第一篇：進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

按照《中共閔行區(qū)委關(guān)于在全區(qū)黨員中開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》的安排和部署，結(jié)合我局的實(shí)際，從3月中旬開(kāi)始，我就從局梳理出來(lái)的問(wèn)題之一“注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量”這一課題，采取召開(kāi)座談會(huì)、實(shí)地走訪、個(gè)別訪談等形式，進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：

一．基本現(xiàn)狀：

最近幾年來(lái)，我局在人員總編制沒(méi)有增加的情況下，區(qū)交給我局工作任務(wù)不斷增加，管理和服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，主要有：一是節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)，全市我區(qū)是第一家開(kāi)展這項(xiàng)工作，這項(xiàng)工作沒(méi)有人員編制，區(qū)編委沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒(méi)有經(jīng)費(fèi)。但是作為區(qū)重點(diǎn)工作，我局在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創(chuàng)造條件開(kāi)展工作，取得了一定的成效。二是對(duì)全區(qū)黨政機(jī)關(guān)辦公用房集中調(diào)配和辦公用房大、中修項(xiàng)目集中管理，這項(xiàng)工作量大面廣，在全市我區(qū)是第一家也是唯一的一家。三是對(duì)全區(qū)公務(wù)用車(chē)的改革，作為全市第一家公務(wù)用車(chē)改革單位，這幾年車(chē)改工作不斷深化和延續(xù)，08年對(duì)區(qū)4個(gè)執(zhí)法單位進(jìn)行了車(chē)改，對(duì)全區(qū)公務(wù)車(chē)輛進(jìn)行了清退工作，另外對(duì)車(chē)改后的機(jī)關(guān)私家車(chē)提供后續(xù)延伸服務(wù)。四是我區(qū)在全市率先完成了公務(wù)員住房解困，并在全市率先實(shí)行了軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部的住房解困工作。五是對(duì)除機(jī)關(guān)大院外五個(gè)集中辦公點(diǎn)的物業(yè)管理、餐飲保障統(tǒng)籌管理，并在所有管理的院、點(diǎn)實(shí)行了機(jī)關(guān)工作自助午餐。六是實(shí)行財(cái)務(wù)集中管理，成立了財(cái)務(wù)結(jié)算中心，除機(jī)關(guān)大院經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌部門(mén)外又增加了武裝部、人才交流中心等部門(mén)，管理部門(mén)達(dá)34家。此外，為了規(guī)范財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，08年7月將原生活中心的財(cái)務(wù)并入財(cái)務(wù)結(jié)算中心統(tǒng)一管理。七是為了加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，規(guī)范政府采購(gòu)，成立了局采購(gòu)辦，對(duì)全局的采購(gòu)統(tǒng)一管理。09年該項(xiàng)工作繼續(xù)深化，向大院內(nèi)經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌部門(mén)即二級(jí)預(yù)算單位深化。

在具體做法上體現(xiàn)了以下特點(diǎn)：

1.服務(wù)工作細(xì)微化。醫(yī)務(wù)室、理發(fā)室推出“加時(shí)服務(wù)”，每天早半小時(shí)上班，晚半小時(shí)下班，為機(jī)關(guān)干部看病拿藥，理發(fā)提供方便；收發(fā)室推出“承諾服務(wù)”，一般情況下中午11點(diǎn)前分發(fā)好報(bào)紙、信件，保證機(jī)關(guān)干部午休時(shí)能看到當(dāng)天的報(bào)紙；水、電、空調(diào)維修組開(kāi)展“全日制服務(wù)”，公布維修電話、手機(jī)號(hào)碼，保證維修24小時(shí)隨叫隨到；在機(jī)關(guān)大院內(nèi)設(shè)置付費(fèi)通繳費(fèi)終端，為機(jī)關(guān)工作人員繳納電、水、煤氣等公用事業(yè)費(fèi)用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋機(jī)。在防臺(tái)防汛期間，廟涇路88號(hào)食堂為了保障區(qū)防汛防臺(tái)工作需要，每天安排值班人員的早飯、晚餐，尤其是臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)，食堂人員自覺(jué)值班，為區(qū)防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組成員提供用餐保障；莘松路555號(hào)食堂工作人員，在集訪人員沖占餐廳的情況下，想法購(gòu)買(mǎi)餐盒，將中餐送到各個(gè)單位的辦公室，做到了在突發(fā)事件下，主動(dòng)采取措施保障。每年年中，財(cái)務(wù)結(jié)算中心人員到財(cái)務(wù)統(tǒng)籌部門(mén)，進(jìn)行經(jīng)費(fèi)使用情況“溫馨提醒”，以便各部門(mén)及時(shí)掌握經(jīng)費(fèi)使用進(jìn)度，合理安排開(kāi)支。

2.膳食保障科學(xué)化。針對(duì)機(jī)關(guān)干部健康狀況，提出了“關(guān)心干部健康，講究科學(xué)膳食”的理念，同時(shí)想方設(shè)法調(diào)劑菜肴品種，大院內(nèi)自助餐每天有20來(lái)個(gè)品種，讓機(jī)關(guān)干部用餐有了更大的選擇，5個(gè)集中辦公點(diǎn)也先后實(shí)行了自助餐，但受用餐人數(shù)和環(huán)境的限制菜肴品種沒(méi)有大院豐富。

3.健康保健工作人性化。醫(yī)務(wù)室為機(jī)關(guān)大院內(nèi)處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部建立了健康檔案，根據(jù)每個(gè)人的身體狀

況提供相應(yīng)的保健資料和意見(jiàn)，并進(jìn)行跟蹤咨詢(xún)服務(wù)。08年這項(xiàng)工作已擴(kuò)大到正科級(jí)干部。

4.車(chē)輛服務(wù)延伸化。實(shí)行車(chē)改后，很多機(jī)關(guān)干部購(gòu)買(mǎi)了自備車(chē)，在不增加人員編制和財(cái)政經(jīng)費(fèi)支出的情況下，為機(jī)關(guān)干部的私家車(chē)代繳養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、請(qǐng)有關(guān)單位對(duì)車(chē)輛進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)、每年舉辦安全知識(shí)講座、普及安全駕車(chē)?yán)砟睢㈤_(kāi)設(shè)自動(dòng)洗車(chē)裝置，為機(jī)關(guān)干部減少后顧之憂。

在全局干部職工的努力下，我局連續(xù)4屆榮獲上海市機(jī)關(guān)后勤“三優(yōu)一滿意”達(dá)標(biāo)優(yōu)勝，08年又獲得市“三優(yōu)一滿意”3A級(jí)單位，可以毫不夸張的說(shuō)，我局的機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)工作始終走在全市的前列。

二．存在的主要問(wèn)題

在獲得成績(jī)和榮譽(yù)面前，并不是說(shuō)我們的工作已做的十全十美，無(wú)錯(cuò)可剔，在機(jī)關(guān)后勤保障工作高位運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，如何更進(jìn)一步提高管理保障的水平，特別是在當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī)的形勢(shì)下，閔行區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的前景下，對(duì)照科學(xué)發(fā)展觀，我們應(yīng)該認(rèn)真查找觀念上、工作上、體制、機(jī)制上影響制約機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)方面的因素和問(wèn)題。

