第一篇：客服晉升計(jì)劃

雛鷹計(jì)劃

——SEM策劃互助小組

一、總則

為推進(jìn)公司發(fā)展方向，完成2012年度規(guī)劃。現(xiàn)決定實(shí)行雛鷹計(jì)劃，目的在于為VIP客服部輸送優(yōu)秀的SEM專員。實(shí)現(xiàn)公司計(jì)劃，體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

計(jì)劃實(shí)施原則：由客服總監(jiān)提出，由總經(jīng)理、副總、人事經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

二、小組成員構(gòu)成1、小組共有4名成員組成（SOSO客服部2名，客服一部、客服二部各1名）；

2、小組內(nèi)設(shè)立組長1名。

3、組長的權(quán)利和義務(wù)：

義務(wù)：

（1）負(fù)責(zé)安排互助小組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，時(shí)間與地點(diǎn)，并報(bào)備人事部；

（2）學(xué)習(xí)內(nèi)容由組長與組員之間協(xié)商討論后確定并報(bào)備；

（3）組織小組成員定期的知識(shí)考核；

（4）負(fù)責(zé)保管培訓(xùn)設(shè)備；

（5）組長職位非終生制；若被半數(shù)以上學(xué)員投訴且投訴理由得當(dāng)，則需另立組長;

權(quán)利：

（1）可以向人事部申請(qǐng)單獨(dú)為組員們提供培訓(xùn)場地；

（2）可以使用培訓(xùn)所需要的設(shè)備（投影儀及電腦和翻頁器）；

（3）當(dāng)組員有惡意違反小組進(jìn)行計(jì)劃，組長可向人事部要求將其除名；

4、成員申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）在上海天擎普通客服部工作一年以上者，均有機(jī)會(huì)申請(qǐng)加入雛鷹計(jì)劃。

（2）申請(qǐng)書上需注明入職時(shí)間，業(yè)績情況，上級(jí)評(píng)語，目前級(jí)別以及“雛鷹計(jì)劃”具體實(shí)施計(jì)劃（包括學(xué)習(xí)進(jìn)度，學(xué)習(xí)方式，考試時(shí)間，計(jì)劃所需時(shí)間等）。

5、合格完成雛鷹計(jì)劃的人員，將脫離原先所在部門，編入vip客服部，享受vip客服部待遇。

三、規(guī)則：

（1）在規(guī)定申請(qǐng)時(shí)間內(nèi)，提出申請(qǐng)者，均被列為候選人。

（2）通過對(duì)候選人申請(qǐng)書的初次審核，挑選出合格的候選人參與面試流程，面試官小組由總經(jīng)理，副總，客服總監(jiān)，人事經(jīng)理組成。

（3）合格候選人標(biāo)準(zhǔn)：

1、是否任職一年以上；

2、有無重大投訴事件發(fā)生；

3、在公司有無獲得獎(jiǎng)項(xiàng)；（含金量越高越好）

4、轉(zhuǎn)正考試成績；（越高越好）

5、實(shí)施計(jì)劃所需時(shí)間長短；（原則1個(gè)月至2個(gè)月）

6、原部門職位級(jí)別；（建議高客）

（4）小組成員中沒有講師與學(xué)員之隸屬關(guān)系；即soso 客服部成員是soso 方面的講師同時(shí)也是google方面的學(xué)員；同理對(duì)于google客服部成員。

（5）該計(jì)劃中所有成員將會(huì)安排兩次統(tǒng)一考試，分別針對(duì)soso和google的考試；即soso升級(jí)考試以及GAP上機(jī)考試。

（6）考試成績以80分作為合格線。考核google后臺(tái)以GAP上機(jī)考試成績?yōu)闇?zhǔn)，若在原部門GAP考試成績超過80分，且考試成績有效期在半年內(nèi)的（以申請(qǐng)日為基準(zhǔn)），則可以免去GAP上機(jī)考試。

soso考核以soso升級(jí)考試成績?yōu)闇?zhǔn)（不得免試）。

考試時(shí)間由人事部統(tǒng)一安排，并同時(shí)進(jìn)行。

（7）但凡通過考核者可頒發(fā)獎(jiǎng)狀，并調(diào)入VIP客服部任職。

四、計(jì)劃實(shí)施流程

（1）發(fā)布公告，明確告知申請(qǐng)時(shí)間，及申請(qǐng)表格的領(lǐng)取。

（2）申請(qǐng)時(shí)間截止日之后2天內(nèi)，挑選出合格的候選人。

（3）申請(qǐng)時(shí)間截止日之后5—7天內(nèi)，安排面試流程，公布結(jié)果。

（4）執(zhí)行申請(qǐng)人的計(jì)劃。

（5）驗(yàn)收結(jié)果，并給予公示。

第二篇：客服組長崗位職責(zé)及晉升流程

客服組長晉升流程

崗位職責(zé)：

●負(fù)責(zé)監(jiān)督及管理所屬團(tuán)隊(duì)成員的工作，確保提供用戶7*24小時(shí)服務(wù)，以保證IVR客服熱線、游戲論壇、ICS和客服郵件、IM頻道等服務(wù)渠道的正常運(yùn)作，并保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶滿意；

