還是工作在后臺(tái)支持部門(mén)，每一言、每一行都關(guān)系到服務(wù)水平，關(guān)系到客戶滿意。

大服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在經(jīng)營(yíng)理念上完成從生產(chǎn)時(shí)代到服務(wù)時(shí)代的轉(zhuǎn)變，才能在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下持續(xù)走下去。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)的服務(wù)做得好，誰(shuí)就能擁有顧客，服務(wù)贏天下。

回首過(guò)去崢嶸歲月，我們苦過(guò)、累過(guò)、笑過(guò)；我們經(jīng)風(fēng)雨，歷坎坷，撒一路辛勤的汗水，留一路勝利的歡笑，載一路美好的希望；我們秉承“為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的理念，以精益求精的態(tài)度生產(chǎn)我們的產(chǎn)品，以不斷創(chuàng)新的精神拓展我們的事業(yè)，終于以良好的品質(zhì)和卓越的服務(wù)，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。但是，在工作中也存在著大量的問(wèn)題，部分客戶對(duì)我們服務(wù)還是不滿意，產(chǎn)品質(zhì)量不很完善等。我們必須自我反省，不能只看到功勞，而對(duì)工作中遇到的問(wèn)題掉以輕心。問(wèn)題出現(xiàn)了，我們就要認(rèn)真去檢討，只有這樣，我們才能在以后的工作中取得進(jìn)步。

大漠飛沙，中流擊水，浪遏飛舟！今天，我們正站在一個(gè)歷史的關(guān)鍵點(diǎn)上。我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)持續(xù)三十年高速發(fā)展，政治穩(wěn)定，社會(huì)保持著充分的活力，這是中國(guó)歷史所罕見(jiàn)的盛世。國(guó)家的崛起，已經(jīng)為我們提供了人生最好的舞臺(tái)。美好的畫(huà)卷，正待我們用青春的力量盡情地去書(shū)寫(xiě)！我希望我們，把握機(jī)遇，再創(chuàng)輝煌，讓我們的人生在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，為人民謀福祉的過(guò)程中熠熠生輝！

扶搖直上躍九重，搏擊云海傲蒼穹。同事們、朋友們，XX年我公司工作開(kāi)局較好，這是公司全體員工共同努力的結(jié)果，我們要乘優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的東風(fēng)，把各項(xiàng)工作做好，為圓滿完成全年工作任務(wù)而努力。我相信大家，祝福大家，支持你們！

第四篇：企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

“歲月不居，天道酬勤”，十年的風(fēng)雨歷程，我公司所處的內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營(yíng)方式、管理體制等發(fā)生了巨大變化。從單一的高度理想化的企業(yè)價(jià)值形態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)國(guó)家、社會(huì)、企業(yè)和員工的多元而平衡的企業(yè)價(jià)值觀念。從以單一的xxxx防偽稅控系統(tǒng)的推廣與技術(shù)協(xié)作服務(wù)，逐漸形成了以防偽稅控系統(tǒng)為主，以相關(guān)的計(jì)算機(jī)軟件為輔的發(fā)展格局，并從事稅收電子申報(bào)、企業(yè)管理現(xiàn)代化、財(cái)務(wù)電算化等領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)軟件及相關(guān)電子設(shè)備的研制、開(kāi)發(fā)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集成、技術(shù)咨詢與服務(wù)等。面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外環(huán)境和全球的金融危機(jī)，我公司依然健康發(fā)展，并取得很多可喜可賀的巨大成就。

今天的輝煌無(wú)疑于我們昨天的艱苦努力，而“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”正是我們成長(zhǎng)的命脈。

如果說(shuō)企業(yè)是一棵大樹(shù)，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便是養(yǎng)料與水份，供給著大樹(shù)的成長(zhǎng)；

如果說(shuō)企業(yè)是一位俠客，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是俠客手中鋒利寶劍，縱橫江湖，所向披靡。

