第一篇：電信客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃

電信客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃

電信客服中心的服務(wù)范圍涵蓋：“電信障礙查詢(xún)”、“電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)”、“電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)”、“電信業(yè)務(wù)投訴和建議”、“160 168聲訊服務(wù)”及增值業(yè)務(wù)。為使聘用員工盡快勝任崗位，在知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度三方面不斷有效的提高，使“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念很好地落實(shí)在每位員工的服務(wù)工作中，從而提高企業(yè)的服務(wù)能力。為此制定出以下針對(duì)性、持續(xù)性、有效性的培訓(xùn)計(jì)劃：

一、入局教育培訓(xùn)

目標(biāo)：使新聘員工了解中國(guó)電信，了解《中華人民共和國(guó)電信條例》、掌握法紀(jì)局規(guī)，明確崗位職責(zé)要求，增強(qiáng)員工的凝聚力，使客服中心成為具有強(qiáng)大團(tuán)體作戰(zhàn)力的隊(duì)伍。

內(nèi)容：了解中國(guó)電信的發(fā)展和概況、了解中國(guó)電信電話(huà)網(wǎng)的概況、掌握慶陽(yáng)電信分公司的規(guī)章制度、客服中心的管理制度、電信職工的職業(yè)規(guī)范道德、話(huà)務(wù)員必須做到的八條和禮儀服務(wù)十二條、規(guī)范服務(wù)的要求和規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、不斷深入了解企業(yè)的文化、掌握客服中心的服務(wù)流程。

要求：把“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到服務(wù)工作中，并創(chuàng)造良好的環(huán)境，能使員工自覺(jué)地溶入到中國(guó)電信企業(yè)文化的氛圍中。

方法：組織員工參加電信分公司組織的聘用員工培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí)，采取組織專(zhuān)題集中學(xué)習(xí)和自己在工作中體會(huì)理解相結(jié)合的方式。并進(jìn)行階段性的考核，強(qiáng)化必須掌握的部分。積極組織員工參加電信分公司及工會(huì)的各項(xiàng)政治、業(yè)務(wù)活動(dòng)、有益身心健康的活動(dòng)，使中國(guó)電信的企業(yè)文化似陽(yáng)光雨露中斷滲入到工的思想、觀念中。

二、查號(hào)話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)

新聘員工入局培訓(xùn)十五日內(nèi)，能上崗獨(dú)立能班。

操作技能達(dá)到：

1、應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。

2、電話(huà)查號(hào)準(zhǔn)確率不小于95%。

3、半年內(nèi)達(dá)到“查號(hào)話(huà)務(wù)員的技能鑒定”要求標(biāo)準(zhǔn)。

4、熟練掌握電信特服業(yè)務(wù)的電話(huà)號(hào)碼和我本地通信部門(mén)的辦公電話(huà)號(hào)碼。

5、熟練掌握我省涵蓋的地、州、市名稱(chēng)及所對(duì)應(yīng)的縣、自治縣和長(zhǎng)途區(qū)號(hào)、郵政編碼。

6、按照查號(hào)話(huà)務(wù)員職業(yè)技能要求，必須掌握查號(hào)話(huà)務(wù)員的基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

方法：

1、話(huà)務(wù)班長(zhǎng)根據(jù)班務(wù)制訂出具體學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織跟班和在崗培訓(xùn)。

2、以自學(xué)為主、輔導(dǎo)學(xué)習(xí)為輔。

3、話(huà)務(wù)班根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃定期組織考核；質(zhì)檢員根據(jù)對(duì)查號(hào)話(huà)務(wù)員服務(wù)技能，服務(wù)質(zhì)量抽查情況，配合話(huà)務(wù)班長(zhǎng)，調(diào)查培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)習(xí)計(jì)劃。

4、客服中心根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)度，定期考核。

三、電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的培訓(xùn)

目標(biāo)：

在熟練掌握查號(hào)話(huà)務(wù)員的全面技能基礎(chǔ)上，熟練解答用戶(hù)對(duì)各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和辦理預(yù)受理各類(lèi)電信業(yè)務(wù)。入局工作兩個(gè)月后，能上崗勝任電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的職責(zé)。

