第一篇：旅游管理實習論文

交通國際旅行社有限公司實習報告

一、關于中國山水旅行社

中國山水旅行社隸屬國土資源部，是經國家旅游局、工商總局批準設立的中央一類出境社，許可證號為XXXXXXX,經營項目包括：組織中國公民處境旅游、接待世界各地的旅游者來中國觀光旅游、可代辦各國簽證。我社長期從事策劃、組織和舉辦各種規模和級別的國際國內會以及國際政治、經濟、科技和文化交流活動，為國際組織、政府部門、非政府組織、外國駐華機構、跨國公司等企事業單位提供國際會議和活動服務。包括各類論壇、研討會、洽談會、說明會、座談會、招商會、演示會、新聞發布會、培訓、聯誼會、交流會、招待會、宴會、酒會、車會、境外商務會議以及慶典禮儀和展覽活動等。擁有豐富辦會經驗的高素質的專職客戶服務隊伍以及一大批訓練有素的志愿人員是我們保障客戶大型會議和活動順利進行的基石。在會議活動組織和接待服務方面的專業經驗，以及對國際事務的深入了解、對科技和文化的敏銳洞察力和一貫的敬業精神是我們生存和發展的根本所在。嚴謹的策劃組織、優質、細致、靈活及快捷的會議接待服務；高水準的會場設計布置、富于創意的各類會務用品制作；強有力的會展技術背景和經驗、豐富的各類音視頻和辦公通訊設備，同行業最優惠的價格，作為旅行社的獨特資源，我們可以為您提供優質的各項旅游線路，會后旅游、公司獎勵旅游，拓展訓練等一系列的活動。

作為北京及各省市1500家酒店的簽約伙伴，無論是在北京還是在全國其他省份，我們都會以同行業最優惠的價格，為客戶提供從會議準備到會議結束的全面支持與服務。

作為專業的會議服務組織機構，我們本著“專業、高效、細致、盡責”的服務理念，可以同您一起分享我們在全國各地成功操作幾百場大型會議和活動的組織和執行經驗，讓您籌劃的每一次活動和會議更順利、更有效、更節儉、更成功。

主營項目：承辦展會、國際國內會議、國際交流、國際合作服務。

業務范圍：展會承辦，展臺展具，各種車輛接送，翻譯服務，賓館飯店住宿，各種旅游、考察項目，代售國際國內機、船、車票、保險，新聞媒體。

二、實習的工作崗位及工作內容

在實習期間主要以計調工作為主，計調部在旅行社中處中樞位置，因為計調業務連接內外，牽一發而動全身，是為神經。因此非常的重要。計調人員的任務，按照公司要求，負責團隊、散客的食、住、行、游、購、娛的活動安排，并全部都落實到實處。以保證旅游者能夠順利、安全地完成旅游活動。

在工作中要掌握一些常識性的知識，要知道一些各地的菜肴，以及各地的特色風味小吃，北京的土特產等。要了解各地的住宿標準，北京常住飯店標準及地理位置。了解交通工具車輛承載的人數。要知道各地的名勝古跡，山水風光，各地建設成就和風土人情。而且還要求打字速度要快，會發郵件，要有工作專門用的QQ號，現在最多的工作都是通過網絡來完成的。還好這些都是最基本的，我都會。

簡短的六要素“吃、住、行、游、購、娛”看上去非常簡單，但對于一個新計調來說，完成一個團隊過程相當復雜。接來了一個團隊，首先要考慮旅游線路，選擇什么樣的線路能夠讓旅游者滿意并且能讓公司的成本降到最低是必須要考慮的問題，而熟悉這條線路的計調將會很快的給予答案，而對于一個新計調來說要經過對交通工具，相關路線的咨詢才能給予合適的答案。其次，定好路線后就要考慮沿線的食宿問題，很多情況下都要臨時定酒店，需要預定的，對于經驗豐富的計調來說很容易就能找到合適的價格，但對于新計調來說就有點難度了，首先不知道這個團隊經過的路線有多少酒店，另外即使能找到酒店也要看有沒有房間能容納你的游客。最重要的就是關于經費的提成問題，基調人員往往會因為經費問題而錯過了合適的酒店。因此，在這個環節里，經驗老的計調人員就能夠大大的降低成本而提高工作的效率。為團隊安排車輛跟訂房差不多，再安排個導游，在旅游過程中沒有問題的情況下以后的工作就由導游人員負責了，最后幫助團隊預訂回程的票，將團款收齊，這個團就算結束了。

三、實習收獲和體會

兩個月的實習終于結束了，在實際的工作中所學到的知識要比書本上的多得多，書本上寫的看上去很簡單，但實際做起來非常復雜，接一個團隊要考慮的非常周到，否則將會失去客源，還要討價還價，通過自己的語言是旅行社獲取更大的利潤。真是費勁腦筋才能得到一個來京旅游的團隊，接到團后還要催團款，如

果因為團款給旅行社造成損失將由自己承擔。身為一個基調責任重大。在散客來咨詢時，要耐心的為客人介紹本產品，介紹中不得與實際不符，遇到刁蠻的客人，心中只有一句話就行：“忍，顧客就是上帝。”服務行業就是這樣。什么樣的顧客都有，所以作為一名計調，要具備較高的個人素質和行業素質。

在這么多天的觀察中，和經歷了這么多的游客之后，我認識到旅游企業對地區乃至國家的重要性，隨著社會的發展，旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。旅游業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強，隨著我國國民經濟的發展，國家政策的開發與完善，旅游景點的不斷開發，人們生活水平的不斷提高，我國的旅行社的數量快速增長，并且服務質量也不斷提升。在生活中人們需要利用這種方式使自己在緊張的工作中得到放松，現在的旅游者多數喜歡生態旅游，喜歡到有山有水的地方去，像密云水庫一代，如：京都第一瀑、千尺珍珠瀑、桃源仙谷、清涼谷等，都是旅游者喜歡的旅游景點。

身處其中兩個月的我等到了很寶貴的工作經驗，這對于即將走向社會的我來說可以提前進入工作中的角色。也為以后的工作意向提供了很好的參考。

這兩個月的實習讓我知道身為一名計調人員，要具備較強的綜合能力：

1、交際能力：

善于與他人交往是旅行社專業服務人員應具備的首要能力，專業的服務人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關系，學會傾聽別人的意見，表達自己的想法，注重交往藝術，能夠區別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應采取的交往方式，有正確的服務意識和服務態度，才能為顧客提供優質的服務。

2、合作能力：

旅行社服務工作不像某些物質生產那樣工序分明，無論是前臺還是后臺的服務人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應商等進行合作。專業服務人員應有全局的觀念，較強的協調、溝通意識，學會與供應商協商，與同事合作，充分發揮不同角色的作用，利用現有各種因素，為顧客提供滿意的服務，真正發揮旅行社的紐帶、中介的作用。

3、學習能力：

旅行社專業服務人員為顧客提供服務的過程，也是一個學習的過程。服務人

員必須根據顧客的具體需求確立服務方式。服務人員越了解顧客的期望，就越能為顧客提供優質服務。市場需求的不斷變化，要求旅游服務人員應有不斷學習新知識、新技能的能力，有較強的適應性。

4、企業環境、顧客知識：

在服務過程中，對企業內部環境、對市場情況、對顧客的特點掌握的越全面，就越能為顧客提供滿意的服務。

5、文化修養：

旅游不僅是一項物質享受，更是一項趕上的精神文化享受，旅行社專業服務人員無疑應具備一定的文化修養，才能夠與顧客更融洽、更有效的溝通。旅行社專業人員若能“上至天文，下知地理”，具備廣博的知識和良好的精神面貌，將有利于與顧客的感情交流。

6、技術性能力：

技術性能力是完成某一具體服務活動所需要的本領。旅行社往往可以通過培訓，使服務人員掌握一定的操作程序，適應崗位的需求。對于某些新招聘的人員來說，具備某方面的技術性能力往往是進入某一行業的最起碼的要求。隨著高新科技飛速發展，旅行社不斷的推出新的服務項目，服務技術越來越復雜，如果服務人員缺乏技術知識和技能，就無法為顧客提供優質的服務，技術性能力是旅游服務人員為顧客提供服務的基礎。

7、管理能力：

旅行社專業服務人員在服務過程中，需要與別人建立關系，管理自己、激勵別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關。對于大部分旅行社來說，許多人認為這一能力的要求往往是針對決策層、管理層而言，但是在市場導向的管理體制中，企業組織從“金字塔型”組織結構轉變為“倒金字塔型”組織結構，服務工作決策權從管理部門和職能部門轉移到服務工作第一線，每位服務員都成為服務工作“管理”人員，因此，管理能力不再是高層管理人員的“專利”。