1.要正確認(rèn)識(shí)管理與服務(wù)的關(guān)系

現(xiàn)代管理學(xué)把管理歸納于服務(wù)的范疇，從大概念上說(shuō)是沒(méi)有問(wèn)題的，但在實(shí)際工作中，尤其是機(jī)關(guān)后勤事務(wù)的管理與服務(wù)，是完全不同的兩個(gè)概念。近年來(lái)，我局有的科室、部門(mén)片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)，或把管理與服務(wù)兩者混淆等同起來(lái)，如原車(chē)管科在公車(chē)改革后，為了提供車(chē)改后的延伸服務(wù)，由科室人員為機(jī)關(guān)工作人員代辦私家車(chē)的養(yǎng)路費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)，這樣做一方面牽制了精力，另一方面給不了解情況的人以誤解，經(jīng)調(diào)整后，改由為保險(xiǎn)公司提供場(chǎng)所，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由保險(xiǎn)公司工作人員自行辦理，資產(chǎn)管理科只是做到加強(qiáng)保險(xiǎn)工作的管理和提供場(chǎng)所便利的服務(wù)，從而消除了外界的誤會(huì)。當(dāng)然還有其他的例子，總之，我們一定要學(xué)會(huì)在管理的過(guò)程中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中凸現(xiàn)管理，決不能只講管理不講服務(wù)，也不能只講服務(wù)而忽略管理。只講管理不講服務(wù)，服務(wù)的滿意度就不能提高，只講服務(wù)不講管理，服務(wù)就會(huì)無(wú)序，就會(huì)引發(fā)意想不到的矛盾。

2.溝通、宣傳、借力等工作需進(jìn)一步加強(qiáng)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)有的保障能力和服務(wù)設(shè)施與機(jī)關(guān)干部日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求始終是一組矛盾，雖然這些年通過(guò)機(jī)關(guān)民主管理委員會(huì)、機(jī)關(guān)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生委員會(huì)、膳食委員會(huì)等非常設(shè)機(jī)構(gòu)向廣大機(jī)關(guān)干部作了一些宣傳，一些新的服務(wù)方式還通過(guò)黑板報(bào)、黨務(wù)公開(kāi)網(wǎng)進(jìn)行告知，但總也難免有沒(méi)有到位的地方，從而造成少數(shù)人對(duì)我們工作的誤解。所以宣傳和溝通工作一定要不厭其煩，務(wù)求人人都能得到理解。另外，這幾年來(lái)，機(jī)關(guān)干部要求增加新的服務(wù)項(xiàng)目呼聲不斷，而我們的一些部門(mén)只是從立足于自身能力的角度考慮，認(rèn)為增加服務(wù)項(xiàng)目就必須增加人員、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)，沒(méi)有“借力”的思維觀念，束縛了為機(jī)關(guān)提供服務(wù)的能力。

3.科學(xué)管理要進(jìn)一步加強(qiáng)

05年以來(lái)，我局在區(qū)目標(biāo)績(jī)效考核和機(jī)關(guān)效能滿意度測(cè)評(píng)排名始終徘徊不前，為什么在全市機(jī)關(guān)后勤工作始終領(lǐng)先的我局到區(qū)里會(huì)變成這樣，況且05年以前，我局曾連續(xù)5年獲區(qū)目標(biāo)考核一等，為什么反差那么大？我也曾認(rèn)真考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，分析原因：一是參加考核的單位分三類(lèi)，管理服務(wù)類(lèi)共有26家，除了我局是事務(wù)性服務(wù)占絕大多數(shù)的之外，其余基本以政務(wù)管理服務(wù)為主。事務(wù)服務(wù)部門(mén)，任何

人都可以對(duì)事務(wù)服務(wù)工作評(píng)頭論足，而對(duì)政務(wù)管理部門(mén)，一般的人并不十分了解他們的具體工作，所以也就無(wú)法加以評(píng)價(jià)。二是各政務(wù)管理服務(wù)部門(mén)的服務(wù)窗口工作人員基本上是公務(wù)員或事業(yè)干部，而我局的各服務(wù)窗口工作人員基本都是工人，還有相當(dāng)一部分是制度外工人，工作人員的基本素質(zhì)就存在很大差異。三是因我局的工作性質(zhì)及工作對(duì)象的特定性，機(jī)關(guān)內(nèi)有些部門(mén)的一些不合理要求被我們拒絕后可能會(huì)產(chǎn)生怨念。四是，我們的少數(shù)工作人員工作態(tài)度、服務(wù)不規(guī)范確實(shí)存在，造成被服務(wù)對(duì)象的不滿意，可能還有其他的原因。仔細(xì)分析這些原因，其實(shí)都和我們的日常管理有關(guān)系。第一和第三條，應(yīng)該和機(jī)關(guān)各部門(mén)多溝通多協(xié)調(diào)，要多解釋多宣傳。第二條要加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。第四條就是要加強(qiáng)科學(xué)管理。這些年來(lái)隨著我局工作攤子的鋪大，不少職工在各窗口各點(diǎn)上擔(dān)當(dāng)了負(fù)責(zé)人，總體上說(shuō)，他們都很努力，做了不少工作，但他們的能力、水平畢竟參差不齊，缺乏看問(wèn)題的敏銳性、全面性和前瞻性，有的看不出問(wèn)題，有的看出問(wèn)題拿不出解決問(wèn)題的辦法，局領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不可能每天盯在他們后面督促，最主要還是要靠科學(xué)的管理和發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)作用。

三．對(duì)策和措施

1.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力

首先要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)。要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)十七大精神，社會(huì)主義法制知識(shí)，崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)代管理知識(shí)和科學(xué)文化知識(shí)，樹(shù)立全心全意為機(jī)關(guān)服務(wù)的理念，愛(ài)崗敬業(yè)，提升服務(wù)意識(shí)和能力水平。其次是加快人才培養(yǎng)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，一要繼續(xù)引進(jìn)年紀(jì)輕、文化程度高的專(zhuān)業(yè)人才。二要加強(qiáng)在職干部、職工的培訓(xùn)，豐富在職干部的知識(shí)面，提高干部的實(shí)際應(yīng)用能力，加強(qiáng)職工的技能培訓(xùn)，提高操作技能和業(yè)務(wù)水平，各事業(yè)單位要制定培訓(xùn)計(jì)劃，參加專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)或競(jìng)賽。后保中心去年有4人獲國(guó)家烹飪大賽4項(xiàng)銅獎(jiǎng)，1項(xiàng)優(yōu)秀獎(jiǎng)，這種成績(jī)不是偶然的，是與原生活中心長(zhǎng)期重視職工培訓(xùn)分不開(kāi)的。三要加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，要把領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)干部的滿意作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好，對(duì)一般機(jī)關(guān)干部也要服務(wù)好。要把每天的簡(jiǎn)單重復(fù)工作當(dāng)作接受新任務(wù)來(lái)認(rèn)真對(duì)待。真正做到“不容易”和“不簡(jiǎn)單”，要大力倡導(dǎo)“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、不怕艱苦、勤奮努力、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不謀私利、甘愿奉獻(xiàn)”的職業(yè)道德和職業(yè)精神，要求每位職工立足平凡崗位，做好本職工作。

2.健全科學(xué)管理體系，規(guī)范管理服務(wù)工作

①、07年我局引進(jìn)了現(xiàn)代科學(xué)管理方法ISO9001質(zhì)量管理體系，從全面質(zhì)量管理的角度審理了我局各部門(mén)的工作職能和工作流程，建立了統(tǒng)一有序、符合實(shí)際的操作體系，并就體系文件的實(shí)施進(jìn)行適宜性、充分性和有限性的檢查，對(duì)不符合的情即知即改，使體系文件和全員運(yùn)作符合ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)。08年在07年的基礎(chǔ)上作了微調(diào)，09年，我局部分科室的職能又進(jìn)行了調(diào)整，貫標(biāo)工作也要隨之調(diào)整，二年運(yùn)作下來(lái)，各科室部門(mén)適應(yīng)了ISO9001管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的運(yùn)用，提高了機(jī)關(guān)后勤民主管理，照章辦事的能力，提高了工作效率，提高了工作檔案的完整率，使后勤管理服務(wù)工作質(zhì)量有了標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作有了程序，監(jiān)督有了依據(jù)。