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

（一）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)（不需要進(jìn)行身份驗(yàn)證）

1、電信行政法規(guī)：電信條例、電信部門(mén)規(guī)章、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電信建設(shè)的規(guī)定、電信業(yè)務(wù)的法規(guī)等。

2、電信業(yè)務(wù)宣傳：各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請(qǐng)辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠等。

3、市話(huà)、長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)咨詢(xún)：新裝電話(huà)、電話(huà)移機(jī)、拆機(jī)費(fèi)用、電話(huà)月租費(fèi)以及電話(huà)停機(jī)保號(hào)、用戶(hù)改名、過(guò)戶(hù)等業(yè)務(wù)的手續(xù)、使用費(fèi)等；國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通、取消、會(huì)議電話(huà)的收費(fèi)等。

4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：中國(guó)公用數(shù)字網(wǎng)數(shù)據(jù)FR、DDN、分組交換網(wǎng)的申請(qǐng)，開(kāi)通、開(kāi)戶(hù)費(fèi)、工料費(fèi)、基本費(fèi)、通信費(fèi)、朤租費(fèi)等；ISDN、ADSL、LAN的設(shè)備接入費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)等。

5、其他：信息業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電信終端設(shè)備使用說(shuō)明和功能咨詢(xún)等。

（二）、業(yè)務(wù)受理（需要進(jìn)行身份驗(yàn)證）

1、新裝類(lèi)業(yè)務(wù)；新裝各類(lèi)電話(huà)、中繼線(xiàn)、專(zhuān)線(xiàn)、臨時(shí)電話(huà)；增加用戶(hù)設(shè)備；增加程控新業(yè)務(wù)；尋呼機(jī)開(kāi)戶(hù)，帶機(jī)入網(wǎng)；無(wú)線(xiàn)市話(huà)開(kāi)戶(hù)、帶機(jī)入網(wǎng)；各類(lèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)；各類(lèi)信息服務(wù)開(kāi)戶(hù)；其他電信新業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)。

2、移裝類(lèi)業(yè)務(wù)：各類(lèi)電話(huà)移機(jī)；各類(lèi)中繼線(xiàn)移機(jī)。

3、不涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更：各類(lèi)電話(huà)停機(jī)保號(hào)，復(fù)話(huà)開(kāi)機(jī)；程控新業(yè)務(wù)變更；用戶(hù)設(shè)備變更；用戶(hù)改號(hào)；電話(huà)性質(zhì)變更（如電話(huà)改中繼線(xiàn)、中繼線(xiàn)改電話(huà)、電話(huà)改專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)線(xiàn)改電話(huà)、公話(huà)改普通電話(huà)、普通電話(huà)改公話(huà)等）；改變專(zhuān)線(xiàn)類(lèi)型；號(hào)簿住處變動(dòng)；尋呼機(jī)開(kāi)戶(hù)、漫游、改名業(yè)務(wù)；改變帳務(wù)信息（如合同號(hào)碼、付費(fèi)變更等）。

4、涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更：過(guò)戶(hù)、各類(lèi)電話(huà)拆機(jī)；各類(lèi)服務(wù)和業(yè)務(wù)取消；電話(huà)性質(zhì)變更（指涉及租賃關(guān)系的業(yè)務(wù)部分）

5、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：申請(qǐng)ISDN、ADSL、LAN、上網(wǎng)電話(huà)、數(shù)字網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)（FR、DDN、分組交換）申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)。

6、其他：無(wú)線(xiàn)市話(huà)掛失、各類(lèi)電信服務(wù)卡掛失等。

要求：

1、具備基本電信知識(shí)，必須全面掌握查號(hào)話(huà)務(wù)員所要求掌握的知識(shí)的技能。

2、熟練掌握以上內(nèi)容及新增電信業(yè)務(wù)，量化指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、熟悉客服中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)

第二篇：電信10000號(hào)客服中心員工工作總結(jié)

電信10000號(hào)客服中心員工工作總結(jié)

