第一篇：聯想售后服務營銷淺析

聯想售后服務營銷淺析

新世紀服務的現象有兩大潮流匯集；一是制造業業務的服務化；二是現代社會服務業呈現多業種的蓬勃發展。制造業葉無道餓服務化是制造業的一些企業通過增加服務項目或是直接經營或管理服務業務來擴展經營領域的現象，其結果使許多企業的收入構成中服務業務所占的份額明顯提高，從事服務獲得人顯著增多。現代服務業務發展的概況中有一個特殊的產業，聯通了制造與服務熱潮——信息產業。這是近幾十年的新興產業也是未來生活的基礎產業，銜接衣食住行。

聯想在中國是IT行業的領頭軍，2012年全球企業370強。在個人電腦行業也是領導企業。由原聯想和IBM個人電腦事業部組成。所從事的行業包括：個人和商用計算機及部分手機方面的開發、制造、銷售等優質的專業服務。這樣一個集團規模的企業其背后一定有一個很專業、完善、高效的售后服務團隊來支持各種不同客戶的需要，同時也符合品牌整體形象。

整體上從類型上來看聯想的售后服務有兩大塊，原IBM控股的專業I T服務公司——藍色快車，以及原聯想在中國范圍內建立了大規模、標準化的區域連鎖服務網絡——陽光雨露。這也是2006年10月1號聯想正式收購IBM個人電腦后形成的售后服務體系。

成立于1996年的藍色快車是IBM與鐵道部合資建立的專業IT服務公司，除了承擔IBM pc 在大陸的售后服務外海替別的IT廠商提供外包售后服務。在藍色快車所有的股份結構中，IBM 占49%中國鐵道部占51%。藍色快車的物流配送同意由中國鐵道部下屬的中國鐵路通行負責管理，IBM負責整體服務資材與管理。藍色快車從提出了專業服務的概念，至今已發展成為一ＩＴ連鎖服務企業, 并擁有先進的服務質量管理和經營運作體系，覆蓋能力達全家國內知名的專業國2000余個縣市。業務范圍包括為IBM和第三方產品提供產品維修服務，為企業客戶提供專業IT外包服務，以及大批量IT產品（High-volume Products）的相關服務。此次Think服務實施轉移不會影響藍色快車現有的和未來的Think 產品以外的任何業務以及現有的服務體系與架構。作為IBM公司在中國的重要服務體系，藍色快車公司及全體服務站將繼續秉持“超越客戶滿意，履行服務承諾”的服務宗旨，齊心協力、一如既往為廣大客戶和業務伙伴提供穩定、優質的服務支持。所以在聯想接手管理之前，藍快是一個健全的IT 售后服務中心，有密集的網點，高素質的軟硬件工程師。而且無論從先前藍快在中國31省、直轄市和2000市、縣的覆蓋率，技術含量；還是從大量客戶的口碑和品牌效應來說藍色快車都是當時比較高端和權威的個人PC 服務機構。

事實上，在聯想收購IBM PC業務之前，聯想就已經決將thinkpad和thinkcenter在國外的售后服務外包給ＩＢＭ，在國內用成本較低的陽光雨露取代成本偏高的藍色快車。但是在反復論證后，聯想認識到Think品牌和lenove品牌仍存在很多不同，為了保持Think的高端品牌形象，聯想決定將Ｔｈｉｎｋ品牌服務全部外包給IBM，藍色快車作為ＩＢＭ服務體系在華的分支機構延續了與聯想的合作。而陽光雨露是聯想在2002年，整合集團客戶支持本部、22家省會城市的客服中心，以及260家授權服務中心后成立的一家專注于IT服務的全資子公司。

從聯想的服務營銷來分析，陽光雨露和藍色快車是兩個PC種類的服務其實說到底是兩種客戶群的分類，普通家用和高端商用系列。利用這樣的整合對于制造行業來說既是滿足了不能消費者的需求同時利用IBM原有的口碑和知名度也

提高了lenove的整體形象一箭雙雕，同樣在服務營銷上也是如此。

聯想的這個服務營銷系統在PC行業是比較完善的，符合整個品牌定位，相對于其他品牌來說它有完善的售后服務網絡和服務人員，有周到的電話和網絡咨詢平臺，整個集團有一個健全的售后團隊管理用戶信息和用戶溝通方面。在產品配送的用戶手冊上有每個網點的客服電話和地址，在網絡上知道搜索聯想或者聯想售后服務，第一頁第一欄就會出現官網服務連接和各類機型對應的全國客服電話服務時間等，官網上有詳細的售后服務指南以及像驅動一樣技術支持的下載系統，而其他品牌要么就是網站連接和電話不在搜索引擎最上面 要么是網上打開太慢，用戶想要搜索的信息不完善，或者客服電話系統不完善。另外官網上有所有品牌機器的介紹比較部分報價，網站整體布局和結構簡單易懂。另外聯想還開通了大客戶VIP服務專線，如專為杭州市政府采購協議供貨客戶提供免費的大客戶服務專線，撥打400—810—6666就可以享受專業親和的服務，保修方便，專人專業7*24小時服務，解決尤其是大型客戶的高端產品緊急問題。聯想采用特殊緊急事件處理措施，和最后總用戶共同分析緊急情況出現的方式并制定相關的方案，做到心中有數，預先準備，最快解決問題。投訴受理方便及時。

