第一篇：以人為本,開創(chuàng)鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

以人為本，開創(chuàng)鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

柴玉忠

鄭州鐵路局客運(yùn)處

（鄭州市隴海中路106號(hào)郵編：450052）

關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)新理念

ISO9000系列質(zhì)量管理體系提出了8項(xiàng)組織管理原則，是整個(gè)質(zhì)量管理體系的精髓和綱領(lǐng)，其中第一條就是“以顧客為中心”。“組織依存于顧客，因此組織因了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客的期望”。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)全面調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的要求，采取有效的措施使其實(shí)現(xiàn)。對(duì)我們鐵路旅客運(yùn)輸來說，旅客就是我們的“顧客”，是我們存在的基礎(chǔ)，我們要按照ISO9000系列質(zhì)量體系的基本要求，堅(jiān)持以旅客為中心，倡導(dǎo)“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)理念。

一、當(dāng)前我國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀

鐵路客運(yùn)運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場，職工缺乏服務(wù)意識(shí)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場的步伐。從1998年起，全路相繼實(shí)施了“百點(diǎn)計(jì)劃”、客運(yùn)“雙30條”，開展了“綠皮車”整治和“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，提高了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。客運(yùn)管理信息系統(tǒng)的投入使用，也為旅客提供咨詢、預(yù)約、客票銷售等多樣化服務(wù)的智能服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，利用電子商務(wù)平臺(tái)為旅客提供信息服務(wù)和綜合服務(wù)等，這些都增強(qiáng)了鐵路客運(yùn)的市場競爭力，客運(yùn)服務(wù)取得了長足進(jìn)步。近年來，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求相比，服務(wù)質(zhì)量的提高還有很大的空間，與廣大旅客的需求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高。至今沒有統(tǒng)一的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌，沒有完善的管理體系，也沒有很方面的為旅客服務(wù)的平臺(tái)。為了適應(yīng)黨中央提出的“構(gòu)建和諧社會(huì)”和鐵道部黨組提出的“跨越式發(fā)展”的要求，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運(yùn)服務(wù)要牢固樹立以旅客需求為中心的觀念，建立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，增加硬件投入，加強(qiáng)軟件管理，為旅客創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

二、開創(chuàng)以人為本的客運(yùn)服務(wù)理念

我國鐵路旅客運(yùn)輸要開創(chuàng)以人為本的服務(wù)理念，應(yīng)重點(diǎn)從轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念、改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、豐富客運(yùn)服務(wù)手段、推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等幾個(gè)方面做好工作。

（一）轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念

理念支配行動(dòng)。沒有服務(wù)理念，服務(wù)就無從談起，服務(wù)質(zhì)量更無法提高，服務(wù)創(chuàng)新就不可能實(shí)現(xiàn)。因此，提高客運(yùn)服務(wù)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，提升鐵路全員服務(wù)理念，通過“經(jīng)營服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，并堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新。

1.創(chuàng)建統(tǒng)一的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌。

旅客出行要經(jīng)歷售票、進(jìn)站（候車）、乘車、出站等環(huán)節(jié)，涉及到車站—列車—車站，甚至更多的車站和列車，車站和車站、列車和列車間、各環(huán)節(jié)間缺乏統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的管理，不能讓旅客簡單明了知道所享受的服務(wù)和出行準(zhǔn)備，一個(gè)電話就能解決出行中的各種問題，同時(shí)可開通internet、短信等服務(wù)。類似中國移動(dòng)的1860或企業(yè)的客服中心。

2.滿足旅客需求。

服務(wù)就是滿足社會(huì)或他人的需要的活動(dòng)。服務(wù)是平等的。旅客是鐵路的服務(wù)對(duì)象。然而“旅客至上”、“旅客就是我們的上帝”則是原始的仆人與主人之間的觀念，反映了不平等的理念，并不是現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的新理念，它實(shí)際上反映了鐵路還沒有擺正服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系和位置。鐵路客運(yùn)服務(wù)首先要擺正自己的位置是服務(wù)者，才能去探討如何服務(wù)和怎樣服務(wù)得更好的問題。一切為了旅客著想，了解、關(guān)注、滿足旅客的需求，是現(xiàn)代鐵路“經(jīng)營服務(wù)”的新理念。

3.服務(wù)就是產(chǎn)品。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的觀念也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，重新認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)工作對(duì)鐵路的客運(yùn)產(chǎn)品的重要性。要建立依靠服務(wù)來維持生計(jì)、依靠服務(wù)來維系客運(yùn)發(fā)展、依靠服務(wù)來提高客運(yùn)競爭力的理念。

4.服務(wù)需要經(jīng)營。

鐵路作為服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營過程中存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，不僅反映了鐵路員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，也客觀真實(shí)地反映了管理者的素質(zhì)和管理水平。因此，鐵路要充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)工作的重要性，把服務(wù)理念提升到一個(gè)新檔次，上升到一個(gè)新水平。做好客運(yùn)服務(wù)工作，首先管理者要提高認(rèn)識(shí)，提高素質(zhì)，提高管理水平，提高經(jīng)營水平，把自己作為鐵路服務(wù)隊(duì)伍中的一員，切實(shí)采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，鐵路的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有明顯的提高，出現(xiàn)的基本服務(wù)質(zhì)量問題就會(huì)大量減少，直至杜絕。

5.建設(shè)企業(yè)文化。

企業(yè)文化建設(shè)包括先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的動(dòng)力，是企業(yè)保持長久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅(jiān)持以人為本，以旅客為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的和諧統(tǒng)一；倡導(dǎo)具有豐富個(gè)性內(nèi)涵的企業(yè)群體意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，吸引全員參與，搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌去展示鐵路的時(shí)代風(fēng)貌；營造員工被尊重、被理解、被關(guān)愛的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵(lì)員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過不斷提升鐵路企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高企業(yè)核心競爭力。

6.堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新。

現(xiàn)代企業(yè)誰能提供及時(shí)、有效的服務(wù)，誰就占據(jù)了市場優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。企業(yè)僅有知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要通過服務(wù)來創(chuàng)造美譽(yù)度、信譽(yù)度。良好的服務(wù)可以提高服務(wù)品牌的親和力，加強(qiáng)客戶的忠誠度，這是巨大的無形資產(chǎn)。鐵路要做好服務(wù)，全方位、堅(jiān)持不懈地打好服務(wù)牌，就要建立一套服務(wù)體系，形成自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，健全自己的服務(wù)制度，規(guī)范自己的服務(wù)行為，維持鐵路生存和長遠(yuǎn)發(fā)展；要不斷增加服務(wù)比重，延伸服務(wù)范圍，拓展服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)品牌，為旅客提供更加體貼的服務(wù)、親情服務(wù)、令人感動(dòng)的服務(wù)，推出定制化、規(guī)范化、多樣化、特色化、個(gè)性化、人性化、立體化、專業(yè)化、全程化的服務(wù)舉措，滿足旅客實(shí)實(shí)在在的需求，按需服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保證服務(wù)效果，形成提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在激勵(lì)與約束機(jī)制，使鐵路企業(yè)由傳統(tǒng)單純依靠運(yùn)輸業(yè)績增長轉(zhuǎn)變成依靠服務(wù)增長的現(xiàn)代企業(yè)，在未來的市場競爭中立于不敗之地。