②、各管理職能科室、部門(mén)要全面貫徹執(zhí)行行政效能建設(shè)七項(xiàng)制度。一是要執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，要制定《關(guān)于首問(wèn)負(fù)責(zé)制的相關(guān)規(guī)定》，明確第一位接受來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。在負(fù)責(zé)接待、解答、受理或者引導(dǎo)辦理有關(guān)事項(xiàng)，要求接待人耐心細(xì)致、熱情禮貌、用語(yǔ)文明，熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程，并要明確違反首問(wèn)責(zé)任制的責(zé)任追究。二是服務(wù)承諾制，要公示我局和各科室部門(mén)的服務(wù)承諾，做到“事事有著落，件件有回音”。三是執(zhí)行同崗替代制，根據(jù)崗位性質(zhì)設(shè)置A、B角替代制，確保工作不因責(zé)任人離開(kāi)而停滯。四是要嚴(yán)格執(zhí)行否定事項(xiàng)報(bào)備制，要及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象被否

定事項(xiàng)的基本情況及否定理由，并留有存根，以備驗(yàn)查。五是要執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制和收件回執(zhí)制，使各項(xiàng)工作都依章辦事，有據(jù)可查。

③、繼續(xù)健全全局內(nèi)部管理規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，加強(qiáng)日常監(jiān)督，日常檢查監(jiān)督尤為重要。制度的落實(shí)在于檢查，不檢查很可能就流于形式，通過(guò)檢查可以發(fā)現(xiàn)平時(shí)不易發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，查出問(wèn)題應(yīng)立即改正。

3.加強(qiáng)溝通宣傳，創(chuàng)造條件“借力”服務(wù)

首先要繼續(xù)發(fā)揮機(jī)關(guān)大院的幾個(gè)非常設(shè)機(jī)構(gòu)的作用，相對(duì)固定時(shí)間進(jìn)行溝通和宣傳，還要充分利用食堂大廳門(mén)前的宣傳欄、黑板報(bào)、區(qū)政務(wù)網(wǎng)和黨務(wù)公開(kāi)網(wǎng)等平臺(tái)進(jìn)行宣傳，對(duì)機(jī)關(guān)干部反饋的建議和意見(jiàn)要及時(shí)進(jìn)行梳理，妥善處理。下一步要與機(jī)關(guān)黨工委協(xié)調(diào)，積極參與機(jī)關(guān)黨工委組織的機(jī)關(guān)干部訴求活動(dòng)，盡可能把各委局都吸引參與到機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)中來(lái)，各部門(mén)既是被服務(wù)對(duì)象，又是民主管理的參與者，共識(shí)多了，理解配合自然就會(huì)多了。機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)工作要逐步從唱“獨(dú)角戲”向“大合唱”過(guò)渡。

其次要學(xué)會(huì)“借力”，創(chuàng)造條件為機(jī)關(guān)提供服務(wù)。如果機(jī)關(guān)后勤什么工作都要由機(jī)管局包攬的話，那么多推出一項(xiàng)服務(wù)措施就多背一個(gè)包袱，這肯定不符合科學(xué)發(fā)展觀的要求。我們要?jiǎng)?chuàng)造條件，“借力”引入機(jī)關(guān)大院提供服務(wù)，這件事已有初步設(shè)想，想引進(jìn)社會(huì)企業(yè)，由機(jī)關(guān)提供場(chǎng)所，暫定每周一次由企業(yè)自行提供產(chǎn)品到機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，我局僅提供必要的服務(wù)設(shè)施。這樣就可以最小的投入，取得創(chuàng)新服務(wù)的效果，學(xué)會(huì)“借力”，可能將來(lái)會(huì)給機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)。

總之，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量，既要因地適宜，立足當(dāng)前，又要?jiǎng)?chuàng)造條件，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。既要注意經(jīng)濟(jì)效益，更要注意政治效果。既要突出重點(diǎn)，又要兼顧全局，我們必須必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以人為本、統(tǒng)籌兼顧、走可持續(xù)發(fā)展的機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)道路。

第二篇：《進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量調(diào)研》

《進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量工作調(diào)研》

研究報(bào)告

前言

貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，不斷推進(jìn)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作，是目前機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作人員面臨的主要工作。因此，充分認(rèn)識(shí)到機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作的重要性，準(zhǔn)確把握機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的新機(jī)遇，積極推進(jìn)和深化機(jī)關(guān)后勤服務(wù)體制的發(fā)展，切實(shí)增強(qiáng)做好后勤服務(wù)工作的責(zé)任心和緊迫感，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。

1提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量的背景和意義 1.1機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障工作基本內(nèi)涵

后勤服務(wù)保障是管理者動(dòng)用一定的原理和方法、手段，通過(guò)一系列特定的管理行為和領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，使全體成員努力工作，以達(dá)到后勤工作目標(biāo)的過(guò)程。

1.2提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量的背景

后勤服務(wù)工作是保障機(jī)關(guān)單位干部職工除工作之外，生活方方面面得到解決。但不能只做到，還要做好，做踏實(shí)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)態(tài)度，讓大家真正感受到工作沒(méi)有顧慮，全身心的投入到工作，大大提高工作的積極性。

1.3提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量的意義

1.3.1是保障機(jī)關(guān)工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件 機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作是機(jī)關(guān)工作的一個(gè)重要組成部分，涉及機(jī)關(guān)工作和生活的各個(gè)方面和全過(guò)程，后勤服務(wù)工作做好了，就能解除了干部職工的后顧之憂，就會(huì)更好地調(diào)動(dòng)干部職工工作的積極性，投身到抓“第一要?jiǎng)?wù)”中去，這也是全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)。

機(jī)關(guān)離不開(kāi)后勤保障工作是不爭(zhēng)的事實(shí)，每一個(gè)從事機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作的同志，不要因“服務(wù)”自視低人一等，而要從全局的高度，要充分認(rèn)識(shí)到機(jī)關(guān)后勤工作的重要性，以主人翁的姿態(tài)對(duì)待機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作。

1.3.2是改革機(jī)關(guān)后勤管理體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的需要 現(xiàn)行的機(jī)關(guān)后勤管理體制是在高度集中計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的環(huán)境中產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，其供給制、福利性、“小而全”、封閉式的自我服務(wù)特征和運(yùn)作方式，造成勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量不高、經(jīng)濟(jì)效益低、行政管理負(fù)擔(dān)過(guò)重、人財(cái)物力資源得不到充分利用等問(wèn)題愈來(lái)愈突出，已經(jīng)不適應(yīng)建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，也束縛了機(jī)關(guān)后勤事業(yè)自身的發(fā)展。因此，必須以機(jī)關(guān)后勤管理科學(xué)化和后勤服務(wù)社會(huì)化為方向，改革機(jī)關(guān)后勤管理體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。

1.3.3是穩(wěn)定職工隊(duì)伍和確保安定團(tuán)結(jié)的重要條件 搞好衣、食、住、行、生、老、病、退等工作，是后勤管理工作者的重要職責(zé)。后勤管理工作搞好了，可以使領(lǐng)導(dǎo)省心，職工們放心，大家都不擔(dān)心。因此，職工隊(duì)伍可以穩(wěn)定，生活秩序可以安定，從而可以確保安定團(tuán)結(jié)的局面。

2我局目前后勤服務(wù)工作的現(xiàn)狀 2.1后勤服務(wù)保障的主要特點(diǎn) 2.1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)性

一是后勤管理的內(nèi)容。由于社會(huì)目前可能提供的后勤服務(wù)還不能滿足各單位的需要，一個(gè)時(shí)期內(nèi)機(jī)關(guān)后勤、事業(yè)單位的后勤的狀況還無(wú)法徹底改變，因此，各單位的后勤服務(wù)門(mén)類(lèi)，無(wú)所不包。二是后勤管理與社會(huì)上的聯(lián)系。各單位的后勤離不開(kāi)社會(huì)的供給、無(wú)論是物資、設(shè)備、能源、交通，還是人員、技術(shù)、空間、信息，都要由社會(huì)來(lái)提供，各單位的后勤要受社會(huì)的制約和影響，社會(huì)是各單位后勤工作的總后勤。三是后勤管理發(fā)展的方向。各單位的后勤服務(wù)正在向社會(huì)化的方向發(fā)展。數(shù)量更多，范圍更廣的后勤服務(wù)將隨著社會(huì)的進(jìn)步逐步由社會(huì)承擔(dān)，后勤服務(wù)社會(huì)化遲早要實(shí)現(xiàn)。社會(huì)性這一特點(diǎn)要求后勤管理人員充分注意和利用社會(huì)上的各種條件為本單位服務(wù)，同時(shí)又要力所能及地創(chuàng)造條件為社會(huì)服務(wù)，改變封閉式的后勤管理。