如上聯想組建的如此完善的售后服務團體和網絡是IT行業中比較優秀的，我認為這也是制造業必須經歷的一個過程，對于制造業來說產品的質量固然很重要，但售后服務營銷同樣是關鍵的一大步，也是品牌含金量的一大塊，密集的網絡是為了滿足各類人群的需要，不同產品對應不同的服務是也為了產品層次定位做基礎，大客戶專門服務是為了進軍大型用戶或集體打下基礎，這些都與真個品牌形成比較完善的產銷服務一體的系統性的招牌，也是爭取市場份額的基礎。不過同樣層次的產品也相對貴一個價位，當時對于信息行業越來越追求高端和完善是大趨勢。所以聯想的售后服務音效個人認為是做的比較完善和健全的，有長遠眼光和長期規劃定位跟多占領市場份額的矛頭。

第二篇：社會實踐報告聯想售后服務

售后服務部大學生寒假社會實踐報告

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? 作者:愛博仁摘編 更新時間:2011-1-21 10:09:45 來源:愛博仁范文大全中心【字號: 大 中 小】 本條信息瀏覽人次共有次 【我要評論】 【我要打印】

文章概況：2011年寒假我來到了聯想售后服務部實習，從前家里的電腦出現故障，不知道怎么處理，只能等專業人士來解決問題，如今，我卻要給別人解決問題了。想到這里，心中竟升騰起一陣自豪.....2011年寒假我來到了聯想售后服務部實習，從前家里的電腦出現故障，不知道怎么處理，只能等專業人士來解決問題，如今，我卻要給別人解決問題了。想到這里，心中竟升騰起一陣自豪。

本身我就對電腦很感興趣，經朋友介紹就來到這里實習。短短1個月的工作過程使我受益匪淺。不僅計算機專業知識增長了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當今社會一直處在加速的發展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識，完善自我。師傅說作為一名it從業者，所受的社會壓力將比其他行業更加沉重，要學會創新求變，以適應社會的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計算機知識，因為小到計算機的組裝維修，大到服務器的維護與測試，都需要一個人獨立完成。可以說，近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

第一是要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務部實習，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應該去怎么做啊，要去干些什么等等！踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起，我養成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學習，我想，應該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當朋友也愿意指導我，愿意分配給我任務。

第二是溝通：要想在短暫的實習時間內，盡可能多的學一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網絡中心，老師并不了解你的工作學習能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機知識，一邊根據我的興趣給予我更多的指導與幫助，例如我對網絡布線，電腦硬件安裝，系統、網絡或硬件故障排除，工作原理應用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學到了計算機教科書上所沒有的知識，擁有了實踐經驗，這才真正體現了知識的真正價值，學以致用。第三是激情與耐心：激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在中心時，老師就跟我說，想做電腦維護這一塊，激情與耐心必不可少，在產品更新方面，這一行業就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發現與創造，而你的耐心就要用到不斷的學習新知識，提高自己的專業水平當中去。在一些具體的工作當中也是這樣的：記得剛來公司實習的時候老板安排我學習安裝winxp操作系統，我本想這應該是非常簡單的事，可沒想到出現了很多問題，還是在師傅一步一步的教導下，直到最后才把系統安裝成功，用了整整兩天的時。通過自己的摸索，調試，自此，我算是真正的弄明白了計算機的硬件安裝，維護和更新。后來我又進行了各種計算機操作系統的反復安裝調試，一遍又一遍的調試安裝，自然有些煩，但我用我的熱情與耐心克服這些困難，師傅也幫我用書面的方式整理了不少關于硬件故障的經驗，比如說：我們可以在電腦啟動的時候就可以通過聲音來判斷故障：1短:啟動正常，2短:非致命錯誤，1長1短:顯示錯誤，1長2短:鍵盤錯誤；計算機藍屏的原因有：

一、系統重要文件損壞或丟失引起的(包括病毒所致)，二、內存超頻或不穩定造成的藍屏，三、硬件的兼容性不好引起的藍屏，四、硬件散熱引起的“藍屏”故障；計算機經常死機的原因有：

一、系統出現錯誤包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件損壞，三、顯卡接觸不良，四、內存接觸不良，五、cpu風扇散熱不良，六、計算機的電源有?題，七、硬盤出現故障等；計算機黑屏的原因：

一、顯示器斷電，或顯示器數據線接觸不良；

二、主板沒有供電；

三、顯卡接觸不良或損壞；

四、cpu 接觸不良；

五、內存條接觸不良；

六、機器感染病毒，bios 被破壞性刷新等等。因為我師傅是硬件方面的工程師，對軟件了解可能比較少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少，大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統就解決問題了。但是我覺得重裝系統實在是耗費太多的時間了，所以我就自學了很多軟件方面的知識以完備自己。在公司里我問師傅，查資料，一個個問題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識，而在這里真的實踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說對每臺計算機都要細心負責，具有基本的專業素養，因為細心負責是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業素養是做好工作的前提。

第四是“主動出擊”：當你可以選擇的時候，把主動權握在自己手中。在公司的時候，我會主動的打掃衛生，主動地幫師傅做一些力所能及的事情，并會積極地尋找合適的時間，向老師請教問題，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學習以及未來的工作，通過這些我就和師傅走的更近，在實習當中，師傅就會更愿意更多的指導我，使我獲得更大的收獲。有時我就自高奮勇，獨自去一些地方進行檢修等故障排除。我心里感覺很高興，因為我的主動，我鞏固了我所學的知識，并且得到了師傅的認可。

