第一篇：如何開展服務(wù)人員的培訓(xùn)

如何開展服務(wù)人員的培訓(xùn)

服務(wù)營銷的重點是服務(wù)的品質(zhì)，只有好的服務(wù)才能給顧客留下難以忘卻的好感，才能讓顧客感受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能更好的進(jìn)行營銷活動。所以對服務(wù)人員的培訓(xùn)就顯得至關(guān)重要，可以說是整個服務(wù)的前提保障；好的培訓(xùn)不僅讓員工學(xué)會必要的服務(wù)禮儀，更重要的在于培訓(xùn)員工的服務(wù)思想，讓員工由心而發(fā)得熱愛服務(wù)行業(yè)，讓員工明白服務(wù)他人也給自己帶來價值，感受到服務(wù)他人的社會成就感和責(zé)任感。當(dāng)然，對于員工的培訓(xùn)不僅限于對一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，更要開展全員培訓(xùn)，對最高管理層、經(jīng)理、各部門主管、公司里其他員工都要進(jìn)行全面的培訓(xùn)。因為不論哪個層次、哪個部門的員工都代表了企業(yè)的社會形象，所以只有每個員工都做到最好，才能讓公司的形象保持最佳狀態(tài)。

企業(yè)對員工進(jìn)行的培訓(xùn)，企業(yè)主要是想達(dá)到至少三方面的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)，即：

一、使每個員工對企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略及其本人在其中位置和作用有一個深入和全面的認(rèn)識。

二、樹立和增強(qiáng)員工的顧客意識和服務(wù)的自覺性。

三、提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。所以對員工的培訓(xùn)要具有一定的針對性，需要因人施教、根據(jù)企業(yè)的具體性征來進(jìn)行員工的培訓(xùn)；根據(jù)不同層次的員工進(jìn)行不同深度、廣度和側(cè)重點的針對性培訓(xùn)，從而滿足不同層次員工為顧客服務(wù)的需求。因為一線服務(wù)人員長期與顧客進(jìn)行直接服務(wù)、直接參與服務(wù)營銷活動；企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量也主要通過他們來體現(xiàn)給大眾，所以企業(yè)對一線服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)該作為整個培訓(xùn)對象的重點，在培訓(xùn)中既要讓她們充分理解和領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)營銷的總體目標(biāo)，增強(qiáng)她們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感，又要注意培養(yǎng)她們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面的高層次服務(wù)技能。對于一些具有特殊職能的員工，則需要根據(jù)她們所從事的工作性質(zhì)增加一些具有針對性的專門訓(xùn)練，幫助她們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務(wù)技能。

另外，企業(yè)除了要對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)外，還應(yīng)該對員工進(jìn)行溝通培訓(xùn)。因為員工在與顧客進(jìn)行溝通的過程中可能會遇到的問題難以預(yù)先料到，因此很難在培訓(xùn)中對這些突發(fā)性問題進(jìn)行模擬解決，所以在服務(wù)培訓(xùn)中，對員工溝通技巧的訓(xùn)練在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。所以許多航空公司對乘務(wù)員進(jìn)行事件分析培訓(xùn)來幫助乘務(wù)員在意想不到的情形下處理好顧客提出的各種苛刻要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量的水平。所以企業(yè)對高層管理者的培訓(xùn)就顯得比較容易些，企業(yè)只要根據(jù)管理者的職務(wù)加以宏觀的管理特色培訓(xùn)就行了，只要讓高管在如何制定、實施以顧客為導(dǎo)向的管理戰(zhàn)略上進(jìn)行有針對的培訓(xùn)；讓高管可以以身作則，建立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。而對部門的經(jīng)理、主管主要是針對他們在執(zhí)行高管下達(dá)的任務(wù)的同時，帶領(lǐng)好部門的其他員工，做好團(tuán)隊建設(shè)，加強(qiáng)高管與下屬員工之間的工作交流；做一個很好的協(xié)調(diào)工作。最后就是對企業(yè)的前線的服務(wù)人員，在培訓(xùn)中主要要加強(qiáng)對顧客的服務(wù)意識，讓服務(wù)人員學(xué)會有關(guān)幫助顧客、為顧客做出安排，永遠(yuǎn)把顧客需要放在第一位的看法和思想意識；還要加強(qiáng)對顧客進(jìn)行服務(wù)時的戰(zhàn)略和技巧，要學(xué)會讓顧客欣然接受自己的服務(wù)，而不是在服務(wù)過程中讓顧客感到厭煩，感到服務(wù)人員的服務(wù)是一種打擾，從而產(chǎn)生反感、抵觸。這樣的服務(wù)是最典型的失敗服務(wù)，所以在進(jìn)行一線服務(wù)人員培訓(xùn)時一定要特別注意這種錯誤服務(wù)的行為，因為這種錯誤的服務(wù)行為產(chǎn)生的影響不僅是一次服務(wù)的失敗，更是影響了顧客對整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感觀，而失去的或許不僅僅是這一個顧客，或許是一大片的客戶群。

