第一篇：就業(yè)辦行政服務標準化實施方案

東平縣勞動就業(yè)辦公室

推行行政服務標準化建設工作實施方案

根據東平縣人民政府辦公室《關于印發(fā)東平縣推行行政服務標準化工作實施方案的通知》要求【東政辦發(fā)[2010]41號】，為進一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提升政務工作服務水平，開展好就業(yè)辦行政服務標準化建設活動，制定如下實施方案：

一、指導思想

以中國特色社會主義理論體系為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞縣委、縣政府的中心工作，密切聯系就業(yè)工作實際，結合行政服務標準化工作的要求，以“以人為本、保障民生”為宗旨，進一步增強政務公開透明度，規(guī)范權力運行機制，強化監(jiān)督管理，確保行政服務工作的規(guī)范化、制度化、程序化和高效化，推動就業(yè)工作科學發(fā)展，為全縣經濟社會發(fā)展提供高效優(yōu)質的服務和保障。

二、目標任務

結合就業(yè)工作實際，引入標準化管理模式和理念，建立規(guī)范的服務質量標準、管理標準、工作標準，進一步明確工作質量

評價標準和全程可控服務流程，實現政務服務標準化、目標化、規(guī)范化、程序化的目標，穩(wěn)步提升各項業(yè)務的辦理水平和工作效率。按照縣委、縣政府的統一部署，我單位行政服務標準化完成度今年達到100%，并通過檢查驗收。

三、工作內容

以就業(yè)再就業(yè)工作為工作重點，以相關的審批、許可、服務等事項為工作著力點，制定出操作性強、框架合理、可控性高的行政服務標準體系，并通過實際操作，不斷加以完善，切實保障行政服務標準體系的順利運行。

四、方法步驟

我單位行政服務標準化建設工作從今年6月開始，到9月結束，分為四個階段。

（一）學習動員階段（2011年6月）

召開動員培訓會，統一思想認識，強化宣傳引導，提高大

家對行政服務標準化建設的目的意義、運作程序的認識和理解，牢固樹立標準化服務的理念。適時邀請有關專家進行標準化建

設講座，強化對標準化建設的宣傳和學習，充分調動全局工作人員的參與積極性，制定符合本單位實際的實施方案。

（二）制定服務標準體系階段（2011年7月-8月）

參考《行政機關標準化管理基本標準》，結合單位目前情況，從易到難建立臺帳，對重點工作進行量化分解，每個崗位、每個人員都做到“可以量化的量化，不能量化的等級化”，將行政管理和各項業(yè)務辦理均以規(guī)范化的標準固定，做到“一切工作有標準，一切標準有程序，一切程序有執(zhí)行，一切執(zhí)行有監(jiān)督”。

（三）迎接標準審定驗收和整改階段（2011年9月）

在前期工作的基礎上，做好迎接縣行政服務標準化建設領導小組辦公室的檢查驗收和綜合評審工作。同時，對評審工作中發(fā)現的問題，制定整改措施，積極進行修訂完善，并學習借鑒先進單位的經驗，揚長避短，全力打造就業(yè)服務品牌。

（四）實施落實階段（2011年9月）

全面開展標準化建設工作，并根據實施情況不斷完善，讓每一個工作人員牢固樹立服務標準化理念，由被動適應轉為主

動遵守，形成良好的標準化服務習慣。定期召開服務對象座談會，實施服務質量評價，強化社會監(jiān)督，暢通監(jiān)管渠道。

五、工作要求

（一）加強領導。成立就業(yè)辦行政服務標準化建設領導小組，統一協調單位行政服務標準化建設工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責日常工作，做好標準化建設工作方案制定，調度推進、檢查驗收等工作。

（二）明確責任。各科室要按照統一要求，集中時間、集中地點、集中力量組織實施好行政服務標準化建設工作，結合創(chuàng)優(yōu)爭先活動，具體搞好服務標準化建設工作中的資料整理、程序梳理、政務公開等量化要求，始終將服務標準化作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、提升政務水平、提高行政效能的重要舉措，把工作任務落實到崗到人，抓好落實。

（三）督導落實。為抓好督導落實工作，將定期對工作進展和落實情況進行通報，總結工作經驗，深入推進行政服務標準化建設活動。就業(yè)辦行政服務標準化工作領導小組不定期對各

科室的標準化建設工作進行督導檢查，以制度管人、按標準辦事，確保標準化建設工作順利推進。

附：就業(yè)辦行政服務標準化建設工作領導小組成員名單

二0一一年六月二十日

附件：東平縣勞動就業(yè)辦公室行政服務標準化工作領導小組成員名單

組長：郭衛(wèi)華副局長、就業(yè)辦主任

副組長： 王運陽 副主任

梁延光 副主任

陳 兵副主任

成員： 孫培來 人秘科科長

崔 靜財務科科長

安 騰信息科科長

鄭云真 派遣一科科長

馮天軍派遣二科科長

劉養(yǎng)河代理科科長

鄭 劍就業(yè)指導科科長

領導小組下設辦公室，辦公室設在人秘科，孫培來兼

任辦公室主任。

第二篇：行政服務標準化

行政審批服務標準化建設是推進行政管理體制改革、建設服務型政府的重要舉措。加快推進行政審批服務標準化建設，對于提高行政審批質量、提高行政審批服務效能、完善權力監(jiān)督機制、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)建廉潔高效政府，有著重要的現實意義。

一、推進行政審批服務標準化建設的意義

（一）推進行政審批服務標準化建設是建設服務型政府的內在要求

黨的十七大報告指出：“形成權責一致、分工合理、決策科學、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制”。通過建立規(guī)范、科學、系統、完整的行政服務標準化體系，形成審批服務的制度和機制，突出行政審批服務的系統性、唯一性和權威性，推動政府明確職責、提高效能，這是推動行政管理體制改革、建設服務型政府的著力點。建設服務型政府的基本理念，就是以熱情、快捷、簡便和周到的服務，最大限度地滿足公民和社會的服務需求，而行政審批服務標準化建設的目標就是通過強化行政人員的服務意識和理念，實行服務的公開化、法制化，改進服務方式、提高服務效率。從這個意義上說，推進行政審批服務標準化建設是建設服務型政府的內在要求。

（二）推進行政審批服務標準化建設是深化行政審批制度改革的必然要求

行政審批制度改革的重點是：加強對審批項目的后續(xù)監(jiān)管、規(guī)范審批程序和環(huán)節(jié)，防止行政審批事項取消后出現監(jiān)管職能缺位；建立結構合理、管理科學、程序嚴密、制約有效的審批管理機制；完善審批制度、審批手段，規(guī)范審批行為、提高審批效率。所有這些，必然需要通過行政審批服務標準化建設來推進。隨著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設行政審批服務中心作為改革的重要內容，鞏固和完善行政服務中心的地位和各項制度建設顯得尤為迫切，而行政服務標準化建設順應了這種趨勢。通過行政審批服務標準化建設，能夠健全審批公示制度，形成科學的操作規(guī)程，減少環(huán)節(jié)，簡化手續(xù)，規(guī)范行政審批管理，從而促進行政服務規(guī)范化管理，提高服務質量。

（三）推進行政審批服務標準化建設有利于推進政府機關廉政建設

行政審批服務標準化要求各部門把公民、法人和其他組織等“顧客”滿意作為服務目標，確立“顧客第一”的理念，把服務與于管理之中，努力改變重審批輕監(jiān)管、重權力輕責任、重利益輕服務的陳舊管理理念和方式，實現管理和服務的協調統一和施政能力和水平的提高。行政審批服務標準化體系明確了行政審批服務的崗位設置、工作職責，理順了內部工作關系，各個操作過程、工作環(huán)節(jié)相互制約、相互促進，全面處于受控，較大程度上解決了傳統執(zhí)法活動中可能存在的執(zhí)法不嚴、隨意性大的問題，增強了執(zhí)法透明度，保證了廉潔勤政。

（四）推進行政審批服務標準化建設有利于創(chuàng)造良好的發(fā)展軟環(huán)境 將標準化的規(guī)則和理念貫穿到政府行政中，能夠豐富公共權力的合理性內涵，促進政府行政依法進行。政府的標準化執(zhí)法管理，有利于促進市場主體的社會責任，能夠比較公正地引導、調節(jié)、規(guī)范和服務于市場，推動建立公平健康的市場秩序，優(yōu)化經濟發(fā)展的軟環(huán)境，提升市場化程度和技術創(chuàng)新能力，促進本地區(qū)的經濟發(fā)展。