第五是講究條理：如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養成講究條理性的好習慣。“做什么事情都要有條理，”這是從小爸爸給我的忠告。在售后服務部的文件材料很多，這就需要很有條理的去整理好，以免用的時候翻箱倒柜的去找，耽擱時間，浪費精力，誤了事情。所以主管的桌子上總是收拾得井井有條。這一點對我感觸很深，同時讓我聯想到在一本書上看到這么一個故事，一位在美國電視領域頗有成就的美籍華人當部門經理時，總裁驚訝于他每天都能把如山的信件處理完畢，而其他經理桌上總是亂糟糟堆滿信件。他說，“雖然每天信件很多，但我都按緊急性和重要性排序，再逐一處理。”總裁于是把這種做法推廣到全公司，整個公司的運作變得有序，效率也提高了。所以說：養成講究條理的好習慣，能讓我們在工作中受益匪淺。

整個的實習過程是緊張而愉快的，我的工作態度和成效也得到了總經理和同事們的一致稱贊。作為我在踏出社會之前的為數不多的幾次實踐中，這次的實踐的確給予了我很多。今后，我將繼續保持認真負責的工作態度，高尚的思想覺悟，進一步完善和充實自己，爭取在以后的學習中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運用去自己的只是，做一個合格的大學生，將來做一名對社會有用的人。

第三篇：關系營銷-聯想

關系營銷是指在營銷過程中，企業還要與消費者，競爭者，分銷商，供應商，政府機構和公眾等發生交互作用的營銷過程，它的結構包括外部消費者市場，內在市場，競爭者市場，分銷商市場等，核心是和自己有直接或間接營銷關系的個人或集體保持良好的關系。

關系營銷的組織設計

1.目的：為了對內協調部門之間、員工之間的關系，對外向公眾發布消息、處理意見等，通過有效的關系營銷活動，使得企業目標能得以順利實現。

2.原則與宗旨：企業根據正規性原則、適應性原則、針對性原則、整體性原則、協調性原則和效益性原則建立了企業關系管理機構。

3.市場模型：關系營銷的市場模型概括了關系營銷的市場活動范圍。在“關

系營銷”概念里，一個企業必須處理好與下面六個子市場的關系：供應商市場、內部市場、競爭著市場、分銷商市場、顧客市場、影響者市場。4.實施步驟：篩選合作伙伴、指派關系經理、制定工作計劃、了解關系變化。

關系營銷的分析

分析一------市場模型

（1）供應商市場：任何一個企業都不可能獨自解決自己生產所需的所有資源。在現實的資源交換過程中資源的構成是多方面的，至少包含了人、財、物、技術、信息等方面。因此，佩恩所說的招聘市場我們將其歸入供應商市場是合理的。與供應商的關系決定了企業所能獲得的資源數量、質量及獲得的速度。生產1輛汽車大約需要8000到1萬個零配件，任何一個企業都不可能單獨生產全部零部件，必須通過其他供應商進行專業分工協作生產；麥道飛機公司1993年生產的100座噴氣式客機，有18種重要的零部件是由供應商負責設計的，公司因此而節約了2億美元的生產成本。由此可以看出，企業與供應商必須結成緊密的合作網絡，進行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自與供應商所形成的關系。例如，當IBM決定在其個人電腦上使用微軟公司的操作系統時，微軟公司在軟件行業的聲譽便急速上升。

（2）內部市場：內部營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業的內部市場。任何一家企業，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優質的服務，并最終讓外部顧客感到滿意。內部市場不只是企業營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他服務人員，它包括所有的企業員工。因為在為顧客創造價值的生產過程中，任何一個環節的低效率或低質量都會影響最終的顧客價值。

（3）競爭者市場：在競爭者市場上，企業營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協作，實現知識的轉移、資源的共享和更有效的利用。例如，在一些技術密集型行業，越來越多的企業與其競爭者進行了研究與開發的合作，這種方式的戰略聯盟可以分擔巨額的產品開發費用和風險。種種跡象表明，現代競爭已發展為“協作競爭”，在競爭中實現“雙贏”的結果才是最理想的戰略選擇。

（4）分銷商市場：在分銷商市場上，零售商和批發商的支持對于產品的成功至關重要。IBM公司曾花費一億美元為其PCjr做廣告，結果還是以失敗而告終，原因在于作為第三方的供應商和零售商反對該產品，IBM公司投人了大量的資源去爭取顧客，而忽略了與零售商、經銷商等對產品的銷售起關鍵作用的個人或組織建立積極的關系，扼殺PCjr的正是分銷商一類的市場基礎設施。

（5）顧客市場：顧客是企業存在和發展的基礎，市場競爭的實質是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業在爭取新顧客的同時，還必須重視留住顧客，培育和發展顧客忠誠。例如，爭取一位新顧客所需花的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業可以通過數據庫營銷、發展會員關系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關系。

（6）影響者市場：金融機構、新聞媒體、政府、社區，以及諸如消費者權益保護組織、環保組織等各種各樣的社會壓力團體，對于企業的生存和發展都會產生重要的影響。因此，企業有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關系為主要手段的營銷策略。

分析二------實施步驟

（1）篩選合作伙伴：企業首先從所有的客戶中篩選出值得和必須建立關系的合作伙伴，并進一步確認要建立關系營銷的重要客戶。選擇重要客戶的原則不僅僅是目前的盈利能力，而且包括未來的發展前景。企業可以首先選擇5個或10個最大的客戶進行關系營銷，如果其他客戶的業務有意外增長也可入選。

