第一篇：論導游服務的規范與個性化

論導游服務的規范與個性化

摘要：導游人員的服務關系到旅游活動的成功與否，所以導游人員的職責不僅僅是導游人員的工作職責，也是以國家法定形式確定下來的，作為導游人員必須履行的法律義務，這就要求導游人員必須履行好自己的職責。同時隨著國民經濟的發展，人民生活水平的提高，人們也越來越不滿足于導游服務的“滿意”程度，個性的強化使規范化基礎上的個性化的服務成為大勢所趨。本文將對導游服務中的規范化與個性化作簡要分析。

關鍵字：旅游導游服務規范化個性化

正文：

旅游者對旅游接待工作是否滿意，在很大程度上取決于導游服務的質量。導游服務是旅游需求與旅游供給之間達到和諧互動的核心要素，一方面它關系到旅游者的滿意度，另一方面影響到旅游企業及地區旅游事業的健康發展。但是，導游服務班上旅游活動過程發生，內容相對復雜，質量也常常難以得到有效控制。因此，這就需要導游人員有相對較高的素質，提供給游客規范中不缺乏個性的導游服務。

規范化服務又稱標準化服務,它是由國家和行業主管部門制定并發布的某項服務(工作)應達到的統一標準,要求從事該項服務(工作)的人員必須在規定的時間內按標準進行服務(工作)。即將所有顧客看作具有相同需求的消費群體，提供同質產品，以相同的價格、相同的促銷手段和銷售渠道將產品和服務銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。

個性化服務是在規范化服務的基礎上提出來的。目前，倡導個性化服務在旅游行業已成為共識。個性化服務的基本含義是指為顧客提供針對個人特點的差異性服務，以便讓客人產生一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。同時，個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇競爭帶來的結果，其在改善顧客關系，強化顧客忠誠度方面能夠發揮巨大作用。

導游人員在工作中面對來自五湖四海的不同旅游者，這要求他們在講解內容、語言運用、講解技巧等各方面針對旅游者的特點和實際需要作出相應調整。個性化導游服務是優質導游服務的重要內涵，能夠為導游人員成功帶團發揮十分

重要的作用，是樹立良好形象、招徠客源的重要手段。

導游個性化服務的基本原則是：（1）計劃性原則：導游人員制定科學合理的工作計劃是保證各項工作有序進行的前提，也是提供個性化導游服務的基本原則。（2）針對性原則：個性化導游服務尤其強調針對不同旅游者的需求展開工作，導游人員應該培養較強的觀察能力，善于發現旅游者的需求特點，變被動服務為主動服務。（3）靈活性原則：導游人員要根據不同的旅游者、不同的時間、空間環境采取靈活多樣的導游方法，包括游覽線路的安排和講解的方式及內容。

標準化服務與個性化服務是相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。在辯證關系上，認為標準化服務是基礎，個性化服務是必要準備，能促進服務的后標準化，為新的個性化服務開拓道路，二者互相補充，互相促進。

（1）標準化服務注重的是規范和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢。

標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。它注重操作規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在顧客的位置上，想顧客之所想，急顧客之所急，淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的顧客，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察顧客的言行舉止，掌握每個顧客的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。

（2）規范化服務強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益

以“人”為經營對象的特殊性質決定了旅游業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是旅行社自身發展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人從這些具體服務中感知企業的形象。服務的規范化使得整個服務過程井然有序、順利地進行。

個性化服務提倡的是更為主動的服務和企業的效益。中國有句古話“于細微之處見真情”，在旅游業中就講究“于細微之處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人的需求。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。

（3）規范化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花

企業要想在市場經濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要企業有個良好的市場形象。在硬件設施齊全的前提下，科學而規范的服務是保證優質服務的前提。規范化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務則追求的是錦上添花，這就要求超常的個性服務。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也是招徠回頭客的重要因素。

（4）服務的個性化源于標準化，又高于標準化。

要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，旅行社的管理和質量是很難上臺階的。

（5）個性服務的后標準化。

標準服務向個性服務發展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規則的個性化服務的內容可以納入標準服務的范疇，即個性服務的后標準化。在此基礎上，再發掘新的個性化服務，使導游服務不斷提高。

規范化與個性化之間沒有既定的模式，兩者在具體服務中時有轉換。規范化服務強調的中心就是標準化。個性化概念是相對于規范化、標準化而提出的，規范化是酒店服務質量的基石，個性化則是服務質量和服務品味的升華和提高，兩者相互依存、相互促進。一般而言，以規范化為主，以個性化為輔。以規范化保證基本的服務質量，以個性化來進一步提高賓客滿意度，培養顧客的忠誠度，以實現旅行社長期利益的最大化。

導游服務的規范化很好做到，只要有一顆熱情服務的心，時刻以“熱情友好、服務周到”為服務座右銘就能規范地履行好導游的職責。但是，導游服務不僅僅是體現在規范化方面，適時提供一些個性化服務會讓游客感受到更加親切的關懷。在這里重點論述一下個性化導游服務應該具備哪些技能才能提供更恰當的服務。

要提供個性化服務首先要有周詳的準備，這些準備工作不僅是圍繞導游自身工作需要展開的，而且還應針對旅游者的特點做相關準備工作。例如，接待會議旅游團，導游人員最好隨身多帶一支筆和一些信紙。其次，導游人員應該細心觀

察。個性化導游服務則需要在此基礎上進一步加深對旅游者的了解，導游人員在工作中細心留意旅游者的言行舉止，從中發現他們的一些特點，以進一步開展有針對性的工作。再次，開展個性化服務對導游人員的業務技能提出了更多更高的要求，因此導游人員一方面要加強知識的學習；另一方面則應不斷提高業務技能。不同的旅游者群體有其基本的需求規律，學習前人的經驗或從實踐中進行總結對于開展個性化導游服務也很有幫助。為旅游者提供個性化導游服務不僅強調針對旅游者的特點開展工作，還強調立足自身優勢，提供特色的導游服務。從這個層面講，就是要求導游人員成為一個有個性魅力的旅游工作者。例如，有的導游人員講解風格優美典雅，有的俏皮活潑，有的則雄渾穩健，無論哪種風格，只要能成為自身的突出特色，而且不與旅游者的人生觀、價值觀及其旅游心理需求相違背，就能夠為旅游者說認同，并成為個性化導游服務的一部分。

結語：

總而言之，規范化服務是企業生存的基石，是保障服務質量的基礎，而個性化服務則是針對客人的不同特點、愛好、生活習俗等而提供的具有針對性的服務，能讓客人感受到“專門為我而提供的服務”，從而轉變為企業的忠誠顧客，提高企業在同一行業中的競爭力。

參考文獻：

1、楊世俊《淺論酒店個性化》

2、許健《淺析體驗經濟時代的酒店個性化服務》

3、李春、朱珍明、葉劍、周佳穎 《 個性化服務研究綜述》

4、黃細嘉、溫艷玲、龔志強《導游業務通論》

第二篇：導游個性化服務講解

導游個性化服務講解

一、相關概念 規范化服務,是指按照行業或企業所制定的標準和程序提供服務.2 個性化服務,從企業角度講,是指在企業的經營戰略和利潤計劃的框架內，企業授予員工一定的靈活處置權，允許他們在服務實踐中獨立思考、自主判斷、靈活應變，盡可能發揮主觀能動性，按照旅游者的特殊需要，提供相應的特色服務，使旅游者在接受服務的同時，產生愉悅的精神心理效應。從服務員角度講，個性化服務就是服務人員針對服務對象（旅游者）的不同個性特點和心理需要、結合具體情境、發揮自己的資源優勢所采取的有針對性、靈活性的服務。所以，規范化服務和個性化服務的結合是旅游業以及導游成功的必備因素。

