第一篇：客服培訓計劃

客服部新人培訓計劃

一 培訓目的使新進員工盡快的熟悉公司概況，了解并認同公司企業文化及管理規章制度;2 使新員工全方面了解公司的經營業務，鑒定自己的職業選擇;使新員工明確自己的崗位基本職責，熟悉本職工作的內容和要求，盡快進入崗位角色;

4使新員工能快速的融入到公司團隊，工作和生活，消除陌生感。

二 培訓對象

公司客服部新進職員

三 培訓時間

入職后30天內

四 培訓方式

部門制定培訓資料并組織實施，采用集中講解，隨機提問，考試等

五 培訓內容

第1天新老員工相互自我介紹;為新人指定一位導師，師傅;本部門基本能力測試，打字測試，電話溝通能力測試，基本能力不足的職員，提出要求，希望其改進，離崗位要求差太多的，淘汰！授課

A.公司基本情況，公司規模，以及公司發展前景

B.公司的品牌主要銷售商品

C.公司的組織結構，職位結構，崗位職責說明，領導階層介紹，部門說明

D.考勤打卡，工資發放，住宿須知，安全防護意識，E.熟悉店鋪主頁，大致掌握店鋪熱銷商品的屬性

第2天授課內容：

購買流程，支付方式，旺旺聊天軟件的使用，后臺頁面的使用;熟悉店鋪商品，快捷短語。

第3天基本能力考試，快捷短語撐握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;上午考試，昨天的教學內容，以及昨天遇到的各種問題解答;學習旺旺接單，看客服聊天處理問題以及電話溝通處理方法。

第4天

倉庫學習，由倉庫負責人按排專人指導。

第5天解答昨天倉庫學習不明白的問題;考試前幾天所有的授課內容;講解E店寶使用方法;

4講解改價，備注等操作流程及格式。

第6天考試前一天授課內容以及快捷短語操作程度;講解查件，修改評價流程;看客服聊天，學習旺旺接單處理方法，并進一步消化前幾天所學內容。第7天解答前一天遇到的問題;隱身上號，修改價格，接待少量顧客，師傅指導。

第8天

綜合考試，基本功是否有提升，筆試，口試 七天內所學知識，考試結 果整理。

第9天

深入培訓消化，復習前幾天所講，查看店鋪，了解各部門職責所在;進行本職工作，隱身上號分流接單，電話聯系買家確認信息，師傅指導。第10天進行本職工作，上號接單，師傅指導;通過神秘客戶在線咨詢，了解新人在線處理問題的不足及溝通方式上的錯誤。

第11天進行本職工作，上號接單，師傅指導;講解KPI各項指標;針對昨天出現的問題進行講解，繼續學習電話處理問題及處理中差評。第12天進行本職工作，上號接單;電話聯系買家處理問題，分配少量的評價電話聯系買家處理。