二、行政審批服務標準化體系的內容及其構建原則

（一）行政審批服務標準化的含義

所謂標準化，是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動過程。標準化過程是一個制定標準，貫徹標準和監(jiān)督實施標準且不斷循環(huán)、螺旋式上升的運動過程。統一、協調、簡化和選優(yōu)是標準化理論最基本的原理。

實施行政審批服務標準化，實質上就是將標準化體系的理念、原理、原則、方法引入到行政審批服務，探索制定出一套適合行政審批服務自身改革和發(fā)展要求的，規(guī)范、科學、系統、完整的管理體系，明確質量方針，細化工作職責，規(guī)范工作流程，注重制度設施配套和持續(xù)改進，達到提高行政審批服務管理水平和行政服務質量的目的。

（二）行政審批服務標準化體系的內容

依據標準化理論、全面質量管理理論、政府流程再造理論以及服務型政府理論，在總結國內外行政審批服務標準的基礎上，以濟南市行政審批中心標準化建設為主要參考，我們認為行政審批服務標準體系主要由以下各方面構成。

1、服務基礎標準

主要是服務標準體系的編寫、發(fā)布、實施、評估、修訂等涉及服務標準體系自身建設與管理的標準。如編寫需要確定服務名詞術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫要求以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務環(huán)境標準

服務對象進入行政審批中心但尚未具體辦理業(yè)務時所感受的環(huán)境評價指標，評估是否創(chuàng)造了安全、舒適、美觀、便利、親和的服務環(huán)境，主要是對服務大廳的規(guī)范要求，具體包括相關的服務形象標識，服務設施的布局、環(huán)境安全、環(huán)境衛(wèi)生，大廳的咨詢、引導等服務是否到位等標準。

3、服務質量標準 針對服務的固有特性滿足服務需求的程度，以及描述服務提供過程所用的方法和程序等制定的標準，主要規(guī)范服務窗口面向服務對象進行的業(yè)務辦理，具體包括服務質量特性標準和服務流程標準，前者側重服務內容的要求，后者側重服務程序的要求。

4、服務管理標準

基于服務流程而對服務管理提出的規(guī)范要求，主要規(guī)范行政審批服務中心的管理行為。具體包括服務需求管理標準、服務設計管理標準、服務監(jiān)督管理標準、服務考核管理標準、服務文化管理標準，以及中心針對上述事項管理所進行的決策、執(zhí)行和監(jiān)督考核等管理環(huán)節(jié)的標準規(guī)定。

5、服務支持標準

主要是對服務所需眾多資源和保障提出的規(guī)范要求，具體包括服務設施與技術、人力資源、財務會計、信息資源、后勤保障等標準。

6、服務工作標準

服務工作標準是對于服務質量密切相關的重要崗位應制定的相應崗位標準，具體包括行政審批中心和服務窗口等重要崗位的崗位資質、崗位職責等要求。

在該標準體系內，服務基礎標準體系是整個標準體系的基礎，指導其它5個服務標準體系。服務環(huán)境標準與服務質量標準是服務標準的核心部分，直接決定服務對象滿意度的高低。服務管理標準是服務質量標準和服務環(huán)境標準的重要支撐。而服務支持標準又是服務環(huán)境標準、服務質量標準、服務管理標準實施的資源保障。服務工作標準則是從崗位的角度來落實上述環(huán)境標準、質量標準、管理標準和支持標準的要求，涵蓋其標準體系中的重要崗位職責，是四個標準體系實現的組織基礎。

（三）行政審批服務標準化體系的構建原則

從簡潔和實用的角度看，行政審批服務標準化建設必須遵循以下五項原則：

1、規(guī)范服務行為與引導服務改革相結合

行政審批服務標準化建設要立足于規(guī)范行政審批服務行為，明確每一項審批事項的環(huán)節(jié)、公開服務的標準和尺度，防止服務因人而異的隨意性，維護行政審批法規(guī)政策的嚴肅性，維護行政審批服務工作人員和服務對象的合法權益，進一步提高現有的行政審批服務管理水平，提高行政審批服務的質量和效率。同時服務標準還需要有一定的超前性，引導服務職能部門強化服務職能、創(chuàng)新服務機制，改革服務方式，引導服務向標準化、品牌化、人性化的方向發(fā)展。

2、共性標準與行業(yè)標準相結合

行政審批服務標準化建設既要考慮公共服務的共性標準，如服務管理、服務設施、服務意識、服務流程、服務技術等，同時還要合理確定反應行業(yè)特點的標準。行政審批服務標準體系還要體現行政審批服務特點和行政審批制度改革發(fā)展方向，及時更新行政審批服務標準體系內容，以提升行政審批服務整體水平，滿足公民、法人和其他組織的行政審批服務的需求，不斷提高中心的總體服務水平和質量。

3、合法性與合理性相結合

行政審批服務標準化建設必須符合憲法和法律，具備法定資格，擁有合法授權，符合法定程序。行政審批服務標準和標準體系還必須符合國家的政治理念，維護社會公正。另外，行政審批中心的服務屬于公共服務的范疇，標準體系的構建應當與商業(yè)領域服務相區(qū)別，如服務的直接互動性和無形性，服務績效難以量化、服務的不可存儲性、較強的法規(guī)政策性等特征，指標選擇應當體現公共服務的這些特點，具備合理性。

4、前瞻性和可行性相結合

前瞻性是指標準化建設需要有一定的超前性，以便引導服務職能部門強化服務職能、創(chuàng)新服務機制，改革服務方式，引導服務向標準化、品牌化、人性化的方向發(fā)展?？尚行栽瓌t指行政審批服務標準體系的設定要從實際出發(fā)，充分分析主客觀條件，具備可操作性，基本的實施資源具備、可以獲得服務對象的認可、現實行得通。

三、我國行政審批服務標準化建設的現狀與問題

（一）現狀

我國行政審批制度改革的不斷深化和行政服務中心建設的不斷完善，為行政審批服務標準化建設的探索奠定了良好基礎和支撐條件。自2007年1月國家標準委、國家發(fā)改委等六部門發(fā)布《關于推進服務標準化試點工作的意見》以來，各省開始積極探索服務領域的標準化體系建設，有序開展服務標準化試點工作。少數省份將行政審批服務中心和其它公共服務機構列為標準體系建設試點單位，在實踐探索的基礎上，制定、公布了行政服務領域的地方標準。

如2008年10月，湖南省地方標準《政府政務服務中心服務規(guī)范》、《政府政務服務中心質量管理與考核評定》通過審定，在地方公共服務標準化方面走在了前面。

再如2008年12月，山東省在對新泰市行政審批服務中心標準化試點的基礎上，制定了包括《行政標準服務體系要求》、《服務質量標準體系》、《服務管理標準體系》、《服務工作標準體系》和《行政（審批）服務規(guī)范》等行政服務標準。山東省的探索表明，標準的實施在一定程度上發(fā)揮了規(guī)范服務和引導服務的作用，有效地提高了行政服務中心的工作效率，改進了服務質量，贏得了公眾的滿意。

國內也有些城市探索用ISO9001標準來構建行政審批標準體系。從山東省的情況看，煙臺、濱州、聊城等地市實行了ISO9001質量管理體系認證，建立行政審批服務質量管理體系，確定管理者職責，制定文件化工作程序，提供規(guī)范化服務，改善行政機關的形象。但實踐表明，行政審批制度作為政府管理社會經濟事務的一項重要職能，具有其自身的特殊性，傳統行業(yè)的管理經驗并不完全適用于此，一味的照搬ISO9001標準在某些情況下會與現階段體制產生沖突。

總的來看，國內大部分地區(qū)的行政服務中心沒有明確的開始服務標準化建設，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作規(guī)范等規(guī)章制度來改善行政服務中心的工作。但是，行政服務標準體系的建設正在成為一種必然的探索趨勢。