這些能力是要在工作中慢慢積累的，具備以上這些能力將會成為一名優秀的計調人員，這是我的目標，這兩個月為我實現目標打下了堅實的基礎，等我真正走向社會，我會努力工作，使自己早日成為一名優秀的計調人員。

第二篇：旅游管理旅行社實習論文

廣東中婦旅國際旅行社實習報告

一、實習時間：2010-3-3——2010-5-1

二、實習單位：廣東中婦旅國際旅行社

三、實習情況：

廣東中婦旅國際旅行社有限責任公司隸屬于中華全國婦女聯合會，是中國婦女旅行社的股份公司，國家旅游局批準的廣州地區28家特許經營出境游組團社之一。

總社中國婦女旅行社在北京，是五星級標準的旅行社，在全國擁有三十多家分社，形成了強大的網絡優勢，在重要的旅游大省和直轄市的廣東、香港、上海和大連設有股份公司，歷年均被國家旅游局評為全國百強旅行社之一。

廣東中婦旅國際旅行社有限責任公司成立于2001年，自成立之日起，就秉承了中國婦女旅行社的一貫宗旨，以最優良的信譽和最優質的服務，為國內外、港、澳、臺地區的游客及婦女界的交流提供最佳機會。成立以來，已成功為近百萬的海內外客人的旅行、商務考察、國際會展會議、家庭旅游、家庭領養及出國游學夏令營提供了專業服務。并以“專業、誠信、高效、周到”的風格給客人留下深刻印象。2006年和2007年連續兩年被評為廣東地區“誠信旅行社”。

廣東中婦旅國際旅行社憑借婦聯系統的網絡優勢，現已在廣州及番禺、花都、增城等地設立了近四十家門市部。擁有專業的、資深的管理人才和旅游業務人才300多人，年組團和接待二十萬人次以上。我們的經營管理和服務質量有目共睹，在行業中確立了誠信的地位何良好的口碑，并將以不斷進取與拼搏的精神使自身快速、穩步發展，成為實力強勁、管理先進、人才濟濟及信譽良好的品牌社。

廣東中婦旅國際旅行社團體旅游部以經營團體旅游業務為主，主要面向機關團體，企事業單位等客戶群。業務范圍包括商務會議，政府及科研機構調研考察，企業單位獎勵旅游，中小學生春秋游等大型團體業務，也包含個人或小團體自駕游代訂酒店、機票、門票等個人業務。

本人在中婦旅團體旅游部實習主要負責團體旅游銷售工作，不斷尋找新的潛在客戶，挖掘他們的潛在旅游需求，進而與公司計調溝通合作設計出客人滿意的旅游線路產品，并向客戶推介促成簽約。之后 1

還要做一些跟蹤服務，保證服務質量，做到能夠留住客戶，保留下次合作的機會。

四、實習體會

實習兩個月，成績為零，當然有許多方面的原因。不過雖說目前銷售業務還沒打開局面，也都多少找到了一些潛在客戶，也有一些可以歸為準客戶了。

作為剛剛畢業的學生，我還是一張白紙，所以的工作都是從零開始。許多人都告訴我不要灰心，做銷售客戶是靠積累的，你剛剛開始，前幾個月拿不到業務很正常。你剛剛從學校步入社會，又是一個外地人，人際關系面還很窄，不能走靠關系拿業務這條路，剛開始業務的確沒那么容易就拿到業務。當然這些都是實情，也都可以給自己一些安慰，給自己找些理由。

應屆畢業生的我，在找工作方面，還是不能做到社會對我們大學生的告誡“先就業，后擇業”。這種觀念應該說是在大學生就業難問題出現以后才被普遍提及的，對我個人來說并不太認可這種就業方法，總想一次找到適合自己的工作崗位。今年就業情況比起金融危機時確實是好了一些，也給我們畢業生更多希望，更多機會。也正是這些讓我對是否接受目前這份銷售工作非常猶豫不決，看到那些成功的銷售員，覺得銷售工作前景不錯；再看看自己，你適合做銷售嗎，你能成功嗎，做到現在也沒做成一份單。的確這兩個月期間也有幾個機會給自己嘗試，但最終失敗了，兩個月中丟了四份單，現實的結果對自己的信心打擊不小。正是對這份工作的猶豫心態，工作中沒有盡心盡力，這都是目前不成功的又一主要因素。

其他因素也就無非是缺乏經驗，不能及時準確給客人報價，不能在短時間內通過電話了解客人需求信息等，雖說這些經驗的缺乏的確會讓自己失去一些機會，但這些都是很快可以解決的問題，經驗的積累只是時間問題。

中婦旅實習兩個月，卻只能接觸到自己所在的團體旅游部，感覺所在的部門就像一個獨立的經營部。本部門獨立完成銷售、操團、帶團、收款、維護客戶等等，可以說雖說是公司總部的一個部門，卻完成了旅游業務中的幾乎所有事務，幾乎跟公司分部做著同樣的事情。

公司在廣州及周邊地區下設近四十個分部，分別獨立經營，在業務上具有嚴重的同質性，包括我所在的總部團體旅游部在類各分部之間都是相互競爭的關系。

其實這種經營方式在我國非常常見，許多大的旅行社，包括青旅、康輝、招商國旅、中信國旅等都采取這種加盟或掛靠的經營方式。

這種經營方式使得旅游行業的同質化競爭更為嚴重，對企業自身品牌的營造維護也帶來了巨大威脅。

在我工作的過程中，總會有個疑問：我們所尋找的客戶會不會同時面對著幾個中婦旅銷售員，而客戶并不知道他們所代表著不同的經營部門。事實證明這種情況確實存在。其實這也在客戶那里就會有很多疑問，銷售員知識面等綜合素質的不同很可能給客戶留下不好印象。對企業來說極難在社會上留下同一的良好品牌形象，而已經有一定知名度的企業也很容易讓社會公眾覺得你的經營質量已經開始發生變化。

旅游企業采取這種掛靠的經營方式，掛靠的部門不需繳納質量保證金，總公司對其服務質量也很難控制，掛靠的經營部違規成本低。一旦這些分部降低服務質量引起投訴損害的將是整個公司的品牌形象。

分部之間的競爭不僅在于客戶的競爭，在采購方面也存在競爭。各分部根據自己團隊的需要獨立采購。這種分散采購很難達到規模效應，在酒店，景區采購方面一般很難拿到更低價格，也就沒法降低成本。在工作過程中，經常會有客戶反映我們報價偏高，盡管向客人解釋說我們做團體旅游是做品質旅游，服務標準比散客高。但客戶也經常會拿我們的價格同報紙廣告上的價格做比交，工作中經常會遇到這種被動局面，也經常會有其他旅行社報價比我們低，甚至有時會低過我們社的成本價。也曾遇到過因報價比別人高而丟單的案例。不過公司卻告訴我們，目前各旅行社所能拿到的酒店，景區折扣價格都是一樣的，公司所加的利潤都不是很高，在價格上并不存在劣勢。可明顯這是不符合經濟學原理的，也是不符合現實情況的。或許這些只是她想讓我們新人對公司更有信心罷了。雖說公司在廣州有近四十個分部，看起來規模都已經算是很大了，可就是不能產生規模效應，并不能靠規模來降低成本。

第三篇：旅游管理實習論文.