第二篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律1)所

有受訓(xùn)員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3)認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。

三、培訓(xùn)宗旨1)服務(wù)細(xì)節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊精神好范文1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習(xí)慣小心習(xí)慣——影響性格小心性格——改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊精神a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù)?點單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單e)開房以及離房服務(wù)?開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。?離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理?不與客人爭執(zhí)，?聆聽客人嘮叨，?這是我的錯。?不能處理迅速報請上級。?做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進(jìn)房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細(xì)講）f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項?上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征

第三篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律 1)所有受訓(xùn)員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3)認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。

三、培訓(xùn)宗旨 1)服務(wù)細(xì)節(jié)化； 2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛； 4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊精神 文秘部落1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人 1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習(xí)慣 小心習(xí)慣——影響性格 小心性格——改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊精神 a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、x墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù) ? 點單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務(wù) ? 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。? 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭執(zhí)，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯。? 不能處理迅速報請上級。? 做好記錄。g)促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引領(lǐng)客人 d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具 f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項 2)小妹服務(wù)流程 a)迎接客人 b)客人來時等在客人指定房間x門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程 a)自我介紹：進(jìn)房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，xx房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。” e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細(xì) 講）f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“xx品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項 ? 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的xx酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果x〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放｛樹立可信形象｝。? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺面 k)物品擺放注意事項 ? 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達(dá)消費，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差

第四篇：服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

一、培訓(xùn)對象

各分店前廳服務(wù)人員、領(lǐng)位及傳菜人員

二、培訓(xùn)目標(biāo)

1.熟知公司各項規(guī)章制度、企業(yè)文化

2.理解并領(lǐng)會崗位職責(zé)

3.熟知并掌握各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程

4.熟練運用韓國飲食文化、公司菜品及酒水知識

5.熟練用各種職業(yè)技能、工具

6.掌握并逐步運用經(jīng)營公關(guān)技巧

7.了解安全、消防常識，能夠正確利用相關(guān)工具

8.樹立正確的職業(yè)觀和服務(wù)心態(tài)

三、培訓(xùn)前考核

1、考核主要項目(要求計分、評定)：

a)畫出你所在店的平面示意圖（標(biāo)出座位數(shù)）

b)你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

c)你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

d)你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

e)你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

f)你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

g)你認(rèn)為韓餐的主要特點是什么?

h)當(dāng)你同領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

i)當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦?

j)你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

k)你認(rèn)為在公司利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

l)當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?

m)你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要靠什么?

n)請你擺一張四人就餐臺。

2、考核要求：

a)評定考核成績

b)依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo)

c)了解培養(yǎng)前途和使用崗位

四、培訓(xùn)時間及課時安排

1.總體時間安排：安排在4月上旬至5月上旬

2.每項內(nèi)容具體課時：培訓(xùn)內(nèi)容中1、2、5項安排5-8課時，每課時為一小時；3、4、6、7項安排10-20課時

五、培訓(xùn)場地

1.理論部分及研討部分在公司會議室

2.實操部分主要集中在秀色三川

六、培訓(xùn)教材及設(shè)施

1.理論部分：公司各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)；韓國餐飲文化、韓語相關(guān)書籍；韓餐廳服務(wù)實例光盤；公司菜品、酒水清單；