（二）問題

當前，地方對行政審批服務標準體系的探索還存在如下問題：第一，地方標準體系的制定往往是由地方標準行政主管部門聯合某一行政服務中心制定，缺乏全面的調研和理論準備，因此在經驗總結層面缺乏廣泛性，很多問題難以發(fā)現，許多其它優(yōu)秀的經驗做法被忽視。第二，標準體系的設計在很大程度上依賴于工業(yè)企業(yè)的質量標準體系來完成，很少結合行政服務自身的特點，針對性和實用性明顯不足。第三，地方標準的制定缺乏相應的理論指導，標準體系的邏輯框架有待進一步梳理。第四，標準體系的配套實施機制尚未建立和完善，標準的執(zhí)行、監(jiān)督、評價和持續(xù)改進缺乏科學的機制設計。這些都有待于在行政審批標準化建設中進一步改進和完善。

四、推進行政審批服務標準化建設的措施

行政審批服務標準化建設是一項復雜的系統工程，具有綜合性、結構性和配套性，因此，必須構建起一系列實施機制，完善相關配套管理制度和設施。

（一）深化行政審批制度改革，創(chuàng)造良好的制度環(huán)境

推進行政審批服務標準化建設是行政管理體制改革的一個重要組成部分，必須與我國行政管理體制、行政審批制度改革的總體進程相適應。目前，在政府管理和運行過程中，條塊分割、職責交叉、環(huán)節(jié)重復、運行不暢、效率低下現象嚴重，勢必影響標準化工作的開展和標準體系實施的后果。因此，推進行政審批服務標準化建設必須進一步深化行政體制改革，特別是行政審批制度改革。一是協調有關部門進一步清理、精簡審批項目，整合審批流程，簡化審批環(huán)節(jié)。二是建立行政審批項目數據庫，對廳外審批事項和審批服務行為進行大檢查，強化監(jiān)督管理。三是深化“兩集中、兩到位”試點改革，即在職能部門采取行政審批職能向一個處室集中，審批處室向審批中心大廳集中，做到行政審批項目進中心到位，行政審批職責向審批處室和分管領導授權到位，為行政審批服務標準化建設創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。

（二）加強服務標準化培訓，提高全員參與的執(zhí)行力

行政審批服務標準化建設需要全員參與，要通過知識、技能、標準、信息和管理等培訓活動，努力提高工作人員的思想、知識水平和操作技能，充分調動全員積極性與創(chuàng)造性，增強干部和員工執(zhí)行標準的能力。一是加大服務標準化建設的宣傳教育力度，加深干部和工作人員對服務標準化建設重要性的認識，提高標準貫徹實施的自覺性。二是加大服務標準及執(zhí)行的學習培訓力度，通過召開標準研討會、交流會、座談會等形式，對干部員工進行相關的知識技能的訓練，以增強其執(zhí)行能力。三是努力構造學習型組織文化，充分調動干部學習的自覺性和主動性，形成持續(xù)學習的組織氛圍，提高組織學習能力。

（三）構建完善的獎懲機制，提高標準執(zhí)行績效

為充分調動全員參與的積極性，提高標準管理的效率，必須強化監(jiān)督檢查，建立完善的獎懲激勵機制，這是行政審批服務標準順利實施的保障。一是要明確獎懲的標準，制定細化的、可操作的考核指標，重整改、重提高、重獎勵。二是明確監(jiān)督的主體、對象、內容和方法，尤其要充分發(fā)揮人大代表、政協委員會和新聞媒體、企業(yè)、公民代表對審批中心的監(jiān)督作用。三是在標準實施過程中，要實行問責制、民主測評監(jiān)控制、業(yè)績考評制等，并制定相應的獎懲措施，以充分發(fā)揮獎懲機制的懲戒與警示功能，提高服務標準執(zhí)行績效。

（四）建立完善的評估反饋機制，推動標準的持續(xù)改進

完善的評估反饋機制是行政審批服務標準化實施的重要環(huán)節(jié)，通過對服務標準的執(zhí)行情況和效果進行評估和反饋，及時對不符合實際的服務標準予以調整。評估機制方面，要建立評估標準體系，即確定依據什么樣的評價標準來展開評判；要建立健全信息收集機制，即健全收集相關評價對象的信息的各種方式方法；要完善分析機制，即科學選擇相關分析方法，對收集的各種信息進行判斷，并得出結論、提出相應的改進建議。反饋機制方面，要組織好外部反饋，廣泛征求公民、企業(yè)和其他組織等“顧客”意見；要在部門內部對照工作目標、服務標準開展自我審查，進行分類分析、領導講評，確定整改部門，落實整改措施和責任人；要建立健全的組織測量系統、科學的分析系統，對服務標準的執(zhí)行情況和效果進行監(jiān)測、評估和反饋，及時對不符合實際的服務標準予以調整。

（五）強化組織管理，提高標準管理效率 行政審批服務標準化即涉及到整個行政管理體制的流程與運作，又涉及到各職能部門的工作規(guī)范與工作流程，其實施需要高層領導的參與和強有力的支持，這是行政審批服務標準化能否順利推進的重要條件。因此，要切實加強對行政服務標準體系建設的領導工作，統一思想，形成共識，為行政服務標準化建設奠定基礎。要及時對建設與執(zhí)行過程中的新情況新問題進行研究和部署，搞好組織實施，制定保障措施，強化監(jiān)督檢查，確保各項行政審批服務標準得到落實。另外，要選擇恰當的執(zhí)行方式和手段，綜合運用行政手段、法律手段、經濟手段、技術手段和說服引導手段，并實現各種手段之間的有機結合和優(yōu)化組合，避免制度新舊更替引起執(zhí)行標準的不一致。要加強推進電子政務建設，加快行政審批服務的信息化建設步伐，努力實現共享，推進政務公開，切實提高標準的管理效率。

[作者簡介] 吳學軍，濟南市行政學院經濟學部副主任、副教授。

本報訊（通訊員 焦烈）辦理任何一個行政服務事項都需要身份證明，但不同街道之間辦理同一個行政服務事項需要的證明材料可能就不一樣。近日，西城區(qū)正在進行的國家級行政服務標準化工作將改變這樣的不規(guī)范的局面，實現統一行政標識、統一網絡平臺、統一業(yè)務流程、統一服務標準。

行政服務標準化，是通過對行政服務標準的制定和實施以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務范圍明晰化、服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質服務的過程。目前，政務服務在國家層面還沒有一個統一的標準。

2011年，西城區(qū)經國家標準委審查確定為國家級服務業(yè)標準化試點地區(qū)之一。目前，西城區(qū)正在組織各單位進行服務事項標準的編制和轉換工作，標準化專業(yè)機構對各單位上報的標準進行了審查，并進行一對一指導。據了解，事項梳理工作共涉及全區(qū)37個委辦局，確定編寫服務事項標準大項600多項、確定運行管理與服務保障標準57項，涉及運行管理規(guī)范、評價與改進標準及服務保障標準。

第三篇：蚌埠市行政服務中心服務標準化建設實施方案

蚌埠市行政服務中心文件

蚌行字?2009?4號

關于印發(fā)蚌埠市行政服務中心 服務標準化建設實施方案的通知

各科室、各窗口：

現將《蚌埠市行政服務中心服務標準化建設實施方案》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

二00九年三月二日

抄送：市質量技術監(jiān)督局

蚌埠市行政服務中心服務標準化建設實施方案

為深入實踐科學發(fā)展觀，進一步提高管理和運行質量，提升服務水平，實現行政審批服務標準化，市行政服務中心（以下簡稱中心）計劃于2009年3月至2009年8月開展服務標準化建設活動。積極探索實施標準化管理運行的新模式，建立以規(guī)范服務為核心、以效能提升為重點、以監(jiān)督制約為保障、以便民親商為目的的行政審批服務標準化體系，使“服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化”，實現從制度化管理向標準化管理的提升，充分發(fā)揮中心在深化行政審批制度改革、促進依法行政和優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境中的平臺作用，更好地滿足投資者、企業(yè)和人民群眾的服務需求。

一、目標任務

1、建立特色化的服務標準體系。根據行政審批服務發(fā)展的要求，建立健全適合中心工作需要、有中心特色的服務標準體系，將服務事項辦理、服務窗口管理和日常事務處理規(guī)則納入標準化管理，實現“有人就有工作標準，有事就有質量標準，有物就有管理標準”，標準覆蓋率達到90%以上。