（二）改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施

改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施是提高客運(yùn)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，要充分依靠科技進(jìn)步，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，加快客運(yùn)信息化建設(shè)，全面改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。

1.進(jìn)一步加快客票系統(tǒng)建設(shè)。

近年來，客票系統(tǒng)已建成全路23個(gè)地區(qū)中心、1000多個(gè)售票車站實(shí)現(xiàn)全路聯(lián)網(wǎng)售票，其售票網(wǎng)點(diǎn)幾乎覆蓋了全國所有的大中城市，售票信息工作取得了很大的發(fā)展。要進(jìn)一步強(qiáng)化“業(yè)務(wù)和技術(shù)相互結(jié)合，業(yè)務(wù)和技術(shù)相互促進(jìn)”的建設(shè)模式，逐步向集中化、開放化、業(yè)務(wù)多元化、人性化和增值化方向發(fā)展，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)筑以旅客需求為導(dǎo)向的客票銷售服務(wù)體系，滿足旅客多層次需求，實(shí)現(xiàn)客票銷售渠道網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、多樣化、快捷化。

2.逐步建立客運(yùn)電子引導(dǎo)系統(tǒng)。

通過在車站廣場、候車大廳、售票大廳、旅客地道及進(jìn)、出站口等區(qū)域建立全方位電子引導(dǎo)系統(tǒng)，為旅客提供方便、快捷的購票、進(jìn)站及站臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)，改善旅客購票、進(jìn)站困難的問題。

3.逐步建立客運(yùn)自動(dòng)檢票系統(tǒng)。

傳統(tǒng)的手工剪票，尤其是在發(fā)現(xiàn)無票旅客進(jìn)站而進(jìn)行勸阻的方式上，直接面對(duì)面的阻止旅客進(jìn)站，既不文明、也不方便。依托目前的客票發(fā)售系統(tǒng)，建立車站自動(dòng)檢票系統(tǒng)，可以為旅客提供文面、快捷的進(jìn)站服務(wù)。

4.全面改善旅客列車服務(wù)設(shè)施。

隨著人民生活水平的提高，人們對(duì)旅行生活的要求也越來越高，除了基本的旅行設(shè)施外，列車上還要考慮洗浴間、電視播放、健身、娛樂、通訊、商務(wù)辦公、無聲服務(wù)、上網(wǎng)等服務(wù)項(xiàng)目，滿足旅客多層次需求。

5.進(jìn)一步完善旅客意見反饋機(jī)制。

不要僅僅局限于傳統(tǒng)的《旅客意見簿》反饋形式，要廣泛采用各種渠道，包括客服中心、互聯(lián)網(wǎng)信息反饋等，納入到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌管理。

（三）豐富客運(yùn)服務(wù)手段

客運(yùn)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)筑以旅客需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系，豐富客運(yùn)服務(wù)手段，滿足旅客多層次需求。

1.服務(wù)多樣化。

首先是圍繞鐵路客票銷售開展的服務(wù)方式多樣化。從客票發(fā)售前的信息服務(wù)、問詢服務(wù)、客票預(yù)約、預(yù)訂，客票出售過程的送票、支付、制票、優(yōu)惠策略、客戶關(guān)系管理、個(gè)性化服務(wù)要求處理，以及到客票銷售后的進(jìn)站檢票、驗(yàn)票、出站檢票、補(bǔ)票、退票等各個(gè)環(huán)節(jié)上，同樣納入到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌管理，為旅客提供完整的綜合信息化服務(wù)項(xiàng)目。其次，是在確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行的前提下，為行業(yè)內(nèi)外各有關(guān)業(yè)務(wù)單位提供信息服務(wù)或業(yè)務(wù)支持，并尋求得到必要的支持以開展更為廣泛的業(yè)務(wù)，如開展電話自動(dòng)訂票、因特網(wǎng)訂票、短信訂票等。

2.服務(wù)人性化。

人性化，通俗地理解就是對(duì)人性的尊重和關(guān)懷，提倡高尚的人文精神，創(chuàng)造一個(gè)溫馨、和諧、舒適、具有人情味的環(huán)境，以益于人類的生存和發(fā)展。

（四）創(chuàng)建人性化的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

人性化的鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)。鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化搞了很多年了，標(biāo)準(zhǔn)也很多，但全部都是站車如何管理、員工如何管理，但沒有為旅客服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.以旅客為主線，創(chuàng)建旅客運(yùn)輸服務(wù)全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和跟蹤監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)加強(qiáng)同其他服務(wù)行業(yè)尤其是民航、中國移動(dòng)1860等服務(wù)質(zhì)量相對(duì)被社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)融合，推進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)化、規(guī)范化。

2.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

完善客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持全過程控制，把標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到服務(wù)工作的始終。

總之，我們要從根本上轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念、從硬件上改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、從方式上豐富客運(yùn)服務(wù)手段、從標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，真正體現(xiàn)“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)新理念。

參考文獻(xiàn)

1、淺談鐵路服務(wù)理念的創(chuàng)新，《中國鐵路》2003年第3期，呂廣顯

2、信息能力與中國鐵路的發(fā)展，《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》，2001-07-12，第23卷第7期，鄭慧鋒，歐國立

第二篇：以人為本搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)

以人為本搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)

摘要：詳細(xì)介紹海拉爾鐵路分局服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程以及“100”品牌戰(zhàn)略和“雙五”服務(wù)內(nèi)容，通過以點(diǎn)帶面、點(diǎn)線成面打造服務(wù)一流品牌的過程，改善了服務(wù)質(zhì)量，提高了旅客及社會(huì)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)；品牌路

鐵路是國家重要基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈和大眾化交通工具，保證“人便其行、貨暢其流”是鐵路的基本職責(zé)。為適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)步的需要，努力滿足廣大人民群眾對(duì)鐵路運(yùn)輸質(zhì)量越來越高的要求，海拉爾鐵路分局從2002年初開始，確定了“重點(diǎn)突破，以點(diǎn)帶線，點(diǎn)線成面，全面鋪開”的品牌創(chuàng)建思路，全面搞好客運(yùn)服務(wù)。海拉爾車站率先推出了“100”客運(yùn)服務(wù)品牌，帶動(dòng)了五個(gè)亮麗點(diǎn)、六條風(fēng)景線的站車品牌創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理方式的全面創(chuàng)新。“100”客運(yùn)服務(wù)品牌