●通過日?qǐng)?bào)、周報(bào)，及時(shí)整理工作情況統(tǒng)計(jì)和相關(guān)工作明細(xì)記錄；

●對(duì)于突發(fā)事件及時(shí)考慮各方面影響，迅速做出判斷并指導(dǎo)員工應(yīng)對(duì)；

●負(fù)責(zé)所轄團(tuán)隊(duì)人員考核和績效面談。保證考核時(shí)效性和面談?dòng)行裕?duì)后續(xù)結(jié)果做跟進(jìn)。對(duì)于員工日常反饋的建議給予足夠的重視并及時(shí)的進(jìn)行跟進(jìn)答復(fù)，確保日常工作順利實(shí)施；

●對(duì)骨干人員進(jìn)行培養(yǎng)，確保團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人才儲(chǔ)備；

●日常管理（日常行為規(guī)范管理，特殊需求問題等）；

崗位目的：

●管理所屬客服小組，使其達(dá)到部門規(guī)定的運(yùn)營指標(biāo)，包括工作效率、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、HR指標(biāo)等。負(fù)責(zé)一線日常管理工作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在質(zhì)檢、知識(shí)管理、培訓(xùn)等各方面與相關(guān)人員密切溝通，共同提高一線的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，協(xié)助上級(jí)對(duì)本組進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，確保隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展。

晉升規(guī)則：

●此次客服部組長競聘由“工作能力表現(xiàn)”、“PM成績”、“面試考評(píng)”、“經(jīng)理評(píng)分”、“同事打分”五項(xiàng)綜合評(píng)選。

●參與客服部組長競聘人員，必須是轉(zhuǎn)正員工。能力表現(xiàn)

：40% PM成績

：10%（平均分60分以下：0分；平均分60分-70分：6分；平均分70分-80分：8分；80分以上：10分）

面試考評(píng)

：30%（取平均分）經(jīng)理評(píng)分

：10%

同事打分

：10%（取平均分）

晉升流程：

詳見附件

相關(guān)表格如下：

1、競聘報(bào)名表：

詳見附件

2、面試考評(píng)表：

詳見附件

3、同事打分表：

說明：按100分評(píng)分再折算成10% 詳見附件

說明：組長競聘上崗后，試用期為一個(gè)月，一個(gè)月后按工作情況和能力表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正。

第三篇：客服培訓(xùn)計(jì)劃

客服工作流程

一、預(yù)定座位標(biāo)準(zhǔn)流程

◆您好，歡迎致XXX影城，工號(hào)120為您服務(wù)！◆請(qǐng)問您想看什么影片？或想看什么時(shí)間段的？

◆幫您訂到X排X號(hào)座可以嗎？這是目前最佳觀影位置。麻煩會(huì)員卡號(hào)提供一下。

◆普通會(huì)員卡 您好，為您訂座成功。跟您核對(duì)下預(yù)訂信息。您預(yù)訂的影片《XXX》在下午XX點(diǎn)XX分，X號(hào)廳座位是 X排XX座，X排XX座。會(huì)員卡號(hào)為0300 0000，請(qǐng)您提前40分鐘攜帶會(huì)員卡到前臺(tái)取票，否則系統(tǒng)自動(dòng)取消您的預(yù)定座位。支付方式僅為會(huì)員卡支付。為您訂票成功，請(qǐng)問還有其它需要幫助的嗎？好的，感謝您的來電，再見！(若逢周末或節(jié)假日，可以說“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！)◆至尊VIP會(huì)員卡 您好，為您訂座成功。跟您核對(duì)下預(yù)訂信息。您預(yù)訂的影片《XXX》在下午XX點(diǎn)XX分，X號(hào)廳座位是 X排XX座，X排XX座。會(huì)員卡號(hào)為880 0000 000，請(qǐng)您在電影開場前攜帶會(huì)員卡到前臺(tái)取票，否則到開場時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消您的預(yù)定座位。支付方式僅為會(huì)員卡支付。為您訂票成功，請(qǐng)問還有其它需要幫助的嗎？好的，感謝您的來電，再見！(若逢周末或節(jié)假日，可以說“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！)