2、促進審批服務質量大提升。全面貫徹執(zhí)行法律法規(guī)、行業(yè)標準、地方標準，從服務設施、標志、環(huán)境到服務質量、管理等全過程標準貫徹實施率達到95%以上。全面組織實施服務標準體系，堅持公正公開，陽光操作，按標準理事，按標準管人，使服務意識進一步增強，服務態(tài)度進一步端正，服務行為進一步規(guī)范，服務效能進一步提升，服務質量進一步提高，服務紀律進一步加強。

3、爭創(chuàng)省級優(yōu)質服務名牌。通過實施行政審批服務標準體系新機制，規(guī)范服務行為，提升行政效能，優(yōu)化審批環(huán)境，力爭在加強中心自身建設、推進管理創(chuàng)新和建立行為規(guī)范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，爭創(chuàng)安徽省優(yōu)質服務名牌。

二、標準體系內容

1、服務基礎標準。主要是指中心標準化管理基本規(guī)定、方針目標管理制度及服務標準化編寫要求等標準，包括行政審批服務術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫要求以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務質量標準。主要是指窗口實施服務行為的依據和規(guī)范，包括窗口每一個行政審批事項名稱、設定依據、申請材料、辦理程序、承諾時限、收費項目和標準、公開方式以及審批流程圖等具體質量標準。

3、服務管理標準。具體包括中心管理、項目管理、窗口管理、服務規(guī)范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務公開、宣傳報道、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、網絡管理、設備與基礎設施管理、黨風廉政建設等管理方面的標準。

4、服務工作標準。包括通用工作標準、領導工作標準及窗口人員工作標準和中心科室人員工作標準，做到“崗崗有標準規(guī)范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規(guī)范、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。

三、時間安排和主要工作

(一)宣傳發(fā)動階段（2009年3月）

1、外出學習考察服務標準化建設成功做法和經驗。

2、全員動員，宣傳服務標準化建設的目的、意義和技術標準，統一思想，提高全員標準化意識；對服務標準化建設工作進行安

排部署；派員參加標準化業(yè)務培訓，邀請專家授課、培訓，加深全員對服務標準化的理解，牢固樹立標準化服務理念。

3、成立服務標準化建設組織機構，制定實施方案，明確專（兼）職服務標準化工作人員及其職責和權限。

(二)制定標準階段（2009年4月）

1、收集適用于中心服務標準化建設的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，力爭不遺漏。

2、收集上級機關針對中心的和中心正在實施的制度、規(guī)章，確保不遺漏。

3、對涉及中心所有需要制定標準的審批服務項目和環(huán)節(jié)進行清理，列出標準制定目錄，并反復征求意見，對標準目錄予以修訂和完善，力爭達到標準全覆蓋。

4、根據服務標準制定目錄，明確時間和進度，分解責任和任務制定標準。對收集的標準、制度和規(guī)章等歸類編號，本著“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則，編寫制適合中心需要的服務標準體系，確保服務提供有據可依組織全員對基本成型的服務標準進行討論，集思廣益，進一步修改和完善。編寫過程中，特別要對審批服務項目的辦理規(guī)程全面優(yōu)化，力求每個事項都“程序最簡、時間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”。

5、按照結構合理、層次清楚、配套完善、簡便適用的要求，處理好標準化與特色化的關系，建立包括服務基礎標準、服務質量標準、服務管理標準、服務工作標準的服務標準體系并審定發(fā)布。

(三)標準實施自評階段（2009年5月-7月）

1、采取多種多樣的形式，對發(fā)布的標準體系進行宣貫和培訓。全員參訓率達95％以上，使各崗位人員能掌握相關標準，具備一定標準化知識。

2、全面實施標準體系，加強標準實施管理。用標準規(guī)范服務，靠服務完善標準，培養(yǎng)良好的行為習慣，將標準化服務變?yōu)樽杂X行動，同時做好標準實施的相關記錄。結合工作實踐，對標準進行完善提高。

3、及時開展標準實施情況檢查、指導、督導工作，開通內、外部監(jiān)督渠道，接收反饋意見。做好標準實施檢查記錄和問題處理記錄。

4、適時成立內審小組，開展內部審核。查明服務標準體系實施效果是否達到了要求，及時發(fā)現存在的問題，按照“我糾我錯、我錯我改”的要求，修改調整體系文件，采取糾正和預防措施，不斷完善服務標準。

5、建立服務標準化工作持續(xù)改進的程序或制度，制定工作方案或計劃，并做好檢查、評審、糾錯等持續(xù)改進的記錄，進一步提高標準體系的符合性、充分性和有效性，真正發(fā)揮服務標準化的長效機制作用。

（四）確認申請階段（2009年8月）

1、對標準化實施情況進行全面總結，確認成功經驗和做法，查找和分析問題和不足，提出改進提高的方法措施。

2、對照《服務標準化試點評估計分表》自查，自查達標后，收集整理所有確認材料，按照先后順序匯編成冊，報市質監(jiān)局初審。

3、通過初審后，按照要求填報《安徽省服務標準化試點單位確認申請表》，并準備好材料向省質監(jiān)局提出確認申請。

四、組織保障

成立以市行政服務中心常務副主任為組長，副主任等為副組長,科室和各窗口首席代表為組員的服務標準化工作領導小組，領導小組下設辦公室。

五、工作要求

1、提高認識。開展服務標準化建設工作是一項提高中心管理水平和服務水平的重要工作，各科室和窗口要提高認識，統一思想。各窗口要及時向后方單位匯報窗口標準化建設工作情況，積極爭取重視和支持，形成單位和窗口聯動的工作局面，推動中心服務標準化建設有效開展。

2、強化責任。各科室和窗口要根據中心服務標準化建設實施方案，認領任務，責任到人。做到中心上下人人都參與，人人有任務，人人有責任。

3、明確目標。各科室和窗口要從中心的工作性質和特點出發(fā)，緊密結合各自崗位特點，本著符合實際、方便簡捷、科學嚴謹、易于操作的原則，起草、試驗、修改、送審工作標準和管理標準，確保所涉工作范圍標準全覆蓋并有效運行。

第四篇：廣德縣行政服務中心服務標準化建設實施方案

廣德縣行政服務中心服務標準化建設實施方案

為進一步提升我縣行政審批、招投標、縣長熱線三個平臺的行政服務質量和服務效率，規(guī)范三個平臺的服務程序，建立我縣行政服務的標準化體系，計劃于2009年4月至2009年12月在縣行政服務中心開展服務標準化創(chuàng)建活動。建立服務標準化體系是中心全面貫徹落實科學發(fā)展觀活動的生動實踐，是中心結合我縣“全面素質提升年”活動的具體措施，是轉變政府職能、創(chuàng)新服務意識的具體體現，是固化我縣行政審批制度改革成果的迫切需求，對優(yōu)化我縣經濟發(fā)展環(huán)境必將產生積極而深遠的影響。

一、工作目標

1、建立健全中心各項服務標準體系，根據中心三個平臺發(fā)展的需求，建立健全適合適中心三個平臺的服務標準體系，使中心提供的各項服務均做到規(guī)范化實施，以標準化形式保障服務質量，提高服務效能。

2、全面貫徹現有服務標準，在服務標準化創(chuàng)建過程中，要貫徹現有的國際、國家、行業(yè)和地方服務標準，完善采標程序，并在此基礎上，根據實際需要構建自有的內控標準，使中心從設施、環(huán)境到服務程序、質量、管理等各方面達到全面標準化。

3、延伸行政服務標準化覆蓋范圍，在構建并完善中心自身的服務標準化體系的基礎上，將服務窗口的設立、服務項目的開展批準、調整取消以及監(jiān)督管理等方面納入行政服務標準化創(chuàng)建的覆蓋范圍，達到行政服務從組織開展到事后監(jiān)管整個流程的標準全覆蓋。

4、打造廣德縣行政服務的服務標準化品牌，在創(chuàng)建行政服務標準化體系的同時，不斷探索新的行政服務體制，創(chuàng)新服務意識，逐步建立起符合行政服務要求的自有服務標準化支撐體系，并形成擁有知識產權的一系列服務標準，打造集行政審批、招投標、縣長熱線三位一體的廣德縣行政服務標準化品牌。