海拉爾鐵路分局位于內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾草原.由于歷史原因，全分局二等以上客貨運(yùn)站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、站臺(tái)面狹窄、缺少雨搭和服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善的問題。配屬的17對(duì)422輛客車中，僅有7列117輛是1999年以后出廠的25G型空調(diào)客車，其余均為22B到25B型明火取暖供水的車底，車型多、車體密封差、設(shè)施陳舊落后，極不適應(yīng)日趨激烈的運(yùn)輸市場競爭。職工缺乏競爭觀念，“旅客至上”的意識(shí)薄弱，“鐵老大”思想根深蒂固，致使“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中時(shí)常表現(xiàn)出來，特別是一些站車工作人員服務(wù)質(zhì)量差，責(zé)任意識(shí)差，服務(wù)用語不規(guī)范，對(duì)旅客“冷、硬、頂”的現(xiàn)象還十分突出。2001年10月2日、3日和2002年1月22日，由海拉爾客運(yùn)分公司擔(dān)當(dāng)?shù)腡440次、l302次和圖里河列車段擔(dān)當(dāng)?shù)?084次列車接連發(fā)生嚴(yán)重的以票謀私路風(fēng)事件，造成了較大的不良影響。

面對(duì)日趨激烈的市場競爭和嚴(yán)峻的經(jīng)營形勢，為切實(shí)解決客運(yùn)服務(wù)工作中存在的突出問題，從2002年初開始，海拉爾鐵路分局以海拉爾車站為重點(diǎn)，全面實(shí)施以打造特色品牌為載體的品牌創(chuàng)建戰(zhàn)略，在全分局客運(yùn)系統(tǒng)深入開展了“服務(wù)轉(zhuǎn)理念，站車樹品牌，崗位爭標(biāo)桿，整體創(chuàng)＿流”活動(dòng)，推動(dòng)了客運(yùn)服務(wù)的深入發(fā)展。

1.1 以點(diǎn)帶面，重點(diǎn)突破，打造特色品牌

海拉爾站從2002年初開始，把品牌作為生存和發(fā)展的基石，堅(jiān)持以“樹草原明珠形象、建呼倫貝爾窗口”為主題，進(jìn)行了創(chuàng)造名牌站的探索和實(shí)踐。海拉爾鐵路分局明確提出要把海拉爾站建成全路一流站。面對(duì)“﹁流”的目標(biāo)與落后的基礎(chǔ)形成的反差，海拉爾站遵循現(xiàn)代管理思想，提出“站就站排頭、干就干一流”口號(hào)，打造“100”特色服務(wù)品牌，其基本內(nèi)涵包括以下幾個(gè)方面。

“1”就是以滿足旅客需求為第一。把旅客滿意作為第一工作標(biāo)準(zhǔn)，把為旅客服務(wù)作為第一工作任務(wù)，把為旅客排憂解難作為第一工作重點(diǎn)，真正做到視旅客為“上帝”。

“0”就是追求零缺陷管理。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)、制度為保障、監(jiān)督為關(guān)鍵、獎(jiǎng)懲為手段，軟硬結(jié)合，綜合動(dòng)作，形成用制度約束，用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，消滅管理漏洞、監(jiān)督盲區(qū)、考核死角，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。

“0”就是堅(jiān)持零差距服務(wù)。視旅客為親人，從情感上貼近旅客，從服務(wù)上滿足旅客需求，變管理為服務(wù)，變指揮為引導(dǎo)，變應(yīng)付為真心，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，首訴負(fù)責(zé)制，做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)，追求情感服務(wù)、禮儀服務(wù)、溫馨服務(wù)。

1.2 以點(diǎn)帶線，強(qiáng)化指導(dǎo)，推出系列品牌

海拉爾鐵路分局以海拉爾站“100”服務(wù)品牌為典型，實(shí)施“重塑口岸形象——滿洲里；擦亮草原明珠——海拉爾；再造塞外蘇杭——扎蘭屯；建設(shè)興安林城——牙克石；再現(xiàn)林海之光——根河”和進(jìn)京、跨局的6對(duì)列車提升服務(wù)質(zhì)量為內(nèi)容的五站六車創(chuàng)品牌、造精品工程。海拉爾客運(yùn)分公司以五項(xiàng)工程、五項(xiàng)服務(wù)為切入點(diǎn)，全力打造進(jìn)京列車1301／1302品牌。五項(xiàng)工程是：針對(duì)廁所有異味，實(shí)施的“清香工程”，針對(duì)旅客喝水難，實(shí)施的“甘露工程”；針對(duì)臥具不整潔，實(shí)施的“潔凈工程”；針對(duì)乘務(wù)員精神狀態(tài)不到位，實(shí)施的“形象工程”，針對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)上的差距，實(shí)施的“溫馨工程”。五項(xiàng)服務(wù)包括無干擾服務(wù)、微笑服務(wù)、致歉服務(wù)、特殊服務(wù)、透明服務(wù)。圖里河列車段則以進(jìn)京的K39／40列車為重點(diǎn)，創(chuàng)建了“溫馨之旅”服務(wù)品牌。

1.3 點(diǎn)線成面，全面鋪開，創(chuàng)出一流品牌

為使“100”服務(wù)理念能滲透人心，使“100”特色服務(wù)成為海拉爾鐵路分局全體干部職工的自覺行為，分局把改造硬件環(huán)境、提升隊(duì)伍素質(zhì)、導(dǎo)入現(xiàn)代企業(yè)文化、強(qiáng)化管理機(jī)制建設(shè)作為品牌創(chuàng)建的重點(diǎn)，加力度、投力量、強(qiáng)管理、嚴(yán)考核，推動(dòng)了“100”服務(wù)品牌的全面深化。(1)從硬件環(huán)境改造上起步，推行“100”品牌。按照總體設(shè)計(jì)、分步實(shí)施的原則，海拉爾鐵路分局從滿足旅客需求、追求文化品位，體現(xiàn)地域特色三個(gè)方面人手，從2002年4月23日起進(jìn)入“大五五”工程實(shí)施階段，分局投入資金1000萬元，對(duì)管內(nèi)務(wù)站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和建設(shè)。(2)從隊(duì)伍素質(zhì)提升上人手，推行“100”品牌，為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，從年初開始，按照適應(yīng)崗位培訓(xùn)的要求，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)辦班的方式，對(duì)全分局各系統(tǒng)的干部職工全方位開展培訓(xùn)活動(dòng)。舉辦了客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)的黨政班子成員、車隊(duì)長、乘務(wù)、教育、休班的列車長、軟硬臥列車員、餐車服務(wù)員，各車務(wù)段段長，各一、二等站客運(yùn)工作人員139人進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。同時(shí)針對(duì)1301／1302進(jìn)京列車新車體的運(yùn)用，對(duì)站車所有上崗人員進(jìn)行了為期兩周的軍事訓(xùn)練，結(jié)合“行為藝術(shù)、行為與實(shí)踐、行為與科學(xué)藝術(shù)”，對(duì)行為藝術(shù)坐姿、站姿、手勢、迎賓及送客禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范職工站、立、行走的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。(3)從現(xiàn)代企業(yè)文化上導(dǎo)入，推行“100”品牌。為解決創(chuàng)建過程中零打碎敲、品位不高的問題，將CIS理論引入到品牌創(chuàng)建之中，即運(yùn)用企業(yè)形象和識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，來豐富品牌內(nèi)涵、提升創(chuàng)建品位。從2004年4月1日開始，在全分局征集“企業(yè)精神、企業(yè)標(biāo)識(shí)”活動(dòng)，力求通過職工的廣泛參與凝心聚力，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感。按照國際標(biāo)準(zhǔn)、顏色，對(duì)所有面向旅客的揭掛、導(dǎo)