后勤工作是行政工作，又是經(jīng)濟(jì)工作。后勤服務(wù)勞動(dòng)屬于商品經(jīng)濟(jì)范疇。后勤工作的實(shí)質(zhì)是通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段和生產(chǎn)（勞務(wù)）、交換、分配、消費(fèi)四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)后勤資源進(jìn)行高效的配臵，而經(jīng)濟(jì)核算則是后勤工作的重要內(nèi)容。

2.1.2服務(wù)群眾性

后勤工作是服務(wù)工作。從它的管理對(duì)象來(lái)看，后勤工作并不直接體現(xiàn)一個(gè)單位的職能，而是單位職能活動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)性工作。服務(wù)是后勤管理的一個(gè)特點(diǎn)，也是后勤管理的全部意義所在。后勤管理的大量工作與群眾有著密切的關(guān)系，是為廣大群眾服務(wù)的，與群眾的切身利益有密切的關(guān)系。它 3 必須天天接受群眾的監(jiān)督和檢驗(yàn)。為了搞好后勤管理，還必須堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主，堅(jiān)持群眾路線，這是依靠群眾、相信群眾、做好后勤管理工作的重要方法。

2.1.4時(shí)間性

各個(gè)單位的職能活動(dòng)是一個(gè)有嚴(yán)密組織、嚴(yán)格程序的過(guò)程。為職能活動(dòng)服務(wù)的后勤工作也必須按照這些程序的要求進(jìn)行管理。每項(xiàng)服務(wù)工作都因職能活動(dòng)的需要面有確定的時(shí)間要求，這就決定了后勤管理具有很強(qiáng)時(shí)間性的特點(diǎn)。這是其一。其二，時(shí)間性還體現(xiàn)在“后勤先行”方面。任何活動(dòng)都要有一定的物資條件做保證，以一定的物質(zhì)條件為基礎(chǔ)的前提，后勤工作就是提供基礎(chǔ)和前提的工作。其三，時(shí)間性還表現(xiàn)在很多后勤工作受到季節(jié)的影響和制約，違背了季節(jié)的要求，就會(huì)出現(xiàn)失誤，造成損失。

后勤管理工作繁重，任務(wù)多，是復(fù)雜性的主要特性。后勤管理部門(mén)都必須按照黨和國(guó)家既定的方針、政策辦事，決不能隨意而行。涉及面廣，內(nèi)外關(guān)系多，是后勤管理的特性。后勤既要與單位的每個(gè)職工打交道，又要與社會(huì)的有關(guān)部門(mén)保持經(jīng)常性的密切聯(lián)系，不僅有縱向聯(lián)系，還有橫向聯(lián)系，不僅涉及到人，而且涉及到財(cái)、物、時(shí)間和空間。

2.1.7知識(shí)多科性

后勤管理需要有廣泛的知識(shí)作為基礎(chǔ)，在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域涉及到管理學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等，在自然科學(xué)領(lǐng)域涉及到的學(xué)科則更為廣泛。在后勤工作中知識(shí)多科性又表現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)技術(shù)種類(lèi)繁多，每個(gè)人都有一種或幾種專(zhuān)業(yè)。這就要求后勤管理人員 4 必須有廣泛的知識(shí)和多種專(zhuān)業(yè)的常識(shí)，進(jìn)行科學(xué)管理，使各項(xiàng)工作逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，用現(xiàn)代化的管理手段和方法不斷提高科學(xué)管理水平。

2.2我局機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作的現(xiàn)狀

我局機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心是為市規(guī)劃局處級(jí)事業(yè)單位。主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)局機(jī)關(guān)車(chē)輛、職工食堂、機(jī)關(guān)停車(chē)場(chǎng)、供水、供電設(shè)施管理；負(fù)責(zé)局辦公室用房管理和安全保衛(wèi)；負(fù)責(zé)局辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生、綠化工作；為各種會(huì)議提供服務(wù)；負(fù)責(zé)局系統(tǒng)聘用人員的工資調(diào)整和發(fā)放、繳納保險(xiǎn)。

最近幾年來(lái)，我中心在人員總編制沒(méi)有增加的情況下，局領(lǐng)導(dǎo)交辦我中心工作任務(wù)不斷增加，管理和服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，主要有：一是節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)，這項(xiàng)工作沒(méi)有人員編制、沒(méi)有專(zhuān)門(mén)成立專(zhuān)門(mén)的工作小組、沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的辦公地點(diǎn)、也沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，但是我中心在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創(chuàng)造條件開(kāi)展工作，取得了一定的成效。二是在局機(jī)關(guān)干部職工不斷增加的同時(shí)，對(duì)全局黨政機(jī)關(guān)辦公用房集中調(diào)配，盡量讓每一個(gè)處室和干部職工有較寬松的辦公環(huán)境。三是貫徹落實(shí)《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》，對(duì)全局公務(wù)用車(chē)進(jìn)行改革，對(duì)全局公務(wù)車(chē)輛進(jìn)行了清退或拍賣(mài)工作。四是實(shí)行了機(jī)關(guān)工作自助早餐及午餐，一般公務(wù)接待也在機(jī)關(guān)食堂。五是為了加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，規(guī)范政府采購(gòu)，對(duì)全局的辦公用品進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)管理。

我們先后開(kāi)展全局系統(tǒng)駕駛員交通安全培訓(xùn)2次，局機(jī)關(guān)駕駛員每月集中安全教育12次，節(jié)假日專(zhuān)項(xiàng)安全教育5 5 次，學(xué)習(xí)新出臺(tái)的交通法規(guī)4次，增強(qiáng)駕駛員的交通安全意識(shí)。為了緩解停車(chē)位需求矛盾，將局機(jī)關(guān)院內(nèi)的部分綠化區(qū)域改造為地面停車(chē)場(chǎng)，新增車(chē)位20個(gè)。

今年，結(jié)合機(jī)關(guān)食堂用餐人員增至300人的具體情況，中心對(duì)機(jī)關(guān)食堂進(jìn)行了合理改造，增加用餐位50余座。并且新增一處就餐區(qū)域，成功分流就餐人員，就餐秩序有了明顯改善。對(duì)廚房操作間進(jìn)行清理和重新布局拓寬操作間，有效地提升了供餐效率。

后勤服務(wù)中心按照相關(guān)規(guī)定，每月給市局及分局的190名聘用人員繳納五險(xiǎn)一金。

我們嚴(yán)格依照上級(jí)有關(guān)規(guī)定，一如既往地認(rèn)真完成了對(duì)外接待公務(wù)活動(dòng)工作。嚴(yán)肅接待紀(jì)律、減少經(jīng)費(fèi)支出。

3提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量的對(duì)策和措施 3.1后勤服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化 3.1.1完善職能職責(zé)、加強(qiáng)制度建設(shè)。

根據(jù)機(jī)關(guān)的職能、職責(zé)，按照科學(xué)設(shè)臵、合理分工、權(quán)責(zé)一致的原則，職責(zé)細(xì)化落實(shí)到人。建立《機(jī)關(guān)服務(wù)工作機(jī)制》、《會(huì)議制度》、《機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)管理制度》、《辦公家具管理辦法》、《辦公電話管理辦法》、《安全保衛(wèi)制度》、《車(chē)輛管理》等多項(xiàng)制度，為保證后勤服務(wù)工作正常規(guī)范地進(jìn)行奠定制度基礎(chǔ)。