（需要注意的是，接通電話的時(shí)間，越快越好。不要一味的隨著顧客的節(jié)奏走，問什么你們答什么。為了節(jié)省時(shí)間，所以你們要主動(dòng)的問：請(qǐng)問看什么電影？請(qǐng)問看什么時(shí)間段的電影？請(qǐng)問需要訂座嗎？等等。）普通會(huì)員卡需要提前40分取票，至尊VIP會(huì)員不需要提前40分鐘取票，但會(huì)在電影開場時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)取消座位，這點(diǎn)需要告知至尊VIP。如遇特殊情況，可酌情對(duì)待。。

二、客服接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語

1、不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我訊問下我們經(jīng)理”

2、如果顧客需要查詢某客戶信息時(shí)：“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄漏客戶的個(gè)人信息。”

3、如遇客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

4、如遇客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的。”

5、用戶建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給我們領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的支持與建議！”

6、無聊（粗俗）電話：應(yīng)禮貌回答：“先生/女士，請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”

7、如遇信號(hào)不好，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)。”

8、沒聽清客戶講話時(shí)：

a.如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對(duì)嗎？”

b.如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

三、客服規(guī)章制度

1、客服人員上班工作期間，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。不管是接通電話中還是掛斷電話后，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用詞不當(dāng)，出口成臟，扣除5--20分。

2、客服辦公區(qū)域衛(wèi)生不整潔、吃零食的、玩手機(jī)或接打私人電話影響工作的，扣5-20分。不打招呼私自外出接待朋友家人的、前臺(tái)購票的，則視為擅自離崗。扣20分。

3、接通電話中，嚴(yán)禁出現(xiàn)不耐煩的語氣及極差的工作態(tài)度，且必須使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語。對(duì)當(dāng)月活動(dòng)、近期影訊、團(tuán)購票價(jià)、銀行卡活動(dòng)等不熟悉者，導(dǎo)制前臺(tái)出現(xiàn)客訴的或在接通電話時(shí)訊問其他員工的，視情節(jié)嚴(yán)重扣除10--30分。

4、凡是在上班時(shí)間與其他員工聊天的、說事的、吃東西的、嬉笑打鬧的、影響正常工作的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人扣除20分！如因此導(dǎo)致客訴或至尊客訴，兩人同時(shí)扣除40分并追究相關(guān)責(zé)任。

影城各影廳價(jià)格

客服是非常考驗(yàn)?zāi)托牡膷徫唬Ｍ魑豢头T工能夠嚴(yán)格要求自我并按照客服的規(guī)范流程及規(guī)章制度執(zhí)行下去。

第四篇：客服培訓(xùn)計(jì)劃

淘寶客戶培訓(xùn)計(jì)劃

客服得有的心態(tài)：對(duì)自已有信心、對(duì)產(chǎn)品有信心和有足夠的耐心

第五篇：客服培訓(xùn)計(jì)劃

客服部新人培訓(xùn)計(jì)劃

一 培訓(xùn)目的使新進(jìn)員工盡快的熟悉公司概況，了解并認(rèn)同公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度;2 使新員工全方面了解公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)，鑒定自己的職業(yè)選擇;使新員工明確自己的崗位基本職責(zé)，熟悉本職工作的內(nèi)容和要求，盡快進(jìn)入崗位角色;

4使新員工能快速的融入到公司團(tuán)隊(duì)，工作和生活，消除陌生感。

二 培訓(xùn)對(duì)象

公司客服部新進(jìn)職員

三 培訓(xùn)時(shí)間

入職后30天內(nèi)

四 培訓(xùn)方式

部門制定培訓(xùn)資料并組織實(shí)施，采用集中講解，隨機(jī)提問，考試等

五 培訓(xùn)內(nèi)容

第1天新老員工相互自我介紹;為新人指定一位導(dǎo)師，師傅;本部門基本能力測試，打字測試，電話溝通能力測試，基本能力不足的職員，提出要求，希望其改進(jìn)，離崗位要求差太多的，淘汰！授課

A.公司基本情況，公司規(guī)模，以及公司發(fā)展前景

B.公司的品牌主要銷售商品

C.公司的組織結(jié)構(gòu)，職位結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)說明，領(lǐng)導(dǎo)階層介紹，部門說明

