第一篇：論導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范與個(gè)性化

論導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范與個(gè)性化

摘要：導(dǎo)游人員的服務(wù)關(guān)系到旅游活動的成功與否，所以導(dǎo)游人員的職責(zé)不僅僅是導(dǎo)游人員的工作職責(zé)，也是以國家法定形式確定下來的，作為導(dǎo)游人員必須履行的法律義務(wù)，這就要求導(dǎo)游人員必須履行好自己的職責(zé)。同時(shí)隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們也越來越不滿足于導(dǎo)游服務(wù)的“滿意”程度，個(gè)性的強(qiáng)化使規(guī)范化基礎(chǔ)上的個(gè)性化的服務(wù)成為大勢所趨。本文將對導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范化與個(gè)性化作簡要分析。

關(guān)鍵字：旅游導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化個(gè)性化

正文：

旅游者對旅游接待工作是否滿意，在很大程度上取決于導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)是旅游需求與旅游供給之間達(dá)到和諧互動的核心要素，一方面它關(guān)系到旅游者的滿意度，另一方面影響到旅游企業(yè)及地區(qū)旅游事業(yè)的健康發(fā)展。但是，導(dǎo)游服務(wù)班上旅游活動過程發(fā)生，內(nèi)容相對復(fù)雜，質(zhì)量也常常難以得到有效控制。因此，這就需要導(dǎo)游人員有相對較高的素質(zhì)，提供給游客規(guī)范中不缺乏個(gè)性的導(dǎo)游服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),它是由國家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),要求從事該項(xiàng)服務(wù)(工作)的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)(工作)。即將所有顧客看作具有相同需求的消費(fèi)群體，提供同質(zhì)產(chǎn)品，以相同的價(jià)格、相同的促銷手段和銷售渠道將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。

個(gè)性化服務(wù)是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提出來的。目前，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)在旅游行業(yè)已成為共識。個(gè)性化服務(wù)的基本含義是指為顧客提供針對個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓客人產(chǎn)生一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇競爭帶來的結(jié)果，其在改善顧客關(guān)系，強(qiáng)化顧客忠誠度方面能夠發(fā)揮巨大作用。

導(dǎo)游人員在工作中面對來自五湖四海的不同旅游者，這要求他們在講解內(nèi)容、語言運(yùn)用、講解技巧等各方面針對旅游者的特點(diǎn)和實(shí)際需要作出相應(yīng)調(diào)整。個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)是優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的重要內(nèi)涵，能夠?yàn)閷?dǎo)游人員成功帶團(tuán)發(fā)揮十分

重要的作用，是樹立良好形象、招徠客源的重要手段。

導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則是：（1）計(jì)劃性原則：導(dǎo)游人員制定科學(xué)合理的工作計(jì)劃是保證各項(xiàng)工作有序進(jìn)行的前提，也是提供個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)的基本原則。（2）針對性原則：個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)尤其強(qiáng)調(diào)針對不同旅游者的需求展開工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該培養(yǎng)較強(qiáng)的觀察能力，善于發(fā)現(xiàn)旅游者的需求特點(diǎn)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。（3）靈活性原則：導(dǎo)游人員要根據(jù)不同的旅游者、不同的時(shí)間、空間環(huán)境采取靈活多樣的導(dǎo)游方法，包括游覽線路的安排和講解的方式及內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。在辯證關(guān)系上，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是必要準(zhǔn)備，能促進(jìn)服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化，為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路，二者互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)。

（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。

標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。它注重操作規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時(shí)時(shí)處處站在顧客的位置上，想顧客之所想，急顧客之所急，淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的顧客，面對不同時(shí)間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察顧客的言行舉止，掌握每個(gè)顧客的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個(gè)性服務(wù)。

（2）規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動性和效益

以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了旅游業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是旅行社自身發(fā)展的長遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人從這些具體服務(wù)中感知企業(yè)的形象。服務(wù)的規(guī)范化使得整個(gè)服務(wù)過程井然有序、順利地進(jìn)行。

個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和企業(yè)的效益。中國有句古話“于細(xì)微之處見真情”，在旅游業(yè)中就講究“于細(xì)微之處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人的需求。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。

（3）規(guī)范化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花

企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要企業(yè)有個(gè)良好的市場形象。在硬件設(shè)施齊全的前提下，科學(xué)而規(guī)范的服務(wù)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。規(guī)范化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)則追求的是錦上添花，這就要求超常的個(gè)性服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也是招徠回頭客的重要因素。

（4）服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。

要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，旅行社的管理和質(zhì)量是很難上臺階的。

（5）個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。在此基礎(chǔ)上，再發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，使導(dǎo)游服務(wù)不斷提高。

規(guī)范化與個(gè)性化之間沒有既定的模式，兩者在具體服務(wù)中時(shí)有轉(zhuǎn)換。規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的中心就是標(biāo)準(zhǔn)化。個(gè)性化概念是相對于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化而提出的，規(guī)范化是酒店服務(wù)質(zhì)量的基石，個(gè)性化則是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品味的升華和提高，兩者相互依存、相互促進(jìn)。一般而言，以規(guī)范化為主，以個(gè)性化為輔。以規(guī)范化保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化來進(jìn)一步提高賓客滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)旅行社長期利益的最大化。

導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化很好做到，只要有一顆熱情服務(wù)的心，時(shí)刻以“熱情友好、服務(wù)周到”為服務(wù)座右銘就能規(guī)范地履行好導(dǎo)游的職責(zé)。但是，導(dǎo)游服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在規(guī)范化方面，適時(shí)提供一些個(gè)性化服務(wù)會讓游客感受到更加親切的關(guān)懷。在這里重點(diǎn)論述一下個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)該具備哪些技能才能提供更恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

要提供個(gè)性化服務(wù)首先要有周詳?shù)臏?zhǔn)備，這些準(zhǔn)備工作不僅是圍繞導(dǎo)游自身工作需要展開的，而且還應(yīng)針對旅游者的特點(diǎn)做相關(guān)準(zhǔn)備工作。例如，接待會議旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員最好隨身多帶一支筆和一些信紙。其次，導(dǎo)游人員應(yīng)該細(xì)心觀

察。個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)則需要在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步加深對旅游者的了解，導(dǎo)游人員在工作中細(xì)心留意旅游者的言行舉止，從中發(fā)現(xiàn)他們的一些特點(diǎn)，以進(jìn)一步開展有針對性的工作。再次，開展個(gè)性化服務(wù)對導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)技能提出了更多更高的要求，因此導(dǎo)游人員一方面要加強(qiáng)知識的學(xué)習(xí)；另一方面則應(yīng)不斷提高業(yè)務(wù)技能。不同的旅游者群體有其基本的需求規(guī)律，學(xué)習(xí)前人的經(jīng)驗(yàn)或從實(shí)踐中進(jìn)行總結(jié)對于開展個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)也很有幫助。為旅游者提供個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)不僅強(qiáng)調(diào)針對旅游者的特點(diǎn)開展工作，還強(qiáng)調(diào)立足自身優(yōu)勢，提供特色的導(dǎo)游服務(wù)。從這個(gè)層面講，就是要求導(dǎo)游人員成為一個(gè)有個(gè)性魅力的旅游工作者。例如，有的導(dǎo)游人員講解風(fēng)格優(yōu)美典雅，有的俏皮活潑，有的則雄渾穩(wěn)健，無論哪種風(fēng)格，只要能成為自身的突出特色，而且不與旅游者的人生觀、價(jià)值觀及其旅游心理需求相違背，就能夠?yàn)槁糜握哒f認(rèn)同，并成為個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)的一部分。

結(jié)語：

總而言之，規(guī)范化服務(wù)是企業(yè)生存的基石，是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而個(gè)性化服務(wù)則是針對客人的不同特點(diǎn)、愛好、生活習(xí)俗等而提供的具有針對性的服務(wù)，能讓客人感受到“專門為我而提供的服務(wù)”，從而轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的忠誠顧客，提高企業(yè)在同一行業(yè)中的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

1、楊世俊《淺論酒店個(gè)性化》

2、許健《淺析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的酒店個(gè)性化服務(wù)》

3、李春、朱珍明、葉劍、周佳穎 《 個(gè)性化服務(wù)研究綜述》

4、黃細(xì)嘉、溫艷玲、龔志強(qiáng)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)通論》

