第一篇：對某酒店星評的質量報告

對某酒店星評的質量報告

2009年5月1-3日，我們入住NCHENG某飯店，對申報評定四星前的某飯店的硬件設施及服務質量進行了明查和暗訪，總體感受是，某飯店硬件設備設施良好，符合或超過國家四星級旅游飯店設備設施之規定；在服務質量上，初步符合四星級標準之規定。但由于時間緊迫，在服務項目的訪查上并沒有完全按照《星級飯店訪查規范》要求檢查和測試，因此，可能有以偏蓋全之嫌，有不妥當之處，還請某飯店MANAGER事長和MANAGER總經理、其他員工見諒。

一、前廳服務

1、前廳服務總共16項，合計得分為129分，我們考察了門衛行李、禮賓問訊、結帳離店、前廳整體舒適度等項目。

2、在進入店門口時，沒有門衛或行李生在門口熱情友好地問候賓客，沒有門衛為賓客拉開車門，沒有幫助搬運行李，沒有為賓客開門或指引賓客進入飯店，沒有行李進房服務；但飯店大門入口處整潔、暢通、有序，比較符合要求；

3、正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內被招呼，這一項是在后來我專門在雨天租傘時考察的，我去總臺，三位服務員低頭在總臺忙碌，沒有人抬頭看客人，直到我招呼她們，沒有熱情友好地問候賓客。在考察租借雨傘服務時，迎賓在雨傘旁，我到總臺告訴我要借把雨傘，當時一位客人正在向總臺歸還雨傘，于是迎賓過來，要求我用該雨傘，但該雨傘無法收攏，我提出換一個，迎賓不悅，幾經請求，總臺服務員在讓我簽字的情況下（寫了一個租借單）即從里面拿出來了，總臺服務員特別交代：歸還時一定要歸還到總臺。整個服務過程超過5分鐘，不符合“委托代辦業務效率高、準確無差錯”之要求。

4、在貴飯店出來進去數次，沒有迎賓和行李生或保安或服務人員打招呼。而星級飯店訪查規范要求在總臺提供飯店最新宣傳冊、當地地圖等我均沒有看到。

5、愉快的行程結束，我將房卡放到總臺，總臺人員并沒有按照星級飯店訪查規范要求“詢問賓客入住是否愉快”“向賓客致謝并邀請賓客再次光臨”。在出門上了邵經理的車前，迎賓員與保安在聊天，沒有行李和拉車門服務，也沒有感謝并祝愿賓客旅途愉快。

二、商務中心

1、商務中心合計11分，我考察的主要是票務代辦，因為我確實沒有找到商務中心在什么地方，只有電話聯系；

2、在房間內按照電話上的商務中心鍵撥過去，無人接聽，只好撥客房中心，客房中心又讓商務中心的人打到我房間來，我說要訂火車票，該服務員直接給我提供了一個號碼，讓我明天7：30給他們聯系，并且在電話里強調說，我們與他們是有協議的，你給他們電話好了！第二天早上7：45吃過早飯后，我按照商務中心提供的電話撥過去后，一個中年男子聽我說完要的票后，1分鐘后急促地告訴我你趕緊來買，過一會就沒有了。按照星級飯店訪查規范要求，“提供其他出租和代科服務項目，方便周到效率高”，這一條不符合要求。

三、客房服務

1、客房服務合計6項，共168分。

2、客房內衛生間內設置緊急呼救按鈕、位置合理、衛生間里設置訪客等待顯示器，這一條我在衛生間沒有找到；

3、在整理客房項目的第一條，“正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢”，5月2日，下午14點，我們到達房間后，發現房間沒有打掃，直到下午16：24（當時特地看了時間）有服務員過來敲門，問我們需要打掃房間嗎？為了減少服務員的勞動量，我們沒有讓她打掃。因此，在“整理客房服務”項目中第3條到第19條都沒有完成；