示牌全部進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)施專業(yè)化設(shè)計(jì)。在旅客乘車、候車的場所，懸掛文字內(nèi)容上貼近旅客，表達(dá)問候、祝福的標(biāo)語口號(hào)。對(duì)站車服務(wù)人員進(jìn)行全面的形象包裝，改變原有制服軍隊(duì)色彩濃郁的特點(diǎn)，著裝全部采用柔和色調(diào)，努力消除旅客存在的“管制感”，體現(xiàn)良好的服務(wù)意識(shí)。(4)從管理機(jī)制上著力，推行“100”品牌。進(jìn)一步健全管理機(jī)制，以此強(qiáng)化對(duì)職工服務(wù)行為的約束。通過實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過去發(fā)生的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育，開展反思討論，發(fā)揮機(jī)制的警示作用。聘請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問題，了解旅客的需求。“100”客運(yùn)服務(wù)品牌的創(chuàng)建效果

2.1 視旅客需求為第一，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)理念的全面創(chuàng)新

過去客運(yùn)工作“視領(lǐng)導(dǎo)滿意為第一”，把服務(wù)盯在對(duì)上負(fù)責(zé)、追求領(lǐng)導(dǎo)滿意上。因此，遭到了旅客的批評(píng)和指責(zé)。“100”服務(wù)品牌將服務(wù)理念定位在“視旅客需要為第一”的基點(diǎn)上，把滿足旅客需要作為服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并針對(duì)旅客的服務(wù)需要的不斷變化，調(diào)整自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。2002年末服務(wù)調(diào)查顯示，旅客對(duì)車站服務(wù)的滿意度達(dá)到了90%。如今站車服務(wù)人員已經(jīng)自覺形成了“旅客永遠(yuǎn)足對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”的共識(shí)，服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性也明顯增強(qiáng)。

2.2 追求零缺陷管理，推動(dòng)客運(yùn)管理方式的全面創(chuàng)新

自“100”服務(wù)品牌實(shí)施以來，車站候車室、休息室服務(wù)設(shè)施擺放及旅客的乘降組織都達(dá)到成行成線，候車室內(nèi)座椅、攜帶品、果皮箱、盆景、旅客候車是“五條線”：職工休息室內(nèi)水杯、制服、制帽、座椅擺放足“四條線”，列車開關(guān)車門、鎖啟廁所、清掃衛(wèi)生、預(yù)報(bào)到發(fā)時(shí)刻一次作業(yè)井然有序：車輛設(shè)施、配件、服務(wù)備品、標(biāo)牌揭掛整潔齊全。現(xiàn)在旅客隨手扔下一個(gè)煙頭，不到20min一定會(huì)被工作人員拾起。

2.3 堅(jiān)持零差距服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面創(chuàng)新

車站開通的“100”服務(wù)熱線，為旅客提供全天候的問事咨詢服務(wù)，做到了有問必答、答必正確：成立的“100”服務(wù)基金，職工捐款踴躍，已為多名困難旅客提供過無償服務(wù)，組建的“100”服務(wù)小分隊(duì)，面向重點(diǎn)旅客，隨叫隨到，事無巨細(xì)的幫你辦。而且“100”的服務(wù)導(dǎo)示臺(tái)、“100”服務(wù)導(dǎo)購、導(dǎo)運(yùn)臺(tái)，“100”警務(wù)服務(wù)臺(tái)，都把為各層次旅客提供適需服務(wù)、特色服務(wù)、情感服務(wù)作為了日常遵循的標(biāo)準(zhǔn)，得到了旅客的好評(píng)和贊許。

“100”服務(wù)不只是體現(xiàn)在“衛(wèi)生環(huán)境、旅客購票、列車供水、待客服務(wù)”上，同時(shí)還體現(xiàn)在列車正點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施、安全秩序、投訴受理上。

——列車正點(diǎn)。按列車時(shí)刻表組織行車，讓旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。特快和夕發(fā)朝至列車始發(fā)、到達(dá)正點(diǎn)率均達(dá)到98%以上。其他旅客列車始發(fā)、到達(dá)正點(diǎn)率均達(dá)到95%以上。列車晚點(diǎn)時(shí)，及時(shí)通告旅客，并由車站和列車向旅客道歉。

——設(shè)備設(shè)施。車站和列車的設(shè)備設(shè)施齊全無破損，作用良好，正常使用：引導(dǎo)、揭示系統(tǒng)完整、醒目，空調(diào)客車夏季溫度保證在24—28℃之間，冬季保證在18℃以上，非空調(diào)

客車冬季保證在16℃以上；軟、硬臥車臥具完整無破損，清潔衛(wèi)生，平整干燥，做到一客一換。

——安全秩序。旅客列車運(yùn)行安全，做到旅客無責(zé)任事故傷亡，旅客進(jìn)出站、上下車秩序良好。

——投訴受理。車站和列車在顯要位置公布受理旅客投訴的電話號(hào)碼、通信地址、郵政編碼，專人受理，受理人員實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)反饋處理意見，投訴問題處理率達(dá)到100%。

服務(wù)是通往市場的橋梁，品牌是撬動(dòng)市場的杠桿，海拉爾鐵路分局通過全面實(shí)施品牌創(chuàng)建戰(zhàn)略，打造“100”服務(wù)品牌，不僅贏得了良好的社會(huì)信譽(yù)，還創(chuàng)造了喜人的經(jīng)營成果。海拉爾車站的旅客發(fā)送人數(shù)1999年為118萬人，2002年上升到123.8萬人；客運(yùn)收入從1999年的5427.4萬元提高到2002年的7790.1萬元。海拉爾鐵路分局的客運(yùn)收入也由1999年的19495.8萬元提高到2002年的24964.4萬元，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益取得了雙贏。

人們常說：管理出效益。鐵路企業(yè)經(jīng)營管理對(duì)于鐵路事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，經(jīng)濟(jì)效益的好壞，與經(jīng)營狀況密不可分。

第三篇：如何加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

如何加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

摘 要：鐵路客運(yùn)是鐵路部門面向社會(huì)的直接窗口，是我國重要的交通工具。在市場經(jīng)濟(jì)的改革浪潮中，鐵路客運(yùn)既是運(yùn)輸行業(yè)也屬于服務(wù)行業(yè)。為了更好的提升鐵路客運(yùn)的競爭力，必須加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，這也是鐵路客運(yùn)發(fā)展的必然要求。本文從提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性入手，深入分析鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵，并對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問題提出了一些針對(duì)性的措施，旨在提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鐵路客運(yùn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；必要性；問題；措施