第二篇：導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)講解

導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)講解

一、相關(guān)概念 規(guī)范化服務(wù),是指按照行業(yè)或企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù).2 個(gè)性化服務(wù),從企業(yè)角度講,是指在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和利潤計(jì)劃的框架內(nèi)，企業(yè)授予員工一定的靈活處置權(quán)，允許他們在服務(wù)實(shí)踐中獨(dú)立思考、自主判斷、靈活應(yīng)變，盡可能發(fā)揮主觀能動性，按照旅游者的特殊需要，提供相應(yīng)的特色服務(wù)，使旅游者在接受服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生愉悅的精神心理效應(yīng)。從服務(wù)員角度講，個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員針對服務(wù)對象（旅游者）的不同個(gè)性特點(diǎn)和心理需要、結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢所采取的有針對性、靈活性的服務(wù)。所以，規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合是旅游業(yè)以及導(dǎo)游成功的必備因素。

3旅游需要，包括A：天然性的需要，B社會性的需要，C精神性需要。

A是生存和安全的需要，包括生理上的需要和安全的需要，是馬斯諾“需求層次論”的首兩項(xiàng)。B其主要表現(xiàn)在社會交往和需要尊重兩方面。C旅游者的精神性需要主要表現(xiàn)在對追新獵奇的需要、對藝術(shù)以及對美好事物的審美需要、體驗(yàn)各種生活情趣和心理感受的需要等。4旅游動機(jī)，是促使人們?nèi)ヂ糜蔚男睦硪蛩氐目偤停瑒訖C(jī)是人的行為驅(qū)動力，是由人的內(nèi)在需要和外在條件共同作用的結(jié)果。因?yàn)閯訖C(jī)的性質(zhì)往往決定著人們行動的性質(zhì)，了解動機(jī)對于掌握人們的行為、效果以及某種行為的持久性都有其重要的作用。動機(jī)又可分為主導(dǎo)動機(jī)和次要動機(jī)。所以，準(zhǔn)確地抓住游客的主導(dǎo)動機(jī)可以起到對癥下藥的作用，對增加回頭客是一個(gè)重要的舉措。

二、如何看待導(dǎo)游的規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系？ 答：保持優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量不能沒有規(guī)范化服務(wù)，但是有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作并不等于有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

首先，從本質(zhì)上說，旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，既受服務(wù)生產(chǎn)體驗(yàn)的影響，又受到服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)的影響。旅游服務(wù)產(chǎn)品變化多端，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法具體化。

再次，旅游服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是服務(wù) 人員與旅游者雙方相互作用，相互影響的結(jié)果。但旅游服務(wù)對象的想法是隨時(shí)變化的，原來的所規(guī)定的技能可能派不上用場，這就需要導(dǎo)游員的隨機(jī)應(yīng)變，不能硬套標(biāo)準(zhǔn)。

其次，有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和制定，是建立在旅游行業(yè)各業(yè)務(wù)部門所必須遵循的普遍原則和規(guī)范的基礎(chǔ)上的，反映了絕大數(shù)旅游者共同的、普遍的服務(wù)需要。但，不同國家和地區(qū)的游客有不同的生活方式和習(xí)慣，而且?guī)缀趺恳粋€(gè)游客都有不同的興趣和愛好，所以提倡個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游的必要前提。

有來一次，規(guī)范化服務(wù)不能充分發(fā)揮導(dǎo)游的主觀能動性。當(dāng)游客提出合理要求時(shí)，但因?yàn)橐?guī)范中沒有提到而沒有滿足游客的需求，這樣會遭到游客不滿和責(zé)罵，對旅行社不好，對國家的旅游形象破壞嚴(yán)重。只有靈活的而且有權(quán)的人才可以應(yīng)付變化萬千的事物。

最后，旅游市場是隨著時(shí)間的推移而變化的，現(xiàn)在旅游需求個(gè)性化已經(jīng)是一個(gè)世界范圍的發(fā)展趨勢，所以必須要有導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化與之相適應(yīng)。

總之，我國旅游業(yè)要在服務(wù)質(zhì)量上取得競爭優(yōu)勢，推行個(gè)性化服務(wù)是必由之路。從規(guī)范化的種種不足上看，導(dǎo)游服務(wù)必須走一條有規(guī)范也有個(gè)性的路，導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)是大勢所趨，規(guī)范化服務(wù)需要個(gè)性化服務(wù)的補(bǔ)充和合作。

三、為什么說提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在導(dǎo)游員？

答：這是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在時(shí)間、空間、人員等要素更富于變化，管理難度大，而且隨著社會的發(fā)展，市場顯現(xiàn)為一個(gè)明顯的變化，即旅游需求個(gè)性化，面對多樣化與個(gè)性化的旅游市場，導(dǎo)游服務(wù)需求提高到一個(gè)更高層次，即推行導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

四、旅游需求個(gè)性表現(xiàn)在哪些方面？從哪些方面來分析旅游需求心理？

答：1旅游需求個(gè)性表現(xiàn)在天然性需要、社會性需要和精神性需要。2

A旅游者的一般需要 B來華的動機(jī)

C從不同的文化傳統(tǒng)和國情 D從年齡、性別、受教育水平E旅游者的不同氣質(zhì)

五、如何提供個(gè)性化服務(wù) 1．善于察言觀色，主動服務(wù) 2．善于調(diào)動和保持旅游者的興趣 3．善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物

4．善于針對旅游者的不同需求安排活動 5．善于發(fā)揮自己的特長 6．善于將心比心

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化與個(gè)性化

淺議導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化與個(gè)性化

摘要：

隨著改革開放的進(jìn)一步深化與發(fā)展，我國的國民經(jīng)濟(jì)取得了長足的進(jìn)步，人們生活水平的提高，空閑時(shí)間的富足，以及國民素質(zhì)提高，文化水平的提高使人們外出旅游的欲求增強(qiáng)，這也就同時(shí)帶動了旅游業(yè)的迅速發(fā)展，人們也越來越不滿足于導(dǎo)游服務(wù)的“滿意”程度，個(gè)性的強(qiáng)化使規(guī)范化基礎(chǔ)上的個(gè)性化的服務(wù)成為大勢所趨。本文將對導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范化與個(gè)性化作簡要分析。

關(guān)鍵字：導(dǎo)游服務(wù) 規(guī)范化 個(gè)性化 旅游 正文：

一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化與個(gè)性化的相關(guān)定義及特點(diǎn)

（1）導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)的概念

通常所說的標(biāo)準(zhǔn)化，是指產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，即對產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格及其檢驗(yàn)方法所作的統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)定。具體到旅游酒店行業(yè)。產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化有兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化。即制定嚴(yán)格、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，要求所有酒店員工都必須遵守，依照服務(wù)的規(guī)范向客人提供統(tǒng)一的服務(wù)；二是產(chǎn)品本身的標(biāo)準(zhǔn)化。即將所有顧客看作具有相同需求的消費(fèi)群體，提供同質(zhì)產(chǎn)品，以相同的價(jià)格、相同的促銷手段和銷售渠道將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。

（2）導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的概念

導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心，滿足其基本的、共性的需求的基礎(chǔ)上，靈活針對顧客的超常的、差異的需求，主動積極提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)，在達(dá)到讓顧客在滿意基礎(chǔ)上的滿足感、驚喜感及自豪感，從而留下深刻印象，贏得顧客的忠誠，使旅行社的長期效益最大化的一種服務(wù)。其中包含了個(gè)性化服務(wù)是以顧客需求為中心的理念，是以滿足其基本的、共性的需求為基礎(chǔ)，是以讓顧客在滿意基礎(chǔ)上得到滿足感、驚喜感及自豪感為目的，是以旅行社的長期效益最大化為目標(biāo)的發(fā)展思路。簡而言之，導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)是指導(dǎo)游員在進(jìn)行旅游接待服務(wù)時(shí)，針對不同旅游者的不同需求而提供的有差異的導(dǎo)游講解服務(wù)及具有人性化的旅行生活服務(wù)。（3）個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