旅游管理系麗江官房 大酒店實習報告 姓名:xxx 學號:xxx 專業班級:xx 級旅游管理系 x 班

實習時間 :2007年 7月 30日-2008年 1月 17日 實習地點 :官房大酒店 學習內容 :客房服務

引言:實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,是通向實際工作的第 一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程----實習。實習是殘酷的,也是可以收獲成功和希望的季節,我們都必須緊緊的牢記 自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤 勞動,最終實現自己的預定目標,不給學校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能 力證明,我們是強者,不論從工作還是學習。本實習報告將從以下幾個方面說 明:(一實習目標(二實習收獲(三實習心得 實習綜述

實習前總聽老師們和學長們說, 我們這個旅游管理專業的同學大部分都是到 酒店工作和實習的, 當時還是不以為意的, 到自己真的是去面對的時候, 才實實 在在的感覺真的是這樣的。回想自己從面試到被錄取, 總是少不了同學們的理解 和支持的, 最終我實現了自己的初級目標----麗江官房大酒店。麗江官房大酒店, 隸屬于官房酒店集團公司。是云南第一家五星級賓館, 在西南地區也是影響巨大 的, 不論從歷史還是資歷還是整體勢力, 在中國酒店業里也算是一個比較知名的 集團。

以下是酒店的簡介:

麗江官房大酒店分為麗江官房大酒店旗店及麗江官房大酒店花園別墅產權 式酒店兩大主體。麗江官房大酒店旗店是一座具有現代化綜合服務設施的五星級 酒店, 位于香格里拉大道南端黃金地段, 北面與市政廣場相連, 東南八分鐘步程 即為世界文化遺產—麗江古城, 南面緊連麗江繁華的商貿街;麗江官房大酒店旗 店擁有 288間高級客房, 于 1998年元月 18日正式開業, 為云南第一家五星級酒 店。其中有體現民族特色的三坊一照壁、四合五天井、小橋流水人家、納西小院 的貴賓樓、標準間、殘疾人間、連通間、豪華套房、無煙樓行政樓層和總統套房。酒店內設中西餐廳、酒吧、室內泳池、桑拿、保齡球館、歌舞廳、商務中心、會議室以及同時容納 400人的國際會議廳等配套服務設施。

麗江官房大酒店花園別墅是在 2003年建成的豪華別墅酒店。酒店客房寬 暢、設施齊全四周有美麗的玉龍雪山和象山所環繞。酒店距古城大約十分鐘的車 程, 是到玉龍雪山、白沙壁畫及高爾夫球場的必經之處。別墅酒店區有 147棟家 庭式小別墅,為客提供 24小時的五星級管家式服務。酒店分為兩大區,花園別 墅區以獨立別墅和大院落為主,酒店別墅區則是家庭式小院落的聯排別墅。281棟別墅分布在近300畝的土地上, 24%的建筑密度, 0.5的容積率,沒有高層建 筑視線阻擋, 55%的綠化率,一半以上的地面被綠色覆蓋;粉墻灰瓦斜屋面,勾 勒窗框、屋脊撓角、色彩淡雅的單體、雙拼、連排納西風格原味別墅;有天又有 地。

(一實習目標

1.熟悉酒店的基本機構,以及每個工作機構的基本工作流程。

2.通過自己的努力實踐自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和 基本知識。

3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟。4.為以后的工作打下基礎,作好工作前的熱身。

5.學會如何做人,在實際工作中,不斷發現自己的缺點和優點,揚長弊短, 希望自己不斷的提高和更好的發展。

6.在工作中學習在學校學不到的實際知識。

7.學會如何的變通,不能一成不變, ,要有自己的見解和收獲,要學會和同 事之間好好的相處。

8.在工作中感受社會的變化,為將來的發展有個良好的調查。

9.在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優點和長處, 最后找到適 合自己的工作方式,找到適合自己的發展軌跡。

10.最后希望自己在實習中有所收獲,不要心高氣傲,要平心靜氣的塌實工 作,會得到別人的認可。

(二實習收獲

實習收獲和心得:總的來說我的收獲有以下幾個方面吧: 1.我學會了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要 求的客人,我們必須大度的接受,我們必須學會忍耐。

2.無論作什么一定要用心, 要學會察言觀色, 要從客人的一個動作一個眼神 中看到自己的不足, 看到客人的要求, 要有服務的意識和精神。就象一個領班所 說:“服務要有靈性,否則自己很難在這里立足”。

3.不要太高傲不要太氣盛, 要虛心, 要平心靜氣的接受別人的長處和優點以 及建議, 這樣你的頭腦才時刻是清醒的, 這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的 成功和收獲.4.要學好英語,這是感受最深的了,英語在酒店的工作中真的是太重要了, 如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了, 如果你的英語不是那么 的好你一定從現在開始就要加油, 因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性 化更加優越的服務。

5.我收獲了一個美麗的回憶和經過, 這將成為我人生的一個美麗的驛站, 在 以后的發展中我會常常的想起這段難忘的回憶。

6.我同時收獲了一個生存的技能,以及人生很重要的朋友們。

7.端正心態。心態決定生活狀態,不要有“我在學校怎么怎么”或者“ 我 比你現在的員工學歷高” 這樣的優越感。要知道企業要的是實用型人才, 企業要 看你是否符合他們的要求。

8.遵守紀律。每家公司都有自己的勞動紀律,有些勞動紀律是你無論在哪 里都必須遵守的。

9.注意細節。用人單位都喜歡把一些瑣碎、單調、技術含量低的工作交給 實習生做, 這個階段缺乏樂趣和挑戰性, 只有經過這樣的考驗, 才有機會獲得進 一步施展才能的機會。

10.主動積極, 大膽請教。實習生經驗不足誰都能理解, 只要你努力去學習和嘗試,老員工不但不會看扁你,反倒更愿意幫助你。

(三實習心得

從總體上來看這個酒店的經營管理,從我的這幾個月的實習中可以大體總結 出如下幾個方面的不足:

1、軟件上的服務能力

縱觀酒店行業, 我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美, 但是在 軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對于酒店等服務行業來講 , 服務質量 無疑是企業的核心競爭力之一, 是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為 顧客留下深刻的印象, 為其再次光臨打下基礎, 而且能夠使顧客倍感尊榮, 為企 業樹立良好的品牌和形象。酒店也應該跟緊行業新風, 提高服務質量, 增強服務 員的主動服務意識, 加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改 善他們的業務素質和水平。

2、應該改變傳統的對待員工的態度。人是管理中的主體, 這是所有的管理 者都應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工, 不是一種統治與 被統治的關系;相反,現代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務,管理者 只有做好對下級的服務, 幫助下級在工作中作出優異的成績, 管理者自己才會擁 有管理的業績。現代企業的經營管理必須堅持“三個上帝” ,即:市場、顧客和 員工!

3、企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的 民族文化, 一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有 可無的, 而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時, 又需要企 業中所有的人能夠群策群力,團結一致,共度難關。

在酒店的任何一個角落應該有彬彬有禮的服務人員, 規范的操作、職業的微 笑、謙恭的神態, 讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永 遠都在受著周邊人的影響, 所謂人以群分, 禮儀文化不僅使酒店人素質提高, 也 在有益地影響著客人, 提升著整個社會的素質與涵養。而對于外地客人而言, 他 們來到這里或者為了這個地方的景觀特色, 或者為了商務辦公, 基本上不會沖著 一個單獨的住宿環境而來。新到一處, 客人落腳酒店, 總是迫不及待地想要多了 解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。酒店人對此都應非常熟悉,酒店只是 一個單體的建筑, 只有在地域的大背景下, 他才有了厚重的底蘊, 有了文化的背 景。因此酒店需要有一種功能, 能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源, 比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣, 酒店才 真正成為地方與外界溝通的一扇窗。

4、企業缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注 重于物質上的激勵,而忽視了精神上的激勵。事實上,除了傳統的獎懲激勵外, 還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是 一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!建議

1、酒店行業現在流行的一種在稱呼客人時,冠以其姓氏的服務技巧,這樣會給 客人帶來驚喜和溫暖如家的感覺。

2、建立酒店內的小型圖書館

由于酒店的很多員工都在酒店住宿, 并且酒店員工的素質普遍不高。建立小 型的圖書館能夠豐富酒店員工的生活, 提高員工素質, 更可以加強對員工的管理, 減少員工工作時間聊天和搬弄是非的機會。

3、加強不同部門員工之間的交流

酒店員工對其他的部門的狀況了解不夠會給客人帶來很多不便, 酒店可以在淡季 組織員工參觀體會各個部門不同的工作, 以加強部門之間的交流和協作。以方便 客人、提高工作效率、加強部門之間的團結

以上是我此次實習的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀 的痕跡, 不過只有員工才能真正體會到這種感受, 因此, 希望管理者在做出決策 前, 除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮, 只有這樣的決策才能得到 更多員工的支持。最后,感謝酒店能提供這樣的實習機會,感謝老師的幫助,在 此祝愿酒店能夠越辦越好。

最后的展望:我們已經是大人了吧, 所以我們一定要明白自己要面對的是什 么,不管如何我們都要堅強,我們都要學會用自己的努力證明自己是一個強者, 我們不要給別人增加那么多的壓力和負擔, 我們一定先解決自己的問題, 在試著 總結以下自己以前所走過的路程, 為以后的發展奠定一個基礎。在以后的工作中 我們要繼續的發揮自己的優勢和長處,不斷的創造奇跡,創造屬于自己的星空。我們的未來或許是有風有雨但我們的只要足夠的強, 我們都會乘風破浪, 我們都 會闖出自己的世界。