第13天授課，講解客服人員應有的心態及素質及其服務的重要性，培訓資料為“客服服務培訓”本職工作，上號接單。

第14天

本職工作，上號接單。

第15天

倉庫培訓，打單培訓，及所有的倉庫工作流程，由庫房指定人指導。第16天

本職工作，上號接單。

第17天授課，整體講解客服工作的基本知識，完整的工作流程及工作內容;2 針對前十一天的觀察及了解到的問題，進行指導。

第18天考試，回顧前面所學，下午進行綜合考試，考試題目由部門負責擬定，然后考試結果解答。本職工作，上號接單。

第19天

售后工作講解，及常見售后問題解決方法，評價處理辦法，了解售后的重要性。

第20天

繼續學習售后問題和方法，售后派人指導。

第21天

本職工作，上號接單。

第22天

轉正考試，通過者可次日轉正，未通過者，針對具體情況，制定下一步計劃。

第23天

1本職工作，未通過轉正考試者接受專項培訓;二天后再次考試（考試題目與上次不同）合格者試用期1個月后轉正，不合格者淘汰或者延長試用期。

六 培訓考核

每期培訓的新員工必須參加考核，培訓內容以筆試為主，口試為輔，平時的工作狀態，考核成績納入試用期轉正依據。

七 培訓評估與總結

根據每期的新進員工發展進度情況作出總結，制定出更完善的新人培訓計劃。

第二篇：客服培訓計劃

淘寶客戶培訓計劃

客服得有的心態：對自已有信心、對產品有信心和有足夠的耐心

第三篇：客服培訓計劃

客服工作流程

一、預定座位標準流程

◆您好，歡迎致XXX影城，工號120為您服務！◆請問您想看什么影片？或想看什么時間段的？

◆幫您訂到X排X號座可以嗎？這是目前最佳觀影位置。麻煩會員卡號提供一下。

◆普通會員卡 您好，為您訂座成功。跟您核對下預訂信息。您預訂的影片《XXX》在下午XX點XX分，X號廳座位是 X排XX座，X排XX座。會員卡號為0300 0000，請您提前40分鐘攜帶會員卡到前臺取票，否則系統自動取消您的預定座位。支付方式僅為會員卡支付。為您訂票成功，請問還有其它需要幫助的嗎？好的，感謝您的來電，再見！(若逢周末或節假日，可以說“祝您周末愉快/XX節快樂，再見！)◆至尊VIP會員卡 您好，為您訂座成功。跟您核對下預訂信息。您預訂的影片《XXX》在下午XX點XX分，X號廳座位是 X排XX座，X排XX座。會員卡號為880 0000 000，請您在電影開場前攜帶會員卡到前臺取票，否則到開場時間后，系統會自動取消您的預定座位。支付方式僅為會員卡支付。為您訂票成功，請問還有其它需要幫助的嗎？好的，感謝您的來電，再見！(若逢周末或節假日，可以說“祝您周末愉快/XX節快樂，再見！)

（需要注意的是，接通電話的時間，越快越好。不要一味的隨著顧客的節奏走，問什么你們答什么。為了節省時間，所以你們要主動的問：請問看什么電影？請問看什么時間段的電影？請問需要訂座嗎？等等。）普通會員卡需要提前40分取票，至尊VIP會員不需要提前40分鐘取票，但會在電影開場時間準點取消座位，這點需要告知至尊VIP。如遇特殊情況，可酌情對待。。

二、客服接聽電話標準用語

1、不能作出肯定答復時：“對不起，請您稍等，我訊問下我們經理”

2、如果顧客需要查詢某客戶信息時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄漏客戶的個人信息?！?/p>

3、如遇客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒?！?/p>

4、如遇客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！?/p>

5、用戶建議：“您的建議很重要,我們會及時轉給我們領導，謝謝您的支持與建議！”

6、無聊（粗俗）電話：應禮貌回答：“先生/女士，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話?！?/p>

7、如遇信號不好，聽不清楚時：“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現在掛機?！?/p>

8、沒聽清客戶講話時：

a.如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”

b.如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

三、客服規章制度

1、客服人員上班工作期間，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。不管是接通電話中還是掛斷電話后，一經發現用詞不當，出口成臟，扣除5--20分。

2、客服辦公區域衛生不整潔、吃零食的、玩手機或接打私人電話影響工作的，扣5-20分。不打招呼私自外出接待朋友家人的、前臺購票的，則視為擅自離崗?？?0分。

3、接通電話中，嚴禁出現不耐煩的語氣及極差的工作態度，且必須使用客服標準用語。對當月活動、近期影訊、團購票價、銀行卡活動等不熟悉者，導制前臺出現客訴的或在接通電話時訊問其他員工的，視情節嚴重扣除10--30分。

4、凡是在上班時間與其他員工聊天的、說事的、吃東西的、嬉笑打鬧的、影響正常工作的，一經發現每人扣除20分！如因此導致客訴或至尊客訴，兩人同時扣除40分并追究相關責任。

影城各影廳價格

客服是非?？简災托牡膷徫唬Ｍ魑豢头T工能夠嚴格要求自我并按照客服的規范流程及規章制度執行下去。

第四篇：淘寶客服培訓計劃

淘寶客服培訓計劃

篇一：淘寶客服工作計劃

淘寶客服工作計劃

這是一篇淘寶客服工作計劃，文章從接待、通知付款建議、回訪、登記好友信息等七方面進行闡述，向大家展示了淘寶客戶本的工作內容。下面讓我們一起來看看吧！

做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值?，F在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下。

1、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款建議

A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服?！?/p>

B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當地推介我們的，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的?”

3、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記

A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

6、檢查

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識

以上就是我們為大家提供的一篇淘寶客服工作計劃，更多精彩盡在，敬請隨時關注哦！

篇二：淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

------整理篇

前言：本人經過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯！經整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋怼Ｗ寗e人也可以得以分享哦~~