4、在開夜床服務上，沒有服務員為我們提供該項服務；

5、客房無微型酒吧及相應的服務；

6、按照客房內電視遙控器旁邊的補充說明來操作電視，沒有任何效果；向客飯房中心致電，約15分鐘后，服務員很快地操作出來了，原來，不能按照飯店給的書面提示來操作，是另外一個操作方法；

7、剛開始在房間內找報紙沒有發現報紙，向客房中心提出配送要求，MANAGER請我們吃飯后回到房間一看，有兩份報紙，顯然是重復配送；

8、頭一天入住時，MANAGER為我們領了兩張早餐券，第二天，隨報紙送到房間只有一張早餐券，只好向客房中心打電話說明再要一張早餐券（說明前廳與客房聯系有問題）；

9、房間內的書籍是可以帶走，還是只能在房間內閱讀，帶走付費等，需要明示；

10、房間內的衛生間馬桶上方的射燈為閱讀燈（喜歡在馬桶上讀書的人而設），但該燈打到了衛生間馬桶的水流按鈕器上或是打在了馬桶后面的墻上，失去了它應有的作用；

11、淋浴器的噴出來的水，忽冷忽熱，可能是變頻器及閥門有問題。

四、餐飲服務

1、餐飲服務在星級飯店訪查規范中，共五項合計161分；

2、在早餐服務中，沒有早餐迎賓員迎賓和提供引座服務，有個服務員收早餐券（其實在服務員旁邊就有個迎賓臺，可以搬過來用）；

3、服務員在客人入座后沒有及時提供咖啡或紅茶，咖啡和紅茶是在自助餐臺上，需要自取，第一天早上早餐時，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是沒有咖啡勺，喊個服務員過來，服務員跑到湯碗或稀飯碗的旁邊給我拿搪瓷勺子，我說不是那個，不專業。我強調了一下是咖啡勺。服務員在抽屜里翻了出來后交給我，我走到座位上，沒有看到奶昔杯、咖啡伴侶、咖啡糖，我又喊了一次服務員，告訴她我要什么，她只是給我拿來了咖啡糖。第二次去吃早餐時，仍然沒有咖啡勺，我又喊了一次服務員，要了咖啡勺，還好，服務員知道是要專用咖啡勺；而更幸運的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。

4、按照星級飯店訪查規范的餐飲項目第8條規定，“提供加熱的盤子取用熱食”；但在兩天的早餐上，我們取食的盤子都是冷的；

5、我特地按照星級訪查規范的餐飲項目第9、12、14、15條進行了仔細訪查，但很遺憾；按照要求，比如在客人點了面條后，廚師會告訴客人您不要在這里等了，您座位在哪里，做好之后我們會讓服務員給您送過去，但廚師一直讓我們在他面前等待，一直到面條做好；第二天的早餐上，我告訴廚師說，面條熟了以后，請讓服務員幫我送過去，我就坐在那個地方，我特地告訴他。遺憾的是，服務員給我送面條，沒有用托盤，是用手端的，我給服務員開了個玩笑，你不怕燙手啊！實際上，作為熱食，必須用托盤，即使服務員不怕燙手，還要害怕被來回走動的客人撞上，如果燙了客人那該怎么辦呢？所以，任何服務流程都不是憑空捏造的，而是經過實踐檢驗符合客人需求。服務員用手端著熱面條過來，一方面會燙著自己，或者會燙著客人，第三還不符合衛生要求，第四看著很不整潔和檔次。

6、無論是第一天的早餐還是第二天的早餐，我所在的桌子上都沒有骨碟，這樣我吃剩的東西就不知道放在哪里，還好第一天早餐桌上有煙灰缸，我還可以吐個果皮之類的放在煙灰缸里，但第二天的早餐桌上就既沒有骨碟也沒有煙灰缸，吃剩的東西就沒法放了（可能我坐的位置是無煙區）；

7、在正餐服務中，是MANAGER宴請我們，既然是酒店總經理宴請我們，我們就是VIP，但是進入餐廳，沒有迎賓的微笑與問候，進入包間也沒有服務員的微笑與問候、引座服務。既然是VIP宴會，餐巾折花必不可少，但是我們到位置上發現，餐巾已經疊在盤子下面（一般的程序是，貴賓進去時，插在杯子里的是美麗的折花，當貴賓落座后，服務員會將折花拿下，放在貴賓前的盤子下面，幫貴賓展開）；