第四篇：旅游實習論文

旅游對景德鎮陶瓷文化的影響

-----旅游實習感言

在短暫的五天旅游時光里，我們游覽了江西和安徽的一些景點，看到了不同地方的人們的生活，享受了大自然賜予我們的賞心悅目的風景，見識了不同風格的古典建筑，更感受到了不同的地域風情和文化。

其中印象最為深刻的就是江西的景德鎮陶瓷。雖然我們當時游歷的時候只是在景德鎮的陶瓷博物館的經典地段，也沒有很仔細地去研究，可是它讓我產生了對景德鎮陶瓷文化探討的興趣。

一、北京奧運會讓景德鎮陶瓷成為大贏家

首先，景德鎮借奧運會弘揚了陶瓷文化。

景德鎮經過四年的努力，歷經了三次評審，終于取得了北京奧運會陶瓷類特許商品生產商和特許零售商資格。景德鎮陶瓷與北京奧運會有機的結合，對于傳播奧運精神，弘揚景德鎮陶瓷文化，做大景德鎮陶瓷產業，提升景德鎮在國內外的影響力，必將產生積極的推動作用。

據了解，北京奧運會陶瓷類特許商品達73款之多，產品包括藝術類、日用類、音樂類、旅游紀念類、節日吉祥類、雕塑類、裝飾類等幾大門類。景德鎮陶瓷業相繼推出了五大系列“奧運瓷”，高檔珍藏瓷釉上古彩《春回大地》玉蕾瓶、《和為貴》石榴瓶、《捷報》玉立瓶，《華夏競技珍藏瓷》，《盛世將軍瓶》以及海暢法藍瓷2008奧運限量藝品等等。這些特許商品不僅充分地展現了中國陶瓷文化的精髓和充分體現人文奧運、科技奧運和綠色奧運的思想，還從整體上展示了景德鎮陶瓷特別是藝術陶瓷的創新能力和整體實力。

其次，青花成為北京奧運會的中國元素，其意義重大而深遠。

眾所周知，青花瓷是景德鎮的四大傳統名瓷之一，怡然成趣，晶瑩明快,以其獨具的民族特色經久不衰，是景德鎮瓷工的一個偉大創造。青花元素在北京奧運上的運用，如奧運禮儀服中的青花元素系列，奧運支線北土城站具有“青花瓷”特色的出入口，青花元素的電話亭等等，青花元素在奧運會上的運用，必將引起更多的的領域對青花元素的關注；青花元素在奧運會上的運用，將大大提升世界對青花元素(青花瓷)的認知度。世界上更多的目光也會隨之投入到其發源地——瓷都景德鎮。必將進一步提升景德鎮的名聲，對促進陶瓷產業、文化產業的發展必將產生深遠的影響。

由此可見，世界性的活動，讓人們旅游到了中國并傳播了中國的文化，而陶瓷文化正好是中國四大古文化之一，而景德鎮的陶瓷更是陶瓷中的精髓 旅游本身就是一種文化活動，景德鎮的陶瓷文化帶動了旅游業，而隨著游客的到來與離開，這種文化必然得到更廣泛的傳播，從而反過來促進陶瓷文化的扎根，扎根在越來越多的人心中，讓人們神往。

景德鎮，人杰地靈之地

景德鎮，一座具有千年歷史的城市。因其制陶工藝的重要地位，是中國僅有的兩個以皇帝年號即“景德”命名的城市之一。這里地理環境優美，交通發達，與南昌九江形成江西經濟發展的“金三角”。自古即有“人杰地靈”、“文獻之邦”的美譽。景德鎮礦產資源豐富，有國內唯一以礦產命名的村莊，高嶺村。為陶瓷生產提供了優質豐富的原料，在高嶺村到今保存到古人當年采挖高嶺土的采礦坑址。

千年瓷都瓷器譽滿全球，具有悠久的歷史。這里的瓷器供皇帝御用，流傳了很多關于陶瓷生產的感人故事。有為世界陶瓷藝術發展留下寶貴文獻的唐英編寫《陶成圖》與《陶冶圖說》，有為救窯工于水深火熱之中而舍身的童賓，有這些能人志士前赴后繼，投身陶業，我們就不難理解為什么景德鎮的陶瓷發展能夠獨領風騷，藝壓群芳，享譽全球了。

千年古窯 瓷都發祥地

一方水土養育一方精英。景德鎮，人杰地靈之地，為中國的陶瓷行業發展作出卓越的貢獻。隨著當地旅游業的發展，人們深入挖掘了古窯的文化背景，并將一些傳說公之于世，加之以優美生動的語言，曲折離奇的情節，使景德鎮的陶瓷文化能像《紅樓夢》一樣被諸多專家來研究品味。

景德鎮是中國的陶瓷文明的發源地，而古窯則是瓷都發祥地，這里至今完好的保存著原始手工制陶作坊群，是國務院頒布的文物保護基地。

“罐尊壺缸渣斗，瓷器雕龍文房。青花玲瓏玉金香，摹了萬物形狀，泥融飛燕子，沙暖睡鴛鴦。世無雙，人氣旺，都在古窯一草一木美中藏”，當代文學藝術鑒賞家王鐵對古窯的藝術作品與成就有一番深刻的描述。而古窯址帶給我們的震憾除了制陶的藝術成就之外，更有巧奪天工的制陶工藝，讓人不得不嘆服于古人的智慧與圣明。做坯，剮坯等工序都巧妙的利用了很多的力學的原理，而揉泥則采用先進優質的原料，雕花工序則更集中了很多能工巧匠。

真正的文化,是具備獨特個性、獨特內涵的精神價值。這些沒有上過學堂,卻成為民間工藝大師、皮影大師、剪紙大師的人,才是真正的“有文化”。因此,當我們看到一個又一個克隆、復制的旅游產品,一座又一座同樣風格、同樣香火旺盛的寺廟的時候,雖然可以看到一時的喧囂,這樣的旅游產品,卻沒有任何的生命力,不具備任何文化的內涵。這種“偽文化”,很難為旅游產品、旅游品牌帶來價值積累的機會。

古窯里保存的龍窯，柴窯等，其考究的設計與巧妙的構思都給人留下深刻的印象。而童賓憤恨之下躍入窯爐的傳說也傳為一段佳話。“匠從四方來，器成傳天下”，這是景德鎮制陶鼎盛時期的真實寫照。

大做強文化產業，打好“陶瓷文化牌”。為了適應游客文化品位不斷提高的要求，景德鎮開發古陶瓷作坊、傳統制瓷工藝展示、瓷舞瓷樂欣賞、陶瓷制作體驗等特色旅游項目。大型陶企應實行開放式生產，設立產品陳列、工藝展示、陶藝制作等場所，把生產與旅游結合起來。陶吧要創新烘烤等技術，做到游客現場 2 制作、立等可取，使游客參與者大大增加。從而帶動、促進景德鎮旅游經濟的快速增長。在此種效應之下，景德鎮的文化變得更為豐富了

可以說，景德鎮是因瓷而立，因瓷而存，因瓷而興。陶瓷是景德鎮的根，陶瓷文化是景德鎮的靈魂。“山不在高、有仙則名”。在現代社會，文化更成為一個城市的神韻。文化積淀深厚的城市，非常注重挖掘文化，并堅持以文化立市，如山東濰坊的“風箏”、江蘇睢寧的“兒童畫”、山東高唐的“書畫名城”等。作為千年瓷都的景德鎮，我建議要以城市周邊秀麗的山川為襯托，以環城黃金水帶為點綴，把陶瓷作為城市的神韻來精心運作，營造出一幅“走進瓷國、品味瓷韻，融入書畫、呼吸山水，享受生活、感受中國”的秀美畫卷。要緊緊圍繞“陶瓷文化”這一主線，做好古作坊、古行會、古里弄、古窯的保護工作；構建一條以沿街壁畫反映陶瓷歷史文化和藝術的“文化長街”，再輔以陶瓷雕塑為點綴，形成相得益彰的陶瓷文化景觀。

在順應旅游業發展的同時，我們將使景德鎮的陶瓷文化底蘊被挖掘，并開創出新的文化來，而這種文化將成為后人追尋的腳印。

第五篇：旅游管理論文

湖北大學本科畢業論文(設計)一 緒論

（一）選題背景

20世紀80年代后期，西式快餐在中國登陸，出現在各大繁華的商業中心，其中以麥當勞、肯德基為代表的國際著名快餐企業的成績尤為突出。它們在食品質量上講究營養豐富、美味可口；在用餐環境上講究清潔衛生、幽雅整潔；同時在餐飲經營方式上也不斷更新，適應了快節奏的生活，這對我國傳統餐飲業提出了挑戰。中國菜有其獨居的特點，盡管中式快餐占盡天時、地利、人和，但與西式快餐連鎖企業相比，無論在營業額、店面數量、經營理念上都存在著巨大的差距。而如何找出差距、縮小差距，從而打造現代化的中式快餐特許連鎖企業，已成為了理論界與企業界共同關注的熱門話題