3.1.2統(tǒng)一財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理。

嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家現(xiàn)行的財(cái)經(jīng)制度相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步加強(qiáng)中心財(cái)務(wù)管理工作。對(duì)財(cái)務(wù)實(shí)施統(tǒng)一管理其銀行賬戶、單位印 6 鑒、財(cái)務(wù)印鑒及相關(guān)私人印鑒；優(yōu)化服務(wù)實(shí)體財(cái)務(wù)管理模式，完成實(shí)體財(cái)務(wù)核算單獨(dú)建賬、統(tǒng)一管理的工作，并建立統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理制度，包括有效的內(nèi)部控制、預(yù)算管理、成本控制和內(nèi)部審計(jì)等制度。對(duì)單位車(chē)輛等固定資產(chǎn)進(jìn)行登記，統(tǒng)一管理；摸清家底，為提高資產(chǎn)使用效率，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值，建立健全管理機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。

3.2加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提高服務(wù)能力 3.2.1加強(qiáng)黨風(fēng)廉政學(xué)習(xí)，遏制腐敗的滋生

我們把廉政建設(shè)作為自身建設(shè)的重中之重，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、宣傳、引導(dǎo)，樹(shù)立廉潔干事的意識(shí)，筑牢拒腐防變的防線。定期召開(kāi)職工會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)廉政要求，強(qiáng)調(diào)廉潔自律的硬性規(guī)定；定期觀看反腐教育片，使同志們警鐘長(zhǎng)鳴；專(zhuān)程組織參觀廉政教育基地，進(jìn)一步培養(yǎng)清正廉潔的優(yōu)良作風(fēng)。

制定了“一崗雙責(zé)”的具體措施，根據(jù)任務(wù)需求適時(shí)調(diào)整了人員分工，簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書(shū)，結(jié)合重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，層層簽訂廉政承諾書(shū)，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部職工的職務(wù)行為，堅(jiān)持用制度管人，用規(guī)范管事、用規(guī)定管錢(qián)、用鐵門(mén)管物。

結(jié)合日常工作實(shí)際，在錢(qián)、財(cái)、物的管理使用和會(huì)務(wù)接待等方面，一一梳理容易產(chǎn)生腐敗行為的環(huán)節(jié)，仔細(xì)查找廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并制定具體措施和行為規(guī)范，長(zhǎng)期加以檢查督導(dǎo)，有效杜絕了貪污腐敗隱患的發(fā)生。

3.2.2建立健全機(jī)制，提高保障效率，促進(jìn)后勤保障社會(huì)化。

一是要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不斷強(qiáng)化社會(huì)化服務(wù)水平。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善和行政管理體制改革的不斷深入，后勤保障服務(wù)由機(jī)關(guān)后勤部門(mén)大包大攬、全面包辦的模式已漸漸不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求。行政機(jī)關(guān)將部分政府不該管也管不好管不了的部分職能推向市場(chǎng)已成必然，而剝離部分職能也是優(yōu)化服務(wù)、提高效率、降低行政成本的有效手段，所以必須要按照社會(huì)化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化保障的要求，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步將部分保障服務(wù)的管理和經(jīng)營(yíng)分開(kāi)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高市場(chǎng)的服務(wù)水平，在一些可由市場(chǎng)化服務(wù)的職能上積極探索符合市場(chǎng)化、社會(huì)化的新體系。逐步打破機(jī)關(guān)服務(wù)和社會(huì)服務(wù)之間的壁壘，把專(zhuān)業(yè)化、高水平的服務(wù)引入到機(jī)關(guān)來(lái)。這樣，既能提高設(shè)備設(shè)施的使用效率，又能提高對(duì)內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

二是要努力做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保整體聯(lián)動(dòng)，不斷增強(qiáng)保障能力。后勤保障是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是哪一個(gè)部門(mén)就可以做好的。要做好這項(xiàng)工作，就必須使各部門(mén)、各環(huán)節(jié)都能協(xié)調(diào)如一，按照科學(xué)的方法分工合作，促使其在一個(gè)共同的運(yùn)行軌道上同心協(xié)力地開(kāi)展工作，才能保證后勤保障服務(wù)工作得以健康發(fā)展。要對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)組織，對(duì)保障資源進(jìn)行合理配臵，高效利用，真正做到統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，整體聯(lián)動(dòng)，不斷增強(qiáng)保障能力，提高保障水平。

第三篇：商務(wù)局提升機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量效益調(diào)研報(bào)告

通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀理論，我們對(duì)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作現(xiàn)狀進(jìn)行了深入調(diào)研，并根據(jù)科學(xué)發(fā)展觀理論進(jìn)行了認(rèn)真的分析研究，提出了解決的辦法。

我廳后勤服務(wù)主要存在兩個(gè)方面的問(wèn)題：

1、后勤隊(duì)伍思想觀念相對(duì)落后，難以適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展。

2、房屋設(shè)施設(shè)備等硬件已嚴(yán)重老化，存在較大的安全隱患。

針對(duì)以上問(wèn)題，我們認(rèn)

為應(yīng)當(dāng)把握好后勤工作的客觀規(guī)律，對(duì)癥下藥。堅(jiān)持以人為本，采取科學(xué)措施才能促進(jìn)后勤工作的不斷發(fā)展，整改措施如下：

1、加強(qiáng)思想政治工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，全面提高隊(duì)伍素質(zhì)

徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)一流服務(wù)水平是我們追求的目標(biāo)。怎樣服好務(wù)，關(guān)鍵在于人，關(guān)鍵在于堅(jiān)持以人為本，建設(shè)一支過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，在思想政治工作中，我們要強(qiáng)調(diào)一個(gè)“新”字，突出一個(gè)“憂”字。“新”就是要認(rèn)清形勢(shì)、適應(yīng)新環(huán)境、運(yùn)用新思維、提出新舉措、達(dá)到新要求。“憂”就是要對(duì)我們?cè)隗w制上、機(jī)制上、工作態(tài)度上、思維觀念上、知識(shí)技能上的不足有清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中隨時(shí)可能被淘汰的危險(xiǎn)有深刻認(rèn)識(shí)，勇敢面對(duì)，對(duì)改革創(chuàng)新，搶抓機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)有充分的思想準(zhǔn)備。

2、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，凈化服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立良好商務(wù)形象

由于大院的房屋、設(shè)施、設(shè)備、管線均已進(jìn)入“三高期”（高齡期、高維修期、高危險(xiǎn)期），因此院內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)更新已迫在眉睫，我們正在制訂方案、統(tǒng)籌安排、分步解決，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上營(yíng)造優(yōu)美的辦公和生活環(huán)境，樹(shù)立良好的商務(wù)形象。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平，健全處理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力

加強(qiáng)制度建設(shè)，依法依規(guī)進(jìn)行管理是科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基礎(chǔ)。因此在原有的基礎(chǔ)上，建立和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有據(jù)可依，用制度管人管事，提高辦事效率，也提高了處理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、努力勤奮工作，求真務(wù)實(shí)創(chuàng)新，兢兢業(yè)業(yè)創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)

后勤工作是機(jī)關(guān)工作全局的一個(gè)重要組成部分，既是保障機(jī)關(guān)駐院?jiǎn)挝还ぷ鞲咝в行蜻\(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，也是機(jī)關(guān)大院內(nèi)部的一項(xiàng)群眾性工作，能體現(xiàn)組織對(duì)廣大干部職工的關(guān)懷，我們把干部職工住房、醫(yī)療保健、職工就餐、供電保水、電梯、空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全穩(wěn)定，美化凈化等工作做好了，就解除了干部職工的后顧之憂，就會(huì)更好地調(diào)動(dòng)干部職工的積極性，投身到抓“第一要?jiǎng)?wù)”中去。我們把想干部職工之所想，急干部職工之所急，能否解決了群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題和群眾是否滿意作為是否堅(jiān)持了科學(xué)推動(dòng)后勤工作發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。具體地說(shuō)，就是看大院是否整潔、安全？電梯能否正常運(yùn)行？中央空調(diào)是否有效果？能否及時(shí)提供醫(yī)療保健服務(wù)和熱騰騰的三餐？水、電、氣的供給是否正常？突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)是否及時(shí)、妥當(dāng)？