個(gè)性化服務(wù)有幾個(gè)最明顯的特點(diǎn)：（1）主動性：即員工應(yīng)主動地對顧客的需求作出反應(yīng)。（2）差異化性：指針對客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)，也就是“特別的愛給特別的你”。（3）超滿足性：現(xiàn)代酒店的市場營銷理論認(rèn)為：為了使顧客成為某一品牌的忠實(shí)擁護(hù)者就必須使其得到100%+N%的滿意度。這額外的N%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，就是個(gè)性化服務(wù)。（4）靈活性：指針對不同的時(shí)間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應(yīng)的服務(wù)。（5）情感性：也就是要注重情感投資，重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。

二、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的差異分析

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。在辯證關(guān)系上，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是必要準(zhǔn)備，能促進(jìn)服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化，為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路，二者互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)。（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。

標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。它注重操作規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時(shí)時(shí)處處站在顧客的位置上，想顧客之所想，急顧客之所急，淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的顧客，面對不同時(shí)間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察顧客的言行舉止，掌握每個(gè)顧客的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個(gè)性服務(wù)。（2）規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動性和效益

以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了旅游業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是旅行社自身發(fā)展的長遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人從這些具體服務(wù)中感知企業(yè)的形象。服務(wù)的規(guī)范化使得整個(gè)服務(wù)過程井然有序、順利地進(jìn)行。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和企業(yè)的效益。中國有句古話“于細(xì)微之處見真情”，在旅游業(yè)中就講究“于細(xì)微之處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人的需求。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。

（3）規(guī)范化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花

企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要企業(yè)有個(gè)良好的市場形象。在硬件設(shè)施齊全的前提下，科學(xué)而規(guī)范的服務(wù)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。規(guī)范化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)則追求的是錦上添花，這就要求超常的個(gè)性服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也是招徠回頭客的重要因素。（4）服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。

要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，旅行社的管理和質(zhì)量是很難上臺階的。

（5）個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。在此基礎(chǔ)上，再發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，使導(dǎo)游服務(wù)不斷提高。

規(guī)范化與個(gè)性化之間沒有既定的模式，兩者在具體服務(wù)中時(shí)有轉(zhuǎn)換。規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的中心就是標(biāo)準(zhǔn)化。個(gè)性化概念是相對于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化而提出的，規(guī)范化是酒店服務(wù)質(zhì)量的基石，個(gè)性化則是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品味的升華和提高，兩者相互依存、相互促進(jìn)。一般而言，以規(guī)范化為主，以個(gè)性化為輔。以規(guī)范化保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化來進(jìn)一步提高賓客滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)旅行社長期利益的最大化。

三、導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)策略

（1）旅行社方面 第一、在日常管理中，旅行社應(yīng)注重對導(dǎo)游員的崗上培訓(xùn)，對導(dǎo)游員在接待過程中隨時(shí)加以指導(dǎo)和培訓(xùn)，使其在實(shí)際接待過程中靈活針對導(dǎo)游員本身的個(gè)性特征進(jìn)行相關(guān)深入、具體的培訓(xùn)。

第二、強(qiáng)化導(dǎo)游人員在接待過程中的管理和控制。旅行社在接待的不同階段，應(yīng)采取不同的措施予以控制，以達(dá)到有效管理的目的。

1、接待前的管理和控制：認(rèn)真研究旅游團(tuán)的組成狀況，安排適當(dāng)?shù)慕哟藛T，上團(tuán)前召開導(dǎo)游例會，多次強(qiáng)調(diào)帶團(tuán)注意事項(xiàng)等。

2、接待階段的管理和控制：嚴(yán)格請示匯報(bào)制度，必要的抽查和監(jiān)督，加強(qiáng)對接待人員的獎懲，認(rèn)真征求旅游者對導(dǎo)游、司機(jī)、餐飲、景點(diǎn)、住宿等的意見等。

3、接待后的總結(jié)階段的管理和控制：做好質(zhì)量信息的研究、分析與反饋工作，審查重大事件的報(bào)告，及時(shí)、妥善地處理旅游者的投訴與表揚(yáng)等。

第三、建立合理的薪酬制度，健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制。旅行社應(yīng)建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游必須為其帶團(tuán)質(zhì)量問題支付成本的薪酬制度和激勵(lì)機(jī)制，來最大限度地調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。

（2）導(dǎo)游員方面

第一、認(rèn)真研究旅游團(tuán)成員的情況。在旅游接待工作之前，全面了解旅游團(tuán)的性質(zhì)和特點(diǎn)，以確定旅游接待時(shí)的重點(diǎn)和服務(wù)方向，使旅游接待服務(wù)更具有針對性，更好的為旅游者提供服務(wù)。

第二、善于察言觀色，主動服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)該有雙明亮的眼睛，善于察言觀色，捕捉旅游者的表情及行為。如旅游者在旅游途中面露難色，應(yīng)主動及時(shí)地了解原因。如是身體不舒服，就要提醒其注意休息，必要時(shí)主動陪同其前往醫(yī)院就醫(yī)；如心理不悅，就需要導(dǎo)游員了解事情的來龍去脈，并積極疏導(dǎo)指引客人，不要使不愉快的事情繼續(xù)擴(kuò)大影響旅游者的整個(gè)旅游過程或其他旅游者的情緒。

第三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物，調(diào)動和保持旅游者的興趣。在游覽過程中注意將所游覽的景點(diǎn)與旅游者家鄉(xiāng)、或其所熟悉的景點(diǎn)進(jìn)行比較或聯(lián)系，這樣能調(diào)動旅游者的積極性，并配合導(dǎo)游員的工作。

第四、針對旅游者的不同需求來安排旅游活動。如觀光團(tuán)重點(diǎn)在于欣賞旅游目的地的美麗風(fēng)光；休閑團(tuán)注重游覽與休閑結(jié)合，要求旅游過程輕松愉快；考察團(tuán)對旅游目的地的某些產(chǎn)業(yè)或企業(yè)特別感興趣，這就要求帶團(tuán)導(dǎo)游具備相關(guān)專業(yè)知識；孩子多的團(tuán)隊(duì)會對沙灘、游樂園等表現(xiàn)出極大的興趣；夕陽紅團(tuán)則要求放慢腳步等等。

第五、抓住特殊機(jī)會，提供 “將心比心”的服務(wù)。如客人在用餐時(shí)想單點(diǎn)一些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)或讓導(dǎo)游員幫忙聯(lián)系當(dāng)?shù)匾患抑髽I(yè)參觀等，如果在“不違背原則”和“條件允許”的前提下能滿足其要求，不怕麻煩，就能收到意想不到的效果。如恰逢客人生日，在車上為客人唱支生日歌、送上一件小禮物等。除此之外，導(dǎo)游員還應(yīng)注意特殊的人，這是服務(wù)對象的特殊性，例如領(lǐng)導(dǎo)、兒童、老年人、殘疾人等，導(dǎo)游員要針對旅游者的身份、地位、身體狀況來安排活動。當(dāng)然，這并不代表著厚此薄彼的服務(wù)，而是應(yīng)一視同仁，區(qū)別對待，導(dǎo)游員在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)應(yīng)注意把握“度”。

結(jié)語：

總而言之，規(guī)范化服務(wù)是企業(yè)生存的基石，是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而個(gè)性化服務(wù)則是針對客人的不同特點(diǎn)、愛好、生活習(xí)俗等而提供的具有針對性的服務(wù)，能讓客人感受到“專門為我而提供的服務(wù)”，從而轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的忠誠顧客，提高企業(yè)在同一行業(yè)中的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

1、楊世俊 淺論酒店個(gè)性化

2、許 健 淺析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的酒店個(gè)性化服務(wù)

3、李 春、朱珍明、葉 劍、周佳穎 個(gè)性化服務(wù)研究綜述

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一章

導(dǎo)游人員 第一節(jié)

導(dǎo)游人員的定義與分類

一、導(dǎo)游人員的定義

指持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按接待計(jì)劃從事陪同旅行團(tuán)（游客）參觀、游覽等的工作人員。

二、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)劃分

1、海外領(lǐng)隊(duì)：指受國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在境外從事旅游活動的工作人員。

2、全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）：指受組團(tuán)旅行社的委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（游客）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。

3、地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（游客）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

4、景區(qū)導(dǎo)游人員（也稱講解員）：指在旅游景區(qū)景點(diǎn)為旅游團(tuán)（游客）進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。

三、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)等級劃分

1、初級導(dǎo)游人員：獲得導(dǎo)游人員資格證一年以后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格自動成為初級導(dǎo)游人員。