（二）研究目的及意義

1.研究目的：

特許連鎖經營是一種現代化商業經營模式，它是企業擴張和服務銷售的一個重要途徑，成為一國國內貿易的重要業態。作為一種現代企業經銷模式，特許連鎖經營是商業企業未來的主要發展方向。特許連鎖經營在中國經過了幾十年的發展，呈現了數量增長快、地區分布廣的特點。本文通過對西式快餐的特許連鎖經營進行分析，以麥當勞為案例，研究麥當勞全球擴張的成功經驗，明確西式快餐特許連鎖經營的發展現狀、存在問題以及發展趨勢。通過我國快餐特許連鎖經營現狀分析，指出我國快餐特許連鎖經營發展的問題。再通過麥當勞的成功案例為中國快餐業提供借鑒藍本，針對我國快餐特許連鎖經營的所存在的問題提供對策和建議，以改變我國快餐特許連鎖企業的人員流失嚴重、經營管理不科學、產品及服務沒有實現標準化等一系列問題。

2.研究意義：

隨著國民經濟的增長，居民收入水平的提高，加之生活節奏的加快，促使家庭勞動社會化程度越來越高，快餐正越來越多的被大家所接受，并逐漸融入到了人們的生活中，成為日常餐飲選擇中不可或缺的一部分。快餐行業的崛起和迅速發展也成為近年來中國經濟中一個非常引人注目的現象。但一提到快餐，消費者第一個想起的就是西式快餐。在年輕人和孩子們的心目中，肯德基、麥當勞是一種時尚的象征，而中式快餐則呈現出“產品強、品牌弱、競爭力弱”的尷尬局面。本文在對麥當勞的發展歷程和特征的闡述基礎上，對特許連鎖經營的特點進行了分析，再與中式快餐的特許連鎖經營作對比，期望可以對中國快餐業走向良性發展的道路提供幫助。

（三）國內外研究現狀

特許連鎖經營作為一種經營形式最早產生于美國，而且已經有了一百多年的發展歷史。國外對特許連鎖經營的理論研究時間比較長，相關著作較多。80年代晚期國際特許經營組織進入中國，開始迅速發展。隨著特許連鎖經營在中國的迅速發展，國內一些著名學者開始對特許連鎖經營進行深入研究，特許連鎖經營的著作日益增多。

1、國外研究現狀：

(1)對特許連鎖經營的理論分析：由Dave Tomas 和Michael Seid 合著的《特許經營初階》是一部比較詳盡的關于特許經營的論著，從特許經營的基本理論知識作了深入淺出的論述。Pajiv P,Dant,Andbesh K.Paswan 和 John stanworth 對特許經營中的所有權轉向理論進行分析，認為特許連鎖和受特許者的行為是一種短期的、早期發展階段的行為，當財務資本和人力資本的稀缺性不

湖北大學本科畢業論文(設計)再凸顯時，特許人為了未來發展的需要，將會選擇更傳統的成長策略。學者 Andrew kostecka 對連鎖經營進行了全面的研究，認為連鎖經營的最大優勢在于特許經營，可以通過無資本的擴張來獲取規模優勢。

(2)，對特許連鎖經營的實例分析：Robert T.Justis 和Richard J.Judd 合著的《特許經營》通過回顧特許經營的產生、發展和現狀探討了特許經營的實質，結合大量特許經營案例探討了從事特許經營的機會、決策、是否進入特許經營、如何管理特許經營企業、如何經營國際特許經營的整個過程。由Ann Dugan 編著的《特許經營101》是一本特許經營操作實務的全方位指導用書，概述涉及潛在受許人如何選擇適當行業、特許人、特許經營及其產品的市場需求，地點選擇、合同及談判、融資、業務發展計劃、人員雇傭與發展，顧客發掘與發展等方方面面的內容。Guilbe Lopez 和 Carlos Joge 以1945—1998年間北美各連鎖商店在波多黎各島的演進、擴張及空間分布情況為樣本，對連鎖經營的全球趨勢做了實證研究。

2、國內研究現狀：

（1）對特許連鎖經營的理論分析：2005年李維華編著的《特許經營理論與實務》一書融會了關于特許連鎖經營的中外最新學說和論述，對特許連鎖經營所涉及的內容，盡可能地進行了全面深入的闡述。王景紅發表在《商場現代化》2006年第11期上“特許連鎖經營優勢的理論和實證分析”一文中從開辦快捷、品牌和商譽、經營或管理、低成本高成功率、潛力持續等方面分析特許連鎖經營的優勢。昝同軍發表在《經營管理者》2009年第14期上“現代商業連鎖經營模式經濟學分析”一文中分析得出特許連鎖經營有利于解決社會化大生產和社會化消費的矛盾以及商品經營和資本經營的錯位。眭薇發表在《商場現代化》2009年第19期上的“連鎖經營優勢的經濟學理論分析”一文中從規模經濟理論、專業分工理論、信息經濟理論、交易費用理論和產權理論等經濟學理論的角度對連鎖經營的制度優勢做出分析與探討。

（2）對特許連鎖經營的實證分析：2003年朱明俠編著的《特許經營教程》一書全面的論述了特許經營過程中涉及的各種問題，從更微觀、更實際的角度來了解特許經營的運作。2003年朱明俠在《餐飲業特許連鎖經營戰略》一書從特許加盟商的角度，闡述了如何去選擇一個可靠而且適合自己的特許連鎖體系，避免特許欺詐風險，如何與總部協調，如何經營和管理自己的加盟店等。劉曉雪發表在《中國商貿》2007年第10期上“連鎖帝國麥當勞”一文中從麥當勞的QSCV經營理念闡述麥當勞特許連鎖經營的成功之道。

綜上所述，國內外學者從理論與實證兩個方面對特許連鎖經營進行了研究，很詳細的分析了特許連鎖經營的歷程、優勢以及發展前景。著眼于研究特許連鎖經營的優點以及從加盟商的角度出發來選擇適合自己加盟的特許連鎖加盟店。在理論方面，我國的特許連鎖經營研究的歷史短，理論大都沿用西方，沒有形成在中國這個特定市場條件下的理論。在實例方面，很少學者從特定的案例來分析具體的特許連鎖經營特征。本文將通過具體的案例，從麥當勞的特許連鎖經營特征中提煉出成功經驗，再聯系中式快餐發展的特殊現狀和問題，以給中式快餐的發展提出一些建議。

二 西式快餐在中國特許連鎖經營情況—以麥當勞為例

(一)麥當勞的國際發展情況及引入中國的歷史和發展過程

1、基本概況

1902年10月5日，麥當勞創辦人雷.克羅克在美國伊利諾思州芝加哥誕生。1903年美國人熟識的漢堡包在密蘇里州圣路易斯安那采購展覽會上面世。1940年理查德.麥當勞與莫里斯.麥當勞兄弟在美國加利福尼亞州的圣貝納迪諾創建了“Dick and Mac McDonald”餐廳，是今日麥當勞餐廳的原型。1948年餐廳引入“快速度服務系統”原則，簡稱“快餐廳”。1955年行政總裁雷.克洛克在伊利諾伊州的德斯普蘭斯以經銷權開設了首個麥當勞餐廳，也是公司的第九個分店，第一天的營業額是366.12美

湖北大學本科畢業論文(設計)元。1960年雷.克洛克正式將“Dick and Mac McDonald”餐廳更名“McDonald's”。1961年雷.克羅克以270萬美元收購麥當勞兄弟的餐廳。漢堡包大學在伊利諾斯州的埃爾克格羅夫村成立，為全世界的麥當勞經理提供專門訓練。1962年麥當勞售出第10億個漢堡包，羅納德麥當勞叔叔在華盛頓市首度亮相。1967年麥當勞在加拿大開設第一家國際餐廳。1968年“巨無霸”面世，麥當勞成立國際業務部。1977年麥當勞正式在全國餐廳中增加多款套餐，1980年麥當勞成立25周年，在香港開設第1000家國際餐廳，國際營業額首次突破10億美元。1984年售出第500億個漢堡包，1988年第10,000家麥當勞餐廳成立。