3旅游需要，包括A：天然性的需要，B社會性的需要，C精神性需要。

A是生存和安全的需要，包括生理上的需要和安全的需要，是馬斯諾“需求層次論”的首兩項。B其主要表現在社會交往和需要尊重兩方面。C旅游者的精神性需要主要表現在對追新獵奇的需要、對藝術以及對美好事物的審美需要、體驗各種生活情趣和心理感受的需要等。4旅游動機，是促使人們去旅游的心理因素的總和，動機是人的行為驅動力，是由人的內在需要和外在條件共同作用的結果。因為動機的性質往往決定著人們行動的性質，了解動機對于掌握人們的行為、效果以及某種行為的持久性都有其重要的作用。動機又可分為主導動機和次要動機。所以，準確地抓住游客的主導動機可以起到對癥下藥的作用，對增加回頭客是一個重要的舉措。

二、如何看待導游的規范化服務與個性化服務之間的關系？ 答：保持優良的服務質量不能沒有規范化服務，但是有了規范和標準化操作并不等于有了優質服務。

首先，從本質上說，旅游者對服務質量的評價，既受服務生產體驗的影響，又受到服務消費體驗的影響。旅游服務產品變化多端，使服務標準無法具體化。

再次，旅游服務質量在很大程度上是服務 人員與旅游者雙方相互作用，相互影響的結果。但旅游服務對象的想法是隨時變化的，原來的所規定的技能可能派不上用場，這就需要導游員的隨機應變，不能硬套標準。

其次，有關旅游服務質量標準的設計和制定，是建立在旅游行業各業務部門所必須遵循的普遍原則和規范的基礎上的，反映了絕大數旅游者共同的、普遍的服務需要。但，不同國家和地區的游客有不同的生活方式和習慣，而且幾乎每一個游客都有不同的興趣和愛好，所以提倡個性化服務是一個優秀導游的必要前提。

有來一次，規范化服務不能充分發揮導游的主觀能動性。當游客提出合理要求時，但因為規范中沒有提到而沒有滿足游客的需求，這樣會遭到游客不滿和責罵，對旅行社不好，對國家的旅游形象破壞嚴重。只有靈活的而且有權的人才可以應付變化萬千的事物。

最后，旅游市場是隨著時間的推移而變化的，現在旅游需求個性化已經是一個世界范圍的發展趨勢，所以必須要有導游服務個性化與之相適應。

總之，我國旅游業要在服務質量上取得競爭優勢，推行個性化服務是必由之路。從規范化的種種不足上看，導游服務必須走一條有規范也有個性的路，導游個性化服務是大勢所趨，規范化服務需要個性化服務的補充和合作。

三、為什么說提供個性化服務的關鍵在導游員？

答：這是因為導游服務在時間、空間、人員等要素更富于變化，管理難度大，而且隨著社會的發展，市場顯現為一個明顯的變化，即旅游需求個性化，面對多樣化與個性化的旅游市場，導游服務需求提高到一個更高層次，即推行導游的個性化服務，這樣才能提高導游服務質量。

四、旅游需求個性表現在哪些方面？從哪些方面來分析旅游需求心理？

答：1旅游需求個性表現在天然性需要、社會性需要和精神性需要。2

A旅游者的一般需要 B來華的動機

C從不同的文化傳統和國情 D從年齡、性別、受教育水平E旅游者的不同氣質

五、如何提供個性化服務 1．善于察言觀色，主動服務 2．善于調動和保持旅游者的興趣 3．善于聯系旅游者熟悉的事物

4．善于針對旅游者的不同需求安排活動 5．善于發揮自己的特長 6．善于將心比心

第三篇：導游服務的規范化與個性化

淺議導游服務的規范化與個性化

摘要：

隨著改革開放的進一步深化與發展，我國的國民經濟取得了長足的進步，人們生活水平的提高，空閑時間的富足，以及國民素質提高，文化水平的提高使人們外出旅游的欲求增強，這也就同時帶動了旅游業的迅速發展，人們也越來越不滿足于導游服務的“滿意”程度，個性的強化使規范化基礎上的個性化的服務成為大勢所趨。本文將對導游服務中的規范化與個性化作簡要分析。

關鍵字：導游服務 規范化 個性化 旅游 正文：

一、導游服務規范化與個性化的相關定義及特點

（1）導游規范化服務的概念

通常所說的標準化，是指產品標準化，即對產品的質量、規格及其檢驗方法所作的統一的技術規定。具體到旅游酒店行業。產品和服務的標準化有兩個方面的內容：一是服務規范的標準化。即制定嚴格、統一、標準的服務規范，要求所有酒店員工都必須遵守，依照服務的規范向客人提供統一的服務；二是產品本身的標準化。即將所有顧客看作具有相同需求的消費群體，提供同質產品，以相同的價格、相同的促銷手段和銷售渠道將產品和服務銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。

（2）導游個性化服務的概念

導游個性化服務是指以顧客需求為中心，滿足其基本的、共性的需求的基礎上，靈活針對顧客的超常的、差異的需求，主動積極提供規范化基礎上的差異化服務，在達到讓顧客在滿意基礎上的滿足感、驚喜感及自豪感，從而留下深刻印象，贏得顧客的忠誠，使旅行社的長期效益最大化的一種服務。其中包含了個性化服務是以顧客需求為中心的理念，是以滿足其基本的、共性的需求為基礎，是以讓顧客在滿意基礎上得到滿足感、驚喜感及自豪感為目的，是以旅行社的長期效益最大化為目標的發展思路。簡而言之，導游個性化服務是指導游員在進行旅游接待服務時，針對不同旅游者的不同需求而提供的有差異的導游講解服務及具有人性化的旅行生活服務。（3）個性化服務的特點

個性化服務有幾個最明顯的特點：（1）主動性：即員工應主動地對顧客的需求作出反應。（2）差異化性：指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務，也就是“特別的愛給特別的你”。（3）超滿足性：現代酒店的市場營銷理論認為：為了使顧客成為某一品牌的忠實擁護者就必須使其得到100%+N%的滿意度。這額外的N%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經歷，就是個性化服務。（4）靈活性：指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應的服務。（5）情感性：也就是要注重情感投資，重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。

二、規范化服務與個性化服務的差異分析

標準化服務與個性化服務是相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。在辯證關系上，認為標準化服務是基礎，個性化服務是必要準備，能促進服務的后標準化，為新的個性化服務開拓道路，二者互相補充，互相促進。（1）標準化服務注重的是規范和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢。

標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。它注重操作規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在顧客的位置上，想顧客之所想，急顧客之所急，淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的顧客，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察顧客的言行舉止，掌握每個顧客的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。（2）規范化服務強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益

以“人”為經營對象的特殊性質決定了旅游業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是旅行社自身發展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人從這些具體服務中感知企業的形象。服務的規范化使得整個服務過程井然有序、順利地進行。個性化服務提倡的是更為主動的服務和企業的效益。中國有句古話“于細微之處見真情”，在旅游業中就講究“于細微之處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人的需求。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。

（3）規范化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花

企業要想在市場經濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要企業有個良好的市場形象。在硬件設施齊全的前提下，科學而規范的服務是保證優質服務的前提。規范化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務則追求的是錦上添花，這就要求超常的個性服務。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也是招徠回頭客的重要因素。（4）服務的個性化源于標準化，又高于標準化。

要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，旅行社的管理和質量是很難上臺階的。

（5）個性服務的后標準化。

標準服務向個性服務發展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規則的個性化服務的內容可以納入標準服務的范疇，即個性服務的后標準化。在此基礎上，再發掘新的個性化服務，使導游服務不斷提高。