2、中級導(dǎo)游人員：獲得初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考試、考核合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。

3、高級導(dǎo)游人員：獲得中級導(dǎo)游人員資格四年以后，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅游商業(yè)中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

4、特級導(dǎo)游人員：獲得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有較高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商業(yè)有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、負(fù)責(zé)向游客講解、導(dǎo)游，介紹中國（地方）文化、旅游資源。

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客交通、食宿等。

4、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

5、解答游客問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

6、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

二、海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

1、介紹有關(guān)情況

2、全程陪同游覽

3、落實(shí)旅游合同

4、維護(hù)全團(tuán)團(tuán)結(jié)

5、負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)

三、全陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、做好組織協(xié)調(diào)工作

3、保護(hù)安全，處理問題

4、宣傳促銷，市場調(diào)研

四、地陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、安排旅游活動

2、做好服務(wù)工作

3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解

4、維護(hù)游客安全

5、處理相關(guān)問題

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、思想素質(zhì)

2、知識水平

3、工作能力

4、身心素質(zhì)

5、儀容儀表

二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識水平

1、史地文化知識

2、政策法規(guī)知識

3、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識

4、國際知識

5、旅行常識

三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的工作能力

1、執(zhí)行政策能力

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、語言表達(dá)能力

4、人際交往能力

5、應(yīng)對事變能力

6、旅游促銷能力

四、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的身心素質(zhì)

1、健壯的體魄

2、平和的心緒

3、清醒的頭腦

4、健康的靈魂

第四節(jié)

導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

一、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

1、忠于祖國，切記內(nèi)外有別

2、按章辦事，堅(jiān)持請示匯報(bào)

3、遵紀(jì)守法，不辱國格人格

二、導(dǎo)游人員應(yīng)注意的小節(jié)

1、導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。

3、導(dǎo)游人員不得與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

4、導(dǎo)游人員飲酒量不要超過大家的1/3。

第二章

團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

一、旅游團(tuán)隊(duì)的定義

旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。（我國16人以上，外國9人以上）為團(tuán)隊(duì)旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的海外領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游人員組成。

二、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作

2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭取領(lǐng)隊(duì)配合

3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊(duì)興致

4、有理、有力、有節(jié)，避免正面沖突

三、全陪與地陪之間的合作

1、彼此尊重，互相溝通

2、加強(qiáng)協(xié)作，密切合作

四、導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作

1、尊重司機(jī)勞動

2、及時(shí)溝通情況

3、協(xié)助行車安全

五、如何協(xié)助司機(jī)安全行車

1、游客到達(dá)游覽點(diǎn)下車后，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒或協(xié)助司機(jī)關(guān)好車門、車窗。

2、行車時(shí)，關(guān)照司機(jī)不要開得太快。

3、路況不好或急轉(zhuǎn)彎時(shí)，提醒司機(jī)慢行。

4、行車途中不與司機(jī)聊天。

5、提醒司機(jī)出車前不要飲酒。

六、導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作

1、尊重相關(guān)單位

2、多與接待單位溝通

3、互相支持、互相補(bǔ)救

4、堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

第二節(jié)

海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范

一、海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、研究該團(tuán)情況

2、核對相關(guān)票證

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、召開星前會議

（二）陪同服務(wù)

1、辦理中國出境手續(xù)

2、辦理外國入境手續(xù)

3、提供境外旅游服務(wù)

4、維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)

5、妥善保管各種票證

6、辦理返程相關(guān)手續(xù)

（三）后續(xù)工作

1、回收征求意見表

2、填寫《領(lǐng)隊(duì)小節(jié)》，整理有關(guān)資料。

3、結(jié)清所有賬目，歸還所借物品。

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。

第三節(jié)

全陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、全陪服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計(jì)劃

2、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

3、充實(shí)相應(yīng)知識

4、與接待社聯(lián)系

（二）首站接團(tuán)

1、迎接客人（提前半小時(shí)）

2、致歡迎詞

3、介紹情況

（三）入住飯店

1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理好住店手續(xù)

2、請領(lǐng)隊(duì)分配房間，全陪要掌握分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通房間號碼，以便聯(lián)系。

3、如果飯店壓縮住房，而訂房單位是組團(tuán)社，全陪應(yīng)負(fù)責(zé)處理。

4、熱情引導(dǎo)游客入房，如果地陪不住店，全陪要負(fù)全責(zé)，照顧好，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。

5、掌握飯店總臺及地陪的號碼。

（四）核定日程

1、商定日程時(shí)，應(yīng)該以組團(tuán)社與海外旅行社實(shí)現(xiàn)預(yù)定的旅游計(jì)劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應(yīng)立即請組團(tuán)社定奪，并及時(shí)給予領(lǐng)隊(duì)答復(fù)。

3、面對無法滿足的要求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。

4、活動日程商定后，請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。

（五）各站服務(wù)

1、全陪應(yīng)該像地陪同胞旅游團(tuán)情況，并協(xié)助地陪工作。

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見。

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防處理各種事故。

4、指導(dǎo)旅游者購物。（注意購買文物、中藥時(shí)的有關(guān)規(guī)定）

5、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

（六）轉(zhuǎn)站服務(wù)

1、離站服務(wù)

2、途中服務(wù)

3、抵站服務(wù)

（七）末站送團(tuán)

1、出境準(zhǔn)備

2、征求意見

3、站點(diǎn)送行

（八）后續(xù)工作

1、處理好遺留問題。

2、填寫《全陪日志》。

3、結(jié)清所有賬目。

4、歸還所借物品。

第四節(jié) 地陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、地陪服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)

3、入店服務(wù)

4、核定日程

5、參觀游覽

6、其他服務(wù)

7、送站服務(wù)

8、后續(xù)工作

二、地陪應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計(jì)劃

2、落實(shí)接待事宜

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、準(zhǔn)備語言、知識

5、修飾自身形象

6、做好心理準(zhǔn)備

三、地陪應(yīng)熟悉的接待計(jì)劃

1、旅游團(tuán)情況

2、旅游團(tuán)成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實(shí)情況

5、旅游團(tuán)的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前辦理證件

7、機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式

四、地陪應(yīng)落實(shí)的接待事宜

1、核對活動日程

2、落實(shí)旅游車輛

3、落實(shí)住房、用餐

4、落實(shí)行李運(yùn)送、與司機(jī)聯(lián)系

5、熟悉有關(guān)景點(diǎn)

6、掌握聯(lián)系電話

7、提前聯(lián)系全陪

五、地陪接站團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前應(yīng)做的工作

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的確切時(shí)間

2、與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系

3、在次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

4、與行李員取得聯(lián)系

5、持接團(tuán)標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

六、地陪接站團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后應(yīng)做的工作

1、認(rèn)找旅游團(tuán)

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)

3、集中清點(diǎn)行李（地陪、領(lǐng)隊(duì)、全賠、行李員）

4、集合登車

七、地陪接站赴飯店途中應(yīng)做的工作

1、致歡迎詞

2、調(diào)整時(shí)間

3、沿途導(dǎo)游

4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)

八、赴飯店途中沿途導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、風(fēng)光導(dǎo)游

2、風(fēng)情介紹

3、飯店介紹

九、地陪入店服務(wù)的內(nèi)容

1、協(xié)辦入住手續(xù)

2、介紹設(shè)備設(shè)施

3、帶客用第一餐

4、宣布活動安排

5、照顧行李進(jìn)房

6、安排叫早服務(wù)

7、處理各類問題

十、地陪帶客用好第一餐

1、游客進(jìn)入房間以前，地陪應(yīng)向其介紹飯店內(nèi)的就餐方式、地點(diǎn)、時(shí)間以及餐飲方面的有關(guān)規(guī)定。客人用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動引領(lǐng)。

2、將旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳的經(jīng)理或主管。

3、告知餐廳該旅游團(tuán)餐飲方面的特殊要求。

4、客人開始用餐，地陪可以離開，并祝吃好喝好，確保每位客人都能聽到。

十一、核定日程時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)地陪應(yīng)向接待社的有關(guān)部門反映，對合理而又可以安排的項(xiàng)目應(yīng)該盡量予以滿足。

2、需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，地陪應(yīng)實(shí)現(xiàn)向領(lǐng)隊(duì)或有可講明，按規(guī)定說去費(fèi)用。