大家都知道，顧客是企業(yè)生命之泉，企業(yè)必須提供高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部顧客和外部顧客的要求和愿望。“顧客是企業(yè)的生命之泉”，失去顧客的企業(yè)，是無(wú)法生存下去的。只有用良好的服務(wù)才能獲得顧客，才能為企業(yè)，產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)贏得聲譽(yù)。

企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)。按照以往標(biāo)準(zhǔn)，制造業(yè)提供產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)提供服務(wù)。但是，當(dāng)今世界發(fā)展的一個(gè)明顯趨勢(shì)是制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的混合。這種混合首先表現(xiàn)在企業(yè)既提供產(chǎn)品也提供服務(wù)。從1994年起，《財(cái)富》雜志不再繼續(xù)分別評(píng)選工業(yè)企業(yè)與服務(wù)企業(yè)，而是混合在一起評(píng)選。

但不管怎樣，服務(wù)意識(shí)是企業(yè)生存的一個(gè)關(guān)鍵，除非你想放棄顧客，否則不要放棄服務(wù)。服務(wù)是一種神圣而充滿魔力的東西，質(zhì)量與服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的生命所系，將質(zhì)量與服務(wù)融入產(chǎn)品，就獲得蓬勃旺盛的生機(jī)和無(wú)限廣闊的市場(chǎng)，就能贏得全世界顧客的青睞。

服務(wù)是一種美麗高尚的東西。服務(wù)體現(xiàn)的是企業(yè)和顧客之間的平等。體現(xiàn)的是一種雙贏式的平等協(xié)作關(guān)系。服務(wù)的熱忱來(lái)自于從理性上對(duì)顧客的尊重。因?yàn)椋髽I(yè)的生存和發(fā)展都源于交換。是顧客用他們的錢(qián)換取企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)是個(gè)完整的過(guò)程。企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)，而服務(wù)不僅是產(chǎn)品銷售的過(guò)程，還是把用戶的意見(jiàn)反饋回企業(yè)的過(guò)程。顧客的需要就是企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品必須有市場(chǎng)，同時(shí)，還要及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的新需求來(lái)改善產(chǎn)品，提高質(zhì)量或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。顧客的需求往往是企業(yè)不斷開(kāi)拓、更新的堅(jiān)強(qiáng)力量。

因此，不要把服務(wù)僅僅簡(jiǎn)單地定位于產(chǎn)品的售后服務(wù)。要想贏得顧客，服務(wù)無(wú)處不在。應(yīng)該潛心關(guān)注顧客的心理，根據(jù)顧客的心理變化來(lái)設(shè)計(jì)和改進(jìn)自己的產(chǎn)品，提供自己的服務(wù)。企業(yè)為顧客的服務(wù)應(yīng)該是沒(méi)有止境的，應(yīng)該是無(wú)所不在的。

“意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能談得上高品質(zhì)的服務(wù)行為”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)者發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)意識(shí)，對(duì)服務(wù)者而言，“要我服務(wù)”是很容易做到的，但“我要服務(wù)”卻不是一件容易的事情。這是兩種不同的工作態(tài)度，前者被動(dòng)，后者主動(dòng)；前者讓服務(wù)缺少動(dòng)力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機(jī)和激情；前者沒(méi)有自發(fā)的服務(wù)精神，只是做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，服務(wù)者自己限制了自身的發(fā)展空間，而后者變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用主動(dòng)服務(wù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶得到滿意，從而樹(shù)立了美好的企業(yè)形象，后者自身便擁有一種團(tuán)體精神、一種集體意識(shí)，認(rèn)為作為集體中的一員，便代表了集體的形象，自身有義務(wù)來(lái)塑造更好的企業(yè)形象。我們要學(xué)習(xí)這種主動(dòng)服務(wù)的精神，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外那些著名企業(yè)的服務(wù)精神，用我們的真誠(chéng)、熱情感染前來(lái)的“客戶”，贏得“客戶”的支持與信賴，這樣才體現(xiàn)了工作的“人性化”。當(dāng)服務(wù)成為了一種文化，一種習(xí)慣，我們將會(huì)收獲到最有價(jià)值的東西，那就是更多的“客戶”對(duì)我們工作的肯定與支持，對(duì)這個(gè)行業(yè)的滿意與信賴。（1）（2）（3）