中圖分類號(hào)： U293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，也不斷地進(jìn)行改革，積極引入競爭機(jī)制，促進(jìn)鐵路客運(yùn)發(fā)展。鐵路客運(yùn)工作不只是單純地滿足人員流動(dòng)的需求，更是一項(xiàng)服務(wù)過程。為了更好的提高鐵路客運(yùn)的發(fā)展，不應(yīng)該只局限于技術(shù)層面的提升，更要注重鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，這是鐵路客運(yùn)改革的重要內(nèi)容之一，也是鐵路客運(yùn)的特殊性質(zhì)所決定。

因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)鐵路客運(yùn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性

1.1 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要

鐵路客運(yùn)是我國應(yīng)用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎(chǔ)型設(shè)施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運(yùn)是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，提高其服務(wù)質(zhì)量，有助于提升鐵路企業(yè)的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)效益。

1.2 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)競爭力的關(guān)鍵

隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業(yè)為了在激烈的運(yùn)輸行業(yè)市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營理念。而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會(huì)影響，使鐵路企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。

1.3 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實(shí)需要

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。人們不再把客運(yùn)服務(wù)局限于穩(wěn)定、舒適的運(yùn)輸環(huán)境，而是更加注重服務(wù)水準(zhǔn)的提升。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)，如果鐵路客運(yùn)服務(wù)無法達(dá)到規(guī)定時(shí)，或是損害到旅客的權(quán)益時(shí)，旅客會(huì)通過多種手段維護(hù)自身合法權(quán)益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會(huì)形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。因此，在鐵路客運(yùn)服務(wù)的過程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

鐵路客運(yùn)服務(wù)主要指的是在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^程中，滿足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務(wù)需求的服務(wù)總和。鐵路客運(yùn)服務(wù)要最大限度的滿足旅客運(yùn)輸過程中的物質(zhì)文化需要，同時(shí)還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。鐵路客運(yùn)服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運(yùn)列車行駛安全，準(zhǔn)點(diǎn)到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運(yùn)還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

3.1 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，以客運(yùn)車站為例，車站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全，如低站臺(tái)不利于旅客上車，天橋、地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能存在缺陷，很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，給客運(yùn)組織帶來不利影響。

3.2 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)

對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)是正確認(rèn)識(shí)鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。目前，鐵路客運(yùn)部門雖然建立了一系列完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量畢竟是無形的產(chǎn)品，因人而異，很難對(duì)旅客的主觀感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也難以評(píng)價(jià)。

3.3 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

鐵路運(yùn)輸是一個(gè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程，而且旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行的。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

3.4 鐵路客運(yùn)職工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運(yùn)中心職工人員無法正確認(rèn)識(shí)這種改變，服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重缺失，無法滿足現(xiàn)在旅客的服務(wù)需求，服務(wù)質(zhì)量有待提高。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重取決于客運(yùn)職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，也直接影響了旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，因此必須加強(qiáng)客運(yùn)職工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，使其適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。

3.5 鐵路客運(yùn)服務(wù)組織方式及營銷管理滯后

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，鐵路客運(yùn)服務(wù)也是同理。但鐵路客運(yùn)部門沒有對(duì)人們的服務(wù)需求變化有一個(gè)充分的認(rèn)知，沒有針對(duì)不同的車次、車型，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，還存在一些問題，嚴(yán)重阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，例如，客運(yùn)高峰期，難以買到車票；鐵路客運(yùn)職員缺乏科學(xué)的營銷理念，營銷人員專業(yè)化不足；對(duì)旅客的心理需求難以準(zhǔn)確把握等問題。加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的措施

4.1 完善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

鐵路客運(yùn)中，普快以其明顯的價(jià)格優(yōu)勢優(yōu)于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對(duì)普通列車的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當(dāng)時(shí)技術(shù)條件、經(jīng)濟(jì)水平的影響，其基礎(chǔ)設(shè)施與旅客要求存在很大差距，使旅客產(chǎn)生巨大的心理落差，影響客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施就是完善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是針對(duì)普通列車和老舊列車站而言，要從技術(shù)、設(shè)備、人員、資金上給予支持。

4.2 提高客運(yùn)服務(wù)職工的服務(wù)意識(shí)

客運(yùn)職工是實(shí)施服務(wù)的主要主體，提高其服務(wù)意識(shí)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要影響。客運(yùn)職工應(yīng)改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立新的服務(wù)觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。提高客運(yùn)職工的服務(wù)意識(shí)可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業(yè)服務(wù)能力，也要善于把握旅客心理。客運(yùn)職工在服務(wù)的過程中，要做到主動(dòng)、熱情、文明服務(wù)，還要針對(duì)旅客心理需求，提供個(gè)性化服務(wù)，避免盲目做功。二是，鐵路企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作，要科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，既要包含崗位專業(yè)技能和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，還要增設(shè)心理學(xué)和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務(wù)。

4.3 通過落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個(gè)性化服務(wù)

通過對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的不斷總結(jié)，鐵路客運(yùn)服務(wù)部門逐漸形成了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范了列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在保證列車運(yùn)行安全的基礎(chǔ)上，也有助于提高列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)職工要嚴(yán)格遵守客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)。同時(shí)，鐵路企業(yè)還要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立監(jiān)督機(jī)構(gòu)和考核機(jī)構(gòu)，切實(shí)落實(shí)客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時(shí)，列車客運(yùn)職工在面對(duì)個(gè)別旅客的差異化要求時(shí)，也要合理應(yīng)對(duì)，為旅客提供差異化服務(wù)。客運(yùn)服務(wù)對(duì)象較多，其服務(wù)需求也會(huì)多種多樣，這也對(duì)客運(yùn)職工的應(yīng)變能力提出了更高的要求，在不違反規(guī)定的前提下，做到個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，還要做到適需服務(wù)，以旅客的需要為中心，切實(shí)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

4.4 建立鐵路客運(yùn)聯(lián)合協(xié)作機(jī)制

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不單單是一個(gè)部門的工作，它是一個(gè)完整的工作體系，需要車務(wù)、機(jī)務(wù)等部門的聯(lián)合協(xié)作。為了更好地實(shí)現(xiàn)各部門的聯(lián)合，需要建立完善、科學(xué)的協(xié)作機(jī)制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網(wǎng)絡(luò)或是開展交流會(huì)等形式加強(qiáng)合作部門、單位的交流，對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題統(tǒng)一分析，從根本上提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

4.5 通過企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

企業(yè)文化是企業(yè)精神面貌的重要體現(xiàn)，為了更好增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)部門可結(jié)合自身發(fā)展的實(shí)際情況，建立富有自身特色的客運(yùn)服務(wù)文化，幫助客運(yùn)部門樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，使鐵路企業(yè)的形象得到充分的體現(xiàn)。并且客運(yùn)部門還要在工作實(shí)踐中，不斷完善企業(yè)文化的內(nèi)容，使其更加符合工作實(shí)際，在凝聚人心的同時(shí)，也提高了鐵路客運(yùn)的競爭力。結(jié)語

鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)完整的服務(wù)體系，其服務(wù)重量的提升也需要較長的時(shí)間過渡。為了更好地提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量可以建立鐵路企業(yè)文化，以企業(yè)文化為指導(dǎo)落實(shí)各項(xiàng)服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，不斷豐富服務(wù)方式和內(nèi)容，使鐵路客運(yùn)服務(wù)真正做到以人為本的戰(zhàn)略要求，從而促進(jìn)鐵路行業(yè)的發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 封逸琦.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究[J].無線互聯(lián)科技，2014（2）：207-207.[2] 華鑫鑫.淺談鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].科學(xué)導(dǎo)報(bào)，2015（4）：171-171.