8、上菜時，沒有主動介紹菜名，服務員比較害羞，我們也沒有好意思多問；在上水果前，服務員也并沒有告訴我們菜已經全部上完；宴會結束時，也沒有詢問我們是否滿意，在我們離開餐廳時也沒有向我們致謝。宴會進行中，宴會預訂員被邵經理喊過來敬酒，但這位預訂員只向我敬了酒，而忽略了我太太，缺乏了簡單的禮儀常識。

9、服務員還能夠主動及時調整餐具和骨碟，換骨碟的服務做的不錯，但是在上菜和撤菜的過程中，忽略了左上右撤的原則。上菜的程序一般都是 左上右撤，因為一般的客人右手總是被頻繁地使用，所以上菜如果從右邊會妨礙客人的興致；撤菜撤盤子要從右面撤下；二是上菜不要推碗或盤子，推的動作總給人“嗟，來吃”的感受。所以，上菜要看準了點，撥開了空盤位置，一步到位； 為客人分菜時必須注意，因為你是高星級酒店，所以，你必須要在分菜之前，清空賓客前的盤子，不能在盤子上有東西的時候，再把新菜分進去。

10、房內送膳服務上，按照星級飯店訪查規范要求，少的飯菜要用托盤，多的飯菜要用送餐車。承蒙MANAGER關愛有加，當天到達某飯店時，我們的房間內的桌子上已經擺滿了飯菜。因為飯菜很多，擺滿了一桌子，但是沒有桌布、沒有餐巾紙、沒有牙簽、沒有調味瓶與調料袋。所以我就渴望要是有送餐車是多么美妙的事啊！這一渴望也包括后來:前來收餐具的小伙子也沒有幫我們抹抹桌子（要是送餐車就不用抹了）

11、我電話告知客房中心要求來收餐具，15分鐘后，收餐具的小伙子來了，正好和來我們房間調電視的客房服務員碰上了。客房服務員當著我們的面教育那個餐飲服務員，某某房間的客人收餐具叫了30分鐘，你們為什么沒去呢？趕緊去吧！令我們汗顏！

五、其他問題與建議：

1、房間的枕頭，四個都是軟枕頭，建議用兩個硬枕頭（比如蕎麥枕頭）和兩個軟枕頭；這樣有變化，不易使客人產生單調的印象

2、客房內的拖鞋，兩個以上的要有顏色區分，因為同色調的情況下，房間內的倆位客人誰也不知是穿錯了還是穿對了.3、建議有男士的話有必要配剃須刀；

4、微笑和問候服務很少有，即使是在電梯里遇見服務員也沒有服務員主動問候客人，見了客人招呼也不打，微笑示意也沒有（我們酒店曾有客人在網上點評，說沒有服務員給他微笑或打招呼，當他是隱形人，我在貴飯店也有這種感受）；

5、客房內無NCHENG市旅游地圖和黃頁號碼簿；

6、房間內的關于停止供應熱水的通知，不能用“通知”兩個字，“通知”是中國特有的公文形式，是上級對下級的告知事項內容，不能用在酒店對客人，該項內容可以用“致歉信”或“啟事”，尤其是在客房中千萬不要用“通知”；在英文上，最好不要用NOTICE,該詞具有警示的用義，英文可以用ATTENTION。

7、酒店服務員在儀容儀表上不夠規范、整潔，服務員工裝較亂顯檔次不夠（有個迎賓竟然穿著運動鞋），從四星級飯店的“舒適與周到”的標準來說，服務員的微笑、問候、招呼、服裝、儀容等方面無法使客人感受到“舒適”。建議在儀容儀表上，注重提升；比如統一發卡、發套、淡妝、服裝等；注重微笑服務，微笑是飯店服務的化解劑，對服務再不滿意的客人，通過服務員發自內心的服務就會化解客人的不平和埋怨。