3、對有困難而無法滿足的要求，地陪應(yīng)向或游客說明原因、耐心解釋并表示道歉。

4、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原定日程不符并涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪應(yīng)予婉拒。

5、如有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須向接待社有關(guān)部門請示。

6、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全陪的接待計(jì)劃與地陪計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任，若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該實(shí)事求是的說明情況并賠禮道歉。

十二、參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)做好的工作

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)（10分鐘）

2、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

3、提醒注意事項(xiàng)

4、準(zhǔn)時(shí)集合登車

十三、參觀游覽時(shí)途中導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、重申當(dāng)日活動安排

2、風(fēng)情導(dǎo)游

3、介紹游覽景點(diǎn)

4、活躍氣氛

十四、參觀游覽時(shí)景點(diǎn)講解包括的內(nèi)容

1、交代游覽注意事項(xiàng)

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、參觀游覽后返程服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧當(dāng)天活動

2、風(fēng)光導(dǎo)游（視情況而定）

3、宣布次日活動日程

十六、地陪導(dǎo)游的其他服務(wù)包括的內(nèi)容

1、餐飲服務(wù)

2、宴請與品嘗風(fēng)味

3、會見活動

4、文娛活動

5、購物服務(wù)

十七、地陪導(dǎo)游的送站服務(wù)包括的內(nèi)容

1、行前準(zhǔn)備（問題）

2、離店服務(wù)

3、送行服務(wù)（問題）

十八、送站服務(wù)的行前準(zhǔn)備包括的內(nèi)容

1、核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)（提前24小時(shí)，出境機(jī)票要提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)）

2、確定出行李時(shí)間

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

5、返還游客的證件

十九、地陪導(dǎo)游的送行服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧旅程、征求意見

2、致歡送詞

3、提前帶隊(duì)趕往機(jī)場、車站、碼頭（具體要求：出境班機(jī)120分鐘、國內(nèi)航線90分鐘、火車60分鐘）

4、辦理離境手續(xù)

5、與司機(jī)結(jié)賬

第五節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

一、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、導(dǎo)游講解

3、送別服務(wù)

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

散客旅游服務(wù)概述

一、散客旅游定義

散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

1、其旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃，而團(tuán)隊(duì)旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來安排。

2、散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用包價(jià)形式。

3、散客旅游的旅游項(xiàng)目的價(jià)格相對貴一些，團(tuán)隊(duì)旅游相對較為便宜。

三、散客旅游的特點(diǎn)

1、批量小

2、批次多

3、預(yù)定期短

4、變化多

四、散客接待要求

1、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

2、建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)路化預(yù)訂系統(tǒng)

3、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

第二節(jié)

散客旅游服務(wù)的類型

一、散客旅游服務(wù)的類型

1、單項(xiàng)委托服務(wù)

2、旅游咨詢服務(wù)

3、選擇性旅游服務(wù)

二、單項(xiàng)委托服務(wù)的內(nèi)容

主要包括抵離接送、行李提取與托運(yùn)、代訂飯店、代租汽車、代訂代購并確認(rèn)交通票據(jù)、代辦入出境臨時(shí)居住和旅游簽證、代辦國內(nèi)旅游委托、提供導(dǎo)游服務(wù)、代向海關(guān)等部門辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)等。

1、受理外地游客來本地旅游的委托（如不能滿足24小時(shí)內(nèi)回復(fù)）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在當(dāng)?shù)芈糜蔚奈?/p>

三、受理本地游客去外地旅游的委托應(yīng)注意

1、旅行社為散客代辦去外地旅游的委托需要在其離開本地前三天受理，如代辦當(dāng)天或第二天去外地的委托，需要加收加急長途電訊費(fèi)。

2、必須耐心詢問并詳細(xì)記錄游客的要求，認(rèn)真檢查客人的有關(guān)證件，并根據(jù)游客所選的旅游目的地、所乘交通工具的類型以及其他服務(wù)要求等，逐項(xiàng)計(jì)價(jià)，現(xiàn)場收取委托服務(wù)費(fèi)用，然后向游客開收據(jù)。

3、如果游客委托他人前來代辦委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時(shí)出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份證件，然后依照上述程序辦理。

四、旅游咨詢服務(wù)包括的內(nèi)容

1、電話咨詢服務(wù)

2、信函咨詢服務(wù)

3、現(xiàn)場咨詢服務(wù)

五、現(xiàn)場咨詢服務(wù)的要求

1、熱情接待

2、主動宣傳

3、促其成交

第三節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

一、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

（一）接站工作

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)（飛機(jī)提前20分鐘到達(dá)、火車30分鐘）

3、沿途導(dǎo)游

4、入店服務(wù)

5、后續(xù)工作

（二）導(dǎo)游服務(wù)

（三）送站服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作（飛機(jī)提前1小時(shí)、國際航班2小時(shí)、火車40分鐘）

2、到店接人（提前20分鐘）

第四章

導(dǎo)游講解規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游講解的基本要求

一、導(dǎo)游講解的基本要求

1、正確

2、清楚

3、生動

4、靈活

第二節(jié)

導(dǎo)游講解的語言技能

一、導(dǎo)游語言的基本要求

1、言之有物

2、言之有據(jù)

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有禮

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、導(dǎo)游語言的語音要求

1、音量

2、語調(diào)

3、語氣

4、語速

三、交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用

1、見面的語言藝術(shù)

（1）打招呼的語言藝術(shù)（稱呼分為：姓名稱、一般稱、職業(yè)稱、代詞稱）（2）自我介紹的語言藝術(shù)

2、交談的語言藝術(shù)（1）熟悉旅客姓名（2）傾聽對方談話（3）表達(dá)自己意見（4）留下良好印象

3、勸服的語言藝術(shù)（1）誘導(dǎo)式勸服（2）迂回式勸服（3）暗示式勸服

4、提醒的語言藝術(shù)（1）敬語式提醒（2）協(xié)商式提醒（3）幽默式提醒

5、回絕的語言藝術(shù)（1）柔和式回絕（2）迂回式回絕（3）引申式回絕（4）誘導(dǎo)式回絕

6、道歉的語言藝術(shù)（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自責(zé)式道歉

四、態(tài)勢語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用

1、態(tài)勢語言的類型美國心理學(xué)家克特巴克將態(tài)勢語言分為三類：無聲態(tài)勢語言、靜態(tài)的態(tài)勢語言、有聲的態(tài)勢語言。國內(nèi)態(tài)勢語言分為兩類：一類為表情語，一類為動作語。（1）表情語：面部表情，姿態(tài)表情，服飾語，發(fā)型

（2）動作語：走姿，首語，目光語，手勢語（招手語、手指語）

2、態(tài)勢語言的特點(diǎn)（1）具有民族文化性（2）有強(qiáng)化和輔助作用（3）具有集合運(yùn)用功能

五、運(yùn)用態(tài)勢語言的注意事項(xiàng)

1、要恰當(dāng)，符合游客的民族文化和生活習(xí)俗

2、要自然，不要矯揉造作

3、要結(jié)合起來運(yùn)用以怎強(qiáng)語義，強(qiáng)化信息的傳遞

4、克服某些不良的下意識動作

第三節(jié)

常用的導(dǎo)游方法與技巧

一、常用的導(dǎo)游方法與技巧

1、問答法

（1）自問自答法（2）我問客答法（3）客問我答法

2、類比法

（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）相同時(shí)代類比

3、懸念法

4、分段講解法

5、虛實(shí)結(jié)合法

6、妙用數(shù)字法（1）數(shù)字換算

（2）揭示內(nèi)涵（文化傳統(tǒng)、科學(xué)真理）

7、點(diǎn)面結(jié)合法

第五章

與客戶交往及與人合作規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游人員與游客的交往

一、導(dǎo)游人員與游客交往的方法

1、了解游客心理

2、營造合作氣氛

3、調(diào)節(jié)游客情緒

4、提供個(gè)性化服務(wù)

二、了解游客心理的方法

1、從國籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手

2、從游客的旅游動機(jī)入手（社會、文化、身心、經(jīng)濟(jì)）

3、從旅游活動個(gè)階段游客的心理變化入手

4、從游客的言行舉止入手

三、旅游各階段游客的心理變化

1、入境初期階段：追求安全、追新求異

2、個(gè)性表露階段：心態(tài)懶散、求全責(zé)備

3、離境準(zhǔn)備階段：歸心似箭、手忙腳亂

四、營造合作氣氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服務(wù)

