第一篇：社會實踐報告 中國工商銀行 服務創造價值（大全）

目錄

目錄---------------------------第1頁 實踐背景---------------------------第2頁 單位簡介---------------------------實踐詳細情況------------------------實踐總結------------------------------附件------------------------------

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服務創造價值

——工商銀行“2010服務價值年”活動

最近媒體上對國內個銀行收費雜亂的問題報道得很多，銀行成為最近民眾關注的熱點之一，其中在銀行的各項收費中有一項費用叫“服務費”，為了了解究竟何為“服務費”，銀行的“服務”體現在何處，我于2010年8月2日——2010年8月15日在中國工商銀行貴州省安順市分行辦公室實習。

中國工商銀行（簡稱“工商銀行”）成立于1984年1月1日。作為中國資產規模最大的商業銀行，經過20幾年的改革發展，中國工商銀行已經步入質量效益和規模協調發展的軌道。

今年，工商銀行正在開展“2010服務價值年”活動，在安順分行實習期間，我通過參與資料打印、分發工作，對安順分行“2010服務價值年”活動的實施情況有了更加詳細的了解。

本著具體問題具體分析的原則，中國工商銀行貴州省安順分行針對自身的情況，為“2010服務價值年”活動設立自己的目標任務，即：以客戶為中心、以市場需求為導向，進一步推動體制、機制、渠道、技術和產品創新，以卓越的服務，提升服務品質、服務效率和服務形象，提升銀行價值、培育員工的職業價值。通過建立服務鍛造他行不可復制的核心競爭力，鞏固和擴大市場份額，提高人均、網均效益，增強全行的可持續發展能力。

安順分行按照總行服務價值提升“十大工程”總體工作要求和省分行，“2010服務價值年”活動方案有關要求，結合安順分行實際，制定了《中國工商銀行安順分行服務規范實施細則》，配合總、省分行“2010服務值年”活動的推進，同時，為進一步加快提升安順分行服務工作，各支行、網點及相關部門要形成服務工作合力，不斷優化服務環境，提升服務水平和質量，延伸服務內涵，確保全行服務水平有新的提高，服務能力有新的增強，服務形象有新的改進，進一步提升客戶對工商銀行的滿意度和忠誠度。

實習期間，我發現安順分行對“2010服務價值年“活動的實施具有以下幾個亮點：

亮點一：開展各式活動，通過規范服務行為提升服務水平

1、開展 “迎亞運”“迎世博”創建文明規范服務系列活動。

本工作的工作目標是強化組織推動，展現我行服務風采。工作內容包括：創建開展 “迎亞運”“迎世博”文明規范服務系列活動，明確活動的標準，扎實、有序推進系列活動。

2、規范服務行為，提高服務質量

這項工作由辦公室牽頭負責，個人金融業務部、銀行卡部、電子銀行部、運行管理部、結算與現金管理部、公司業務部、資產負債管理部配合實施。其工作目標是：實現標準化服務，規范標準化服務行為，提升全行規范化服務水平。工作內容包括：執行總行《營業網點服務規范指引》、《中國工商銀行安順分行服務規范實施細則》和公司業務、機構業務客戶服務標準，對相關要求進行進一步細

化和完善，通過標桿帶動、宣傳培訓、督促檢查、考核引導等方式，規范與客戶的每一個服務觸點，改進客戶服務體驗，進一步提升客戶服務水平。

亮點二：通過加快服務渠道和隊伍建設，提高服務供給能力

1、繼續加快推進渠道建設。

（1）加強渠道布局規劃，加快推進全行營業網點渠道布局，特別是要抓好一批新建住宅小區、新建商業區和客流量業務量大的營業網點的建設及改造。

（2）將文明規范服務系列活動與個人金融業務精細化服務項目相結合，進一步加強財富管理中心、貴賓理財中心、理財網點和金融便利店等各級渠道服務標準的實施，切實提升各渠道服務規范化水平。