“端正工作態(tài)度，不僅是職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先需要正確的服務(wù)態(tài)度，它反映的是服務(wù)的內(nèi)涵，是服務(wù)的素質(zhì)，同時(shí)也是服務(wù)的技術(shù)”。服務(wù)是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，它需要我們用心與服務(wù)對(duì)象溝通，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲取服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。這些工作都需要我們基層工作人員的努力，我們要端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以“客戶”利益為根本利益，設(shè)身處地為“客戶”著想，用我們真誠(chéng)的服務(wù)去獲取更多“客戶”的支持與信賴。

“一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無(wú)窮的力量。”優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅靠一個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要在這個(gè)集體中塑造出這種服務(wù)精神，只有這樣，我們企業(yè)才能得到更好更快的發(fā)展。

在微利時(shí)代，90％的企業(yè)都是服務(wù)型的企業(yè)，多數(shù)員工從事的工作都包含著服務(wù)的因素，做好服務(wù)是企業(yè)生存的需要，做好服務(wù)是每一個(gè)員工的必備素質(zhì)。你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒(méi)有，或是一點(diǎn)也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大。任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“毫無(wú)服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里的。

無(wú)論你的資格有多老，無(wú)論你的學(xué)歷有多高，無(wú)論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)的職員，必須時(shí)刻提醒自己，要有服務(wù)精神。沒(méi)有服務(wù)精神的員工必將被淘汰。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息時(shí)代、技術(shù)時(shí)代，更是一個(gè)服務(wù)時(shí)代。在商品質(zhì)量日趨同化的今天，服務(wù)這一概念從幕后走到臺(tái)前，成為商業(yè)大戲中的主角，整個(gè)社會(huì)已經(jīng)從大生產(chǎn)時(shí)代過(guò)渡到了大服務(wù)時(shí)代。

現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)已不是單純意義上的服務(wù)業(yè)了，而是一個(gè)囊括了社會(huì)上 90％的行業(yè)的一個(gè)整體，幾乎所有的企業(yè)都存在服務(wù)因素。不光是銀行、電信、房產(chǎn)、廣告、家電制造等等，很多政府機(jī)關(guān)例如稅務(wù)、民政等都包括在內(nèi)的機(jī)構(gòu)，都可以算是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)已經(jīng)成為企事業(yè)單位的生命線。

服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是生存的需要，更是發(fā)展的需要。服務(wù)的核心思想是以用戶為宗旨，不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值，并在這一過(guò)程中創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。服務(wù)的重要意義，在很大程度上比產(chǎn)品本身更加重要。將服務(wù)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的工作來(lái)抓，用心去服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，才能達(dá)到持續(xù)進(jìn)步的目的。

服務(wù)是貫穿于企業(yè)文化的一條重要紐帶，是企業(yè)文化的重要組成部分。“以客戶為本”的觀念要深入到每位員工的思想中，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意是每一位員工的責(zé)任，無(wú)論是工作在業(yè)務(wù)一線與客戶直接接觸，還是工作在后臺(tái)支持部門(mén)，每一言、每一行都關(guān)系到服務(wù)水平，關(guān)系到客戶滿意。

大服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在經(jīng)營(yíng)理念上完成從生產(chǎn)時(shí)代到服務(wù)時(shí)代的轉(zhuǎn)變，才能在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下持續(xù)走下去。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)的服務(wù)做得好，誰(shuí)就能擁有顧客，服務(wù)贏天下。