2.實操部分：各種工具；菜品、酒水樣例

七、培訓(xùn)講師

1.人力資源部人事主管

2.外聘講師

3.各店店長

4.行政及采購部主管

5.行政總廚

6.總經(jīng)理

八、培訓(xùn)內(nèi)容及要求

1、餐飲服務(wù)知識培訓(xùn)

a)公司規(guī)章制度

b)崗位職責(zé)

c)考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法

d)服務(wù)程序

e)服務(wù)前準(zhǔn)備工作

f)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

g)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

h)韓國歷史及餐飲文化

i)韓語基礎(chǔ)

j)公司簡介

k)公司菜品及酒水知識以及主要菜品特點

武漢酒店培訓(xùn)l)顧客消費心理

培訓(xùn)要求：

a)先學(xué)習(xí)熟記，后考試

b)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試

c)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授

d)考核要記分

2、語言行為舉止培訓(xùn)

a)學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語

b)學(xué)習(xí)詢問顧客的方式

c)學(xué)習(xí)自我介紹的方式

d)學(xué)習(xí)介紹和推薦本店的方式

e)學(xué)習(xí)服務(wù)、引導(dǎo)顧客的身體語言、手勢

f)學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)

g)學(xué)習(xí)美容、穿著知識

h)學(xué)習(xí)面部表情和表情方式

i)學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式

j)學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流

培訓(xùn)要求：

a)邊學(xué)邊示范

b)學(xué)完后考試

c)不要求很全，但要熟習(xí)要點

3、服務(wù)技能培訓(xùn)

a)怎樣迎接客人

b)怎樣引導(dǎo)客人就位

c)怎樣為客人沏茶

d)怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單

e)怎樣傳菜、上菜

f)怎樣為客人斟酒水

g)怎樣擺臺撤臺

h)怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面

i)怎樣為客人分菜

j)怎樣為客人撤菜、換菜

k)怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題

l)怎樣為客人代烤、代加工食物

m)怎樣正確使用工具

n)怎樣結(jié)帳

o)怎樣歡送客人

培訓(xùn)要求：

a)每條要專人講解

b)服務(wù)員作記錄

c)講解人作示范

d)按照講解要點演習(xí)

4、經(jīng)營公關(guān)培訓(xùn)

a)怎樣巧妙地將自己介紹給客人

b)怎樣簡明扼要地向客人介紹本店的來歷和特點

c)怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本店的名優(yōu)菜點、酒水

d)怎樣通過同周圍其他店的比較，向顧客介紹本店的好處

e)怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置

f)怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談

g)怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn)

h)怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系

i)怎樣處理顧客對飯菜或服務(wù)質(zhì)量的不滿

j)怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求

培訓(xùn)要求：同第3部分

5、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

a)學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

b)學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度

c)學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法

d)學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識

e)學(xué)會安全用電知識及故障處理方法

f)學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法

g)學(xué)會外出安全防護(hù)知識

h)學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識

培訓(xùn)要求：

a)熟習(xí)基本制度

b)懂得處理、鑒別方法

c)邊講解邊示范

6、服務(wù)案例分析及操作訓(xùn)練

a)寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦

b)客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦

c)客人在菜里吃出了頭發(fā)、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦

d)不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦

e)客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦

f)客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦

g).客人因?qū)︼埐耍扑?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦

h)客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦 i)客人對提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦

j)客人因不小心摔壞了餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦

k)客人對服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦

l)客人在消費完畢后要求贈送禮品而本店又沒有時該怎么辦

m)客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間時該怎么辦

n)客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦

o)客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦

p)客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦

q)客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要用餐消費時該怎么辦

r)客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦

培訓(xùn)要求：

a)每條要專人講解

b)服務(wù)員作記錄

c)講解人作示范

d)按照講解要點演習(xí)

7、服務(wù)意識及職業(yè)化

a)具備良好的觀察力

b)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力

c)堅持自覺性

d)保持自制力

e)顧客是第一位的態(tài)度

f)對客服務(wù)的敏感性

g)服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。h)正確的職業(yè)操守及職業(yè)心態(tài)

培訓(xùn)要求：

a)每條能力要求均以實例進(jìn)行訓(xùn)練

b)服務(wù)員作記錄并實操

c)講解人作點評并提出改正建議

d)按照講解要點演習(xí)