規范化與個性化之間沒有既定的模式，兩者在具體服務中時有轉換。規范化服務強調的中心就是標準化。個性化概念是相對于規范化、標準化而提出的，規范化是酒店服務質量的基石，個性化則是服務質量和服務品味的升華和提高，兩者相互依存、相互促進。一般而言，以規范化為主，以個性化為輔。以規范化保證基本的服務質量，以個性化來進一步提高賓客滿意度，培養顧客的忠誠度，以實現旅行社長期利益的最大化。

三、導游個性化服務策略

（1）旅行社方面 第一、在日常管理中，旅行社應注重對導游員的崗上培訓，對導游員在接待過程中隨時加以指導和培訓，使其在實際接待過程中靈活針對導游員本身的個性特征進行相關深入、具體的培訓。

第二、強化導游人員在接待過程中的管理和控制。旅行社在接待的不同階段，應采取不同的措施予以控制，以達到有效管理的目的。

1、接待前的管理和控制：認真研究旅游團的組成狀況，安排適當的接待人員，上團前召開導游例會，多次強調帶團注意事項等。

2、接待階段的管理和控制：嚴格請示匯報制度，必要的抽查和監督，加強對接待人員的獎懲，認真征求旅游者對導游、司機、餐飲、景點、住宿等的意見等。

3、接待后的總結階段的管理和控制：做好質量信息的研究、分析與反饋工作，審查重大事件的報告，及時、妥善地處理旅游者的投訴與表揚等。

第三、建立合理的薪酬制度，健全導游激勵機制。旅行社應建立一種既能使盡職的導游獲得應得的回報，又能使導游必須為其帶團質量問題支付成本的薪酬制度和激勵機制，來最大限度地調動導游人員的工作積極性，保證導游服務的高質量。

（2）導游員方面

第一、認真研究旅游團成員的情況。在旅游接待工作之前，全面了解旅游團的性質和特點，以確定旅游接待時的重點和服務方向，使旅游接待服務更具有針對性，更好的為旅游者提供服務。

第二、善于察言觀色，主動服務。導游員應該有雙明亮的眼睛，善于察言觀色，捕捉旅游者的表情及行為。如旅游者在旅游途中面露難色，應主動及時地了解原因。如是身體不舒服，就要提醒其注意休息，必要時主動陪同其前往醫院就醫；如心理不悅，就需要導游員了解事情的來龍去脈，并積極疏導指引客人，不要使不愉快的事情繼續擴大影響旅游者的整個旅游過程或其他旅游者的情緒。

第三、善于聯系旅游者熟悉的事物，調動和保持旅游者的興趣。在游覽過程中注意將所游覽的景點與旅游者家鄉、或其所熟悉的景點進行比較或聯系，這樣能調動旅游者的積極性，并配合導游員的工作。

第四、針對旅游者的不同需求來安排旅游活動。如觀光團重點在于欣賞旅游目的地的美麗風光；休閑團注重游覽與休閑結合，要求旅游過程輕松愉快；考察團對旅游目的地的某些產業或企業特別感興趣，這就要求帶團導游具備相關專業知識；孩子多的團隊會對沙灘、游樂園等表現出極大的興趣；夕陽紅團則要求放慢腳步等等。

第五、抓住特殊機會，提供 “將心比心”的服務。如客人在用餐時想單點一些當地特產或讓導游員幫忙聯系當地一家知名企業參觀等，如果在“不違背原則”和“條件允許”的前提下能滿足其要求，不怕麻煩，就能收到意想不到的效果。如恰逢客人生日，在車上為客人唱支生日歌、送上一件小禮物等。除此之外，導游員還應注意特殊的人，這是服務對象的特殊性，例如領導、兒童、老年人、殘疾人等，導游員要針對旅游者的身份、地位、身體狀況來安排活動。當然，這并不代表著厚此薄彼的服務，而是應一視同仁，區別對待，導游員在提供個性化服務時應注意把握“度”。

結語：

總而言之，規范化服務是企業生存的基石，是保障服務質量的基礎，而個性化服務則是針對客人的不同特點、愛好、生活習俗等而提供的具有針對性的服務，能讓客人感受到“專門為我而提供的服務”，從而轉變為企業的忠誠顧客，提高企業在同一行業中的競爭力。

參考文獻：

1、楊世俊 淺論酒店個性化

2、許 健 淺析體驗經濟時代的酒店個性化服務

3、李 春、朱珍明、葉 劍、周佳穎 個性化服務研究綜述

第四篇：導游服務規范

導游服務規范

第一章

導游人員 第一節

導游人員的定義與分類

一、導游人員的定義

指持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按接待計劃從事陪同旅行團（游客）參觀、游覽等的工作人員。

二、導游人員按業務劃分

1、海外領隊：指受國家旅游行政管理部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團在境外從事旅游活動的工作人員。

2、全程陪同導游人員（簡稱全陪）：指受組團旅行社的委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（游客）提供全程陪同服務的導游人員。

3、地方陪同導游人員（簡稱地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團（游客）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。

4、景區導游人員（也稱講解員）：指在旅游景區景點為旅游團（游客）進行導游講解的工作人員。

三、導游人員按業務等級劃分

1、初級導游人員：獲得導游人員資格證一年以后，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格自動成為初級導游人員。

2、中級導游人員：獲得初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，經考試、考核合格者晉升為中級導游人員。

3、高級導游人員：獲得中級導游人員資格四年以后，業績突出，水平較高，在國內外同行和旅游商業中有一定影響，經考試、考核合格者晉升為高級導游人員。

4、特級導游人員：獲得高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有較高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商業有較大影響，經考核合格者晉升為特級導游人員。

第二節

導游人員的職責

一、導游人員的基本職責

1、根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、負責向游客講解、導游，介紹中國（地方）文化、旅游資源。

3、配合和督促有關單位安排游客交通、食宿等。

4、保護游客的人身和財產安全。

5、解答游客問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

6、反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

二、海外領隊的職責

1、介紹有關情況

2、全程陪同游覽

3、落實旅游合同

4、維護全團團結

5、負責溝通聯絡

三、全陪導游人員職責

1、實施旅游接待計劃

2、做好組織協調工作

3、保護安全，處理問題

4、宣傳促銷，市場調研

四、地陪導游人員職責

1、安排旅游活動

2、做好服務工作

3、負責導游講解

4、維護游客安全

5、處理相關問題

第三節 導游人員的素質

一、導游人員應具備的素質

1、思想素質

2、知識水平

3、工作能力

4、身心素質

5、儀容儀表

二、導游人員應具備的知識水平

1、史地文化知識

2、政策法規知識

3、政治、經濟、社會知識

4、國際知識

5、旅行常識

三、導游人員應具備的工作能力

1、執行政策能力

2、組織協調能力

3、語言表達能力

4、人際交往能力

5、應對事變能力

6、旅游促銷能力

四、導游人員應具備的身心素質

1、健壯的體魄

2、平和的心緒

3、清醒的頭腦

4、健康的靈魂

第四節

導游人員的行為規范

一、導游人員的行為規范

1、忠于祖國，切記內外有別

2、按章辦事，堅持請示匯報

3、遵紀守法，不辱國格人格

二、導游人員應注意的小節

1、導游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。

2、導游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。

3、導游人員不得與同性外國旅游團領隊同住一室。

4、導游人員飲酒量不要超過大家的1/3。

第二章

團隊導游服務程序與規范

第一節

團隊導游服務集體

一、旅游團隊的定義

旅游團隊是通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。（我國16人以上，外國9人以上）為團隊旅游者提供各項服務的海外領隊、全陪導游和地陪導游人員組成。