（3）將文明規范服務系列活動與優化營業網點的區域功能設置相結合，加大自助設備的配備力度，不斷強化營銷服務力量的充實配備。

2、繼續加快推進科技創新。

首先，積極做好總行“八大服務平臺”在安順分行的組織實施和應用，最大程度的激發新系統、新平臺在提升我行服務水平和效率中的積極作用，力爭形成競爭對手在短期內難以超越的服務優勢。

其次，根據各級行服務工作需要，積極開發新的科技產品和系統，為進一步優化基層服務工作流程、豐富和創新服務手段提供有力支持。

3、繼續加快推進客服隊伍建設。

該項舉措的目標是不斷充實一線服務力量，提升客服人員能力，打造一支高素質的客戶服務隊伍。通過進一步加強客服隊伍的建設，加大人力資源配置對一線服務、客戶營銷等的傾斜力度，加快充實一線服務力量，切實提升服務效能。穩步推進客戶經理崗位資格認證制度，完善客戶經理聘任機制，加強各類客戶經理配備。繼續穩步推進業務運營、報表集中、人員跨區域流動等重點改革進程，進一步優化人力資源配置，真正把改革釋放的人力資源投入到市場營銷和客戶服務中，真正把效率改善的成果體現為客戶滿意度和全行美譽度的提升。

亮點三：抓好每一個細節，優化業務操作流程，提升營業網點服務效率 安順分行結合 “服務價值年”活動的開展，抓緊制定實施營業網點服務效率提升，力爭2010年基本解決營業網點，特別是重點網點，客戶排隊等候時間過長的問題，提高客戶滿意度。加大對營業網點的監測力度，逐步建立網點業務高峰提示制度，時時掌握營業網點客戶流量的分析和預測，通過采取增開彈性窗口、開設小額現金快速通道等措施，提高營業網點重時段、業務高峰時期的服務能力。加強科學配置人力資源和調整服務模式，優化服務資源配置，重點解決一些代理業務擠占柜臺資源的問題。加快服務流程，加大自助設備投放力度，提高營業網點綜合服務效率。進一步加強優化營業網點服務環境科學、合理安排設置各類客戶服務設施，通過提供宣傳冊或報紙、播放宣傳專題片等措施，努力為客戶營造輕松良好的等候環境，滿足客戶的人性化需求。進一步加大科技支持力度，積極推廣應用并著力完善營業網點智能排隊叫號系統，實現客戶分層識別、窗口管理等功能，為營業網點提升服務效率提供系統支持。

亮點四：重視基礎工作，強化大堂經理作用，推行行長坐堂制。

大堂工作是一個企業的門面工作，做得好與否直接關系到企業的形象。“大堂制勝”工程的工作內容包括：

（1）進一步提高大堂經理的準入門檻和崗位定級，按標準配齊、配足營業網點大堂經理，尤其要明確網點負責人的晉升必須有不低于3個月擔任大堂經理的崗位實踐經驗。

（2）通過以賽帶訓、以考代評、星級達標等方式，加強營業網點大堂經理隊伍建設。

（3）進一步完善對大堂經理的業績考核，引導大堂經理將主要精力放到客戶引導、業務分流、現場營銷、服務管理等工作上，切實發揮大堂經理對提升營業網點服務水平的重要作用。

亮點五：不放松對科技力量的提升。

隨著科技技術的發展，銀行的各項業務對科技含量的要求越來越高。今年，工商銀行力爭在提高人工服務質量的同時，加大科技投入，爭取在人員和科技的服務質量上實現雙贏。

其內容包括：

1、各縣支行和網點要明確一名自助設備兼職管理員。進一步加快電子銀行產品推廣、創新服務，不斷豐富電子渠道產品應用功能，提高電子渠道的便捷性和適用性，進一步提升電子渠道服務水平。