二、主要內容

1、服務基礎標準依據GB/T15624.1《服務標準化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 15496《企業(yè)標準體系 要求》、GB/T15498《企業(yè)標準體系 管理標準和工作標準體系》、GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業(yè)標準體系表編制指南》等國家標準和有關資料，編制中心的服務標準體系表，并編制中心服務標準化管理基本規(guī)定、方針目標、管理辦法及服務標準化編寫要求、標準編寫規(guī)則等標準，包括行政服務的類型、術語以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務質量標準主要是指中心實施行政服務行為的依據和規(guī)范，包括行政審批窗口和項目的進駐規(guī)范、窗口的工作流程標準、授權制度、公開規(guī)范等，招投標項目的設立、公布、報名、組織實施等服務流程的規(guī)范，縣長熱線的接聽、受理、轉辦、回復、公開以及縣領導上線直播、110聯動24小時接聽等服務標準。

3、服務管理標準主要指我縣行政服務的各項管理標準，具體包括我縣行政審批項目的開展公示、調整和取消公示規(guī)范，中心管理、項目管理、窗口管理、部門行政審批監(jiān)管督辦、招投標監(jiān)管、縣長熱線督辦、服務規(guī)范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務公開、宣傳報道、黨風廉政建設、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、信息與電子政務管理、網絡管理、設備與基礎設施管理、能源使用管理、文化建設管理、后勤保障管理等管理方面的標準。

4、服務工作標準包括通用工作標準和各崗位工作標準。

三、工作計劃

第一階段 宣傳發(fā)動階段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服務標準化創(chuàng)建組織，明確組織領導及標準化工作人員，制定創(chuàng)建實施方案并報縣、市、省質監(jiān)部門。

2、組織人員參加全省服務標準化建設業(yè)務培訓。

3、邀請專家對全體工作人員進行服務標準化的培訓，提高工作人員服務標準化意識，樹立服務標準化理念。

4、組織工作人員前往服務標準化的先進地區(qū)或企業(yè)現場考察，強化工作人員對服務標準化的理解，汲取服務標準化建設的先進經驗。

5、召開服務標準化創(chuàng)建動員大會，統一思想，強調服務標準化的重要意義，布署服務標準化創(chuàng)建的具體工作和要求。

第二階段 制定標準、完善標準體系階段（2009年5月—2009年7月）

1、根據中心的服務項目、服務流程、監(jiān)管流程、保障體系等實際工作需求，確定需編制的服務標準目錄，向全體工作人員征求意見并修改完善，在此基礎上編制服務標準體系表。

2、根據服務標準體系表中的標準條目，制定詳細的工作計劃，分解任務，明確時間和進度，確保標準制定工作有序開展。

3、清理中心目前實行的各項規(guī)章制度、工作和監(jiān)督程序、崗位職責等，對于不符合當前實際操作的文件進行修改，作廢重復或不適宜的文件，把符合中心實際并運行成熟的制度進行分類編號，以標準的形式固定。

4、根據服務標準體系表中的標準條目，對照現有的國際、國家、行業(yè)和地方標準，對符合中心需求的現有標準，按擇優(yōu)選用的原則完成采標，同時盡可能的以更嚴格的內控標準代替現有標準。

5、以座談會和征求意見稿的形式組織工作人員、企業(yè)、群眾等社會各界對服務標準初稿進行討論，并修改完善。

6、以系統性、適用性和可考核性為原則，建立以服務基礎標準為基礎，以服務質量標準為核心，以服務管理標準和服務工作標準為支持的覆蓋行政服務全過程的行政服務標準體系，在經服務標準化創(chuàng)建領導組審核通過后發(fā)布。

第三階段 全面組織實施階段（2009年8月—2009年9月）

1、將已發(fā)布的服務標準按崗按職按責編制成冊，下發(fā)給相應的工作人員，并進行宣貫和培訓，確保各崗位人員能深入掌握相關標準，具備標準化服務的能力。

2、在中心全面推行實施服務標準體系，并在實施過程中做好相應記錄，依照實施記錄不斷修改和完善。

3、建立服務標準實施指導機構和檢查機構，明確人員、職責、權限、指導和檢查制度、實施程序等相應規(guī)章并以標準形式固定，對中心服務標準化的實施進行指導和檢查，對不符合服務標準化的行為進行督查和整改，并做好相應記錄。

第四階段 自我評價階段（2009年9月—2009年10月）

1、成立內審小組進行內部審核，評價服務標準體系實施的效果，對不能達到預期效果的部分，及時進行整改，并調整相應的標準文本，確保服務標準體系實施切實有效。

2、建立服務標準化建設工作的長效機制，不局限于現有標準的實施，根據中心發(fā)展的需求，不斷創(chuàng)新服務機制，提高服務理念，將行之有效的新的服務形式和服務理念及時轉化為服務標準，用以替代滯后的老標準，確保中心服務標準化體系的先進性和有效性。

第五階段 申請評估階段（2009年11月—2009年12月）

1、對照《安徽省企業(yè)標準化良好行為確認評估表》進行自查，對自查不達標的部分進行整改，自查達標后，整理確認需要的材料編制成冊，報請市質監(jiān)局初審，并根據市質監(jiān)局初審意見進行再次整改提高。

2、初審通過后，填報《安徽省服務標準化試點單位確認申請表》，向省質監(jiān)局提出確認申請并準備好相應確認材料。

四、組織保障

此次創(chuàng)建活動是縣委、縣政府去年下半年確定實施的加強行政服務規(guī)范化建設的重要內容之一，且創(chuàng)建活動涉及行政許可、招投標監(jiān)管等相關主管部門。為此，建議成立高規(guī)格工作領導組，由縣委和縣政府分管領導任組長，涉及標準化創(chuàng)建工作的相關部門主要負責人為領導組成員，領導組下設辦公室，辦公室負責標準化建設的具體工作。

五、工作要求

1、統一思想 提高認識開展服務標準化創(chuàng)建工作是提高我縣行政服務水平和服務效能的一項重要舉措，各部門要統一思想，提高認識，加強協作，確保服務標準化創(chuàng)建的扎實有效開展。

2、明確任務 強化責任各部門要根據我縣服務標準化創(chuàng)建實施方案要求，明確職責，將任務目標分解到個人，做到全員參與，勇于爭先，為本職工作崗位創(chuàng)建高規(guī)格的服務標準。

第五篇：行政服務標準化論文

標準化管理:提升行政服務績效的系統化方法

杜義國

（國家行政學院領導人員考試測評研究中心）

摘要：行政服務機構在我國的發(fā)展提升了政府為社會提供服務的能力。但目前不少行政服務機構運行效果不理想，重要原因是缺少系統化的內部管理和服務標準，難以穩(wěn)步提升服務水平。在現有法律法規(guī)框架下和行政服務機構多年探索的基礎上開展標準化管理已經具備了現實可行性。標準化管理有助于規(guī)范行政服務機構的工作內容、流程和監(jiān)督方式，并通過修訂和更新標準來推動行政服務機構績效的不斷改進。山東省新泰市等地的實踐也證明行政服務機構實施標準化管理可以很好地推進服務型政府的建設，提升行政服務水平，并已經成為新的發(fā)展趨勢。

關鍵詞：行政服務；標準化管理；績效管理

構建服務型政府是我國行政改革的主要目標。行政服務機構的實踐，促進了我國服務型政府的建設,提高了行政服務效能。行政服務機構的標準化管理為進一步提升行政服務績效提供了新的思路。

一、行政服務機構的發(fā)展

改革開放30年來，通過行政體制改革,推進政府職能轉變和政府自身建設，政府為社會和公民提供公共服務的效能有了很大提升。行政服務機構伴隨著行政審批制度改革和電子政務的應用，快速發(fā)展起來。浙江省金華市于1999年設立了我國第一家綜合性的行政服務機構。到目前，全國大多數地市、縣(區(qū))都設立了行政服務機構，四川等12個省級政府也設立行政服務機構，商務部等中央部委也設立了類似機構。雖然名稱不盡相同（“政務（審批）中心”、“行政服務中心”、“公共行政服務中心”、“便民服務中心”、“辦事大廳”等），但其功能和實質大同小異。從全國來看，各級行政服務機構的設立有利于提高政府為社會服務的效率和質量，節(jié)約了行政成本[1]，為政府提供行政服務搭建了較好的平臺。