2、餐廳規模擴張

1961年美國有228家麥當勞餐廳，1968年全球有1000家麥當勞餐廳，1978年全球擴展到5000家，1987年擴展到10000家，1997年擴展到22928家，2006年擴展到31667家。到現在為止，麥當勞在全球有3萬多家分店，每日接待5000萬名顧客。

3、全球分布區域擴張

從1967年在美國以外開辦第一家麥當勞餐廳（加拿大麥當勞）開始，經歷40年的發展后，現在麥當勞餐廳遍布全球六大洲120多個國家和地區。其中，美國本地飯店13774家，占全球的44%。歐洲麥當勞餐廳數目6403家，占全球20%。亞太地區麥當勞餐廳數目7822家，占全球25%。拉美、加拿大等地占剩余的11%。從全球發展速度來看，亞太、中東和非洲（APMEA）是目前增長最快的區域。

4、資金實力增強

麥當勞從最初的年銷售額40萬美元的漢堡經營企業，發展到1961年的225家連鎖店，然后經歷四五十年的發展、復制之后，2010年當年運營收入已經達到3,232，000千美元。

5、麥當勞在中國

麥當勞餐廳于1989年在中國開設第一家餐廳。1992年麥當勞在中國北京開設第一家餐廳。1993年麥當勞在中國廣州開設第一家餐廳。1994年麥當勞在中國福州開設第一家餐廳。1998年麥當勞在中國湖南長沙開設第一家餐廳。隨著中國經濟的發展，麥當勞在中國內地的市場也有著迅猛的擴展。現在，麥當勞的1135家餐廳遍布在跨越中國25個省市和直轄市的108個次級行政區域。目前麥當勞的員工人數超過5萬人，其中99.97%是中國員工。在中國的供應商系統亦擁有超過1.5萬名的員工，總投資達5億美元，目前已有80%的餐廳提供24小時全天候營業。2010年，麥當勞在華投資總額增加了25%，預期今年年投資總額將進一步增加40%，這些資金將主要用于開設新餐廳，以及對現有餐廳進行形象升級改造。

（二）麥當勞的特許連鎖經營特征

1、嚴格挑選加盟商并堅持讓利

一個商家要加盟麥當勞，首先必須向麥當勞總部提出申請，總部對其資信狀況、經營管理能力、資金能力審查合格后，雙方協商一致，才能簽訂加盟合同。麥當勞之所以如此嚴格的挑選加盟商，主要是因為任何一家加盟商的經營失敗，都會影響到麥當勞的整個企業形象。麥當勞規定，加盟商至少要擁有自有資金10萬—17.5萬美元，一旦與公司簽訂合同，必須先付首期特許費用4.5萬美元，此后每月交一筆特許權使用費和房產租金，前者約為月銷售額的4%，后者約為8.5%。麥當勞與加盟商簽訂的合同有效期為20年，公司對加盟商負有以下責任：將麥當勞的企業名稱和商標使用權、產品制造技術、經營管理訣竅等授予加盟商在規定的時間和規定的地區內使用；在公司的漢堡包大學為加盟店培訓員工；提供管理咨詢，負責廣告宣傳，向加盟店提供貨時提供優惠。在處理總部與加盟店的關系上，特許經營理念獲得了極大地成功。1.麥當勞收取的首期特許費和年金都很低，減輕了各分店的負擔。2.總部始終堅持“讓利”原則，把統一采購得到的優惠直接轉讓給各個特許加

湖北大學本科畢業論文(設計)盟分店。3.麥當勞總部堅決不向受許人強賣產品牟取暴利，從而也就避免了總部與分店的沖突。麥當勞的誠意換來了所有加盟者和供應商的忠誠，各個合作關系坊同心協力，各顯神通，共同維護“麥當勞”品牌的市場競爭力，使麥當勞品牌永遠風靡全世界。

2、嚴格的衛生檢查監督制度

為了使各加盟商能夠達到令消費者滿意的產品與服務標準，麥當勞建立了嚴格的衛生檢查監督制度。麥當勞體系有三種檢查制度：1.常規性月度考評；2.公司總部的檢查；3.抽查。公司總部統一檢查的食品制作檢查表。地區督導常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛生、以及餐廳服務工作人員為顧客服務的態度和速度等。

3、統一企業名稱、標識

所有的加盟店都以“麥當勞”命名，企業的標志是“金色拱門”，它是一個弧形的“M”字母，以黃色為標準色。這種特有的金黃色雙拱門商標在大街上非常引人注目，使人產生走進店內看一看的渴望。每一家快餐店的門口都有一個象征性的人物偶像—“麥當勞叔叔”，它是傳統馬戲小丑的打扮，是風趣、友誼、祥和的象征。在美國，“麥當勞叔叔”在兒童中的認知度達到96%，僅次于圣誕老人。麥當勞統一、獨特的企業標志，不僅增強了產品的吸引力，而且節約了促銷費用，提升了企業形象。設立廣告基金是麥當勞開展特許經營的重要營銷策略，所有加盟商聯合起來，共同籌集資金承擔廣告費用，可以在更大范圍內擴大麥當勞的統一品牌形象，彌補加盟者單獨進行品牌宣傳廣告經費不足的問題。同時，在品牌宣傳過程中，麥當勞堅持統一廣告與區域廣告相結合的原則。各個地區可以根據自己地域的獨特價值觀念和消費習俗進行廣告設計，確定宣傳促銷重點，這在某種程度上也體現了麥當勞的特許經營特色。

4、統一產品質量

麥當勞對食品質量要求極高，并且要求做到標準化。面包不圓或切口不平都不能銷售；奶漿接貨溫度要在4℃以下，高1℃就退貨；用機器切的牛肉餅每個重量47.32克，直徑98.5毫米，厚度5.65毫米，肉中不能摻進任何一點心、肺等下水料，脂肪不能超過11%，并要經過40多項質量控制檢查；任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有2個小時的保鮮期，過時就報廢，生產過程采用電腦控制和標準操作，制作好的成品放到成品保溫槽中；炸薯條超過了7分鐘、漢堡包超過10分鐘就扔掉，用這些硬性的操作規范來保證產品質量，正因為如此，麥當勞才贏得了眾多的消費者和回頭客。

5、統一的服務規范

麥當勞的服務包括餐廳建筑的快適感，營業時間的方便性和銷售人員的服務態度等。顧客走進任何地方的任何一家麥當勞餐廳，都會感到這里的建筑外觀、內部陳設、食品規格、服務員的言談舉止和衣著服飾等諸多方面驚人的相似，都能給顧客一同樣標準的享受。微笑是麥當勞的特色，所有的店員都面露微笑，活潑開朗的與顧客交談、做事。全體員工實行快捷、準確、友善的服務，排隊不超過2分鐘。麥當勞的員工不允許與顧客發生口角，否則不論情節輕重和是非曲直，一律辭退。后堂和前店的職工在穿著打扮上有嚴格要求。

6、完善的物流體系

麥當勞在物流體系建設上的投入是比較大的。夏暉是麥當勞的全球物流服務提供商，從1974年在美國芝加哥開始合作至今，雙方已經有了近30年的交情。因為夏暉的鼎力相助，麥當勞得以實現在全球的發展。在中國，麥當勞的近60家供應商的商品都是通過夏暉建立的物流體系分發到各個門店。夏暉根據麥當勞的采購清單，所有儲藏、運輸等工作都必須在規定時間內全部完成，準點率在98%以上才算符合服務質量要求，并且不能斷貨。夏暉隨麥當勞1981年在香港開第一家店進入中國，1990年進入深圳。到2004年，麥當勞物流已形成了全國性的網絡。在北京、上海、廣州都建立了分發中心，同時在沈陽、武漢、成都、廈門建立了衛星分中心和配送站。截至2003年，夏暉已成功地向國內580家以及香港地區215家的麥當勞餐廳提供貨物供應。

湖北大學本科畢業論文(設計)三 中式快餐的特許連鎖經營

（一）中式快餐發展概況

我國的快餐行業起步比較晚，從1987年4月肯德基進駐中國以后，特許經營的理念也開始同美國快餐文化一起出現在中國人的視野之中，同時也揭開了我國現代快餐業的發展里程。上世紀90年代，我國快餐業以20%的年遞增率迅速增長，行業利潤率在15%—25%之間，快餐業成為支持餐飲業持續發展的重要力量和新的經濟增長點。中式快餐業自1997年以來一直保持高速發展的狀態, 自進入21世紀以來，中國餐飲業就取得了快速地發展。據國家統計局調查統計，我國快餐業年營業額已經超過2000億元，連鎖網點突破100萬個，并以每年20%的增長速度快速發展。總的來說，中式快餐業20幾年來經歷了成長、收縮和再創業3個階段。