（2）指派關系經理：對篩選出的合作伙伴指派關系經理專人負責，這是建立關系營銷的關鍵。企業要為每個重要客戶選派干練的關系經理，每個關系經理一般只管理一家或少數幾家客戶，并派一名總經理管理關系經理。關系經理對客戶負責，是有關客戶所有信息的匯集點，是公司為客戶服務的動員者，對服務客戶的銷售人員應當進行關系營銷的訓練。總經理負責制定關系經理的工作職責、評價標準、資源支持，以提高關系經理的工作質量和工作效率。

（3）制訂工作計劃：為了能夠經常地與關系對象進行聯絡和溝通，企業必須分別制訂長期的和的工作計劃。計劃中要確定關系經理職責，明確他們的報告關系、目標、責任和評價標準。每個關系經理也必須制訂長期和的客戶關系管理計劃，計劃要確定目標、策略、具體行動方案和所需要的資源。

（4）了解關系變化：企業要通過建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應商及營銷系統中其他參與者的態度，由此了解關系的動態變化。同時，企業通過客戶關系的信息反饋和追蹤，測定他們的長期需求，密切關注合作伙伴的變化，了解他們的興趣。企業在此基礎上，一方面要調整和改善關系營銷策略，進一步鞏固相互依賴的伙伴關系；另一方面要及時采取措施，消除關系中的不穩定因素和有利于關系各方利益共同增長的因素。此外，通過有效的信息反饋，企業將會改進產品和服務，更好地滿足市場的需要。

分析三-----具體實施

聯想根據市場細分（據消費者的需求、動機、購買行為的多元性和差異性來劃分的）、目標市場（聯想將筆記本用戶分為工作類和娛樂類，又將企業目標市場分為排擠型、分占型、獨占型和聯合型）和市場定位（在產品技術層次上選擇較低，但應用面廣、市場大、易于商品化的微型機產品，而不是搞大型機、小型機等高層次產品），制定了一系列的措施。

1.聯想與顧客的關系

①為了提高顧客的滿意度，聯想推行五心服務的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務到家省心，聯想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關系。(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求在購前階段，聯想不僅采取廣告、營業推廣和公關等傳統的營銷手段，而且通過新產品發布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產品，提供咨詢服務。在顧客購買階段，聯想不僅提供各種優質售中服務(接受定單、確認定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且幫助零售商店營業人員掌握必要的產品知識，使他們能更好地為顧客提供售中服務。另外還推出家用電腦送貨上門服務，幫助用戶安裝、調試、培訓等。②在售后階段，聯想設立投訴信箱，認真處理消費者的投訴，虛心征求消費者的意見，并采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。另外聯想還加強咨詢、培訓、用戶協會及“1＋1”俱樂部刊物等工作，經常性舉辦各種活動，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向消費者傳授計算機知識、提供信息、解答疑問。這樣，聯想創造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應，增強企業的廣告影響，也大大減低了企業的廣告費用。(2)建立健全的服務網絡，提供優質的服務。聯想把幫助顧客使用好購買的電腦看作是自己神圣的職責，在“龍騰計劃”中提出了全面服務的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯想在全國104家城市設有140多家聯想電腦服務站，保證遍布全國的聯想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務。為提高服務人員的服務質量，聯想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。例如：

1.針 對 都 市 白 領：①聯想公司對于白領設計了IdeaPad S，IdeaPad U，ThinkPad R，Ideacentre這四種系列②設計背包外觀的全球最薄的14英寸筆記本，并推出不同款式的便攜的上網本。其中商務機防盜技術，采用的“超級保鏢”功能徹底解決了因筆記本失竊造成的數據外泄問題。同時，從硬件基礎上再次保證了產品的安全、穩定。

2.針 對 大 學 生：對于大學生群體，聯想主打ideapadY系列。ideapad Y系列即揚天系類，為年輕客戶，時尚白領，游戲玩家量身打造的娛樂伙伴，是時尚設計、強勁性能和影音娛樂完美結合的娛樂平臺。同時聯想推出擁有酷炫外觀的紀念機型，并在全國100多所高校舉辦營銷創意大賽等活動將聯想學生機作為校園筆記本領域內的一個重要補充，對于彌補學生群體不能花費高價錢購買價格昂貴的產品的確起到了個彌補的作用。

3.游 戲 玩 家：聯想集團為游戲玩家打造IEST online的電子競技全新平臺，同時配以超強的四核臺式機和筆記本新品，以便玩轉任何一款游戲.4.針 對 農 村 用 戶：聯想集團對于農村用戶,則將結合如火如荼的電腦下鄉及發布更多的適農機型，并加速建設農村營銷以及維修渠道。

2、聯想與代理商的伙伴關系

1993年以前，聯想的銷售模式為直銷。1994年，聯想開始建立安全的代理體制。聯想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商和經銷商就達到500多家。在個人電腦市場上，由于競爭激烈，商家的利潤越來越薄，經銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現象時有發生。然而，聯想的隊伍不但穩定，而且越來越多的經銷商加入了聯想的代理隊伍。那么，聯想靠的是什么來發展與代理商的合作關系呢？首先，信譽保證聯想對代理伙伴承諾了許多優惠的條件：向代理商提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品；建立合理的價格體系和強有力的市場監督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務保障等等。聯想以實實在在的行動實現自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環節的利潤，而聯想卻在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進行強有力的控制和監督，防止代理商違規操作，進行惡性的削價競爭，只要代理商堅決地執行聯想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發展。將代理商納入聯想的銷售、服務體系，也納入分配、培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。