回首過(guò)去崢嶸歲月，我們苦過(guò)、累過(guò)、笑過(guò)；我們經(jīng)風(fēng)雨，歷坎坷，撒一路辛勤的汗水，留一路勝利的歡笑，載一路美好的希望；我們秉承“為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的理念，以精益求精的態(tài)度生產(chǎn)我們的產(chǎn)品，以不斷創(chuàng)新的精神拓展我們的事業(yè)，終于以良好的品質(zhì)和卓越的服務(wù)，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。但是，在工作中也存在著大量的問(wèn)題，部分客戶對(duì)我們服務(wù)還是不滿意，產(chǎn)品質(zhì)量不很完善等。我們必須自我反省，不能只看到功勞，而對(duì)工作中遇到的問(wèn)題掉以輕心。問(wèn)題出現(xiàn)了，我們就要認(rèn)真去檢討，只有這樣，我們才能在以后的工作中取得進(jìn)步。[1][2][3]

大漠飛沙，中流擊水，浪遏飛舟！今天，我們正站在一個(gè)歷史的關(guān)鍵點(diǎn)上。我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)持續(xù)三十年高速發(fā)展，政治穩(wěn)定，社會(huì)保持著充分的活力，這是中國(guó)歷史所罕見(jiàn)的盛世。國(guó)家的崛起，已經(jīng)為我們提供了人生最好的舞臺(tái)。美好的畫(huà)卷，正待我們用青春的力量盡情地去書(shū)寫(xiě)！我希望我們，把握機(jī)遇，再創(chuàng)輝煌，讓我們的人生在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，為人民謀福祉的過(guò)程中熠熠生輝！

扶搖直上躍九重，搏擊云海傲蒼穹。同事們、朋友們，XX年我公司工作開(kāi)局較好，這是公司全體員工共同努力的結(jié)果，我們要乘優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的東風(fēng)，把各項(xiàng)工作做好，為圓滿完成全年工作任務(wù)而努力。我相信大家，祝福大家，支持你們！

第五篇：企業(yè)應(yīng)如何完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)（精選）

企業(yè)應(yīng)如何完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)

趙留榮

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)利用一定的物質(zhì)技術(shù)條件，通過(guò)高素質(zhì)的服務(wù)人員，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中向顧客提供熱情、方便、周到的售前、售中、售后服務(wù)，以吸引顧客，促進(jìn)銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵越來(lái)越豐富，服務(wù)的意義也不斷超越出方便顧客這一范圍。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不只是如何為顧客提供優(yōu)良的售前、售中、售后服務(wù)，更重要的是還應(yīng)如何在人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等方面進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、搞好職業(yè)培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)

職工素質(zhì)是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。職工素質(zhì)的好壞，直接關(guān)系到其職業(yè)道德水準(zhǔn)、市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)及其宣傳推銷能力。只有良好的職工素質(zhì)，才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引消費(fèi)者，才能把商品推銷出去。

1.品德培養(yǎng)。企業(yè)應(yīng)積極培養(yǎng)職工樹(shù)立“全心全意為人民服務(wù)”的思想。把顧客利益放在首位，時(shí)時(shí)處處為顧客著想，讓顧客滿意，這不僅是社會(huì)主義企業(yè)應(yīng)具備的基本的經(jīng)營(yíng)思想，而且也是每一個(gè)職工應(yīng)遵守的職業(yè)道德。實(shí)踐證明，只有樹(shù)立維護(hù)消費(fèi)者利益，一切為消費(fèi)者著想的思想，企業(yè)經(jīng)營(yíng)才能夠興旺發(fā)達(dá)。企業(yè)還應(yīng)積極培養(yǎng)職工熱愛(ài)本職工作。只有熱愛(ài)這份工作，才能對(duì)顧客提供發(fā)自真心的誠(chéng)意服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)。職工業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低直接影響他們的服務(wù)質(zhì)量。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要求職工要有豐富的商品知識(shí)，熟練的操作水平和諳熟的營(yíng)銷技巧。只有豐富的商品知識(shí)，才能解決顧客的疑問(wèn)，取得顧客信任；只有熟練的操作水平，才能主動(dòng)為顧客服務(wù)，讓顧客感到滿意；只有諳熟的營(yíng)銷技巧，才能掌握顧客的需要，促成商品銷售。因此，抓好職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