2、實施服務窗口前移。要加快對轄內重要的居民聚集區、繁華商業樓宇、大型加油站等客流量大、業務需求旺盛的活躍區的非現金自助設備安裝，積極組織實施非現金自助設備的前移安裝，通過自助受理公用事業繳費、轉賬匯款、存折補登、發票打印等業務，把大量的“柜面沖擊力”消化在進入網點以前，實現有效的業務分流。

3、提高自助設備操作界面的友好性和使用便捷程度，增強自助設備對大眾客戶的吸引力，促進自助設備使用率的提高。

4、進一步加大市場宣傳尤其是公眾現代金融消費理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設備、電話銀行、網上銀行等現代金融工具的知識，培養客戶使用電子渠道進行金融消費的習慣。

亮點六：局部優化促進整理功能的發揮，提升員工素質，體現員工職業價值

1、安順工行不斷創新員工學習載體，搭建員工學習的平臺，因地制宜地組織開展系統化的培訓，重點組織實施服務專題培訓和服務崗位專業培訓，不斷提高員工的崗位技能、服務技巧和實踐能力，用客戶滿意、市場認可、效益增加的效果體現，彰顯和提升員工的職業價值。

2、實施中年員工素質培訓。進一步加強對中年員工的不同年齡段、崗位類別和差異化培訓，通過開展新知識、新業務、新技能等轉崗適崗培訓，提高中年員工綜合服務技能，提高中年員工適應業務快速發展的能力和職業價值。

3、緊密結合“2010服務價值年”活動，深入開展“服務創造價值”主題教育，開展不同崗位和業務發展需求的練兵、技能比賽、知識競賽、風采競賽等活動，激勵員工學業務、練技術、長才干，不斷增強做好現代金融服務的本領。

4、結合各類服務評優工作的開展，大力推廣各類優秀服務集體和個人的服務經驗，持續開展典型經驗交流推廣活動，努力在全行掀起“學先進、趕先進、創先進”的熱潮。工作內容：通過開展業務體驗和流程穿越等形式，組織各級行、各相關部門從客戶感受出發，圍繞客戶服務的重要環節和關鍵接觸點，發現影響

我行提升服務能力的細節，并針對問題提出相應改進措施，確定改進期限，分解

落實責任，積聚服務質量的細小量變，以服務細節的改進推動客戶滿意度的提高。

亮點七：強化客戶投訴熱點治理，降低客戶投訴數量

1、召開分析例會，及時、全面、細致梳理轄內投訴焦點問題，深入分析內在原因，查找引發客戶投訴的薄弱環節，逐項提出改進措施和改進期限，通過責任落實和考核監督，推動一批投訴焦點問題得到有效解決，不斷提升客戶滿意度。

2、進一步暢通投訴渠道，不斷完善投訴處理機制，明確投訴處理流程，提高投訴處理效率。

3、進一步強化售后服務管理，明確售后服務職能定位和考核體系，落實定期回訪制度，提升售后服務質量。

兩個星期的實習很快就結束了，在這兩個星期中，我大多時間是參與到了安順分行對“2010服務價值年“的活動中，還跟隨辦公室的工作人員兩次到分行銀行網點進行監督、檢查。在此期間，我切身體會到了一個企業要發展，它的必須把客戶擺在第一位，時刻不忘提升服務質量。首先，企業必須堅持“以客戶為中心”的服務理念，為客戶提供方便、快捷、準確、安全、文明的服務應是企業全體員工的工作職責與義務，要貫穿于工作的全過程，而且必須長抓不懈，持之以恒。其次，對服務工作進行監督、協調、檢查和考核是一個不可忽視的部分。只要嚴謹認真負責的監督，才能推動企業優質文明服務工程深入持久地開展。

參考文獻

[1] 《中國工商銀行“2010服務價值年”活動方案》

[2] 《工于至誠，行以致遠》（中國工商銀行企業文化手冊）

第二篇：物業服務創造社區價值

創造社區價值，社區和諧本身就是對社會的貢獻

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比

如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是

拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自2003年秋開始，公司班子堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