1、成長時期

20世紀90年代初，在原國內貿易部的倡導和支持下，首家現代中式快餐—上海“榮華雞”挑簾亮相；1995年4月15日，第一家紅高粱快餐店在河南開業，到1996年底，“紅高粱”已種到北京、鄭州、新鄉、石家莊、海口等地。同時，原國內貿易部把北京全聚德烤鴨、天津狗不理包子、上海榮華雞確認為3個現代中式快餐，再后來又有北京東來順、西安德發民餃子等。這一批新興的現代快餐連鎖集團大多參照麥當勞、肯德基的標準化、工業化、連鎖化，力圖與國際接軌，帶著強烈的民族情感和洋快餐一教高下。它們發展迅速，一度成為新聞焦點。

2、收縮時期

1998年紅高粱經過三年的急劇膨脹后，陷入了虧損，而且幾乎同時所有曾振臂高呼與麥當勞、肯德基叫板的現代中式快餐都先后敗下陣來，這對現代中式快餐的發展無疑是一記警鐘。后來，由肯德基牽線搭橋，現代中式快餐聘請洋教練，人們開始對洋快餐進行由表及里的分析解剖。在發展現代中式快餐上，人們已從心目中一種民族情感的象征，開始轉變為一種真正的市場行為，意識到現在中式快餐只有立足于現實，才可能有真正的發展。但是這一階段，由于現代中式快餐盲目學習西方快餐業特許經營的方式，而沒有把握住其經營的本質—標準化與機械化，導致這些快餐集團全面收縮。

3、再創業時期

進入21世紀，現代中式快餐業經過幾年的反思之后，又開始了“再創業”工程。如今，中國又出現了一大批優秀的現代中式快餐企業。馬蘭拉面在2000年中國連鎖百強企業報告中，被確定為現代中式快餐第一品牌。另外還有上海新亞大包、深圳面點王、江蘇大娘水餃、廣西桂林人、武鋼集團、麗華快餐、真功夫等著名品牌的現代中式快餐連鎖企業.現代中式快餐在數量的發展上頗有些“萬馬奔騰”之勢，但名聲響亮的知名現代快餐品牌不多。

（二）中式快餐特許連鎖經營的問題

1、經營管理細節化問題

首先，目前在我國中式快餐業連鎖經營的外在條件與內在條件并不十分成熟,多數快餐店是“連得起,鎖不住”,根本不能做到“標準統一”,在實踐中往往盲目追求店面數量的擴張,而忽略了管理的統一,造成經營過程中出現各種各樣的問題。其次，很多特許人經營理念不正,把發展特許當作掙錢的手段,而同時加盟商對特許經營的認識也不足,輕率盲從。這些因素,都直接影響了加盟商對總部品質的復制。麥當勞在中國12年的發展過程中，不斷投入資金和人力進行多方面各層次的培訓。這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發展。許多中式快餐的管理者，特別是高層管理者將員工視為經濟人，視為一種生產工具，很少對員工進行培訓，湖北大學本科畢業論文(設計)采用獨裁型的管理。隨著快餐連鎖經營的發展，為保證每個店面的順利經營，人才缺乏問題也日益凸顯。雖然很多企業已經建立了自己的人才培養體系。但并非所有連鎖快餐企業都具備一定的培訓能力。尤其嚴重的是，現行的泡沫式的連鎖，日益暴露出諸多弊端。

2、就餐環境差

對于現代人來說,進飯店吃飯,不僅要求有美味的菜肴,而且還要享受熱情周到的服務,在優美的進餐環境中得到一份好心情。中國快餐店不僅廚房環境衛生差,污染大,而且廳堂裝飾不協調,總店與分店裝飾很少統一,垃圾遍地,服務不盡人意,根本沒有洋快餐那種舒適、衛生的就餐環境,所以,我們在強調不斷提高產品質量的同時,在搞連鎖經營時,千萬不可忽視服務和就餐環境的改變,建立服務標準和廳堂裝飾原則,增加一些具有文化內涵的東西,使我們的中式餐飲連鎖企業真正做到表里如一。

3、經營品牌問題

在品牌使用和管理方面,很多經營者有品牌“速成”和“萬能”的錯誤觀念。中式餐飲業由于忽略對商品或服務的差別化研究,不注重企業的CIS建設與維護,使得餐飲企業很容易就被競爭者模仿。品牌的使用和管理能力差，沒有形成中式快餐獨特的管理體系。很多投資人不按照連鎖總部統一的經營方式運作，而是在實際操作中加入了很多自己的想法，很多管理條款形同虛設，使得分店的飯菜風味、服務管理都與總店相去甚遠，破壞了整個品牌的聲譽。中式快餐品牌意識薄弱，品牌知名度很低，中式快餐的認知度與西式快餐相去甚遠。西式快餐還通過開展社會公益事業，提高企業知名度和美譽度，而中式快餐廣告宣傳力度不夠，沒有獨特的企業標識系統，沒有充分利用營銷組織的因素。

4、產品制作標準化問題

通過連鎖經營在各連鎖店提供相同的產品和服務,從而共享品牌資源,這是連鎖經營的一個主要目的。但是中式快餐具有工藝較為復雜、品種繁多,從原料到最終的產品都很難實現標準化的特點。中式快餐企業沿襲了傳統快餐中一些與現代快餐要求不符的特征，傳統的中式快餐產品基本都是由手工操作完成，飲食產品的質量很不穩定，制作工序復雜而耗時。即使是一名特級廚師，他在做同樣的一道菜的時間不同，或因所用原料的產地不同，而導致菜的效果不同，這就與現代快餐要求的產品標準化、生產工業化不相符。目前多數快餐店還不能做到“標準統一”。

5、服務質量問題

我國快餐那餐飲提供食物的速度不快、顧客等待時間較長。快餐的主要特征就是以最短的時間提供飲食服務，從而達到節約消費者用餐時間的目的。對于快餐企業來說，如果不能提高供餐速度，就意味著失去顧客，失去市場。中式快餐企業顧客的等待時間一般為10-15分鐘，而麥當勞規定顧客的排隊等待時間不超過2分鐘，等待提供食物的時間不超過2分鐘。

6、物流配送問題

大多數的中式餐飲企業并不能像麥當勞一樣, 背后有一個標準化原料的供應商體系,從而使餐飲食品制作的原料成本降低至最低程度。當前國內一些快餐企業對物流的認識不夠，物流的發展水平、管理水平都還較低，絕大部分企業未能形成網絡化經營體系。因而連鎖店經常出現對客戶需求預測不準或各部門職能“結交點”不暢通的問題，這就導致出現缺貨、斷貨的現象或食品滯銷而變質的現象。配送中心難以發揮作用。我國快餐連鎖經營中有規模有效率的配送中心寥寥無幾，運行也不很規范，因而難以真正發揮連鎖經營的低成本、低價格的競爭優勢。

四 西式快餐的特許連鎖經營對中式快餐發展的啟示

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（一）建立嚴格的經營管理制度

首先，從西餐特許經營成功的實踐來看,特許經營事業的健康發展,一定要有與之相適應的管理制度。麥當勞的真正優勢在于其產品背后的一套嚴格的管理制度，中餐應該借鑒西餐的成功經驗,把細節融入管理制度中,落實法規實施細則和檢查細則。其次，中餐也必須堅持以效益為前提,以規模擴張為長遠目標,逐步積累自身的資本、技術和管理水平,鞏固核心競爭力,但是擴張速度必須控制在一個合理的范圍內。最后，特許經營作為一種經營模式不是一成不變的,它應當是一種因地制宜的措施。我們應該深入分析不同地區不同文化背景下特許經營企業發展的歷程,結合國際特許經營企業“本土化”和民族企業“國際化”經營的問題,總結現有中國特許體系的經驗和教訓,開辟一條適合中國市場環境的特許經營之路。目前我國專門的特許人才少之又少。事實上,中國連鎖經營協會已經推出了目前國內特許領域內的首部行業資質證書—“特許經營高級管理人員商務證書”以及培訓課程體系,未來還將在國內推行人才資格證書。凡是要取得特許經營高級管理人員稱謂的管理者都要納入全國統一考核和管理。除此之外,我國目前還可以通過教育的途徑,重視師資培養,加強理論研究和教材編印,并向正規教育強力滲透,挖掘社會各方資源,加強職業培訓。