8、加強服務規范，主要包括要讓員工明白本崗位的服務內容，即做什么？明白服務的步驟，即怎么做？明白服務的標準，即做到什么地步，達到什么目標。

結束語：

承蒙MANAGER款待，NCHENG某金陵飯店給我們留下了難忘美好的印象，無論是MANAGER的精心安排與其他服務人員的服務，還是邵經理不辭辛苦地接送我們來往火車站；無論是董總帶著我們品嘗美食一條街的小吃，還是MANAGER即使在外地還為我們精心準備的午餐，我們都感受到了MANAGER及某人對我們的熱情和無微不至的服務。對此，我們能做的就是，提出我們的個人粗淺的認識，以供您參考，供您研判，以使我們不虛NCHENG

此行，使我們從NCHENG某飯店學習到更多的知識。

再次感謝MANAGER，感謝某飯店三天來，所有為我們提供服務的經理和員工們，對你們的真誠付出，我們從真誠感謝，并銘記在心。

第二篇：酒店評星標準

為了促進旅游業的發展，保護旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國際上曾先后對飯店的等級做過一些規定。按照飯店的建筑設備、飯店規模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務

②二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有商品部、郵電、理發等綜合服務設施，服務質量較好，收費低廉，經濟實惠。

③三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務

設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準

較高。能滿足中產以上旅游者的需要。

④四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。

⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料，并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構圖

本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖，包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說，管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂，以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設備養護、清潔衛生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運作規范

為了使各工作區域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態，星級飯店需要制訂各個部門的運作規范。一般來說，部門化運作規范包括以下主要內容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄

質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環節的常備工作。而且質量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規定的質量理念，包括顧客導向、全員參與、專業管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業技術人員崗位工作說明書

對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關的作業技術標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環保、科技和對當地社會文化發展的承諾，并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執行。

第三篇：酒店評星匯報材料

金海岸大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領導、專家評委：

廬江縣金海岸大酒店是廬江縣招商引資重點項目之一，是一家集餐飲、住宿、商務、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業貿易于一體的現代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業主管部門星級評委會的多次檢查指導下，按照涉外三星級標準和要求，逐步改造了硬件配套設施，擴大了經營規模，增加了服務項目，強化了內部管理，服務水平和服務質量不斷提高，目前是我縣經營服務項目最全，綜合評價較高的知名酒店之一。現將我店創星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

廬江縣金海岸大酒店2003年12月8日建成開業。酒店地處廬城最繁華的黃山路與長江路交匯處，占地7000平方米，總建筑/營業面積11000平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現有資產2000多萬元，員工200多名。

金海岸大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務區和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒

店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統一。客房部擁有標準套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內根據不同標準分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關設施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務中心、小賣部一應俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區擁有具國內先進水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標準化干蒸房以及進口消毒循環系統，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務。休閑區功能齊全，休息大廳擁有進口投影機一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設施，是安排商務洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進口高檔燈光、音響設施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風格迥異，環境浪漫優雅。

金海岸大酒店自開業以來，秉承服務至上，誠實經營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業人員和大中專畢業生200多人，經濟效益也逐年遞升，2005年實現銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業同類企業中名列前茅。先后被銀行系統評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費者維權20年榮

譽獎”、“安徽省質量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結晶，更是社會各界、特別是各級領導、業界專家關心、指導和幫助的結果，借此機會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規范服務、提升質量，塑造品牌為重點內容，教育引導員工樹立全方位的服務意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標準要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項目，提高了酒店檔次；在人性化設施方面，建立了商務中心和顧客超市，設置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應合同，定期更換、養護，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內外環境。在服務手段上，更新了計算機系統，為顧客提供一次性賬單結算和信用卡結算服務，同時建立了可以監控酒店全部范圍的電子監控系統，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經營管理情況