3、使用柔性語言

4、建立伙伴關(guān)系

五、消除后調(diào)整游客消極情緒的方法

1、補(bǔ)償法

2、轉(zhuǎn)移注意法

3、分析說明法

4、暗示法

第二節(jié) 對游客個(gè)別要求的處理

一、對游客個(gè)別要求的處理原則

游客的個(gè)別要求有三類：合理而可行的；合理而難行的；不合理的

1、盡量滿足游客要求

2、認(rèn)真傾聽、耐心解釋

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求換餐的處理

1、旅游團(tuán)（游客）在用餐前3小時(shí)提出換餐要求時(shí)，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；

2、臨近用餐時(shí)提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；

4、游客在訂餐后改變主意，應(yīng)勸其在約定時(shí)間去，并說明若不去需要賠償餐廳損失。

三、游客要求單獨(dú)用餐的處理

1、由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因時(shí)，導(dǎo)游員要耐心解釋并請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解解決；

2、如果游客堅(jiān)持要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系餐廳，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

四、游客要求提供送餐服務(wù)的處理

1、如果游客生病，導(dǎo)游員或服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)游客房間以示關(guān)懷；

2、若是健康游客要求，餐廳又可以提供此項(xiàng)服務(wù)，可以滿足要求，但要告知游客服務(wù)費(fèi)自理。

五、游客要求入住高標(biāo)準(zhǔn)客房的處理

如果飯店尚有空房，可以予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

六、游客要求住單間的處理

1、如果飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理

2、如因?yàn)橛慰汪[矛盾或生活習(xí)慣不同而要求時(shí)，導(dǎo)游迎請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)配

3、如果調(diào)配不成，飯店尚有空房時(shí)可滿足要求，但導(dǎo)游人員需事先說明房費(fèi)游客自理。

七、游客要求看別的表演的處理

1、若時(shí)間允許又有可能調(diào)換時(shí)，可請旅行社調(diào)換

2、如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，明確告知票已訂好，不能退換，請諒解

3、若游客堅(jiān)持看別的演出，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，但費(fèi)用自理。部分游客要求看別的表演：

4、如果兩個(gè)表演地點(diǎn)在同一方向，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量提供方便

5、若不同路，則應(yīng)另行安排車輛，但費(fèi)用自理。

八、游客要求單獨(dú)外出購物的處理

1、導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，建議游客去哪家商場購物，為其安排出租車并用中文便條寫明商場的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱讓游客隨身攜帶

2、快要離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以勸阻。

3、如果游客要求再次購物，只要時(shí)間允許，導(dǎo)游人員可寫便條，讓其乘坐出租車去即可，也可以陪同。

九、游客要求購買古玩或仿古藝術(shù)品的處理

1、游客如果在地?cái)偵腺徺I古玩并要求幫忙講價(jià)時(shí)，導(dǎo)游員要婉拒

2、導(dǎo)游人員也應(yīng)該予以勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶文物出口應(yīng)該遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)出境

3、游客若想購買，導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購買，還要提醒其要保存好發(fā)票，不要去掉物品上的火漆印以便海關(guān)檢查。

十、游客要求購買中成藥、中藥材的處理

1、境外游客購買中成藥、中藥材時(shí)需要向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國家外匯管理局

2、外匯購買專用章的發(fā)貨票，購買時(shí)有規(guī)定范圍（往外國的，總值限人民幣300元；往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。

十一、游客要求代為購買并托運(yùn)物品的處理

一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)該婉拒

是在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示 一旦接受了委托，就要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理，收取足夠的錢（余額由旅行社退還委托者）； 事后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

十二、游客要求親友隨團(tuán)的處理

1、先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。

2、與旅行社聯(lián)系，辦理入團(tuán)手續(xù)。

3、若是外交官、駐華使、領(lǐng)館人員想隨隊(duì)，要嚴(yán)格按照我國政府有關(guān)規(guī)定辦理。

4、如果是外國記者請求隨隊(duì)，向有關(guān)部門請示，獲準(zhǔn)后可允許去辦理入團(tuán)手續(xù)。

十三、游客要求轉(zhuǎn)遞物品的處理首先要問清轉(zhuǎn)遞的是何物品，分以下情況處理：

1、如實(shí)應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅

2、若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無法推托時(shí)，邀請游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址

3、收件人受到物品后要簽字蓋章

4、若是有食品，則應(yīng)該婉拒，請其自行處理。

十四、游客要求給駐華使、領(lǐng)館工作人員遞信或物的處理

1、建議其自行辦理，但可以給予必要的協(xié)助。

2、若游客卻有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游員詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和新建交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。

第二節(jié) 對特殊游客的服務(wù)

一、對宗教界游客的服務(wù)

1、提前做好有關(guān)準(zhǔn)備

2、尊重信仰，滿足需求

3、勸阻其散發(fā)宣傳品

二、勸阻宗教界人士散發(fā)宣傳品的方法

1、如遇到以上情況，導(dǎo)游員一定要予以阻止。

2、向其講明我國的宗教政策，不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宣傳品。

3、對不聽勸告并有明顯破壞活動的，應(yīng)該立即報(bào)告，由司法、公安等有關(guān)部門處理。

三、對老年游客的服務(wù)

1、適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度

2、耐心解答所提問題

3、預(yù)防老年游客走失

4、盡量多做提醒工作

5、節(jié)省老年游客體力

四、預(yù)防老年游客走失的方法

1、導(dǎo)游人員要反復(fù)向老年游客講清楚景點(diǎn)的游覽路線和游覽完后的上車地點(diǎn)。

2、要明確告訴他們，一旦走失，千萬不要著急，不要亂走，留在原地等候，以便導(dǎo)游人員尋原路找到他們。

五、節(jié)省老年游客體力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活動節(jié)奏不宜太快

3、適當(dāng)增加休息時(shí)間

4、選擇安全停車地點(diǎn)

六、對兒童游客的服務(wù)

1、保護(hù)好兒童安全

2、照料好兒童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原則

4、注意兒童消費(fèi)價(jià)格

七、兒童四不宜原則

1、不宜光照顧兒童而冷落了其他游客。

2、不宜為討好兒童而給其買食品、玩具。

3、不宜單獨(dú)待游客孩子外出活動。

4、兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)建議其家長請醫(yī)生診治。

八、對殘疾游客的服務(wù)

1、導(dǎo)游人員要端正態(tài)度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保護(hù)他們的自尊心。

九、對截癱游客的服務(wù)

1、了解游客是否需要輪椅，如需要，應(yīng)提前通知飯店后其他有關(guān)部門準(zhǔn)備。

2、與旅行社或其他相關(guān)部門聯(lián)系，安排方便的旅游車，以便放輪椅和其他物品。

3、提前到機(jī)場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員進(jìn)入衛(wèi)星廳接待。

十、對聾啞游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、面向他們，并放慢講解速度。

3、配以手語講解效果更好。

十一、對視力有障礙游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、導(dǎo)游人員講解時(shí)，要主動站在起身邊。

3、凡允許觸摸的東西或物品應(yīng)盡量讓其觸摸。

第六章

特殊問題（事故）的處理程序與規(guī)范

第一節(jié)

漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)（游客）的處理

一、漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

2、核實(shí)抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間

3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（半小時(shí)）

二、漏接的處理

如果是主觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、實(shí)事求是的向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉。

2、采取各種補(bǔ)救措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動。如果是客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。

2、向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤會。

3、盡量采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低。

4、請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給與游客一定物質(zhì)補(bǔ)償。

三、空接的處理

1、立即與本社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。

2、如果推遲抵達(dá)的時(shí)間不長，可留在原地等候，迎接旅游團(tuán)（游客）到來。

3、如推遲時(shí)間較長，要按本社有關(guān)部門的安排重新落實(shí)接團(tuán)（游客）事宜。

四、錯(cuò)接的預(yù)防錯(cuò)接屬于責(zé)任事故，地陪導(dǎo)游應(yīng)該做到以下預(yù)防措施：

1、提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)（游客）。

2、接團(tuán)（游客）時(shí)認(rèn)真核實(shí)。（組團(tuán)社明、團(tuán)號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名等）