3.儀表。職工的儀表就是企業(yè)的“門(mén)面”，職工儀表的好壞直接影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的印象。企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也必須注重對(duì)職工儀表體態(tài)的訓(xùn)練。在營(yíng)銷活動(dòng)中，職工健康的體態(tài)和容貌，整潔合體的服飾，親切和藹的行為態(tài)度，都會(huì)給消費(fèi)者留下難忘的印象，對(duì)促進(jìn)銷售活動(dòng)的順利開(kāi)展起著積極的作用。

4.語(yǔ)言表達(dá)能力。“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，職工良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，對(duì)于創(chuàng)造和諧的營(yíng)銷氣氛，促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買行為有著重大的影響。因此，企業(yè)要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須要求職工的語(yǔ)言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確，以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感；語(yǔ)言要文明禮貌、熱情友善，以引起消費(fèi)者的好感；語(yǔ)言要富于情感、生動(dòng)形象，才能起到感染顧客的作用。

5.自控能力培養(yǎng)。優(yōu)秀的職工必須具備良好的自控能力，這也是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)形象的重要方面。職工是不能挑選顧客的，遇到挑剔和不講理的顧客也要千方百計(jì)避免沖突。因此，企業(yè)職工一定要有高度的自我修養(yǎng)和堅(jiān)強(qiáng)的自我克制力。目前許多商場(chǎng)都較注重對(duì)營(yíng)業(yè)人員的自控能力的培養(yǎng)，還為營(yíng)業(yè)員設(shè)置了“委屈獎(jiǎng)”。這充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)員自控能力的重視。

二、改善服務(wù)態(tài)度，維護(hù)企業(yè)形象

改善服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要方面，它關(guān)系到企業(yè)形象，影響到企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)。“經(jīng)營(yíng)信為本，買賣禮當(dāng)先”，只有良好的服務(wù)態(tài)度才能“誠(chéng)招天下客”。國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)?對(duì)全體雇員提出的宗旨是：“對(duì)任何顧客的抱怨和疑難，必須在二十四小時(shí)內(nèi)給予解決。”他們的口號(hào)是：“IBM就是最佳服務(wù)的象征。?”優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM公司占有世界計(jì)算機(jī)設(shè)備市場(chǎng)的40％，?產(chǎn)品進(jìn)入130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。企業(yè)要改善服務(wù)態(tài)度，必須做到以下幾方面要求。

1.態(tài)度要誠(chéng)懇。以誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)待每一位顧客，就能取得對(duì)方信任。信譽(yù)所產(chǎn)生的力量遠(yuǎn)比實(shí)物商品大得多。所以，誠(chéng)懇態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中最寶貴的東西，是企業(yè)職工應(yīng)具備的職業(yè)道德。萊克蘇斯牌汽車造型華麗，但是在美國(guó)行駛了幾個(gè)月以后，豐田汽車公司收回了所有這種汽車，因?yàn)閮?nèi)部制動(dòng)燈固定裝置出了小毛病。維修人員到每位車主家中，把汽車開(kāi)走，維修好了以后再把車還給主人。豐田公司這一舉措不僅提高了公司形象，而且使萊克斯牌汽車在顧客中建立了良好的信譽(yù)。