1、抓好人才的引進和培養，聘請了具有星級酒店管理經驗的管理人才擔任公司中高層領導，并且與旅游學校等建立專向聯系，定點委培、代訓酒店急需的各類專業技術人員。與此同時，酒店各部門以應知應會、消防安全、服務技能為主要內容對員工實行分門別類的業務培訓，每月不少于10個小時，培訓結束后進行考評，考評結果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內外知名酒店及培訓機構學習先進的管理經驗，2004年以來，酒店共組織內部培訓3500人次，有56人次參加了外派培訓。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態管理機制，在員工中樹立危機意識；在人才的積累上，通過開展優秀員工評定，不斷地使最有責任心、有才能的人進入酒店的管理層。

2、建立健全規章制度。酒店在致力于擁有高素質員工隊伍的基礎上建立了嚴格的管理制度，制訂了指導員工行為規范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規章制度，為了使各項制度落到實處，起到規范行為、促進管理的作用。酒店還專門成立了質檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實現了酒店管理的制度化。

3、創造優美環境，建立優良秩序。優美環境、優良秩序是星級酒店必須達到的基本要求，為了達到這一要求，我們狠抓酒店內外的環境衛生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護與打掃。為此，除建立了由12人組

成的保潔隊專門負責衛生外，還將衛生責任區劃分到部門、班組，層層落實，每日堅持對酒店所有區域進行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛生整潔、環境 優雅。

4、安全生產常抓不懈。酒店根據人員變化和實際需要，不斷調整、充實內設安全組織，并針對可能發生的突發事件修訂完善了的應急預案，建立了消防、治安、工程設備、食品衛生、水電安全以及店內公共區域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進行了多次安全培訓和消防演習。兩年來，實現了安全生產無事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進步，但在橫向上比較，與先進酒店、與星級要求和各位領導、專家的希望還有一定差距，特別是因設計原因，導致樓層結構的分布不合理，空調使用成本過高，加上開業時間長，家具的質量和樣式與三星級酒店的標準已不相上下，同時在規范化服務方面還有待進一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調系統進行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關設施和器具，使之更具有競爭力。在服務等方面，我們將嚴格按照星級要求，根據各位領導和專家評委的指示和意見，進一步強化員工培訓，強化基

礎管理工作，強化安全生產，健全各種基礎資料，健全激勵與約束機制，千方百計調動和激發全體員工熱情服務、民主管理、崗位奉獻的積極性與創造力，努力創造優美環境，建立優良秩序，構建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領導、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導工作，衷心地希望各位領導和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家

第四篇：酒店評星演講稿

尊敬的領導：

大家好！

我來自餐飲部，我的名字叫演講稿，很榮幸能站到這里與大家一起分享《星評，我能做什么》。2011年已經過去，如今，我們迎來了最有意義的一年，是否能夠抓住機遇，登上另一個臺階的時刻。在這里讓我們用十足的信心去迎接華帝歷史性的突破。

海闊從魚躍，天高任鳥飛。酒店評星，不僅意味著華帝的發展已進入了新的里程，同時也揭開了xx五星級酒店的序幕。這不僅會是xx區經濟發展的結果，也將是我們酒店開業來信譽度得到政府和社會認可的象征。所以，星評對社會、公司都有著重要的意義。而這一過程，正需要我們每一個同事的辛勤付出，提高自身素質，加強職業技能。

經營之道在于誠，盈利之道在于信。誠實守信是做人的基本原則，也是酒店賴以生存的前提。工作中，用真誠的心對待每一個客戶，用良好的信譽對待每一件事，只有使自己的言行一致才能得到眾人的信賴和認可。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代言人，形象要得體、大方、端莊，關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。作為顧客流通的企業，客戶就是酒店的終端，是酒店占領市場的關鍵所在，是酒店發展的堅實基礎，我們的真誠服務將直接決定客戶對企業的忠誠度、滿意度，而客戶的忠誠度、滿意度也直接決定著企業的發展前景。因此，酒店的榮譽也是每個員工個人人生價值的體現。