10000號(hào)是一個(gè)大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進(jìn)來(lái)。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個(gè)非凡的戰(zhàn)場(chǎng)，有許多員工是直接面向社會(huì)招聘進(jìn)來(lái)的，對(duì)于電信的一些業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較生熟。針對(duì)這一點(diǎn)，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并主動(dòng)把

自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些典型案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我總是把自己多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。

10000號(hào)是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺(jué)地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，來(lái)不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運(yùn)用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話(huà)超市的機(jī)主徐先生來(lái)電反映：用戶(hù)張先生在他的公話(huà)超市3584284上撥打江西黃女生的手機(jī)＊＊，通話(huà)完畢后計(jì)費(fèi)器上顯示話(huà)費(fèi)六十多元，但用戶(hù)說(shuō)撥打的是長(zhǎng)途手機(jī)，不可能有這么高費(fèi)用。可計(jì)費(fèi)器上顯示的號(hào)碼是00＊＊，按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)，為此兩個(gè)爭(zhēng)執(zhí)不休。聽(tīng)到這件事情后，我馬上試撥了用戶(hù)提供的手機(jī)號(hào)碼，對(duì)于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機(jī)，與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話(huà)不具有國(guó)際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實(shí)該手機(jī)確是江西手機(jī)，屬計(jì)費(fèi)器的原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤，請(qǐng)按公話(huà)超市國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。但公話(huà)機(jī)主卻說(shuō)：“不行，你們要馬上派人過(guò)來(lái)，六十多元錢(qián)，不查清楚不能讓張先生走……”之類(lèi)的。透過(guò)用戶(hù)的話(huà)氣，我感覺(jué)到他的生氣，于是即刻通知商戶(hù)部負(fù)責(zé)公話(huà)的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱(chēng)，當(dāng)他趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，機(jī)主已經(jīng)叫了一群社會(huì)上的混混在那里，假如張先生再不交費(fèi)就要?jiǎng)邮挚橙耍p方僵持不下，蔡師傅和機(jī)主解釋?zhuān)瑱C(jī)主并不理會(huì)。得知事情的嚴(yán)重性，我馬上與機(jī)主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話(huà)超市的，此來(lái)是專(zhuān)門(mén)解決該事情的，而且該電話(huà)沒(méi)有開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)權(quán)，是不可能撥通國(guó)際電話(huà)的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收費(fèi)，到月底為他打清單，假如這個(gè)電話(huà)是按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)的話(huà)由我方協(xié)調(diào)退費(fèi)。徐先生這才同意按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收取，至此該事情得到圓滿(mǎn)解決。事后，我在心里著實(shí)捏了一把汗，假如我在哪個(gè)環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)流血事件的發(fā)生，這無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是用戶(hù)都將是一個(gè)不小的損失。

bpr流程重組后，10000號(hào)平臺(tái)也由原來(lái)對(duì)客戶(hù)單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這對(duì)于我來(lái)說(shuō)就提出了更高的要求，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無(wú)小事，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)大小，在平時(shí)的工作中，我抓住每一機(jī)會(huì)主動(dòng)向用戶(hù)推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國(guó)道一段在搞開(kāi)發(fā)建設(shè)，拆遷戶(hù)比較多，而且為響應(yīng)市政府的建設(shè)，這一段的線(xiàn)路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩?hù)電話(huà)不通，而該地段又是鐵通與我們中國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶(hù)，他們都非常需要一個(gè)無(wú)時(shí)差的服務(wù)，時(shí)間就是金錢(qián)，他們連一天都耽誤不起，因此他們對(duì)電話(huà)的修障、移機(jī)等時(shí)限提出種種要求。雖然我們的裝移機(jī)時(shí)限是28天，修障時(shí)限規(guī)定的是48小時(shí)，但就這種“損失”的原因是無(wú)庸置疑就加在了中國(guó)電信的頭上。其實(shí)，摘掉這項(xiàng)“帽子”的辦法很簡(jiǎn)單，作個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動(dòng)客戶(hù)提供無(wú)時(shí)差服務(wù)，本身就是中國(guó)電信在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩?hù)辦理移機(jī)手續(xù)時(shí)，向用戶(hù)宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問(wèn)用戶(hù)是否需要提供該項(xiàng)服務(wù)，是否需要把要移的電話(huà)轉(zhuǎn)移到其指定的電話(huà)、手機(jī)或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水平，又方便了客戶(hù)，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話(huà)費(fèi)）。而對(duì)于障礙早告戶(hù)來(lái)說(shuō)，為其做了轉(zhuǎn)移呼叫，即方便服用戶(hù)，減少了用戶(hù)的損失，又緩解了企業(yè)與用戶(hù)之間的矛盾。