二、導游人員與領隊之間的合作

1、尊重領隊權限，支持領隊工作

2、多同領隊協商，爭取領隊配合

3、多給領隊榮譽，調動領隊興致

4、有理、有力、有節，避免正面沖突

三、全陪與地陪之間的合作

1、彼此尊重，互相溝通

2、加強協作，密切合作

四、導游人員與司機之間的合作

1、尊重司機勞動

2、及時溝通情況

3、協助行車安全

五、如何協助司機安全行車

1、游客到達游覽點下車后，導游人員應該提醒或協助司機關好車門、車窗。

2、行車時，關照司機不要開得太快。

3、路況不好或急轉彎時，提醒司機慢行。

4、行車途中不與司機聊天。

5、提醒司機出車前不要飲酒。

六、導游人員與相關接待單位之間的合作

1、尊重相關單位

2、多與接待單位溝通

3、互相支持、互相補救

4、堅持原則，平等協商

第二節

海外領隊服務程序與規范

一、海外領隊服務程序與規范（大條）

（一）準備工作

1、研究該團情況

2、核對相關票證

3、準備相關物質

4、召開星前會議

（二）陪同服務

1、辦理中國出境手續

2、辦理外國入境手續

3、提供境外旅游服務

4、維護旅游團隊團結

5、妥善保管各種票證

6、辦理返程相關手續

（三）后續工作

1、回收征求意見表

2、填寫《領隊小節》，整理有關資料。

3、結清所有賬目，歸還所借物品。

4、協助領導處理遺留問題。

第三節

全陪服務程序與規范

一、全陪服務程序與規范（大條）

（一）準備工作

1、熟悉接待計劃

2、準備相關物質

3、充實相應知識

4、與接待社聯系

（二）首站接團

1、迎接客人（提前半小時）

2、致歡迎詞

3、介紹情況

（三）入住飯店

1、協助領隊辦理好住店手續

2、請領隊分配房間，全陪要掌握分配名單，并與領隊互通房間號碼，以便聯系。

3、如果飯店壓縮住房，而訂房單位是組團社，全陪應負責處理。

4、熱情引導游客入房，如果地陪不住店，全陪要負全責，照顧好，隨時處理可能出現的問題。

5、掌握飯店總臺及地陪的號碼。

（四）核定日程

1、商定日程時，應該以組團社與海外旅行社實現預定的旅游計劃為準，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應立即請組團社定奪，并及時給予領隊答復。

3、面對無法滿足的要求，全陪要詳細解釋清楚。

4、活動日程商定后，請領隊向全團宣布。

（五）各站服務

1、全陪應該像地陪同胞旅游團情況，并協助地陪工作。

2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見。

3、保護旅游者的安全，預防處理各種事故。

4、指導旅游者購物。（注意購買文物、中藥時的有關規定）

5、做好聯絡協調工作。

（六）轉站服務

1、離站服務

2、途中服務

3、抵站服務

（七）末站送團

1、出境準備

2、征求意見

3、站點送行

（八）后續工作

1、處理好遺留問題。

2、填寫《全陪日志》。

3、結清所有賬目。

4、歸還所借物品。

第四節 地陪服務程序與規范

一、地陪服務規范與程序

1、準備工作

2、接站服務

3、入店服務

4、核定日程

5、參觀游覽

6、其他服務

7、送站服務

8、后續工作

二、地陪應做的準備工作

1、熟悉接待計劃

2、落實接待事宜

3、準備相關物質

4、準備語言、知識

5、修飾自身形象

6、做好心理準備

三、地陪應熟悉的接待計劃

1、旅游團情況

2、旅游團成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、旅游團交通票據的落實情況

5、旅游團的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前辦理證件

7、機場建設費的付費方式

四、地陪應落實的接待事宜

1、核對活動日程

2、落實旅游車輛

3、落實住房、用餐

4、落實行李運送、與司機聯系

5、熟悉有關景點

6、掌握聯系電話

7、提前聯系全陪

五、地陪接站團隊抵達前應做的工作

1、確認旅游團所乘交通工具抵達的確切時間

2、與旅游車司機取得聯系

3、在次核實旅游團抵達的準確時間

4、與行李員取得聯系

5、持接團標志迎候旅游團

六、地陪接站團隊抵達后應做的工作

1、認找旅游團

2、核實實到人數

3、集中清點行李（地陪、領隊、全賠、行李員）

4、集合登車

七、地陪接站赴飯店途中應做的工作

1、致歡迎詞

2、調整時間

3、沿途導游

4、宣布集合時間、地點

八、赴飯店途中沿途導游包括的內容

1、風光導游

2、風情介紹

3、飯店介紹

九、地陪入店服務的內容

1、協辦入住手續

2、介紹設備設施

3、帶客用第一餐

4、宣布活動安排

5、照顧行李進房

6、安排叫早服務

7、處理各類問題

十、地陪帶客用好第一餐

1、游客進入房間以前，地陪應向其介紹飯店內的就餐方式、地點、時間以及餐飲方面的有關規定。客人用第一餐時，地陪應主動引領。

2、將旅游團的領隊介紹給餐廳的經理或主管。

3、告知餐廳該旅游團餐飲方面的特殊要求。

4、客人開始用餐，地陪可以離開，并祝吃好喝好，確保每位客人都能聽到。

十一、核定日程時應注意的事項

1、當領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時地陪應向接待社的有關部門反映，對合理而又可以安排的項目應該盡量予以滿足。

2、需要增加收費的項目，地陪應實現向領隊或有可講明，按規定說去費用。

3、對有困難而無法滿足的要求，地陪應向或游客說明原因、耐心解釋并表示道歉。

4、當領隊或游客提出的要求與原定日程不符并涉及接待規格時，地陪應予婉拒。

5、如有特殊理由，并由領隊提出時，地陪必須向接待社有關部門請示。

6、當領隊或全陪的接待計劃與地陪計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任，若是接待社方面的責任，地陪應該實事求是的說明情況并賠禮道歉。

十二、參觀游覽出發前，地陪應做好的工作

1、提前到達集合地點（10分鐘）

2、核實、清點實到人數

3、提醒注意事項

4、準時集合登車

十三、參觀游覽時途中導游包括的內容

1、重申當日活動安排

2、風情導游

3、介紹游覽景點

4、活躍氣氛

十四、參觀游覽時景點講解包括的內容

1、交代游覽注意事項

2、游覽中的導游講解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、參觀游覽后返程服務包括的內容

1、回顧當天活動

2、風光導游（視情況而定）

3、宣布次日活動日程

十六、地陪導游的其他服務包括的內容

1、餐飲服務

2、宴請與品嘗風味

3、會見活動

4、文娛活動

5、購物服務

十七、地陪導游的送站服務包括的內容

1、行前準備（問題）

2、離店服務

3、送行服務（問題）

十八、送站服務的行前準備包括的內容

1、核實、確認交通票據（提前24小時，出境機票要提醒領隊提前72小時確認）

2、確定出行李時間

3、商定出發、叫早和早餐時間

4、協助飯店結清與游客有關的賬目

5、返還游客的證件

十九、地陪導游的送行服務包括的內容

1、回顧旅程、征求意見

2、致歡送詞

3、提前帶隊趕往機場、車站、碼頭（具體要求：出境班機120分鐘、國內航線90分鐘、火車60分鐘）

4、辦理離境手續

5、與司機結賬

第五節 景區景點導游服務規范與程序

一、景區景點導游服務規范與程序

1、準備工作

2、導游講解

3、送別服務

第三章

散客導游服務程序與規范

第一節

散客旅游服務概述

一、散客旅游定義

散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。

二、散客旅游與團隊旅游的區別

1、其旅游行程由散客自行安排和計劃，而團隊旅游則多為旅行社或旅游服務中介機構來安排。

2、散客旅游的付費方式是零星現付，而團隊旅游多采用包價形式。

3、散客旅游的旅游項目的價格相對貴一些，團隊旅游相對較為便宜。

三、散客旅游的特點

1、批量小

2、批次多

3、預定期短

4、變化多

四、散客接待要求

1、增加旅游產品的文化含量

2、建立計算機網路化預訂系統

3、建立廣泛、高效、優質的旅游服務供應網絡

第二節

散客旅游服務的類型

一、散客旅游服務的類型

1、單項委托服務

2、旅游咨詢服務

3、選擇性旅游服務

二、單項委托服務的內容

主要包括抵離接送、行李提取與托運、代訂飯店、代租汽車、代訂代購并確認交通票據、代辦入出境臨時居住和旅游簽證、代辦國內旅游委托、提供導游服務、代向海關等部門辦理申報檢驗手續等。