（一）有利于提高行政服務效率。行政服務中心通過實行“一站式”服務，實行集中受理、聯合審批、限時辦結、公開政策和審批程序，解決了傳統審批中存在的程序復雜、效率低下等問題，提高了行政機關的辦事效率和服務水平，方便了公民和社會組織。

（二）有利于規(guī)范審批服務。中心集中審批，不僅將各部門的審批行為置于中心的監(jiān)控 1 之下，而且還便于將各部門的審批收費納入到政府指定的銀行賬戶，有效制止了審批亂收費和搭車收費的現象；行政相對人也可隨時向行政服務機構管理層投訴不規(guī)范的審批行為，便于群眾監(jiān)督、監(jiān)察監(jiān)督、電子監(jiān)控，過去難以控制的“暗箱操作”現象逐漸失去市場，不作為、亂作為的現象得到治理。

（三）有利于發(fā)揮信息化優(yōu)勢。行政服務機構普遍實現了計算機聯網。一些地方行政服務機構還與政府部門聯網，實現了“同城信息，同步交換”，為網上審批奠定了基礎。群眾可以遠程登錄，了解政府部門的服務業(yè)務，激活了一些處于休眠狀態(tài)的政府網站，推動了電了政務建設。一些地方利用行政服務機構的網絡進行了網上監(jiān)督行政審批的探索，用“電子眼”來監(jiān)督審批機關和審批人員。

（四）有利于降低行政成本。行政服務中心的運作模式，既降低了政府管理經濟社會事務的成本，也降低了行政相對人的辦事成本。

行政服務機構的設立促進了政府由管制型向服務型轉變，標志著政府在施政方式上有了深刻的變革，促進了政府的再造工程。

二、行政服務機構發(fā)展中存在的問題和制約因素分析

行政服務機構的發(fā)展取得了顯著成效，但令人擔憂的是，行政服務機構的建設和發(fā)展還存在不可忽視的問題，需要研究和破解。

（一）行政服務機構存在的主要問題

行政服務機構作為一個新生事物，其作用如何發(fā)揮，各級政府還處在探索之中，當前存在的問題主要表現如下：

1、行政服務機構在全國發(fā)展很不平衡。行政服務機構在有的地方發(fā)展不錯，發(fā)揮了較好作用；而在有的地方，功能在萎縮，甚至一些部門撤出了在行政服務機構設立的服務窗口。

2、行政服務機構的功能沒有得到充分發(fā)揮。一些部門在窗口和部門都設審批權限，辦一件事需要到兩個地方；一些部門只把咨詢、接件一類的非實質性工作放在窗口，公眾辦事常常還要到部門去。

3、穩(wěn)定性差。行政服務機構的服務內容隨意性大，受到地方領導、甚至部門領導個人的主觀意愿影響較大。服務窗口的設立與撤銷以及服務窗口的服務內容主要取決于領導的態(tài)度。服務提供部門乃至窗口人員的業(yè)務素質和工作態(tài)度對窗口服務水平的影響也比較大。

此外，政出多門、重復審批、行政效率不高的現象還不同程度地存在。這些問題的存在表明，雖然行政服務機構在我國得到了快速發(fā)展，但仍然處于初級發(fā)展階段。只有消除產生這些問題的不利因素，行政服務機構才能更好地為公眾服務。[2]

（二）行政服務機構制約因素分析

行政服務機構在我國發(fā)展的時間不長，機構的性質定位、管理模式、工作流程等諸多方面還在探索之中，對行政服務的效果必然造成一定影響。具體有以下幾個方面：

1、法律地位不清晰。我國各地的行政服務機構有的屬于政府辦公廳的派出機構，有的屬政府的直屬機構，還有的是政府管理的事業(yè)單位。目前也沒有專門的行政法規(guī)或規(guī)章對行政服務機構的性質與地位作明確界定，行政許可法并沒有明確行政服務機構享有行政審批監(jiān)督主體的法律資格。

2、職能定位不明確。盡管有些地方政府出臺了有關行政服務機構的管理辦法，將行政服務機構的功能界定為組織、協調、指導、監(jiān)督各部門的行政審批行為，但并未明確界定行政服務機構與政府、窗口部門及監(jiān)察部門之間權力與責任的邊界。

3、運行機制和工作流程有待完善。一是管理體制缺陷。目前多數行政服務機構采用的是各職能部門集中辦公的形式，入駐的窗口一方面受所在職能部門的領導和管理，同時接受服務機構的監(jiān)督、指導和管理。二是聯動機制并未真正建立。盡管各地都在探索并聯審批的方式，但實際上真正實現并不多。部分行政服務機構的流程再造只是簡單地減少了幾張表格，并沒有形成跨部門的聯動機制，制約了行政服務機構的效能。三是信息化程度有待提高。行政服務機構在辦公自動化、信息資源共享等方面還有待提高。各窗口與各部門之間以及上下級行政服務機構之間還未完全實現網上聯動審批、信息資源共享及網上頒發(fā)許可證等。

4、對基層行政服務機構授權體系有待建立或者完善。我國行政服務機構的布局從縱向上來看有中央部委、省、市、區(qū)(縣)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)五級。由于沒有完善的對基層行政服務機構的授權機制，不能實現服務重心的下移，導致多數服務項目申請人仍要到區(qū)(縣)級以上的行政服務機構辦理。這極大地制約了政務效能的發(fā)揮。

5、工作人員管理不順。服務中心工作人員的雙重管理，導致大家找不到歸屬感，致使積極性受挫，服務質量受到影響。業(yè)務培訓也不夠規(guī)范，使得部分工作人員存在對政策解釋不清，對業(yè)務不夠熟練等問題。

三、標準化管理是改善行政服務機構績效狀況的有效途徑

綜觀制約行政服務機構提升績效水平的諸多因素和問題，與其提供服務的內容、程序、時限、質量、行為、方法、監(jiān)督、評價等方面標準、規(guī)范的缺失有密切關系。因此，通過標準化的過程，從行政服務機構的職能定位、運行機制、業(yè)務流程、服務行為、人員素質等多方面進行系統化改進和提升，以標準體系和具體標準的形式把相關內容明確下來，并充分發(fā)揮信息化的優(yōu)勢，將在很大程度上改善行政服務機構的績效狀況，并促進行其可持續(xù)發(fā)展。[3]

（一）標準化管理的特點

標準化在生產技術領域的應用較早，比如基礎技術標準、方法標準、產品標準、工藝標準等。管理標準和工作標準也在社會生活中，尤其是企業(yè)管理中發(fā)揮著重要作用。1995年7月，原國家技術監(jiān)督局發(fā)布了《服務標準化工作指南 第1部分：總則》（GB/T 15624.1）,把標準化管理引入到服務行業(yè)中，我國賓館飯店、交通運輸、貿易、金融等很多服務行業(yè)都陸續(xù)開展了標準化管理工作，取得了顯著成效。

標準的制定過程是普遍協商一致的過程。實施標準化的過程是選優(yōu)汰劣和流程再造的過程。制定標準、形成標準體系的過程能很好地推動工作在一定范圍內取得最佳秩序和最佳效果，這里的“秩序是指有規(guī)則、有條理、井然有序的狀態(tài)”。

標準化的系統性和規(guī)范性為進一步推進電子政務提供了很好的基礎和條件。標準化后的服務體系能夠充分發(fā)揮信息化手段便捷、節(jié)約、準確、減少人為干擾、避免重復勞動、易于建立檔案等優(yōu)勢，更好地提升行政服務質量。

（二）公共服務開展標準化管理的可行性

在傳統觀念中，公共部門的活動常常被認為難以標準化，“如波利特（Pollitt）將這種缺乏標準化的勞動密集型產出稱為“人力處理器”（people processor）。由于公共部門具有勞動密集型的特征，因此，公共部門也存在著標準化程度低的問題，其產出的質量如何，通常也是難以識別的。[5]

[4]

但是，在特別強調公共責任的今天，“責任不僅僅意味著在自己的權限內回答已經或正在發(fā)生的事情??在大部分場合下責任還有另外一層含義，就是：你的回答或你的責任應該能夠由監(jiān)督主體依據一定的標準或預期通過測量來進行評估?！?/p>

從實踐方面看，各國政府卻做出了大膽而有效的嘗試。上世紀90年代以來，多國開展的政府改革中，已經逐步開展了標準化管理實踐。英國梅杰政府在1991年7月開展的公民憲章運動（The Citizen’s Charter）就是政府服務管理標準化的一種形式。政府把服務的內容、標準、責任等公之于眾，接受公眾的監(jiān)督，實現提高服務水平和質量的目的。