10、專業要專。物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

企業宗旨：管理就是高標準，服務就是創一流。

服務理念：靠保潔展示物業服務的質量

靠工程維修展示物業服務的信譽

靠保安展示物業服務的形象

靠客服打造物業公司的品牌

經營理念：品牌信譽為先，實力質量為本。

企業目標：現代化物業管理，高品質物業服務。

要求：有問必答，有求必應。

緊守：首問負責制。

保證：你的需求只需要告訴我們一次！

三個到位：業主投訴處理到為

業主咨詢回答到為

服務熱情到為

四個不準：不準抽業主家的煙

不準喝業主家的水

不準用業主家的電話

不準用業主家的衛生間

六個原則：一枚服務牌、一個工具包、一副手套、一塊抹布、一張驗收單、一雙鞋套

數字化的承諾

1.全年365天，每天24小時專人接待來訪。

2.全年365天，每天24小時物業服務熱線電話振鈴3次有應聲。

3.全年365天，每天24小時接待報修，15分鐘到達現場，實行無缺憾、無干擾服務。

4.物業管理，智能監控24小時保安警備不間斷服務。

5.接到報警后或遇突發事件到達小區內最遠距離不超過3分鐘。

6.封閉社區內垃圾實行不落地化跟蹤清理，創造5星級酒店式社區環境。

7.樓內公共通道達到5星級酒店保潔標準。

第三篇：服務創造價值、真誠鑄就未來

服務創造價值，真誠鑄就未來

尊敬的行領導：

你們好！

今天我演講的題目是“服務創造價值，真誠鑄就未來”。

服務是銀行企業最直接、最顯眼的“產品”。也是金融產業“木桶”中最容易短缺漏水的那塊“木板”。中國郵政儲蓄銀行成立以來，堅持“進步與您同步”的座右銘，把服務作為發展的生命線，通過點點滴滴的積累、持之以恒的呵護、不遺余力地營造，使客戶感受到了郵儲銀行的優質服務。服務是郵儲銀行的金字招牌，群眾對郵儲銀行的認可，就是從認可郵儲銀行的服務開始的。

一、理念是旗幟

經營銀行，實際是在經營服務，在銀行員工的眼中，服務是崇高的，服務是愛，愛就是理解客戶，幫助客戶，以客戶之心，為客戶服務。

客戶決定一切 銀行特別重視對客戶服務理論的研究，他們不但對模式進行研究，而且對服務的整合，即維系客戶的忠誠度進行研究。經研究，客戶到銀行辦理業務的時間，加上乘車時間、等候時間和服務時間，平均為40分鐘。如何改善服務，減少服務時間，一是提出服務標準，使服務水平不會因員工的不同而不同；二是大力發展網絡銀行，這是成本最低的服務方式；三是提高電話銀行服務品質；四是提高成功挽留客戶的比率，包括減少處理客戶投訴的失敗比率；五是重視客戶忠誠度的調查，委托中介機構進行，采取有針對性措施改善工作。

二、服務創造價值

現代銀行服務已不再是微笑服務、站立服務這樣簡單的意義，而是以專業化的服務為客戶、為銀行創造價值，具有豐富的內涵。銀行商品＝產品＋服務，當產品趨于同質化的時候，服務便是各家銀行競爭的焦點，而專業服務更是制勝的法寶，服務的附加值大小決定了銀行商品的價格，也就是服務所創造的價值。