1、受理外地游客來本地旅游的委托（如不能滿足24小時內回復）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在當地旅游的委托

三、受理本地游客去外地旅游的委托應注意

1、旅行社為散客代辦去外地旅游的委托需要在其離開本地前三天受理，如代辦當天或第二天去外地的委托，需要加收加急長途電訊費。

2、必須耐心詢問并詳細記錄游客的要求，認真檢查客人的有關證件，并根據游客所選的旅游目的地、所乘交通工具的類型以及其他服務要求等，逐項計價，現場收取委托服務費用，然后向游客開收據。

3、如果游客委托他人前來代辦委托手續，受托人必須在辦理委托時出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份證件，然后依照上述程序辦理。

四、旅游咨詢服務包括的內容

1、電話咨詢服務

2、信函咨詢服務

3、現場咨詢服務

五、現場咨詢服務的要求

1、熱情接待

2、主動宣傳

3、促其成交

第三節

散客導游服務程序與規范

一、散客導游服務程序與規范

（一）接站工作

1、準備工作

2、接站服務（飛機提前20分鐘到達、火車30分鐘）

3、沿途導游

4、入店服務

5、后續工作

（二）導游服務

（三）送站服務

1、準備工作（飛機提前1小時、國際航班2小時、火車40分鐘）

2、到店接人（提前20分鐘）

第四章

導游講解規范

第一節

導游講解的基本要求

一、導游講解的基本要求

1、正確

2、清楚

3、生動

4、靈活

第二節

導游講解的語言技能

一、導游語言的基本要求

1、言之有物

2、言之有據

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有禮

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、導游語言的語音要求

1、音量

2、語調

3、語氣

4、語速

三、交際語言在導游服務中的運用

1、見面的語言藝術

（1）打招呼的語言藝術（稱呼分為：姓名稱、一般稱、職業稱、代詞稱）（2）自我介紹的語言藝術

2、交談的語言藝術（1）熟悉旅客姓名（2）傾聽對方談話（3）表達自己意見（4）留下良好印象

3、勸服的語言藝術（1）誘導式勸服（2）迂回式勸服（3）暗示式勸服

4、提醒的語言藝術（1）敬語式提醒（2）協商式提醒（3）幽默式提醒

5、回絕的語言藝術（1）柔和式回絕（2）迂回式回絕（3）引申式回絕（4）誘導式回絕

6、道歉的語言藝術（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自責式道歉

四、態勢語言在導游服務中的運用

1、態勢語言的類型美國心理學家克特巴克將態勢語言分為三類：無聲態勢語言、靜態的態勢語言、有聲的態勢語言。國內態勢語言分為兩類：一類為表情語，一類為動作語。（1）表情語：面部表情，姿態表情，服飾語，發型

（2）動作語：走姿，首語，目光語，手勢語（招手語、手指語）

2、態勢語言的特點（1）具有民族文化性（2）有強化和輔助作用（3）具有集合運用功能

五、運用態勢語言的注意事項

1、要恰當，符合游客的民族文化和生活習俗

2、要自然，不要矯揉造作

3、要結合起來運用以怎強語義，強化信息的傳遞

4、克服某些不良的下意識動作

第三節

常用的導游方法與技巧

一、常用的導游方法與技巧

1、問答法

（1）自問自答法（2）我問客答法（3）客問我答法

2、類比法

（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）相同時代類比

3、懸念法

4、分段講解法

5、虛實結合法

6、妙用數字法（1）數字換算

（2）揭示內涵（文化傳統、科學真理）

7、點面結合法

第五章

與客戶交往及與人合作規范

第一節

導游人員與游客的交往

一、導游人員與游客交往的方法

1、了解游客心理

2、營造合作氣氛

3、調節游客情緒

4、提供個性化服務

二、了解游客心理的方法

1、從國籍、職業、年齡、性別、階層等方面入手

2、從游客的旅游動機入手（社會、文化、身心、經濟）

3、從旅游活動個階段游客的心理變化入手

4、從游客的言行舉止入手

三、旅游各階段游客的心理變化

1、入境初期階段：追求安全、追新求異

2、個性表露階段：心態懶散、求全責備

3、離境準備階段：歸心似箭、手忙腳亂

四、營造合作氣氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服務

3、使用柔性語言

4、建立伙伴關系

五、消除后調整游客消極情緒的方法

1、補償法

2、轉移注意法

3、分析說明法

4、暗示法

第二節 對游客個別要求的處理

一、對游客個別要求的處理原則

游客的個別要求有三類：合理而可行的；合理而難行的；不合理的

1、盡量滿足游客要求

2、認真傾聽、耐心解釋

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求換餐的處理

1、旅游團（游客）在用餐前3小時提出換餐要求時，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；

2、臨近用餐時提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自費品嘗風味，導游員應予以協助，與有關餐廳聯系訂餐；

4、游客在訂餐后改變主意，應勸其在約定時間去，并說明若不去需要賠償餐廳損失。

三、游客要求單獨用餐的處理

1、由于旅游團內部矛盾或其他原因時，導游員要耐心解釋并請領隊調解解決；

2、如果游客堅持要求單獨用餐，導游員可協助聯系餐廳，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

四、游客要求提供送餐服務的處理

1、如果游客生病，導游員或服務員應主動將飯菜端進游客房間以示關懷；

2、若是健康游客要求，餐廳又可以提供此項服務，可以滿足要求，但要告知游客服務費自理。

五、游客要求入住高標準客房的處理

如果飯店尚有空房，可以予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

六、游客要求住單間的處理

1、如果飯店有空房，可予以滿足，但房費自理

2、如因為游客鬧矛盾或生活習慣不同而要求時，導游迎請領隊調解或內部調配

3、如果調配不成，飯店尚有空房時可滿足要求，但導游人員需事先說明房費游客自理。

七、游客要求看別的表演的處理

1、若時間允許又有可能調換時，可請旅行社調換

2、如無法安排，導游人員要耐心解釋，明確告知票已訂好，不能退換，請諒解

3、若游客堅持看別的演出，導游人員要予以協助，但費用自理。部分游客要求看別的表演：

4、如果兩個表演地點在同一方向，導游人員要與司機商量，盡量提供方便

5、若不同路，則應另行安排車輛，但費用自理。

八、游客要求單獨外出購物的處理

1、導游員要予以協助，當好購物參謀，建議游客去哪家商場購物，為其安排出租車并用中文便條寫明商場的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱讓游客隨身攜帶