[7]

[6]美國克林頓政府1993年3月成立的國家績效評審委員會（National Performance Review, NPR）在不斷推進政府再造的過程中，提出的基礎性改革措施中就包括建立顧客服務標準（customer service standards）。到1996年，聯邦政府的各行政機構已建立了大約2000多個顧客服務標準。1996年3月，聯合國經濟發(fā)展與合作組織（OECD）的24個成員國就公共管理問題舉行首次部長級會議。會議總結報告指出，24個成員國在面臨全球經濟問題、公民的日益不滿以及財政危機等同樣的壓力時，都令人震驚地采用了極其相似的方式做出回 [8]應。報告所列出的7個方式之一便是“顧客導向，包括為公共服務提供明晰的質量標準”。[9]當前歐盟國家大量開展的政府部門全面質量管理，采用了標準化管理的措施，如對于公務

[10]員的行為規(guī)范，對于公共服務的標準，以至于開展全面質量管理工作的標準化框架等。

在我國，煙臺市開展的“社會服務承諾制”被認為是在城市中最早系統開展的政府績效管理活動。1996年，煙臺市建委實行承諾的內容達到81項，服務標準達到117條，基本上包含了建委系統工作的主要內容。

[11]

到目前為止，很多政府部門為提高服務質量開展了績效管理工作，其中或多或少包含了標準化管理的思想和方法。

行政服務機構作為政府直接提供社會服務的機構，在政府中具有獨特性。其很多工作是重復性的操作性工作，開展標準化管理的可行性較高。

（三）標準化管理促進行政服務績效提升的幾個途徑

標準化管理是系統化、專業(yè)化、精確化和法制化的結合。它對于行政服務機構績效管理促進是多方面從不同角度發(fā)揮作用的。

1、制定標準和實施標準化管理的過程為多方參與和充分溝通提供了良好的載體。標準是法律文件。政府部門在制定標準過程中，要多方征求意見，特別是征求需要接受相關服務的社會公眾和提供行政服務的一線操作人員的意見。由于標準出臺后，對各方都有約束力，比內部管理制度更加正式，有關各方會更加重視標準的制定，會更加深入研究有關問題。社會公眾和一線操作人員的充分參與將促進標準執(zhí)行的有效性。

2、標準化的過程是行政審批和服務業(yè)務流程的再造。標準體系最重要的作用就是使標準化對象系統化、優(yōu)化和秩序化。在標準化過程中，梳理行政審批和服務流程，建立底層公共服務流程平臺，合并重復審批、重復報表、重復申報基礎資料；減少流程中的環(huán)節(jié)，化繁為簡；不同的審批部門共用基礎信息。在此基礎上重新設計行政審批和服務流程，實現流程順暢精簡。

3、明確服務操作規(guī)程，確保服務績效的穩(wěn)定性。按照為公眾提供優(yōu)質服務的要求，為具體崗位和行政服務流程上每一個環(huán)節(jié)制定的具體標準將為做好行政服務提供重要保證。標準對服務行為的準確、具體、明確無誤的描述，減少人為因素的干擾，有力保證各項工作由不同的工作人員操作都遵循統一的標準、達到既定的效果，防止行政行為的隨意性，保證行政管理和審批服務質量。崗位工作標準有利于幫助工作人員盡快熟悉業(yè)務要求，提供優(yōu)質服務。

4、標準為評估績效狀況提供了有效工具。標準體系清晰、明確地規(guī)定了各部門、各崗位的履職標準，便于公眾了解、把握行政服務的有關要求和監(jiān)督評價行政服務；為行政服務 機構內部開展績效管理奠定了良好的基礎。

5、行政服務機構管理和運行的標準化是行政服務機構健康良性發(fā)展的重要保證。標準化是法制化的一種形式。標準一經發(fā)布，穩(wěn)定性較好，能夠避免常常由于政府領導人員的變動而導致的行政服務機構管理和服務內容的大起大落。因此，標準化將促使政府認真深入地研究行政服務機構的職能定位、運作機制、人員管理等問題，推動政府管理創(chuàng)新。

四、新泰市行政服務中心實施標準化管理的實踐案例

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山東省新泰市以建設服務型政府為目標，以行政服務中心為平臺，將標準化管理與現代政府管理體制相結合，創(chuàng)立了行政服務標準體系建設與運行模式，取得了顯著的成效。

（一）發(fā)展歷程

2003年4月，新泰市組建行政服務中心，26個部門進駐“中心”開展一站式服務。在成立之初，該中心就建立了涉及審批服務辦理、部門和人員管理、監(jiān)督考核、后勤保障服務等方面的30多項規(guī)章制度，堅持“用制度管人、管事、管權”，收到了一定成效。

為了保證服務質量的穩(wěn)定性，新泰市從2005年就在行政服務中心開展了標準化窗口建設工作，制定了20條窗口服務標準，明確了26項考核內容，并實行動態(tài)化管理，先后組織了四次達標驗收，使所有窗口都達到了標準化窗口要求，標準化服務邁出了重要一步。

2007年，新泰市行政服務中心被山東省質監(jiān)局列為服務標準化試點單位。中心在已有工作基礎上，把政府部門的服務目標、任務、內容、程序和要求，用定量、統一、規(guī)范的標準確定下來，形成了551項標準。2008年12月，山東省質監(jiān)局發(fā)布了新泰市行政服務中心起草的5項地方標準，當年12月30日起在全省實施。

（二）行政服務標準體系的內容

新泰市行政服務中心以《服務標準化工作指南》（國家標準，GB/T 15624）為指導，結合行政服務工作實際，在質量技術監(jiān)督部門的幫助下研究制定了覆蓋行政服務全過程的標準體系，下轄服務基礎標準體系、服務質量標準體系、服務管理標準體系和服務工作標準體系等四個子體系，共計551項服務標準。

1、服務基礎標準體系，主要包括標準化管理基本規(guī)定、方針目標管理辦法、標準體系編制原則，以及服務標準化工作指南、服務術語標準等22項服務基礎標準，作為其他標準的基礎，主要是指導怎樣構建標準體系，如何制訂、實施和改進標準，具有廣泛的指導意義。

2、服務質量標準體系，主要為服務行為提供技術上的依據和規(guī)范，共包含419項標準，是整個標準體系的核心。具體分為工作流程子體系和質量特性標準子體系。

3、服務管理標準體系按照全過程、各環(huán)節(jié)控制的原則，以對人、財、物的管理為核心，對信息管理、后勤保障管理等所有管理事項進行了全面的規(guī)范，下轄人事管理、環(huán)境管理、能源管理、監(jiān)督考核等11個子體系、69項服務管理標準。

4、服務工作標準體系是針對所有崗位職責而制訂的崗位作業(yè)要求。這個體系又細分了領導決策層、中層管理層、一般人員和窗口層4個層面，共計41項工作標準。

為保證貫標質量，在行政服務中心構建了以大型網絡數據庫為主體，包含“一個中心”（數據處理中心）、“兩個平臺”（審批服務信息平臺、服務大廳視頻監(jiān)控平臺）、“三大系統”（項目管理、行政管理、電子監(jiān)察）的行政服務管理網絡，對標準化服務全程監(jiān)控，實現“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標準，一切標準有監(jiān)督”。

（三）實施標準化管理對行政服務績效的改善

實施標準化管理后政府部門的自身建設得到改善，服務質量和效率得到提高。

1、行政服務中心的服務能力明顯得到提升。在建立標準體系過程中，經流程梳理和再造，先后砍掉了98個不合理的審批環(huán)節(jié)和40余項不合理的申請材料，歸并審批環(huán)節(jié)30余個。行政服務中心通過抓人員培訓、抓標準的分解落實、對實施過程進行全程記錄和抓監(jiān)督等環(huán)節(jié)，運轉的速度越來越快，比如某商城進駐新泰市時，一天半的時間取得了13項許可。目前，全市行政審批服務事項辦結時限比承諾時限平均提前4.5個工作日；69.4%的審批事項在一個工作日內即可辦結，85%的審批事項承諾辦理時間壓縮在3個工作日以內，提前辦結率達96.7%。與實施標準化服務前相比，三項指標分別增長12.4%、8.6%和9.3%；限時辦結率始終保持100%，辦事群眾對政府行政服務的滿意率達99.99%。服務行為規(guī)范有序、行政效能顯著提高、權力運行得到監(jiān)督，并為今后進一步改進行政服務工作打下了良好的基礎。