第四篇：開拓鐵路客運(yùn)服務(wù)新領(lǐng)域

開拓鐵路客運(yùn)服務(wù)新領(lǐng)域

文章來源：人民鐵道報(bào)更新時(shí)間：2008-5-15 13:35:49

相關(guān)標(biāo)簽：鐵路,客運(yùn),服務(wù)

高速度的列車和線路只有配備高質(zhì)量、高效率、現(xiàn)代化的客運(yùn)服務(wù)手段，才能從整體上提高旅客運(yùn)輸?shù)男省⑻嵘F路企業(yè)形象。近年來，中國鐵道科學(xué)研究院電子計(jì)算技術(shù)研究所緊密跟蹤我國鐵路客運(yùn)專線的建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)和了解國際上高速鐵路運(yùn)營較為成功國家的服務(wù)模式及信息化手段，積極探索我國客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向，為建成具備“一流的工程質(zhì)量、一流的裝備水平、一流的運(yùn)營管理”的中國鐵路客運(yùn)專線積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，儲(chǔ)備了大量的技術(shù)人員，在鐵路客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域研究和系統(tǒng)建設(shè)方面擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。

充分發(fā)揮鐵路客票銷售領(lǐng)域龍頭作用，鉆研鐵路客運(yùn)專線新型客票服務(wù)模式

深入研究，勇創(chuàng)佳績。鐵科院電子所自1995年開始承擔(dān)“全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”的研究和開發(fā)，10多年來，憑借行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢，先后成功研制和推廣了客票系統(tǒng)1.0至5.0共5個(gè)全路統(tǒng)一版本，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)取代手工售票、區(qū)域聯(lián)網(wǎng)、全國聯(lián)網(wǎng)、建設(shè)清算系統(tǒng)及配合鐵路第六次大面積提速等5個(gè)階段的標(biāo)志性發(fā)展。該系統(tǒng)在1999年獲得鐵道部科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，2000年獲得國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，同年還獲得Computer World Smith Sonia決賽獎(jiǎng)，2006年獲得中國計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)“王選獎(jiǎng)”二等獎(jiǎng)。目前，該系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用情況良好，是世界上席位管理最復(fù)雜的客票系統(tǒng)。

技術(shù)先進(jìn)，儲(chǔ)備雄厚。“全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”采用自主開發(fā)的交易中間件和傳輸中間件產(chǎn)品，彌補(bǔ)了業(yè)界同類產(chǎn)品在鐵路售票業(yè)務(wù)上的不足，取代了Oracle、IBM等一些大公司的昂貴軟件，這在世界范圍的大型業(yè)務(wù)系統(tǒng)中是難能可貴的。鐵科院電子所在客票技術(shù)人員上配備了多名博士、副研究員及以上高級(jí)人才，在大型IT系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域已經(jīng)走上了一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的道路。

精通業(yè)務(wù)，了解需求。通過10 多年的積累，鐵科院電子所科技人員除了具備精湛技術(shù)，對(duì)運(yùn)輸計(jì)劃、客規(guī)、運(yùn)條運(yùn)價(jià)、清算、統(tǒng)計(jì)分析等鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)也有著深刻的理解。他們擁有的這些業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，對(duì)實(shí)現(xiàn)我國鐵路客運(yùn)專線票務(wù)系統(tǒng)的票價(jià)計(jì)算、徑路計(jì)算、席位管理、客票預(yù)訂等業(yè)務(wù)信息化建設(shè)，發(fā)揮了非常重要的作用。

跟蹤技術(shù)，開拓渠道。信息技術(shù)的快速發(fā)展和我國電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的全面普及，為擴(kuò)大客票訂售渠道提供了技術(shù)基礎(chǔ)。鐵科院電子所緊跟時(shí)代脈搏，將呼叫中心、短信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)成熟的技術(shù)應(yīng)用到了客票系統(tǒng)中，設(shè)計(jì)開發(fā)了鐵路電話訂票、短信訂票、互聯(lián)網(wǎng)訂票等多種渠道的訂票功能，配合研發(fā)了取票機(jī)等先進(jìn)的自助服務(wù)設(shè)備。2004年至2005年間，鐵科院電子所完成了“廣鐵集團(tuán)電話訂票系統(tǒng)”及“廣鐵集團(tuán)外來工團(tuán)體網(wǎng)上訂票系統(tǒng)”方案制定及系統(tǒng)實(shí)施，取得了非常好的應(yīng)用效果。

目前，“廣鐵集團(tuán)電話訂票系統(tǒng)”已達(dá)到8000路電話接入的規(guī)模，2006年春節(jié)通過該系統(tǒng)訂票268萬張，解決了超大流量控制技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了購票旅客分流、方便旅客購票等既定目標(biāo)，在廣鐵集團(tuán)春運(yùn)期間發(fā)揮了重要作用。

新舊結(jié)合，無縫銜接。鐵路客運(yùn)專線要求建設(shè)適應(yīng)鐵路客運(yùn)專線運(yùn)營的新型票務(wù)系統(tǒng)，完成鐵路客運(yùn)專線客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)，但鐵路客運(yùn)專線售票業(yè)務(wù)與既有線關(guān)系極為緊密。鐵科院電子所從全路整體性出發(fā)，利用其在既有系統(tǒng)上的建設(shè)優(yōu)勢，完美地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線新票務(wù)系統(tǒng)和既有客票系統(tǒng)的互聯(lián)、互通、互售。

設(shè)備先進(jìn)，環(huán)境優(yōu)良。配合全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的建設(shè)，鐵科院電子所建立了功能完整、配置先進(jìn)、品種齊全的客票系統(tǒng)研發(fā)和模擬實(shí)驗(yàn)室。實(shí)驗(yàn)室內(nèi)配備了Windows、HP-UX、AIX等各類操作系統(tǒng)和主機(jī)設(shè)備，以及HDS、EMC等國際知名廠商的智能存儲(chǔ)設(shè)備，安裝了鐵道部、鐵路局、車站三級(jí)系統(tǒng)的客票應(yīng)用軟件。該實(shí)驗(yàn)室內(nèi)能夠全真模擬各類客票發(fā)售相關(guān)的業(yè)務(wù)，隨時(shí)測試系統(tǒng)的相關(guān)功能和性能，為客票系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展提供了保障。