2.態(tài)度要熱情。熱情的服務(wù)態(tài)度要求營(yíng)銷人員對(duì)每一位顧客和每一筆生意表現(xiàn)出極大的熱忱，決不能把自己的好惡表現(xiàn)在顧客接受商品之前。熱情態(tài)度是職工對(duì)企業(yè)關(guān)注和對(duì)事業(yè)追求的行為表現(xiàn)。微笑服務(wù)是美國(guó)希爾頓飯店首先倡導(dǎo)的，在旅店業(yè)最蕭條的時(shí)刻，希爾頓號(hào)召全體職員把微笑獻(xiàn)給顧客，把周到的服務(wù)灑向顧客，微笑服務(wù)使希爾頓走出了困境。在順利時(shí)期，希爾頓又強(qiáng)調(diào)，第一流服務(wù)員的微笑比第一流的設(shè)備更重要，微笑服務(wù)給希爾頓飯店贏得了聲譽(yù)。

3.態(tài)度要認(rèn)真。按照服務(wù)一視同仁的原則，認(rèn)真對(duì)待大小業(yè)務(wù)，一絲不茍地做好每件服務(wù)工作。服務(wù)才能有競(jìng)爭(zhēng)力。態(tài)度認(rèn)真意味著營(yíng)銷人員辦事可靠。一位顧客花0.16元在某商場(chǎng)買了一盒0.7毫米鉛芯，回家一看卻是o.9毫米鉛芯，他為此給商場(chǎng)寫(xiě)了封信，未署名。商場(chǎng)卻花了36元在報(bào)上登了“尋某顧客”廣告。該商場(chǎng)對(duì)顧客認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，取得了顧客信賴。

三、改進(jìn)服務(wù)方式，全面中求創(chuàng)新

恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式，也是吸引顧客，搞好企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方面。不同的企業(yè)，服務(wù)的側(cè)重有所不同。但企業(yè)決不能顧此失彼，應(yīng)樹(shù)立整體的服務(wù)觀念，并在整體服務(wù)中不斷創(chuàng)新。

1.全面服務(wù)。企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能只顧某一方面某一點(diǎn)，而應(yīng)樹(shù)立整體觀念，顯示企業(yè)整體水平，只有向顧客提供全面周到的服務(wù)，才能吸引現(xiàn)實(shí)顧客，把握住“準(zhǔn)顧客”。如果企業(yè)售前廣告服務(wù)搞得不錯(cuò)，集中服務(wù)跟不上，就會(huì)前功盡棄；如果售后服務(wù)采取“一經(jīng)售出概不負(fù)責(zé)”的態(tài)度，也會(huì)拒顧客于門(mén)外。因此，搞好全面服務(wù)是樹(shù)立良好企業(yè)形象，吸引顧客的重要內(nèi)容。

2.創(chuàng)新服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)者勝，不斷創(chuàng)新者勝。創(chuàng)新服務(wù)是以“人無(wú)我有，人有我新”為宗旨，在全面服務(wù)中開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，逐步使服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)出新水平。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)并無(wú)規(guī)律可循，它要求營(yíng)銷售人員不斷地挖掘顧客多方面的需要，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以自己的服務(wù)特色來(lái)滿足顧客多方面的需要。美國(guó)名震全球的商品大王汪納梅克，他獲得成功的辦法就是的決心發(fā)現(xiàn)顧客所求，使用從未經(jīng)人實(shí)踐過(guò)的新辦法。他所使用的明碼標(biāo)價(jià)銷售法成為一次零售革命，一直被各國(guó)沿用到今。因此，企業(yè)只有在普遍中創(chuàng)獨(dú)有，才能在市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)贏得顧客的磁石，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的位置。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立，商品經(jīng)濟(jì)逐步繁榮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，許多企業(yè)界有識(shí)之士已清醒認(rèn)識(shí)到：商品豐富了，除了商品質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)外，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越重要，若企業(yè)只注重花樣百出的宣傳或靠關(guān)系戶維持經(jīng)營(yíng)，而忽略對(duì)顧客的服務(wù)，終將被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所淘汰。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要策略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)致勝的法寶。

1993.12.31

改名《優(yōu)質(zhì)服務(wù)ABC》刊于《企業(yè)家》1999年第14期