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風。

1.一個客服人員應該具備的基本素質：

①

熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

②

技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則。

熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。

③

敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。

努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。

④

心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神

2.客服所需要的內涵，品格要求：

①誠信

實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

④親和力

⑤同理心

換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對

⑦學會溝通技巧

3.客服具體的工作職責和內容如下：

①

9：00按時倒崗，按時上線。

②

做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷，提供瀏覽量和

成交率，提高網店和品牌知名度。

④

網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。

⑤

買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥

與售后部和發貨部做好銜接配合工作

交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。

⑦

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生

口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好

謝謝

打擾了對不起

來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。

方法-----

情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶

比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說

您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。

時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~

①溝通的及時性

就是讓買家在發現你家店的商品時

第一時間回復

哪怕是在很忙的時候

只是回復一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

②

溝通過程的關切度

也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭

不僅僅要做到有問必答回答必詳

不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的_慣

③

溝通的技巧性最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務

如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。

當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進行一翻論價后，說算了。你可以對他說

謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。

④溝通的專業性

這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道

德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認工作。

買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。

并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。

包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。

多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

做個專業賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

坦誠介紹商品優點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

篇三：關于淘寶天貓客服服務的培訓大綱

關于客服服務能力培訓

1，針對不同顧客的聊天技巧：

A,客服少說，顧客多說。

B,停頓一秒鐘原則。

C,疑問句結尾，引導顧客思路。

D,訴諸第三方權威，不要讓顧客覺得你可以做決定。

E,禮品要一點點送，顧客是想占便宜，不是想要禮品。

F，特別重要的點：讓顧客感受到你的快樂！（語言，表情）

2，客服處理售后的心態：

A,原則：公平，公正，不讓顧客吃虧，盡全力減少公司損失。

B,售后處理要漂亮，讓顧客覺得占到了便宜，下次還來！

C,時刻記?。悍帐俏覀兛头淖畲髢r值！

3，一對一解決客服工作問題:

A,聊天過程順序和聊天方式

B,處理問題方式

C,工作流程問題督促。

關于服務能力培訓課后問卷

1，這次講師分享會你學到了哪些技巧和知識點？

A,關于聊天技巧：

B,關于處理售后心態：

2，你對講師分享內容和過程打多少分？（滿分10分）

內容：非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

講述方式：

非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

3，你對這次分享人和分享內容有什么建議？

對分享人的建議：

對分享內容的建議：

《》

第五篇：淘寶客服培訓計劃

淘寶客服培訓計劃

篇一：淘寶客服工作計劃范文 淘寶客服工作計劃范文 這是一篇淘寶客服工作計劃范文，文章從接待、通知付款建議、回訪、登記好友信息等七方面進行闡述，向大家展示了淘寶客戶本的工作內容。下面讓我們一起來看看吧！做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值?，F在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下。

1、接待 真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款建議 A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服?！?B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的?”

3、回訪/留言 交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息 為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記 A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

6、檢查 每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識 以上就是我們為大家提供的一篇淘寶客服工作計劃< 范文，更多精彩盡在，敬請隨時關注哦！

篇二：淘寶客服的日常工作流程及其技巧 淘寶客服的日常工作流程及其技巧 關于淘寶客服的日常工作流程及其技巧------整理篇 前言：本人經過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯！經整理了一下，和大家一起分享。可以的頂起來。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風。1.一個客服人員應該具備的基本素質： ① 熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。② 技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則。熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。③ 敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。④ 心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神 2.客服所需要的內涵，品格要求： ①誠信 實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。②耐心 有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。③細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。④親和力 ⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 ⑦學會溝通技巧 3.客服具體的工作職責和內容如下： ① 9：00按時倒崗，按時上線。② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品 熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕 ③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子 在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和

成交率，提高網店和品牌知名度。④ 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。⑥ 與售后部和發貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧 溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己 文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。方法-----情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發現你家店的商品時 第一時間回復 哪怕是在很忙的時候 只是回復一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺 學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。② 溝通過程的關切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣 ③ 溝通的技巧性最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進行一翻論價后，說算了。你可以對他說 謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。④溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道

德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。⑤溝通完畢，成交后的確認工作。買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎 微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝” 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信 網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個專業賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

篇三：關于淘寶天貓客服服務的培訓大綱 關于客服服務能力培訓 1，針對不同顧客的聊天技巧： A,客服少說，顧客多說。B,停頓一秒鐘原則。C,疑問句結尾，引導顧客思路。D,訴諸第三方權威，不要讓顧客覺得你可以做決定。E, 禮品要一點點送，顧客是想占便宜，不是想要禮品。F，特別重要的點：讓顧客感受到你的快樂！（語言，表情）2，客服處理售后的心態： A,原則：公平，公正，不讓顧客吃虧，盡全力減少公司損失。B,售后處理要漂亮，讓顧客覺得占到了便宜，下次還來！C,時刻記住：服務是我們客服的最大價值！3，一對一解決客服工作問題: A,聊天過程順序和聊天方式 B,處理問題方式 C,工作流程問題督促。關于服務能力培訓課后問卷 1，這次講師分享會你學到了哪些技巧和知識點？ A,關于聊天技巧： B,關于處理售后心態： 2，你對講師分享內容和過程打多少分？（滿分10分）內容：非常滿意10分 比較滿意8分基本滿意5分 一般3分太差1分 講述方式： 非常滿意10分 比較滿意8分基本滿意5分 一般3分太差1分 3，你對這次分享人和分享內容有什么建議？ 對分享人的建議： 對分享內容的建議：