3、聯想與合作伙伴結盟關系

1988年聯想公司進軍海外市場的第一步，并不是貿然在海外設立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導遠公司和中國技術轉讓公司。因為聯想公司深知本身雖然以中國科學院為后盾，有雄厚的技術開發能力，但缺乏海外營銷的經驗和渠道，所以必須與合作伙伴結盟，以揚“技術”之長、避“國際營銷”之短。事實證明，聯想走出的關系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當年，公司營業額達到1.2億港元，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產能力的Quantum公司，為香港聯想自行研制開發產品建立了一個基地。

現在，聯想在研究開發上采用“內聯外合”策略：“內聯”是指聯想加強國內廠商的聯合，真正做到資源共享，優勢互補。如聯想與全國最大的財務管理軟件廠

商用友公司實行戰略性合作以應用為本，軟硬一體，共同開發與銷售。與實達公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預裝聯想開發的“幸福之家”軟件。“外合”是指進一步加強與國際著名廠商的合作，包括技術、產品還有銷售的合作。如聯想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰略合作伙伴關系，有力地加強了聯想電腦在技術上的領先地位。同時聯想也努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如，聯合開發、聯合定義未來產品等。如1998年初，聯想與液晶顯示的領先廠商日立公司合作開發出了有別于傳統臺式電腦的新一代電腦———聯想“問天”系列。

聯想在與盟友的合作中，不僅在貿易、資金積累和技術應用方面取得非常顯著的業績，更重要的是聯想從這些國際高科技企業中學到成熟的管理經驗、市場推廣、經營理念和嚴謹、科學的生產動作體系。

第四篇：聯想營銷計劃書

聯想營銷計劃書

一聯想swot分析

1.優勢分析（S）

（1）聯想電腦生產基地在中國，勞動力價格比較低，能有效的降低成本，在電腦價格戰中有優勢。

（2）聯想電腦主要面向中國市場，市場需求量大，能實現大規模生產，既能有效的降低生產成本，又能降低存儲費用，出售量大，速度快。

（3）高標準的技術參數測試，使聯想電腦的品質優良，面向中國市場的售后服務體系齊全，使消費者免除后顧之憂。

（4）聯想電腦引進人才，組成龐大的研究開發團隊，能保證電腦與時俱進，款式新穎，功能齊全，又能保證電腦有不錯的性價比，在與同行競爭中處于優勢。

（5）聯想經過多年經營，資金基礎雄厚，享有不錯的國際知名度，這對以后產品自主研發，技術升級，以及全球銷售網絡的建立提供了很好的基礎。

（6）聯想收購IBM個人PC業務后，產品技術升級，電腦穩定性水平提高，同時也能借鑒IBM個人PC業務制造技術和管理技術，IBM品牌的全球影響力，對開發市場，技術革新提供了契機。

2.劣勢分析（W）

（1）沒有自己的核心技術，主要依靠電腦組裝牟利。

（2）與國際同行業相比，技術落后，資金基礎薄弱，品牌號召力和品牌影響力明顯存在差距。

（3）對于國際市場，聯想售后服務質量難以保證，銷售渠道單一，在國際競爭中處于劣勢。

（4）由于主要靠組裝電腦牟利，沒有自己的核心技術，產品的主要利潤被國外知名電腦配件企業拿走，且存在風險，如果聯想與配件企業中斷合作，電腦生產就會停滯。

（5）技術開發人員較國外同行業相比，明顯存在層次低，數量少的問題，對于新產品的開發能力和競爭不利。

3.競爭市場上的機會（O）

（1）隨著人們生活水平的提高，電腦會逐漸成為人們生活的必需品。

（2）隨著人們素質的提高，會使用電腦和生活中需要電腦的人會越來越多。

（3）由于電腦技術更新速度快，所以電腦更換的速度也會加快，這能保證電腦在未來幾年，市場廣泛，銷量可觀。

（4）由于競爭加劇，聯想電腦高的性價比和良好的售后服務會受到很多用戶的青睞，這將有利于聯想電腦在與其他品牌電腦的競爭中處于優勢。

（5）由于聯想電腦良好的口碑，不錯的性價比，雄厚的物質基礎，在國際市場上的拓展前景也很好。

4.威脅（T）

（1）國外廠家在中國建立生產基地，降低的生產成本，和聯想的競爭會加劇。

（2）隨著中國加入WTO，市場開放程度加大，國外企業進入中國市場的門檻降低，國外優秀的電腦廠商的進駐中國會對聯想在中國的壟斷局面產生很大的沖擊。

（3）由于廠商競爭，導致電腦銷售的利潤減少，電腦生產的產業技術革新迫在眉睫。

（4）聯想在企業電腦業務，大型機，巨型機和軟件等方面，與國外企業相比，競爭力不足

二聯想STP戰略

（一）市場細分

市場細分的概念是美國市場學家溫德爾·史密斯(Wendell R.Smith)于1956年提出來的就消費者市場而言，細分變量，歸納起來主要有地理環境因素，人口統計因素，消費心理因素，消費行為因素，消費受益因素等。就有了地理細分、人口細分、心理細分、行為細分、受益細分這五種市場細分的基本形式。