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。一個員工的素質將直接影響到一個酒店的整體形象。在服務過程中，我們做的最多的就是讓顧客了解我們清楚明了的服務。有時候由于靦腆，或者普通話說得不好，總會給顧客留下不好的印象。因此，服務語言則是我們服務人員素質的最直接的體現。要讓顧客充分了解我們的酒店，心理熱情、主動、微笑是我們對客應具有的工作態度。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養的充分展現，微笑是和睦相處的反映，微笑是健康的標志，不論任何時候，微笑時一個五星級酒店所必備的標簽。

三年磨一劍、百日鑄輝煌，如果我們把過去三年生活比作一次長跑，那么現在已經是跑過了一群人，距離下一群人只有百米之遙，成功已經近在咫尺。我們既然已經選擇了這一步當然需要繼續走下去，不斷奮斗。每天都是如此，生活就是需要不斷的超越。

日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。千淘萬漉雖辛苦 吹盡狂沙始到金。星評在即，每一個環節都缺一不可，隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。提高服務水平，每一步我們都不可懈怠，同事們，讓我們一起努力做好自己的工作，迎接星評時代的到來。謝謝大家，我的演講完畢。

第五篇：酒店評星流程

《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》里有詳細的介紹的。

首先，你的飯店的建筑、附屬設施和運行管理符合消防、安全、衛生、環保現行國家法規和標準并通過驗收；并且飯店開業一年以上，房間數要達到三星級的要求。三星級飯店由所在地級市旅游局負責評定。

申請條件：

1、通過消防部門驗收，取得消防檢查意見書；

2、取得企業營業執照；

3、明確內部負責飯店星級申請及服務質量管理的機構及其負責人；

4、在當地國家安全局辦理《涉及國家安全事項的建設項目審批》等手續；

5、建立健全服務與管理制度相關文件

A 飯店員工手冊；

B 飯店管理制度；

C 飯店組織機構圖；

D 飯店各部門運作規范。

一、申報星級的飯店提供以下文件

1、評星申請書：內容應含有飯店地址、占地及建筑面積、樓高幾層、客房及餐飲規模、其他服務設施簡介、員工培訓及管理人員持證上崗情況，以及申請人、受理申請部門（××市旅游飯店星級評定委員會）的全稱、申請報告名稱（關于×××飯店評定×星級的申請）和呈報申請的時間等；

2、消防檢查意見書正本（供交驗）及復印件；

3、企業營業執照（復印件）；

4、服務與管理制度相關文件；

5、飯店總經理的《旅游行業管理人員崗位資格證書》等；

6、當地旅游飯店星級評定委員會認為需要補充說明的其他文件。

二、當地旅游飯店星級評定委員會在14個工作日內作出是否受理的決定。

三、星評委受理后由飯店填報以下文件

1、《飯店星級申請報告；

2、飯店對照《旅游飯店星級的劃分與評定》，對劃分條件、選擇項目、附錄Ａ（一星級70分、二星級120分、三星級220分、四星級330分、五星級420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等進行自查。

四、飯店完成自查后書面報星評委，星評委在30天內安排明查，作出合格與不合格的決定，并通知申報單位。對于評定合格的，在20個工作日內下發批準文件并頒發星級標牌和證書。如不能逾期評定應作出解釋。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料，并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構圖

報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖，包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說，管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂，以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極 采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設備養護、清潔衛生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運作規范

為了使各工作區域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態，星級飯店需要制訂各個部門的運作規范。一般來說，部門化運作規范包括以下主要內容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄

質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環節的常備工作。而且質量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規定的質量理念，包括顧客導向、全員參與、專業管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業技術人員崗位工作說明書

對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關的作業技術標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環保、科技和對當地社會文化發展的承諾，并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執行。

以下是蘇州同里湖大飯店評定五星級旅游飯店的申請，供參考：

關于蘇州同里湖大飯店評定五星級旅游飯店的申請

吳江市旅游飯店星級評定委員會：

同里湖大飯店為臺商獨資--臺達企業斥資2304萬美元興建的集餐飲、住宿、商務、會議、休閑為一體的飯店。地處蘇、滬、杭地區的黃金交匯點, 距蘇州僅20分鐘車程，到上海機場僅50分鐘，交通極為便利。