三、投訴比金錢還重要

客戶對銀行服務不滿意，將會產生一種極為有害的負面影響。據調查結果顯示，一個滿意的客戶會向3個周圍的人作推薦，一個不滿意的客戶至少會向11個人士作投訴，如果投訴得到恰當處理，將會使95％的投訴客戶繼續光顧銀行，否則只有50％，而開發新客戶比維系老客戶成本高5倍。眾所周知，航空服務一直是服務行業的榜樣。例如關于投訴處理管理，有這樣一個實例：飛機就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應飛機起飛后就送來，但后來一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯誤，她一邊提供服務，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫到，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標和原則，因為沒有人能從爭辯中贏得客戶。卓越的服務就是優質服務的“多做一點點”，如果服務高于客戶期待，客戶一定會產生正面感覺。如果服務低于客戶期待，客戶一定會產生負面感覺，在客

戶的心目中，他有預期的銀行服務品質和理想品質，如果銀行可以做到超越客戶期望品質，多做一點點，銀行就可以在服務上脫穎而出，只要超越一點點，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細節，至臻至美，樹立良好的對外形象，就是企業文化的內涵。從優質的服務中可以看到優秀的企業文化，從服務的細節中可以品位企業文化的精髓。

四、文化是銀行的導向

銀行服務無不滲透著文化的烙印，賣產品就是賣服務，就是賣文化，一個好的文化能贏得客戶的信任，能讓銀行不斷發展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因為缺乏一個好的文化。比如：執行力文化、時間文化、品牌文化、創新文化、市場文化等等。

五、觀念引導行動

觀念和行動比較，觀念重要得多，盡管我們也在強調執行力。銀行的行風是文化鑄造的載體，行風表現在許多方面，有銀行的紀律，員工的形象，工作的姿態和服務的質量，等等。但行風的核心是在員工的心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應該做的、什么是不應該做的。當有了很好的風氣以后，員工認為遲到是不應該的，是不合規的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到；員工認為對客戶應該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認為那樣會受到其他員工的鄙視。當一個新員工來到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因為銀行的風氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風培養，鑄造了良好的企業文化。

六、文化營造在于人

企業文化的核心是愛崗敬業，要培養員工熱愛自己的工作崗位，對工作一絲不茍，兢兢業業，對不如意的工作結果，要總結教訓，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規矩。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

最后希望我郵儲銀行能通過更優質、更真誠的服務贏取更多客戶的信任和支持，登上一個新的臺階，再創輝煌！

我的演講到此結束，謝謝大家！

第四篇：創造價值演講稿

尊敬的各位領導、同事們：

大家好！很榮幸我今天能站在這里和大家一起談談《我們為創造價值能做哪些？》。

電影里有一句經典的對白：“21世紀最缺什么？人才！”怎樣能稱得上人才呢？那就是你能為公司創造多少價值。你創造的價值越多越證明你很有價值。我們怎樣做才能為公司創造更多的價值呢？我總結了以下幾點：

一、放平心態

作為一個以服務為主的公司“全心全意全為您”是企業整體的服務宗旨，企業中的每個人都應尊崇的企業文化精神。不管您在公司中擔當任何角色，當您在與任何外界人員溝通時您的一言一行代表的不僅僅是您個人，而是代表著公司的整體形象。所以我覺放平心態是最重要的一條。決定成敗的關鍵是心態，而不是智商。有怎樣的心態，就有怎樣的未來，控制心態，別讓心態控制你。心態越平和，坎坷就越少，在工作中處理事情才能真正讓顧客滿意。

二、有責任心

工作不僅是為了賺錢，更重要的是一種責任。現實生活中，我們無論做什么事情都要有一個負責的態度。有了責任感別人才會信任你，你才有可能取得成功。責任是一種敢于承擔，有所作為，勇于負責的精神。使我們每一個人立足社會，開創未來的基石。

三、明確目標

根據公司的目標，我們也要相應的制定自己的以及自己所團隊的目標。目標是一個人對所期望成就的事業的真正決心。目標不是幻想，因為一個切實可行的目標完全可以帶來實現的滿足感。一個沒有目標的人，無異于盲人騎瞎馬，其前景絕對不可能樂觀。但是，有了目標后，必須要積極去實現它。實現目標就是為公司創造價值的過程。