1、聯想的地理細分

針對新興市場，聯想制訂了三大市場策略--打造區域增長發動機、建立強大渠道體系、構筑專屬運營體系，把產品第一時間推向市場，更好地滿足客戶需求。打造區域增長發動機。聯想將對新興市場施行靈活的區域管理，讓每個區域市場的管理團隊，都可以貼近當地市場的特點，進行產品、渠道、推廣的決策，從而快速應對市場變化，搶占先機。

2、聯想的人口細分

今天的中國消費市場正在呈現出愈加細分化的發展態勢，不同的細分人群對消費PC的需求存在著很大的差異，而精準洞察并充分滿足細分人群的需求，已經成為廠商在這個市場取勝的關鍵因素。在中國大本營，聯想將重點關注年輕白領、游戲玩家、大學生和農村用戶四類最具代表性的群體，深刻把握這四類用戶的需求并提供相應的產品服務，為他們帶來前所未有的樂趣體驗，繼續鞏固聯想消費電腦業務在中國市場的領導地位。

3、消費者心理

根據消費者不同的購買心理來設計銷售產品，隨著社會的進步和時尚的走勢，要根據消費者不同的欣賞水平來提高聯想產品的設計，有的消費者喜歡中規中矩的設計和樣式而有些消費者喜歡潮一點的，所以我們要緊跟消費者的需求占領市場。

4、消費者行為因素

要清楚消費者購買的內在因素和外在因素分別由哪些。包括進入市場的程度、使用頻率、偏好程度等，要根據消費者的購買行為因素調整營銷組合加強品牌忠誠度。

（二）目標市場

目標市場是企業打算進入并實施相應營銷組合的細分市場，或打算滿足的具有某某一需求的顧客群體，通過選擇目標市場，聯想是選擇的市場全面化的目標市場，生產多種產品去滿足各種顧客群體的需求。再者是采用差異性營銷戰略，把整體市場劃分為若干需求與愿望大致相同的細分市場，然后根據企業的資源及營銷實力選擇兩個以上甚至全部細分市場作為目標市場，并為各目標市場制定不同的市場營銷組合策略，或者企業許多個營銷組合共同發展，每個組合服務于不同的細分市場。

（三）市場定位

在市場細分的基礎上，聯想公司公司正確地自我分析并確定目標市場。

企業之間的既排斥又依賴的程度，視目標市場的容量、層次和企業的條件而不同，其目標市場競爭的類型大致可分為四類：排擠型、分占型、獨占型、聯合型、1.排擠型。即在目標市場競爭中，一個企業的進展必是另一企業衰退，優勝劣汰。

2.分占型。即在目標市場競爭中，各企業的產品各占一定的市場份額。

3.獨占型。即某企業以其獨特的技藝獨占別的企業所難以滲透的某一目標市場。

4.聯合型。即某些企業為增強競爭實力，相互聯合起來，以各自的長處協作生產同一產品進入目標市場，這種競爭，有的是以強手為龍頭，聯結弱家而增強優勢。

因此聯想的目標消費群體以年輕、時尚的數碼消費一族，是相對成熟有一定資源和物質積累的消費群體。消費者大多是一些文化水平層次較高且經濟條件較好的消費者，而且經濟相對寬裕，且有受過良好教育的知識分子家庭中的獨生子女，他們的身份以學生為主。由于學習的需要，家長較支持其消費這類實用性較強的消費品。

三4P策略

（一）產品策略

產品是市場營銷組合中最重要也是最基本的因素，企業在制定營銷組合策略時，首先必須決定發脹什么樣的產品來滿足目標市場的需求。在聯想的產品策略中，要有產品整體的概念，即核心產品、刑式產品、期望產品、延伸產品和潛在產品，拓寬產品線，和產品的長度、深度和關聯度，優化產品組合。為此制定了全球三大產品策略：第一，推出豐富的消費產品組合，以滿足全球細分用戶需求；第二，抓住一體電腦、超輕薄、3G等細分市場的重大機遇，推出覆蓋主流價位段的產品；第三，堅持把技術研發作為核心競爭力，朝著創新設計、影音娛樂、數字生活、一體電腦、移動便攜這五大方向，加速產品的創新研發，并把產品及時帶給全球用戶。

1、全球化戰略與本地戰略并重2、50款產品全球出擊

3、大力開拓新興市場

4、聚焦四類人群推動中國市場發展。其次要清楚產品所處的生命周期階段，并制定不同階段的營銷策略，聯想自生產銷售筆記本開始，一直以其優質的產品和堅固的售后服務在中國的銷售量穩步上升。現在聯想筆記本已經經歷了投入期與成長期之后進入了成熟期.筆記本市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經很少，銷售額增長緩慢直至轉而下降，標志著產品進入了成熟期。在這一階段，競爭逐漸加劇，產品售價降低，促銷費用增加，企業利潤下降.聯想筆記本進入成熟期以后，產品的銷售量增長緩慢，逐步達到最高峰，然后緩慢下降；產品的銷售利潤也從成長期的最高點開始下降。筆記本的市場競爭非常激烈，各種品牌的同類產品不斷出現，并且其他品牌不斷的降價策略使得聯想筆記本的銷售量開始有所下滑，市場份額開始減少。對處在成熟期的筆記本產品市場，聯想筆記本宜采取主動出擊的策略，使成熟期延長，或使產品生命周期出現再循環。為此，可以采取以下三種策略： 1.市場調整。