后勤工作的好壞與商務(wù)工作的發(fā)展關(guān)系密切，我們作為后勤服務(wù)部門(mén)從點(diǎn)滴小事入手，服好務(wù)，努力保障機(jī)關(guān)干部職工有一個(gè)良好的工作、生活環(huán)境，從而為商務(wù)工作事業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

第四篇：淺析機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

淺析機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

江陰市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局機(jī)關(guān)服務(wù)中心

隨著黨政機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障社會(huì)化的不斷推進(jìn)，機(jī)關(guān)后勤服務(wù)職能大部分由社會(huì)服務(wù)企業(yè)來(lái)承擔(dān)，因此機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管職能就顯得十分重要。后勤管理部門(mén)與后勤服務(wù)企業(yè)形成一種監(jiān)督與被監(jiān)督、考核與被考核的管理模式，后勤管理部門(mén)追求的服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化與服務(wù)企業(yè)追求的利潤(rùn)最大化在一定程度上形成一對(duì)矛盾。這種情況下，就要求后勤管理部門(mén)對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平加強(qiáng)監(jiān)管，尋求雙方目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，更好地促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的提升。

一、加強(qiáng)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的重要性

1、加強(qiáng)監(jiān)管是機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革成功的重要保證。機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革的任務(wù)是理順管理體制，轉(zhuǎn)換運(yùn)行機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)后勤工作的社會(huì)化、市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化；改革的目標(biāo)是組建或引入后勤服務(wù)企業(yè)，以企業(yè)為主要載體為機(jī)關(guān)提供后勤服務(wù)，在機(jī)制上由行政撥款改為服務(wù)收費(fèi)，減輕政府負(fù)擔(dān)，自主經(jīng)營(yíng)，有償服務(wù)。為了保證這個(gè)任務(wù)和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須轉(zhuǎn)變觀念，消除各種不良影響，強(qiáng)化監(jiān)管，確保機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革工作的穩(wěn)步推進(jìn)。

2、加強(qiáng)監(jiān)管是提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的重要條件。一方面，機(jī)關(guān)后勤的服務(wù)對(duì)象是全體機(jī)關(guān)工作人員，后勤服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量會(huì)對(duì)工作人員產(chǎn)生潛移默化的影響；另一方面，由于后勤服務(wù)企業(yè)既要考慮經(jīng)濟(jì)利益，又要考慮社會(huì)效益，當(dāng)兩者產(chǎn)生矛盾時(shí)，往往以經(jīng)濟(jì)利益為主。因此，監(jiān)管工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，從而促進(jìn)后勤企業(yè)更好地為機(jī)關(guān)服務(wù)。

3、在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下更需要強(qiáng)化監(jiān)管工作。目前機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革正在探索之中，沒(méi)有一個(gè)固定的模式，還有許多工作等待

完善，后勤服務(wù)企業(yè)又掌握這大量的物質(zhì)與設(shè)備，一些不正當(dāng)?shù)男袨榛蚧顒?dòng)會(huì)乘虛而入。只有加強(qiáng)監(jiān)管，才能確保機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的正常化，才能確保后勤社會(huì)化改革的順利實(shí)現(xiàn)。

二、監(jiān)管的主要內(nèi)容

1、后勤服務(wù)規(guī)劃、計(jì)劃的落實(shí)情況；

2、后勤服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入的審核、監(jiān)督與檢查；

3、后勤服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量情況；

4、后勤服務(wù)企業(yè)制度、法規(guī)落實(shí)情況；

5、后勤“托管”設(shè)備的保值增值情況。

三、當(dāng)前監(jiān)管的特點(diǎn)

1、被監(jiān)管單位多、項(xiàng)目廣、人數(shù)多

被監(jiān)管的內(nèi)容包括機(jī)關(guān)行政辦公場(chǎng)所的保潔、會(huì)務(wù)、餐飲、安保、設(shè)備設(shè)施、房屋維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、文印、郵政和圖書(shū)閱覽等十多個(gè)項(xiàng)目，涉及十多家后勤服務(wù)企業(yè)，有些項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，從業(yè)人員眾多，這給監(jiān)管工作帶來(lái)了一定的難度和復(fù)雜性。

2、被監(jiān)管單位性質(zhì)變化大

根據(jù)后勤保障社會(huì)化制度的要求，后勤管理部門(mén)每三年通過(guò)招標(biāo)的方式確定后勤服務(wù)企業(yè)。各后勤服務(wù)企業(yè)在內(nèi)部管理、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)方式、人員素質(zhì)等方面存在一定的差異性，從而對(duì)如何持續(xù)有效地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提出了更高更嚴(yán)的要求。

3、服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、流動(dòng)性大

后勤服務(wù)企業(yè)招聘的員工大部分是臨時(shí)性和季節(jié)性的，綜合素質(zhì)比較低，容易與監(jiān)管人員和服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生矛盾；人員更換頻繁，有些員工未簽訂勞動(dòng)合同，少數(shù)人甚至未接受過(guò)相關(guān)的初級(jí)培訓(xùn)，服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理松懈，這給監(jiān)管工作帶來(lái)了一定的難度，也直接影響到服

務(wù)質(zhì)量的提高。

4、沒(méi)有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可鑒

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是機(jī)關(guān)后勤保障社會(huì)化的重要內(nèi)容，也是全新的課題，監(jiān)管過(guò)程中碰到許多新問(wèn)題，只有不斷地認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，通過(guò)摸索和創(chuàng)新，找出解決問(wèn)題地方法，才能避免在工作中出現(xiàn)失誤和偏差。

四、監(jiān)管的主要途徑

1、建立健全各項(xiàng)后勤質(zhì)量監(jiān)管規(guī)章制度

為了能實(shí)行有效的監(jiān)管，使監(jiān)管工作有章可循，必須制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，包括后勤服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、退出機(jī)制、后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度等，還應(yīng)注意明確雙方的職責(zé)和權(quán)利。同時(shí)，后勤服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的要求制定內(nèi)部管理制度，制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范，做到以制度管理人，以服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)去贏得機(jī)關(guān)工作人員的信賴(lài)與認(rèn)可。

2、建立監(jiān)管機(jī)制，確保監(jiān)管效果

要對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)實(shí)施有效監(jiān)管，使其達(dá)到預(yù)期效果，必須建立起有效的監(jiān)管機(jī)制。第一，建立后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)，設(shè)立專(zhuān)職監(jiān)管員，明確其崗位職責(zé)，要求其對(duì)后勤服務(wù)工作進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以書(shū)面形式反饋給后勤服務(wù)企業(yè)，要求予以整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。第二，定期檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合。定期檢查由后勤管理部門(mén)和后勤服務(wù)企業(yè)組成檢查組，對(duì)后勤服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查；隨機(jī)抽查是針對(duì)某一后勤服務(wù)項(xiàng)目中的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，不定期地進(jìn)行檢查。第三，廣開(kāi)后勤服務(wù)監(jiān)督渠道，公布投訴電話，設(shè)立意見(jiàn)箱等，充分發(fā)動(dòng)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)督。第四，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收集后勤服務(wù)信息，掌握服務(wù)對(duì)象的滿意程度，有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)后勤服

務(wù)企業(yè)的監(jiān)管。

3、建立和完善后勤服務(wù)監(jiān)管、考核體系

監(jiān)管、考核工作是后勤管理工作的重要環(huán)節(jié)，必須作為經(jīng)常性工作來(lái)抓。監(jiān)督后勤服務(wù)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)工作，主要通過(guò)招標(biāo)、事先監(jiān)督——簽訂服務(wù)合同、過(guò)程監(jiān)督——現(xiàn)場(chǎng)督促檢查、結(jié)果監(jiān)督——服務(wù)效果評(píng)價(jià)等方式，達(dá)到宏觀管理、微觀放活的目的。還要制定嚴(yán)格且具有可操作性的考核指標(biāo)量化體系和考核辦法，明確獎(jiǎng)懲措施，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶，以誠(chéng)信的獎(jiǎng)勵(lì)和必要的懲罰來(lái)促使后勤服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)、履行承諾。