3、嚴(yán)防社會其他非法人員接走旅游團(tuán)（游客）。

五、錯(cuò)接的處理

1、若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可不交換旅游團(tuán)（游客）。

2、若是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)（游客）并道歉。

3、如錯(cuò)接發(fā)生在不同的旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交還旅游團(tuán)（游客），向游客實(shí)事求是地說明情況并誠懇道歉。

第二節(jié) 旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理

一、延長在一地旅游時(shí)間的處理

1、地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，重新落實(shí)用餐、住房、用車的安排。

2、調(diào)整活動日程，酌情增加旅游景點(diǎn)。

3、如推遲離開本站，要及時(shí)通知下一站。

二、縮短在一地旅游時(shí)間的處理

1、盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完成。若確有困難，要改變計(jì)劃，選本地最具代表性、具有特色的旅游景點(diǎn)。

2、若提前離開，及時(shí)通知下一站。

3、向旅行社及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。

三、入境旅游團(tuán)人數(shù)增加口岸簽證的辦理

1、已經(jīng)得到入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的通知，應(yīng)提前于本社聯(lián)系開出局級介紹信，以便協(xié)助無簽證游客辦理口岸簽證。

2、如果是在接站時(shí)才得知人數(shù)增加時(shí)，應(yīng)馬上向接待社報(bào)告，得到具體指示后到口岸簽證機(jī)關(guān)說明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，局級介紹信后補(bǔ)。

3、辦證人按手續(xù)辦證。（填寫外國人入境申請表一份、交本人二寸免冠照片一張、用國際通用貨幣繳納簽證費(fèi)）

四、入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理

1、地陪與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)得知人數(shù)減少時(shí)，應(yīng)查一下是否在入境時(shí)辦理了簽證注銷手續(xù)。

2、通知接待社對住房、用車、用餐以及服下一站的車票安排作出調(diào)整。

3、提醒接待社通知各地接待社有關(guān)該團(tuán)人數(shù)變更的情況。

第三節(jié)

誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理

一、事故的性質(zhì)

誤機(jī)（車、船）是重大事故，客觀原因造成的屬于非責(zé)任事故；主觀原因造成的屬于責(zé)任事故。

二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防

1、導(dǎo)游員要提前做好交通票據(jù)的落實(shí)工作。（日期、班次、時(shí)間、目的地等）

2、離開本地當(dāng)天，不安排到范圍廣闊、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動。

3、預(yù)留出充裕的時(shí)間去機(jī)場（車站、碼頭）按規(guī)定：國內(nèi)航班提前90分鐘；國際航班120分鐘；車、船60分鐘。

第四節(jié)

游客物件遺失的預(yù)防與處理

一、物件遺失的預(yù)防

1、多做提醒工作。

2、需要游客證件時(shí)，用完后要立刻如數(shù)歸還，不要代為保管。

3、切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)工作（四方清點(diǎn)）。

4、游客下車后，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門窗。

二、外國人遺失護(hù)照和簽證的處理

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持證明像遺失地公安機(jī)關(guān)或出入境管理部門報(bào)失。說明遺失的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過和護(hù)照號碼及有效期。

3、失主到本國駐華使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。

4、失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請辦理相關(guān)簽證手續(xù)。

5、失主要申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。

三、華僑遺失中國護(hù)照和簽證的處理

1、由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。

2、由失主到公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦理新護(hù)照。

3、持新護(hù)照到僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

四、旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證的處理應(yīng)該立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門報(bào)告并申請補(bǔ)辦。補(bǔ)辦時(shí)，需要提供以下證明：

1、重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。

2、一類旅行社出具的公函。

3、該團(tuán)全體成員的護(hù)照。

五、港澳同胞遺失回鄉(xiāng)證的處理

1、向遺失地的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，公安機(jī)關(guān)調(diào)查屬實(shí)后出具證明，或由接待社出具遺失證明。

2、由公安機(jī)關(guān)簽發(fā)一次有效的入出境通行證，憑證返回香港、澳門。

六、臺灣同胞遺失旅行證件的處理

1、向當(dāng)?shù)厥小⒖h公安機(jī)關(guān)報(bào)失。

2、經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，可以重新申請相應(yīng)的旅行證件。

3、也可以發(fā)給一次性有效的出境證件。

七、國內(nèi)游客已是居民身份證的處理

1、當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明。

2、失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失。

3、經(jīng)公安局核實(shí)后開具身份證明。

4、機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

5、會員居住地重辦身份證。

八、錢物遺失的處理

1、要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價(jià)值，分析丟失時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫忙尋找。

2、如果是進(jìn)關(guān)時(shí)登記徐福帶出境的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_局遺失證明，已被出關(guān)是檢驗(yàn)和向保險(xiǎn)公司索賠。

九、外國旅客在來華途中遺失行李的處理

1、導(dǎo)游人員帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2、游覽期間，導(dǎo)游員要不時(shí)打電話詢問尋找行李的情況，協(xié)助失主購置必要的生活用品。

3、若旅游團(tuán)（游客）離開本地前還未找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫游客將接待社名稱、全程旅游線路及各地下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。

4、如行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

十、外國游客在中國境內(nèi)遺失行李的處理

1、冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)。

2、主動做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主動幫助解決因丟失行李帶來的生活困難。

3、與有關(guān)方面保持聯(lián)系，詢問尋找進(jìn)展情況。

4、將召回的行李及時(shí)歸還。

5、如果確定行李丟失，旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示道歉。

6、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。

7、事后寫出書面報(bào)告。

十一、游客到達(dá)飯店后沒有取到行李的處理

1、地培與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本旅游團(tuán)其他游客所住的房間尋找。

2、如找不到，要與飯店行李部取得聯(lián)系，請其設(shè)法尋找。

3、飯店行李部門仍找不到，地陪應(yīng)該向接待社有關(guān)部門報(bào)告。

第五節(jié)

游客走失的預(yù)防與處理

一、游客走失的預(yù)防

1、做好預(yù)防工作（每日向游客通報(bào)當(dāng)日行程）

2、經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（方法：目光點(diǎn)，點(diǎn)空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游覽活動中走失的處理

1、了解情況，迅速尋找

2、爭取有關(guān)部門協(xié)助

3、努力做好善后工作

4、寫出事故處理報(bào)告

第六節(jié)

游客患病與死亡的處理

一、游客患病的預(yù)防

1、了解游客健康狀況

2、周密安排游覽活動

3、做好提醒、預(yù)報(bào)工作

二、游客換一般疾病的處理

1、提醒其及早就醫(yī)并注意休息

2、關(guān)心游客病情

3、向游客明確看病費(fèi)用自理

4、導(dǎo)游人員不要擅自給患者用藥

三、在前往旅游景點(diǎn)途中游客患病的處理

1、立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)停止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。

2、及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助

四、在旅行途中游客患重大疾病的處理

1、就地?fù)尵龋埱髾C(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。

2、在搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療過程。

3、游客病危而家屬不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)，通知患者親屬，協(xié)助其解決生活方面的問題。一切按患病者所在國駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理。

4、安排好旅游團(tuán)其他游客的活動，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。

5、游客轉(zhuǎn)危為安，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員應(yīng)不時(shí)去看望患者，為其辦理分離手簽證、延期簽證以及回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜。

五、游客死亡的處理

1、立即向接待社報(bào)告。

2、如果親屬不在身邊，導(dǎo)游員要立即通知其親屬。

3、醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者親屬詳細(xì)報(bào)告搶救過程。

4、如果親屬要求解剖尸體，應(yīng)由親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書面申請

5、死者遺物有親屬、領(lǐng)隊(duì)或好友代表、全陪、接待社共同清點(diǎn)，列出清單，上述人員簽字后分別保存，遺物有親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回或交由使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交。

6、遺體當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐耍缧柽\(yùn)回國，還要對尸體進(jìn)行防腐處理，有殯儀館發(fā)給裝殮說明書。靈柩要用鐵皮密封。

第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理

一、交通事故的預(yù)防

1、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。

2、安排日程時(shí)，應(yīng)該在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間而違章駕駛。