四、不斷學習

“成年人慢慢被時代淘汰的最大原因不是年齡的增長，而是學習熱忱的減退”。這是法國的大文學家羅曼?羅蘭的名言。我們不但要學習專業知識，還要學習企業文化。如果你熱愛工作，隨時都可以在身邊發現值得學習的東西，那是最有用的、最適合你職業的學習內容。工作中如果你不能與時俱進，不斷地通過勤奮學習充實自己，提高自己的能力，那你很可能從一個人才變成企業乃至社會的包袱。

五、感恩之心

工作中總有不如意的地方，而感恩之心會讓你變得更加善良、誠實、正直、合作和敬業；如果你只是挑剔、抱怨、仇視，你就會淪為一個刻薄寡恩的人，最后，你能得到什么呢？什么也得不到。當然在員工對企業懷抱感恩之心的同時，公司也應感謝員工對企業作出的貢獻。比如增加薪資，改善福利或設計新的福利計劃，教育和培訓，關注員工家庭和其他社會需求，這才會把員工培養成更加誠實正直、有良好道德操守、勤奮努力工作的人。從而為公司創造更大的價值!總之一句話，真誠的去待人，認真負責的去工作，將自己的價值不斷提升為公司創造更大的價值。我堅信，萬科一定會不斷發展壯大，越做越好，越做越強，這也是我們萬科人為之奮斗的目標。

第五篇：專業創造價值

《專業創造價值》學習心得

——談談企業文化

隨著知識經濟和經濟全球化的發展，企業之間的競爭越來越表現為文化的競爭，企業文化對企業的生存和發展的作用越來越大，成為企業競爭力的基石和決定企業興衰的關鍵因素。

通過對《專業創造價值》一書的閱讀，使我認識到企業文化應以人為著眼點，是一種以人為中心的管理方式，強調要把企業建成為一種人人都具有共同使命感和責任心的組織。企業文化的核心是一種共有的價值觀，是企業員工共同的信仰，它是指導企業和企業人行為的哲學。總之我認為企業文化是指企業全體員工在長期的創業和發展過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念及行為規范。它是企業理念、物質形態文化和制度形態文化的復合體。

企業文化的形成可以影響到公司經營的方方面面：

1.使員工更加凝聚。企業文化像一根紐帶把員工和公司的追求緊緊聯系在一起，使每個員工產生歸屬感和榮譽感。正是這這種歸屬感和榮譽感，是員工的心牢牢地凝聚在一起。碰到問題一起解決，遇到難關共同度過，心往一處想，勁往一處使，這樣的企業才有力量。

2.對員工更有激勵作用。形成良好的企業文化能激發員工的積極性和創造性。企業文化注重的是人的因素，強調尊重每一個人，相信每一個人，凡事都以員工的共同價值觀念為尺度，能最大限度地激發職工的積極性和創造性。

3.對員工起到比制度更有力約束作用。企業文化使員工的道德規范和行為準則得到統一，企業文化對員工行為具有無形的約束力，經過潛移默化形成一種群體道德規范和行為準則，實現外部約束和自我約束的統一。

4.促成公司可持續發展。眾所周知，物質資源總有一天會枯竭，但是企業文化卻是生生不息的，它會成為支撐企業可持續成長的支柱。德國大眾從1937年創建，陸續打敗日本豐田、美國通用，成為目前世界上最大的汽車公司，決定其成功的因素就是他們都有一套堅持不懈的核心價值觀，有其可持續發展的企業文化。

隨著公司的經營發展，發展壯大，一般的管理制度已不能管理到公司的方方面面，這就需要企業文化輔之。形成公司的企業文化極大的促進公司的發展，所以只要做到公司制度和企業文化的互相協調，互相補充、互相促進，使兩者同步運行，建設出一套優秀的企業文化來，一定會對企業的長遠發展起到積極的、不可估量的作用。