九、培訓(xùn)方法

1、授課方式：理論知識為主

2、討論方式：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練

3、角色扮演：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練

4、集體游戲：能力訓(xùn)練、職業(yè)禮儀及心態(tài)訓(xùn)練

十、培訓(xùn)考核及結(jié)果評估

1、集中考核

a)理論考核：針對知識考核

b)技能考核：針對能力及心態(tài)考核

2、日常考核

a)日常工作記錄及店長評價

b)顧客反饋

十一、獎勵方法

1.測驗成績優(yōu)良者，發(fā)獎狀與獎金以示激勵。

2.測驗成績并入個人考績。

3.受訓(xùn)后個人成長與工作成效特佳者，優(yōu)先加薪或調(diào)整職務(wù)。

第五篇：餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)心得體會

本人從學(xué)校出來工作至今已將近10年時間了，換過無數(shù)的工作。發(fā)現(xiàn)自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對自己所做過的其他行業(yè)來說，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現(xiàn)在，展望未來。結(jié)合多年來的工作經(jīng)驗，現(xiàn)在我有幾點自己對餐飲服務(wù)的看法，如下：

俗話說：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費過后對我們?nèi)砸酪啦簧岬木祛櫮兀繌亩胂麓卧賮砟兀看鸢负芎唵危簝?yōu)質(zhì)的環(huán)境+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺到輕松，舒適，如家般的感覺。

2.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌（競爭力）。

3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無論你做什么的，在面對顧客時，首先上場的應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會有進(jìn)一步再此消費的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會讓他感動，好的話，或許他還會給你一些好的意見或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進(jìn)和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來的，他相信我們會改進(jìn)，會一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿意不難，這就要求我們平時在面對顧客時，應(yīng)該“微笑多一點，服務(wù)多一點，態(tài)度好一點。”

另外，還有一點也是最重要的，那就是我們公司內(nèi)部的管理問題。各部門之間一定要密切配合好，不要為一點點雞毛蒜皮的事而影響整個公司的發(fā)展，要學(xué)會顧全大局。大家要團(tuán)結(jié)，上下一條心，我們每個人都是這個團(tuán)隊的一分子，每個人都有義務(wù)和責(zé)任為單位的發(fā)展而作出貢獻(xiàn)。公司為我們提供了一個展現(xiàn)自我，表現(xiàn)自我的平臺，使我們有機(jī)會實現(xiàn)自己的人生價值，所以我們要懷著一顆感恩的心態(tài)去努力工作。公司發(fā)展了，自己也得以進(jìn)步，兩全其美，何樂而不為呢？

以上是本人對餐飲服務(wù)的一些個人看法，由于本人才疏學(xué)淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，給予一些好的意見或者建議。再此，本人表示衷心的感謝！

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1、微笑 在餐飲日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”, 要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地經(jīng)驗,取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低, 感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在餐飲就像回到家里一樣.7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別餐飲業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使餐飲立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“歐迪娛樂世界”感受到不一般的快樂

加入無憂一年了,在這一年的時間里通過無憂我從事了多份不同類型的兼職工作這為我以后步入工作崗位墊定了比較良好的基礎(chǔ)也為我以后步入社會提供了一定的經(jīng)驗.在這我就談?wù)劷o我感觸比較深刻的餐飲服務(wù)工作帶給我的工作心得吧.今年暑假在苗鄉(xiāng)酸湯魚火鍋城進(jìn)行了為期兩個月的服務(wù)工作,在那里每天都必須進(jìn)行定時的半小時會議著重強(qiáng)調(diào)作為一名合格優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),要如何去為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如何讓顧客放心滿意;上崗前必須進(jìn)行一星期的餐飲知識培訓(xùn)合格者方可上崗,在那里真正的體驗到了在工作中團(tuán)隊精神的重要性,那自然而然形成一個整體協(xié)作,有條不紊的默契.伴著“苗鄉(xiāng)是我家,紅火靠大家的”口號我把那當(dāng)成了一個溫暖的大家庭,在這樣一個大家庭里我進(jìn)一步增強(qiáng)了工作的責(zé)任心,讓我變得更加自信更加堅強(qiáng),也讓我對工作更加認(rèn)真嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)謹(jǐn)個人的作風(fēng),注重個人形象!經(jīng)過努力得到了經(jīng)理的器重讓我兼任了領(lǐng)班的職務(wù).一次次的工作讓我得到了各種不同一般的體會與感受,也許在以后的人生中將要面臨更為激烈的挑戰(zhàn),前方等待我的路途不論有多么的艱險,我始終相信“寶劍鋒叢磨礪出,梅花香自苦寒來.”相信這些經(jīng)歷將能為我以后的人生帶來更多的精彩!

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊：發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊成員的配合。具有團(tuán)隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點點是在走向成功。