（二）定價策略

聯想筆記本電腦總體定價策略是定出比較高的價格。已通過提供高質量產品很優質服務及良好的品牌形象來維持高價，使得消費者能夠接受它的定價。但是聯想筆記本的價格具體到不同的子品牌和不同系列又各有差異，其中的差異還是比較大的。例如一些家用品牌，性

價比是要著重考慮的，所以采用尾數定價法被消費者接受，一些商務機型移動能力強，附加功能完善，定價就會很高。所以聯想的定價也要根據產品本身質量以及它的銷售量來定價，或者成本定價。在推出新產品是采用撇脂定價或者滲透定價。總體來說一般聯想產品定價在3000-5000，一些性能強的功能多的定價在7000-8000。企業可根據內在因素或者外在因素來調整價格。

（三）分銷策略

渠道的設計與發展

從聯想渠道的發展來看，大致經歷了兩次大的轉型：一次是由直銷到建立與國際模式相似的渠道，最初的聯想電腦但當利潤下降、規模效應起來后,聯想與其代理商之間的矛盾越來越明朗化。為了解決這個問題,聯想最終決定徹底放棄直銷,建起了一條與國際模式相似的渠道。其商用機的經銷渠道模式為:

廠商→一級代理→二級代理→用戶

第二次大的轉型就是由其原來的傳統分銷模式向現今的服務轉型，也就是聯想一直花大力氣投入的“大聯想渠道策略”，即把聯想和合作伙伴構建成一個風雨同舟、榮辱與共、共同發展的“共同體”，把聯想的渠道合作伙伴納入到聯想的銷售體系、服務體系、培訓體系、分配體系和信息化體系中來，全面實現一體化建設。順應渠道轉型的需要，聯想把合作伙伴分為增值服務商，金、銀牌代理和普通代理三層面，并在此基礎上培養核心合作伙伴。聯想選擇渠道商的標準

在渠道商的選擇上，聯想是非常慎重的，聯想選擇渠道商有四大標準：先要求觀念上的一致，這是最基本的前提。其次必須合作者必須是一個有價值的企業，這種價值主要體現在開發客戶的能力上或者說企業本身的客戶資源，人才或者說技術優勢上。再者要有誠信和實力

（四）銷售策略

又叫促銷組合，主要促銷工具包括：廣告，銷售促進，公關關系，人員推銷，直接營銷 最佳的溝通組合，實質上就是企業在溝通組合的各個構成要素之間合理分配溝通預算的問題。

1、廣告是一種溝通方式，是以營利為目的的廣告主，采用一定的媒體，以付費方式向目標市場傳播產品信息的有說服力的信息傳播活動。通過確立特定的目標，為實現目標所要采取的步驟和完成的任務，以及估計完成任務花費的多少來確定。為了產品的知名度和銷售量，企業可根據自己本身經濟財務能力量力而行。

2、公共關系：企業利用各種傳播媒體，同各方面的公眾溝通思想情感，建立良好的社會形象和營銷環境的活動。公共關系的本質是“內求團結，外求發展”。

（1）、樹立形象重于推銷產品；

（2）、傳播形式多樣，不以付酬形式傳播；

（3）、作用于各個方面，而不局限于目標市場。

3、直接營銷（Direct marketing）：利用郵寄、電話、電視、互聯網和其他非人員的手段直接與現有的或潛在的顧客。

網上營銷（Online marketing）：是指利用網絡通訊技術進行營銷的一種電子化商務活動。

四盈虧平衡

1、利潤=（單價-單位變動費用）*銷售量-固定成本

M=（P-V）Q-F2、單價=（固定成本+變動費用+目標利潤）/銷售量=（總成本+目標利潤）/銷售量 P=（F+V+M）/Q=（C+M）/Q

例如，聯想產品的單價為3500，單位變動成本為500，銷售量為2000，固定成本為1000000，目標利潤為5000000，所以根據盈虧平衡定價法得出

聯想的利潤為（3500-500）*2000-1000000=5000000

聯想的單價為（1000000+1000000+5000000）/2000=3500

第五篇：IT營銷方案(聯想)

廣東職業技術學院聯想電腦

營銷方案

專業班級：**** 姓名：**** 學號：*********

綱要

隨著企業信息化、行業信息化的進一步深入，特別是政府、教育的采購，使商用筆記本市場銷售增長迅速。但是從今年筆記本電腦的銷售數據來看，中國電腦市場銷售量呈上升趨勢，但銷售增長率逐年下降。電腦的技術門坎持續降低，新的競爭者不斷涌入，產品同質化加劇，導致電腦市場競爭混亂，價格越來越低。因此，各大品牌廠商只能以新穎的營銷方式和銷售策略來取勝。產品的開發缺乏創新，大大降低了聯想的競爭力。外部的競爭不利同時也導致內部管理層的失策。同時在高校這個巨大的市場上缺乏針對性的促銷宣傳，使得這一市場逐步流失。針對這一現象，我選定了廣東職業技術學院聯想筆記本市場做了市場調查，調研方案和調查報告，經過充分的準備，最終寫出了這份營銷策劃書。全文內容包括對廣東職業技術學院聯想筆記本市場的環境分析，SWOT分析，市場需求分析，營銷策略等方面。