2、規(guī)范行政行為、遏制腐敗，保護了干部。政府將服務事項對公民公開，建立了陽光政府，推動黨員干部轉變作風，使政府獲得了民眾的理解和信任。在大廳審批事項有嚴格的程序和流程，權力尋租的現象得到一定程度的遏制。群眾辦事不用再找關系。群眾說“找也沒用，來窗口，材料齊全，就可以辦”；“標準化之后，服務大廳人員沒有一件腐敗案件發(fā)生”。

3、知識的傳承。實施標準化管理之前的業(yè)務經驗都是師傅帶徒弟的模式，沒有規(guī)范的標準。由于有些師傅可能存在私心或與徒弟關系不好等原因，師傅只教一些表面的東西甚至不教，很多新人無法及時全面地掌握業(yè)務知識，致使業(yè)務知識斷層。標準化后，所有業(yè)務規(guī)范都有明文規(guī)定，新人只需認真學習標準材料即可，大大方便了新人開展業(yè)務工作。標準化在規(guī)范行政服務工作的同時，規(guī)范了信息、知識的管理和傳承，為行政服務機構可持續(xù)發(fā)展提供重要條件。

4、相關政府部門得到提升。標準化的執(zhí)行，使部門行政行為規(guī)范化、程序化，依法行政落到了實處，也理順了各局之間的關系；單位之間的權責分明，“踢皮球”的現象大為減少，提高了辦事效率。以前缺少監(jiān)督，現在各個部門相互監(jiān)督，還要評比，在中心、其他部門和群眾的監(jiān)督下，單位承諾的辦理時限必須兌現，而且辦事效率高，服務態(tài)度好。因此，通過行政服務中心標準化建設，各部門的形象得到了提升、行風評議中名次得到提高。業(yè)務流程的規(guī)范，還減輕了部門的工作量。由于有些農民對辦事流程理解不了或者理解地很慢，需要服務人員不斷地進行解釋，無形中增加了工作量?！坝羞@個標準化程序之后，農民家中的孩子可以進行解釋，對農民來說更便于理解，同時也減少了我們的工作量，不用不停的講?！?/p>

“過去靠制度，如今有標準，可操作性更強了?！薄靶姓諛藴驶蟠笸苿恿诵苷?、服務型政府、法治政府和電子政府建設，或許代表了行政體制改革的發(fā)展方向?！?新泰市委常委、副市長王強如是總結。

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五、行政服務機構標準化管理的前瞻和建議

行政服務機構是一種新型政府組織，“在組織結構、業(yè)務流程、運行機制和組織文化等方面對傳統政府管理模式實現了根本性的變革”

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?！半S著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設行政審批服務中心作為改革的重要內容，鞏固和完善行政服務中心的地位和各項制度建設顯得尤為迫切，而行政服務標準化建設順應了這種趨勢?！?/p>

（一）標準化管理將為越來越多的行政服務機構所采用

隨著各地各部門對于行政服務機構管理方式的不斷探索和相互交流，越來越認識到，標準化管理是解決行政服務機構很多現實問題的有效手段，一些地方自主開展了標準化管理的探索。除本文已經提到的山東省新泰市外，山東省的煙臺、濱州、聊城等城市的行政服務機構也已經實施了標準化管理；湖南省地方標準《政府政務服務中心服務規(guī)范》、《政府政務服務中心質量管理與考核評定》于2008年10月通過審定，將有力促進湖南省各地各部門行政服務機構開展標準化管理；福建省龍巖市，安徽省巢湖市、廣德縣，浙江省寧波市江東區(qū)、長興縣，江西省南昌縣，湖北五峰縣等很多行政服務機構在實踐探索的基礎上，開展了標準化管理。由此，我們可以清晰地看到，標準化管理已經成為行政服務機構推動發(fā)展和改善服務的一種趨勢。2007年國家標準化管理委員會等六部門出臺的《關于推進服務標準化試點工作的意見》提出在服務行業(yè)開展標準化試點，并不包括任何政府行政服務的內容，但卻成為一些地方大力推進行政服務機構標準化管理的契機，如山東和湖南均是這種情況。這表明標準化管理對于行政服務機構來說，有著強大的內生動力。

隨著標準化管理的不斷推進，各地行政服務機構服務內容和形式的差異性將減少，有利

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于各地增加學習和交流、有利于全國各地的信息交流，為異地辦理有關手續(xù)創(chuàng)造了一個重要條件，將會促進國內行政服務的融合，促進人員和企業(yè)資源在國內的優(yōu)化配置，從而促進經濟社會的發(fā)展和進步。

（二）較高層級政府制定標準有利于節(jié)約開支

各地行政服務機構提供的很多行政服務內容是相同的。如果在省級政府甚至中央政府層面針對一些通用性較強的業(yè)務（如房產登記、機動車登記、工商企業(yè)登記、一些稅收工作等），通過標桿法選擇一些地方的好做法作為樣本，制定和發(fā)布標準（強制性或推薦性），不僅會引導全省（市、區(qū)）或全國范圍內的行政服務機構提高服務水平，還會省去各地重復制定標準的開支，也有利于在更大范圍內促進同類行政服務工作的標準化。

（三）把一些標準化的行政服務放到較低行政層級的行政服務機構執(zhí)行

標準化后的行政服務工作公開透明、標準明確，易于操作，易于監(jiān)督服務效果。這是標準化管理的優(yōu)勢之一。因此，把一些行政服務事項由省級、地市級行政服務機構下放到區(qū)縣甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）一級行政服務機構，更加有利于群眾降低辦事成本，有利于減輕上級機關的工作負擔，有利于發(fā)揮基層政府的作用。

（四）標準要得到持續(xù)維護

隨著經濟社會的快速發(fā)展、行政體制改革深入發(fā)展，會不斷有新的行政服務改革措施出臺，政府公共服務職能的調整以及政府工作部門及其分工的變化，行政服務的內容和流程也都要發(fā)生相應的變化。如果標準體系和標準不隨之修訂，就會阻礙行政服務的發(fā)展和進步，新的無章可循的行政服務行為又會出現。因此，保持對變化的敏感性，及時修訂標準體系和標準，把改革措施通過修訂標準而落實到實際的行政服務工作中。在這個意義上說，標準也能發(fā)揮記錄改革措施和累積改革成果的作用。

（五）積極而有效的領導是對標準化管理最好的補充

行政服務機構在我國發(fā)展時間不長，開展標準化管理時間更短，標準的覆蓋面需要提高，標準的適應性仍有待實際工作的檢驗，行政服務工作仍然存在大量需要時時加以認真研究和探索的問題，領導者不能認為標準化管理是萬能的，不能放松對機構和工作團隊的領導，不能疏于對服務情況的考核和診斷，不能怠于推動創(chuàng)新。要建立配套措施，如激勵措施和懲戒機制，對于服務數量和質量超出標準的部門和個人給予獎勵；鼓勵改進服務流程、服務手段和服務工具，保持創(chuàng)新活力和可持續(xù)發(fā)展。參考文獻：

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[2] 高小平主編，《政府管理與服務方式創(chuàng)新》，2008年5月國家行政學院出版社出版，第174—194頁。

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[10] 國家行政學院政府績效評估中心，《歐洲通用評估框架及其在中國的試點應用》，2008年4月國家行政學院政府出版，第57、59、151頁。

[11]劉旭濤，《政府績效管理：制度、戰(zhàn)略與方法》，2003年10月機械工業(yè)出版社出版，第187頁。

[12]本案例經江源富、鄭磊和杜義國等于2009年調研整理。

[13] 姜言明等，《聯合國會上宣講“行政服務標準化”》，《大眾日報》2009年11月24日2版。

[14]段龍飛，《我國行政服務中心建設》，2007年5月武漢大學出版社出版，第206 頁。

[15]吳學軍，《行政審批服務標準化建設問題探析》，2010年4月《首屆中國行政改革論壇論文》（光盤版）。

【作者簡介】

杜義國：國家行政學院領導人員考試測評研究中心副處長