同里湖大飯店自2004年9月開業以來，飯店以其完善的設施和卓越的服務品質與周圍繁榮的經濟盛世融為一體，成功接待了中外客人近X萬名，取得廣泛贊譽，滿意率達到98%以上，成為中外商旅人士理想居停之處。飯店的經營目標從不拘泥于商務或旅游客源，而是立足于市場，合理開發新產品，使自己的經營和服務能夠適應市場，故我們不斷地吸取國際化品牌酒店的優勢來調整自己的產品和服務，通過提供個性化、特色化和專業化產品和服務，以招徠更多會議、度假、商務等各種客源。

飯店坐落于中國歷史文化名鎮——同里鎮九里路8號，依傍風姿綽約的同里湖，坐擁8萬平方米園林，建筑面積達39000平方米，飯店外觀呈現兩個環形建筑，內表相扣，隱含玉環圓滿，和諧交融之意，蘇州的經典古韻及精致魅力流露在飯店的每個角落。庭院設計匠心獨特，包括生態園林、日式庭園、園藝觀賞等自然造景。

飯店布局合理，整體建筑共5層，其中地面4層，地下1層。集中冷暖的中央空調設施，24小時全方位電視監控，消防噴淋，煙感/溫感報警、應急供電專線等設施均按五星級標準投資配套，且飯店采用國際先進品牌的智能管理軟件系統。

飯店地下一層分別設有：員工餐廳、洗衣房、配電機房及地下停車場。

一樓舒適的接待大廳：配備服務周到的坐式接待柜臺及總服務臺，商務中心面積X平方米，專設格調高雅的獨立網吧及會議室，隨時為賓客提供全套的秘書服務：各種商務書籍、報刊閱覽、國內外郵寄、預定車（機）票、旅游安排、等極盡完善的服務使賓客的商務往來事半功倍。

一樓大廳左邊為依次為米蘭糕餅屋、西、中、日餐廳。米蘭糕餅屋為客供應各式蛋糕﹑新鮮面包﹑巧克力﹑精致曲奇類等糕點，并可依客人需求制作特殊蛋糕。

“意旋”西餐廳內設162個座位，采用格調高雅、人性化的設計理念，提供濃郁意大利特色的美食及多樣化的冷熱盤自助餐搭配精致茶點。

“怡景軒”中餐廳可一次容納380位來賓同時用餐，配套不同風格的豪華廂房15間，半包廂5間。主營“南菜”臺柱的蘇杭菜、各式高檔粵菜及港式點心，且晚餐時段提供現場古箏或中式樂器演奏。是商務宴請、朋友及家庭聚會、婚宴及公司尾牙聚餐首選之地。

彩屋鐵板燒餐廳位于一樓最左側，總座位數155位，其中有三間能容納8人的日本料理房，四間鐵板燒房可供10~14人同時就餐，另配置有9人的壽司長臺及78個零點座位。除供應傳統的日式美食外，還提供豐富的日式清酒及新鮮生魚片，可欣賞到廚師精彩的現場廚藝表演。

大廳右側為麗茲生活會館，會館由休閑中心、康體中心及星辰KTV三大功能中心組成。

康體中心明亮、寬敞、舒適的設計風格引領健康潮流，為客提供健身房﹑有氧舞蹈室﹑室內湖景恒溫游泳池﹑兒童嬉水池、水療池﹑三溫暖﹑戶外按摩池、壁球場﹑臺球室﹑羽毛球場﹑乒乓球場、交誼廳、棋牌室、電玩室、模擬高爾夫、模擬射擊、運動精品店、美容美發室等設施設備，多元化的設置滿足各類個性需求。

休閑中心設有陶然居沐足，共有包廂10間。提供不同需求的足療套餐、獨特的泡腳藥方配以傳統精湛的理療手法和細致周到的服務。

戶外休閑設備設施為成功人士提供一個健康、幽雅、舒適的息處。網球場、慢步跑道、戶外休閑區、露天燒烤區、園林植物觀賞區、有氧庭園咖啡屋盡顯恬靜悠閑。設在生活會館二樓的KTV包房充滿異國情調，各式廂房共有十一間，均配備一流的音響、先進的DOV點歌系統，一流的服務，隨意感受尊貴、典雅，是賓客休閑、娛樂、歡唱的理想去處。