3、禁止非本車司機(jī)開車。

4、提醒司機(jī)不要飲酒。

5、如遇酒后駕車司機(jī)應(yīng)立即阻止，報(bào)告旅行社要求換車或調(diào)換司機(jī)。

二、交通事故的處理

1、組織人員，實(shí)施搶救

2、保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案（電話：122）

3、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請求指示

4、安撫游客，繼續(xù)游覽

5、寫出報(bào)告，說明情況

三、治安事故的預(yù)防

1、提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。

2、建議游客將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜。

3、旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

四、治安事故的處理

1、保護(hù)游客

2、立即報(bào)案

3、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)

4、穩(wěn)定游客

5、寫出報(bào)告

6、善后工作

五、火災(zāi)事故的處理

1、立即報(bào)警（電話：119）

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客安全撤離。

3、聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。

4、引導(dǎo)游客自救

5、協(xié)助處理善后事宜

六、引導(dǎo)游客自救的方法

1、判斷火情，千萬不要讓游客搭乘電梯或隨意跳樓。

2、若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。

3、必須穿越濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。

4、大火封門無法逃生時(shí)，可用濕衣物、被褥堵賽門縫或潑水降溫，等待救援。

5、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

七、游客食物中毒的處置

1、讓患者多喝水，以緩解毒性。

2、盡快送往醫(yī)院治療，并請醫(yī)生開具診斷證明。

3、迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將診斷證明復(fù)印備案。

八、游客骨折的救治

1、若是開放性骨折，首先應(yīng)該止血（止血方法：手壓法、加壓包扎法、止血帶法）。其次是包扎。最后上夾板。若是閉合性骨折，應(yīng)就地取材固定。

2、如果是脊椎外傷疑為骨折，不要輕易移動傷者，可讓其平躺在木板上。

九、游客暈厥的處理

1、立即將患者平房與空氣流通處，解開其衣領(lǐng)，使其頭部略低，下肢抬高。

2、觀察其心跳是否正常，如有心跳，可輕拍患者并呼喚其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的處置

1、立即將其轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，解開衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者扇風(fēng)。

2、讓其飲用含鹽的飲料，服用十滴水或人丹。

3、如嚴(yán)重，可按住其人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送進(jìn)醫(yī)院治療。

十一、游客溺水的處理

1、立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查其口中是否有假牙，如果有則應(yīng)取出，以免阻塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使水從口鼻流出。

3、將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。

十二、游客暈機(jī)（車、船）的處理

1、提醒暈機(jī)（車、船）游客行前不要飽食，并服用房暈車藥物。

2、讓其坐在前排座位上。

3、如果是長途旅行，導(dǎo)游員可請求乘務(wù)人員協(xié)助照料。

第八節(jié) 對游客越軌言行的處理

一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理

1、如果對方是對中國的國情有誤解或不理解，導(dǎo)游員要積極宣傳中國國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點(diǎn)，求同存異。

2、如果游客站在敵對立場上，導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥、駁斥是要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

二、游客對異性越軌行為的處理

1、立即予以阻止

2、對不聽勸告者應(yīng)指出問題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。

三、對酗酒鬧事者的處理

1、予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。

2、不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

服務(wù)技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性文件。

①計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話

②客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名 ③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰

④全程旅游路線、入出地點(diǎn)

⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火、輪）的班次、時(shí)間、機(jī)場（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據(jù)情況

Ⅰ、該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃定妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況 Ⅱ、有無返程票

Ⅲ、有無國內(nèi)段國際機(jī)票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事項(xiàng)

Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇

Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人

Ⅳ、有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)

Ⅴ、該團(tuán)機(jī)場稅、機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是旅游

2、落實(shí)接待事宜（在團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)交通、食宿等）①落實(shí)旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機(jī)姓名

Ⅱ、接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志

Ⅲ、確定與四機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動日程和具體時(shí)間

②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門 餐廳 飯店 車隊(duì) 劇場 購物商店 組團(tuán)人員 其他導(dǎo)游）③落實(shí)住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目

Ⅱ、核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等

Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求

④了解不熟悉景點(diǎn)的情況（開放時(shí)間、最佳旅游路線、廁所位置）

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

（導(dǎo)游 領(lǐng)導(dǎo)游圖 門票結(jié)算單 費(fèi)用 接待計(jì)劃 導(dǎo)游證 胸卡 導(dǎo)游旗 接站牌）

（領(lǐng)隊(duì) 領(lǐng)隊(duì)證 護(hù)照及[團(tuán)隊(duì)]簽證 團(tuán)隊(duì)名單 機(jī)票）

4、語言和知識準(zhǔn)備

①對接待書上的參觀游覽項(xiàng)目，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備

②接待專業(yè)團(tuán)隊(duì) 要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

③對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。

5、形象準(zhǔn)備

①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

③導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證

二迎接服務(wù)

1． 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

①確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí) 火車到達(dá)前1小時(shí) 向問訊處詢問

②與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

通知出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動日程和具體時(shí)間

③提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）

④再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間

⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

在出站口醒目位置。

接站牌上寫清團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排

①認(rèn)找旅游團(tuán) 一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團(tuán)

②核實(shí)人數(shù) 向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，有不符及時(shí)通知旅行社

③集合登車

Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車

Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車

3、赴飯店途中的服務(wù)

①致歡迎辭 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地

Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位

Ⅲ、介紹司機(jī)

Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利

②調(diào)整時(shí)間 介紹時(shí)差

③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）

Ⅰ、城市概況介紹

Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游

Ⅲ、介紹下榻的飯店

④宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)（請游客記清 車牌號碼 停車地點(diǎn) 集合時(shí)間）

4、散客旅游者的服務(wù)

詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）

三入店服務(wù)

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊(duì)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

旅游者入住半小時(shí)內(nèi)不要離開 應(yīng)主動做提示性服務(wù)

4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn)（向全團(tuán)宣布）

6、確定叫早時(shí)間（與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間，請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺）

四核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者

商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實(shí)

②在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）

①及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排

②需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明，并按規(guī)定收取費(fèi)用

③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。

3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）

①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同

②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

五參觀游覽服務(wù)

是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)

②站立車旁，禮迎旅游者上車

③核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

④提醒注意事項(xiàng)

⑤開車前再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

①重申當(dāng)日活動安排（地陪）

②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）

③介紹游覽景點(diǎn)（地陪）

④活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

①交待游覽注意事項(xiàng)

Ⅰ、講清并提醒記住 旅行車的型號 顏色 標(biāo)志 車號 停車地點(diǎn) 離開時(shí)間 地陪

Ⅱ、在景點(diǎn)示意圖前 講明游覽路線 所需時(shí)間 集合時(shí)間 地點(diǎn) 地陪

Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng) 地陪

②游覽途中的導(dǎo)游講解 地陪

③留意旅游者的動向，防止旅游者走失 地陪

4、參觀活動 一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實(shí)并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顧當(dāng)天活動，必要時(shí)補(bǔ)充講解

②風(fēng)光導(dǎo)游 如旅行車不從原路返回飯店 地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游 地陪

③調(diào)節(jié)氣氛

④宣布次日活動日程

六送客服務(wù)

1、送行前的業(yè)務(wù)

①核實(shí)交通票據(jù)

Ⅰ、離開的前一天核實(shí)票據(jù)

機(jī)票，團(tuán)名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時(shí)間，在哪個(gè)機(jī)場

時(shí)間要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，票面時(shí)間，問詢時(shí)間

如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飛機(jī)離境 地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

②商定集合、出發(fā)時(shí)間

由地陪和司機(jī)商定，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知旅游者

③商定叫早和用早餐時(shí)間

地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。

④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜 地陪

Ⅱ、地陪及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目 地陪

⑤及時(shí)歸還證件 出境前提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單。

⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。

2、離店服務(wù)

①辦理退房手續(xù)（中午12：00以前）地陪

②集合登車

Ⅰ、出發(fā)前，地陪詢問是否結(jié)清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務(wù)臺 地陪

Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)提醒再檢查物品 地陪

3、送行服務(wù)

①致歡送辭 語氣要真摯，富有感情

包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點(diǎn)，希望再度光臨；預(yù)祝下一行程順利。

②提前到機(jī)場（車站、碼頭），照顧旅游者下車

③辦理離站手續(xù)

七后續(xù)工作

1、處理遺留問題

2、歸還物品（向旅行社借用的導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

3、財(cái)務(wù)總結(jié)

4、總結(jié)工作，認(rèn)真做好陪同小結(jié)