10000號(hào)是企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口。在這里，我們對(duì)外代表著隨州電信，對(duì)內(nèi)代表著電信客戶(hù)。為了伴演好這樣一個(gè)雙重角色，我只有一方面認(rèn)真學(xué)習(xí)電信公司的各項(xiàng)文件、方針政策，以及最新的宣傳活動(dòng)，將電信的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處；另一方面把平時(shí)接到用戶(hù)的意見(jiàn)、建議中反映的熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門(mén)、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并做好全程跟蹤回訪，在工作中不斷地充實(shí)自己，完善自己，才能真正做到急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想，將“用戶(hù)至上、專(zhuān)心服務(wù)”的服務(wù)理念演澤得淋漓至盡。

第三篇：電信10000號(hào)客服中心員工工作總結(jié)

10000號(hào)是一個(gè)大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進(jìn)來(lái)。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個(gè)非凡的戰(zhàn)場(chǎng)，有許多員工是直接面向社會(huì)招聘進(jìn)來(lái)的，對(duì)于電信的一些業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較生熟。針對(duì)這一點(diǎn)，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些典型案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我總是把自己多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。10000號(hào)是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺(jué)地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，來(lái)不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運(yùn)用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話(huà)超市的機(jī)主徐先生來(lái)電反映：用戶(hù)張先生在他的公話(huà)超市3584284上撥打江西黃女生的手機(jī)＊＊，通話(huà)完畢后計(jì)費(fèi)器上顯示話(huà)費(fèi)六十多元，但用戶(hù)說(shuō)撥打的是長(zhǎng)途手機(jī)，不可能有這么高費(fèi)用。可計(jì)費(fèi)器上顯示的號(hào)碼是00＊＊，按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)，為此兩個(gè)爭(zhēng)執(zhí)不休。聽(tīng)到這件事情后，我馬上試撥了用戶(hù)提供的手機(jī)號(hào)碼，對(duì)于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機(jī)，與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話(huà)不具有國(guó)際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實(shí)該手機(jī)確是江西手機(jī)，屬計(jì)費(fèi)器的原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤，請(qǐng)按公話(huà)超市國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。但公話(huà)機(jī)主卻說(shuō)：“不行，你們要馬上派人過(guò)來(lái)，六十多元錢(qián)，不查清楚不能讓張先生走??”之類(lèi)的。透過(guò)用戶(hù)的話(huà)氣，我感覺(jué)到他的生氣，于是即刻通知商戶(hù)部負(fù)責(zé)公話(huà)的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱(chēng)，當(dāng)他趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，機(jī)主已經(jīng)叫了一群社會(huì)上的混混在那里，假如張先生再不交費(fèi)就要?jiǎng)邮挚橙耍p方僵持不下，蔡師傅和機(jī)主解釋?zhuān)瑱C(jī)主并不理會(huì)。