2、快要離開本地時，導游人員一般應予以勸阻。

3、如果游客要求再次購物，只要時間允許，導游人員可寫便條，讓其乘坐出租車去即可，也可以陪同。

九、游客要求購買古玩或仿古藝術品的處理

1、游客如果在地攤上購買古玩并要求幫忙講價時，導游員要婉拒

2、導游人員也應該予以勸阻，并告知我國海關規定：攜帶文物出口應該遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準出境

3、游客若想購買，導游員應帶其到文物商店購買，還要提醒其要保存好發票，不要去掉物品上的火漆印以便海關檢查。

十、游客要求購買中成藥、中藥材的處理

1、境外游客購買中成藥、中藥材時需要向海關交驗蓋有國家外匯管理局

2、外匯購買專用章的發貨票，購買時有規定范圍（往外國的，總值限人民幣300元；往港澳地區的，總值限人民幣150元）。

十一、游客要求代為購買并托運物品的處理

一般情況下導游員應該婉拒

是在推托不掉時，導游人員要向有關領導請示 一旦接受了委托，就要在領導的指示下認真辦理，收取足夠的錢（余額由旅行社退還委托者）； 事后將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。

十二、游客要求親友隨團的處理

1、先征得領隊和旅游團其他成員的同意。

2、與旅行社聯系，辦理入團手續。

3、若是外交官、駐華使、領館人員想隨隊，要嚴格按照我國政府有關規定辦理。

4、如果是外國記者請求隨隊，向有關部門請示，獲準后可允許去辦理入團手續。

十三、游客要求轉遞物品的處理首先要問清轉遞的是何物品，分以下情況處理：

1、如實應稅物品，應讓其納稅

2、若是貴重物品，導游人員一般要婉拒，無法推托時，邀請游客寫委托書，注明物品名稱、數量，當面點清、簽字并留下詳細通訊地址

3、收件人受到物品后要簽字蓋章

4、若是有食品，則應該婉拒，請其自行處理。

十四、游客要求給駐華使、領館工作人員遞信或物的處理

1、建議其自行辦理，但可以給予必要的協助。

2、若游客卻有困難不能親自轉遞，導游員詳細了解情況并向旅行社領導請示，將物品和新建交旅行社，由其轉遞。

第二節 對特殊游客的服務

一、對宗教界游客的服務

1、提前做好有關準備

2、尊重信仰，滿足需求

3、勸阻其散發宣傳品

二、勸阻宗教界人士散發宣傳品的方法

1、如遇到以上情況，導游員一定要予以阻止。

2、向其講明我國的宗教政策，不經我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發宣傳品。

3、對不聽勸告并有明顯破壞活動的，應該立即報告，由司法、公安等有關部門處理。

三、對老年游客的服務

1、適當放慢行進、講解速度

2、耐心解答所提問題

3、預防老年游客走失

4、盡量多做提醒工作

5、節省老年游客體力

四、預防老年游客走失的方法

1、導游人員要反復向老年游客講清楚景點的游覽路線和游覽完后的上車地點。

2、要明確告訴他們，一旦走失，千萬不要著急，不要亂走，留在原地等候，以便導游人員尋原路找到他們。

五、節省老年游客體力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活動節奏不宜太快

3、適當增加休息時間

4、選擇安全停車地點

六、對兒童游客的服務

1、保護好兒童安全

2、照料好兒童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原則

4、注意兒童消費價格

七、兒童四不宜原則

1、不宜光照顧兒童而冷落了其他游客。

2、不宜為討好兒童而給其買食品、玩具。

3、不宜單獨待游客孩子外出活動。

4、兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應建議其家長請醫生診治。

八、對殘疾游客的服務

1、導游人員要端正態度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保護他們的自尊心。

九、對截癱游客的服務

1、了解游客是否需要輪椅，如需要，應提前通知飯店后其他有關部門準備。

2、與旅行社或其他相關部門聯系，安排方便的旅游車，以便放輪椅和其他物品。

3、提前到機場辦理有關手續，以便導游人員進入衛星廳接待。

十、對聾啞游客的服務

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、面向他們，并放慢講解速度。

3、配以手語講解效果更好。

十一、對視力有障礙游客的服務

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、導游人員講解時，要主動站在起身邊。

3、凡允許觸摸的東西或物品應盡量讓其觸摸。

第六章

特殊問題（事故）的處理程序與規范

第一節

漏接、空接、錯接旅游團（游客）的處理

一、漏接的預防

1、認真閱讀接待計劃

2、核實抵達準確時間

3、提前抵達接站地點（半小時）

二、漏接的處理

如果是主觀原因造成的漏接，導游人員必須：

1、實事求是的向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉。

2、采取各種補救措施并用更加熱情周到的服務完成計劃內的全部活動。如果是客觀原因造成的漏接，導游人員必須：

1、立即與接待社有關部門取得聯系并查明原因。

2、向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤會。

3、盡量采取補救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低。

4、請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給與游客一定物質補償。

三、空接的處理

1、立即與本社有關部門取得聯系并查明原因。

2、如果推遲抵達的時間不長，可留在原地等候，迎接旅游團（游客）到來。

3、如推遲時間較長，要按本社有關部門的安排重新落實接團（游客）事宜。

四、錯接的預防錯接屬于責任事故，地陪導游應該做到以下預防措施：

1、提前到達接站地點迎接旅游團（游客）。

2、接團（游客）時認真核實。（組團社明、團號、人數、領隊姓名等）

3、嚴防社會其他非法人員接走旅游團（游客）。

五、錯接的處理

1、若錯接發生在同一家旅行社，地陪應立即向領導匯報，經領導同意，可不交換旅游團（游客）。

2、若是地陪兼全陪，則應交換旅游團（游客）并道歉。

3、如錯接發生在不同的旅行社，地陪應立即向領導匯報，設法盡快交還旅游團（游客），向游客實事求是地說明情況并誠懇道歉。

第二節 旅游活動計劃和日程變更的處理

一、延長在一地旅游時間的處理

1、地陪應與旅行社聯系，重新落實用餐、住房、用車的安排。

2、調整活動日程，酌情增加旅游景點。

3、如推遲離開本站，要及時通知下一站。

二、縮短在一地旅游時間的處理

1、盡量抓緊時間將計劃內的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要改變計劃，選本地最具代表性、具有特色的旅游景點。

2、若提前離開，及時通知下一站。

3、向旅行社及有關領導報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。

三、入境旅游團人數增加口岸簽證的辦理

1、已經得到入境旅游團人數增加的通知，應提前于本社聯系開出局級介紹信，以便協助無簽證游客辦理口岸簽證。

2、如果是在接站時才得知人數增加時，應馬上向接待社報告，得到具體指示后到口岸簽證機關說明情況，協商辦理口岸簽證，局級介紹信后補。

3、辦證人按手續辦證。（填寫外國人入境申請表一份、交本人二寸免冠照片一張、用國際通用貨幣繳納簽證費）

四、入境旅游團人數減少的處理

1、地陪與領隊核實人數得知人數減少時，應查一下是否在入境時辦理了簽證注銷手續。

2、通知接待社對住房、用車、用餐以及服下一站的車票安排作出調整。

3、提醒接待社通知各地接待社有關該團人數變更的情況。

第三節

誤機（車、船）事故的預防與處理

一、事故的性質

誤機（車、船）是重大事故，客觀原因造成的屬于非責任事故；主觀原因造成的屬于責任事故。

二、誤機（車、船）事故的預防

1、導游員要提前做好交通票據的落實工作。（日期、班次、時間、目的地等）

2、離開本地當天，不安排到范圍廣闊、地域復雜的景點參觀，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動。