積極探索售票渠道多元化，推動(dòng)自動(dòng)售票系統(tǒng)建設(shè)

一直以來，傳統(tǒng)的車站窗口售票和人工檢票方式是鐵路售檢票業(yè)務(wù)的主要方式，但由此產(chǎn)生的問題是需要在客運(yùn)高峰期間配置大量的人力物力，通過增加售票窗口和檢票通道來適應(yīng)客運(yùn)生產(chǎn)的需要。這樣就造成了在客運(yùn)高峰期間售票廳和候車廳中人滿為患的現(xiàn)象，旅客往往感嘆買票、乘車不方便。在鐵路客運(yùn)專線基礎(chǔ)設(shè)施水平不斷提高的過程中，采用自動(dòng)化的售票設(shè)備和檢票設(shè)備來提高客運(yùn)生產(chǎn)效率和客運(yùn)服務(wù)水平已經(jīng)成為我國鐵路發(fā)展尤其是鐵路客運(yùn)專線建設(shè)的一個(gè)迫在眉睫的任務(wù)。

作為鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)的主力軍，鐵科院電子所深感任務(wù)的重要性、迫切性和艱巨性，早在2001年，電子所就組織了所內(nèi)外的專家和青年技術(shù)骨干立項(xiàng)研究鐵路自動(dòng)售檢票系統(tǒng)。然而，作為鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)的一個(gè)最主要的延伸和發(fā)展，鐵路自動(dòng)售檢票系統(tǒng)還需要集成人機(jī)工程技術(shù)、自助服務(wù)技術(shù)、嵌入式系統(tǒng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)等，技術(shù)難度非常高。項(xiàng)目組緊密結(jié)合鐵路客運(yùn)生產(chǎn)的實(shí)際需求，分析了國外先進(jìn)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和條件，研究鐵路自動(dòng)售檢票一體化系統(tǒng)框架體系結(jié)構(gòu)，確定信息組織機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)體系，各子系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)，系統(tǒng)通信平臺(tái)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)流程設(shè)計(jì)，系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)分析，信息共享編碼規(guī)范，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換接口和接入模式，信息共享政策與標(biāo)準(zhǔn)，信息安全保障機(jī)制等，形成我國鐵路自動(dòng)售、檢票系統(tǒng)的完整解決方案，完成系統(tǒng)的樣機(jī)研制和現(xiàn)場試點(diǎn)工作。

該系統(tǒng)具有多種自助售票模式、多種支付方式、多種工作模式，能夠充分滿足既有線鐵路和鐵路客運(yùn)專線對(duì)自動(dòng)售檢票的各種差異化需求。[NextPage]應(yīng)用該系統(tǒng)將能夠迅速提高客運(yùn)生產(chǎn)效率，解決旅客購票和進(jìn)站人滿為患的現(xiàn)象，從而提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平和形象。

應(yīng)對(duì)客運(yùn)市場競爭新局面，開展市場營銷策劃技術(shù)研究

隨著我國鐵路客運(yùn)專線的不斷建設(shè)，運(yùn)能緊張的現(xiàn)象將得到有效緩解。如何提高列車的上座率、實(shí)現(xiàn)趟車效益最大化、實(shí)現(xiàn)列車整體效益最大化、保持鐵路旅客忠誠度等問題將相繼呈現(xiàn)。鐵科院電子所走在了時(shí)代發(fā)展的前列，針對(duì)未來鐵路市場營銷

策劃工作，已經(jīng)開始著手研究為決策者提供輔助支持的技術(shù)平臺(tái)，通過該平臺(tái)為決策者提供科學(xué)的決策依據(jù)、合理的推薦方案、完整的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。

數(shù)據(jù)倉庫是實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線市場營銷策劃系統(tǒng)應(yīng)用功能的核心與基礎(chǔ)，市場營銷策劃系統(tǒng)是以數(shù)據(jù)分析為特點(diǎn)的智能化應(yīng)用系統(tǒng)，廣泛、完備的外部數(shù)據(jù)信息是系統(tǒng)賴以存在的基礎(chǔ)，其中票務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)是最主要與直接的信息來源。因此，數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)與票務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須協(xié)調(diào)一致，才能最大限度的保證信息共享，降低數(shù)據(jù)交換復(fù)雜度，統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼，提高系統(tǒng)應(yīng)用效率，為達(dá)到實(shí)時(shí)決策的目標(biāo)提供條件。

鐵科院電子所經(jīng)過多年的探索、研究與實(shí)踐，形成了一支穩(wěn)定的、經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)研究、建設(shè)隊(duì)伍，在過去近10年中，完成了多項(xiàng)客運(yùn)營銷、分析決策的課題研究與項(xiàng)目建設(shè)工作，如“鐵道部客票營銷分析系統(tǒng)”的研發(fā)、“客貨票據(jù)庫分析系統(tǒng)技術(shù)咨詢”的研究、“信息綜合利用決策支持系統(tǒng)”的研究與設(shè)計(jì)、“鐵道部假日顯示運(yùn)輸辦公室管理系統(tǒng)”的研發(fā)、“鐵路局營銷分析系統(tǒng)”的研發(fā)等。

其中，2000年建成的“鐵道部客票營銷分析系統(tǒng)”是鐵路客運(yùn)行業(yè)較為成功的全路性統(tǒng)計(jì)分析信息系統(tǒng)，系統(tǒng)真正采用了數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品和技術(shù)實(shí)現(xiàn)，在鐵道部、鐵路局的客運(yùn)組織、營銷業(yè)務(wù)中發(fā)揮著重要作用。

市場營銷策劃系統(tǒng)的分析評(píng)價(jià)功能主要服務(wù)于鐵路客運(yùn)專線日常生產(chǎn)運(yùn)營，在功能的實(shí)現(xiàn)階段，需要建立客運(yùn)專線經(jīng)營效果分析評(píng)價(jià)參照指標(biāo)體系，建立多種角度的經(jīng)營效果分析評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)查詢展現(xiàn)、旅客列車效益分析、列車開行方案評(píng)價(jià)、客運(yùn)資源運(yùn)用評(píng)價(jià)的功能。

指標(biāo)體系是經(jīng)營效果分析評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，必須參照有效、合理、全面、可操作的指標(biāo)體系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，才能獲取可用的結(jié)果。客運(yùn)專線指標(biāo)體系的建立是一個(gè)從無到有的過程，需要具備全面的旅客運(yùn)輸專業(yè)知識(shí)，深入的生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)過多年的實(shí)踐工作，鐵科院電子所積累了豐富的鐵路旅客運(yùn)輸專業(yè)知識(shí)，在客運(yùn)指標(biāo)、分析評(píng)價(jià)領(lǐng)域取得很多研究成果，2003年完成了“客票營銷系統(tǒng)指標(biāo)體系與預(yù)測模型”科研項(xiàng)目，日常工作中為鐵道部、鐵路局的客運(yùn)部門提供了大量的分析報(bào)表。(文/朱建生）