得知事情的嚴(yán)重性，我馬上與機(jī)主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話(huà)超市的，此來(lái)是專(zhuān)門(mén)解決該事情的，而且該電話(huà)沒(méi)有開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)權(quán)，是不可能撥通國(guó)際電話(huà)的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收費(fèi)，到月底為他打清單，假如這個(gè)電話(huà)是按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)的話(huà)由我方協(xié)調(diào)退費(fèi)。徐先生這才同意按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收取，至此該事情得到圓滿(mǎn)解決。事后，我在心里著實(shí)捏了一把汗，假如我在哪個(gè)環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)流血事件的發(fā)生，這無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是用戶(hù)都將是一個(gè)不小的損失。bpr流程重組后，10000號(hào)平臺(tái)也由原來(lái)對(duì)客戶(hù)單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這對(duì)于我來(lái)說(shuō)就提出了更高的要求，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無(wú)小事，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)大小，在平時(shí)的工作中，我抓住每一機(jī)會(huì)主動(dòng)向用戶(hù)推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國(guó)道一段在搞開(kāi)發(fā)建設(shè)，拆遷戶(hù)比較多，而且為響應(yīng)市政府的建設(shè)，這一段的線(xiàn)路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩?hù)電話(huà)不通，而該地段又是鐵通與我們中國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶(hù)，他們都非常需要一個(gè)無(wú)時(shí)差的服務(wù)，時(shí)間就是金錢(qián)，他們連一天都耽誤不起，因此他們對(duì)電話(huà)的修障、移機(jī)等時(shí)限提出種種要求。雖然我們的裝移機(jī)時(shí)限是28天，修障時(shí)限規(guī)定的是48小時(shí)，但就這種“損失”的原因是無(wú)庸置疑就加在了中國(guó)電信的頭上。其實(shí)，摘掉這項(xiàng)“帽子”的辦法很簡(jiǎn)單，作個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動(dòng)客戶(hù)提供無(wú)時(shí)差服務(wù)，本身就是中國(guó)電信在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩?hù)辦理移機(jī)手續(xù)時(shí)，向用戶(hù)宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問(wèn)用戶(hù)是否需要提供該項(xiàng)服務(wù)，是否需要把要移的電話(huà)轉(zhuǎn)移到其指定的電話(huà)、手機(jī)或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水平，又方便了客戶(hù)，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話(huà)費(fèi)）。而對(duì)于障礙早告戶(hù)來(lái)說(shuō)，為其做了轉(zhuǎn)移呼叫，即方便服用戶(hù)，減少了用戶(hù)的損失，又緩解了企業(yè)與用戶(hù)之間的矛盾。10000號(hào)是企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口。在這里，我們對(duì)外代表著隨州電信，對(duì)內(nèi)代表著電信客戶(hù)。為了伴演好這樣一個(gè)雙重角色，我只有一方面認(rèn)真學(xué)習(xí)電信公司的各項(xiàng)文件、方針政策，以及最新的宣傳活動(dòng)，將電信的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處；另一方面把平時(shí)接到用戶(hù)的意見(jiàn)、建議中反映的熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門(mén)、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并做好全程跟蹤回訪，在工作中不斷地充實(shí)自己，完善自己，才能真正做到急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想，將“用戶(hù)至上、專(zhuān)心服務(wù)”的服務(wù)理念演澤得淋漓至盡。