3、預留出充裕的時間去機場（車站、碼頭）按規定：國內航班提前90分鐘；國際航班120分鐘；車、船60分鐘。

第四節

游客物件遺失的預防與處理

一、物件遺失的預防

1、多做提醒工作。

2、需要游客證件時，用完后要立刻如數歸還，不要代為保管。

3、切實做好每次的行李清點工作（四方清點）。

4、游客下車后，導游員要提醒司機清車、關窗并鎖好門窗。

二、外國人遺失護照和簽證的處理

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持證明像遺失地公安機關或出入境管理部門報失。說明遺失的時間、地點、經過和護照號碼及有效期。

3、失主到本國駐華使、領館辦理新護照。

4、失主持新護照到公安機關出入境管理部門申請辦理相關簽證手續。

5、失主要申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續。

三、華僑遺失中國護照和簽證的處理

1、由當地接待社開具證明。

2、由失主到公安機關報失并申請辦理新護照。

3、持新護照到僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

四、旅游團遺失團體簽證的處理應該立即向當地公安機關出入境管理部門報告并申請補辦。補辦時，需要提供以下證明：

1、重新打印與原團體簽證格式、內容相同的該團人員名單及原團體簽證的復印件。

2、一類旅行社出具的公函。

3、該團全體成員的護照。

五、港澳同胞遺失回鄉證的處理

1、向遺失地的公安機關報失，公安機關調查屬實后出具證明，或由接待社出具遺失證明。

2、由公安機關簽發一次有效的入出境通行證，憑證返回香港、澳門。

六、臺灣同胞遺失旅行證件的處理

1、向當地市、縣公安機關報失。

2、經調查屬實的，可以重新申請相應的旅行證件。

3、也可以發給一次性有效的出境證件。

七、國內游客已是居民身份證的處理

1、當地接待社核實后開具證明。

2、失主持證明到當地公安局報失。

3、經公安局核實后開具身份證明。

4、機場安檢人員核準放行。

5、會員居住地重辦身份證。

八、錢物遺失的處理

1、要詳細了解失物的形狀、特征、價值，分析丟失時間和地點并積極幫忙尋找。

2、如果是進關時登記徐福帶出境的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當地公安局開局遺失證明，已被出關是檢驗和向保險公司索賠。

九、外國旅客在來華途中遺失行李的處理

1、導游人員帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。

2、游覽期間，導游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，協助失主購置必要的生活用品。

3、若旅游團（游客）離開本地前還未找到，導游員應幫游客將接待社名稱、全程旅游線路及各地下榻的飯店名稱轉告有關航空公司。

4、如行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

十、外國游客在中國境內遺失行李的處理

1、冷靜分析情況，找出差錯環節。

2、主動做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主動幫助解決因丟失行李帶來的生活困難。

3、與有關方面保持聯系，詢問尋找進展情況。

4、將召回的行李及時歸還。

5、如果確定行李丟失，旅行社領導出面向失主說明情況并表示道歉。

6、幫助失主根據慣例向有關部門索賠。

7、事后寫出書面報告。

十一、游客到達飯店后沒有取到行李的處理

1、地培與全陪、領隊一起先在本旅游團其他游客所住的房間尋找。

2、如找不到，要與飯店行李部取得聯系，請其設法尋找。

3、飯店行李部門仍找不到，地陪應該向接待社有關部門報告。

第五節

游客走失的預防與處理

一、游客走失的預防

1、做好預防工作（每日向游客通報當日行程）

2、經常清點人數（方法：目光點，點空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游覽活動中走失的處理

1、了解情況，迅速尋找

2、爭取有關部門協助

3、努力做好善后工作

4、寫出事故處理報告

第六節

游客患病與死亡的處理

一、游客患病的預防

1、了解游客健康狀況

2、周密安排游覽活動

3、做好提醒、預報工作

二、游客換一般疾病的處理

1、提醒其及早就醫并注意休息

2、關心游客病情

3、向游客明確看病費用自理

4、導游人員不要擅自給患者用藥

三、在前往旅游景點途中游客患病的處理

1、立即將其送往就近的醫院，或攔車送往醫院，必要時暫時停止旅行，讓旅游車先開到醫院。

2、及早通知旅行社，請求指示和派人協助

四、在旅行途中游客患重大疾病的處理

1、就地搶救，請求機組人員、列車員或船員在飛機、火車、輪船上尋找醫生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。

2、在搶救過程中，導游員應要求領隊或患者親屬在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療過程。

3、游客病危而家屬不在身邊，導游員應提醒領隊及時，通知患者親屬，協助其解決生活方面的問題。一切按患病者所在國駐華使、領館的書面意見處理。

4、安排好旅游團其他游客的活動，全陪應該繼續隨團旅游。

5、游客轉危為安，接待社領導和導游人員應不時去看望患者，為其辦理分離手簽證、延期簽證以及回國手續和交通票據等善后事宜。

五、游客死亡的處理

1、立即向接待社報告。

2、如果親屬不在身邊，導游員要立即通知其親屬。

3、醫師向死者親屬、領隊及死者親屬詳細報告搶救過程。

4、如果親屬要求解剖尸體，應由親屬或領隊提出書面申請

5、死者遺物有親屬、領隊或好友代表、全陪、接待社共同清點，列出清單，上述人員簽字后分別保存，遺物有親屬、領隊帶回或交由使、領館轉交。

6、遺體當地火化為宜，如需運回國，還要對尸體進行防腐處理，有殯儀館發給裝殮說明書。靈柩要用鐵皮密封。

第七節 旅游安全事故的預防與處理

一、交通事故的預防

1、協助司機做好安全行車工作。

2、安排日程時，應該在時間上留有余地，不催促司機為搶時間而違章駕駛。

3、禁止非本車司機開車。

4、提醒司機不要飲酒。

5、如遇酒后駕車司機應立即阻止，報告旅行社要求換車或調換司機。

二、交通事故的處理

1、組織人員，實施搶救

2、保護現場，立即報案（電話：122）

3、報告領導，請求指示

4、安撫游客，繼續游覽

5、寫出報告，說明情況

三、治安事故的預防

1、提醒游客不要讓陌生人進入房間，不要與私人兌換外幣。

2、建議游客將貴重物品存入飯店保險柜。

3、旅游活動中，導游人員要始終和游客在一起，經常清點人數。

四、治安事故的處理

1、保護游客

2、立即報案

3、報告領導

4、穩定游客

5、寫出報告

6、善后工作

五、火災事故的處理

1、立即報警（電話：119）

2、迅速通知領隊及全團游客安全撤離。

3、聽從工作人員統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。

4、引導游客自救

5、協助處理善后事宜

六、引導游客自救的方法

1、判斷火情，千萬不要讓游客搭乘電梯或隨意跳樓。

2、若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。

3、必須穿越濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。

4、大火封門無法逃生時，可用濕衣物、被褥堵賽門縫或潑水降溫，等待救援。

5、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

七、游客食物中毒的處置

1、讓患者多喝水，以緩解毒性。

2、盡快送往醫院治療，并請醫生開具診斷證明。

3、迅速向旅行社領導報告，并將診斷證明復印備案。

八、游客骨折的救治

1、若是開放性骨折，首先應該止血（止血方法：手壓法、加壓包扎法、止血帶法）。其次是包扎。最后上夾板。若是閉合性骨折，應就地取材固定。

2、如果是脊椎外傷疑為骨折，不要輕易移動傷者，可讓其平躺在木板上。

九、游客暈厥的處理

1、立即將患者平房與空氣流通處，解開其衣領，使其頭部略低，下肢抬高。

2、觀察其心跳是否正常，如有心跳，可輕拍患者并呼喚其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的處置