五、監(jiān)管工作中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1、正確認(rèn)識(shí)雙方關(guān)系

不論是后勤管理部門(mén)還是后勤服務(wù)企業(yè)，都是機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革的產(chǎn)物，兩者都以對(duì)方作為自己存在的前提。機(jī)關(guān)后勤管理部門(mén)，代表機(jī)關(guān)行使后勤監(jiān)管的職能，后勤服務(wù)企業(yè)受機(jī)關(guān)委托，為機(jī)關(guān)提供后勤服務(wù)保障，兩者通過(guò)管理與服務(wù)，為機(jī)關(guān)工作提供后勤保障，目標(biāo)是一致的。

2、明確雙方責(zé)任和權(quán)利

要發(fā)揮好監(jiān)管職能，就必須明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)作為機(jī)關(guān)后勤管理部門(mén)的代表，有對(duì)后勤服務(wù)工作行使監(jiān)督、檢查、考核的職能，以有效的監(jiān)督和嚴(yán)格的管理，督促后勤服務(wù)企業(yè)按合同要求做好后勤服務(wù)，維護(hù)服務(wù)對(duì)象的利益，但要掌握好管理的度，要做到管而不亂，為服務(wù)企業(yè)提供寬松的政策環(huán)境和良好的服務(wù)條件。同時(shí)，后勤服務(wù)企業(yè)也必須按照后勤服務(wù)合同的要求認(rèn)真開(kāi)展工作，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地履行后勤服務(wù)職能。

3、促進(jìn)后勤服務(wù)企業(yè)規(guī)范用工

后勤服務(wù)企業(yè)為節(jié)約成本，提高利潤(rùn)，用工不規(guī)范、內(nèi)部管理松懈等現(xiàn)象普遍存在，對(duì)此監(jiān)管部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督，重點(diǎn)檢查，促使后勤企業(yè)規(guī)范用工、科學(xué)管理。一要繼續(xù)加強(qiáng)制定并落實(shí)服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)、用工和管理給出明確的規(guī)定，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出合理要求，同時(shí)在公開(kāi)招標(biāo)的基礎(chǔ)上，要注重投標(biāo)方的資金能力、資質(zhì)信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)管理水平等；二要針對(duì)服務(wù)企業(yè)的用工進(jìn)行監(jiān)督，重點(diǎn)檢查企業(yè)是否遵守《勞動(dòng)合同法》、從業(yè)人員是否具有上崗資格，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即要求服務(wù)企業(yè)予以整改，確保企業(yè)按照《勞動(dòng)合同法》規(guī)范用工，確保從業(yè)人員在健康體檢合格并接受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的初級(jí)培訓(xùn)后方可上崗。三要檢查服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理資料，如管理規(guī)章制度、操作流程、工作記錄、員工合同、員工工資表等，以檢查促使企業(yè)規(guī)范管理，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

4、加強(qiáng)雙方溝通，增進(jìn)相互理解

機(jī)關(guān)后勤管理部門(mén)、后勤服務(wù)企業(yè)之間雖有“對(duì)立”的一面，即客觀上存在著管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督、考核與被考核的關(guān)系，但本質(zhì)上還是“一體”的，統(tǒng)一于共同的目標(biāo)之中。監(jiān)管的過(guò)程應(yīng)是雙方持續(xù)溝通和交流的過(guò)程，監(jiān)督、考核應(yīng)是一種幫助而非責(zé)難，考核主體要認(rèn)真履行自己的職責(zé)，客體要以正常的心態(tài)予以配合、接受監(jiān)督。雙方要在互相尊重的基礎(chǔ)上相互理解，精誠(chéng)合作，共同做好后勤服務(wù)工作。

總之，機(jī)關(guān)后勤管理部門(mén)的監(jiān)管工作應(yīng)以“服務(wù)”為中心，依照不斷出現(xiàn)的新形勢(shì)、新問(wèn)題及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，把各項(xiàng)監(jiān)管工作落實(shí)到實(shí)處，進(jìn)一步促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的提高，為機(jī)關(guān)工作提供強(qiáng)有力的后勤保障。

第五篇：進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平調(diào)研報(bào)告

進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平的調(diào)研報(bào)告

我區(qū)旅游資源豐富、人文古跡眾多，文化底蘊(yùn)厚重。有全國(guó)首批歷史文化名鎮(zhèn)、國(guó)家4a級(jí)旅游景區(qū)—雙江古鎮(zhèn)；國(guó)家級(jí)文物保護(hù)單位、國(guó)家4a級(jí)旅游景區(qū)—大佛寺景區(qū)；紅色革命教育基地、國(guó)家 4a 級(jí)旅游景區(qū)—楊尚昆故里景區(qū)；全國(guó)最美油菜花海、國(guó)家 3a 級(jí)旅游景區(qū)—崇龕陳摶故里景區(qū)。全年舉辦“花漾潼南”“水韻潼南”“田園潼南”“鄉(xiāng)愁潼南”四大主題系列旅游節(jié)會(huì)，2019 年全區(qū)接待游客突破 1000 余萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入 55 億元。

旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志，是展現(xiàn)文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強(qiáng)吸引力的最有效的方式，在塑造良好的市場(chǎng)形象、創(chuàng)造美好的印象、提高旅游產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力方面，起著非常重要的作用。只有為游客提供高質(zhì)量高水平的旅游服務(wù)，才能贏得游客的信賴(lài)與口碑，為了進(jìn)一步提高我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特將我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量水平做了如下調(diào)研：

一、旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）旅游信息服務(wù)。旅游信息服務(wù)是由政府部門(mén)通過(guò)旅游信息服務(wù)平臺(tái)和信息設(shè)施等方式，向游客和本地居民提供旅游導(dǎo)向、信息咨詢(xún)、旅游投訴等服務(wù)的總稱(chēng)。近年來(lái)，隨著潼南旅游業(yè)的發(fā)展，潼南旅游信息服務(wù)水平也不斷得到提升。潼南文旅官網(wǎng)使用后，開(kāi)設(shè)了旅游信息、節(jié)慶活動(dòng)、餐飲住宿、旅游交通等板塊，并開(kāi)通了潼南文旅官方微信平臺(tái)，每周及時(shí)發(fā)布了旅游信息，推薦精品旅游路線、旅游節(jié)慶活動(dòng)等信息，動(dòng)態(tài)信息更新比較及時(shí)。

（二）景區(qū)旅游服務(wù)。旅游景區(qū)服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向游客提供，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的部分。我區(qū)現(xiàn)有 1 個(gè) 3a 級(jí)景區(qū)、3 個(gè) 4a 級(jí)景區(qū)，已實(shí)現(xiàn)

a 級(jí)景區(qū)免費(fèi) wifi 全面覆蓋，楊尚昆故里景區(qū)開(kāi)通了“尚昆故里”微信平臺(tái)，方便游客查詢(xún)旅游信息、景區(qū)簡(jiǎn)介。各 a 級(jí)景區(qū)提供講解服務(wù)，楊尚昆故里景區(qū)有景區(qū)講解員 29 名，持導(dǎo)游證人員 4 名，區(qū)旅投集團(tuán)有景區(qū)講解員 3 名，持導(dǎo)游證人員2名。各a級(jí)景區(qū)內(nèi)旅游交通指引標(biāo)識(shí)、旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全提示牌全覆蓋，大佛寺、雙江古鎮(zhèn)等景區(qū)已提檔升級(jí)改造，但旅游標(biāo)志標(biāo)牌未及時(shí)更新。雙江古鎮(zhèn)屬開(kāi)放式景區(qū)，內(nèi)部游覽線路和路標(biāo)指示沒(méi)有指引游客更合理參觀游覽；節(jié)假日游客量多，雙江古鎮(zhèn)停車(chē)場(chǎng)不能滿足大量的停車(chē)需求，特別是團(tuán)隊(duì)旅游大巴車(chē)的停車(chē)需求。陳摶故里景區(qū)范圍大，游玩時(shí)間較長(zhǎng)，但是景區(qū)內(nèi)沒(méi)有大型的餐廳，只有附近村民擺攤賣(mài)涼粉涼面等小吃，既不能管理食品衛(wèi)生，又不能滿足游客的就餐需求，景區(qū)內(nèi)可供游客駐足休息的地方也少。大佛寺景區(qū)底蘊(yùn)深厚，但景物介紹牌內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，有一定局限性，沒(méi)有起到明顯的輔助介紹作用。