第四篇：電信客服中心經(jīng)驗(yàn)材料

實(shí)實(shí)在在做服務(wù) 真真切切創(chuàng)金牌

為貫徹“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的精神，提升電信企業(yè)和10000號(hào)的品牌形象，我們客服中心秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，致力于服務(wù)水平的提升。結(jié)合實(shí)際工作，外樹(shù)形象抓窗口，內(nèi)增素質(zhì)抓隊(duì)伍，提高水平抓管理，換位思考，用心“聆聽(tīng)用戶(hù)之聲”。通過(guò)解決客戶(hù)關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，改

進(jìn)服務(wù)工作，樹(shù)立樅陽(yáng)電信形象，提高用戶(hù)的感知度，增進(jìn)客戶(hù)對(duì)電信的理解，實(shí)行品牌客戶(hù)的寬帶裝、移、修優(yōu)先回訪制度，對(duì)品牌客戶(hù)的寬帶裝、移、修實(shí)行100%回訪，縮短內(nèi)部處理流程，第一時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

觀察竟?fàn)帉?duì)手營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，正面引導(dǎo)用戶(hù)，做好電信品牌業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作。提高用戶(hù)對(duì)電信的感知度。積極迎合公司開(kāi)展的尊享e8營(yíng)銷(xiāo)，讓用戶(hù)從心理感知此項(xiàng)業(yè)務(wù)有什么好處，能省多少錢(qián)。有這樣一個(gè)用戶(hù)，我們打電話(huà)過(guò)去是他愛(ài)人接的電話(huà)，我們把產(chǎn)品介紹后再針對(duì)用戶(hù)家每月話(huà)費(fèi)多的情況圍繞尊享e8贈(zèng)送500分鐘話(huà)費(fèi)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，這樣就給用戶(hù)節(jié)省了一筆不小的費(fèi)用，當(dāng)時(shí)用戶(hù)說(shuō)要考慮一下，我們和用戶(hù)約了一個(gè)時(shí)間，等他先生在家的時(shí)候再聯(lián)系。第二天我們又打了一個(gè)電話(huà)，這個(gè)電話(huà)是他先生接的，我們把產(chǎn)品線(xiàn)介紹了以后，那位　先生說(shuō)：“我平時(shí)打電話(huà)都是用手機(jī)，很少用電話(huà)打。”這時(shí)我們就從固定電話(huà)通話(huà)質(zhì)量好，而且不用充電，手機(jī)畢竟有輻射，你晚上在家的時(shí)候都可以用電話(huà)來(lái)?yè)艽颍@只不過(guò)是習(xí)慣問(wèn)題，聽(tīng)您的聲音很年輕，一定是位很　時(shí)尚的　先生，您加入了我們尊享e8產(chǎn)品線(xiàn)后，就可以享受我們貴賓服務(wù)了，產(chǎn)品里有e家理財(cái)、e家信息、e家?jiàn)蕵?lè)等，而且可以看寬帶視界，在電視上通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò)收看70多個(gè)頻道節(jié)目，48小時(shí)內(nèi)直播節(jié)目隨時(shí)回看，電影大片隨意點(diǎn)播。這樣您家的有線(xiàn)電視也就不需要了，不又給您節(jié)省了一筆費(fèi)用嗎？這就是您加入我們中國(guó)電信產(chǎn)品線(xiàn)所能帶來(lái)的好處。這時(shí)用戶(hù)很高興地就辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

過(guò)了一個(gè)月，用戶(hù)來(lái)繳納費(fèi)用時(shí)發(fā)現(xiàn)寬帶視界超時(shí)了，而且用戶(hù)平時(shí)使用小靈通打電話(huà)比較多，且發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家看完電視后機(jī)頂盒沒(méi)有關(guān)閉，引起超時(shí)，我們向用戶(hù)解釋清楚，并給用戶(hù)費(fèi)用作了調(diào)賬，小靈通也給他做了超級(jí)無(wú)繩包，這樣用戶(hù)開(kāi)心的笑了，用戶(hù)說(shuō)：“使用你們中國(guó)電信的產(chǎn)品我們就是放心，你們電信為我們的用戶(hù)想得真周到！”這樣我們不僅營(yíng)銷(xiāo)了產(chǎn)品，也和用戶(hù)建立了良好的關(guān)系。

為了讓廣大客戶(hù)享受便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響用戶(hù)服務(wù)感知，客服中心積極采取措施與各部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對(duì)存在的一些不合理的流程進(jìn)行優(yōu)化，加快處理時(shí)間，提高工作效率。同時(shí)還在中心內(nèi)部努力提高個(gè)人咨詢(xún)處理能力，縮短客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間，提高處理率，減少再次處理的派單量，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，爭(zhēng)取對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)投訴能夠第一時(shí)間、第一處理人解決，縮短事件處理時(shí)間，提高用戶(hù)感知和滿(mǎn)意度。在妥善處理用戶(hù)投訴方面，客服中心認(rèn)真對(duì)待每一件投訴，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的心聲，了解客戶(hù)的真實(shí)想法，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒并反饋用戶(hù)，避免用戶(hù)因無(wú)果而越級(jí)投訴，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所需，解客戶(hù)之所難，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。對(duì)用戶(hù)的申告、投訴做到件件有著落、事事有回音。

第五篇：電信客服員工工作總結(jié)

電信客服員工工作總結(jié)

時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我是今年3月份來(lái)到電信工作，剛來(lái)的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過(guò)師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。電信員工工作總結(jié)

在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察，與客戶(hù)的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開(kāi)工了，按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當(dāng)前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，加快施工進(jìn)度，爭(zhēng)取在規(guī)定

時(shí)間內(nèi)完工。

總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。