1、立即將其轉移到陰涼通風處，解開衣領，放松褲帶，給患者扇風。

2、讓其飲用含鹽的飲料，服用十滴水或人丹。

3、如嚴重，可按住其人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送進醫院治療。

十一、游客溺水的處理

1、立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查其口中是否有假牙，如果有則應取出，以免阻塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使水從口鼻流出。

3、將溺水者仰臥，進行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫院，途中不要中斷搶救。

十二、游客暈機（車、船）的處理

1、提醒暈機（車、船）游客行前不要飽食，并服用房暈車藥物。

2、讓其坐在前排座位上。

3、如果是長途旅行，導游員可請求乘務人員協助照料。

第八節 對游客越軌言行的處理

一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理

1、如果對方是對中國的國情有誤解或不理解，導游員要積極宣傳中國國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

2、如果游客站在敵對立場上，導游員要嚴正駁斥、駁斥是要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理。

二、游客對異性越軌行為的處理

1、立即予以阻止

2、對不聽勸告者應指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施。

三、對酗酒鬧事者的處理

1、予以規勸并嚴肅指明可造成的嚴重后果，盡力阻止。

2、不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質損失的肇事者必須承擔一切后果，直到承擔法律責任。

第五篇：導游服務規范

服務技能與服務標準

一服務準備

1、熟悉接待計劃

接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。

①計劃簽發單位（即組團社），聯絡人姓名，電話

②客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準、領隊姓名 ③組成人員的情況：人數、性別、姓名、職業、宗教信仰

④全程旅游路線、入出地點

⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機（火、輪）的班次、時間、機場（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據情況

Ⅰ、該團去下一站的交通票據是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況 Ⅱ、有無返程票

Ⅲ、有無國內段國際機票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事項

Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有關方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇

Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人

Ⅳ、有無需辦理通行證地區的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關手續

Ⅴ、該團機場稅、機場建設費的付費方式是由目的地組團旅行社墊付還是旅游

2、落實接待事宜（在團抵達前一天，應與各有關部門或人員一起檢查、落實交通、食宿等）①落實旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊聯系，確認車型，車牌號和司機姓名

Ⅱ、接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標志

Ⅲ、確定與四機的接頭地點并告知活動日程和具體時間

②掌握聯系電話（旅行社各部門 餐廳 飯店 車隊 劇場 購物商店 組團人員 其他導游）③落實住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務設施和服務項目

Ⅱ、核實客人所住房間的數目、級別，是否含早餐等

Ⅲ、與各餐廳聯系，確認用餐情況：團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求

④了解不熟悉景點的情況（開放時間、最佳旅游路線、廁所位置）

3、物質準備

（導游 領導游圖 門票結算單 費用 接待計劃 導游證 胸卡 導游旗 接站牌）

（領隊 領隊證 護照及[團隊]簽證 團隊名單 機票）

4、語言和知識準備

①對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容做好外語和介紹資料的準備

②接待專業團隊 要做好相關專業知識、詞匯的準備

③對熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準備。

5、形象準備

①著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作

②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

③導游員上團前，必須佩帶導游證

二迎接服務

1． 旅游團抵達前的服務安排

①確定旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

飛機到達前2小時 火車到達前1小時 向問訊處詢問

②與旅行車司機聯絡

通知出發時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間

③提前抵達迎接地點

地陪應提前半小時抵達機場（車站、碼頭）

④再次核實旅游團抵達的時間

⑤持接站標志迎候旅游團

在出站口醒目位置。

接站牌上寫清團名、團號、領隊或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵達前的服務安排

①認找旅游團 一切相符才能確定是自己應接的團

②核實人數 向領隊或全陪核實實到人數，有不符及時通知旅行社

③集合登車

Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協助登車

Ⅱ、上車后，協助旅游者就座，禮貌地清點人數，到齊坐穩后請司機開車

3、赴飯店途中的服務

①致歡迎辭 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地

Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位

Ⅲ、介紹司機

Ⅳ、表示盡力服務的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、預祝旅游愉快順利

②調整時間 介紹時差

③首次沿途導游（是地陪的工作重點。主要介紹當地的城市概況、風光以及飯店概況）

Ⅰ、城市概況介紹

Ⅱ、風光導游

Ⅲ、介紹下榻的飯店

④宣布集合地點及停車地點（請游客記清 車牌號碼 停車地點 集合時間）

4、散客旅游者的服務

詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式（談話式）

三入店服務

1、協助辦理住店手續

請領隊分發住房卡，將自己的聯系方法告訴全陪或領隊

2、介紹飯店設施

3、提供旅游者入住后的服務

旅游者入住半小時內不要離開 應主動做提示性服務

4、帶領旅游團用好第一餐

5、宣布當日或次日的活動安排以及集合時間、地點（向全團宣布）

6、確定叫早時間（與領隊商定叫早時間，請領隊通知全團。導游并通知總或樓層服務臺）

四核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數旅游團隊和散客旅游者

商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。

1、地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領隊手中行程有不同。（注意規避風險）①地陪應與旅行社聯系，告之情況，請求核實

②在征求旅行社的意見后，做出調整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目（注意規避風險）

①及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排

②需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者說明，并按規定收取費用

③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。

3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規格（注意規避風險）

①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執行合同

②確有特殊理由，并由領隊提出，地陪須請示旅行社有關部門，視情況而定

五參觀游覽服務

是旅游產品消費的主要內容，是旅游者期望的核心部分，是導游服務的中心環節

1、出發前的準備

①導游員必須提前10分鐘到達出發地點

②站立車旁，禮迎旅游者上車

③核實、清點實到人數

④提醒注意事項

⑤開車前再次清點人數

2、途中導游

①重申當日活動安排（地陪）

②風光導游（地陪）

③介紹游覽景點（地陪）

④活躍氣氛

3、景點導游、講解

①交待游覽注意事項

Ⅰ、講清并提醒記住 旅行車的型號 顏色 標志 車號 停車地點 離開時間 地陪

Ⅱ、在景點示意圖前 講明游覽路線 所需時間 集合時間 地點 地陪

Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關注意事項 地陪

②游覽途中的導游講解 地陪

③留意旅游者的動向，防止旅游者走失 地陪

4、參觀活動 一般需要提前聯絡安排落實并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顧當天活動，必要時補充講解

②風光導游 如旅行車不從原路返回飯店 地陪應做沿途風光導游 地陪

③調節氣氛

④宣布次日活動日程

六送客服務

1、送行前的業務

①核實交通票據

Ⅰ、離開的前一天核實票據

機票，團名，代號，人數，全陪姓名，去向，航班，時間，在哪個機場

時間要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間

如果有變更，應與內勤確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飛機離境 地陪應提醒領隊提前72小時確認機票。

②商定集合、出發時間

由地陪和司機商定，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者

③商定叫早和用早餐時間

地陪與領隊、全陪商定。并通知飯店有關部門和旅游者。

④協助飯店結清與旅游者相關的帳目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結清帳目，若損壞，協助飯店妥善處理賠償事宜 地陪

Ⅱ、地陪及時通知飯店有關部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結清帳目 地陪

⑤及時歸還證件 出境前提醒領隊準備好全部護照和申報單。

⑥如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作。

2、離店服務

①辦理退房手續（中午12：00以前）地陪

②集合登車

Ⅰ、出發前，地陪詢問是否結清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務臺 地陪

Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點實到人數提醒再檢查物品 地陪

3、送行服務

①致歡送辭 語氣要真摯，富有感情

包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點，希望再度光臨；預祝下一行程順利。

②提前到機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車

③辦理離站手續

七后續工作

1、處理遺留問題

2、歸還物品（向旅行社借用的導游旗、接站牌、喇叭）

3、財務總結

4、總結工作，認真做好陪同小結