第五篇：消費(fèi)者最不滿意鐵路客運(yùn)服務(wù)

消費(fèi)者最不滿意鐵路客運(yùn)服務(wù)

2007年 03月 09日 07:44深圳新聞網(wǎng)

市消委會(huì)發(fā)布消費(fèi)者對(duì)民航、鐵路客運(yùn)、公交、郵政滿意度調(diào)查

從去年11月起，市消委會(huì)對(duì)民航、鐵路客運(yùn)、公交、郵政四大公共服務(wù)業(yè)展開為期三個(gè)月的消費(fèi)者滿意度調(diào)查。該會(huì)昨天發(fā)布的由專業(yè)統(tǒng)計(jì)公司統(tǒng)計(jì)的調(diào)查結(jié)果顯示，四行業(yè)網(wǎng)上調(diào)查滿意度均不超過60％。

深圳商報(bào)記者蘇海強(qiáng)通訊員梁超美周玨

【深圳新聞網(wǎng)訊】市消委會(huì)昨天公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)民航機(jī)場建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)，鐵路客運(yùn)餐飲價(jià)格高、質(zhì)量差，公交司乘人員服務(wù)態(tài)度，郵政強(qiáng)制使用外包裝等反映強(qiáng)烈。調(diào)查采用網(wǎng)上和現(xiàn)場問卷方式調(diào)查采用問卷形式，內(nèi)容涉及四大行業(yè)的服務(wù)情況、消費(fèi)者對(duì)各行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)及評(píng)價(jià)、四大行業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的情況；調(diào)查對(duì)象以全市主要大型住宅社區(qū)、工業(yè)區(qū)、商業(yè)旺點(diǎn)及機(jī)場、火車站旅客為問卷發(fā)放主要對(duì)象。問卷以現(xiàn)場填寫回收和網(wǎng)上調(diào)查兩種形式同時(shí)進(jìn)行。實(shí)地調(diào)查回收問卷10768份，其中有效問卷10710份，有效率99％。

從結(jié)果看，消費(fèi)者對(duì)民航整體滿意度最高，實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查滿意度分別為85.52％和55.88％；對(duì)郵政整體滿意度第二，實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查滿意度分別為76.32％和51.22％；對(duì)公交滿意度第三，實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的滿意度分別為66.1％和55％；對(duì)鐵路客運(yùn)整體滿意度最低，實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的滿意度分別為64.91％和42.5％。四成消費(fèi)者權(quán)益受損后不維權(quán)四大公共服務(wù)業(yè)不同程度存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象。調(diào)查顯示，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較弱，維權(quán)效果不盡如人意。有四成消費(fèi)者在權(quán)益受損后沒有要求處理，有三成左右的消費(fèi)者沒有得到滿意處理（網(wǎng)上調(diào)查這一比例更高），只有兩成左右的消費(fèi)者能得到滿意處理（網(wǎng)上調(diào)查這一比例更低）。

希望取消強(qiáng)制使用郵件外包裝

消費(fèi)者對(duì)民航最不滿意的是，航班延誤后不能及時(shí)了解相關(guān)信息且后續(xù)服務(wù)跟不上，燃油和機(jī)場收費(fèi)不合理；對(duì)鐵路客運(yùn)最不滿意的是，餐飲價(jià)格高質(zhì)量差、購票難、春運(yùn)提價(jià)、誤點(diǎn)、候車室和車廂環(huán)境差、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、投訴處理效率低等；對(duì)公交不滿意主要是，司乘人員服務(wù)態(tài)度、候車時(shí)間太長、不文明駕駛、節(jié)假日漲價(jià)、乘車環(huán)境、站點(diǎn)設(shè)置不合理、換乘不方便；對(duì)郵政服務(wù)不滿意的地方是，強(qiáng)制使用郵件外包裝、郵件未按時(shí)送達(dá)、郵件丟失后賠償不合理、服務(wù)態(tài)度差等。

消費(fèi)者普遍認(rèn)為，提升四大公共服務(wù)業(yè)社會(huì)責(zé)任感、品牌形象和誠信經(jīng)營的有效途徑是：加強(qiáng)政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督力度，開展群眾評(píng)議活動(dòng)，媒體多曝光；其次是引入競爭機(jī)制，打破壟斷；消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，舉報(bào)和投訴不法行為。

消費(fèi)者希望民航改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客投訴處理效率，簡化退票手續(xù)；航班延誤后要及時(shí)提供信息及人性化服務(wù)，同時(shí)給予更合理賠償。希望鐵路客運(yùn)提高購票方便性，春運(yùn)期間希望開辟多渠道購票途徑，加大打擊票販力度，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平，提高餐飲質(zhì)量和車廂環(huán)境；建議有關(guān)部門大力整頓公交，全面提高服務(wù)質(zhì)量，改善司乘人員服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)公交路線，乘車高峰時(shí)適量增加車次，按站停靠，準(zhǔn)時(shí)報(bào)站名；希望取消強(qiáng)制使用郵件外包裝的做法，郵政服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)調(diào)整，合理收費(fèi)，建議合理增加郵政網(wǎng)點(diǎn)，使郵件能安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)收件人手中。

消委會(huì)呼吁引入競爭打破壟斷

市消委會(huì)認(rèn)為，公共服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營主導(dǎo)思想和經(jīng)營理念上存在著不重視消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在九個(gè)方面：強(qiáng)制消費(fèi)，制定不平等格式條款，采取單方規(guī)定侵害消費(fèi)者權(quán)益，不尊重消費(fèi)者知情權(quán)，服務(wù)質(zhì)量不高，未建立有效的投訴處理機(jī)制，售后服務(wù)不到位，給予消費(fèi)者的賠償不合理，消費(fèi)者整體滿意度較低等。

對(duì)此，市消委會(huì)呼吁，民航、鐵路客運(yùn)、公交、郵政公共服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化管理、嚴(yán)格自律，積極承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。調(diào)查結(jié)果表明，公共服務(wù)業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中存在單純追求利益最大化的傾向。消委會(huì)認(rèn)為，公共服務(wù)企業(yè)要改善服務(wù)，重視維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，及時(shí)履行告知義務(wù)，主動(dòng)做好投訴的受理和賠償工作；政府相關(guān)職能部門要加大對(duì)公共服務(wù)業(yè)的監(jiān)督檢查力度，引導(dǎo)公共服務(wù)企業(yè)自覺承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，適時(shí)引入競爭，打破壟斷。

市消委會(huì)呼吁，消費(fèi)者要增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，在合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，保留好相關(guān)證據(jù)，積極同企業(yè)溝通、協(xié)商解決或向消委會(huì)、相關(guān)政府職能部門投訴、反映。

圖為昨日，南航深圳公司空姐在航班上向女旅客贈(zèng)送康乃馨，并舉行空中疊絲巾趣味活動(dòng)。施平湛廣梁真攝