D.考勤打卡，工資發(fā)放，住宿須知，安全防護(hù)意識(shí)，E.熟悉店鋪主頁，大致掌握店鋪熱銷商品的屬性

第2天授課內(nèi)容：

購買流程，支付方式，旺旺聊天軟件的使用，后臺(tái)頁面的使用;熟悉店鋪商品，快捷短語。

第3天基本能力考試，快捷短語撐握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;上午考試，昨天的教學(xué)內(nèi)容，以及昨天遇到的各種問題解答;學(xué)習(xí)旺旺接單，看客服聊天處理問題以及電話溝通處理方法。

第4天

倉庫學(xué)習(xí)，由倉庫負(fù)責(zé)人按排專人指導(dǎo)。

第5天解答昨天倉庫學(xué)習(xí)不明白的問題;考試前幾天所有的授課內(nèi)容;講解E店寶使用方法;

4講解改價(jià)，備注等操作流程及格式。

第6天考試前一天授課內(nèi)容以及快捷短語操作程度;講解查件，修改評(píng)價(jià)流程;看客服聊天，學(xué)習(xí)旺旺接單處理方法，并進(jìn)一步消化前幾天所學(xué)內(nèi)容。第7天解答前一天遇到的問題;隱身上號(hào)，修改價(jià)格，接待少量顧客，師傅指導(dǎo)。

第8天

綜合考試，基本功是否有提升，筆試，口試 七天內(nèi)所學(xué)知識(shí)，考試結(jié) 果整理。

第9天

深入培訓(xùn)消化，復(fù)習(xí)前幾天所講，查看店鋪，了解各部門職責(zé)所在;進(jìn)行本職工作，隱身上號(hào)分流接單，電話聯(lián)系買家確認(rèn)信息，師傅指導(dǎo)。第10天進(jìn)行本職工作，上號(hào)接單，師傅指導(dǎo);通過神秘客戶在線咨詢，了解新人在線處理問題的不足及溝通方式上的錯(cuò)誤。

第11天進(jìn)行本職工作，上號(hào)接單，師傅指導(dǎo);講解KPI各項(xiàng)指標(biāo);針對(duì)昨天出現(xiàn)的問題進(jìn)行講解，繼續(xù)學(xué)習(xí)電話處理問題及處理中差評(píng)。第12天進(jìn)行本職工作，上號(hào)接單;電話聯(lián)系買家處理問題，分配少量的評(píng)價(jià)電話聯(lián)系買家處理。

第13天授課，講解客服人員應(yīng)有的心態(tài)及素質(zhì)及其服務(wù)的重要性，培訓(xùn)資料為“客服服務(wù)培訓(xùn)”本職工作，上號(hào)接單。

第14天

本職工作，上號(hào)接單。

第15天

倉庫培訓(xùn)，打單培訓(xùn)，及所有的倉庫工作流程，由庫房指定人指導(dǎo)。第16天

本職工作，上號(hào)接單。

第17天授課，整體講解客服工作的基本知識(shí)，完整的工作流程及工作內(nèi)容;2 針對(duì)前十一天的觀察及了解到的問題，進(jìn)行指導(dǎo)。

第18天考試，回顧前面所學(xué)，下午進(jìn)行綜合考試，考試題目由部門負(fù)責(zé)擬定，然后考試結(jié)果解答。本職工作，上號(hào)接單。

第19天

售后工作講解，及常見售后問題解決方法，評(píng)價(jià)處理辦法，了解售后的重要性。

第20天

繼續(xù)學(xué)習(xí)售后問題和方法，售后派人指導(dǎo)。

第21天

本職工作，上號(hào)接單。

第22天

轉(zhuǎn)正考試，通過者可次日轉(zhuǎn)正，未通過者，針對(duì)具體情況，制定下一步計(jì)劃。

第23天

1本職工作，未通過轉(zhuǎn)正考試者接受專項(xiàng)培訓(xùn);二天后再次考試（考試題目與上次不同）合格者試用期1個(gè)月后轉(zhuǎn)正，不合格者淘汰或者延長試用期。

六 培訓(xùn)考核

每期培訓(xùn)的新員工必須參加考核，培訓(xùn)內(nèi)容以筆試為主，口試為輔，平時(shí)的工作狀態(tài)，考核成績納入試用期轉(zhuǎn)正依據(jù)。

七 培訓(xùn)評(píng)估與總結(jié)

根據(jù)每期的新進(jìn)員工發(fā)展進(jìn)度情況作出總結(jié)，制定出更完善的新人培訓(xùn)計(jì)劃。