（二）改善餐廳的衛生狀況

改善餐廳的衛生條件以滿足顧客要求。一些中型的餐飲企業只要一“翻桌”,餐具就用水沖沖了事。這就為疾病的廣泛傳播提供了傳播的渠道。顧客一旦不得已使用過一次這樣的餐具,恐怕餐館的回頭客也就丟了。就餐環境的不衛生主要表現在餐桌與地面污漬多,餐廳夏季蒼蠅多,廚師與服務員服裝不整潔等,這都是會讓顧客望而卻步。餐飲企業都要擁有整潔干凈的廚房環境,清潔的廚房用具,良好的廚房通風設備,并向顧客提供高溫消毒過的餐具和明亮并且舒適的就餐環境。

（三）培育成熟知名的品牌

品牌是企業發展的核心競爭力,具有對內提高員工敬業精神,對外提高顧客忠誠度的作用。餐飲企業進行特許經營,主要的目的就是利用自己的品牌招募加盟商,擴大自己的影響力,從而實現規模效益。特許連鎖經營的文化復制，實際上是在歷年與文化層面上自己鎖定目標顧客群。加快中式快餐業的發展，從戰略上要堅持兩條腿走路的方針，既要繼承中華民族傳統飲食文化的優秀成果，發揮中國傳統飲食的特色和優勢，同時還要吸取國外現代快餐業的先進管理技術和經驗，形成具有中國特色的快餐業。如中餐的代表:全聚德、馬蘭拉面等積累了豐厚的飲食文化底蘊,是企業的無形資產和金字招牌,是美食文化“質”的重要表現,它們是我國餐飲業的優秀品牌。

（四）實現中式快餐標準化

首先，在傳統快餐食品的基礎上,有選擇的研究開發出適合標準化生產的中式快餐食品。可對現有的菜式、小吃、面食品種進行共性開發,篩選出省時、工藝簡單、易被接受和易于標準化工業配套的品種,盡量使用機械生產出成品或半成品。其次，進行標準化生產和科學化管理,形成規模經營后,向工廠化、機械化生產轉換,由此形成良性循環。可吸收其他企業優秀的管理經驗,比如采用類似麥當勞的中央管理機制系統,成立管理公司專門負責開發產品,建立中央廚房,統一配送原材料和成品、半成品,開展員工無間期培訓,監督和整體運用管理,充分利用計算機網絡管理各連鎖分公司。最后，加強科技開發,及時更新產品品種,制作標準菜譜,形成品牌產品。在科技開發方面,要根據自己的生產制作情況研制出適合自己生產的技術。

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（五）提高服務質量

第一，加快中式快餐供餐速度以減少顧客排隊等候時間。快餐的賣點就是“時間”和高效率的服務。如果人們等候就餐的時間超過10—15分鐘,就沒有能夠達到用快餐節約時間的目的。從快餐企業來說,如果不能加快高峰時間的供餐速度,就將失去顧客,即失去市場。隨著人們生活節奏的加快,快餐消費的市場還將繼續擴大。中式快餐如欲與西式快餐爭奪快餐市場,就需在人員、灶具、炊具和餐具的配備上設法提高用餐高峰時間的供餐速度。第二，提高餐廳服務水平。餐廳服務要做到既服務周到又不打擾顧客,不是一件容易的事。現在我們許多的餐廳,不是讓顧客坐等找不到服務員,就是服務的過于周到讓人感到受打擾不自在。事實上,只要在顧客需要服務的時候,能夠隨時招呼到服務員提供給顧客所需要的服務,就能滿足顧客對服務的要求。第三，加強餐飲企業宣傳提供特殊服務以吸引顧客。與外資餐飲企業相比,我國大多數企業的經營手段比較單一,多數是坐等顧客上門,最多也就是用個別菜降價的方式招攬顧客。在這一點上洋快餐的經營手段可以給我們一定的啟示。例如,麥當勞的顧客主要是孩子們,因此,他們的經營手段是美味的漢堡+兒童心理。不論是送玩具、抽獎品,廣泛發放優惠券,還是與孩子們預約過生日、組織游樂活動,都是設法滿足孩子們的種種愿望。當然,目前也有一些中餐企業用為一些特殊人群提供一些特殊服務(如免費為司機朋友提供開水、綠豆湯等)的方法留住顧客,此法可以效仿。此外加強企業產品的宣傳,向餐廳周圍的居民區、寫字樓送一些企業新添的菜肴、降價優惠菜的宣傳品,也能在一定程度上起到招攬顧客的作用。

（六）建立完善、科學的物流管理體系

首先，正確認識和選擇供應商。在供應鏈物流管理思想中，核心企業同上下游企業的關系應該是合作共贏，共同培育供應鏈的競爭力。因此，信任、溝通、協作、發展是企業同供應商的合作準則。麥當勞對于夏暉公司的信任也是堅不可摧的，雙方最終目的都是共贏。中國很多企業以前的做法是對統一原料采用多家供應商，獲得較低的進價，企業的收益是以供應商的損失為代價的，而供應商為了自己利益不受損，往往會在產品質量上打折扣，提供劣質的原材料以次充好，這對于餐飲企業來說無疑是致命的。中式快餐連鎖企業選擇供應商時，可以通過減少供應商的數量，擴大供應商的供貨量，使供應商能獲得規模效益，這樣雙方都能得到收益。其次，科學建立企業配送中心。現在，國內許多連鎖快餐企業也建立了自己的配送中心，但是，對配送中心在物流體系中的中心地位沒有深刻的認識，配送中心的功能沒有得到真正的體現，許多配送中心還停留在倉庫的角色。中式連鎖快餐企業應建立以配送中心為主導的信息平臺，充分發揮其信息搜集、處理、統籌、資源調配等方面的作用，使連鎖企業的物流系統真正成為企業的第三利潤源。最后，通過第三方物流合作進行企業物流重組。隨著顧客消費水平的不斷提高，市場需求的不確定性大大增加，中式連鎖快餐企業面對的是一個變化迅速且無法預測的買方市場。在這種情況下，企業的物流管理就需要尋找第三方物流公司，有效利用第三方專業物流公司提供的服務進行物流體系重構。同時，企業還可以根據實際情況，規劃專門的物流部門，集中負責采購、生產、銷售等物流管理計劃、執行、監督和管理控制活動。

五

結束語

快餐業作為特許經營的典型業態，一直處于非常重要的位置。國內外許多餐飲特許經營企業的成功案例都顯示，特許經營是企業能夠產生規模效應、達到規模化經營的一個行之有效的模式。

湖北大學本科畢業論文(設計)中國的快餐業特許經營正處于初步發展階段，而中國快餐業特許經營需要穩定和健康的發展;需要快速壯大以迎接日趨激烈的國際化競爭的挑戰;需要達到規模化和規范化;需要形成一系列的品牌優勢。為了達到如上目標，就要為企業進行一系列的對策研究，如建立嚴格的經營管理制度、改善餐廳的衛生狀況、培育成熟知名的品牌、實現中式快餐標準化、提高服務質量和建立完善、科學的物流管理體系等。當前，我國的特許經營己經進入了高速增長期，通過對快餐業特許經營的研究，我們能夠從中得到詳實的理論依據和寶貴的實戰經驗，這對我國的餐飲業特許經營企業的發展能夠起到非常積極的作用，有助于我國餐飲業特許經營的快速平穩發展。

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致謝

經過這段時間的緊張寫作和反復修改，本篇論文終于完稿了。在此衷心感謝導師劉承良老師。在論文題目的選擇、提綱的擬定和論文的寫作過程中，劉老師均耐心指導并提出了非常具體而中肯的意見。不僅如此，作為旅游雙學位的學生，很多專業問題和概念不甚明確，在論文的撰寫期間，劉承良老師幫我解答了很多不懂的問題并且給了我很多的鼓勵和支持。劉老師嚴謹的治學態度、淵博的知識和嚴格的要求，都給我留下了深刻的印象，使我受益非淺。除此之外，還要感謝郭清霞老師，在開題報告的答辯期間的點撥，讓我對我的論文有了更明確的方向，以至于后來的論文撰寫更加具有條理性和邏輯性。

在學習旅游雙學位的兩年時間里，學到了很多關于旅游管理方面的專業知識，更多的收獲到另一種生活態度和方式。在學習期間，得到旅游系諸位老師的精心教導和幫助，使我順利完成學業，本人學業的進步，是老師們心血灌溉的結果，在此謹向辛勤給我傳授知識的各位老師表示感謝。也感謝在論文協作期間，給予我幫助的同學。

最后，感謝我深愛的父母和親人，他們支持我修讀旅游管理雙學位，讓我在大學的四年里認識了更多優秀的老師和同學，學習到了更豐富的知識。