第一章、校園市場分析

一、目標消費群

全體大一新生以及信息系、藝術系、經貿系電子商務專業大二學生為主，以其他專業的學生消費者為輔。

二、目標消費群分析

1.今年我校招收大一新生4000余人，這4000余人是新興電腦消費群。其次，圣誕，元旦以及春節，學期開學是一個新的銷售旺季，在12月到1月我們應當以宣傳為主，大力傳播聯想品牌；

2.大二部分學生有些在校期間做了兼職，有能力購買電腦，所以也是我們此次宣傳的對象； 3.大三同學對購機比較熟悉，同時他們比較理性且大部分同學擁有電腦，所以這個群體不是我們的宣傳對象； 綜上述，我門宣傳和銷售的主要目標是大一大二的學生，我們的營銷方案也是針對他們的特點來制定的。

三、市場需求分析：

1.廣東職業技術學院高明校區目前擁有在校學生10000余人，許多學生有購買電腦的打算； 2.學校生活設施完善，網絡系統發達，大學生公寓有學生10000余人，每個宿舍4個床位，每人均有自己的電腦桌和網絡接口，上網條件非常優越；

3.經過調查，先前并沒有其他品牌來廣東職院進行宣傳。通過本次活動，聯想可先入為主，依靠產品優異的品質、強勁的性能、優越的性價比和優良的服務保持在校園市場的絕對控制力，同時宣傳品牌，擴大影響，在消費者心中樹立起聯想敢為人先，追求卓越，標新立異的企業文化和方聯想正做人，實實在在做事的企業信念； 4.聯想科技是北大聯想集團旗下的內地上市企業，也是國內最有影響力的高科技上市企業之一，但在我們對電子商務專業學生進行抽樣調查時，很多人對聯想這一品牌并不是特別了解，大多人了解的只是聯想、聯想等一些國際一線品牌，因此，做完調查后我們確定第一步工作便是讓大家了解“聯想”這一品牌，了解“聯想”的實力，為下一步更好的宣傳推廣打下基礎； 5.我們抽樣調查后分析，我們認為廣職院電腦市場有以下幾個特點：

? 大部分同學購機以學習為主，主要學習網站建設、軟件設計、程序語言等，同時兼顧游戲與娛樂。

? 有三分之二的學生不懂硬件知識，對如何選購電腦沒有主意，非常聽信身邊懂行的人，我們團隊的出現必能解決同學的煩惱，身邊完善的服務也會讓他們感到更加滿意。

? 許多學生買電腦是通過熟人介紹決定的，而且愿意參加團購的人也很多，所以我們的宣傳重點也是放在提高品牌美譽度和口碑； 通過以上的這些分析，我們團隊相信在廣職院推廣聯想這個品牌是非常可行的，并且一定會成功！

四、SWOT分析

優勢：聯想在校園市場有一定知名度；而且信譽非常好，信價比高。

劣勢 ：大學生經濟尚不能完全獨立，消費能力有限。

機會 ：大學生具有潛在的消費能力，是未來數碼市場的主導消費群體。

威脅 ：其他知名品牌（惠普、戴爾、華碩、宏基等）亦在爭奪校園市場，而且實力不俗，不能輕視。

第二章、校園市場推廣

一、前期品牌宣傳

與信息系附屬協會PC協會合作，開展聯想品牌在校園市場的前期宣傳,擬只要進行如下活動：

1.全方位推廣:影印宣傳單，利用協會每周的義務維修活動，順帶派發宣傳單，宣傳聯想品牌，這樣不僅擴大了品牌的影響,保證宣傳的有效性,而且也減輕了同學們的規避心理； 2.舉辦講座，由聯想冠名，并邀請聯想公司有關人員宣講聯想品牌，以及傳授一些電腦知識，同時由3-5名身穿背后、衣袖上印有聯想logo的同學發放下階段活動計劃書和印有聯想集團簡介、3-5款學生電腦的記事本；

目的:讓同學們變被動接受宣傳為主動關注聯想,同時通過學生間的交際網擴大聯想影響； 3.預算:略

二、中期品牌宣傳 1:元旦大聯歡（1）元旦的禮物

在元旦放假前幾天里,到信息系、電子商務專業、藝術設計專業等最大潛在消費群所在專業發放問卷調查,同時贈送給每位參加調查的同學一個印有聯想LOGO的口杯、記事本和筆或鼠標墊等； 預算:略（2）贊助元旦文藝晚會,同時由聯想科技拿出一到兩臺電腦在文藝晚會上義賣,所得款項用于資助我校貧困生；

（3）在元旦時，給重點客戶群（信息系、電子商務專業、藝術設計專業）的輔導員送一束鮮花，表達新年祝福，同時宣傳聯想。預算：略

三、后期品牌宣傳

? 通過聯想對我們培訓后，由我們團隊對現在校內使用聯想電腦的同學提供上門免費檢修、重裝系統、電腦更新等服務；

? 與PC協會合作，一個月舉辦一次電腦義務維修活動； ? 建立“聯想QQ交流群”交流使用后的感受； 后期品牌維護預算：500元

第三章、預測

聯想這一品牌一定能在廣東職業技術學院打響，也會給全校師生展示一個熱心公益、回報社會，敢為人先，追求卓越，標新立異的企業形象，同時以此來帶動銷量，推進企業的繼續發展。希望借此方案提高聯想筆記本在校園中的影響力，達到提高市場占有率、提升聯想品牌的知名度和美譽度的營銷目標。