飯店擁有十間裝潢典雅，配備齊全的階梯式演示廳和各類多功能的小型會議廳, 以滿足客戶舉辦商務會議、商品演示、發表會和教育培訓的不同需求，現代化遠程視像系統、電子投影系統、多媒體演示系統, 協助商務人士及時、準確的做出致勝決策，專業宴會服務并提供專業會議策劃與服務。

二至四樓擁有套房、單間、標準間等各檔次客房247套，包括套房26間，每房都可欣賞到自然花園或湖光景觀，另有禁煙樓層可供選擇。客房配備了完善齊備的設施和用品：獨立空調系統、衛星/有線電視、光纖寬帶上網、國際/國內直撥電話、語音信箱、獨立淋浴間、迷你酒吧、咖啡/茶沖煮器具、電子保險箱、多數套房配備按摩浴缸等。體貼商務客人的個性化需要，專設行政樓層、貴賓樓層。

同里湖大飯店目前已擁有五百名員工，是一支高素質的服務隊伍。我們一直秉承“求知發展，探索未來”之宗旨，對硬件設施不斷增新調整的同時，亦更加重視從深層次增強軟件服務、個性服務、特色經營和文化內涵建設，以不斷地鞏固、發展自身的管理模式，為此，我們專門從海外聘請來具有多年國際化酒店管理經驗的專業人才加入，以便帶來國際先進的管理及戰略思想，轉變觀念，推陳出新，以實現經營管理上的跨越，增強自身競爭力。為合理的運用人才，我們創新飯店人力資源管理體系和觀念，借助市場，引進競爭機制和科學評估機制，保持適度、良性的人員流動和正常的淘汰，為此不斷優化人員結構，提高員工整體素質。為留駐人才，我們以事業不斷發展和廣闊的發展前景吸引人才，營造用武之地，因為高素質的員工才能提供高質量的服務。同時采取多種方式，開展全員培訓。采取“走出去，請進來，館校結合”的方式對員工進行了服務技能和外語培訓，員工培訓參加率100%，合格率達95%。另外還進行多領域跨行業培訓，解決員工人文底蘊的問題，由過去單一技能培訓向多技能培訓轉變，解決企業對技能復合型人才的需求。同時，我們一直努力創建企業文化和高質量的企業人文環境，使本飯店擁有自己的文化氛圍，營造一個“企業為我家”的軟環境，以便將飯店的人才凝聚在一起。

從飯店籌備與成立的兩年多的時間里，我們已建樹了自己獨特的成熟的企業文化，對內具有良好的向心力和凝聚力，對外樹立了優良的社會形象，得到了社會各界及中外人士的好評。我們以堅忍不拔的團隊合作精神，經過全體員工的不懈努力，屢創佳績，成為吳江市政府外賓及重要賓客指定接待單位，來賓中不乏常有世界知名人士及商務人士，贏得極好的口碑和信譽。

對照《旅游飯店星級的劃分與評定》，我們認為基本符合《旅游飯店星級的劃分與評定》所規定的五星級飯店設施設備、管理及服務質量要求，特提出申報五星級旅游飯店的申請，懇請旅游飯店星級評定委員會予以評審。

為了使評星定級工作有序、協調、規范的開展，我們成立了由總經理親自掛帥的“創建五星領導小組”，小組成員由各部門經理組成，并明確了各成員的職責范圍和工作分工。并召開員工大會，號召全館上下團結一心，切實按照評星定級標準努力提高軟硬件管理、服務水平，在充分發揚自身優勢的同時，及時整改存在的問題，不斷地完善與改進。

乘吳江經濟騰飛之東風，破世紀風云變幻之風浪，同里湖大飯店已經準備好潛龍出海、大展鴻圖，為推動吳江市旅游商務服務進一步發展進綿薄之力。

特此申請