（三）住宿服務(wù)。全區(qū)共有酒店（含農(nóng)家樂(lè)）180 余家，其中 2 家三星級(jí)酒店，2 家四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店（未授牌），1 家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店（未授牌），3 家四星級(jí)農(nóng)家樂(lè)，1 家五星級(jí)農(nóng)家樂(lè)。大多數(shù)星級(jí)酒店及品質(zhì)酒店設(shè)有專(zhuān)職的管理部門(mén)、管理人員和宣傳營(yíng)銷(xiāo)人員，部分工作人員具有酒店管理知識(shí)或接受過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，服務(wù)較規(guī)范。其余的酒店（農(nóng)家樂(lè)）都沒(méi)有這樣的內(nèi)部管理部門(mén)和人才。

（四）旅行社服務(wù)。全區(qū)現(xiàn)有 1 家旅行社，有 2 名持證導(dǎo)游員，2 家旅行社分社，11 家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，旅行社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是區(qū)外旅游線路。

三、存在的問(wèn)題

（一）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，配套服務(wù)水平不高

旅游基礎(chǔ)設(shè)施是為適應(yīng)旅游者在旅行游覽中的需要而建設(shè)的各項(xiàng)物質(zhì)設(shè)施，是發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的物質(zhì)基礎(chǔ)。全區(qū)旅游資源豐富，景區(qū)眾多，隨著旅游產(chǎn)

業(yè)的不斷發(fā)展，景區(qū)也在不斷提檔升級(jí)，但是部分設(shè)施設(shè)備未跟上，景區(qū)的內(nèi)部游覽線路、路標(biāo)指示、景物介紹牌、游客服務(wù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施、食宿等相關(guān)配套設(shè)施無(wú)法滿足游客的需要。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無(wú)高星級(jí)酒店

全區(qū)雖然已有高品質(zhì)酒店，比如勁力酒店、涪江酒店、科宇酒店、凱斯貝爾酒店，但是沒(méi)有四五星級(jí)酒店掛牌，不利于宣傳擴(kuò)大影響力。一是政策激勵(lì)不強(qiáng)，對(duì)出臺(tái)的產(chǎn)業(yè)扶持政策宣傳不夠，對(duì)星級(jí)酒店創(chuàng)建的民營(yíng)企業(yè)幫扶力度不大。因此，民營(yíng)的旅游企業(yè)發(fā)展滯后，速度緩慢。二是民營(yíng)企業(yè)的管理人員思想意識(shí)不夠，片面地認(rèn)為評(píng)了星級(jí)就要接受更多部門(mén)的監(jiān)管，就失去了公務(wù)政務(wù)接待的業(yè)務(wù)，其實(shí)部門(mén)監(jiān)管是為了他們服務(wù)更規(guī)范更安全，只要符合公務(wù)政務(wù)的接待標(biāo)準(zhǔn)，并不會(huì)流失公務(wù)政務(wù)接待業(yè)務(wù)。三是酒店專(zhuān)業(yè)人才匱乏，尚未建立酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，從事酒店服務(wù)工作的人員沒(méi)有統(tǒng)一經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為不周等行為。

（三）旅行社較少，市場(chǎng)價(jià)格混亂

我區(qū)有1家旅行社，2家旅行社分社，10家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，旅行社少，且主要是針對(duì)區(qū)內(nèi)到區(qū)外旅游提供服務(wù)，沒(méi)有供外地游客在區(qū)內(nèi)各景區(qū)游玩的車(chē)導(dǎo)服務(wù)。還存在一些長(zhǎng)期未經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。零負(fù)團(tuán)費(fèi)在經(jīng)過(guò)近幾年的整治清理后有了一定程度的改善，但仍舊不能完全杜絕。部分旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有規(guī)范簽訂旅游合同，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高。品牌意識(shí)淡薄、對(duì)服務(wù)認(rèn)知不到位、維護(hù)客源意識(shí)低，存在低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。由于旅游業(yè)自身特征影響，休假制度、氣候因素以及政策因素導(dǎo)致旅游業(yè)明顯的淡旺季，旺季時(shí)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，想要提供高質(zhì)量的服務(wù)難度較大，淡季時(shí)又缺乏客源，旅行社對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量積極性不高。

三、工作建議

（一）提升景區(qū)軟硬件服務(wù)，完善景區(qū)服務(wù)功能。一是推進(jìn)景區(qū)完善“硬服務(wù)”——內(nèi)部游覽線路、路標(biāo)指示、景物介紹牌、安全警示牌等基礎(chǔ)設(shè)施，在游客接待中心投放宣傳影像資料，讓游客更深入了解景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)涵、潼南文化，緊扣“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”必備要素，完善景區(qū)配套功能，讓游客能在景區(qū)附近吃到美食、買(mǎi)到商品、玩到娛樂(lè)項(xiàng)目，提高游客參與度、體驗(yàn)度、滿意度。二是提升景區(qū)“軟服務(wù)”，針對(duì)景區(qū)管理人員、一線服務(wù)人員開(kāi)展管理實(shí)務(wù)、日常業(yè)務(wù)、應(yīng)急處置等培訓(xùn)，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性。

（二）加快推進(jìn)星級(jí)酒店創(chuàng)建，提高住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量。一是創(chuàng)造良好的酒店住宿業(yè)發(fā)展環(huán)境，建議市文化旅游委出臺(tái)相關(guān)政策，明確相關(guān)部門(mén)的責(zé)任，解決酒店住宿業(yè)發(fā)展中的困難和問(wèn)題。公安、消防部門(mén)負(fù)責(zé)在酒店建設(shè)過(guò)程中對(duì)消防用材、消防通道、消防設(shè)施設(shè)備配置等進(jìn)行指導(dǎo)，并及時(shí)辦理《公共聚集場(chǎng)所投入使用、營(yíng)業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種行業(yè)許可證》，安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)。區(qū)文化旅游委、區(qū)商務(wù)委對(duì)創(chuàng)星的單位和企業(yè)，應(yīng)提前介入，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真指導(dǎo)其建設(shè)工作。二是加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)人員的文化教育培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識(shí)技能，使其表情、身形、語(yǔ)言、行為等達(dá)到酒店行業(yè)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

（三）整治旅行社市場(chǎng)環(huán)境，提升旅行社服務(wù)水平。一是完善旅行社退出機(jī)制，依法依規(guī)清理一批長(zhǎng)期未經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的“僵尸”旅行社和違法違規(guī)的旅行社及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不打折扣的執(zhí)行旅游法律法規(guī)是規(guī)范旅游市場(chǎng)環(huán)境的保障。二是市文化旅游委加強(qiáng)對(duì)旅行社市場(chǎng)行為的規(guī)范管理，使旅行社對(duì)其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)更符合市場(chǎng)規(guī)范。三是旅行社應(yīng)加強(qiáng)采購(gòu)質(zhì)量管理，很多情況下，旅行社并不是住宿、餐飲的直接供應(yīng)者，旅行社要跟合作的企業(yè)進(jìn)行緊密交流，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)

量；旅行社應(yīng)避免夸大其詞的許諾，以避免游客產(chǎn)生過(guò)高期望，旅行社提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)與宣傳廣告保持一致，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其素質(zhì)能力和業(yè)務(wù)水平。